PERANAN ELECTRONIC DATA PROCESSING (EDP) DALAM PROSES TRANSAKSI ATM UNTUK MENDUKUNG PELAYANAN BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) (STUDI KASUS PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA, TBK CABANG MULYOSARI SURABAYA)
oleh : CRIS OKTA FITRI ANIK NPM : 10.2.01.06692 Program Studi : Akuntansi SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2013
1
PERANAN ELECTRONIC DATA PROCESSING (EDP) DALAM PROSES TRANSAKSI ATM UNTUK MENDUKUNG PELAYANAN BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) (STUDI KASUS PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA, TBK CABANG MULYOSARI SURABAYA)
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi: Akuntansi Konsentrasi: Akuntansi Sektor Publik dan Perpajakan oleh : CRIS OKTA FITRI ANIK NPM : 10.2.01.06692 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2013
2
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA Nama
: Cris Okta Fitri Anik
NPM
: 10 20 10 6692
Program Studi
: Akuntansi
Tempat/ Tanggal Lahir
: Kediri, 6 Oktober 1985
Agama
: Islam
Jumlah Saudara/ Anak ke
: 3/ 3
Alamat Rumah
: Jl. KHA. Dahlan 35 Kediri
Status
: Menikah
B. ORANG TUA Nama
: Slamet Soebagjo, ST
Alamat Rumah/ Telepon
: Jl. KHA. Dahlan 35 Kediri
Pekerjaan/ Jabatan
: Pensiunan Pengairan Kediri
C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SD di SDN Mojoroto III Kediri tahun 1998 2. Tamat SMP di SMPN 1 Kediri tahun 2001 3. Tamat SMA di SMAN 5 tahun 2004
3
4. Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT
Tempat
Semester
Universitas
Surabaya
6
Tahun 2007
Airlangga
Keterangan Tamat DIII Perpajakan Fakultas ekonomi Universitas Airlangga tahun 2007
D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun
Bekerja di
Pangkat/
Jabatan
gologan 2008- 2011
PT. Telkomsel
-
2011- 2013 BRI Unit Gunungsari
Call Center Agen Teller
Dibuat dengan sebenarnya,
Cris Okta Fitri Anik.
4
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala Rahmat, Hidayah dan Lindungan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Peranan Electronic Data Processing (EDP) dalam Proses Transaksi ATM Untuk Menunjang Pelayanan Berbasis Customer Relationship Management (Studi Kasus Di PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk Cabang Mulyosari Surabaya)“ yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Dalam penulisan skripsi ini penulis telah banyak memperoleh bimbingan dan bantuan baik moril maupun materiil dari berbagai pihak yang sangat besar artinya, maka pada kesempatan ini dengan perasaan yang bahagia penulis menyampaikan terima kasih yang tak terhingga kepada : 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya 2. Ibu Andayani, S.E., M.Si., Ak. selaku Ketua Program Studi Akuntansi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Bapak Dr. Kurnia, S.E., M.Si., Ak. selaku dosen pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis. 4. ALLAH SWT, atas segala kuasaNya yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan satu dari sekian banyak keinginan dan kewajiban penulis.
5
5. Kedua orangtua ku, atas segala doa, kasih sayang, dukungan moril dan materil, nasehat serta pengertian yang tulus dalam setiap langkah hidupku. 6. Suamiku tercinta ( Ahmad Hadziq, S.E. ), yang selalu ada disetiap langkahku, dukungan serta doa nya “ Tunggu Aku di Kotamu”. 7. Seluruh kelurga besar ku baik di Kediri maupun Gresik yang tidak bisa disebutkan satu per satu, atas segala doa dan dukungannya. 8. Teman-teman transfer dari Perpajakan 2004 UNAIR (Arisa, Dewiq, Lidya, Arrynd), tidak akan ku lupa perjuangan kita bersama. 9. Bapak Ivan beserta pimpinan & staff lainnya BRI Cabang Mulyosari atas segala pengarahan, informasi, dan waktunya. 10. Kepada seluruh dosen, karyawan, petugas perpustakaan dan bagian rumah tangga STIESIA dan semua pihak yang membantu penulis dalam menyusun skripsi ini. Dalam penulisan skripsi ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin, namun penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran sangat penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan serta memberikan manfaat yang berguna sebagai sumbangan pikiran yang berharga bagi yang berkepentingan. Surabaya, Mei 2013 Penulis
6
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI................................................................. HALAMAN JUDUL SKRIPSI.................................................................................
i
DAFTAR RIWAYAT HIDUP..................................................................................
ii
KATA PENGANTAR...............................................................................................
iv
DAFTAR ISI..............................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL.....................................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR.................................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................................
xi
BAB 1 : PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang Masalah........................................................................ 1.2 Rumusan Masalah................................................................................. 1.3 Tujuan Penelitian.................................................................................. 1.4 Manfaat Penelitian................................................................................ 1.5 Ruang Lingkup Penelitian....................................................................
1 7 7 8
BAB 2 : TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 9 2.1 Tinjauan Teoritis...................................................................................
2.2
2.1.1
Pengertian Electronic Data Processing (EDP).........................
2.1.2
Elemen-elemen EDP System....................................................
Pengertian dan Fungsi BDS - IBS.....................................................
7
9 11
2.3
2.2.1
Pengertian BDS -IBS................................................................
2.2.2
Fungsi dan Kegunaan BDS - IBS.............................................
Pengertian dan Fungsi Anjungan Tunai Mandiri (ATM)..................
18 18
2.3.1. Pengertian ATM.......................................................................
19
2.3.2. Fungsi dan Manfaat ATM........................................................
21
2.3.3
Komponen ATM......................................................................
24
2.3.4
Proses Transaksi Kartu ATM...................................................
26
2.3.5
Proses Pengolahan Data pada ATM.........................................
26
2.3.6
Sistem Pencatatan Dalam Transaksi ATM...............................
2.3.7
Sistem Pemrosesan Data Elektronik dan Sistem Informasi Akuntansi................................................................. 2.3.7.1 Komputerisasi Sistem Informasi Akuntansi………….
30
33 33
2.3.7.2 Hubungan Proses Pengendalian Internal
2.3.8
dengan Proses Pengolahan Data Elektronik…..... ........
35
Customer Relationship Management (CRM)………………..
37
2.3.8.1.Manfaat dari CRM.................................................... 2.3.8.2.Komponen-komponen CRM……………………….
39
2.3.8.3. Aktivitas CRM.........................................................
42
2.4 Rerangka Pemikiran.............................................................................
45
BAB 3 : METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran Obyek Penelitian............................... 3.1.1 Jenis Penelitian........................................................................ 3.1.2 Gambaran Obyek Penelitian....................................................
8
46 46
3.2 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data................................... 3.3 Satuan Kajian...................................................................................... 3.4 Teknik Analisis Data..........................................................................
47 50
BAB 4: HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum................................................................................
51
4.1.1. Sejarah Bank Rakyat Indonesia (BRI)……………………….
51
4.1.2.Struktur
Organisasi
PT.
Bank
Rakyat
Indonesia,
Tbk
Kanca Surabaya Mulyosari……………………………………………….. 54 4.1.3. Letak dan Lokasi……………………………………………… 4.2 ATM BRI……………………………………………………............. 4.2.1 Kebijakan ATM BRI………………………………………….. 4.2.2 Fasilitas ATM BRI……………………………………………. 4.2.3 Jenis Pembuatan Kartu ATM BRI……………………………. 4.2.4 Peranan SIA pada ATM PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk
56 56 56 56 60 62
Kanca Surabaya Mulyosari…………………………………… 4.2.5 Proses Transaksi Komputerisasi ATM pada PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk Kanca Surabaya Mulyosari…………. 4.2.5.1 Pengertian dan Aplikasi dari BDS-IBS……………… 4.2.5.2 Insfrastruktur yang digunakan ATM………………… 4.2.5.3 Sistem dan Prosedur Operasional pada PT. Bank
9
65 65 68
Rakyat Indonesia, Tbk Kanca Mulyosari……………..
70
4.2.6 Masalah-masalah dalam Transaksi ATM dan Penanganannya
74
4.2.7 Sistem Pengamanan Komputerisasi pada ATM PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk Kanca Surabaya Mulyosari……………………
82
4.2.7.1 Pengamanan pada Aplikasi BDS-IBS…………………
82
4.2.7.2 Pengamanan pada ATM……………………………….
83
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian……………………………………………..
84
4.3.1 Peranan EDP dalam Proses Transaksi ATM pada PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk Kanca Surabaya Mulyosari………….. 4.3.2 Metode Pengawasan EDP……………………………………
84 87
4.3.3 Upaya Peningkatan Kinerja Sistem Pemrosesan Transaksi Kartu ATM BRI dalam Mendukung Pelayanan Berbasis CRM……
89
BAB 5: PENUTUP 5.1 Simpulan……………………………………………………………….
96
5.2 Saran…………………………………………………………………...
97
DAFTAR PUSTAKA..............................................................................................
10
99
DAFTAR TABEL Tabel 1
Halaman Beberapa Keluhan dan Solusi yang Dihadapi Nasabah Dalam Penggunaan Kartu ATM……………………………………………
11
95
DAFTAR GAMBAR Gambar
Halaman
1
ATM Blockgram…………………………………………………….
25
2
Siklus Pengolahan Data Secara Manual…………………………….
27
3
Siklus Pengolahan Data Dengan Komputer………………………...
28
4
Siklus On- Line Processing Menurut Nugroho Widjajanto………..
29
5
Komponen- Komponen Customer Relationship Management………
41
6
Rerangka Pemikiran…………………………………………………
45
7
Struktur Organisasi BRI Kanca Surabaya Mulyosari……………….
55
8
Contoh Jurnal Transaksi Pembayaran Tagihan TELKOM………….
59
9
Bagan Arus Hubungan BDS-IDS dengan ATM…………………….
64
12
