TESIS
PERAN PERSEPSI BIAYA PERALIHAN DALAM MEMODERASI PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PT BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk.
I MADE PREDANGGAPATI JUANA
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015
TESIS
PERAN PERSEPSI BIAYA PERALIHAN DALAM MEMODERASI PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PT BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk.
I MADE PREDANGGAPATI JUANA NIM : 1190662023
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015
i
PERAN PERSEPSI BIAYA PERALIHAN DALAM MEMODERASI PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PT BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk.
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana
I MADE PREDANGGAPATI JUANA NIM : 1190662023
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015
ii
Lembar Pengesahan
Tesis Ini Telah Disetujui Tanggal: 24 November 2015
Pembimbing Utama,
Pembimbing Pendamping,
Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE.,MP NIP. 19600707 198703 1 020
Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa,SE.,MS NIP. 19620717 198601 2 001
Mengetahui
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana
Ketua Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana
Prof. Dr.dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S(K) NIP. 19590215 198510 2 001
Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., M.Si NIP. 19590801 198601 2 001
iii
Ketua Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana
Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., M.Si NIP. 195908011986012001
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana,
Prof. Dr.dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S(K) NIP. 195902151985102001
Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal: 2 November 2015
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No : ………………………….
Ketua: Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE.,MP
Anggota: 1. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS 2. Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE 3. Prof. Dr. I Made Wardana, SE.,MP 4. Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE.,M.Si iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
NAMA
: I MADE PREDANGGAPATI JUANA
NIM
: 1190662023
PROGRAM STUDI
: MANAJEMEN
JUDUL TESIS
: PERAN PERSEPSI BIAYA PERALIHAN DALAM MEMODERASI PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PT BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk.
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat. Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, 24 November 2015
(I Made Predanggapati Juana)
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama-tama penulis memanjatkan puji syukur ke hadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas asung wara nugraha-Nya/karunia-Nya, tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE.,MP, pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti program Magister Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan kepada Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS, pembimbing pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya juga penulis sampaikan kepada Rektor Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp.S(K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, SE., MS, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana atas izin yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan Program Magister. Pada kesempatan ini, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih kepada Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., M.Si, Ketua Program Magister Manajemen Universitas Udayana. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE, Prof. Dr. I Made Wardana, SE.,MP, Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE.,M.Si yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan. dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus disertai penghargaan kepada seluruh guru-guru yang telah membimbing penulis, mulai dari sekolah dasar sampai perguruan tinggi. Juga penulis ucapkan terima kasih kepada Ayah dan Ibu yang telah mengasuh dan membesarkan penulis, memberikan dasar-dasar berpikir logik dan suasana demokratis sehingga tercipta lahan yang baik untuk berkembangnya kreativitas. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada sahabat-sahabat tercinta yang telah memberikan dorongan dan semangat dalam menyelesaikan tesis ini. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini serta kepada penulis sekeluarga. Denpasar, Penulis vi
ABSTRAK
PERAN PERSEPSI BIAYA PERALIHAN DALAM MEMODERASI PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PT BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk. Era globalisasi menuntut perusahaan-perusahaan perbankan untuk harus mempunyai strategi dalam mempertahankan konsumen melalui kualitas produk dan jasa, ditambah lagi dengan produk-produk bank yang sangat mudah untuk diduplikasi maka posisi tawar konsumen semakin tinggi. Kondisi tersebut menyebabkan konsumen memiliki kesempatan untuk memilih bank dan beralih dari satu bank ke bank yang lain walaupun pada dasarnya ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan konsumen sebelum beralih ke pesaing salah satunya adalah biaya peralihan yang mencakup finansial maupun non finansial. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran moderasi switching cost dalam hubungan antara customer satisfaction terhadap customer loyalty pada pelanggan kredit modal kerja PT Bank Mandiri (Persero), Tbk. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna kredit modal kerja dengan mengumpulkan data melalui survei terhadap para pengguna kredit modal kerja dan teknik penentuan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah Proportionate Stratified Random Sampling sebanyak 200 sampel. Pengujian hipotesis menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana dan moderated regrated analysis (MRA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Customer satisfaction tidak berpengaruh terhadap customer loyalty. (2) Switching cost mampu memoderasi secara positif dan signifikan pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty Disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk meneliti variable lain yang mempengaruhi customer loyalty dan untuk perusahaan agar dapat memperhatikan switching cost sebagai strategi tambahan untuk mempertahankan pelanggan dengan meningkatkan biaya denda/pinali, meningkatkan relationship, atau membuat program point rewards sebagai salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan sehingga pelanggan akan merasa kehilangan manfaat ataupun relationship jika nasabah berpindah ke pesaing. Kata Kunci: Jasa Perbankan, Kredit Modal Kerja, Biaya Peralihan
vii
ABSTRACT
ROLE OF PERCEPTION MODERATION SWITCHING COST IN RELATION BETWEEN CCUSTOMER SATISFACTION WITH CUSTOMER LOYALTY STUDY AT PT BANK MANDIRI (PERSERO), TBK. The era of globalization requires banking companies to have a strategy to retain customers through quality products and services, coupled with bank products are very easy to duplicate the bargaining position of consumers is increasing. The condition causes the consumer has the opportunity to choose a bank and switch from one bank to another although basically there are some things to consider before switching to competitors' customers one of which is the cost of transition that includes financial and non financial. This study aims to determine the role of switching cost moderation in the relationship between customer satisfaction to customer loyalty in the customer's working capital loan PT Bank Mandiri (Persero), Tbk. Population in this research is the customer of working capital loans by collecting data through a survey of the users of credit for working capital and sampling technique used in this study is a Proportionate Stratified Random Sampling of 200 samples. Hypothesis testing using simple linear regression analysis techniques and moderated regrated analysis (MRA). The results showed that: (1) Customer satisfaction is not significant on customer loyalty. (2) Switching Cost able to moderate a positive and significant influence on customer loyalty customer satisfaction while decreasing customer satisfaction though. Suggested to further research to investigate other variables that affect customer loyalty and for companies to pay attention to the switching cost variable as strategy extra such us to increase a penalty fee, increase a relationship between customers, and create a point rewards program as a way to retain customers so that customers will feel the loss of benefits / relationship if they switch to another competitors. Keywords: Banking Services, Working Capital Loans, Switching Cost
viii
DAFTAR ISI
Halaman SAMPUL DALAM ............................................................................................... i PRASYARAT GELAR ....................................................................................... ii LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................... iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI .................................................................. iv PERNYATAAN ORISINALITAS..................................................................... v UCAPAN TERIMA KASIH .............................................................................. vi ABSTRAK .......................................................................................................... vii ABSTRACT ........................................................................................................ viii DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix DAFTAR TABEL .............................................................................................. xii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv
BAB I
: PENDAHULUAN ...............................................................................1 1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................1 1.2 Rumusan Masalah .......................................................................11 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................12 1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................12
BAB II : LANDASAN TEORI ........................................................................13 2.1 Customer Loyalty ........................................................................13 2.2 Customer Satisfaction .................................................................17 2.3 Switching Cost ............................................................................20 BAB III : KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN ...................................................................................26 3.1 Kerangka Berpikir .......................................................................26 3.2 Kerangka Konseptual ..................................................................27 3.3 Hipotesis Penelitian.....................................................................30
ix
3.3.1 Pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty ...............................................................................30 3.3.2 Peran moderasi switching cost pada pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty ............................32 BAB IV : METODE PENELITIAN.................................................................35 4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian .................................35 4.1.1 Rancangan penelitian ........................................................35 4.1.2 Lokasi dan waktu penelitian .............................................36 4.1.3 Objek penelitian ................................................................36 4.2 Variabel Penelitian ......................................................................37 4.2.1 Identifikasi variabel ..........................................................37 4.2.2 Definisi operasional variabel ............................................37 4.3 Pengumpulan Data ......................................................................43 4.3.1 Jenis data...........................................................................43 4.3.2 Populasi dan sampel penelitian.........................................44 4.3.3 Instrumen pengumpulan data............................................46 4.3.4 Pengujian instrumen pengumpulan data ...........................47 4.4 Metode Analisis Data ..................................................................49 4.4.1 Statistik deskriptif .............................................................50 4.4.2 Uji asumsi klasik ..............................................................50 4.4.3 Uji hipotesis ......................................................................53 BAB V :
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...............................55 5.1 Hasil Penelitian ...........................................................................55 5.1.1 Hasil uji validitas dan uji reliabilitas ................................55 5.1.2 Karakteristik Responden...................................................57 5.1.3 Deskripsi variabel penelitian ............................................60 5.1.4 Hasil pengujian .................................................................63 5.1.4.1 Uji normalitas .......................................................63 5.1.4.2 Uji multikolinearitas .............................................65 5.1.4.3 Uji heterokedastisitas ............................................66 5.1.4.4 Analisis regresi .....................................................67 x
5.1.4.5 Uji Hipotesis .........................................................68 5.1.4.6 Koefisien determinasi ...........................................70 5.2 Pembahasan .................................................................................70 5.3 Implikasi Penelitian .....................................................................73 BAB VI : SIMPULAN DAN SARAN ..............................................................75 6.1 Simpulan .....................................................................................75 6.2 Saran ............................................................................................75
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................77 LAMPIRAN-LAMPIRAN ..................................................................................83
xi
DAFTAR TABEL
No. 1.1
Tabel
Halaman
Jumlah Kredit dan Debitur Pada Business Banking Center Denpasar PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Tahun 2009-2013 ............. 6
1.2
Jumlah Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Business Banking Center Denpasar PT Bank Mandiri (Persero), Tbk. Tahun 2013 ......... 7
1.3
Jumlah Kredit Yang Lunas pada Business Banking Center Denpasar PT Bank Mandiri (Persero), Tbk. Tahun 2009-2013 ............ 8
1.4
Alasan Pelunasan Kredit pada Business Banking Center Denpasar PT Bank Mandiri (Persero), Tbk. Tahun 2013 ..................... 9
4.1
Indikator dalam Variabel dan Notasi Penelitian ................................. 42
4.2
Jumlah Sampel Penelitian ................................................................... 46
5.1
Hasil Uji Validitas ............................................................................... 56
5.2
Reliabilitas .......................................................................................... 57
5.3
Karakteristik Responden ..................................................................... 58
5.4
Proporsi Jawaban Responden Terhadap Indikator dari Masing Masing Variabel .................................................................................. 60
5.5
Uji Normalitas ..................................................................................... 64
5.6
Uji Multikolinearitas ........................................................................... 66
5.7
Uji Heterokedastisitas ......................................................................... 66
5.8
Hasil Analisis Regresi Customer Satisfaction (X), Switching Cost (Z) dan Customer Loyalty (Y) ............................................................. 67
xii
DAFTAR GAMBAR
No.
Gambar
Halaman
3.1
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan............ 28
3.2
Model Kerangka Berpikir ..................................................................... 30
5.1
Uji Normalitas ....................................................................................... 65
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
No. 1
Nama Lampiran
Halaman
Hasil Uji Statistik Deskriptif, Uji Multikolinearitas, Uji Normalitas, Uji Heterokedastisitas, Analisis Regresi, Uji Hipotesis, dan Koefisien Determinasi ............................................
xiv
83
1
