PENINGKATAN PRODUKTIVITAS PELAYANAN PELANGGAN MELALUI PENDEKATAN ANALISIS CUSTOMER VALUE DAN RETURN ON INVESTMENT PT. KERETA API (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya Odie Susila Yudha, Prof. Ir. Moses L. Singgih MSc.,MRegSc, Ph.D Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya Kampus ITS Sukolilo Surabaya 60111 Email:
[email protected] ;
[email protected]
ABSTRAK
PT. Kereta Api (Persero) Daops 8 Surabaya merupakan perusahaan jasa transportasi kereta api. Pelanggan yang menggunakan jasa ini merupakan faktor yang diutamakan perusahaan dalam upaya meraih profit. Diperlukan upaya untuk meningkatkan pelayanan dan mengelola hubungan dengan pelanggan sehingga kepuasan dan loyalitas pelanggan tersebut dapat meningkat dan mengurangi kemungkinan pelanggan beralih ke kompetitor lain. Permasalahan yang terdapat di perusahaan ini adalah. terjadi penurunan volume penumpang kereta api pada periode sebelumnya. Volume penumpang kereta api tahun 2010 menunjukkan volume penumpang yang terealisasi lebih kecil daripada volume target pada bulan Maret, April, Juli, Agustus, Oktober, dan November. Oleh karena itu, pihak manajemen melakukan peningkatan pelayanan pelanggan untuk meningkatkan volume penumpang pada tahun 2011 dan tahun-tahun berikutnya. Selain itu, Manajemen perusahaan belum memenuhi pelayanan yang diinginkan pelanggan. Kereta api komersial atau kelas eksekutif memberikan presentase pendapatan terbesar dari pendapatan perusahaan. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan objek amatan kereta api eksekutif dalam hal ini adalah Argo Bromo Anggrek. Perbaikan pelayanan yang dilakukan pada penelitian ini dilakukan dengan pendekatan Analisis Customer Value dan berdasarkan persepsi manajemen yang juga menjadi rencana program perbaikan pelayanan manajemen PT. Kereta Api (Persero) Daops 8 Surabaya. Investasi perbaikan yang dilakukan mampu meningkatkan produktivitas secara signifikan yaitu sebesar 19,09. Kata kunci : Peningkatan Produktivitas, Customer Value Analysis, Persepsi dan Harapan Pelanggan, Return On Investment ABSTRACT PT. Kereta Api (Persero) Daops 8 Surabaya is a rail transportation services company. Customers using these services is a priority factor in the company's efforts to achieve a profit. Efforts are needed to improve service and manage relationships with customers so that customer satisfaction and loyalty can be increased and reduce the likelihood of customers switching to other competitors. Issues contained in this company is. a decline in the volume of passenger trains on the previous period. Volume of passenger trains in 2010 showed the volume of passengers that is realizable smaller than the target volume in March, April, July, August, October and November. So do increased customer service to increase the volume of passengers in 2011 and subsequent years. In addition, the management company has not meet the desired customer service. Train commercial or executive class provides the greatest revenue percentage of company revenue. Therefore, this study uses observations of objects trains executives in this regard is the Argo Bromo Anggrek. Repair services performed in this study was conducted with Customer Value Analysis approach and based on the perception that management is also a plan of care improvement program the management of PT. Kereta Api (Persero) Daops 8 Surabaya. Investment improvements made to increase productivity significantly which amount 19,09. Keywords: Productivity Improvement, Customer Value Analysis, Customer Perceptions and Expectations, Return On Investment
1.
Pendahuluan Dalam era globalisasi saat ini, kemajuan bidang transportasi di Indonesia sudah maju pesat. Adanya kemajuan dan kecanggihan teknologi transportasi dan adanya berbagai prasarana yang bisa memberikan kemudahan-kemudahan serta kenyamanan dalam menggunakan sarana transportasi. Jasa transportasi pada dewasa ini telah memasuki masa yang sulit. Persaingan antar perusahaan jasa transportasi semakin tajam disertai dengan harga BBM yang semakin melambung tinggi dan harga suku cadang yang ikut naik. Hal ini membuat perusahaan transportasi memilih berbagai alternatif untuk menambah pendapatan atau menambah keuntungan perusahaan tanpa mengurangi fasilitas dan kinerja karyawan. Fakta – fakta ini mengarahkan kita untuk memikirkan kembali pengertian / konsep produktivitas. Secara tradisional, produktivitas dipandang sebagai konsep efisiensi (jumlah output dalam kaitannya dengan upaya-upaya atau sumber daya yang digunakan), namun kini produktivitas semakin dipandang sebagai konsep efisiensi dan efektifitas, efektifitas karena bagaimana perusahaan yang dinamis memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan ( pembeli / pengguna produk dan jasa) yaitu bagaimana perusahaan menciptakan dan menawarkan customer value. Tolentino (2004) menjelaskan bahwa peningkatan produktivitas saat ini harus memperhatikan pada penciptaan nilai daripada hanya memperhatikan efisiensi penggunaan input. Customer value yang lebih tinggi diciptakan jika jasa memenuhi kebutuhan pelanggan. Pada dasarnya produktivitas bukan hanya efisiensi tetapi juga harus memperhatikan efektifitas. Perusahaan bukan hanya memperhatikan kualitas produk tetapi juga memperhatikan kualitas pelayanan. Peningkatan produktivitas yang diharapkan merupakan besarnya output yang diharapkan konsumen dengan input berupa biaya yang dikeluarkan seminimal mungkin. PT. Kereta Api (Persero) Daops 8 Surabaya merupakan perusahaan jasa transportasi kereta api yang merupakan transportasi andalan bagi masyarakat. Para pelanggan yang menggunakan jasa ini merupakan faktor yang diutamakan perusahaan dalam upaya meraih profit. Pelanggan merupakan sumber daya untuk meraih profit yang utama. Oleh karena itu, usaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan adalah salah
satu kunci sukses pada bisnis proses suatu perusahaan. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan maka pihak manajemen harus mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang ada selama ini dan apa yang menjadi harapan/keinginan pelanggan dari pelayanan yang diberikan yaitu dengan kuesioner persepsi dan harapan pelanggan pada metode Servqual dan dilakukan pembobotan melalui Analytical Hierarchy Process. Setelah itu diperoleh skenario-skenario perbaikan pelayanan pelanggan yang diharapkan memenuhi keinginan pelanggan. Skenario perbaikan tersebut merupakan layanan / fasilitas usulan yang juga akan dihitung biayanya melalui Analisa Return On Investment. Diharapkan nantinya perusahaan dapat mengetahui apakah skenario perbaikan tersebut merupakan kegiatan yang menciptakan profitabilitas dan produktivitas perusahaan, sehingga dapat memberi masukan pada perusahaan untuk merealisasikan pelayanan pelanggan yang baik. 2.
Metodologi Penelitian Metodologi penelitian yang digunakan berisi mengenai langkah yang akan ditempuh selama penelitian dan berguna sebagai acuan agar berlangsung sistematis. 2.1
Tahap Pendahuluan Pada tahap ini didahului dengan studi literatur awal dengan jurnal dan beberapa penelitian terdahulu. Kemudian dilakukan observasi lapangan terkait dengan objek penelitian untuk mengetahui permasalahan yang sebenarnya di lapangan. Untuk selanjutnya menetapkan tujuan dari penelitian
2.1.1 Brainstorming dan Identifikasi permasalahan Pada tahap ini dilakukan brainstorming dengan bapak Sukairi selaku Manajer Komersial perusahaan PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi 8 Surabayadan bapak Teguh Triyono selaku Asisten Manajer Komersial PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya. Proses bertukar pikiran ini dilakukan atas proses pelayanan penumpang kereta api ArgoBromo Anggrek yang akan ditingkatkan dikarenakan terdapat penurunan volume penumpang pada tahun 2010.Diperkirakan oleh Bapak Sukairi dan Bapak Teguh Triyono bahwa untuk peningkatan volume penumpang perusahaan ini
2
mengutamakan pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan sehingga mampu memaksimalkan loyalitas pelanggan yang memakai jasa kereta api ini. 2.1.2 Perumusan Masalah dan Penetapan Tujuan Penelitian Setelah diketahui sumber masalahnya, maka dalam tahap ini dirumuskan masalah yang timbul dalam penelitian ini, dan selanjutnya ditetapkan tujuan penelitian agar selama penelitian ini berjalan tetap memiliki arah yang jelas. Studi Literatur dan Studi Lapangan Setelah menentukan tujuan maka dilakukanlah pembelajaran terhadap situasi yang ada melalui dua pendekatan, yaitu dari studi literatur untuk mempelajari dasar – dasar metode yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu Produktivitas, Customer value, SERVQUAL, AHP, Return On On Investment. Sejalan dengan dilakukannya studi literatur juga dilakukan pendekatan secara real-time untuk mengetahui lebih detail tentang kondisi implementasi di lapangan melalui survey dan wawancara terhadap objek amatan terkait.
2.2.2
Pembuatan Kuesioner Pada tahap ini dilakukan pembuatan kuesioner berdasarkan atribut-atribut SERVQUAL yang telah ditentukan sebelumnya untuk pelanggan dan kuesioner Analytical Hierarchy Process untuk pembobotan atribut oleh manajemen. Penyusunan pertanyaan kuesioner ini didasarkan pada pengamatan langsung di lapangan dengan melibatkan pihak manajemen PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya, dan juga dengan arahan dan konsultasi dengan dosen pembimbing.
2.1.3
2.2
Pengumpulan Data Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data yang diperlukan dalam pelaksanaan penelitian yang dilakukan. Pengumpulan dan pengolahan data merupakan langkah yang dilakukan untuk memperoleh refleksi kondisi sistem nyata yang menjadi objek penelitian. Data – data yang diperoleh merupakan data primer yang berasal dari kuesioner yang dibuat berdasarkan keadaan nyata dilapangan. 2.2.1
Penentuan Atribut SERVQUAL Pada tahap ini terlebih dahulu dilakukan pengumpulan data dengan mengidentifikasi dimensi SERVQUAL, untuk menilai kualitas yang kemudian mengidentifikasi atribut-atribut dari masing-masing dimensi dan juga menentukan skala penilaian pelanggan. Atributatribut yang digunakan dalam kuesioner didapat dengan mempelajari studi kasus survey yang dilakukan konsultan yang berkerjasama dengan perusahaan dan pihak manajemen serta beberapa penelitian sebelumnya yang terkait dengan jasa pelayanan sebuah fasilitas umum dengan menjadikannya rujukan dalam penentuan atribut dalam pengambilan data pada penelitian ini.
2.2.3
Penyebaran Kuesioner Pengumpulan data kuesioner dilakukan selama 30 hari sejak tanggal 16 Mei hingga 15 Juni. Penyebaran kuesioner dilakukan di Stasiun Pasar Turi, masyarakat umum, dan via online. 2.3
Pengolahan Data Berdasarkan data yang telah diperoleh pada langkah sebelumnya, selanjutnya dilakukan pengolahan data berdasarkan metode SERVQUAL, AHP dan Importance-Performance Diagram. 2.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Menggunakan SPSS serta Uji Kecukupan Data Pada tahap ini dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas serta uji kecukupan data untuk mengetahui sampel minimal dari kuesioner yang disebar. 2.3.2 Pembobotan atribut AHP Langkah selanjutnya adalah menentukan nilai pembobotan AHP untuk masing-masing dimensi dan atribut. Dengan menggunakan software Expert Choice 2000.
3
Gambar 1. Model Pembobotan AHP dengan software Expert Choice 2000
Gambar 2. Grafik Bobot masing-masing Atribut
2.3.3
Perhitungan GAP SERVQUAL Dalam tahap ini, SERVQUAL digunakan untuk mendapatkan GAP (selisih) antara tingkat kepuasan dengan tingkat harapan dari pelanggan. Grafik GAP tanpa terbobot E4
E1
A3
Res6
Res3
Rel6
Rel10
T14
T4
Rel3
-0,5000
T11
T1
0,0000
-1,0000
Res4 Rel6 T10 Rel10 Rel8 Rel3 Rel2 T3 T13 T11 Rel1 Rel4 T6 T1 T4 T2 T14
2.3.4 IPD
-0,0206 -0,0174 -0,0172 -0,0163 -0,0153 -0,0123 -0,0122 -0,0117 -0,0099 -0,0080 -0,00799 -0,00798 -0,0078 -0,0072 -0,0048 -0,0036 -0,0026
18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
Penentuan Prioritas Atribut dengan
Langkah selanjutnya adalah menentukan prioritas atribut layanan yang akan diperbaiki berdasar Importance-Performance Diagram. Untuk mendapatkan wilayah kuadran 1, kuadran 2, kuadran 3, dan kuadran 4 pada Importance-Performance Diagram terlebih dahulu menentukan garis pembagi masingmasing diagram yaitu dengan mendapatkan nilai rata-rata dari nilai atribut kepuasan dan harapan pelanggan.
GAP tanpa terbobot
-1,5000 -2,0000 -2,5000
Gambar 3. Grafik GAP tanpa berbobot Tabel 1. Rangking Atribut Berdasarkan Gap Terbobot
Kode Atribu t E4 E3 E1 A2 A3 A5 E2 Res5 Res6 A4 Res2 A1 Res3 Res1 T12 Rel7 Rel5
GAP terbobot
Rankin g
-0,1736 -0,1259 -0,0642 -0,0641 -0,0566 -0,0529 -0,0485 -0,0478 -0,0459 -0,0428 -0,0422 -0,0349 -0,0340 -0,0317 -0,0313 -0,0230 -0,0210
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Gambar 4. Diagram Importance Performance
Tahap Analisis dan Interpretasi Data Pada tahap ini dilakukan analisa terhadap hasil penelitian yang telah diperoleh berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan sebelumnya. Analisa tersebut dilakukan agar dapat diketahui hasil pengolahan data tersebut dan dapat ditentukan langkahlangkah perbaikan yang dapat diterapkan.
2.4
2.4.1
Analisis Kuesioner Analisis data kuesioner meliputi uji validitas, uji realibilitas, dan uji kecukupan data. Data awal atau pra-kuesioner yang disebar
4
kepada pelanggan sebanyak 30 lembar yang dilakukan di Stasiun Pasar Turi Surabaya. Dari data yang telah direkap dan diolah pada pengujian validitas data didapat 7 (tujuh) atribut yang tidak valid. Sehingga dalam penyebaran kuesioner untuk pelanggan yang selanjutnya atribut-atribut tersebut tidak disertakan kembali. Atribut-atribut yang tidak valid antara lain : Tabel 2. Atribut yang tidak valid No. 1 2 3 4 5 6 7
Kode T5 T7 T8 T9 T15 T16 Rel9
Atribut Jumlah petugas Customer service mencukupi Fasilitas stasiun memadai Fasilitas penunjang stasiun memadai Kebersihan dan kenyamanan stasiun keseluruhan Harga makanan dan minuman Fasilitas dalam kereta api memadai Sistem pemesanan makanan yang jelas
rendah GAP SERVQUAL yang terjadi adalah atribut Ketersediaan variasi makanan dan minuman. Ini menunjukkan makanan dan minuman yang ditawarkan telah memenuhi harapan dari pelanggan sehingga manajemen tidak perlu memperbaiki pelayanan yang sudah ada. 2.4.4
Dari pengolahan data dari pengelompokan atribut berdasarkan IMPORTANCE-PERFORMANCE DIAGRAM, seperti terlihat pada tabel berikut ini : Tabel 3. Kuadran 2 IPD
No.
Pengujian selanjutnya adalah uji reliabilitas, pada uji ini apabila nilai α > r-tabel maka data kuesioner reliable. Pada uji kecukupan data tingkat kepuasan, didapat sampel minimal sebanyak 339 sedangkan untuk tingkat harapan sebanyak 300. Sampel yang berhasil dikumpulkan 340 buah.
1
2.4.2
7
Analytical Hierarchy Process Pada pengolahan data selanjutnya adalah melakukan pembobotan atribut dengan metode AHP oleh pihak manajemen pada Departemen Komersial PT. Kereta Api DAOP 8 Surabaya. Pembobotan dilakukan melalui pengisian kuesioner yang dilakukan pada tanggal 20 Juni 2011. Pada pengolahan data AHP yang telah dilakukan diperoleh bobot dimensi dan bobot global setiap atribut. Bobot dimensi yang tertinggi adalah dimensi Emphaty yang bernilai 0,318. Sedangkan bobot atribut yang terbesar adalah atribut Pelayanan khusus pelanggan loyal terlaksana dengan baik yaitu sebesar 0,124. 2.4.3
Importance-Performance Diagram
2 3 4 5 6
Kode Atribu t T12 T3 T1 Rel 5 A1 Res 5 Res 3
Atribut Toilet Kereta Api Toliet Stasiun yang bersih dan nyaman Ruang tunggu dan tempat duduk stasiun Tarif Kereta Api Asuransi Perjalanan Kecepatan pelayanan pergantian/pembatalan jadwal Penanganan keluhan via call center yang cepat dan baik
Dari tabel diatas didapat atribut yang sangat diharapkan pelanggan (menurut nilai pelanggan) adalah Toilet kereta api. Prioritas pebaikan didahului dengan memperbaiki kelompok atribut pada kuadran 2, karena pada kuadran tersebut tingkat harapan pelanggan tinggi dan tingkat kepuasan rendah. 2.4.5
Prioritas Perbaikan Layanan
Analisis GAP SERVQUAL
Menurut metode SERVQUAL prioritas pertama yang hendaknya dilakukan oleh manajemen adalah atribut Pelayanan khusus pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal adalah salah satu elemen yang penting yang berkontribusi dalam peningkatan pendapatan perusahaan. Oleh karena itu, pihak manajemen diharapkan dapat memberikan wadah untuk pelanggan yang loyal agar memudahkan pelanggan tersebut dalam pemaakaian jasa kereta api. Sedangkan atribut yang paling
Gambar 5. Diagram Pareto
Berdasarkan Diagram Pareto atribut yang harus diperbaiki ada 16 atribut antara lain : 1) Pelayanan khusus pelanggan loyal terlaksana dengan baik (Atribut E4). 2) Pengelolaan hubungan pelanggan (CRM) yang tepat (Atribut E3).
5
3) Akses informasi dan penyampaian keluhan yang mudah (Atribut E1). 4) Petugas loket yang sopan, ramah, jelas, dan rapi (Atribut A2). 5) Petugas customer service yang sopan, ramah, jelas, dan rapi (Atribut A3). 6) Pramugara/i yang sopan, ramah, dan rapi (Atribut A5). 7) Akses informasi melalui internet, brosur, iklan yang jelas (Atribut E2). 8) Kecepatan pelayanan pergantian /pembatalan jadwal (Atribut Res5). 9) Kecepatan pelayanan di dalam kereta (Atribut Res6). 10) Petugas kondektur yang sopan, ramah, jelas, dan rapi (Atribut A4). 11) Kecepatan pelayanan pada Customer Service (Atribut Res2). 12) Asuransi Perjalanan (Atribut A1). 13) Penanganan keluhan via call center yang cepat dan baik (Atribut Res3). 14) Kecepatan pelayanan pada loket (Atribut Res1). 15) Toilet Kereta Api yang bersih dan nyaman (Atribut T12). 16) Petugas loket melayani dengan tepat (Atribut Rel7).
pelanggan Prio Kode Atribu ritas t
1
2
3
4
5
untuk
kembali
Atribut
E4
Pelayanan khusus pelanggan loyal terlaksana dengan baik
E3
Pengelolaan hubungan pelanggan (CRM) yang tepat
E1
Akses informasi dan penyampaian keluhan yang mudah
A2
A3
6
A5
7
E2
Petugas loket yang sopan, ramah, jelas, dan rapi Petugas customer service yang sopan, ramah, jelas, dan rapi Pramugara/i yang sopan, ramah, dan rapi Akses informasi melalui internet, brosur, iklan yang jelas
memakai
jasa
Rekomendasi Perbaikan Perancangan sistem ticketing yang berfungsi untuk mengakomodasi kebutuhan dan meningkatkan retensi pelanggan Pembuatan database pelanggan untuk mendukung pengimplementasian sistem ticketing baru Menyediakan media untuk pelanggan agar dapat mengutarakan keluhan melalui kontak pelanggan dan website/email Mengikutsertakan karyawan/ petugas dalam pelatihan (training) kepribadian 6 bulan sekali, Menerapkan sistem rewarding and punishment pada proses evaluasi karyawan
Upgrade interface, meningkatkan promosi periklanan melalui surat kabar dan TV
pelayanan kereta api dengan jumlah sampel sebanyak 340 data. Dari data kuesioner didapat Gambar 6. Rincian Investasi
Gambar 7. Rincian Biaya 2.4.2
Analisis Return On Investment
Untuk mengetahui presentase jumlah pelanggan yang akan menggunakan jasa kereta api lagi dilakukan penyebaran kuesioner yang memiliki pertanyaan untuk meyakinkan
Tabel 4. Rekomendasi Perbaikan
60 orang pelanggan yang bersedia menggunakan kereta api argo anggrek dan dengan merekomendasikan minimal 1 orang pelanggan lainnya. Berikut ini adalah data jumlah pelanggan atau volume penumpang pada tahun 2010 sebesar 83433 orang dan Pendapatan perusahaan dari kontribusi kereta api argo bromo anggrek untuk tahun 2010 sebesar Rp 21.774.053.800. Pada tahun 2010 penumpang yang menggunakan kereta api ini adalah 229. Dan kapasitas per gerbong perharinya adalah 450 kursi. Jumlah pelanggan yang akan kembali = 17% x Vol. Penumpang (1) Untuk mengetahui pendapatan dari pelanggan per orang adalah
6
(2) Peningkatan pendapatan karena dilakukan perbaikan = Pendapatan per org x jumlah pelanggan yang kembali (3) Jumlah Investasi sebesar = Rp. 123.362.500 Gross Margin = NPV ( pendapatan – biaya) (4) 1. Pendapatan didapat dari perhitungan. 2. Biaya tetap per tahun = Rp. 1.211.100.000 3. Tingkat bunga menggunakan tingkat bunga Bank Indonesia sebesar 6,75%.
ROI =
Return Investment Gross Margin − Investment = Investment Tabel 5. Perhitungan ROI
Tabel 7. Perbandingan Pendapatan dan Biaya Tahun 2010 dan 2011 Faktor/Tahun
2010
2011
Pendapatan
Rp 21.774.053.800
Rp 25.475.642.946
Biaya
Rp 3.627.623.789
Rp 1.334.418.500
Tabel 8. Perbandingan Nilai Produktivitas saat ini dan setelah perbaikan Produktivitas saat ini
Produktivitas setelah perbaikan
(5)
Tabel 6. Peningkatan Penumpang per hari
Setelah dilakukan perhitungan ROI didapatkan indeks yang bernilai sebesar -0,18 akan meningkatkan penumpang sebesar 10% (251 penumpang per hari) sehingga akan merugikan perusahaan sedangkan untuk indeks 15,4 akan meningkatkan penumpang sebesar 95% (446 penumpang per hari) mendekati kapasitas per hari dari 1 gerbong KA Argo Bromo Anggrek. Untuk pengukuran produktivitas yang digunakan adalah model pengukuran produktivitas berdasarkan Sumanth (1985) ini memperhitungkan seluruh faktor masukan dan keluaran di dalam perusahaan.
=
Output
=
Input
=
Output Input
Rp 21.774.053.800
=
6,00229 1
=
19,0911 9
Rp 3.627.623.789
=
Rp 25.475.642.946 Rp 1.334.418.500
Yang dimaksud dengan output disini adalah jumlah semua pendapatan dari pelayanan yang dihasilkan, dan input semua sumber daya yang digunakan untuk biaya menghasilkan output ini. Output dan semua input yang digunakan dinyatakan dalam satuan yang sama, seperti nilai uang, yang dinyatakan dalam harga konstan pada periode dasar pengukuran. 2.5 Tahap Penarikan Kesimpulan dan Saran Tahap ini terdiri dari proses kesimpulan dan saran dimana kesimpulan dan saran tersebut diberikan setelah analisa dan interpretasi dilakukan. Saran yang diberikan, merupakan usulan bagi perusahaan dalam meningkatkan pelayanan dan catatan–catatan yang berguna bagi objek penelitian akan kemungkinan pengembangan untuk penelitian selanjutnya. 3.
Rekomendasi Perbaikan Rekomendasi perbaikan kualitas layanan yang bisa dilakukan manajemen PT. Kereta Api (Persero) Daops 8 Surabaya adalah memenuhi atribut layanan dan yang bisa dilakukan adalah sebagai berikut ini : a) Perancangan sistem ticketing yang berfungsi untuk mengakomodasi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan
7
b) Pembuatan database pelanggan untuk mendukung pengimplementasian sistem ticketing baru c) Menyediakan media untuk dapat mengutarakan keluhan melalui kontak pelanggan dan website/email d) Mengikutsertakan karyawan/ petugas dalam pelatihan (training) kepribadian 6 bulan sekali, Menerapkan sistem rewarding and punishment pada proses evaluasi karyawan e) Upgrade interface, meningkatkan promosi melalui brosur, pamflet,dan pengiklanan melalui surat kabar Manfaat dilakukannya perbaikan adalah sebagai berikut : Bagi Pelanggan : Memperbanyak channel untuk pemesanan tiket KA. Kemudahan reservasi tiket dengan adanya aplikasi internet, call center, SMS yang lebih user friendly. Kemudahan dalam menerima informasi melalui sms dan internet, serta surat kabar. Meningkatnya kepuasan pelanggan karena petugas / karyawan yang sopan,baik, dan ramah. Bagi Perusahaan : Mempermudah pengelolaan retensi pelanggan melalui database pelanggan dan program loyalitas pelanggan (pemberian reward). Meningkatkan efektiitas dan efisiensi dalam pengelolaan sistem ticketing melalui integrasi database. Untuk melakukan rekomendasi perbaikan peneliti mengemukakan saran perbaikan yang nyata agar dapat diterima pelanggan dan dipertimbangkan oleh pihak manajemen untuk menerapkan sistem ticketing baru, berikut ini usulan standard operation procedure sistem ticketing baru pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daops 8 Surabaya :
Gambar 8. Usulan SOP Sistem Ticketing Baru
4.
Kesimpulan Beberapa kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian yang dilakukan antara lain adalah : 1. Berdasarkan metode SERVQUAL urutan atribut layanan yang kritis berdasarkan GAP harapan dan kepuasan dan Pareto dari yang terbesar ke yang terkecil adalah sebagai berikut : Pelayanan khusus pelanggan loyal terlaksana dengan baik Pengelolaan hubungan pelanggan (CRM) yang tepat Akses informasi dan penyampaian keluhan yang mudah Petugas loket yang sopan, ramah, jelas, dan rapi Petugas customer service yang sopan, ramah, jelas, dan rapi Pramugara/i yang sopan, ramah, dan rapi Akses informasi melalui internet, brosur, iklan yang jelas
8
Kecepatan pelayanan pergantian / pembatalan jadwal. Kecepatan pelayanan di dalam kereta Petugas kondektur yang sopan, ramah, jelas, dan rapi Kecepatan pelayanan pada Customer Service Asuransi Perjalanan Penanganan keluhan via call center yang cepat dan baik Kecepatan pelayanan pada loket Toilet Kereta Api yang bersih dan nyaman Petugas loket melayani dengan tepat
2. Pada perhitungan ROI didapatkan indeks yang bernilai sebesar -0,18 akan meningkatkan penumpang sebesar 10% (251 penumpang per hari) sehingga akan merugikan perusahaan sedangkan untuk indeks 15,4 akan meningkatkan penumpang sebesar 95% (446 penumpang per hari) mendekati kapasitas per hari dari 1 gerbong KA Argo Bromo Anggrek 450 seat. 3. Nilai produktivitas saat ini adalah sebesar 6,002 sedangkan produktivitas setelah perbaikan sebesar 19,09. 6.
Saran Saran yang dapat diberikan untuk penelitian yang akan dilaksanakan berikutnya adalah : 1. Bagi manajemen anggrek PT. Kereta Api (Persero) Daops 8 Surabaya, untuk memperbaiki layanan pelanggan hendaknya memenuhi atribut-atribut layanan yang menjadi prioritas penilaian pelanggan. Karena dengan mengetahui apa yang diinginkan pelanggan maka value pelanggan terhadap layanan tersebut akan semakin tinggi. 2. Bagi pihak akedemisi yang berencana melanjutkan penelitian ini, penggabungan metode SERVQUAL, metode AHP, dan metode IMPORTANCE-PERFORMANCE DIAGRAM terbukti efektif dalam memberikan usulan perbaikan layanan pada PT. Kereta Api (Persero) Daops 8 Surabaya. Untuk penelitian selanjutnya perlu adanya improvisasi dalam
penggunaan metode sehingga dapat menyelesaikan penelitian secara efisien dan efektif. 6.
Daftar Pustaka
Cheng, C.H & Chen, Y.S , (2009). Classiying the segmentation of customer value via RFM Model and RS theory, Yunlin : Expert Systems with Applications Duchessi, P.(2002). Crafting Customer Value. The Art And Science. Jaico Publishing House Gasperz, V. (2002). Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka utama. Gaspersz, V. (2000). Manajemen Produktivitas Total, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, h. 19. Hasan, A. (2009). Marketing : Edisi Baru. Yogyakarta : Medpress http://kereta-apimania.blogspot.com/2009/01/ka-argobromo-anggrek.html didownload pada tanggal 9 Maret 2011 http://www.kereta-api.co.id/ tanggal 9 Maret 2011
didownload pada
Kereta Api DAOPS 8, P.T. (2011). Laporan Bulanan Volume Penumpang Kereta Api ArgoBromo Anggrek - Bulan Januari. Surabaya : PT. Kereta Api Daops 8 Surabaya. Kereta Api DAOPS 8, P.T. (2011). Laporan Bulanan Volume Penumpang Kereta Api ArgoBromo Anggrek - Bulan Februari. Surabaya : PT. Kereta Api Daops 8 Surabaya. Kereta Api DAOPS 8, P.T. (2011). Laporan Bulanan Volume Penumpang Kereta Api ArgoBromo Anggrek - Bulan Maret. Surabaya : PT. Kereta Api Daops 8 Surabaya. Kereta Api DAOPS 8, P.T. (2011). Laporan Bulanan Volume Penumpang Kereta Api ArgoBromo Anggrek - Bulan April. Surabaya : PT. Kereta Api Daops 8 Surabaya.
9
Kereta Api DAOPS 8, P.T. (2011). Laporan Bulanan Volume Penumpang Kereta Api ArgoBromo Anggrek - Bulan Mei. Surabaya : PT. Kereta Api Daops 8 Surabaya.
Singarimbun, M. (1989). Metode Penelitian Survey, Jakarta : PT. Pustaka LP3ES Indonesia.
Kottler, P. (2003). Marketing Management 11th Edition. New Jersey: Prentice International Hall.
Singgih, M.L. (2010) Peningkatan Produktivitas Melalui Perbaikan Proses Untuk Meningkatkan Daya Saing. Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.
Martilla, J. A., & James, J. C. (2001). Revisiting Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing. Mulyadi, R. (2007). Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dan Strategi Peningkatan Kualitas Atas Pelayanan PDAM Surabaya. Surabaya: Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri ITS. Noufal,
F. (2009). Penerapan Metode Importance-Level Of Effort Diagram, KANO, dan Servqual untuk Perbaikan Layanan pada Poli Umum Balai Pengobatan JAMSOSTEK Gresik Baru. Surabaya: Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri ITS.
Sugiyono. (2000). Statistik Untuk Penelitian, Bandung : CV. Alfabeta
Sumanth, D. (1985). Productivity Engineering and Management. McGraw Hill Book Company. Tolentino, A. L. (2004), New Concept of productivity and its Improvement, Presented at the Euorepean Productivity Network Seminar, Budapest, 13-14 may 2004 Yostandari, F. (2002). Perancangan Strategi Pelayanan Di Instalasi Rawat Inap Bedah RSUD DR. SOETOMO Surabaya Berdasarkan Metode SERVQUAL dan AHP. Surabaya: Thesis Jurusan Teknik Industri ITS.
Nugroho, S. E. (2006). Analisa Kepuasan Konsumen Dan Perbaikan Proses Jasa Forwarding Dengan Menggunakan Metode Return On Quality Dan SERVQUAL. Surabaya: Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri ITS. Oesman, Y. M. (2010). Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value, dan Customer Dependency. Bandung : CV. Alfabeta Parasuraman, A., Berry, L., & Zethaml, V. (1990). SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Quality. Journal of Retailing , 12-40. Pramesti, G. (2006). Panduan Lengkap SPSS 13.0 dalam Mengolah Data Statistik. Jakarta : Elex Media Komputindo. Rangkuti, F. (2009). Mengukur Efektivitas Program Promosi. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
10
