SKRIPSI
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN MARELAN DAN KECAMATAN MEDAN LABUHAN
OLEH RENDI RIFKI 090502216
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN MARELAN DAN KECAMATAN MEDAN LABUHAN Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasaan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam Implementasi KeputusanMenteri
Negara
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
No.
KEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey.Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 300 responden. Teknik sampel ysng digunakan adalah sampel insidental Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Marelan adalah 59,72 sehingga mutu pelayannanya “C”. dan indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Labuhan adalah 66,39 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.
Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Issues discussed in this thesis is Against Public Satisfaction Index Services Unit in theImplementation of Government Decree No. State Apparatus. KEP/25/M.PAN/2/2004at the District Office Medan Marelan and Medan Labuhan. The purpose of this study was to determine the satisfaction index on society in public service. The methods used in this research is descriptive quantitative survey approach. The Subject of This research is the public using the service of 300 respondent.sample technique used is incidental sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Marelan is 59,72 so the quality of service is “C” and the index public satisfaction with public service in the district office Medan labuhan is 59,72 so the quality of service is “B.
Key words: Public Satisfaction Index, Public Service
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat-Nya yang selalu menyertai penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah Di Kecamatan Medan Marelana dan Kecamatan Medan Labuhan’’. Penulis juga telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan bantuan berupa masukan, saran, motivasi dan do`a dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya, Ayahanda Usmawadi dan Ibunda Zuhairah Manurung atas semua kasih sayang, do`a, dan dukungan yang selalu Ayahanda dan Ibunda berikan selama ini pada penulis. Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang Ayahanda dan Ibunda berikan tidak akan pernah dapat penulis lupakan. Kemudian padda kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.
Universitas Sumatera Utara
5. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si., selaku dosen wali saya yang telah banyak mengarahkan dan membimbing saya dalam penyelesaian studi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 6. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Marelan dan Kecamtan Medan Labuhan yang telah membantu penelitian ini. 7. Keluarga tersayang Kak Tika, dan adik tersayang Kahfi dan Tia terimakasih selama ini telah memberikan perhatian, doa, dukungan, dan semangat kepada penulis. 8. Musdayani Nst yang telah banyak membantu dan mendukung saya dalam menyelesaikan skripsi saya, terimakasi atas doanya 9. Sahabat-sahabat terbaik penulis, yaitu Bang Ade, Bang Nanda, Bang Khadafi, Bang Ifan, Alby, Indra, Ika, Iyaq, Bang Hadie, Kak Irna, Kak Mbot, Yudha, Eka, Kak Dina dan teman – teman lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu terima kasih atas doa dan dukungannya kepada penulis. 10. Kepada Seluruh Pengurus HMM Priode 2012 – 2013, Pramuka Pertamina, Seluruh Member EMBC, Panitia Manajemen Fiesta 2013, serta teman – teman Manajemen 2009 terimakasih atas dukungan dan doanya. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Terima kasih. Medan,
Januari 2014 Penulis
Rendi Rifki NIM: 090502216
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK................................................................................................................ ABSTRACT............................................................................................................... DAFTAR ISI ............................................................................................................ DAFTAR TABEL ................................................................................................... DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN...........................................................................................
i ii iii iv v vi
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1.2 Perumusan Masalah ....................................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian .........................................................................................
1 1 5 5 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.............................................................................. 7 2.1 Teori Kepuasan............................................................................... ............... 7 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ………………………………………… 7 2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan...................................................................... 10 2.1.3 Metode Pengukurn Kepuasan Pelanggan.................................................... 13 2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan..................................................................... 16 2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat.............................................................................. 17 2.2.1 Defenisi Indeks Kepuasan Masyarakat.......................................................17 2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat...........................................................17 2.3 Pelayanan Publik..................................................................................................20 2.3.1 Pengertian Pelayanan Publik.......................................................................20 2.3.2 Tujuan Pelayanan Publik........................................................................ 22 2.3.3 Kualitas Layanan................................................................................... 23 2.3.4 Model Reformasi Pelayanan Publik........................................................... 26 2.4 Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 27 2.5 Kerangka Konseptual ..................................................................................... 33 BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................... 3.1 Jenis Penelitian ............................................................................................... 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................................ 3.2.1 Waktu Penelitian................................................................................... 3.2.2 Tempat Penelitian…………………………………………………….. 3.3 Defenisi Operasional ...................................................................................... 3.4 Skala Pengukuran ........................................................................................... 3.5 Populasi dan Sampel ...................................................................................... 3.6 Jenis Data ....................................................................................................... 3.7 Metode Pengumpulan Data ............................................................................
34 34 34 34 34 35 37 37 38 39
Universitas Sumatera Utara
3.8 Teknik Analisis .............................................................................................. 39 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………………………… 40 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian……………………………………………… ... 40 4.1 Deskripsi Karakteristik Responden………………………………………… 43 4.2 Hasil Analisis Data dan Pembahasan………….……………………………… 48 4.3 Interprestasi Hasil Penelitian………………………………………………… 75 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………………… DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. LAMPIRAN..............................................................................................................
83 85 97
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Halaman
2.1 3.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu ............................................................ 31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Mutu Pelayanan……………………… 41
4.1 4.2 4.3
Nilai Persepsi, Interval IKM, Mutu Pelayanan ..................................... 76 Nilai Rata – Rata Unsur Kecamatan Medan Marelan ............................ 48 Nilai Rata – Rata Unsur Kecamatan Mendan Labuhan……………………51
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 4.21 4.22 4.23 4.24 4.25 4.26 4.27 4.28 4.29 4.30 4.31 4.32 4.33 4.34
Judul
Halaman
Jenis Kelamin Responden Medan Marelan ..............................................43 Jenis Kelamin Responden Medan Labuhan …………………………… 44 Pendidikan Terakhir Responden Medan Marelan.....................................45 Pendidikan Terakhir Responden Medan Labuhan....................................45 Pekerjaan UtamaResponden Medan Marelan...........................................46 Pekerjaan utama Responden Medan Labuhan ………………………… 47 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan........................... 87 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhah........................... 91 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan.............................50 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan………………... 51 Kejelasan Petugas di Kecamatan Medan Marelan................................... 52 Kejelasan Petugas di Kecamatan Medan Labuhan................................... 53 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan...............54 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan……… 55 Tanggung jawab Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan............……. 56 Tanggung jawab Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan.....................57 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Marelan................................58 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Labuhan…………………...58 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan.............................. 60 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan...............................60 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan............................... ..62 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan…………………….62 Kesopanan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan............................. 64 Kesopanan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan............................. 64 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan.....................66 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan…………....66 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan.................... 68 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan.................... 68 Kepastian jadwal di Kecamatan Medan Marelan..................................... 70 Kepastian jadwal di Kecamatan Medan Labuhan………………………70 Kenyamanan Pelayanan di Medan Marelan……………………………..72 Kenyamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan…………......... 72 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Marelan............................................74 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan.............................. 74
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran 1
Judul
Halaman
Kuesioner........................................................................................... 97
Universitas Sumatera Utara
