PENGARUH VARIABEL PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA BANK NEGARA INDONESIA CABANG JALAN MARGONDA RAYA) Silvester Kukuh Jurusan Ekonomi, Fakultas Manajemen Univesitas Gunadarma ABSTRAK Dalam sebuah industri perbankan, pihak Bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Di samping hal tersebut, pihak perbankan harus mampu menganalisis faktorfaktor dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi pelanggan, tetapi juga harus mencakup variabel pelayanan prima. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel dalam pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan konsumen pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya. Variabel-variabel pelayanan prima yang digunakan dalam penelitian ini adalah kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) tanggung jawab (accounttability), kenyamanan, dan ketepatan yang kemudian dijabarkan menjadi beberapa item variabel. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisis regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan konsumen pada Bank Negara Indonesia, dimana variabel tanggung jawab mempunyai tingkat hubungan paling kuat / paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel yang mempunyai hubungan terlemah / kurang signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan. Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Konsumen PENDAHULUAN Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen. Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiap
bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang. Berdasarkan pada hal tersebut diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di Kota Depok, Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya merupakan salah satu bank yang harus bersaing dengan bank-bank lain yang ada di Kota Depok. Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh bagian front liner dikarenakan pelayanan pada bank lebih difokuskan pada bagian tersebut. Masalahmasalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pihak bank. Dengan demikian pelayanan prima Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya harus ditingkatkan khususnya pada bagian front liner, sebab apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan pelanggan akan berpaling dari bank lain yang dapat memberikan pelayanan lebih baik. Dalam sebuah industri perbankan, pihak Bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut pihak perbankan harus mampu menganalisis variabelvariabel dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi pelanggan, tetapi juga harus mencakup variabel pelayanan prima. Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain: kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accounttability). Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Berdasarkan pendapat kedua penulis dan penelitian terdahulu tersebut penulis hanya membatasi pada unsur pokok anatara lain: kemampuan,sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, dan kenyamanan. Hal tersebut dikarenakan menurut penulis unsur kecepatan sudah dapat diwakili oleh unsur tindakan, dan unsur keramahan sudah diwakili oleh unsur perhatian. Tujuan Penelitian Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis dan mengetahui variabel-variabel mana dalam pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya.
Pelayanan Prima Kemampuan Sikap
Penampilan
Kepuasan Konsumen
Perhatian
Tindakan
Tanggung jawab
Ketepatan Kenyamanan Gambar 1 Kerangka Pemikiran Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Dewasa ini dalam kegiatan pelayanan dikenal istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan, (Barata,2004:27). Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan, pihak perbankaan dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima yang dijelaskan oleh Barata (2004:31). Variabel Pelayanan Prima tersebut ialah kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accounttability) Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Swastika (2005) pelayanan prima dapat diwakili oleh 6 variabel yang terdiri dari kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) dan tanggung jawab (accounttability). Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.
Berdasarkan pendapat para penulis dan penelitian terdahulu tersebut dapat disimpukan bahwa untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat dari gambar 1. Berdasarkan pemikiran tentang tujuan penelitian tersebut di atas maka penulis menarik hipotesis sebagai berikut: 1. Tidak adanya pengaruh antara pelayanan prima pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya terhadap kepuasan konsumen. 2. Adanya pengaruh antara pelayanan prima pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya terhadap kepuasan konsumen. METODE PENELITIAN Objek Penelitian Objek dari penelitian ini adalah semua konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya dengan memberikan kuesioner kepada 100 nasabah pada bulan April hingga Juni 2009. Data dan Variabel Penelitian Dalam penelitian ini penulis mendapatkan data berupa data primer yang langsung didapatkan dari pelanggan yang diberi kuesioner dan data sekunder yang di dapat dari internet yang berhubungan dengan penelitian ini. Variabel X dalam penelitian ini terdiri dari 8 variabel X, yaitu Kemampuan (Ability), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention),Tindakan (Action), Tanggung jawab (Accounttability), Ketepatan (Accuracy), dan Kenyamanan (Comfortness). Dan variabel Y adalah kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya. Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Regresi Linier Berganda Regersi linier berganda digunakan untuk melakukan pengujian hubungan antara sebuah variabel dependen (tergantung) dengan satu atau beberapa variabel independen (bebas) yang ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi.Jika variabeldependent dihubungkan dengan satu variabel independent saja, persamaan regresi yang dihasilkan adalah regersi linier sederhana (linier regression). Jika variabel independentnya lebih dari satu,maka petrsamaan regresinya adalah persamaan regresi berganda (multi liner regression). Dan persamaan untuk regresi linier berganda adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6+ b7X7 + b8X8 Jika nilai b positif, membawa arti bahwa setiap penurunan variable independen X akan diimbangi dengan perubahan variabel Y. Maka tiap pertambahan / penurunan variabel X terjadi bersama-sama dengan kenaikan / penurunan variabel Y atau sebaliknya. Korelasi Digunakan untuk menganalisa hubungan antara kejadian yang satu dengan kejadian yang lain. Dengan kata lain mencari hubungan antara kejadian yang didapat dinyatakan dalam hubungan dua variabel, dimana variabel x adalah pelyanan prima dan variabel y adalah kepuasan pelayanan. Dimana rumus yang digunakan menurut Umar (2002 : 179) adalah sebagai berikut: n∑ XY − ∑ X ⋅ ∑ Y r = n ⋅ ∑ X 2 − (∑ X ) ⋅ n ⋅ ∑ Y 2 (∑ Y ) 2
2
Keterangan: n = Jumlah pasangan observasi atau pengukuran X = variabel pelayanan prima Y = Kepuasan pelanggan r = Koefisien korelasi
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisa Profil Responden Sehubungan dengan profil responden, dari survei yang dilakukan, terungkap bahwa 67% responden yang menabung di Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya adalah laki-laki, 48% berusia antara 25-35 tahun, dan yang berprofesi sebagai karyawan/PNS sebanyak 38%.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Reliabilitas (keandalan /tingkat kepercayaan) data yang tinggi terjadi jika fakta yang telah dikumpulkan tidak berubah apabila diadakan pengamatan ulang. Kehandalan ini terutama berhubungan dengan kemampuan peneliti mencari data, kemampuan responden dalam menginterpretasikan dan menjawab pertanyaan yang diajukan, serta kemampuan peneliti dalam menginterpretasikan jawaban yang diberikan responden. Hasil validasi dan reabilitas dapat dilihat pada table 1 berikut: Tabel 1 Uji Reliabilitas dan Validitas Variabel Kemampuan 1 Kemampuan 2 Kemampuan 3 Kemampuan 4
r reliabel
r valid
Ket
Variabel
r reliabel
r valid
Ket
0.749
0.555
Valid
Tindakan 4
0.852
0.568
Valid
0.749
0.492
Valid
Tindakan 5
0.852
0.550
Valid
0.749
0.550
Valid
0.804
0.621
Valid
0.749
0.608
Valid
0.804
0.801
Valid
0.649
0.393
Valid
0.804
0.663
Valid
0.479
Valid
0.804
0.413
Valid
0.531
Valid
0.735
0.539
Valid
0.641
0.355
Valid
0.661
Valid
0.641
0.668
Valid
0.463
Valid
0.482
Valid
0.595 0.595 0.595
0.343 0.459 0.424
Valid Valid Valid
0.833 0.833 0.833
0.739 0.754 0.596
Valid Valid Valid
Penampilan 1 Penampilan 2 Penampilan 3 Perhatian 1 Perhatian 2 Perhatian 3
0.641
0.369
Valid
0.726 0.726 0.726
0.381 0.605 0.692
Valid Valid Valid
Tanggung jwb 1 Tanggung jwb 2 Tanggung jwb 3 Tanggung jwb 4 Kenyamanan 1 Kenyamanan 2 Kenyamanan 4 Kenyamanan 5 Ketepatan 1 Ketepatan 2 Ketepatan 3
Tindakan 1 Tindakan 2 Tindakan 3
0.852 0.852 0.852
0.626 0.789 0.820
Valid Valid Valid
Kepuasan 1 Kepuasan 2 Kepuasan 3
Sikap 1 Sikap 2 Sikap 3
0.649 0.649
0.735 0.735 0.735
Sumber : data diolah dengan SPSS 17, 2009
Analisis realibilitas dan validitas • Realibilitas Menentukan Nilai r tabel : Dari tabel r (pada lampiran), untuk df= jumlah kasus – 2 atau df =100 – 2= 98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292. Keputusan :
Jika r realibel positif dan r realibel > r tabel, maka variabel tersebut reliabel. Jika r realibel positif dan r realibel < r tabel, maka variabel tersebut tidak reliabel. •
Validitas Menentukan Nilai r tabel: Dari tabel r (pada lampiran), untuk df = jumlah kasus – 2 atau df =100 – 2= 98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292. Keputusan : Jika r valid positif dan r hasil > r tabel, maka variabel tersebut valid. Jika r valid positif dan r hasil < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid Dari tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa semua variabel sudah realibel dan valid. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai r reliabel dan r valid yang diatas nilai r tabel yaitu sebesar 0.1292. Sehingga penelitian dapat terus dilanjutkan Uji Regresi Berganda dan Korelasi Hasil uji regresi berganda dan korelasi dapat dilihat pada tabel 2 berikut: Tabel 2 Tabel Hasil Regresi dan Korelasi Variables Entered/Removedb Variables Removed
Model
Variables Entered
1
Ketepatan, Penampilan, Kemampuan, Sikap, Perhatian, Kenyamanan, Tindakan, . Tanggung_jawaba
Method Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary Model
R
R Square
Adjusted Square
1
.852a
.727
.703
R Std. Error of the Estimate 1.089
a. Predictors: (Constant), Ketepatan, Penampilan, Kemampuan, Sikap, Perhatian, Kenyamanan, Tindakan, Tanggung_jawab ANOVAb Model 1
Sum of Squares Df
Mean Square
F
Sig.
Regression
286.937
8
35.867
30.248
.000a
Residual
107.903
91
1.186
Total
394.840
99
a. Predictors: (Constant), Ketepatan, Penampilan, Kemampuan, Sikap, Perhatian, Kenyamanan, Tindakan, Tanggung_jawab b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
8.104
1.671
Kemampuan
.136
.058
Sikap
-.113
Penampilan
-.126
Perhatian
Model 1
t
Sig.
4.850
.000
.132
2.331
.022
.056
-.114
-2.012
.047
.052
-.135
-2.408
.018
-.161
.060
-.155
-2.708
.008
Tindakan
.248
.055
.381
4.550
.000
Tanggung_jawab
.276
.058
.414
4.800
.000
Kenyamanan
.204
.052
.297
3.889
.000
Ketepatan
.180
.076
.183
2.380
.019
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : data diolah dengan SPSS 17, 2009 Correlations kemampu an sikap kema Pearson mpua Correlatio 1 n n Sig. N
100
sikap Pearson Correlatio .743 n
tanggun penampila Perhati tindaka g_jawa kenyam ketepat kepuas b n an n anan an an
.743
.557
.743
.626
.728
.661
.586
.704
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
100
100
1
.581
.823
.794
.710
.666
.687
.734
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
Sig.
.000
N
100
100
100
100
100
100
100
100
100
pena Pearson mpila Correlatio .557 n n
.581
1
.581
.669
.627
.657
.477
.559
.000
.000
.000
.000
.000
.000
Sig.
.000
.000
N
100
100
100
100
100
100
100
100
100
perha Pearson tian Correlatio .743 n
.823
.581
1
.794
.710
.666
.687
.734
.000
.000
.000
.000
.000
Sig.
.000
.000
.000
N
100
100
100
100
100
100
100
100
100
tinda Pearson kan Correlatio .626 n
.794
.669
.794
1
.751
.664
.662
.716
Sig.
.000
.000
.000
.000
N
100
100
100
100
tangg Pearson ung_j Correlatio .728 awab n
.710
.627
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
.710
.751
1
.689
.597
.745
.000
.000
.000
Sig.
.000
.000
.000
.000
.000
N
100
100
100
100
100
100
100
100
100
keny Pearson aman Correlatio .661 an n
.666
.657
.666
.664
.689
1
.483
.696
.000
.000
100
100
Sig.
.000
.000
.000
.000
.000
.000
N
100
100
100
100
100
100
kemampu an sikap ketep Pearson atan Correlatio .586 n
100
tanggun penampila Perhati tindaka g_jawa kenyam ketepat kepuas n an n b anan an an
.687
.477
.687
.662
.597
.483
1
.464
Sig.
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
N
100
100
100
100
100
100
100
100
100
kepu Pearson asan Correlatio .704 n
.734
.559
.734
.716
.745
.696
.464
1
.000
Sig.
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
N
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Sumber : data diolah dengan SPSS 17, 2009
Analisis : 1. Tabel Variables Entered Menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan (removed), atau dengan kata lain semua variabel bebas dimasukkan dalam perhitungan regresi. 2. Tabel Model Summary ¾ Angka R Square sebesar 0,727. Hal ini berarti 72,7 % dari variasi kepuasan bisa dijelaskan oleh variabel ketepatan, tanggung_jawab, sikap, kemampuan, perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan. Sedangkan sisanya (100%-72,7% = 27,3%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain. Dengan catatan semakin kecil angka R Square semakin lemah hubungan kedua variabel. ¾ Standard Error of Estimate adalah 1.089 (satuan yang dipakai adalah variabel dependen atau dalam hal ini adalah kepuasan). Perhatikan pada analisis sebelumnya, bahwa standar deviasi kepuasan adalah 1.997. Oleh karena lebih kecil dari standar deviasi kepuasan, maka model regresi lebih bagus dalam bertindak sebagai prediktor kepuasan daripada rata-rata kepuasan itu sendiri.
3.
Tabel Anova Dari uji Anova atau F test di dapat F hitung adalah 30.248 dengan tingkat signifikan 0,0000. Oleh karena probabilitas (0,0000) jauh lebih kecil dari 0,05 ,maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan. Atau bisa dikatakan, variabel X (yaitu ketepatan, tanggung jawab, sikap, kemampuan, perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan) berpengaruh terhadap kepuasan. Hipotesis : Ho : Tidak adanya pengaruh antara pelayanan prima pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya terhadap kepuasan konsumen. Ha : Adanya pengaruh antara pelayanan prima pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya terhadap kepuasan konsumen.
4.
Pengambilan keputusan berdasarkan keputusan : Probabilitas > 0,05 maka Ho diterima Probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan : Karena tingkat signifikan 0,0000 < dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti adanya pengaruh antara pelayanan prima pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya terhadap kepuasan konsumen. Tabel Coefficients Tabel selanjutnya menggambarkan persamaan regresi: Y = 8.104 + 0.136 X1 - 0.113 X2 - 0.126 X3 - 0.161 X4 + 0.248 X5 + 0.276 X6 + 0.204 X7 + 0.180 X8 Y = Kepuasan pelanggan, x1 = Kemampuan, x2 = Sikap, x3 = Penampilan, x4 = Perhatian, x5 = Tindakan, x6 = Tanggung jawab, x7 = kenyamanan, dan x8 = ketepatan ¾ Konstanta sebesar 8.104 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel X dalam hal ini pelayanan prima maka nilai kepuasan pelanggan sebesar 8.104. ¾ Koefisien regresi X1 sebesar 0,136 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) 1 nilai kemampuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,136. ¾ Koefisien regresi X2 sebesar 0.113 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda -) 1 nilai sikap akan mengurangi kepuasan pelanggan sebesar 0.113. ¾ Koefisien regresi X3 sebesar 0.126 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda -) 1 nilai penampilan akan mengurangi kepuasan pelanggan sebesar 0,126. ¾ Koefisien regresi X4 sebesar 0.161 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda -) 1 nilai perhatian akan mengurangi kepuasan pelanggan sebesar 0,161. ¾ Koefisien regresi X5 sebesar 0.248 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) 1 nilai tindakan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,248.
¾ Koefisien regresi X6 sebesar 0.276 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) 1 nilai tanggung jawab akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,276. ¾ Koefisien regresi X7 sebesar 0.204 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) 1 nilai kenyamanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,204. ¾ Koefisien regresi X8 sebesar 0.180 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) 1 nilai ketepatan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,180. ¾ Uji t untuk menguji signifikan konstanta dan variabel dependen (pengujian dilihat dari angka probabilitas saja). Hipotesis : Ho : Koefisien regresi tidak signifikan Ha : Koefisien regresi signifikan Pengambilan keputusan : 9 Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima 9 Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan : • Variabel Kemampuan (X1) : mempunyai Sig./significance adalah 0,022 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau kemampuan benarbenar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. • Variabel Sikap (X2) : mempunyai Sig./significance adalah 0,047 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau sikap benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. • Variabel Penampilan (X3) : mempunyai Sig./significance adalah 0, 018 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau penampilan benarbenar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan • Variabel Perhatian (X4) : mempunyai Sig./significance adalah 0,008 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau perhatian benarbenar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan • Variabel Tindakan (X5) : mempunyai Sig./significance adalah 0,000 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau tindakan benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan • Variabel Tanggung jawab (X6) : mempunyai Sig./significance adalah 0,000 < dari 0,05 dengan
5.
demikian Ho ditolak atau tanggung jawab benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan • Variabel Kenyamanan (X7) : mempunyai Sig./significance adalah 0,00 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau kenyamanan benarbenar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan • Variabel Ketepatan (X8) : mempunyai Sig./significance adalah 0,019 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau ketepatan benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Tabel Correlations • Karena korelasi antara kepuasan dengan tanggung jawab lebih besar dibandingkan variabel X lainnya yaitu sebesar 0,745, maka variabel ketepatan lebih berpengaruh terhadap kepuasan dibanding variabel X lainnya. • Terjadi korelasi yang cukup kuat antara variabel X yaitu perhatian dengan sikap yaitu 0,823. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di antara variabel bebas. • Tingkat signifikan koefisien korelasi satu sisi dari output (diukur dari probabilitas) menghasilkan angka 0,000 atau praktis 0. Oleh karena probabilitas jauh di bawah 0,05 maka korelasi di antara variabel X (ketepatan, tanggung jawab, sikap, kemampuan, perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan) sangat nyata. PENUTUP
Kesimpulan Dari hasil pembahasan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa: Terdapat pengaruh secara nyata pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya. Sedangkan variabel yang mempunyai hubungan paling kuat / paling signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah / kurang signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan. Saran Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan variabel pelayanan prima yang kurang untuk diperbaiki kembali kinerjanya dan mempertahankan keunggulan dari variabel yang mempengaruhi kepuasan.
DAFTAR PUSTAKA Arief, Muhtosim. 2006 . Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang : Bayumedia. Barata, Atep Adya. 2004. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media Komputindo. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. Alih Bahasa oleh Anitawati. Jakarta : Penerbit Salemba . 2002. Marketing Management. Edisi Milenium 1. Jakarta : Prenhailindo . 2002. Marketing Management. Edisi Milenium 2. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Manajemen Pemasaran. Jakarta : . Prenhailindo Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, dkk. 1985. ”A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”. Dalam Journal of Marketing. Vol 49 (Fall 1985),41-50 Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama Riduwan. 2007. Skala Pengukuran Variabel – Variabel Penelitian. Bandung : Alfabeta Sallehudin. 2006. Analisa Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang Berada di Kota Malang). Skripsi Manajemen. Malang Santoso, Singgih. 2004. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu Simamora, Bilson. 2004. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management : Mewujudkan layanan prima. Yogyakarta : Andi. Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Zeithaml et al., 1996. Measuring the quality of relationship in costumer service : An empirical study, European. Journal of Marketing.
