PRIMA SERVICE INFLUENCE ON CUSTOMER SATISFACTION (CASE STUDY AT BANK NEGARA INDONESIA BRANCH OFFICE MARGONDA RAYA) Silvester Kukuh, Prof. Dr. Didin Mukodim, MM Undergraduate Program, Faculty of Economic, 2009 Gunadarma University http://www.gunadarma.ac.id Keywords: Service Excellence, Customer Satisfaction ABSTRACT In a banking industry, the Bank should really know and understanding about the behavior of customers, about what is needed and what is desired. In addition to this, the banks should be able to analyze the factors of the excellent service which will affect on the level of customer satisfaction. Services provided by the bank not enough merely attitudes and behaviors of the employees in dealing with customers, but also should include a variable-rate service. This study aims to determine and analyze the influence of variables the excellent service (service excellence) to consumer satisfaction with the Bank Negara Indonesia branch office Margonda Raya. Excellent service variables used in this study is the ability (abilities), attitude (Attitude), appearance (appearance), attention (attention), action (action) responsibility (Accounttability), convenience, and accuracy which is then translated into some items variables. Testing hypotheses in this research through the stages of regression analysis multiple, which states that the variable-rate service simultaneously affect consumer satisfaction with Bank Negara Indonesia, where the variable responsibility have the strongest relationship level / most significant to customer satisfaction, while variables related weakest / least significant with customer satisfaction is a variable accuracy.
PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA BANK NEGARA INDONESIA CABANG JALAN MARGONDA RAYA) NPM : 11205157 Nama : Silvester Kukuh Pembimbing : Prof. Dr. Didin Mukodim, MM Tahun Sidang : 2009 Subjek : Kepuasan Konsumen, Judul PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA BANK NEGARA INDONESIA CABANG JALAN MARGONDA RAYA) Abstraksi Dalam sebuah industri perbankan, pihak Bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Di samping hal tersebut, pihak perbankan harus mampu menganalisis faktor-faktor dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi pelanggan, tetapi juga harus mencakup variabel pelayanan prima. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel dalam pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan konsumen pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya. Variabel-variabel pelayanan prima yang digunakan dalam penelitian ini adalah kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) tanggung jawab (accounttability), kenyamanan, dan ketepatan yang kemudian dijabarkan menjadi beberapa item variabel. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisis regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan konsumen pada Bank Negara Indonesia, dimana variabel tanggung jawab mempunyai tingkat hubungan paling kuat / paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel yang mempunyai hubungan terlemah / kurang signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan.
PENGARUH VARIABEL PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA BANK NEGARA INDONESIA CABANG JALAN MARGONDA RAYA) Silvester Kukuh Jurusan Ekonomi, Fakultas Manajemen Univesitas Gunadarma ABSTRAK Dalam sebuah industri perbankan, pihak Bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Di samping hal tersebut, pihak perbankan harus mampu menganalisis faktorfaktor dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi pelanggan, tetapi juga harus mencakup variabel pelayanan prima. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel dalam pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan konsumen pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya. Variabel-variabel pelayanan prima yang digunakan dalam penelitian ini adalah kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) tanggung jawab (accounttability), kenyamanan, dan ketepatan yang kemudian dijabarkan menjadi beberapa item variabel. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisis regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan konsumen pada Bank Negara Indonesia, dimana variabel tanggung jawab mempunyai tingkat hubungan paling kuat / paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel yang mempunyai hubungan terlemah / kurang signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan. Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Konsumen PENDAHULUAN Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen. Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiap bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang. Berdasarkan pada hal tersebut diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di Kota Depok, Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya merupakan salah satu bank yang harus bersaing dengan bank-bank lain yang ada di Kota Depok. Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh bagian front liner dikarenakan pelayanan pada bank lebih difokuskan pada bagian tersebut. Masalahmasalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pihak bank. Dengan demikian pelayanan prima Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya harus ditingkatkan khususnya pada bagian front liner, sebab apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan pelanggan akan berpaling dari bank lain yang dapat memberikan pelayanan lebih baik. Dalam sebuah industri perbankan, pihak Bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut pihak perbankan harus mampu menganalisis variabelvariabel dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi pelanggan, tetapi juga harus mencakup variabel pelayanan prima.
Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain: kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accounttability). Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Berdasarkan pendapat kedua penulis dan penelitian terdahulu tersebut penulis hanya membatasi pada unsur pokok anatara lain: kemampuan,sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, dan kenyamanan. Hal tersebut dikarenakan menurut penulis unsur kecepatan sudah dapat diwakili oleh unsur tindakan, dan unsur keramahan sudah diwakili oleh unsur perhatian. Tujuan Penelitian Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis dan mengetahui variabel-variabel mana dalam pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya. Pelayanan Prima
Gambar 1 Kerangka Pemikiran Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Dewasa ini dalam kegiatan pelayanan dikenal istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan, (Barata,2004:27). Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan, pihak perbankaan dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima yang dijelaskan oleh Barata (2004:31). Variabel Pelayanan Prima tersebut ialah kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accounttability) Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Swastika (2005) pelayanan prima dapat diwakili oleh 6 variabel yang terdiri dari kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) dan tanggung jawab (accounttability). Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Kemampuan Sikap Penampilan Tindakan Perhatian Kepuasan Konsumen Tanggung jawab Ketepatan Kenyamanan Berdasarkan pendapat para penulis dan penelitian terdahulu tersebut dapat disimpukan bahwa untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai
pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat dari gambar 1. Berdasarkan pemikiran tentang tujuan penelitian tersebut di atas maka penulis menarik hipotesis sebagai berikut: 1. Tidak adanya pengaruh antara pelayanan prima pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya terhadap kepuasan konsumen. 2. Adanya pengaruh antara pelayanan prima pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya terhadap kepuasan konsumen. METODE PENELITIAN Objek Penelitian Objek dari penelitian ini adalah semua konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya dengan memberikan kuesioner kepada 100 nasabah pada bulan April hingga Juni 2009. Data dan Variabel Penelitian Dalam penelitian ini penulis mendapatkan data berupa data primer yang langsung didapatkan dari pelanggan yang diberi kuesioner dan data sekunder yang di dapat dari internet yang berhubungan dengan penelitian ini. Variabel X dalam penelitian ini terdiri dari 8 variabel X, yaitu Kemampuan (Ability), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention),Tindakan (Action), Tanggung jawab (Accounttability), Ketepatan (Accuracy), dan Kenyamanan (Comfortness). Dan variabel Y adalah kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya. Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Regresi Linier Berganda Regersi linier berganda digunakan untuk melakukan pengujian hubungan antara sebuah variabel dependen (tergantung) dengan satu atau beberapa variabel independen (bebas) yang ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi.Jika variabeldependent dihubungkan dengan satu variabel independent saja, persamaan regresi yang dihasilkan adalah regersi linier sederhana (linier regression). Jika variabel independentnya lebih dari satu,maka petrsamaan regresinya adalah persamaan regresi berganda (multi liner regression). Dan persamaan untuk regresi linier berganda adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6+ b7X7 + b8X8 Jika nilai b positif, membawa arti bahwa setiap penurunan variable independen X akan diimbangi dengan perubahan variabel Y. Maka tiap pertambahan / penurunan variabel X terjadi bersama-sama dengan kenaikan / penurunan variabel Y atau sebaliknya. Korelasi Digunakan untuk menganalisa hubungan antara kejadian yang satu dengan kejadian yang lain. Dengan kata lain mencari hubungan antara kejadian yang didapat dinyatakan dalam hubungan dua variabel, dimana variabel x adalah pelyanan prima dan variabel y adalah kepuasan pelayanan. Dimana rumus yang digunakan menurut Umar (2002 : 179) adalah sebagai berikut: ∑ ∑ ∑ ⋅ − Y X XY n r = () () 2 2 2 2 ∑ ∑ ∑ ∑ ⋅ ⋅ − ⋅ Y Y n X X n Keterangan: n = Jumlah pasangan observasi atau pengukuran X = variabel pelayanan prima Y = Kepuasan pelanggan r = Koefisien korelasi
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisa Profil Responden Sehubungan dengan profil responden, dari survei yang dilakukan, terungkap bahwa 67% responden yang menabung di Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya adalah laki-laki, 48% berusia antara 25-35 tahun, dan yang berprofesi sebagai karyawan/PNS sebanyak 38%. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Reliabilitas (keandalan /tingkat kepercayaan) data yang tinggi terjadi jika fakta yang telah dikumpulkan tidak berubah apabila diadakan pengamatan ulang. Kehandalan ini terutama berhubungan dengan kemampuan peneliti mencari data, kemampuan responden dalam menginterpretasikan dan menjawab pertanyaan yang diajukan, serta kemampuan peneliti dalam menginterpretasikan jawaban yang diberikan responden. Hasil validasi dan reabilitas dapat dilihat pada table 1 berikut: Tabel 1 Uji Reliabilitas dan Validitas
Sumber : data diolah dengan SPSS 17, 2009 Analisis realibilitas dan validitas • Realibilitas Menentukan Nilai r tabel : Dari tabel r (pada lampiran), untuk df= jumlah kasus – 2 atau df =100 – 2= 98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292. Keputusan : Variabel r reliabel r valid Ket Variabel r reliabel r valid Ket Kemampuan 1 0.749 0.555 Valid Tindakan 4 0.852 0.568 Valid Kemampuan 2 0.749 0.492 Valid Tindakan 5 0.852 0.550 Valid Kemampuan 3 0.749 0.550 Valid Tanggung jwb 1 0.804 0.621 Valid Kemampuan 4 0.749 0.608 Valid Tanggung jwb 2 0.804 0.801 Valid Sikap 1 0.649 0.393 Valid Tanggung jwb 3 0.804 0.663 Valid Sikap 2 0.649
0.479 Valid Tanggung jwb 4 0.804 0.413 Valid Sikap 3 0.649 0.531 Valid Kenyamanan 1 0.735 0.539 Valid Penampilan 1 0.641 0.355 Valid Kenyamanan 2 0.735 0.661 Valid Penampilan 2 0.641 0.668 Valid Kenyamanan 4 0.735 0.463 Valid Penampilan 3 0.641 0.369 Valid Kenyamanan 5 0.735 0.482 Valid Perhatian 1 0.726 0.381 Valid Ketepatan 1 0.595 0.343 Valid Perhatian 2 0.726 0.605 Valid Ketepatan 2 0.595 0.459 Valid Perhatian 3 0.726 0.692 Valid Ketepatan 3 0.595 0.424 Valid Tindakan 1 0.852 0.626 Valid Kepuasan 1 0.833 0.739 Valid Tindakan 2 0.852 0.789 Valid Kepuasan 2 0.833 0.754 Valid Tindakan 3 0.852 0.820 Valid Kepuasan 3 0.833 0.596 Valid Jika r realibel positif dan r realibel > r tabel, maka variabel tersebut reliabel. Jika r realibel positif dan r realibel < r tabel, maka variabel tersebut tidak reliabel.
• Validitas Menentukan Nilai r tabel: Dari tabel r (pada lampiran), untuk df = jumlah kasus – 2 atau df =100 – 2= 98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292. Keputusan : Jika r valid positif dan r hasil > r tabel, maka variabel tersebut valid. Jika r valid positif dan r hasil < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid Dari tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa semua variabel sudah realibel dan valid. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai r reliabel dan r valid yang diatas nilai r tabel yaitu sebesar 0.1292. Sehingga penelitian dapat terus dilanjutkan Uji Regresi Berganda dan Korelasi Hasil uji regresi berganda dan korelasi dapat dilihat pada tabel 2 berikut: Tabel 2 Tabel Hasil Regresi dan Korelasi Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Ketepatan, Penampilan, Kemampuan, Sikap, Perhatian, Kenyamanan, Tindakan, Tanggung_jawaba . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .852a .727 .703 1.089 a. Predictors: (Constant), Ketepatan, Penampilan, Kemampuan, Sikap, Perhatian, Kenyamanan, Tindakan, Tanggung_jawab
ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 286.937 8 35.867 30.248
F Sig. .000a
Residual 107.903 91 1.186 1 Total 394.840 99 a. Predictors: (Constant), Ketepatan, Penampilan, Kemampuan, Sikap, Perhatian, Kenyamanan, Tindakan, Tanggung_jawab b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 8.104 1.671 4.850 .000 Kemampuan .136 .058 .132 2.331 .022 Sikap -.113 .056 -.114 -2.012 .047 Penampilan -.126 .052 -.135 -2.408 .018 Perhatian -.161 .060 -.155 -2.708 .008 Tindakan .248 .055 .381 4.550 .000 Tanggung_jawab .276 .058 .414 4.800 .000 Kenyamanan .204 .052 .297 3.889 .000 1 Ketepatan .180 .076 .183 2.380 .019 a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : data diolah dengan SPSS 17, 2009 Correlations kemampu an sikap penampila
n Perhati an tindaka n tanggun g_jawa b kenyam anan ketepat an kepuas an Pearson Correlatio n 1 .743 .557 .743 .626 .728 .661 Sig. .000 .000 .000 .000 .000 .000 kema mpua n N 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlatio n .743 1 .581 .823 .794 .710 .666 Sig. .000 .000 .000 .000 .000 sikap N 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlatio n .557 .581 1 .581 .669 .627 .657 Sig. .000 .000 .000 .000 .000 pena mpila n N 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlatio n
.586 .000
.704
100
.000
.687 .000
100
100
.734 .000 100
.477 .000
100
.000
.559 .000
100
.000
.743 .823 Sig. .000 perha tian N 100 100 tinda kan Pearson Correlatio n .626 .794 .000 .000 N 100 100 Pearson Correlatio n .728 .710 Sig. .000 tangg ung_j awab N 100 100 Pearson Correlatio n .661 .666 Sig. .000 keny aman an N 100 100 kemampu an sikap penampila n Perhati an tindaka n tanggun g_jawa b
.581 1 .794 .000 .000
100
.669 .000 100
100
100
.710 .000
.666 .000
100
100
.794 1 .751 .000 100 100 100
.664 100
.627 .710 .751 1 .689 .000 .000 .000 .000
100
100
100
100
100
.687 .000
100
.734 .000
.662
100
100
.716 Sig.
.597 .000
100
100
.745 .000
100
100
100
100
100
.000
100
.657 .666 .664 .689 1 .483 .000 .000 .000 .000 .000
100
.000
.696 .000
100
.000
.000
.000
.000
.000
kenyam anan ketepat an kepuas an Pearson Correlatio n .586 .687 .477 Sig. .000 .000 ketep atan N 100 100 100 Pearson Correlatio n .704 .734 .559 Sig. .000 .000 kepu asan N 100 100 100
.687 .662 .597 .483 1 .464 .000 .000 .000 .000 .000
100
100
100
100
100
.000
100
.734 .716 .745 .696 .464 1 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100
100
100
100
100
100
Sumber : data diolah dengan SPSS 17, 2009 Analisis : 1. Tabel Variables Entered Menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan (removed), atau dengan kata lain semua variabel bebas dimasukkan dalam perhitungan regresi. 2. Tabel Model Summary ¾ Angka R Square sebesar 0,727. Hal ini berarti 72,7 % dari variasi kepuasan bisa dijelaskan oleh variabel ketepatan, tanggung_jawab, sikap, kemampuan, perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan. Sedangkan sisanya (100%-72,7% = 27,3%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain. Dengan catatan semakin kecil angka R Square semakin lemah hubungan kedua variabel. ¾ Standard Error of Estimate adalah 1.089 (satuan yang dipakai adalah variabel dependen atau dalam hal ini adalah kepuasan). Perhatikan pada analisis sebelumnya, bahwa standar deviasi kepuasan adalah 1.997. Oleh karena lebih kecil dari standar deviasi kepuasan, maka model regresi lebih bagus dalam bertindak sebagai prediktor kepuasan daripada rata-rata kepuasan itu sendiri.
3. Tabel Anova Dari uji Anova atau F test di dapat F hitung adalah 30.248 dengan tingkat signifikan 0,0000. Oleh karena probabilitas (0,0000) jauh lebih kecil dari 0,05 ,maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan. Atau bisa dikatakan, variabel X (yaitu ketepatan, tanggung jawab, sikap, kemampuan, perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan) berpengaruh terhadap kepuasan. Hipotesis : Ho : Tidak adanya pengaruh antara pelayanan prima pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya terhadap kepuasan konsumen. Ha : Adanya pengaruh antara pelayanan prima pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya terhadap kepuasan konsumen. Pengambilan keputusan berdasarkan keputusan : ™ Probabilitas > 0,05 maka Ho diterima ™ Probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan : Karena tingkat signifikan 0,0000 < dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti adanya pengaruh antara pelayanan prima pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya terhadap kepuasan konsumen. 4. Tabel Coefficients Tabel selanjutnya menggambarkan persamaan regresi: Y = 8.104 + 0.136 X1 - 0.113 X2 - 0.126 X3 - 0.161 X4 + 0.248 X5 + 0.276 X6 + 0.204 X7 + 0.180 X8 Y = Kepuasan pelanggan, x1 = Kemampuan, x2 = Sikap, x3 = Penampilan, x4 = Perhatian, x5 = Tindakan, x6 = Tanggung jawab, x7 = kenyamanan, dan x8 = ketepatan ¾ Konstanta sebesar 8.104 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel X dalam hal ini pelayanan prima maka nilai kepuasan pelanggan sebesar 8.104. ¾ Koefisien regresi X1 sebesar 0,136 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) 1 nilai kemampuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,136. ¾ Koefisien regresi X2 sebesar 0.113 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda -) 1 nilai sikap akan mengurangi kepuasan pelanggan sebesar 0.113. ¾ Koefisien regresi X3 sebesar 0.126 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda -) 1 nilai penampilan akan mengurangi kepuasan pelanggan sebesar 0,126. ¾ Koefisien regresi X4 sebesar 0.161 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda -) 1 nilai perhatian akan mengurangi kepuasan pelanggan sebesar 0,161.
¾ Koefisien regresi X5 sebesar 0.248 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) 1 nilai tindakan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,248. ¾ Koefisien regresi X6 sebesar 0.276 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) 1 nilai tanggung jawab akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,276. ¾ Koefisien regresi X7 sebesar 0.204 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) 1 nilai kenyamanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,204. ¾ Koefisien regresi X8 sebesar 0.180 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) 1 nilai ketepatan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,180. ¾ Uji t untuk menguji signifikan konstanta dan variabel dependen (pengujian dilihat dari angka probabilitas saja). Hipotesis : Ho : Koefisien regresi tidak signifikan Ha : Koefisien regresi signifikan Pengambilan keputusan : 9 Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima 9 Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan : • Variabel Kemampuan (X1) : mempunyai Sig./significance adalah 0,022 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau kemampuan benarbenar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. • Variabel Sikap (X2) : mempunyai Sig./significance adalah 0,047 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau sikap benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. • Variabel Penampilan (X3) : mempunyai Sig./significance adalah 0, 018 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau penampilan benarbenar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan • Variabel Perhatian (X4) : mempunyai Sig./significance adalah 0,008 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau perhatian benarbenar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan • Variabel Tindakan (X5) : mempunyai Sig./significance adalah
0,000 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau tindakan benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan • Variabel Tanggung jawab (X6) : mempunyai Sig./significance adalah 0,000 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau tanggung jawab benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan • Variabel Kenyamanan (X7) : mempunyai Sig./significance adalah 0,00 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau kenyamanan benarbenar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan • Variabel Ketepatan (X8) : mempunyai Sig./significance adalah 0,019 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau ketepatan benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan 5. Tabel Correlations • Karena korelasi antara kepuasan dengan tanggung jawab lebih besar dibandingkan variabel X lainnya yaitu sebesar 0,745, maka variabel ketepatan lebih berpengaruh terhadap kepuasan dibanding variabel X lainnya. • Terjadi korelasi yang cukup kuat antara variabel X yaitu perhatian dengan sikap yaitu 0,823. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di antara variabel bebas. • Tingkat signifikan koefisien korelasi satu sisi dari output (diukur dari probabilitas) menghasilkan angka 0,000 atau praktis 0. Oleh karena probabilitas jauh di bawah 0,05 maka korelasi di antara variabel X (ketepatan, tanggung jawab, sikap, kemampuan, perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan) sangat nyata. PENUTUP Kesimpulan Dari hasil pembahasan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa: Terdapat pengaruh secara nyata pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya. Sedangkan variabel yang mempunyai hubungan paling kuat / paling signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah / kurang signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan. Saran Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan
variabel pelayanan prima yang kurang untuk diperbaiki kembali kinerjanya dan mempertahankan keunggulan dari variabel yang mempengaruhi kepuasan.
DAFTAR PUSTAKA Arief, Muhtosim. 2006 . Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang : Bayumedia. Barata, Atep Adya. 2004. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media Komputindo. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. Alih Bahasa oleh Anitawati. Jakarta : Penerbit Salemba .
2002.
Marketing Management. Edisi Milenium 1. Jakarta
: Prenhailindo . 2002. Marketing Management. Edisi Milenium 2. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Manajemen Pemasaran. Jakarta : . Prenhailindo Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, dkk. 1985. ”A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”. Dalam Journal of Marketing. Vol 49 (Fall 1985),41-50 Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama Riduwan. 2007. Alfabeta
Skala Pengukuran Variabel – Variabel Penelitian. Bandung :
Sallehudin. 2006. Analisa Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang Berada di Kota Malang). Skripsi Manajemen. Malang Santoso, Singgih. 2004. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu Simamora, Bilson. 2004. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy. 2008. Yogyakarta : Andi.
Service Management : Mewujudkan layanan prima.
Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Zeithaml et al., 1996. Measuring the quality of relationship in costumer An empirical study, European. Journal of Marketing.
service :
