PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION (Studi pada Konsumen Toko Daniek Jilbab di PGS Surakarta)
Usulan Penelitian diajukan untuk memenuhi pesyaratan penyusunan skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Disusun Oleh: BINENDRA F0208149
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016 i
ABSTRAKSI PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION (Studi Pada Konsumen Toko Daniek Jilbab di PGS Surakarta) BINENDRA F0208149 Tujuan utama penelitian ini adalah untuk menganalisis: pengaruh kualitas teknis dan kualitas fungsional pada kepuasan pelanggan, dan pengaruh kepuasan pada loyalitas konsumen. Metode survey dipilih untuk melakukan pengumpulan data. Sampel dalam studi ini adalah 160 konsumen Toko Daniek Jilbab di PGS yang berniat untuk loyal dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data, selanjutnya dilakukan uji normalitas, outlier, dan goodness of fit sebelum dilakukan pengujian hipotesis. Structural equation model adalah metode statistik yang dipilih untuk mengetahui pengaruh hubungan antarvariabel. Hasilnya menunjukkan bahwa Kualitas teknik dan Kualitas fungsional berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut didukung oleh hasil penelitian yang menunjukkan hubungan dari kedua variabel memiliki nilai probabilitas < 0,05, yang berarti bahwa kualitas teknik dan fungsional berpengaruh dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen. Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap loyalty, hal tersebut didukung oleh hasil penelitian yang menunjukkan hubungan dari kedua variabel memiliki nilai probabilitas < 0,05 yang berarti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh dalam menentukan tingkat loyalitas konsumen untuk terus menggunakan produk dari Daniek Jilbab. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan memediasi secara full mediasi hubungan service quality (kualitas fungsional dan teknik) terhadap loyalitas pelanggan. Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa model penelitian dapat diterapkan pada setingan demografi dari karakteristik masyarakat di Indonesia yang beranekaragam. Dalam penelitian ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga didiskusikan untuk memberikan arahan dalam aspek praktis, teoritis, dan studi kedepan. Kata Kunci : Kualitas Teknik, Kualitas Fungsional, Kepuasan, dan Loyalitas.
ii
ABSTRACT EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY mediated by CUSTOMER SATISFACTION (Study on Consumer Stores Daniek Hijab in PGS Surakarta) BINENDRA F0208149
The main objective of this study was to analyze: the influence of technical quality and functional quality on customer satisfaction, and the influence of satisfaction on customer loyalty. Survey method was selected for data collection. The sample in this study was 160 consumers shop in the PGS Daniek Hijab who intend to loyal with a sampling technique is purposive sampling. Validity and reliability tests performed to ensure data quality, further tests of normality, outliers, and the goodness of fit before testing the hypothesis. Structural equation model is a statistical method chosen to determine the effect the relationship between the variables. The results showed that the quality of technical and functional quality has a significant positive effect on customer satisfaction. This is supported by research that shows the relationship of these two variables have a probability value <0.05, which means that the quality of technical and functional influential in determining the level of customer satisfaction. Customer satisfaction significant effect on loyalty, it is supported by research that shows the relationship of these two variables have a probability value <0.05, which means that customer satisfaction influential in determining the level of consumer loyalty to continue using products from Daniek Hijab. The results showed that mediate full satisfaction mediating the relationship of service quality (functional and technical quality) on customer loyalty. The findings in this study indicate that research model can be applied in the setting of the demographic characteristics of the diverse communities in Indonesia. In this study, limitations and implications of research are also discussed to provide direction on the practical aspects, theoretical, and future studies. Keywords: Technical Quality, Functional Quality, Satisfaction and Loyalty.
iii
PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini : NAMA
: Binendra
NIM
: F0208149
Fakultas/Program Studi
: Ekonomi dan Bisnis / Manajemen
Minat
: Manajemen Pemasaran
Menyatakan dengan sebenarnya skripsi yang berjudul “Pengaruh Service Quality Pada Customer Loyalty Yang Dimediasi Oleh Customer Satisfaction (Studi pada Konsumen Toko Daniek Jilbab di PGS)” adalah benar-benar karya saya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/duplikasi dari karya orang lain. Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan pencabutan gelar sarjana. Dengan demikian pernyataan ini saya buat dan dapat digunakan sebagaimana mestinya.
Surakarta,
April
2016
Binendra F0208149
iv
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan Judul : PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATIDFACTION (Studi Pada Konsumen Toko Daniek Jilbab Di PGS)
Surakarta, 20 april 2016 Disetujui dan Diterima oleh Pembimbing Skripsi
Siti Khoiriyah, S.E., M.Si NIP. 19760206 200501 2 001
v
HALAMAN PENGESAHAN Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syaratsyarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Surakarta, ………………2016 Tim Penguji Skripsi 1.
Drs. Sebagai Ketua NIP. 19591127 198601 1 001
2.
Drs.
Dwi
Hastjarja, MM (……………)
Wiyono,
MM
Sebagai Sekertaris (……………) NIP. 19550505 198503 1 002 3.
Siti Khoiriyah, S.E., M.Si Sebagai Pembimbing (……………) NIP. 19760206 200501 2 001
Disahkan Oleh Ketua
Program
Studi
Manajemen
Reza Rahardian S.E., M.Si NIP. 19740609 200012 1 001 vi
MOTTO
“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupanya. Ia mendapat pahala (dari kebajikan) yang diusahakanya dan ia mendapat siksa (dari kejahatan) yang dikerjakannya”. (Q.S. Al Baqarah : 286)
Sifat orang yang berilmu tinggi adalah merendahkan hati kepada manusia dan takut kepada tuhan. –Muhammad SAW
Pertahankan dia yang bertahan untukmu, tinggalkan dia yang tidak menghargaimu. – Agung Yudhanto
belajarlah memaknai bacaan dan penjelasan orang lain, agar mudah menyerap ilmu mereka. –Mr.B
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Atas Berkat Rahmat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat kepada saya dan atas izin Allah SWT, sehinnga skripsi ini dapat selesai. Kupersembahkan karya saya untuk:
-
Ayah dan Ibu tercinta yang selalu mendukung dan mendoakan Adikku tersayang yang selalu menyemangatiku Keluarga besar managemen 2008 Sahabat dan teman-teman Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Robbil’alamien Puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala kuasanya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATIDFACTION (Studi Pada Konsumen Toko Daniek Jilbab Di PGS)”
Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Skripsi ini dapat terselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak yang dengan ketulusannya telah memberikan semangat dan dorongan serta pengarahan kepada penulis. Oleh karena itu pada kesempatan ini, dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat : 1. Ibu Hunik Sri Runing S, Dr.,M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 2.
Reza Rahardian, S.E, Msi selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
3. ibu Siti Khoiriyah, S.E., M.Si selaku pembimbing skripsi atas bimbingan dan arahannya yang sangat membantu selama proses pendidikan skripsi.
ix
4. Ibu Yudhani Mulyandari, drh. dan Karyawati selaku pemilik toko Daniek Jilbab yang telah memberi ijin dalam mengadakan penelitian. 5. Konsumen toko Daniek Jilbab yang sudah berkenan menjadi responden dan mengisi kuisioner. 6. Seluruh Dosen dan staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca yang sifatnya membangun guna kesempurnaan skripsi ini. Kiranya penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan
Surakarta,
April
2016
Binendra
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………………………………………………………………...i ABSTRAK…………………………………………………………………………...ii ABSTRACT..............................……………………………………………….…….iii PERNYATAAN……………. ……………………………………………….……...iv HALAMAN PERSETUJUAN ……………………….…………………….…..…...v HALAMAN PENGESAHAN... ………………………………………….…….…...vi MOTTO……………...…………………………………………………….………..vii PERSEMBAHAN ……………………………………………………………….…viii KATA PENGANTAR ………………………….…………………………….…….ix DAFTAR ISI……. ……………………………………………………………....…...x DAFTAR TABEL……………………………………………………..……….......xiii DAFTAR GAMBAR………………………………...…………….……………….xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah..………………………….………………………......1 B. Perumusan Masalah.……………………………..…………………………….8 C. Tujuan Penelitian ………………………………..………………………...…..9 D. Manfaat Penelitian ………………….………..………………………......…..10 E. Justifikasi Penelitian…………………………………………………….……10
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Service Quality……………………...……..……………………..…….....….12 B. Customer Satisfaction…………….……………………………………..…....20 C. Customer Loyalty……..…….………………………………...……...……....28 D. Posisi Penelitian.…………………………........………………...……..…….30 E. Kerangka Pikir Penelitian……………………………..………..………...…..37 F. Pengembangan Hipotesis Penelitian…..………………………...……...……38
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian……………………………………………..………………45 1. Jenis Penelitian…………………………………………………………...45
12
2. Unit Analisis……………………………………………………………...46 3. Rentang Waktu…………………………………………………………...46 B. Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling……...……….…………………..…46 C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel…...…………………...…….47 1. Service Quality………………….……………………………………….47 2. Customer Satisfaction…………………….…………………………..….49 3. Customer Loyalty………………………………………………………..49 D. Metode Analisis Data………………………………………………………...50 1. Pretest (Sampel Kecil)……………………………………………………50 2. First Order Cofirmatory Factor Analisis…………………………………51 3. Analisis Struktural Equation Model (SEM)……………………………...53 4. Evaluasi Asumsi SEM……………………………………………………54 5. Evaluasi Atas Kriteria Goodness of Fit…………………………………..55
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Data Responden………………………………….…………….58 1. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Responden…………………….59 2. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Responden……………….59 3. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pekerjaan Responden…………..…….60 B. Karakteristik Jawaban Responden...................................................................61 1. Tanggapan Responden pada Variabel Kualitas Layanan...........................61 2. Tanggapan Responden pada Variabel Kepuasan.......................................63 3. Tanggapan Responden pada Variabel Loyalitas........................................65 C. Uji Kecukupan Sampel dan Asumsi SEM………….……...…..….......……..66 1. Uji Normalitas……………………………………………………………67 2. Uji Outlier………………………………………………………………...68 D. Analisis Konfirmatori Factor (CFA) Sampel Besar (Post-Test/Analisis) .......69 1. Uji Validitas Konvergen………....…………………………….…….70 2. Uji Reliabilitas konstruk……………………………………..………73 E. Penilaian Model Fit……………………...………………………..……....….78 12
13
F. Modifikasi Model Struktural……….................……………………………...80 G. Uji Hipotesis Model Struktural……….……..……………………………….81 H. Direct Effect, Indirect Effect, dan Total Effect…………………………..…..82 I. Pembahasan…………………………………………………………………..83
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan…………………………………………………..…………..…...92 B. Saran……………………………………………………………………….....93 DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………..…..…...95 LAMPIRAN
13
14
DAFTAR TABEL
TABEL II.1.
Penelitian Terdahulu…………………………………….....…36
TABEL III.1.
Goodness of Fit Indicies ………..…………………………....57
TABEL IV.1.
Distribusi Umur Responden…...……………………………..59
TABEL IV.2.
Distribusi Pendidikan Responden…….………………….......60
TABEL IV.3.
Distribusi Pekerjaan Responden………………..…………….60
TABEL IV.4.
Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Kualitas Layanan....................................................................................61
TABEL IV.5.
Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Kepuasan.............64
TABEL IV.6.
Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Loyalitas..............65
TABEL IV.7.
Hasil Uji Normalitas………………………………………….67
TABEL IV.8.
Hasil Uji Outlier……………………………………………...68
TABEL IV.9.
Validitas Konvergen Variabel Kualitas Fungsional………….71
TABEL IV.10.
Validitas Konvergen Variabel Kualitas Teknik…..............….72
TABEL IV.11.
Validitas Konvergen Variabel Customer Satisfaction……….72
TABEL IV.12.
Validitas Konvergen Variabel Customer Loyalty...………….73
TABEL IV.13.
Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Fungsional…74
TABEL IV.14.
Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Teknik…..…75
TABEL IV.15.
Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Customer Satisfaction…………………………………………………...76
TABEL IV.16.
Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Customer Loyalty…..…………………………………………………...77
TABEL IV.17.
Evaluasi Goodness of Fit Indices…………………………….79
TABEL IV.18.
Evaluasi Goodness of Fit Indices Setelah Modifikasi….…….80 14
15
TABEL IV.19.
Hasil Pengujian Hipotesis……………………………………82
TABEL IV.20.
Hasil Pengujian Direct Effect, Indirect Effect, dan Total Effect…………………………………………………………83
TABEL IV.21.
Rangkuman Hasil Hipotesis.....................................................83
15
16
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1.
Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan….………….......22
Gambar 2.2.
Model Penelitian………………….………………………......37
Gambar 4.1.
Model Analisis Faktor Konfirmatori (CFA)…..……………..70
16
