PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATION IMAGE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Oleh : DOLIN ARI DIAN F 1205010
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
ABSTRAK Dolin Ari Dian NIM. F 1205010
PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATION IMAGE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh service quality pada corporate image dan pada customer loyalty, customer satisfaction pada corporate image dan pada customer loyalty, dan pengaruh corporate image pada customer loyalty. Penelitian ini menggunakan metode survey. Target populasi yang digunakan adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian jasa untuk menginap di Hotel Baron Indah minimal sebanyak dua kali dalam satu tahun terakhir. Sampel berjumlah 120 responden, diambil dengan metode non probability sampling dan menggunakan teknik convenience sampling. Uji validitas dan reliabilitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis dan cronbach’s alfa dengan SPSS 11.01. Nilai KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) dalam penelitian ini sebesar 0,814 serta nilai Barlett test dengan Chi-squares= 1232,011. Terlihat rotated component matriks telah tereksrak sempurna semua (loading factor > 0,50). Dari variabel service quality (SQ) yang terdiri dari 9 item, customer satisfaction (CS) 3 item, corporate image (CI) sebanyak 8 dan customer loyalty (CL) yang terdiri dari 3 item, keseluruhan dinyatakan valid. Sehingga secara keseluruhan terdapat 23 item indikator dinyatakan valid. Pada model awal dilihat dari segi Goodness of Fit diketahui memiliki indikasi yang buruk sehingga dilakukan modifikasi model. Pada modifikasi model didapatkan bahwa chi-square bernilai 238,586 dengan degree of freedom 208, probalitas sebesar 0,072 lebih besar dari 0,05; nilai RMR sebesar 0,023; nilai GFI sebesar 0,861; nilai RMSEA sebesar 0,035; AGFI sebesar 0,815; nilai TLI sebesar 0,965, CFI sebesar 0,972. Sebagai tambahan dari indeks parsimony fit measures didapat nilai CMIN/df sebesar 1,147. Secara umum memiliki indikasi yang baik. Pengujian hipotesis dilakukan dengan hasil terdapat pengaruh signifikan dan positif baik pengaruh service quality pada corporate image (H1 signifikan), pengaruh customer satisfaction pada corporate image (H2 signifikan), pengaruh corporate image pada customer loyalty (H3 signifikan), dan pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty (H5 signifikan). Sedangkan service quality pada customer loyalty tidak terdapat pengaruh yang signifikan (H4 tidak signifikan). Dari hasil hipotesis dua (H2) dan hipotesis tiga (H3) terdapat pengaruh signifikan dan positif baik secara langsung customer satisfaction pada customer loyalty, maupun tidak langsung melalui corporate image. Maka terdapat indikasi bahwa corporate image dapat menjadi penghubung atau penguat hubungan atau pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty. Kata Kunci : service quality, corporate image, customer satisfaction, customer loyalty, hotel ABSTRACT
ii
Dolin Ari Dian NIM. F 1205010
EFFECTS OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION TOWARD TO CUSTOMER LOYALTY WITH CORPORATION IMAGE AS A MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel Surakarta)
This study aims to examine the effect on service quality and corporate image on customer loyalty, customer satisfaction on corporate image and customer loyalty, and influence of corporate image on customer loyalty. This study uses survey methods. The target population used is the customer who has purchased services to stay at the Hotel Baron Beautiful at least two times in the past year. The sample of 120 respondents, taken by non-probability sampling method and using convenience sampling techniques. Validity and reliability using Confirmatory Factor Analysis and Cronbach's alpha with SPSS 11.01. The value of KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) in this study amounted to 0,814 and the Barlett test with the Chi-squares = 1232,011. Rotated component matrix was seen extracted perfect all (loading factor> 0,50). From the variable service quality (SQ), which consists of nine (9) items, customer satisfaction (CS) 3 items, corporate image (CI) and customer loyalty as much as 8 (CL), which consists of three items, the overall declared valid. So that overall there are 23 items declared valid indicator. In terms of the initial model Goodness of Fit is known to have a bad indication that the model is modified. In the modification of the model showed that chi-square value of 238,586 with a degree of freedom 208, amounting to 0,072 probalitas greater than 0,05; RMR value of 0,023; GFI value of 0,861; RMSEA value of 0,035, AGFI of 0,815; TLI value of 0,965, CFI of 0,972. In addition to the parsimony fit index measures the value gained CMIN / df at 1,147. Generally have a good indication. Do with the results of hypothesis testing are significant and positive influence both the influence of service quality on corporate image (H1 significant), the influence of corporate image on customer satisfaction (H2 significant), the influence of corporate image on customer loyalty (H3 significant), and customer influence on customer satisfaction loyalty (H5 significant). While service quality on customer loyalty there is no significant influence (H4 not significant). From the results of hypothesis two (H2) and hypothesis three (H3) there was a significant and positive impact both directly customer satisfaction on customer loyalty, and indirectly through corporate image. And there are indications that corporate image can become a liaison or amplifier or effect of customer relationship satisfaction on customer loyalty. Keywords: service quality, corporate image, customer satisfaction, customer loyalty, hotel
iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan Judul :
PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATION IMAGE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta)
Surakarta, 05 Mei 2010 Disetujui dan dan diterima oleh dosen pembimbing,
Drs. Dwi Hastjarja KB. MM NIP. 195911271986011001
iv
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas- tugas dan memenuhi syarat- syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Surakarta, 5 Juni 2010 Tim Penguji Skripsi
1. Drs. Karsono, Msi NIP. 196001081986011001
Sebagai Ketua
(____________)
2. Drs. Dwi Hastjarja KB. MM NIP. 195911271986011001
Sebagai Pembimbing
(____________)
3. Lilik Wahyudi, SE,Msi NIP. 198006032005011001
Sebagai Anggota
(____________)
v
MOTTO
Nikmati hidup ini dan gunakan waktu sebaik-baiknya......
Perjuangkanlah apa yang yang menurutmu patut untuk diperjuangkan Jangan sampai menyesal dikemudian hari dan jangan menyerah tanpa berusaha.......
Kenangan terindah adalah kebersamaan dengan orang-orang yang kita cintai dan mencintai kita dengan tulus......
Jadilah orang yang beriman dan bertaqwa kepada Allah SWT
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kupersembahkan tulisan ini kepada:
Bapak-ibu atas segala dukungan dan cintanya
Kakak ku tersayang
Sahabat-sahabat
dan
manajemen non regular
Almamaterku
vii
teman-teman
KATA PENGANTAR
Tiada pernah terputus untuk memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala kesempatan dan kasihNya bagi kita semua, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas
skripsi
dengan
judul
“PENGARUH
SERVICE
QUALITY,
CUSTOMER
SATISFACTION PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATION IMAGE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta)”. Penyusunan skripsi ini bukanlah karena penulis seorang. Begitu banyak doa dipanjatkan, bantuan dalam berbagai bentuk dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak- pihak yang telah membantu hingga terselesaikannya tugas skripsi ini, khususnya kepada: 1. Prof. Bambang Sutopo, M.Com, Ak. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universias Sebelas Maret Surakarta 2. Ketua jurusan Manajemen FE UNS, Ibu Dra. Endang Suhari, M.Si 3. Sekretaris jurusan Manajemen FE UNS, Bapak Reza Rahardian, SE. M.Si. atas kesabaran dan kebaikan kepada para mahasiswanya 4. Bapak Drs. Dwi Hastjarja KB. MM, Selaku dosen pembimbing skripsi. Terima kasih atas segala dukungan, baik untuk jurnal, segala informasi, bimbingan, kesabaran juga atas motivasi untuk tidak pernah menyerah 5. Kepada Ibu Rani Febriana, selaku manajer Hotel Baron Indah Surakarta karena telah berkenan untuk memberikan ijin untuk menyebarkan kuesioner dan data-data yang relevan terkait Hotel Baron Indah.
viii
6. Para pelanggan Hotel Baron Indah yang berkenan meluangkan waktunya untuk menjawab kuesioner yang penulis ajukan. 7. Dan kepada seluruh pihak yang oleh penulis tidak dapat disebutkan satu per satu dalam kata pengantar ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu penulis mengaharapkan kritik yang membangun, sekaligus membangun harapan semoga skripsi ini memberikan wacana baru dan referensi bagi penelitian berikutnya.
Surakarta, Juni 2010
Penulis
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... i ABSTRAK .................................................................................................................... ii HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................ iv MOTTO ........................................................................................................................... v PERSEMBAHAN...........................................................................................................vi KATA PENGANTAR ................................................................................................... vii DAFTAR ISI .................................................................................................................. ix DAFTAR TABEL ......................................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... xiii BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 4 C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 5 D. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ............................................................................................. 7 1. Jasa .......................................................................................................... 7 2. Service Quality ........................................................................................ 8 3. Constomer Satisfaction ............................................................................ 9 4. Corporate Image .................................................................................... 10 5. Customer Loyalty .................................................................................. 11
x
B. Penelitian Terdahulu ................................................................................... 13 C. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 14 D. Hipotesis ..................................................................................................... 15 BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ........................................................................................ 19 B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ..................................................... 19 C. Teknik Pengumpulan Data.......................................................................... 21 D. Sumber Data ............................................................................................... 22 E. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran .............................................. 23 F. Pengujian Instrumen Penelitian .................................................................. 27 G. Metode Analisis Data.................................................................................. 28 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................ 33 B. Analisis Deskriptif Responden ................................................................... 36 C. Analisis Uji Validitas .................................................................................. 49 D. Analisis Uji Reliabilitas .............................................................................. 51 E. Uji Analisis Model ...................................................................................... 52 Asumsi Kecukupan sampel ................................................................... 52 Normalitas Data .................................................................................... 53 Evaluasi Outliers ................................................................................... 55 Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) .................................... 56 Modifikasi Error ................................................................................... 57 F. Analisis Uji Hipotesis Dan Pembahasan Hasil Penelitian .......................... 60 Uji Hipotesis ......................................................................................... 60 Pembahasan Penelitian ......................................................................... 63
xi
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ................................................................................................. 68 B. Keterbatasan................................................................................................ 70 C. Saran ........................................................................................................... 71
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
III.1 Indikator Goodness-of-fit Model ........................................................................... 32 IV.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................ 37 IV.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...................................... 37 IV.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia .............................................................. 38 IV.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .............................................. 38 IV.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ................................... 39 IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Service Quality ................................ 40 IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Satisfaction...................... 43 IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image ............................. 45 IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty ............................ 48 IV.10 KMO and Barlett’s Test ...................................................................................... 50 IV.11 Uji Validitas ........................................................................................................ 51 IV.12 Nilai Cronbach’s Alpha ...................................................................................... 52 IV.13 Hasil Uji Normalitas ........................................................................................... 54 IV.14 Jarak Mahalanobis Data Penelitian ................................................................... 55 IV.15 Hasil Goodness-of-Fit Model ............................................................................. 56 IV.16 Hasil Goodness-of-Fit Model (hasil modifikasi model) ..................................... 58 IV.17 Regression Weights ............................................................................................ 61 IV.18 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total ................................................ 62
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Berpikir Penelitian .................................................................... 14
xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH Dewasa ini keberadaan industri hotel telah dianggap sebagai industri global, karena memiliki baik penyedia jasa layanan hotel dan pelanggannya yang tersebar di seluruh dunia. Industri hotel juga telah memasuki hypercompetitive di tingkat global. Industri ini didukung oleh fasilitas-fasilitas seperti kamar tidur, restauran, bar, nightclub dan klub kebugaran menjadi suatu bentuk integrasi yang tidak bisa dilepaskan satu sama lain. Sektor pelayanan berperan penting dalam ekonomi modern. Persaingan bisnis perhotelan yang terus meningkat memiliki konsekuensi bagi manajer pelayanan dan akademisi untuk lebih memahami pandangan pelanggan akan kualitas jasa untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas konsumen. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak cukup pada standar baku operasional, namun harus terus mencari inovasi, hal yang baru dalam pelayanannya. Karena kondisi antara satu konsumen berbeda dengan konsumen lain dalam penanganannya. Sehingga terjalin hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumennya. Dalam beberapa penelitian telah diketahui adanya hubungan yang erat, baik service quality dengan customer satisfaction, customer satisfaction terhadap customer loyalty, atau hubungan service quality, customer satisfaction dan customer loyalty pada saat yang bersamaan. Dimana dalam
1
industri jasa kepuasan konsumen tidak bisa terlepas dari baik buruknya kualitas jasa yang diberikan. Tingkatan kepuasan konsumen pada titik tertentu akan menimbulkan potensi konsumen terhadap pemberi jasa dengan melakukan pembelian ulang atau loyal pada produk jasa yang ditawarkan. Service quality diartikan sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada para pelanggan sejak pemasaran produk (jasa) hingga produk tersebut sampai pada konsumen (Riani dan Harjo, 2003). Sedangkan customer satisfaction (kepuasan konsumen) yang telah diteliti sepanjang dua dekade, digambarkan sebagai penilaian yang dibuat berdasarkan layanan yang diterima. Satisfaction didasarkan pada apa yang diharapkan konsumen dibandingkan dengan jasa yang diterima. Perbandingan yang dipengaruhi antara harapan dan kenyataan ini menghasilkan kesenjangan yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen di mana tingkat kepuasan satu konsumen berbeda dengan konsumen yang lain (Riani dan Harjo, 2003). Corporation image atau citra perusahaan sebagian besar didapat dari pengalaman konsumen di masa lalu. Pengalaman yang dimiliki konsumen dengan pelayanan hotel yang telah dirasakan dianggap sebagai faktor yang paling mempengaruhi dalam pembentukan citra hotel (Kandampully dan Suhartanto, 2000). Baik maupun buruknya pelayanan produk maupun jasa yang diberikan akan berpengaruh pada kesan yang baik ataupun buruk baik terhadap produk (jasa) maupun terhadap perusahaan. Customer loyalty dalam penelitian Kandampully dan Hu (2007) juga
2
ditopang dengan kesadaran konsumen akan corporate image atau citra perusahaan. Citra perusahaan merupakan kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya. Sehingga dalam penciptaan citra perusahaan yang baik juga harus didukung oleh penyediaan jasa layanan yang baik pula. Citra perusahaan sangat penting bagi tolak ukur sebuah perusahaan, karena citra dapat mewakili pencerminan konsumen terhadap produk dan jasa perusahaan yang bersangkutan, baik buruknya perusahaan tersebut dapat dinilai dari pencitraan yang muncul di mata konsumen atau pelanggannya (Zinaida, 2007). Kualitas merupakan pendorong konsumen maupun pelanggan untuk tetap loyal akan produk yang ditawarkan karena kepuasan yang ditimbulkan dalam benak pelanggan. Sedangkan bagi pengelola hotel sangat penting untuk memahami dengan cermat kebutuhan dan keinginan pelanggan dan terus berusaha untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan, serta memperkecil pengalaman yang tidak menyenangkan. Sehingga diharapkan terciptanya corporate image yang baik pada diri pelanggan terhadap penyedia jasa hotel. Hotel Baron Indah termasuk hotel kelas melati (kelas tiga) dengan suasana
modern-tradisional
(www.baronindahhotel.com)
Hotel
ini
menawarkan layanan sekelas hotel berbintang lima yang akan membawa para tamunya melihat keunikan dari budaya Kota Surakarta. Dengan standar layanan “SMART” yang merupakan singkatan dari Smile and Greet, Multi
3
tasking, Answer and anticipate, Resolve, dan Talk and listen, Hotel Baron Indah senantiasa memberikan kesan yang mendalam dan mengingatkan pada para tamu akan eksistensi, keramahan dan layanan yang memuaskan yang diberikan oleh Hotel Baron Indah. Dengan melihat perkembangan industri hotel yang semakin meningkat jumlahnya, peneliti mengkhususkan untuk menjadikan Hotel Baron Indah sebagai subyek penelitian. Berdasarkan uraian tersebut diatas, peneliti akan melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATION IMAGE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta)”.
B. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka berikut adalah rumusan masalah : 1. Bagaimana pengaruh service quality pada corporate image? 2. Bagaimana pengaruh customer satisfaction pada corporate image? 3. Bagaimana pengaruh corporate image pada customer loyalty? 4. Bagaimana pengaruh service quality pada customer loyalty? 5. Bagaimana pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty?
4
C. TUJUAN PENELITIAN Mengacu pada perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai, yaitu untuk mengetahui : 1. Pengaruh service quality pada corporate image. 2. Pengaruh customer satisfaction pada corporate image. 3. Pengaruh corporate image pada customer loyalty. 4. Pengaruh service quality pada customer loyalty. 5. Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.
D. MANFAAT PENELITIAN Hasil dari peneltian ini diharapkan dapat memberi manfaat antara lain: 1. Manfaat Bagi Akademisi Penelitian
ini
berusaha
memberikan
pengetahuan
kepada
akademisi. Peneliti berupaya menganalisis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi Customer Loyalty yaitu Customer Satisfaction, Service Quality
dan Corporate Image dan memberikan penjelasan tentang
hubungan antar variabel-variabel tersebut. Yaitu, pengaruh variabel independen yakni Service Quality, Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty dengan variabel pemediasi corporate image. 2. Manfaat Bagi Perusahaan Peneliti ingin memberikan masukan kepada pihak pengelola hotel sebagai pedoman dalam meningkatkan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen
akan
pelayanan
hotel
pada
penelitian
sebelumnya
5
menunjukkan adanya pengaruh dari service quality, dan customer satisfaction. Namun juga melalui penelitian ini dapat dikemukakan adanya pengaruh corporate image baik secara langsung dan tidak langsung memiliki pengaruh besar terhadap terhadap customer Loyalty.
6
BAB II TELAAH PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI 1. JASA Perusahaan di sektor jasa memiliki kompleksitas yang berbeda dengan sektor produksi barang. Karena dalam menghasilkan sebuah output layanan memiliki pendekatan
yang lebih personal dan
karakteristik yang berbeda dengan barang. Kesadaran manusia pada sektor jasa memunculkan perhatian dan penelitian mengenai jasa dengan segala upaya dan pendukungnya dalam kehidupan manusia. Menurut Kotler (2000), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu dan proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Jasa memiliki karakteristik sebagai berikut : a. Intangible Jasa mepunyai sifat tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar, dicium sebelum dibeli. b. Inseparability Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama (tidak dapat dipisahkan)
7
c. Variability Jasa yang diberikan oleh manusia dan peralatan yang berbeda akan memberikan hasil yang berbeda pula, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana memberikannya, serta waktu dan tempat jasa tersebut diberikan. d. Perishability (tidak tahan lama) Jasa langsung dikonsumsi pada saat diberikan dan tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan.
2. SERVICE QUALITY Parasuraman, Zeithaml, dan Berry mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu: reliabilitas, responsivitas, kompetensi, akses, kesopanan (courtesy), komunikasi, kredibilitas, keamanan (security), memahami kebutuhan konsumen (understanding) dan tangibles. Service quality merupakan kesan keseluruhan yang dimiliki konsumen terhadap keunggulan yang didapat atau mutu pelayanan yang dihadirkan. Konsep kualitas jasa pada Parasuraman et al,. (1988) persamaan relatif pada diskonfirmasi harapan yang dikembangkan dalam riset kepuasan. Harapan akan kepuasan diukur, semisal: apa yang konsumen yakini akan layanan perusahaan yang bermutu, dan persepsi konsumen akan layanan yang diterimanya. Kemudian didapat 5 dimensi
8
konstruk yang mendukung service quality, yaitu; tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. 1. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan
(Assurance),
mencakup
pengetahuan,
kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dimiliki oleh para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Empati
(Emphaty),
hubungan,
meliputi
komunikasi
yang
kemudahan baik,
dalam
perhatian
melakukan
pribadi,
dan
memahami kebutuhan konsumen.
3. CUSTOMER SATISFATION Customer satisfaction digambarkan sebagai penilaian yang dibuat berdasarkan layanan yang diterima (Bolton dan Drew, 1991). Kepuasan bisa mempengaruhi sikap akan konsumsi yang khusus. Dari perspective ini Cronin dan Taylor (1994) menyatakan bahwa wewenang kepuasan konsumen akan dibatasi oleh penilaian transaksi khusus dan kualitas jasa pada jangka panjang. Hal ini memberikan dampak bahwa dari berbagai
9
pengaruh akan layanan yang menghasilkan kepuasan harus menjadi evaluasi global sepanjang waktu (Parasuraman et al,. 1994). Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga dan demi untuk mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha.
4. CORPORATE IMAGE Corporate image atau citra perusahaan sebagian besar didapat dari pengalaman konsumen di masa lalu. Maka, suatu pengalaman konsumen dengan pelayanan hotel dianggap sebagai faktor yang paling mempengaruhi dalam pembentukan citra hotel (Kandampully dan Suhartanto, 2000). Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen yang menerima pelayanan sebuah hotel akan memiliki kesan yang baik secara keseluruhan terhadap perusahaan.
Jika konsumen merasa bahwa
perusahaan tersebut benar-benar berorientasi pada pelayanan, akan menjadi kekuatan untuk mengarahkan persepsi konsumen pada image perusahaan dan meraih loyalitas konsumen. Menurut Steinmentz dalam Sutojo (2004), citra perusahaan adalah pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk dari perorangan, benda atau organisasi. Menurutnya, bagi perusahaan citra juga dapat
10
diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Sedangkan menurut Lawrence dalam Sutojo (2004), citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil berbagai keputusan penting. Setiap perusahaan mempunyai citranya tersendiri di masyarakat. Citra itu sendiri dapat berperingkat baik, sedang, ataupun buruk. Dengan
sistem
yang
berorientasi
pada
pelayanan
akan
memberikan keunggulan bagi pengelola hotel untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggannya. Dengan hubungan langsung dan dukungan layanan yang unik, akan menghasilkan kepuasan konsumen dan mempertinggi citra hotel pada pikiran konsumen, dan yang paling terpenting adalah loyalitas konsumen. Image dan loyalitas merupakan variabel yang bisa dipengaruhi oleh pemasaran dan pemasangan iklan, namun juga akan menjadi berhasil bila diatur dengan pelayanan dan kepuasan konsumen yang unggul (Kandampully dan Hu, 2007).
5. CUSTOMER LOYALTY Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai
11
usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perpindahan merek (Oliver, 1993 dalam Karsono, 2008). Loyalitas menurut Dick dan Basu (1994) adalah pengaruh besar yang menghasilkan kekuatan relatif baik akan hubungan perilaku dan sikap. Tipe konsumen yang loyal lebih sering digambarkan sebagai konsumen yang sering melakukan pembelian berulang, loyal pada sebuah brand yang meskipun tidak bisa diukur dengan perilaku pembelian, keputusan membeli sebuah brand bisa dipengaruhi oleh variabel moderasi seperti norma sosial. Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbarui kontrak merek di masa yang akan datang. Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merk atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan
ketidakpuasan
secara
langsung
pada
perusahaan)
(Andreassen, et al, 1997). Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang atau jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang
positif
terhadap
perusahaan
jasa,
misalnya
dengan
merekomendasikan orang lain untuk membeli (Gremler dan Brown, 1997). Tingkat loyalitas yang tinggi terhadap suatu produk atau jasa merupakan aset yang penting dimiliki seorang pemasar. Sehingga prioritas mempertahankan pelanggan lebih besar dibandingkan mencari
12
pelanggan baru. Hutomo (2007) dalam penelitiannya menyatakan bahwa citra atau image dapat diukur melalui 4 dimensi yaitu harga, pelayanan, kondisi fisik dan kualitas produk.
B. PENELITIAN TERDAHULU Penelititan terdahulu dilakukan oleh Kandampully dan Hu (2007) yang mengkaji pengaruh corporate image, service quality dan customer satisfaction pada customer loyalty. Penelitian dilakukan terhadap 1500 responden yang merupakan konsumen atau pengguna jasa hotel baik di kelas luxury, mid-scale dan kelas ekonomi di Mauritius. Kandampully dan Hu (2007) dalam penelitiannya menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas jasa dan kepuasan konsumen. Begitu pula antara kualitas jasa dan citra korporat, yang menunjukkan bahwa konsumen yang mendapatkan pelayanan dengan kualitas tinggi akan membentuk citra dari hotel. Pengaruh kepuasan konsumen pada citra korporat dan loyalitas terbukti positif signifikan. Sedangkan pengaruh kualitas jasa pada loyalitas konsumen juga signifikan. Dan citra korporat memiliki pengaruh yang positif pada loyalitas. Dan dalam hasil penelitian Heung et al (1996), bahwa citra hotel sangat penting dalam meraih rating skor nilai relatif dari loyalitas konsumen. Sebelumnya Kandampully dan Suhartanto (2000) meneliti bahwa peningkatan loyalitas konsumen tidak hanya bergantung pada kemampuan
13
hotel untuk meningkatkan kepuasan konsumen dalam kinerja pelayanan, namun juga kemampuan perusahaan dalam membangun citra. Pada penelitian Ladhari (2009) terhadap industri hotel meneliti pengaruh service quality dan kepuasan konsumen terhadap behavioral intention.
Behavioral
intention
meliputi
kecenderungan
untuk
merekomendasikan kepada orang lain, selalu menjadikan produk atau jasa tertentu sebagai pilihan utama, dan tidak sensitif terhadap harga dibandingkan dengan layanan atau produk lain sejenis.
C. KERANGKA PENELITIAN Service Quality
H4 (+) H1 (+)
H2 (+)
H3 (+)
Corporation Image
Customer Satisfaction
Customer Loyalty
H5 (+)
Sumber : Kandampully dan Hu (2007)
Gambar II.1: Kerangka Berpikir Penelitian Keterangan : Variabel independen
: Service quality, Customer satisfaction
Variabel mediasi
: Corporation image
Variabel dependen
: Customer loyalty
14
Gambar 2.1 menjelaskan bahwa H1 menunjukkan pengaruh service quality pada corporation image, H2 menunjukkan pengaruh customer satisfaction pada corporation image, H3 menunjukkan pengaruh corporation image pada customer loyalty, H4 menunjukkan pengaruh service quality pada customer loyalty dan H5 menunjukkan pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.
D. HIPOTESIS Hipotesis adalah jawaban sementara atas masalah dalam penelitian atau pernyataan sementara tentang pengaruh hubungan dua variabel atau lebih. Bagian ini bertujuan untuk memberikan premis dasar terhadap konsepkonsep tentang hubungan kausalitas antar-variabel yang digunakan untuk mengkontruksikan model yang diikuti dengan perumusan hipotesis. 1. Pengaruh service quality pada corporate image. Konsumen yang menerima kualitas jasa secara berulang akan memiliki kesan yang menyenangkan dari perusahaan (Nguyen dan LeBlanc, 1998). Perusahaan terus berusaha meningkatkan kepuasan konsumen melalui pengaturan pelayanan yang disediakan. Jika konsumen meyakini
bahwa
perusahaan
berdasarkan
pada
layanan
yang
sesungguhnya, maka akan dengan mudahnya menggiring persepsi konsumen terhadap citra perusahaan dan loyalitas bisa didapat. Citra perusahaan dibangun terutama oleh kualitas secara teknis, semisal penerimaan konsumen akan pengalaman layanan dan kualitas
15
secara fungsional yang diberikan oleh manajemen. Dengan begitu service quality yang diterima oleh konsumen akan berdampak pada citra perusahaan yang dibangun oleh perusahaan dan kesan yang diterima oleh konsumen. Hubungan antara service quality dan corporate image telah diteliti pada penelitian Kandampully dan Hu (2007); dan Nguyen dan Le Blanc (1998). H1
: Service quality berpengaruh positif pada corporate image
2. Pengaruh customer satisfaction pada corporate image. Kepuasan
konsumen
merupakan
gambaran
atau
penilaian
konsumen berdasarkan layanan yang diterima. Penilaian tersebut menimbulkan reaksi emosional dan mempengaruhi sikap terhadap layanan secara khusus. Barich dan Kotler (1991), menyatakan bahwa perusahaan akan mempunyai citra yang kuat jika konsumen meyakini bahwa dia telah mendapatkan nilai yang baik dari apa yang dibeli. Dimana produk atau jasa yang baik dan harga yang sesuai akan berdampak pada penilaian nilai. Pada penelitian Kandampully dan Hu (2007) memberi hasil bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif terhadap citra perusahaan. Dengan begitu citra perusahaan merupakan dampak dari persepsi dan kepuasan konsumen. H2
: Customer satisfaction berpengaruh positif pada corporate image
16
3. Pengaruh corporate image pada customer loyalty. Terdapat dugaan bahwa citra perusahaan yang menyenangkan akan berdampak pada pembelian kembali dan berulang. Terdapat beberapa penelitian kecil yang meneliti hubungan penilaian konsumen akan citra perusahaan juga berdampak pada loyalitas konsumen. Pada penelitian Kandampully dan Hu (2007) mengindikasikan bahwa citra perusahaan memiliki pengaruh yang positif pada loyalitas konsumen. Citra perusahaan yang baik akan menggiring konsumen untuk mengatakan hal-hal yang positif dan merekomendasikannya kepada orang lain, memberi harapan kepada teman dan rekan bisnis untuk melakukan hubungan dengan perusahaan tersebut, menjadikan layanan tersebut sebagai pilihan prioritas dan akan melakukan hubungan dengan perusahaan tersebut untuk beberapa tahun mendatang (Zeithaml et al). H3
: Corporate image berpengaruh positif pada customer loyalty
4. Pengaruh service quality pada customer loyalty. Dalam
hipotesis
penelitian
Kandampully dan
Hu
(2007)
menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan pada customer loyalty. Hal ini juga didukung oleh penelitian Cheng et al., 2008) yang menyatakan adanya pengaruh service quality pada customer loyalty. H4
: Service quality berpengaruh positif pada customer loyalty
17
5. Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty. Dalam penelitian Kandampully dan Hu (2007) menyatakan bahwa kepuasan konsumen secara positif berpengaruh pada customer loyalty. H5
: Customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty
18
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian Ditinjau dari tujuannya, penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian pengujian hipotesis. Yaitu dengan menguji pengaruh variabel service quality, customer satisfaction, dan corporation image pada customer loyalty. Desain Penelitian ini menggunakan metode survey. Metode survey adalah suatu metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden. Metode survey ini dilakukan dengan mengumpulkan data-data dari responden berbentuk kuesioner.
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 1. Populasi Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti, karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Target populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan yang telah melakukan pembelian jasa untuk menginap di Hotel Baron Indah minimal sebanyak dua (2) kali dalam satu tahun terakhir.
19
2. Sampel Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin meneliti seluruh anggota populasi. Karena itu dibentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel (Ferdinand, 2006). Pedoman ukuran sampel yang diambil, yaitu ; a. Ukuran sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 sudah memadai bagi kebanyakan penelitian. b. Bila sampel dibagi dalam beberapa sampel kecil, maka minimum 30 untuk setiap kategori sampel kecil sudah memadai. c. Dalam penelitian multivariate (termasuk yang menggunakan analisis regresi multivariat) besarnya sampel ditentukan sebanyak 25 kali variabel independen membutuhkan kecukupan sampel sebanyak 100 sampel responden. d. Analisis SEM membutuhkan sampel sebanyak paling sedikit 5 kali jumlah variabel indikator yang digunakan. Bila dalam pengujian Chi-square model SEM yang sensitif terhadap jumlah sampel, dibutuhkan sampel yang baik berkisar 100-200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation e. Sampel kurang dari 30 tidak dapat diterima untuk analisis yang menggunakan statistic parametric.
20
f. Penelitian eksperimental dengan melakukan kontrol eksperimen yang ketat dapat dilakukan dengan sampel yang kecil antara 10-20 sampel.
Jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Hal ini didasarkan pada jumlah indikator sebanyak 23 item dikalikan 5 yaitu sejumlah 115. Dengan menggunakan prinsip kehati-hatian dan berpedoman pada poin d (Structural Equation Model-SEM) maka responden yang akan diberikan kuesioner sebanyak 150 sampel. Dengan begitu pertimbangan pada aspek kualitas responden yang lebih diutamakan dan aspek kriteria minimal kelayakan dalam penganalisaan data sesuai metode statistik. 3. Teknik Sampling Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode non probability sampling yaitu tidak semua elemen populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Sekaran, 2000). Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling, yaitu pemilihan sampel dengan penentuan karakteristik tertentu.
C. Teknik Pengumpulan Data Menurut Jogiyanto (2004), pengumpulan data dapat dilakukan melalui berbagai cara :
21
a. Observasi (observation) Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian. b. Pendekatan Komunikasi (Communication approach) Pendekatan yang berhubungan langsung dengan sumber data dan terjadi proses komunikasi untuk mendapatkan datanya. Yang termasuk dalam pendekatan komunikasi adalah teknik wawancara. c. Teknik survey Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik survey dengan cara penyebaran kuesioner kepada pengguna jasa yang menginap di Hotel Baron Indah di Surakarta.
D. Sumber Data 1. Data Primer Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner. Data primer didapatkan juga dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan hotel baron Indah. Untuk pendalaman dilakukan wawancara dengan pengelola dan karyawan hotel, pihak-pihak yang berkompeten untuk gambaran sekilas tentang pelayanan hotel.
22
2. Data Sekunder Data diperoleh dari literatur, penelitian sebelumnya baik yang telah dan tidak dipublikasikan maupun data lain yang mendukung data primer dan berhubungan dengan objek yang akan diteliti.
E. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran a. Service Quality Kualitas pelayanan diartikan sebagai sejauh mana pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada para pelanggan dari sejak pemasaran produk (jasa) hingga pemberian pelayanan jasa kepada konsumen. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini sebelumnya telah dikembangkan oleh Getty dan Getty (2003, dalam Ladhari, 2009) yaitu: 1) Pegawai Hotel Baron Indah menggunakan seragam yang bersih dan rapi (SQ1), 2) Pegawai Hotel Baron Indah merespon dengan cepat untuk memenuhi kebutuhan saya (SQ2), 3) Pegawai Hotel Baron Indah memperlakukan saya dengan hormat (SQ3), 4) Lingkungan outdoor Hotel Baron Indah terlihat menarik (SQ4), 5) Interior dan eksterior Hotel Baron Indah terawat dengan baik (SQ5), 6) TV, AC, lampu dan peralatan lain bekerja dengan baik (SQ6), 7) Terdapat informasi yang mendukung tentang keberadaan Hotel Baron Indah (SQ7), 8) Hotel Baron Indah didukung oleh lingkungan yang aman (SQ8), 9) Biaya pengeluaran di Hotel Baron Indah terhitung dengan jelas (SQ9). Indikator-indikator
23
tersebut dituangkan dalam item pernyataan dalam kuesioner dan diukur dalam bentuk skala likert 1 sampai dengan 4 sebagai berikut: -
Skala 4 untuk jawaban “Setuju”
-
Skala 3 untuk jawaban “Cukup Setuju”
-
Skala 2 untuk jawaban “Kurang Setuju”
-
Skala 1 untuk jawaban “Tidak Setuju”
b. Customer Satisfaction Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction merupakan gap atau selisih antara harapan akan suatu produk atau jasa dengan kenyataannya. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan memberikan rekomendasi yang baik dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Indikator yang digunakan Kandampully dan Hu (2007): 1) Saya puas karena Hotel Baron Indah memberikan ruangan yang nyaman (CS1), 2) Saya puas dengan layanan pegawai Hotel Baron Indah (CS2), 3) Secara keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Baron Indah telah memenuhi harapan saya (CS3). Skala untuk mengetahui jawaban responden pada pertanyaan tertutup menggunakan skala 4 likert yang merupakan skala ordinal. Berikut format jawaban berdasarkan skalanya:
24
-
Skala 4 untuk jawaban “Setuju”
-
Skala 3 untuk jawaban “Cukup Setuju”
-
Skala 2 untuk jawaban “Kurang Setuju”
-
Skala 1 untuk jawaban “Tidak Setuju”
c. Corporate Image Citra perusahaan adalah pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk dari perorangan, benda atau organisasi. Citra perusahaan juga dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil berbagai keputusan penting. Indikator (Kandampully dan Suhartanto, 2000): 1) Pendapat saya tentang lokasi Hotel Baron Indah (CI1), 2) Pendapat saya tentang fasilitas interior Hotel Baron Indah (CI2), 3) Pendapat saya tentang kualitas layanan yang diberikan (CI3), 4) Pendapat saya tentang kinerja pegawai Hotel Baron Indah (CI4), 5) Pendapat saya tentang harga dengan pelayanan hotel yang diberikan (CI5), 6) Pendapat saya tentang suasana Hotel Baron Indah (CI6), 7) Pendapat saya tentang reputasi Hotel Baron Indah (CI7), 8) Pendapat saya tentang tampilan luar atau layout Hotel Baron Indah (CI8). Skala untuk mengetahui jawaban responden pada pertanyaan tertutup menggunakan skala 4 likert dengan format jawaban berdasarkan skalanya: -
Skala 4 untuk jawaban “Baik”
-
Skala 3 untuk jawaban “Cukup Baik”
25
-
Skala 2 untuk jawaban “Kurang Baik”
-
Skala 1 untuk jawaban “Tidak Baik”
d. Customer Loyality Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perpindahan merek. Konsumen akan loyal jika pelanggan/ konsumen terpenuhi harapan (expectation) dengan produk yang diberikan perusahaan, dengan bentuk harapan pelanggan berupa produk yang bagus, harga murah dan lain sebagainya. Indikator yang digunakan (Kandampully dan Hu, 2007): 1) Saya akan kembali menggunakan jasa Hotel Baron Indah (CL1), 2) Saya rekomendasikan Hotel Baron Indah kepada orang lain (CL2), 3) Meskipun ada layanan hotel lain yang lebih murah, saya akan tetap menggunakan jasa Hotel Baron Indah (CL3). Skala untuk mengetahui jawaban responden pada pertanyaan tertutup menggunakan skala 4 likert dengan format jawaban berdasarkan skalanya: -
Skala 4 untuk jawaban “Setuju”
-
Skala 3 untuk jawaban “Cukup Setuju”
-
Skala 2 untuk jawaban “Kurang Setuju”
-
Skala 1 untuk jawaban “Tidak Setuju”
26
F.
Pengujian Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Uji validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengertian valid atau tidaknya suatu alat ukur tergantung pada mampu atau tidaknya alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran yang dikehendaki dengan tepat (Setiawan, 2004). Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Untuk memperoleh validitas kuesioner, usaha dititikberatkan pada pencapaian validitas isi. Validitas tersebut menunjukkan sejauh mana perbedaan yang diperoleh dengan instrumen pengukuran merefleksikan perbedaaan sesungguhnya pada responden yang diteliti. Untuk uji validitas digunakan alat uji Factor Analysis dengan bantuan software SPSS for windows versi 11.0, dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,40 (Lihat Hair et.al., 1998). 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Setiawan, 2004). Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Reliabilitas adalah sebuah penerimaan pada derajat yang konsisten antara pengukuran yang multiple pada sebuah variabel (Lihat Hair et.al., 1998).
27
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap suatu pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika Cronbach Alpha (α) > 0.60 (Lihat Ghozali, 2005). Hal serupa juga dikemukakan oleh Hair et.al. (1998), bahwa data dikatakan reliabel jika Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS for windows versi 11.0, pada α diatas 0.60 atau 0.70.
G. Metode Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Yaitu analisis yang digunakan untuk mengurai hasil penelitian yang didukung teori, berdasarkan tanggapan responden. Dari tanggapan responden, wawancara dan hasil pengamatan, dibuat kesimpulan dengan memberikan gambaran apa saja yang diinginkan konsumen dari pelayanan hotel dan usaha-usaha apa yang dilakukan manajemen hotel untuk mencapai kepuasan pelanggan sehingga terciptalah loyalitas konsumen. 2. Analisis Structural Equation Model (SEM) Analisis Stuctural Equation Model bertujuan untuk mengestimasi beberapa
persamaan
regresi
terpisah
akan
tetapi
masing-masing
mempunyai hubungan simultan atau bersamaan. Dalam analisis ini dimungkinkan terdapat beberapa variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen yang lainnya.
28
Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji hubungan sebab akibat antar variabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 6.0. Analisis SEM memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan, berganda dan saling berhubungan. Karakteristik penggunaan model ini yaitu (1) untuk mengestimasi hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen serta mengungkap variabel laten (Lihat Hair et.al., 1998). Evaluasi atas kriteria goodness-of-fit, sebagai berikut : a. Chi Square. Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai X2 yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians data dan matriks kovarians yang diestimasi. Chi square sangat bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji lainnya.
29
b. Normed Chi Square (CMIN/DF). CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square dibagi dengan degree-of-freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness-of-fit model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima kesesuaian model adalah CMIN/DF < 2,0/3,0. c. Goodness of fit index (GFI). Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan
data
yang
sebenarnya.
Nilai
yang
mendekati
1
mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian dengan baik. d. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah disesuaikan dengan rasio dari degree-of-freedom model yang diajukan dengan degreeof-freedom dari null model (model konstruk tunggal dengan semua indikator pengukuran konstruk). Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI > 0,9. Semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki model. e. Comparative Fit Index (CFI). CFI merupakan indeks kesesuaian incremental. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini
30
sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI > 0,90. f. Root Mean SquareError of Approximation (RMSEA). RMSEA adalah indeks yang digunakan untuk mengukur fit model menggantikan chi square statistik dalam jumlah sampel yang besar. Nilai RMSEA < 0,08 mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah model. Sedangkan pada nilai RMR yang disyaratkan adalah sebesar 0.03, nilai 0.061 menunjukkan nilai kesesuaian yang marginal. g. Tucker Lewis Index (TLI). TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model
yang diuji
dengan
null
model.
Nilai
penerimaan
yang
direkomendasikan adalah nilai TLI > 0,95. TLI merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel. h. Normed Fit Index (NFI). Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Nilai yang direkomendasikan adalah > 0,90.
31
Tabel III.1 Indikator Goodness-of-fit Model Kriteria
Control off value
X² Df CMIN/DF GFI AGFI CFI RMSEA RMR TLI
Diharapkan kecil Positif ≤ 2.0 / ≤ 3.0 ≥0.90 ≥ 0.90 ≥ 0.90 ≤ 0.08 ≤0.03 ≥ 0.90
32
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN Hotel Baron Indah terletak di Jl. Dr Rajiman 392 Solo. Didirikan pada tahun 1989 di wilayah 4.565 m2, dan telah memulai kegiatan bisnisnya sejak 18 Desember 1989. Baron Indah Hotel termasuk hotel dalam level atau tingkat hotel melati. Hotel ini senantiasa dilingkupi dengan suasana dengan campuran tradisional modern. Hotel Baron indah menawarkan layanan sebaik hotel bintang lima. Dengan layanan, Hotel Baron Indah akan membawa para tamu untuk melihat budaya yang indah dan unik dari kota Surakarta. Ini akan membantu pengunjung untuk mengingat keberadaan Hotel Baron Indah dengan hospitalities (keramahtamahan) dan layanan yang memuaskan. Bangunan Hotel Baron Indah terletak di lokasi yang sangat strategis di pusat kota, dekat pusat perbelanjaan seperti Hero Supermarket, Matahari Department Store, Solo Grand Mall, Pasar Kembang dan Pasar Klewer. Lokasinya di sebuah kota tua Surakarta membawa pengertian tradisional. Sejarah menunjukkan bahwa lokasi di mana Baron Indah Hotel ditempatkan akan membawa banyak keramahan dan atmosfer tradisional.
33
Visi dan Misi 1. Visi Untuk membuat Baron Indah Hotel sebagai Level 3 Jasmine Hotel dengan atmosfer tradisional modern, dan membuat tamu merasa homy (tinggal di rumah sendiri). 2. Misi a. Baron Indah Hotel yang memberikan prioritas tinggi pada perbaikan layanan pelanggan b. Totalitas dalam memberikan pelayanan, langsung, penuh hospitalities dan kebaikan c. Fisik bangunan dan arsitektur hotel ini merupakan kombinasi antara modern dan budaya tradisional d. Persepsi tamu yang tinggal di Baron Indah Hotel membawa kenangan mereka di rumah mereka sendiri
Konsep dan Slogan Dalam rangka mencapai misi kami dan baik visi kami, Baron Indah Hotel menggunakan konsep yang disebut "SMART" pelayanan yang merupakan singkatan dari : Smile (tersenyum dan sapa), Multitasking, Anticipated, Resolve dan Talk (bicara dan dengarkan).
34
Hotel Baron Indah dirancang untuk menghormati suasana Jawa yang nyaman dan modern kamar tamu, Hotel Baron Indah Solo memiliki kamar dilengkapi dengan AC, kamar mandi fasilitas internet di Bisnis Lantai. Kategori ruangan yang berbeda, termasuk pilihan standar dan deluxe. Pasangan mencari waktu berdua berharga, delegasi bisnis yang berpartisipasi dalam pertemuan dan keluarga bepergian dengan anak-anak. Hotel Baron Indah memiliki layanan dengan beberapa tipe kamar sebagai berikut : a. Standar Room Terdapat 27 kamar yang didesain untuk mencerminkan warisan artistik dan modern dari orang Jawa, ruangan ini memiliki fitur kategori etnis sedikit dekorasi yang membangkitkan indra. b. Deluxe Room Sebuah total 10 Deluxe Rooms ditetapkan dalam sayap terpisah dari hotel. Menampilkan dekorasi kontemporer Jawa modern yang menarik perhatian pada kreativitas lokal, menyediakan kulkas pribadi dan ruangan ini kategori ini adalah retret yang bergaya dirancang untuk membuat tamu merasa nyaman di rumah.
Secara umum Hotel Baron Indah dilengkapi dengan fasilitas seperti; front desk layanan 24-jam, business center, layanan sewa mobil, layanan tour, binatu, wake-up service, safe deposit box dan lahan parkir.
35
B. ANALISIS DESKRIPTIF RESPONDEN Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Baron Indah yang telah mengalami atau menggunakan layanan inap hotel tersebut sebanyak minimal 2 kali dalam kurun satu tahun terakhir. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Pada penelitian ini kuesioner yang disebarkan adalah sebanyak 150 kuesioner. Dari 150 kuesioner yang terkumpul 120 kuesioner. Jumlah sampel data yang terkumpul telah memenuhi ukuran sampel minimum yang disyaratkan, yaitu 5 kali estimated parameter (23) sehingga didapat sampel minimum sebesar 115 responden ditambah kelebihan 5 responden. 1. Karakteristik Responden Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri yang terdapat pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang meliputi usia, jurusan, dan jenis kelamin. Pada penelitian ini, periode waktu pengumpulan data primer membutuhkan waktu kurang lebih satu setengah bulan. Data tersebut diperoleh dengan melakukan survei pada para responden, yaitu para pelanggan yang sedang menginap di Hotel Baron Indah. Survei dilakukan pada bulan Februari-Maret 2010. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei yang dipandu dengan kuesioner yang telah didesain.
36
Kendala yang muncul pada saat penelitian adalah waktu pengambilan sampel yang terbatas. Hal ini disebabkan karena hanya pada saat-saat tertentu Hotel Baron Indah menerima lebih banyak pengunjung serta terbatasnya waktu pengunjung untuk bisa melakukan pengisian kuesioner. Gambaran umum responden yang terdiri dari para tamu hotel Baron Indah dapat dilihat pada tabel-tabel IV. Tabel IV.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin NO. Jenis Kelamin Jumlah Persentase 1.
Pria
83
69,2%
2.
Wanita
37
30,8%
120
100%
JUMLAH Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan tabel IV.1 diketahui bahwa tamu yang menginap di hotel didominasi oleh pria (69,2%). Tabel IV.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir NO. Pendididkan Terakhir Jumlah Persentase 1.
SLTA
24
20%
2.
Akademi (D1, D2, D3, D4)
20
16,7%
3.
Sarjana (S1, S2, S3, Spesialis)
76
63,3%
120
100%
JUMLAH Sumber: Data primer diolah
Dari tabel diatas menunjukan bahwa tamu yang menginap di Hotel Baron Indah berpendidikan minimal SLTA, dan yang responden terbanyak memiliki latar belakang pendidikan sarjana (63,3%).
37
Tabel IV.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia NO. Usia Jumlah Persentase 1.
21-30
25
20,8%
2.
31-40
57
47,5%
3.
41-50
34
28,3%
4.
> 50 tahun
4
3,4%
120
100%
JUMLAH
Sumber: Data primer diolah Tabel IV. 3 menunjukan bahwa penyebaran usia responden yang berusia muda (21-30 tahun) sebanyak 20,8%. Tamu dengan usia antara 31-40 tahun sebanyak 47,5% yang merupakan tamu terbanyak. Tamu usia 41-50 tahun sebesar 28,3%, sedangkan yang berusia diatas 50 tahun sebanyak 3,4%. Tabel IV.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan NO. Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase 1.
PNS
35
29,2%
2.
Pegawai Swasta
55
45,8%
3.
Wiraswasta
20
16,7%
4.
Lain-lain
10
8,3%
JUMLAH
120
100%
Sumber : Data primer diolah Tabel IV.4 menunjukan bahwa penyebaran jenis pekerjaan responden didominasi karyawan, baik PNS (29,2%) maupun Pegawai swasta (45,8%).
38
Tabel IV.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan NO. Pendapatan Perbulan Jumlah Persentase 1.
Rp.1.000.001 s/d Rp. 2.500.000
63
52,5%
2.
Rp. 2.500.001 s/d Rp. 4.000.000
36
30%
3.
Rp. 4.000.001 s/d Rp. 5.500.000
14
11,7%
4.
≥ Rp. 5.500.000
7
5,8%
120
100%
JUMLAH Sumber: Data primer diolah
Dari table IV.5 menunjukan pendapatan terendah tamu hotel diatas Rp. 1.000.000.- s/d Rp. 2.500.000.- sebanyak 52,5% dan diatas Rp. 5.500.000.- sebesar 5,8%. Dilihat dari pendapatan, tamu hotel Baron Indah adalah segmen menengah.
2. Tanggapan Responden Terhadap Kuesioner Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti nampak pada jawaban responden. Karena kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kualitatif maka data, informasi dan keterangan yang diberikan responden harus dikuantitatifkan dengan menggunakan format alternatif jawaban dengan likert 4 poin. Pernyataanpernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti. a. Deskripsi tanggapan responden Service Quality Deskripsi tanggapan responden sebanyak 120 responden terhadap item pertanyaan Service Quality sebayak sembilan item. Dari data kuesioner yang terdapat pada tabel IV.6 dapat dilihat 39
deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut: Tabel IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Service Quality No
Pertanyaan
1
Pegawai Hotel menggunakan seragam yang bersih dan rapi Persentase (%) Pegawai Hotel Baron Indah merespon dengan cepat untuk memenuhi kebutuhan saya Persentase (%) Pegawai Hotel Baron Indah memperlakukan saya dengan hormat Persentase (%) Lingkungan outdoor Hotel Baron Indah terlihat menarik Persentase (%) Interior dan eksterior Hotel Baron Indah terawat dengan baik Persentase (%) TV, AC, lampu dan peralatan lain bekerja dengan baik Persentase (%) Terdapat informasi yang mendukung tentang Hotel Baron Indah Persentase (%) Hotel Baron Indah didukung oleh lingkungan yang aman Persentase (%) Biaya pengeluaran di Hotel Baron Indah terhitung dengan jelas Persentase (%) Sumber: Data primer yang diolah
2
3
4
5
6
7
8
9
Jumlah jawaban responden S CS KS TS
Jumlah
79
41
0
0
120
65,8 80
34,2 40
0 0
0 0
100 120
66,6 70
33,4 49
0 1
0 0
100 120
58,4 79
40,8 41
0,8 0
0 0
100 120
65,8 81
34,2 38
0 1
0 0
100 120
67,6 70
31,6 49
0,8 1
0 0
100 120
58,4 76
40,8 44
0,8 0
0 0
100 120
63,3 68
36,6 52
0 0
0 0
100 120
56,7 73
43,3 47
0 0
0 0
100 120
60,9
39,1
0
0
100
1) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 79 orang atau 65,8% menjawab setuju atas item responden tentang pegawai Hotel menggunakan seragam yang bersih dan rapi. Hal ini berarti bahwa seragam 40
yang digunakan pegawai Hotel Baron Indah dianggap sudah baik. 2) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 80 orang atau 66,6% menjawab setuju atas item responden bahwa pegawai Hotel Baron Indah merespon dengan cepat untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Hal ini berarti bahwa respon yang diberikan pihak hotel sudah baik. 3) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 70 orang atau 58,4% menjawab setuju atas item responden bahwa pegawai Hotel Baron Indah memperlakukan saya dengan hormat. Hal ini berarti perlakuan hormat dari pegawai Hotel Baron Indah kepada konsumen sudah baik. 4) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 79 orang atau 65,8% menjawab setuju atas item responden bahwa lingkungan outdoor Hotel Baron Indah terlihat menarik. Hal ini berarti Hotel Baron Indah sudah cukup baik memberikan lingkungan outdoor yang menarik bagi pelanggan. 5) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 81 orang atau 67,6% menjawab setuju atas item responden bahwa interior dan eksterior Hotel
41
Baron Indah terawat dengan baik. Berarti Hotel Baron Indah telah melakukan perawatan interior dan eksterior dengan baik. 6) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 64 orang atau 53,3% menjawab setuju atas item responden bahwa TV, AC, lampu dan peralatan lain bekerja dengan baik. Hal ini berarti fasilitas TV, AC, lampu dan peralatan lain telah bekerja dengan baik. 7) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 76 orang atau 63,3% menjawab setuju atas item responden bahwa terdapat informasi yang mendukung tentang Hotel Baron Indah. Berarti keberadaan informasi tentang Hotel Baron Indah telah tersedia sudah baik. 8) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 68 orang atau 56,7% menjawab setuju atas item responden bahwa Hotel Baron Indah didukung oleh lingkungan yang aman. Berarti Hotel Baron Indah telah memberikan lingkungan aman bagi pelanggannya dengan baik. 9) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 73 orang atau 60,9% menjawab setuju atas item responden bahwa Biaya pengeluaran di Hotel Baron Indah terhitung dengan jelas. Berarti Hotel Baron Indah telah membebankan biaya yang sepadan dan jelas sesuai layanan jasa yang diberikan.
42
b. Deskripsi tanggapan responden Customer Satisfaction Tabel IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Satisfaction Jumlah jawaban Jumlah responden No Pernyataan S CS KS TS Saya puas karena Hotel 1 80 39 1 0 120 Baron Indah memberikan ruangan yang nyaman
66,6 Saya puas dengan layanan 63 Persentase (%)
2
yang diberikan Hotel Baron Indah
Persentase (%) 3
32,6 55
0,8 2
0 0
100 120
45,8
1,7
0
100
56
0
0
120
46,7
0
0
100
pegawai
52,5
Secara keseluruhan kualitas 64 layanan yang diberikan oleh Hotel Baron Indah telah memenuhi harapan saya
53,3 Persentase (%) Sumber: Data primer yang diolah
1) Berdasarkan data dari tabel IV.7 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 80 orang atau 66,6% menjawab setuju atas item bahwa responden puas karena Hotel Baron Indah memberikan ruangan yang nyaman. Hal ini berarti bahwa Hotel Baron Indah telah memberikan ruangan yang nyaman bagi pelanggannya dengan baik. 2) Berdasarkan data dari tabel IV.7 di atas menunjukkan bahwa sebanyak 63 orang responden atau 52,5% menjawab setuju atas item bahwa responden puas dengan layanan yang diberikan pegawai Hotel Baron Indah. Hal ini berarti bahwa sebagian pelanggan cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pegawai Hotel Baron Indah.
43
3) Berdasarkan data dari tabel IV.7 di atas menunjukkan bahwa mayoritas sebanyak 64 orang responden atau 53,3% menjawab setuju atas item bahwa secara keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Baron Indah telah memenuhi harapan responden. Hal ini berarti bahwa Hotel Baron Indah telah memberikan pelayanan yang memenuhi harapan pelanggan secara keseluruhan.
44
c. Deskripsi tanggapan responden Corporate Image
No 1
Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image Jumlah jawaban Jumlah responden Pernyataan B CB KB TB Pendapat saya tentang lokasi 46 72 2 0 120 Hotel Baron Indah
Persentase (%) 2
Persentase (%) 3
45,8
Pendapat saya tentang reputasi 47 Hotel Baron Indah
Persentase (%) 8
41,7
Pendapat saya tentang suasana 55 Hotel Baron Indah
Persentase (%) 7
43,4
Pendapat saya tentang harga 50 dengan pelayanan hotel yang diberikan
Persentase (%) 6
50
Pendapat saya tentang kinerja 52 pegawai Hotel Baron Indah
Persentase (%) 5
40,8
Pendapat saya tentang kualitas 60 layanan yang diberikan
Persentase (%) 4
38,3
Pendapat saya tentang fasilitas 49 interior Hotel Baron Indah
39,1
Pendapat saya tentang 46 tampilan luar atau layout Hotel Baron Indah
38,3
60 68
1,7 3
0 0
100 120
56,7 56
2,5 4
0 0
100 120
46,7 67
3,3 1
0 0
100 120
55,8 66
0,8 4
0 0
100 120
55 63
3,3 2
0 0
100 120
52,5 71
1,7 2
0 0
100 120
59,2 73
1,7 1
0 0
100 120
60,9
0,8
0
100
Sumber: Data primer yang diolah 1) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa mayoritas sebanyak 72 orang responden atau 60% menjawab cukup baik atas item pendapat responden tentang lokasi Hotel Baron Indah. Hal ini berarti lokasi Hotel Baron Indah dianggap cukup baik bagi para pelanggannya.
45
2) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 68 orang atau 56,7% menjawab bahwa pendapat responden tentang fasilitas interior Hotel Baron Indah cukup baik. Hal ini berarti fasilitas interior Hotel Baron Indah yang ada dinilai cukup baik bagi para pelanggannya. 3) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 60 orang atau 50% menjawab baik atas item pendapat responden tentang kualitas layanan yang diberikan. Hal ini berarti kualitas layanan Hotel Baron Indah dianggap baik bagi para pelanggannya. 4) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 67 orang atau 55% menjawab cukup baik atas item pendapat responden tentang kinerja pegawai Hotel Baron Indah. Hal ini berarti kinerja pegawai Hotel Baron Indah dinilai cukup baik bagi para pelanggannya. 5) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 66 orang atau 55% menjawab cukup baik atas item pendapat responden tentang harga dengan pelayanan hotel yang diberikan. Hal ini berarti antara harga dan pelayanan yang diberikan Hotel Baron Indah dinilai cukup baik bagi pelanggannya. 6) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 63 orang atau 52,5% menjawab
46
cukup baik atas item pendapat responden tentang suasana Hotel Baron Indah. Hal ini berarti Hotel Baron Indah telah memberikan suasana yang cukup baik bagi para pelanggannya. 7) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 71 orang atau 59,2% menjawab cukup baik atas item pendapat responden tentang reputasi Hotel Baron Indah. Hal ini berarti Hotel Baron Indah dianggap memiliki reputasi yang cukup baik bagi para pelanggannya. 8) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 73 orang atau 60,9% menjawab cukup baik atas item pendapat responden tentang tampilan luar atau layout Hotel Baron Indah. Hal ini berarti tampilan luar atau layout Hotel Baron Indah dinilai cukup baik bagi para pelanggannya.
47
d. Deskripsi tanggapan responden Customer Loyalty Tabel IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty Jumlah jawaban Jumlah responden No Pernyataan S CS KS TS 1 Saya akan kembali menggunakan 73 43 4 0 120 jasa Hotel Baron Indah.
Persentase (%) 2
Saya rekomendasikan Hotel Baron Indah kepada orang lain.
Persentase (%) 3
Meskipun ada layanan hotel lain yang lebih murah, saya akan tetap menggunakan jasa Hotel Baron Indah.
Persentase (%) Sumber: Data primer yang diolah
60,8 52
35,8 62
3,4 6
0 0
100 120
43,3 58
51,6 51
0,5 9
0 2
100 120
48,3
42,5
7,5
1,7
100
1) Berdasarkan data dari tabel IV.9 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 73 orang atau 60,8% menjawab setuju atas item bahwa responden akan kembali menggunakan jasa Hotel Baron Indah. Hal ini berarti bahwa jika pelanggan membutuhkan hotel terutama di Surakarta, maka Hotel Baron Indah-lah yang ditujunya. 2) Berdasarkan data dari tabel IV.9 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 62 orang atau 51,6% menjawab cukup setuju atas item responden akan merekomendasikan Hotel Baron Indah kepada orang lain. Hal ini berarti bahwa pelanggan akan merekomendasikan Hotel Baron Indah sebagai hotel yang cukup bagus di Surakarta.
48
3) Berdasarkan data dari tabel IV.9 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 58 orang atau 48,3% menjawab setuju atas item bahwa meskipun ada layanan hotel lain yang lebih murah, responden akan tetap menggunakan jasa Hotel Baron Indah. Hal ini berarti bahwa demi mendapatkan pelayanan yang lebih baik, pelanggan pelanggan mau membayar dengan harga yang lebih tinggi di Hotel Baron Indah.
C. ANALISIS UJI VALIDITAS Uji validitas berfungsi untuk menguji ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan
fungsi
ukurnya.
Pengujian
dilakukan
dengan
cara
mengkorelasikan skor-skor tiap butir dengan skor butirnya untuk menguji kesalahan butir dari alat ukur. Dalam hal ini uji validitas dipergunakan untuk mengetahui sejauh mana kuesioner mengukur pemahaman pelanggan terhadap variabel service quality, customer satisfaction, corporate image, dan customer loyalty dari obyek penelitian sehingga dapat memberikan jawaban yang sesuai dengan pendapatnya. Dalam penelitian ini digunakan Confirmatory Factor Analysis terhadap 120 data responden. Hair, et al., (1998) mengungkapkan bahwa size minimal untuk dapat melakukan analisis faktor adalah 50.
Nilai Kaiser
Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy yang berada di atas nilai 0,5 dan memiliki signifikansi di bawah 0,05 menunjukkan bahwa suatu variabel dapat dianalisis lebih lanjut.
49
Tabel IV.10 KMO and Barlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
.814 1232.011
Df
253
Sig.
.000
Sumber: Data primer yang diolah Tabel.IV.10, menunjukkan nilai KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) dalam penelitian ini sebesar 0,814. Karena nilai MSA di atas 0,5 serta nilai Barlett test dengan Chi-squares= 1232,011 dan signifikan pada 0,000 dapat disimpulkan bahwa uji analisis faktor dapat dilanjutkan. Berdasarkan tabel IV.11 hasil uji validitas dengan jumlah 120 responden, terlihat rotated component matriks telah tereksrak sempurna semua (loading factor > 0,50). Dari semua variabel, variabel service quality (SQ) yang terdiri dari 9 item, variabel customer satisfaction (CS) terdiri dati 3 item, variabel corporate image (CI), yang dinyatakan valid adalah 8 item CI dan untuk customer loyalty (CL) yang terdiri dari 3 item, keseluruhan dinyatakan valid. Sehingga secara keseluruhan dari 23 item indikator dinyatakan valid dan bisa dimasukkan pada analisis berikutnya. Hasil uji validitas dalam penelitian ini adalah dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
50
Tabel IV.11 Uji Validitas Rotated Component Matrix(a) Component 1
2
SQ1
.772
SQ2
.577
SQ3
.751
SQ4
.735
SQ5
.796
SQ6
.576
SQ7
.733
SQ8
.508
SQ9
.573
3
4
CS1
.679
CS2
.723
CS3
.780
CI1
.609
CI2
.670
CI3
.687
CI4
.635
CI5
.513
CI6
.574
CI7
.559
CI8
.694
CL1
.687
CL2
.668
CL3
.577 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 5 iterations.
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
D. ANALISIS UJI RELIABILITAS Setelah melakukan pengujian validitas instrumen penelitian, peneliti melanjutkan dengan pengujian reliabilitas. Uji reliabilitas berguna untuk mengetahui seberapa jauh hasil pengukuran akan tetap konsisten apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dan menggunakan alat ukur yang sama (Sekaran, 2000). 51
Reliabel atau tidaknya item-item pertanyaan dapat dilihat dari nilai Cronbach Alpha- nya. Cronbach Alpha merupakan teknik pengujian konsistensi reliabilitas yang paing populer dan menunjukkan indeks konsistensi reliabilitas yang cukup sempurna. Tabel IV.12 menunjukkan hasil uji reliabilitas yang dilakukan terhadap data primer. Tabel IV.12 Nilai Cronbach’s Alpha Pertanyaan Nilai Cronbach’s Alpha Service Quality (SQ) 0,8802 Customer Satisfaction (CS) 0,6900 Corporate Image (CI) 0,8110 Customer Loyalty (CL) 0,6693 Sumber : data primer diolah, 2010
Dari Tabel IV.12 dapat dilihat bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha > 0,60. E. UJI ANALISIS MODEL Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode statistik multivariate Structural Equation Modelling (SEM). Ada beberapa asumsi yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian model struktural dengan pendekatan structural equation modeling yaitu sebagai berikut: 1. Asumsi Kecukupan Sampel Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 120 responden. Jumlah tersebut sudah dinilai memenuhi, karena jumlah sampel minimal bagi penelitian yang menggunakan alat statistik SEM dengan prosedur Maximum Likehood Estimation (MLE yaitu sebesar 5 – 10 observasi untuk setiap parameter yang diestimasi atau 100 – 200 responden). Jumlah
52
parameter minimal yang digunakan dalam penelitian ini adalah 23 x 5 = 115 sampel, sehingga jumlah sampel sebanyak 120 sudah dianggap memenuhi. 2. Normalitas Data Syarat lain yang harus dipenuhi dalam menggunakan analisis SEM yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk menguji normalitas tersebut menggunakan z value (Critical Ratio atau C.R pada output AMOS 6.01) dari nilai skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai C.R lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 1% yaitu sebesar ± 2.58 dan nilai kritis dari C.R kurtosis di bawah 7. Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 6.01. Hasil Uji asumsi normalitas secara lengkap dapat dilihat pada Tabel IV.13 berikut ini:
53
Tabel IV.13 Hasil Uji Normalitas Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. 2,000 4,000 -,404 -1,807 -,682 -1,525 cl3 2,000 4,000 -,046 -,206 -1,027 -2,296 cl2 2,000 4,000 -,295 -1,320 -1,017 -2,275 cl1 2,000 4,000 -,357 -1,598 -,670 -1,497 ci8 2,000 4,000 -,008 -,036 -1,247 -2,789 ci7 2,000 4,000 ,029 ,129 -,639 -1,429 ci6 2,000 4,000 ,182 ,814 -1,503 -3,361 ci5 2,000 4,000 -,077 -,344 -1,036 -2,316 ci4 3,000 4,000 ,235 1,051 -1,945 -4,349 ci3 2,000 4,000 -,027 -,120 -,696 -1,556 ci2 2,000 4,000 -,159 -,709 -,892 -1,995 ci1 2,000 4,000 -,350 -1,567 -1,442 -3,224 cs1 2,000 4,000 ,139 ,620 -,907 -2,029 cs2 2,000 4,000 ,017 ,074 -1,558 -3,483 cs3 2,000 4,000 -,295 -1,320 -1,017 -2,275 sq1 2,000 4,000 -,159 -,709 -,892 -1,995 sq2 2,000 4,000 -,359 -1,605 -,986 -2,205 sq3 3,000 4,000 ,338 1,512 -1,886 -4,217 sq4 3,000 4,000 ,167 ,748 -1,972 -4,410 sq5 2,000 4,000 -,332 -1,483 -1,183 -2,646 sq6 2,000 4,000 ,017 ,074 -1,558 -3,483 sq7 2,000 4,000 -,282 -1,262 -1,488 -3,327 sq8 2,000 4,000 -,295 -1,320 -1,017 -2,275 sq9 20,111 3,248 Multivariate Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.r skewness, semua item pernyataan menunjukkan nilai <2. Sedangkan untuk nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan menunjukkan nilai <7. Dengan demikian secara univariate terdistribusi secara normal. Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel IV.13 menandakan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal secara multivariate dengan nilai C.r kurtosis 3,248, sehingga analisis selanjutnya masih dapat dilakukan.
54
3. Evaluasi Outliers Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair et al., dalam Ferdinand, 2002:52). Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p<0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan dengan menggunakan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002:106). Dalam penelitian ini, digunakan 23 variabel indikator. Oleh karena itu, semua kasus yang mempunyai Mahalanobis Distance lebih besar dari 2 (23, 0,001) = 49,728 adalah multivariate outliers. Mahalanobis Distance dapat dilihat pada tabel IV.14. Tabel IV.14 Jarak Mahalanobis Data Penelitian Observation Mahalanobis Jarak Mahalanobis Kritis (23, 0.001) number d-squared 2 44,394 49,728 4 43,339 79 42,315 81 36,779 40 16,777 108 16,436 28 16,382 8 16,049
55
Dari tabel IV.14, dapat dilihat bahwa tidak ada outlier, karena semua observasi memiliki jarak mahalanobis < 49,728.
4. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) Sebelum melakukan pengujian hipotesis, langkah pertama adalah menilai kesesuaian goodness of fit. Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari model penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel IV.15 berikut ini: Tabel IV.15 Hasil Goodness-of-Fit Model Goodness of Fit Nilai yang Diharapkan
Hasil
Evaluasi
Diharapkan kecil
431,971
-
> 0,05
0,000
Buruk
<2/<3
1,928
Baik
RMR
< 0,03
0,028
Baik
GFI
≥ 0,90
0,747
Buruk
AGFI
≥ 0,90
0,688
Buruk
TLI
≥ 0,90
0,781
Buruk
CFI
≥ 0,90
0,806
Marginal
RMSEA
≤ 0,08
0,088
Marginal
indeks x 2 - Chi Square Probabilitas CMIN/df
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Pada tabel IV.15 dapat dilihat bahwa chi-square yang bernilai 431,971 dengan degree of freedom 224 adalah signifikan secara statistik pada level signifikansi 0,000. Probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 hal ini merupakan indikasi yang buruk. Dengan demikian, terdapat perbedaan antara matrik kovarian sampel dengan matrik kovarian populasi yang diamati. Nilai GFI sebesar 0,747 merupakan indikasi yang buruk. Nilai
56
RMSEA sebesar 0,088 merupakan indikasi yang marginal. Sementara dari indeks incremental fit measures didapat nilai AGFI sebesar 0,688 merupakan indikasi yang buruk. Nilai TLI sebesar 0,837 merupakan indikasi yang buruk. Nilai CFI sebesar 0,806 merupakan indikasi yang marginal. Sebagai tambahan dari indeks parsimony fit measures didapat nilai CMIN/df
sebesar 1,928 merupakan indikasi yang baik karena
mempunyai nilai kurang dari 2. Dari keseluruhan pengukuran goodness of fit tersebut di atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini belum dapat diterima. Karena model yang diajukan dalam penelitian ini belum dapat diterima maka peneliti mempertimbangkan untuk melakukan modifikasi model untuk membentuk model alternatif yang mempunyai goodness of fit yang lebih baik. 5. Modifikasi Model Menurut Ferdinand (2006) salah satu tujuan modifikasi model adalah untuk mendapatkan kriteria goodness of fit dari model yang dapat diterima. Melalui nilai modification index dapat diketahui ada tidaknya kemungkinan
modifikasi
terhadap
model
yang
dapat
diusulkan.
Modification index yang dapat diketahui dari output Amos 6.01 akan menunjukkan hubungan-hubungan yang perlu diestimasi yang sebelumnya tidak ada dalam model supaya terjadi penurunan pada nilai chi-square untuk mendapatkan model penelitian yang lebih baik.
57
Untuk mendapatkan kriteria model yang dapat diterima, peneliti mengestimasi hubungan korelasi antar error term yang tidak memerlukan justifikasi teoritis dan yang memiliki nilai modification index lebih besar atau sama dengan 4.01. Tabel IV.16 merupakan hasil goodness of fit model yang telah dimodifikasi. Tabel IV.16 Hasil Goodness-of-Fit Model (hasil modifikasi) Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Chi-Square (2) Significance Probability (p) CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI RMSEA RMR
Diharapkan kecil 0,05 2,0 / 3,0 0,9 0,9 0,9 0,9 0,08 < 0,03 Sumber : Data primer yang diolah, 2010.
238,586 0,072 1,147 0,861 0,815 0,965 0,972 0,035 0,023
Evaluasi Model ----Baik Baik Marginal Marginal Baik Baik Baik Baik
Dalam pengujian ini nilai 2 yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara matriks kovarian data dan matriks kovarian yang diestimasi. Nilai 2 pada penelitian ini sebesar 238,586 dengan probabilitas 0,072 menunjukkan bahwa model penelitian yang diajukan dapat diterima. Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk
58
mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,147 menunjukkan bahwa model penelitian ini fit. Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan 0,9, dapat disimpulkan bahwa model memiliki tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai GFI sebesar 0,861. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model yang diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam model ini adalah 0,815 menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal. Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental fit index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model. TLI merupakan indeks kesesuaian model yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan 0,9, dapat disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI sebesar 0,965. Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model.
59
Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan 0,9, maka nilai CFI sebesar 0,972 menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik. The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-Square dalam sampel yang besar. Nilai penerimaan yang direkomendasikan 0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,035 menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik. Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit tersebut di atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian dapat diterima.
F. ANALISIS
UJI
HIPOTESIS
DAN
PEMBAHASAN
HASIL
PENELITIAN 1. Uji Hipotesis Setelah kriteria goodness of fit model struktural yang diestimasi dapat terpenuhi, maka analisis terhadap hubungan-hubungan struktural model (pengujian hipotesis) dapat dilakukan. Hubungan antar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan oleh nilai regression weights. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang didasarkan pada nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (zhitung z-tabel). Pada jumlah responden lebih dari 120 maka nilai z tabel untuk masing-masing tingkat signifikansi adalah :
60
1) 1% = 2,56; 2) 5% = 1,96; Tabel di bawah ini menunjukkan nilai regression weights dari variabel variabel yang diuji hubungan kausalitasnya. Tabel IV.17 Regression Weights Corporate Image Corporate Image Customer Loyalty Customer Loyalty Customer Loyalty
<--<--<--<--<---
Service Quality Customer Satisfaction Corporate Image Service Quality Customer Satisfaction
Estimate ,423 ,370 ,531 ,362 ,420
S.E. ,170 ,146 ,154 ,195 ,190
C.R. 2,488 2,536 3,438 1,860 2,218
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa dari lima jalur yang dianalisis hanya satu jalur yang yang tidak signifikan, yaitu pengaruh service quality pada customer loyalty, terlihat dari besarnya tingkat signifikansi (p) uji hipotesis yang lebih besar dari 5%. Analisis ini juga menunjukkan besaran dari pengaruh langsung (direct effect), pengaruh tidak langsung (indirect effect) dan pengaruh total dari satu variabel terhadap variabel lainnya. Hasil dari analisis tersebut dapat dilihat pada Tabel IV.18 berikut ini:
61
P ,013 ,011 *** ,063 ,027
Tabel IV.18 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total Variabel Pengaruh (β) Independen
Dependen
Langsung
Tidak langsung
Total
0,289
-
0,289
0,312
-
0,312
0,194
0,120
0,314
0,278
0,130
0,408
0,416
-
0,416
Service Quality Corporate Image Customer Satisfaction Service Quality Customer Satisfaction
Customer Loyalty
Corporate Image Sumber: Data primer yang diolah, 2010.
Service Quality
0,194 0,120 0,289 0,416
Corporation Image
0,312
Customer Loyalty
0,130 0,278
Customer Satisfaction
Gambar IV.19 Model Penelitian Keterangan:
= pengaruh langsung,
= pengaruh tidak langsung
Tabel IV.18 menunjukkan nilai koefisien standardized beta service quality pada corporate image dan customer loyalty masing-masing sebesar 0,289; 0,194 dan signifikan pada p<0.05, yang berarti service quality berpengaruh pada corporate image dan customer loyalty. Nilai koefisien
62
standardized beta customer satisfaction pada corporate image dan customer loyalty masing-masing sebesar 0,312; 0,278 dan signifikan pada p<0.05, yang berarti customer satisfaction berpengaruh pada corporate image dan customer loyalty. Nilai koefisien standardized beta corporate image pada customer loyalty sebesar 0,416 dan signifikan pada p<0.05, yang berarti corporate image berpengaruh pada customer loyalty. Hasil pengujian menunjukkan bahwa service quality dan customer satisfaction dapat berpengaruh langsung ke customer loyalty dan dapat juga berpengaruh tidak langsung, yaitu dari service quality dan customer satisfaction ke corporate image (sebagai variabel mediasi) lalu ke customer loyalty. Besarnya pengaruh tidak langsung masing–masing sebesar 0,120 dan 0,130. 2. Pembahasan Hasil Penelitian a. Pengaruh service quality pada corporate image Berdasarkan hasil analisis model struktural yang menguji pengaruh service quality pada corporate image pada pelanggan Hotel Baron Indah tabel IV.16, didapatkan hasil nilai CR sebesar 2,488 dengan nilai SE sebesar 0.170. Karena nilai CR > dari 1,96 menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan dan positif antara service quality dengan corporate image. Dengan demikian, menunjukkan bahwa H1 didukung pada tingkat signifikansi α = 0,05. Fenomena yang dijelaskan adalah semakin tinggi service quality, semakin tinggi corporate image. Hal ini dapat terjadi karena konsumen
63
yang menerima layanan yang berkualitas tinggi akan semakin meningkatkan kesan atau citra yang baik terhadap penyedia jasa tersebut. Dengan demikian hasil pengujian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Kandampully dan Hu (2007). b. Pengaruh customer satisfaction pada corporate image Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel IV.16 didapatkan hasil nilai CR customer satisfaction pada corporate image adalah sebesar 2,536 dengan nilai SE 0.146. Berdasarkan hasil perhitungan yang memperlihatkan nilai CR > dari ± 1,96, dapat disimpulkan bahwa H2 didukung pada tingkat signifikansi α = 0,05. Hal
diatas
menjelaskan
bahwa
semakin
tinggi
customer
satisfaction, semakin tinggi pula corporate image. Hal ini dapat terjadi karena layanan yang memuaskan akan memberikan kepercayaan kepada konsumen sebagai akibat yang muncul setelah memakai jasa layanan Hotel Baron Indah tersebut. c. Pengaruh corporate image pada customer loyalty. Berdasarkan hasil analisis model struktural yang menguji hubungan corporate image pada customer loyalty pada pelanggan Hotel Baron Indah yang akan kembali menggunakan jasa layanan Hotel Baron Indah. Pada tabel IV.16, didapatkan nilai CR sebesar 3.438 dengan nilai SE sebesar 0.154. Karena nilai CR > dari 2,56 menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara corporate image dengan customer
64
loyalty. Dengan demikian, menunjukkan bahwa H3 didukung pada tingkat signifikansi α = 0,01 dan α = 0,05. Penelitian yang dilakukan oleh Kandampully dan Hu (2007) mengindikasikan bahwa citra perusahaan memiliki pengaruh yang positif pada loyalitas konsumen. Hal ini dapat terjadi karena perusahaan atau penyedia jasa yang telah memiliki citra yang baik di mata konsumen, maka dengan citra atau kesan yang baik itu akan cenderung menarik konsumen untuk mau kembali menggunakan jasa dari penyedia yang sama, melakukan pembelian jasa yang berulang dan merekomendasikan kepada orang lain. d. Pengaruh service quality pada customer loyalty Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel IV.16 didapatkan hasil nilai CR service quality pada customer loyalty adalah sebesar 0.1860 dengan nilai SE 0.195. Berdasarkan hasil perhitungan yang memperlihatkan nilai CR < dari ± 1,96, dapat disimpulkan bahwa H4 tidak didukung. Kajian literatur terdahulu juga mengindikasi hubungan yang tidak signifikan antara service quality dengan customer loyalty (Cheng et al. 2008). Di mana terjadi kontra dengan penelitian yang dilakukan Kandampully dan Hu (2007) dengan fenomena semakin tinggi service quality, semakin tinggi pula customer loyalty. Hal ini dapat terjadi karena konsumen yang mendapatkan kualitas layanan yang baik akan
65
memungkinkan kembali melakukan pembelian jasa berulang dan memberikan rekomendasi secara sukarela kepada orang lain. e. Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty. Hasil pengujian pada tabel IV.16 menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, dimana didapatkan nilai CR sebesar 2.218 dengan nilai SE sebesar 0.190 dan nilai CR > dari
1,96. Dengan
demikian,
menunjukkan bahwa H5 didukung pada tingkat signifikansi α = 0,05. Hal ini menjelaskan bahwa customer satisfaction merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk customer loyalty. Fenomena yang dijelaskan adalah semakin tinggi satisfaction, semakin tinggi customer loyalty. Hal ini dapat terjadi karena konsumen setelah merasakan kepuasan akan melakukan pembelian ulang terhadap jasa yang disediakan perusahaan tersebut. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kandampully dan Hu (2007) yang menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara satisfaction pada customer loyalty. f. Kecenderungan Corporate Image sebagai variabel mediasi Berdasarkan hasil hipotesis dua (H2) dan hipotesis tiga (H3) bahwa terdapat pengaruh signifikan dan positif baik secara langsung customer satisfaction pada customer loyalty, maupun tidak langsung melalui corporate image. Maka terdapat indikasi bahwa corporate
66
image
dapat menjadi penghubung atau penguat hubungan atau
pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.
67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN Hasil pengujian yang diperoleh mengindikasi beberapa variabel yang mempunyai hubungan signifikan. Hubungan antar variabel yang dimaksud antara lain: pengaruh service quality pada corporate image, pengaruh customer satisfaction pada corporate image, pengaruh corporate image pada customer loyalty, pengaruh service quality pada customer loyalty dan pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty, maka dikemukakan kesimpulan-kesimpulan sebagai berikut: 1.
Hasil analisis menunjukkan bahwa service quality memiliki pengaruh signifikan pada corporate image, sehingga hipotesis 1 signifikan dalam penelitian ini. Hal ini berarti bahwa service quality akan berpengaruh secara positif pada
corporate image. Pengaruh positif tersebut
menandakan semakin tinggi service quality yang dimiliki responden maka akan mengakibatkan corporate image yang tinggi, sebaliknya semakin rendah service quality yang dimiliki responden akan mengakibatkan corporate image yang rendah. 2.
Hasil analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan pada corporate image, sehingga hipotesis 2 signifikan dalam penelitian ini. Hal ini berarti bahwa customer satisfaction akan 68
berpengaruh secara positif pada corporate image. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi customer satisfaction yang dimiliki responden maka akan mengakibatkan corporate image yang tinggi, sebaliknya semakin rendah customer satisfaction yang dimiliki responden akan mengakibatkan corporate image yang rendah. 3. Hasil analisis menunjukkan bahwa corporate image berpengaruh signifikan pada customer loyalty, sehingga hipotesis 3 signifikan dalam penelitian ini. Hal ini berarti bahwa corporate image akan berpengaruh secara positif pada
customer
loyalty. Pengaruh positif tersebut
menandakan semakin tinggi corporate image yang dimiliki responden maka akan mengakibatkan customer loyalty yang tinggi, sebaliknya semakin rendah corporate image yang dimiliki responden akan mengakibatkan customer loyalty yang rendah. 4. Hasil analisis menunjukkan bahwa service quality memiliki pengaruh tidak signifikan pada customer loyalty, sehingga hipotesis 4 tidak signifikan dalam penelitian ini. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Cheng et al., 2008) yang mengindikasikan bahwa tidak ada pengaruh kualitas layanan pada loyalitas. 5. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan pada customer loyalty, sehingga hipotesis 5 signifikan dalam penelitian ini. Hal ini berarti bahwa customer satisfaction akan berpengaruh secara positif pada customer loyalty. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi customer satisfaction yang dimiliki responden
69
maka akan mengakibatkan customer loyalty yang tinggi, sebaliknya semakin rendah customer satisfaction yang dimiliki responden akan mengakibatkan customer loyalty yang rendah.
B. KETERBATASAN Penelitian ini tidak terlepas dari keterbatasan antara lain sebagai berikut : 1. Teknik pengumpulan data yang digunakan, yaitu dengan menggunakan survey. Teknik ini memiliki kelebihan, teknik ini relatif efektif mandapatkan data secara cepat. Namun, kelemahannya adalah adanya faktor-faktor eksternal atau internal yang bisa mempengaruhi respon responden yang berpotensi mempengaruhi responden dalam manjawab kuesioner. Seperti keterbatasan waktu dan juga kurang pemahaman responden terhadap item kuesioner yang diajukan. 2. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Hotel Baron Indah Surakarta dengan minimal telah menggunakan jasa inap minimal 2 kali dalam satu tahun terakhir, sehingga generalisasinya terbatas pada pelanggan Hotel Baron Indah tersebut.
70
C. SARAN Berikut ini beberapa saran yang diberikan: 1. Saran Bagi Akademisi a.
Studi ke depan Model yang dikembangkan bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang lingkupnya. Hal ini berdampak pada keterbatasan model untuk diaplikasi pada setting yang berbeda. Seperti pada Hotel Baron Indah yang merupakan hotel kelas melati kemungkinan akan berbeda hasilnya dengan penelitian pada hotel berbintang dua atau pada tingkat diatasnya. Atau hasil penelitian pada hotel melati lainnya kemungkinan akan memiliki hasil yang berbeda pula. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi lanjutan sehingga konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan generalisasinya. Dengan melakukan penelitian yang serupa pada obyek hotel yang berbeda kemudian dibandingkan hasil penelitian ke depan dengan penelitian pada Hotel Baron Indah.
b.
Saran teoritis Studi ini dilakukan dengan setting di Indonesia khususnya pada hotel bestandar kelas melati di kota Surakarta. Hasil penelitian ini dapat dijadikan acuan dalam memahami service quality, customer satisfaction, corporate image, dan customer loyalty dan diharapkan dapat menjadi bahan diskusi atau referensi untuk mengungkap fenomena persepsi dalam konteks yang berbeda.
71
2. Saran Bagi Perusahaan Berdasarkan hasil tanggapan responden terkait service quality, peneliti memberikan saran untuk lebih meningkatkan kualitas layanan seperti: penataan lingkungan outdoor Hotel Baron Indah agar terlihat lebih menarik, melakukan perawatan interior dan eksterior, serta menyediakan informasi yang mendukung dan mudah diakses oleh pelanggan. Berdasarkan hasil tanggapan responden terkait customer satisfaction, peneliti memberikan saran untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen melalui peningkatan kinerja pegawai hotel. Berdasarkan hasil tanggapan responden terkait corporate image, peneliti memberikan saran bahwa perlunya perhatian lebih terkait interior, kualitas layanan yang diberikan, perbandingan antara harga dan pelayanan hotel, suasana, reputasi serta tampilan luar atau lay out sehingga akan dapat meningkatkan kesan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap citra perusahaan. Berdasarkan hasil tanggapan responden terkait customer loyalty, peneliti memberikan saran untuk meningkatkan upaya-upaya sehingga pelanggan dengan suka rela merekomendasikan Hotel Baron Indah kepada orang lain dan meningkat loyalitasnya untuk kembali ke Hotel Baron Indah meskipun terdapat tawaran hotel sejenis dengan harga yang lebih rendah.
72
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David. A. 1997. “Manajemen Ekuitas Merek: Memanfaatkan Nilai Dari Suatu Merek”. Terjemahan Aris Ananda. Jakarta : Spektrum. Assael, Henry, 2001, “Consumer Behavior and Marketing Action”, Boston, Kent Publishing Co. Cheng, T.C.E. Lai, L.C.F. Yeung, A.C.L. 2008. The Driving Forces of Customer Loyalty: A Study of Internet Service Providers in Hong Kong. International Journal of E-Business Research, Volume 4, Issue 4, IGI Global. Ferdinand, Augusty. 2006. “Metode Penelitian Manajemen”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Edisi kedua. CV. Indoprint, Semarang. Ferdinand, Augusty. 2006. “Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Edisi 4, 2006. Fitroh, Yusdiana Fatmawati. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Palem Garden Tulungagung. Skripsi, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Ghozali, Imam. 2005. “Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program Amos 16.0”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Hair, J.F.Jr., Anderson, R. E., Tatham, R. L., and Black, W. C., 1998. “Multivariate Data Analysis”. Upper Saddle River, New Jersey, Prentice Hall, Inc. Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah kaprah dan pengalamanpengalaman. Yogyakarta: BPFE. Kandampully, Jay and Hu, Hsin-Hui. 2007. “Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers?” International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 19 No.6, pp. 435-443. Kandampully, J. and Suhartanto, D. 2000. “Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 12 No.6, pp. 346-351. Kang, G.D. 2006, “The Hierarchical structure of service quality: integration of technical and functional quality”, Managing Service Quality, Vol. 16 No. 1, pp.37-50 73
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Prenhalindo. Ladhari, Riadh. 2009. “Service quality, emotional satisfaction, and behavioural intentions. A study in the hotel industry”. Managing Service Quality, Vol. 19 No.3, 2009. Pp. 308-331. Little, M.M and Dean, A. 2006. “Links between service climae, employee commitment and empoyees’ service quality capability”, Managing Service Quality, Vol. 16 No. 5, pp. 460-476. Nguyen, N. 2006. “The collective impact of service workers and sevicescape on the corporate image formation”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 25 No. 2, pp. 227-44. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 1988. Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectation. New York: The Fress Press. Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Damar Mulia Pustaka. Jakarta. Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset. Zinaida, Rahma Santhi. 2009. “Persepsi Mahasiswa Terhadap Citra Perusahaan Setelah Penggunaan Logo Baru (Studi kasus mahasiswa S1 Komunikasi Fisip UI terhadap logo baru Global TV)”.
74
75
76
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET JURUSAN MANAJEMEN Jl. Ir. Sutami no.36.A Kentingan Surakarta 57126 Telp. (0271)647481 Fax. (0271)638143
Kepada Yth. Responden penelitian Di tempat
Dengan segala kerendahan hati, perkenankan saya meminta kesediaan sdr/i untuk meluangkan waktu sejenak guna mengisi kuesioner yang terlampir. Pendapat atau informasi yang sdr/i berikan, nantinya akan digunakan sebagai data primer skripsi saya di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang berjudul “PENGARUH SERVICE QUALITY,
CUSTOMER
SATISFACTION PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN
CORPORATION IMAGE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta)”. Apabila ada hal-hal yang kurang jelas, silakan menanyakan kepada peneliti dan dengan senang hati akan menjawab pertanyaan anda. Sebagai suatu penelitian ilmiah, maka kerahasiaan identitas anda akan tetap terjaga. Besar harapan saya akan terisinya kuesioner tersebut, dan sebelumnya saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Dolin Ari Dian
77
IDENTITAS RESPONDEN
Isilah titik-titik berikut ini dan berilah tanda silang ( X ) pada kode jawaban yang menggambarkan identitas diri sdr/i. 1) Nama
:……………………………………………………………
2) Umur
:……………tahun
3) Jenis kelamin
:
4) Pendidikan terakhir
: SD/ SLTP/ SLTA/ D3/ S1/ S2/S3
5) Pekerjaan
:……………………………………………………………
6) Pendapatan / bulan
: …………………………………………………………….
7) No. Telpon / HP
: …………………………………………………………….
pria
wanita
8) Frekuensi penggunaan jasa hotel : …….. x per tahun
78
KUESIONER PENELITIAN
Petunjuk pengisian : beri tanda silang (X) pada kotak TANGGAPAN sesuai dengan kode KETERANGAN. Jawaban yang anda berikan adalah jawaban yang paling sesuai dengan diri anda sendiri. Tidak ada jawaban yang benar dan salah. PERNYATAAN TENTANG SERVICE QUALITY ITEM SQ1.
SQ2.
SQ3.
SQ4.
SQ5.
SQ6.
SQ7.
SQ8.
SQ9.
KETERANGAN TANGGAPAN Pegawai Hotel menggunakan seragam yang bersih S CS KS TS dan rapi 4 3 2 1 Pegawai Hotel Baron Indah merespon dengan cepat S CS KS TS untuk memenuhi kebutuhan saya 4 3 2 1 Pegawai Hotel Baron Indah memperlakukan saya S CS KS TS dengan hormat 4 3 2 1 Lingkungan outdoor Hotel Baron Indah terlihat S CS KS TS menarik 4 3 2 1 Interior dan eksterior Hotel Baron Indah terawat S CS KS TS dengan baik 4 3 2 1 TV, AC, lampu dan peralatan lain bekerja dengan S CS KS TS baik 4 3 2 1 Terdapat informasi yang mendukung tentang Hotel S CS KS TS Baron Indah 4 3 2 1 Hotel Baron Indah didukung oleh lingkungan yang S CS KS TS aman 4 3 2 1 Biaya pengeluaran di Hotel Baron Indah terhitung S CS KS TS dengan jelas 4 3 2 1
KETERANGAN
S = Setuju CS = Cukup Setuju KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju
79
PERNYATAAN TENTANG CUSTOMER SATISFACTION ITEM CS1.
CS2.
CS3.
KETERANGAN
TANGGAPAN S CS KS
Saya puas karena Hotel Baron Indah memberikan ruangan yang nyaman, 4
KETERANGAN TS
3
2
1
S
CS
KS
TS
4 Secara keseluruhan kualitas layanan yang diberikan S oleh Hotel Baron Indah telah memenuhi harapan saya 4
3 CS
2 KS
1 TS
3
2
1
Saya puas dengan layanan pegawai Hotel Baron Indah
S = Setuju CS = Cukup Setuju KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju
PERNYATAAN TENTANG CORPORATE IMAGE ITEM CI1.
CI2.
CI3.
CI4.
CI5.
CI6.
CI7.
CI8.
KETERANGAN
TANGGAPAN B CB KB
KETERANGAN TB
4 B
3 CB
2 KB
1 TB
4 B
3 CB
2 KB
1 TB
4 B
3 CB
2 KB
1 TB
4 B
3 CB
2 KB
1 TB
4 B
3 CB
2 KB
1 TB
4 B
3 CB
2 KB
1 TB
4 B
3 CB
2 KB
1 TB
4
3
2
1
Pendapat saya tentang lokasi Hotel Baron Indah
Pendapat saya tentang fasilitas interior Hotel Baron Indah Pendapat saya tentang kualitas layanan yang diberikan Pendapat saya tentang kinerja pegawai Hotel Baron Indah Pendapat saya tentang harga dengan pelayanan hotel yang diberikan,
B = Baik CB = Cukup Baik KB = Kurang Baik TB = Tidak Baik
Pendapat saya tentang suasana Hotel Baron Indah
Pendapat saya tentang reputasi Hotel Baron Indah
Pendapat saya tentang tampilan luar atau layout Hotel Baron Indah
80
PERTANYAAN TENTANG CUSTOMER LOYALTY ITEM
KETERANGAN
CL1.
Saya akan kembali menggunakan jasa Hotel Baron Indah.
CL2.
CL3.
Saya rekomendasikan Hotel Baron Indah kepada orang lain.
TANGGAPAN S CS KS
TS
4 S
1 TS
4 Meskipun ada layanan hotel lain yang lebih murah, S saya akan tetap menggunakan jasa Hotel Baron Indah. 4
3 CS
2 KS
KETERANGAN S = Setuju CS = Cukup Setuju KS = Kurang Setuju
3 CS
2 KS
1 TS
3
2
1
TS = Tidak Setuju
OPEN QUESTIONS Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan., saya meminta saran dan masukan dari Bapak/Ibu/Saudara terhadap kondisi hotel, layanan dan fasilitas yang dimiliki hotel Baron Indah ini. 1.
Faktor-faktor apa saja yang membuat anda tertarik menggunakan jasa hotel
Baron Indah ini? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………….... 2.
Apa yang anda harapkan dari hotel ini baik dari aspek kondisi gedung, layanan
dan fasilitas yang saat ini belum tersedia? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………… 3.
Masukan, Saran, dan Kritik:
…………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………
81
Output SEM sebelum modifikasi model Analysis Summary Date and Time Date: Monday, April 26, 2010 Time: 7:28:02 PM
Title model: Monday, April 26, 2010 07:28 PM
Variable Summary (Group number 1) Your model contains the following variables (Group number 1) Observed, endogenous variables sq9 sq8 sq7 sq6 sq5 sq4 sq3 sq2 sq1 cs3 cs2 cs1 ci1 ci2 ci3 ci4
82
ci5 ci6 ci7 ci8 cl1 cl2 cl3
Unobserved, endogenous variables Customer Loyalty Corporate Image Unobserved, exogenous variables Customer Satisfaction Service Quality z1 z2 e9 e8 e7 e6 e5 e4 e3 e2 e1 e12 e11 e10
83
e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23
Variable counts (Group number 1) Number of variables in your model: 52 Number of observed variables:
23
Number of unobserved variables:
29
Number of exogenous variables:
27
Number of endogenous variables:
25
Parameter summary (Group number 1) Weights
Covariances
Variances
Means
Intercepts
Total
Fixed
29
0
0
0
0
29
Labeled
0
0
0
0
0
0
Unlabeled
24
1
27
0
0
52
Total
53
1
27
0
0
81
84
Assessment of normality (Group number 1) Variable
min
max
skew
c.r.
kurtosis
c.r.
cl3
2.000
4.000
-.404
-1.807
-.682
-1.525
cl2
2.000
4.000
-.046
-.206
-1.027
-2.296
cl1
2.000
4.000
-.295
-1.320
-1.017
-2.275
ci8
2.000
4.000
-.357
-1.598
-.670
-1.497
ci7
2.000
4.000
-.008
-.036
-1.247
-2.789
ci6
2.000
4.000
.029
.129
-.639
-1.429
ci5
2.000
4.000
.182
.814
-1.503
-3.361
ci4
2.000
4.000
-.077
-.344
-1.036
-2.316
ci3
3.000
4.000
.235
1.051
-1.945
-4.349
ci2
2.000
4.000
-.027
-.120
-.696
-1.556
ci1
2.000
4.000
-.159
-.709
-.892
-1.995
cs1
2.000
4.000
-.350
-1.567
-1.442
-3.224
cs2
2.000
4.000
.139
.620
-.907
-2.029
cs3
2.000
4.000
.017
.074
-1.558
-3.483
sq1
2.000
4.000
-.295
-1.320
-1.017
-2.275
sq2
2.000
4.000
-.159
-.709
-.892
-1.995
sq3
2.000
4.000
-.359
-1.605
-.986
-2.205
sq4
3.000
4.000
.338
1.512
-1.886
-4.217
sq5
3.000
4.000
.167
.748
-1.972
-4.410
sq6
2.000
4.000
-.332
-1.483
-1.183
-2.646
sq7
2.000
4.000
.017
.074
-1.558
-3.483
sq8
2.000
4.000
-.282
-1.262
-1.488
-3.327
85
Variable sq9
min
max
skew
c.r.
kurtosis
c.r.
2.000
4.000
-.295
-1.320
-1.017
-2.275
20.111
3.248
Multivariate
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1) Observation number
Mahalanobis d-squared
p1
p2
2
44.394
.005
.433
4
43.339
.006
.176
79
42.315
.008
.080
81
36.779
.034
.592
62
36.407
.037
.469
94
34.838
.054
.634
106
34.605
.057
.528
1
34.055
.064
.511
84
33.497
.073
.513
119
32.310
.094
.699
42
32.299
.094
.582
74
32.098
.098
.517
10
31.785
.105
.492
110
31.275
.116
.536
75
31.207
.118
.445
54
30.984
.123
.408
72
30.710
.130
.392
20
30.710
.130
.295
86
Observation number
Mahalanobis d-squared
p1
p2
3
30.710
.130
.212
11
30.702
.130
.148
15
30.681
.131
.100
44
30.662
.131
.065
80
30.114
.146
.103
107
29.627
.160
.146
68
29.365
.168
.149
115
28.803
.187
.233
67
28.786
.188
.174
87
28.752
.189
.130
43
28.555
.196
.125
104
27.739
.226
.295
112
27.602
.231
.271
73
27.502
.235
.237
77
27.431
.238
.198
37
27.290
.244
.183
38
27.179
.248
.161
85
27.136
.250
.125
82
26.924
.259
.131
86
26.807
.264
.116
57
26.667
.270
.108
41
26.346
.285
.141
88
26.291
.287
.113
22
26.230
.290
.091
87
Observation number
Mahalanobis d-squared
p1
p2
90
25.698
.315
.180
66
25.563
.322
.170
24
25.449
.328
.156
30
25.386
.331
.130
12
25.143
.343
.152
17
24.870
.357
.187
5
24.713
.365
.188
120
24.514
.376
.203
71
24.327
.386
.215
56
24.188
.393
.211
49
23.876
.411
.274
64
23.860
.412
.222
117
23.773
.416
.201
92
23.588
.427
.215
109
23.533
.430
.183
61
23.476
.433
.155
89
23.436
.436
.126
83
22.720
.477
.341
116
22.715
.478
.279
76
22.646
.482
.249
46
22.539
.488
.235
97
22.400
.496
.235
52
22.242
.506
.243
114
22.100
.514
.244
88
Observation number
Mahalanobis d-squared
p1
p2
6
21.715
.538
.358
50
21.664
.541
.316
51
21.235
.567
.466
111
20.795
.594
.628
16
20.781
.594
.564
39
20.617
.604
.579
25
20.374
.619
.636
13
20.235
.628
.637
59
19.775
.655
.788
78
19.758
.656
.737
14
19.586
.667
.753
95
19.582
.667
.691
113
19.316
.683
.751
47
19.098
.696
.786
69
18.772
.714
.854
23
18.675
.720
.840
21
18.669
.720
.790
27
18.665
.720
.729
65
18.571
.726
.706
33
18.459
.732
.690
31
18.459
.732
.616
36
18.395
.736
.571
55
18.273
.742
.556
34
17.934
.761
.658
89
Observation number
Mahalanobis d-squared
p1
p2
29
17.701
.773
.698
96
17.584
.780
.681
32
17.513
.783
.637
60
17.403
.789
.612
102
17.255
.797
.605
118
17.051
.807
.627
40
16.777
.820
.682
108
16.436
.836
.761
28
16.382
.838
.707
8
16.049
.853
.775
Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model) Number of distinct sample moments:
276
Number of distinct parameters to be estimated:
52
Degrees of freedom (276 - 52):
224
Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 431.971 Degrees of freedom = 224 Probability level = .000
90
Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate Corporate Image <---
Customer Satisfaction
S.E.
C.R.
P
.395
.150 2.639 .008
Corporate Image <--- Service Quality
.382
.168 2.270 .023
Customer Loyalty
<---
Customer Satisfaction
.404
.187 2.164 .030
Customer Loyalty
<--- Corporate Image
.498
.164 3.039 .002
Customer Loyalty
<--- Service Quality
.394
.199 1.983 .047
sq9
<--- Service Quality
1.000
sq8
<--- Service Quality
.892
.243 3.668
***
sq7
<--- Service Quality
1.051
.259 4.064
***
sq6
<--- Service Quality
.980
.257 3.816
***
sq5
<--- Service Quality
1.142
.264 4.324
***
sq4
<--- Service Quality
.954
.242 3.934
***
sq3
<--- Service Quality
2.154
.405 5.321
***
sq2
<--- Service Quality
1.365
.304 4.490
***
sq1
<--- Service Quality
2.174
.408 5.331
***
cs3
<---
Customer Satisfaction
1.000
Label
91
Estimate
S.E.
C.R.
P
cs2
<---
Customer Satisfaction
1.183
.246 4.809
***
cs1
<---
Customer Satisfaction
.997
.215 4.642
***
ci1
<--- Corporate Image
1.000
ci2
<--- Corporate Image
1.101
.179 6.165
***
ci3
<--- Corporate Image
.789
.153 5.147
***
ci4
<--- Corporate Image
.981
.171 5.749
***
ci5
<--- Corporate Image
.686
.153 4.477
***
ci6
<--- Corporate Image
.848
.168 5.059
***
ci7
<--- Corporate Image
.783
.161 4.872
***
ci8
<--- Corporate Image
1.054
.194 5.429
***
cl1
<--- Customer Loyalty
1.000
cl2
<--- Customer Loyalty
.738
.132 5.604
***
cl3
<--- Customer Loyalty
.659
.140 4.701
***
Label
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate Corporate Image <--- Customer Satisfaction
.355
Corporate Image <--- Service Quality
.263
Customer Loyalty <--- Customer Satisfaction
.284
Customer Loyalty <--- Corporate Image
.389
Customer Loyalty <--- Service Quality
.212
sq9
<--- Service Quality
.448
sq8
<--- Service Quality
.423
92
Estimate sq7
<--- Service Quality
.500
sq6
<--- Service Quality
.450
sq5
<--- Service Quality
.560
sq4
<--- Service Quality
.473
sq3
<--- Service Quality
.962
sq2
<--- Service Quality
.604
sq1
<--- Service Quality
.973
cs3
<--- Customer Satisfaction
.620
cs2
<--- Customer Satisfaction
.719
cs1
<--- Customer Satisfaction
.617
ci1
<--- Corporate Image
.642
ci2
<--- Corporate Image
.709
ci3
<--- Corporate Image
.563
ci4
<--- Corporate Image
.646
ci5
<--- Corporate Image
.479
ci6
<--- Corporate Image
.552
ci7
<--- Corporate Image
.528
ci8
<--- Corporate Image
.601
cl1
<--- Customer Loyalty
.831
cl2
<--- Customer Loyalty
.624
cl3
<--- Customer Loyalty
.502
93
Covariances: (Group number 1 - Default model) Estimate Customer Satisfaction <--> Service Quality
S.E.
.023
C.R.
P
Label
.010 2.221 .026
Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate Customer Satisfaction <--> Service Quality
.296
Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate
S.E.
C.R.
P
Customer Satisfaction
.102 .033 3.085 .002
Service Quality
.060 .024 2.540 .011
z1
.094 .027 3.461
***
z2
.109 .033 3.337
***
e9
.238 .031 7.655
***
e8
.218 .029 7.663
***
e7
.198 .026 7.635
***
e6
.226 .030 7.654
***
e5
.170 .022 7.606
***
e4
.189 .025 7.646
***
e3
.022 .007 3.301
***
e2
.194 .026 7.578
***
e1
.016 .006 2.442 .015
e12
.163 .028 5.755
Label
***
94
Estimate
S.E.
C.R.
P
e11
.133 .030 4.402
***
e10
.164 .028 5.787
***
e13
.179 .027 6.634
***
e14
.150 .024 6.152
***
e15
.168 .024 7.000
***
e16
.169 .026 6.610
***
e17
.199 .027 7.258
***
e18
.206 .029 7.042
***
e19
.199 .028 7.122
***
e20
.247 .036 6.844
***
e21
.092 .030 3.043 .002
e22
.176 .028 6.231
***
e23
.265 .038 6.991
***
Label
95
Total Effects (Group number 1 - Default model) Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
Corporate Image
.382
.395
.000
.000
Customer Loyalty
.584
.601
.498
.000
cl3
.385
.396
.329
.659
cl2
.431
.444
.368
.738
cl1
.584
.601
.498
1.000
ci8
.402
.416
1.054
.000
ci7
.299
.309
.783
.000
ci6
.324
.335
.848
.000
ci5
.262
.271
.686
.000
ci4
.375
.388
.981
.000
ci3
.301
.312
.789
.000
ci2
.420
.435
1.101
.000
ci1
.382
.395
1.000
.000
cs1
.000
.997
.000
.000
cs2
.000
1.183
.000
.000
cs3
.000
1.000
.000
.000
sq1
2.174
.000
.000
.000
sq2
1.365
.000
.000
.000
sq3
2.154
.000
.000
.000
sq4
.954
.000
.000
.000
sq5
1.142
.000
.000
.000
96
Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
sq6
.980
.000
.000
.000
sq7
1.051
.000
.000
.000
sq8
.892
.000
.000
.000
sq9
1.000
.000
.000
.000
Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model) Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
Corporate Image
.263
.355
.000
.000
Customer Loyalty
.315
.422
.389
.000
cl3
.158
.212
.195
.502
cl2
.196
.263
.243
.624
cl1
.262
.351
.323
.831
ci8
.158
.213
.601
.000
ci7
.139
.187
.528
.000
ci6
.145
.196
.552
.000
ci5
.126
.170
.479
.000
ci4
.170
.229
.646
.000
ci3
.148
.200
.563
.000
ci2
.187
.252
.709
.000
ci1
.169
.228
.642
.000
cs1
.000
.617
.000
.000
cs2
.000
.719
.000
.000
97
Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
cs3
.000
.620
.000
.000
sq1
.973
.000
.000
.000
sq2
.604
.000
.000
.000
sq3
.962
.000
.000
.000
sq4
.473
.000
.000
.000
sq5
.560
.000
.000
.000
sq6
.450
.000
.000
.000
sq7
.500
.000
.000
.000
sq8
.423
.000
.000
.000
sq9
.448
.000
.000
.000
Direct Effects (Group number 1 - Default model) Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
Corporate Image
.382
.395
.000
.000
Customer Loyalty
.394
.404
.498
.000
cl3
.000
.000
.000
.659
cl2
.000
.000
.000
.738
cl1
.000
.000
.000
1.000
ci8
.000
.000
1.054
.000
ci7
.000
.000
.783
.000
ci6
.000
.000
.848
.000
ci5
.000
.000
.686
.000
98
Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
ci4
.000
.000
.981
.000
ci3
.000
.000
.789
.000
ci2
.000
.000
1.101
.000
ci1
.000
.000
1.000
.000
cs1
.000
.997
.000
.000
cs2
.000
1.183
.000
.000
cs3
.000
1.000
.000
.000
sq1
2.174
.000
.000
.000
sq2
1.365
.000
.000
.000
sq3
2.154
.000
.000
.000
sq4
.954
.000
.000
.000
sq5
1.142
.000
.000
.000
sq6
.980
.000
.000
.000
sq7
1.051
.000
.000
.000
sq8
.892
.000
.000
.000
sq9
1.000
.000
.000
.000
Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model) Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
Corporate Image
.263
.355
.000
.000
Customer Loyalty
.212
.284
.389
.000
cl3
.000
.000
.000
.502
99
Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
cl2
.000
.000
.000
.624
cl1
.000
.000
.000
.831
ci8
.000
.000
.601
.000
ci7
.000
.000
.528
.000
ci6
.000
.000
.552
.000
ci5
.000
.000
.479
.000
ci4
.000
.000
.646
.000
ci3
.000
.000
.563
.000
ci2
.000
.000
.709
.000
ci1
.000
.000
.642
.000
cs1
.000
.617
.000
.000
cs2
.000
.719
.000
.000
cs3
.000
.620
.000
.000
sq1
.973
.000
.000
.000
sq2
.604
.000
.000
.000
sq3
.962
.000
.000
.000
sq4
.473
.000
.000
.000
sq5
.560
.000
.000
.000
sq6
.450
.000
.000
.000
sq7
.500
.000
.000
.000
sq8
.423
.000
.000
.000
sq9
.448
.000
.000
.000
100
Indirect Effects (Group number 1 - Default model) Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
Corporate Image
.000
.000
.000
.000
Customer Loyalty
.190
.197
.000
.000
cl3
.385
.396
.329
.000
cl2
.431
.444
.368
.000
cl1
.584
.601
.498
.000
ci8
.402
.416
.000
.000
ci7
.299
.309
.000
.000
ci6
.324
.335
.000
.000
ci5
.262
.271
.000
.000
ci4
.375
.388
.000
.000
ci3
.301
.312
.000
.000
ci2
.420
.435
.000
.000
ci1
.382
.395
.000
.000
cs1
.000
.000
.000
.000
cs2
.000
.000
.000
.000
cs3
.000
.000
.000
.000
sq1
.000
.000
.000
.000
sq2
.000
.000
.000
.000
sq3
.000
.000
.000
.000
sq4
.000
.000
.000
.000
sq5
.000
.000
.000
.000
101
Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
sq6
.000
.000
.000
.000
sq7
.000
.000
.000
.000
sq8
.000
.000
.000
.000
sq9
.000
.000
.000
.000
Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model) Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
Corporate Image
.000
.000
.000
.000
Customer Loyalty
.103
.138
.000
.000
cl3
.158
.212
.195
.000
cl2
.196
.263
.243
.000
cl1
.262
.351
.323
.000
ci8
.158
.213
.000
.000
ci7
.139
.187
.000
.000
ci6
.145
.196
.000
.000
ci5
.126
.170
.000
.000
ci4
.170
.229
.000
.000
ci3
.148
.200
.000
.000
ci2
.187
.252
.000
.000
ci1
.169
.228
.000
.000
cs1
.000
.000
.000
.000
102
Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
cs2
.000
.000
.000
.000
cs3
.000
.000
.000
.000
sq1
.000
.000
.000
.000
sq2
.000
.000
.000
.000
sq3
.000
.000
.000
.000
sq4
.000
.000
.000
.000
sq5
.000
.000
.000
.000
sq6
.000
.000
.000
.000
sq7
.000
.000
.000
.000
sq8
.000
.000
.000
.000
sq9
.000
.000
.000
.000
Modification Indices (Group number 1 - Default model) Covariances: (Group number 1 - Default model) M.I.
Par Change
e18 <--> e20
5.819
.054
e15 <--> Service Quality
4.171
-.019
e15 <--> e17
10.732
.059
e14 <--> e18
5.681
-.043
e13 <--> z2
4.304
.037
e1 <--> e23
5.521
-.021
e1 <--> e17
6.438
-.019
e2 <--> Customer Satisfaction 5.704
.035
103
M.I.
Par Change
e2 <--> e22
4.947
.041
e2 <--> e12
5.214
.041
e3 <--> e23
5.249
.021
e3 <--> e17
6.371
.020
e3 <--> e2
6.217
-.019
e4 <--> Customer Satisfaction 7.268
.039
e4 <--> e3
6.969
-.020
e5 <--> e17
8.411
-.051
e5 <--> e3
10.952
-.023
e5 <--> e4
22.595
.079
e6 <--> z1
9.111
.047
e6 <--> e11
5.435
-.044
e6 <--> e1
15.435
-.031
e6 <--> e4
7.810
.053
e6 <--> e5
9.193
.055
e7 <--> e3
10.767
-.025
e7 <--> e4
34.110
.104
e7 <--> e5
14.631
.065
e8 <--> z1
9.862
.048
e8 <--> e1
16.092
-.031
e8 <--> e4
8.991
.056
e8 <--> e6
8.874
.061
e8 <--> e7
6.809
.050
e9 <--> e1
15.028
-.032
104
M.I.
Par Change
e9 <--> e4
7.270
.053
e9 <--> e5
4.397
.039
e9 <--> e6
11.171
.072
e9 <--> e8
30.296
.116
Variances: (Group number 1 - Default model) M.I.
Par Change
Regression Weights: (Group number 1 - Default model) M.I.
Par Change
ci5 <--- ci3
6.796
.220
ci5 <--- sq5
9.178
-.255
ci3 <--- ci5
7.902
.217
ci3 <--- sq3
4.704
-.155
sq1 <--- cl3
5.435
-.065
sq1 <--- ci5
6.707
-.085
sq1 <--- sq6
12.319
-.110
sq1 <--- sq8
13.224
-.118
sq1 <--- sq9
12.025
-.106
sq2 <--- Customer Satisfaction 5.001
.335
sq2 <--- Customer Loyalty
4.115
.204
sq2 <--- cl2
7.566
.208
sq2 <--- ci3
6.152
.203
sq2 <--- cs3
7.909
.223
105
M.I.
Par Change
sq3 <--- sq4
5.391
-.081
sq3 <--- sq5
7.472
-.094
sq3 <--- sq7
8.042
-.095
sq4 <--- Customer Satisfaction 6.372
.372
sq4 <--- Customer Loyalty
4.005
.198
sq4 <--- ci3
4.454
.170
sq4 <--- cs1
6.043
.191
sq4 <--- sq5
15.295
.314
sq4 <--- sq6
6.182
.187
sq4 <--- sq7
25.334
.392
sq4 <--- sq8
7.337
.210
sq4 <--- sq9
5.770
.176
sq5 <--- ci5
4.621
-.161
sq5 <--- sq4
17.394
.322
sq5 <--- sq6
7.277
.193
sq5 <--- sq7
10.867
.244
sq6 <--- Corporate Image
6.673
.349
sq6 <--- ci1
5.439
.185
sq6 <--- sq4
6.012
.218
sq6 <--- sq5
6.223
.219
sq6 <--- sq8
7.242
.228
sq6 <--- sq9
8.867
.238
sq7 <--- sq4
26.258
.426
sq7 <--- sq5
9.905
.259
106
M.I.
Par Change
sq7 <--- sq8
5.556
.187
sq8 <--- Corporate Image
9.889
.417
sq8 <--- Customer Loyalty
6.436
.269
sq8 <--- cl2
5.977
.196
sq8 <--- ci7
7.496
.224
sq8 <--- ci6
9.312
.241
sq8 <--- ci5
5.536
.199
sq8 <--- ci3
6.137
.214
sq8 <--- ci1
7.916
.219
sq8 <--- sq4
6.921
.229
sq8 <--- sq6
7.025
.214
sq8 <--- sq7
5.057
.188
sq8 <--- sq9
24.047
.386
sq9 <--- sq4
5.596
.216
sq9 <--- sq6
8.843
.251
sq9 <--- sq8
24.721
.433
Minimization History (Default model) Negative eigenvalues
Iteration
Condition #
Smallest eigenvalue
Diameter
F
NTries
Ratio
0
e
8
-.934
9999.000
1300.633
0
9999.000
1
e
5
-.102
3.389
792.318
20
.241
2
e *
2
-.326
1.335
588.367
4
.819
3
e
1
-.078
.378
532.359
5
.958
107
Iteration
Negative eigenvalues
Condition #
Smallest eigenvalue
Diameter
F
NTries
Ratio
4
e
0
599.117
1.053
463.208
7
.789
5
e
0
600.948
.983
447.004
1
.677
6
e
0
1043.040
.562
434.022
1
1.104
7
e
0
1962.487
.384
432.282
1
1.162
8
e
0
2843.860
.253
431.998
1
1.137
9
e
0
3621.858
.091
431.972
1
1.082
10
e
0
3687.137
.016
431.971
1
1.015
11
e
0
3761.995
.000
431.971
1
1.000
Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model
NPAR
CMIN
DF
P
CMIN/DF
52
431.971
224
.000
1.928
276
.000
0
23
1326.781
253
.000
5.244
RMR, GFI Model
RMR
GFI
AGFI
PGFI
Default model
.028
.747
.688
.606
Saturated model
.000
1.000
Independence model
.080
.351
.292
.322
108
Baseline Comparisons
Model Default model Saturated model Independence model
NFI Delta1
RFI rho1
IFI Delta2
TLI rho2
CFI
.674
.632
.811
.781
.806
1.000 .000
1.000 .000
1.000
.000
.000
.000
Parsimony-Adjusted Measures Model
PRATIO
PNFI
PCFI
Default model
.885
.597
.714
Saturated model
.000
.000
.000
1.000
.000
.000
Independence model NCP Model
NCP
LO 90
HI 90
207.971
152.988
270.757
.000
.000
.000
1073.781
963.516
1191.538
Model
FMIN
F0
LO 90
HI 90
Default model
3.630
1.748
1.286
2.275
.000
.000
.000
.000
11.149
9.023
8.097
10.013
Default model Saturated model Independence model FMIN
Saturated model Independence model
109
RMSEA Model
RMSEA
LO 90
HI 90
PCLOSE
Default model
.088
.076
.101
.000
Independence model
.189
.179
.199
.000
AIC Model
AIC
BCC
BIC
CAIC
Default model
535.971
562.245
680.921
732.921
Saturated model
552.000
691.453
1321.348
1597.348
1372.781
1384.402
1436.894
1459.894
Independence model ECVI Model
ECVI
LO 90
HI 90
MECVI
Default model
4.504
4.042
5.032
4.725
Saturated model
4.639
4.639
4.639
5.811
11.536
10.609
12.526
11.634
Independence model HOELTER
HOELTER .05
HOELTER .01
Default model
72
77
Independence model
27
28
Model
110
Execution time summary Minimization:
.016
Miscellaneous:
.093
Bootstrap:
.000
Total:
.109
111
e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 .30 e9
sq1 sq2 sq3 sq4 .56 sq5 .45 .50 sq6 .42 .45 sq7 sq8 sq9
e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20
.97 .60 .96 .47
ci1 ci2 .64 ci3 ci4.65ci5 ci6 ci7 ci8 .55 .53.60 .71 .56 .48
SQ
.26
CI .21
.39
.36
.28
.62
z1
z2
.83 .62
CL
cl1 cl2 .50 cl3
e21 e22 e23
CS
.72 .62
cs1 cs2 cs3 e10 e11 e12 Chi-Square=431.971 DF=224 P=.000 CMINDF=1.928 GFI=.747 AGFI=.688 TLI=.781 CFI=.806 RMSEA=.088
112
Output SEM setelah Modifikasi Model Analysis Summary Date and Time Date: Monday, April 26, 2010 Time: 7:15:03 PM Title model: Monday, April 26, 2010 07:15 PM Notes for Group (Group number 1) The model is recursive. Sample size = 120 Variable Summary (Group number 1) Your model contains the following variables (Group number 1) Observed, endogenous variables sq9 sq8 sq7 sq6 sq5 sq4 sq3 sq2 sq1 cs3 cs2 113
cs1 ci1 ci2 ci3 ci4 ci5 ci6 ci7 ci8 cl1 cl2 cl3 Unobserved, endogenous variables Customer Loyalty Corporate Image Unobserved, exogenous variables Customer Satisfaction Service Quality z1 z2 e9 e8 e7 e6 e5 e4 e3
114
e2 e1 e12 e11 e10 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 Variable counts (Group number 1) Number of variables in your model:
52
Number of observed variables:
23
Number of unobserved variables:
29
Number of exogenous variables:
27
Number of endogenous variables:
25
115
Parameter summary (Group number 1) Weights
Covariances
Variances
Means
Intercepts
Total
Fixed
29
0
0
0
0
29
Labeled
0
0
0
0
0
0
Unlabeled
24
17
27
0
0
68
Total
53
17
27
0
0
97
Assessment of normality (Group number 1) Variable
min
max
skew
c.r.
kurtosis
c.r.
cl3
2.000
4.000
-.404
-1.807
-.682
-1.525
cl2
2.000
4.000
-.046
-.206
-1.027
-2.296
cl1
2.000
4.000
-.295
-1.320
-1.017
-2.275
ci8
2.000
4.000
-.357
-1.598
-.670
-1.497
ci7
2.000
4.000
-.008
-.036
-1.247
-2.789
ci6
2.000
4.000
.029
.129
-.639
-1.429
ci5
2.000
4.000
.182
.814
-1.503
-3.361
ci4
2.000
4.000
-.077
-.344
-1.036
-2.316
ci3
3.000
4.000
.235
1.051
-1.945
-4.349
ci2
2.000
4.000
-.027
-.120
-.696
-1.556
ci1
2.000
4.000
-.159
-.709
-.892
-1.995
cs1
2.000
4.000
-.350
-1.567
-1.442
-3.224
cs2
2.000
4.000
.139
.620
-.907
-2.029
cs3
2.000
4.000
.017
.074
-1.558
-3.483
sq1
2.000
4.000
-.295
-1.320
-1.017
-2.275
116
Variable
min
max
skew
c.r.
kurtosis
c.r.
sq2
2.000
4.000
-.159
-.709
-.892
-1.995
sq3
2.000
4.000
-.359
-1.605
-.986
-2.205
sq4
3.000
4.000
.338
1.512
-1.886
-4.217
sq5
3.000
4.000
.167
.748
-1.972
-4.410
sq6
2.000
4.000
-.332
-1.483
-1.183
-2.646
sq7
2.000
4.000
.017
.074
-1.558
-3.483
sq8
2.000
4.000
-.282
-1.262
-1.488
-3.327
sq9
2.000
4.000
-.295
-1.320
-1.017
-2.275
20.111
3.248
Multivariate
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1) Observation number
Mahalanobis d-squared
p1
p2
2
44.394
.005
.433
4
43.339
.006
.176
79
42.315
.008
.080
81
36.779
.034
.592
62
36.407
.037
.469
94
34.838
.054
.634
106
34.605
.057
.528
1
34.055
.064
.511
84
33.497
.073
.513
119
32.310
.094
.699
42
32.299
.094
.582
117
Observation number
Mahalanobis d-squared
p1
p2
74
32.098
.098
.517
10
31.785
.105
.492
110
31.275
.116
.536
75
31.207
.118
.445
54
30.984
.123
.408
72
30.710
.130
.392
20
30.710
.130
.295
3
30.710
.130
.212
11
30.702
.130
.148
15
30.681
.131
.100
44
30.662
.131
.065
80
30.114
.146
.103
107
29.627
.160
.146
68
29.365
.168
.149
115
28.803
.187
.233
67
28.786
.188
.174
87
28.752
.189
.130
43
28.555
.196
.125
104
27.739
.226
.295
112
27.602
.231
.271
73
27.502
.235
.237
77
27.431
.238
.198
37
27.290
.244
.183
38
27.179
.248
.161
118
Observation number
Mahalanobis d-squared
p1
p2
85
27.136
.250
.125
82
26.924
.259
.131
86
26.807
.264
.116
57
26.667
.270
.108
41
26.346
.285
.141
88
26.291
.287
.113
22
26.230
.290
.091
90
25.698
.315
.180
66
25.563
.322
.170
24
25.449
.328
.156
30
25.386
.331
.130
12
25.143
.343
.152
17
24.870
.357
.187
5
24.713
.365
.188
120
24.514
.376
.203
71
24.327
.386
.215
56
24.188
.393
.211
49
23.876
.411
.274
64
23.860
.412
.222
117
23.773
.416
.201
92
23.588
.427
.215
109
23.533
.430
.183
61
23.476
.433
.155
89
23.436
.436
.126
119
Observation number
Mahalanobis d-squared
p1
p2
83
22.720
.477
.341
116
22.715
.478
.279
76
22.646
.482
.249
46
22.539
.488
.235
97
22.400
.496
.235
52
22.242
.506
.243
114
22.100
.514
.244
6
21.715
.538
.358
50
21.664
.541
.316
51
21.235
.567
.466
111
20.795
.594
.628
16
20.781
.594
.564
39
20.617
.604
.579
25
20.374
.619
.636
13
20.235
.628
.637
59
19.775
.655
.788
78
19.758
.656
.737
14
19.586
.667
.753
95
19.582
.667
.691
113
19.316
.683
.751
47
19.098
.696
.786
69
18.772
.714
.854
23
18.675
.720
.840
21
18.669
.720
.790
120
Observation number
Mahalanobis d-squared
p1
p2
27
18.665
.720
.729
65
18.571
.726
.706
33
18.459
.732
.690
31
18.459
.732
.616
36
18.395
.736
.571
55
18.273
.742
.556
34
17.934
.761
.658
29
17.701
.773
.698
96
17.584
.780
.681
32
17.513
.783
.637
60
17.403
.789
.612
102
17.255
.797
.605
118
17.051
.807
.627
40
16.777
.820
.682
108
16.436
.836
.761
28
16.382
.838
.707
8
16.049
.853
.775
Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model) Number of distinct sample moments:
276
Number of distinct parameters to be estimated:
68
Degrees of freedom (276 - 68):
208
121
Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 238.586 Degrees of freedom = 208 Probability level = .072 Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate Customer Satisfaction
S.E.
C.R.
P
.370
.146 2.536 .011
Corporate Image <--- Service Quality
.423
.170 2.488 .013
Customer Loyalty
<---
.420
.190 2.218 .027
Customer Loyalty
<--- Corporate Image
.531
.154 3.438 ***
Customer Loyalty
<--- Service Quality
.362
.195 1.860 .063
sq9
<--- Service Quality
1.000
sq8
<--- Service Quality
.890
.168 5.301 ***
sq7
<--- Service Quality
.998
.251 3.979 ***
sq6
<--- Service Quality
.987
.255 3.868 ***
sq5
<--- Service Quality
1.073
.251 4.268 ***
sq4
<--- Service Quality
.911
.236 3.861 ***
Corporate Image <---
Customer Satisfaction
Label
122
Estimate
S.E.
C.R.
P
sq3
<--- Service Quality
2.191
.408 5.372 ***
sq2
<--- Service Quality
1.432
.309 4.635 ***
sq1
<--- Service Quality
2.176
.405 5.376 ***
cs3
<---
Customer Satisfaction
1.000
cs2
<---
Customer Satisfaction
1.287
.274 4.697 ***
cs1
<---
Customer Satisfaction
1.026
.226 4.529 ***
ci1
<--- Corporate Image
1.000
ci2
<--- Corporate Image
1.149
.175 6.555 ***
ci3
<--- Corporate Image
.722
.144 5.029 ***
ci4
<--- Corporate Image
.930
.159 5.857 ***
ci5
<--- Corporate Image
.611
.142 4.295 ***
ci6
<--- Corporate Image
.865
.168 5.141 ***
ci7
<--- Corporate Image
.765
.152 5.035 ***
ci8
<--- Corporate Image
.944
.183 5.166 ***
cl1
<--- Customer Loyalty
1.000
cl2
<--- Customer Loyalty
.703
.126 5.571 ***
cl3
<--- Customer Loyalty
.655
.137 4.781 ***
Label
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate Corporate Image <--- Customer Satisfaction
.312
Corporate Image <--- Service Quality
.289
123
Estimate Customer Loyalty <--- Customer Satisfaction
.278
Customer Loyalty <--- Corporate Image
.416
Customer Loyalty <--- Service Quality
.194
sq9
<--- Service Quality
.449
sq8
<--- Service Quality
.425
sq7
<--- Service Quality
.476
sq6
<--- Service Quality
.454
sq5
<--- Service Quality
.533
sq4
<--- Service Quality
.453
sq3
<--- Service Quality
.978
sq2
<--- Service Quality
.638
sq1
<--- Service Quality
.964
cs3
<--- Customer Satisfaction
.593
cs2
<--- Customer Satisfaction
.742
cs1
<--- Customer Satisfaction
.603
ci1
<--- Corporate Image
.654
ci2
<--- Corporate Image
.751
ci3
<--- Corporate Image
.524
ci4
<--- Corporate Image
.623
ci5
<--- Corporate Image
.429
ci6
<--- Corporate Image
.572
ci7
<--- Corporate Image
.524
ci8
<--- Corporate Image
.547
cl1
<--- Customer Loyalty
.840
124
Estimate cl2
<--- Customer Loyalty
.605
cl3
<--- Customer Loyalty
.502
Covariances: (Group number 1 - Default model) Estimate
S.E.
C.R.
P
Customer Satisfaction <--> Service Quality
.021
.010 2.115 .034
e7
.108
.021 5.173 ***
<--> e4
Label
Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate Customer Satisfaction <--> Service Quality
.278
e7
.543
<--> e4
Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate
S.E.
C.R.
P
Customer Satisfaction
.091
.031 2.978 .003
Service Quality
.060
.023 2.559 .010
z1
.099
.027 3.645
***
z2
.111
.033 3.386
***
e9
.238
.031 7.677
***
e8
.215
.027 7.885
***
e7
.204
.027 7.671
***
e6
.225
.029 7.676
***
Label
125
Estimate
S.E.
C.R.
P
e5
.174
.023 7.721
***
e4
.193
.025 7.677
***
e3
.013
.008 1.662 .097
e2
.179
.024 7.358
e1
.022
.008 2.748 .006
e12
.168
.028 5.993
***
e11
.123
.031 3.953
***
e10
.169
.029 5.912
***
e13
.172
.025 6.769
***
e14
.131
.024 5.481
***
e15
.177
.024 7.247
***
e16
.175
.025 6.920
***
e17
.212
.028 7.527
***
e18
.198
.030 6.640
***
e19
.199
.027 7.253
***
e20
.268
.038 7.096
***
e21
.087
.030 2.914 .004
e22
.179
.028 6.424
***
e23
.267
.038 7.011
***
Label
***
126
Total Effects (Group number 1 - Default model) Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
Corporate Image
.423
.370
.000
.000
Customer Loyalty
.586
.617
.531
.000
cl3
.384
.404
.348
.655
cl2
.412
.433
.373
.703
cl1
.586
.617
.531
1.000
ci8
.399
.349
.944
.000
ci7
.324
.283
.765
.000
ci6
.366
.320
.865
.000
ci5
.258
.226
.611
.000
ci4
.394
.344
.930
.000
ci3
.306
.267
.722
.000
ci2
.486
.425
1.149
.000
ci1
.423
.370
1.000
.000
cs1
.000
1.026
.000
.000
cs2
.000
1.287
.000
.000
cs3
.000
1.000
.000
.000
sq1
2.176
.000
.000
.000
sq2
1.432
.000
.000
.000
sq3
2.191
.000
.000
.000
sq4
.911
.000
.000
.000
sq5
1.073
.000
.000
.000
95
Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
sq6
.987
.000
.000
.000
sq7
.998
.000
.000
.000
sq8
.890
.000
.000
.000
sq9
1.000
.000
.000
.000
Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model) Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
Corporate Image
.289
.312
.000
.000
Customer Loyalty
.314
.408
.416
.000
cl3
.158
.205
.209
.502
cl2
.190
.247
.252
.605
cl1
.264
.343
.350
.840
ci8
.158
.171
.547
.000
ci7
.152
.164
.524
.000
ci6
.165
.178
.572
.000
ci5
.124
.134
.429
.000
ci4
.180
.195
.623
.000
ci3
.151
.164
.524
.000
ci2
.217
.234
.751
.000
ci1
.189
.204
.654
.000
cs1
.000
.603
.000
.000
cs2
.000
.742
.000
.000
96
Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
cs3
.000
.593
.000
.000
sq1
.964
.000
.000
.000
sq2
.638
.000
.000
.000
sq3
.978
.000
.000
.000
sq4
.453
.000
.000
.000
sq5
.533
.000
.000
.000
sq6
.454
.000
.000
.000
sq7
.476
.000
.000
.000
sq8
.425
.000
.000
.000
sq9
.449
.000
.000
.000
Direct Effects (Group number 1 - Default model) Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
Corporate Image
.423
.370
.000
.000
Customer Loyalty
.362
.420
.531
.000
cl3
.000
.000
.000
.655
cl2
.000
.000
.000
.703
cl1
.000
.000
.000
1.000
ci8
.000
.000
.944
.000
ci7
.000
.000
.765
.000
ci6
.000
.000
.865
.000
ci5
.000
.000
.611
.000
97
Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
ci4
.000
.000
.930
.000
ci3
.000
.000
.722
.000
ci2
.000
.000
1.149
.000
ci1
.000
.000
1.000
.000
cs1
.000
1.026
.000
.000
cs2
.000
1.287
.000
.000
cs3
.000
1.000
.000
.000
sq1
2.176
.000
.000
.000
sq2
1.432
.000
.000
.000
sq3
2.191
.000
.000
.000
sq4
.911
.000
.000
.000
sq5
1.073
.000
.000
.000
sq6
.987
.000
.000
.000
sq7
.998
.000
.000
.000
sq8
.890
.000
.000
.000
sq9
1.000
.000
.000
.000
Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model) Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
Corporate Image
.289
.312
.000
.000
Customer Loyalty
.194
.278
.416
.000
cl3
.000
.000
.000
.502
98
Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
cl2
.000
.000
.000
.605
cl1
.000
.000
.000
.840
ci8
.000
.000
.547
.000
ci7
.000
.000
.524
.000
ci6
.000
.000
.572
.000
ci5
.000
.000
.429
.000
ci4
.000
.000
.623
.000
ci3
.000
.000
.524
.000
ci2
.000
.000
.751
.000
ci1
.000
.000
.654
.000
cs1
.000
.603
.000
.000
cs2
.000
.742
.000
.000
cs3
.000
.593
.000
.000
sq1
.964
.000
.000
.000
sq2
.638
.000
.000
.000
sq3
.978
.000
.000
.000
sq4
.453
.000
.000
.000
sq5
.533
.000
.000
.000
sq6
.454
.000
.000
.000
sq7
.476
.000
.000
.000
sq8
.425
.000
.000
.000
sq9
.449
.000
.000
.000
99
Indirect Effects (Group number 1 - Default model) Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
Corporate Image
.000
.000
.000
.000
Customer Loyalty
.225
.196
.000
.000
cl3
.384
.404
.348
.000
cl2
.412
.433
.373
.000
cl1
.586
.617
.531
.000
ci8
.399
.349
.000
.000
ci7
.324
.283
.000
.000
ci6
.366
.320
.000
.000
ci5
.258
.226
.000
.000
ci4
.394
.344
.000
.000
ci3
.306
.267
.000
.000
ci2
.486
.425
.000
.000
ci1
.423
.370
.000
.000
cs1
.000
.000
.000
.000
cs2
.000
.000
.000
.000
cs3
.000
.000
.000
.000
sq1
.000
.000
.000
.000
sq2
.000
.000
.000
.000
sq3
.000
.000
.000
.000
sq4
.000
.000
.000
.000
100
Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
sq5
.000
.000
.000
.000
sq6
.000
.000
.000
.000
sq7
.000
.000
.000
.000
sq8
.000
.000
.000
.000
sq9
.000
.000
.000
.000
Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model) Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
Corporate Image
.000
.000
.000
.000
Customer Loyalty
.120
.130
.000
.000
cl3
.158
.205
.209
.000
cl2
.190
.247
.252
.000
cl1
.264
.343
.350
.000
ci8
.158
.171
.000
.000
ci7
.152
.164
.000
.000
ci6
.165
.178
.000
.000
ci5
.124
.134
.000
.000
ci4
.180
.195
.000
.000
ci3
.151
.164
.000
.000
ci2
.217
.234
.000
.000
ci1
.189
.204
.000
.000
101
Service Quality
Customer Satisfaction
Corporate Image
Customer Loyalty
cs1
.000
.000
.000
.000
cs2
.000
.000
.000
.000
cs3
.000
.000
.000
.000
sq1
.000
.000
.000
.000
sq2
.000
.000
.000
.000
sq3
.000
.000
.000
.000
sq4
.000
.000
.000
.000
sq5
.000
.000
.000
.000
sq6
.000
.000
.000
.000
sq7
.000
.000
.000
.000
sq8
.000
.000
.000
.000
sq9
.000
.000
.000
.000
Modification Indices (Group number 1 - Default model) Covariances: (Group number 1 - Default model) M.I.
Par Change
e23 <--> Service Quality
4.257
.024
e18 <--> e19
4.028
-.037
e4 <--> Customer Satisfaction 7.193
.030
e5 <--> e3
4.451
-.012
e6 <--> e1
6.196
-.017
e6 <--> e5
4.305
.032
102
Variances: (Group number 1 - Default model) M.I.
Par Change
Regression Weights: (Group number 1 - Default model) M.I.
Par Change
ci5 <--- cs3
5.183
.169
cs1 <--- ci7
4.304
.162
sq1 <--- sq6
4.564
-.060
sq1 <--- sq8
4.247
-.060
sq1 <--- sq9
4.691
-.059
sq2 <--- ci3
4.514
.161
sq3 <--- sq5
5.970
-.076
sq3 <--- sq7
4.467
-.063
sq4 <--- Customer Satisfaction 6.447
.318
sq4 <--- cs1
4.871
.138
sq4 <--- cs2
4.867
.136
sq6 <--- sq4
5.608
.202
sq6 <--- sq5
5.911
.208
sq6 <--- sq8
6.592
.211
sq6 <--- sq9
7.475
.211
103
Minimization History (Default model) Negative eigenvalues
Iteration
Condition #
Smallest eigenvalue
Diameter
F
NTries
Ratio
0
E
13
-1.156
9999.000
1300.633
0
9999.000
1
E
7
-.155
2.238
818.412
20
.409
2
e*
3
-.302
1.199
606.109
5
.660
3
E
1
-2.368
.756
421.598
5
1.058
4
E
0
705.742
.131
373.353
7
1.003
5
E
0
739.828
.722
313.001
3
.000
6
E
0
946.605
1.041
259.497
1
1.024
7
E
0
1300.333
.573
243.170
1
1.144
8
E
0
2619.611
.394
239.752
1
1.225
9
E
0
4014.551
.374
238.817
1
1.174
10
E
0
6315.350
.195
238.605
1
1.154
11
E
0
7541.399
.089
238.586
1
1.067
12
e
0
7643.315
.010
238.586
1
1.010
13
e
0
7632.882
.000
238.586
1
1.000
Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model
NPAR
CMIN
DF
P
CMIN/DF
68
238.586
208
.072
1.147
276
.000
0
23
1326.781
253
.000
5.244
104
RMR, GFI Model
RMR
GFI
AGFI
PGFI
Default model
.023
.861
.815
.649
Saturated model
.000
1.000
Independence model
.080
.351
.292
.322
NFI Delta1
RFI rho1
IFI Delta2
TLI rho2
CFI
.820
.781
.973
.965
.972
Baseline Comparisons
Model Default model Saturated model Independence model
1.000 .000
1.000 .000
.000
1.000 .000
.000
Parsimony-Adjusted Measures Model
PRATIO
PNFI
PCFI
Default model
.822
.674
.799
Saturated model
.000
.000
.000
1.000
.000
.000
Independence model
NCP Model Default model Saturated model
NCP
LO 90
HI 90
30.586
.000
72.931
.000
.000
.000
105
Model
NCP
LO 90
HI 90
1073.781
963.516
1191.538
Model
FMIN
F0
LO 90
HI 90
Default model
2.005
.257
.000
.613
.000
.000
.000
.000
11.149
9.023
8.097
10.013
Independence model FMIN
Saturated model Independence model RMSEA Model
RMSEA
LO 90
HI 90
PCLOSE
Default model
.035
.000
.054
.891
Independence model
.189
.179
.199
.000
AIC Model
AIC
BCC
BIC
CAIC
Default model
374.586
408.944
564.136
632.136
Saturated model
552.000
691.453
1321.348
1597.348
1372.781
1384.402
1436.894
1459.894
Independence model ECVI Model
ECVI
LO 90
HI 90
MECVI
Default model
3.148
2.891
3.504
3.437
Saturated model
4.639
4.639
4.639
5.811
106
Model Independence model
ECVI
LO 90
HI 90
MECVI
11.536
10.609
12.526
11.634
HOELTER
Model
HOELTER .05
HOELTER .01
122
129
27
28
Default model Independence model Execution time summary Minimization:
.032
Miscellaneous:
.109
Bootstrap:
.000
Total:
.141
107
-.17 .30
e1 e2 -.48 e3 e4 .43 e5 .54 .36 e6 e7 e8 .49 .28 e9
sq1 sq2 -.30 sq3 sq4 .53 sq5 .45 .48 sq6 .43 .45 sq7 sq8 sq9
-.28 .21 -.28 .35
.29 .32
e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20
.96 .64 .98 .45
ci1 ci2 .65 ci3 ci4.62ci5 ci6 ci7 ci8 .57 .52.55 .75 .52 .43
SQ
.29
CI
z1
.22 .19
.42
.31
.28
.60
.22
z2
.84 .61
CL
cl1 cl2 .50 cl3
e21 e22 e23
CS
.74 .59
cs1 cs2 cs3 e10 e11 e12
Chi-Square=238.586 DF=208 P=.072 CMINDF=1.147 GFI=.861 AGFI=.815 TLI=.965 CFI=.972 RMSEA=.035
108
