PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Pengguna Kereta Api Pramek Di Surakarta)

Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh : ALFIAN NURRAHMAN NIM. F1210005

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET commit to user SURAKARTA


digilib.uns.ac.id

2012

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

MOTTO Sebagian orang mengatakan “Kesempatan hanya datang 1 kali” itu tidak benar. Kesempatan itu selalu datang, tetapi anda harus siap menanggapinya. (Louis L’Amour)

“Tak ada rahasia untuk menggapai sukses, sukses itu dapat terjadi karena persiapan, kerja keras dan belajar dari kegagalan” (General Colin Powell)

Alam memberi kita 1 lidah akan tetapi memberi kita 2 telingga, agar supaya kita 2X lebih banyak mendengaer dari pada berbicara (La Rouchefoucould)

commit to user


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSEMBAHAN

Penelitian ini kupersembahkan teruntuk : ¨

Tercinta Bapak, Ibu dan Adik

¨

Terhormat Dr. Budhi Haryanto, MM serta Keluarganya

¨

Keluarga Besar FE UNS

¨

Semua Teman-teman Saya

¨

My Almamater

commit to user


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan rahmat dan anugerah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER

LOYALTY DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Pengguna Kereta Api Pramek Di Surakarta)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak, baik yang bersifat lamgsung maupun tidak langsung. Maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada : 1. Dr. Budhi Haryanto, M.M. , selaku Pembimbing Skripsi yang telah membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga selesainya penulisan skripsi ini. 2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Drs. Wiyono, M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Non Reguler Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. commit to user


digilib.uns.ac.id

4. Segenap dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 5. Keluarga besar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 6. Bapak, Ibu dan Adikku, yang selalu mendoakan dan memberi semangat kepada penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini. 7. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan yang membutuhkan.

Surakarta, 1 November 2012

Penulis

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ............................................................................... i ABSTRACT.......................................................................................... ii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. iv HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... v MOTTO.............................................................................................. vi HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. vii KATA PENGANTAR ............................................................................. viii DAFTAR ISI......................................................................................... x DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xii DAFTAR TABEL ................................................................................... xiii BAB I PENDAHULUAN A Latar Belakang ...................................................................................... B Perumusan Masalah .............................................................................. C Tujuan Penelitian .................................................................................. D Manfaat Penelitian .............................................................................. E Justifikasi Penelitian ..............................................................................

1 5 7 8 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A Pengertian Customer Loyalty ............................................................... B Posisi Studi............................................................................................. C Pembahasan Teori Dan Hipotesis ........................................................ D Model Penelitian...................................................................................

11 12 15 19

BAB III METODE PENELITIAN A Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... B Metode Pengambilan Sampel Dan Teknik Pengumpulan Data ......... C Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel .................................. D Metode Analisis Data ...........................................................................

20 21 22 26

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A Analisis Statistik Deskriptif ................................................................... 34 commit to user B Analisis Instrumen Penelitian............................................................... 35


digilib.uns.ac.id

C Analisis Data Penelitian ........................................................................ 39 D Analisis Mediasi, Uji Hipotesis Dan Pembahasan Hasil Penelitian.. 48 BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI A Simpulan ................................................................................................ 61 B Implikasi................................................................................................. 63 C Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 65 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR GAMBAR Gambar

Halaman

II.1 Model Penelitian ..................................................................................... 19 III.1 Partially Mediated Model ........................................................................ 49 III.2 Fully Mediated Model ...................................................................... ...... 50 IV.3 Direct Only Model ................................................................................... 60

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL Tabel

Halaman

II.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................. 14 III.1 Ringkasan Indeks Goodnes-of-Fit ............................................................ 32 IV.1 Statistik Deskriptif ................................................................................... 35 IV.2 Hasil Faktor Analisis Rotated Matrix ...................................................... 36 IV.3 Hasil Uji Reliabilitas.................................................................................. 38 IV.4 HasilUji Normalitas ................................................................................. 41 IV.5 Jarak Mahalonobis Distance ................................................................... 43 IV.6 Hasil Pengujian Goodness of Fit Model ................................................. 44 IV.7 Hasil Goodness of Fit setelah Modifikasi Model ................................... 46 IV.8 Analisis Mediasi ....................................................................................... 51 IV.9 Regression Weights ................................................................................ 53

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Pengguna Kereta Api Pramek Di Surakarta) ALFIAN NURRAHMAN F 1210005 Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pengguna jasa kereta Api Pramek. Faktor-faktor tersebut service quality, price, dan customer satisfaction. Penelitian ini menggunakan metode survei. Populasi penelitian adalah pengguna jasa kereta api pramek yang berniat untuk loyal. Sampel yang diambil sebanyak 197 orang dengan menggunakan purposive sampling. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation modeling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkain hubungan ketergantungan secara simultan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Program AMOS versi 18 untuk menganalisa hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan. Hasil menunjukkan bahwa price berpengaruh signifikan pada customer satisfaction, service quality berpengaruh signifikan pada customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh signifikan pada customer loyalty, price berpengaruh signifikan pada customer loyalty, service quality berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

Kata kunci:

Service Quality, Price, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTACT EFFECT ON PRICE AND SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER LOYALTI AND CUSTOMER SATISFACTION MEDIATION AS A VARIABLE (Study on Railway Users PramekIn Surakarta) ALFIAN NURRAHMAN F1210005 This study aims to analyze and determine the factors that affect user loyalty Pramek Railway services. These factors are service quality, price, and customer satisfaction. This study uses survey. The study population was Pramek Railway service users who intend to loyal. Samples taken as many as 197 people using purposive sampling. The method of analysis in this study using Structural Equation Modeling (SEM). SEM is a multi-variate technique which combines aspects of multiple regression and factor analysis to estimate a series of dependence relationships simultaneously. Hypothesis testing is performed using the AMOS version 18 to analyze the causal relationships in the structural model proposed. The results showed that the price of a significant effect on customer satisfaction, service quality affects the customer satisfaction,customer satisfaction is a significant effect on the customer loyalty,price significant effect on the customer loyalty, service quality significant effect on the customer loyalty.

Keywords : Service Quality, Price< Customer Satisfaction, Customer Loyalty

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Komponen utama untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan (Aydin dan ozer, 2005). Loyalitas yang tinggi adalah salah satu aset paling besar yang dapat dimiliki seorang pemasar. Loyalitas pelanggan menjadi prioritas utama pada penelitian ini. Hal utama agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dan menguasai pasar maka kinerja pelayanan harus diperbaiki dan ditingkatkan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggannya, agar pelanggan merasa puas dan tidak beralih kepada pesaing. Kajian literatur mengindikasikan adanya keragaman variabel amatan dan setting penelitian dalam menjelaskan niat pembelian ulang (Consuegra et,al 2007; Cheng & Yeung, 2008). Secara praktis studi loyalitas memiliki manfaat, akan tetapi secara teoritis studi loyalitas masih mengindikasikan keragaman variabel (Kandampully & Suhartanto, 2000; Kandampully & Hu, 2000; Cheng & Yeung, 2008). Hal ini menunjukkan bahwa studi-studi terdahulu masih terbatas, sehingga memberikan peluang kepada studi untuk memunculkan alternatif yang dapat menjelaskan fenomena niat pembelian ulang yang terjadi di indonesia sebagai setting penelitian yang dipilih.

commit to user

1


digilib.uns.ac.id

Model yang dikonstruksi, bertumpu pada empat variabel amatan yaitu kualitas layanan (service quality), harga (price), kepuasan pelanggan (satisfaction) dan loyalitas konsumen (customer loyalty). Hal ini berdasarkan penelitian (lihat Aydin dan Ozer, 2005; Consuegra et al, 2007; Cheng dan Yeung, 2008) yang dikonfirmasikan pada setting di Indonesia, dengan meneliti pengguna jasa Kereta Api Pramek. Dalam hal ini Kereta Api Pramek dianggap sebagai perusahaan di sekor jasa yang mengutamakan customer satisfaction, harga dan customer loyalty sehingga diharapkan dapat mendukung variabel amatan yang digunakan dalam penelitian ini. Dengan demikian, model yang di konstruksikan diharapkan memiliki daya prediksi yang tinggi terhadap penerimaan harga konsumen di Indonesia yang dibentuk melalui customer satisfaction dan customer loyalty. Berikut penjelasan terkait pengertian dari masing-masing variabel amatan. Kualitas

layanan

(service

quality)

merupakan

hasil

perbandingan antara harapan pelanggan tentang layanan dan persepsi mereka tentang cara layanan tersebut telah disampaikan (Parasuraman, 1994). Variabel service quality terdiri dari lima dimensi utama yaitu tangibles, reliability, responsiviness, assurance, empathy (Cheng dan Yeung, 2008). Selanjutnya variabel ini diposisikan sebagai variabel yang menjelaskan dimensi-dimensi yang membentuk kualitas layanan. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan dapat meningkatkan kecenderungan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, melakukan commit to user

2


digilib.uns.ac.id

rekomendasi kepada orang lain tentang pengalaman yang menguntungkan mereka (Aydin dan Ozer, 2005). Harga (price) didefinisikan sebagai penilaian apakah proses untuk mencapai suatu hasil yang wajar, dapat diterima (Bolton et al., 2003). Aspek kognitif dari definisi ini menunjukkan kewajaran harga melibatkan perbandingan dari harga prosedur dengan harga standar yang bersangkutan. Literatur pemasaran menekankan harga sebagai faktor penting kepuasan konsumen, karena setiap kali konsumen mengevaluasi nilai suatu produk atau jasa yang diperoleh, mereka biasanya berpikir dari harga (Zeithaml, 1988). Harga juga berpengaruh terhadap loyalitas (Maxwell, 2001). Konsumen biasanya sensitif dengan perubahan harga. Harga mempunyai dua makna bagi konsumen, yaitu harga berpengaruh terhadap resiko ataupun pengorbanan yang dirasakan oleh pelanggan. Semakin besar harga yang ditawarkan oleh perusahaan, maka semakin besar resiko maupun pengorbanan yang dirasakan pelanggan. Disisi lain, pada situasi tertentu harga justru mempunyai kontribusi terhadap kualitas. Jadi semakin tinggi harga suatu produk, maka kualitasnya juga semakin tinggi pula. Kepuasan (customer satisfaction) didefinikan sebagai gambaran perasaan dan sikap konsumen setelah menggunakan produk dan jasa (Parasuraman, 1994). Variabel ini penting untuk diteliti karena berotensi berpengaruh pada customer loyalty (Ouyang, 2010). Kajian literatur mengindikasikan bahwa variabel kepuasan konsumen dengan variabel commit to user

3


digilib.uns.ac.id

loyalitas konsumen memiliki hubungan positif. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen (customer loyalty) merupakan komitmen mendalam untuk melakukan pembelian kembali dan berlangganan kembali suatu produk yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang (Oliver, 1999). Loyalitas pelanggan berkaitan dengan kemungkinan seorang pelanggan kembali, membuat referensi bisnis, memberikan kata yang kuat dari mulut, serta menawarkan referensi dan publisitas (Cheng & Yeung, 2008). Pelanggan setia cenderung untuk tidak beralih ke pesaing mengingat sebuah bujukan harga yang diberikan, dan mereka melakukan pembelian lebih dibandingkan dengan pelanggan kurang setia. Variabel ini merupakan variabel tujuan yang dianggap penting untuk diteliti guna memberikan suatu prediksi mengenai perilaku loyalitas. Customer loyalty diposisikan sebagai variabel dependen yang dipegaruhi oleh service quality, price dan customer satisfaction. Kaitan dengan variabel kualitas layanan, harga, kepuasan konsumen diproposisikan mempunyai hubungan positif. Kajian literatur menjelaskan bahwa semakin tinggi kualitas layanan, harga, kepuasan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas konsumen.

commit to user

4


digilib.uns.ac.id

B. Rumusan Masalah Permasalahan yang dirumuskan terkait dengan hubungan antar varibel yang membentuk model. Berikut dijelaskan hubungan yang dimaksud. Kajian literatur mengindikasikan adanya pengaruh langsung yang positif dari harga pada kepuasan konsumen (David et al., 2007). Hal ini disebabkan oleh harga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Harga juga menjadi alasan dan pertimbangan utama dari konsumen dalam pembelian. Dengan demikian, fenomena ini menunjukkan salah satu konsekuensi sering disebut kepuasan adalah peningkatan sensitivitas harga (Fornell et al, 1996). Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa perusahaan dengan nilai kepuasan yang lebih tinggi dapat menerima harga yang lebih tinggi dari pelanggan. Dengan demikian, permasalahan yang dirumuskan adalah : Apakah harga berpengaruh pada kepuasan konsumen?

Berikutnya, kajian literatur mengindikasikan adanya pengaruh langsung yang positif dari persepsian kualitas pada kepuasan konsumen (Lihat Cheng & Yeung, 2008). Hal ini disebabkan persepsian konsumen terhadap kualitas suatu produk merupakan hal yang membentuk kepuasan konsumen. Dengan demikian, fenomena ini menunjukkan semakin tinggi persepsi konsumen semakin tinggi kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin rendah persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk commit to user

5


digilib.uns.ac.id

semakin rendah kepuasan konsumen terhadap produk tersebut. Dengan demikian, permasalahan yang pertama yang dirumuskan adalah : Apakah

kualitas

layanan

berpengaruh

pada

kepuasan

konsumen?

Lebih lanjut, studi ini menguji dari kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen (Lihat Cheng & Yeung, 2008). Hubungan langsung yang positif antara kepuasan konsumen dan niat pembelian ulang juga didukung oleh beberapa studi (Lihat Lien & Chiao, 2006). Selanjutnya beberapa studi lain juga mendukung hubungan tersebut (Lihat Cheng et al., 2008). Hal ini mengisyaratkan bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen semakin tinggi loyalitas konsumen. Sebaliknya, semakin rendah kepuasan konsumen terhadap suatu produk semakin rendah loyalitas konsumen terhadap suatu produk. Dengan demikian, masalah ketiga yang dirumuskan yaitu : Apakah kepuasan konsumen berpengaruh pada loyalitas konsumen?

Kajian literatur mengindikasikan adanya pengaruh langsung yang positif dari kualitas layanan pada loyalitas konsumen (Lihat Cheng & Yeung, 2008). Hal ini mengisyaratkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan semakin tinggi loyalitas konsumen. Sebaliknya, semakin rendah commit to user

6


digilib.uns.ac.id

kualitas layanan semakin rendah loyalitas konsumen. Dengan demikian, masalah keempat yang dirumuskan yaitu : Apakah service quality berpengaruh pada loyalitas konsumen?

Selanjutnya, harga mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen (Lihat David et al., 2007). Harga yang sesuai mengarahkan pada terciptanya loyalitas yang tinggi dari konsumen. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa perusahaan dengan nilai kepuasan yang lebih

tinggi

dapat

menerima

harga

yang

lebih

tinggi

dari

pelanggan.Dengan demikian, masalah kelima yang dirumuskan yaitu : Apakah harga berpengaruh pada loyalitas konsumen?

C. Tujuan Tujuan umum dari studi ini adalah mengkontruksikan model yang dapat menjelaskan loyalitas terhadap pengguna jasa Kereta Api Pramek. Secara spesifik, tujuan dari studi ini adalah menjelaskan : 1) Pengaruh dari harga pada kepuasan konsumen 2) Pengaruh dari kualitas layanan pada kepuasan konsumen 3) Pengaruh dari kepuasan konsumen pada loyalitas 4) Pengaruh dari kualitas layanan pada loyalitas 5) Pengaruh dari harga pada loyalitas

commit to user

7


digilib.uns.ac.id

D. Manfaat Penelitian Ada beberapa manfaat dalam penelitian ini yang diharapkan berkaitan dengan tujuan yang ingin dicapai antara lain: 1. Manafaat teoritis Studi ini didesain untuk membentuk model alternatif yang mampu menjelaskan fenomena yang diteliti yaitu loyalitas konsumen. Hasil studi diharapkan mampu memberikan informasi dan dipengaruhi oleh kualitas layanan, harga dan kepuasan. Dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam mendesain metode riset masa yang akan datang. 2. Manfaat praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman dan informasi yang lebih jelas mengenai perilaku yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap pengguna jasa Kereta Api Pramek. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi pemasar untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Dengan demikian, pemasar dapat merencanakan strategi pemasaran untuk meningkatkan loyalitas konsumen.

E. Justifikasi Penelitian Isu penelitian, penelitian ini mengungkapkan isu pokok mengenai loyalitas konsumen pada penyedia jasa Kereta Api Pramek. Penelitian ini bersifat applied research yang didesain untuk memberikan pertimbangan commit to user

8


digilib.uns.ac.id

secara empiris terkait dengan permasalahan yang dihadapi, terkait dengan upaya meningkatkan loyalitas konsumen. Pendekatan penelitian, Penelitian ini bertumpu pada memahami proses pembentukan loyalitas konsumen. Melalui pendekatan ini diharapkan dapat menghasilkan model yang mampu dijadikan prediksi untuk mengungkap perilaku loyalitas konsumen Kereta Api Pramek. Hal ini dapat terjadi karena loyalitas pada Kereta Api Pramek merupakan variabel tujuan yang masih dalam tataran niat yang masih terdapat dalam pikiran seseorang dan segera diwujudkan dalam bentuk loyalitas yang aktual. Objek penelitian, objek dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa Kereta Api Pramek. Objek penelitian yang dipilih didasarkan pertimbangan mengenai homogenitas sampel yang diuji. Hal ini dimaksudkan agar model yang diuji dapat menjelaskan fenomena dengan baik. Pemilihan

metode

pengujian,

penelitian

ini

menggunakan

Structural Equation Model sebagai alat untuk menganalisis data. SEM merupakan metode statistik yang diperkirakan mampu untuk menjawab permasalahan penelitian yang dirumuskan. Alat analisis ini digunakan karena memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks untuk memperoleh gambaran mengenai keseluruhan model. commit to user

9


digilib.uns.ac.id

Prinsip generalisiasi model, penelitian ini bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang lingkupnya, sehingga untuk menggeneralisasikan model ke setting yang berbeda memerlukan suatu kehati-hatian dalam mencermati background factor yang melatar belakangi penelitian. Hal yang perlu dicermati antara lain adalah profil demografi yang melekat pada pelanggan yang akan diteliti. Hal tersebut menjadi pertimbangan penting, karena apabila diabaikan akan mengakibatkan adanya pembiasan hasil-hasil penelitian, yang pada akhirnya akan berdampak pada ketidak tepatan dalam perumusan strategi pemasaran yang dituju. Sehingga perlu dilakukan pengkajian ulang jika digunakan pada penelitian dengan konteks yang berbeda.

commit to user

10


digilib.uns.ac.id

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Bab ini menjelaskan empat sub bahasan yang digunakan untuk memberikan pemahaman tentang posisi studi ini dibandingkan studi-studi terdahulu, serta melakukan kajian literatur sebagai landasan teori yang dapat menjelaskan fenomena loyalitas konsumen. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan dasar hipotesis dalam studi ini yang selanjutnya digunakan untuk pembentukan model penelitian. Keempat sub bahasan tersebut yaitu, pertama, definisi loyalitas konsumen sebagai variabel tujuan dalam penelitian ini yang merupakan komponen dari sikap. kedua, posisi studi yang menjelaskan posisi penelitian ini dibandingkan penelitian terdahulu yang juga menjadikan variabel loyalitas konsumen sebagai variabel tujuan. Ketiga, pembahasan teori dan hipotesis. Keempat, pembahasan model penelitian. Berikut penjelasan dari masing-masing sub bahasan tersebut.

A. Definisi Customer Loyalty Loyalitas pelanggan merupakan variabel tujuan dalam penelitian ini. Karena masih terdapatnya keragaman pengertian customer loyalty dari penelitian-penelitian terdahulu sehingga perlu adanya pembatasan spesifik tentang definisi customer loyalty. Pembatasan spesifik ini bertujuan untuk mendapatkan persamaan pemahaman mengenai customer loyalty. Menurut commit to user

11


digilib.uns.ac.id

Oliver (1997) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan Customer loyalty adalah sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang gterhadap suatu produk atau jasa secara konsisten diwaktu yang akan datang, dengan demikian menyebabkan pengulangan pembelian pada merek yang sama, walaupun kondisi situasional dan usaha-saha pemasaran mempunyai pengaruh potensial dalam perilaku pemilihan. Boulding et al 1999 seperti yang dikutip oleh Darsono, 2008 mengemukakan bahwa terjadi loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adnya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Variabel ini dipengaruhi oleh beberapa variabel independen (Lihat David et al., 2007; Cheng & Yeung, 2008). Hal ini mengindikasi bahwa variabel independen tersebut dapat membentuk loyalitas konsumen. Fenomena ini memberikan pemahaman pada pemasar bahwa untuk meningkatkan loyalitas konsumen dapat dilakukan dengan meningkatkan variabelvariabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen tersebut. Selanjutnya untuk mengetahui perbedaan studi ini dari yang terdahulu, berikut ini dijelaksn posisi studi ini dibanding studi-studi terdahulu.

B. Posisi Studi Penelitian ini menggunakan loyalitas konsumen sebagai variabel tujuan atau variabel dependen (Lihat Consuegra et al., 2007; Cheng & commit to user

12


digilib.uns.ac.id

Yeung, 2008). Selanjutnya, studi ini menggunakan tiga variabel amatan yang diadopsi dari kajian literatur, yaitu : (1) harga (Lihat Consuegra et al., 2007); (2) kualitas layanan (Lihat Cheng & Yeung, 2008); (3) kepuasan Konsumen (Lihat Consuegra et al., 2007; Cheng & Yeung, 2008). Tabel II.I menjelaskan posisi studi melalui variabel yang teridentifikasi dari studi-studi terdahulu, serta alat analisis yang digunakan untuk memahami perbedaan antara studi ini dan studi terdahulu. Tabel tersebut menjelaskan posisi studi ini dibanding studi-studi terdahulu yang juga dilakukan untuk menjelaskan variabel Loyalitas Konsumen. Dalam tabel ini disajikan kolom-kolom yang berisi informasi mendasar dari penelitian terdahulu.

commit to user

13


digilib.uns.ac.id

Tabel II.1 Posisi Studi

Peneliti (tahun) Cheng & Yeung, 2008

Variabel Independen service quality

Variabel Mediasi Corporate Image Customer satisfaction Switching Cost Price Perception

Variabel Dependen customer loyalty

Alat Analisis SEM

David et al., 2007

Price Fairness

Customer Satisfaction Loyalty

Price SEM Acceptance

Ti Bei & Chiao (2006)

Perceived Service Quality Perceived Produk Quality Perceived Price Fairness

Customer Satisfaction

Customer Loyalty

SEM

Kadampuli & Suhartanto (2000)

Hotel Image Customer Satisfaction

Costumer Loyality

SPSS

Studi ini (2012)

Price Service Quality,

Customer Customer Satisfaction, loyalty

SEM

Sumber : hasil olahan penulis, 2012

commit to user

14


digilib.uns.ac.id

C. Pembahasan Teori dan Hipotesis Berikut ini dijelaskan landasan teori serta hubungan sebab akibat variabel yang menjadi objek amatan dalam penelitian ini yang selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis sebagai dasar pembentukan model yang dikontruksi. Service quality didefinisikan sebagai gambaran perasaan dan sikap konsumen setelah menggunakan produk dan jasa (Parasuraman, 1994). Variabel service quality terdiri dari lima dimensi utama yaitu: keberwujudan

(tangibles),

(responsiveness),

keandalan

jaminan

(reliability),

(assurance),

dan

ketanggapan

empati

(empathy).

Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan

yang

cepat

kepada

pelanggan.

Jaminan

(assurance) adalah pengetahuan, keramahan karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Empati (emphaty) yaitu perhatian yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman et.al., 1988). commit to user

15


digilib.uns.ac.id

Dalam studi ini harga (price) diperkirakan berpengaruh pada costumer satisfaction. Harga menurut Bolton didefinisikan sebagai penilaian apakah proses untuk mencapai suatu hasil yang wajar, dapat diterima (Bolton et al., 2003). Dari definisi tersebut harga merupakan perbandingan

dari

harga

prosedur

dengan

harga

standar

yang

bersangkutan. Dalam studi ini harga diperkirakan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Salah satu konsekuensi yang sering disebut kepuasan adalah peningkatan sensitivitas harga (Consuegra et al, 2007). Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa perusahaan dengan nilai kepuasan yang lebih tinggi dapat menerima harga yang lebih tinggi dari pelanggan. Dengan demikian kami berharap pelanggan yang puas dengan produk atau layanan untuk menerima harga yang lebih tinggi. Menurut Anderson (1996), hipotesis berikut dapat dirumuskan: H1: Semakin tinggi price, semakin tinggi customer satisfaction.

Service

quality

diperkirakan

berpengaruh

pada

costumer

satisfaction. Hal ini didukung dengan penelitian terdahulu yang mengindikasikan

service

quality

berpengaruh

terhadap

costumer

satisfaction (Spreng et al, 1996, Oliver, 1993 dalam Cheng dan Yeung, 2008). Dalam model yang dikemukakan (Oliver, 1993 dalam Cheng dan Yeung, 2008) menyatukan dua konstruk dan saran, antara satu dengan yang lain, dimana service quality adalah pembentuk customer satisfaction. Hasilnya mengindikasikan bahwa service quality menciptakan suatu commit to user

16


digilib.uns.ac.id

kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan Shemwell (1998) dikemukakan bahwa service quality mempunyai efek pengaruh yang kuat dalam customer loyalty. Hal ini mengisyaratkan bahwa semakin tinggi kepuasan layanan semakin tinggi kepuasan konsumen. Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan adalah : H2: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi customer satisfaction.

Costumer satisfaction juga digunakan sebagai faktor yang mempengaruhi pembelian ulang. Kandampully et al, (2000) juga menyatakan bahwa customer satisfaction adalah pembentuk dari customer loyalty. Konsumen yang puas mempunyai kemungkinan yang lebih tinggi untuk mengulangi pembelian. Selain itu dalam penelitian Cheng dan yeung (2008) juga mengemukakan kesimpulan yang sama dimana customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty. Customer loyalty didefinisikan sebagai gambaran perasaan dan sikap konsumen setelah menggunakan produk dan jasa (Parasuraman, 1994). Kajian literatur mengindikasikan bahwa kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen memiliki pengaruh positif (Cheng & Yeung, 2008). Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen,maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan adalah : commit to user

17


digilib.uns.ac.id

H3: Semakin tinggi consumer satisfaction, semakin tinggi customer loyalty.

Costumer Loyalty merupakan perilaku pembelian seperti kepuasan pelanggan, adalah sikap (Griffin, 1996). Kaitanya loyalitas konsumen dengan harga, jika konsumen sadar akan harga maka konsumen tersebut akan bersikap loyal. Ketika konsumen merasa bahwa harga layanan atau produk adalah masuk akal atau wajar, kemungkinan bagi mereka untuk menunjukkan perilaku pembelian ulang. Kajian literatur mengindikasikan adanya pengaruh langsung yang positif dari harga pada loyalitas konsumen (Consuegra et al., 2007). Hal ini mengindikasikan bahwa semakin rendah harga, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan adalah : H4: Semakin tinggi price, semakin tinggi customer loyalty.

Dalam hubungannya dengan service quality, loyalitas terjadi ketika konsumen merasa puas akan kualitas pelayanan yang diberikan, menjadikan konsumen tersebut menjadi loyal. Hal ini didukung dengan penelitian terdahulu yang mengindikasikan service quality berpengaruh terhadap costumer loyalty (Lihat Consuegra et al., 2007; Cheng & Yeung, 2008). Kajian literatur tersebut mengindikasikan bahwa semakin tinggi kewajaran harga, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan adalah : commit to user

18


digilib.uns.ac.id

H5: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi customer loyalty.

D. Model Penelitian Berdasarkan 5 hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel yang dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan proses pengaruh kualitas jasa, harga, kepuasan, terhadap loyalitas (Lihat gambar II.1)

Gambar II.1 Model Penelitian Price H1

H4 H3

Customer Satisfaction Service Quality

H2

Customer Loyalty

H5

Sumber : Hasil konstruksi penelitian, 2012

Keterangan : Gambar 2.1 menjelaskan pengaruh dari Price pada Customer Satisfaction (H1), Service Quality pada Customer Satisfaction (H2), Customer Satisfaction pada Customer Loyalty (H3), Price pada Customer Loyalty (H4), Service Quality pada Customer Loyalty (H5).

commit to user

19


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid terhadap proses penelitian

sehingga

hasil

penelitian

dan

data

yang

diperoleh

dapat

dipertangungjawabkan kebenarannya dari segi metodologi dan prosedur pengujian. Secara keseluruhan bab ini berisi tentang ruang lingkup penelitian, metode pengambilan sampel dan teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel, dan metode analisis data. Berikut ini merupakan penjelasan dari masing-masing sub bahasan tersebut.

A. Ruang Lingkup Penelitian Berdasarkan tujuannya, penelitian ini merupakan penelitian terapan (applied research) bertumpu pada permasalahan yang muncul dari setting yang diamati. Berdasarkan tingkat penjelasannya, penelitian ini berjenis kausal yang menjelaskan hubungan antar variabel yang dibedakan menjadi variable independen yang merupakan suatu penyebab dan variable dependen yang merupakan akibat dari suatu fenomena. Dengan demikian, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan yang memberikan pemahaman, penjelasan dan prediksian terhadap sebuah fenomena. Studi ini bersifat cross sectional yang pengujiannya bertumpu pada data yang terjadi pada satu titik waktu, sehingga model yang dikonstruksi tidak didesain untuk menangkap perubahan yang terjadi yang dikarenakan oleh pergeseran waktu. Fenomena ini kemungkinan berdampak pada ketidakmampuan model untuk digunakan sebagai alat prediksi pada model yang menangkap perubahan pada

commit to user

20


digilib.uns.ac.id

pergeseran waktu (longitudinal study). Oleh karena itu, untuk menggeneralisasi studi ini pada waktu yang berbeda diperlukan kehati-hatian dalam mencermati faktor eksternal yang berubah yang dapat mempengaruhi model.

B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen Kereta Api Pramek. Sampel yang diambil yaitu konsumen Kereta Api Pramek yang berniat loyal. Sampel yang diambil sebanyak 200 responden, penentuan jumlah sampel tersebut diharapkan memenuhi kriteria maximum likelihood.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan memilih sampel secara tidak acak dan sampel yang di pilih sesuai dengan kriteria-kriteria yang telah ditentukan. Teknik purposive sampling dipilih dengan tujuan untuk menghindari bias persepsian dalam pengisian kuesioner. Kriteria responden yang dipilih dalam studi ini adalah sebagai berikut: (1) responden pernah menggunakan jasa Kereta Api Pramek, (2) responden berniat untuk loyal pada Kereta Api Pramek, (3) setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian kuesioner, (4) setiap responden berhak menerima atau menolak survei, dan tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang dapat menurunkan derajad keyakinan tehadap kualitas data yang diperoleh. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui survei dengan pemberian kuesioner yang telah didesain. Peneliti menanyakan terlebih dahulu kepada responden commitapakah to userresponden mempunyai niat untuk

21


digilib.uns.ac.id

loyal kepada Kereta Api Pramek. Hal ini ditujukan untuk meningkatkan keseriusan responden dalam pengisian kuesioner, dengan harapan data yang didapatkan mempunyai tingkat keakurasian yang tinggi.

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Sub bahasan ini bertujuan memberikan penjelasan mengenai definisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Tiap variabel yang terkait dengan penelitian ini diukur dengan berbagai item-item pertanyaan. Berikut adalah definisi operasional dan pengukuran masing-masing variabel yang diamati. Customer loyalty didefinisi sebagai komitmen mendalam untuk melakukan pembelian kembali dan berlangganan kembali suatu produk yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang (Oliver, 1999). Customer loyalty dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran sebagai berikut: a. Selalu akan menggunakan Kereta Api Pramek. b. Setia akan menggunakan Kereta Api Pramek. c. Akan berkomitmen memilih Kereta Api Pramek. d. Akan mengajak orang lain menggunakan Kereta Api Pramek Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju). Service quality didefinisi sebagai variabel yang menjelaskan derajad jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap layanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1998). SERVQUAL dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu: reliability, assurance, responsiveness, emphaty dan tangibility.

commit to user

22


digilib.uns.ac.id

Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan

tanpa

ada

kesalahan

(Parasuraman

et.al.,

1991).

Reliability

dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran antara lain: a. Kehandalan melayani konsumen. b. Konsistensi pelayanan. c. Pelayanan yang meyakinkan. d. Pelayanan yang akurat. e. Kempuan memberikan layanan yang dibutuhkan konsumen Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1= sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik). Jaminan

(assurance)

didefinisikan

sebagai

pengetahuan,

keramahan

karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (Parasuraman et.al., 1991). Assurance dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran sebagai berikut: a. Jaminan layanan. b. Pelayanan yang baik kepada konsumen. c. Rasa aman konsumen ketika menggunakan jasa layanan. d. Pelayanan dapat dipercaya. e. Jaminan keselamatan dari perusahaan Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1= sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik).

commit to user

23


digilib.uns.ac.id

Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan (Parasuraman et.al., 1991). Responsiveness dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran antara lain: a. Respon perusahaan terhadap keluhan konsumen. b. Informasi yang responsif dari perusahaan kepada konsumen. c. Pegawai perusahaan selalu siap membantu konsumen. d. Respon perusahaan terhadap kesalahan pelayanan. e. Pelayanan yang cepat dari pegawai perusahaan Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1= sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik). Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan (Parasuraman et.al., 1991). Emphaty dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran antara lain: a. Memahami keinginan konsumen. b. Kesediaaan melayani kebutuhan informasi kepada konsumen. c. Kesediaan memperhatikan keluhan konsumen. d. Kesediaan perusahaan meluangkan waktu dalam mengatasi kesulitan konsumen. e. Kesediaan membantu mengatasi kesulitan konsumen Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1= sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik). Keberwujudan

(tangibility)

yaitu

penampilan

karyawan

perusahaan,

kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan

commit to user

24


digilib.uns.ac.id

lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman et.al., 1991). Tangibility dioperasionalisasi dengan menggunakan lima item pengukuran antara lain: . a. Tempat tunggu yang nyaman b. Penampilan pegawai yang rapi. c. Gerbong yang nyaman. d. Gerbong yang bersih. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1= sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik). Customer satisfaction didefinisi sebagai gambaran perasaan dan sikap konsumen setelah menggunakan produk dan jasa (Lihat Evans et al., 2006). Customer satisfaction dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran, antara lain: a. Gembira dengan pramek. b. Senang dengan Pramek. c. Puas dengan Pramek. d. Tidak kecewa dengan Pramek. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).

Price didefinikan sebagai sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan

sejumlah

kombinasi

dari

poduk

dan

pelayanannya

(Consuegra,1996). Price dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran, antara lain: a.

Harga wajar

b.

Harga sesuai kewajaran commit to user

25


digilib.uns.ac.id

c.

Harga murah

d.

Harga terjangkau

e.

Harga logis

Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).

D. Metode Analisis Data 1. AnalisisDeskriptif Analisis deskriptif merupakan analisis data dengan cara mengubah data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan diinterpretasikan. Analisis deskriptif pada penelitian ini digunakan untuk menganalisis profil responden dan analisis tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. 2. Pengujian Statistik Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap data yang diperoleh dari survei yang telah dilakukan. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data sehingga data tersebut memenuhi kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik metode yang ada. Dengan demikian, hasil yang diperoleh dapat merespresentasikan fenomena yang diukur. Berikut ini adalah pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian hipotesis. a. Uji Validitas Pengujian ini bertujuan mengetahui ketepatan alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Dalam penelitian ini teknik analisis yang digunakan

adalah

Confirmatory

Factor

commit to user

Analysis

(CFA)

dengan

26


digilib.uns.ac.id

menggunakan software SPSS, dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,40. b. Uji Reliabilitas Pengujian ini merupakan pengujian statistik yang relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari sebuah intrumen penelitian. Uji reliabilitas ini menggunakan software SPSS. Dalam penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah cronbach alpha dengan kriteria reliabel sebesar > 0,70. Tujuannya adalah untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik yang ada. Ada tiga tingkatan reliabilitas yaitu: 1)

Nilai Alpha 0.8 – 1.0 dikategorikan reliabilitas baik.

2)

Nilai Alpha 0.6 – 0.79 dikategorikan reliabilitas diterima.

3)

Nilai Alpha ≤ 0.6 dikategorikan reliabilitas kurang baik.

c. Analisis Structural Equation Model (SEM) Analisis

Structural

Equation

Model

bertujuan

untuk

mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah, akan tetapi masingmasing memiliki hubungan simultan atau bersamaan. Dalam analisis ini dimungkinkan terdapat lebih dari satu variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen lainnya. Pada prinsipnya model struktural bertujuan untuk menguji hubungan sebab akibat antar variabel, sehingga jika salah satu variabel diubah akan terjadi perubahan pada variabel lain juga. Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan software Analysis of Moment Stucture atau AMOS.

commit to user

27


digilib.uns.ac.id

Analisis Structural Equation Model memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan, berganda, dan saling berhubungan. Karakteristik penggunaan model ini adalah sebagai berikut: (1) kemampuannya untuk mengestimasi hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel independen dan variabel dependen serta mengungkap variabel laten. (Hair et.al., 1998). 1) Evaluasi Asumsi SEM a). Asumsi Kecukupan Sampel Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100 hingga 200 sampel atau 5 kali estimated parameter yang digunakan (Lihat Hair et.al., 1998). b). Asumsi Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (cr) pada skewness dan kurtosis dengan nilai batas di bawah + 2,58. Normalitas multivariate dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan dan mempunyai nilai batas + 2,58. c). Asumsi Outliers Data outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat jauh berbeda dari data observasi lainnya. Dalam

commit to user

28


digilib.uns.ac.id

analisis multivariate adanya outliers dapat diuji dengan statistik Chi Square terhadap nilai mahalanobis distance square dengan nilai degree of freedom sejumlah variabel pada tingkat p < 0.001. Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model. 2) Evaluasi atas Kriteria Goodnes of Fit Dalam analisis SEM terdapat Fit indeks yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang disajikandan data yang disajikan, adapun Fit Indeks yang digunakan meliputi: a) Chi-Square Chi-Square merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu model. Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Nilai chi-square sebesar 0 menunjukkan model memiliki fit yang sempurna. Probabilitas chi-square diharapkan tidak signifikan. Probabilitas menunjukkan

penyimpangan

(deviasi)

besar

sebagaimana

ditunjukkan nilai chi-square. Sehingga nilai chi-square yang signifikan (< 0.05) menunjukkan data empiris yang diperoleh memiliki perbedaan dengan teori yang dibangun. Sedangkan nilai probabilitas yang tidak signifikan adalah yang diharapkan, yang menunjukkan data empiris sesuai dengan model. b) Goodness of Fit Indices (GFI) GFI merupakan sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (fit). Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara

commit to user

29


digilib.uns.ac.id

keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,9. c) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) RMSEA adalah indeks yang digunaan untuk mengukur fit model menggantikan chi square statistic dalam jumlah sampel yang besar. Nilai RMSEA ≤ 0,08 mengindikasi indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah model. d) Adjusted Goodness of Fit Index ( AGFI) Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah disesuaikan dengan rasio dari degree of freedom model yang diajukan dengan degree of freedom dari null model (model konstruk tunggal dengan semua indicator pengukuran konstruk). Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI ≥ 0,90. Semakin besar nilai AGFI, maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki model. e) Trucker Lewis Index (TLI) TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,95. TLI merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel.

commit to user

30


digilib.uns.ac.id

f)

Comparative Fit Index (CFI) CFI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai dengan 1, dan nilai yang mendekati 1 mengindikasi model memiliki tingkat kesesuaian model yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relative tidak sensitive terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90.

g) Normed Fit Index (NFI) Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Nilai yang direkomendasikan ≥ 0,90. h) Normed Chi Square (CMIN/DF) CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodnes of fit model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima kesesuaian model adalah CMIN/DF< 2,0/5,0.

commit to user

31


Kriteria

digilib.uns.ac.id

Tabel III.2 Indeks Goodnes-of-Fit Model Control of Value

Keterangan

X2 Chi Square

Diharapkankecil

Baik

X2 Significance Probability

≥ 0,05

Baik

GFI

≥ 0,90

Baik

RMSEA

≤ 0,08

Baik

AGFI

≥ 0,90

Baik

TLI

≥ 0,95

Baik

CFI

≥ 0,90

Baik

CMIN/DF

< 2,00 – 5,00

Baik

Sumber: Ferdinand (2002)

commit to user

32


digilib.uns.ac.id

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk membuka hasil analisis dari penelitian dan pembahasannya.Langkah awal analisis penelitian dimulai dengan analisis statistic deskriptif yang bertujuan untuk memahami responden yang digunakan dalam penelitian ini. Selanjutnya dilakukan pembahasan mengenai pengujian instrumen penelitian yang meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, yang bertujuan untukmengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya serta mengukur kehandalan atau konsistensi internal suatu instrument penelitian. Hal ini dilakkan untuk menjamin kebenaran dan kualitas data penelitian yang diperoleh, sehingga kualitasnya dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah.Kemudian dilanjutkan dengan analisis kriteria goodness of fit model penelitian beserta pembahasannya. Terakhir adalah pembahasan mengenai hasil pengujian Structural Equation Modelling (SEM) yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan antar variabel yang dihipotesiskan. Dengan demikian, penjelasan dalam bab ini difokuskan pada lima sub bahasan, yaitu: pembahasan analisis statistik deskriptif, pembahasan analisis instrumen penelitian, pembahasan mengenai analisiskriteria goodness of fit model penelitian, pembahasan analisis mediasi, danpembahasan analisis hipotesis.

A. Analisis Statistik Deskriptif

commit to user

33


digilib.uns.ac.id

Analisis statistik deskriptif bertujuan untuk mengetahui karakteristik responden yang berupa jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan dan pendapatan per bulan (Lihat tabel IV.1).Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif pada Tabel IV.1 mengungkaphasil bahwa responden didominasi oleh pria dengan nilai mean gender yaitu 1,39. Dari segi usia, responden didominasi oleh responden yang berusia diantara 31 hingga 32tahun yang dapat dilihat dari nilai mean sebesar 31,37. Hasil statistik deskripstif dari sisi pendidikan menunjukkan bahwa mayoritas responden berpendidikan S1. Hasil perhitungan mean mengindikasi rerata pendidikan responden menunjukkan angka 4,11. Tabel IV.1. menunjukkan mean pekerjaan responden sebesar 3,90, sehingga dapat disimpulkan responden dalam penelitian ini didominasi oleh responden dengan pekerjaan pelajar atau PNS. Untuk analisis deskriptif pendapatan perbulan didapatkan hasil mean yaitu 2,89. Hal ini mengindikasi bahwa tingkat pendapatan responden yaitu antara Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000/bulan atau Rp 2.500.000 – Rp 4.000.000/bulan.

Tabel IV.1 Statistik Deskriptif commit to user

34


digilib.uns.ac.id

N

Minimum Maximum

Mean

Jenis Kelamin Usia Pendidikan Terakhir

197

1

2

1,39

Standard Deviation 0,489

197 197

19 2

47 5

31,37 4,11

6,455 0,774

Pekerjaan

197

1

7

3, 90

0,99

Pendapatan per Bulan

197

1

4

2, 89

0,781

Kebutuhan

197

1

2

1,40

, 490

Ukuran 1:Pria 2:Wanita Dalam Tahun 1:Tamat SMP 2:Tamat SMA 3:Tamat Diploma 4:Tamat S1 5:Tamat S2 1 :Belum Bekerja 2 :Karyawan Swasta 3 :Wirausaha 4 :Pelajar 5 :PNS 6 :TNI/Polri 7 :Lain-lain 1:< Rp.1.000.000,2:Rp.1Jt - Rp.2.5Jt 3:Rp.2.5Jt - Rp.4Jt 4: >Rp.4Jt 1 : Laju 2 : Tidak laju

Sumber: Hasil olahan data, 2012

B. Analisis Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Uji Validitas digunakan untuk menentukan sah atau valid tidaknya kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan confirmatory factor analysis (CFA) menggunakan software SPSS 11.5, di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading>0,40.Confirmatory Factor Analysis(CFA) harus dipenuhi, karena merupakan salah satu syarat untuk

dapat

menganalisis model dengan commit to user Modelling(SEM).

Structural

Equation

35


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.2 Rotated Component Matrix(a) Component 1

2

3

4

5

CL1

6

7

,714 ,725 ,595

CL2 CL3 CL4

,706

R1 R2

,727 ,600 ,598

R3 R4

,754

A1 A2 A3

,589 ,722 ,664 ,734

A5 RS1

,772 ,619

RS2 RS3

,573 ,748

RS4 EM1

,841 ,811 ,631

EM2 EM4 EM5

,615

TG1 TG2

,686 ,796 ,660

TG3 TG4

,652

CS1 CS2 CS3 CS4 P1 P2 P3 P4

8

,624 ,774 ,735 ,644 ,802 ,809 ,791 ,806

Sumber :Hasil olahan data, 2012.

Sebelum hasil pengujian ini dapat terekstrak sempurna, terdapat item pertanyaan yang tidak berkemampuan menjelaskan konstruk sehingga harus dikeluarkan dari model. Selanjutnya commit to user dilakukan proses trial and error

36


digilib.uns.ac.id

untuk mereduksi item pertanyaan seminim mungkin. Hasil pengujian validitas yang terekstrak sempurna disajikan pada Tabel IV.2.

2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas

digunakan

Cronbach

Alpha

yang

dianalisis

dengan

menggunakan SPSS for windows 11.5.Tingkat reliabilitas dibagi menjadi tiga kriteria sebagai berikut: jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 = reliabillitas baik, (2) 0,6-0,799 = reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,6 = reliabilitas kurang baik (Sekaran, 2006).Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain. Pengujianreliabilitas pada tiap variabel dalam konstruk penelitian ini ditunjukkan pada tabel IV.3.

Tabel IV.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Cronbach's Alpha commit to user

37


digilib.uns.ac.id

Reliability

0,6851

Assurances

0,6999

Responsiveness

0,7241

Empaty

0,7249

Tangibility

0,7105

Price

0,8502

Customer Satisfacion

0,7307

Customer Loyalty

0,7087

Sumber:Hasil olahan data, 2012.

Tabel IV.3 menjelaskan bahwa nilai koefisien cronbach’s alpha untuk variabel reliability, assurance, responsiveness, emphaty, tangibility, price, customer satisfaction, dan customer loyalty berturut-turut adalah sebesar 0,6851; 0,6999; 0,7241; 0,7249; 0,7105; 0,8502; 0,7307 dan 0,7087. Nilai-nilai tersebut menunjukkan bahwa variabel reliability, assurance, responsiveness, emphaty, tangibility, customer satisfaction, dan customer loyalty memiliki nilai reliabilitas yang dapat diterima. Sedangkan variabel price mempunyai nilai cronbach’s alpha sebesar 0,8502 yang merupakan indikasi reliabilitas yang baik. Hal ini juga berarti bahwa variabel-variabel tersebut mempunyai konsistensi internal tinggi yang ditunjukkan dengan hasil uji reliabilitas yang memenuhi kriteria reliabilitas yang diterima (α = 0,6-1,0). Pada sub bahasan berikutnya dijelaskan analisis data penelitian user yang menggunakan metodecommit analisistoStructural Equation Model (SEM).

38


digilib.uns.ac.id

C. Analisis Data Penelitian Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode statistik Stuctural Equation Model (SEM). Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji hubungan sebab akibat dari hubungan variabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam analisis SEM dimungkinkan terdapat beberapa variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen yang lainnya. Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan sofware Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 18.0. Ada beberapa asumsi yang harus dipenuhi sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan Structural Equation Model.Asumsi-asumsi SEM tersebut meliputi asumsi kecukupan sampel, normalitas, dan outliers (Ferdinand, 2002).Berikutnya dilakukan pembahasan mengenai asumsi-asumsi SEM. 1. Asumsi Kecukupan Sampel Jumlah responden dalam penelitian ini yaitu sebanyak 200 orang. Dari seluruh kuesioner yang telah terisi, seluruhnya dapat digunakan dalam penelitian ini. Jumlah sampel ini memenuhi prosedur Maximum Likelihood Estimationyaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Ghozali, 2005). 2. Asumsi Normalitas commit to user

39


digilib.uns.ac.id

Asumsi selanjutnya yang dibahas dalam analisis multivariate adalah normalitas. Normalitas merupakan bentuk distribusi data pada variabel matriks tunggal yang menghasilkan distribusi normal (Hair et al., dalam Ferdinand, 2002). Pengujian normalitas bertujuan untuk mengetahui pola distribusi data yang mengikuti atau mendekati distribusi normal. Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (c.r) pada skewness yaitu di bawah 2,58. Sedangkan

normalitas multivariate dilihat pada

assessment of normality baris bawah kanan yaitu nilai critical ratio (c.r) kurtosis dibawah 7 (Ghozali dan Fuad, 2005). Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 18.0. Hasil Uji asumsi normalitas dapat dilihat pada Tabel IV.4. Tabel IV.4 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam penelitian ini termasuknon-normal yang ditunjukkan dengan terdapatnya nilai skewness>2,58. Begitu juga secara multivariate, data dalam penelitian ini termasuk non-normal karena memilki c.r kurtosis diatas 7 yaitu sebesar 10.562.

commit to user

40


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.4 Hasil Uji Normalitas Assessment of normality (Group number 1) Variable min Max skew c.r. kurtosis cl4 2,000 5,000 -,439 -2,515 ,595 cl3 2,000 5,000 -,463 -2,652 ,448 cl2 2,000 5,000 -,150 -,860 -,175 cl1 2,000 5,000 -,616 -3,531 ,190 cs1 2,000 5,000 -,444 -2,546 ,287 cs2 2,000 5,000 -,114 -,655 -,435 cs3 2,000 5,000 -,337 -1,931 ,428 cs4 2,000 5,000 -,022 -,124 -,229 tg1 2,000 5,000 -,992 -5,683 1,747 tg2 2,000 5,000 -1,048 -6,004 1,074 tg3 2,000 5,000 -,793 -4,543 1,025 tg4 2,000 5,000 -,966 -5,536 1,816 em1 2,000 5,000 ,022 ,126 -,327 em2 2,000 5,000 -,166 -,950 -,105 em4 2,000 5,000 -,611 -3,501 ,738 em5 2,000 5,000 -,139 -,794 -,168 rs1 2,000 5,000 -,510 -2,924 ,913 rs2 2,000 5,000 -,819 -4,691 1,456 rs3 2,000 5,000 -,754 -4,320 1,829 rs4 2,000 5,000 -,652 -3,737 ,989 a1 2,000 5,000 -,180 -1,031 ,195 a2 2,000 5,000 -,658 -3,771 1,795 a3 2,000 5,000 -,761 -4,358 ,997 a5 2,000 5,000 -,498 -2,851 ,417 commit to user r1 2,000 5,000 -,645 -3,694 1,904

c.r. 1,705 1,284 -,503 ,544 ,822 -1,245 1,227 -,657 5,005 3,077 2,936 5,202 -,938 -,301 2,114 -,482 2,614 4,172 5,241 2,833 ,559 5,143 2,857 1,195 5,454

41


Variable r2 r3 r4 p4 p3 p2 p1 Multivariate

digilib.uns.ac.id

min 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000

Max 5,000 5,000 5,000 5,000 5,000 5,000 5,000

skew -,832 -,542 -,897 -,383 -,079 -,536 -,413

c.r. -4,766 -3,104 -5,142 -2,196 -,455 -3,071 -2,364

kurtosis 2,530 1,859 ,750 ,354 -,187 -,237 -,089 70,203

c.r. 7,247 5,327 2,148 1,014 -,536 -,678 -,256 10,562

Sumber :Hasil olahan data, 2012

Analisis terhadap data yang tidak normal dapat mengakibatkan pembiasan intrepretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun demikian, teknik Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian ini tidak terlalu terpengaruh (robust) oleh penyimpangan multivariate normality (Ghozali, 2005). Selain itu, data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data mentah dan merupakan data primer berdasarkan jawaban responden yang sangat beragam, sehingga sulit untuk memperoleh data yang mengikuti distribusi normal secara sempurna. 3. Asumsi Outliers Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi (Hair et al., dalam Ferdinand,2002). Umumnya perlakuan terhadap outliers adalah dengan mengeluarkannya dari data dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan berikutnya. Bila tidak terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan outliers, maka observasi dapat commit to user

42


digilib.uns.ac.id

diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Outliers dapat dievaluasi dengan nilai mahalanobis distance dengan nilai degree of freedom sejumlah variabel yang dipergunakan dalam penelitian pada tingkat p < 0,001.Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model. Dalam penelitian ini jumlah indikator variabel yang digunakan sebanyak 32 indikator variabel. Dengan demikian, apabila terdapat nilai mahalanobisdistance yang lebih besar dari χ2(32. 0,001) = 62,48 maka nilai tersebut adalah outliersmultivariate. Rangkuman Mahalanobis distance dapat dilihat pada tabel IV.5 (selengkapnya di Lampiran) Tabel IV.5 Jarak Mahalanobis Distance Observation number

Mahalanobis d-squared 75 94 47 16 87 81 172 82 45 ….. ...... 106 104

62,104 56,647 56,487 56,203 54,934 54,933 54,047 52,554 51,713 ………. .............. 30,757 30,664

p1

p2

,001 ,005 ,005 ,005 ,007 ,007 ,009 ,012 ,015 …... ....... ,529 ,534

,196 ,231 ,070 ,020 ,013 ,003 ,002 ,004 ,003 …... ....... ,796 ,793

Sumber : Hasil olahan data, 2012

Tabel IV.5 menunjukkan bahwa tidak terdapat nilai yang dikategorikan sebagai outliers karena nilai Mahalanobis Distance tidak commit to user

43


digilib.uns.ac.id

melebihi nilai χ2(32. 0,001) = 62,487. Dengan demikian jumlah sampel yang akan digunakan tetap sebanyak 197 sampel.

4. Analisis Goodness of Fit Sebelum melakukan pengujian hipotesis, langkah pertama adalah menilai kesesuaian goodness of fit. Hasil evaluasi nilai goodness of fitdari model penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel IV.6 berikut ini:

Tabel IV.6 Hasil Pengujian Goodness-of-Fit Model Cut-off Value Kriteria

Hasil

chi square

Diharapkan kecil

535,933

significance probability

≥ 0,05

0,005

GFI

≥ 0,90

0,860

RMSEA

≤ 0,08

0,030

AGFI

≥ 0,90

0,838

TLI

≥ 0,95

0,943

Comparative Fit Index (CFI)

≥ 0,90

0,948

Normed Chi Square (CMIN/DF) < 2,00 – 5,00

1,180

Sumber : Hasil olahan data, 2012. Tabel IV.6 menunjukkan bahwa chi-square yang bernilai 535,933 dengan degree of freedom 454 adalah signifikan secara statistik pada level signifikansi 0,005. Probabilitas sebesar 0,005 lebih kecil dari 0,05, hal ini

commit to user merupakan indikasi yang buruk. Dengan demikian, terdapat perbedaan 44


digilib.uns.ac.id

antara matrik kovarian sampel dengan matrik kovarian populasi yang diamati. Nilai GFI sebesar 0,860 merupakan indikasi yang kurang baik. Sementara itu, nilai AGFI sebesar 0,838 merupakan indikasi yang kurang baik. Nilai TLI sebesar 0,943 merupakan indikasi kurang baik. Nilai CFI sebesar 0,860 merupakan indikasi baik. Nilai RMSEA sebesar 0,030 merupakan indikasi yang baik. Dan indeks parsimony fit measures didapat nilai CMIN/DFsebesar 1,180 merupakan indikasi yang baik karena mempunyai nilai yang kurang dari 2. Dari keseluruhan pengukuran goodness of fit tersebut di atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini belum dapat diterima. Karena itu, maka peneliti mempertimbangkan untuk melakukan modifikasi model untuk membentuk model alternatif yang mempunyai goodness of fit yang lebih baik. 5. Modifikasi Model Salah satu tujuan modifikasi model adalah untuk mendapatkan kriteria goodness of fit dari model yang dapat diterima. Melalui nilai output modification indices dapat diketahui ada tidaknya kemungkinan modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan. Modification indices dapat diketahui dari output Amos 18 yang menunjukkan hubunganhubungan yang perlu diestimasi yang sebelumnya tidak ada dalam model supaya terjadi penurunan pada nilai chi-square untuk mendapatkan model penelitian yang lebih baik. commit to user

45


digilib.uns.ac.id

Untuk mendapatkan kriteria model yang dapat diterima, peneliti mengestimasi hubungan korelasi antar error term yang tidak memerlukan justifikasi teoritis dan yang memiliki nilai modification indices lebih besar atau sama dengan 4,0. Cara ini dilakukan untuk mendapatkan nilai goodness of

fit yang memenuhi syarat. Tabel IV.7 merupakan hasil

goodness of fit model yang telah dimodifikasi.

Tabel IV.7 Hasil Goodness-of-Fit Setelah ModifikasiModel Kriteria Hasil Hasil Sebelum Setelah Modifikasi Modifikasi chi square 535,933 492,102 significance probability

0,005

0,088

GFI

0,860

0,871

RMSEA

0,030

0,022

AGFI

0,838

0,849

TLI

0,943

0,971

Comparative Fit Index (CFI)

0,948

0,974

Normed Chi Square (CMIN/DF)

1,180

1,091

Sumber : Hasil olahan data, 2012.

Dalam pengujian Chi-Square, nilai x2 yang tinggi menunjukkan korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda secara nyata sehingga menghasilkan probabilitas yang kecil. Sebaliknya, nilai chisquare yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari

commit userperbedaan yang signifikan antara 0,05 akan mengindikasikan tidaktoada

46


digilib.uns.ac.id

observasi dengan prediksi. Chi-Square sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Setelah dilakukan modifikasi model nilai x2 pada penelitian ini turun menjadi sebesar 492,102, dan nilai probabilitasnya menjadi baik dengan probabilitas lebih besar dari 0,05 yaitu 0,088. Terdapat berbagai jenis fit index yang yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan. Jenis-jenis fit index tersebut akan dijelaskan pada bagian berikut ini. Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah nilai yang diperoleh dari pembagian nilai chi-square terhadap degree of freedom. Indeks ini mengukur hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisienkoefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,091 menunjukkan bahwa model penelitian ini baik. Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI berkisar antara 0–1, dimana 0 menunjukkan poor fit dan 1 menunjukkan perfect fit. Dengan

tingkat

penerimaan

yang

direkomendasikan

>0,9

dapat

disimpulkan bahwa model penelitian ini memiliki tingkat kesesuaian yangkurang baikdengan nilai GFI sebesar 0,871. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan rasio degree of freedom dari model yang commit to user

47


digilib.uns.ac.id

diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam model ini adalah 0,849 menunjukkan tingkat penerimaan yang kurang baik. Tucker Lewis Index (TLI) adalah indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai yang direkomendasikan >0,95. Dapat disimpulkan bahwa model yang diajukan menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI sebesar 0,971. Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran indeks ini dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif dengan besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan yaitu >0,9, maka nilai CFI sebesar 0,974 menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik. The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah ukuran yang digunakan untuk memperbaiki kecenderungan statistik chisquare yang sensitif terhadap jumlah sampel yang besar. Nilai penerimaan yang direkomendasikan <0,08; nilai RMSEA model sebesar 0,022 menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik. Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit

model

penelitian setelah proses modifikasitersebut di atas, mengindikasikan commit to user

48


digilib.uns.ac.id

bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima dengan baik. Setelah model penelitian dapat diterima, sub bahasan berikutnya akan menjelaskan analisis mediasi, uji hipotesis, dan pembahasan hasil penelitian.

D. Analisis Mediasi, Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian 1. Analisis Mediasi Pada studi ini pengembangan hipotesis model yang pertama bahwa variabel consumer satisfaction memediasi hubungan antara service quality, price dan customer loyalty secara partially mediated (lihat Gambar IV.1). Model kedua menjelaskan bahwa variabel consumer satisfaction memediasi hubungan antara service quality, price dan customer loyalty secara secara fully mediated (lihat Gambar IV.2). Untuk menguji pengaruh mediasi,

dua

model

persamaan

struktural

dibandingkan

dengan

menggunakan Amos 18.0. Hasil dalam tabel IV.8 menunjukkan bahwa kedua model telah fit. Hasil uji beda mengindikasi bahwa partially mediated model dan fully mediated model tidak signifikan ( X 2 difference = 3. 582, df = 1, p >0,05). Penelitian Morgan dan Hunt (1994) mengidentifikasi ada empat kriteria untuk membandingkan dua model dalam SEM yaitu: (1) Model fityang diukur dengan CFI (2) Persentase hipotesis yang signifikan commit to user

49


digilib.uns.ac.id

(3) Squared Multiple Correlations(SMC) (4) nilaiParsimonious Normed Fit Index (PNFI)

Gambar IV.1 Partially Mediated model Price Customer Satisfaction

Customer Loyalty

Service Quality

Gambar IV.2 Fully Mediated model Price Customer Satisfaction

Customer Loyalty

Service Quality

Berdasarkan hasil analisis dalam tabel VI.8 dalam pemeriksaan secara partially mediated model dan fully mediated model pada empat kriteria, didapatkan hasil bahwa partially mediated model merupakan model yang lebih baik merepresentasikan data. Nilai untuk kedua model tersebut hampir setara pada keseluruhan fit statistics. Akan tetapi nilai fit statistics dari partially mediated model lebih tinggi jika dibandingkan commit to user

50


digilib.uns.ac.id

dengan fully mediated model. Pada partially mediated modelmemiliki nilai CFI = 0,974 dan GFI = 0,871. Sedangkan untuk fully mediated model nilai CFI = 0,972 dan GFI = 0,870.

Tabel IV.8 Analisis Mediasi Fully

Partially

Direct

Mediated

Mediated

effect only

Model

Model

Model

Service Quality à Customer Satisfaction

0,081**

0,063*

-----

Price à Customer Satisfaction

0,281***

0,260***

Price à Customer Loyalty

-----

0,221***

0,211***

Service Quality à Customer Loyalty

-----

0,158***

0,172***

Customer Satisfaction à Customer Loyalty

0,869***

0,541***

0,573***

X 2 chi square

495,684

492,102

499,985

Keterangan

Dependent variable: Customer Satisfaction

Dependent variable: Customer Loyalty

commit to user

51


digilib.uns.ac.id

Df

452

451

452

GFI

0,870

0,871

0,869

CFI

0,972

0,974

0,969

PNFI

0,692

0,692

0,690

PCFI

0,886

0,885

0,883

SMC for Price

0,000

0,000

-----

SMC for Customer Satisfaction

0,264

0,218

-----

SMC for Customer Loyalty

0,312

0,352

0,348

Notes: *significant at level 10%; **significant at level 5%; *** significant at level 1% Sumber : Hasil olahan data, 2012.

Persentase hipotesis yang signifikan pada partially mediated model, dari delapan hipotesis, ada empat yang signifikansi p<0,001 atau persentase signifikansi 1% sebesar 80%, dan ada satu pada signifikansi p<0,10 sebesar 20%.Persentase hipotesis yang signifikan pada fully mediated model, untuk p<0,001 sebesar 66,6 % atau sebanyak dua dari tiga hipotesis, dan ada satu pada signifikansi p<0,05 sebesar33,3 %. Selanjutnya, kemampuan model untuk menjelaskan varians dalam hasil diukur dengan squared multiple correlations (SMC). Pada partially mediated model, SMC price 0,000, SMC satisfaction 0,218 dan SMC customer loyalty 0,352.Sedangkan untuk fully mediated model, SMC price 0,000, SMC satisfaction 0,264 dan SMC customer loyalty 0,312. Nilai parsimony(parsimony-adjusted NFI dan parsimony-adjusted CFI) dalam Tabel VI.8 antara partially mediated model dan fully mediated commit to user

52


digilib.uns.ac.id

model ada sedikit perbedaan. Pada partially mediated model menghasilkan nilai PNFI sedikit lebih tinggi yaitu sebesar 0,692 dan untuk nilai PCFI sebesar 0,885. Sedangkan pada fully mediated model nilai PNFI sebesar 0,692 dan PCFI sebesar 0,886. Berdasarkan empat kriteria, didapatkan hasil bahwa partially mediated

model

adalah

merupakan

model

yang

lebih

akurat

menggambarkan hubungan antar konstruk. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa variabelkepuasan konsumen dan kepercayaan merek memediasi hubungan antara variabel kualitas layanan dan kualitas produk dengan variabel loyalitas konsumen secara parsial. Selanjutnya, pengujian dapat dilanjutkan dengan melakukan pengujian hubungan kausalitas antar konstruk/hipotesis dengan model penelitianpartially mediated model.

2. Uji Hipotesis Pengujian

hipotesis

dilakukan

dengan

menganalisis

tingkat

signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang didasarkan pada nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-hitung ³ z-tabel). Pada jumlah responden lebih dari 120 maka nilai z tabel untuk masing-masing tingkat signifikansi adalah: (1) 1% = 2,56, (2) 5% = 1,96, (3) 10% = 1,645.Analisis terhadap hubunganhubungan antar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan oleh nilai regression weights. TabelIV.9 menunjukkan nilai regression weights dari variabelvariabel yang diuji hubungan kausalita commit to user

53


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.9 Regression Weights Regresion Weights ß Price ß Service Quality ß Customer Satisfaction ß Price ß Service Quality

Customer Satisfaction Customer Satisfaction Customer Loyalty Customer Loyalty Customer Loyalty

Estimate S.E.

C.R.

P

0,260 0,063 0,541 0,221 0,158

4,182 1,691 3,032 2,374 2,697

*** 0,091 0,002 0,018 0,007

0,062 0,037 0,179 0,093 0,059

Sumber: Hasil olahan data, 2012

3. Pembahasan Hasil Penelitian Pada pembahasan hasil penelitian, akan dijelaskan mengenai hasil pengujian hubungan antar variabel yang dihipotesiskan. Dengan demikian, terdapat delapan bahasan yang akan dijelaskan. Hubungan antar variabel tersebut yaitu: price dan customer satisfaction, service quality dan customer satisfaction, customer satisfaction dan customer loyalty, price dan customer loyalty, service quality dan customer loyalty. Berikut penjelasan untuk setiap hubungan antar variabel yang dihipotesiskan.

1) Hubungan antara price dan customer satisfaction (H 1). Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan positif

antara

harga

(price)

dengan

kepuasan

(customer

satisfaction) (β= 0,260, CR= 4,182, SE= 0,062, p = 0,000). Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini price berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap customer satisfaction. Hasil ini sesuai dengan hasil commit to Host user dan Andersen (2004), dimana penelitian yang dilakukan

54


digilib.uns.ac.id

terdapat pengaruhkuat antara price pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan memberikan pemahaman bahwa harga harga tiket pramek yang terjangkau, semakin tinggi kecenderungan konsumen untuk puas (customer satisfaction). Sebaliknya semakin mahal harga tiket pramek semakin rendah kecenderungan konsumen untuk puas (customer satisfaction). Koefisien regresi pada faktor harga menunjukkan positif, yaitu bahwa adanya hubungan searah yang signifikan antara faktor harga terhadap customer satisfaction. Sehingga price merupakan variabel yang dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk meningkatkan kepuasan pengguna pramek di Surakarta. Hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan terhadap regularitas fenomena hubungan positif yang terdapat pada studi terdahulu (Host dan Andersen, 2004). Dalam studinya, Host dan Andersen menjelaskan bahwa terdapat hubungan signifikan positif antara price dan customer satisfaction. 2) Hubungan antara service quality dan customer satisfaction (H 2). Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan positif antara kualitas layanan (service quality) dengankepuasan konsumen (customer satisfaction) (β =0,063, CR = 1,691, SE =0,037, p = 0,091). Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa commit to user

55


digilib.uns.ac.id

hipotesis 2 didukung, Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka semakin tinggi

kepuasan

konsumen

terhadap

jasa

yang

diberikan

perusahaan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada jasa yang diberikan perusahaan dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam konteks penelitian ini untuk meningkatkan kepuasan konsumen

tersebut

dapat

dilakukan

dengan

meningkatkan

reliability yang berupa memberikan pelayanan sesuai waktu yang telah dijanjikan dan memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen, meningkatkan assurance yang berupa memberikan rasa aman dan jaminan keselamatan. Selanjutnya meningkatkan responsiveness dengan cara memberikan pelayanan dengan cepat, kemudian meningkatkan empathy dengan cara memberikan perhatian personal kepada konsumen dan meningkatkan tangibles dengan cara penampilan pegawai Kereta Api Pramek yang rapi. Konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melamaui harapan pelanggan. Secara teoritis hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan terhadap literatur terdahulu yang mengindikasikan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen secara langsung dan positif (Akbar dan Parvez, 2009). commit to user

56


digilib.uns.ac.id

3) Hubungan antara customer satisfaction dan customer loyalty (H3). Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan positif antara kepuasan konsumen (customer satisfaction) dengan loyalitas konsumen (customer loyalty) (β = 0,541, CR = 3,032, SE = 0,179, p = 0,002). Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi customer satisfaction, maka semakin tinggi customer loyalty. Fenomena ini dapat terjadi dikarenakan untuk loyal terhadap perusahaan, konsumen harusmerasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Kepuasan didapat konsumen setelah konsumen menggunakan jasa, selanjutnya konsumen membandingkan harapan dan kenyataannya terhadap kualitas pelayanan jasa. Jika konsumen merasa puas terhadap kualitas layanan, maka loyalitas konsumen akan meningkat dankonsumen tidak akan beralih ke perusahaan yang lain.Sehingga customer satisfaction merupakan variabel yang dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap kereta api pramek di Surakarta. Hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan terhadap regularitas fenomena hubungan positif yang terdapat pada studi terdahulu (Cheng dan Yeung, 2008). Dalam studinya, Cheng dan Yeung menjelaskan bahwa terdapat hubungan signifikan positif antara customer satisfaction dancustomer loyalty. Dari hasil studi mengindikasibahwa kepuasan mampu meningkatkan loyalitas commit to user

57


digilib.uns.ac.id

konsumen.Untuk meningkatkan loyalitas konsumen, perusahaan dapat

melakukan

stimulus-stimulus

dengan

meningkatkan

kepuasan konsumen. 4) Hubungan antara price dan customer loyalty Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan positif antara harga (price) dengan loyalitas konsumen (customer loyalty) (β = 0,221, CR = 2,697, SE = 0,059, p = 0,007). Harga adalah salah satu faktor penting untuk memprediksi pembelian ulang. Selain itu, ketika konsumen merasa bahwa harga layanan atau produk adalah masuk akal atau wajar, kemungkinan bagi mereka untuk menunjukkan perilaku pembelian ulang. Sebaliknya, jika

konsumen merasa bahwa pengorbanan mereka tidak

bermanfaat, mereka mungkin tidak melakukan pembelian lagi, bahkan ketika mereka puas dengan produk atau jasa tersebut (Bei and Chiao, 2001). Hubungan antara harga dan loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi oleh banyak faktor, termasuk jenis industri, beralih biaya dan perbedaan tingkat produk dalam kategori (Fornell, 1992 dalam Consuegra et,al 2007). Harga yang sesuai mengarahkan pada terciptanya loyalitas yang tinggi dari konsumen. Penelitian terdahulu mengidikasikan, loyalitas yang tinggi membuat konsumen tetap berfokus pada manfaat produk dari pada berfokus pada harga, sebaliknya konsumen dengan tingkat loyalitas yang lebih rendah berfokus commit to user

58


digilib.uns.ac.id

pada harga dari pada manfaat yang diberikan produk atau jasa (Consuegraet.al 2007). Artinya ketika telah terbentuk suatu loyalitas dari konsumen akan mengakibatkan penerimaan harga yang tinggi dari konsumen. 5) Hubungan antara service quality dan customer loyalty (H5). Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan positifantara kualitas layanan (service quality) dan loyalitas konsumen (customer loyalty) (β = 0,158, CR = 2,697, SE = 0,059, p = 0,007). Fenomena ini menjelaskan bahwa semakin tinggi service quality, semakin tinggi customer loyalty. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang penting dalam mempengaruhi loyalitas konsumen. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang

pelayanan

diutamakan.Pemberian

jasa,

kualitas

bukti

pelayanan

layanan

haruslah

secara

langsung,

kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan, ketepatan daya tangkap

pegawai

dalam

menanggapi

keluhan

konsumen,

pemberian jaminan pelayanan, dan pemberian perhatian terhadap keluhan konsumen akan memungkinkan konsumen untuk kembali melakukan pembelian jasa berulang, setia kepada perusahaan dan akan merekomendasikan kepada orang lain. Sehingga service quality merupakan variabel yang dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap kereta api pramek di Surakarta. commit to user

59


digilib.uns.ac.id

4. Model Alternatif Dalam studi sebelumnya telah di selidiki pengaruh hubungan dari service quality, price, customer satisfaction pada customer loyalty (Kandampully & Suhartanto, 2000;Caruana, 2002; Kadampully & Hu, 2007; danMartenson, 2007).Dari studi sebelumnya tersebut dapat diidentifikasi bahwa variabel-variabel di dalam studi ini memiliki potensi berpengaruh secara langsung pada customer loyalty (lihat Gambar IV.3). Oleh karena itu, kerangka model alternatif dalam studi ini mencakup pengaruh secara langsung variabel service quality, price dan customer satisfactio, pada customer loyalty.

Gambar IV.3 Direct Effect-Only Model Price Customer Service loyalty Quality Customer Satisfaction

commit to user

60


digilib.uns.ac.id

Direct effect-only model dihitung menggunakan Amos 18.0 dan hasilnya dapat dilihat dalam Tabel IV.8. Perubahan chi-kuadrat antara partially mediated model dan direct effect-only model yaitu 7,883, df = 1. Berdasarkan hasil analisis Tabel IV.8 didapatkan perbandingan direct effect-only model dengan partially mediated mode l(GFI = 0,871 versus GFI = 0,869; CFI = 0,974 versus CFI = 0,969). SMC customer loyalty untuk direct effect-only model yaitu 0,352 lebih rendah jika di bandingkan dengan SMC customer loyalty pada partially mediated model yaitu sebesar 0,348. Indeks parsimoni direct effect-only model (PNFI = 0,690; PCFI = 0,883) dan partially mediated model memiliki nilai parsimoni yang lebih tinggi (PNFI = 0,692; PCFI = 0,885). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwapartially mediated model lebih baik dalammerepresentasikan data dibandingkan dengan direct effect-only modelatau fully mediated model.

commit to user

61


digilib.uns.ac.id

BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI

Bab ini bertujuan untuk memaparkan simpulan dan implikasi hasil penelitian guna memberikanpemahaman mengenai hasil analisis data yang telah dilakukan dan peluang untuk penelitianselanjutnya. Dalam bab ini juga mengungkap keterbatasan penelitian untuk menjelaskan tingkat generalisasi temuan dari studi ini. Secara keseluruhan, pembahasandalam bab ini diharapkan dapat memberi pemahaman mengenai daya terap model yang memerlukan kecermatan jika diaplikasi pada setting penelitian yang berbeda. A. Simpulan Simpulan penelitian dimaksudkan untuk mempermudah pemahaman mengenai hasil dari penelitian ini. Dalam sub bab ini akan dipaparkan secara singkat mengenai hasil penelitian. Hasil pengujian mediasi mengindikasi dari membandingkan beberapa model penelitian didapatkan hasil bahwa model penelitian yang paling merepresentasikan data dalam studi ini yaitu partially mediated model. Langkah selanjutnya kemudian dilakukan pengujian hipotesis dan didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antar variabel dalam lima interaksi hubungan. Hubungan antar variabel yang dimaksud antaralain: (1) price dengan customer loyalty, (2) service quality dengan customer loyalty, (3) customer satisfaction dengan customer loyalty, (4) price dengan customer loyalty, (5) service quality dengan customer loyalty. commit to user

62


digilib.uns.ac.id

Dari hasil studi ini dapat disimpulkan bahwa variabel price, service quality, dan customer satisfaction mempengaruhi sikap konsumen untuk loyal yang diimplementasikan pada Kereta Api Pramek. Hal ini memberikan pemahaman bagi pihak Kereta Api Pramek untuk mencermati tentang harga, peningkatan kualitas layanan,dan peningkatan kepuasan konsumen di benak konsumen dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Untuk meningkatkan hal tersebut diperlukan pemberian stimulus bagi konsumen sehingga dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Kualitas layanan (service quality) dapat ditingkatkan dengan melalui peningkatan dimensi-dimensi kualitas layanan. Stimulus yang disarankan untuk meningkatkan kualitas layanan antara lain: meningkatkan reliability berupa kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai waktu yang telah dijanjikan, meningkatkan assurance yang berupa jaminan rasa aman. Meningkatkan responsiveness dengan memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen, kemudian meningkatkan emphaty dengan memberikan perhatian secara personal, meningkatkan tangibility yang berupa penampilan karyawan yang rapi. Selanjutnya untuk meningkatkan kepuasan konsumen (customer satisfaction) dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas layanan, meningkatkan pelayanan dari pegawai, meningkatkan kenyamanan konsumen saat menggunakan jasa layanan, sehingga dapat membuat konsumen merasa puas. commit to user

63


digilib.uns.ac.id

B. Implikasi Studi Studi ini diharapkan mampu memberikan implikasi baik secara teoritis, praktis, metodologis dan implikasi bagi studi lanjutan. Melalui tiga aspek ini, diharapkan dapat memberikan pemahaman terkait tanggung jawab ilmiah dalam upaya untuk mengembangkan teori-teori sesuai dengan bidang studi yang menjadi tanggung jawab peneliti. Selain itu, implikasi studi ini juga diharapkan dapat memberikan masukan kepada pemasar mengenai upaya-upaya yang sebaiknya dilakukan terkait dengan permasalahan yang diteliti. 1. Implikasi Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman bagi para akademisi terkait dengan konsep loyalitas konsumen. Haltersebut didasarkan pada keragaman yang terdapat dalam penelitian iniyang memberikan perspektif yang berbeda dari studi terdahulu (Lihat Caruana, 2002; Chiou et.al., 2002; Beerli et.al., 2004; Kadampully & Hu, 2007). Keragaman tersebut dapat diketahui dari variabel-variabel amatan yang dimodelkan dan disesuaikan dengan setting penelitian di Indonesia. Melalui penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi bahan diskusi yang selanjutnya dapat dikembangkan dan diuji lagi pada setting penelitian yang berbeda.

commit to user

64


digilib.uns.ac.id

2. Implikasi Praktis Studi ini diharapkan mampu memberikan pemahaman kepada pemasar terkait dengan konsep loyalitas konsumen. Pemahaman terhadap konsep loyalitas konsumen dapat memberikan perspektif yang lebih luas pada para pemasar yang dapat digunakan untuk mendesain stimulusstimulus yang dimungkinkan dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Stimulus-stimulus yang dimaksud adalah yang terkait dengan upaya untuk membentuk loyalitas konsumen. Hal ini perlu dicermati sebab pendesainan berdampak

stimulus-stimulus pada

ketidak

tersebut

efektifan

secara

berlebihan

dapat

strategi

pemasaran

yang

dikembangkan. 3. Implikasi Metodologis Penelitian ini dilakukan dengan metode yang terstruktur. Metode penelitian yang meliputi alat pengukuran dan pengujian statistik telah teruji melalui prosedur yang rigid. Dengan demikian sumber dan kebenarannya dapat ditelusuri secara ilmiah. Hal ini diharapkan memberi pemahaman

kepada

peneliti

untuk

memanfaatkannya

sebagai

pertimbangan dalam mendesain metode riset yang digunakan untuk pengujian model yang ingin diteliti. 4. Implikasi bagi Studi Lanjutan Obyek amatan pada studi ini difokuskan pada jasa transportasi, sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Hal ini memberikan peluang bagi studi lanjutan untuk mengembangkan commit to user

65


digilib.uns.ac.id

model pada konteks yang lebih luas. Namun demikian, diperlukan kehati–hatian dalam mencermati karakteristik yang melekat pada obyek amatan studi.

C. Keterbatasan Penelitian Studi ini memiliki obyek amatan yang terfokus pada jasa transportasi Kereta Api Pramek sehingga berdampak pada terbatasnya generalisasi studi. Dengan demikian untuk mengaplikasikan studi ini pada konteks yang berbeda, diperlukan perhatian dalam mencermati karakteristik produk yang melekat pada obyek yang digunakan dalam penelitian. Hal ini diperlukan agar tidak terjadi bias dalam hasil-hasil pengujian yang dapat berdampak pada kekeliruan dalam memahami implikasi penelitian. Meskipun terdapat keterbatasan dalam studi ini yang menyebabkan ketidakmampuan model untuk digeneralisasi pada segala situasi, namun dengan prosedur pengujian yang terstruktur diharapkan tidak mengurangi derajad keyakinan terhadap akurasi model prediksi yang diharapkan.

commit to user

66


digilib.uns.ac.id

DAFTAR PUSTAKA Anderson, E. W. 1996. “Consumer satisfactionand price tolerance”, Marketing Letters, Vol. 7, No. 3, pp. 265-74. Aydin, S., and Ozer, G. 2005. “The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty In The Turkish Mobile Telecommunication Market”. European jurnal of Marketing, Vol.39, No 7/8, pp. 910-925. Bolton, L.E, Warlop, L., Alba, J. W. 2003. Consumer Perception of Price (Un) Fairness. Journal of Consumer Research, Vol. 29, pp 474-91. Boulding, William: Richard Staelin: Ajay Kalra and Valerrie A Zeitthaml 1993) A Dinamic Process Model of Service Quality from Expectations to Bahavioral Intentions. Journal of Marketing Research, Vol. , p. 7-27. Cheng, T.C.E., Lai, L. C. F., Yeung, A. C. L. 2008. “The Driving Forces of Customer Loyalty: A Study of Internet Service Providers in Hong Kong”. Internasional Journal of E-Business Research. Vol. 4, No. 4, pp. 26-42. Chio, J-S, and Droge, C,. 2006. “Service Quality, trust, specific Asset Investment, and Expertise: Direct and Indirect Effects in a Satisfaction-Loyalty Framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 34, No. 4, pp. 613-627. Consuegra, D. M., Molina, A., and Esteban, A. 2007. “An integrated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector”. Journal of Product & Brand Management. Vol. 45, pp. 459-468. Ferdinand, A., 2002, Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Edisi ke 2, BP UNDIP, Semarang. Ghozali, Imam dan Fuad. 2005. Structural equation Modelling: Teori, Konsep dan Aplikasi dengan Lisrel 8.54, Badan Penerbit – Undip, Semarang. Hair et al., 1998. Multivariate data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall, Upper saddle River : New York. Evans, M., Jamal, A. and Foxall, G. 2006. Consumer Behaviour. Wiley, London. Host, V., and Andersen,M. K.2004. Modeling Customer Satisfactuion in mortgage credit companies. The internasional Journal of Bank Marketing, Vol.22 No.1, 2004 pp 26-42 commit to user

67

PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Recommend Documents