ABSTRACT. Key Words: Service Quality, Customer Orientation, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, BCA Credit Card Customers

e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013

PELAYANAN DAN ORIENTASI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA KARTU KREDIT BCA Sri Wahyuni

*)

Pranoto

**)

ABFII Perbanas Jakarta

ABSTRACT

This study aimed to analyze the effect of service quality, customer orientation, and customer satisfaction on customer loyalty BCA credit card users in Supermall Karawaci Tangerang. Total sample of 110 respondents. The method of data analysis is linear regression models. The estimation technique of Structural Equation Model (SEM). Result of analysis show that (1) on the goodness of fit test shows that models fit for use, (2) on the hypothesis test there are 4 accepted hypothesis that the first, second, third and fifth, (3) customer satisfaction variables as an intervening variable on the relationship service quality and customer orientation towards the customer loyalty. From the result of analysis, it can be recommended that the BCA should pay attention to the good quality of service and customer orientation in order to increase customer satisfaction and ultimately increases customer loyalty on all products issued by BCA. When all the wishes and expectations of customers are met, the customer will be satisfied and become loyal to the BCA.

Key Words: Service Quality, Customer Orientation, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, BCA Credit Card Customers *) Dosen ABFII Perbanas Jakarta **) Alumni ABFII Perbanas Jakarta

1

ISSN 2355-0244


PENDAHULUAN Perekonomian suatu negara tidak lepas dari peran perbankan. Fungsi yang penting dan strategis perlu pengelolaan bank secara professional, efektif, efesien, dan mendukung terselenggaranya proses perekonomian dalam berbagai sektornya secara baik dan sehat. Seiring bertambah tingginya kebutuhan dan semakin konsumtif dalam berbelanja tentunya perusahaan perbankan sebagai lembaga keuangan memiliki peranan yang sangat penting. Hal ini merupakan peluang bagi perbankan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Industri perbankan sebaiknya juga melakukan upaya pengenalan terhadap produkproduknya (termasuk kartu kredit). Kartu kredit merupakan sebuah alat pembayaran berupa kartu yang tertera nama dan tanda tangan pemilik serta dapat digunakan untuk membayar barang yang dibeli dengan dana yang dipinjamkan oleh suatu lembaga di tempat-tempat yang bersedia menerima pembayaran tanpa harus mengeluarkan uang tunai. Dengan kata lain, kartu kredit diciptakan untuk memudahkan nasabah dalan berbelanja. Saat ini, semakin banyak bank yang mengeluarkan produk kartu kredit sehingga persaingan antar kartu kredit semakin ketat (Imawan & Sucento 2009). Persaingan yang memanas di industri perbankan penerbit kartu kredit digunakan untuk menguji kadar loyalitas nasabah bank-bank. Untuk menciptakan loyalitas perusahaan perbankan harus memperhatikan kepuasan pelanggan, dengan memberikan kepuasan, pelanggan akan terus menggunakan jasa perusahaan. Loyalitas dapat berfungsi sebagai penghambat pelanggan untuk berpindah kepada bank yang lain. Kompetisi di bisnis kartu kredit makin ketat. Saat ini beberapa bank berlomba meluncurkan varian kartu kreditnya untuk menjadi yang terbaik. Meningkatnya jumlah kartu kredit dari tahun 2006 sampai juli 2012 hingga mencapai 15,3 juta kartu kredit yang beredar, peningkatan jumlah kartu diikuti dengan peningkatan nilai transaksi kartu kredit, namun jumlah (volume) transaksi di juli 2012 mengalami penurunan dari tahun 2011 yang mencapai 205 juta transaksi. Berikut ini adalah perkembangan jumlah kartu, jumlah transaksi dan nilai transaksi kartu kredit:

ISSN 2355-0244

2


Tabel 1 Jumlah Kartu, Jumlah Transaksi dan Nilai Transaksi

Tahun

Jumlah Kartu

Jumlah Transaksi

2006 2007 2008

8.215.923 9.148.104 11.548.318

107.918.543 124.488.918 161.346.501

Nilai Transaksi (Juta) 53.839.505 69.304.597 103.468.544

2009

12.259.295

177.817.542

132.651.567

2010

13.574.673

194.675.233

158.687.057

2011

14.785.382

205.303.560

178.160.763

Juli 2012

15.300.000

195.000.000

183.000.000

Sumber: Infobank (2012)

Fenomena tersebut merupakan tantangan bagi bisnis kartu kredit untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan, dengan loyalitas suatu bisnis akan dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya. Loyalitas pelanggan dapat dibangun dengan meningkatkan kepuasan, dengan adanya kepuasan diharapkan pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang serta akan melakukan rekomendasi. Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa kepuasan merupakan reaksi perilaku pelanggan sesudah pembelian terhadap apa yang sudah dibelinya. Kepuasan pelanggan mempengaruhi pengambilan keputusan untuk pembelian ulang atau pembelian yang sifatnya terus-menerus terhadap jasa yang sama serta mampu mempengaruhi pelanggan lain atau pihak luar untuk ikut serta dalam pembelian jasa tersebut. Akbar dan

Pervesz (2009) menemukan bahwa variable kepuasan pelanggan

memberikan efek positif dan signifikan terhadap loyalitas. Dan kepuasan pelanggan merupakan variable moderator yang sangat penting antara kualitas pelayanan yang dirasakan dan loyalitas pelanggan. Fujun Lai et al (2009) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan secara langsung ataupun tidak langsung akan mempengaruhi loyalitas pelanggan dan dapat memainkan peran mediasi yang penting. Berbeda dengan hasil penelitian Sondoh (2007) yang mengatakan bahwa terdapat hubungan negative dan signifikan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menurut beliau, bahwa tidak

3

ISSN 2355-0244


semua pelanggan yang mendapatkan kepuasan akan menunjukkan adanya pengaruh yang tinggi terhadap loyalitas. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel antara selanjutnya menguji variabel-variabel tersebut dengan loyalitas pelanggan kartu kredit BCA

KAJIAN LITERATUR Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Pelayanan secara umum ialah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan–kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Sehingga pelayanan merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan dalam upayanya memberikan kesenangan–kesenangan kepada orang lain dalam hal ini kepada pelanggan (Kotler 2002). Menurut

Zeithamal et al (1996), kualitas pelayanan merupakan salah satu

variabel yang menentukan kepuasan pelanggan disamping harga, situasi dan faktor personal. Sumarwan (2004), teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan

konsumen sebelum pembelian dengan yang

sesungguhnya, diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H1 :

Semakin baik kualitas pelayanan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan kartu kredit BCA

Hubungan Orientasi Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Narver dan Slater dalam Masri, (2009), orientasi pelanggan adalah pemahaman yang cukup memahami pembelinya, untuk menciptakan suatu nilai lebih terhadap mereka secara terus menerus, tidak hanya untuk saat ini tetapi sepanjang waktu sebagai subjek bagi dinamisasi internal dan pasar.

Sejalan dengan Kim dan Cha (2002)

mengemukakan bahwa perusahaan yang mengadopsi perspektif orientasi pelanggan lebih memungkinkan untuk memberikan kualitas, berkontribusi bagi kepuasan

ISSN 2355-0244

4


pelanggan dan mempertahankan tujuan organisasi secara efisien dan efektif dibandingkan dengan para pesaing. Kepuasan pelanggan menurut Brown (2002) adalah suatu kondisi dimana suatu kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap produk dan jasa. Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H2 :

Semakin tinggi orientasi pelanggan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan kartu kredit BCA

Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Kualitas pelayanan memberikan kontribusi bagi penciptaan diferensiasi, positioning dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Kualitas pelayanan ditentukan oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian jasa (Chang dan Chen, 1998). Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan lah yang menilai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan mempunyai kepentingan untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan karena konsumen yang loyal merupakan keberlanjutan dari penjualan produk perusahaan. Tjiptono (2000) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Sedangkan Dick dan Basu (1994) berargumen bahwa loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif(relative attitude) individu dan pembelian ulang (repeat patronage). Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H3 :

Semakin baik kualitas pelayanan, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan kartu kredit BCA

Hubungan Orientasi Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan dapat mengungguli para pesaingnya dengan mengantisipasi dan mengembangkan kebutuhan dari konsumen dan memberikan respon melalui barang dan jasa yang secara konsisten memiliki nilai yang superior dan memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumen (Sinkula et al,

5

ISSN 2355-0244


1997). Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan menjalankan strategi pemasaran yang menghasilkan kinerja yang memuaskan para pelanggannya (Brady dan Cronin, 2001). Pelanggan yang meresa puas karena harapan atau ekspektasinya sudah dipenuhi perusahaan, kemungkinan akan menunjukkan kesetiannya pada produk/jasa dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H4 :

Semakin tinggi orientasi pelanggan, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan kartu kredit BCA

Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan Lupiyoadi (2001) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan reaksi perilaku pelanggan sesudah melakukan pembelian terhadap apa yang sudah dibelinya. Kepuasan pelanggan juga mempengaruhi dalam pengambilan keputusan untuk pembelian ulang atau pembelian yang sifatnya terus-menerus terhadap jasa yang sama serta mampu mempengaruhi pelanggan lain atau pihak luar untuk ikut serta dalam pembelian jasa tersebut. Hasil penelitian Dong et al., (2011) tentang bentuk hubungan fungsional antara kepuasan dan loyalitas menyimpukan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas tidaklah selalu linier dalam semua keadaan, bentuk fungsional dari pengaruh kepuasan pada loyalitas bervariasi diseluruh segmen pada tiap kategori produk dan variabel ekonomi dan demografi pelanggan, yaitu berbentuk linier, kuadrat dan kubik. Sedangkan penelitian Seiders et al., (2005) menyebutkan bahwa bentuk fungsional dari kepuasan pelanggan pada loyalitas adalah linier untuk kategori produk, karakter pasar, variabel ekonomi dan demografi pelanggan sebagai faktor moderasinya. Berdasarkan uraian dan research gap di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H5 :

Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan kartu kredit BCA

ISSN 2355-0244

6


MODEL PENELITIAN Model penelitian yang akan dikembangkan dalam penelitian ini mengacu pada hipotesis-hipotesis yang telah dijelaskan sebelumnya. Berikut merupakan model penelitian pada penelitian ini.

METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kartu kredit BCA. Pengambilan sampel dalam penelitian dengan tehnik proposive sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna kartu kredit BCA yang berkunjung dan berbelanja di Supermall Karawaci Tangerang berjumlah 110 responden (Roscoe ,1982) dalam Sugiyono (2009) bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian kausal adalah antara 30 sampai dengan 500.

Teknik Pengumpulan Data Teknik

pengumpulan

data

dalam

penelitian

ini

menggunakan

daftar

pertanyaan/kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada pengguna kartu kredit BCA yang berbelanja di Supermall Karawaci yang berisi pertanyaan tertutup. Pertanyaan dalam angket tertutup dibuat menggunakan skala likert dengan memberi nilai 1 sampai dengan 7 (Sekaran, 2006). Responden memberikan jawaban paling tinggi dengan nilai 7 dan jawaban yang paling rendah dengan nilai 1.

7

ISSN 2355-0244


Uji Validitas Singarimbun dan Effendi (2008), menyatakan bahwa validitas merupakan suatu alat yang mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian validitas tiap butir, dilakukan dengan mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir (Sugiyono, 2009). Dalam Sugiyono (2009) dikemukakkan bahwa item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total), serta korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai koefisien korelasi (r hitung) dengan nilai r tabel untuk derajat kebebasan (df) yaitu n – 2, dimana n adalah jumlah sampel pada tingkat signifikansi 5 persen. Apabila nilai r hitung hasilnya positif dan lebih besar dari r tabel, maka akan dapat dinyatakan bahwa item pertanyaan tersebut telah valid.

Uji Reliabilitas Instrument Reliabilitas adalah alat untuk mengukur konsistensi internal dari indikatorindikator sebuah variabel bentukan yang menunjukkan derajad sampai dimana masingmasing indikator itu mengindikasikan sebuah variabel bentukan yang umum. Metode yang digunakan untuk pengujian reliabilitas adalah koefisien Alpha Cronbachyang menurut Freidenberg (1995) dalam Purwoto & Wahyuni (2009). Nilai reliabilitas dari semua variabel diatas 0,6 dan hasil pegujian reliabilitas pada semua variabel ini dinyatakan reliabel.

Definisi Operasional Variabel Tabel 2 Hubungan, Dimensi, Variabel dan Indikator No. 1.

Variabel Kualitas Layanan (X1)

Dimensi 1.

2. 3.

ISSN 2355-0244

Indikator

Tangibles 1. meliputi fasilitas (bukti fisik, perlengkapan, langsung) pegawai dan sarana Reliability komunikasi (keandalan) 2. kemampuan Responsivenes memberikan s (daya pelayanan yang

Skala Interval

Sumber Tjiptono (2003)

8


tanggap) Assurance (jaminan) 5. Emphaty (perhatian)

4.

2.

Orientasi Pelanggan (X2)

1.

2.

Nilai persepsi pelanggan Penilaian produk

3.

Kepuasan Pelanggan (Y)

1. Fungsi produk 2. Kesesuaian Produk

4.

Loyalitas Pelanggan (Z)

1. Repeat 2. Retention 3. Referral

9

memuaskan 3. membantu konsumen dan memberikan dengan tanggap 4. mencakup kemampuan yang baik dimiliki para staf 5. melakukan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen 1. Metode Kerekayasaan Industri 2. Estimasi Nilai Pelanggan 3. Pendekatan Dekomposisi 4. Pendekatan Komposisional 5. Urgensi Peringkat 1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan 2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan 3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkam 1. konsumen mekakukan pembelian ulang produk secara teratur 2. Konsumen tidak terpengaruh jasa oleh pihak lain 3. Menyebarkan informasi puas atau tidaknya terhadap sutu produk

Interval

Boyd, Walker Dan Larrence (1999)

Interval

Sumarwan (2004)

Interval

Tjiptono (2000)

ISSN 2355-0244


Metode Analisis Model yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah model kausalitas atau hubungan atau pengaruh dan untuk menguji hipotesis yang diajukan, maka teknik analisis yang digunakan adalah SEM. Penggunaan metode analisis SEM karena SEM dapat mengidentifikasi dimensi-dimensi dari sebuah konstruk dan pada saat yang sama mampu mengukur pengaruh atau derajat hubungan antar faktor yang telah diidentifikasikan dimensi-dimensinya (Ferdinand, 2006).

HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Sebelum model dianalisis dengan analisis SEM, perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas variabel terlebih dahulu. Berdasarkan output uji validitas, diketahui bahwa nilai r hitung pada masing-masing indicator lebih besar dari r tabel (0,1576) sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing indicator tersebut adalah valid. Sedangkan berdasarkan output uji reliabilitas, nilai cronbach’s alpha untuk indikator kualitas layanan, orientasi pelanggan, kepuasan pelanggan dan orientasi pelanggan masing-masing sebesar 0,729 ; 0,766 ; 0,847 dan 0,821. Dimana nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,6 sehingga disimpulkan bahwa variabel adalah reliable.

Hasil Analisis Structural Equation Model Analisis SEM dimaksudkan untuk menguji model dan hipotesis dalam penelitian ini. Pengujian model dalam Structural Equation Model dilakukan dengan pengujian antara lain uji asumsi seperti uji kesesuaian model, normalitas, outlier, dan multikolinearitas, dan uji kausalita.

ISSN 2355-0244

10


Gambar 1 Pengujian Structural Equation Model e1

1.68 1

x1

.33

e2

1.62

1

x3

.55 1

e4

KL

.85

1

e3

FULL MODEL

.36

1.54

x2

.69

.69

.49

1.00

x4

e16 1

.62

x5

e11

1

e12 e13

e14 e6

.27 1

.84 1 1.01 1

e7

.86

1.33

1.05

1

x9

.90

e10

.51

x19

1.16 1.15

1.00

LP

1

Z2

1 .47

x15

.31

Z1

.08

.41

1.48

x8

.88

x14

x18

KP

.86

1.17

x7

1

e8 e9

e15

x6

x17

.44

1.33

x13 1

1

.93

1

.46

e19

1

1.00 1.04

.87

x12

.49

.07

x16

x11

.70

1.43

.42

e18

1

.40

.32

.45 1

1

e5

.63

e17

OP

1.00

1

x10

UJI MODEL: chi-squares=153.600 prob=.317 GFI=.874 AGFI=.835 TLI=.986 CFI=.988 RMSEA=.022

Sumber: hasil data primer yang diolah, 2013

1. Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test) Berdasarkan output uji normalitas, berikut ini:

Tabel 3 Hasil Uji Kelayakan Full Model Kriteria Chi-Square Probability GFI AGFI TLI CFI RMSEA

Cut of Value χ2 dengan df : 146; p : 5% adalah 185,8 ≥ 0,05 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,95 ≥ 0,95 ≤ 0,08

Hasil 149,963 0,317 0,874 0,835 0,986 0,988 0,022

Evaluasi Baik Baik Marginal Marginal Baik Baik Baik


Hasil perhitungan uji chi-square pada full model memperoleh nilai sebesar 149,963 masih di bawah chi-square tabel dengan derajat kebebasan pada tingkat signifikansi 5 persen sebesar 185,8. Nilai probabilitas sebesar 0,317 di atas 0,05 yang merupakan nilai probabilitas yang disyaratkan. Nilai GFI dan AGFI sebesar 0,874 dan 0,835 dapat diterima secara marginal, sehingga masih bisa dikatakan model fit. Nilai TLI sebesar 0,986 lebih besar dari 0,95 yang merupakan nilai TLI yang disyaratkan. Nilai CFI

11

ISSN 2355-0244


sebesar 0,988 lebih besar dari 0,95 yan merupakan nilai CFI yang disyaratkan. Dan nilai RMSEA yang termasuk dalam kriteria baik sehingga hasil tersebut menunjukkan bahwa konstruk memenuhi kriteria model fit (Goodness of-Fit Indices).

2.

Evaluasi Normalitas Data

Analisis normalitas dilakukan dengan melihat nilai CR untuk multivariate dengan rentang ± 2,58 pada tingkat signifikansi 1persen. Tabel 4 Normalitas Data Variable x10 x9 x6 x16 x19 x18 x17 x11 x12 x13 x14 x15 x7 x8 x1 x2 x3 x4 x5 Multivariate

min 2.000 3.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 3.000 3.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 3.000 3.000

max 7.000 7.000 7.000 6.000 7.000 7.000 7.000 7.000 7.000 7.000 7.000 6.000 7.000 7.000 7.000 7.000 6.000 6.000 7.000

skew -.364 -.018 -.048 .204 .106 .389 .254 .336 .188 -.001 .258 .117 -.148 -.293 -.202 -.457 -.020 -.138 -.406

c.r. -1.557 -.075 -.205 .872 .452 1.666 1.088 1.438 .804 -.004 1.105 .501 -.633 -1.255 -.865 -1.957 -.087 -.592 -1.737

kurtosis -.669 -.789 -.716 -.703 -1.007 -.418 -.260 -.679 -.738 -.474 -.029 -.159 -.830 -.622 -1.161 -.160 -.928 -.756 -.447 -4.897

c.r. -1.432 -1.688 -1.534 -1.504 -2.156 -.894 -.556 -1.454 -1.581 -1.015 -.061 -.340 -1.777 -1.332 -2.485 -.343 -1.986 -1.619 -.957 -.909


Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan critical ratio sebesar ± 2,58 pada tingkat signifikansi 0,01 (1 persen) sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat data yang menyimpang. Uji normalitas data untuk setiap terbukti normal. Begitu pula secara multivariate, tampak bahwa nilai c.r sebesar 0,45 tidak melebihi kriteria yang disyaratkan yaitu ± 2,58.

ISSN 2355-0244

12


3. Evaluasi Outlier Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabel-variabel kombinasi (Hair, et.al., 2010). Adapun outlier dapat dievaluasi dengan dua cara, yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers (Hair, et.al., 2010). Berikut ini adalah hasil pengujian univariate outlier.

Tabel 5 Uji Univariate Outlier N Zscore(x1) Zscore(x2) Zscore(x3) Zscore(x4) Zscore(x5) Zscore(x6) Zscore(x7) Zscore(x8) Zscore(x9) Zscore(x10) Zscore(x11) Zscore(x12) Zscore(x13) Zscore(x14) Zscore(x15) Zscore(x16) Zscore(x17) Zscore(x18) Zscore(x19) Valid N (listwise)

Minimum Maximum Mean 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110

-1.69474 -2.69740 -2.33758 -2.10634 -2.06787 -2.60984 -2.30345 -2.43036 -1.79716 -2.82300 -1.79335 -1.54081 -1.74376 -2.70116 -2.55808 -1.74134 -1.62615 -1.32826 -1.53124

1.37140 1.86743 1.74391 1.40423 1.94033 1.58727 1.46708 1.31389 1.65590 1.51401 2.47192 2.12382 2.35482 2.64286 1.83862 1.88989 2.57282 2.91908 1.69551

.0000000 .0000000 -1.4163238E-16 -2.8920127E-15 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 -1.6682420E-16 -2.5701351E-15 .0000000 .0000000 .0000000 -1.0315455E-15 .0000000 .0000000 -1.2182964E-15 .0000000 -1.4117812E-15

Std. Deviation 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000


13

ISSN 2355-0244


Dari uji univariate outlier diketahui bahwa pada data tidak terdapat outlier, terlihat nilai Zscore yang tidak lebih besar ± 3,00. Selanjutnya adalah evaluasi multivariate outliers. Uji mahalnobis distance digunakan untuk melihat ada tidaknya outlier secara multivariate. Mahalnobis distance dihitung berdasarkan nilai chi-square pada derajat bebas sebesar 19 (indikator variabel) pada tingkat P < 0,001 adalah 43,82 (berdasarkan tabel distribusi chi-square). Sedangkan dari hasil pengolahan data diketahui bahwa nilai mahalnobis distance tidak ada yang lebih besar dari 43,82 sehingga tidak terdapat data outlier secara multivariate. 4.

Evaluasi Multicolinearity dan Singularity Pengujian data selanjutnya adalah untuk melihat apakah terdapat multikolineritas

dan singularitas dalam kombinasi-kombinasi variabel. Adanya multikolineritas dan singularitas dapat diketahui melalui nilai VIF dan nilai tolerance. Nilai cut off yang biasa dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance yang kurang dari 0,1 atau nilai VIF yang lebih dari 10, berarti model yang tidak terdapat adanya gejala multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi (Ghozali, 2009).

Tabel 6 Evaluasi Multicolinearity dengan Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan Collinearity Statistics Model 1

Tolerance

VIF

(Constant) KL

.993

1.007

OP

.993

1.007

Dependent variabel: Kepuasan Pelanggan

ISSN 2355-0244

14


Tabel 7 Evaluasi Multicolinearity dengan Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan Collinearity Statistics Model 1

Tolerance

VIF

(Constant) KL

.943

1.061

OP KP

.993 .893

1.061 1.120

Dependent variabel: Kepuasan Pelanggan Sumber: hasil data primer yang diolah, 2013

Dari hasil pengujian multicolinearity dan singularity yang disajikan dalam tabel 6 dan 7 menunjukkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen dalam model penelitian.

5. Uji Kausalitas Setelah melakukan penilaian-penilaian terhadap asumsi-asumsi yang ada pada SEM, selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis. Adapun hasil pengujian hipotesis sebagai berikut: Tabel 8 Hasil Pengujian Hipotesis

KP <--KP <--LP <--LP <--LP <---

KL OP KP OP KL

Estimate S.E. .320 .144 .305 .144 .511 .138 .078 .145 .399 .159

C.R. 2.224 2.122 3.700 .540 2.502

P .026 .034 *** .589 .012

Label par_17 par_19 par_18 par_20 par_21

Sumber: hasil data primer yang diolah, 2013 Hipotesis 1 adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan nilai CR (Critical Ratio) sebesar 2,224 dengan probabilitas sebesar 0,026. Oleh karena nilai probabilitas ≤ 0,05 disimpulkan bahwa hipotesis pertama diterima yaitu variabel kualitas layanan terbukti

15

ISSN 2355-0244


berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini mendukung penelitian dari Zeithamal et al (1996), Tat et, al (2011) yang mengemukakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 2 adanya pengaruh orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan nilai CR (Critical Ratio) sebesar 2,122 dengan probabilitas sebesar 0,034. Oleh karena nilai probabilitas ≤ 0,05 disimpulkan bahwa hipotesis kedua diterima yaitu variabel orientasi pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini tidak mendukung penelitian dari Kansperger and Kunz (2005) yang mengemukakan bahwa orientasi pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 3 adanya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan nilai CR (Critical Ratio) sebesar 2,502 dengan probabilitas sebesar 0,012. Oleh karena nilai probabilitas ≤ 0,05 disimpulkan bahwa hipotesis ketiga diterima yaitu variabel kualitas layanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini tidak konsisten

dengan

penelitian

yang

dilakukan

oleh

Retnowati

(2008)

yang

mengemukakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis 4 adanya pengaruh orientasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan bahwa nilai CR (Critical Ratio) sebesar 0,54 dengan probabilitas sebesar 0,589. Oleh karena nilai probabilitas ≤ 0,05 bahwa hipotesis keempat ditolak yaitu variabel orientasi pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Astuti (2008) yang menyatakan orientasi layanan berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis 5 adanya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan bahwa nilai CR (Critical Ratio) sebesar 3,7 dengan probabilitas sebesar 0,001. Oleh karena nilai probabilitas ≤ 0,05 disimpulkan bahwa hipotesis kelima diterima yaitu variabel kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Lupiyoadi (2001), Imawan dan

ISSN 2355-0244

16


Sucento (2009) yang mengemukakan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan.

6.

Persamaan Model Struktural Berikut ini adalah hasil nilai hubungan kausalitas (β) variabel dan nilai

residu/error (e): Tabel 9 Uji kausalitas Variabel dan Nilai Residu (Z)

KP KP LP LP LP

<--<--<--<--<---

Estimate .258 .263 .450 .059 .284

KL OP KP OP KL

Variabel

Estimate

z1

0,466 0,439

z2


Berdasarkan hasil pengujian, maka dapat disusun persamaan regresi, sebagai berikut: KP

= 0,258KL + 0,263OP + 0,466(i)

LP

= 0,284KL + 0,059OP + 0,45KP + 0,439(ii)

7.

Analisis Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total Model Penelitian Tabel 10 Standardized Direct Effect Model Penelitian KP LP

OP .263 .059

KL .258 .284

KP .000 .450

LP .000 .000


17

ISSN 2355-0244


Tabel 10 diatas menunjukkan pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,258, sedangkan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,284. Nilai pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas layanan, secara statistik adalah signifikan, Pengaruh langsung orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,263 namun pengaruh langsung orientasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara statistik tidak signifikan. Dan pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,45 (secara statistic signifikan).

Tabel 11 Standardized Indirect Effect Model Penelitian KP LP

OP .000 .118

KL .000 .116

KP .000 .000

LP .000 .000


Tabel 11 diatas menunjukkan adanya pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,116, dan pengaruh tidak langsung orientasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,118. Nilai pengaruh tidak langsung kualitas layanan dan orientasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan dan orientasi pelanggan memiliki pengaruh tidak langsung untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan terbukti sebagai variabel intervening.

Tabel 12 Standardized Total Effect Model Penelitian KP LP

OP .263 .177

KL .258 .400

KP .000 .450

LP .000 .000


ISSN 2355-0244

18


Tabel 12 diatas menunjukkan pengaruh total dari orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,263, pengaruh total orientasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,177. Hal ini menunjukkan bahwa orientasi pelanggan mempunyai kontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pengaruh total dari kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,258, pengaruh total kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,4. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai kontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Dan pengaruh total kepuasan kerja terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,45, hal ini menujukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki kontribusi positif terhadap loyalitas pelanggan.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Beberapa kesimpulan yang dapat disajikan dalam penelitian ini adalah, Pertama. kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hasil ini didukung penelitian Zeithamal et al (1996), Tat et, al (2011). Kedua, orientasi pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hasil ini tidak

mendukung penelitian Kansperger and Kunz (2005) yang mengemukakan bahwa orientasi pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ketiga, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hasil ini tidak konsisten dengan penelitian Retnowati (2008) yang mengemukakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Keempat, orientasi pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hasil ini konsisten dengan penelitian Astuti (2008). Kelima, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hasil ini konsisten dengan penelitian Lupiyoadi (2001), Imawan dan Sucento (2009). Keenam, perbedaan hasil penelitian ini dengan penelitian terdahulu terletak pada perbedaan model penelitian, perbedaan penggunaan variabel dan perbedaan objek penelitian. Ketujuh, variabel kepuasan pelanggan terbukti sebagai variabel intervening, yang memediasi pengaruh kepuasan pelanggan dan orientasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

19

ISSN 2355-0244


Saran Disarankan dalam penelitian ini, Pertama sebaiknya penelitian berikutnya menggunakan pertanyaan terbuka sehingga dapat lebih mendalam dalam wawancara pada responden. Kedua untuk dapat mengeneralisasi loyalitas pelanggan kartu kredit BCA sebaiknya pengguna kartu kredit BCA diberikan kesempatan yang sama sebagai responden dalam penelitian ini.

ISSN 2355-0244

20


DAFTAR PUSTAKA Widhy Tri Astuti.2008.“Hubungan Kausal Kualitas Layanan, Loyalitas dan Komitmen Nasabah

pada

Bank-bank

Top

Brand

2007”.Jurnal

Keuangan

dan

Perbankan.Vol. 12 No.2 296 -307 Brady, Micheal K, and Cronin Jr., J. Joseph 2001.”Some New Thoughs On Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach”.Journal of Marketing Vol 56 (July) pp 34-49 Brown, G.2002.“Brand loyalty fact or fiction”.Advertising Age.Vol. 9 (June) Chang, T.Z and Chen,S.J.1998.”Market Orientation Service Quality and Business Profitability: A Conceptual Model and Empirical Evidence”.Journal of Service Marketing Vol 12 No 4 pp 246-264 Dick, Alan S. &Basu Kunal.1994.”Customer Loyalty : Toward an Integrated Conceptual Framework.”Journal of the Academy of Marketing Science Vol 22: 99-113 Dong,

S,

et,

al.2011.”Functional

form

of

the

Satisfaction-Loyalty

Relationship”.International Journal of Research in Makerting Augusty Ferdimand. 2006, Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen Edisi 4. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.Semarang Fujun Lai, Mitch Grifin and Barry J.Babin.2009.”How quality, value, image and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom”.Journal of Business Research Vol 6 No 2 pp 980-986 Imam Ghozali.2009.Ekonometrika: Teori, Konsep dan Aplikasi dengan SPSS 17. BP-UNDIP:Semarang Hair,

Joseph

F.,

William

J.

Black,

Barry

J.

Babin

dan

Rolph

E.

Anderson.2010.Multivariate Data Analysis. A Global Perspective.New Jersey: Pearson Prentice Hall Imawan,Zera N & Sucento.2009.’Analisa Kepuasan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan Jasa pada Pemegang Kartu Kredit Everyday Bank Mandiri di Jakarta”.Journal of Business Strategi and Execution Vol. 1 No. 2: 387 – 400. Infobank.Juli 2012

21

ISSN 2355-0244


Kantspenger, Roland and Kunz, Werner H. 2005.”Managing Overall Service Quality in Customer Care Centres: Empirical Findings of a Multi-Perspective Approach”.International Journal of Service Industry Management Vol 16 No 2 pp 135-151 Kim, W. G. and Cha,Y..2002.”Antecedents and Consequences of Relationship Quality in Hotel Industry”.Hospitally Management Vol 21 No 3 pp 321-338 Kotler, Philip.2002.Manajemen Pemasaran.Jakarta: Pearson Education Asia dan Prenhallindo. Muh. Masri.2009.”Analisis Pengaruh Orientasi Pelanggaan Terhadap Orientasi Pasar Pada

Industri

Meubel

di

Kabupaten

Muna”.Jurnal

Manejemen

dan

Kewirausahaan Vol. 2, No.2: 41-51. Rambat Lupiyoadi.2001.Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta: Salemba Empat. Mohammad Muzahir Akbar and Noorjahan Parvez.2009.”Impact of Service Quality,Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty.ABAC.Dhaka Bangladesh Agus Purwoto & Sri Wahyuni.2009. Modul Laboraturium Statistik. Jakarta: ABFII Perbanas Press Nova Retnowati. 2008.”Pengaruh Kualitas Layanan, Orientasi Layanan, Strategi Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi terhadap Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Eksekutip)”.Jurnal Aplikasi Manajemen Vol. 7 No.1: 134-150 Seiders, K, et al.2005.“Do satisfied Customer Buy More? Examining Moderating Influences in a Retailing Context”.American Marketing Association Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. 2008.Metode Penelitian Survai. Edisi Revisi.Jakarta: LP3ES Sinkula, James M, Wiliam E. Baker, Noordewier.1997.”A Framework for Market Based

Organizational

Learning:

Linking

values

Knowledge

and

Behaviour”.Journal of The Academy of Marketing Science Vol 25 pp 305-318 Sondoh, Stephen L, Maznah Wan Omar dkk.2007.”The Effect of Brand Image on Overall

Satisfaction

and

Loyalty

Intention

in

the

Context

of

Color

Cosmetic”.Asian Academy of Management Journal.Vol 12(1) pp 83-107

ISSN 2355-0244

22


Sugiyono.2009.Metode Penelitian Bisnis.Cetakan Ketigabelas. Jakarta: Penerbit Alfabeta Ujang Sumarwan.2004.Perilaku Konsumen Teori Dan Penerapannya Dalam Pemasaran.Bogor: Ghalia Indonesia. Tat et al.2011.“Cunsomer Purchase Intention in Fast Food Restaurants:An Emperical Study on Undergraduate Student”.The Special Issue on Contemporary Issues in Business and Economics Fandy Tjiptono. 2000.Manajemen Jasa.Yogyakarta: Andi Offset. Uma

Sekaran.2006.Metodologi Penelitian

untuk

Bisnis”.(terjemahan).Jakarta:

Salemba Empat Zeithaml el al.1996.“Measuring The Quality of Relationship In Customer Service : An Empirical Study”.European Journal of Marketing

23

ISSN 2355-0244

ABSTRACT. Key Words: Service Quality, Customer Orientation, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, BCA Credit Card Customers

Recommend Documents