PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK ASURANSI KENDARAAN BERMOTOR DI PT. ASURANSI SINAR MAS CABANG BATAM
TUGAS AKHIR Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya
Oleh : ADHE NILA KUSUMANINGTYAS NIM : 11002761
PROGRAM STUDI AKUNTANSI AKADEMI AKUNTANSI PERMATA HARAPAN BATAM
2016 1
2
ABSTRAK Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Produk Asuransi Kendaraan Bermotor di PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam
Adhe Nila Kusumaningtyas 11002761 Penelitian ini dilakukan pada PT. Asuransi Sinar Mas cabang Batam yang berlokasi di Jalan Raden Patah Komplek Nagasakti No.02. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian asuransi kendaraan bermotor PT. Asuransi Sinar Mas cabang Batam 2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian asuransi kendaraan bermotor PT. Asuransi Sinar Mas cabang Batam 3) pengaruh promosi dan kualitas terhadap keputusan pembelian asuransi kendaraan bermotor PT. Asuransi Sinar Mas cabang Batam, Penelitian ini menggunakan 3 variabel yaitu variabel independen Promosi (X1 ), Kualitas Pelayanan (X2 ), dan Keputusan pembelian sebagai variabel dependennya (Y). Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan pengujian hipotesis. Populasi dalam penelitian ini adalah sampel dari populasi nasabah PT. Asuransi Sinar Mas cabang Batam, data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner yang disebarkan kepada 60 responden dengan teknik pengambilan Nonprobability sampling dengan jenis sampel bertujuan (sampling purposive). Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan diuji validitas serta reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji F,uji t serta uji R2. Sedangkan analisis dilakukan dengan pengolahan data menggunakan SPSS 16.0 for windows. Hasil analisis regresi memperoleh persamaan: Y = 7,072 + 0,011X1+ 0,520X2 yang artinya keputusan pembelian dipengaruhi oleh promosi dan kualitas pelayanan. Hasil analisis regresi juga memperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,658, ini berarti 65,8% variabel keputusan pembelian dipengaruhi oleh promosi dan kualitas pelayanan. Sisanya sebesar 34,2% dijelaskan oleh variabel lain misalnya harga, citra merek, lifestyle dan lain-lain. Kesimpulannya adalah: 1) Promosi tidak berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian, 2) Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian., 3) Promosi dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Kata kunci: Keputusan Pembelian, Promosi, Kualitas Pelayanan
3
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Pada perkembangan saat ini kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi
berkembang dengan pesat. Hal tersebut ditandai dengan kehadiran industriindustri baru, yang salah satunya adalah lembaga keuangan. Lembaga keuangan dalam dunia keuangan bertindak sebagai lembaga yang menyediakan jasa keuangan bagi nasabah-nasabahnya, sebagaimana lembaga berikut ini telah ditetapkan oleh pemerintah. Di Indonesia lembaga keuangan ini dibagi kedalam 2 kelompok yaitu lembaga keuangan bank dan lembaga keuangan bukan bank salah satunya asuransi. Asuransi adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih, dimana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung, dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan, atau kehilangan keuntungan yang diharapkan. Atau, tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti atau memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan, Menurut UU RI No. 2 Tahun 1992. Persaingan dalam dunia asuransi semakin ketat, sehingga menuntut setiap perusahaan untuk dapat lebih meningkatkan kemajuan dari perusahaannya untuk mendapatkan calon nasabahnya, tetapi akhirnya yang menentukan produk dapat berhasil di pasar adalah nasabahnya. Keputusan pembelian sangat penting artinya
4
bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Adapaun faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian yaitu faktor budaya sebagai salah satunya mempunyai suatu kebutuhan akan produk asuransi, faktor sosial salah satunya berasal dari lingkungan kerja, keluarga. Keputusan pembelian juga dapat dipengaruhi oleh karakterisitik pribadi diantaranya usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi. Terakhir, faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah faktor psikologis salah satunya motivasi dan persepsi. Menurut Swastha dan Handoko (2008 : 110) mengemukakan bahwa : “Keputusan pembelian merupakan proses dalam pembelian yang nyata, apakah membeli atau tidak.”. Bagi konsumen informasi yang disampaikan oleh produsen merupakan salah satu kriteria penting dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Biasanya konsumen akan mencari informasi tentang merek sebelum mereka memilih suatu merek produk atau layanan jasa. Informasi melalui merek biasanya mereka dapatkan dari iklan ataupun promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Promosi merupakan salah satu komponen bauran pemasaran. Promosi merupakan salah satu kegiatan yang penting dalam manajemen pemasaran, karena promosi merupakan kegiatan perusahaan dalam usahanya untuk berkomunikasi dengan konsumen. Dengan adanya komunikasi diharapkan ada tanggapan dari konsumen atas produk yang ditawarkan. Menurut Fajar Laksana (2008 : 133), “Promosi adalah suatu komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah
5
sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut”. Pentingnya promosi dalam bisnis asuransi saat ini kiranya tidak bisa dipungkiri, hal ini ditunjang kebijaksanaan perusahaan yang berdampak mendorong timbulnya persaingan antar sesama perusahaan asuransi. Persaingan bisnis jasa asuransi memberi peningkatan keunggulan dalam hal fasilitas pendukung pemasaran jasa asuransi, terutama di bidang produk jasa asuransi. Semakin banyak masyarakat yang berasuransi menunjukkan bahwa kesadaran untuk melindungi harta benda mereka dari kemungkinan ancaman bahaya sudah semakin membaik. Perusahaan Asuransi merupakan sebuah perusahaan yang menjual jasa (service) maka kualitas pelayanan merupakan kunci sukses utama sebuah perusahaan asuransi. Jasa yang dijual dapat tercermin pada sumber daya manusia yang bekerja di perusahan tersebut, sejauh mana kecepatan dan ketepatan pelayanan mulai dari penerbitan polis hingga pembayaran manfaat asuransi yang telah dijanjikan kepada pemegang polis. Asuransi Sinarmas sebagai perusahaan asuransi tentu juga sadar betul akan pentingnya kualitas pelayanan bagi konsumennya, itu sebabnya berbagai upaya telah dan akan terus dilakukan perusahaan demi meningkatkan kualitas layanannya. Menurut Moenir (2005 : 47) pelayanan itu dapat di definisikan sebagai proses untuk pemenuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Dari tahun ke tahun, populasi kendaraan sudah sangat meningkat, banyak masyarakat di kota-kota besar yang mengandalkan kendaraan bermotor roda dua
6
maupun roda empat sebagai alat transportasi utama disamping kendaraan penumpang umum (angkutan kota). Hampir disetiap wilayah terjadi penambahan pengguna kendaraan. Disisi lain, peningkatan jumlah kendaraan tidak sebanding dengan jumlah pembangunan jalan raya. Sebagai imbasnya adalah kepadatan di jalan raya, kemacetan, dan terjadinya kecelakaan lalu lintas yang tidak diinginkan. Ketika terjadi kecelakaan lalu lintas, akan timbul biaya yang harus dikeluarkan oleh pemilik/pemakai kendaraan. Sebagai contoh adalah biaya perbaikan kendaraan pasca kecelakaan, besar kecilnya relatif terhadap jenis kerusakannya. Salah satu cara untuk meminimalkan resiko kerugian pada saat terjadi kecelakaan adalah dengan asuransi. Di Batam banyak masyarakat yang menggunakan roda empat maupun roda dua, dimana sebagian masyarakat sudah ada
yang
mengasuransikan
kendaraannya
maupun
ada
yang
belum
mengasuransikannya. Namun, tingkat kesadaran masyarakat Indonesia berasuransi masih tergolong rendah dibandingkan dengan negara lain. Hal ini dapat dikarenakan beberapa hal seperti pengetahuan masyarakat tentang asuransi, tingkat pendapatan perkapita yang masih rendah, maupun dikarenakan asuransi dianggap bukan kebutuhan utama. Tapi bila masyarakat mengerti asuransi, bisa dipastikan manfaat asuransi yang dapat dirasakan salah satunya dapat memberikan perlindungan bagi pemilik kendaraan terhadap kerugian akibat kejadian tidak terduga. Kerugian dapat berupa kerusakan kendaraan akibat tabrakan, kehilangan akibat dicuri dan lain-lain serta kepemilikan asuransi kendaraan dapat memberikan rasa aman, ketenangan batin dan meningkatkan kepercayaan diri bagi pemiliknya. Saat dalam
7
perjalanan tidak akan was-was apabila terjadi sesuatu yang menyebabkan kerusakan pada kendaraan. Meskipun demikian, pengemudi tetap harus berhati hati dan waspada saat mengunakan kendaraan tersebut. PT. Asuransi Sinar Mas (ASM) adalah salah satu lembaga pembiayaan bukan bank yang terkemuka di Indonesia. Perusahaan ini didirikan sejak tahun 1985. PT. Asuransi Sinar Mas (ASM) adalah Perusahaan Asuransi Umum terbesar di Indonesia dari sisi Gross Premium Written. Perusahaan juga memberikan kemudahan bagi para nasabah, rekanan dan partner / agen untuk mengakses segala hal yang berhubungan dengan pertanggungan asuransi melalui website, 24-hour Customer Care, Call Center, dan lain sebagainya. Untuk melayani kebutuhan masyarakat akan asuransi, ASM mempunyai jaringan pemasaran yang luas di seluruh Indonesia. Total Kantor Cabang Konvensional/Cabang Agency. Kantor Pemasaran ASM per Mei 2016 adalah sebanyak 275 Kantor Cabang/Cabang Agency yang terdiri dari 110 kantor cabang konvensional, dan 165 cabang agency tersebar diseluruh Indonesia. PT. Asuransi Sinar Mas (ASM) di Kota Batam merupakan salah satu kantor cabang ASM yang berdiri sejak tahun 1998 yang beralamat di Jl.Raden Patah Komplek Nagasakti No. 02, Kelurahan Baloi Indah Kecamatan Lubuk Baja, Kepulauan Riau, Indonesia. Yang telah memberikan layanan asuransi dalam menyediakan solusi untuk kebutuhan jasa asuransi kerugian, melindungi aset / property, kesehatan dan diri nasabah baik nasabah individu maupun nasabah perusahaan. Selain itu produk konvensional yang telah ada seperti Asuransi Property, Marine / Pengangkutan, Bonding / Penjaminan, Kecelakaan dan Kesehatan, dan Kendaraan Bermotor.
8
Sebagai bahan pertimbangan untuk melihat perubahan persentase jumlah nasabah asuransi kendaraan bermotor lima bulan terakhir di awal tahun 2016 yaitu pada bulan Januari - Mei dipaparkan dalam Tabel 1.1
Tabel 1.1 Persentase Jumlah Nasabah asuransi kendaraan bermotor PT. Asuransi Sinar Mas cabang Batam Bulan Januari- Mei 2016 Periode 2016
Jumlah Konsumen
Januari
21,74%
Febuari
19,27%
Maret
19,32%
April
19,10%
Mei
20,57%
Sumber : PT. Asuransi Sinar Mas cabang Batam
Dapat dilihat pada tabel 1.1 bahwa jumlah nasabah mengalami kenaikan pada Januari dan bulan Mei, namun di pertengahan bulan mengalami penurunan. Menurut narasumber yaitu salah satu karyawan tersebut, kemungkinan masalah utama PT. Asuransi Sinarmas Cabang Batam adalah kelemahan dalam mempromosikan produk asuransinya, serta persaingan kualitas pelayanan antar perusahaan asuransi. Biasanya dalam mempromosikan produknya perusahaan asuransi menggunakan bauran promosi. Dalam hal ini peneliti ingin meneliti sarana promosi dan kualitas yang telah dipakai pada PT. Asuransi Sinar Mas
9
Cabang Batam dalam mempromosikan produknya sehingga dapat meningkatkan jumlah nasabah.
Dari uraian di atas, penulis merasa perlu melakukan penelitian lebih lanjut apakah promosi dan kualitas pelayanan dapat berpengaruh dalam keputusan pembelian yang dijalankan oleh PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam. Oleh karena
itu
penulis
memilih
judul
tugas
akhir,
”Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Produk Asuransi Kendaraan Bermotor di PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam”
1.2
Identifikasi Masalah Banyak faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian produk. Faktor-
faktor tersebut diantaranya adalah faktor budaya, sosial, pribadi, psikologis, serta promosi dalam pemasaran produk jasa dan pelayanan terhadap nasabah PT. Asuransi Sinar Mas cabang Batam. Hal ini membuat peneliti melakukan penelitian mengenai faktor yang paling berpengaruh yaitu promosi dan kualitas pelayanan.
10
1.3
Batasan Masalah Untuk membatasi serta memfokuskan pada tujuan penelitian maka penulis
membatasi ruang lingkup tugas akhir ini. Adapun yang menjadi ruang lingkup adalah sebagai berikut: 1. Pengaruh promosi di PT. Asuransi Sinar Mas 2. Pengaruh kualitas pelayanan di PT. Asuransi Sinar Mas 3. Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan di PT. Asuransi Sinar Mas
1.4
Rumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka rumusan
permasalahan dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah ada pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian produk asuransi kendaraan bermotor di PT. Asuransi Sinar Mas cabang Batam ? 2. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian produk asuransi kendaraan bermotor di PT. Asuransi Sinar Mas cabang Batam ? 3. Apakah ada pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian produk asuransi kendaraan bermotor di PT. Asuransi Sinar Mas cabang Batam ?
1.5
Tujuan Penelitian Adapun tujuan didalam penelitian ini yang disimpulkan dari hasil
perumusan masalah, sebagai berikut :
11
1. Mengetahui pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian produk asuransi kendaraan bermotor di PT. Asuransi Sinar Mas Batam. 2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian produk asuransi kendaraan bermotor di PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam. 3. Mengetahui promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian produk asuransi kendaraan bermotor di PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam. 1.6
Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini dibagi menjadi dua bagian utama oleh penulis
sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan Dengan penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam mengambil kebijakan manajemen khususnya yang berkaitan dengan konsumen, sehingga dapat menerapkan strategi yang efektif untuk meningkatkan jumlah konsumen dimasa yang akan datang 2. Bagi Peneliti Dengan penelitian ini diharapkan peneliti dapat menerapkan ilmu yang diperoleh selama perkuliahan dan menambah pengalaman, wawasan serta belajar sebagai praktisi dalam menganalisis suatu masalah kemudian mengambil keputusan dan kesimpulan.
12
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Promosi Menurut Fajar Laksana (2008 : 133), “Promosi adalah suatu komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut”. Menurut Daryanto (2011 : 94) “Promosi adalah kegiatan terakhir dari marketing mix yang sangat penting karena kebanyakan pasar lebih banyak bersifat pasar pembeli dimana keputusan terakhir terjadinya transaksi jual beli sangat dipengaruhi oleh konsumen”. Menurut Hermawan (2012 : 38) “Promosi adalah salah satu komponen prioritas dari kegiatan pemasaran yang memberitahukan kepada konsumen bahwa perusahaan meluncurkan produk baru yang menggoda konsumen untuk melakukan kegiatan pembelian”. Dari teori-teori yang telah dikemukakan di atas, penulis berpendapat bahwa promosi merupakan kegiatan untuk memberikan informasi, membujuk, mengingatkan, kepada konsumen untuk melakukan kegiatan pembelian suatu produk dan jasa yang ditawarkan
13
2.1.1
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Promosi
Menurut Tjiptono (dalam Hersona, dkk. 2013 : 1150) terdapat lima indikator yang dapat digunakan untuk mengukur promosi, yaitu : a. Penjualan personal (Personal selling) Penjualan personal merupakan suatu bentuk interaksi langsung dengan suatu calon pembeli atau lebih untuk melakukan persentasi, menjawab pertanyaan, dan menerima pesan dari satu calon pembeli. Penjualan personal mempunyai peranan yang penting dalam pemasaran jasa, karena memiliki kekuatan unik yaitu wiraniaga dapat mengumpulkan pengetahuan tentang konsumen dan mendapatkan umpan balik dari konsumen.
b. Periklanan (Advertising) Periklanan merupakan suatu bentuk dari komunikasi impersonal yang digunakan oleh perusahaan untuk membangun kesadaran terhadap keberadaan produk yang ditawarkan, menambah pengetahuan konsumen akan produk yang ditawarkan serta membedakan diri perusahaan dengan para kompetitornya.
Terdapat beberapa tujuan periklanan, diantaranya: 1) Iklan yang memberikan informasi 2) Iklan membujuk 3) Iklan pengingat 4) Iklan pemantapan
14
c. Promosi penjualan
Promosi penjualan adalah kegiatan promosi selain periklanan, penjualan perorangan maupun publisitas yang bersifat jangka pendek dan tidak dilakukan secara berulang serta tidak rutin, yang ditujukkan untuk mendorong penjualan, serta lebih mempercepat respon pasar yang ditargetkan.
d. Hubungan masyarakat (Publicity and Public Relation)
Publisitas dan hubungan masyarakat merupakan stimulasi non persoanal terhadap permintaan barang, jasa, ide, dan sebagainya dengan berita komersial yang berarti dalam media masa dan tidak dibayar untuk mempromosikan dan atau melindungi citra perusahaan atau produk individualnya.
e. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Pemasaran ini merupakan unsur terakhir dalam bauran komunikasi promosi. Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 122) ada enam area pemasaran langsung yaitu :
1. Direct mail : memberikan suatu pesan mengenai suatu produk atau layanan 2.Mail order : bentuk penjualan yang barangnya dikirim melalui jasa kurir 3. Direct response : untuk menciptakan tanggapan langsung dari konsumen 4. Direct selling : penjualan produk kepada konsumen dengan cara tatap muka 5. Telemarketing : mensosialisasikan produk atau jasa melalui telepon
15
6. Digital marketing : mempromosikan suatu produk dengan media digital 2.1.2
Tujuan Promosi
Menurut Boone dan Kurtz (2002 : 134), tujuan promosi adalah sebagai berikut:
1. Menyediakan informasi
Menyediakan informasi ini merupakan tujuan strategi promosi yang dilakukan oleh perusahaan hanya menyebabkan informasi yang memberitahukan calon pembeli tentang produk atau jasa yang akan dipasarkan.
2. Mendiferensiasikan sebuah produk
Tujuan dari promosi ini adalah mendiferensiasikan produk atau tujuan jasa perusahaan dengan produk atau jasa pesaing. Dengan jasa mengaplikasikan konsep yang disebut positioning, pemasar berupaya meraih tempat di dalam benak konsumen.
Maksudnya
yaitu
mengkomunikasikan
perbedaan-perbedaan
signifikan mengenai atribut, harga, kualitas atau mamfaat dari produk atau jasa konsumen. 1. Menaikkan penjualan Menaikkan penjualan adalah tujuan paling umum dari strategi promosi. Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya, beberapa strategi berkonsentrasi pada merangsang permintaan primer, walaupun sebagian menstabilkan penjualan.
16
2. Menstabilkan penjualan Stabilisasi penjualan adalah tujuan lain dari promosi. Perusahaan biasanya mempromosikan kontes penjualan selama periode penurunan penjualan, dan memotivasi tenaga penjualan dengan menawarkan hadiah-hadiah seperti liburan, televisi, dan beasiswa kepada mereka yang meraih target-target tertentu. 3. Menonjolkan nilai produk Sejumlah promosi diajukan untuk mnonjolkan nilai produk dengan menjelaskan manfaat-manfaat kepemilikan dari produk yang kurang dikenal kepada pembeli.
2.2
Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2002 : 83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Hasibuan (2007 : 152), Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak ke pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah,adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. Kualitas menurut Fandy Tjiptono (2005 : 45) adalah Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dari teori yang telah dikemukakan di atas, penulis berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
17
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan.
2.2.1
Indikator yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Menurut Pasuaraman, Zeithaml, dan Berry dalam Hardiansyah (2011 : 46) mengemukakan bahwa terdapat 5 unsur yang menentukan kualitas jasa, yaitu :
1. Tangibles mencerminkan fasilitas fisik jasa seperti gedung kantor, ruangan dan petugas.
2. Reliability mencakup konsistensi dari penampilan dari keandalan jasa.
3. Responsiveness meliputi kesiapan dan kecepatan tanggapan petugas untuk menyediakan jasa.
4. Assurance meliputi keterampilan petugas, keramahan petugas, kepercayaan, keamanan dalam penggunaan jasa.
5. Empathy mencakup kemudahan komunikasi dan pemahaman terhadap kebutuhan konsumen.
18
2.2.2
Prinsip Pelayanan
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktorfaktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Dari teori diatas menunjukkan begitu pentingnya sebuah pelayanan. Pemerintah dalam hal ini memberikan perhatian khusus terhadap perbaikan pelayanan kepada masyarakat dengan dikeluarkannya keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 bahwa penyelenggaran pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip yaitu:
1. Kesederhanaan Prosedur
Pelayanan publik tidak tidak berbelit-belit,, mudah dipahami dan dilaksanakan.
2. Kejelasan, mencakup dalam hal ini :
a. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik.
b. Rinciaan biaya dan tata cara pembayaran
c. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3. Kepastian Waktu
19
Pelaksanaan publik dapat diselesaikan dalam waktu kurun waktu yang telah ditentukan. Dalam hal ini harus ada kejelasan beberapa lama proses pelayanan ini diselesaikan.
4. Akurasi Produk
Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat dalam pemberian pelayanan.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
20
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan Lingkungan
Pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lainnya 2.2.3
Pengertian Jasa
Jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan (transfer of ownership). Menurut Lovelock (2007 : 5) mendefinisikan terhadap arti jasa : “A service is an act or performance offered by one party to another. Although the process may be tied to aphsycal product, the performance assentially intangible and does not normally result in ownership of any of the factors of production”.
21
2.2.4
Pengertian Asuransi
Definisi Asuransi Menurut Pemerintah dalam Undang-Undang RI No. 2 Tahun 1992 Tentang Peraturan Pelaksanaan Usaha Perasuransian adalah sebagai berikut , Asuransi adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih, dimana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung, dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan, atau kehilangan keuntungan yang diharapkan. Atau, tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti atau memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan
2.3 Keputusan Pembelian
Menurut
Swastha
dan
Handoko
(2008
:
110)
mengemukakan
bahwa: “Keputusan pembelian merupakan proses dalam pembelian yang nyata, apakah membeli atau tidak.”. Selanjutnya menurut Amirullah (2002 : 61) bahwa: “Pengambilan keputusan adalah suatu proses penilaian dan pemilihan dari berbagai alternatif sesuai dengan kepentingan-kepentingan tertentu dengan menetapkan suatu pilihan yang dianggap paling menguntungkan. Definisi keputusan pembelian menurut Nugroho (2003 : 38) adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasi sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya.
22
Dari teori yang telah dikemukakan di atas, penulis berpendapat bahwa keputusan pembelian merupakan proses penilaian dan pemilihan dari berbagai alternatif dan memilih satu diantaranya.
2.3.1
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Memahami konsumen sasaran dan tipe dari proses keputusan yang akan mereka lalui merupakan tugas penting bagi seorang pemasar. Di samping itu, pemasar juga perlu mengenal pelaku-pelaku lain yang mempengaruhi keputusan pembeli, memahami tingkah laku pembeli pada setiap tahap pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku mereka.
Kotler dan Keller (2008 : 166) mengatakan terdapat empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu :
1. Faktor Budaya Kelas Budaya, sub budaya, sangat mempengaruhi perilkau konsumen. Budaya (culture) adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang. 2. Faktor Sosial Selain faktor budaya, keluarga serta peran sosial dan status mempengaruhi perilaku pembelian
23
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Faktor pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli; pekerjaan, dan keadaan ekonomi; kepribadian dan konsep diri; serta gaya hidup dan nilai.
4. Faktor Psikologis
Rangsangan pemasaran dan lingkungan memasuki kesadaran konsumen, dan sekelompok proses psikologis digabungkan dengan karakteristik konsumen tertentu menghasilkan proses pengambilan keputusan dan keputusan akhir pembelian. Faktor psikologis terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran, dan memori. 2.3.2
Proses Keputusan Pembelian
Kotler dan Keller (2008 : 185) mengemukakan bahwa terdapat lima tahap yang dilalui konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian ,yaitu seperti terlihat pada gambar 2.1 berikut ini : Gambar 2.1 Proses Keputusan Pembelian Pengenalan masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Sumber : (Kotler & Keller, 2008 : 185) Perilaku Pasca Pembelian
Keputusan Pembelian
24
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian ini dimulai pada saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan-kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertantu dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang tergugah kebutuhan akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Besar pencarian yang dilakukan tergantung pada kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang telah dimiliki nya, kemudahan mendapatkan dan nilai yang diberikan pada informasi tambahan, dan kepuasan dalam
pencarian
informasi
tersebut.
Sumber–sumber
informasi
dapat
dikelompokkan menjadi empat kelompok :
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b. Sumber komersil : iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan, dan pameran.
c. Sumber umum : media massa, organisasi konsumen.
d. Sumber pengalaman : pernah menangani,menguji, menggunakan produk
3. Evaluasi Alternatif
Model yang terbaru memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang beriorentasi kognitif yaitu mereka mengganggap konsumen membentuk
25
penilaian atas produk terutama berdasarkan kesadaran dan rasio. Beberapa konsep dasar dalam memahami proses evaluasi konsumen:
a. Konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan
b. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk
c. Konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
4. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi alternatif, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek dalam kumpulan pilihan.
Dalam
melaksanakan
maksud
pembelian,konsumen bias mengambil lima sub keputusan : merek, dealer, kualitas, waktu dan metode pembayaran.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian, yang tujuan utamanya adalah agar konsumen melakukan pembelian ulang. 2.4 Penelitian yang Relevan
Pada bagian ini diuraikan beberapa hasil penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian ini.
26
NO
1
2
Tabel 2.1 Penelitian yang Relevan Metode Variabel Hasil Hasil menunjukan semua variabel independen Promo (promosi dan kualitas si pelayanan), mengalami (X1), pengaruh signifikan kualita terhadap keputusan s pembelian. Hal ini dapat Populasi pelaya dilihat pada nilai F (28,297) dan nan dengan hitung signifikan sampel (X2),k 0,000 dengan tingkat eputus kealpaan sebesar 0,05. an Sehingga terbukti variabel pembe bebas (promosi dan kualitas lian pelayanan) secara bersama(Y) sama berpengaruh terhadap variabel terikat (keputusan pembelian).
Peneliti
Judul
Sumber
Koni’ah, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negeri Sultas Syarif Kasim Riau Pekanbaru , 2014
Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian asuransi jiwa pendidikan pada AJB bumi putera 1912 pekanbaru cabang sukajadi.
Riyogo Adi Nugroho, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadi yah Purworejo , 2013
Hasil analisis regresi secara parsial menunjukkan p value nilai t variabel diferensiasi produk sebesar 0,000, Diferens sedangkan p value nilai t Pengaruh iasi variabel merek sebesar 0,001 strategi produk dan p value nilai t variabel diferensiasi (X1), promosi sebesar 0,000. Secara produk, merek, merek(X simultan p value nilai F dan promosi Populasi http://ejour 2), variabel diferensiasi produk, terhadap dan nal.umpwr. promosi merek, dan promosi sebesar keputusan sampel ac.id/ (X3), 0,000. Berdasarkan hasil pembelian keputusa analisis data dapat dikatakan sepeda motor n bahwa variabel diferensiasi satria pembeli produk, merek, dan promosi F150;hyper an (Y) baik secara parsial maupun underbone simultan berpengaruh secara positif terhadap keputusan pembelian sepeda motor satria F150: hyper underbone.
http://repo sitory.uinsuska.ac.i d/id/eprint /4141
27
3
4
Adhina Nugraheni,Pen didikan Ekonomi, FKIP, Universitas Muhammadiya h Purworejo , 2013
Bauran Pengaruh promosi bauran promosi Populasi (X1), terhadap dan keputusa keputusan sampel n pembelian di pembelia Rita pasaraya n(Y) Wonosobo
Dari analisis kuantitatif menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara bauran promosi secara bersama-sama terhadap keputusan pembelian. R sebesar 0,566 harga Fhitung lebih besar dari Ftabel (22,427 > 1,974) dengan sig 0,000
Elfitri Santi.SE.,M .Kom.,Ak, Dosen Politeknik Negeri Padang Jurusan Administras i Niaga, 2009
uji hipotesis diperoleh thitung = 4.073 dan nilai ttabel = 1.6679. Dengan demikian thitung > ttabel, maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Hipotesis kedua adalah Biaya promosi berpengaruh signifikan Pengaruh harga terhadap keputusan pembelian dan promosi Harga konsumen pada Jamu Anpenjualan (X1), Nisaa di Kota Padang. terhadap Populasi promosi( Berdasarkan hasil analisa keputusan dan X2),kep regresi logistik diperoleh pembelian sampel utusan koefisien regresi sebesar 0.033 konsumen pada pembelia (sig = 0.203). Pada tingkatan CV. Jaya n (Y) signifikan 0.203 > 0.05 artinya Herbal cabang tidak ada pengaruh yang Padang signifikan. Pada uji hipotesis diperoleh thitung = 1.420 dan nilai ttabel= 1.6672. Dengan demikian thitung < ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Jadi biaya promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Jamu AnNisaa di Kota Padang.
http://ejour nal.umpwr .ac.id/inde x.php/oiko nomia/arti cle/view/1 153
http://ww w.journal. unitaspdg.ac.id/j urnal23.html
28
5 Novilinda Herawaty, Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen, Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda, 2011
Dari hasil penelitian ini, pelayanan yang tidak pernah salah dan Karyawan Kualitas memberikan pelayanan dengan pelayana Pengaruh penuh pelayanan yang Populasi n (X1), pelayanan jasa baik,sehingga pelayanan dan keputusa terhadap berpengaruh terhadap sampel n keputusan keputusan pembelian, pembelia pembelian tiket koefisien regresinya adalah n (Y) pesawat pada positif 0,612 terhadap variabel PT. Dayakindo keputusan pembelian tiket Kalimantan pesawat. Timur
2.5 Kerangka Berpikir Penelitian ini terdiri dari satu variabel terikat yaitu keputusan pembelian dan dua variabel bebas yaitu promosi dan kualitas pelayanan. Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian, secara skematis dapat digambarkan seperti pada gambar 2.2 : Keterangan: X1
: Promosi
X2
: Kualitas Pelayanan
Y
: Keputusan Pembelian : Pengaruh masing-masing variabel X terhadap Y
: Pengaruh Kedua variabel X secara bersama-sama terhadap Y
http://ejurn al.untagsmd.ac.id/i ndex.php/ EKM/artic le/view/31 9
29
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir
X1:Promosi Indikator : Menurut Tjiptono (dalam Hersona, dkk. 2013 : 1150) 1. 2. 3. 4. 5.
Penjualan Personal Periklanan Promosi Penjualan Hubungan Masyarakat Pemasaran Langsung Y: Keputusan Pembelian
Kotler dan Keller (2008 : 185)
1.Faktor Budaya 2.Faktor Sosial 3.Faktor Pribadi 4.Faktor Psikologis
X2: Kualitas Pelayanan Menurut Pasuaraman , Zeithaml,dan Berry dalam Hardiansyah (2011 : 46) 1.Tangibles (bukti langsung) 2. Reliability (keandalan) 3.Responsiveness(daya tanggap) 4.Assurance (jaminan) 5.Empathy (empati)
30
2.6 Hipotesis Penelitian Berdasarkan deskripsi teoritis, kerangka berfikir, dan hasil-hasil penelitian yang diatas, dapat ditarik hipotesis penelitian yang merupakan jawaban sementara dari masalah penelitian yang telah dirumuskan, yaitu sebagai berikut:
Ho : Tidak ada pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian di PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam H1 : Ada pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian di PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam
Ho : Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam H2 : Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam
Ho : Tidak ada pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam H3 : Ada pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam
31
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Jenis Penelitian
Penelitian ini berpendekatan kuantitatif, berjenis deskriptif dan asosiatif. Dikatakan pendekatan kuantitatif sebab pendekatan yang digunakan di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis, turun ke lapangan, analisa data dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya menggunakan aspek pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian data numerik. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif karena bertujuan membuat pencanderaan/ lukisan/ deskripsi mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat suatu populasi atau daerah tertentu secara sistematik, faktual dan teliti (Ginting, 2008 : 55). Sedangkan dikatakan sebagai penelitian asosiatif karena penelitian ini menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting, 2008 : 57).
3.2
Tempat dan Waktu Penelitian
3.2.1 Tempat Penelitian Dalam penyusunan tugas akhir ini penulis melakukan penelitian dengan mengambil objek penelitian pada PT. Asuransi Sinar Mas cabang Batam. Adapun penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian produk asuransi kendaraan bermotor di PT. Asuransi Sinar Mas Batam.
32
3.2.2
Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini berlangsung dari bulan Mei sampai dengan bulan Juli 2016.
3.3
Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi Sugiyono (2002 : 55), mengemukakan , populasi adalah sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah nasabah PT. Asuransi Sinar Mas cabang Batam yang berjumlah 5000 orang. 3.3.2 Sampel
Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah pengambilan sampel bertujuan (sampling purposive) dengan jumlah sampel sebanyak 60 orang. Sampling Purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2011 : 68).
Alasan memakai sampel ini karena populasi yang banyak, sehingga yang diteliti hanya nasabah yang dilayani , nasabah yang melakukan klaim, maupun nasabah yang datang ke kantor mengurus perpanjangan polis PT. Asuransi Sinar Mas cabang Batam.
33
3.4 3.4.1
Data Penelitian Sumber Data
Dalam penelitian ini melakukan analisis data menggunakan metode kuantitatif. Data yang dikumpulkan sebagai bahan penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder, baik yang berasal dari perusahaan tempat penulis melakukan penelitian maupun dari sumber-sumber lain yang ada kaitannya dengan judul tugas akhir ini. 1. Data Primer Data yang diperoleh langsung dari sumber yang bersangkutan. Dengan membagikan kuesioner kepada nasabah di PT. Asuransi Sinar Mas Batam 2. Data Sekunder Data sekunder data yang diperoleh secara resmi dari perusahaan seperti data perusahaan serta teori-teori yang diperoleh dari buku-buku dan literatur-literatur lainnya yang berhubungan dengan objek penelitian 3.4.2 Teknik Pengumpulan Data Dalam setiap penelitian selalu terjadi proses pengumpulan data dan dalam proses pengumpulan data tersebut akan menggunakan satu atau beberapa metode. Jenis metode yang dipilih dan digunakan dalam pengumpulan data, tentunya harus sesuai dengan sifat dan karakteristik penelitian yang akan dilakukan. Instrumen adalah alat yang digunakan untuk mengumpulkan data-data tersebut. Dalam teknik pengumpulan data ini penulis mengggunakan dua pendekatan teknis yaitu:
34
1. Metode Kuesioner Kuesioner atau lebih dikenal dengan angket merupakan pertanyaanpertanyaan yang berhubungan erat dengan masalah penelitian yang hendak dipecahkan, disusun, dan disebarkan ke responden untuk memperoleh informasi di lapangan (Sukardi, 2010 : 76). Teknik angket menggunakan instrumen angket pula. Ada beberapa jenis kuesioner yang dapat digunakan dalam proses pengumpulan data, yaitu:
a. Kuesioner Tertutup
Pertanyaan-pertanyaan yang diberikan kepada responden sudah disediakan sehingga responden hanya memilih jawaban yang sudah tersedia.
b. Kuesioner Terbuka
Merupakan angket atau pertanyaan-pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk memberikan pendapat sesuai dengan keinginan mereka.
Menurut
Sugiyono
(2012
:
137),
kuesioner
merupakan
teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Kuesioner juga cocok digunakan jika jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas.
35
2. Metode Observasi Observasi
adalah
kemampuan
seseorang
untuk
menggunakan
pengamatannya melalui hasil kerja pancaindra mata serta dibantu dengan pancaindra lainnya (Bungin, 2009 : 115 – 116). Sutrisno Hadi, dalam Sugiono (2012 : 145) mengemukakan bahwa, observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua diantara yang terpenting adalah proses – proses pengamatan dan ingatan. Sedangkan Herdiansyah (2010 : 131) menyatakan bahwa, inti dari observasi adalah perilaku yang tampak dan adanya tujuan yang ingin dicapai. Perilaku yang tampak dapat berupa perilaku yang dapat dilihat langsung oleh mata, dapat didengar, dapat dihitung, dan dapat diukur. Karena mensyaratkan perilaku yang tampak, potensi perilaku seperti sikap dan minat yang masih dalam bentuk kognisi, afeksi, atau kecenderungan perilaku tidak dapat diobservasi. Selain itu, observasi haruslah mempunyai tujuan tertentu. Pengamatan yang tanpa tujuan bukan merupakan observasi.
3.5
Variabel Penelitian Menurut Arikunto (2010 : 161), variabel adalah objek penelitian, atau apa
saja yang menjadi titik perhatian suatu penelitian. Variabel yang digunakan dalam penelitian ada 2 (dua) macam yakni:
36
3.5.1 Variabel Bebas (Independent Variable) Variabel ini sering disebut variabel stimulus, prediktor, antecedent. Dalam bahasa indonesia disebut sebagai variabel bebas. Menurut Sugiyono (2011: 61), variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel independen (terikat). Adapun yang merupakan variabel independen (bebas) adalah: promosi (X1) dan kualitas pelayanan (X2).
3.5.2 Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel dependen disebut juga variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa indonesia disebut variabel terikat. Menurut Sugiyono (2011: 61), variabel terikat atau variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Adapaun variabel terikat dalam penelitian ini adalah : keputusan pembelian (Y).
3.6
Metode Analisis Data Dalam setiap penelitian, masalah penggunaan alat pengukur (instrumen)
perlu mendapat perhatian agar dapat diharapkan bahwa hasil yang diperoleh adalah benar dan dapat mencerminkan keadaan yang sesungguhnya dari masalah yang diselidiki.
37
3.6.1 Uji Kualitas Data Untuk mempermudah pengujian validitas dan reliabilitas butir-butir pertanyaan penelitian, pembentukan garis regresi beserta pengujian hipotesis penelitian menggunakan alat bantu SPSS versi 16.
3.6.1.1 Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat ke validitas atau kestabilan suatu instrument. Menurut Susetyo (2011 : 89), validitas isi adalah validitas yang akan mengecek kecocokan diantara butir – butir tes yang dapat dibuat dengan indikator, materi, atau tujuan pembelajaran yang telah ditetapkan. Digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Uji validitas dilakukan untuk memastikan bahwa masing-masing pertanyaan akan terklarifikasi pada variabel-variabel yang telah ditentukan. Kriteria valid atau tidak adalah jika korelasi antar skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor mempunyai tingkat signifikan di bawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid, dan jika korelasi skor masingmasing butir pertanyaan dengan total skor mempunyai tingkat signifikan diatas 0,05 maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali 2009 : 49). Validitas menunjukkan sejauh mana perbedaan yang didapatkan melalui alat pengukur mencerminkan perbedaan yang sesungguhnya di antara responden yang diteliti.Dalam menentukan kelayakan atau tidaknya suatu item yang akan digunakan biasanya dilakukan uji signifikansi koefisien kolerasi pada taraf 0.05.
38
Artinya suatu item dianggap memiliki tingkat keberterimaan atau valid jika memiliki kolerasi signifikan terhadap skor total item. Rumus :
Keterangan:
r = koefisien korelasi
x = skor item
y = skor total dari y
n= jumlah banyaknya subjek
Nilai uji akan dibuktikan dengan menggunakan uji dua sisi pada taraf signifikan 0,05. Kriteria diterima dan tidaknya suatu data valid atau tidak, jika: Jika r hitung α≥ r tabel maka item-item pada pertanyaan dinyatakan berkolerasi signifikan terhadap skor total item ersebut, maka item dinyatakan valid.Jikar hitung < r tabel maka item-item pada pertanyaan dinyatakan tidak berkolerasi signifikan terhadap skor total item tersebut, maka item dinyatakan tidak valid.
39
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Data Uji Coba Variabel
Promosi
Kualitas Pelayanan
Corrected Item Total Corelation
R tabel
Kesimpulan
X1.1
0.860**
0.361
Valid
X1.2
**
0.361
Valid
X1.3
0.772
**
0.361
Valid
X1.4
0.791**
0.361
Valid
X1.5
**
0.361
Valid
X1.6
0.732
**
0.361
Valid
X1.7
0.680**
0.361
Valid
X1.8
**
0.361
Valid
X1.9
0.786
**
0.361
Valid
X1.10
0.762**
0.361
Valid
X1.11
**
0.361
Valid
X1.12
0.645
**
0.361
Valid
X1.13
0.669**
0.361
Valid
X1.14
**
0.361
Valid
X1.15
0.659
**
0.361
Valid
X2.1
0.712**
0.361
Valid
X2.2
0.723**
0.361
Valid
X2.3
0.666**
0.361
Valid
X2.4
**
0.361
Valid
X2.5
0.648
**
0.361
Valid
X2.6
0.722**
0.361
Valid
X2.7
**
0.361
Valid
X2.8
0.771
**
0.361
Valid
X2.9
0.678**
0.361
Valid
**
0.361
Valid
X2.11
0.682
**
0.361
Valid
X2.12
0.676**
0.361
Valid
X2.13
**
0.361
Valid
X2.10
0.860
0.761
0.769
0.630
0.756
0.719
0.622
0.642
0.573
40
Keputusan Pembelian
X2.14
0.686**
0.361
Valid
X2.15
0.756
**
0.361
Valid
Y1.1
0.518**
0.361
Valid
Y1.2
**
0.361
Valid
**
0.361
Valid
Y1.4
0.746
**
0.361
Valid
Y1.5
0.659**
0.361
Valid
Y1.6
**
0.361
Valid
Y1.7
0.745
**
0.361
Valid
Y1.8
0.664**
0.361
Valid
Y1.9
**
0.361
Valid
**
0.361
Valid
Y1.3
Y1.10
0.672 0.594
0.795
0.715 0.751
Sumber : Data primer diolah (2016) Berdasarkan tabel 3.1 diatas , menunjukkan bahwa semua pernyataan pada variabel promosi, kualitas pelayanan, dan keputusan pembelian valid, karena r hitung > r tabel sehingga pernyataan instrument tersebut dapat dilanjutkan untuk dipakai dalam penelitian.
3.6.1.2 Uji Reliabilitas Suatu tes dapat dikatakan mempunyai taraf kepercayaan yang tinggi jika tes tersebut dapat memberikan hasil yang tetap (Arikunto, 2010 : 86). Dalam hal ini Susetyo (2011 : 109) menjelaskan bahwa “Realibilitas konsistensi internal didasarkan pada skor yang diperoleh dari satu perangkat ukur dengan satu kali pengukuran pada peserta tes. Menurut Ghozali (2009 : 45) Uji reliabilitas adalah untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
41
dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan tersebut konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.Untuk mengukur reliabilitas digunakan uji statistic Cronbach Alfa (a).Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach’s Alfa > 0.60. Sedangkan, jika sebaliknya data tersebut dikatakan tidak reliable (Ghozali, 2009 : 45 – 46). Metode uji yang sering digunakan pada skala likert adalah metode cronbach's alpha. Data dikatakan reliabel apabila r alpha positif dan r alpha > r tabel df = (α, n-2). Untuk mencari besaran angka reliabilitas dengan menggunakan metode conbrach alpha dapat digunakan suatu rumus sebagai berikut: Rumus:
Keterangan: r k
= reliabilitas intrumen = banyaknya item pertanyaan atau pernyataan = jumlah varian butir = jumlah varian total Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas Data Uji Coba
Variabel
Cronbach’s Alpha
Nilai Kritis
Kesimpulan
Promosi Kualitas Pelayanan Keputusan Pembelian
0.941 0.919 0.875
0.6 0.6 0.6
Reliable Reliable Reliable
Sumber : Data primer diolah (2016)
42
Dari uji coba yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa hasil Cronbach’s Alpha yang disyaratkan yaitu 0.60 maka variabel promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pembelian reliable karna Rhitung > Rtabel dan layak digunakan dalam pengambilan data. 3.6.2 Uji Asumsi Klasik Dalam penelitian ini untuk menguji hipotesis penelitian menggunakan analisis regresi linier berganda yaitu melihat pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian. Uji asumsi klasik ini terdiri dari uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedestisitas, uji autokorelasi ,dan uji linearitas.
3.6.2.1 Uji Normalitas Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji normalitas dapat diuji melalui grafik Normality Probability Plot dan uji Kolmogorov-Smirnov. 1.
Grafik Normality Probability Plot Dasar pengambilan keputusan menurut Ghozali ( 2013:160 ) adalah sebagai berikut : o
Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah grafik histogramnya tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
43
o
Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2.
Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S) Dasar pengambilan keputusan dalam uji Kolmogorov-Smirnov adalah sebagai berikut : o Jika tingkat signifikansi < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal. o Jika tingkat signifikansi > 0,05 maka data berdistribusi normal.
3.6.2.2 Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2013:105), Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Menurut Ghozali (2013:105), dasar pengambilan keputusan atas uji multikolonieritas adalah sebagai berikut : o
Apabila nilai Tolerance Value lebih besar dari 0,1 atau VIF (Variace Inflation Factor) lebih kecil dari 10, maka tidak terjadi multikolonieritas.
o
Apabila nilai Tolerance Value lebih kecil dari 0,1 atau VIF (Variace Inflation Factor) lebih besar dari 10, maka terjadi multikolonieritas.
44
3.6.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang harus
terpenuhi
dalam
model
regresi
adalah
tidak
adanya
gejala
heteroskedastisitas. Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan diantaranya yaitu uji glejser, melihat pola grafik Scatterplot. 1. Uji Glejser Uji Glejser dilakukan dengan cara meregresikan antara variabel independen dengan nilai absolut residualnya. Jika nilai signifikansi antara variabel independen dengan absolut residual lebih dari 0,05 maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas 2. Pola grafik Scatterplot Menurut Imam Ghozali (2011 : 139) uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residu suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke, sedang dan besar. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah dipredisi dan sumbu X adalah residual (Y prediksiY sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dasar analisis adalah:
45
o Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. o Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
2.5.2.4 Uji Autokorelasi Uji Autokorelasi digunakan untuk suatu tujuan yaitu mengetahui ada tidaknya korelasi antar anggota serangkaian data yang diobservasi dan dianalisis menurut ruang atau menurut waktu, cross section atau time series. Uji ini bertujuan untuk melihat ada tidaknya korelasi antara residual pada suatu pengamatan dengan pengamatan yang lain pada model (Wibowo, 2012). Untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi yaitu dengan cara menilai tingkat probabilitas, jika > 0,05 maka tidak terjadi autokorelasi dan sebaliknya.
2.5.2.5 Uji Linearitas Uji linearitas dipergunakan untuk melihat apakah model yang dibangun mempunyai hubungan linear atau tidak. Uji ini jarang digunakan pada berbagai penelitian, karena biasanya model dibentuk berdasarkan telaah teoretis bahwa hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikatnya adalah linear. Hubungan antar variabel yang secara teori bukan merupakan hubungan linear
46
sebenarnya sudah tidak dapat dianalisis dengan regresi linear, misalnya masalah elastisitas. Jika ada hubungan antara dua variabel yang belum diketahui apakah linear atau tidak, uji linearitas tidak dapat digunakan untuk memberikan adjustment bahwa hubungan tersebut bersifat linear atau tidak. Uji linearitas digunakan untuk mengkonfirmasikan apakah sifat linear antara dua variabel yang diidentifikasikan secara teori sesuai atau tidak dengan hasil observasi yang ada. Uji linearitas dapat menggunakan uji Durbin-Watson, Ramseyn Test atau uji Lagrange Multiplier. 3.6.3 Analisis Deskriptif Setelah ditetapkan indikator dari variabel yang ada, maka langkah selanjutnya adalah mengadakan pengukuran atas variabel-variabel tersebut. Adapun pengukuran yang digunakan untuk mengukur tanggapan responden adalah dengan menggunakan skala likert. Menurut Arikunto (2010 : 3) menjelaskan bahwa Analisis deskriptif adalah penelitian yang dimaksudkan untuk menyelidiki keadaan, kondisi atau hal lain-lain yang sudah disebutkan, yang hasilnya dipaparkan dalam bentuk laporan penelitian. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif
47
samapai sangat negatif. Untuk keperluan dianalisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor misalnya:
3.7
1. Sangat setuju diberi skor
(5)
2. Setuju diberi skor
(4)
3. Ragu-ragu diberi skor
(3)
4. Tidak setuju diberi skor
(2)
5. Sangat tidak setuju diberi skor
(1)
Pengujian Hipotesis Hipotesis adalah pernyataan mengenai sesuatu hal yang harus diuji
kebenarannya. Hipotesis ini dapat dimunculkan untuk menduga suatu kejadian tertentu dalam suatu bentuk persoalan yang dianalisis dengan menggunakan analisis regresi. Adapun pengujian hipotesis ini terdiri dari analisis regresi. Uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini yakni:
3.7.1 Uji-T (Regresi Parsial) Menurut Imam Ghozali (2013:98) uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh satu variabel penjelas / independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dalam uji t penelitian ini hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : a. Hipotesis 1 = Promosi terhadap keputusan pembelian di PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam.
Ho = Tidak ada pengaruh antara promosi terhadap keputusan pembelian di PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam.
48
H2 = Ada pengaruh antara promosi terhadap keputusan pembelian di PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam.
b. Hipotesis 2 = Kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam.
Ho = Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam.
H2 = Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam.
c. Hipotesis 3 = Promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam.
Ho = Tidak ada pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam.
H3 = Ada pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Batam. Uji t ini dilakukan dengan membandingkan T hitung dengan T tabel dengan
kriteria sebagai berikut : Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak Jika t hitung > t tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak 3.7.2 Uji-F (Regresi Simultan) Menurut Imam Ghozali (2011 : 97) Uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat. Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah:
49
Ho : Variabel-variabel bebas yaitu promosi, kualitas pelayanan
tidak
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu keputusan pembelian. H3 : Variabel-variabel bebas yaitu promosi, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu keputusan pembelian. Dasar pengambilan keputusan pengujian: a. Jika F hitung > F tabel maka H0 ditolak. b. Jika F hitung < F tabel maka H0 diterima.
3.7.3 Uji Regresi Linier Berganda Uji regresi linier berganda digunakan untuk meramal suatu variabel dependen (Y) berdasarkan dua variabel independen dalam suatu persamaan linier. Model regresi disini memasukkan dua variabel indepnden yaitu Promosi dan Kualitas Pelayanan. Persamaan regresi yang digunakan adalah: Y = a + b1X1 + b2X2
Rumus 3.7.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Keterangan: Y =
Keputusan Pembelian
X1 =
Promosi
X2 =
Kualitas Pelayanan
b1 =
Koefisien variabel independent X1
b2 =
Koefisien variabel independent X2
50
a =
Konstanta
3.7.4 Uji Koefisien Determinasi (R²)
Menurut Imam Ghozali (2011 : 97) Koefisien determinasi (R2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah di antara nol dan satu. Jika koefisien determinasi (R2) = 1, artinya variabel-variabel independen memberikan semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Jika koefisien determinasi (R2) = 0, artinya variabel independen tidak mampu menjelaskan variasi-variasi dependen.
