PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI NASABAH PT ASURANSI BUMI PUTERA CABANG PADANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI NASABAH PT ASURANSI BUMI PUTERA CABANG PADANG Yulia Nengsih1, Yulihar Mukhtar2, Dahliana Kamener2 1) Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta 2) Dosen Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta 2

E-mail: [email protected], [email protected],[email protected] Abstract

The purpose of this research iss know the impact service quality of decision to became customer of PT Asuransi Bumi Putera Padang branch. using of this sample is 100 people customer is decision of Asuransi Bumi Petera. the method of collect data is using questioner. The analyst technic is double linear analyst. Based of hypothesis experiment that found tangible and reliability impact significant of decision became customer of insurance, responsibility, assurance and emphatic does not impact significant to decision became customer of Asuransi Bumi Petera Padang branch. Suggest to company to more attention the service quality with give exercise and did changing of employee of service that the service more better and the customer more interesting to use insurance in the future. Keyword: service quality and decision became customer Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menjadi nasabah PT Asuransi Bumi Putera Cabang Padang. Sampel yang di gunakan sebanyak 100 orang yang menjadi nasabah PT Asuransi Bumi Putera. Metode pengumpulan data dilakukan dengan melakukan penyebaran kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis linear berganda. Berdasarkan pengujian hipotesis ditemukan bahwa tangible dan reliability berpengaruh signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah Asuransi. responsibility, assurance dan empty tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah PT Asuransi Bumi Putera Cabang Padang. disarankan bagi perusahaan untuk lebih memperhatikan kualitas pelayanan dengan memberikan pelatihan dan melaksanakan rolling karyawan bagian pelayanan, agar pelayanannya lebih baik lagi dan para nasabah tertarik untuk menggunakan jasa asuransi di masa yang akan datang. Kata Kunci: Kualitas pelayanan dan keputusan menjadi nasabah

1

I. Pendahuluan

hal tersebut terus dibiarkan maka tentu

1.1 Latar Belakang Masalah

akan mengancam eksistensi asuransi di

Salah satu faktor yang mendorong

masa mendatang.

bertahannya sebuah usaha jasa adalah

Di dalam sebuah perusahaan jasa

kemampuan manajemen atau perusahaan

faktor

untuk memberikan pelayanan terbaik

terciptanya komitmen atau keinginan

kepada pelanggannya Salah satu faktor

kembali dari pelanggan untuk terus

yang memiliki nilai plus dan dapat

menggunakan jasa perusahaan adalah

menjadi

pelayanan yang diberikan. Pelayanan

penambah

manajemen

solusi

untuk

bagi

menciptakan

utama

tentu

yang

berhubungan

dengan

aktifitas

perusahaan

diberikan pelanggan, tujuannya adalah

pelayanan,

mulai

dari

kualitas

penambahan

menciptakan

kegiatan

seluruh

kenyamanan adalah adanya upaya dari meningkatkan

atau

mendorong

jasa

kenyamanan

yang

kepada

tenaga operasional hingga penyediaan

pelanggan. Pelayanan sangat penting

kotak saran atau komplain. Jika kita

untuk menciptakan keinginan kembali

mengamati beberapa kasus yang terjadi

dari nasabah untuk menggunakan jasa

konsistensi pelayanan sering diabaikan

yang sama ketika dibutuhkan.

atau menjadi faktor yang tidak dianggap

Menurut Hatane (2010) pelayanan

penting oleh manajemen perusahaan.

pada perusahaan yang bergerak di

Fenomena yang menunjukkan masih

bidang asuransi tentu merupakan sebuah

kurangnya perhatian perusahaan pada

hal yang penting. Jika kita mengamati

pelayanan

masalah yang paling sering dihadapi

terlihat

pada

beberapa

asuransi yang dikelola pemerintah atau

oleh

pun asuransi yang dikelola daerah. Pada

dengan pelayanan jasa adalah masalah

umumnya petugas asuransi cenderung

konsistensi

melayani nasabah dengan nada yang

pelayanan, terutama yang berhubungan

kasar dan tergesa-gesa, keadaan tersebut

dengan

membuat anggota masyarakat yang akan

implementasi pemecahan masalah dari

menjadi

enggan

keluhan yang disampaikan, kendala yang

menggunakan jasa asuransi tersebut, jika

dihadapi nasabah berhubungan dengan

nasabah

menjadi

2

nasabah

asuransi

dalam

penyampaian

berhubungan

memberikan

keluhan

dan

proses

atau

prosedur

penyampaian

keluhan.

di

dalam

Kondisi

membuat

nasabah

pengguna

asuransi

menjadi

enggan

menyampaikan

keluhan.

Permasalahan umum

yang dihadapi

ini

asuransi tersebut pada saat ini adalah

jasa

sulitnya untuk meningkatkan nasabah

untuk

yang

Ketakutan

menggunakan

tersebut

asuransi.

disebabkan

oleh

Hal

banyak

dalam diri nasabah juga terjadi karena

asuransi sejenis yang bermunculan dan

berdasarkan pengalaman respon yang

menjadi pesaing dalam mendapatkan

diberikan petugas asuransi cenderung

nasabah, oleh sebab itu dibutuhkan

kasar

sebuah

dan

kurang

ramah

sehingga

membuat nasabah menjadi enggan untuk

strategi

untuk

menciptakan

keunggulan bersaing.

menyampaikan keluhan. 1.2

Menurut Supranto (2005) sebagian

Berdasarkan kepada latar belakang

besar pelanggan atau pengguna jasa kegagalan

dalam

masalah

menyampaikan

keraguan

untuk

menyampaikan

1. Apakah

kebosanan

sebuah

Peluang

keberhasilan

keluhan

dan

2. Apakah

Asuransi Bumi Putera Cabang

perusahaan

Padang ?

yang

3. Apakah

bergerak di bidang jasa asuransi adalah Bumi

Putera.

merupakan

Perusahaan

asuransi

terbesar

terhadap

yang

oleh

pelayanan berpengaruh

keputusan

menjadi

nasabah PT Asuransi Bumi Putera Cabang Padang ?

adalah salah satu unit usaha asuransi dikelola

kualitas

(responsibility)

tersebut

dikelola pemerintah. Asuransi tersebut

yang

pelayanan

keputusan menjadi nasabah PT

kehilangan pelanggan potensial. satu

kualitas

(reliability) berpengaruh terhadap

pada

akhirnya perusahaan tersebut mengalami

Salah

PT

Padang ?

kecil

mendorong pelanggan untuk enggan menyampaikan

pelayanan


masalah.

yang

kualitas

keputusan menjadi nasabah

di masa lalu gagal untuk menyampaikan menjadi

beberapa

(tangible) berpengaruh terhadap

dalam diri pelanggan ketika pengalaman

keluhan

diajukan

pada penelitian ini yaitu sebagai berikut:

kembali

keluhan,

maka

permasalahan yang akan dirumuskan

keluhan sering menciptakan ketakutan atau

Perumusan Masalah

pemerintah. 3

4. Apakah

kualitas

pelayanan


(assurance) berpengaruh terhadap

Padang.


6. Menganalisis dan membuktikan


secara empiris pengaruh kualitas

Padang ?

pelayanan

5. Apakah

kualitas

(assurance)

pelayanan


(empathy) berpengaruh terhadap


keputusan menjadi nasabah

Padang.

PT



Padang ?

secara empiris pengaruh kualitas pelayanan

1.3

terhadap

Tujuan Penelitian Sesuai

dengan

latar

(empathy)

terhadap

keputusan menjadi nasabah PT belakang


masalah dan perumusan masalah secara

Padang.

umum tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut:

2. Landasan Teori


2.1


(tangible)

Menurut Kertajaya (2004) salah

terhadap

satu tujuan dari perusahaan adalah


menciptakan


konsumen

Padang.

keyakinan untuk

selalu

dalam

diri

melakukan

tindakan atau action untuk membeli


produk


Keputusan Menjadi Nasabah

(reliability)

yang

mereka

inginkan.

Keputusan pembelian terbentuk karena

terhadap

adanya


proses

pembelajaran

dan

pengamatan terhadap sebuah produk


yang dilakukan secara berulang ulang.

Padang.

Rasa tertarik dan adanya kelengkapan


informasi yang berhubungan dengan

secara empiris pengaruh kualitas

merek produk yang diamati mendorong

pelayanan (responsibility) terhadap

konsumen


untuk

membeli

produk.

Munculnya rasa nyaman dan puas 4

setelah mengkonsumsi produk membuat

perdebatan mengenai peran kepuasan

konsumen melakukan tindakan yang

konsumen. Beberapa studi menyatakan

berulang ulang dalam membeli produk,

bahwa kepuasan adalah moderating

sehingga ketika kebutuhan terhadap

variable

produk muncul maka tindakan nyata

pelayanan dengan minat beli. (Taylor &

untuk

Baker, 1994. Oslen, 2002). penelitian

membeli

produk

langsung

dilakukan.

antara

persepsi

kualitas

lain yang dilakukan oleh Rust dan

Durianto

et

al.,(2003)

Zahorik

(1993)

mengemukakan

mengungkapkan keputusan pembelian

kepuasan konsumen akan memberikan

terhadap sebuah merek produk atau jasa

pengaruh

muncul karena adanya informasi dan

loyalty dan customer retentation.

referensi yang lengkap yang dimiliki

positif

terhadap

customer

Konsep kualitas pelayanan terdiri

individu yang telah mempelajari dan

dari

lima

dimensi,

mengamati sebuah produk dalam waktu

reliability, responsibility, assurance, dan

tertentu. Kemampuan perusahaan di

empathy . (Parasuraman, et. al, 1988).

dalam membuat iklan yang efektif

selanjutnya

membantu konsumen untuk mengerti

tersebut dapat didefenisikan sebagai

dan memahami maksud dari iklan yang

berikut:

pada akhirnya menciptakan rasa tertarik.

1.

masing-masing

Tangible

adalah

Jika keinginan tersebut diiringi dengan

peralatan,

dan

kebutuhan,

personil.

referensi

yang

lengkap,

pengalaman, anggaran yang cukup maka

2.

yaitu

tangible,

dimensi

fasilitas penampilan

fisik dari

Reliability adalah kemampuan untuk

tindakan nyata (action) untuk segera

melakukan

membeli produk akan terbentuk.

dijanjikan

pelayanan secara

yang

akurat

dan

terpercaya. 2.2 Kualitas Pelayanan

3.

Konsep pelayanan pertama kali

untuk membantu konsumen dan

dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan

Zeithalm

(1988).

menyediakan

penelitian 4.

banyak yang dilakukan, dalam berbagai jasa.

Terdapat

layanan

yang

dijanjikan.

mengenai kepuasan pelanggan sudah

industri

Responsiveness adalah kesediaan

Assurance

adalah

jaminan

pelayanan yang diberikan kepada

beberapa

konsumen 5

5.

Empathy adalah perhatian individu

3.2

kepada masing-masing pelanggan

Populasi dan Sampel Populasi merupakan kesatuan item

yang memiliki visi, misi dan tujuan 2.3 Hipotesis

yang sama dalam suatu lingkungan

H1

Kualitas pelayanan (tangible) berpengaruh positif terhadap keputusan menjadi nasabah PT Asuransi Bumi Putera Cabang Padang.

tertentu.

Kualitas pelayanan (reliability) berpengaruh positif terhadap keputusan menjadi nasabah PT Asuransi Bumi Putera Cabang Padang. Kualitas pelayanan (responsibility) berpengaruh positif terhadap keputusan menjadi nasabah PT Asuransi Bumi Putera Cabang Padang

yang peneliti lakukan dapat diketahui

H2

H3

H4

H5

Pada

penelitian

ini

yang

menjadi populasi adalah seluruh nasabah asuransi Bumi Putera Cabang Padang. Berdasarkan

pada

pengamatan

total populasi jumlah nasabah di dalam lingkungan PT Asuransi Bumi Putera pada akhir Desember 2012 berjumlah 746.524. Karena jumlah sampel yang digunakan terlalu banyak maka perlu dilakukan pengambilan sampel. Pada penelitian ini yang menjadi

Kualitas pelayanan (assurance) berpengaruh positif terhadap keputusan menjadi nasabah PT Asuransi Bumi Putera Cabang Padang.

sampel adalah beberapa orang nasabah yang

telah

Asuransi

menggunakan Bumi

Putera.

jasa

PT

Untuk

menentukan ukuran sampel yang tepat

Kualitas pelayanan (empathy) berpengaruh positif terhadap keputusan menjadi nasabah PT Asuransi Bumi Putera Cabang Padang.

maka digunakan rumus slovin dengan persamaan di bawah ini: n

3. Metode Penelitian

N 1  N 2

Maka perhitungan yang

3.1 Objek dan Lokasi Penelitian

dilakukan adalah

Pada penelitian ini yang menjadi

n

objek penelitian adalah nasabah PT Asuransi Bumi Putera Cabang Padang

746.524 1  (746.524 (0.10) 2

746.524 1  (746.524 (0.010) 746.524 n 1  7465.24

yang beralamat di Jalan Sudirman

n

Nomor 21 – 22 Padang.

6

n

3. Responsibility (X3)

746.524 7.466

Menurut

n  100

(2010)

Berdasarkan perhitungan ukuran

Kotler

dan

mengungkapkan

responsibility

Keller bahwa

merupakan

tingkat

sampel yang telah dilakukan diperoleh

ketepatan dan ketepatan yang diberikan

jumlah ukuran sampel berjumlah lebih

oleh petugas pelayanan jasa kepada

kurang 100 orang responden

pelanggan. 4. Assurance (X4)

3.3 Variabel Penelitian

Menurut

Secara umum variabel penelitian

(2010)

yang digunakan dapat dikelompokkan

mendapatkan

Kotler

dan

Keller

(2010) mengungkapkan bahwa empathy

1. Tangible (X1)

sebagai dan

Keller

3.3.2

pelayanan jasa yang diberikan oleh

yang

diberikan

Variabel Dependen

Keputusan Menjadi Nasabah (y)

petugas pelayanan jasa. Tangible bagi hanya

perhatian

individu kepada setiap pelanggan.

(2010) tangible adalah wujud nyata dari

Yakut

dapat

Dekrita

mengungkapkan

dirasakan.

Sari

bahwa

(2012) dalam

memutuskan membeli atau menjadi

2. Reliability (X2) Menurut

Kotler

nasabah sebuah perusahaan jasa dan

mengungkapkan

Keller bahwa

reliability adalah kemampuan dari pihak yang

untuk

Menurut

adalah sebagai berikut:

(2010)

assurance

5. Empathy (X5)

ini yang menjadi variabel penelitian

konsumen

Keller

pelayanan jasa yang terbaik.

Secara umum di dalam penelitian

seorang

mengungkapkan

pelanggan

3.3.1 Variabel Independen

Kotler

dan

sebagai jaminan yang diberikan kepada

menjadi dua kelompok utama yaitu:

Menurut

Kotler

menyediakan

memberikan

pelayanan

jasa jasa

untuk

4.

Hasil Penelitian

4.1

Analisis Hasil Berdasarkan

secara

hasil

pengujian

statistik yang telah dilakukan dengan

konsisten.

terlebih dahulu melakukan pengujian instrument data, melakukan pengujian asumsi klasik maka dapat dilaksanakan

7

tahapan pengujian hipotesis terlihat pada

mampu memberikan kontribusi untuk

tabel 4.1 di bawah ini yaitu:

mempengaruhi

Assurance Empathy

sebesar

Sig

Α

Kesimpulan

0,028 0,000

0,05 0,05

0,738

0,05

0,565

0,05

0,606

0,05

Signifikan Signifikan Tidak Signifikan Tidak Signifikan Tidak Signifikan

54,90%

penelitian saat ini. 4.2.2

Pengujian F-statistik (Model of Fit) Untuk

melakukan

pengujian

diperoleh

F-statistik.

signifikan

yang

tahapan pengolahan data digunakan

4.2.1 Analisis Koefisien Determinasi

tingkat kesalahan sebesar 0,05. Hasil

Untuk mengetahui kontribusi yang

yang diperoleh menunjukkan bahwa

reliability,

nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05

responsibility, assurance dan empathy

maka keputusannya adalah Ho ditolak

untuk mempengaruhi variabel dependen

dan

yang diukur dengan persentase maka

Ha

diterima

sehingga

dapat

disimpulkan bahwa tangible, reliability,

dilakukan analisis koefisien determinasi


(R-squre).

secara 4.1

nilai

dihasilkan adalah sebesar 0,000. Pada

yang terlihat di bawah ini yaitu:

Tabel

pengujian

diperoleh seperti terlihat pada tabel 4.21

menggunakan pengujian statistik seperti

Berdasarkan

ketepatan

Berdasarkan hasil pengujian F-statistik

hipotesis secara umum dilakukan dengan

tangible,

mengetahui

model regresi yang akan dibentuk maka

4.2 Pengujian Hipotesis

oleh

sisanya

yang tidak digunakan di dalam model

dilakukan

diberikan

sedangkan

54,10% lagi dijelaskan oleh variabel lain

Sumber: Data Olahan SPSS

Untuk

nasabah

bergabung dengan asuransi Bumi Putera

Tabel 4.1 Hasil Pengujian Hipotesis Variabel Penelitian (Constanta) Tangible Reliability Responsibility

keputusan

diatas

bersama

sama

berpengaruh

signifikan terhadap keputusan nasabah

2

terlihat bahwa nilai R yang dihasilkan

untuk memilih Asuransi Bumi Putera

adalah sebesar 0,549. Nilai koefisien

Cabang Padang. Hasil yang diperoleh

yang dihasilkan menunjukkan bahwa

menunjukkan model regresi yang akan

dimensi kualitas pelayanan yang diukur dengan

tangible,

dibentuk memang tepat

reliability,

dilanjutkan.


8

dan dapat

menunjukkan bahwa nilai signifikan

4.2.3 Uji t-statstik (Uji Hipotesis) Untuk mendapatkan bukti empiris

sebesar 0,000 < alpha 0,05 maka

adanya pengaruh variabel independen

keputusannya adalah H0 ditolak dan Ha

terhadap

secara

diterima sehingga dapat disimpulkan

individual maka dilakukan pengujian t-

bahwa reliability berpengaruh signifikan

statistik. Berdasarkan hasil pengujian

terhadap keputusan nasabah memilih PT

hipotesis pertama yang bertujuan untuk

Asuransi Bumi Putera Cabang Padang.

variabel

dependen

mengetahui pengaruh tangible terhadap

Pada tahapan pengujian hipotesis

keputusan menjadi nasabah PT Asuransi

ketiga dengan menggunakan variabel

Bumi Putera Cabang Padang, dari hasil

responsibility diperoleh nilai signifikan

pengujian

hasil pengujian t-statistik sebesar 0,738.

statistik

diperoleh

nilai

signifikan sebesar 0,028. Pada tahapan

Pada

pengujian

yang

digunakan tingkat kesalahan sebesar

digunakan adalah sebesar 0,05. Hasil

0,05. Temuan tersebut menunjukkan

yang diperoleh tersebut menunjukkan

bahwa nilai signifikan sebesar 0,738 >

bahwa nilai signifikan sebesar 0,028 <

alpha 0,05 maka keputusannya adalah

0,05 maka keputusannya adalah H0

H0 diterima dan Ha ditolak sehingga

ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat

dapat disimpulkan bahwa responsibility

disimpulkan

bahwa

tangible

tidak berpengaruh signifikan terhadap

berpengaruh

signifikan

terhadap

keputusan nasabah memilih PT Asuransi

tingkat

kesalahan


tahapan

pengolahan

data

Bumi Putera Cabang Padang.


Hasil

Pengujian hipotesis kedua yang

pengujian

hipotesis

keempat dengan menggunakan variabel

bertujuan untuk mengetahui pengaruh

assurance

reliability terhadap keputusan nasabah

sebesar 0,565. Pada tahapan pengolahan

memilih

data

Cabang

PT Asuransi Bumi Putera Padang,

diperoleh

digunakan 0,05.

nilai

tingkat Temuan

signifikan

kesalahan

berdasarkan

hasil

sebesar

tersebut

nilai

menunjukkan bahwa nilai signifikan

pengujian

statistik

diperoleh

signifikan

sebesar

0,000.

Proses

sebesar 0,565 > alpha 0,05 maka

pengolahan

data

dilakukan

dengan

keputusannya adalah H0 diterima dan Ha

menggunakan tingkat kesalahan sebesar

ditolak, sehingga dapat disimpulkan

0,05. Hasil yang diperoleh tersebut

bahwa assurance tidak berpengaruh 9

signifikan terhadap keputusan nasabah

menjadi nasabah asuransi. Bagi calon

memilih PT Asuransi Bumi Putera

nasabah wujud pelayanan adalah bukti

Cabang Padang.

berjalannya

komitmen

perusahaan

Hasil pengujian hipotesis kelima

kepada nasabah, komitmen tersebut

menunjukkan bahwa variabel empathy

seperti pelayanan yang sopan, ramah,

memiliki nilai signifikan sebesar 0,606

tidak harus menunggu lama untuk

Pada

mendapatkan

tahapan

pengolahan

data

pelayanan

hingga

digunakan tingkat kesalahan sebesar

ketepatan dalam memberikan kandungan

0,05. Temuan tersebut menunjukkan

informasi yang dibutuhkan oleh nasabah.

bahwa nilai signifikan sebesar 0,06 >

Kesesuaian antara kepentingan dengan

alpha 0,05 maka keputusannya adalah

kinerja yang dirasakan calon nasabah

H0 diterima dan Ha ditolak sehingga

pada

dapat disimpulkan bahwa empathy tidak

Asuransi

berpengaruh

menguatnya keinginan masyarakat untuk

signifikan

terhadap

saat

menggunakan Bumi

Putera

keputusan nasabah memilih PT Asuransi

menjadi nasabah asuransi.


4.3.2

Pembahasan Sesuai

hipotesis

dengan

analisis

dan

pengujian

ditemukan

berpengaruh

pengolahan

diperoleh di dalam penelitian ini yaitu:

bahwa

signifikan

data

teridentifikasi

reliability memiliki pengaruh positif

4.3.1 Hipotesis I

terhadap keputusan menjadi nasabah hasil

pengujian

asuransi. Temuan tersebut menunjukkan

hipotesis pertama ditemukan bahwa

bahwa

tangible berpengaruh signifikan terhadap

tinggi

tingkat

pelayanan yang diberikan

akan mendorong menguatnya keputusan

Bumi Putera. Temuan yang diperoleh

menjadi nasabah PT Asuransi Bumi

menunjukkan bahwa wujud pelayanan yang

semakin

kehandalan


variabel

hasil

Asuransi Bumi Putera. Pada tahapan

pembahasan yang merupakan hasil yang

merupakan

mendorong

terhadap keputusan menjadi nasabah PT

dilakukan maka dapat dibuat beberapa

Berdasarkan

kedua

reliability

tahapan pengujian hipotesis yang telah

PT

Hipotesis II Berdasarkan

4.3

jasa

Putera. Temuan tersebut terjadi karena

dianggap

bagi nasabah pelayanan yang diberikan

penting untuk mempengaruhi keputusan

pihak asuransi relatif sesuai dengan apa 10

yang

mereka

masyarakat pelayanan

harapkan, juga

yang

selain

menilai mereka

itu

4.3.4

Hipotesis IV

bahwa

Berdasarkan

hasil

pengujian

rasakan

hipotesis keempat ditemukan bahwa

konsisten, dan stabil. Keadaan tersebut

assurance tidak berpengaruh signifikan

dinilai sangat penting bagi nasabah dan


mendorong

memiliki

Asuransi Bumi Putera. Temuan yang

keinginan yang kuat untuk menjadi

diperoleh tersebut menunjukkan jaminan

nasabah PT Asuransi Bumi Putera

atau assurance bukanlah variabel yang

Cabang Padang.

mempengaruhi

4.3.3 Hipotesis III

nasabah PT Asuransi Bumi Putera. Hasil

mereka

Berdasarkan

untuk

menjadi

pengujian

yang diperoleh tidak sejalan dengan

hipotesis ketiga menunjukkan bahwa

hipotesis, keadaan tersebut terjadi karena

responsibility

berpengaruh

pihak asuransi selalu dapat memberikan

signifikan terhadap keputusan menjadi

bukti pelayanan yang baik sesuai dengan


janji yang mereka ungkapkan kepada

Cabang Padang. Hasil yang diperoleh

nasabah, keadaan tersebut terus terjadi

tidak sejalan dengan hipotesis yang

hingga

diajukan. Kondisi tersebut terjadi karena

masyarakat yang menggunakan jasa

selama mendapatkan pelayanan asuransi,

asuransi

masyarakat atau calon nasabah selalu

assurance

mendapatkan respon yang cepat dan

mempengaruhi keputusan untuk menjadi

tepat, keadaan tersebut terus mampu

nasabah,

bertahan dalam jangka panjang, akibat

mencoba mengamati berbagai variabel

calon nasabah menjadi sangat percaya

lainnya seperti besar premi, syarat yang

kepada perusahaan asuransi, dan menilai

harus dipenuhi hingga citra dan nama

tingkat

lagi

baik dari asuransi.

indikator yang mendorong menguat atau

4.3.5 Hipotesis V

menurunkan keputusan mereka untuk

Berdasarkan

menjadi

hasil

keputusan

tidak

responsibility

nasabah.

bukan

Keadaan

tersebut

hipotesis

berulang

tidak

ulang,

lagi

sebagai

akan

kelima

akibatnya

menilai

bahwa

variabel

yang

tetapi

hasil

masyarakat

pengujian

ditemukan

bahwa

menunjukkan masih adanya sejumlah

empathy tidak berpengaruh signifikan

variabel lain yang lebih mempengaruhi


keputusan menjadi nasabah asuransi.

Asuransi Bumi Putera Padang. Temuan 11

tersebut tidak konsisten dengan hipotesis


yang diajukan. Keadaan tersebut terjadi

Padang.

karena

petugas

asuransi

selalu

3. Responsibility tidak berpengaruh

memberikan perhatian penuh kepada

signifikan

nasabah,

menjadi

hal

tersebut

terus

dapat

dipertahankan secara terus menerus,

dalam

diri

nasabah

keputusan

PT

Asuransi

Bumi Putera Padang.

kondisi ini menciptakan keyakinan dan kepercayaan

terhadap

4. Assurance

masyarakat

tidak

signifikan

terhadap

untuk menjadi nasabah, karena selalu

menjadi

konsisten memberikan perhatian secara

Bumi Putera Padang.

personal kepada nasabah, akibatnya

berpengaruh

nasabah

5. Empathy

keputusan

PT

tidak

masyarakat mulai mengalihkan perhatian

signifikan

kepada sejumlah variabel yang tidak

menjadi

digunakan di dalam penelitian seperti

Bumi Putera Padang.

Asuransi

berpengaruh

terhadap nasabah

keputusan

PT

Asuransi

citra perusahaan, besar premi, kecepatan klaim dan sebagainya.

5.2

Implikasis Berdasarkan kepada analisis dan

5. Penutup

pembahasan hasil pengujian hipotesis

5.1 Kesimpulan

maka dapat diajukan beberapa implikasi

Berdasarkan kepada analisis dan

penting

pembahasan hasil pengujian hipotesis

memberikan

maka dapat diajukan beberapa jawaban

asuransi.

permasalahan yang dibahas di dalam

manfaat

Secara

1. Perusahaan

1. Tangible berpengaruh signifikan keputusan

bagi

umum

dapat pihak beberapa

berikut:

yaitu:

asuransi

disarankan

untuk terus meningkatkan mutu

menjadi

dan kualitas dari jasa yang mereka


tawarkan,

Padang.

peningkatan

kualitas

pelayanan tentu diperlihatkan dari

2. Reliability berpengaruh signifikan terhadap

tentunya

implikasi yang diajukan adalah sebagai

penelitian ini seperti terlihat di bawah ini

terhadap

yang

keputusan

sikap sopan, ramah, berpenampilan

menjadi

rapi,

selalu

nasabah, 12

menanyai

keluhan

selalu

bersedia

memberikan

informasi

masukan

terhadap

dan

3. Perusahaan

berbagai

melakukan

masalah yang dihadapi nasabah,

terutama

semakin

dengan

terlihat

wujud

dari

asuransi program yang

harus pelatihan

berhubungan

penambahan

skill

pelayanan yang dirasakan tentu

kompetensi

akan

karyawan asuransi, peningkatan

mendorong

kepuasan, yang

meningkatnya

konsistensi

dirasakan

kepuasan

secara

kompetensi

terus

membantu

yang

dan

diri

dimiliki

tentu

perusahaan

akan asuransi

menerus tentu akan membentuk

untuk menjaga mutu dan kualitas

komitmen

nasabah

pelayanan, sehingga kepuasan dan

untuk terus menggunakan jasa

komitmen nasabah untuk terus

asuransi.

menggunakan jasa asuransi yang

dalam

diri

2. Perusahaan, disarankan untuk terus

sama akan dapat diwujudkan.

menjaga nilai reliability terhadap DAFTAR PUSTAKA

mutu dan kualitas pelayanan yang

Hatane, Samuel. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Kembali Menggunakan JasaAIG Lippo. Journal Manajemen Kewirausahawan Nomor 4 Volume 3 Universitas Kristen Petra, Surabaya.

diberikan kepada nasabah, nilai tangible

dilakukan

dengan

menciptakan mutu dan kualitas pelayanan yang konsisten, caranya adalah

dengan

cara

selalu

memberikan pemahaman kepada petugas

di

bagian

Hermawan, Kertajaya. 2004. Marketing Sebuah Analisis dan Implikasi. Gramedia Pustaka, Jakarta.

pelayanan

tentang arti penting mutu dan kualitas

pelayanan

menciptakan loyalitas

yang

kepuasan akan

Kotler Philips dan Kevin Keller. 2010. Marketing 13th. Salemba Empat, Jakarta

untuk dan

dirasakan Parasuraman, et.Al.1988. Dalam Kotler Philips dan Kevin Keller. 2010. Marketing 13th. Salemba Empat, Jakarta.

nasabah. Kepuasan yang dirasakan secara

konsisten

tentu

akan

membentuk komitmen yang kuat dari

nasabah

untuk

Parrasuraman, Berry L dan Zeithalm. 1988. Consumer Behaviour. McGraw-Hill, Irwin.

terus

menggunakan mutu dan kualitas pelayanan. 13

Sari Yakut Dekrita. 2012. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Menjadi Nasabah Asuransi AIG Bumiputra. Journal Manajemen Pemasaran Volume 3 Nomor 1. Universitas Gunadarma, Jakarta.

Supranto J. 2005. Analisis Riset Kepuasan Pelanggan Cetakan IV. Gramedia Pustaka, Jakarta. Taylor & Baker, 1994. Oslen, 2002. Dalam Kotler Philips dan Kevin Keller. 2010. Marketing 13th. Salemba Empat, Jakarta.

Sumarwan Ujang, Sitinjak Toni, Darmadi Durianto. 2003. Analisis Perilaku Konsumen. Badan Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta.

Umar Husen. 2008. Analisis Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka, Jakarta.

14

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI NASABAH PT ASURANSI BUMI PUTERA CABANG PADANG

Recommend Documents