SISTEM PELAYANAN ASURANSI KECELAKAAN DIRI PADA AJB BUMI PUTERA 1912 KANTOR CABANG ASURANSI KUMPULAN (ASKUM) YOGYAKARTA

SISTEM PELAYANAN ASURANSI KECELAKAAN DIRI PADA AJB BUMI PUTERA 1912  KANTOR CABANG ASURANSI KUMPULAN (ASKUM) YOGYAKARTA

LAPORAN TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan dalam Memperoleh Sebutan Vokasional Ahli Madya ( A.Md ) dalam Bidang Manajemen Administrasi

Oleh : Tony Hariyanto D.1506113

PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2009

MOTTO

iv

“ Menarik Hikmah, Jangan Menyerah ” “ Berpikir Positif dan Berjiwa Besar ” “ Dzikir Dalam Hati Akan Membuat Sesuatu Terjadi, Kekuatan Doa Akan Memberikan Segalanya ” “ Berani SUKSES Artinya Berani Mengambil Resiko ”

PERSEMBAHAN

♦ Allah SWT atas segala rahmat dan karunia­Nya yang telah di berikan ♦ Kepada   Bapak   dan   Ibu   yang   telah   merawat,   membesarkanku   dan   yang   selalu   mendoakan,  membimbing, mendukung dan memberikan semangat serta dorongan yang tiada hentinya ♦ Kepada   kakakku   semua   yang   tersayang,   m’eko,   mb’dwi,   m’en   serta   keluarga   besarku   yang  memberi motivasi dan insipirasi buat aku ♦ Via yang telah memberi dukungan, kasih sayang, motivasi, semangat dan inspirasi kepada aku. ♦ Keluarga Bapak Sulaeman, Mbah, dek Rita & dek Wulan, makasih buat semuanya ♦

Keluarga Besar D III FISIP MA 2006 dan teman­teman jurusan lain

♦

Orang­orang yang selalu memberi dukungan buat aku

♦

Almamater yang kubanggakan ♦ Aku dan masa depanku

KATA PENGANTAR

Dengan   memanjatkan   puji   syukur   kehadirat   Tuhan   Yang   Maha   Esa   yang   telah   melimpahkan  rahmat dan hidayah­Nya kepada kami, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang  berjudul “SISTEM PELAYANAN ASURANSI KECELAKAAN DIRI PADA AJB. BUMIPUTERA  1912 Kc ASKUM YOGYAKARTA”.  Tugas Akhir ini disusun dan diajukan dalam rangka untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam  memperoleh sebutan Vokasional Ahli Madya (A.Md) dalam bidang Manajemen Administrasi, Fakultas  Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret (UNS). Dengan   keterbatasan   pengetahuan   dan   pengalaman,   saya   menyadari   sepenuhnya   bahwa   yang  tersusun dalam tugas akhir ini masih jauh dari sempurna sehingga saya sangat mengharapkan adanya  kritik dan saran yang bersifat membangun guna penulisan yang lebih baik selanjutnya. Kami yakini bahwa penyusunan tugas akhir ini tidaklah akan terwujud bila tanpa adanya bantuan  dari pihak­pihak terkait untuk mewujudkan penyusunan tugas akhir ini, maka melalui kata pengantar ini  tidaklah berlebihan kiranya bila kami menyampaikan kata terima kasih yang sebesar­besarnya yang  terhormat kepada : 1.

Bapak Drs. Supriyadi SN, SU, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu  Politik, 

Universitas Sebelas Maret Surakarta.  2.

Bapak Drs. Sakur, MS, selaku Ketua Program Diploma III Manajemen Administrasi, 

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3.

Bapak   Drs.   Agung   Priyono,   M.Si,   selaku   pembimbing   yang   telah   mengarahkan   dan 

memberi semangat dalam penyusunan Tugas Akhir. 4.

Ibu Dra. Kristina Setyowati M.si, selaku pembimbing akademis  yang telah  memberi 

bimbingan selama menjadi mahasiswa. 5.

Bapak Murkadi, selaku Pimpinan Kc Askum AJB BumiPutera Yogyakarta 

6.

Seluruh karyawan beserta staff Askum AJB Bumiputera 1912 yang telah memberikan 

bimbingan   serta   informasi   yang   penulis   butuhkan   selama   melaksanakan   magang   terutama  kepada Ibu Erna Widyastuti, S. Si, AAi. J, Ibu Lilis Sugiarti, Ibu Safitriani Dewi, SE, Bapak  Aris Darmawan, Ibu Thri Wahyuningsih, dan Bapak R. Arif Suryohandaru, SE 7.

Bapak dan Ibu tercinta yang telah membesarkan, mendidik, menyanyangi dan memberi 

kepercayaan kepada penulis. 8.

Teman – Teman Kost “ Wisma Mulia ” seperti jacko, sus, debel, uchin, & koko yang 

telah memberi motivasi dan semangat kepada penulis, serta rasa kebersamaan dan kekeluargaan 

selama menjalani hidup di perantauan. 9.

Teman – teman kelas MA A / B, terima kasih atas persahabatannya terutama Putra, 

Sunar, Ongky, Ndaru, Anto, Mbah Darmo, Rohmat dan Sidik, kebersamaan bersama kalian  takkan pernah terlupakan.. 10.

Semua   pihak   yang   telah   membantu   dan   memudahkan   penulis   dalam   menyelesaikan 

Tugas Akhir dengan lancar. Penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis  mengharapkan adanya kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan. Harapan penulis  semoga tugas akhir ini dapat memberikan kontribusi pengetahuan dan pengalaman bagi semua pihak  yang membutuhkan serta bermanfaat pula pada perkembangan ilmu Manajemen Administrasi.

Surakarta,   Juni 2009                                                                                                         Hormat Kami,

                                                                                                         Penulis

DAFTAR ISI          Halaman HALAMAN JUDUL....................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................ii HALAMAN PENGESAHAN.........................................................................iii HALAMAN MOTTO.....................................................................................iv HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................v KATA PENGANTAR.....................................................................................vi DAFTAR ISI....................................................................................................viii DAFTAR TABEL............................................................................................x

DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................xi ABSTRAK.......................................................................................................xii  BAB I : PENDAHULUAN A.

Latar Belakang Masalah

1

B.

Perumusan Masalah

3

C.

Tujuan Pengamatan

4

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA A.

Pengertian Sistem Pelayanan Asuransi Kecelakaan Diri..................................5

a.

Pengertian Sistem

5

b.

Pengertian Pelayanan

6

c.

Pengertian Asuransi

11

d.

Pengertian Kecelakaan Diri

14 

B.

Metode Pengamatan

17

a.

Sumber Data 

17

b.

Teknik Pengumpulan Data

18

c.

Teknik Analisa Data

18

BAB III : DESKRIPSI PERUSAHAAN  A.

Gambaran Umum Tentang AJB. Bumiputera 1912...........................................20

Kelahiran AJB. Bumiputera 1912

20

b.

Perjalanan Bumiputera 1912...............................................25

c.

Nilai Perjuangan AJB Bumiputera 1912.............................27

B.

Bentuk Usaha Bersama

28

C.

Tujuan Berdirinya Bumiputera 1912

29

1.Masa Kelahiran Bumiputera 1912

29

2.

29

Masa Pembangunan D.

Visi dan Misi AJB. Bumiputera

30

E.

Pengertian Asuransi Jiwa

30

F.

Sumber Hukum Asuransi Jiwa

31

G.

Produk Dasar Asuransi Jiwa

31

H.

Karakteristik Produk Askum

33

I. Istilah­istilah yang Berlaku Pada Askum

36

BAB IV : PEMBAHASAN A.

Cara Pemberian Pelayanan Pada Nasabah 39

1.Pelayanan Pengajuan Surat Penutupan

40

2.

Underwriting Asuransi Kumpulan 42

3.

Pelayanan Klaim

48

4.

Pembayaran Premi

54

5.

Pelayanan Habis Kontrak

55

B.

Data Nasabah 56

BAB V : KESIMPULAN & SARAN Kesimpulan 

60

Saran 

61

Daftar Pustaka  Lampiran – lampiran 

BAB I

PENDAHULUAN A.

Latar Belakang Masalah Pada dekade terakhir, perusahaan yang bergerak di bidang jasa semakin  meningkat, namun hal ini tidak semuanya mendasar pada kualitas pelayanan  yang   ditawarkan.   Peningkatan   kualitas   akan   jasa   yang   diberikan   semakin  mendapat   banyak   perhatian   bagi   perusahaan–perusahaan   jasa.   Hal   ini  disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai  keunggulan dalam persaingan. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan, akan  menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Seringkali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi  konsumen   terhadap   kualitas   yang   diberikan   oleh   perusahaan.   Persepsi  pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif dari hasil yang  diperolehnya.   Harapan   pelanggan   bersumber   dari   faktor   pemasaran   yang  terkendali   seperti   harga,   promosi   dan   faktor–faktor   lain   yang   menunjang  pemasaran. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas  jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi  (penilaian) dari konsumennya agar perusahaan tetap exist (hidup) dan semakin  berkembang   ketika   situasi   persaingan   mengalami   banyak   perubahan.  Perubahan tersebut terjadi karena tingkah laku dari para pesaing itu sendiri. Pesaing baru mungkin akan masuk dalam arena persaingan. Perusahaan­ perusahaan yang tidak begitu menonjol/kecil, mungkin akan diambil alih oleh  perusahaan yang lebih besar. Perusahaan yang tidak mampu mempertahankan  pelanggannya,   akan   kalah   oleh   pesaing–pesaing   baru   dengan   strategi   yang  dimiliki pesaing tersebut.  Pada   situasi   persaingan   di   bidang   jasa   yang   semakin   ketat,   suatu  perusahaan   dituntut   untuk   bisa   bertindak   secepat   mungkin   guna   mengatasi  permasalahan   yang   mungkin   terjadi.   Salah   satunya   adalah   dengan  meningkatkan   kualitas   pelayanan   terutama   pada   perusahaan   jasa.   Dengan  1

adanya peningkatan kualitas jasa yang baik, maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen dan  berkemungkinan besar menarik konsumen baru.  Konsumen yang telah loyal pada suatu produk dalam perusahaan jasa, juga dapat diartikan  konsumen   tersebut   merasa   terpuaskan   kebutuhannya   sehingga   melakukan   pembelian   lebih   dari  sekali.   Hal   tersebut   sangat   menguntungkan   perusahaan,   karena   melalui   terpuasnya   kebutuhan  konsumen,   maka   konsumen   tidak   akan   melirik   perusahaan   lain   dan  kemungkinan   besar   terjadi  promosi   gratis   dalam   bentuk   ”mulut   ke   mulut”   yang   dilakukan   oleh   konsumen   loyal   kepada  konsumen lainnya.  Pelaksanaan pelayanan jasa dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa  dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk  menciptakan   kepuasan   konsumen   sehingga   konsumen   cenderung   akan   menjadi   pelanggan   setia  pada perusahaan tersebut. Perusahaan   yang   bergerak   di   bidang   jasa,   salah   satunya   adalah   perusahaan   asuransi.   Jasa  asuransi   semakin   menjamur   di   berbagai   segi   kehidupan.   Hal   ini   disebabkan   karena   banyaknya  produk–produk jasa yang ditawarkan oleh perusahaan asuransi. Mulai dari asuransi jiwa, asuransi  kendaraan hingga asuransi bangunan/gedung telah ditawarkan guna mewaspadai terjadinya sesuatu  hal   yang   tidak   diinginkan   seperti   kecelakaan   hingga   mengakibatkan   kematian   ataupun   bencana  alam.  Semakin banyaknya perusahaan asuransi dan produk yang ditawarkan, memberikan banyak  pilihan kepada seseorang atau pun suatu organisasi untuk menentukan asuransi yang diinginkan.  Begitu banyak bermunculan perusahaan asuransi di Indonesia, namun hanya sebagian kecil yang  masih tetap exsis sejak dari dulu.  Asuransi   Jiwa   Bersama   Bumiputera   sebagai   badan   usaha   yang   bergerak   di   sektor   jasa  khususnya asuransi jiwa, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan  semaksimal   mungkin   dalam   upaya   tetap   unggul   untuk   persaingan   jangka   panjang   dengan  memberikan jaminan kepastian dalam pelayanan kesehataan bagi nasabahnya. Sudah tidak diragukan lagi prestasi dan penghargaan yang telah dicapai oleh AJB Bumiputera  1912 sebagai perusahaan yang mampu bersaing dengan perusahaan–perusahaan asuransi yang lain.  Hal ini yang memotivasi seluruh karyawan untuk terus mempertahankan eksistensi perusahaan di  bidang   jasa   tersebut.   AJB   Bumiputera   1912  banyak   dikenal   masyarakat   luas   karena   telah   lama  perusahaan jasa ini berdiri.

”Asuransi   jiwa   menyediakan   lembaga   bagi   orang–orang   untuk   dapat   secara   sistematis  menciptakan jaminan keuangan bagi keluarganya dan/atau bagi perusahaannya. Ia juga merupakan  sumber modal yang penting bagi perusahaan dan industri sehingga dengan demikian ia menunjang  perekonomian.” (A. Hasymi Ali, 1993 : 76) Peningkatan minat masyarakat akan asuransi jiwa, mendorong AJB Bumiputera 1912 untuk  melayani   masyarakat   dalam   jumlah   besar   pada   suatu   wadah   kumpulan   atau   organisasi.   Bagian  tersebut yaitu divisi asuransi kumpulan (askum).  AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang  Askum  Yogyakarta dengan sekuat tenaga   memberikan kepuasan pelayanan agar nasabah tidak   kecewa  dengan kinerja perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit­belit dan  sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan.  Untuk   itu   perusahaan   harus   mampu   melakukan   desain   ulang   sistem   pelayanannya,   jika  pelayanan yang diberikan tidak atau belum bisa memuaskan pelanggan. Pelayanan yang diberikan  AJB   Bumiputera   1912   Kantor   Cabang   Askum   Yogyakarta   salah   satunya   yaitu   dalam   asuransi  kecelakaan diri. Oleh karena itu, penulis ingin mengetahui sejauh mana ”SISTEM PELAYANAN   ASURANSI   KECELAKAAN   DIRI   PADA   AJB   BUMIPUTERA   1912   KANTOR   CABANG   ASKUM YOGYAKARTA ” sebagai judul Tugas Akhir ini. B.

Perumusan Masalah Sesuai dengan latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai 

berikut : ” Bagaimana sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada AJB. Bumiputera 1912 Kantor  Cabang Askum Yogyakarta?”. C.

Tujuan Pengamatan Dalam pelaksanaan suatu kegiatan, pada dasarnya selalu mempunyai tujuan. Demikian juga  dalam pelaksanaan Kuliah Kerja Manajemen Administrasi (KKMA) ini mempunyai tujuan sebagai  berikut : 1. Tujuan Operasional a.

Untuk   mengetahui   dan   memperoleh   suatu   gambaran   mengenai   sistem   pelayanan 

asuransi kecelakaan diri pada AJB. Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta b.

Untuk   membantu   meningkatkan   kualitas   pelayanan   terutama   pada   asuransi 

kecelakaan diri. c.

Untuk   mengetahui   hambatan­hambatan   apa   saja   yang   dihadapi   dalam   pelayanan 

asuransi kecelakaan diri

2. Tujuan Fungsional a.

Untuk   menambah   pengetahuan   bagi   penulis   pada   khususnya   dan   pembaca   pada 

umumnya   tentang   bidang   pelayanan   asuransi   kecelakaan   diri   terutama   dalam   perannya  membantu meningkatkan kualitas pelayanan asuransi kecelakaan diri. 3. Tujuan Individu Sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md) Program Diploma III  Manajemen   Administrasi   Fakultas   Ilmu   Sosial   dan   Ilmu   Politik,   Universitas   Sebelas   Maret  Surakarta.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Tinjauan   pustaka   pada   kegiatan   pengamatan   bertujuan   untuk   mengkaji  teori­teori   tentang   masalah   yang   dirumuskan,   selain   itu   tinjauan   pustaka   juga  merupakan landasan dalam menyelesaikan pengamatan. Pada bab ini penulis akan  menguraikan   tinjauan   pustaka   yang   akan   digunakan   untuk   menganalisa   setiap  variabel   dari   sistem   pelayanan   asuransi   kecelakaan   diri   pada   AJB   Bumiputera  1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta.

D.

Pengertian Sistem Pelayanan Asuransi Kecelakaan Diri Sistem   Pelayanan   Asuransi   Kecelakaan   Diri   adalah   kesatuan   atau 

kumpulan bagian subsistem–subsistem yang saling terjalin satu sama lain untuk  mencapai   suatu   tujuan   yaitu   kepuasan   pengguna   dengan   jalan   melayani   atau  memberi   bantuan   kepada   orang   lain   di   dalam   suatu   perusahaan   jasa   yang  menawarkan perlindungan diri dari kecelakaan. 1. Pengertian Sistem Setiap sistem merupakan bagian dari sistem lain yang lebih besar dan  terdiri dari berbagai sistem yang lebih kecil yang disebut subsistem. Suatu  sistem   sangat   diperlukan   dalam   setiap   organisasi.   Tanpa  sistem,   sebuah  organisasi   tidak   akan   mampu   menjalankan   usahanya.   Ada   berbagai  pendapat mengenai definisi sistem itu sendiri, antara lain : a. Sistem adalah setiap sesuatu yang terdiri atas obyek–obyek atau unsur– unsur   atau   komponen–komponen   yang   bertata   kaitan   atau   bertata  hubungan   satu   sama   lain   sedemikian   sehingga   unsur–unsur   tersebut  merupakan satu kesatuan pemprosesan atau pengolahan yang tertentu. ( S. Prayudi Atmosudirjo, 1979: 231 ) b. Sistem merupakan kumpulan dan komponen yang saling berinteraksi atau  saling   bergantung   yang   dikoordinasikan   sedemikian   rupa   sehingga  1

membentuk suatu kebulatan dan diorganisir untuk mencapai tujuan. ( Radiosunu, 1982 : 7 ) c. Sistem adalah kesatuan jumlah sarana yang saling berkaitan satu dengan lainnya dan secara  bersama–sama   mengolah   rangsang   (masukan,   input)   yang   berasal   dari   lingkungan   untuk  menghasilkan suatu reaksi  (output). ( R. Matindas, 1997 : 5 ) Dalam kamus umum Bahasa Indonesia, istilah sistem mempunyai beberapa pengertian  yaitu : 1) Sekelompok   bagian–bagian   yang   bekerja   bersama–sama   untuk   melakukan   sesuatu  maksud. 2) Sekelompok  dari  pendapat,  peristiwa,  kepercayaan  dan   sebagainya  yang  disusun   dan  diatur baik–baik. 3) Cara atau metode yang teratur untuk melakukan sesuatu. ( Ig. Wursanto, 1995 : 20 ) Tidak ada sebuah sistem yang bisa berlaku untuk semua organisasi. Bagi masing–masing  organisasi, sistem harus dipelajari, dirancang dan dikembangkan sendiri–sendiri sesuai dengan  tujuan   organisasinya.   Tetapi,   apapun   bentuk   dan   bagaimanapun   corak   suatu   sistem,   tujuan  terakhir dan cita–cita tertinggi dari penelaahan–penelaahan terhadap sistem dalam organisasi  ialah mencapai target/sasaran yang diinginkan organisasi tersebut. 2. Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat  jasa.   Terdapat berbagai macam definisi mengenai pelayanan seperti yang dikemukakan  oleh  A.S.   Moenir   dalam   bukunya  Manajemen   Pelayanan   Umum   di   Indonesia,   bahwa   pelayanan  umum dapat diartikan sebagai “suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok  orang   dengan   landasan   faktor   materiil   melalui   sistem,   prosedur   dan   metode   tertentu   dalam  rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”(1995 : 26).  Menurut   Kamus   Besar   Bahasa   Indonesia,   pelayanan   berasal   dari   kata   dasar   layan. 

Melayani  yaitu   membantu   menyediakan   (  menyiapkan   )   apa­apa   yang  diperlukan   seseorang  (1989 : 504), jadi pelayanan dapat diartikan melayani, bukan untuk dilayani karena didalamnya  terdapat makna agar yang dilayani merasa terlayani dengan baik. Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti  perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Terdapat teknik–teknik dasar dalam pelayanan menurut Endar Sugiarto dalam bukunya  “Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa”, yaitu: a. Ucapkan salam pada pelanggan b. Tawarkan bantuan untuk melayani c. Layanilah tamu dengan sebaik–baiknya d. Setelah selesai melayani ucapkan terima kasih ( 1999 : 225 ) Pelayanan   haruslah   aktif   karena   di   dalam   pelayanan   pada   dasarnya   manusialah   yang  menjadi tujuan pokok baik secara perorangan maupun organisasi atau kelompok badan usaha.  Pelayanan yang berdasarkan ikatan organisasi inilah yang menimbulkan pelayanan publik, sebab  didalamnya terdapat interaksi antara karyawan dengan masyarakat ataupun publik. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maupun  instansi pelayanan umum merupakan dasar usaha peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian  terhadap berbagai pihak yang berkepentingan dengan jasa pelayanan menghasilkan  berbagai  faktor yang menjadi penghambat peningkatan kualitas pelayanan. Faktor–faktor penghambat tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1.

Kurang otoritas yang diberikan pada bawahan 2.

Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan konsumen

3.

Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan

4.

Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik

e. Petugas sering tidak ada di tempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk dihubungi f. Banyak interest pribadi  g. Budaya tip h. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas i. Kurang profesional ( kurang terampil menguasai bidangnya )

j. Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat k. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu l. Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan layanan m. Kurang kontrol sehingga petugas agak “nakal” n. Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan o. Belum ada sistem informasi manajemen ( SIM ) yang terintegrasi.  ( Zulian Yamit, 2005 : 32 ) Pada  dasarnya manusia  dalam  mempertahankan  hidupnya  memerlukan  pelayanan   yang  baik   bagi   diri   sendiri   maupun   untuk   orang   lain.   Pelayanan   disini   yaitu   proses   pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain  yang berlangsung menggunakan  akal,  pikiran,   panca  indera dan anggota badan dengan atau tanpa alat dalam bentuk barang atau jasa. Menurut   Zulian   Yamit   (2005:21)   terdapat   beberapa   karakteristik   jasa   pelayanan,  karakteristik jasa pelayanan tersebut antara lain : 1. Tidak dapat diraba ( Intangibility ) Jasa   adalah   sesuatu   yang   sering   kali   tidak   dapat   disentuh   atau   tidak   dapat   diraba.  Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang  tidak dapat diraba. 2. Tidak dapat disimpan ( Inability to Inventory ) Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. 3. Produksi dan konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. 4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha di bidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi  lebih mudah dan banyak tersedia tidak membutuhkan teknologi tinggi. 5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti : teknologi, peraturan pemerintahan dan  kenaikan   harga   energi.   Sektor   jasa   keuangan   merupakan   contoh   yang   paling   banyak  dipengaruhi oleh peraturan dan perundang–undangan pemerintah dan teknologi komputer. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang bermutu, oleh sebab itu kualitas yang  berpusat   pada   upaya   pemenuhan   kebutuhan   dan   keinginan   pengguna   jasa   untuk   dapat  mewujudkan harapan pengguna jasa.

Perusahaan   bisa   hancur   jika   mengabaikan   keluhan   pelanggan.   Ada   beberapa   hal   yang  dapat dilakukan oleh para petugas ketika menghadapi keluhan pelanggan, antara lain yaitu : 1. Pelanggan   biasanya   marah   pada   saat   menyampaikan   keluhan,   tetapi   petugas   tidak   boleh  terpancing dan ikut marah. 2. Petugas tidak boleh membuat janji–janji demi menyenangkan pelanggan namun berakibat fatal  di kemudian hari, serta tidak menjanjikan sesuatu di luar kewenangannya. 3. Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sementara petugas sudah berbuat maksimal untuk  pelanggan,   petugas   harus   berani   menyatakan   menyerah   dengan   jujur.   Kejujuran   adalah  kebijaksanaan terbaik. 4. Ada pelanggan yang selalu mengeluh. Dalam menghadapi pelanggan seperti itu, petugas harus  sabar dan melakukan pendekatan terhadap orang tersebut secara khusus.  ( Endar Sugiarto, 1999 : 204 ) Dijelaskan bahwa wujud pelayanan yang didambakan oleh pengguna jasa adalah sebagai  berikut : a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti  tanpa hambatan yang kadang kala dibuat–buat. b. Memperoleh layanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian kata lain yang nadanya  mengarah pada permintaan sesuatu baik alasan untuk dinas maupun alasan untuk kesejahteraan. c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan tanpa pandang bulu. d. Pelayanan yang jujur dan terus terang yang artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah  yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan. ( A.S. Moenir, 1995 : 41–44 ) Pada prinsipnya, ada tiga kunci memberikan layanan pelanggan yang unggul.  Pertama,  kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Termasuk di dalamnya memahami  tipe–tipe   pelanggan.  Kedua,   pengembangan   database   yang   lebih   akurat   daripada   pesaing  (mencakup   data   kebutuhan   dan   keinginan   setiap   segmen   pelanggan   dan   perubahan   kondisi  persaingan).  Ketiga, pemanfaatan informasi–informasi yang diperoleh dari riset pasar  dalam  suatu   kerangka   strategik.   Kerangka   ini   diwujudkan   dalam   pengembangan  relationship  marketing. ( Fandy Tjiptono, 1997 : 128 )  Ukuran   keberhasilan   penyelenggaraan   pelayanan   ditentukan   oleh   tingkat   kepuasan 

penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dapat dicapai apabila penerima pelayanan  memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Dalam pelaksanaan pelayanan, terdapat delapan dasar untuk memberikan kepuasan pada  pelanggan. Pelaksanaan delapan dasar pelayanan tersebut, yaitu : a. Memusatkan Perhatian pada Pelanggan b. Memberikan Pelayanan yang Efisien c. Meningkatkan Perasaan Harga Diri Tamu  d. Membina Hubungan Baik dengan pelanggan e. Memberikan Penjelasan dan Keterangan f. Dapat Menentukan Apa Keinginan Pelanggan g. Penjelasan Jasa Pelayanan yang Dapat Diberikan oleh Perusahaan h. Mengalihkan Pelayanan ke Orang Lain  ( Endar Sugiarto, 1999 : 171­174 ) 3.

Pengertian Asuransi Definisi   asuransi   bisa   diberikan   dari   berbagai   sudut   pandang,   yaitu   dari   sudut  pandangan ekonomi, hukum, bisnis, sosial, ataupun berdasarkan pengertian matematika.

1. Dalam pandangan ekonomi, asuransi merupakan suatu metode untuk mengurangi risiko dengan  jalan memindahkan dan mengkombinasikan ketidakpastian akan adanya kerugian keuangan (  finansial ). 2. Dari   sudut   pandang   hukum,   asuransi   merupakan   suatu   kontrak   (perjanjian)   pertanggungan  risiko antara tertanggung dan penanggung. Penanggung berjanji akan membayar kerugian yang  disebabkan   risiko   yang   dipertanggungkan   kepada   tertanggung.   Sedangkan   tertanggung  membayar   premi   secara   periodik   kepada   penanggung.   Jadi   tertanggung   mempertukarkan  kerugian besar yang mungkin terjadi dengan pembayaran tertentu yang relatif kecil. 3. Menurut pandangan bisnis, asuransi adalah sebuah perusahaan yang usaha utamanya menerima/ menjual jasa, pemindahan risiko dari pihak lain, dan memperoleh keuntungan dengan berbagi  risiko   (sharing   of   risk)     di   antara   sejumlah   besar   nasabahnya.   Selain   itu,   asuransi   juga  merupakan lembaga keuangan bukan bank, yang kegiatannya menghimpun dana (berupa premi)  dari masyarakat yang kemudian menginvestasikan dana itu dalam berbagai kegiatan ekonomi  (perusahaan).

4. Dari   sudut   pandang   sosial,   asuransi   didefinisikan   sebagai   organisasi   sosial   yang   menerima  pemindahan risiko dan mengumpulkan dana dari anggota–anggotanya guna membayar kerugian  yang mungkin terjadi pada masing–masing anggota tersebut. Karena kerugian tidak pasti akan  terjadi pada setiap anggota, maka anggota yang tidak pernah mengalami kerugian dari sudut  pandangan sosial merupakan penyumbang terhadap organisasi. Hal itu berarti kerugian setiap  anggota dipikul bersama. 5. Dalam   pandangan   matematika,   asuransi   merupakan   aplikasi   matematika   dalam  memperhitungkan   biaya   dan   faedah   pertanggungan   risiko.   Hukum   probabilitas   dan   teknik  statistik dipergunakan untuk mencapai hasil yang dapat diramalkan. ( Herman Darmawi, 2001 : 2–3 ) Sementara adanya berbagai pendapat mengenai definisi asuransi, masing–masing  definisi itu membantu kita memperoleh pengertian tentang sifat asuransi itu. “Asuransi adalah suatu alat sosial yang menggabungkan risiko–risiko individu kedalam  suatu   kelompok   dan   menggunakan   dana   yang   disumbangkan   oleh   anggota–anggota  kelompok itu untuk membayar kerugian–kerugian.” ( A. Hasymi Ali, 1993 : 170 ) Terdapat beberapa pendapat mengenai manfaat asuransi. Manfaat asuransi seperti yang  dikemukakan oleh Herman Darmawi dalam bukunya Manajemen Asuransi, yaitu : 1. Asuransi melindungi risiko investasi 2. Asuransi sebagai sumber dana investasi  3. Asuransi untuk melengkapi persyaratan kredit 4. Asuransi dapat mengurangi kekhawatiran 5. Asuransi mengurangi biaya modal 6. Asuransi menjamin kestabilan perusahaan 7. Asuransi dapat meratakan keuntungan 8. Asuransi dapat menyediakan layanan profesional 9. Asuransi mendorong usaha pencegahan kerugian 10. Asuransi membantu pemeliharaan kesehatan. (1998 : 4­11) Sedangkan   manfaat   asuransi   menurut   Dr.   Man   Suparman   Sastrawidjaja   S.H,   S.U   &  Endang S.H, yaitu :

1.

Asuransi dapat memberikan rasa terjamin atau rasa aman dalam menjalankan usaha.

2.

Asuransi dapat menaikkan efisiensi dan kegiatan perusahaan, sebab dengan pengalihan resiko  kepada   perusahaan   asuransi   maka   perusahaan   akan   mencurahkan   perhatian   dan   pikirannya   pada  peningkatan usaha.

3.

Asuransi   cenderung   kearah   perkiraan   dan   penilaian   biaya   yang   layak,   dengan   demikian  perusahaan akan memperhitungkan adanya ganti rugi dari asuransi didalam ia menilai biaya yang harus  dikeluarkan oleh perusahaan.

4.

Asuransi merupakan dasar pertimbangan dari pemberian suatu kredit.

5.

Asuransi dapat mengurangi timbulnya kerugian–kerugian.

6.

Asuransi merupakan alat untuk membentuk modal pendapatan atau untuk harapan masa depan,  terutama dalam asuransi jiwa.

7.

Asuransi   merupakan   alat   pembangunan.   Premi   yang   terkumpul   dapat   dipakai   sebagai   dana  investasi dalam pembangunan. ( 1997 : 70–71 )  4. Pengertian Kecelakaan Diri Yang   dimaksud   kecelakaan   diri   dalam   asuransi   kecelakaan   diri   adalah   suatu  kejadian/peristiwa yang secara tiba–tiba, tidak diduga sebelumnya, datang dari luar diri peserta,  bersifat kekerasan, tidak dikehendaki dan tanpa adanya unsur kesengajaan dalam peristiwa itu  yang mengakibatkan peserta menderita cacat jasmani atau meninggal dunia atau sebagai akibat  tindakan pihak lain, yang secara langsung atau tidak langsung tidak mempunyai kepentingan  dalam asuransinya. Asuransi   kecelakaan   pribadi   adalah   sebuah   asuransi   yang   memberi   perlindungan  (proteksi)   kepada   orang   yang   membeli   polis   jasa   asuransi   terhadap   bahaya   atau   resiko  kecelakaan yang menyebabkan yang berikut ini : 1). Kematian (death) 2). Cacat tetap (permanent disablement) 3). Cacat sementara (temporary disablement) 4). Biaya perawatan dokter dan pengobatan (medical treatment expenses) ( Herman Darmawi, 2001 : 125­126 ) Asuransi   kecelakaan   semakin   banyak   diminati   karena   resiko   kecelakaan   bisa   terjadi 

dimana saja.  Dewasa ini asuransi kecelakaan pada umumnya menawarkan jenis asuransi yang  berikut : 1.

Kehilangan jiwa

2.

Kehilangan anggota badan dan penglihatan 3. Penggantian kerugian mingguan untuk ketidakmampuan (disability) total atau  sebagian

4.

Penggantian kerugian khusus untuk patah/lepas tulang tertentu

5.

Penggantian ganda ( lipat dua, lipat tiga atau lebih ) 6. Penggantian biaya pengobatan, pembedahan, rumah sakit dan perawatan, 

7.

Pembebasan premi untuk ketidakmampuan total  ( Drs. A. Hasymi Ali, 1993 : 101 ) Tunjangan yang diperoleh jika kecelakaan menyebabkan cacat tetap atau meninggal ialah  100% dari uang pertanggungan. Tidak semua kecelakaan bisa mendapat ganti rugi. Kejadian  atau peristiwa yang dapat dianggap sebagai kecelakaan diri dalam Asuransi Kecelakaan Diri  adalah :

a. Keracunan dalam bentuk yang mendadak, karena masuknya gas, uap atau bahan makanan yang  mengandung racun ke dalam tubuh yang tidak disengaja oleh peserta. b. Penularan karena masuknya zat–zat yang mengandung kuman–kuman penyakit sebagai akibat  dari jatuhnya ke dalam air atau ke dalam zat cair atau zat padat lainnya dengan tidak sengaja. c. Akibat malapetaka yang datang secara mendadak dari luar diri peserta, seperti : kapal karam,  pendaratan darurat, keruntuhan, tabrakan kendaraan bermotor. d. Akibat tindakan penganiayaan atau penyerangan yang dilakukan oleh pihak lain tanpa adanya  unsur–unsur kesalahan pada diri peserta, bagaimanapun bentuk dan sifatnya. e. Masuknya   kuman–kuman   penyakit   ke   dalam   luka   yang   dikaitkan   oleh   suatu   kecelakaan,  misalnya : tetanus atau infeksi. Asuransi kecelakaan juga memiliki bermacam–macam ciri. Ciri tersebut memberi sedikit  gambaran tentang asuransi kecelakaan diri kepada orang yang masih awam mengenai asuransi  khususnya kecelakaan diri. Ciri–ciri asuransi kecelakaan diri diantaranya yaitu : 1.

Memberikan Santunan akibat kecelakaan : •

Santunan meninggal

•

Santunan Cacat tetap

•

Bantuan biaya perawatan/pengobatan. 2.

Cara   bayar   premi   fleksibel   (Tunggal,   Semesteran,   Triwulanan, 

Bulanan). 3.

Tarip premi sama untuk semua usia. 4.

Besarnya   premi   dibedakan   berdasarkan   tingkat   resiko   (Klasifikasi 

Pekerjaan) 5.

Masa asuransi 1 tahun atau kurang 6.

Untuk   polis   dengan   jumlah   peserta   tertentu   diberikan 

potongan/diskon premi. 7.

Plan   Asuransi   Kecelakaan   Diri   dapat   berdiri   sendiri,   tanpa   harus 

menjadi rider untuk polis lainnya    Manfaat Asuransi Kecelakaan Diri : 1. Manfaat bagi Peserta : Plan   Asuransi   Kecelakaan   Diri   memberikan   manfaat   dari   segi   financial   bagi  keluarga peserta jika kecelakaan tersebut sampai menyebabkan kematian atau cacat  tetap dan atau biaya pengobatan yang akan mengganggu keperluan lain yang telah  direncanakan. 2. Manfaat bagi Perusahaan/Organisasi : a. Membantu perusahaan/organisasi dalam hal penyediaan dana santunan sebagai tanggung  jawab  moral   pengusaha/organisasi   terhadap   karyawan/anggota   maupun   keluarganya   yang  mendapat musibah kecelakaan. b. Memberikan citra yang baik bagi perusahaan karena perusahaan/organisasi tersebut peduli  pada karyawannya. c. Meningkatkan loyalitas, memotivasi dan produktivitas kerja karyawan. E. Metode Pengamatan Berdasarkan tentang tinjauan pustaka tersebut didepan, maka akan diuraikan tentang metode  pengamatan. Pengamatan yang dilakukan yaitu dengan menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif,  yaitu pengamatan yang bertujuan untuk menggambarkan, memaparkan, menuturkan dan menganalisa  data yang ada sekaligus memberi penjelasan. Jadi berdasarkan penjelasan tersebut data yang dikumpulkan dalam pengamatan ini bersifat 

penjelasan   dan   gambaran   yang   menjelaskan   tentang   pokok   pembahasan   dalam   pengamatan,  sebagian besar data yang diperoleh bukan berupa angka dan nominal yang bersifat matematis. 1.

Sumber Data Dalam penelitian ini, penulis menjelaskan bagaimana Sistem Pelayanan Asuransi Kecelakaan  Diri pada  AJB Bumiputera 1912  Kantor Cabang  Askum Yogyakarta. Sumber data yang diperlukan  antara lain : 1) Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung oleh penulis dari obyek pengamatannya,  tujuannya agar memperoleh data sesuai dengan kondisi sebenarnya. Dalam pengamatan, sumber  data   primer   berupa   informan   yaitu   pegawai   AJB   Bumiputera   1912  Kantor   Cabang  Askum  Yogyakarta. 2) Data   Sekunder,   yaitu  data   yang   diperoleh   secara   tidak   langsung   atau   dari   pihak   yang  berhubungan dengan obyek pengamatan, guna mendukung data primer. Adapun sumber­sumber datanya berupa : a. Dokumen­dokumen yang dimiliki AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta b. Buku­buku literatur (profil produk, struktur organisasi, sejarah perusahaan) c. Website dari AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta d. Buku pendukung studi pustaka lainnya

2.

Teknik Pengumpulan Data Kecermatan   dalam   memilih   dan   menyusun   teknik/cara   pengumpulan   data   ini   sangat  berpengaruh pada subyektifitas hasil pengamatan. Penulis dalam usaha memperoleh data, yaitu melalui  cara sebagai berikut: 1. Pengamatan langsung (observasi) Yaitu   pengumpulan   data   secara   langsung   terhadap   obyek   yang   diamati.   Observasi   ini  dilakukan dengan cara mengikuti program magang di AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang  Askum Yogyakarta 2. Wawancara ( Interview) Pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara lisan dan langsung, sehingga  penulis dapat mengadakan pendekatan secara langsung dengan pihak yang bersangkutan.  Penulis memilih langsung informan yang tahu mengenai permasalahan yang sedang diamati

3. Telaah Dokumen Telaah   dokumen   merupakan   teknik   pengumpulan   data   dengan   jalan   membaca   dan  mempelajari brosur­brosur, peralatan­peralatan, laporan dan literatur lain yang berhubungan  dengan   materi   pengamatan.   Metode   dokumentasi   merupakan   metode   pokok   dalam  pengamatan ini, sebab dalam pengolahan data penulis banyak menggunakan dokumentasi  yang ada.

3.

Teknik Analisis Data Analisa   data   merupakan   bagian   yang   sangat   penting   dalam   metode   ilmiah,   karena   dengan  analisis maka data akan dapat diberi arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah dalam  pengamatan. Dalam teknik analisis data ini penulis menggunakan model analisis interaktif, sesuai dengan  tujuan   proses   pengamatan   yakni   proses   pengumpulan   data   saling   berinteraksi   dalam   satu   proses  membentuk   suatu siklus. Teknik analisis  data ini juga dipakai untuk memperoleh gambaran  secara  menyeluruh mengenai Sistem Pelayanan Asuransi Kecelakaan Diri pada AJB Bumiputera 1912 Kantor  Cabang Askum Yogyakarta. Data­data dan informasi yang diperoleh dengan membaca, mencatat, bertanya dan mempelajari  buku   diktat   maupun   literatur   yang   berkaitan   serta   mendukung   pengamatan,   untuk   selanjutnya  dikelompokkan   dan   diklasifikasikan   menurut   jenisnya.   Kemudian   dari   data   tersebut   diolah   dan  dianalisa berdasarkan permasalahan yang ada kemudian disajikan dalam bentuk laporan.

KCA TTA KUO AKA BAB III KUAK KASIR AGEN ASKUM DESKRIPSI PERUSAHAAN PEG. ADMIN F. Gambaran Umum Tentang Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 1.Kelahiran AJB Bumiputera 1912 Lahirnya   AJB   Bumiputera   1912   tidak   dapat   dipisahkan   dari  Kebangkitan   Nasional,   dalam   bab   ini   Penulis   akan   mengulas   secara  ringkas   kaitannya   dengan   “Boedi   Oetomo”   baik   secara   kelembagaan,  tokoh­tokohnya,   sifat   dan   cara   perjuangan   yang   dipilih,   karena   AJB  Bumiputera   1912   adalah   bagian   dari   pergerakan   nasional   pada   kurun  waktu yang sama dengan pendirinya Budi Utomo yang dijadikan tonggak  sejarah untuk kemudian dikenal dengan Kebangkitan Nasional. Dilatar   belakangi   oleh   kondisi   bangsa   Indonesia   yang   terjajah  selama lebih hampir tiga ( 3 ) abad oleh colonial Belanda maka timbulah  Gerakan Nasional oleh bangsa Indonesia yang ditandai dengan berdirinya  Boedi Oetomo yang merupakan gabungan dari unsur ­ unsur Jong Java,  Jong   Sumatera,   Jong   Batak   Bond,   Jong   Islamieten   Bond,   dan   Jong  Selebes. Boedi Oetomo yang didirikan Dr. Soetomo dan kawan­kawannya di  STOVIA   Jakarta   pada   tanggal   20   Mei   1908,   yang   mempunyai   susunan  pengurus sebagai berikut: Ketua

: Soetomo

Wakil Ketua : Moh. Soelaeman Sekretaris I

: Soewarno

Sekretaris II : Goenawan Mangoen Koesoemo Bendahara

: Angka

Pada   bulan   Agustus   1908   berdirilah   Boedi   Oetomo   Cabang  Yogyakarta I yang diketuai oleh Dr. Wahidin dengan anggota Pengurus  1

yang terdiri dari bangsawan. Sedangkan Cabang dari Yogyakarta II diketuai oleh M. Djoko  Soeroso yang angotanya terdiri atas pelajar­pelajar  Kweekschool  ( Sekolah Pendidikan Guru )  Jetis Yogyakarta. Menjelang konggres I Boedi Oetomo yang diadakan di Yogyakarta pada tanggal 3­5  Oktober 1908, dibentuk Panitia Konggres yang susunannya sebagai berikut :  Ketua

: Dr. Wahidin Soediri Hoesodo

Wakil Ketua : R. M. Pandji Brotoatmojo Penulis I

: M. Ng. Dwidjosewojo

Penulis II

: R. Sosrosoegondo

Bendahara

: Pangeran Noto Dirodjo

Dari anggota panitia itu diketahui bahwa M. Ng. Dwidjosewojo berasal dari unsur Boedi  Oetomo Cabang Yogyakarta II, karena dia adalah guru Bahasa Jawa di Sekolah Pendidikan  Guru   tersebut   diatas.   Hal   ini   perlu   penulis   kemukakan   karena   akan   ada   kaitannya   dengan  kegiatan dan penganut Boedi Oetomo dikalangan guru. Berdirinya Boedi Oetomo mempunyai dampak yang luas dikalangan Kaum Pergerakan  Nasional   di   Indonesia.   Berbagai   perkumpulan   muncul   dengan   program   perjuangan   masing­ masing,   seperti   Serikat   Perdagangan   Islam   (   SDI   )   di   Jakarta   tahun   1909,   disusul   dengan  pendirian SDI di Bogor dan Surakarta, Indische Partij 1912, dan pergerakan­pergerakan lain. Sifat   perjuangan   Boedi   Oetomo   adalah   moderat,   inilah   yang   membedakan   dengan  organisasi pergerakan lain yang sifatnya radikal, sifat moderat Boedi Oetomo ini tercermin dari  pilihan   tokoh   yang   memimpin,   hampir   semua   pengurus   Boedi   Oetomo   baik   pusat   maupun  cabang memilih cara perjuangan yang moderat yang kooperatif dengan Belanda. Dari sifat perjuangan Boedi Oetomo yang moderat itu, menimbulkan kontroversi. M.  Ng.   Dwidjosewojo   pernah   memperjelas   sifat   Boedi   Oetomo,   yaitu   moderat   dalam   cara  perjuangannya dan kooperatif dalam menghadapi Pemerintahan Kolonial Belanda. Pernyataan  tersebut   mengundang   berbagai   reaksi,   yang   paling   tajam   datang   dari   kelompok   Radikal  Revolusioner.   Bahkan   Soewardi   Soerjaningrat   pernah   mencurigai   Dwidjosewojo   sebagai  de  loyal “strooplikers” walaupun pada akhirnya pernyataan itu diralatnya sendiri. Tentang M. Ng. Dwidjosewojo ini ada hal menarik untuk dikemukakan, yaitu besarnya 

peranan dan pengaruh di lingkungan Boedi Oetomo. Di sini Dwidjosewojo berperan  sangat  aktif bersama rekan­rekannya dari Boedi Oetomo seperti Sastrowidjoyo, maka dari sini dapat  disimpulkan   bahwa   Dwidjosewojo   adalah   motor   penggerak   dihampir   semua   kegiatan   Boedi  Oetomo,   baik   di   bidang   sosial,   maupun   politik   seperti   perjuangannya   dalam   membentuk  Volksraad (Dewan Rakyat Hindia Belanda) yang terwujud pada tahun 1918. Juga   salah   satu   usahanya   adalah   membentuk   organisasi   di   kalangan   para   guru.  Pembentukan   organisasi   ini   merupakan   cikal   bakal   berdirinya   AJB   Bumiputera   1912   yang  sekarang.   Tahun   1912   Dwidjosewojo   mendirikan   Perserikatan   Guru­guru   Hindia   Belanda  ( P.G.H.B ) yang mendapat pengakuan dari pemerintah pada tanggal 18 Desember 1912. Pada  Konggres I di Magelang tanggal 12 Februari 1912  P.G.H.B memilih Pengurus Besarnya yang  terdiri dari : Ketua

: Mas Karto Hadi Soenoto, Guru Bahasa  Melayu, MOSVIA Magelang

Sekretaris

: M. Ng. Dwidjosewojo

Bendahara

: Mas Amidjojo, Guru H.I.S Magelang

Meskipun tidak diketemukan sumber yang dapat menjelaskan pembentukan organisasi  guru ini, tapi dapat diduga bahwa dalam Boedi Oetomo sendiri banyak sekali yang anggota­ anggotanya menduduki jabatan sebagai guru, yang konon tidak mendapat perlakuan yang layak  dari Pemerintah Hindia Belanda, antara lain tidak adanya peraturan tentang gaji yang memadai,  juga   belum   ada   ketentuan   tentang   dana   pensiun.   Perasaan   senasib   kaum   guru   itulah   yang  mendorong mereka membentuk organisasi profesi untuk memperjuangkan kepentingan   yang  dianggap mendesak. Lagipula, salah satu program Boedi Oetomo adalah memajukan pendidikan  bagi anak­anak Bumiputera. Sebagai   seorang   tokoh   yang   mengetahui   benar   kondisi   para   guru   pada   masa   itu,  Dwidjosewojo   menggunakan   Konggres   I   Magelang   sebagai   forum   untuk   mencetuskan  gagasannya mendirikan Asuransi Jiwa. Sebelumnya ia pernah melontarkan gagasan ini dalam  Konggres Boedi Oetomo 1910, namun karena organisasi Boedi Oetomo terdiri dari berbagai  unsur yang secara sosial ekonomi tidak homogen, sebagian serba kecukupan dan sebagian lagi  dalam keadaan tidak baik, rupanya pihak pengurus besar Boedi Oetomo yang sebagian besar 

terdiri   dari   pejabat   Pemerintahan   yang   sudah  mapan   secara   ekonomi,   menjadi   kurang   peka  terhadap usulan ini dan akhirnya usulan ini tidak ada kelanjutannya. Solidaritas   di   kalangan   para   guru   yang   terbentuk   karena   persamaan   nasib,   telah  membuat   gagasan   Dwidjosewojo   memperoleh   sambutan   yang   sangat   positif.   Konggres   I  P.G.H.B di Magelang pada tanggal 12 Februari 1912 dengan suara aklamasi menerima usulan  Dwidjosewojo   dan   kawan­kawan   tokoh   guru   lainnya,   untuk   mendirikan   sebuah   perusahaan  Asuransi Jiwa khusus untuk anggota P.G.H.B dan diberi nama “Onderlinge Levensverzekering   Maatschappj   P.G.H.B”  disingkat   O.L   Mij.   P.G.H.B   yang   berkedudukan   di   Magelang  sebagaimana disebutkan di muka, O.L Mij. P.G.H.B ini dipimpin oleh Pengurus Besar P.G.H.B  yaitu : Direktur

: M.K.H Soebroto

Sekretaris

: M. Ng. Dwidjosewojo

Bendahara

: M. Adimidjojo

Ada   sumber   lain   yang   menyebutkan   bahwa   M.   Ng.   Dwidjosewojo   tidak   menjabat  sebagai sekretaris tetapi Komisaris O.L Mij. P.G.H.B, dan perlu diketahui bahwa bentuk usaha  ”onderlinge”  pada saat itu dapat didirikan tanpa harus mengeluarkan modal terlebih dahulu,  lagipula pada saat itu belum ada Undang­Undang yang mengatur perasuransian, asuransi jiwa  khususnya. Semua kegiatan usaha diatur berdasarkan Kitab Undang ­ Undang Hukum Dagang  (W.v.K) dan Kitab Undang­Undang Hukum Perdata ( B.W ) yang dibuat pada pertengahan abad  19. Kelanjutan usaha O.L Mij. P.G.H.B selanjutnya kurang menggembirakan, karena adanya  masalah,   antara   lain   diantara   para   pengurus   P.G.H.B   tidak   ada   seorangpun   yang   memiliki  kualifikasi untuk memimpin perusahaan Asuransi Jiwa, yang mengharuskan adanya keahlian  khusus, seperti keahlian dalam bidang matematika ( aktuaria ), keahlian bidang seleksi, dan  keahlian lain yang lazim dibutuhkan dalam perusahaan asuransi.  Keadaan perusahaan yang kurang baik memaksa mereka untuk mencari pemecahannya  antara   lain   dengan   meminta   subsidi   per   tiap   bulan   kepada   pemerintah   Hindia   Belanda.  Permintaan subsidi dikabulkan pemerintah dengan memberikan subsdi f 300 perbulan dengan  perjanjian agar O.L Mij. P.G.H.B tidak hanya diperuntukkan bagi kalangan P.G.H.B saja tetapi 

sudah dapat menerima pegawai negeri dan pegawai swapraja di seluruh Indonesia. Dengan begitu dan juga merupakan suatu keharusan bahwa O.L Mij. P.G.H.B saat ini  tidak   hanya   anggota   P.G.H.B   saja   melainkan   bagi   umum.   Maka   O.L   Mij.   P.G.H.B   harus  menyesuaikan   dengan   tuntutan   tersebut   dan   dirubah   menjadi   perusahaan   yang   terbuka   bagi  masyarakat yang lebih luas. Mengingat karena usaha ini tidak diperuntukkan bagi anggota P.G.H.B saja melainkan  untuk masyarakat yang lebih luas juga dengan pertimbangan lain akhirnya O.L Mij. P.G.H.B  diganti namanya menjadi O.L Mij. Boemipoetra diumumkan melalui majalah resmi P.G.H.B  Dwidjo­Oetomo edisi 25 Desember 1914, jadi jelaslah bahwa perubahan tersebut sebagai akibat  dari pemberian subsidi pemerintah Hindia Belanda yang disertai perjanjian bahwa perusahaan  untuk selanjutnya tidak hanya dibuka bagi anggota P.G.H.B saja tapi juga bagi pegawai negeri  lainnya, dan tidak boleh menerima kalangan swasta. Demikianlah sejarah kelahiran Bumiputera 1912, melalui liku­liku yang mencerminkan  kondisi perjuangan pada jamannya. Mula­mula Dwidjosewojo yang menjabat sebagai sekretaris  pengurus besar Budi Utomo mendapat kiriman laporan tahunan NILLMIJ tahun 1908, yang  kemudian mengilhaminya untuk mendirikan perusahaan asuransi jiwa bagi kaum Bumiputera,  dalam rangka meningkatkan kesejahteraan mereka, yang merupakan salah satu maksud tujuan  didirikannya Budi Utomo. Perjalanan Bumiputera 1912

2. a.

Masa Hindia Belanda AJB   Bumiputera   1912   saat   itu   tidak   mendapat   dukungan   dari   pemerintah   Kolonial 

Hindia  Belanda,  dapat  digambarkan sulitnya posisi  Bumiputera 1912 pada waktu itu   adalah  sebagai berikut: a. Bumiputera 1912 harus menghadapi persaingan, baik secara teknik maupun secara komersial  dengan perusahaan asing yang lebih maju dan pada waktu yang bersamaan masih menerima  tekanan dari pihak pemerintah Kolonial Hindia Belanda agar Bumiputera 1912 tetap terbelakang  terutama dalam bidang teknik dan komersial. b. Bumiputera   1912   hanya   diperbolehkan   bagi   kalangan   Hindia   Belanda   dan   Swapraja   saja,  larangan tersebut dicabut pada tahun 1923 bersamaan dengan dihentikannya subsidi sebesar  f300 per bulan sejak tahun 1913.

c. Di   bidang   teknik   yaitu  aktuaria,  pihak   Belanda   tidak   pernah   memberikan   bimbingan   yang  memadai, apalagi mendidik tenaga Bumiputera untuk menjadi aktuaris yang kompeten, pihak  Belanda hanya menyerahkan tabel­tabel cadangan premi yang siap pakai, walaupun orang yang  menghitung   cadangan   premi   untuk   Bumiputera   1912   itu   tidak   mempunyai   latar   belakang  pendidikan aktuaria sama sekali. Seandainya tabel­tabel itu palsu, pihak Bumiputera tidak dapat  berbuat apa­apa. b.

Masa Pendudukan Jepang Jepang menduduki Indonesia dengan mengalahkan tentara Kolonial Belanda yang 

didukung   sekutu   dalam   rangka   memenangkan   perang   dan   bukan   untuk   membebaskan  bangsa Indonesia dari belenggu Kolonialisme. Dalam keadaan seperti itu hampir di semua  sektor   mengalami   kekalutan   tidak   terkecuali   Bumiputera   1912.   Direksi   terpaksa  mengeluarkan peraturan darurat untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan diantaranya: 1. Pembekuan sementara peraturan­peraturan pinjaman polis 2. Pembekuan peraturan penjualan polis 3. Pembayaran klaim dilakukan dengan angsuran c.

Masa Revolusi Proklamasi kemerdekaan 17 Agustus 1945 mengubah keadaan bangsa yang semula 

terjajah   menjadi   bangsa   yang   merdeka.   Namun   kemerdekaan   terancam   oleh   kembalinya  pihak penjajah Belanda dan pihak tersebut mempengaruhi seluruh Direksi Bumiputera 1912  untuk mewujudkan cita­cita yang selama ini terhambat oleh pemerintah kolonial  Hindia  Belanda dan pemerintahan tentara Jepang. Lalu segara dibentuk “Planning Board” (Badan  Perencanaan)   yang   dipimpin   Notohamiprojo,   dimaksudkan   untuk   mencapai   sasaran  modernisasi Bumiputera 1912. Perjuangan   dalam   mempertahankan   kemerdekaan   memuncak   sehingga   terjadi  pertempuran   diseluruh   wilayah   Indonesia,   terutama   Jawa   dan   Sumatera,   disusul   perang  gerilya   lantaran   tentara   kolonial   Hindia   Belanda   berhasil   menguasai   perkotaan,   semua  rencana   Direksi   Bumiputera   belum   ada   yang   direalisasikan.   Bahkan   antara   tanggal   19  Desember 1948 sampai akhir Juni 1949 kantor­kantor Bumiputera 1912 terpaksa ditutup.  Arsip­arsip   perusahaan   banyak   yang   hilang   dan   rusak,   gedung­gedung   kantor   milik  perusahaaan banyak yang rusak, ada yang dipindah tangan dan tidak dapat digunakan lagi. 

Masa Pembangunan

Tanggal 1 Juni 1949, Pemerintah RI kembali ke Yogyakarta. Demikian juga dengan  Bumiputera 1912 yang segera kembali membuka kantornya sedikit demi sedikit keadaan  mulai berlangsung membaik. Kemunduran perusahaan akibat perang Pasifik antara tahun  1941­1945 dan perjuangan mempertahankan kemerdekaan antara tahun 1945­1949 secara  sistematik   dapat   diatasi.   Dan   Bumiputera   1912   dapat   memulai   pembangunan   secara  modernisasi yang sebelumnya telah direncanakan. Nilai Perjuangan AJB Bumiputera 1912

3.

Gerakan usaha AJB Bumiputera 1912 mempunyai nilai kejuangan yang sangat tinggi.  Hal ini ditunjukkan bahwa lahirnya AJB Bumiputera 1912 dilatarbelakangi oleh: a. Kondisi bangsa dan masyarakat yang terjajah dan ingin bangkit. b. Kesejahteraan para guru Hindia Belanda ( pribumi ) yang diperlakukan berbeda dengan  guru­guru Belanda. Nilai kejuangan yang ditunjukkan bahwa AJB Bumiputera 1912 didirikan dengan bentuk  mutual karena : a. Untuk mewujudkan cita­cita bersama masyarakat sejahtera. b. Hanya memerlukan anggota dan tanpa modal ( uang ) yang memang tidak dimiliki oleh para  pendiri. c. Sebagai sarana media persatuan dan kesatuan bangsa Indonesia. d. Sebagai perwujudan budaya gotong royong/usaha bersama (ondernaling/mutual). e. Didirikan dari, oleh dan untuk anggota yang dimanifestasikan dengan kedudukan tertinggi  ada pada anggota yang diwakili oleh Badan Perwakilan Anggota (BPA) dan organisasinya. Dengan tanpa uang maka modal utama yang sesungguhnya adalah idealisme, semangat  nasionalisme, patriotisme dan dedikasi terhadap perjuangan G. Bentuk Usaha Bersama Istilah bentuk usaha bersama yang digunakan dalam laporan ini dibatasi pada pengertian  yang berasal dari istilah bahasa Belanda  onderling  yang dalam bahasa Inggris  mutual:  yang  dikaitkan   dengan   bentuk   perusahaan   asuransi   onderlinge  maatschappij/mutual   company.  Dengan   demikian,   secara   istilah   “usaha   bersama”   dalam   laporan   ini   hanya   sebatas   untuk  pembahasan bentuk usaha bagi perusahaan asuransi jiwa.

Menurut sejarahnya, ciri­ciri utama usaha bersama dibidang asuransi adalah: a. Besarnya premi yang harus dibayar tidak tetap. Dalam rangka perkembangannya di kemudian  hari, premi tidak tetap ini juga digunakan perusahaan yang berbentuk lain dari usaha bersama. b. Usaha  bersama tidak memerlukan modal. Hal ini yang membedakan bentuk usaha  bersama  dengan perseroan terbatas ( PT ). c. Pada dasarnya, usaha bersama tidak mengejar laba. Jika ada surplus dari hasil usahanya, maka  surplus itu dibagikan pada seluruh pesertanya. d. Asuransi dalam bentuk usaha bersama berstandar pada resiko murni, sedang bentuk perseroan  terbatas dengan premi tetapnya dapat saja menetapkan asas resiko spekulatif, jadi ada dua unsur  laba yang diharapkan dari modal yang ditanamkannya. e. Dalam usaha bersama, resiko dipikul oleh para peserta sendiri sebagai pemilik perusahaan,  sedang pada Perseroan Terbatas, perusahaanlah yang memikul resikonya. a.

Tujuan Berdirinya Bumiputera 1912

1. Masa Kelahiran Bumiputera 1912 Berusaha memperbaiki nasib dan derajat guru­guru Indonesia, yang konon pada saat itu  merupakan golongan pegawai paling rendah, baik gaji maupun martabatnya, dibanding dengan  pegawai pemerintah di lingkungan pemerintahan ( pamong praja ). 2. Masa Pembangunan Setiap usaha baik jasa maupun non jasa pastilah mempunyai tujuan yang ingin dicapai  untuk  kemajuan perusahannya, Bumiputera 1912 sendiri sebagai badan usaha yang bergerak  dalam bidang jasa berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik.  Bumiputera 1912 juga berupaya untuk terus memajukan kelangsungan usaha ini antara  lain   menjamin   kesejahteraan   keluarga   dan   ikut   membangun   bangsa   dan   negara   menuju  masyarakat adil dan makmur berdasarkan Pancasila dan UUD 45. Dan usaha yang dilakukan ini  selalu berprinsip pada gotong royong, dimana semua akibat atau resiko yang terjadi menjadi  tanggung jawab bersama. AJB Bumiputera memiliki visi baru yang secara umum dibangkitkan oleh idealisme dan  nilai   luhur   perusahaan   yang   perwujudannya   dilakukan   dengan   cara   baru   yang   tidak   selalu  konstan,   sehingga   menjadi   satu   kesinambungan   memimpin   dalam   era   globalisasi   terutama  dalam hal tertentu harus berkaitan dengan kegiatan AJB Bumiputera 1912 yaitu  product  dan 

service,   distribution,   channel,   costumer   foccus,   outstanding   organization.   Dimana   setiap  perubahan pola konsumen yang juga cepat berubah, maka Bumiputera memfokuskannya pada  para   nasabah   yaitu   dengan   cara   pemisahan   aktivitas   asuransi   dengan   investasi,  mengorganisasikan segmen pasar, sehingga konsumen dapat dengan mudah memilih asuransi  yang diinginkannya dan sesuai garis program asuransi yang ditawarkan AJB Bumiputera 1912,  serta mengidentifikasi need and want yang sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan  konsumen saat ini.  b.

 Visi dan Misi AJB Bumiputera 1912 Visi : “ Selalu berada dibenak dan di hati masyarakat melalui cara dengan mempertinggi  kepercayaan ( terpercaya ) :  mempertinggi  kualitas  output ( bermutu  ); Mempertinggi  efisiensi   (   terefisien   )   dengan   cara   memfokuskan   pada   nasabah   untuk   mencapai   hasil  operasi yang prima dalam rangka mengembangkan organisasi ” Misi : “ Menjadikan AJB Bumiputera 1912 sebagai Asuransinya Bangsa Indonesia “

c.

Pengertian Asuransi Jiwa 

1. Pengertian Asuransi Asuransi adalah peniadaan resiko kerugian yang datanganya tak terduga sebelumnya yang  menimpa seseorang dengan cara menggabungkan sejumlah orang yang menghadapi resiko  yang sama dan mereka itu membayar premi yang besarnya cukup untuk menutupi   resiko  kerugian yang mungkin atau pasti menimpa salah seorang atau lebih diantara mereka. 2. Pengertian Asuransi Jiwa Asuransi Jiwa adalah pelimpahan resiko ( risk shifting ) kerugian ekonomi dari tertanggung  kepada penanggung akibat meninggal atau hilangnya jiwa tertanggung pada usia produktif  atau mencapai usia tua sehingga tidak mampu bekerja. Jadi resiko yang dilimpahkan pada  penanggung bukanlah resiko hilangnya jiwa tertanggung melainkan kerugian ekonomi  sebagai akibat meninggalnya jiwa tertanggung. d.

Sumber Hukum Asuransi Jiwa 1.

Pasal 33 ayat 1 UUD 1945

“ Perekonomian disusun sebagai usaha bersama berdasarkan azas kekeluargaan “. 1. Kitab Undang­Undang Hukum Perdata, buku ke 3 tentang perikatan 2. Kitab Undang­Undang Hukum Dagang, buku ke 1 bab IX dan bab X, UU No. 2/92 tentang  Penyelenggaraan Usaha Perasuransian. 3. PP No. 73/92 tentang Penyelenggaraan Usaha Perasuransian e.

Produk Dasar Asuransi Jiwa

1. Formula Dasar Produk Asuransi Jiwa a. Term Insurance Merupakan  program  asuransi  jiwa  dimana   uang  pertanggungan  akan   dibayar   kepada  yang ditunjuk jika tertanggung meninggal dunia dalam masa asuransi. Jika sampai habis  kontrak tertanggung masih hidup maka tak ada pembayaran uang pertanggungan ( death  benefit ) b. Whole Life Program   asuransi   jiwa   yang   berlaku   seumur   hidupnya   tertanggung.   Whole   Life  dibedakan menjadi 3 yaitu ; i. Asuransi seumur hidup tanpa batasan, artinya premi dibayar secara berkala sepanjang  tertanggung masih hidup ii. Asuransi seumur hidup dengan batasan, artinya premi dibayar secara berkala  sampai  umur tertentu misal 55­60 tahun atau 65 tahun. iii. Asuransi seumur hidup dengan premi tunggal artinya premi dibayar sekaligus kemudian  polis menjadi bebas premi.

c. Pure Endowment Suatu Asuransi dimana pertanggungan hanya akan dibayarkan jika tertanggung masih  hidup pada akhir masa asuransinya, tapi jika tertanggung meninggal pada masa asuransi  maka tidak ada pembayaran uang pertanggungan. Jelas bahwa  pure endowment hanya  menitikberatkan pada unsur saving saja. 2. Produk yang dipasarkan AJB Bumiputera 1912 Sesuai   dengan   UU   No.   2   tahun   1992   tentang   Usaha   Perasuransian   maka   sebagai 

perusahaan AJB Bumiputera 1912 memasarkan 4 macam produk dasar yaitu : 1. Asuransi Jiwa 2. Asuransi Kecelakaan  3. Asuransi Kesehatan 4. Program Aktivitas •

Produk AJB Bumiputera 1912 Berdasarkan Segmen Pasar i.

Asuransi Jiwa Perorangan 

1. Asuransi Jiwa Perorangan Standard Produk   asuransi   jiwa   perorangan   yang   diperuntukkan   bagi   para   perorangan   untuk  segmen pasar kelas menengah (standar), dipasarkan dan dikelola oleh Divisi Asuransi  Jiwa Standar. 2. Asuransi Jiwa Perorangan Eksekutif Produk   asuransi   jiwa   perorangan   yang   diperuntukkan   bagi   pasar   perorangan   untuk  segmen pasar kelas atas (eksekutif), dipasarkan dan dikelola oleh Divisi Asuransi Jiwa  Eksekutif ii.

Asuransi Kumpulan

Produk   asuransi   jiwa,   asuransi   kecelakaan,   asuransi   kesehatan,   dan   program   anuitas  yang   diperuntukkan   bagi   pasar   organisasi   (kumpulan),   dipasarkan   dan   dikelola   oleh  divisi asuransi jiwa kumpulan.

Struktur Organisasi Kantor Operasional Askum ( Asuransi Kumpulan )

KCA   : Kepala Cabang Askum TTA    : Tenaga Teknik Aktuaria AKA  : Agen Koordinator Askum KUO : Koordinator Unit Operasional KUAK : Koordinator Unit Administrasi Keuangan

f.

Karakteristik Produk Askum

1. Satu Polis Asuransi   kumpulan   memberikan   perlindungan/proteksi   terhadap   peserta   atau  tertanggung   dalam   satu   kontrak   asuransi   dengan   satu   polis   yang   dipegang   oleh  pemegang polis. 2. Sertifikat Peserta Peserta Asuransi Kumpulan diberikan sertifikat peserta sebagai bukti kepesertaannya  dalam asuransi kumpulan. 3. Polis Terbuka Dalam perjalanan masa asuransi dapat dilakukan penambahan peserta/tertanggung. 4. Administrasi Sederhana Administrasi asuransi kumpulan dikatakan sederhana karena : i. Hanya   dengan   satu   surat   permintaan   sejumlah   peserta   yang   ditandatangani   oleh  pemegang polis ii. Hanya   dengan   satu   kuitansi   premi   untuk   bukti   pembayaran   premi   pertama   maupun  premi lanjutan. 5. Korespondensi Sederhana Korespondensi dengan para nasabah cukup dilakukan dan hanya berhubungan dengan  pemegang polis untuk mengurus keperluan asuransi bagi semua peserta. 6. Faktor Biaya Rendah Dengan kesederhanaan administrasi dan korespondensi, mengakibatkan rendahnya biaya  dalam   premi   untuk   setiap   peserta   bila   dibanding   dengan   faktor   biaya   pada   asuransi  perorangan. 7. Premi Lebih Rendah Dengan rendahnya biaya dalam premi maka secara langsung preminya menjadi lebih  rendah.   Faktor   lain   adalah   kemungkinan   tabel   mortalita   yang   digunakan   dalam  menghitung premi lebih maju 8. Experience Rating Dalam menentukan premi terhadap program asuransi, khususnya pada penjualan ulang  akan melihat pada pengalaman sebelumnya. Hasil perhitungan premi dapat lebih rendah 

atau   lebih   tinggi,   tergantung   pengalaman   klaim   tahun   sebelumnya   atas   peserta   yang  diasuransikan. 9. Uang pertanggungan dapat diperlakukan sama atau berbeda untuk setiap peserta. 10. Profit Sharing Pada plan­plan tertentu dimungkinkan adanya pembagian keuntungan  kepada pemegang  polis pada masa asuransi. Ada 2 macam profit sharing yaitu : a.

Mortalita Profit Sharing Yaitu pembagian keuntungan mortalita pada plan asuransi ekawaktu dan ekawarsa.  Apabila   klaim   meninggal   pada   plan   tersebut   sampai   dengan   berakhirnya   masa  asuransi   lebih   kecil   dari   asumsi   perhitungan   teknik   pada   awal   asuransi,   maka  terdapat pembagian keuntungan.

b.

Profit Sharing pada Asuransi Rawat Inap dan Pembedahan Apabila   klaim   rawat   inap   dan   pembedahan   lebih   kecil   dari   asumsi   perhitungan  teknik pada awal asuransi, maka terdapat pembagian keuntungan (profit sharing). 11. Premi Kembali Pada kondisi tertentu dimungkinkan adanya pengembalian premi. Misalnya pada rawat  inap   dan   pembedahan,   apabila   ada   peserta   mengundurkan   diri   sebelum   berakhirnya  masa asuransi, maka premi akan dikembalikan kepadanya. 12. Peserta Berhenti Pada produk saving (tabungan), apabila peserta menghentikan asuransinya dapat diambil  nilai tunainya atau diubah menjadi Asuransi Jiwa Perorangan. 13. Pembayaran Premi Cara pembayaran premi berdasarkan sistem pendanaan dapat dilakukan dengan 3 cara  yaitu : a. Non Contributory Pembayaran   premi   seluruhnya   ditanggung   oleh   pemegang   polis.   Dalam   hal  demikian maka seluruh karyawan yang memenuhi syarat harus diasuransikan. b. Contributory Pembayaran   premi   yang   dananya   berasal   dari   kontribusi   pemegang   polis   dan 

peserta. Dalam hal demikian sekurang­kurangnya 75 % dari seluruh karyawan  yang memenuhi syarat harus diasuransikan. c. Sepenuhnya Oleh Peserta Dalam hal ini seluruh premi dibayar oleh pemegang polis dan peserta berperan  sebagai penghimpunan dan membayarkan premi ke perusahaan asuransi. 14. Tailor Mode Meskipun terdapat produk standar, namun dapat dilayani permintaan modifikasi produk  standar atau bahkan mendisain produk khusus ( pure tailor made ) g.

Istilah­istilah Yang Berlaku Pada Askum 1.

Direksi

: Direksi AJB Bumiputera 1912

2. Badan Perwakilan Anggota :   Lembaga   tertinggi   di   AJB   Bumiputera   1912   yang  memiliki kekuasaan tertinggi. Anggotanya berasal dari pemegang polis yang dipilih oleh  pemegang polis itu sendiri. 3. Badan

: Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912

4. Polis

: Akte perjanjian Asuransi Jiwa Kumpulan antara badan dengan 

pemegang polis. 5. Pemegang Polis

:   Lembaga   yang   mengadakan   kontrak   asuransi   jiwa   kumpulan 

dengan lembaga. 6. Peserta/tertanggung :   Seorang   yang   atas   jiwanya   diasuransikan   dan   terdaftar   pada  peserta   yang   merupakan   bagian   yang   tidak   terpisahkan   dari   polis   asuransi   jiwa  kumpulan. 7. Yang ditunjuk :   Lembaga   atau   seseorang   yang   mendapat   kuasa   dari   pemegang   polis  yang ditunjuk untuk menerima uang pertanggungan. 8. Sertifikat

: Tanda bukti dalam keikutsertaan pada Asuransi Jiwa Kumpulan.

9. Uang Pertanggungan : Sejumlah uang yang tercantum pada sertifikat dan atau daftar  peserta yang pembayarannya dikaitkan dengan hidup atau meninggalnya peserta. 10. Premi

: Jumlah uang yang disetujui oleh pemegang polis yang wajib dibayarkan 

kepada badan untuk memperoleh manfaat asuransi. 11. Klaim

: Tuntutan hak dari pemegang polis kepada badan untuk mendapatkan 

santunan atau jaminan karena syarat­syaratnya pemenuhan haknya sudah terpenuhi.

12. Plan

:   Suatu   rancangan   produk   atau   program   yang   memberikan   manfaat 

asuransi yang ditawarkan pada pasar. Plan menjelaskan secara detail mengenai manfaat­ manfaat   atau   benefit,   premi,   ketentuan   underwriting   dan   syarat­syarat   lain   yang  berhubungan dengan produk tersebut. 13. Nilai Tunai

:   Sejumlah   uang   yang   akan   diterima   oleh   pemegang   polis   jika   yang 

bersangkutan   membatalkan   penutupan   dan   menyerahkan   kembali   polis   kepada  perusahaan. Nilai tunai hanya terdapat pada polis yang mengandung unsur tabungan. 14. Jangka asuransi/kontrak

:   Lamanya   kontrak   asuransi   sesuai   dengan   yang 

diperjanjikan yang dihitung sejak mulainya kontrak asuransi sampai dengan berakhirnya  kontrak asuransi yang tertuang dalam polis, daftar data peserta atau sertifikat peserta. 15. Mulai Asuransi

: Mulai berlakunya kontrak perjanjian dimana hak dan kewajiban 

masing­masing pihak mulai timbul. 16. Cara Bayar

: Suatu sistem pembayaran premi yang disepakati pemegang polis sesuai 

dengan polis yang diambilnya. Pada dasarnya premi asuransi dibayarkan secara tahunan,  namun   perusahaan   dapat   mengambil   kebijaksanaan   dengan   cara   pembayaran   premi  dengan   cara   cicilan   yaitu   antara   lain   dengan   premi   cicilan   bulanan,   premi   cicilan  triwulanan, premi cicilan setengah tahunan, dan tahunan serta tunggal atau sekaligus. 17. Usia

: Usia tertanggung pada saat masuk menjadi peserta asuransi kumpulan. 

Menurut ketentuan standar, usia peserta ditambah dengan lama kontrak asuransi tidak  boleh   melebihi   65   tahun.   Dalam   penghitungan   usia   biasanya   diadakan   pembulatan.  Sedangkan cara menghitung usia adalah dengan menghitung selisih tahun dan  bulan  pada   saat   masuk   atau   mulai   asuransi   dikurangi   tahun   dan   bulan   kelahiran   calon  tertanggung 

BAB IV

PEMBAHASAN 1.

CARA PEMBERIAN PELAYANAN PADA NASABAH  Cara pemberian pelayanan yang baik sangat penting dilakukan oleh setiap  perusahaan. Karena dengan memberikan pelayanan yang baik akan meningkatkan  citra perusahaan. AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta yang  mempunyai   jumlah   nasabah   yang   cukup   banyak,   juga   perlu   memberikan  pelayanan yang baik bagi nasabahnya. Untuk meningkatkan kualitas serta keberhasilan yang ingin dicapai oleh  AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta, maka dibutuhkan cara– cara dalam memberikan pelayanan pada nasabah. Dalam hal ini pegawai dan juga  penagih (agen) harus berusaha dengan baik dalam meningkatkan pelayanan bagi  nasabahnya.  Penagih   (agen)   dan  pegawainya   harus   berkomunikasi   dengan  baik  karena mereka yang biasa berhadapan langsung dengan para nasabahnya. Adapun cara yang ditempuh para pegawai AJB Bumiputera 1912  Kantor  Cabang  Askum   Yogyakarta   dalam   memberikan   pelayanan   yang   memuaskan  kepada nasabah antara lain sebagai berikut : 1. Sabar dalam memberikan pelayanan dan menjawab semua pertanyaan dari  nasabah dengan penuh perhatian. 2. Bersikap ramah apabila berbicara dengan nasabah dengan menggunakan  nada bicara yang sopan 3. Mampu memberikan kesan yang baik terhadap para nasabah yang datang  ke AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta. 4. Para   pegawai   dan   para   penagih   berusaha   meningkatkan   pengetahuan  tentang   jasa–jasa   yang   ditawarkan   oleh   AJB   Bumiputera   1912  Kantor  Cabang Askum Yogyakarta 5. Jujur serta menjaga kepercayaan yang telah diberikan oleh para nasabah. Itulah   cara–cara   yang   dilakukan   oleh   AJB   Bumiputera   1912  Kantor  Cabang Askum Yogyakarta dalam memberikan pelayanan bagi nasabahnya. Dan  1

untuk   itu   diharapkan   para   nasabahnya   dapat   semakin   memberikan   kepercayaannya   pada   AJB  Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta. Yang menjadi subyek asuransi adalah badan asuransi, dalam hal ini yaitu Badan Askum, sedang  yang  menjadi obyek asuransi adalah instansi, organisasi, perguruan/sekolahan, lembaga, perbankan,  perusahaan,   industri   dan   lain   sebagainya   yang   bersifat   kelompok   dan   memungkinkan   untuk  diasuransikan.  Hak  subyek  asuransi  adalah  menerima   premi,   sedangkan  kewajiban   subyek  asuransi  adalah membayar klaim apabila terjadi klaim atas diri peserta asuransi. 1.  Pelayanan Pengajuan Surat Penutupan  Setiap   agen/pegawai  yang berhasil  melakukan  presentasi  hingga lembaga/organisasi  tersebut  mengajukan penutupan Askum, maka hal–hal yang harus dilakukan setelah itu adalah : a. Melakukan pendataan calon peserta Askum yang meliputi nomor, nama, tanggal lahir, usia,  nama ibu kandung, mulai asuransi, masa asuransi, Uang Pertanggungan dan premi b. Membantu calon Pemegang Polis mengisi Surat Permintaan Penutupan Asuransi Kumpulan c. Meminta tanda tangan dan stempel perusahaan calon Pemegang Polis pada Surat Pernyataan  dan pada Daftar data peserta Asuransi Kumpulan d. Membuat kwitansi premi e. Melakukan penagihan premi kepada calon Pemegang Polis f. Menyetorkan premi kepada kasir Kantor Cabang Askum g. Membuat/mengisi blanko provisi penutupan Askum

PROSEDUR PENGAJUAN SURAT PENUTUPAN & UNDERWRITING TTA ( Tenaga Teknik Aktuaria ) ­ Mengklasifikasikan  tingkat resiko dari calon  peserta ­ Menentukan tarif premi  yang harus dibayar  pemegang polis

Calon Peserta/ Pemegang Polis ­ Mendaftarkan Diri ­ Membawa berkas­ berkas persyaratan ­ Mengisi surat  permintaan penutupan 

AKA ( Agen Koordinator Askum ) ­ Melakukan pendataan  calon peserta  ­ Membantu calon pemegang  polis mengisi SPP ­ Membuat/mengisi kwitansi ­ Menagih premi dan  menyetorkan ke kasir  Askum

AKA (Agen Koordinator  Askum) ­ Menyerahkan polis  dan sertifikat ke  pemegang polis

KUAK (Koordinator Unit  Administrasi dan Keuangan) ­ Menerima semua berkas  calon pemegang polis ­ Mencatat dan  membukukan berkas­ berkas tersebut hingga  terbit akseptasi Kantor Pusat ­ Menerima berkas yang  dikirim dari kantor cabang ­ Menerbitkan polis dan  sertifikat ­ Mengirimkan polis dan  sertifikat ke kantor cabang

Subsistem dalam pelayanan pengajuan surat penutupan dan underwriting adalah : 1.Calon Peserta/ Pemegang Polis 2.

TTA ( Tenaga Teknik Aktuaria )

3.

AKA ( Agen Koordinator Askum )

4.

KUAK ( Koordinator Unit Administrasi dan Keuangan )

5.

Pegawai Kantor Pusat

Berdasar data yang diperoleh dari Ibu Lilis selaku KUAK Askum Bumiputera, bagi calon nasabah yang  akan mengajukan surat penutupan, harus memenuhi ketentuan sebagai berikut : a. Setiap lembaga yang bermaksud mengambil Polis Asuransi Kecelakaan Diri pada Askum, harus  mengisi   dengan   benar   dan   lengkap   serta   menandatangani   formulir   Surat   Penutupan   berikut  kelengkapannya yang disediakan untuk keperluan tersebut dan kemudian mengirimkannya ke  Badan Askum. b. Surat Penutupan yang telah diisi dengan lengkap dan benar tersebut menjadi dasar perjanjian  Asuransi Kumpulan antara Badan dengan Pemegang Polis. c. Jika kemudian ternyata keterangan–keterangan yang dinyatakan dalam Surat Penutupan berikut  kelengkapannya tersebut tidak benar atau palsu, sedang kontrak asuransinya masih berjalan,  maka Badan Askum berhak sepenuhnya untuk membatalkan kontrak asuransinya dengan tidak  dapat diwajibkan untuk mengembalikan premi yang telah diterima oleh Badan Askum kepada  pemegang Polis, kecuali jika keterangan yang tidak benar itu terbukti diberikan dengan sengaja  satu sama lain menurut pertimbangan Badan Askum. 2. Underwriting Asuransi Kumpulan Underwriting   sering   pula   disebut   sebagai   seleksi   resiko.   Selanjutnya   didefinisikan   bahwa  underwriting atau seleksi resiko adalah suatu proses untuk menaksir dan mengklasifikasikan tingkat  resiko dari seseorang yang jiwanya akan diasuransikan.  Data   dibawah   ini   diperoleh  berdasarkan   buku   underwriting   asuransi   kumpulan   dan   hasil   wawancara   dengan  Ibu Erna  Widyastuti  dan Ibu  Dewi.  Adapun maksud  dan  tujuan  seleksi  resiko  terhadap calon tertanggung dalam asuransi adalah :

a. Untuk memastikan agar setiap calon pemegang polis atau tertanggung/peserta membayar premi  sesuai dengan tingkat resikonya. b. Untuk   menjaga   kelangsungan   asuransi,   sehingga   tidak   merugikan   perusahaan   maupun  pemegang polis atau tertanggung/peserta. c. Untuk menjaga kestabilan dana yang terhimpun, sehingga perusahaan dapat berkembang. Untuk program Asuransi Kecelakaan Diri tidak ada batasan Uang Pertanggungan. Karena resiko  kecelakaan diri tidak didasarkan pada usia maupun banyaknya peserta, tetapi didasarkan pada jenis  pekerjaan Calon Peserta. Sesuai dengan jenis pekerjaannya, Calon Peserta Asuransi Kecelakaan Diri  pada Asuransi Kumpulan dapat digolongkan menjadi (empat) klas resiko.  Dasar penggolongan tersebut adalah berkaitan dengan jenis atau macam pekerjaan sehari – hari  dimana akan terdapat perbedaan bahaya kecelakaan yang mungkin dihadapi/dideritanya.  Klasifikasi resiko itu sebagai berikut : Resiko Klas I Kelompok orang yang termasuk ke dalam klas ini adalah mereka yang pekerjaannya bersifat  administratif, misalnya : ­

Pimpinan dan Pegawai/Karyawan Administrasi dari Kantor Pemerintah.

­

Karyawan Administrasi pada Bank, Hotel, Restoran, Toko

­

Akuntan, Pengacara, Notaris 

­

Dosen, Guru

­

Dokter

­

dan lain – lain yang sejenisnya.

Resiko Klas II Kelompok orang yang termasuk dalam klas ini adalah mereka yang pekerjaannya hampir sama  dengan   Klas   I,   tetapi   sering   melakukan   perjalanan   atau   dinas   luar,   atau   melakukan   tugas  menggunakan tenaga fisik, misalnya : ­

Salesman, Penagih Rekening/Kolektor

­

Artis, Aktor/Aktris (tidak termasuk stunt­man)

­

Kontraktor, Konsultan, Wartawan

­

Pelayan Hotel, Toko/Supermarket, Bioskop, Restoran, Penjahit

­

Bidan, Petugas Rumah Sakit

­

dan lain­lain yang sejenisnya.

Resiko Klas III Kelompok   orang   yang   termasuk   dalam   klas   ini   adalah   mereka   para   pekerja   lapangan   atau  teknisi/pekerja yang bekerja secara manual atau bekerja dengan menggunakan mesin–mesin  ringan, misalnya : ­

Buruh pada pabrik alat–alat pertanian

­

Insinyur pelaksana pekerjaan pendingin/pemanas udara dan teknisinya

­

Insinyur, montir dan pekerja lain di pelabuhan udara

­

Sopir dan Kondektur kendaraan umum, pekerja pada pabrik

­

dan lain­lain yang sejenisnya.

Resiko Klas IV Kelompok orang yang termasuk dalam klas ini adalah mereka para pekerja kasar atau sifatnya  berbahaya atau pekerjaan–pekerjaan dengan menggunakan mesin berat, misalnya : ­

Pekerja galangan kapal

­

Pekerja Tambang

­

Pekerja pada Dek kapal

­

Operator Crane, Lori

­

Pekerja pada pergudangan

­

Pekerja yang menggunakan bahan peledak

­

dan lain­lain yang sejenisnya

Resiko kecelakaan dalam Asuransi Kecelakaan Diri dibedakan menjadi tiga resiko, yaitu resiko  A, resiko B dan resiko D dengan benefit sebagai berikut :

1. Resiko A (Meninggal Dunia) Jika   peserta   meninggal   dunia   akibat   kecelakaan   dalam   masa   asuransi,   kepada   ahli   waris  melalui pemegang Polis dibayarkan santunan sebesar Uang Pertanggungan. 2. Resiko B (Cacat Tetap Total/Sebagian) Jika   peserta   mengalami   cacat   tetap   total/sebagian   akibat   kecelakaan   dalam   masa   asuransi,  kepada  peserta  melalui Pemegang  Polis  dibayarkan santunan  sebesar prosentase  yang   telah  ditentukan maksimum sebesar Uang Pertanggungan. Yang dimaksud dengan cacat tetap total adalah suatu keadaan cacat yang terus menerus selama 

hidup dan oleh dokter dinyatakan sudah tidak mungkin lagi diadakan penyembuhan. Sedangkan cacat tetap sebagian adalah suatu keadaan cacat badan sehingga dari badan yang  cacat tersebut tidak dapat berfungsi lagi sebagaimana mestinya yang dinyatakan oleh dokter. 3. Resiko D (Pengobatan akibat kecelakaan) Jika peserta menjalani pengobatan/perawatan akibat kecelakaan dalam masa asuransi, kepada  peserta   yang   bersangkutan   melalui   pemegang   polis   dibayarkan   biaya   pengobatan/perawatan  sebesar   kwitansi   dan   maksimal   10%   dari   Uang   Pertanggungan   untuk   setiap   kejadian   dan  maksimal sebesar Uang Pertanggungan selama masa asuransi. Benefit resiko kecelakaan yang dapat dijual pada Asuransi Kecelakaan Diri: Resiko A

: Meninggal Dunia

Resiko A+B

: Meninggal Dunia + Cacat Tetap

Resiko B + D

: Cacat Tetap + Pengobatan Kecelakaan Resiko A + B + D

:   Meninggal   dunia   +   Cacat   Tetap   + 

Pengobatan    Kecelakaan 

Tabel 4.1  Premi Tahunan Asuransi Kecelakaan Diri Kumpulan Per 1.000 UP

KELAS

A

JENIS RESIKO B B + D

A + B +D

I

0.65

1.40

2.37

3.02

II

0.86

1.93

2.96

3.82

III

1.19

2.64

3.60

4.79

5.01

5.11

7.43

IV 2.32      Sumber : Materi Pelatihan Agen

Contoh biaya premi yang dibayar berdasarkan jenis resiko dengan Uang Pertanggungan yang  telah ditetapkan : Jenis Resiko

: A 

Plan

: Asuransi Kecelakaan Diri Kumpulan

UP

: Rp. 2.000.000,­

Kelas Resiko

: Kelas IV

Masa Asuransi Premi Tahunan 

: 1 Tahun : 2.000.000  x   2. 32  =   Rp. 4.640 1000

Jenis Resiko

: B

Plan

: Asuransi Kecelakaan Diri Kumpulan

UP

: Rp. 2.000.000,­

Kelas Resiko

: Kelas III

Masa Asuransi Premi Tahunan 

: 1 Tahun : 2.000.000  x   2. 64  =   Rp. 5.280 1000

Jenis Resiko

: B + D

Plan

: Asuransi Kecelakaan Diri Kumpulan

UP

: Rp. 2.000.000,­

Kelas Resiko

: Kelas II

Masa Asuransi Premi Tahunan 

: 1 Tahun : 2.000.000  x   2. 96  =   Rp. 5.920 1000

Jenis Resiko

: A + B + D

Plan

: Asuransi Kecelakaan Diri Kumpulan

UP

: Rp. 2.000.000,­

Kelas Resiko

: Kelas I

Masa Asuransi Premi Tahunan 

: 1 Tahun : 2.000.000  x   3. 02  =   Rp. 6.040

1000 Untuk asuransi jangka pendek (di bawah 1 tahun) pada plan Asuransi Kecelakaan Diri, besar  tarip premi ditentukan dengan skala sebagai berikut : MASA ASURANSI

PREMI

1 hari  s/d  7 hari

12,5%  x premi 1 tahun

8 hari  s/d 15 hari

15%     x premi 1 tahun

           16 hari  s/d  1 bulan

20%

x premi 1 tahun

Lebih dari 1 bulan s/d 2 bulan

30%

x premi 1 tahun

Lebih dari 2 bulan s/d 3 bulan

40%

x premi 1 tahun

Lebih dari 3 bulan s/d 4 bulan

50%

x premi 1 tahun

Lebih dari 4 bulan s/d 5 bulan

60%

x premi 1 tahun

Lebih dari 5 bulan s/d 6 bulan

70%

x premi 1 tahun

Lebih dari 6 bulan s/d 7 bulan

75%

x premi 1 tahun

Lebih dari 7 bulan s/d 8 bulan

87,5% x premi 1 tahun

Lebih dari 8 bulan s/d 12 bulan

100% x premi 1 tahun

Untuk   jumlah   tertentu   peserta   Asuransi   Kecelakaan   Diri   Kumpulan   diberikan   potongan  (Discount) premi dengan ketentuan sebagai berikut : Jumlah Peserta 2. s/d  24 orang 0% 25. s/d  50 orang 5% 51. s/d  100 orang 10% 101. s/d  200 orang 15% 201  s/d  300 orang Lebih dari 300 orang

Potongan

20% 25%

Faktor   –   faktor   yang   dipergunakan   dalam   menghitung   premi   Asuransi   Kecelakaan   Diri  diantaranya adalah : a. Besarnya Uang Pertanggungan b. Masa Asuransi c. Kelas Risiko Peserta

d. Jenis Risiko Data ­ data diatas diperoleh dari  Buku Materi Pelatihan Agen dan Bapak Arif selaku KUO   Askum Yogyakarta.

3. Pelayanan Klaim Klaim merupakan faktor penting dalam penyelenggaraan pelayanan asuransi. Klaim merupakan  realisasi dari janji perusahaan terhadap pemegang polis pada saat penutupan asuransi. Pemenuhan janji  tersebut merupakan tugas dan tanggung jawab perusahaan dan sekaligus merupakan indikator apakah  perusahaan mampu (solvable) atau tidak dalam memenuhi kewajibannya. Klaim juga merupakan objek  yang sangat rawan karena dapat menjadi anti propaganda bagi perusahaan jika tidak ditangani secara  baik.  Oleh karena itu penanganan masalah klaim ini harus benar–benar dilaksanakan dengan sebaik  mungkin baik segi operasi maupun administrasinya. Untuk keperluan tersebut, kita perlu menyadari  betapa   pentingnya   penanganan   klaim   tersebut   dan   sekaligus   harus   diketahui   bagaimana   cara  pelaksanaan yang terbaik sehingga dalam implementasinya tidak ditemukan hambatan–hambatan.  PROSEDUR PELAYANAN KLAIM TTA ( Tenaga Teknik Aktuaria ) ­ Memeriksa berkas  permohonan klaim ­ Menyeleksi dokumen  mengenai  kebenarannya/keasliannya ­ Melakukan pengecekan  fakta/langsung ke  lapangan ­ Melaporkan ke KUAK Calon Peserta/ Pemegang Polis ­ Mengajukan klaim  dengan membawa  dokumen­dokumen  yang diperlukan dalam  pengajuan klaim 

Kasir Askum

­ ­ ­

Membayarkan nilai  klaim kepada peserta Membuat/mengisi  kwitansi pembayaran  klaim Mengcopy berkas­ berkas dan kwitansi  klaim kemudian  mengirim ke kantor  pusat dan kantor  cabang

KUAK ( Koordinator Unit  Administrasi dan Keuangan ) ­ Mengecek daftar data  peserta dan data polis,  apakah kepesertaannya  masih aktif atau tidak ­ Menyeleksi Administrasi  berupa kelengkapan  dokumen dan berkas yang  diperlukan dalam  pengajuan klaim ­ Meminta persetujuan ke  KCA  

KUAK ( Koordinator Unit  Administrasi dan Keuangan ) ­ Memberikan  persetujuan  pembayaran klaim  melalui kasir KCA ( Kepala Cabang Askum  ) ­ Menolak atau  menyetujui  pembayaran klaim ­ Jika disetujui, maka  berkas­berkasnya akan  dikembalikan ke  KUAK

Subsistem dalam pelayanan klaim, yaitu : Calon Peserta/ Pemegang Polis TTA ( Tenaga Teknik Aktuaria ) KUAK ( Koordinator Unit Administrasi Keuangan ) KCA ( Kepala Cabang Askum ) Kasir Askum Berdasar data yang diperoleh dari buku pedoman Administrasi Konservasi dan Klaim, adapun langkah  – langkah yang harus dilakukan dalam pemprosesan klaim terdiri atas : 1. Penyelidikan Klaim (Claim Investigation) 2. Pembayaran atau penolakan Klaim 3. Pelaporan Klaim (Claim Report) Ketiga   langkah   tersebut   harus   dilakukan   secara   berurutan   dan   tidak   boleh   dibolak–balik.  Selama   ini   sering   terjadi   pembayaran   klaim   tanpa   adanya   penyelidikan   lebih   dahulu.   Penyelidikan  sesudah pembayaran klaim adalah merupakan hal yang tidak efektif dan bahkan sia–sia. Kita   akan   mengalami   kesulitan   dalam   menarik   kembali   uang   yang   sudah   diberikan   kepada  nasabah meskipun dapat dibuktikan bahwa klaim yang kita bayarkan ternyata salah. Di bawah ini akan  diuraikan bagaimana cara penanganan tersebut dilakukan oleh kantor operasional. Dalam pelayanan  klaim, kalau berkas sudah lengkap dan diseleksi kelayakan serta sudah diperiksa dengan benar dan  kelayakannya, maka klaim dibayar. Seleksi administrasi dilakukan oleh Koordinator Unit Administrasi  Keuangan (KUAK), sedang seleksi teknis dilakukan oleh Tenaga Tehnik Aktuaria (TTA). Semuanya ini  akhirnya mendapat persetujuan dari Kepala Cabang Askum (KCA). 1.  Penyelidikan Klaim  Dalam pemprosesan klaim langkah pertama yang harus dilakukan adalah penyelidikan klaim.  Penyelidikan tersebut dilakukan untuk mendapatkan data yang benar atas timbulnya hak klaim  tersebut. Adapun pertanyaan yang harus dijawab dalam penyelidikan tersebut yaitu : a. Apakah kepesertaannya masih aktif ? Kepesertaan yang masih aktif adalah peserta yang sampai pada tanggal timbulnya hak  klaim masih tercatat sebagai peserta dan premi atas polis tersebut sudah dibayar atau 

jika belum masih dalam masa leluasa (grace period). Hal ini dicek dari Daftar Data  Peserta dan Data Polis. Jika ternyata bahwa peserta yang bersangkutan tidak aktif lagi,  maka pengajuan klaim tersebut tidak dapat dibayar dan hanya dapat diberikan haknya  berupa nilai tunai atau hak lain yang ditentukan dalam perjanjian jika ada. b. Apakah dokumen pengajuan klaim sudah benar ? Dokumen   klaim   sangat   diperlukan   untuk   kepentingan   penyelidikan   dan   administrasi  klaim.   Kelengkapan  data  merupakan   penelitian   pertama  yang  harus   dilakukan.   Jenis  data yang diperlukan pada jenis klaim asuransi kecelakaan diri yaitu : 1) Sertifikat Kepesertaan (Asli jika Cacat Total, lainnya copy) 2) Photocopy KTP dan dapat beserta copy Kartu keluarga jika perlu karena jenis asuransinya. 3) Proses Verbal dari Kepolisian (copy) 4) Surat Keterangan dari Dokter tentang perawatan yang dilakukan (asli) 5) Kwitansi Biaya Pengobatan dan perinciannya (asli) 6) Surat Keterangan Dokter tentang presentasi Cacat yang diderita (asli) c. Pengecekan Dokumen Dokumen klaim yang diajukan kemudian oleh TTA dicek kebenarannya. Pengecekan  tersebut dimaksudkan untuk melihat hal–hal sebagai berikut : 1) Apakah dokumen tersebut sesuai dengan aslinya 2) Apakah terdapat pernyataan yang bertentangan dengan prinsip asuransi yang bersifat material  yang   dapat   mengakibatkan   klaim  tidak   dibayar  (misalnya  perbedaan  umur,  perbedaan   nama  dsb). 3) Apakah sebab terjadinya klaim tersebut dicover dalam polis (klaim meninggal dan pengobatan). 4) Apakah jumlah klaim yang diajukan sudah sesuai dengan perhitungan yang sebenarnya. d. Pengecekan Fakta  Setelah   seluruhnya   dokumen   diperiksa   dengan   prosedur   di   atas,   hal   lain   yang   perlu  dilakukan   adalah   pengecekan   langsung   (fact   finding).   Namun   hal   ini   tidak   selalu  dilakukan dengan pertimbangan : 1)

Biaya pengecekan

Jika  untuk melakukan pengecekan  diperlukan  biaya yang cukup besar   yang  dapat   disebabkan   lokasi   yang   cukup   jauh,   maka   pengecekan   langsung  sebaiknya dihindarkan. Namun dapat diupayakan pengecekan tidak langsung 

melalui   bantuan   kantor   Operasional   Asper   yang   dekat   ke   lokasi   tersebut.  Bantuan tersebut dapat kita peroleh jika kita membuat agreement (persetujuan)  dengan   Divisi   Standard.   jika   lokasi   pengecekan   dekat   dengan   kantor  operasional Askum, maka pengecekan langsung sebaiknya dilakukan.  2)

Jumlah, jenis dan frekuensi klaim

Pengecekan langsung ke lapangan juga harus mempertimbangkan jumlah, jenis  dan frekuensi terjadinya klaim. Yang perlu dicek ke lapangan adalah   klaim  yang mempunyai kriteria sebagai berikut : a. Klaim meninggal, kecelakaan atau pengobatan dengan jumlah Rp. 10.000.000,­ atau  lebih b. Klaim   meninggal,   kecelakaan   atau   pengobatan   kurang   dari   jumlah   di   atas   tetapi  dengan frekuensi yang tidak logis (selalu melebihi asumsi) Adapun personel yang melakukan pengecekan sebaiknya dilakukan oleh TTA,  bukan oleh Penutup sendiri. Dari hasil analisa serta pengecekan tersebut di atas, oleh TTA dibuat rekomendasi yang  berupa petunjuk kepada pimpinan operasional untuk membuat suatu keputusan apakah  klaim dapat dibayar atau ditolak. 2.  Pembayaran atau Penolakan Klaim  Jika dari hasil proses dalam butir 1.b diputuskan bahwa klaim dapat dibayar, maka sedapat  mungkin   diusahakan   agar   pembayaran   segera   dilakukan.   Makin   cepat   klaim   dibayar   maka  service yang diberikan akan makin baik. Jika pembayaran klaim melebihi jumlah kewenangan  pemimpin   operasional,   segera   dikonsultasikan   dengan   Divisi   untuk   menjamin   pembayaran  klaim yang cepat. Dalam hal ini klaim harus ditolak atau ditunda maka hal tersebut harus segera  diberitahukan kepada pemegang polis. Penyampaian   tersebut   harus   dilakukan   dengan   cara   yang   paling   sopan   dan   lengkap   dengan  argumentasi penolakan atau penundaan. Alasan tersebut sedapat mungkin diupayakan  untuk  mudah dimengerti dan dimaklumi pemegang polis. Cara penyampaiannya dapat melalui surat,  tetapi apabila mungkin langsung menghadap pemegang polis, tergantung waktu dan tenaga yang  diperlukan. Jika penolakan tersebut diduga dapat berakibat tidak baik bagi kelangsungan hubungan dengan 

pemegang polis, maka hal tersebut harus dikonsultasikan lebih dahulu dengan Divisi sebelum  ditolak atau ditunda. 3.  Pelaporan Klaim  Seluruh pembayaran klaim harus dilaporkan ke Divisi lengkap dengan data pendukungnya. Data  pendukung   yang   dimaksud   adalah   seluruh   berkas   klaim   yang   disebutkan   dalam   butir   1.b  ditambah   dengan   kwitansi   asli   pembayaran   klaim.   Pembayaran   klaim   tersebut   harus  dimasukkan kedalam blanko mutasi klaim dan dikirim bersama–sama berkas tersebut.  Untuk keperluan data di kantor operasional maka seluruh pembayaran klaim tersebut dicatat  dalam blanko tersendiri dengan format sebagai berikut : TABEL 4.2 CONTOH BLANKO PEMBAYARAN KLAIM

No.

Nama

Peserta

Tanggal Klaim

Jumlah Klaim yang Dibayar Mngl

HK

Pnbsn

Pngbtn

Pens.

Jumlah      Sumber : Buku pedoman Administrasi  Konservasi dan Klaim

4. Pembayaran Premi  Pelayanan pembayaran premi yang dilakukan pada nasabah dapat dibedakan menjadi dua, yaitu  pelayanan langsung dan pelayanan tidak langsung. a.

Pelayanan langsung kepada nasabah

Yaitu pelayanan yang dilakukan dengan cara penagih datang langsung kepada nasabah yang  bersangkutan, sehingga nasabah tidak perlu repot datang ke kantor AJB Bumiputera 1912  untuk membayar.  b.

Pelayanan tidak langsung kepada nasabah

Yaitu   pelayanan   yang   dilakukan   dengan   cara   nasabah   datang   langsung   ke   kantor   AJB 

Bumiputera 1912, disana nasabah akan dilayani sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.  Dan   apabila   datang   langsung,   nasabah   akan   mendapat   potongan   dari   premi   yang   harus  dibayarkan. Pada   dasarnya   premi   askum   dibayar   secara   otomatis   oleh   pemegang   polis   melalui   sarana  transfer.   Namun   kenyataannya   tidak   sedikit   portofolio   askum   dimana   penagihan   preminya   harus  dilakukan secara efektif, khususnya perusahaan kecil dengan premi kecil juga. Dalam implementasinya  masih banyak kekurangan­ kekurangan dalam penagihan premi antara lain : a. Premi tidak dibayar untuk seluruh peserta Premi asuransi kumpulan harus dibayar untuk seluruh peserta dan tidak boleh diterima hanya  untuk sebagian peserta. Jika premi hanya dibayar untuk sebagian peserta, hal itu berarti bahwa  peserta yang tidak membayar sudah tidak aktif lagi. Oleh karena itu adalah merupakan tugas  kita  untuk  menjelaskan  permasalahannya kepada  pemegang  polis.  Jika  premi  dibayar   hanya  untuk sebagian peserta maka kita akan menghadapi kesulitan dalam pencatatan (administrasi).  Di samping hal tersebut akan sulit untuk mengontrol apabila terjadi pembayaran premi loncat  untuk beberapa peserta. b. Jatuh tempo pembayaran tidak sama untuk seluruh peserta Keadaan seperti ini terjadi sebagai akibat dari tambahan peserta. Premi atas tambahan peserta  seharusnya dihitung proporsional sampai jatuh tempo pembayaran premi berikutnya sehingga  pada saat jatuh tempo tersebut premi ditagih sekaligus untuk seluruh peserta. Untuk satu polis  jatuh   tempo   pembayaran   untuk   seluruh   peserta   harus   disamakan,   tidak   tergantung   kepada  tanggal masuknya. Jika tidak demikian maka untuk setiap polis kita harus melakukan penagihan  berkali–kali dalam satu periode pembayaran premi. c. Laporan penerimaan premi tidak rutin/lengkap Dari pengamatan selama ini terdapat beberapa kantor yang tidak melaporkan penerimaan premi  secara rutin dan lengkap. Rutin artinya bahwa setiap pembayaran premi harus dilaporkan ke  Divisi. Sedangkan lengkap berarti disertai dengan bukti–bukti penerimaan premi.  5. Pelayanan Habis Kontrak Untuk Asuransi Kecelakaan Diri, jangka waktu maksimal adalah 1 tahun. Setelah jangka waktu  asuransi telah berakhir atau biasa disebut habis kontrak, peserta/tertanggung berhak memperpanjang 

waktu kontraknya yang telah disepakati sebelumnya. Perpanjangan kontrak ini tentu saja kembali lagi  dengan pembayaran premi seperti pada saat awal peserta ikut asuransi. Peserta/nasabah berhak untuk  memperpanjang   kontrak   asuransi   ataupun   memutuskan   kontraknya.   Jika   peserta   tidak   ingin  memperpanjang   kontraknya,   maka   peserta   tidak   perlu   datang   ke   kantor   untuk   menyelesaikan  administrasi, karena jika masa kontraknya habis, maka polis sudah tidak berlaku lagi. Namun para  Agen maupun pegawai Askum akan terus melayani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. B. DATA NASABAH Dalam sistem pelayanan, data­data tentang nasabah juga sangat diperlukan guna mengetahui  banyaknya peserta baru, jumlah nasabah yang mengajukan klaim, serta untuk mengetahui besarnya nilai  klaim yang dibayarkan. Prosentase yang dibuat penulis, diharapkan untuk lebih memudahkan pembaca  dalam memahami data­data tesebut. Berikut ini adalah tabel yang dibuat penulis berdasarkan data­data  yang telah dikumpulkan. Tabel 4.3 Rekap Jumlah Peserta Asuransi Kantor Cabang Askum Yogyakarta Bulan Januari – Desember 2008 BULAN

POLIS

PESERTA

PROSENTASE

JANUARI FEBRUARI MARET APRIL MEI JUNI JULI AGUSTUS SEPTEMBER OKTOBER NOVEMBER DESEMBER JUMLAH TOTAL

18 10 21 29 26 18 18 23 46 14 16 15

9.411 7.919 10.740 13.847 7.769 12.428 9.209 11.217 10.524 10.441 8.667 9.725

7,72% 6,49% 8,81% 11,36% 6,37% 10,20% 7,55% 9,20% 8,63% 8,57% 7,11% 7,98%

254

121.897

100%

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh jumlah peserta paling banyak adalah pada bulan April 2008  yaitu sebanyak 13.847 peserta. Sementara itu jumlah polis paling banyak yaitu pada bulan September  2008 sekitar 46 polis. Satu polis tidak dapat diprediksi banyaknya peserta didalamnya. Hal ini berkaitan  dengan   perusahaan   yang   memiliki   karyawan/nasabah   yang   berbeda   satu   sama   lain.   Dari   setiap  bulannya, peserta yang terdaftar sebagai nasabah AJB Bumiputera 1912 tidak dapat diketahui kapan  terjadi peningkatan ataupun penurunannya. Sebab semua itu tergantung pada keaktifan agen  dalam  merekrut   nasabah.   Selain   data   tersebut   diatas,   telah   dibuat   oleh   penulis   juga   jumlah   peserta   yang  mengajukan klaim dan nilai klaim yang dibayarkan. Berikut tabel yang dibuat oleh penulis. Tabel 4.4 Rekap Klaim Pengobatan Asuransi Kecelakaan Diri Kantor Cabang Askum Yogyakarta Bulan Januari – Desember 2008 BULAN

PESERTA

NILAI  KLAIM

PROSENTASE

JANUARI PEBRUARI MARET APRIL MEI JUNI JULI AGUSTUS SEPTEMBER OKTOBER NOPEMBER DESEMBER

11 10 14 15 8 30 10 10 15 16 9 5

2,372,025 3,389,334 4,688,600 5,507,324 1,615,000 5,172,272 4,329,101 2,654,008 5,086,660 2,575,507 3,905,150 9,510,300

7.1% 6.5% 9.2% 9.8% 5.2% 19.6% 6.5% 6.5% 9.8% 10.5% 5.9% 3.3%

JUMLAH

153

50,805,281

100%

Dari data diatas, dapat diketahui bahwa peserta yang paling banyak mengajukan klaim selama  tahun   2008   yaitu   pada   bulan   Juni,   dapat   dilihat   juga   berdasar   prosentase   yang   dibuat   penulis.  Sedangkan   nilai klaim yang dibayarkan paling besar adalah pada bulan Desember, padahal  jumlah  pesertanya paling sedikit. Hal ini bukan berarti nilai klaim yang diberikan berbanding lurus dengan 

jumlah peserta, karena besar kecilnya nilai klaim tidak hanya tergantung dari Uang Pertanggungan yang  telah disepakati sebelumnya, tetapi juga tergantung pada biaya pengobatan yang diajukan oleh peserta.  Biaya  pengobatan   tidak   boleh   melebihi   dari   Uang   Pertanggungan.  Jika   biaya   pengobatan   melebihi  Uang   Pertanggungan,   maka   AJB   Bumiputera   1912   hanya   akan   membayarkan   sebesar   Uang  Pertanggungan   yang   diperjanjikan.   Pada   tahun   berikutnya,   AJB   Bumiputera   1912   belum   bisa  memprediksikan kapan jumlah peserta/nilai klaim akan meningkat, karena tidak ada yang tahu kapan  terjadinya kecelakaan. Selain hanya mengetahui jumlah nasabah/peserta AJB Bumiputera 1912 dan jumlah nilai klaim  pada   tahun   2008,   riwayat   beberapa   nasabah   AJB   Bumiputera   yang   sudah   mengajukan   klaim   juga  penting   untuk   diketahui,   karena   untuk   mengetahui   bagaimana   pelayanan   yang   diberikan   AJB  Bumiputera   1912   selama   menjadi   nasabah   disana,   namun   ada   beberapa   sumber   yang   tidak   bisa  disebutkan karena bersifat rahasia perusahaan. Seorang nasabah yang bernama Bapak X ini lahir pada tahun 1959. Selain sebagai pemegang  polis, beliau adalah pemilik usaha di Yogyakarta. Ia telah mengasuransikan 27 pegawainya termasuk  juga beliau sendiri. Selama menjadi nasabah AJB Bumiputera 1912 sejak 2 tahun yang lalu, beliau  merasakan   AJB  Bumiputera  1912 Yogyakarta  khususnya  pada  kantor cabang  Askum,  sudah   cukup  memberikan   pelayanan   yang   memuaskan.   Ketika   beliau   datang   ke   kantor   cabang   Askum   untuk  menanyakan beberapa hal tentang asuransi yang dipilihnya, pegawai yang melayani beliau cukup ramah  dan memberikan informasi yang cukup jelas dan mudah dipahami oleh beliau. Beliau memilih produk  asuransi kecelakaan diri karena usahanya bergerak dibidang transportasi. Ia berpikir dengan mengikuti  asuransi tersebut, jika suatu saat terjadi sesuatu yang tidak diharapkan yaitu berupa kecelakaan, maka  beliau bisa mendapat ganti rugi dari peristiwa itu. Beliau tidak merasa dirugikan jika dalam waktu  kontrak   telah   habis   tidak   terjadi   kecelakaan   dan   uangnya   sebagai   pembayaran   premi   tidak  dikembalikan. Karena bagi beliau, premi yang dibayarkan cukup kecil dan hanya dibayarkan sekali saja. Nasabah yang lain, sebut saja bapak Y, juga merupakan salah satu pemegang polis pada AJB  Bumiputera 1912 Yogyakarta. Beliau sudah cukup lama menjadi nasabah AJB Bumiputera 1912, yaitu  sejak tahun 1999. Asuransi yang dipilihnya adalah asuransi jiwa. Beliau menjabat sebagai kepala bagian  SDM di perusahaannya. Ada sekitar 59 pegawainya yang diasuransikan. Jenis program yang diikuti  yaitu jenis ekawarsa, jenis asuransi dengan masa kontrak 1 tahun. Manfaat yang ingin beliau dapatkan  adalah jika suatu saat terjadi sesuatu yang tidak diinginkan hingga meninggal, maka keluarga yang  ditinggalkan   mendapat   santunan   seperti   yang   dijanjikan   oleh   AJB   Bumiputera   1912.   Namun   ada 

beberapa   pelayanan   yang   membuat   beliau   sedikit   kecewa.   Ketika   beliau   datang   ke  kantor   Askum,  beliau tidak dapat menemukan pegawai yang melayani beliau. Beliau harus menunggu beberapa waktu  karena pegawai yang melayani sedang mengikuti rapat. Namun setelah pegawai selesai rapat, pegawai  tersebut meminta maaf kepada beliau dan melayani beliau dengan penuh keramahan. Lebih dari itu,  beliau merasa pelayanan yang diberikan AJB Bumiputera 1912 sudah cukup memuaskan.  

BAB V KESIMPULAN & SARAN

H. Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.

Pelayanan yang berkualitas sangat diperlukan dalam usaha yang bergerak di bidang 

jasa   khususnya   asuransi.   Kualitas   pelayanan   merupakan   ukuran   penilaian   menyeluruh   atas  tingkat suatu pelayanan yang baik 2.

Untuk mencapai hasil yang unggul dan maksimal, setiap karyawan harus memiliki  ketrampilan diantaranya, berpenampilan  menarik/baik serta bersikap ramah,  memperlihatkan  gairah kerja dan selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa  dibutuhkan,   menguasai   pekerjaan   dengan   baik   maupun   kemampuan   untuk   berkomunikasi  dengan baik, mampu menangani keluhan pelanggan secara baik.

3.

Pelayanan yang bisa diandalkan mengandung unsur : melakukan apa yang  sudah  dijanjikan   kepada   konsumen,   professional   dalam   melayani   konsumen   dan   ketepatan   dalam  memberikan informasi kepada konsumen. Jika hal tersebut yang diberikan kepada konsumen,  maka akan memberikan persepsi yang baik atas pelayanan dan selanjutnya akan berpengaruh  pada penilaian nasabah atas citra AJB Bumiputera 1912.

4.

Dengan   adanya   sistem   yang   baik   pada   pelayanan,   akan   memudahkan   seseorang  dalam menangani/mengatasi suatu masalah dengan sesegera mungkin, untuk itu sebuah sistem  sangat diperlukan dalam suatu organisasi.

5.

Ada berbagai jenis pelayanan dalam asuransi, khususnya pada asuransi kecelakaan  diri,   diantaranya   mulai   dari   pelayanan   permintaan   penutupan   asuransi,   pelayanan   klaim  kecelakaan,   pelayanan   mengenai   premi   maupun   pelayanan   habis   kontrak.   Jika   salah   satu  pelayanan tersebut kurang mendapat respon/tanggapan yang serius dari karyawan atas keluhan  peserta/nasabah,   maka   kualitas   pelayanan   pada   AJB   Bumiputera   1912   patut   untuk  dipertimbangkan  oleh  nasabah.  Untuk  itu,  semua  pelayanan  asuransi  pada  AJB  Bumiputera  1912 harus berjalan dengan baik sesuai dengan sistem yang dijalankan. 

I. SARAN

  1. Melihat banyaknya nasabah yang mengajukan klaim dan belum memenuhi persyaratan yang  berlaku, para pegawai hendaknya memberikan informasi lebih dahulu ketika awal konsumen  mendaftarkan diri menjadi nasabah mengenai persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengajuan  klaim, sehingga dapat memperlancar proses pelayanan klaim tersebut. 2. Nasabah hendaknya membuat janji dahulu dengan agen/pegawai pelayanan sebelum datang ke  kantor dalam rangka pengajuan klaim ataupun sekedar meminta bantuan/informasi mengenai  asuransi.   Hal   ini   akan   memudahkan   nasabah   agar   tidak   menunggu   terlalu   lama   saat   ingin  memperoleh pelayanan asuransi. Selain itu juga, pegawai/agen lebih aktif dalam bersosialisasi  dengan   nasabah   untuk   memberikan   informasi   agar   nasabah   tidak   datang   pada   jam   sibuk.  Sosialisasi dapat dilakukan melalui telepon atau pada saat awal nasabah mendaftarkan diri.

DAFTAR PUSTAKA Ali, A. Hasymi. 1993. Pengantar Asuransi. Jakarta : Bumi Aksara 1993. Bidang Usaha Asuransi.  Jakarta : Bumi Aksara Atmosudirjo, S. Prayudi. 1979. Beberapa Pandangan Umum Tentang Pengambilan Keputusan. Jakarta :  Ghalia Indonesia Darmawi, Herman. 2001. Manajemen Asuransi. Jakarta : PT. Bumi Aksara Matindas, R. 1997. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : PT. Grafiti Pers. Moenir, A.S. 1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara Radiosunu. 1982. Konsep, Sistem dan Fungsi Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : BPFE UGM Sastrawidjaja, Man Suparman & Endang. 1997. Hukum Asuransi, Perlindungan Tertanggung, Asuransi  Deposito, Usaha Perasuransian. Bandung : Alumni Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Tim Penyusunan Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. 1989.  Kamus Besar Bahasa  Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip­prinsip : Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi Wursanto, Ig. 1995. Kearsipan II. Yogyakarta : Kanisius Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta : Ekonisia

Sumber Lain : Buku Pedoman Administrasi Konservasi Dan Klaim Buku Underwriting Asuransi Jiwa Kumpulan Buku Materi Pelatihan Agen