PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KEPERCAYAAN DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI KENDARAAN BERMOTOR PADA PT. ASURANSI BUMIDA CABANG PADANG (1, 2, 3) Dwi Adhitya P1, Dahliana Kamener2, Yulihar Mukhtar3 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta Email :
[email protected],
[email protected],
[email protected],
Abstract The purpose of this study was to determine the influence of corporate image, trust and product attributes to insurance customers loyalty motor vehicle PT. Bumida Padang. The population in this study were all customers who have been registered as a motor vehicle insurance customers PT. Bumida Padang. The sampling technique used purposive sampling, while the number of samples used one hundred people. Data analysis techniques using multiple linear regression. Hypothesis by using the (t - test) to prove the effect of the independent variable on the dependent variable partially or individually. In this study using three variables, the corporate image, trust and product attributes. The variables that have a significant influence to customer loyalty is the corporate image and product attributes, while the trust has no effect to customers loyalty motor vehicle PT. Bumida Padang Keywords : corporate image, trust, product attributes and customers loyalty
menyediakan
PENDAHULUAN
satu
jaminan
dasar
bagi
Industri asuransi merupakan salah
masyarakat dan tidak bertuuan untuk
industri
mendapatan keuntungan komersial (www.
jasa
yang
mengalami
perkembngan pesat di Indonesia saat ini.
asuransi.com, 2013).
Jasa asuransi terdiri dari tiga jenis, yaitu asuransi
kerugian, asuransi
Di sisi lain, pada saat sekarang
jiwa, dan
kendaraan pribadi terutama kendaraan roda
asuransi sosial. Pertama, asuransi kerugian
empat sebagai alat transportasi yang aman
adalah asuransi harta benda, kepentingan
dan nyaman menjadi suatu kebutuhan bagi
keuangan, tanggung jawab hukum, dan
masyarakat
asuransi diri. Kedua, asuransi jiwa adalah
Berkaitan dengan hal tersebut, asuransi
suatu kerja sama antara orang-orang yang
mobil
menghindarkan atau minimal mengurangi
dipengaruhi dan sejalan dengan peningkat-
resiko
an jumlah penjualan mobil dari tahun
yang
diakibatkan
oleh
resiko
kematian, resiko hari tua, dan resiko
kelas
merupakan
menengah
bisnis
ke
yang
atas.
sangat
ketahun.
kecelakaan. Ketiga, asuransi sosial adalah
Salah satu industri asuransi yang
rogram asuransi wajib yang diselenggara-
mengalami persaingan sangat ketat saat ini
kan
undang-
adalah PT. Asuransi Umum Bumiputera
undang. Maksud dari tujuan asuransi adalah
Muda 1967 (selanjutnya disebut BUMIDA)
pemerintah
berdasarkan
1
didirikan
atas
ide
pengurus
AJB
Strategi
ini
dilakukan
oleh
pihak
Bumiputera 1912 sebagai induk perusahaan
manajemen untuk mempertahankan dan
yang diwakili oleh Drs. H.I.K Suprakto dan
meningkatkan jumlah nasabah.
Mohammad S. Hasym, MA sesuai dengan
kondisi yang terjadi pada PT. Asuransi
akte No. 7 tanggal 8 Desember 1967 dari
Bumiputera 1912, nilai TBI (Top Brand
notaris Raden Soerojo Wongsowidjojo, SH
Indeks) terus merosot dari tahun ke tahun
yang berkedudukan di Jakarta dan diumum-
dan laju pertumbuhan preminya paling kecil
kan
dibanding merek lain (Riset Frontier, 2013).
dalam
tambahan
Berita
Negara
Terlebih
Republik Indonesia no. 15 tanggal 20
Perumusan Masalah
Februari 1970.
1. Bagaimanakah pengaruh citra perusa-
operasional Keuangan, Dalam
Bumida memperoleh izin
dari
Direktorat
Direktorat
Negeri,
Jendral
Departemen
Lembaga Moneter Keuangan
haan
terhadap
loyalitas
nasabah
kendaraan bermotor pada PT.Asuransi Bumida Cabang Padang ?
Republik Indonesia melalui surat No. KEP.
2. Bagaimanakah pengaruh kepercayaan
350/DJM/111.3/7/1973 tanggal 24 Juli 1973
terhadap loyalitas nasabah kendaraan
dan diperpanjang sesuai Keputusan Menteri
bermotor pada PT.Asuransi Bumida
Keuangan Tahun 1986 (www.wikipedia.
Cabang Padang ?
com, 2013).
3. Bagaimanakah pengaruh atribut produk
Salah satu cabang PT. Asuransi
terhadap loyalitas nasabah kendaraan
BUMIDA adalah di Kota Padang, dimana
bermotor pada PT.Asuransi Bumida
dalam upaya mempertahankan nasabah,
Cabang Padang ?
perusahaan asuransi terus berupaya untuk
Tujuan Penelitian
memberikan
nilai
kepuasan
terhadap
1. Untuk menganalisis dan mengetahui
sehingga
terciptanya
loyalitas
pengaruh citra perusahaan terhadap
nasabah karena ini merupakan asset bernilai
loyalitas nasabah kendaraan bermotor
bagi perusahaan jasa asuransi PT BUMIDA
pada PT. Asuransi Bumida Cabang
Cabang
Padang.
nasabah
Padang
yang
persaingannya
semakin ketat.
2. Untuk menganalisis dan mengetahui
PT. Asuransi Bumida sebagai salah satu
perusahaan asuransi
konvensional
pengaruh
kepercayaan
loyalitas nasabah kendaraan bermotor
dalam memenangkan persaingan, harus
pada PT.Asuransi
selalu berupaya untuk meningkatkan citra
Padang.
yang baik, dan lebih memperhatikan atribut produk, yang ditawarkan kepada nasabah.
terhadap
Bumida Cabang
3. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh
atribut
produk
terhadap 2
loyalitas nasabah kendaraan bermotor
bermotor PT. Asuransi Bumida Cabang
pada PT.Asuransi
Padang.
Bumida Cabang
Padang.
Peneliti menggenapkan sampel
sebanyak 100 orang responden dikarenakan
Hipotesis
untuk menghindari terjadinya sampling
H1 : Citra perusahaan berpengaruh terhadap
error, yaitu kesalahan yang terjadi dari
loyalitas nasabah kendaraan bermotor
kegiatan pengambilan sampel.
pada PT. Asuransi Bumida Cabang
sampel yang dipilih tidak mencerminkan
Padang.
karakter
H2 : Kepercayaan
berpengaruh
terhadap
populasi
yang
sesuai
tujuan
penelitian.
loyalitas nasabah kendaraan bermotor
Defenisi Operasional Variabel
pada PT. Asuransi Bumida di Kota
Variabel Independen (X)
Padang.
1. Citra Perusahaan (X1)
H3 : Atribut produk berpengaruh terhadap
Misalnya
Menurut Heerden dan Puth (1995)
loyalitas nasabah kendaraan bermotor
dalam
Sunyoto
(2012)
citra
adalah
pada PT. Asuransi Bumida di Kota
pancaran atau reproduksi jati diri atau
Padang.
bentuk perorangan, benda atau organisasi. Adapun indikator untuk mengukur citra
METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Di dalam penelitian ini yang menjadi
perusahaan diadaptasi dari Heerden dan Puth (1995) dalam Sunyoto (2012) adalah
populasi adalah seluruh nasabah asuransi
sebagai berikut:
kendaraan bermotor PT. Asuransi Bumida
1. Faktor kedinamisan
Cabang Padang.
2. Faktor kestabilan dan kredibilitas
Teknik Pengambilan Sampel
3. Faktor layanan pelanggan
Metode pengambilan sampel yang di gunakan dalam penelitian ini dengan cara purposive sampling, yaitu dalam mengambil
sampel
4. Faktor identitas perusahaan secara visual 2. Kepercayaan (X2)
dasar berdasarkan kriteria
Menurut Peppers and Rogers (2004),
tertentu (Sekaran, 2006). Kriteria pengam-
kepercayaan adalah keyakinan satu pihak
bilan sampel adalah:
pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas
1.
Terdaftar sebagai nasabah asuransi
pihak
kendaraan bermotor PT. BUMIDA
keyakinan bahwa tindakannya merupakan
Cabanag Padang
kepentingan yang
lain
dalam
relationship
dan
paling baik dan akan
Jumlah sampel minimal dalam peneliti-
menghasilkan hasil positif bagi pihak yang
an ini adalah 81 orang nasabah kendaraan
dipercaya. Peppers and Rogers, (2004) 3
menyatakan
bahwa
untuk
indikator-
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e
indikator sebagai berikut :
Dimana :
a. Kredibilitas,
Y
= Loyalitas Nasabah
b. Reliabilitas,
a
= Konstanta
c. Intimacy,
β
= Koefisien Regresi
3. Atribut Produk (X3)
X1 = Citra Perusahaan
Tjiptono (2005) menyatakan bahwa
X2 = Kepercayaan
atribut produk adalah pengembangan suatu
X3 = Atribut Produk
produk atau jasa melibatkan penentuan
e
manfaat yang akan diberikan.
Error)
Adapun
indikator untuk mengukur atribut produk menurut Tjiptono (2005) sebagai berikut:
= Faktor Pengganggu (Disturbance
Uji t-Statistik Uji
t
stastistik
digunakan
untuk
a. Merek
mengetahui pengaruh variabel independen
b. Layanan pelengkap
terhadap variabel dependen secara individu
c. Jaminan
atau parsial. Bisa dilihat dengan mengguna-
Variabel Daependen (Y)
kan angka probabilitas signifi kansi:
4. Loyalitas Nasabah (Y)
a. Apabila nilai signifikasi > α, maka H0
Menurut Widyoko (2012) loyalitas
diterima dan Ha ditolak. Artinya variabel
dapat didefenisikan berdasarkan perilaku
independen
membeli seseorang yang menjadi terbiasa
berpengaruh signifikan terhadap variabel
untuk membeli. Adapun indikator untuk
dependen.
mengukur loyalitas menurut
b. Apabila nilai signifikasi < α, maka H0
Widyoko
secara
individual
tidak
(2012) adalah:
ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel
a. Pembelian ulang.
independen secara individual berpengaruh
b. Kekebalan terhadap pesaing.
signifikan terhadap variabel dependen.
c. Hubungan harmonis. d. Penyampaian positif. Analisis Regresi Linier Berganda Uji regresi linear berganda merupakan teknik statistik yang digunakan untuk menguji pengaruh beberapa variabel bebas
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Linier Berganda Hasil analisis regresi linier berganda dapat diringkas pada Tabel 4.16 berikut ini:
terhadap variabel terikat (Sekaran, 2006: 299). Persamaan regresi linier berganda adalah :
4
Tabel 4.16 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Terikat
Konstanta dan Variabel Bebas Konstanta (a) Citra Perusahaan (X1) Kepercayaan Nasabah (X2) Atribut Produk (X3) F R Square
Loyalitas Nasabah
Koefisien Regresi 1,921
Signifik an 0,000
0,309
0,000
H1 Diterima
0,001
0,994
H2 Ditolak
0,274
0,000
22.166 0,409
0,000
Keterangan -
H3 Diterima -
dipengaruhi
oleh
Perusahaan
tumbuh
dengan cepat, perusahaan terlihat aktif, Perusahaan dapat dipercaya, Perusahaan jujur kepada pelanggan, Karyawan ramah pada pelanggan dan Karyawan memiliki pengatahuan untuk memecahkan masalah pelanggan.
Sumber: Olahan Data SPSS
Hal penelitian ini sesuai dengan
Berdasarkan hasil analisis regresi
hasil penelitian yang dilakukan oleh Ade
linier berganda yang disajikan pada tabel
Titi Nifita (2010).
4.16 dapat dikemukakan persamaan regresi
pengujian yang telah diuraikan, maka
linier berganda:
terbukti
Y=
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
1,921 + 0,309X1 + 0,001X2 + 0,274X3
Pembahasan Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil pengujian hipotesis variabel
pertama, citra
ditemukan
perusahaan
bahwa
berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah asuransi kendaraan bermotor pada PT. BUMIDA Cabang Padang. demikian,
jika
dimasa
akan
Dengan datang
perusahaan dapat meningkatkan hal-hal yang berakitan dengan citra perusahaan tersebut,
maka
hal
ini
akan
dapat
meningkatkan loyalitas nasabah asuransi kendaraan bermotor pada PT. BUMIDA Cabang Padang dimasa yang akan datang. Terjadinya pengaruh yang signifikan dari citra perusahaan terhadap loyalitas
nasabah yang membentuk loyalitas tersebut. Hal ini disebabkan karena citra perusahaan
Citra
Bank
memiliki
nasabah tabungan BCA cabang Jambi. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil
Nasabah pengujian
hipotesis kedua, ditemukan bahwa variabel kepercayaan nasabah tidak berpengaruh signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
asuransi kendaraan bermotor pada PT. BUMIDA
Cabang
demikian,
jika
Padang.
dimasa
akan
Dengan datang
perusahaan dapat meningkatkan hal-hal yang
berakitan
dengan
kepercaayan
nasabah tersebut, maka hal ini tidak akan dapat
meningkatkan
loyalitas
nasabah
asuransi kendaraan bermotor pada PT. BUMIDA Cabang Padang dimasa yang akan datang. Dari sudut pandang pemasaran, hal
nasabah disebabkan karena citra perusahaan merupakan faktor yang timbul dari persepsi
bahwa
Berdasarkan hasil
ini
menyatakan
bahwa
perkembangan
kepercayaan dan khususnya keyakinan, seharusnya menjadi komponen fundamental
5
dari strategi pemasaran yang ditujukan
BUMIDA Cabang Padang dengan asuransi
untuk mengarah pada penciptaan hubungan
kendaraan
pelanggan sejati. Pelanggan harus mampu
kondisi
merasakan bahwa dia dapat mengandalkan
menjelaskan loyalitas nasabah.
perusahaan;
bahwa
perusahaan
bermotor tersebut
lainnya,
sehingga
tidaklah
penting
dapat
Hal ini tidak sejalan dengan hasil
dipercaya. Akan tetapi, untuk membangun
penelitian yang dilakukan oleh Herman
kepercayaan membutuhkan waktu lama dan
Soegoto
hanya dapat berkembang setelah pertemuan
pengujian yang telah diuraikan, maka
yang berulangkali dengan pelanggan.
terbukti
Adapun justifikasi mengapa variabel
(2007).
bahwa
Berdasarkan
kepercayaan
hasil
memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
kepercayaan tidak berpengaruh terhadap
nasabah prioritas.
loyalitas
Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil pengujian
nasabah
kepercayaan
disebabkan
nasabah
dalam
karena hal
ini
merupakan keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya. Dalam hal ini dimana kepercayaan nasabah asuransi kendaraan bermotor pada PT. BUMIDA Cabang Padang relative sama dengan lainnya.
asuransi
kendaraan
bermotor
Hal ini disebabkan karena
keyakinan nasabah dalam relationship dan keyakinan
bahwa
tindakan
nasabah
merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil yang positif bagi asuransi kendaraan bermotor PT. BUMIDA
Cabang
Padang.
Dengan
demikian kepercayaan nasabah yang terdiri dari kredibilitas, reliabilitas dan intimacy tidaklah memiliki perbedaan yang berarti
hipotesis ketiga, ditemukan bahwa variabel atribut produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
asuransi kendaraan bermotor pada PT. BUMIDA
Cabang
demikian,
jika
Padang.
dimasa
Dengan
akan
datang
perusahaan dapat meningkatkan hal-hal yang berakitan dengan atribut produk tersebut,
maka
hal
ini
akan
dapat
meningkatkan loyalitas nasabah asuransi kendaraan bermotor pada PT. BUMIDA Cabang Padang dimasa yang akan datang. Konsumen
membedakan
atribut
produk yang dicarinya sebagai relevan atau menonjol.
Mereka akan membayar satu
yang paling menarik perhatian yang akan memberikan
manfaat
yang
dicari.
Keputusan mengenai atribut ini sangat mempengaruhi reaksi pelanggan terhadap produk yang dikeluarkan perusahaan.
antara nasabah kendaraan bermotor PT. 6
Terjadinya pengaruh yang signifikan
loyalitas nasabah asuransi kendaraan
dari atribut produk terhadap loyalitas
bermotor
nasabah disebabkan karena atribut produk
Padang.
PT.
BUMIDA
Cabang
merupakan faktor yang timbul dari persepsi
3. Variabel atribut produk berpengaruh
nasabah yang membentuk loyalitas tersebut.
positif dan signifikan terhadap loyalitas
Hal ini disebabkan karena Atribut produk
nasabah asuransi kendaraan bermotor
dipengaruhi
PT. BUMIDA Cabang Padang.
oleh
Asuransi
kendaraan
bermotor PT. BUMIDA merupakan merek terpercaya, Asuransi kendaraan bermotor PT.
BUMIDA
merupakan
merek
terkemuka, Karyawan cepat memberikan layanan kepada nasabah, Karyawan tidak pernah sibuk untuk menanggapi permintaan nasabah,
Perusahaan
selalu
berusaha
memperbaiki kualitas kinerjanya secara berkesinambungan dan Perusahaan memberikan value-for-money terbaik. Hal
ini
sesuai
dengan
hasil
penelitian yang dilakukan oleh Serlia Lamandasa dkk (2008).
Berdasarkan hasil
pengujian yang telah diuraikan, maka terbukti bahwa Atribut Produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pemutih wajah TJE FUK di Yogyakarta. PENUTUP Kesimpulan 1. Variabel citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah asuransi kendaraan bermotor PT. BUMIDA Cabang Padang. 2. Variabel kepercayaan nasabah tidak berpengaruh
signifikan
terhadap
DAFTAR PUSTAKA Ade Titi Nifita, 2010.Pengaruh Citra Bca Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BCA Cabang Jambi. Vol 2 No.2 Juli-Desember 2010 ISSN: 2085-0972 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi. Herman Soegoto. 2007. Pengaruh Nilai Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Prioritas. Majalah Ilmiah Unikom Vol.7, No. 2 Peppers, Don and Martha Rogers, 2004. Managing Customer Relationships: A Strategic Framework,New Jersey: John Wiley & Sons, Inc Pribanus Wantara.2008. Pengaruh Citra, Reputasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa PTS di Jawa Timur (Studi Pada STIE dengan Studi Terakreditasi). Jurnal ISSN:1693-5241. Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business, Edisi Keempat. Penerbit: Salemba Empat, Jakarta. Serlia Lamandasa, dkk.2008. Analisis Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Krim Pemutih Wajah “Tje Fuk” di Yogyakarta. Jurnal Optimal, vol.5, no.3 Juni 2008 : 265-274. Sunyoto, Danang, 2012. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran.Yogyakarta: CAPS Tjiptono, Fandy, 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta. Widoyoko, Eko Putro. 2012. Teknik Penyusunan Intrumen Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Belajar 7
www.asuransi.com, 2013. Internet www.wikipedia.com, 2013. Internet www.risetfrontier.com, 2013. Internet
8
