EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION TOWARD FARM POULTRY LOAN CREDIT IN PANINBANK
Nur Septian)1 ,Bambang Ali Nugroho2) , Budi Hartono2) 1) Student in Social Economic faculty of animal husbandry University of Brawijaya 2) Lecturer in Social Economic faculty of animal husbandry University of Brawijaya ABSTRACT This study was conducted in Panin Bank Nganjuk. The purpose of this study were to acknowledge the customer satisfaction in Panin Bank. Ltd. Co. and to acknowledge the was effect of service quality against customer satisfaction Panin Bank Ltd. Co. The method used was survey to customers in age range 30th until 60th years old of poultry farmer, entreupreneur, employee, and civil servant using a questionnaire as a tool and a live interview. Data were collected from 2nd May 2014 until 1st June 2014 in Panin bank. Sampling technique used was probability sampling techniques by combining the method of purposive sampling and quota sampling. The variables used in this study were the “customer understanding”, “customer service”, “employee responses to the customer”, and “customer knowledge”. Reliability and validity test were used to measure whether the data in the test was valid and consistent. Data analysis was performed by multiple linear regression and factorial test. The results obtained was the customer satisfaction in PaninBank to the credit services business loans based on their poultry farm PaninBank performance in accordance with the expectations of the customer so that the customer approached very satisfied and tend to settle, the existence of a positive recommendation from other customers who did credit loans in advance so that customers tend to be satisfied and approached very satisfied, an increase in the nominal amount of the loan that was submitted by customers who have already done the loan so that customers tend to be satisfied, the customer makes pnjaman credit more than once so that customers tend to be satisfied and there are no customer complaints submitted to the PaninBank, customers are quite satisfied and tend satisfied. Attention employees to customers, reliability of service that the employee and the type of business PaninBank positive effect on customer satisfaction credit services business loans poultry farms in PaninBank while the speed of serving employees and job negatively affect customer satisfaction credit services business loans poultry farm in PaninBank . Keywords: employee, “customer understanding”, “customer service”, “employee responses
to the customer”, and “customer knowledge” PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PERTANIAN UNGGAS PINJAMAN KREDIT DI PaninBankSakti Nur Septian1) ,Bambang Ali Nugroho2) , and Budi Hartono2) 1
Mahasiswa Fakultas Peternakan, Universitas Brawijaya, Malang 2 Dosen Fakultas Peternakan, Universitas Brawijaya, Malang ABSTRAK
Penelitian dilakukan di Panin Bank Nganjuk. Tujuan penelitian untuk mengetahui kepuasan pelanggan di Panin Bank. Co Ltd dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Panin Bank Co Ltd Metode yang digunakan adalah survei untuk pelanggan di usia kisaran 30. Data dikumpulkan dari 2 Mei 2014 sampai 1 Juni 2014 di Panin
Bank. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik probability sampling dengan menggabungkan metode purposive sampling dan quota sampling. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah "memahami pelanggan", "layanan pelanggan", "tanggapan karyawan kepada pelanggan", dan "pengetahuan pelanggan". Reliabilitas dan uji validitas digunakan untuk mengukur apakah data dalam tes itu valid dan konsisten. Analisis data dilakukan dengan regresi linier berganda dan uji faktorial. Hasil yang diperoleh adalah kepuasan pelanggan di PaninBank untuk pinjaman layanan kredit usaha berdasarkan kinerja unggas pertanian PaninBank sesuai dengan harapan pelanggan sehingga pelanggan mendekati sangat puas dan cenderung menetap, adanya rekomendasi positif dari lain pelanggan yang melakukan pinjaman kredit di muka sehingga pelanggan cenderung puas dan mendekati sangat puas, peningkatan jumlah nominal pinjaman yang diajukan oleh pelanggan yang telah melakukan pinjaman sehingga pelanggan cenderung puas, para pelanggan merek kredit pnjaman lebih dari sekali sehingga pelanggan cenderung puas dan tidak ada keluhan pelanggan yang disampaikan kepada PaninBank, pelanggan cukup puas dan cenderung puas. Perhatian karyawan untuk pelanggan, keandalan pelayanan yang karyawan dan jenis usaha PaninBank efek positif pada peternakan pinjaman layanan kredit usaha unggas kepuasan pelanggan di PaninBank sedangkan kecepatan melayani karyawan dan pekerjaan negatif mempengaruhi kepuasan pelanggan pertanian pinjaman layanan kredit usaha unggas di PaninBank . Kata Kunci: karyawan, "pemahaman pelanggan", "layanan pelanggan", "tanggapan karyawan
kepada pelanggan", dan "pengetahuan pelanggan" PENDAHULUAN Perkembangan dunia perbankan pada saat ini semakin pesat, dikarenakan karena munculnya bank-bank yang memberikan akses pelayanan yang mudah sehingga memberikan kemnyamanan bagi para nasabah untuk menjalankan aktifitasnya sesuai dengan keperluan di bank yang bersangkutan yaitu tabungan, transaksi, pinjaman, kredit usaha dan lain sebagainya. Bank merupakan salah satu fasilitas yang dapat memberikan kemudahan bagi para nasabahnya untuk melakukan suatu kegiatan yang berhubungan dengan keuangan. Persaingan antar bank satu dengan bank yang lain juga disebabkan karena semakin banykanya perusahaanperusahaan yang melakukan bisnis yang dapat bergantung dengan keuangan bank atau dengan kata lain antara perusahaan yang didirikan dengan bank memiliki suatu
hubungan di bidang keuangan perusahaan. Usaha yang dilakukan oleh bank tersebut adalah mempertahankan jumlah nasabah serta meningkatkan jumlah nasabah, sehingga dengan cara tersebut suatu bank dapat melanjutkan kelangsungan bank agar tidak mengalami kebangkrutan, cara yang dilakukan adalah memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, sebab dengan cara ini nasabah akan memperoleh suatu keinginan dan harapan dari jasa bank tersebut dan akan memberikan citra yang baik pula dari bank tersebut walaupun suku bunga yang diberikan cukup tinggi apabila suatu pelayanan yang diberikan bank tersebut baik maka akan baik pula citra bank tersebut sehingga terbentuk suatu kepercayaan terhadap bank tersebut dana nasabah akan tetap bertahan bahkan tidak menutup kemungkinan akan muncul nasabah baru. Kualitas pelayanan berfungsi sebagai driver yang membawa variabel-
variabel ke dalam kepuasan. Kualitas pelayanan ini memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan nasabah, tanpa adanya kualitas pelayanan yang baik pada suatu bisnis perbankan, maka konsumen tidak akan merasa puas sehingga dampak negatif akan muncul terhadap citra bank yang bersangkutan. Kualitas pelayanan ini memiliki banyak dimensi, diantaranya adalah bukti fisik, kehandalan pelayanan, kesigapan pelayanan, kemudahan, komunikasi, kesopansantunan dan pemahaman kebutuhan. Peluang yang dimiliki oleh Panin Bank untuk tetap mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya adalah sistem pinjaman yang mudah kepada nasabah sehingga penelitian ini di utamakan pada “Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Jasa Pinjaman Kredit Usaha Peternakan di PT.Panin Bank Indonesia.Tbk” MATERI DAN METODE Penelitian dilaksanakan pada tanggal 2 Mei 2014 sampai dengan 2 Juni 2014 di Panin Bank cabang Nganjuk. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja atau disebut dengan purposive methode dengan berbagai pertimbangan karena kredit usaha yang diberikan mulai dari peternakan skala rakyat dengan jumlah peternak unggas adalah 72 peternak rakyat yang didapat dari keseluruhan peternak yang melakukan pinjaman kredit usaha peternakan unggas di PaninBank, 72 peternak tersebut didapatkan dari data keseluruhan pada bulan november-desember 2013 artinya penulis mengambil data tersebut dari data sekunder, dengan persyaratan kepemilikan minimal 1000 ekor unggas, karena skala rakyat memiliki kriteria populasi kurang dari 2000 ekor sehingga peternak rakyat dapat memanfaatkan kredit usaha untuk memajukan usahnya dan dengan angsuran
yang sesuai dengan pinjaman yang diterima serta suku bunga yang rendah. Metode Metode yang digunakan adalah survey terhadap nasabah “PaninBank “. Metode survey adalah pengambilan data menggunakan kuisioner sebagai alat bantu dalam pengambilan data primer yang diambil dari responden, serta penentuan responden dilakukan dengan Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil. Apabila jumlah populasi yang digunakan sebagai penelitian adalah 72 responden peternak unggas. Data yang diperlukan adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang di kumpulkan oleh peneliti dari sumber pertama yaitu data yang didapat dari kuisioner yang disebar kepada nasabah, sedangkan data sekunder adalah data yang bukan dari sumber pertama.Analisis yang digunakan adalah uji faktorial yang kemudian dianalisis menggunakan regresi berganda. HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil dari analisis faktorial yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa seluruh item kualitas pelayanan dengan simbol X yang berjumlah 10 item mampu membentuk 3 faktor baru, kemudian 3 faktor baru yang terbentuk diberikan nama laten dengan makna yang berdasarkan isi dari masingmasing faktor yang mampu mewakili nama variabel yang ada pada setiap faktor yang terbentuk. Santoso dan Tjiptono (2001) menyatakan bahwa penamaan faktor tergantung pada nama-nama variabel yang menjadi satu kelompok pada interpretasi masing-masing analisis dan aspek lainnya,
sehingga pemberian nama ini sebenarnya bersifat subyektif serta tidak ada ketentuan yang pasti mengenai pemberian nama tersebut,seperti pada tabel 1. Tabel 1. Hasil Analisis Faktor Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Jasa Kredit Pinjaman PaninBank
Tabel 1 menjelaskan bahwa terbentuk 3 faktor baru dari hasil analisis faktor, empat faktor tersebut berupa nama laten atau nama
baru
dengan
identifikasi
yang
mewakili dari item variabel yang terbentuk dan
nama
laten
tersebut
mampu
menjelaskan masing-masing faktor yang terbentuk
dalam
prosentase
variansi,
sedangkan masing-masing item variabel yang berkumpul pada faktor yang terbentuk besarnya dapat dijabarkan pada faktor loading. Berikut ini merupakan penjabaran dari masing-masing hasil analisis faktor yang terbentuk. Berikut ini pembahasan mengenai hasil pembentukan tiga faktor
baru beserta item variabel yang terbentuk didalamnya. Tujuan dari analisis regresi ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang sebelumnya sudah dilakukan uji faktorial terlebih dahulu untuk mengetahui nilai faktor loading yang tertinggi untuk mewakili setiap nama laten yang terbentuk pada analisis faktor untuk diregresikan pada kepuasan nasabah jasa kredit pinjaman modal usaha peternakan unggas di Panin Bank. Item variabel yang akan diregresikan terhadap kepuasan nasabah adalah “indeks pemahaman nasabah”, “indeks pelayanan nasabah”, “indeks respon karyawan terhadap nasabah”, pekerjaan, pendidikan, jumlah pinjaman, jumlah angsuran dan jenis usaha unggas yang dijalankan oleh nasabah jasa pinjaman kredit usaha di Panin Bank. Adanya analisis regresi berganda ini peneliti mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dalam bentuk prosentase dari Rsquare dan R adjusted square. Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Jasa Kredit Pinjaman PaninBank
Hasil dari perhitungan koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar prosentase variabel bebas mampu menjelaskan dan berpengaruh terhadap variabel terikat atau variabel Y. Hasil perhitungan koefisien determinasi diketahui bahwa variabel bebas yaitu hasil analisis faktor diantaranya adalah “indeks pemahaman nasabah”, “indeks pelayanan nasabah”, “indeks respon karyawan terhadap nasabah”, pekerjaan, pendidikan, jumlah pinjaman, jumlah angsuran dan jenis usaha berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) sebesar 87%, sedangkan sisanya 13% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Jadi pengolahan data dengan analisis statistik menggunkan SPSS tersebut diperoleh hasil bahwa yang variabel bebas yang secara parsial berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan nasabah jasa kredit usaha di Panin Bank adalah “indeks pemahaman nasabah” hipotesis pertama, sedangkan untuk “indeks pemahaman nasabah” hipotesis kedua berpegaruh positif dan signifikan terhadap terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan Hasil analisis regresi berganda pada tabel 14 yang diperoleh dari hasil pengolahan data statistik dengan menggunakan program SPSS versi 16,00 dan diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 4,667 + 0,663 F1+0,638F2 - 0,101 F30,107F4+ 0,118 F5 Keterangan: Y = kepuasan nasabah F1 = “indeks pemahaman nasabah” F2 = “indeks pelayanan nasabah” F3 =“indeks respon karyawan terhadap nasabah” ( - ) F4 = Pekerjaan (- ) F5 = Jenis usaha Nilai konstanta pada tabel 14 hasil analisis regresi berganda yaitu sebesar
4,667, “indeks pemahaman nasabah”, “indeks pelayanan nasabah”, “indeks respon karyawan terhadap nasabah”, pekerjaan dan jenis usaha berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y), dari hasil analisis statistik yang berpengaruh positif dan signifikan adalah “indeks pemahaman nasabah”, “indeks pelayanan nasabah” dan jenis usaha, sehingga persamaan yang dipakai adalah ketiga variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dan yang berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah adalah variabel “indeks respon karyawan terhadap nasabah” dan pekerjaan, sedangkan fungsi dari nilai konstanta tersebut bahwa apabila variabel bebas memiliki nilai 0 atau tidak memiliki pengaruh, walaupun tidak dilakukan penelitian maka kualitas pelayanan sudah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sebes KESIMPULAN 1.
Kepuasan nasabah di PaninBank terhadap jasa kredit pinjaman usaha peternakan unggas berdasarkan adanya kinerja PaninBank yang sesuai dengan harapan nasabah sehingga nasabah mendekati sangat puas dan cenderung puas, adanya rekomendasi positif dari nasabah lain yang melakukan kredit pinjaman terlebih dahulu sehingga nasabah cenderung puas dan mendekati sangat puas, adanya peningkatan jumlah nominal pinjaman yang diajukan oleh nasabah yang sudah pernah melakukan pinjaman sehingga nasabah cenderung puas, nasabah melakukan kredit pnjaman lebih dari satu kali sehingga nasabah cenderung puas dan tidak terdapat
komplain yang diajukan nasabah kepada pihak PaninBank, nasabah merasa cukup puas dan cenderung puas. 1.
Perhatian pegawai terhadap nasabah, keandalan pelayanan yang dilakukan pegawai PaninBank dan jenis usaha berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah jasa kredit pinjaman usaha peternakan unggas di PaninBank sedangkan kecepatan pegawai dalam melayani nasabah dan pekerjaan berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah jasa kredit pinjaman usaha peternakan unggas di PaninBank.
SARAN 1. Perlu ditambahkan jumlah pegawai untuk sales officer (SO) agar proses pinjaman kredit modal usaha peternakan unggas mampu di proses dengan cepat terutama dalam melayani nasabah yang meminjam lebih dari lima kali. 2. Monithoring pegawai lapang perlu di tingkatkan untuk mengurangi manipulasi data mengenai nasabah peternakan unggas yang akan melakukan pinjaman modal di PaninBank guna menjaga keberlangsungan suatu PaninBank cabang Nganjuk agar tidak mengalami kebangkrutan akibat kecerobohan pegawai
DAFTAR PUSTAKA Ammalina, S. 2012. Tingkat Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Bukopin Cabang Semarang. UNDIP. Semarang
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rhineka Cipta Crosby, L. A, and Nancy S. 1987. Effects of Relationship marketing on Satisfaction, Retention and Prices in the Life Insurance Industry. Journal of Marketing Research, vol 24, no. 4 p 404-414. Kotler, P,. dan Kevin L, Keller,. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Rangkuti, F. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta : PT. GramediaPustakaUtama Santoso, S. 2002. SPPS Statistik Parametik. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Schiffman, L,. dan Leslie L, K,. 2000. Perilaku Konsumen. Upper Saddle River NJ: Prentice Hall. ______. 2004. Perilaku Konsumen. Upper Saddle River NJ: Prentice Hall. Setiawan dan Dwi Endah Kusrini. 2010. Ekonometrika. Yogyakarta: Penerbit Andi. Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Singarimbun, M dan Sofian E. 2006. Metode Penelitian Survei ( Editor ). Jakarta : LP3ES. Suardhika, I, N. 2009. Model Integrasi Dalam Resources-Based View untuk Penerapan Strategi Bersaing dan Pencapaian Kinerja Usaha. Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan.
Sudirman, A. 2011. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan. Jurnal Petra.
Supranto, J. 2004. Analisis Multivariat Arti dan Interpretasi. Jakarta: Rieka Cipta.
Sugiyono. 2006. Statistik untuk Penelitian. Bandung: IKAPI.
Supranto, J. dan Nandan, L,. 2011. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media.
________. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Sunyoto, D. 2011. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Yogyakarta: CAPS.
Suliyanto. 2005. Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi..
Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta : Ghalia Indonesia.
________. 2011. Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Swastha, B,. dan Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kelima. Jilid I. Yogyakarta: Liberty.
