PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN TERHADAP PERILAKU PATUH WAJIB PAJAK BADAN DI KPP PRATAMA SURABAYA GUBENG

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN TERHADAP PERILAKU PATUH WAJIB PAJAK BADAN DI KPP PRATAMA SURABAYA GUBENG SKRIPSI DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA AKUNTANSI DEPARTEMEN AKUNTANSI PROGRAM STUDI S1 AKUNTANSI

DIAJUKAN OLEH RAYMOND HAGANA S. NIM: 040811418 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2012

Skripsi

Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpajakan Terhadap Perilaku Patuh Wajib Pajak Badan Di Kpp Pratama Surabaya Gubeng

Raymond Hagana S.


i1

t Surabara.'f,(;zrl A/

l q I l' t n

,\U t't-

.. ..

Skripsitelahselesaidansiapuntukdiujl Dosenpenlbimbing t \

:--.---

LVmn,*ixvrt--I \ ruvu" Drs. Dioko Dewantoro.Msi. Ak. BKP

Skripsi


Raymond Hagana S.

t


SKRIPSI PENGART'UKUALITAS PEI,1\YANANPD.NPAJAXANTEREADAP PEnILAKU PATT'E WAJIE PAJAX DADAN DI T(PPPRATAMA SURADAYAGT'DENG

DIAJI'XAN OI,EE AAYMONI'f,ACANAS IIIIM: 0401141t TELAE DISETTTJTII DAN DITENMA I'ENGAN EAIK OLEE: I'OSf,N PEMBIMBING.

t\

|

_

-l2(fil/'ilot/'-

Itn Diolo Dctrrrtm. MlL At BKp

XETUAPR(rcNAMSTT'DL

l]r.

We/

,^*J1-:..?

ll Skripsi


Raymond Hagana S.


PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Saya,Ealmond Hagana,040811418), menyatakan bahwa: 1. Skripsi saya ini adalah asli dan benar-benarhasil karya saya sendiri, dan bukan hasil karya orang lain denganmengatasnamalGn saya"seia bukan merupakanhasil peniruanataupenjiplakanQtlagiarism)dat',karya oranglain. Skripsi ini belum pemahdiajukan untuk m€ndapatkangelar akademikbaik di UniversitasAirlangga,maupundi perguruantinggi lainnya. 2. Dalam Skripsi ini tidak terdapatkarya atau pendapatyang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secaratertulis denganjelas dicattumkan sebagaiacuan dengandisebutkannama pengarangdan dicantumkandalam daftar kepustakaar. 3. Pemyataanini saya buat dengansebenar-benamy4dan apabila dikemudian ha.i terdapatpenyimpangandan ketidakbenarandalam pemyataanini, maka sayabersediamenerimasanksiakademikberupapencabutangelar yang telah diperoleh karena karya tulis Skripsi ini, serta sanksi-sanksilainnya sesuai dengannoma dan peraturanyangberlakudi UniversitasAirlangga.

Surabaya, 16Maret2012

S#"'+t'M (-lr4qg,,;,",,"X^

z-2e6-o;til w Ra]'rnondHaganaS. NIM : 040811418

Skripsi

lll Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpajakan Terhadap Perilaku Patuh Wajib Pajak Badan Di Kpp Pratama Surabaya Gubeng

Raymond Hagana S.


KATA PENGANTAR

Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan rahmat dan berkatNya, serta senantiasa memberikan keseharan, kesempatan, dan kekuatan kepada penulis sehingga akhirnya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpajakan Terhadap Perilaku Patuh Wajib Pajak Badan Di KPP Pratama Surabaya Gubeng”. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan dan untuk mencapai gelar sarjana pada Universitas Airlangga. Selama penulisan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan, baik dari segi isi maupun cara penyajiannya. Hal ini disebabkan keterbatasan yang dihadapi penulis baik dalam hal waktu dan informasi, tetapi dengan bantuan, dukungan, doa, dan bimbingan dari berbagai pihak, maka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah berkenan meluangkan waktunya untuk memberikan bantuan dan dukungannya pada penulis. Adapun ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada: 1. Tuhan Yesus Kristus atas rahmat dan berkat yang Kau berikan kepada hambamu

ini

dari

awal

hingga

akhir

pemikiran,

penulisan,

dan

pertanggungjawaban skripsi ini 2. Prof. Dr. Muslich Anshori, SE., M.Sc., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

iv Skripsi


Raymond Hagana S.


3. Drs. Agus Widodo Mardijuwono, M.Si., Ak., selaku Ketua Departemen Akuntansi Universitas Airlangga. 4. Drs. Djoko Dewantoro, Msi. Ak. BKP. selaku dosen pembimbing atas seluruh bimbingan, arahan, ide, revisi dan semua bentuk dukungan yang diberikan kepada penulis dalam berpikir, menulis, meneliti, serta menyelesaikan penelitian ini. Terima kasih banyak pak. 5. Dr. Wiwiek Supraptiwi, SE., Ak. Selaku dosen wali yang telah memberikan nasehat, semangat dalam menjalani perkuliahan, serta inspirasi bagi penulis. 6. Kepada seluruh Bapak dan Ibu dosen Universitas Airlangga Fakultas Ekonomi, terima kasih atas bimbingan dan ilmu perkuliahan yang telah diberikan. 7. Keluarga penulis baik yang senantiasa memberikan dukungan dan doa, terutama Mama, Papa, atas segala doanya kepada ananda.. serta kepada bang Indra, dan dek Ginta yang selalu mendukung kepada adik/abang.. 8. Teman-teman satu bimbingan (Marsya Ayu R., dan Fesi Dita A.) yang telah berjuang bersama-sama dari awal hingga akhir,

yang saling memberikan

dukungan, akhirnya penelitian kita selesai juga rek :D. 9. Teman-teman lomba penulis (Cahyo, Jimy, Kemi, Yuan, Noeke, Ulfa, Ni luh, Veda, Danny, dan Eden) yang telah berjuang bersama dalam beberapa lomba yang diikuti penulis selama menjadi mahasiswa UNAIR. 10. Teman-teman dari Paduan Suara Universitas Airlangga yang sudah memberikan dukungan moril dan selalu menjadi pemicu penulis dalam

v Skripsi


Raymond Hagana S.


menyelesaikan penulisan skripsi ini. Thanks guys for several awesome years.. :D 11. Mbak Nita dan seluruh karyawan Biomass Statistical, makasih mbak mas atas segala saran, dan penjelasannya. 12. Teman-teman dari SKK- FEB

yang sudah memberikan dukungan moril

kepada peneliti dan selalu menyemangati penulis dalam menulis skrispsi ini, ayo rekkk cepetan... 13. Kakak-kakak angkatan 2007 serta adik-adik angkatan 2009 kebawah Akuntansi UNAIR yang telah membantu dan memberikan dukungan pada penulis. 14. Kepada seluruh teman-teman yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu, terima kasih atas semua dukungan serta doanya. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini yang disebabkan adanya keterbatasan pengetahuan, akses, referensi, dan pengalamanan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun sehingga dapat dijadikan acuan dalam penulisan skripsi-skripsi selanjutnya. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis maupun semua pihak yang membutuhkan.

Surabaya, 16 Maret 2012 Penulis,

Raymond Hagana S

vi Skripsi


Raymond Hagana S.


ABSTRAKSI

Pendapatan dari sektor perpajakan merupakan penyumbang pendapatan terbesar bagi Indonesia, oleh karena itu sektor perpajakan menjadi sektor yang diandalkan untuk pendapatan Indonesia. Salah satu cara untuk meningkatkan penerimaan dari sektor perpajakan adalah dengan pemberian pelayanan perpajakan yang memuaskan kepada wajib pajak. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan perpajakan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsivenss, assurance, dan emphaty terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang menitikberatkan pada uji hipotesis melalui analisis regresi linier berganda. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng yang menyetor SPT tepat waktu dan telah menjadi wajib pajak minimal enam bulan, dengan jumlah responden sebanyak 356 orang. Variabel bebas yang digunakan adalah kualitas pelayanan perpajakan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsivenss, assurance, dan emphaty, sedangkan perilaku patuh wajib pajak sebagai variabel terikat. Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan perpajakan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsivenss, assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Disimpulkan pula bahwa secara parsial tangibles, assurance, dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng, sedangkan reliability dan responsivenss tidak berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Kualitas pelayanan perpajakan yang berpengaruh dominan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng adalah assurance. Keyword: kualitas pelayanan perpajakan, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, perilaku patuh wajib pajak, SPT

vii

Skripsi


Raymond Hagana S.


ABSTRACT Income from the taxation sector is the biggest contributor for indonesia’s revenue, therefore this sector became a dependable income sector for Indonesia. One of the ways to increase revenues from taxation sector is by administering taxation services satisfactory to the taxpayer. The purpose of this research is to know the influence of tax service quality consists of tangibles , reliability , responsivenss , assurance , and emphaty towards obedient behavior company tax payer at small tax office Surabaya gubeng This research using quantitative approach that focuses on testing the hypothesis through multiple linear regression analysis. The Data used are the primary data obtained from the dissemination of the questionnaire to the company taxpayer in small tax office Surabaya Gubeng which deposit SPT on time and has become the taxpayer a minimum of six months, with the number of respondents as much as 356 people. The Independent variable which use at tax service quality are tangibles, reliability, responsivenss, assurance, dan emphaty, whereas obedient behavior company tax payer became the dependent variable. Based on the results of the data analysis can be concluded that simultaneously tax service quality that are consisting of tangibles , reliability , responsivenss , assurance , and emphaty has significant influence towards obedient behavior company tax payer. Also it was concluded too that partially consisted of tangibles, assurance, and emphaty has positive influenced and significant towards obedient behavior company tax payer at small tax office Surabaya Gubeng, while reliability and responsivenss do not affect significantly towards obedient behavior company tax payer at small tax office Surabaya Gubeng, and The dominant variable from tax service quality towards obedient company tax payer at small tax office Surabaya Gubeng is assurance

Keyword: tax service quality, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, perilaku patuh wajib pajak, SPT

viii

Skripsi


Raymond Hagana S.


DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI .......................... iii KATA PENGANTAR ................................................................................... iv ABSTRAK..................................................................................................... vii ABSTRACT .................................................................................................. viii DAFTAR ISI ................................................................................................. ix DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xv BAB 1 PENDAHULUAN.............................................................................. 1 1.1 Latar Belakang Penelitian......................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 13 1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 14 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................... 14 1.5 Sistematika Skripsi ................................................................................... 15 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 17 2.1 Landasan Teori ........................................................................................ 17 2.1.1 Pengertian Pajak .............................................................................. 17 2.1.2 Sistem Pemungutan Pajak................................................................ 23 2.2 Kualitas Pelayanan Perpajakan ................................................................. 26 ix

Skripsi


Raymond Hagana S.


2.2.1. Definisi Kualitas Layanan Jasa ....................................................... 26 2.2.2. Kualitas Layanan Jasa .................................................................... 27 2.2.3. Dimensi Service Quality ................................................................ 31 2.2.4. Pelayanan Publik ............................................................................ 34 2.2.5. Kualitas Layanan Perpajakan ......................................................... 37 2.3 Perilaku Patuh Wajib Pajak ...................................................................... 40 2.3.1 Teori Perilaku ................................................................................ 41 2.3.2. Pengertian Kepatuhan Wajib Pajak ................................................ 42 2.3.3. Kriteria Wajib Pajak Patuh ............................................................. 44 2.3.4. Perilaku Patuh Wajib Pajak ............................................................ 46 2.4 Hasil Penelitian Terdahulu ....................................................................... 47 2.5. Kerangka Berpikir .................................................................................... 58 2. 6 Hipotesis dan Model Analisis ................................................................... 58 2.6.1 Hipotesis ........................................................................................ 60 2.6.2. Model Analisis ............................................................................... 60 BAB 3 METODE PENELITIAN ................................................................. 62 3.1 Pendekatan Penelitian .............................................................................. 62 3.2 Identifikasi Variabel ................................................................................. 62 3.2.1. Variabel Bebas ............................................................................... 62 3.2.2. Variabel Terikat ............................................................................. 63 3.3 Definisi Operasional Variabel .................................................................. 63 3.4 Jenis dan Sumber Data ............................................................................. 69 3.5 Populasi dan Sampel ................................................................................ 69 x

Skripsi


Raymond Hagana S.


3.6 Sumber Data ............................................................................................ 71 3.7 Uji Kualitas Data...................................................................................... 72 3.7.1 Uji Validitas .................................................................................... 72 3.7.2 Uji Reliabilitas ................................................................................ 73 3.8 Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 73 3.8.1. Uji Normalitas ........................................................................... 73 3.8.2. Uji Multikolinearitas .................................................................. 74 3.8.3. Uji Heteroskeadastisitas ............................................................. 74 3.9 Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis ..................................................... 75 3.9.1. Teknik Analisis Regresi Linier Berganda ................................... 75 3.9.2. Uji Hipotesis .............................................................................. 76 3.9.3. Uji T (parsial) ............................................................................ 76 3.9.4. Uji F (simultan) ......................................................................... 77 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 79 4.1 Gambaran Obyek Penelitian ..................................................................... 79 4.2 Stuktur Organisasi .................................................................................... 80 4.3 Gambaran Subjek Penelitian..................................................................... 81 4.4 Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ......................................... 82 4.4.1 Validitas .......................................................................................... 82 4.4.2 Reliabilitas ...................................................................................... 85 4.5 Analisis Deskripsi .................................................................................... 85 4.5.1. Deskripsi Identitas Responden ....................................................... 85 4.6 Deskripsi Tanggapan Responden ............................................................... 88 xi

Skripsi


Raymond Hagana S.


4.6.1. Tangibels ....................................................................................... 88 4.6.2 Reliability ...................................................................................... 91 4.6.3 Responsiveness .............................................................................. 93 4.6.4 Assurance ...................................................................................... 95 4.6.5 Emphaty......................................................................................... 97 4.6.6 Perilaku Patuh Wajib Pajak ............................................................ 99 4.7 Analisis Regresi Linier Berganda .............................................................. 103 4.7.1. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 103 a. Normalitas ........................................................................................... 103 b. Multikolonieritas ................................................................................. 104 c. Heteroskedastisitas ............................................................................... 105 4.8 Analisis Model .......................................................................................... 106 4.9 Pembuktian Hipotesis ................................................................................ 109 4.10.Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................... 113 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 123 5.1 Simpulan .................................................................................................. 123 5.2 Saran ........................................................................................................ 124 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xii

Skripsi


Raymond Hagana S.


DAFTAR TABEL Tabel 1.1. Tax Ratio Indonesia dari 2003-2010 ............................................... 04 Tabel 1.2. Hasil Nilai Survey Pelayanan Perpajakan di Kanwil Jatim I ............ 10 Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 51 Tabel 3.1. Kisi-kisi definisi operasional variabel penelitian ............................. 66 Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Variabel Bebas ................................................. 83 Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Variabel Terikat ................................................ 84 Tabel 4.3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ........................................ 85 Tabel 4.4. Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Umur .......................... 86 Tabel 4.5. Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Wajib Pajak ....... 86 Tabel 4.6. Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Lama Memiliki NPWP............................................................................................................. 87 Tabel 4.7. Kategori Rata-rata Tanggapan Responden ...................................... 88 Tabel 4.8. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Tangibles ................... 89 Tabel 4.9. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Reliability .................. 92 Tabel 4.10. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness ....... 94 Tabel 4.11. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Assurance ................. 96 Tabel 4.12. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Emphaty ................... 98 Tabel 4.13. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Perilaku Patuh Wajib Pajak Badan .................................................................................................... 100 Tabel 4.14. Hasil Uji Multikolonieraritas ........................................................ 105 Tabel 4.15. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ........................................ 107

xiii

Skripsi


Raymond Hagana S.


DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Penerimaan Negara dari tahun 2005-2011 ................................... 2 Gambar 2.1. Gap Model Kualitas Pelayanan ................................................... 30 Gambar 2.2. Teori Perilaku ............................................................................. 42 Gambar 2.3. Hipotesis Penelitian .................................................................... 61 Gambar 4.1. Stuktur Organisasi KPP Pratama ................................................. 81 Gambar 4.2. Normal Probability Plot Uji Normalitas ...................................... 104 Gambar 4.3. Hasil Uji Heteroskedastistas........................................................ 106

xiv

Skripsi


Raymond Hagana S.


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Data Penelitian Lampiran 2: Uji Validitas Lampiran 3: Uji Reliabilitas Lampiran 4: Distribusi Frekuensi Profil Responden Lampiran 5: Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik Lampiran 7: Analisis Regresi Linier Berganda Lampiran 8: Tabel Statistik Untuk Distrubusi F (Alfa = 5%) Lampiran 9: Tabel Statistik Untuk Distribusi t Lampiran 10:Kuesioner Penelitian Lampiran 11:Surat izin penelitian dari Kanwil Jawa Timur I Lampiran 12:Surat izin penelitian dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unair Lampiran 13:Jumlah Wajib Pajak Badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng

xv

Skripsi


Raymond Hagana S.


BAB I PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG Pendapatan Indonesia dari sektor perpajakan sejak satu dekade yang lalu sudah menjadi buah bibir dan harapan bagi Indonesia, dengan semakin berkurangnya sumber daya alam yang ada di Indonesia, serta perkembangan sumber daya baru terbarukan yang masih dalam tahap pencarian dan pengembangan , maka sektor perpajakan menjadi sektor yang diandalkan untuk pendapatan Indonesia. Pendapatan Indonesia, bila merujuk pada RAPBN maupun APBN, terdiri atas dua, yaitu pendapatan dari luar negeri, dan dalam negeri. Pendapatan luar negeri Indonesia didapatkan atas hibah dan/atau pinjaman keluar negeri maupun badan internasional, seperti IMF, dan World Bank, sedangkan pendapatan dalam negeri Indonesia didapatkan dari pendapatan bukan pajak, yang berupa pendapatan dari sektor minyak bumi dan gas alam (MIGAS), serta pendapatan dari sektor perpajakan. Pendapatan dari sektor perpajakan merupakan penyumbang pendapatan terbesar bagi Indonesia, dari sumber yang didapatkan, sektor perpajakan diharapkan dapat menyumbang 76% dari total APBN 2011, dan ini merupakan cerminan dari tahun ke tahun seperti yang tertera di Gambar 1 di bawah.

Skripsi

1


Raymond Hagana S.


2

APBN Indonesia dari tahun 2005- 2011

Gambar 1. 1 Sumber: Buku Saku Perkembanngan Hutang Negara, Direktorat Jendral Pengelolaan Hutang Kementrian Keuangan Republik Indonesia Peningkatan

penerimaan

Indonesia

dari

sektor

perpajakan

berdasarkan kondisi diatas merupakan hal yang perlu, hal tersebut diperlukan untuk mengurangi ketergantungan ketergantungan utang luar negeri (Harinurdin 2009). Pembiayaan pengeluaran-pengeluaran pemerintah sebagai salah satu fungsi dari perpajakan, selain itu juga untuk pelaksanakan pemerataan dan keadilan dalam masyarakat serta hal ini juga dapat mendorong dirjen pajak untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan kepada Wajib Pajak (IAI:2). Salah satu cara untuk meningkatkan penerimaan dari sektor perpajakan adalah pemberian pelayanan perpajakan yang memuaskan kepada wajib pajak, penjaringan Wajib Pajak baru, seperti yang dikenal dengan nama Sensus Pajak Nasional (SPN), dan penambahan obyek pajak yang sebelumnya belum ditetapkan

Skripsi


Raymond Hagana S.


3

sebagai obyek pajak, namun dalam perkembangannya memberikan tamnbahan manfaat kepada wajib pajak tersebut. KPP Pratama Surabaya Gubeng sendiri sebagai salah satu kantor pajak yang tertua yang ada di Kanwil Jatim I juga mengalami peningkatan penerimaan pajaknya dari tahun ke tahun, tahun 2009 KPP Pratama Surabaya Gubeng mencapai Rp 13.877.016.349 dan pada tahun 2010 meningkat hampir 4 miliar rupiah diangka Rp 17.820.866.131, kedua data tersebut merupakan realisasi penerimaan KPP Pratama Surabaya Gubeng dari

wajib pajak badan saja. Berdasarkan pendapatan KPP Pratama

Surabaya Gubeng dari wajib pajak badan selama tahun 2009 tersebut setara dengan 0,002338% dari seluruh penerimaan pajak Indonesia, sedangkan tahun 2010 meningkat menjadi 0,002394% dari seluruh penerimaan pajak Indonesia. Peningkatan penerimaan KPP Pratama Surabaya Gubeng selama dua tahun terakhir tersebut menggambarkan adanya peningkatan kesadaran masyarakat dalam pemenuhan kewajiban perpajakannya. Dari keadaan di atas, sebenarnya ini mengindikasikan adanya peningkatan baik kesadaran masyarakat dan pemahaman masyarakat mengenai pentingnya pajak dan fungsi dari pajak itu sendiri kepada masyarakat sekitar dan Negara. Tetapi, bila kita melihat tax ratio, adalah perbandingan antara jumlah penerimaan pajak dengan produk domestik bruto PDB yang merupakan bagian dari fungsi budgetair perpajakan (Nurmantu, 2003:35), yang dijabarkan baik dalam pidato ilmiah, penelitian, maupun hasil pernyataan dari pemerintah (dalam hal ini, khususnya DPR)

Skripsi


Raymond Hagana S.


4

menggambarkan adanya pergerakan yang lamban dari tax ratio Indonesia sejak tahun 2001 hingga 2010. Gunadi dalam Mustikasari (2007) menyatakan bahwa tax ratio Indonesia paling rendah dikawasan ASEAN, yaitu rata-rata sebesar 12,2 – 13,5% untuk tahun 2001-2006. Sementara itu tax ratio Negara-negara ASEAN lain yaitu Malaysia 20,17%, Singapura 21,4%, Brunai 18,8% dan Thailand 17,28%. Bahkan bila ingin melihat data Asian Development Bank dalam (Setiyaji,dan Amir 2005) menyatakan bahwa sebenarnya tax ratio Indonesia hanya lebih baik daripada Kamboja dan Philipina. Hal ini senada dengan yang diungkapkan oleh Arisanti (2010) yang menyatakan bahwa sejak tahun 2003 hingga 2010 ini tax ratio Indonesia masih dikisaran 12,89% hingga 13,92% (lihat tabel 1) yang stagnan pada 7 tahun terakhir ini. Tax ratio Indonesia dalam beberapa tahun Tahun Tax Ratio (%) 2003 13.00 2005 12.89 2006 13.58 2007 13.92 2008 13.50 2010 13.30 Tabel 1.1. Sumber : anaarisanti.blogspot.com Berdasarkan data dan pengertian mengenai tax ratio diatas, maka tax ratio sebenarnya adalah rasio yang digunakan untuk menilai tingkat kepatuhan pembayaran pajak oleh masyarakat di suatu Negara dan angka tax gap (dalam http://pajak.com/index.php?, diakses 11 Oktober 2011). Dengan data-data yang ada di Indonesia, maka ditemukan adanya

Skripsi


Raymond Hagana S.


5

inkonsistensi perilaku patuh Wajib Pajak. Hal ini berbanding terbalik dengan keadaan yang terjadi pada jumlah penerimaan pajak dari tahun ke tahunnya yang semakin meningkat, sehingga mengindikasikan adanya tumbal sulam dalam penerimaan pendapatan perpajakan, sehingga dalam hal ini dirjen pajak akhirnya melakukan berbagai cara demi meningkatkan tax ratio juga untuk meningkatkan penerimaan pajak itu sendiri pula. Berdasarkan fakta-fakta di atas, dirjen pajak akhirnya melaksanakan berbagai reformasi dalam tubuh dirjen pajak itu sendiri. Aviliani (2003) dalam Setiyaji dan Amir (2005) menyatakan bahwa sebenarnya reformasi perpajakan bertujuan untuk menegakkan kemandirian ekonomi dalam membiayai pembagunan nasional dengan jalan lebih mengerahkan kemampuan sendiri. Direktorat Jendral Pajak juga menyatakan bahwa secara garis besar, reformasi perpajakan tersebut ditujukan untuk mencapai tingkat kepatuhan sukarela yang tinggi, mencapai tingkat kepercayaan terhadap administrasi perpajakan yang tinggi serta mencapai produktivitas aparat perpajakan yang tinggi. Penerapan sistem perhitungan self assessment system, yang merupakan awal mula reformasi perpajakan mewajibkan kepada seluruh Wajib Pajak yang memiliki Nomor Pokok Wajib Pajak ataupun Nomor Pokok Pengusaha Kena Pajak untuk menghitung berapa besar pajak yang harus dibayarkan kepada Negara melalui kantor pos ataupun bank dengan menyertakan surat setoran pajak, serta melaporkan pembayaran atau pelunasan pajak yang telah dilaksanakan sendiri atau melalui pemotongan

Skripsi


Raymond Hagana S.


6

atau pemungutan pihak lain dalam 1 tahun pajak atau bagian tahun pajak, dengan meneyertakan jumlah harta dan kewajiban, (IAI,2011) kepada kantor pajak dengan menggunakan surat pemberitahuan, ke kantor pajak masing-masing Wajib Pajak terdaftar. Melihat lebih lanjut, sebenarnya tujuan utama dengan penerapan perhitungan perhitungan self assessment yang diterapkan oleh pemerintah ini adalah ingin membentuk masyarakat yang secara sukarela untuk patuh membayar kewajiban perpajakannya (voluntary compliance), karena sebenarnya sistem self assessment ini akan efektif bila kondisi kepatuhan sukrela pada masyarakat telah terbentuk Darmayanti dalam Mustikasari (2007). Sayangnya, kenyataan yang ada di Indonesia, hal ini belum terbentuk dilihat dari tax ratio seperti yang penulis jabarkan diatas. Sebenarnya, dengan sistem ini petugas pajak menjadi pengawas atas kelalaian atau ketidakpatuhan Wajib Pajak., serta perubahan demi perubahan dalam tubuh Direktorat Jendral Perpajakan ini dilaksanakan bukan hanya untuk mencapai visi semata, namun juga untuk memberikan layanan yang berkualitas kepada Wajib Pajak yang pada akhirnya mendorong perilaku Wajib Pajak menjadi patuh membayar kewajiban perpajakannya dan melaporkan kewajiban perpajakannya tepat waktu. Menilik dari pernyataan Buddy dalam Transtrianingzah (2006), kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal. Sukarno dan Nirawati (2007) menyatakan bahwa kualitas layanan

Skripsi


Raymond Hagana S.


7

merupakan faktor terpenting dalam pemberian pelayanan kepada masyrakat, karena apabila kualitas pelayanan dirasa kurang memuaskan akan membuat Wajib Pajak merasa teranggu dan merasa dirugikan dalam hal waktu dan pelayanan. Sehingga dari pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan tindakan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen, baik berhubungan dengan produk atau jasa yang mereka bayar, maupun pelayanan dari karyawan perusahaan pula, sehingga konsumen mencapai kepuasan tersebut. Dalam pengukurannya kualitas layanan tersebut dapat diukur melalui faktor bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, serta dengan pembaharuan dalam reformasi perpajakan ini juga Direktorat Jendral Pajak mengusahakan untuk memberikan pelayanan seperti yang dibutuhkan oleh wajib pajak. Namun ternyata kondisi di lapangan dirasa belum optimal oleh berbagai petugas pajak di wilayah Jatim I, sehingga berdampak pada kesadaran Wajib Pajak untuk mengembalikan Surat Pemberitahuan baik pada periode 2009 maupun 2010 lalu (http://www.beritajatim.com /detailnews.php, diakses 11 Oktober 2011) dan (http: www.kabarbisnis.com diakses 11 Oktober 2011) . Pada tahun 2010 lalu Wajib Pajak badan yang menyerahkan SPT baru mencapai 40,69% sedangkan untuk Wajib Pajak orang pribadi sudah mencapai 68,78%, sedangkan tingkat kepatuhan pengembalian SPT 2009 atas penerimaan pada tahun 2008 yang berakhir

Skripsi


Raymond Hagana S.


8

pada bulan Maret untuk Wajib Pajak Orang Pribadi dan April bagi Wajib Pajak Badan adalah 41,48%. "OP yang mengembalikan 43,43%, sedangkan badan 32% (http://pajak.com/index.php ,diakses 11 Oktober 2011). Dilain hal pula, kondisi di atas sebenarnya menunjukkan bahwa semakin banyak Wajib Pajak yang memanfaatkan berbagai jenis layanan maupun fasilitas yang disediakan oleh seluruh Kantor Pajak di Wilayah Jatim I ini, sehingga dapat semakin obyektif dalam penilaian Wajib Pajak atas pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak di Surabaya yang dapat dijadikan saran kepada Kantor Pajak untuk perbaikan kualitas pelayanannya sehingga, Wajib Pajak semakin sadar untuk melaksanakan kewajiban perpajakannya dengan patuh dan tepat waktu. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kepatuhan berarti sifat patuh, ketaatan, tunduk atau patuh pada ajaran (1988:654). Dalam hal pajak, aturan yang berlaku adalah aturan perpajakan, jadi dalam hubungannya dengan Wajib Pajak yang patuh dapat didefinisikan kepatuhan pajak adalah suatu keadaan dimana Wajib Pajak memenuhi semua kewajiban perpajakan dan melaksanakan hak perpajakannya (Nurmantu,2003). Kepatuhan pajak pada dasarnya dibagi menjadi dua yaitu kepatuhan formal dan material, kepatuhan formal keadaan dimana Wajib Pajak memenuhi kewajiban perpajakannya secara formal sesuai dengan ketentuan dalam undang-undang perpajakan dan kepatuhan formal inilah yang menjadi dasar dari kepatuhan yang diambil peneliti.

Skripsi


Raymond Hagana S.


9

Berdasarkan berbagai fenomena di atas mengenai pencapaian kepatuhan di Wilayah Jatim I, peneliti memilih KPP Pratama Surabaya Gubeng

sebagai

tempat

penelitian

peneliti,

peneliti

hanya

akan

menggunakan Wajib Pajak Badan yang terdaftar sebagai sampel dari penelitian ini. Berdasarkan data yang didapatkan dari Direktorat Jendral Pajak, Kanwil Jatim I, jumlah Wajib Pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng per 31 Desember 2010 sebanyak 7867 wajib pajak, dan yang menyampaikan SPT Tahunan sebanyak 2753 wajib pajak. Berdasarkan hal tersebut KPP Pratama Surabaya Gubeng tingkat kepatuhan di KPP Pratama Surabaya Gubeng masih 35%, hal tersebut mengalami penurunan yang cukup signifikan karena pada tahun 2009 yang hampir mencapai 40%. Padahal pada tahun 2010 juga tingkat kepatuhan wajib pajak orang pribadi mencapai 58.06%, dimana tingkat perbedaannya mencapai 23%, hal itu yang menjadi alasan peneliti untuk memilih wajib pajak badan menjadi subjek di penelitian ini. Melihat lebih jauh, dalam laporan survey mengenai indeks kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan di wilayah kerja Dirjen Pajak Jatim I, dimana KPP Pratama Surabaya Gubeng bernaung, KPP Pratama Surabaya Gubeng mendapatkan kategori baik dalam penilaian IKM, sedangkan dalam kategori Indeks Harapan Masyarakat KPP Pratama Surabaya Gubeng seperti KPP Pratama/Madya lainnya dalama kategori sangat penting, adanya perbedaan kategori ini menunjukkan wajib pajak memiliki harapan yang cukup tinggi atas pelayanan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Berdasarkan

Skripsi


Raymond Hagana S.


10

hasil tersebut diketahui bahwa indeks kepuasan masyarakat di KPP Pratama Surabaya Gubeng paling rendah di nilai 77.01 (PT.Surveyor, 2011), sehingga menunjukkan wajib pajak semakin jeli dan peka terhadap pelayanan pajak, yang dapat berdampak pada tingkat kepatuhan wajib pajak. Tabel 1.2 Hasil Nilai Survey Pelayanan Perpajakan di Kanwil Jatim I KPP Pratama / Madya Gubeng Genteng Krembangan Pabean Cantikan Rungkut Sawahan Simokerto Mulyorejo Sukomanunggal Tegalsari Wonocolo Karang Pilang Madya

Nilai IKM 77.01 77.48 77.98 78.34 77.98 82.94 81.96 78.87 79.50 82.31 77.95 78.52 77.96

Keterangan

Nilai IHM Baik 99.35 Baik 98.45 Baik 99.31 Baik 99.14 Baik 99.23 Sangat Baik 99.12 Sangat Baik 99.40 Baik 99.39 Baik 99.38 Baik 99.40 Baik 99.12 Baik 98.50 Baik 99.29 Sumber: Diolah Peneliti

Keterangan Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting

Survey yang diberikan kepada 150 wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng itu pula memberikan kesemapatan kepada wajib pajak untuk menilai petugas pajak yang ada di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Petugas tersebut dikelompokkan dalam petugas TPT, fungsional pemeriksa, petugas AR, dan petugas penagihan. Keempat kelompok petugas tersebut mendapatkan nilai dari kisaran 2,89 sampai dengan 3,20 (PT.Surveyor, 2011). Hasil nilai ini relatif cukup baik dibandingkan dengan kantor pelayanan pajak lainnya. Survey yang dilaksanakan di seluruh wilayah kerja Dirjen Pajak Wilayah Jatim I ini melakukan survey pada 13 pelayanan,

Skripsi


Raymond Hagana S.


11

diantaranya

sebagai

berikut:

pelayanan

penyelesaian

permohonan

pendaftaran NPWP, penyelesaian permohonan pengukuhan PKP, pelayanan penyelesaian permohonan restitusi PPN, pelayanan penerbitan surat perintah membayar kelebihan pajak, hingga pelayanan penerimaan SPT. Pelayanan di KPP Pratama Surabaya Gubeng pada umumnya sama dengan kantor pajak lainnya, semua jenis pelayanan untuk Wajib Pajak terdaftar sudah tersedia oleh Kantor Pajak Pratama Gubeng Surabaya, sehingga menjadi tempat pelayanan terpadu yang dapat dimanfaatkan oleh seluruh Wajib Pajak, standar fasilitas dari Kantor Pajak Pratama Gubeng juga semua tersedia seluruhnya berdasarkan ketentuan yang dikeluarkan oleh Direktorat Jendral Pajak, serta tersedianya seluruh sumber daya manusia baik yang inti maupun pendukung yang berkualitas dan berkomitmen untuk memberikan layanan penuh kepada Wajib Pajak yang terdaftar maupun rakyat biasa yang berkunjung ke Kantor Pajak Pratama Gubeng Berdasarkan keadaan yang ada diatas, maka sebenarnya posisi KPP Pratama Surabaya Gubeng cukup jelek dibandingkan dengan Kantor Pelayanan Pajak lainnya yang ada di Wilayah Kerja Jatim I, berdasarkan hasil IKM yang dilaksanakan oleh PT.Surveyor Indonesia, indeks kepuasan di KPP Pratama Surabaya Gubeng paling rendah, begitu pula apabila melihat kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng secara keseluruhan, bila fokus pada tingkat kepatuhan wajib pajak badan yang pada tahun pajak 2010 juga hanya 35% juga dibawah rata-rata kepatuhan di

Skripsi


Raymond Hagana S.


12

Wilayah Kerja Dirjen Pajak Jatim I yaitu 40,69%, sehingga dapat diambil inti permasalahan mengenai apa yang salah terhadap keadaan yang ada di KPP Pratama Surabaya Gubeng, dan salah satunya adalah pelayanan perpajakan yang ada di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Penelitian ini sebenarnya mencoba menggabungkan beberapa penelitian terdahulu dengan mengggunakan persepsi atas Wajib Pajak dan melihat dari perilaku patuh Wajib Pajak. Beberapa penelitian terdahulu mengenai kualitas pelayanan perpajakan misalnya adalah judul” Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak : Studi pada objek pajak penghasilan di KPP Yogyakarta Satu” oleh Nugroho dan Samadi (2005), dalam penelitian ini peneliti melihat dampak dari kualitas pelayanan yang diukur dengan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut terhadap kepuasan Wajib Pajak badan di Yogyakarta, dan hasilnya adalah variabel responsibility dan variabel assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, sementara variabel emphaty dan variabel tangibility

tidak berpengaruh signifikan. Sedangkan dalam penelitian

Sukarno dan Nirawati (2007) dengan judul “Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepatuhan Kepuasan Pembayaran Pajak” Penelitan tersebut mirip dengan penelitian Nugroho dan Samadi namun variabel dependennya terdiri atas tingkat kecepatan penyelesaian pelayanan, tingkat keakuratan pelayanan, serta tingkat kemudahan dalam prosedur dan persyaratan pelayanan.

Skripsi


Raymond Hagana S.


13

Dalam penelitian ini peneliti berencana untuk menggunakan media kuesioner dalam mendapatkan data yang nantinya akan diolah untuk hasil dari penelitian ini, kuesioner ini rencananya akan diberikan kepada Wajib Pajak Badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Kuesioner tersebut rencananya akan dibagikan sendiri oleh peneliti kepada wajib pajak yang akan menyetor SPT di Tempat Pelayanan Perpajakan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Dalam kuesioner tersebut peneliti akan memasukkan 5 dimensi kepuasan yaitu kehadalan, kepastian/jaminan, responsif, empati, dan berujud sebagai variabel bebas. Indikator dari perilaku patuh Wajib Pajak disini adalah berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 192/Pmk.03/2007 2007 Penelitian dengan metode kuesioner ini nantinya akan diukur model regresi berganda atas hasil kuesioner tersebut. penelitian ini akan menggunakan SPSS 13.0 sebagai software yang membantu dalam perhitungan hasil penelitian ini. Penelitian ini merupakan peneliitian kuantitatif eksplanatori dimana penelitian eksplanatori ini bertujuan untuk meneliti atau menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis 1.2. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang penulis jelaskan diatas maka rumusan masalah pada penilitian ini adalah : Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan perpajakan yang terdiri dari aspek: bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

Skripsi


Raymond Hagana S.


14

jaminan dan empati terhadap perilaku patuh Wajib Pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng? 1.3. TUJUAN PENELITIAN 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan perpajakan yang terdiri dari aspek: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap perilaku patuh Wajib Pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng 2. Untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas pelayanan perpajakan yang terdiri dari aspek: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap perilaku patuh Wajib Pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng 1.4. MANFAAT PENELITIAN 1.4.1 Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman tentang dimensi mana dari service quality yang mempengaruhi perilaku patuh wajib pajak badan. Hasil penelitian ini juga diharapkan berkontribusi pada pemahaman teori perpajakan dan teori yang berkaitan dengan bidang akuntansi

keperilakuan

tentang

bagaimana

memperbaiki

dan

mengembangkan hasil yang didapatkan demi meningkatkan pelayanan kepada wajib pajak badan khususnya, dan wajib pajak pada umumnya 1.4.2 Manfaat Praktis

Skripsi


Raymond Hagana S.


15

Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis bagi para pembayar pajak atau Wajib Pajak terutama Wajib Pajak Badan, para penasehat atau konsulen pajak, para pembuat Undang Undang dan Peraturan Perpajakan dalam pengembangan sistem perpajakan yang lebih baik, baik dari segi pengelolaan administrasi, maupun dari segi kewajarannya. 1.5

Sistematika Penulisan Sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini akan menjelaskan mengenai latar belakang dilaksanakannya penelitian, seperti yang telah dijelaskan peneliti diatas bahwa sejak 2002 Direktorat Jendral Pajak telah melaksanakan modernisasi reformasi perpajakan, termasuk dalam pemberian pelayanan perpajakan kepada wajib pajak, sehingga pihak fiskus akan semakin memahami kebutuhan yang dibutuhkan oleh wajib pajak atas pelayanan yang seharusnya diberikan. Keadaan tersebut juga yang dilaksanakan oleh KPP Pratama Surabaya Gubeng sebagai salah satu kantor pelayanan pajak di lingkungan kerja Dirjen Pajak Jatim I, sehingga KPP Pratama Surabaya Gubeng berusaha untuk memberikan pelayanan perpajakan yang maksimal kepada seluruh wajib pajaknya. Disamping latar belakang dari penelitian ini, pada bab pendahuluan juga akan dibahas mengenai rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

Skripsi


Raymond Hagana S.


16

BAB II : TINJAUAN KEPUSTAKAAN Pada bab Tinjauan Pustaka peneliti akan mengutarakan teori, konsep, argumentasi yang relevan dengan permasalahan yang dirumuskan yang digunakan untuk mendukung penelitian. Hal ini dimulai dengan mengapa pelayanan perpajakan perlu dilaksanakan oleh Direkorat Jendral Pajak, dimensi dari kualitas pelayanan perpajakan yang terdiri atas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, dengan berkaca dari teori Parasuraman dan Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003, serta dalam bagian terakhir akan menjelaskan mengenai perilaku wajib pajak patuh, pengertian dan kriteria yang dipakai dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini juga akan menjelaskan penelitian-penelitian terdahulu sebagai acuan dalam penulisan skripsi ini. BAB III : METODE PENELITIAN Bab III yaitu Metode Penelitian, peneliti akan menjelaskan tahapan – tahapan yang harus dilewati oleh peneliti dalam menguji hasil dari penelitian kuantitatif ekspalantori ini. Pengujian dengan model analisis regresi linier berganda ini akan dimulai dengan identifikasi variabel, definisi operasional variabel, populasi dan sampel, uji kualitas data yang terdiri atas uji validitas dan uji reliabilitas, lalu uji asumsi klasik yang terdiri atas uji normalitas, autokorelasi, dan multikolinearitas, dan yang terakhir pengujian hipotesis baik secara parsial maupun simultan. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Skripsi


Raymond Hagana S.


17

Dalam bab IV yaitu bab Hasil dan Pembahasan, peneliti akan menjelaskan gambaran umum mengenai objek penelitian, serta deskripsi hasil kuesioner. Dalam bab ini pula peneliti juga akan melaksanakan uji kualitas data dan uji asumsi klasik sebagai persayaratan dalam pelaksanaan penelitian kuantitatif dengan menggunakan media kuesioner, setelah kedua uji tersebut selesai dilaksanakan maka peneliti akan menjelaskan dan membahas akan hasil dari uji hipotesis yang telah dibuat berdasarkan bab Metode Penelitian sebelumnya. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan-kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian dan interpretasi hasil penelitian yang telah dilakukan pada bab sebelumnya.

Disamping

kesimpulan

juga

berisi

saran-saran

yang

direkomendasikan sehingga dapat dijadikan pertimbangan dan masukan bagi tempat penelitian.

Skripsi


Raymond Hagana S.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1.

Landasan Teori

Dalam bab Tinjauan Pustaka ini, peneliti akan menjelaskan akan landasan teori maupun alasan mengapa pelayanan perpajakan perlu dilaksanakan oleh Direktorat Jendral Pajak, lalu teori yang mendukung mengenai kualitas pelayanan perpajakan, serta berbagai pelayanan yang dilaksanakan oleh Direktorat Jendral Pajak, dan pada sub bab terakhir peneliti akan menjelaskan mengenai perilaku wajib pajak patuh, persyaratan menjadi wajib pajak patuh, dan berbagai dorongan mengapa wajib pajak mau untuk berperilaku patuh. 2.1.1. Pengertian Pajak Berbagai definisi pajak dikemukakan para ahli, yang semuanya memiliki maksud dan tujuan yang sama yaitu untuk merumuskan pengertian pajak agar mudah dipahami. Dibawah ini definisi pajak menurut beberapa ahli perpajakan. Definisi menurut pasal 1 UU No. 28 Tahun 2007 tentang Ketentuan Umum Dan Tata Cara Perpajakan, pajak adalah: “Kontribusi wajib kepada Negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan undang-undang, dengan tidak mendapat timbal balik secara langsung dan dapat digunakan untuk keperluan Negara bagi sebesarbesarnya kemakmuran rakyat”

17 Skripsi


Raymond Hagana S.


18

Sedangkan Prof Dr. Rochmat Soemitro dalam Modul Pelatihan Pajak Terapan Brevet A dan B Terpadu (2011:1) manyatakan bahwa pajak adalah iuran rakyat kepada kas Negara berdasarkan undang-undang (yang dapat dipaksakan) dengan tidak mendapat jasa timbal (kontraprestasi), yang lansung dapat ditunjukkan dan yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum Berbeda dengen definisi pajak di atas, Meliala (2007) dalam Prasetyo (2010) menyatakan bahwa pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-undang sebagai perwujudan pengabdian dan peran serta rakyat untuk membiayai Negara dan pembangunan nasional. Berdasarkan berbagai pengertian di atas sebenarnya dapat ditarik kesimpulan bahwa pajak adalah iuran wajib kepada Negara yang dapat dipaksakan dengan tidak mendapatkan timbal balik secara langsung atas apa yang diberikan, akan tetapi pengertian di atas sebenarnya tidak menggambarkan keadaan yang sebenarnya dalam kenyataan perpajakan di lapangan. Direktorat Jendral Pajak dalam kenyataannya tidak hanya menggalakkan mengenai pembayaran pajak secara paksa, namun juga memberikan pelayanan prima kepada wajib pajak. Hal ini menjadi rancu, dikarenakan sebenarnya dalam pengertian di undang-undang pun sudah dijelaskan, pajak merupakan iuran wajib yang bersifat memaksa dan tidak mendapatkan imbalan secara langsung. Berdasarkan pengertian di atas, sebenarnya Direktorat Jendral Pajak tidak harus memberikan bentuk pelayanan prima kepada wajib pajak, dan

Skripsi


Raymond Hagana S.


19

penekanan pada pelaksanaan undang-undang perpajakan baik secara formal maupun materiil. Bahkan dalam visi Direktorat Jendral Pajak yang ingin menjadi instansi pemerintah yang menyelenggarakan sistem administrasi perpajakan modern yang efektif, efisien, dan dipercaya masyarakat dengan integritas dan professionalisme tinggi. Dilengkapi dengan misi Direktorat Jendral Pajak yaitu menghimpun penerimaan pajak Negara berdasarkan undang – undang perpajakan yang mempu mewujudkan kemandirian pembiayaan APBN melalui sistem administrasi perpajakan yang efektif dan efisien tidak secara gamblang dari visi dan misi tersebut menggambarkan adanya keharusan dalam pemberian pelayanan kepada wajib pajak. Berdasarkan kondisi yang sudah ada, law enforcement (pelaksanaan undang-undang) mengenai timbulnya utang pajak di Indonesia lebih banyak cenderung kepada ajaran formal, yaitu ajaran yang menyatakan bahwa utang pajak timbul karena dikeluarkannya surat ketetapan pajak oleh fiskus (Resmi:13:2009), karena berfokus pada KUP, Undang- Undang, dll. Aspek formal tersebut selain tertuju pada bagaimana utang pajak tersebut timbul, juga pada aspek formal lainnya yaitu tata cara penerapan utang pajak, dan hak-hak fiskus untuk mengawasi wajib pajak mengenai keadaan, perbuatan, dan peristiwa yang dapat menimbulkan utang pajak. Tata cara penerapan utang pajak kebanyakan terjadi pada kasus wajib pajak telat membayar pajak, telat melapor SPT, tidak mengindahkan surat himbauan dari KPP, kurang ataupun lebih bayar dan sebagainya. Hal di atas termasuk dalam tata cara keberatan, banding, pemeriksaan, dan penagihan. Aspek formal

Skripsi


Raymond Hagana S.


20

perpajakan itu sendiri selalu mengukur dari harta yang terlihat, sedangkan dalam pelaksanaannya aspek materiil, yaitu aspek yang menyatakan bahwa utang pajak timbul karena diberlakukannya undang-undang perpajakan (Resmi:13:2009) adalah aspek yang menggambarkan keadaan keuangan wajib pajak tidak disorot oleh fiskus, dan aspek material sebenarnya bertujuan dimana wajib pajak tersebut secara aktif akan mementukan apakah dirinya dikenanakan pajak atau tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku (Resmi:13:2009), sehingga walaupun kontribusi pendapatan dari pajak sangat besar kepada APBN, namun tax ratio Indonesia masih rendah dan masih tingginya pula tax gap maka ini merupakan indikasi bahwa Dirjen Pajak perlu mengembangkan fokus pada aspek material. Menilik tax ratio Indonesia dari berbagai sumber, Gunadi dalam Mustikasari (2007) menyatakan bahwa tax ratio Indonesia paling rendah dikawasan ASEAN, yaitu rata-rata sebesar 12,2 – 13,5% untuk tahun 20012006. Sementara itu tax ratio Negara-negara ASEAN lain yaitu Malaysia 20,17%, Singapura 21,4%, Brunai 18,8% dan Thailand 17,28%. Bahkan bila ingin melihat data Asian Development Bank dalam (Setiyaji,dan Amir 2005) menyatakan bahwa sebenarnya tax ratio Indonesia hanya lebih baik daripada Kamboja dan Philipina. Hal senada juga dilontarkan oleh Miladia (2010) yang menyatakan bahwa sejak tahun 2003 hingga 2010 ini tax ratio Indonesia masih dikisaran 12,89% hingga 13,92%. Berdasarkan paparan penulis di atas mengenai tax ratio Indonesia dan pelaksanaan peraturan perpajakan yang berfokus pada aspek formil, Dirjen

Skripsi


Raymond Hagana S.


21

Pajak perlu untuk lebih melihat pada aspek material, aspek material ini sebenarnya yang harus didalami karena aspek material sendiri adalah aspek yang menggambarkan keadaan yang sebenarnya dari wajib pajak tersebut. Pada realisasinya aspek material membutuhkan banyak aspek, hal ini dikarenakan sebenarnya ajaran materiil ini konsisten dengan self assessment system yang dimana memberikan wewenang, kepercayaan dan tanggung jawab kepada wajib pajak untuk menghitung, memperhitungkan, membayar, dan

melaporkan

sendiri

besarnya

pajak

yang

harus

dibayar

(Waluyo:17:2011), dan sistem tersebut dianut oleh perpajakan Indonesia, sehingga selain dari pelayanan prima, dan edukasi perpajakan dari dirjen pajak, prinsip pelaksanaan pelayanan publik yang diatur dalam MENPAN Nomor 63 tahun 2001 yang terdiri atas transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak juga harus dilaksanakan. Bila melihat dalam bahasan yang lebih makro dalam hal ini berupa kebijaksanaan fiskal, yang terdiri atas berbagai sumber pendapatan salah satunya

perpajakan,

dipaparkan

bahwa

penerimaan

pajak

dalam

pembangunan Negara berfungsi sebagai berikut (Jhingan, 2004 : 383-387) : Untuk membatasi konsumsi dan dengan demikian mentransfer sumber dari konsumsi ke investasi Untuk meningkatkan dorongan menabung dan menanam modal Untuk mentransfer sumber dari tangan masyarakat ke tangan pemerintah sehingga memungkinkan adanya investasi pemerintah Untuk memodifikasi pola investasi Untuk mengurangi ketimpangan ekonomi dan Untuk memobilisasi surplus ekonomi

Skripsi


Raymond Hagana S.


22

Dilain

hal,

kebijaksanaan

fiskal

sendiri

yang

merupakan sarana

menggalakkan pembangunan ekonomi bermaksud mencapai tujuan sebagai berikut (Jhingan, 2004 : 377-382): Untuk meningkatkan laju investasi Untuk mendorong investasi optimal secara sosial Untuk meningkatkan kesempatan kerja Untuk meningkatkan stabilitas ekonomi di tengah ketidakstabilan internasional Untuk menanggulangi inflasi Untuk meningkatkan dan meredistribusikan pendapatan nasional Berdasarkan paparan di atas sebenarnya tujuan dari kebijakan fiskal yang dipaparkan adalah untuk menjaga stabilitas ekonomi di Indonesia serta meningkatkan kemampuan ekonomi di Negara ini, hal tersebut juga dapat dilihat dari tujuan dari pendapatan pajak kepada Negara, maka dari itu, sesuai dengan keinginan penemuan aspek materiil, maka pelayanan kepada wajib pajak sebenarnya adalah hal yang pada akhirnya wajib untuk dilaksanakan oleh Direktorat Jendral Pajak karena dalam Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE - 45/PJ/2007

Tentang

Pelayanan

Prima, dijelaskan bahwa Salah satu tujuan pokok modernisasi administrasi perpajakan adalah peningkatan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak dan seluruh stakeholder perpajakan. Berdasarkan itu pula, Surat Edaran DJP ini juga bertolak pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang merupakan penyempurnaan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana pelayanan Umum dan Keputusan Menteri Pendayagunaan

Skripsi


Raymond Hagana S.


23

Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Hal di atas juga di setujui oleh Agus Susanto Lihin dalam harian Kompas tanggal 1 April 2009 yang menyatakan bahwa pelayanan kepada wajib pajak harus ditingkatkan agar wajib pajak tidak merasa dikecewakan karena

sudah

membayar

antasariread/2009/04/01).

pajak

Berdasarkan

(www.Kompas.com/lipsus052009/ dari

bahasan

di

atas

maka

sebenarnya pengertian pajak adalah iuran kepada kas Negara berdasarkan undang-undang yang digunakan untuk membiayai Negara dan pembagunan nasional, dimana selain bersifat wajib, juga wajib pajak berhak mendapatkan pelayanan prima dalam pelaksanaan perpajakannya 2.1.2. Sistem pemungutan Pajak Sistem pemungutan pajak dapat dibagi menjadi menjadi: (Ilyas dan Burton ,2010:30) • Official Assessment System Sistem ini merupakan sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang kepada pemerintah untuk menentukan besarnya pajak yang terutang. Dengan sistem ini wajib pajak bersifat pasif dan menunggu dikeluarkannya surat ketetapan pajak oleh fiskus. Besarnya utang pajak seseorang baru diketahui setelah adanya surat ketetapan pajak • Self assessment system

Skripsi


Raymond Hagana S.


24

Sistem ini merupakan pemungutan pajak yang memberi wewenang, kepercayaan, tanggung jawab kepada Wajib Pajak untuk menghitung, memperhitungkan, membayar, dan melaporkan sendiri besarnya pajak yang harus dibayar Dalam sistem ini yang aktif adalah wajib pajaknya sedangkan fiskus tidak turut campur dalam penentuan besarnya pajak yang terutang seseorang. • Witholding System Sistem ini merupakan sistem pemungutan pajak memberi wewenang kepada pihak ketiga untuk memotong atau memungut besarnya pajak yang terutang oleh Wajib Pajak. Pihak ketiga ini telah ditentukan tersebut selanjutnya menyetor dan melaporkannya kepada fiskus. Pada sistem ini fiskus hanya bertugas mengawasi pelaksanaan pemotongan/pemungutan yang dilakukan oleh pihak ketiga. Ketiga sistem di atas pernah dan sedang dilaksanakan di Indonesia, namun dewasa ini di Indonesia kebanyakan memakai sistem self assessment system, hal ini senada dengan penjelasan peneliti dalam bab pendahuluan sebelumnya. Hal ini bertujuan untuk membentuk masyarakat yang secara sukarela untuk patuh membayar kewajiban perpajakannya (voluntary compliance), sehingga semakin mendorong Wajib Pajak untuk berperilaku patuh. Berdasarkan

beberapa

penelitian

yang

dilakukan

mengenai

pelaksanaan self assessment system, salah satunya adalah Tarjo dan Kusumawati (2005) yang melihat Perilaku Wajib Pajak Orang Pribadi

Skripsi


Raymond Hagana S.


25

Terhadap Pelaksanaan Self assessment system di daerah Bangkalan menyatakan bahwa self assessment system belum terlaksana dengan baik karena masih banyak Wajib Pajak yang tidak mengitung sendiri pajak terutangnya. Sedangkan Prayogo dalam penelitiannya berjudul Pengaruh Self assessment system dan Surat Tagihan Pajak Terhadap Penerimaan Pajak Pertambahan Nilai pada Pengusaha Kena Pajak menyatakan bahwa dengan self assessment system memiliki pengaruh yang signifikan terhadap penerimaan PPN pada PKP. Tujuan dari pelaksanaan self assessment system adalah mendorong wajib pajak untuk membentuk masyarakat yang secara sukarela untuk patuh membayar kewajiban perpajakannya (voluntary compliance), sehingga semakin mendorong Wajib Pajak untuk berperilaku patuh, namun dilain hal juga pelayanan prima perpajakan juga merupakan hal yang penting sebagai timbal balik secara langsung kepada wajb pajak. Pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak akhirnya juga harus kembali dinilai oleh wajib pajak untuk mengetahui pada level mana tingkat kepuasan wajib pajak atas pelayanan perpajakan yang telah dilaksanakan oleh wajib pajak. Melihat hasil survey yang dilaksanakan di seluruh wilayah kerja DJP Kanwil Jatim I mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat, termasuk di KPP Pratama Surabaya Gubeng, memberikan hasil bahwa secara keseluruhan Indeks Kepuasan Masyarakat di KPP Pratama Surabaya Gubeng adalah 77.01 atau temasuk dalam kategori memuaskan, sedangkan Indeks Harapan

Skripsi


Raymond Hagana S.


26

Masyarakat di KPP Pratama Surabaya Gubeng sebesar 99.35 (PT. Surveyor, 2011). Perbedaan antara IKM dan IHM di KPP Pratama Surabaya Gubeng ini menunjukkan bahwa wajib pajak memiliki harapan yang cukup tinggi atas pelayanan yang ada di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Hasil survey ini diharapkan menjadi pemicu KPP Pratama Surabaya Gubeng dalam memberikan pelayanan yang lebih baik dan mendorong wajib pajaknya untuk berperilaku patuh. 2.2.

Kualitas Pelayanan Perpajakan Kualitas dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia berarti tingkat baik

buruknya sesuatu, derajat atau taraf mutu (KBBI:467), sedangkan pelayanan sendiri berarti perihal atau cara melayani, servis, jasa, ataupun kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang/ jasa (KBBI:504). Berdasarkan pernyataan di atas maka sebenarnya kualitas pelayanan perpajakan dapat diasumsikan adalah suatu penilaian tentang kinerja Kantor Pelayanan Pajak yang dialami oleh wajib pajak yang berasal dari perbandingan tentang perasaan yang diharapkan atas pelayanan yang diterima wajib pajak dengan persepsi konsumen tentang kinerja pelayanan yang diperolehnya (Tjahjono:2006). Dalam sub bab ini peneliti akan menjelaskan tentang persepsi mutu pelayanan, dimensi dari service quality, penjelasan pelayanan publik, bentuk-bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh DJP. 2.2.1. Definisi Kualitas Layanan Jasa

Skripsi


Raymond Hagana S.


27

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Wyckof dalam Nugroho dan Samadi (2005) menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan layanan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Zeithaml et all (1990) dalam Hardiyansyah (2011) , menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh dua hal yaitu expected service, dan perceived service. Berbeda dengan yang di atas, Parasuraman,dkk.(1994) dalam Nugroho dan Samadi (2005), maupun Zeithaml, et all (2006) dalam Albari (2009), menyatakan bahwa kualitas

layanan adalah

fokus evaluasi

yang

menggambarkan persepsi pelanggan pada bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Berdasarkan berbagai di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan tindakan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen, baik berhubungan dengan produk atau jasa yang mereka bayar maupun pelayanan dari karyawan perusahaan pula. Hal ini juga dapat diasumsikan sebagai berbagai tindakan yang dilaksanakan oleh Direktorat Jendral Pajak untuk memberikan pelayanan yang memuaskan wajib pajak dalam pelayanan perpajaknnya 2.2.2.

Kualitas Layanan Jasa Kualitas diawali oleh kebutuhan pelanggan dan diakhiri oleh persepsi

pelanggan. Persepsi merupakan proses yang rumit karena tidak hanya

Skripsi


Raymond Hagana S.


28

melibatkan panca indera tetapi juga melibatkan faktor-faktor psikologis (Ristiyanti dan Ihalauw dalam Putranto;2009) Macaulay dan Cook dalam Permana (2007) mengatakan bahwa pelayanan merupakan citra organisasi. Pelayanan yang memuaskan terdiri atas tiga komponen, dan semuanya mencerminkan citra organisasi. Adapun ketiga komponen itu adalah: kualitas produk dan layanan yang dihasilkan, cara karyawan memberikan layanan, dan hubungan pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut. Citra positif tersebut adalah: 1. Membantu pelanggan melihat keistimewaan produk perusahaan melalui cara terbaik 2. Melakukan apa saja yang mungkin untuk menampilkan citra positif dari perusahaan dan layanan anda 3. Mengembangkan hubungan yang mampu membuat pelanggan merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi 4. Memahami bahwa inti dari pelayanan yang baik adalah belajar untuk berkomunikasi secara baik dengan setiap anggota masyarakat Menurut Parasuraman et all (1988) paling tidak terdapat lima kemungkianan gap yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai mutu pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan dengan yang diterima oleh konsumen maupun dalam internal perusahaan itu sendiri, kelima gap tersebut adalah: 1. Gap 1, The gap between consumer expectations and management perceptions of those expectations will have an impact on the consumer’s

Skripsi


Raymond Hagana S.


29

evaluation of service quality, atau adanya perbedaan antara harapan masyarakat (wajib pajak) dengan persepsi penyedia jasa (DJP) akan memberikan dampak akan penilaian konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan tersebut 2. Gap 2, the gap between management perceptions of consumer expectations and the firm’s service quality specifications will affect service quality from the consumer’s viewpoint, atau perbedaan antara persepsi penyedia jasa (DJP) akan harapan konsumen dengan kemampuan penyedia jasa dalam pemberian pelayanan (KPP) dalam memberikan pelayanan akan berpengaruh pada kualitas layanan yang dilihat dari sudut pandang wajib pajak, sehingga dapat menimbulkan kesenjangan antara persepsi penyedia layanan mengenai spesifikasi kualitas pelayanan yang diperlukan masyarakat dengan yang sebenarnya diperlukan masyarakat 3. Gap 3, the gap between service quality specifications and actual service delivery will affect service quality from the consumer’s standpoint atau perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan yang telah ditetapkan dengan tindakan langsungnya dalam penyampaian pelayanan oleh DJP akan membentuk kesenjangan pada sudut pandang wajib pajak 4. Gap 4, the gap between actual service delivery and external communication about the service will affect service quality from a customer’s standpoint atau perbedaan antara tindakan nyata pelayanan yang diberikan oleh karyawan KPP dengan hal-hal yang telah

Skripsi


Raymond Hagana S.


30

disampaikan/dijanjikan sebelumnya dapat mempengaruhi sudut pandang dari wajib pajak mengenai kualitas layaanan. 5. Gap 5, the quality that a consumer perceives in a service is a function of a magnitude and direction of the gap between expected service and perceived service, atau pelayanan yang wajib pajak dapatkan/ rasakan dari berbagai pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak merupakan akumulasi yang terjadi atas kesenjangan antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang didapatkan. Model diatas digambarkan dibawah ini Kebutuhan Personal

Komunikasi dari mulut ke mulut

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan

Gap 5 Pelayanan yang dirasakan

KONSUMEN/ WAJIB PAJAK

PENYEDIA LAYANAN Penyampaian Pelayanan

KPP

Gap 4

Gap 3 Gap 1

Komunikasi Eksternal kepada konsumen ( Wajib Pajak)

Interpretasi atas persepsi Gap 1 menjadi detail kualitas pelayanan

Gap 2

Persepsi Manajemen atas harapan konsumen Skripsi


Raymond Hagana S.


31

Gambar 2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa Sumber: Zeithaml, Valarie A.,dkk. Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. 1988

2.2.3. Dimensi Service Quality Berdasarkan teori-teori di atas, maka penilaian konsumen atas kualitas jasa, dalam hal ini kualitas pelayanan terhadap wajib pajak, dapat dilihat dari 10 dimensi kualitas jasa oleh yang dijelaskan oleh Parasuraman et al (1985) dalam Haryono (2006) : 1. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representatif fisik dari jasa 2. Reliability, kemampuan menyelenggarkana jasa yang dapat diandalkan, akurat, dan konsisten. Keadalan memberikan pelayanan yang tepat waktu dianggap sebagai salah satu komponen yang terpenting bagi karyawan 3. Responsiveness, yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. 4. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki oleh para contact personnel

Skripsi


Raymond Hagana S.


32

6. Access, meliputi kemudahan untuk ditemui dan dihubungi, hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi. 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan 9. Communication, memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dipahami pelanggan, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 10. Understanding/ knowing the customer, yaitu usaha untuk memahamai kebutuhan pelanggan Melalui perkembangannya kemudian dari 10 dimensi tersebut, ternyata Parasuraman

at

al (1988)

dalam

Haryono

(2006)

melaksanakan

perkembangan atas dimensi yang telah dibuatnya dengan menggabungkan beberapa indikator menjadi satu bagian, yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Tangibles (Bukti Fisik) Yaitu kemampuan KPP dalam menunjukkan eksistensinya

kepada

pihak eksternal. Bukti fisik dalam hal ini dapat dilihat dari fasilitas fisik, perlengkapan, personalia dan berbagai materi komunikasi yang diberikan oleh pemberi jasa

Skripsi


Raymond Hagana S.


33

Bukti fisik dalam pelayanan perpajakan disini dapat berupa suasana dan kenyamanan ruangan,

kecanggihan peralatan kantor yang dimiliki

kantor pelayana pajak, serta fasilitas pendukung lainnya (Iriawan:2010) dan (Permana:2007) 2. Reliability (Keandalan) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang di sajikan dan atau yang di janjikan secara handal, konsisten, akurat dan terpercaya. Dalam indikator keandalan yang diberikan oleh fiskus pajak dapat berupa kemudahan informasi, serta ketepatan janji fiskus terhadap pelayanan yang akan diberikan (Iriawan:2010) dan (Permana:2007). 3. Responsiveness (Daya Tanggap) Yaitu kemauan untuk membantu, mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen serta memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Daya tanggap atas pelayanan perpajakan sendiri dapat dilihat dari kemudahan untuk berkonsultasi, kemampuan fiskus memberikan solusi yang dihadapi wajib pajak serta kesiapan fiskus dalam membantu wajib pajak. (Iriawan:2010) dan (Permana:2007). 4. Assurance (Jaminan dan Kepastian) Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. unsur jaminan dan kepastian sendiri atas pelayanan dapat dilihat atas

Skripsi


Raymond Hagana S.


34

keamanan pada lingkungan kantor pajak, jaminan kecepatan layanan, dan kerahasiaan data (Iriawan:2010) dan (Permana:2007). 5. Emphaty (Perhatian) Yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. (Iriawan:2010) dan (Permana:2007) menyatakan dalam penelitiannya bahwa unsur empati dapat ditelisik berdasarkan tindak lanjut keluhan atas layanan dan fleksibiltas jam kerja kantor pajak. Dari kelima dimensi kualitas layanan jasa tersebut, urutan peran pentingnya adalah keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik (Valarie et al., 1990 dalam Haryono: 2006). 2.2.4. Pelayanan Publik Pelayanan dibidang perpajakan adalah pelayanan publik, dimana sebenarnya setiap orang dapat menikmati bentuk pelayanan tersebut. berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajibnan aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Pemberian pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, sesuai dengan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut:

Skripsi


Raymond Hagana S.


35

1. Transparansi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti 2. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas 4. Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat 5. Kesamaan hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi 6. Keseimbangan hak dan kewajiban. Pemberi dan penerima layanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Berdasarkan keenam asas yang ada tersebut dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, juga dijelaskan pula apa saja prinsip – prinsip dalam penyelenggaraan pelayanan publik, adalah 1. Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan 2. Kejelasan. Kejelasan dalam hal ini mencakup: a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik

Skripsi


Raymond Hagana S.


36

b. Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan

pelayanan

dan

pelayanan

dan

penyelesaian

keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran 3. Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan 4. Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah 5. Keamanan. Proses dari produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum 6. Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik 7. Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan prasaranan kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi, dan informatika 8. Kemudahan akses. Tempat dan lokasi sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan. Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas

Skripsi


Raymond Hagana S.


37

10. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti : parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain Berdasarkan kesepuluh prinsip dalam penyelenggaraan pelayanan publik di atas sebenarnya mirip dengan dimensi kualitas jasa yang dijelaskan oleh Parasuraman. Dalam Prinsip – prinsip penyelenggaraan publik tersebut pelayanan publik telah mengadaptasi seluruh dimensi dari

kualitas

pelayanan yang telah dijelaskan diatas. Kelima indikator tersebut terdiri atas kelima indikator utama yaitu, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati, dan jaminan serta .Berdasarkan kondisi di atas, maka penulis selain menggunakan indikator yang dijelaskan oleh Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 juga menggunakan indikator dari Parasuraman sebagai yang utama. 2.2.5. Kualitas Layanan Perpajakan Visi yang diusung oleh Direktorat Jendral Pajak adalah menjadi model pelayanan masyarakat yang menyelanggarakan sistem dan manajemen perpajakan kelas dunia. Untuk mendukung visi tersebut, maka salah satu hal yang menjadi perhatian adalah hal pelayanan pada Wajib Pajak untuk dapat memberikan pelayanan prima kepada Wajib Pajak. Sehubungan dengan peningkatan pelayanan tersebut, maka Direktorat Jendral Pajak berdasarkan Keputusan Direktorat Jendral Pajak, pelayanan prima pada KPP dapat terus ditingkatkan dengan memberdayakan tempat

Skripsi


Raymond Hagana S.


38

pelayanan terpadu di KPP. TPT merupakan gerbang terdepan unit operasional KPP dalam memberikan pelayanan prima kepada WP, sehingga dirasa perlu untuk lebih memberdayakan lagi elemen kualitas layanan di TPT, yang meliputi: 1. Prosedur pelayanan Dalam surat edaran direktur jendral pajak nomor SE-09/PJ. 9/1995 tentang pelaksanaan sistem informasi perpajakan dan buku panduan pelayanan perpajakan yang diterbitkan tahun 2007 dalam hal memberikan pelayanan kepada Wajib Pajak terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan: a. Pelayanan sesuai standard an prosedur yang telah ditetapkan b. Mengutamakan

keramahan,

kelancaran,

keterbukaan,

dan

kejelasan dalam memberikan informasi dan pelayanan kepada Wajib Pajak c. Pelayanan yang mudah, tepat, cepat, dan professional d. Pelayanan yang adil dan tanpa biaya e. Diperlukan budaya kerja yang tinggi, responsive dan efektif f. Kepuasan WP menjadi tanggung jawab KPP 2. Organisasi Berdasarkan Surat Edaran Direktur Jendaral Pajak nomor: SE: 09/PJ. 9/1995 untuk memberikan kejelasan tanggung jawab tugas administrasi, pemberian informasi, dan pelayanan kepada WP di TPT menjadi tanggung jawab kepala seksi TUP, sedangkan tugas-tugas penyediaan

Skripsi


Raymond Hagana S.


39

data dan hal-hal teknis yang berhubungan dengan komputer menjadi tanggung jawab kepala seksi PDI. Hal ini berkaitan dengan adanaya pembentukan TPT di KPP yang bersamaan dengan implementasi sistem informasi perpajakan SIP 3. Sumber daya manusia Dalam hal penunjukan petugas yang akan bertugas di TPT, dilakukan setiap bulan melalui nota dinas kepala KPP, dengan mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut: a. Berpenampilan menarik serta ramah b. Menunjukkan sikap dan perilaku yang simpatik c. Integritas dan dedikasi yang tinggi d. Kemampuan

berkomunikasi

yang

baik

serta

dapat

mengoperasikan komputer e. Pengerahuan yang memadai dibidang perpajakan bagi yang ditempatkan di information desk f. Penunjukkan koordinator harian/mingguan yang bertanggung jawab 4. Sarana dan prasarana Untuk menunjang pemberian layanan kepada Wajib Pajak, maka perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut: a. Tersedianya ruangan yang lapang, kursi yang nyaman, toilet yang

bersih,

AC/exhast

fan

dan

dispenser,

sehinggan

memberikan kenyamana bagi WP yang datang

Skripsi


Raymond Hagana S.


40

b. Apabila dimungkinkan diterapkannya sistem nomor urut untuk setiap WP yang datang sesuai dengan jenis pelayanan yang diinginkan c. Tersedianya formulir-formulir yang dibutuhkan Wajib Pajak d. Tersedianya

loket

informasi

dan

penempatan

penanggungjawabnya e. Slogan-slogan

perpajakan

yang

dipasang

ditempat-tempat

strategis dan mudah dibaca WP f. Tersedianya papan pengumuman, kotak saran, leaflet, dan brosur mengenai hak dan kewajiban serta prosedur pemenuhan kewajiban dibidang perpajakan g. Komputer dan printer dalam jumlah yang seimbang dengan biaya pekerjaan Pedoman pelaksanaan yang ada di dalam Direktorat Jendral Pajak dikeluarkan tahun 2007 ini berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, namun dalam buku pedoman tersebut lebih mengedepankan aspek tangible/ bukti fisik dari tiap kantor pelayanan pajak yang sebisa mungkin dipenuhi, sedangkan melihat Surat Edaran Direktur Jendral Pajak Nomor SE-09/PJ. 9/1995

Tentang

Pelaksanaan

Sistem

Informasi

Perpajakan

masih

berdasarkan kondisi yang lama, dan belum mencakup secara keseluruhan dari dimensi kualitas pelayanan yang dijelaskan oleh Parasuraman. 2.3. Perilaku Patuh Wajib Pajak

Skripsi


Raymond Hagana S.


41

Dalam sub bab yang terakhir dalam tinjauan pustaka peneliti, peneliti akan menjelaskan mengenai Perilaku Patuh Wajib Pajak, sub bab ini akan dimulai dengan penjelasan teori perilaku oleh Supardi dan McClelland, lalu pengertian, dan persyaratan dari wajib pajak patuh yang sesuai dengan undang – undang perpajakan yang berlaku di Indonesia, dan pada akhirnya peneliti akan menjelaskan mengenai perilaku wajib pajak patuh. Perilaku patuh wajib pajak adalah berbagai tindakan yang dilaksanakan wajib pajak untuk menjadi wajib pajak patuh. Hal ini akan didasarkan pada Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 192/Pmk.03/2007. 2.3.1.Teori Perilaku Supardi (2001) dalam Tjahjono (2006) mendefiniskan perilaku adalah suatu fungsi dari interaksi antara seseorang dengan lingkungannya. Proses terjadinya perilaku manusia dimulai dengan timbulnya rangsangan dari lingkungannya. Perilaku manusia tersebut dinamakan sikap. Sikap yang merupakan hasil dari proses belajar tersebut akan menjadi titik tolak untuk menentukan alternatif tindakan dan pemeliharaan tindakan untuk menjawab stimulus dari lingkungannya. Sobur (2003) dalam Thahjono (2006) menyatakan bahwa sikap adalah kecenderungan bertindak, berpikir, berpersepsi, dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi, atau nilai. Sikap bukanlah perilaku, tetapi lebih merupakan kecenderungan untuk berperilaku dengan cara tertentu terhadap objek sikap. Hal ini dikarenakan sebenarnya sikap pada dasarnya tidak bisa dilihat secara langsung. Berdasarkan hal tersebut, maka sikap

Skripsi


Raymond Hagana S.


42

seseorang terhadap objek sikap tertentu harus dilihat dari tiga komponen sikap, yaitu pengetahuan, perasaan, dan perilaku. McClelland menjelaskan bahwa banyak para ahli psikologi yang saling terkait dengan perilaku manusia yaitu dengan pada gambar dibawah ini Perangsang / Dorongan

-

Kebutuhan Tensi Kegelisahan

Tujuan

Tingkah laku Gambar 2.2 Sumber: Sahlan Asnawi, 2003, Teori Motivasi dalam Pendekatan PIO I, Jakarta, Studia Press dalam April Hari Kartiningtyas, 2006

Dalam

mencapai

tujuannya,

manusia

dipengaruhi

oleh

rangsangan/dorongan, yang dimana dorongan tersebut menyebabkan adanya kebutuhan dan tensi/ kegelisahan, dan karena adanya kebutuhan lain-lain yang menyebabkan orang bertingkah laku tertentu untuk mencapai tujuannya, atau dengan kata lain tingkah laku adalah motivasi, tingkah laku adalah suatu cara untuk mencapai tujuan. 2.3.2.Pengertian Kepatuhan Wajib Pajak Kepatuhan Wajib Pajak, menurut Nurmantu (2003:148), adalah “suatu keadaan dimana Wajib Pajak memenuhi semua kewajiban perpajakan dan melaksanakan hak perpajaknnya”. Yang menjadi kewajiban dan hak Wajib Pajak menurut Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1984 Sebagaimana Terakhir Diubah Dalam Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2007, dan

Skripsi


Raymond Hagana S.


43

Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2007 Tentang Tata Cara Pelaksanakan Hak Dan Kewajiban Perpajakan. Selain itu kepatuhan menurut Hendarto (2011) merupakan pelaksanaan atas kewajiban untuk menyetor dan melaporkan pajak yang terutang sesuai dengan ketentuan perpajakan. Kepatuhan yang diharapkan adalah kepatuhan yang sukarela bukan kepatuhan yang dipaksakan. Untuk meningkatkan kepatuhan sukarela dari Wajib Pajak diperlakukan keadilan dan keterbukaan dalam menerapkan peraturan perpajakan, keserderhanaan peraturan dan prosedur perpajakan dan pelayanan yang baik dan cepat terhadap Wajib Pajak. Sehingga kepatuhan perpajakan ini dapat dubagi menjadi dua macam, yaitu kepatuhan formal dan kepatuhan material: 1. Kepatuhan Formal Adalah suatu keadaan dimana Wajib Pajak memenuhi kewajiban perpajakannya sesuai dengan ketentuan undang-undang perpajakan. Contoh: Wajib Pajak badan harus segera melaporkan SPT Tahunan paling lambat tanggal 30 April, jika Wajib Pajak badan tersebut melaporkan SPT Tahunannya sebelum tanggal 30 April, maka Wajib Pajak badan tersebut telah memenuhi kepatuhan formal 2. Kepatuhan Material Adalah suatu keadaan dimana Wajib Pajak secara substantif telah memenuhi semua ketentuan material perpajakan, yang sesuai dengan isi dan jiwa dari undang-undang perpajakan, sehingga Wajib Pajak yang telah melakukan kepatuhan formal. Maka secara tidak langsung

Skripsi


Raymond Hagana S.


44

Wajib Pajak

tersebut

juga

melakuakan kepatuhan material

(Nurmantu, 2003: 148-149). Berdasarkan pengertian di atas mengenai kepatuhan formal dan material, maka dalam penelitian ini peneliti akan menggunakan pengertian kepatuhan wajib pajak badan berdasarkan aspek formalnya, karena peneliti hanya melihat dan memilih wajib pajak yang membayar dan melapor Surat Pemberitahuannya tepat waktu. Erard dan Feinstin (1994) yang dikutip oleh Nasucha (2004) menggunakan teori psikologi dalam kepatuhan Wajib Pajak yaitu rasa bersalah dan rasa malu, persepsi Wajib Pajak atas kewajaran dan keadilan beban pajak yang mereka tanggung, dan pengaruh kepuasan terhadap pelayanan pemerintah. Kepatuhan Wajib Pajak adalah suatu perwujudan dari sikap disiplin Wajib Pajak terhaap suatu kewajiban dalam membayar, dan melaporkan perpajakan sesuai dengan peraturan yang ada di dalam undang-undang perpajakan. 2.3.3. Kriteria Wajib Pajak Patuh Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 192/Pmk.03/2007 Tentang Tata Cara Penetapan Wajib Pajak Dengan Kriteria Tertentu Dalam Rangka Pengembalian Pendahuluan Kelebihan Pembayaran Pajak yang selain menjadi dasar atas restitusi terdahulu yang boleh dinikmati Wajib Pajak, peraturan ini juga dapat diartikan sebagai syarat untuk menjadi Wajib Pajak yang patuh, syarat tersebut adalah:

Skripsi


Raymond Hagana S.


45

a. Tepat waktu dalam menyampaikan Surat Pemberitahuan Tahunan dalam 2

(dua) tahun terakhir;

b. Dalam tahun terakhir penyampaian SPT Masa yang terlambat tidak lebih dari 3 (tiga) masa pajak untuk setiap jenis pajak dan tidak berturut-turut; c. SPT Masa yang terlambat itu disampaikan tidak lewat dari batas waktu penyampaian SPT Masa masa pajak berikutnya; d. Tidak mempunyai tunggakan Pajak untuk semua jenis pajak: 1) Kecuali telah memperoleh izin untuk mengangsur atau menunda pembayaran pajak; 2) Tidak termasuk tunggakan pajak sehubungan dengan STP yang diterbitkan untuk 2 (dua) masa pajak terakhir; e. Tidak pernah dipidana karena melakukan tindak pidana di bidang perpajakan berdasarkan putusan pengadilan yang telah mempunyai kekuatan hukum tetap dalam jangka waktu 5 (lima) tahun terakhir, dan f. Dalam hal laporan keuangan diaudit oleh akuntan publik atau Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan harus dengan pendapat wajar tanpa pengecualian atau dengan pendapat wajar dengan pengecualian sepanjang pengecualian tersebut tidak mempengaruhi laba rugi fiskal. Laporan audit harus: 1) disusun dalam bentuk panjang (long form report); 2) menyajikan rekonsiliasi laba rugi komersial dan fiskal. Dalam hal laporan keuangan Wajib Pajak tidak diaudit oleh akuntan publik, maka Wajib Pajak harus mengajukan permohonan tertulis paling lambat 3

Skripsi


Raymond Hagana S.


46

bulan sebelum tahun buku berakhir, untuk dapat ditetapkan sebagai WP Patuh sepanjang memenuhi syarat pada huruf a sampai huruf e, ditambah syarat: - Dalam 2 tahun pajak terakhir menyelenggarakan pembukuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 28 UU KUP, dan - Apabila dalam 2 tahun terakhir terhadap Wajib Pajak pernah dilakukan Pemeriksaan pajak, maka koreksi fiskal untuk setiap jenis pajak yang terutang tidak lebih dari 10%. (Republik Indonesia, 2007) 2.3.4. Perilaku Patuh Wajib Pajak Dengan

memanfaatkan

Keputusan

Menteri

Keuangan

No.

192/Pmk.03/2007, peneliti menggunakan peraturan ini sebagai indikator dalam Perilaku Wajib Pajak Patuh. Keputusan Menteri Keuangan mengenai Kriteria Wajib Pajak Patuh, dari Keputusan Menteri Keuangan No. 192/Pmk.03/2007 berisi Tentang Tata Cara Penetapan Wajib Pajak Dengan Kriteria Tertentu Dalam Rangka Pengembalian Pendahuluan Kelebihan Pembayaran Pajak yang selain menjadi dasar atas restitusi terdahulu yang boleh dinikmati Wajib Pajak seperti yang telah dijelaskan di atas. Berdasarkan kriteria wajib pajak patuh yang ada di atas, tidak semua dari persyaratan di atas akan digunakan peneliti sebagai indikator perilaku patuh wajib pajak badan, beberapa indikator yang tidak dipakai adalah: a. SPT Masa yang terlambat itu disampaikan tidak lewat dari batas waktu penyampaian SPT Masa masa pajak berikutnya; b. Tidak mempunyai tunggakan Pajak untuk semua jenis pajak:

Skripsi


Raymond Hagana S.


47

1) kecuali telah memperoleh izin untuk mengangsur atau menunda pembayaran pajak; 2) Tidak termasuk tunggakan pajak sehubungan dengan STP yang diterbitkan untuk 2 (dua) masa pajak terakhir; c. Dalam hal laporan keuangan diaudit oleh akuntan publik atau Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan harus dengan pendapat wajar tanpa pengecualian atau dengan pendapat wajar dengan pengecualian sepanjang pengecualian tersebut tidak mempengaruhi laba rugi fiskal. Laporan audit harus: 1) disusun dalam bentuk panjang (long form report); 2) menyajikan rekonsiliasi laba rugi komersial dan fiskal. kecuali telah memperoleh izin untuk mengangsur atau menunda pembayaran pajak; Tidak termasuk tunggakan pajak sehubungan dengan STP yang diterbitkan untuk 2 (dua) masa pajak terakhir. Ketiga poin tersebut tidak digunakan dalam penelitian ini dikarenakan peneliti hanya melihat dari aspek kepatuhan formal, dimana melihat kepatuhan

berdasarkan

kapan

Wajib

Pajak

memenuhi

kewajiban

perpajakannya, apakah sudah sesuai dengan ketentuan undang-undang perpajakan yang berlaku. 2.4.Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu mengenai kualitas layanan perpajakan sudah banyak dilakukan sebelumnya, namun kebanyakan kualitas pelayanan perpajakan dihubungkan dengan kepuasan Wajib Pajak, atau pun kepatuhan

Skripsi


Raymond Hagana S.


48

Wajib Pajak tersebut. Salah satu peneltii yang pernah melakukan peneltiian mengenai kualitas pelayanan perpajakan adalah Albari. Dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Kepatuhan Membayar Pajak. Albari (2009) mengambil objek penelitiannya di KPP Wilayah I dan II Yogyakarta dengan subjek pajaknya adalah Wajib Pajak perseorangan yang sedang melakukan proses pembayaran pajak. Dalam penelitian beliau, beliau menggunakan variabel bebas yaitu kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, kepastian, daya tanggap, empati, dan bukti fisik. Dari pelayanan ini nanti tidak hanya dihubungkan dengan kepatuhan sebagai variabel terikatnya, namun juga pada variabel moderasinya yaitu kepuasan Wajib Pajak. Dengan memanfaatkan alat analisis yaitu regresi berganda dan analsis Wilcoxon pada penelitiannya, Albari (2009) menyatakan bahwa adanya pengaruh positif secara tidak langsung maupun secara langsung dari kualitas layanan terhadap kepatuhan melalui variabel moderasi yaitu kepuasan. Selain itu dalam hasil penelitiannya menyatakan bahwa responden cenderung menyatakan setuju bahwa KPP telah memberikan kualitas yang baik dalam layanan proses pembayaran pajak kepada setiap Wajib Pajak, dan responden juga merasa puas atas layanan tersebut. Penelitian yang berikutnya yang mengambil topik bahasan mengenai kualitas layanan perpajakan adalah Sukarno dan Nirawati (2007), dalam penelitiannya yang berjudul Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak. Penelitian ini mengambil tempat di Kantor

Skripsi


Raymond Hagana S.


49

Pelayanan Pajak Gresik dengan subjeknya adalah Wajib Pajak yang rutin merasakan pelayanan dari Kantor Pelayanan Pajak Gresik. Variabel bebas yang digunakan sama dengan yang dipakai Albari yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Sedangkan, untuk variabel terikat yang dipakai adalah kepuasan Wajib Pajak yang terdiri atas tingkat kecepatan penyelesaian pelayanan, tingkat keakuratan pelayanan, dan tingkat kemudahan dalam prosedur dan persyaratan pelayanan Dengan memanfaatkan alat analisis berupa Structural Equation Modeling,

maka Sukarno dan Nirawati menyimpulkan bahwa kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pembayar pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Gresik adalah signifikan dan positif, dengan menunjukkan tingkat probabilitas yang lebih kecil dari 0,10 dan Standart Estimate positif 0,847. Selain itu, apabila variabel bebas dihubungkan secara parsial terhadap kepuasan Wajib Pajak maka yang memberikan dampak yang paling besar adalah daya tanggap yang mencapai angka 98,5%, hal yang sama terjadi pada variabel jaminan. Sedangkan variabel reliability memberikan kontribusi 97,4% terhadap kepuasan pelayanan, dan variabel bukti langsung menjadi variabel dengan kontribusi terkecil yaitu 67,6%, hal ini karena pembayar pajak tidak terlalu membutuhkan sarana/ prasarana fisik tetapi lebih pada faktor lainnya. Penelitian beriktunya adalah penelitian oleh Permana (2007) dengan judul Pengaruh Kepuasan Atas Pelayanan Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Permana mengambil objkenya pada Kantor Pelayanan Pajak

Skripsi


Raymond Hagana S.


50

Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Variabel bebas yang dipakai oleh Permana adalah sama dengan sebelumnya, karena menggunakan variabel dari service quality yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, dengan variabel terikatnya adalah kepatuhan Wajib Pajak di KPP BUMN. Dengan memanfaatkan alat analisis regresi berganda, maka Permana menyatakan bahwa adanya hubungan positif dan signifikan kepuasan atas pelayanan perpajakan dengan kepatuhan Wajib Pajak pada KPP BUMN secara simultan. Sedangkan secara parsial, dari seluruh indikator yang digunakan terhadap pelayanan semuanya memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Indikator kepuasan yang paling erat adalah jaminan, lalu keandalan, daya tanggap, empati dan terakhir bukti fisik, sehingga pencapaian tingkat kepuasan ini dapat mendorong kepatuhan Wajib Pajak di Kantor Pelayanan Pajak Badan Usaha Milik Negara menjadi lebih baik, terkait dengan tingkat kepatuhan dalam melaporkan SPT Tahunan PPh maupun dalam membayar pajak terutang Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu

Nama

Alat Variabel yang Digunakan

No

dan

Hasil Penelitian Analisis

tahun 1

Skripsi

Albari

X = Kualitas Layanan yang Regresi

Hasil


penelitian

ini

Raymond Hagana S.


51

2009

terdiri

atas

keandalan, berganda

membuktikan

adanya

kepastian, daya tanggap, untuk

pengaruh

positif

secara

empati, dan bukti fisik, hipotesis

tidak langsung dari kualitas

serta menggunakan variabel 1,2, dan 3. layanan terhadap kepatuhan moderasi kepuasan Wajib Sedangkan melalui variabel moderasi Pajak

untuk

kepuasan. Demikian pula

Y = kepatuhan Wajib Pajak hipotesis 4 apabila dilihat dari hasil orang pribadi

mengguna

kualitas

layanan

secara

kan teknik langsung analisis

kepatuhan,

Wilcoxon

hasilnya

terhadap yang

pada

responden

cenderung

menyatakan

setuju bahwa KPP telah memberikan kualitas yang baik dalam layanan proses pembayaran pajak kepada setiap

WP,

dan

bahwa

responden juga telah merasa puas atas layanan tersebut 2

Skripsi

Sukarno

X = Kualitas Pelayanan Teknik

Dari hasil pengujian yang

dan

yang

telah

Nirawati

langsung, keandalan, daya SEM

2007

tanggap,

terdiri

atas

jaminan,

bukti analisis

dilakukan

ternyata

pengaruh kualitas pelayanan

dan (Structural terhadap


kepuasan

Raymond Hagana S.


52

empati

Equation

pembayar pajak di KPP

Y = Kepuasan Pelayanan Modeling)

Gresik adalah signifikan dan

perpajakan

diukur

positif.

tingkat

Bila dilihat secara parsial

kecepatan

penyelesaian

maka variabel daya tanggap

pelayanan,

tingkat

memberikan kontribusi yang

berdasarkan

yang

keakuratan pelayanan, dan

sangat

besar

tingkat kemudahan dalam

pengukur kualitas pelayanan

prosedur dan persyaratan

yang mencapai persentase

pelayanan

98,5%,

hal

terjadi

sebagai

yang

pada

sama variabel

jaminan.

Sedangkan

variabel

reliability

memberikan

kontribusi

97,4% terhadap kepuasan pelayanan,

sedangkan

variabel

bukti

menjadi

variabel

kontribusi 67,6%,

langsung

terkecil hal

ini

dengan yaitu karena

pembayar pajak tidak terlalu membutuhkan

sarana/

prasarana fisik tetapi lebih

Skripsi


Raymond Hagana S.


53

pada faktor lainnya. 3

Permana

X = kepuasan terhadap Regresi

Terdapat hubungan positif

2007

pelayanan

dan

diukur

pajak dengan

yang Berganda service

signifikan

kepuasan

terhadap

pelayanan

quality yang terdiri atas

perpajakn dengan kepatuhan

bukti langsung, keandalan,

Wajib

daya tanggap, jaminan, dan

BUMN.

empati

indikator yang digunakan

Y = Kepatuhan Wajib Pajak

terhadap

pelayanan

dalam

semuanya

memiliki

Pelaporan

SPT

Tahunan

Pajak

pada

Dari

KPP

seluruh

hubungan yang signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Indikator kepuasan yang paling erat jaminan,

lalu

adalah

keandalan,

daya tanggap, empati dan terakhir bukti fisik 4

Skripsi

Arief

X

=

Kepuasan

Gastri

pelayanan

atas Analisis

perpajakan regresi

Adanya pengaruh signifikan tingat

kepuasan

atas

Thahjono berdasarkan fasilitas fisik, linier

pelayanan perpajakan dari

, 2006

daya tanggap, keandalan, berganda

seluruh

jaminan, dan kepedulian

secara

simultan

maupun

Y = Tingkat kepatuhan

parsial

terhadap

tingkat


variabel

bebas

Raymond Hagana S.


54

WPOP

kepatuhan

wajib

pajak

orang pribadi, dan variabel daya

tanggap

menjadi

yang

dominan

variabel dalam

penentuan

tingkat

kepuasan Wajib Pajak OP terhadap tingkat kepatuhan 5

Her

X = pelayanan prima, yang Structural

Pelayanan

prima

Ovita

terdiri atas kelima dimensi Equation

berpengaruh

Trianggo

service quality dan audit Modelling

signifikan

no

administrasi

kepatuhan

positif

dan

terhadap wajib

pajak.

Iriawan , Y= Kepatuhan wajib pajak

Kelima variabel dari service

2010

di KPP Pratama Jakarta

quality

Gambir Empat

signifikan

berpengaruh seluruhnya

terhadap kepatuhan wajib pajak

dengan

dimensi

kenadalan sebagai indikator terbesar, audit

namun

variabel

administrasi

berpengaruh

tidak

signifikan

terhadap kepatuhan wajib pajak

Skripsi


Raymond Hagana S.


55

2.5.Kerangka Berfikir Kerangka berfikir menurut Sekaran dalam Sugiyono (2009:88) adalah model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting Kerangka berfikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti (Sugiyono 2009:88). Sehingga dalam bagian ini peneliti akan menjelaskan mengenai konsep teoritis yang menghubungkan variabel independen dan dependen, variabel dependen dan variabel independen baik secara pengertiannya maupun hubungannya berdasarkan pada penelitian-penelitian terdahulu. Kotler (2009:192) menyatakan bahwa ada dua cara untuk menguatkan retensi pelanggan. Pertama adalah mendirikan hambatan peralihan yang tinggi, sehingga pelanggan kurang cenderung beralih ke pemasok lain. Pendekatan yang lebih baik adalah menyerahkan kepuasan pelanggan yang tinggi, dan kepuasan pelanggan disini (Wajib Pajak) dapat diukur dari kualitas pelayanan yang diberikan fiskus pajak kepada Wajib Pajak itu sendiri (Sukarno dan Nirawati:2007). Kualitas pelayanan merupakan faktor terpenting dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat, karena apabila kualitas pelayanan dirasa kurang memuaskan akan membuat Wajib Pajak merasa terganggu dan merasa dirugikan dalam hal waktu dan pelayanan Sukarno dan Nirawati (2007). Kualitas layanan sendiri menurut Parasuraman,dkk.(1994) dalam Nugroho dan Samadi (2005) maupun Zeithaml, et all (2006) dalam Albari

Skripsi


Raymond Hagana S.


56

(2009), dapat diukur dengan 5 dimensi yang dijelaskan dalam teorinya, kelima dimensi tersebut adalah keadalan, kepastian/ jaminan, responsif, empati dan berujud. Bukti fisik disini menjadi variabel X1, bukti fisik ini sendiri didefinisikan sebagai fasilitas fisik, perlengakapan, personalia, dan berbagai materi komunikasi. Semua peralatan tersebut mewakili pelayanan secara fisik atas image pelayanan yang digunakan oleh pengguna untuk mengevaluasi kualitas. Parasuraman et al dalam Sukarno dan Nirawati (2007). Dalam beberapa penelitian terdahulu mengenai seperti penelitian Astuti (2005) yang menyatakan bahwa bukti fisik kinerjanya sudah bagus, dan mencapai tingkat kinerja 68,80%, walaupun dari hasilnya dikatakan kurang penting. Hal ini mirip dengan hasil penelitian Nugroho dan Samadi (2006) mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak: Studi pada Obyek Pajak Penghasilan Di KPP Yogyakarta I “ yang menyatakan bahwa bukti fisik mendapatkan nilai yang cukup baik dari responden, walaupun dalam hasil analisis regresinya tampak bahwa tidak berpengaruh secara signifikan. Namun walaupun hasilnya kurang signifikan tetapi bukti fisik adalah fondasi dari terlaksananya kegiatan layanan publik tersebut. Kehandalan sebagai variabel X2 yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera/tepat waktu, akurat, dan memuaskan (Tjiptono dalam Haryono 2006) dalam penelitian Sukarno dan Nirawati yang dalam hasil penelitiannya dimensi reliability tersebut

Skripsi


Raymond Hagana S.


57

memberikan kontribusi sebesar 97,4% sebagai pengukur terhadap kualitas layanan pelayanan di KPP Pratama Gresik, sehingga antara apa yang dijanjikan oleh KPP Pratama Gresik dengan kenyataannya hampir mencapai sempurna. Responsiveness atau daya tanggap sebagai variabel X3 berarti kemauan/kesediaan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan

yang

cepat

dan

tepat

kepada

pelanggan

(Parasuraman et al dalam Haryono 2006). Dalam penelitian Albari menyatakan bahwa Daya Tanggap memiliki pengaruh yang signifikan yang positif terhadap kepatuhan membayar pajak. Sehingga dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan selalu dinilai lebih tinggi dari kepuasan Wajib Pajak (Albari:2009), hal ini senada dengan hasil penelitian Nugroho dan Samadi (2005) yang menyatakan bahwa variabel daya tanggap memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, bahkan dalam penelitian ini variabel daya tanggap menjadi variabel yang paling dominan terhadap kepuasan Wajib Pajak. Variabel assurance atau jaminan sebagai variabel X4, Jaminan menurut Parasuraman et al (1988) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan, dalam hal ini ada rasa kepercayaan Wajib Pajak kepada kantor pajak setempat. Sukarno dan Nirawati menyimpulkan dari hasil penelitiannya bahwa dampak dari assurance kepada Wajib Pajak besarnya sama dengan dampak responsiveness kepada Wajib Pajak, yaitu 98,5%,

Skripsi


Raymond Hagana S.


58

walaupun Astuti (2005) menyatakan dimensi ini hanya mecapai angka 79,60 namun dalam kedua penelitian tersebut setuju untuk meningkatkan hasil dari dimensi ini dengan menjaga konsistensi dan adanya peningkatan kemampuan, pengetahuan, dan keterampilan petugas. Variabel bebas yang terakhir (X5) adalah empati, empati menurut Parasuraman et al (1988) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Empati dalam penelitian yang terdahulu hasilnya lebih berpengaruh dari pada bukti fisik, namun dalam kisaran yang sama. Dalam Astuti (2005), empati dianggap kurang penting oleh pengguna jasa, tapi kinerjanya sudah bagus. Sehingga menurut Astuti sebenarnya yang perlu diperbaiki adalah mengenai kerapian tata ruang. Kelima dimensi di atas yang merupakan bagian dari variabel kualitas pelayanan akan dihubungkan dengan Perilaku Patuh Wajib Pajak, dimana akan menggunakan indikator berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan No.192/Pmk.03/2007 Tentang Tata Cara Penetapan Wajib Pajak Dengan Kriteria Tertentu Dalam Rangka Pengembalian Pendahuluan Kelebihan Pembayaran Pajak yang selain menjadi dasar atas restitusi terdahulu yang boleh dinikmati Wajib Pajak, yang dimana peraturan ini juga dapat diartikan sebagai syarat untuk menjadi Wajib Pajak yang patuh. 2.6. Hipotesis dan Model Analisis 2.6.1. Hipotesis

Skripsi


Raymond Hagana S.


59

Berdasarkan perumusan masalah, pemikiran ilmiah, landasan teori, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: 1. Pengaruh kualitas pelayanan perpajakan terdiri atas lima dimensi yaitu tangibles

(X1), reliability (X2), responsiveness (X3),

assurance (X4), dan emphaty (X5) secara simultan/bersama-sama berpengaruh terhadap Perilaku Patuh Wajib Pajak Badan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Gubeng, 2. Dimensi Tangible/ Bukti Fisik berpengaruh positif terhadap Perilaku Patuh Wajib Pajak Badan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Gubeng, 3. Dimensi Reliability/ Keandalan berpengaruh positif Perilaku Patuh Wajib Pajak Badan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Gubeng, 4. Dimensi Responsiveness/ Daya Tanggap X3 berpengaruh positif terhadap Perilaku Patuh Wajib Pajak Badan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Gubeng, 5. Dimensi Assurance / Jaminan

X4 berpengaruh positif terhadap

Perilaku Patuh Wajib Pajak Badan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Gubeng, 6. Dimensi Emphaty / Empati

X5

berpengaruh positif terhadap

Perilaku Patuh Wajib Pajak Badan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Gubeng,

Skripsi


Raymond Hagana S.


60

2.6.2. Model Analisis Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, serta dihubungkan dengan landasan teori maupun penelitian terdahulu yang pernah dilaksanakan maka dapat digambarkan model analisisnya adalah:

Tangibles / Bukti Fisik (X1)

Assurance/ Jaminan (X4)

Perilaku patuh Wajib Pajak Badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng

Emphaty/ Empati (X5)

(Y)

Reliability/ Keandalan (X2) Responsiveness / Daya Tanggap (X3)

Berpengaruh secara parsial Berpengaruh secara simultan Gambar 2.3. Hipotesis Penelitian Berdasarkan hipotesis di atas, baik dalam kata-kata maupun gambar telah dijelaskan, bahwa dalam penelitian ini akan melaksankanan pengujian hipotesis secara parsial dan simultan. Bila melihat tabel diatas, tanda garis penuh, dari variabel bebas langsung menuju ke variabel terikat, maka untuk garis tersebut adalah gambaran atas pengujian variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial/ sendiri, sedangkan apabila melihat adanya

Skripsi


Raymond Hagana S.


61

garis putus-putus dari variabel bebas, berkumpul pada satu titik dan menuju variabel terikat, maka garis putus-putus tersebut menggambarkan pengujian atas variabel bebas terhadap variabel terkiat secara simultan.

Skripsi


Raymond Hagana S.


BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Penelitian kuantitatif ini mengumpulkan data yang berupa angka. Data yang berupa angka ini nantinya akan diolah dan dianalisis untuk mendapatkan suatu informasi ilmiah di balik angka-angka tersebut (Martono:2011:20). Apabila dilihat dari tujuannya, penelitian ini tergolong ke dalam peneltian eksplanatori. Penelitian eksplanatori ini bertujuan untuk meneliti atau menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis (Singarimbun dan Effendi, dalam Dwiyanti: 2010). 3.2. Identifikasi variabel Penelitian ini menggunakan dua jenis variabel, yaitu variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable) 3.2.1.Variabel bebas Variabel bebas adalah tipe variabel yang mempengaruhi atau menyebabkan perubahan variabel yang lainnya (Ansori dan Iswati, 2006:57). Variabel bebas dalam penelitian in adalah Kualitas Pelayanan Perpajakan yang terdiri dari a) Tangible / Bukti Fisik (X1) b) Reliability / Keandalan (X2) c) Responsiveness / Daya Tanggap (X3) d) Assurance / Jaminan (X4)

Skripsi

62


Raymond Hagana S.


63

e) Emphaty / Empati (X5) 3.2.2.Variabel terikat Variabel terikat adalah tipe variabel yang dipengaruhi atau disebabkan oleh variabel bebas (Ansori dan Iswati ,2006:57). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Perilaku Patuh Wajib Pajak (Y) 3.3. Definisi operasional variabel Definisi operasional ini merupakan ketentuan atau batasan yang didasarkan pada hal-hal yang dapat dan mampu untuk diamati, sehingga dapat dimungkinkan untuk diaplikasikan khususnya dalam merancang alatalat penelitian atau kuisioner definisi operasional ini tentunya diturunkan dari pemahaman definisi umum yang bersifat teoritis. Uraian masingmasing variabel dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Variabel dependen (Y) adalah Perilaku Patuh Wajib Pajak Variabel ini menggambarkan berbagai bentuk perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Perilaku patuh ini diukur dengan persyaratan perilaku wajib pajak patuh berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 192/Pmk.03/2007 2007 Tentang Tata Cara Penetapan Wajib Pajak Dengan Kriteria Tertentu Dalam Rangka

Pengembalian

Pendahuluan

Kelebihan

Pembayaran

Pajak.

Pengukuran atas variabel ini menggunakan skala Likert dengan tiap-tiap item kuesioner disediakan alternatif jawaban sebanyak lma buah dan jenjang penilaiannya mengikuti skala pemberian bobot; (1) Sangat Tidak Setuju (2) Tidak Setuju (3) Ragu- Ragu (4) Setuju dan (5) Sangat Setuju.

Skripsi


Raymond Hagana S.


64

2. Variabel Independen (X) adalah Kualitas atas Layanan Perpajakan Variabel ini menggambarkan tingkat kualitas layanan perpajakan yang diberikan oleh KPP Pratama Surabaya Gubeng kepada Wajib Pajak, disini wajib pajak akan menilai antara kualitas layanan yang diharapkan/ diekspektasikan wajib atas atas seluruh pelayanan perpajakan terhadap pelayanan yang diterima wajib pajak seperti yang dijelaskan oleh Parasuraman dkk (1985, 1988) dalam Haryono (2006) maupun Tjahjono (2006) Pengukuran atas variabel ini menggunakan skala Likert dengan tiaptiap item kuesioner disediakan alternative jawaban sebanyak lima buah dan jenjang penilaiannya mengikuti skala pemberian bobot; (1) Sangat Tidak Setuju (2) Tidak setuju (3) Ragu-ragu (4) Setuju dan (5) Sangat Setuju. Selain itu variabel kualitas atas Layanan Perpajakan dibentuk oleh variabelvariabel terukur, diantaranya: a) X1, adalah bukti fisik. Bukti fisik adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat, diraba, dan dirasakan. Dimensi bukti fisik ini mencakup : 1) kemuktahikran peralatan dan teknologi 2) kenyamanan ruangan 3) penampilan karyawan 4) kelengakapan formulir dan dokumen penting 5) kelengkapan sarana komunikasi b) X2, adalah keandalan. Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang disajikan secara akurat dan terpercaya. Dimensi ini diwakili oleh 1) penguasaan peraturan perpajakan yang berlaku dalam memberikan pelayanan kepada wajib

Skripsi


Raymond Hagana S.


65

pajak 2) kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan kepada wajib pajak, 3) kemampuan memproses data dengan benar 4) kemampuan menjelaskan informasi peraturan perpajakan kepada wajib pajak 5) professionalisme karyawan dalam memberikan pelayanan c) X3, adalah daya tanggap. Maksud daya tanggap dalam penelitian ini adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa atau pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dimensi ini diwakili oleh 1) Kecepatan dan keaktifan proses pemberian layanan dengan segera kepada wajib pajak 2) Kemampuan memberikan solusi yang tepat atas masalah yang dihadapi wajib pajak 3) Kesanggupan dan kesedaiaan membantu kesulitan wajib pajak dalam proses pelayanan d) X4, adalah jaminan. Jaminan dalam hal ini adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan utnuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. dimensi ini diwakili oleh 1) menumbuhkan rasa percaya kepada wajib pajak 2) kepastian memberikan rasa aman kepada wajib pajak saat melaksanakan kewajiban perpajakannya 3) kesopanan dalam memberikan layanan kepada wajib pajak 4) kemampuan dalam proses penyelesaian masalah tentang perpajakan e) X5, empati. Empati dalam hal ini berarti memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan

Skripsi


Raymond Hagana S.


66

dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Indikator atas dimensi ini adalah 1) tidak membedakan kepada setiap wajib pajak dalam memberikan layanan 2) mengutamakan kepentingan wajib pajak 3) memahami kebutuhan wajib pajak Tabel 3.1 Kisi- kisi definisi operasional variabel penelitian

No.

Variabel

Indikator

Item

Penelitian

Sumber

Pertanyaan

1.

Bukti Fisik

-

Kemuktahikran

peralatan

dan

1

Tjahjono Tjahjono,&

teknologi -

Kenyamanan ruangan

2-4,6

Iriawan

-

Penampilan karyawan

5

Tjahjono

-

Kelengakapan

7

Tjahjono

Kelengkapan sarana komunikasi

8

Tjahjono

- Penguasaan peraturan perpajakan

1

Tjahjono

2

Tjahjono

formulir

dan

dokumen penting 2.

Keandalan

yang berlaku dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak - Kemampuan

memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan kepada wajib pajak

Skripsi


Raymond Hagana S.


67

- Kemampuan

data

3

Tjahjono

- Kemampuan

menjelaskan

4

Iriawan

informasi

perpajakan 5

Tjahjono

1-2

Tjahjono

3

Iriawan

4-5

Tjahjono

1,4

Pembimbin

memproses

dengan benar

peraturan

kepada wajib pajak - Professionalisme karyawan dalam memberikan pelayanan 3.

Daya

-

Tanggap

Kecepatan dan keaktifan proses pemberian layanan dengan segera kepada wajib pajak

-

Kemampuan memberikan solusi yang tepat atas masalah yang dihadapi wajib pajak

-

Kesanggupan dan kesedaiaan membantu kesulitan wajib pajak dalam proses pelayanan

4.

Jaminan

-

Menumbuhkan rasa percaya

g,Iriawan

kepada wajib pajak -

Kepastian memberikan rasa aman

2

Tjahjono

3

Tjahjono

kepada wajib pajak saat melaksanakan kewajiban perpajakannya -

Skripsi

Kesopanan dalam memberikan


Raymond Hagana S.


68

layanan kepada wajib pajak -

5

Tjahjono

1

Tjahjono

layanan

2

Tjahjono

Mengutamakan kepentingan wajib

3

Iriawan

1-4

Pembimbin

Kemampuan dalam proses penyelesaian masalah tentang pelayanan perpajakan

5.

Empati

-

Tidak membedakan kepada setiap wajib pajak dalam memberikan

-

pajak

6.

Perilaku

-

Memahami kebutuhan wajib pajak

-

Ketepatan

Wajib Pajak

Waktu

Membayar

Patuh

dan

dalam

5,7, 8

Tjahjono

Kewajiban

6,9

Tjahjono

Memberikan

10

Tjahjono

Kewajiban Perpajakan. -

Ketepatan

dan

g

Melaporkan

Kelengkapan

Dokumen dalam Membayar dan Melaporkan Perpajakan. -

Kesediaan Data

dalam

Sehubungan

dengan

Pemeriksaan -

Skripsi

Tindak Pidana Perpajakan


Raymond Hagana S.


69

3.4. Jenis dan sumber data Sumber data yang dipakai dalam penelitian ini adalah sumber data primer. Sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono:193). Sumber data primer diperoleh dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah disusun dalam kuesioner yang dibagikan kepada wajib pajak badan dengan tujuan untuk mendapatkan informasi yang sesuai dengan yang ingin diteliti dari wajib pajak sebagai responden dalam penelitian ini. Data dalam penelitian ini adalah skor dari masing-masing indikator variabel yang diperoleh dari pengisian kuesioner yang dibagikan kepada responden penelitian yakni wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Metode ini mengharuskan responden untuk membaca dan memberikan sikap terhadap instrumen tersebut berupa pemilihan salah satu pilihan jawaban yang telah tersedia. Pertanyaan dalam kuesioner ini tergolong dalam pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang variasi jawabannya sudah ditentukan dan disusun terlebih dahulu, sehingga responden tidak mempunyai kebebasan untuk memilih jawaban kecuali yang sudah diberikan. 3.5. Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Ansori,Iswati:92). Populasi dalam penelitian ini adalah wajib pajak badan yang menyampaikan

Skripsi


Raymond Hagana S.


70

SPT (surat pemberitahuan) di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Jumlah wajib pajak badan per 31 Desember 2010 berdasarkan data dari KPP Pratama Surabaya Gubeng adalah sebanyak 7867 wajib pajak badan. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Ansori, Iswati, 2006: 94). Dalam penelitian ini sampel akan diambil dengan metode aksidental. Metode aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, namun hal ini terjadi bila orang tersebut dipandang cocok sebagai sumber data. (Ansori,Iswati, 2006: 105). Hal ini dilaksanakan dengan sebelum memberikan kuesioner peneliti akan menanyakan untuk melapor SPT apa dan SPT bulan apa. Kriteria yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah wajib pajak badan yang sedang menyetor SPT nya tepat waktu dan telah menjadi wajib pajak badan minimal enam bulan, sehingga wajib pajak tersebut secara sadar maupun tidak sadar pernah menikmati atas pelayanan yang diberikan oleh KPP Pratama Surabaya Gubeng. Berdasarkan total wajib pajak badan per 31 Desember 2010 yang terdaftar KPP Pratama Surabaya Gubeng sebanyak 7867, tidak semua wajib pajak tersebut membayar kewajibannya tepat waktu, ternyata hanya 2753 dari wajib pajak tersebut yang membayar tepat waktu, sehingga populasi yang tepat untuk penelitian ini adalah sebanyak 2753 wajib pajak. Berdasarkan rumus Slovin yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel yang dibutuhkan adalah sebanyak:

Skripsi


Raymond Hagana S.


71

N n =

_____ N (d2) + 1

Dimana: n = jumlah sampel yang dibutuhkan N = jumlah populasi wajib pajak badan d = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan sehingga bila dibuktikan secara matematis: 2753 349,25 =

_______ 2753 (0.52) + 1

Maka, untuk populasi 2753, maka jumlah sampel yang butuhkan sebanyak 349,25 wajib pajak badan atau dapat disimpulkan 350 wajib pajak badan yang memenuhi kewajiban perpajakannya sebelum maupun pada saat tanggal terakhir batas penyamapaian SPT yang dilaporkan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. 3.6. Sumber data Berdasarkan teknik pengumpulan data yang akan digunakan, penelitian ini termasuk dalam tipe penelitian eksplanatori dengan menggunakan bantuan survei. Menurut Sulistyo (2010) yang dimaksud dengan penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sampel yang mewakili populasi dengan menggunakan instrument tertentu sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Penelitian dengan metode survey ini dapat digunakan untuk berbagai macam maksud dan tujuan, salah satunya adalah untuk

Skripsi


Raymond Hagana S.


72

eksplanatori, yaitu untuk menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesis Data diperoleh dengan mengguanakan instrument berbentuk kuesioner yang akan dibagikan secara langsung kepada wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng dengan memberikan langsung kepada wajib pajak yang sedang menunggu antrian untuk melapor SPT maupun kepada wajib pajak yang telah selesai melaksanakan kegiatan pelaporan kewajiban perpajakan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Selain mendapatkan data dalam bentuk kuesioner peneliti juga menggunakan data sekunder berupa landasan-landasan teori penelitian, dan hal-hal mengenai KPP Pratama Surabaya Gubeng pada umumnya. 3.7. Uji Kualitas Data Dalam penelitian ini , instrument alat ukur untuk pengumpulan data mempunyai kedudukan yang sangat penting. Hal ini dikarenakan data merupakan penggambaran variabel yang diteliti, dan berbagai fungsi sebagai pembuktian hipotesis (Ansori, dan Iswati, 2006: 74). benar tidaknya data bergantung pada baik atau tidaknya instrument pengumpul data yang harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel 3.7.1. Uji Validitas Instrument yang valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Ansori, dan Iswati, 2006: 74). Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrument dalam pengukuran (Sulistyo, 2010: 40). Teknik statistik yang digunakan adalah

Skripsi


Raymond Hagana S.


73

teknik korelasi Product Moment dari Pearson (r) dengan tingkat signifikansi 5% (0,05). Jika nilai koefisien butir dengan skor total memiliki signifikansi p < 0,05 atau nilai r lebih besar dari r tabel menunjukkan bahwa data yang diperoleh dari butir-butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel adalah valid, begitu juga sebaliknya. 3.7.2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukurannya diulang (Sulistyo,46). Uji reliabilitas digunakan dengan cara menghitung

koefisien

alpha

dengan

menggunakan

metode

alpha

cronbach’s. dikatakan reliabel jika Cronbach Alpha lebih dari 0,6 (Ghozali, 2005) 3.8. Uji Asumsi Klasik Sebelum data dianalisis lebih lanjut menggunakan analisis regresi berganda, terlebih dahulu harus diuji apakah terdapat asumsi-asumsi klasik. Pengujian tesebut meliputi uji normalitas, Uji Multikolinearitas, dan uji heteroskedastistas. 3.8.1.Uji Normalitas Uji normalitas adalah suatu pengujian yang dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi, variabel dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak (Ghozali ,2005). Statistik parametris itu bekerja berdasarkan asumsi bahwa data setiap variabel yang akan dianalisis berdistribusi normal. Untuk itu sebelum

Skripsi


Raymond Hagana S.


74

peneliti menggunakan teknik statisik parametris, maka kenormalan data harus diuji terlebih dahulu. Uji yang digunakan untuk menguji normalitas data adalah normal probability plot 3.8.2. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Uji ini dapat dideteksi dengan menghitung koefisien ganda dan membandingkannya dengan koefisien korelasi antarvariabel bebas (Sulistyo,2010:56). Pengujian ini mengguankan nilai patokan VIF (Variance Inflation Factor) dan koefisien korelasi antarvariabel bebas Ghozali (2005:115). Kriteria yang digunakan adalah: 1) Jika nilai VIF dibawah angka 10, maka dikatakan tidak terdapat masalah multikolinearitas. 2) Jika nilai toleransi dari variabel bebas diatas 0,10 maka dapat dikatakan tidak terdapat masalah multikolinearitas. 3.8.3.Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas tidak heteroskedastisitas.

Uji

Heteroskedastisitas

dapat

dideteksi

dengan

menggunakan scatterplot. Menurut Ghozali (2005:115) deteksi ada tidaknya Heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan scatter plot antara nilai ZPRED pada sumbu X dan ZRESID pada sumbu Y. Jika scatter plot

Skripsi


Raymond Hagana S.


75

menghasilkan titik-titik yang tidak membentuk pola-pola tertentu dan titiktitik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. 3.9. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis 3.9.1. Teknik Analisis Regresi Linier Berganda Model analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah model regresi linier berganda. Analisis ini merupakan analisis yang bersifat kuantitatif yang akan digunakan untuk membuktikan hipotesis. Model ini dipilih karena peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh variabelvariabel Bukti Fisik X1 Keandalan X2 Daya Tanggap X3 Jaminan X4 dan Empati X5 terhadap perilaku patuh Wajib Pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng

dengan

bantuan

software

komputer

SPSS

menghasilkan

perhitungan korelasi item pernyataan/pertanyaan dalam satu variabel, yang ditunjukkan

dalam

nilai

sig,

yaitu

P-Value,

untuk

setiap

item

pertanyaan/pernyataan. Karena penelitian memiliki taraf signifikansi 5% maka apabila nilai sig/P-Value menunjukkan lebih kecil dari pada 0,05 berarti pernyataan tersebut signifikan/valid. Model analisis regresi linier berganda pada penelitian ini adalah: Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Dimana:

Skripsi

Y

= Perilaku Patuh Wajib Pajak

b0

= Konstanta

X1

= Bukti Fisik


Raymond Hagana S.


76

X2

= Keandalan

X3

= Daya Tanggap

X4

= Jaminan

X5

= Empati

b1..b5 = Koefisien Regresi e

= standar error koefisien determinasi digunakan untuk mengukur ketepatan yang

paling baik dari model regresi yang dihasilkan. Koefisien determinasi merupakan perbandingan antara jumlah kuadrat regresi dengan jumlah kuadrat total. Nilai r2 akan berkisar 0-1. Semakin besar nilai r2, berarti semakin tepat persamaan regresi linier berganda yang dihasilkan sebagai alat peramalan. Hal ini terjadi karena variabelitas yang terjadi pada variabel dependen

dapat

dijelaskan

dengan

baik

oleh

variabel-variabel

independennya. 3.9.2. Uji Hipotesis Untuk melakukan uji hipotesis pengaruh variabel-variabel independen yaitu

Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati

terhadap variabel dependen yaitu perilaku patuh wajib pajak, maka dilakukan pengujian sebagai berikut: 3.9.3. Uji t (parsial) Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara individu terhadap variabel dependen. Langkah-langkah dalam melakukan uji t adalah sebagai berikut:

Skripsi


Raymond Hagana S.


77

a) Menentukan null hypothesis Ho untuk perhitungan statistic, yaitu: Jika H0 = b = 0, berarti variabel independen tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel ……. Sampel secara parsial Jika Ha = b > 0, berarti variabel independen mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel ……. Sampel secara parsial b) Menentukan besarnya level of significance Tingkat signifikansi yang akan digunakan dalam penelitian ini α adalah sebesar 5% c) Mementukan signifikan tidaknya regresi 1. Jika t hitung ≤ t tabel pada α = 5% maka Ho diterima 2. Jika t hitung > t tabel pada α = 5% maka Ha diterima 3.9.4. Uji F (simultan) Uji ini bertujuan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama. Uji F ini juga dikenal sebagai overall test yang digunakan untuk menguji secara serentak keberartian parameter regresi. Langkah-langkah yang dilakukan dalam pengujian hipotesis dengan uji F adalah: a) Menentukan null hypothesis Ho untuk perhitungan statistik, yaitu: Jika H0 : b = b = b = b = b = 0 Berarti bahwa kelima variabel kualitas pelayanan yaitu Bukti Fisik, Daya Tanggap, Keandalan, Jaminan, dan Empati secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng

Skripsi


Raymond Hagana S.


78

Jika Ha : b ≠ b ≠ b ≠ b ≠ b ≠ 0 Berarti bahwa rasio kelima variabel kualitas pelayanan yaitu Bukti Fisik, Daya Tanggap, Keandalan, Jaminan, dan Empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng b) Menentukan level of significance α Tingkat signifikansi yang akan digunakan dalam penelitian ini α adalah sebesar 5% c) Menentukan signifikan tidaknya uji F 1. Jika t hitung ≤ t tabel pada α = 5% maka Ho diterima 2. Jika t hitung > t tabel pada α = 5% maka Ha diterima d) Menentukan korelasi determinasi R2 Koefisien determinasi R2 bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi dependen, atau mengukur ketelitian dari model regresi, yaitu merupakan persentase kontribusi variabel X terhadap variabel Y. nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan satu 0 ≤ R2≤ 1. Nilai yang mendekati 1 berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel-variabel dependen Atau digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase sumbangan pengaruh variabel independen secara serentak terhadap variabel dependen ( Priyatno, 2009,56)

Skripsi


Raymond Hagana S.


BAB IV PEMBAHASAN

4.

Gambaran Umum Dalam bab Pembahasan ini, akan dijelaskan mengenai gambaran umum

mengenai objek penelitian, lalu akan dideskripsikan hasil dari kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 13.0. Berdasarkan hasil deskripsi tersebut dengan menggunakan bantuan software SPSS 13.0 maka seluruh tahapantahapan penelitian seperti yang dijelaskan dalam bab Metode Penelitian dapat diuji, mulai uji kualitas data, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis baik parsial maupun simultan yang nantinya akan dihubungkan dengan teori dan keadaan yang sebenarnya terjadi KPP Pratama Surabaya Gubeng. 4.1. Gambaran Obyek Penelitian Obyek penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini adalah Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Surabaya Gubeng. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Gubeng dibentuk sebagai bagian dari upaya Direktorat Jendral Pajak untuk mewujudkan visi dan misinya secara berkesinambungan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada wajib pajak. KPP Pratama Surabaya Gubeng mulai diresmikan pada tanggal 01 Maret 1986 oleh Drs. Salamun A.T. KPP Pratama Surabaya Gubeng yang berlokasi di Jalan Sumatera 2224, merupakan bentuk kantor yang menerapkan sistem administrasi modern.

Skripsi

79


Raymond Hagana S.


80

Diharapkan dengan sistem penerapan ini, tujuan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik bagi wajib pajak akan dapat terpenuhi. Sistem administrasi pajak modern meliputi beberapa perubahan perubahan mendasar. Di antara perubahan tersebut adalah pada stuktur organisasi dan adanya peningkatan kualitas pelayanan (SE-DJP 45). Stuktur organisasi yang baru dirancang sedemikian rupa berdasarkan fungsi sehingga akan lebih memudahkan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya, sedangkan peningkatan kualitas pelayanan perpajakan tidak hanya diberikan untuk wajib pajak namun juga kepada seluruh stakeholder perpajakan. Wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Gubeng adalah wajib pajak badan dan orang pribadi yang memiliki usaha ataupun yang bertempat tinggal di Kecamatan Gubeng dan Kecamatan Sukolilo Surabaya 4.2. Stuktur organisasi Demi mencapai visi Direktorat Jendral Pajak yaitu visi Direktorat Jendral

Pajak

yang

ingin

menjadi

instansi

pemerintah

yang

menyelenggarakan sistem administrasi perpajakan modern yang efektif, efisien, dan dipercaya masyarakat dengan integritas dan professionalisme tinggi, maka DJP memberikan standar yang jelas bagi seluruh Kantor Pelayanan Pajak mengenai stuktur organisasi di Kantor Pelayanan Pajak pada masing-masing KPP. Stuktur organsasi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama di seluruh Indonesia, termasuk di KPP Pratama Surabaya Gubeng, adalah sebagai berikut:

Skripsi


Raymond Hagana S.


81

Kantor Pelayanan Pajak Kelompok Jabatan Fungsional

Subbagian Umum

Seksi Pengolahan Data dan Informasi

Seksi Pengawasan dan Konsultasi I

Seksi Pelayanan

Seksi Penagihan

Seksi Pemeriksaan

Seksi Pengawasan dan Konsultasi II

Seksi Pengawasan dan Konsultasi III

Seksi Pengawasan dan Konsultasi IV

Unit Eselon III

Subbagian Umum

Unit Eselon IV Unit Fungsional

Gambar 4.1: Stuktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sumber: pajak.go.id

4.3. Gambaran subjek penelitian Subjek dalam penelitian ini adalah wajib pajak badan yang terdaftar di KPP Pratama Surabaya Gubeng, wajib pajak badan yang dipilih adalah wajib pajak badan yang minimal sudah memiliki NPWP di KPP Pratama Surabaya Gubeng 6 bulan lamanya, lalu wajib pajak badan yang dipilih adalah wajib pajak yang memenuhi kewajiban pepajakannya tepat waktu, yaitu yang membayar paling lambat tanggal 15, dan yang melapor di KPP Pratama Surabaya Gubeng paling lambat tanggal 20. Pemilihan wajib pajak

Skripsi


Raymond Hagana S.


82

pada peneltian ini dengan metode aksidental. Metode aksidental ini adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, namun hal ini terjadi bila orang tersebut dipandang cocok sebagai sumber data. (Ansori,Iswati:105). Penelitian ini sendiri dilaksanakan DI KPP Pratama Surabaya Gubeng sejak tanggal 13 Januari 2012 hingga 20 Januari 2012 dengan memberikan kuesioner pada wajib pajak yang melaporkan SPT di KPP Pratama Surabaya Gubeng pada periode tersebut. Berdasarkan jumlah wajib pajak badan di KPP Pratama Pratama Surabaya Gubeng untuk tahun pajak 2010 yang didapatkan dari KPP Pratama Surabaya Gubeng sebanyak 7867 wajib pajak, dan dengan menggunakan rumus Slovin dengan nilai kritis sebesar 0,5 maka diwajibkan penelitian ini menggunakan paling sedikit 350 sampel, dan dalam penelitian ini, jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 356 sampel. 4.4.

Validitas dan Reliabilitas Instrument Penelitian Pengujian terhadap validitas dan reliabilitas suatu alat ukur

(kuesioner)

mutlak

diperlukan agar

data yang

digunakan dalam

mendeskripsikan masing–masing variabel dan pengujian terhadap hipotesis betul–betul dapat diandalkan kebenarannya. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan program SPSS 13.0. 4.4.1. Validitas Validitas menunjukkan seberapa baik suatu instrument dapat mengukur suatu konsep tertentu. Uji validitas dilakukan terhadap masingmasing item pertanyaan yang membentuk variabel penelitian. Untuk

Skripsi


Raymond Hagana S.


83

mengukur validitas digunakan korelasi pearson’s product moment. Jika korelasi pearson’s product moment antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menghasilkan nilai signifikansi < 0.05 (α=5%), maka item pertanyaan dinyatakan valid. (Ghozali:2005) Berikut adalah hasil pengujian validitas untuk masing-masing item pertanyaan pada variabel bebas:

Pertanyaan

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Bebas Nilai Signifikansi Keterangan Korelasi

Tangibles (X1) 1 2 3 4 5 6 7 8 Reliability (X2) 1 2 3 4 5 Responsiveness (X3) 1 2 3 4 5 Assurance (X4) 1 2 3 4

Skripsi

0.557 0.594 0.677 0.644 0.559 0.565 0.468 0.545

0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

Valid Valid Valid Valid valid valid valid valid

0.734 0.793 0.721 0.793 0.743

0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

valid valid valid valid valid

0.715 0.747 0.786 0.754 0.718

0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

valid valid valid valid valid

0.698 0.762 0.691 0.760

0.000 0.000 0.000 0.000

valid valid valid valid


Raymond Hagana S.


84

Berdasarkan Tabel 4.1 diketahui bahwa seluruh item pertanyaan dalam mengungkap variabel bebas tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty adalah valid karena semua item pertanyaan menghasilkan nilai signifikansi korelasi pearson’s product moment kurang dari 0.05. Berikut adalah hasil pengujian validitas untuk masing-masing item pertanyaan pada variabel terikat: Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Terikat Nilai Pertanyaan Signifikansi Korelasi Perilaku Patuh Wajib Pajak (Y) 1 0.623 0.000 2 0.696 0.000 3 0.739 0.000 4 0.760 0.000 5 0.685 0.000 6 0.747 0.000 7 0.649 0.000 8 0.590 0.000 9 0.700 0.000 10 0.633 0.000 Sumber : Lampiran 2

Keterangan valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid

Hasil pengujian validitas variabel terikat perilaku patuh wajib pajak pada Tabel 4.2, juga menghasilkan nilai signifikansi korelasi pearson’s product moment kurang dari 0.05. Dengan demikian, seluruh item pertanyaan dalam mengungkap variabel terikat perilaku patuh wajib pajak adalah valid.

Skripsi


Raymond Hagana S.


85

4.4.2. Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat diandalkan karena menghasilkan pengukuran yang konsisten. Untuk mengukur reliabilitas digunakan nilai cronbach alpha. Jika nilai cronbach alpha > 0.6, maka item-item pertanyaan yang membentuk variabel penelitian dinyatakan reliabel. (Ghozali:2005) Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian: Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Cronbach Nilai Variabel Penelitian Alpha Kritis Tangibles (X1) 0.709 0.6 Reliability (X2) 0.813 0.6 Responsiveness (X3) 0.794 0.6 Assurance (X4) 0.820 0.6 Emphaty (X5) 0.636 0.6 Perilaku Patuh Wajib Pajak (Y) 0.868 0.6 Sumber: Lampiran 3

Keterangan Reliabel reliabel reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa besarnya nilai cronbach alpha pada variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan perilaku patuh wajib pajak lebih besar dari nilai kritis 0.6, dengan demikian item-item pertanyaan yang membentuk variabel penelitian adalah reliabel. 4.5. Analisis Deskripsi 4.5.1.Deskripsi Identitas Responden Responden pada penelitian ini adalah wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng yang menyetor SPT tepat waktu dan telah menjadi wajib pajak minimal enam bulan, dengan jumlah responden

Skripsi


Raymond Hagana S.


86

sebanyak 356 orang. Berikut ini akan dideskripsikan identitas responden berdasarkan umur, jenis wajib pajak dan lama memiliki NPWP. Tabel 4.4 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Umur Umur Frekuensi Prosentase ≤ 20 tahun 10 2.8 21 - 30 tahun 143 40.2 31 - 40 tahun 122 34.3 41 - 50 tahun 64 18.0 51 - 60 tahun 13 3.7 > 60 tahun 4 1.1 Total 356 100.0 Sumber : Lampiran 4 Berdasarkan Tabel 4.4 diketahui responden berusia 20 tahun ke bawah sebanyak 10 orang (2.8%), responden berusia 21 hingga 30 tahun sebanyak 143 orang (40.2%), responden berusia 31 hingga 40 tahun sebanyak 122 orang (34.3%), responden berusia 41 hingga 50 tahun sebanyak 64 orang (18%), responden berusia 51 hingga 60 tahun sebanyak 13 orang (3.7%), sedangkan responden berusia di atas 60 tahun hanya 4 orang (1.1%). Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng yang menjadi responden penelitian berusia 21 hingga 40 tahun atau berada pada usia yang produktif. Tabel 4.5 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Wajib Pajak Jenis Wajib Pajak Frekuensi Prosentase PT 194 54.5 CV 129 36.2 Yayasan 11 3.1 Konsultan 4 1.1 Sekolah 5 1.4 Notaris 3 0.8

Skripsi


Raymond Hagana S.


87

Berdasarkan Tabel 4.5 diketahui responden yang merupakan wajib pajak PT sebanyak 194 orang (54.5%), responden yang merupakan wajib pajak CV sebanyak 129 orang (36.2%), responden yang merupakan wajib pajak Yayasan sebanyak 11 orang (3.1%), responden yang merupakan wajib pajak Konsultan sebanyak 4 orang (1.1%), responden yang merupakan wajib pajak Sekolah sebanyak 5 orang (1.4%), responden yang merupakan wajib pajak Notaris dan Instansi Pemerintah masing-masing sebanyak 3 orang (0.8%), masing-masing sebanyak 2 orang (0.6%) merupakan wajib pajak KAP, Koperasi dan Biro Jasa, sedangkan yang merupakan wajib pajak Firma hanya 1 orang (0.3%). Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng yang menjadi responden penelitian merupakan wajib pajak badan jenis PT. Tabel 4.6 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Lama Memiliki NPWP Lama Memiliki NPWP Frekuensi Prosentase ≤ 1 tahun 26 7.3 1 - 5 tahun 135 37.9 5 - 10 tahun 103 28.9 ≥ 10 tahun 92 25.8 Total 356 100.0 Sumber : Lampiran 4 Berdasarkan Tabel 4.6 diketahui responden yang telah memiliki NPWP 1 tahun ke bawah sebanyak 26 orang (7.3%), responden yang telah memiliki NPWP antara 1 hingga 5 tahun sebanyak 135 orang (37.9%), responden yang telah memiliki NPWP antara 5 hingga 10 tahun sebanyak 103 orang (28.9%), sedangkan responden yang telah memiliki NPWP 10 tahun ke atas sebanyak 103 orang (25.8%). Hasil ini menunjukkan bahwa

Skripsi


Raymond Hagana S.


88

mayoritas wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng yang menjadi responden penelitian telah memiliki NPWP antara 1 hingga 5 tahun. 4.6. Deskripsi Tanggapan Responden Deskripsi tanggapan responden mengenai variabel penelitian dilakukan dengan menghitung nilai rata-rata (mean) jawaban responden terhadap masing-masing pertanyaan dan secara keseluruhan (Simamora, 2004: 151). Untuk mengkategorikan rata-rata jawaban responden digunakan interval kelas yang dicari dengan rumus sebagai berikut: Interval Kelas

Nilai Tertinggi Nilai Terendah Jumlah Kelas

5 1 5

0.8

Dengan interval kelas 0.8 kemudian disusun kriteria rata-rata tanggapan responden yang disajikan pada Tabel di bawah ini:

Interval

Tabel 4.7 Kategori Rata-Rata Tanggapan Responden Kategori

4.20 < a =< 5.00 3.40 < a =< 4.20 2.60 < a =< 3.40 1.80 < a =< 2.60 1.00 < a =< 1.80

Sangat Setuju (SS)/Sangat Tinggi (ST) Setuju (S)/Tinggi (T) Netral (N)/Sedang (SD) Tidak Setuju (TS)/Rendah (R) Sangat Tidak Setuju (STS)/Sangat Rendah (SR) Sumber : Hasil Perhitungan

4.6.1. Tangibles (X1) Berikut adalah deskripsi tanggapan responden mengenai kualitas layanan perpajakan yang diberikan oleh KPP Pratama Surabaya Gubeng dari aspek tangibles/ bukti fisik. Variabel bukti fisik ini berarti kemampuan KPP dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal yang dilihat

Skripsi


Raymond Hagana S.


89

dari fasilitas fisik, perlengkapan, dan personalia Parasuraman at al (1988) dalam Haryono (2006). Hal diatas dapat dicontohkan melalui kenyamanan ruang tunggu pelaporan SPT, penampilan karyawan sudah rapi, area parkir yang sudah memadai maupun melalui ketersediaan formulir dan dokumen penting yang dibutuhkan wajib pajak : Tabel 4.8 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Tangibles

Sumber : Lampiran 5 Berdasarkan Tabel 4.8 diperoleh penjelasan sebagai berikut: -

Pada item pertanyaan X1.1 rata-rata jawaban responden adalah 3.99 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa KPP Pratama Surabaya Gubeng menggunakan peralatan yang canggih dalam pelayanan perpajakan.

-

Pada item pertanyaan X1.2 rata-rata jawaban responden adalah 3.74 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP

Skripsi


Raymond Hagana S.


90

Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa gedung bangunan KPP Pratama Surabaya Gubeng menarik. -

Pada item pertanyaan X1.3 rata-rata jawaban responden adalah 3.95 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa ruang tunggu pelaporan SPT di KPP Pratama Surabaya Gubeng nyaman.

-

Pada item pertanyaan X1.4 rata-rata jawaban responden adalah 3.55 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa area parkir di KPP Pratama Surabaya Gubeng sudah memadai.

-

Pada item pertanyaan X1.5 rata-rata jawaban responden adalah 3.88 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa penampilan karyawan di KPP Pratama Surabaya Gubeng rapi.

-

Pada item pertanyaan X1.6 rata-rata jawaban responden adalah 3.68 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa toilet di KPP Pratama Surabaya Gubeng bersih.

-

Pada item pertanyaan X1.7 rata-rata jawaban responden adalah 4.20 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa formulir dan dokumen penting yang dibutuhkan wajib pajak tersedia dengan lengkap di KPP Pratama Surabaya Gubeng.

Skripsi


Raymond Hagana S.


91

-

Pada item pertanyaan X1.8 rata-rata jawaban responden adalah 3.68 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa tempat penyerahan SPT untuk wajib pajak yang sudah tersebar dan terdapat di berbagai tempat di seluruh Indonesia. Secara keseluruhan tingkat kualitas layanan perpajakan yang

diberikan oleh KPP Pratama Surabaya Gubeng dari aspek tangibles/ bukti fisik tergolong tinggi, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata total variabel tangibles/ bukti fisik sebesar 3.83. 4.6.2. Reliability (X2) Berikut adalah deskripsi tanggapan responden mengenai kualitas layanan perpajakan yang diberikan oleh KPP Pratama Surabaya Gubeng dari aspek reliability/ keandalan. Variabel keandalan berarti kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara handal, konsisten, akurat, dan terpercaya Parasuraman at al (1988) dalam Haryono (2006). Variabel keandalan ini dapat dicontohkan dengan karyawan KPP Pratama Surabaya Gubeng menguasai peraturan perpajakan yang berlaku dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak, karyawan KPP Pratama Surabaya Gubeng mampu memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada wajib pajak, maupun karyawan KPP Pratama Surabaya Gubeng selalu memberikan informasi yang mudah dimengerti. Tabel 4.9 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Reliability

Skripsi


Raymond Hagana S.


92


Pada item pertanyaan X2.1 rata-rata jawaban responden adalah 3.81 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa petugas di KPP Pratama Surabaya Gubeng menguasai peraturan perpajakan yang berlaku dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak.

-

Pada item pertanyaan X2.2 rata-rata jawaban responden adalah 3.84 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa petugas di KPP Pratama Surabaya Gubeng mampu memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada wajib pajak.

-

Pada item pertanyaan X2.3 rata-rata jawaban responden adalah 3.92 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa karyawan KPP Pratama Surabaya Gubeng mampu memproses data dengan benar.

-


Skripsi


Raymond Hagana S.


93

Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa karyawan KPP Pratama Surabaya Gubeng memberikan informasi yang mudah dimengerti. -

Pada item pertanyaan X2.5 rata-rata jawaban responden adalah 3.90 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa karyawan KPP bersikap professional dalam memberikan pelayanan. Secara keseluruhan tingkat kualitas layanan perpajakan yang

diberikan oleh KPP Pratama Surabaya Gubengdari aspek reliability/ keandalan tergolong tinggi, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata total variabel reliability/ keandalan sebesar 3.87. 4.6.3. Responsiveness (X3) Berikut adalah deskripsi tanggapan responden mengenai kualitas layanan perpajakan yang diberikan oleh KPP Pratama Surabaya Gubeng dari aspek responsiveness/ daya tanggap. Variabel daya tanggap menjelaskan mengenai kemauan untuk membantu, mendengar, dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen serta memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada wajib pajak, dengan penyampaian informasi yang jelas. Parasuraman at al (1988) dalam Haryono (2006). Variabel daya tanggap ini sendiri dapat dicontohkan melalui karyawan KPP Pratama Surabaya Gubeng proaktif dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak, karyawan KPP Pratama Surabaya Gubeng cepat dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak, maupun karyawan

Skripsi


Raymond Hagana S.


94

KPP Pratama Surabaya Gubeng selalu siap sedia dalam membantu wajib pajak. Tabel 4.10 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness


Pada item pertanyaan X3.1 rata-rata jawaban responden adalah 3.82 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa karyawan KPP Pratama Surabaya Gubeng proaktif dalam menanggapi kebutuhan wajib pajak.

-

Pada item pertanyaan X3.2 rata-rata jawaban responden adalah 3.74 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa karyawan KPP Pratama Surabaya Gubeng cepat dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak.

-

Pada item pertanyaan X3.3 rata-rata jawaban responden adalah 3.83 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa karyawan KPP Pratama

Skripsi


Raymond Hagana S.


95

Surabaya Gubeng mampu dalam memberikan solusi yang tepat atas masalah perpajakan yang dihadapi wajib pajak. -

Pada item pertanyaan X3.4 rata-rata jawaban responden adalah 3.90 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa karyawan KPP Pratama Surabaya Gubeng siap sedia dalam membantu wajib pajak.

-

Pada item pertanyaan X3.5 rata-rata jawaban responden adalah 3.72 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa karyawan KPP ada di tempat

untuk

mengarahkan

wajib

pajak

dalam

penyelesaian

permasalahan perpajakan wajib pajak. Secara keseluruhan tingkat kualitas layanan perpajakan yang diberikan oleh KPP Pratama Surabaya Gubeng dari aspek responsiveness/ daya tanggap tergolong tinggi, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata total variabel responsiveness sebesar 3.80. 4.6.4. Assurance (X4) Berikut adalah deskripsi tanggapan responden mengenai kualitas layanan perpajakan yang diberikan oleh KPP Pratama Surabaya Gubeng dari aspek assurance/ jaminan. Variabel jaminan ini adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para wajib pajak kepada Kantor Pajak. Parasuraman at al (1988) dalam Haryono (2006). Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan kemampuan karyawan KPP Gubeng dalam menjaga kerahasian informasi wajib pajak,

Skripsi


Raymond Hagana S.


96

karyawan di KPP Gubeng memberikan rasa aman kepada wajib pajak saat melaksanakan kewajiban perpajakannya, maupun karyawan KPP Gubeng selalu bersikap sopan santun kepada wajib pajak. Tabel 4.11 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Assurance


Pada item pertanyaan X4.1 rata-rata jawaban responden adalah 3.92 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa karyawan KPP Pratama Surabaya Gubeng mampu dalam menjaga kerahasian informasi wajib pajak.

-

Pada item pertanyaan X4.2 rata-rata jawaban responden adalah 3.99 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa petugas di KPP Pratama Surabaya Gubeng memberikan rasa aman kepada wajib pajak pada saat melaksanakan kewajiban perpajakan.

-


Skripsi


Raymond Hagana S.


97

Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa karyawan KPP Pratama Surabaya Gubeng bersikap sopan santun kepada wajib pajak. -

Pada item pertanyaan X4.4 rata-rata jawaban responden adalah 3.95 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa petugas di KPP Pratama Surabaya Gubeng memberikan jaminan atas tidak adanya pungutan mengenai masalah perpajakan wajib pajak.

-

Pada item pertanyaan X4.5 rata-rata jawaban responden adalah 3.93 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa karyawan KPP Pratama Surabaya Gubeng mampu menangani pernyelesaian masalah wajib pajak tentang pelayanan.

-

Pada item pertanyaan X4.6 rata-rata jawaban responden adalah 3.82 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa karyawan KPP Pratama Surabaya Gubeng mampu dalam menjunjung kode etik karyawan perpajakan dalam memecahkan masalah-masalah yang dihadapi wajib pajak. Secara keseluruhan tingkat kualitas layanan perpajakan yang

diberikan oleh KPP Pratama Surabaya Gubengdari aspek assurance/ jaminan tergolong tinggi, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata total variabel assurance/ jaminan sebesar 3.95. 4.6.5. Emphaty (X5)

Skripsi


Raymond Hagana S.


98

Berikut adalah deskripsi tanggapan responden mengenai kualitas layanan perpajakan yang diberikan oleh KPP Pratama Surabaya Gubeng dari aspek emphaty/ perhatian. Variabel emphaty ini adalah kemampuan memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada wajib pajak dengan berupaya memahami keinginan wajib pajak. Parasuraman at al (1988) dalam Haryono (2006). Hal tersebut dapat dicontohkan misalnya dengan karyawan KPP Gubeng tidak membedakan saya dengan wajib pajak lainnya dalam pemberian pelayanan, maupun petugas di KPP Gubeng sangat mengutamakan kepentingan wajib pajak. Tabel 4.12 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Emphaty


Pada item pertanyaan X5.1 rata-rata jawaban responden adalah 4.14 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa petugas di KPP Pratama Surabaya Gubeng tidak membedakan wajib pajak dengan wajib pajak lain dalam pemberian layanan.

-


Skripsi


Raymond Hagana S.


99

Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa petugas di KPP Pratama Surabaya Gubeng mengutamakan kepentingan wajib pajak. -

Pada item pertanyaan X5.3 rata-rata jawaban responden adalah 3.69 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa wajib pajak mendapatkan simpati atas masalah yang berhubungan dengan perpajakan dari karyawan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Secara keseluruhan tingkat kualitas layanan perpajakan yang

diberikan oleh KPP Pratama Surabaya Gubengdari aspek emphaty/ perhatian tergolong tinggi, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata total variabel emphaty/perhatian sebesar 3.84. 4.6.6. Perilaku Patuh Wajib Pajak Badan (Y) Berikut adalah deskripsi tanggapan responden mengenai perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng Surabaya. Kepatuhan wajib pajak menurut menurut Nurmantu (2003:148), adalah suatu keadaan dimana Wajib Pajak memenuhi semua kewajiban perpajakan dan melaksanakan hak perpajaknnya. Berdasarkan hal tersebut maka perilaku patuh wajib pajak adalah berbagai tindakan yang dilaksanakan wajib pajak untuk menjadi wajib pajak patuh. Kriteria Wajib Pajak patuh itu sendiri diatur dalam Menteri

Keuangan

Republik

Indonesia

Nomor

Peraturan

192/Pmk.03/2007.

Persyaratan yang dipakai dari Peraturan Menteri Keuangan diatas yang dipakai dalam penelitian ini diantaranya adalah SPT yang dilaporkan telah

Skripsi


Raymond Hagana S.


100

sesuai dengan keadaan keuangan saya/ sudah sesuai dengan laporan keuangan yang dibuat, kesedaiaan saya dalam memberikan data sehubungan dengan pemeriksaaan merupakan bagian dari kesadaran saya sebagai wajib pajak patuh, saya selalu melaksanakan pembukuan/pencatatan taat asas, saya menyimpan dokumen-dokumen perpajakan selama waktu yang ditetapkan sebagai bentuk perilaku patuh, maupun saya selalu menyertakan lampiran yang wajib dalam penyampaian SPT sebagai bagian dari bentuk perilaku wajib pajak patuh. Tabel 4.13 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Perilaku Patuh Wajib Pajak Badan


Pada item pertanyaan Y1 rata-rata jawaban responden adalah 4.16 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa pajak merupakan iuran

Skripsi


Raymond Hagana S.


101

wajib kepada negara yang harus dipenuhi wajib pajak setiap kewajiban pajak tersebut akan jatuh tempo. -

Pada item pertanyaan Y2 rata-rata jawaban responden adalah 4.17 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa menjadi wajib pajak yang patuh merupakan suatu kebangaan dan bentuk kewajiban sebagai warga negara.

-

Pada item pertanyaan Y3 rata-rata jawaban responden adalah 4.22 termasuk dalam kategori sangat setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa wajib pajak patuh adalah wajib pajak yang telah membayar pajak tepat waktu.

-

Pada item pertanyaan Y4 rata-rata jawaban responden adalah 4.19 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa wajib pajak patuh adalah wajib pajak yang telah melaporkan SPTnya tepat waktu.

-

Pada item pertanyaan Y5 rata-rata jawaban responden adalah 4.14 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa SPT yang telah dilaporkan sudah sesuai dengan keadaan keuangan wajib pajak.

-

Pada item pertanyaan Y6 rata-rata jawaban responden adalah 4.18 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa kesediaan wajib pajak

Skripsi


Raymond Hagana S.


102

dalam memberikan data sehubungan dengan pemeriksaan merupakan bagian dari kesadaran wajib pajak sebagai wajib pajak patuh. -

Pada item pertanyaan Y7 rata-rata jawaban responden adalah 4.04 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa wajib pajak selalu melaksanakan pembukuan atau pencatatan taat asas.

-

Pada item pertanyaan Y8 rata-rata jawaban responden adalah 4.00 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa wajib pajak menyimpan dokumen-dokumen perpajakan selama waktu yang ditetapkan (10 tahun) sebagai bentuk perilaku patuh.

-

Pada item pertanyaan Y9 rata-rata jawaban responden adalah 4.17 termasuk dalam kategori setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa wajib pajak menyertakan lampiran yang wajib dalam penyampaian SPT yang merupakan bagian dari perilaku wajib pajak patuh.

-

Pada item pertanyaan Y10 rata-rata jawaban responden adalah 4.22 termasuk dalam kategori sangat setuju, hal ini berarti wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng menyatakan bahwa tidak terlibatnya wajib pajak dalam masalah pidana perpajakan merupakan bentuk salah satu bentuk perilaku nyata menjadi wajib pajak patuh..

Skripsi


Raymond Hagana S.


103

Secara keseluruhan tingkat perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng tergolong tinggi, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata total variabel perilaku patuh wajib pajak sebesar 4.15. 4.7. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan perpajakan yang terdiri dari aspek tangibles, reliability, responsivenss, assurance, dan emphaty terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng Surabaya. Pengolahan data dilakukan dengan program SPSS 13.0. Hasil pengolahan data akan dijelaskan di bawah ini. 4.7.1.Uji Asumsi Klasik Untuk mengetahui apakah model regresi yang dihasilkan merupakan model regresi yang menghasilkan estimator linier tidak bias terbaik, maka perlu dilakukan pengujian gejala penyimpangan asumsi model klasik. Asumsi klasik pertama yang harus dipenuhi untuk mendapatkan model regresi

yang

baik

adalah

normalitas,

non

multikolinieritas,

non

heteroskedastisitas dan non autokorelasi. Dari keempat asumsi tersebut tidak dilakukan pengujian terhadap gejala autokorelasi. Pengujian gejala autokorelasi merupakan korelasi antar data yang dihitung atau disusun berdasarkan data time series, sedangkan data yang digunakan pada penelitian ini bukan data time series, tetapi data yang diambil pada saat kuesioner disebar. a.

Skripsi

Normalitas


Raymond Hagana S.


104

Uji F dan uji t pada analisis regresi mengansumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Pengujian normalitas residual dilakukan dengan menggunakan normal probability plot. Jika titik-titik terkumpul di sekitar garis lurus, maka disimpulkan residual model regresi berdistribusi normal. Berikut adalah gambar normal probability plot yang dihasilkan dari model regresi:

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Perilaku Patuh Wajib Pajak (Y) 1.0

Expected Cum Prob

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

Gambar 4.2 Normal Probability Plot Uji Normalitas Dari Gambar 4.2 diketahui bahwa titik-titik terkumpul di sekitar garis lurus, sehingga disimpulkan residual model regresi mengikuti distribusi normal. b.

Multikolinieritas Multikolinieritas menunjukkan adanya korelasi (hubungan) yang

kuat antara variabel bebas dalam model regresi. Pendeteksian ada atau

Skripsi


Raymond Hagana S.


105

tidaknya multikolinieritas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan nilai VIF. Apabila nilai tolerance > 0.10 dan nilai VIF < 10, maka model regresi bebas dari multikolinieritas (Ghozali:2005). Berikut adalah nilai tolerance dan nilai VIF yang dihasilkan model regresi: Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinieritas Variabel Bebas Tolerance Tangibles (X1) 0.719 Reliability (X2) 0.462 Responsiveness (X3) 0.444 Assurance (X4) 0.414 Emphaty (X5) 0.583 Sumber : Lampiran 6

VIF 1.390 2.165 2.252 2.414 1.716

Berdasarkan Tabel 4.15 diketahui bahwa nilai tolerance kelima variabel bebas di atas angka 0.10, demikian pula nilai VIF semuanya di bawah angka 10, sehingga dapat disimpulkan model regresi bebas dari multikolinieritas, dengan demikian asumsi non multikolinieritas telah terpenuhi. c.

Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas menunjukkan adanya ketidaksamaan varians dari

residual atas suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Pendeteksian ada atau tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan scatter plot antara nilai ZPRED pada sumbu X dan ZRESID pada sumbu Y (Ghozali:2005). Jika scatter plot menghasilkan titik-titik yang tidak membentuk pola-pola tertentu dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah

Skripsi


Raymond Hagana S.


106

angka nol pada sumbu Y, maka disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. Berikut gambar scatter plot yang dihasilkan dari model regresi:

Scatterplot

Dependent Variable: Perilaku Patuh Wajib Pajak (Y)

4

Regression Studentized Residual

2

0

-2

-4

-4

-2

0

2

Regression Standardized Predicted Value

Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Gambar 4.3 menunjukkan titik-titik tidak membentuk pola tertentu dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi, dengan demikian asumsi non heteroskedastisitas terpenuhi. 4.8. Analisis Model Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) sebagai variabel bebas, serta perilaku patuh wajib pajak (Y) sebagai variabel terikat. Berikut ini adalah hasil analisis regresi linier berganda: Tabel 4.15

Skripsi


Raymond Hagana S.


107

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda t tabel Model Koefisien t hitung (df=350, α=0.05) Konstanta 1.750 Tangibles (X1) 0.086 1.847 1.649 Reliability (X2) 0.014 0.273 1.649 Responsiveness (X3) 0.001 0.022 1.649 Assurance (X4) 0.392 6.047 1.649 Emphaty (X5) 0.120 2.767 1.649 R = 0.583 R Square = 0.340 F hitung = 36.097 F tabel (df1=5, df2=350, α=0.05) = 2.240 Variabel terikat : Perilaku Patuh Wajib Pajak (Y) Sumber : Lampiran 7

Beta

0.095 0.017 0.001 0.408 0.157

Model regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah: Y = 1.750 + 0.086 X1 + 0.014 X2 + 0.001 X3 + 0.392 X4 + 0.120 X5 Ringkasan hasil analisis regresi linier berganda pada Tabel 4.16 diuraikan sebagai berikut: a. Konstanta (b0) Nilai konstanta adalah sebesar 1.750, artinya jika variabel bebas X1, X2, X3, X4, X5 = 0, maka nilai variabel terikat Y adalah 1.750. Dengan kata lain jika tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty tidak memberikan pengaruh, maka perilaku patuh wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng adalah sebesar 1.750. b. Koefisien regresi (bi) 1.

Nilai

koefisien

regresi variabel tangibles (X1) adalah sebesar

0.086, artinya jika X1 berubah satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0.086 dengan anggapan variabel X2, X3, X4, X5 tetap. Tanda positif pada

Skripsi


Raymond Hagana S.


108

nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara X1 dan Y, artinya apabila kualitas layanan perpajakan dari aspek tangibles semakin meningkat, maka perilaku patuh wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng akan mengalami peningkatan. 2.

Nilai

koefisien

regresi variabel reliability (X2) adalah sebesar

0.014, artinya jika X2 berubah satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0.014 dengan anggapan variabel X1, X3, X4, X5 tetap. Tanda positif pada nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara X2 dan Y, artinya apabila

kualitas layanan perpajakan dari aspek reliability

semakin meningkat, maka perilaku patuh wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng akan mengalami peningkatan. 3.

Nilai koefisien regresi variabel responsiveness (X3) adalah sebesar

0.001, artinya jika X3 berubah satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0.001 dengan anggapan variabel X1, X2, X4, X5 tetap. Tanda positif pada nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara X3 dan Y, artinya apabila kualitas layanan perpajakan dari aspek responsiveness semakin meningkat, maka perilaku patuh wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng akan mengalami peningkatan. 4.

Nilai

koefisien

regresi variabel assurance (X4) adalah sebesar

0.392, artinya jika X4 berubah satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0.392 dengan anggapan variabel X1, X2, X3, X5 tetap. Tanda positif pada nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara X4 dan Y, artinya apabila

Skripsi

kualitas layanan perpajakan dari aspek assurance


Raymond Hagana S.


109

semakin meningkat, maka perilaku patuh wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng akan mengalami peningkatan. 5.

Nilai koefisien regresi variabel emphaty (X5) adalah sebesar 0.120,

artinya jika X5 berubah satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0.120 dengan anggapan variabel X1, X2, X3, X4 tetap. Tanda positif pada nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara X5 dan Y, artinya apabila kualitas layanan perpajakan dari aspek emphaty semakin meningkat, maka perilaku patuh wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng akan mengalami peningkatan. c. Koefisien Korelasi Koefisien Korelasi (R) sebesar 0.583 menunjukkan bahwa hubungan variabel bebas tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) dengan variabel terikat perilaku patuh wajib pajak (Y) adalah cukup kuat. (Muhidin dan Abdurahman: 2007: 128) d. Koefisien Determinasi Koefisien Determinasi (R2) sebesar 0.340 memiliki arti bahwa pengaruh variabel bebas tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) terhadap perubahan variabel terikat perilaku patuh wajib pajak (Y) adalah sebesar 34% dan sisanya 66% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini. 4.9. Pembuktian Hipotesis

Skripsi


Raymond Hagana S.


110

Berdasarkan nilai statistik pada Tabel 4.16, dapat dilihat bahwa F hitung sebesar 36.097 > F tabel 2.240, maka H0 ditolak dan Ha diterima, dapat disimpulkan bahwa tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak (Y). Hal ini berarti adanya kualitas layanan perpajakan yang meliputi aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama-sama akan mempengaruhi perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Berdasarkan hasil ini hipotesis pertama penelitian yang menduga tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara simultan berpengaruh terhadap perilaku patuh wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng Surabaya, terbukti. Tabel 4.16 menunjukkan bahwa variabel tangibles (X1) memiliki t hitung sebesar 1.847 > t tabel 1.649, maka H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga disimpulkan bahwa tangibles (X1) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak (Y). Berdasarkan hasil ini hipotesis kedua penelitian yang menduga bahwa tangibles berpengaruh positif terhadap perilaku patuh wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng Surabaya, terbukti. Variabel reliability (X2) memiliki koefisien regresi bernilai positif sebesar 0.014 dengan t hitung sebesar 0.273 < t tabel 1.649, maka H0 diterima dan Ha ditolak, sehingga disimpulkan bahwa reliability (X2) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak

Skripsi


Raymond Hagana S.


111

(Y). Berdasarkan hasil ini hipotesis ketiga penelitian yang menduga bahwa reliability berpengaruh positif terhadap perilaku patuh wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng Surabaya, tidak terbukti. Variabel responsiveness (X3) memiliki t hitung sebesar 0.022 < t tabel 1.649, maka H0 diterima dan Ha ditolak, sehingga disimpulkan bahwa responsiveness (X3) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak (Y). Berdasarkan hasil ini hipotesis ketiga penelitian yang menduga bahwa responsiveness berpengaruh positif terhadap perilaku patuh wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng Surabaya, tidak terbukti. Variabel assurance (X4) memiliki t hitung sebesar 6.047 > t tabel 1.649, maka H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga disimpulkan bahwa assurance (X4)

secara parsial berpengaruh signifikan terhadap perilaku

patuh wajib pajak (Y). Berdasarkan hasil ini hipotesis keempat penelitian yang menduga bahwa assurance berpengaruh positif terhadap perilaku patuh wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng Surabaya, terbukti. Variabel emphaty (X5) memiliki t hitung sebesar 2.767 > t tabel 1.649, maka H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga disimpulkan bahwa emphaty (X5)

secara parsial berpengaruh signifikan terhadap perilaku

patuh wajib pajak (Y). Berdasarkan hasil ini hipotesis kelima penelitian yang menduga bahwa emphaty berpengaruh positif terhadap perilaku patuh wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng Surabaya, terbukti.

Skripsi


Raymond Hagana S.


112

Dilihat dari nilai Beta, variabel yang berpengaruh dominan terhadap perilaku patuh wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng adalah assurance, karena variabel tersebut memiliki nilai Beta terbesar yaitu 0.408. Berdasarkan hasil perhitungan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa aspek bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan bila diuji secara simultan/ bersama-sama. Namun, bila di lihat dari pengujian secara parsial maka, dari kelima variabel yang ada, yang memberikan pengaruh yang signifikan hanyalah variabel bukti fisik, jaminan, dan empati, sedangkan variabel daya tanggap dan keandalan tidak memberikan pengaruh yang signifikan secara parsial. Dampak dari hasil penelitian ini diharapkan bisa memberikan sumbangsih kepada KPP Pratama Surabaya Gubeng dalam rangka evaluasi atas pelayanan perpajakan yang telah diberikan KPP Gubeng kepada wajib pajaknya, khususnya wajib pajak badan, hasil tersebut itu pula diharapkan dapat meningkatkan kesadaran wajib pajak badan dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. Setelah peningkatakan kesadaran wajib pajak terpenuhi maka secara tidak langsung tingkat kepatuhan wajib pajak badan di KPP Surabaya Gubeng akan meningkat dengan sendirinya. Hasil penelitian ini selain bisa berguna sebagai bentuk evaluasi pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak juga dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi KPP Gubeng demi mewujudkan misi dari KPP Gubeng yaitu

Skripsi

menjadi instansi pemerintah yang menyelenggarakan sistem


Raymond Hagana S.


113

administrasi perpajakan modern yang efektif, efisien, dan dipercaya masyarakat dengan integritas dan professionalisme tinggi. Selain untuk mencapai visi yang ditetapkan, hasil penelitian ini juga diharapkan bisa memberikan masukan kepada KPP Gubeng mengenai hal-hal apa yang harus diperbaiki dan ditingkatkan dalam bentuk pelayanan perpajakan, dan bentuk pelayanan apa yang sudah dianggap baik oleh wajib pajak badan di KPP Gubeng. 4.10. Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan nilai statistik pada Tabel 4.16, dapat dilihat bahwa F hitung sebesar 36.097 > F tabel 2.240, maka H0 ditolak dan Ha diterima, dapat disimpulkan bahwa tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak (Y). Hal ini berarti adanya kualitas layanan perpajakan yang meliputi aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama-sama akan mempengaruhi perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Hasil penelitian ini sejalan dengan berbagai hasil penelitian terdahulu mengenai kualitas pelayanan perpajakan. Iriawan (2010) dalam penelitiannya menyatakan bahwa pelayanan prima secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Permana (2007) dalam tesisnya juga menyatakan hal yang hampir sama yaitu adanya hubungan positif dan signifikan pada kepuasan atas pelayanan pajak terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP BUMN, seperti halnya Permana,

Skripsi


Raymond Hagana S.


114

Gumay (2010) dalam penelitiannya juga menyatakan bahwa dari hasil analisis regresi dan pegujian dimensi kualitas pelayanan bila dihitung secara simultan mampu mempengaruhi kepatuhan wajib pajak secara signifikan di KPP Pratama Jakarta Kebayoran Lama . Hasil tersebut juga membuktikan bahwa perilaku patuh wajib pajak badan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan perpajakan di KPP Gubeng. Sehingga dengan meningkatkan kualitas pelayanan perpajakan di KPP Pratama Surabaya Gubeng akan memberikan dampak yaitu perilaku patuh wajib pajak badan bila diukur secara simultan. Kualitas Pelayanan yang baik dari KPP Gubeng dapat diwujudkan apabila dalam lingkungan internal organisasinya terdapat sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan wajib pajak, kultur pelayanan dalam organisasi yang baik, dan sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan pengguna pelayanan Tjahjono (2006). Ketiga hal tersebut dapat dimantapkan karena dapat mewujudkan keseimbangan hubungan antara penyelenggara pelayanan dan pengguna pelayanan. Bila dilihat dari variabel – variabel pelayanan secara parsial yang terdiri atas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki hasilnya masing-masing Variabel pertama yaitu bukti fisik. Dalam variabel ini yang dilihat adalah bagaimana kemampuan KPP dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik ini dapat dilihat dari fasilitas fisik, perlengkapan, personalia, dan berbagai materi komunikasi yang diberikan.

Skripsi


Raymond Hagana S.


115

Bukti fisik merupakan poin awal yang harus diperhatikan oleh KPP, hal ini dikarenakan hal pertama yang dapat mencerminkan kualitas pelayanan suatu hal adalah sesuatu yang dapat dilihat. Perhatian yang serius pada first impression akan memberikan sumbangan terhadap kepuasan wajib pajak yang dapat mendorong wajib pajak untuk berperilaku patuh Nugroho dan Samadi (2005) . Tulus (2006) juga menyatakan bahwa dengan adanya fasilitas fisik yang menawan, perlengakapan, dan peralatan yang memadai serta penampilan karyawan yang menarik memberika bukti nyata bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa cukup baik. Melihat dari hasil statistik yang ada diatas, variabel tangibles (X1) memiliki t hitung sebesar 1.847 > t tabel 1.649, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan hasil ini dapat disimpulkan bahwa variabel tangibles (X1) secara parsial / individu berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak (Y).

Hal ini menunjukkan bahwa dengan adanya

pelayanan dalam bentuk bukti fisik memberikan dampak kepada wajib pajak untuk berperilaku patuh. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Gumay yang menyatakan bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi di KPP Pratama Jakarta Kebayoran Lama. Variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak badan ini terjadi karena kondisi dan kualitas dari elemen bukti fisik hampir seluruhnya terawat dan terjaga dengan baik, mulai dari gedung bangunan, ruang tunggu, penampilan karyawan hingga formulir yang

Skripsi


Raymond Hagana S.


116

dibutuhkan wajib pajak tersedia dan terawat dengan baik. Menilik deskripsi tanggapan wajib pajak mengenai variabel bukti fisik juga dapat ditarik kesimpulan bahwa wajib pajak memberikan penilaian yang tinggi mengenai bukti fisik. Akan tetapi, dari kesimpulan berdasarkan deskripsi jawaban wajib pajak atas bukti fisik nilai terendah wajib pajak diberikan kepada area parkir di KPP Pratama Surabaya Gubeng yang mendapatkan nilai terendah. Berdasarkan kondisi yang ada area parkir di KPP Pratama Surabaya Gubeng sebenarnya tidak memadai apalagi mendekati tanggal 20, yaitu tanggal terakhir pelaporan SPT untuk PPh, parkiran di KPP Pratama Surabaya Gubeng sangat tidak memadai, walaupun akhirnya area parkir yang ada mengambil lahan area parkir yang biasanya digunakan oleh petugas pajak, namun jumlah wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng yang sangat banyak tidak menyelesaikan masalah yang ada. Variabel kedua adalah kehandalan. Kehandalan sendiri ini berarti kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang di sajikan dan atau yang di janjikan secara handal, konsisten, akurat dan terpercaya. Kemampuan fiskus dalam memberikan pelayanan perpajakan secara handal, konsisten, akurat, dan terpercaya dapat mendorong wajib pajak untuk berperilaku

patuh,

dan

semakin

mendorong

wajib

pajak

untuk

menumbuhkan/meningkatkan kesadaran masyarakat dalam memenuhi kewajibannya untuk membayar pajak. Melihat dari hasil statistik diatas, Variabel reliability (X2) memiliki koefisien regresi bernilai positif sebesar 0.014, dengan t hitung sebesar

Skripsi


Raymond Hagana S.


117

0.273 < t tabel 1.649. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa reliability (X2) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak (Y). Hasil penelitian ini tidak seperti penelitianpenelitian terdahulu yang ada seperti hasil penelitian dari Gumay (2010), Permana (2007), maupun Tjahjono (2006). Akan tetapi tanda positif menunjukkan arah hubungan ini sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa kehandalan pelayanan perpajakan yang diberikan maka kepatuhan wajib pajak juga akan semakin meningkat Iriawan (2010). Kehandalan fiskus pajak menunjukkan kemampuan fiskus dalam memberikan pelayanan secara handal, konsisten, akurat, dan terpercaya. Ketidaksignifikanan variabel kehandalan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa sebaik apapun pelayanan yang diberikan KPP Pratama Surabaya Gubeng hanya akan memberikan pengaruh yang kecil terhadap perilaku patuh wajib pajak badan Variabel ketiga peneliti adalah daya tanggap. Menilik dari hasil statistik daya tanggap di atas, dijelaskan bahwa Variabel responsiveness (X3) memiliki t hitung sebesar 0.022 < t tabel 1.649. maka dari itu H0 diterima dan Ha ditolak, dan disimpulkan bahwa responsiveness (X3) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak (Y). Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian dari Setiawan (2009) yang menyatakan bahwa tidak adanya pengaruh secara signifikan variabel daya tanggap terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Pasar Rebo Jakarta, akan tetapi tanda positif menunjukkan arah hubungan ini sesuai

Skripsi


Raymond Hagana S.


118

dengan teori yang menyatakan bahwa semakin tinggi daya tanggap fiskus dalam pelayanan perpajakan yang diberikan, maka kepatuhan wajib pajak juga akan semakin meningkat. Daya tanggap fiskus pajak menunjukkan kemampuan fiskus dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada wajib pajak. Ketidaksignifikanan

variabel

daya

tanggap

dalam

penelitian

ini

menunjukkan bahwa sebaik apapun pelayanan yang diberikan KPP Pratama Surabaya Gubeng hanya akan memberikan pengaruh yang kecil terhadap perilaku patuh wajib pajak badan. Kebanyakan penelitian yang meneliti kualitas pelayanan perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak hasilnya adalah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak, seperti hasil penelitian dari Gumay (2010), Permana (2007), maupun Tjahjono (2006) Berdasarkan hasil pengamatan selama proses pembagian kuesioner kepada wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng, variabel daya tanggap tidak berpengaruh terhadap perilaku patuh wajib pajak badan dapat dikarenakan oleh banyaknya jumlah wajib pajak yang terdaftar di KPP Pratama Surabaya Gubeng, yang lebih dari 42000 wajib pajak, namun petugas pajak di bagian TPT sangat sedikit, dari 5 TPT untuk pelaporan pajak dan 1 TPT untuk pembuatan NPWP, rata-rata tiap harinya hanya membuka 2-3 TPT pelayanan pajak, hanya dalam kondisi-kondisi tertentu dimana nomor antrian wajin pajak sudah mencapai 300-an baru seluruh TPT untuk pelayanan pajak terisi. Hal tersebut juga disebabkan juga karena

Skripsi


Raymond Hagana S.


119

lamanya waktu istirahat siang yang diambil oleh masing-masing petugas, apalagi jika sudah mendekati batas waktu pelaporan pajak dimana antrian di KPP Pratama Surabaya Gubeng bisa mencapai 200 hingga 300 antrian dengan petugas yang sangat minim sehingga mengakibatkan lambannya pelayanan yang ada di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Selain berdasarkan kenyataan yang ada, berdasarkan nilai rata-rata jawaban untuk variabel daya tanggap juga merupakan rata-rata terendah dibandingkan dengan variabelvariabel dependen lainnya, rata-rata nilai variabel daya tanggap hanya 3,80. Nilai tersebut merupakan rata-rata terendah dibandingkan dengan variabel lainnya. Variabel keempat adalah jaminan. Jaminan ini sendiri berarti pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, dalam hal ini adalah kepada KPP Pratama Surabaya Gubeng. Jaminan dan kepastian dalam hal ini dapat dilihat berdasarkan kemampuan karyawan dalam menjaga kerahasiaan informasi wajib pajak, kemampuan karyawan dalam memberikan rasa aman kepada wajib pajak saat melaksanakan kewajiban perpajakan hingga sopan santun petugas pajak kepada wajib pajak. Menilik hasil statistik mengenai jaminan dan kepastian, dijelaskan bahwa Variabel assurance (X4) memiliki t hitung sebesar 6.047 > t tabel 1.649. maka dari itu dapat disimpulkan bahwa assurance (X4)

secara

parsial berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak (Y). Tanda positif untuk variabel jaminan pada model regresi berganda diatas

Skripsi


Raymond Hagana S.


120

menunjukkan arah hubungan jaminan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan yang dimana berarti semakin tinggi/ baik pelayanan dalam hal jaminan kepada wajib pajak badan maka akan semakin tinggi pula perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil

penelitian yang

dilaksanakan oleh Thajono (2006) yang menyatakan bahwa adanya pengaruh secara parsial antara tingkat kepuasan wajib pajak orang pribadi atas jaminan terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak orang pribadi. Setiawan (2009) dalam penelitiannya juga menyatakan demikian, Setiawan menyatakan bahwa variabel jaminan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak penghasilan di KPP Pratama Jakarta Pasar Rebo. Hal ini juga disetujui oleh Iriawan (2010) yang dalam penelitiannya juga menyatakan bahwa adanya pengaruh dari variabel jaminan terhadap kepatuhan wajib pajak. Namun, dari pernyataan diatas ada beberapa hal yang dapat diperbaiki oleh karyawan di KPP Gubeng demi meningkatakan perilaku patuh wajib pajak badan. Variabel kelima dan terakhir adalah empati. Empati ini sendiri berarti memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, dalam hal ini adalah kepada wajib pajak badan di KPP Gubeng. Empati dalam hal ini dapat dilihat berdasarkan mengutamakan kepentingan wajib pajak, memahami kebutuhan wajib pajak, serta tidak membedakan segala bentuk pelayanan kepada setiap wajib pajak

Skripsi


Raymond Hagana S.


121

Menilik hasil statistik mengenai jaminan dan kepastian, dijelaskan bahwa Variabel emphaty (X5) Variabel emphaty (X5) memiliki t hitung sebesar 2.767 > t tabel 1.649. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa emphaty (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak (Y). Tanda positif untuk variabel jaminan pada model regresi berganda diatas menunjukkan arah hubungan variabel empati terhadap perilaku patuh wajib pajak badan yang dimana berarti semakin tinggi/ baik pelayanan dalam hal empati kepada wajib pajak badan maka akan semakin tinggi pula perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian Permana (2010) yang menyatakan bahwa adanya pengaruh secara parsial antara tingkat kepuasan wajib pajak atas emphaty terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak di KPP BUMN. Selain Permana, Gumay (2010) dalam penelitiannya juga menyatakan bahwa variabel empati memiliki pengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi di KPP Pratama Jakarta Kebayoran Lama Berdasarkan hasil statistik diatas, dari kelima variabel kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng ternyata dari apabila dihitung secara simultan/ bersamasama, berdasarkan statistik kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 34% terhadap perilaku patuh wajib pajak badan, sedangkan sisanya

Skripsi


Raymond Hagana S.


122

(66%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini. Akan tetapi, apabila peneliti akan melihat variabel mana dari kualitas pelayanan perpajakan yang memberikan dampak paling besar terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng adalah variabel jaminan, dikarenakan nilai beta yang dihasilkan paling besar yaitu 0.408, dan apabila dilihat dari hasil uji t, variabel jaminan juga memberikan nilai paling besar yaitu 6.047. Kedua hal tersebut menjadi penanda bahwa variabel ini meemberikan dampak paling besar pada perilaku patuh wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Gubeng.

Skripsi


Raymond Hagana S.


5 6 Emphaty (X5) 1 2 3

0.749 0.715

KAP Koperasi Biro Jasa Instansi Pemerintah Firma Total

Skripsi

0.000 0.000

valid valid

0.645 0.000 0.848 0.000 0.775 0.000 Sumber : Lampiran 1

valid valid valid

2 2 2 3 1 356 Sumber : Lampiran 4


0.6 0.6 0.6 0.8 0.3 100.0

Raymond Hagana S.


BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan rumusan masalah, hasil penelitian, dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan perpajakan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng , maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan perpajakan yang diukur berdasarkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. 2. Bila dihitung secara parsial/ sendiri. Kualitas pelayanan perpajakan yang diukur berdasarkan variabel bukti fisik secara parsial berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. 3. Bila dihitung secara parsial/ sendiri. Kualitas pelayanan perpajakan yang diukur berdasarkan variabel keandalan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. 4. Bila dihitung secara parsial/ sendiri. Kualitas pelayanan perpajakan yang diukur berdasarkan variabel daya tanggap secara parsial tidak

Skripsi

123


Raymond Hagana S.


124

berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. 5. Bila dihitung secara parsial/ sendiri. Kualitas pelayanan perpajakan yang diukur berdasarkan variabel jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. 6. Bila dihitung secara parsial/ sendiri. Kualitas pelayanan perpajakan yang diukur berdasarkan variabel empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. 7. Berdasarkan hasil perhitungan dengan SPSS 13.0, apabila diuji secara simultan ternyata kualitas pelayanan perpajakan hanya memberikan pengaruh sebesar 34% terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng, sedangkan apabila diuji secara parsial ternyata variabel jaminan yang memberikan pengaruh paling besar terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. 5.2. Saran Sebagai akhir dari penelitian ini, maka saran yang dapat dikemukakan peneliti adalah: Bagi pihak DJP dan KPP Pratama Surabaya Gubeng: 1. Sebaiknya pihak DJP tidak hanya memfokuskan diri pada pelayanan perpajakan yang selama ini dilaksanakan, karena berdasarkan hasil penelitian di KPP Gubeng pengaruh pelayanan hanya berdampak 34%,

Skripsi


Raymond Hagana S.


125

sisanya dipengaruhi oleh variabel lain, sehingga perlu dilaksanakannya evaluasi ulang atas pemberian pelayanan yang telah dilaksanakan. 2. Kepada pihak KPP Gubeng diharapkan dapat menambah layanan loket untuk pelaporan SPT masa ataupun SPT Tahunan pada saat mendekati tanggal batas waktu pelaporan SPT, hal ini dikarenakan banyaknya wajib pajak yang mengantre demi melaporkan SPTnya di KPP Pratama Surabaya Gubeng, selain itu diharapkan petugas yang melayani di TPT juga semakin ditambah untuk mempercepat proses pelayanan perpajakan. 3. Kepada pihak KPP Gubeng Surabaya diharapkan bisa menambah lahan parkir di KPP Pratama Surabaya Gubeng, hal ini dikarenakan tidak mencukupinya lahan parkir di KPP Pratama Surabaya Gubeng ketika mendekati tanggal akhir pelaporan SPT Masa maupun SPT Tahunan Bagi penelitian berikutnya: 1. Sebaiknya tidak hanya berfokus pada salah satu KPP saja, ataupun di kanwil, namun dimungkinkan untuk melakukan perbandingan antar KPP di Surabaya, sehingga tidak hanya pengujian kualitas pelayanan perpajakan dalam 1 kantor wilayah namun antar KPP di satu kantor wilayah, sehingga dapat melihat kualitas pelayanan masing-masing KPP di Kanwil I Jawa Timur.

Skripsi


Raymond Hagana S.


DAFTAR PUSTAKA

Agoes, Sukrisno dan Trisnawati. 2009. Akuntansi Perpajakan . Jakarta: Salemba Empat Albari. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepatuhan Membayar Pajak. Jurnal Siasat Bisnis (Online) .(1) Hal: 1-13. Volume 13 Anshori,Muslich dan Sri Iswati.2009. Buku Ajar Metodologi Penelitian Kuantitatif. Surabaya: Airlangga University Press Arisanti,Ana. 04 Mei 2010. Mengapa kenaikan tax ratio Indonesia begitu lamban?kini terjawab sudah (Online). http://anaarisanti.blogspot.com/2010/05/setelah-kasus-mafia-pajakgayus.html. Diakses 11 November 2011 Astuti, Sri Kusuma. 2005. Analisis Perbedaan Harapan dan Persepsi Kualitas Pelayanan di Biro Keuangan Sekretariat Daerah Propinsi Jawa Tengah. Tesis tidak dipublikasikan. Semarang. Program Pasca Sarjana Universitas Diponogoro Budi, Chandra. 29 Juli 2008. Meningkatkan tax ratio (Online). Bisnis Indonesia ditulis dalam http://pajak.com/index.php?option =com_content& task. Diakses 20 November 2011 Direktorat Jendral Pengelolaan Utang Kementrian Keuangan Republik Indonesia. 2011. Perkembangan Utang Negara (Pinjaman & Surat Berharga Negara). Jakarta. Kementrian Keuangan Republik Indonesia Dwiyanti, Alfiyah Ariani.2010. Pengaruh Kompetensi Dan Independensi Terhadap Kualitas Audit Dengan Kecerdasan Emosional Sebagai Variabel Moderasi. Skrispi tidak dipublikasikan. Surabaya. Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponogoro. Gumay,Chandra. 2010. Kualitas Pelayanan Pajak Mempengaruhi Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Kebayoran Lama. Skripsi tidak

Skripsi


Raymond Hagana S.


dipublikasikan. Jakarta. Fakultas Pembangunan Nasional Veteran

Ekonomi

Universitas

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media Harinurdin,Erwin. 2009. Perilaku Kepatuhan Wajib Pajak Badan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi (Online). (2): hlm 96-104. Volume 16 ( Mei–Agustus ) Haryono, Tulus. 2006. Telaah Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa Serta Penerapannya Di Sektor Publik Dalam Memasuki Era Reformasi. Makalah disajikan dalam Pengukuhan Guru Besar Universitas Sebelas Maret. Surakarta Hendarto, Sri. 2011. Analisis Pengaruh Sikap, Norma Subyektif dan Kontrol Keprilakuan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Di KPP Pratama Surabaya Mulyorejo. Skripsi tidak dipublikasikan. Surabaya. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Airlangga Ilyas, Wirawan B. dan Richard Burton. 2010. Hukum Pajak Edisi 5. Jakarta: Salemba Empat Ikatan Akuntan Indonesia. 2011. Modul Pelatihan Pajak Terapan Brevet A dan B Terpadu. Jakarta. Ikatan Akuntan Indonesia. Iriawan, Her Ovita Terhadap Gambir Fakultas

Trianggono. 2010. Pengaruh Pelayanan Prima Kepatuhan Wajib Pajak di KPP Pratama Jakarta Empat. Tesis tidak dipublikasikan. Depok. Ekonomi Universitas Indonesia

Jhingan,M.L.2004. Ekonomi Pembangunan dan Perencanaan. Jakarta: Rajawali Pers Kartiningtyas, April Hari. 2008. Analisis Pengaruh Pemeriksaan Pajak, Penagihan Pajak, dan Perilaku Wajib Pajak Terhadap Detektibilitas Besarnya Tunggakan Pajak Pada Kantor Wilayah Direktorat Jendral Pajak Jawa Bagian Timut I Surabaya. Tesis Tidak Dipublikasikan. Surabaya. Pasca Sarjana Universitas Airlangga

Skripsi


Raymond Hagana S.


Kabarbisnis. 2011, 27 Januari. Hanya 65,7% WP di Surabaya yang kembalikan SPT (Online). Diunduh dari http://www.kabarbisnis.com /read/2817703. diakses 11 Oktober 2011 Kompas. 2009, 01 April. Pajak Dibayar, Pelayanan Publik Wajib

Ditingkatkan (Online). kompas.com/lipsus052009/antasariread 10 Januari 2012

Diunduh /2009/04/01.

dari Diakses

Kotler,Philip dan Kevin Lane Keller.2006. Manajemen Pemasaran. Terjemahan oleh Benyamin Molan. 2009. Jakarta: Indeks. Martono,Nanang. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Raya Grafindo Persada Miladia, Novita. 2010. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tax Compliance Wajib Pajak Badan Pada Perusahaan Industri Manufaktur di Semarang. Skripsi Tidak di Publikasikan. Semarang. Fakultas Ekonomi Universitas Diponogoro Mustikasari, Elia 2007. Kajian Empiris Tentang Kepatuhan Wajib Pajak Badan Di Perusahaan Industri Pengolahan Di Surabaya. Makalah disajikan dalam Simposium Nasional Akuntansi X. Simposium Nasional Akuntansi. Universitas Hasanudin. Makasaar. 26-28 Juli 2007 Nugroho, M Andi Setijo dan Samadi. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak: Studi Pada Obyek Pajak Penghasilan Di KPP Yogyakarta Satu (Online). Jurnal Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen. Hal. 59 – 72 Nurmantu, Safri. 2003. Pengantar Perpajakan. Granit: Jakarta Parasuraman, A, et al. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. (1) Page 12-40. Volume 64 Permana, Wawa Mukti Wibawa. 2007. Analisis Hubungan Antara Kepuasan Terhadap Pelayanan Dengan Kepatuhan Wajib Pajak Dalam Pelaporan SPT Tahunan Pada Kantor Pelayanan Pajak Badan Usaha Milik Negara. Tesis tidak dipublikasikan. Depok. FISIP Universitas Indonesia.

Skripsi


Raymond Hagana S.


Prabowo, Yusdianto. 2006. Akuntansi Perpajakan Terapan. Edisi Revisi. Jakarta: PT Grasindo. Prasetyo, Sigit. 2010. Persepsi Etis Penggelapan Pajak Bagi Wajib Pajak di Wilayah Surakarta. Skripsi tidak dipublikasikan. Surakarta. Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta PT.Surveyor Indonesia. 2011 Laporan Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Direktorat Jederal Pajak Jatim I Tahun 2011. Jakarta : Hasil tidak dipublikasikan Putranto, Bagus. 2009. Pengaruh Orientasi Pelanggan Dari Pelayanan Karyawan Terhadap Retensi Pelanggan Dengan Kepuasan dan Komitmen Pelanggan Sebagai Variabel Intervening'' (Studi Kasus Pada Jasa Salon Mobil Auto Bridal di Kota Gresik). Skripsi tidak dipublikasikan. Surabaya. Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga. Republik Indonesia. 1988. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta. Departemen Pendidikan dan Kebudayaan ----------. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik . 2003. Jakarta: Diperbanyak oleh Menteti Pendayagunaan Aparatur Negara ----------. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2007 tentang Ketentuan Umum Dan Tata Cara Perpajakan. 2007. Jakarta: Kementrian Keuangan Republik Indonesia ----------. Undang-Undang Nomor 192/Pmk.03/2007 tentang Tentang Tata Cara Penetapan Wajib Pajak Dengan Kriteria Tertentu Dalam Rangka Pengembalian Pendahuluan Kelebihan Pembayaran Pajak. 2007. Jakarta : Kementrian Keuangan Republik Indonesia. Resmi,Siti. 2009: Perpajakan: Teori dan Kasus. Jakarta: Salemba Empat Setiawan, Renaldi Putra. 2009. Pengaruh Program Pelayanan Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan (PPh) (Studi Kasus Pada KPP Pratama Pasar Rebo Jakarta). Skripsi tidak dipublikasikan. Jakarta. Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran

Skripsi


Raymond Hagana S.


Setiyaji, Gunawan dan Hidayat Amir. 2005. Evaluasi Kinerja Sistem Perpajakan Indonesia. Jurnal Ekonomi (Online). Hal 1-13. Edisi November 2005 Simamora,Bilson.2004. Riset Pemasaran: Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Jakarta. Gramedia. Sitanggang, Arnold Hotman. 2008. Persepsi Pengaruh Modernisasi Administrasi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Formal Wajib Pajak Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Jakarta Menteng Satu. Skripsi tidak diterbitkan. Depok. FISIP Universitas Indonesia. Sukarno, Gendut dan Lia Nirawati. 2007. Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak (Online). Jurnal NeO-Bis. (2):hal. 71- 87. Volume 1 Sulistyo,Joko. 2010. 6 Hari Jago SPSS 17. Yogyakarta: Cakrawala Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta Tarjo, dan Indra Kusumawati. 2006. Analisis Perilaku Wajib Pajak Orang Pribadi Terhadap Pelaksanaan Self Assessment System: Suatu Studi di Bangkalan (Online) .JAAI. hal: 101-120. Volume 10. Transtirningzah, Fia.2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo. Skripsi tidak dipublikasikan. Surakarta. FE Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Tjahjono, Arief Gastri. 2006. Pengaruh Tingkat Kepuasan atas Pelayanan Perpajakan Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Pada Kantor Wilayah Direktorat Jendral Pajak Jawa Bagian Timur I. Tesis tidak dipublikasikan. Surabaya. Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga Waluyo.2011. Perpajakan Indonesia. Jakarta: Salemba Empat Zeithaml, Valarie A., dkk. 1988. Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality (Online). Journal of Marketing. Pg 35-48

Skripsi


Raymond Hagana S.


Simamora,Bilson.2004. Riset Pemasaran: Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Jakarta. Gramedia. Ghozali,Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponogoro. Walpole, Ronald E. 1995. Pengantar Statistika. Jakarta. Gramedia. Solimun. 2002. Multivariate Analysis, Structural Equation Modeling #SEM) Lisrel dan Amos. Malang. MIPA Unibraw Muhidin, Sambas Ali dan Maman Abdurahman. 2007. Analisis Korelasi, Regresi dan Jalur Dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.

Skripsi


Raymond Hagana S.


Lampiran 1. Data Penelitian No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Skripsi

Umur 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun <= 20 tahun 41 - 50 tahun 51 - 60 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun <= 20 tahun 21 - 30 tahun

Data Profil Responden Jenis Wajib Pajak PT PT PT Yayasan PT PT CV PT CV CV CV PT PT CV CV PT CV CV PT PT PT PT PT CV CV CV Sekolah CV CV CV PT PT PT CV PT CV PT PT CV PT CV CV CV CV PT CV CV PT PT PT

Lama Memiliki NPWP 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun <= 1 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun <= 1 tahun <= 1 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun <= 1 tahun <= 1 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun


Raymond Hagana S.


No 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

Skripsi

Umur <= 20 tahun 21 - 30 tahun 41 - 50 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 51 - 60 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun <= 20 tahun 41 - 50 tahun 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 41 - 50 tahun 51 - 60 tahun 51 - 60 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun

Data Profil Responden Jenis Wajib Pajak PT PT PT PT CV CV PT PT PT Notaris Konsultan CV CV PT PT Yayasan Yayasan PT PT PT CV CV CV CV Yayasan CV PT PT CV CV CV PT PT PT PT PT CV CV PT PT PT KAP Yayasan CV CV PT PT PT PT PT

Lama Memiliki NPWP 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun <= 1 tahun 5 - 10 tahun <= 1 tahun >= 10 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun <= 1 tahun >= 10 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun <= 1 tahun >= 10 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun


Raymond Hagana S.


No 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150

Skripsi

Umur 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 51 - 60 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun <= 20 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun

Data Profil Responden Jenis Wajib Pajak PT Koperasi CV CV PT PT PT Sekolah CV CV PT PT PT PT PT Notaris CV CV PT PT PT PT CV CV PT PT PT PT Yayasan PT CV PT PT CV CV PT CV PT PT PT PT PT CV PT CV CV Yayasan PT PT PT

Lama Memiliki NPWP >= 10 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun <= 1 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun <= 1 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun <= 1 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun <= 1 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun


Raymond Hagana S.


No 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200

Skripsi

Umur 51 - 60 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun > 60 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun > 60 tahun 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 51 - 60 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun <= 20 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun <= 20 tahun 41 - 50 tahun

Data Profil Responden Jenis Wajib Pajak PT CV CV PT PT PT CV CV CV CV CV CV PT CV PT CV PT PT PT PT PT PT PT CV CV Biro Jasa PT PT PT PT CV CV PT PT PT PT PT PT CV CV Konsultan CV PT CV CV PT PT PT PT CV

Lama Memiliki NPWP 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun <= 1 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun 5 - 10 tahun <= 1 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun


Raymond Hagana S.


No 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250

Skripsi

Umur 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 51 - 60 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 51 - 60 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun > 60 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 51 - 60 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun

Data Profil Responden Jenis Wajib Pajak CV CV CV CV CV PT Koperasi CV PT PT CV CV PT PT PT PT PT PT PT CV CV PT CV KAP CV Notaris CV PT PT Yayasan PT PT PT CV PT PT CV PT PT CV CV CV CV PT PT PT PT Sekolah CV PT

Lama Memiliki NPWP 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun <= 1 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun <= 1 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun


Raymond Hagana S.


No 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300

Skripsi

Umur 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 51 - 60 tahun 41 - 50 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 41 - 50 tahun 41 - 50 tahun <= 20 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun <= 20 tahun 21 - 30 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 41 - 50 tahun 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun 21 - 30 tahun 51 - 60 tahun 51 - 60 tahun 41 - 50 tahun 41 - 50 tahun 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 41 - 50 tahun 21 - 30 tahun

Data Profil Responden Jenis Wajib Pajak PT CV Yayasan PT PT CV CV PT CV PT CV PT PT PT PT PT CV PT PT PT PT Yayasan PT PT CV CV PT CV PT PT PT Instansi Pemerintah CV Instansi Pemerintah PT CV PT CV CV CV PT CV CV PT PT CV CV PT Konsultan PT

Lama Memiliki NPWP 5 - 10 tahun >= 10 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun 1 - 5 tahun >= 10 tahun 5 - 10 tahun <= 1 tahun >= 10 tahun <= 1 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun


Raymond Hagana S.


Data Profil Responden

No

Skripsi

Umur

Jenis Wajib Pajak

Lama Memiliki NPWP

301

31 - 40 tahun

PT

1 - 5 tahun

302

31 - 40 tahun

PT

<= 1 tahun

303

21 - 30 tahun

PT

5 - 10 tahun

304

31 - 40 tahun

PT

1 - 5 tahun

305

21 - 30 tahun

CV

5 - 10 tahun

306

21 - 30 tahun

PT

<= 1 tahun

307

21 - 30 tahun

Konsultan

1 - 5 tahun

308

41 - 50 tahun

PT

>= 10 tahun

309 310

21 - 30 tahun 21 - 30 tahun

PT CV

1 - 5 tahun 1 - 5 tahun

311

21 - 30 tahun

PT

5 - 10 tahun

312

21 - 30 tahun

PT

>= 10 tahun

313

21 - 30 tahun

CV

5 - 10 tahun

314

> 60 tahun

CV

1 - 5 tahun

315

31 - 40 tahun

CV

5 - 10 tahun

316

31 - 40 tahun

PT

5 - 10 tahun

317

<= 20 tahun

PT

5 - 10 tahun

318

31 - 40 tahun

CV

>= 10 tahun

319

31 - 40 tahun

PT

5 - 10 tahun

320

21 - 30 tahun

PT

>= 10 tahun

321

31 - 40 tahun

Yayasan

5 - 10 tahun

322

21 - 30 tahun

PT

1 - 5 tahun

323

41 - 50 tahun

PT

1 - 5 tahun

324

31 - 40 tahun

CV

5 - 10 tahun

325

31 - 40 tahun

CV

<= 1 tahun

326

21 - 30 tahun

PT

1 - 5 tahun

327

31 - 40 tahun

CV

5 - 10 tahun

328

21 - 30 tahun

Sekolah

>= 10 tahun

329

41 - 50 tahun

Sekolah

5 - 10 tahun

330

21 - 30 tahun

PT

5 - 10 tahun

331 332

21 - 30 tahun 31 - 40 tahun

PT Firma

>= 10 tahun 5 - 10 tahun

333

21 - 30 tahun

PT

1 - 5 tahun

334

21 - 30 tahun

PT

1 - 5 tahun

335

31 - 40 tahun

PT

<= 1 tahun

336

21 - 30 tahun

CV

<= 1 tahun

337

41 - 50 tahun

PT

1 - 5 tahun

338

31 - 40 tahun

Instansi Pemerintah

>= 10 tahun

339

31 - 40 tahun

PT

1 - 5 tahun

340

41 - 50 tahun

PT

>= 10 tahun

341

41 - 50 tahun

PT

5 - 10 tahun

342

31 - 40 tahun

PT

>= 10 tahun

343

21 - 30 tahun

PT

1 - 5 tahun

344

31 - 40 tahun

PT

1 - 5 tahun

345

21 - 30 tahun

PT

1 - 5 tahun

346

21 - 30 tahun

Biro Jasa

5 - 10 tahun

347

21 - 30 tahun

CV

<= 1 tahun

348

21 - 30 tahun

CV

1 - 5 tahun

349

31 - 40 tahun

PT

>= 10 tahun

350

21 - 30 tahun

PT

<= 1 tahun

351

21 - 30 tahun

CV

1 - 5 tahun

352

21 - 30 tahun

CV

1 - 5 tahun

353

31 - 40 tahun

CV

1 - 5 tahun

354 355

21 - 30 tahun 21 - 30 tahun

CV PT

1 - 5 tahun 1 - 5 tahun

356

21 - 30 tahun

CV

1 - 5 tahun


Raymond Hagana S.


Jawaban Responden No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Skripsi

1 5 2 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 1 5 5 4 5 4 4 4 4 4

2 5 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 3 4

3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 2 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4

4 5 2 4 4 3 1 4 4 4 2 5 4 4 5 3 4 3 3 4 2 3 4 5 4 3 4 5 4 2 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 2 3

Tangibles (X1) 5 6 7 5 5 5 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 1 5 4 4 4 4 1 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 1 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 3 4

8 5 3 4 4 5 3 4 4 5 3 3 4 5 5 4 5 4 1 4 5 3 5 4 3 4 3 4 5 4 4 5 3 4 4 3 5 4 1 4 5 1 5 5 4 3 4 3 4 4 3

Total 40 25 28 32 31 29 34 31 33 21 34 32 33 35 31 31 30 23 32 30 30 33 38 33 28 31 37 31 31 33 34 31 35 33 32 34 31 29 32 32 24 38 38 32 36 31 30 32 28 29

Mean 5.00 3.13 3.50 4.00 3.88 3.63 4.25 3.88 4.13 2.63 4.25 4.00 4.13 4.38 3.88 3.88 3.75 2.88 4.00 3.75 3.75 4.13 4.75 4.13 3.50 3.88 4.63 3.88 3.88 4.13 4.25 3.88 4.38 4.13 4.00 4.25 3.88 3.63 4.00 4.00 3.00 4.75 4.75 4.00 4.50 3.88 3.75 4.00 3.50 3.63

1 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 5 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 5 5 5 4 3 4 3 4 4 3

2 5 3 4 3 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 2 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 3 4 4 3


3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 2 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 2 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3

Reliability (X2) 4 5 Total 5 5 25 3 3 17 4 4 20 4 4 19 4 3 19 4 4 20 4 4 19 4 4 19 4 4 20 4 3 14 5 5 24 4 4 19 4 4 20 4 4 19 4 4 18 4 4 20 4 4 20 3 3 16 4 4 20 4 4 20 4 2 16 4 4 22 5 5 25 4 4 16 3 3 16 4 4 19 4 4 21 2 4 16 4 4 20 4 4 20 5 4 21 4 4 20 4 4 20 4 4 20 5 4 23 4 4 20 4 4 20 4 4 20 4 4 20 3 4 15 5 5 25 5 5 25 5 5 25 4 4 20 4 3 18 4 4 20 4 4 18 4 4 20 4 4 20 3 3 15

Mean 5.00 3.40 4.00 3.80 3.80 4.00 3.80 3.80 4.00 2.80 4.80 3.80 4.00 3.80 3.60 4.00 4.00 3.20 4.00 4.00 3.20 4.40 5.00 3.20 3.20 3.80 4.20 3.20 4.00 4.00 4.20 4.00 4.00 4.00 4.60 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 5.00 5.00 5.00 4.00 3.60 4.00 3.60 4.00 4.00 3.00

Raymond Hagana S.



Skripsi

1 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 1 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4

2 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 2

3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 2 5 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 2

4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 2 5 4 2 5 4 5 3 2 5 4 3 4 4 3 4 1 5 2 4 4 4 1 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 2

Tangibles (X1) 5 6 7 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 3 1 2 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 1 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 1 4 1 5 4 5 2 3 4

8 4 4 4 3 5 4 4 4 3 5 3 5 4 5 4 4 4 4 3 1 4 5 3 5 4 3 4 4 3 3 4 3 2 4 4 3 4 2 2 2 4 4 2 3 4 3 3 3 4 3

Total 32 34 31 29 36 29 33 34 29 35 29 33 32 36 32 26 34 32 30 25 32 35 28 34 37 29 31 31 29 29 30 22 32 30 34 29 32 24 30 31 37 35 30 31 34 31 36 23 35 22

Mean 4.00 4.25 3.88 3.63 4.50 3.63 4.13 4.25 3.63 4.38 3.63 4.13 4.00 4.50 4.00 3.25 4.25 4.00 3.75 3.13 4.00 4.38 3.50 4.25 4.63 3.63 3.88 3.88 3.63 3.63 3.75 2.75 4.00 3.75 4.25 3.63 4.00 3.00 3.75 3.88 4.63 4.38 3.75 3.88 4.25 3.88 4.50 2.88 4.38 2.75

1 2 4 4 4 5 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 3 4 1 5 4 5 4 4 2 4 3 5 4 4 4


2 3 5 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 1 4 4 5 4 4 4 4 3 5 1 2 4

3 4 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 5 1 4 4

Reliability (X2) 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 5 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4

Total 17 21 20 18 25 18 20 19 17 13 20 20 20 20 20 25 20 20 20 22 20 19 17 24 22 19 20 20 17 21 18 19 20 20 22 18 20 11 21 20 25 19 20 17 21 15 25 14 19 20

Mean 3.40 4.20 4.00 3.60 5.00 3.60 4.00 3.80 3.40 2.60 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 4.00 4.00 4.40 4.00 3.80 3.40 4.80 4.40 3.80 4.00 4.00 3.40 4.20 3.60 3.80 4.00 4.00 4.40 3.60 4.00 2.20 4.20 4.00 5.00 3.80 4.00 3.40 4.20 3.00 5.00 2.80 3.80 4.00

Raymond Hagana S.



Skripsi

1 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 5 5 2 4 3 4 4 4 4 2 5 2 5 4 5 4 5 4 4

2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 2 4 4 3 5 4 4

3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4

4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4

Tangibles (X1) 5 6 7 2 2 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 2 4 2 4 4 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 5 5 4 4 4 4 3 2 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

8 3 3 4 4 4 5 4 4 5 3 1 4 1 2 4 4 3 2 4 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 5 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 1 4 3 5 4 5 3 4 3 5

Total 27 31 32 30 32 32 32 31 36 32 34 34 30 28 28 31 27 32 32 32 29 33 32 32 31 31 28 26 32 36 26 37 33 25 31 31 32 30 30 32 22 33 26 32 32 34 26 33 31 33

Mean 3.38 3.88 4.00 3.75 4.00 4.00 4.00 3.88 4.50 4.00 4.25 4.25 3.75 3.50 3.50 3.88 3.38 4.00 4.00 4.00 3.63 4.13 4.00 4.00 3.88 3.88 3.50 3.25 4.00 4.50 3.25 4.63 4.13 3.13 3.88 3.88 4.00 3.75 3.75 4.00 2.75 4.13 3.25 4.00 4.00 4.25 3.25 4.13 3.88 4.13

1 2 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3 4 4 3 4 3 2 4 3 4 4 4 4 4 3 4


2 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 2 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3 4 4 3 4 3 1 4 2 4 4 4 3 4 3 4

3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4

Reliability (X2) 4 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 2 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 2 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4

Total 16 19 20 15 20 24 20 20 20 19 22 21 20 16 18 20 18 25 20 20 20 20 20 19 20 20 20 20 20 17 19 20 20 16 18 20 20 16 20 18 9 19 15 21 20 20 15 20 18 20

Mean 3.20 3.80 4.00 3.00 4.00 4.80 4.00 4.00 4.00 3.80 4.40 4.20 4.00 3.20 3.60 4.00 3.60 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.80 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.40 3.80 4.00 4.00 3.20 3.60 4.00 4.00 3.20 4.00 3.60 1.80 3.80 3.00 4.20 4.00 4.00 3.00 4.00 3.60 4.00

Raymond Hagana S.



Skripsi

1 5 4 4 2 5 4 5 2 4 4 3 5 4 3 5 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4

2 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4

3 4 5 3 5 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 2 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 3 1 4 4 4 3 4 2 5 3 3 2 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 3 4 4 2 4 4 4 5 2 4 4 2 4 3 1 5 4 4 4 3 5 3 4 3

Tangibles (X1) 5 6 7 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 5 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 2 5 4 3 4 3 3 5 4 4 5 5 4 5 3 4 4 3 4 4 3 3 4 5 5 5 4 5 1 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4

8 4 5 3 4 4 4 5 5 5 3 5 4 3 2 4 3 3 3 4 3 5 2 4 4 4 3 5 3 4 3 4 4 4 5 5 3 3 3 5 4 2 4 5 4 3 4 4 3 4 4

Total 32 34 26 29 33 32 35 29 35 25 32 30 30 27 36 31 31 31 32 32 32 28 28 30 31 33 34 31 33 29 31 32 36 38 33 31 28 26 34 30 26 31 38 30 32 29 36 30 34 30

Mean 4.00 4.25 3.25 3.63 4.13 4.00 4.38 3.63 4.38 3.13 4.00 3.75 3.75 3.38 4.50 3.88 3.88 3.88 4.00 4.00 4.00 3.50 3.50 3.75 3.88 4.13 4.25 3.88 4.13 3.63 3.88 4.00 4.50 4.75 4.13 3.88 3.50 3.25 4.25 3.75 3.25 3.88 4.75 3.75 4.00 3.63 4.50 3.75 4.25 3.75

1 3 4 3 1 4 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4


2 4 4 4 1 4 4 5 4 3 3 4 5 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 5 4 3 4 3 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4

Reliability (X2) 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 5 5 4 3 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 5 5 3 4 2 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4

Total 19 20 17 14 20 20 22 19 18 16 20 25 17 17 19 20 17 20 20 19 19 17 22 19 20 23 19 19 16 20 20 17 18 20 23 20 16 18 20 16 15 16 23 17 18 22 22 20 20 20

Mean 3.80 4.00 3.40 2.80 4.00 4.00 4.40 3.80 3.60 3.20 4.00 5.00 3.40 3.40 3.80 4.00 3.40 4.00 4.00 3.80 3.80 3.40 4.40 3.80 4.00 4.60 3.80 3.80 3.20 4.00 4.00 3.40 3.60 4.00 4.60 4.00 3.20 3.60 4.00 3.20 3.00 3.20 4.60 3.40 3.60 4.40 4.40 4.00 4.00 4.00

Raymond Hagana S.



Skripsi

1 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 5 5 3 4 5 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4

2 3 4 4 2 4 4 2 5 4 4 4 3 2 3 4 4 2 5 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 2 5 2 3 5 1 4 4 4 3 3 4 4 4 4

3 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 2 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 3 2 5 1 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

4 4 3 4 3 2 3 2 4 4 3 4 4 3 2 4 4 2 2 3 2 5 4 4 4 2 4 4 5 3 3 2 3 4 5 3 4 5 2 2 5 3 4 2 4 4 4 4 4 4 5

Tangibles (X1) 5 6 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 5 2 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 5 5 3 1 4 4 4 5 4 3 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5

8 4 4 4 3 3 4 2 4 4 2 4 4 4 3 2 3 4 4 4 5 4 4 4 3 2 4 4 5 3 3 2 4 4 5 4 2 5 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 5

Total 31 31 32 23 28 30 26 36 31 29 32 31 28 25 30 31 25 32 30 35 35 30 32 31 25 32 33 34 30 29 21 29 36 40 26 26 40 19 30 32 26 32 29 33 31 29 31 32 34 35

Mean 3.88 3.88 4.00 2.88 3.50 3.75 3.25 4.50 3.88 3.63 4.00 3.88 3.50 3.13 3.75 3.88 3.13 4.00 3.75 4.38 4.38 3.75 4.00 3.88 3.13 4.00 4.13 4.25 3.75 3.63 2.63 3.63 4.50 5.00 3.25 3.25 5.00 2.38 3.75 4.00 3.25 4.00 3.63 4.13 3.88 3.63 3.88 4.00 4.25 4.38

1 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 4 2 5 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 5


2 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4

3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 2 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

Reliability (X2) 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 2 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 3 5 5 4 5 3 4 2 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 1 5 4

Total 20 19 20 20 20 20 15 20 18 20 20 22 20 19 16 19 23 20 21 25 21 20 20 15 20 20 20 21 20 18 17 14 25 22 17 16 23 16 20 20 20 20 17 17 17 18 20 20 18 22

Mean 4.00 3.80 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 3.60 4.00 4.00 4.40 4.00 3.80 3.20 3.80 4.60 4.00 4.20 5.00 4.20 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.20 4.00 3.60 3.40 2.80 5.00 4.40 3.40 3.20 4.60 3.20 4.00 4.00 4.00 4.00 3.40 3.40 3.40 3.60 4.00 4.00 3.60 4.40

Raymond Hagana S.



Skripsi

1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5

2 4 4 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 3 3 4 2 4 5 4 4 2 2 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 2 4 3 4 3 2 4 4

3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 3 4 5 4 4 2 5 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 5 2 2 4 2 3 4 4 2 4 2 4 4 4 1 3 3 3 2 4 4 4 4 4 5 2 2 3 2 1 4 5 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4

Tangibles (X1) 5 6 7 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 2 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 2 2 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 2 5 4 4 4 4 2 2 3 3 4 4 3 5 4 4 4 2 4 5 2 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 2 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 2 5

8 4 4 2 3 4 4 4 3 5 4 3 5 5 3 2 3 5 5 1 4 3 4 4 3 5 2 3 5 4 4 4 5 5 5 3 5 4 4 2 4 4 4 2 4 4 1 3 5 5 5

Total 31 32 30 35 35 36 30 25 33 26 29 33 35 24 30 25 34 32 29 21 27 26 31 24 33 28 29 33 28 32 24 30 32 32 29 31 37 32 30 32 32 32 25 31 25 30 29 29 34 35

Mean 3.88 4.00 3.75 4.38 4.38 4.50 3.75 3.13 4.13 3.25 3.63 4.13 4.38 3.00 3.75 3.13 4.25 4.00 3.63 2.63 3.38 3.25 3.88 3.00 4.13 3.50 3.63 4.13 3.50 4.00 3.00 3.75 4.00 4.00 3.63 3.88 4.63 4.00 3.75 4.00 4.00 4.00 3.13 3.88 3.13 3.75 3.63 3.63 4.25 4.38

1 4 3 4 4 4 2 4 3 3 4 5 4 4 4 4 2 4 5 3 4 4 4 2 4 4 2 3 4 4 5 4 2 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5


2 5 4 4 5 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 2 4 3 3 2 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5

3 4 4 3 5 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 5 3 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5

Reliability (X2) 4 5 4 5 4 3 3 3 5 5 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 3 3 2 2 5 3 4 4 4 2 2 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

Total 22 18 17 24 20 14 19 15 18 22 21 20 16 20 20 16 20 21 14 20 19 17 10 20 20 15 15 21 20 25 19 15 16 20 19 18 22 20 23 20 20 24 18 20 20 20 20 20 20 25

Mean 4.40 3.60 3.40 4.80 4.00 2.80 3.80 3.00 3.60 4.40 4.20 4.00 3.20 4.00 4.00 3.20 4.00 4.20 2.80 4.00 3.80 3.40 2.00 4.00 4.00 3.00 3.00 4.20 4.00 5.00 3.80 3.00 3.20 4.00 3.80 3.60 4.40 4.00 4.60 4.00 4.00 4.80 3.60 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00

Raymond Hagana S.


Jawaban Responden No

Skripsi

Tangibles (X1)

Reliability (X2)

1

2

3

4

5

6

7

8

Total

Mean

1

2

3

4

5

Total

Mean

301

4

4

4

4

4

3

4

4

31

3.88

4

4

4

4

4

20

4.00

302

4

4

2

1

4

4

4

3

26

3.25

4

4

4

4

4

20

4.00

303

3

4

4

4

4

4

4

3

30

3.75

3

4

3

4

4

18

3.60

304

4

4

4

4

4

3

5

4

32

4.00

4

4

4

4

4

20

4.00

305

3

4

4

4

4

4

4

4

31

3.88

4

4

4

4

4

20

4.00

306

4

4

4

4

4

4

5

4

33

4.13

4

4

4

4

4

20

4.00

307

4

2

1

2

4

3

5

3

24

3.00

4

2

4

1

2

13

2.60

308 309

4 5

4 4

4 4

4 5

4 4

4 3

4 5

4 4

32 34

4.00 4.25

4 4

4 5

4 4

4 4

4 4

20 21

4.00 4.20

310

4

4

4

4

4

4

4

4

32

4.00

4

4

4

4

4

20

4.00

311

4

5

5

3

4

5

4

4

34

4.25

4

4

4

4

4

20

4.00

312

5

4

3

2

1

4

4

3

26

3.25

5

5

4

5

4

23

4.60

313

4

4

5

5

4

5

5

4

36

4.50

3

4

4

4

4

19

3.80

314

2

3

4

4

4

4

4

2

27

3.38

4

3

3

4

4

18

3.60

315

3

2

2

2

4

3

4

4

24

3.00

3

4

4

4

4

19

3.80

316

2

3

3

4

3

3

4

3

25

3.13

4

4

4

4

3

19

3.80

317

4

4

4

3

4

4

4

3

30

3.75

4

3

4

4

4

19

3.80

318

4

4

4

4

4

4

4

4

32

4.00

4

4

4

4

4

20

4.00

319

4

4

4

2

4

4

5

5

32

4.00

4

4

4

4

4

20

4.00

320

4

4

4

4

4

4

4

4

32

4.00

4

4

4

4

4

20

4.00

321

4

2

4

4

4

3

4

3

28

3.50

4

3

4

4

4

19

3.80

322

4

4

5

4

4

4

4

4

33

4.13

4

4

3

4

4

19

3.80

323

4

3

4

3

4

4

4

3

29

3.63

4

4

4

4

4

20

4.00

324

3

4

4

1

2

4

5

3

26

3.25

4

3

4

4

4

19

3.80

325

4

4

4

3

3

4

5

5

32

4.00

4

4

3

3

4

18

3.60

326

4

4

4

3

4

4

4

3

30

3.75

4

4

5

5

4

22

4.40

327

4

2

1

4

4

4

5

3

27

3.38

4

5

5

5

5

24

4.80

328

4

4

4

4

3

4

4

4

31

3.88

2

3

4

3

3

15

3.00

329

5

4

5

4

5

5

5

4

37

4.63

4

5

5

5

5

24

4.80

330 331

4 4

2 4

4 4

4 2

4 3

4 3

5 4

5 4

32 28

4.00 3.50

4 4

4 4

4 4

4 4

4 4

20 20

4.00 4.00

332

4

4

4

3

3

3

4

4

29

3.63

4

3

4

3

4

18

3.60

333

4

4

3

4

4

4

4

4

31

3.88

3

4

3

4

4

18

3.60

334

3

4

4

4

3

4

4

3

29

3.63

3

3

4

4

4

18

3.60

335

4

3

3

2

4

3

5

5

29

3.63

4

4

4

3

4

19

3.80

336

4

4

4

4

3

4

5

4

32

4.00

4

4

5

5

4

22

4.40

337

4

4

4

3

4

3

4

2

28

3.50

4

4

4

4

4

20

4.00

338

4

4

2

2

4

4

4

4

28

3.50

4

4

4

4

4

20

4.00

339

4

4

5

4

4

4

5

5

35

4.38

5

5

4

5

5

24

4.80

340

4

4

4

4

4

4

4

1

29

3.63

4

4

4

4

4

20

4.00

341

4

4

3

3

4

3

4

3

28

3.50

4

4

4

4

3

19

3.80

342

2

3

3

3

4

4

4

4

27

3.38

4

4

4

4

4

20

4.00

343

3

2

1

2

2

3

4

3

20

2.50

3

4

4

2

3

16

3.20

344

4

4

4

4

4

4

4

4

32

4.00

4

4

4

4

4

20

4.00

345

5

4

5

5

4

4

4

4

35

4.38

4

4

5

5

4

22

4.40

346

4

2

2

2

4

3

4

4

25

3.13

3

1

3

3

3

13

2.60

347

4

4

4

4

4

3

4

2

29

3.63

4

4

4

4

4

20

4.00

348

4

4

4

2

4

4

4

4

30

3.75

4

4

4

4

4

20

4.00

349

4

4

4

5

4

4

4

5

34

4.25

4

4

4

4

4

20

4.00

350

3

4

4

3

4

4

4

3

29

3.63

4

4

4

3

4

19

3.80

351

2

2

2

2

2

2

4

4

20

2.50

4

4

4

4

4

20

4.00

352

4

4

4

4

4

4

4

4

32

4.00

4

4

4

4

4

20

4.00

353 354

4 3

3 4

2 3

3 3

4 4

4 4

4 4

5 3

29 28

3.63 3.50

4 4

4 4

4 2

4 4

3 4

19 18

3.80 3.60

355

4

2

2

2

4

3

5

2

24

3.00

3

4

4

3

4

18

3.60

356

3

2

4

3

3

4

4

2

25

3.13

4

4

4

4

3

19

3.80


Raymond Hagana S.



Skripsi

1 5 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3

2 5 4 4 4 4 3 5 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 5 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3

Responsiveness (X3) 3 4 5 Total 5 5 5 25 3 4 4 17 4 4 4 20 4 4 4 20 4 4 4 20 4 4 4 19 4 3 3 18 3 4 3 16 3 4 4 19 3 4 4 19 5 5 5 24 4 4 4 20 4 4 4 20 4 4 3 18 4 4 4 20 3 4 4 18 4 3 4 19 3 3 3 15 4 4 4 20 4 3 1 17 4 4 4 18 4 4 4 20 3 4 4 19 4 4 2 18 3 3 3 15 3 4 3 17 4 4 4 20 3 4 4 17 4 4 4 20 4 4 4 20 5 5 4 23 4 4 4 20 4 4 4 20 4 3 3 17 4 5 2 20 4 4 4 20 4 4 3 19 4 4 4 18 4 4 4 20 3 4 4 19 5 5 5 23 4 4 5 22 5 5 5 25 4 4 4 20 3 4 4 19 4 4 3 17 4 3 3 16 4 4 4 19 4 3 3 18 3 3 3 15

Mean 5.00 3.40 4.00 4.00 4.00 3.80 3.60 3.20 3.80 3.80 4.80 4.00 4.00 3.60 4.00 3.60 3.80 3.00 4.00 3.40 3.60 4.00 3.80 3.60 3.00 3.40 4.00 3.40 4.00 4.00 4.60 4.00 4.00 3.40 4.00 4.00 3.80 3.60 4.00 3.80 4.60 4.40 5.00 4.00 3.80 3.40 3.20 3.80 3.60 3.00

1 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

2 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

3 5 2 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3


Assurance (X4) 4 5 5 5 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3

6 5 3 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 3 4 3 4 4 4 3

Total 30 18 24 24 26 24 24 24 23 19 27 24 25 24 24 26 24 22 24 26 24 27 29 27 21 23 25 23 24 25 25 24 24 24 24 23 24 24 22 22 27 30 30 23 22 23 23 24 24 20

Mean 5.00 3.00 4.00 4.00 4.33 4.00 4.00 4.00 3.83 3.17 4.50 4.00 4.17 4.00 4.00 4.33 4.00 3.67 4.00 4.33 4.00 4.50 4.83 4.50 3.50 3.83 4.17 3.83 4.00 4.17 4.17 4.00 4.00 4.00 4.00 3.83 4.00 4.00 3.67 3.67 4.50 5.00 5.00 3.83 3.67 3.83 3.83 4.00 4.00 3.33

Raymond Hagana S.



Skripsi

1 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 3 1 2 3 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4


Mean 3.40 4.60 4.00 3.60 4.00 3.60 3.80 4.00 3.60 3.60 3.60 3.60 4.60 4.00 3.80 3.20 4.00 4.00 3.80 3.40 4.00 3.80 3.40 4.60 4.80 2.80 3.80 3.80 3.40 4.00 3.80 3.00 3.20 4.00 4.20 3.80 3.80 1.80 3.60 3.80 5.00 3.80 4.00 3.60 4.40 4.00 5.00 4.00 4.20 4.00

1 4 5 4 3 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 3 5 1 4 3

2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 1 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4

3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4


Assurance (X4) 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 1 3 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 3 4 4

6 3 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 2 4 4 5 3 4 3 4 3 5 1 4 4

Total 23 26 24 21 30 21 24 22 23 22 22 24 24 25 26 30 24 24 25 12 24 24 22 28 29 19 24 23 23 24 23 25 24 24 25 24 24 18 24 24 30 25 24 22 26 21 30 18 23 23

Mean 3.83 4.33 4.00 3.50 5.00 3.50 4.00 3.67 3.83 3.67 3.67 4.00 4.00 4.17 4.33 5.00 4.00 4.00 4.17 2.00 4.00 4.00 3.67 4.67 4.83 3.17 4.00 3.83 3.83 4.00 3.83 4.17 4.00 4.00 4.17 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00 5.00 4.17 4.00 3.67 4.33 3.50 5.00 3.00 3.83 3.83

Raymond Hagana S.



Skripsi

1 4 4 5 4 4 1 4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 1 3 3 4 4 4 4 4 4 4

2 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 5 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 1 4 2 4 4 4 4 4 3 4


Mean 3.60 3.00 4.20 3.40 4.00 4.20 4.00 4.00 3.40 3.60 4.40 4.40 3.60 3.20 3.60 3.80 3.20 3.80 4.00 4.00 4.00 3.40 4.00 4.20 4.00 4.00 4.00 3.80 3.40 4.40 3.60 4.00 3.80 2.00 3.60 4.00 3.60 3.00 3.80 4.00 1.00 3.60 2.60 4.20 4.00 4.00 3.60 4.00 3.60 4.00

1 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 2 4 4 4

2 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4

3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4


Assurance (X4) 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 1 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 3 4 4

6 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4

Total 21 22 24 21 24 30 24 24 25 24 25 28 24 22 18 23 21 28 24 24 24 24 24 24 23 24 24 22 19 26 24 25 24 22 21 24 24 23 23 23 16 25 21 25 24 24 19 24 21 24

Mean 3.50 3.67 4.00 3.50 4.00 5.00 4.00 4.00 4.17 4.00 4.17 4.67 4.00 3.67 3.00 3.83 3.50 4.67 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.83 4.00 4.00 3.67 3.17 4.33 4.00 4.17 4.00 3.67 3.50 4.00 4.00 3.83 3.83 3.83 2.67 4.17 3.50 4.17 4.00 4.00 3.17 4.00 3.50 4.00

Raymond Hagana S.



Skripsi

1 4 4 3 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4

2 3 4 2 1 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 5 4 2 3 2 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4


Mean 3.80 4.60 3.40 2.80 4.00 4.00 4.00 3.80 3.60 3.20 4.20 4.20 3.80 3.60 4.00 4.00 3.40 3.60 4.00 4.20 3.20 3.60 4.00 4.00 4.00 4.40 3.80 4.00 3.00 4.00 4.00 4.00 3.60 4.80 4.00 3.20 3.60 3.60 4.20 3.80 3.80 4.00 4.40 4.40 3.00 3.80 4.40 4.40 4.00 3.80

1 3 4 4 5 5 4 4 3 5 4 5 5 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 5 4 4 4

2 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4

3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4


Assurance (X4) 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

6 4 4 4 1 4 4 5 3 3 3 4 5 4 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4

Total 23 24 21 22 26 24 26 21 26 22 28 30 24 22 25 24 20 22 24 26 24 26 24 23 24 23 25 19 18 23 24 23 24 22 30 23 22 24 24 23 22 23 30 25 21 23 28 25 24 24

Mean 3.83 4.00 3.50 3.67 4.33 4.00 4.33 3.50 4.33 3.67 4.67 5.00 4.00 3.67 4.17 4.00 3.33 3.67 4.00 4.33 4.00 4.33 4.00 3.83 4.00 3.83 4.17 3.17 3.00 3.83 4.00 3.83 4.00 3.67 5.00 3.83 3.67 4.00 4.00 3.83 3.67 3.83 5.00 4.17 3.50 3.83 4.67 4.17 4.00 4.00

Raymond Hagana S.



Skripsi

1 2 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3

2 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 5 5 4 4 3 2 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4


Mean 3.60 3.40 4.00 3.40 4.00 3.80 3.60 4.00 3.00 3.80 4.00 4.20 4.00 3.40 4.00 3.80 3.80 4.00 4.00 4.80 4.60 4.00 3.80 3.20 2.40 4.00 4.00 4.40 4.00 4.00 3.00 2.60 5.00 4.20 3.80 3.60 3.80 2.80 3.60 4.00 4.00 4.00 2.60 3.40 4.00 3.40 4.00 4.00 4.00 3.80

1 4 4 4 3 3 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 3 3 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5


Assurance (X4) 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 2 3 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4

6 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4

Total 24 24 24 20 22 23 22 20 21 25 24 25 24 21 24 23 30 24 24 30 29 24 24 21 21 24 24 26 28 24 20 17 30 21 24 24 24 22 26 24 23 24 25 21 24 24 24 24 29 26

Mean 4.00 4.00 4.00 3.33 3.67 3.83 3.67 3.33 3.50 4.17 4.00 4.17 4.00 3.50 4.00 3.83 5.00 4.00 4.00 5.00 4.83 4.00 4.00 3.50 3.50 4.00 4.00 4.33 4.67 4.00 3.33 2.83 5.00 3.50 4.00 4.00 4.00 3.67 4.33 4.00 3.83 4.00 4.17 3.50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.83 4.33

Raymond Hagana S.



Skripsi

1 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 4 4 3 4 5 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 2 4 4 4 4 5

2 4 3 3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 2 3 4 2 2 4 4 5 3 2 3 5 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5


Mean 4.20 3.40 3.40 4.80 4.20 3.60 3.40 3.60 3.80 3.80 4.20 4.00 4.20 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00 3.80 3.40 3.80 3.00 2.00 4.00 4.00 3.00 3.60 3.80 4.00 5.00 3.80 3.20 3.20 4.80 4.80 3.60 4.00 4.00 4.20 4.00 4.00 5.00 3.60 4.00 3.20 4.00 3.60 3.80 4.00 5.00

1 3 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 5 4 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4 5

2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5

3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5


Assurance (X4) 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 5 4 4 4 2 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 2 4 4 3 4 4 4 5 4 3 3 5 5 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 5

Total 24 24 23 27 27 24 23 23 24 22 23 24 24 24 24 23 27 24 24 22 23 20 14 25 24 22 24 24 24 30 23 22 19 29 27 21 26 22 24 24 24 30 21 24 23 25 23 23 25 30

Mean 4.00 4.00 3.83 4.50 4.50 4.00 3.83 3.83 4.00 3.67 3.83 4.00 4.00 4.00 4.00 3.83 4.50 4.00 4.00 3.67 3.83 3.33 2.33 4.17 4.00 3.67 4.00 4.00 4.00 5.00 3.83 3.67 3.17 4.83 4.50 3.50 4.33 3.67 4.00 4.00 4.00 5.00 3.50 4.00 3.83 4.17 3.83 3.83 4.17 5.00

Raymond Hagana S.



Skripsi

Responsiveness (X3)

Assurance (X4)

1

2

3

4

5

Total

Mean

1

2

3

4

5

6

Total

Mean

301

4

3

4

4

4

19

3.80

4

4

4

4

4

4

24

4.00

302

4

3

4

4

4

19

3.80

4

4

4

4

4

4

24

4.00

303

3

4

4

4

4

19

3.80

3

4

4

4

4

4

23

3.83

304

4

4

4

5

4

21

4.20

3

4

4

4

4

4

23

3.83

305

3

3

4

4

4

18

3.60

4

4

4

4

4

4

24

4.00

306

4

4

4

4

4

20

4.00

4

4

4

4

4

4

24

4.00

307

4

2

4

1

2

13

2.60

4

4

4

1

2

3

18

3.00

308 309

4 3

4 3

3 4

4 4

4 4

19 18

3.80 3.60

4 3

4 4

4 4

4 3

3 3

3 3

22 20

3.67 3.33

310

4

4

4

4

4

20

4.00

4

4

4

4

4

4

24

4.00

311

4

4

4

4

3

19

3.80

3

3

4

3

4

4

21

3.50

312

4

4

4

3

4

19

3.80

3

4

5

3

4

3

22

3.67

313

5

2

4

4

3

18

3.60

3

4

5

4

4

4

24

4.00

314

3

3

3

4

4

17

3.40

3

4

4

4

4

4

23

3.83

315

4

4

4

4

4

20

4.00

3

3

4

3

3

3

19

3.17

316

4

4

4

3

4

19

3.80

4

4

4

4

4

4

24

4.00

317

4

3

3

4

4

18

3.60

3

4

4

4

3

3

21

3.50

318

4

4

4

4

4

20

4.00

4

4

4

4

4

4

24

4.00

319

5

4

4

4

4

21

4.20

4

4

4

4

3

4

23

3.83

320

4

4

4

4

4

20

4.00

4

4

4

4

4

4

24

4.00

321

4

3

4

4

4

19

3.80

3

4

4

4

4

4

23

3.83

322

4

4

3

4

5

20

4.00

4

4

4

3

4

4

23

3.83

323

4

4

4

4

4

20

4.00

4

4

4

4

4

4

24

4.00

324

3

2

3

4

3

15

3.00

4

4

4

4

3

4

23

3.83

325

3

3

4

4

4

18

3.60

4

4

4

4

3

2

21

3.50

326

4

3

4

4

4

19

3.80

4

4

4

3

4

4

23

3.83

327

4

4

4

5

3

20

4.00

4

4

4

4

4

4

24

4.00

328

4

3

3

3

2

15

3.00

4

4

4

4

3

3

22

3.67

329

4

4

5

5

4

22

4.40

5

4

5

5

5

4

28

4.67

330 331

4 4

4 3

4 3

4 4

4 3

20 17

4.00 3.40

4 4

4 4

4 4

4 4

4 4

4 4

24 24

4.00 4.00

332

2

3

2

3

4

14

2.80

4

4

3

3

3

4

21

3.50

333

3

3

3

4

3

16

3.20

4

3

4

4

3

3

21

3.50

334

4

4

4

3

4

19

3.80

3

3

4

4

4

3

21

3.50

335

4

3

4

4

4

19

3.80

4

4

4

4

4

4

24

4.00

336

4

3

4

4

5

20

4.00

4

4

5

5

4

3

25

4.17

337

4

4

4

4

4

20

4.00

4

4

4

4

4

4

24

4.00

338

4

4

4

4

4

20

4.00

4

4

4

4

4

4

24

4.00

339

4

5

5

5

5

24

4.80

5

4

5

5

5

4

28

4.67

340

4

4

4

4

4

20

4.00

4

4

4

4

4

4

24

4.00

341

3

4

4

4

3

18

3.60

4

4

4

4

4

4

24

4.00

342

4

3

4

4

4

19

3.80

4

4

4

4

4

4

24

4.00

343

3

4

3

4

4

18

3.60

4

4

3

3

4

4

22

3.67

344

4

4

4

4

4

20

4.00

4

4

4

4

4

4

24

4.00

345

5

4

4

4

4

21

4.20

4

4

5

4

4

4

25

4.17

346

3

3

3

3

3

15

3.00

3

3

4

4

4

4

22

3.67

347

4

4

4

3

4

19

3.80

4

4

4

4

4

4

24

4.00

348

4

4

4

4

4

20

4.00

4

4

4

4

4

4

24

4.00

349

4

4

4

4

4

20

4.00

5

4

4

4

3

3

23

3.83

350

4

4

4

4

4

20

4.00

3

4

4

3

4

3

21

3.50

351

4

4

4

4

4

20

4.00

5

5

2

5

4

5

26

4.33

352

4

4

4

4

4

20

4.00

4

4

4

4

4

4

24

4.00

353 354

3 3

3 3

4 4

4 4

4 4

18 18

3.60 3.60

4 4

3 4

4 4

5 3

4 4

4 3

24 22

4.00 3.67

355

3

3

4

4

4

18

3.60

4

4

4

4

4

4

24

4.00

356

3

2

3

3

3

14

2.80

4

3

4

3

3

4

21

3.50


Raymond Hagana S.


No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Skripsi

1 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3

2 5 3 2 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 5 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 3 5 3

Emphaty (X5) 3 Total 5 15 3 10 4 10 3 11 4 12 4 12 3 11 4 12 4 13 4 10 4 14 4 12 4 13 4 13 4 12 4 14 3 10 3 10 4 12 3 11 3 10 4 13 3 12 4 14 3 10 3 10 4 12 3 11 4 13 4 12 4 14 3 11 4 12 4 12 3 12 4 12 4 12 4 11 4 11 4 12 4 12 5 15 5 15 4 12 4 12 4 12 4 12 4 11 4 14 3 9

Mean 5.00 3.33 3.33 3.67 4.00 4.00 3.67 4.00 4.33 3.33 4.67 4.00 4.33 4.33 4.00 4.67 3.33 3.33 4.00 3.67 3.33 4.33 4.00 4.67 3.33 3.33 4.00 3.67 4.33 4.00 4.67 3.67 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.67 3.67 4.00 4.00 5.00 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.67 4.67 3.00

1 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 2 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4

2 5 4 5 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4

Jawaban Responden Perilaku Patuh Wajib 3 4 5 6 7 5 5 5 5 5 3 3 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 4


Pajak (Y) 8 9 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 3 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 5 2 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 2 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5

Total 50 34 44 40 48 42 41 45 39 35 43 40 43 42 47 49 47 40 40 47 38 40 45 49 40 40 39 40 44 40 45 40 41 41 43 47 40 38 37 48 44 50 50 40 39 40 44 40 40 44

Mean 5.00 3.40 4.40 4.00 4.80 4.20 4.10 4.50 3.90 3.50 4.30 4.00 4.30 4.20 4.70 4.90 4.70 4.00 4.00 4.70 3.80 4.00 4.50 4.90 4.00 4.00 3.90 4.00 4.40 4.00 4.50 4.00 4.10 4.10 4.30 4.70 4.00 3.80 3.70 4.80 4.40 5.00 5.00 4.00 3.90 4.00 4.40 4.00 4.00 4.40

Raymond Hagana S.


No 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

Skripsi

1 4 4 5 3 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 1 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 1 4 4

2 1 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 1 4 4 3 5 4 2 3 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4

Emphaty (X5) 3 Total 4 9 5 13 4 13 3 9 4 12 4 12 4 12 4 12 3 11 3 10 4 12 3 10 5 15 4 12 4 12 4 13 4 12 4 12 4 12 3 5 4 12 4 13 3 10 4 14 5 14 2 8 4 11 4 12 3 10 4 12 4 12 4 14 2 10 4 12 4 13 4 12 4 13 2 11 4 12 3 11 5 15 4 12 2 9 3 11 4 13 4 12 5 15 4 9 5 14 3 11

Mean 3.00 4.33 4.33 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.67 3.33 4.00 3.33 5.00 4.00 4.00 4.33 4.00 4.00 4.00 1.67 4.00 4.33 3.33 4.67 4.67 2.67 3.67 4.00 3.33 4.00 4.00 4.67 3.33 4.00 4.33 4.00 4.33 3.67 4.00 3.67 5.00 4.00 3.00 3.67 4.33 4.00 5.00 3.00 4.67 3.67

1 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 1 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5

2 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 3 4 5 4 5 5 4 5 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5



Pajak (Y) 8 9 4 4 5 5 5 5 3 4 2 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 4 5 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 2 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 2 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4

10 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 1 4 4 5 5 5 3 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4

Total 41 45 50 38 45 39 45 43 40 39 40 39 45 48 43 44 40 41 44 36 40 42 42 43 49 37 50 40 39 41 39 46 40 40 47 36 40 40 42 40 50 43 38 40 46 39 50 31 45 45

Mean 4 4 5 3 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 1 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 1 4 4

Raymond Hagana S.


No 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150

Skripsi

1 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5

2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 2 3 4 5 4 3 1 3 4 4 3 4 4 1 4 3 5 4 4 2 4 4 4

Emphaty (X5) 3 Total 4 13 2 10 4 12 3 11 4 12 5 15 4 12 4 12 4 12 4 12 4 12 4 14 3 11 4 12 4 12 4 12 3 10 4 13 4 12 4 12 3 10 3 11 4 12 4 11 4 12 4 12 4 13 4 10 3 10 5 13 3 13 4 12 3 10 2 7 3 10 4 12 4 12 3 10 4 12 4 12 3 8 4 12 3 10 5 15 4 12 4 12 2 8 4 12 4 12 5 14

Mean 4.33 3.33 4.00 3.67 4.00 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.67 3.67 4.00 4.00 4.00 3.33 4.33 4.00 4.00 3.33 3.67 4.00 3.67 4.00 4.00 4.33 3.33 3.33 4.33 4.33 4.00 3.33 2.33 3.33 4.00 4.00 3.33 4.00 4.00 2.67 4.00 3.33 5.00 4.00 4.00 2.67 4.00 4.00 4.67

1 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 2 4 4 4 4 5 3 4 5 4 5 2 4 4 4 5 4

2 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 1 2 4 5 4 4 5 4 5 4



Pajak (Y) 8 9 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

10 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4

Total 43 39 40 40 40 50 40 40 44 34 49 38 45 38 38 40 41 40 40 40 38 41 38 39 40 40 41 39 36 45 44 42 40 37 40 40 40 45 46 34 34 43 40 46 38 41 45 40 47 42

Mean 4.30 3.90 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 4.00 4.40 3.40 4.90 3.80 4.50 3.80 3.80 4.00 4.10 4.00 4.00 4.00 3.80 4.10 3.80 3.90 4.00 4.00 4.10 3.90 3.60 4.50 4.40 4.20 4.00 3.70 4.00 4.00 4.00 4.50 4.60 3.40 3.40 4.30 4.00 4.60 3.80 4.10 4.50 4.00 4.70 4.20

Raymond Hagana S.


No 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200

Skripsi

1 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 4 3 5 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

2 4 4 2 4 5 4 5 2 4 3 3 5 3 2 3 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 1 3 3 3 5 4 1

Emphaty (X5) 3 Total 4 12 4 12 3 9 4 12 4 14 4 12 5 15 2 8 4 13 3 10 3 11 5 15 2 8 3 9 4 12 4 12 3 9 3 11 4 12 4 14 4 11 4 13 4 11 4 12 4 12 5 14 4 13 4 12 3 10 4 12 4 10 3 11 4 12 4 13 5 15 3 9 4 11 3 12 4 12 3 11 3 11 3 11 3 12 3 8 3 10 4 11 5 12 4 13 4 12 4 9

Mean 4.00 4.00 3.00 4.00 4.67 4.00 5.00 2.67 4.33 3.33 3.67 5.00 2.67 3.00 4.00 4.00 3.00 3.67 4.00 4.67 3.67 4.33 3.67 4.00 4.00 4.67 4.33 4.00 3.33 4.00 3.33 3.67 4.00 4.33 5.00 3.00 3.67 4.00 4.00 3.67 3.67 3.67 4.00 2.67 3.33 3.67 4.00 4.33 4.00 3.00

1 4 5 1 4 5 4 5 2 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4

2 4 5 5 4 5 4 5 3 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4



Pajak (Y) 8 9 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4

10 4 5 5 1 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 2 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 3 5 4 4 4 4

Total 40 47 43 37 48 40 42 37 49 40 43 49 40 36 38 46 40 42 40 43 40 44 38 39 40 49 47 40 40 39 43 40 50 39 50 50 46 44 46 47 42 40 43 40 41 39 43 40 47 40

Mean 4.00 4.70 4.30 3.70 4.80 4.00 4.20 3.70 4.90 4.00 4.30 4.90 4.00 3.60 3.80 4.60 4.00 4.20 4.00 4.30 4.00 4.40 3.80 3.90 4.00 4.90 4.70 4.00 4.00 3.90 4.30 4.00 5.00 3.90 5.00 5.00 4.60 4.40 4.60 4.70 4.20 4.00 4.30 4.00 4.10 3.90 4.30 4.00 4.70 4.00

Raymond Hagana S.


No 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250

Skripsi

1 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

2 4 4 4 2 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 5 4 1 4 1 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

Emphaty (X5) 3 Total 4 12 4 12 4 12 2 7 3 10 4 11 4 12 3 11 3 10 4 12 4 12 4 14 4 12 3 11 4 12 3 10 5 15 3 11 4 9 4 13 4 10 4 12 3 9 3 10 3 11 4 12 4 12 4 13 4 13 4 12 3 10 3 9 4 13 3 11 4 12 4 12 2 8 3 9 4 13 5 14 4 12 4 12 2 11 3 12 4 12 4 12 4 11 4 11 4 12 4 12

Mean 4.00 4.00 4.00 2.33 3.33 3.67 4.00 3.67 3.33 4.00 4.00 4.67 4.00 3.67 4.00 3.33 5.00 3.67 3.00 4.33 3.33 4.00 3.00 3.33 3.67 4.00 4.00 4.33 4.33 4.00 3.33 3.00 4.33 3.67 4.00 4.00 2.67 3.00 4.33 4.67 4.00 4.00 3.67 4.00 4.00 4.00 3.67 3.67 4.00 4.00

1 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 2 4 4 4

2 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4



Pajak (Y) 8 9 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 2 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Total 41 46 40 39 40 40 39 39 40 41 43 44 40 41 45 40 50 42 42 50 50 41 40 36 39 40 40 46 50 40 40 22 44 43 40 35 41 40 46 41 39 40 39 44 40 40 38 40 40 40

Mean 4.10 4.60 4.00 3.90 4.00 4.00 3.90 3.90 4.00 4.10 4.30 4.40 4.00 4.10 4.50 4.00 5.00 4.20 4.20 5.00 5.00 4.10 4.00 3.60 3.90 4.00 4.00 4.60 5.00 4.00 4.00 2.20 4.40 4.30 4.00 3.50 4.10 4.00 4.60 4.10 3.90 4.00 3.90 4.40 4.00 4.00 3.80 4.00 4.00 4.00

Raymond Hagana S.


No 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300

Skripsi

1 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5

2 4 3 3 5 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 2 3 4 2 2 5 3 3 3 4 2 3 4 4 4 4 4 5 3 4 2 4 4 3 4 5

Emphaty (X5) 3 Total 4 13 3 10 4 10 5 15 4 13 2 8 4 12 3 11 4 12 4 12 3 11 4 12 2 10 4 12 4 12 3 11 5 15 4 13 4 12 3 10 4 11 3 10 2 10 4 12 2 8 3 8 3 11 1 7 4 10 5 15 3 10 4 11 3 10 4 13 2 9 4 10 4 13 3 11 4 13 4 12 4 12 5 15 2 9 3 11 4 10 4 12 4 12 3 10 4 12 5 15

Mean 4.33 3.33 3.33 5.00 4.33 2.67 4.00 3.67 4.00 4.00 3.67 4.00 3.33 4.00 4.00 3.67 5.00 4.33 4.00 3.33 3.67 3.33 3.33 4.00 2.67 2.67 3.67 2.33 3.33 5.00 3.33 3.67 3.33 4.33 3.00 3.33 4.33 3.67 4.33 4.00 4.00 5.00 3.00 3.67 3.33 4.00 4.00 3.33 4.00 5.00

1 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5

2 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 2 4 5 5 5 3 3 4 3 2 5 4 5 5 5 2 5 3 5 3 4 5 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5



Pajak (Y) 8 9 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 3 4 5 5 5 2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 2 4 3 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5

10 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 3 4 5 5 5 4 5 4 2 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 3 5 5

Total 40 45 40 45 43 40 31 40 40 45 41 50 39 38 40 45 47 50 39 37 40 41 38 42 40 49 45 49 38 50 38 41 32 47 50 34 46 40 42 41 40 48 40 40 38 46 38 35 44 50

Mean 4.00 4.50 4.00 4.50 4.30 4.00 3.10 4.00 4.00 4.50 4.10 5.00 3.90 3.80 4.00 4.50 4.70 5.00 3.90 3.70 4.00 4.10 3.80 4.20 4.00 4.90 4.50 4.90 3.80 5.00 3.80 4.10 3.20 4.70 5.00 3.40 4.60 4.00 4.20 4.10 4.00 4.80 4.00 4.00 3.80 4.60 3.80 3.50 4.40 5.00

Raymond Hagana S.



Skripsi

Emphaty (X5)

Perilaku Patuh Wajib Pajak (Y)

1

2

3

Total

Mean

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Total

Mean

301

4

4

4

12

4.00

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

302

3

3

3

9

3.00

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

41

4.10

303

4

4

3

11

3.67

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

304

4

4

4

12

4.00

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

305

4

4

4

12

4.00

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

306

4

4

4

12

4.00

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

307

4

4

4

12

4.00

4

4

4

4

4

4

3

2

3

3

35

3.50

308 309

4 4

4 3

4 3

12 10

4.00 3.33

4 4

4 3

4 3

3 3

3 4

4 3

5 2

4 3

4 2

4 4

39 31

3.90 3.10

310

4

4

4

12

4.00

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

311

3

3

3

9

3.00

4

4

5

5

4

4

4

3

4

5

42

4.20

312

5

4

3

12

4.00

5

4

4

4

4

5

4

4

5

4

43

4.30

313

5

4

4

13

4.33

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

49

4.90

314

3

3

4

10

3.33

3

4

4

4

3

4

3

3

4

3

35

3.50

315

4

3

3

10

3.33

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

316

4

3

4

11

3.67

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

317

4

2

4

10

3.33

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

318

4

4

4

12

4.00

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

319

5

3

3

11

3.67

4

4

5

5

4

4

4

4

4

4

42

4.20

320

4

4

4

12

4.00

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

321

2

4

4

10

3.33

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

39

3.90

322

4

4

4

12

4.00

5

4

4

4

4

4

4

5

5

3

42

4.20

323

4

3

4

11

3.67

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

324

4

4

4

12

4.00

4

4

4

4

4

4

3

3

4

3

37

3.70

325

4

3

3

10

3.33

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

39

3.90

326

5

3

4

12

4.00

4

5

4

4

4

4

4

4

5

4

42

4.20

327

4

4

4

12

4.00

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

328

4

3

3

10

3.33

3

4

4

2

4

4

4

4

4

4

37

3.70

329

4

4

4

12

4.00

5

4

4

2

5

4

4

4

5

5

42

4.20

330 331

4 4

4 3

4 3

12 10

4.00 3.33

4 2

4 4

4 4

4 4

4 4

4 4

4 4

4 4

4 4

4 4

40 38

4.00 3.80

332

4

3

4

11

3.67

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

333

4

3

3

10

3.33

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

334

4

3

4

11

3.67

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

335

5

3

3

11

3.67

5

5

5

5

4

5

4

5

5

5

48

4.80

336

4

4

3

11

3.67

5

4

4

4

5

4

4

4

4

4

42

4.20

337

4

4

4

12

4.00

2

4

4

4

4

4

4

4

4

4

38

3.80

338

4

4

4

12

4.00

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

339

5

5

5

15

5.00

5

4

3

4

5

5

5

5

5

5

46

4.60

340

4

2

4

10

3.33

4

4

4

4

3

4

5

4

4

4

40

4.00

341

4

4

4

12

4.00

4

3

3

4

3

4

4

4

4

3

36

3.60

342

4

3

4

11

3.67

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

343

4

4

4

12

4.00

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

344

4

4

4

12

4.00

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

39

3.90

345

4

4

4

12

4.00

4

5

5

5

4

4

4

5

4

4

44

4.40

346

2

3

4

9

3.00

3

2

3

3

3

3

2

2

2

4

27

2.70

347

4

4

3

11

3.67

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

348

4

4

4

12

4.00

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

349

4

4

4

12

4.00

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

39

3.90

350

4

4

3

11

3.67

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

4.00

351

5

4

2

11

3.67

5

5

4

4

4

4

4

2

4

4

40

4.00

352

4

4

4

12

4.00

4

4

5

5

4

4

4

4

4

4

42

4.20

353 354

4 4

3 3

4 3

11 10

3.67 3.33

4 4

4 4

4 5

4 4

4 4

4 4

4 3

4 4

4 4

4 5

40 41

4.00 4.10

355

4

3

3

10

3.33

4

3

3

3

3

2

3

3

4

4

32

3.20

356

4

4

3

11

3.67

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

39

3.90


Raymond Hagana S.


Lampiran 2. Uji Validitas Tangibles (X1) Correlations

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X1.7

X1.8

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Total Tangibles (X1) .557** .000 356 .594** .000 356 .677** .000 356 .644** .000 356 .559** .000 356 .565** .000 356 .468** .000 356 .545** .000 356

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability (X2)

Correlations

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.5

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Total Reliability (X2) .734** .000 356 .793** .000 356 .721** .000 356 .793** .000 356 .743** .000 356


Skripsi


Raymond Hagana S.


Responsiveness (X3) Correlations

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Total Responsiveness (X3) .715** .000 356 .747** .000 356 .786** .000 356 .754** .000 356 .718** .000 356


Assurance (X4) Correlations

X4.1

X4.2

X4.3

X4.4

X4.5

X4.6

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Total Assurance (X4) .698** .000 356 .762** .000 356 .691** .000 356 .760** .000 356 .749** .000 356 .715** .000 356


Skripsi


Raymond Hagana S.


Emphaty (X5) Correlations

X5.1

X5.2

X5.3

Total Emphaty (X5) .645** .000 356 .848** .000 356 .775** .000 356

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N


Perilaku Patuh Wajib Pajak (Y) Correlations

Y1

Y2

Y3

Y4

Y5

Y6

Y7

Y8

Y9

Y10

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Total Perilaku Patuh Wajib Pajak (Y) .623** .000 356 .696** .000 356 .739** .000 356 .760** .000 356 .685** .000 356 .747** .000 356 .649** .000 356 .590** .000 356 .700** .000 356 .633** .000 356


Skripsi


Raymond Hagana S.


Lampiran 3. Uji Reliabilitas

Tangibles (X1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha .709

N of Items 8 Item Statistics

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8

Mean 3.99 3.74 3.95 3.55 3.88 3.68 4.20 3.68

Std. Deviation .682 .761 .784 .947 .647 .734 .673 .952

N

356 356 356 356 356 356 356 356

Reliability (X2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha .813


X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5

Skripsi

Mean 3.81 3.84 3.92 3.88 3.90

Std. Deviation .702 .708 .580 .684 .627

N

356 356 356 356 356


Raymond Hagana S.


Responsiveness (X3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha .794


X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5

Mean 3.82 3.74 3.83 3.90 3.72

Std. Deviation .661 .752 .644 .582 .728

N

356 356 356 356 356

Assurance (X4) Reliability Statistics Cronbach's Alpha .820


X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X4.6

Mean 3.92 3.99 4.11 3.95 3.93 3.82

Std. Deviation .629 .503 .536 .668 .550 .614

N

356 356 356 356 356 356

Emphaty (X5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha .636


X5.1 X5.2 X5.3

Skripsi

Mean 4.14 3.69 3.69

Std. Deviation .590 .808 .698

N

356 356 356


Raymond Hagana S.


Perilaku Patuh Wajib Pajak (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha .868


Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10

Skripsi

Mean 4.16 4.17 4.22 4.19 4.14 4.18 4.04 4.00 4.17 4.22

Std. Deviation .668 .654 .633 .666 .610 .476 .524 .656 .484 .626

N

356 356 356 356 356 356 356 356 356 356


Raymond Hagana S.


Lampiran 4. Distribusi Frekuensi Profil Responden Umur

Valid

<= 20 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 51 - 60 tahun > 60 tahun Total

Frequency 10 143 122 64 13 4 356

Percent 2.8 40.2 34.3 18.0 3.7 1.1 100.0

Valid Percent 2.8 40.2 34.3 18.0 3.7 1.1 100.0

Cumulative Percent 2.8 43.0 77.2 95.2 98.9 100.0

Jenis Wajib Pajak

Valid

PT CV Yayasan Konsultan Sekolah Notaris KAP Koperasi Biro Jasa Instansi Pemerintah Firma Total

Frequency 194 127 11 6 5 3 2 2 2 3 1 356

Percent 54.5 35.7 3.1 1.7 1.4 .8 .6 .6 .6 .8 .3 100.0

Valid Percent 54.5 35.7 3.1 1.7 1.4 .8 .6 .6 .6 .8 .3 100.0

Cumulative Percent 54.5 90.2 93.3 94.9 96.3 97.2 97.8 98.3 98.9 99.7 100.0

Lama Memiliki NPWP

Valid

Skripsi

<= 1 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun >= 10 tahun Total

Frequency 26 135 103 92 356

Percent 7.3 37.9 28.9 25.8 100.0

Valid Percent 7.3 37.9 28.9 25.8 100.0


Cumulative Percent 7.3 45.2 74.2 100.0

Raymond Hagana S.


Lampiran 5. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tangibles (X1) X1.1

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 2 15 27 252 60 356

Percent .6 4.2 7.6 70.8 16.9 100.0

Valid Percent .6 4.2 7.6 70.8 16.9 100.0

Cumulative Percent .6 4.8 12.4 83.1 100.0

X1.2

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 2 36 40 251 27 356

Percent .6 10.1 11.2 70.5 7.6 100.0

Valid Percent .6 10.1 11.2 70.5 7.6 100.0


X1.3

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 4 21 31 232 68 356

Percent 1.1 5.9 8.7 65.2 19.1 100.0

Valid Percent 1.1 5.9 8.7 65.2 19.1 100.0

Cumulative Percent 1.1 7.0 15.7 80.9 100.0

X1.4

Valid

Skripsi

1 2 3 4 5 Total

Frequency 9 51 68 191 37 356

Percent 2.5 14.3 19.1 53.7 10.4 100.0

Valid Percent 2.5 14.3 19.1 53.7 10.4 100.0



Raymond Hagana S.


X1.5

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 3 13 42 265 33 356

Percent .8 3.7 11.8 74.4 9.3 100.0

Valid Percent .8 3.7 11.8 74.4 9.3 100.0


X1.6

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 3 22 86 219 26 356

Percent .8 6.2 24.2 61.5 7.3 100.0

Valid Percent .8 6.2 24.2 61.5 7.3 100.0


X1.7

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 4 6 10 231 105 356

Percent 1.1 1.7 2.8 64.9 29.5 100.0

Valid Percent 1.1 1.7 2.8 64.9 29.5 100.0


X1.8

Valid

Skripsi

1 2 3 4 5 Total

Frequency 10 28 92 162 64 356

Percent 2.8 7.9 25.8 45.5 18.0 100.0

Valid Percent 2.8 7.9 25.8 45.5 18.0 100.0



Raymond Hagana S.


Reliability (X2) X2.1

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 2 19 59 241 35 356

Percent .6 5.3 16.6 67.7 9.8 100.0

Valid Percent .6 5.3 16.6 67.7 9.8 100.0


X2.2

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 5 11 59 242 39 356

Percent 1.4 3.1 16.6 68.0 11.0 100.0

Valid Percent 1.4 3.1 16.6 68.0 11.0 100.0


X2.3

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 1 7 49 263 36 356

Percent .3 2.0 13.8 73.9 10.1 100.0

Valid Percent .3 2.0 13.8 73.9 10.1 100.0


X2.4

Valid

Skripsi

1 2 3 4 5 Total

Frequency 2 15 49 246 44 356

Percent .6 4.2 13.8 69.1 12.4 100.0

Valid Percent .6 4.2 13.8 69.1 12.4 100.0



Raymond Hagana S.


X2.5

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 1 9 56 248 42 356

Percent .3 2.5 15.7 69.7 11.8 100.0

Valid Percent .3 2.5 15.7 69.7 11.8 100.0


Responsiveness (X3) X3.1

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 3 14 56 255 28 356

Percent .8 3.9 15.7 71.6 7.9 100.0

Valid Percent .8 3.9 15.7 71.6 7.9 100.0


X3.2

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 3 21 78 218 36 356

Percent .8 5.9 21.9 61.2 10.1 100.0

Valid Percent .8 5.9 21.9 61.2 10.1 100.0


X3.3

Valid

Skripsi

1 2 3 4 5 Total

Frequency 1 13 65 245 32 356

Percent .3 3.7 18.3 68.8 9.0 100.0

Valid Percent .3 3.7 18.3 68.8 9.0 100.0



Raymond Hagana S.


X3.4

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 2 4 56 260 34 356

Percent .6 1.1 15.7 73.0 9.6 100.0

Valid Percent .6 1.1 15.7 73.0 9.6 100.0


X3.5

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 2 20 87 215 32 356

Percent .6 5.6 24.4 60.4 9.0 100.0

Valid Percent .6 5.6 24.4 60.4 9.0 100.0


Assurance (X4) X4.1

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 1 3 71 230 51 356

Percent .3 .8 19.9 64.6 14.3 100.0

Valid Percent .3 .8 19.9 64.6 14.3 100.0


X4.2

Valid

Skripsi

1 2 3 4 5 Total

Frequency 1 1 37 277 40 356

Percent .3 .3 10.4 77.8 11.2 100.0

Valid Percent .3 .3 10.4 77.8 11.2 100.0

Cumulative Percent .3 .6 11.0 88.8 100.0


Raymond Hagana S.


X4.3

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 1 5 13 273 64 356

Percent .3 1.4 3.7 76.7 18.0 100.0

Valid Percent .3 1.4 3.7 76.7 18.0 100.0


X4.4

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 2 5 61 228 60 356

Percent .6 1.4 17.1 64.0 16.9 100.0

Valid Percent .6 1.4 17.1 64.0 16.9 100.0


X4.5

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 1 3 52 264 36 356

Percent .3 .8 14.6 74.2 10.1 100.0

Valid Percent .3 .8 14.6 74.2 10.1 100.0


X4.6

Valid

Skripsi

1 2 3 4 5 Total

Frequency 2 5 77 242 30 356

Percent .6 1.4 21.6 68.0 8.4 100.0

Valid Percent .6 1.4 21.6 68.0 8.4 100.0



Raymond Hagana S.


Emphaty (X5) X5.1

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 2 3 19 250 82 356

Percent .6 .8 5.3 70.2 23.0 100.0

Valid Percent .6 .8 5.3 70.2 23.0 100.0


X5.2

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 8 18 85 209 36 356

Percent 2.2 5.1 23.9 58.7 10.1 100.0

Valid Percent 2.2 5.1 23.9 58.7 10.1 100.0


X5.3

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 1 19 97 213 26 356

Percent .3 5.3 27.2 59.8 7.3 100.0

Valid Percent .3 5.3 27.2 59.8 7.3 100.0


Perilaku Patuh Wajib Pajak (Y) Y1

Valid

Skripsi

1 2 3 4 5 Total

Frequency 3 8 13 236 96 356

Percent .8 2.2 3.7 66.3 27.0 100.0

Valid Percent .8 2.2 3.7 66.3 27.0 100.0



Raymond Hagana S.


Y2

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 2 6 21 228 99 356

Percent .6 1.7 5.9 64.0 27.8 100.0

Valid Percent .6 1.7 5.9 64.0 27.8 100.0


Y3

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 2 4 17 225 108 356

Percent .6 1.1 4.8 63.2 30.3 100.0

Valid Percent .6 1.1 4.8 63.2 30.3 100.0


Y4

Valid

1 2 3 4 5 Total

Frequency 3 5 18 224 106 356

Percent .8 1.4 5.1 62.9 29.8 100.0

Valid Percent .8 1.4 5.1 62.9 29.8 100.0


Y5

Valid

Skripsi

1 2 3 4 5 Total

Frequency 1 5 24 240 86 356

Percent .3 1.4 6.7 67.4 24.2 100.0

Valid Percent .3 1.4 6.7 67.4 24.2 100.0



Raymond Hagana S.


Y6

Valid

2 3 4 5 Total

Frequency 2 8 270 76 356

Percent .6 2.2 75.8 21.3 100.0

Valid Percent .6 2.2 75.8 21.3 100.0

Cumulative Percent .6 2.8 78.7 100.0

Y7

Valid

2 3 4 5 Total

Frequency 4 30 270 52 356

Percent 1.1 8.4 75.8 14.6 100.0

Valid Percent 1.1 8.4 75.8 14.6 100.0


Y8

Valid

2 3 4 5 Total

Frequency 13 37 242 64 356

Percent 3.7 10.4 68.0 18.0 100.0

Valid Percent 3.7 10.4 68.0 18.0 100.0


Y9

Valid

2 3 4 5 Total

Frequency 4 4 274 74 356

Percent 1.1 1.1 77.0 20.8 100.0

Valid Percent 1.1 1.1 77.0 20.8 100.0


Y10

Valid

Skripsi

1 2 3 4 5 Total

Frequency 2 5 12 231 106 356

Percent .6 1.4 3.4 64.9 29.8 100.0

Valid Percent .6 1.4 3.4 64.9 29.8 100.0



Raymond Hagana S.


Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik Normalitas Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual


Expected Cum Prob

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N Normal Parameters

a,b

Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardized Residual 356 .0000000000000001 .33155784 .091 .091 -.085 1.709 .006

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Multikolinieritas Coefficientsa Model 1

Tangibles (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5)

Collinearity Statistics Tolerance VIF .719 1.390 .462 2.165 .444 2.252 .414 2.414 .583 1.716

a. Dependent Variable: Perilaku Patuh Wajib Pajak (Y)

Skripsi


Raymond Hagana S.


Heteroskedastisitas Scatterplot


4


2

0

-2

-4

-4

-2

0

2


Coefficientsa

Model 1

(Constant) Tangibles (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5)

Unstandardized Coefficients B Std. Error .367 .121 .022 .030 -.065 .033 -.009 .034 .043 .041 -.022 .028

Standardized Coefficients Beta .046 -.153 -.020 .086 -.055

t 3.047 .741 -1.962 -.254 1.045 -.792

Sig. .002 .459 .051 .800 .297 .429

a. Dependent Variable: ABRES

Skripsi


Raymond Hagana S.


Lampiran 7. Analisis Regresi Linier Berganda

Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered Emphaty (X5), Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness a (X3), Assurance (X4)

Variables Removed

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Perilaku Patuh Wajib Pajak (Y) Model Summary Model 1

R .583a

R Square .340

Adjusted R Square .331

Std. Error of the Estimate .33392

a. Predictors: (Constant), Emphaty (X5), Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 20.125 39.025 59.150

df

5 350 355

Mean Square 4.025 .112

F 36.097

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), Emphaty (X5), Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) b. Dependent Variable: Perilaku Patuh Wajib Pajak (Y)

Coefficientsa

Model 1

(Constant) Tangibles (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5)

Unstandardized Coefficients Std. B Error 1.750 .190 .086 .047 .014 .052 .001 .053 .392 .065 .120 .043

Standardized Coefficients Beta .095 .017 .001 .408 .157

Correlations t 9.230 1.847 .273 .022 6.047 2.767

Sig. .000 .066 .785 .982 .000 .006

Partial

a. Dependent Variable: Perilaku Patuh Wajib Pajak (Y)

Skripsi


Raymond Hagana S.

.098 .015 .001 .308 .146


Lampiran 8. Tabel Statistik Untuk Distribusi F (Alfa = 5%) df2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Skripsi

1 161.448 18.513 10.128 7.709 6.608 5.987 5.591 5.318 5.117 4.965 4.844 4.747 4.667 4.600 4.543 4.494 4.451 4.414 4.381 4.351 4.325 4.301 4.279 4.260 4.242 4.225 4.210 4.196 4.183 4.171 4.160 4.149 4.139 4.130 4.121 4.113 4.105 4.098 4.091 4.085 4.079 4.073 4.067 4.062 4.057 4.052 4.047 4.043 4.038 4.034

2 199.500 19.000 9.552 6.944 5.786 5.143 4.737 4.459 4.256 4.103 3.982 3.885 3.806 3.739 3.682 3.634 3.592 3.555 3.522 3.493 3.467 3.443 3.422 3.403 3.385 3.369 3.354 3.340 3.328 3.316 3.305 3.295 3.285 3.276 3.267 3.259 3.252 3.245 3.238 3.232 3.226 3.220 3.214 3.209 3.204 3.200 3.195 3.191 3.187 3.183

df1 3 215.707 19.164 9.277 6.591 5.409 4.757 4.347 4.066 3.863 3.708 3.587 3.490 3.411 3.344 3.287 3.239 3.197 3.160 3.127 3.098 3.072 3.049 3.028 3.009 2.991 2.975 2.960 2.947 2.934 2.922 2.911 2.901 2.892 2.883 2.874 2.866 2.859 2.852 2.845 2.839 2.833 2.827 2.822 2.816 2.812 2.807 2.802 2.798 2.794 2.790

4 224.583 19.247 9.117 6.388 5.192 4.534 4.120 3.838 3.633 3.478 3.357 3.259 3.179 3.112 3.056 3.007 2.965 2.928 2.895 2.866 2.840 2.817 2.796 2.776 2.759 2.743 2.728 2.714 2.701 2.690 2.679 2.668 2.659 2.650 2.641 2.634 2.626 2.619 2.612 2.606 2.600 2.594 2.589 2.584 2.579 2.574 2.570 2.565 2.561 2.557

5 230.162 19.296 9.013 6.256 5.050 4.387 3.972 3.687 3.482 3.326 3.204 3.106 3.025 2.958 2.901 2.852 2.810 2.773 2.740 2.711 2.685 2.661 2.640 2.621 2.603 2.587 2.572 2.558 2.545 2.534 2.523 2.512 2.503 2.494 2.485 2.477 2.470 2.463 2.456 2.449 2.443 2.438 2.432 2.427 2.422 2.417 2.413 2.409 2.404 2.400

6 233.986 19.330 8.941 6.163 4.950 4.284 3.866 3.581 3.374 3.217 3.095 2.996 2.915 2.848 2.790 2.741 2.699 2.661 2.628 2.599 2.573 2.549 2.528 2.508 2.490 2.474 2.459 2.445 2.432 2.421 2.409 2.399 2.389 2.380 2.372 2.364 2.356 2.349 2.342 2.336 2.330 2.324 2.318 2.313 2.308 2.304 2.299 2.295 2.290 2.286

7 236.768 19.353 8.887 6.094 4.876 4.207 3.787 3.500 3.293 3.135 3.012 2.913 2.832 2.764 2.707 2.657 2.614 2.577 2.544 2.514 2.488 2.464 2.442 2.423 2.405 2.388 2.373 2.359 2.346 2.334 2.323 2.313 2.303 2.294 2.285 2.277 2.270 2.262 2.255 2.249 2.243 2.237 2.232 2.226 2.221 2.216 2.212 2.207 2.203 2.199


8 238.883 19.371 8.845 6.041 4.818 4.147 3.726 3.438 3.230 3.072 2.948 2.849 2.767 2.699 2.641 2.591 2.548 2.510 2.477 2.447 2.420 2.397 2.375 2.355 2.337 2.321 2.305 2.291 2.278 2.266 2.255 2.244 2.235 2.225 2.217 2.209 2.201 2.194 2.187 2.180 2.174 2.168 2.163 2.157 2.152 2.147 2.143 2.138 2.134 2.130

9 240.543 19.385 8.812 5.999 4.772 4.099 3.677 3.388 3.179 3.020 2.896 2.796 2.714 2.646 2.588 2.538 2.494 2.456 2.423 2.393 2.366 2.342 2.320 2.300 2.282 2.265 2.250 2.236 2.223 2.211 2.199 2.189 2.179 2.170 2.161 2.153 2.145 2.138 2.131 2.124 2.118 2.112 2.106 2.101 2.096 2.091 2.086 2.082 2.077 2.073

10 241.882 19.396 8.786 5.964 4.735 4.060 3.637 3.347 3.137 2.978 2.854 2.753 2.671 2.602 2.544 2.494 2.450 2.412 2.378 2.348 2.321 2.297 2.275 2.255 2.236 2.220 2.204 2.190 2.177 2.165 2.153 2.142 2.133 2.123 2.114 2.106 2.098 2.091 2.084 2.077 2.071 2.065 2.059 2.054 2.049 2.044 2.039 2.035 2.030 2.026

Raymond Hagana S.


df2 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 350

Skripsi

1 4.030 4.027 4.023 4.020 4.016 4.013 4.010 4.007 4.004 4.001 3.998 3.996 3.993 3.991 3.989 3.986 3.984 3.982 3.980 3.978 3.976 3.974 3.972 3.970 3.968 3.967 3.965 3.963 3.962 3.960 3.959 3.957 3.956 3.955 3.953 3.952 3.951 3.949 3.948 3.947 3.946 3.945 3.943 3.942 3.941 3.940 3.939 3.938 3.937 3.936 3.868

2 3.179 3.175 3.172 3.168 3.165 3.162 3.159 3.156 3.153 3.150 3.148 3.145 3.143 3.140 3.138 3.136 3.134 3.132 3.130 3.128 3.126 3.124 3.122 3.120 3.119 3.117 3.115 3.114 3.112 3.111 3.109 3.108 3.107 3.105 3.104 3.103 3.101 3.100 3.099 3.098 3.097 3.095 3.094 3.093 3.092 3.091 3.090 3.089 3.088 3.087 3.022

df1 3 2.786 2.783 2.779 2.776 2.773 2.769 2.766 2.764 2.761 2.758 2.755 2.753 2.751 2.748 2.746 2.744 2.742 2.740 2.737 2.736 2.734 2.732 2.730 2.728 2.727 2.725 2.723 2.722 2.720 2.719 2.717 2.716 2.715 2.713 2.712 2.711 2.709 2.708 2.707 2.706 2.705 2.704 2.703 2.701 2.700 2.699 2.698 2.697 2.696 2.696 2.630

4 2.553 2.550 2.546 2.543 2.540 2.537 2.534 2.531 2.528 2.525 2.523 2.520 2.518 2.515 2.513 2.511 2.509 2.507 2.505 2.503 2.501 2.499 2.497 2.495 2.494 2.492 2.490 2.489 2.487 2.486 2.484 2.483 2.482 2.480 2.479 2.478 2.476 2.475 2.474 2.473 2.472 2.471 2.470 2.469 2.467 2.466 2.465 2.465 2.464 2.463 2.397

5 2.397 2.393 2.389 2.386 2.383 2.380 2.377 2.374 2.371 2.368 2.366 2.363 2.361 2.358 2.356 2.354 2.352 2.350 2.348 2.346 2.344 2.342 2.340 2.338 2.337 2.335 2.333 2.332 2.330 2.329 2.327 2.326 2.324 2.323 2.322 2.321 2.319 2.318 2.317 2.316 2.315 2.313 2.312 2.311 2.310 2.309 2.308 2.307 2.306 2.305 2.240

6 2.283 2.279 2.275 2.272 2.269 2.266 2.263 2.260 2.257 2.254 2.251 2.249 2.246 2.244 2.242 2.239 2.237 2.235 2.233 2.231 2.229 2.227 2.226 2.224 2.222 2.220 2.219 2.217 2.216 2.214 2.213 2.211 2.210 2.209 2.207 2.206 2.205 2.203 2.202 2.201 2.200 2.199 2.198 2.197 2.196 2.195 2.194 2.193 2.192 2.191 2.125

7 2.195 2.192 2.188 2.185 2.181 2.178 2.175 2.172 2.169 2.167 2.164 2.161 2.159 2.156 2.154 2.152 2.150 2.148 2.145 2.143 2.142 2.140 2.138 2.136 2.134 2.133 2.131 2.129 2.128 2.126 2.125 2.123 2.122 2.121 2.119 2.118 2.117 2.115 2.114 2.113 2.112 2.111 2.110 2.109 2.108 2.106 2.105 2.104 2.103 2.103 2.036


8 2.126 2.122 2.119 2.115 2.112 2.109 2.106 2.103 2.100 2.097 2.094 2.092 2.089 2.087 2.084 2.082 2.080 2.078 2.076 2.074 2.072 2.070 2.068 2.066 2.064 2.063 2.061 2.059 2.058 2.056 2.055 2.053 2.052 2.051 2.049 2.048 2.047 2.045 2.044 2.043 2.042 2.041 2.040 2.038 2.037 2.036 2.035 2.034 2.033 2.032 1.965

9 2.069 2.066 2.062 2.059 2.055 2.052 2.049 2.046 2.043 2.040 2.037 2.035 2.032 2.030 2.027 2.025 2.023 2.021 2.019 2.017 2.015 2.013 2.011 2.009 2.007 2.006 2.004 2.002 2.001 1.999 1.998 1.996 1.995 1.993 1.992 1.991 1.989 1.988 1.987 1.986 1.984 1.983 1.982 1.981 1.980 1.979 1.978 1.977 1.976 1.975 1.907

10 2.022 2.018 2.015 2.011 2.008 2.005 2.001 1.998 1.995 1.993 1.990 1.987 1.985 1.982 1.980 1.977 1.975 1.973 1.971 1.969 1.967 1.965 1.963 1.961 1.959 1.958 1.956 1.954 1.953 1.951 1.950 1.948 1.947 1.945 1.944 1.943 1.941 1.940 1.939 1.938 1.936 1.935 1.934 1.933 1.932 1.931 1.930 1.929 1.928 1.927 1.858

Raymond Hagana S.


Lampiran 9. Tabel Statistik Untuk Distribusi t Df 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Skripsi

t 0,10 3.078 1.886 1.638 1.533 1.476 1.440 1.415 1.397 1.383 1.372 1.363 1.356 1.350 1.345 1.341 1.337 1.333 1.330 1.328 1.325 1.323 1.321 1.319 1.318 1.316 1.315 1.314 1.313 1.311 1.310 1.309 1.309 1.308 1.307 1.306 1.306 1.305 1.304 1.304 1.303 1.303 1.302 1.302 1.301 1.301 1.300 1.300 1.299 1.299 1.299

t 0,05 6.314 2.920 2.353 2.132 2.015 1.943 1.895 1.860 1.833 1.812 1.796 1.782 1.771 1.761 1.753 1.746 1.740 1.734 1.729 1.725 1.721 1.717 1.714 1.711 1.708 1.706 1.703 1.701 1.699 1.697 1.696 1.694 1.692 1.691 1.690 1.688 1.687 1.686 1.685 1.684 1.683 1.682 1.681 1.680 1.679 1.679 1.678 1.677 1.677 1.676

t 0,025 12.706 4.303 3.182 2.776 2.571 2.447 2.365 2.306 2.262 2.228 2.201 2.179 2.160 2.145 2.131 2.120 2.110 2.101 2.093 2.086 2.080 2.074 2.069 2.064 2.060 2.056 2.052 2.048 2.045 2.042 2.040 2.037 2.035 2.032 2.030 2.028 2.026 2.024 2.023 2.021 2.020 2.018 2.017 2.015 2.014 2.013 2.012 2.011 2.010 2.009

t 0,01 31.821 6.965 4.541 3.747 3.365 3.143 2.998 2.896 2.821 2.764 2.718 2.681 2.650 2.624 2.602 2.583 2.567 2.552 2.539 2.528 2.518 2.508 2.500 2.492 2.485 2.479 2.473 2.467 2.462 2.457 2.453 2.449 2.445 2.441 2.438 2.434 2.431 2.429 2.426 2.423 2.421 2.418 2.416 2.414 2.412 2.410 2.408 2.407 2.405 2.403


t 0,005 63.657 9.925 5.841 4.604 4.032 3.707 3.499 3.355 3.250 3.169 3.106 3.055 3.012 2.977 2.947 2.921 2.898 2.878 2.861 2.845 2.831 2.819 2.807 2.797 2.787 2.779 2.771 2.763 2.756 2.750 2.744 2.738 2.733 2.728 2.724 2.719 2.715 2.712 2.708 2.704 2.701 2.698 2.695 2.692 2.690 2.687 2.685 2.682 2.680 2.678

Raymond Hagana S.


Df 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 350

Skripsi

t 0,10 1.298 1.298 1.298 1.297 1.297 1.297 1.297 1.296 1.296 1.296 1.296 1.295 1.295 1.295 1.295 1.295 1.294 1.294 1.294 1.294 1.294 1.293 1.293 1.293 1.293 1.293 1.293 1.292 1.292 1.292 1.292 1.292 1.292 1.292 1.292 1.291 1.291 1.291 1.291 1.291 1.291 1.291 1.291 1.291 1.291 1.290 1.290 1.290 1.290 1.290 1.284

t 0,05 1.675 1.675 1.674 1.674 1.673 1.673 1.672 1.672 1.671 1.671 1.670 1.670 1.669 1.669 1.669 1.668 1.668 1.668 1.667 1.667 1.667 1.666 1.666 1.666 1.665 1.665 1.665 1.665 1.664 1.664 1.664 1.664 1.663 1.663 1.663 1.663 1.663 1.662 1.662 1.662 1.662 1.662 1.661 1.661 1.661 1.661 1.661 1.661 1.660 1.660 1.649

t 0,025 2.008 2.007 2.006 2.005 2.004 2.003 2.002 2.002 2.001 2.000 2.000 1.999 1.998 1.998 1.997 1.997 1.996 1.995 1.995 1.994 1.994 1.993 1.993 1.993 1.992 1.992 1.991 1.991 1.990 1.990 1.990 1.989 1.989 1.989 1.988 1.988 1.988 1.987 1.987 1.987 1.986 1.986 1.986 1.986 1.985 1.985 1.985 1.984 1.984 1.984 1.967

t 0,01 2.402 2.400 2.399 2.397 2.396 2.395 2.394 2.392 2.391 2.390 2.389 2.388 2.387 2.386 2.385 2.384 2.383 2.382 2.382 2.381 2.380 2.379 2.379 2.378 2.377 2.376 2.376 2.375 2.374 2.374 2.373 2.373 2.372 2.372 2.371 2.370 2.370 2.369 2.369 2.368 2.368 2.368 2.367 2.367 2.366 2.366 2.365 2.365 2.365 2.364 2.337


t 0,005 2.676 2.674 2.672 2.670 2.668 2.667 2.665 2.663 2.662 2.660 2.659 2.657 2.656 2.655 2.654 2.652 2.651 2.650 2.649 2.648 2.647 2.646 2.645 2.644 2.643 2.642 2.641 2.640 2.640 2.639 2.638 2.637 2.636 2.636 2.635 2.634 2.634 2.633 2.632 2.632 2.631 2.630 2.630 2.629 2.629 2.628 2.627 2.627 2.626 2.626 2.589

Raymond Hagana S.


Saya Raymond Hagana, mahasiswa semester akhir Universitas Airlangga, sedang menyusun skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpajakan Terhadap Perilaku Patuh Wajib Pajak Badan di KPP Surabaya Gubeng”. Saya mohon, Bapak/Ibu/Saudara bersedia untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dibawah ini. Mohon

Bapak/Ibu/Saudara

menjawab

pertanyaan

dibawah

ini

dengan

memberikan TANDA SILANG (X) pada salah satu kotak mengenai informasi data diri responden yang tersedia. INFORMASI DATA DIRI Umur: …………………. Tahun Bentuk usaha: PT

Firma

-Lain:……….(mohon

disebutkan) Sejak kapan memiliki NPWP (berdasarkan NPWP perusahaan yang anda laporkan) :

tahun yang lalu

1 Skripsi


Raymond Hagana S.


Mohon Bapak/Ibu/Saudara menjawab seluruh pertanyaan dibawah ini dengan memberikan TANDA SILANG (X) pada salah satu pilihan jawaban yang tersedia. Adapun pilihan jawaban tersebut adalah: SS = Sangat Setuju

S = Baik/ Setuju

R= Ragu-Ragu

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

Bukti Fisik

No

Pertanyaan

Menurut

pemahaman

Bapak/Ibu/Saudara,

STS

TS

R

S

bagaimanakah

kualitas pelayanan KPP Gubeng Surabaya bila dilihat dari

(Tidak usah di isi)

aspek bukti fisik. 1

Kantor KPP Gubeng tersedia peralatan yang canggih dalam pelaksanaan pelayanan perpajakannya

2

Gedung bangunan KPP Gubeng sangat menarik

3

Ruang tunggu pelaporan SPT di KPP Gubeng sangat nyaman

4

Area parkir di KPP Gubeng sudah sangat memadai

5

Penampilan karyawan di KPP Gubeng sangat rapi

6

Toilet di KPP Gubeng sangat bersih

7

Formulir dan dokumen penting yang dibutuhkan wajib pajak tersedia dengan lengkap di KPP Gubeng

8

Tempat penyerahan SPT untuk wajib pajak yang sudah tersebar dan terdapat di berbagai tempat di seluruh Indonesia sudah sangat baik (misalnya seperti yang ada di mall)

2 Skripsi


Raymond Hagana S.

SS


Keandalan No

Pertanyaan

Menurut

pemahaman

STS

TS

R

S

SS

Bapak/Ibu/Saudara,

bagaimanakah kualitas pelayanan KPP Gubeng

(Tidak usah di isi)

Surabaya bila dilihat dari aspek keandalan. 1

Petugas di KPP Gubeng sangat menguasai peraturan perpajakan yang berlaku dalam memberikan pelayanan kepada anda

2

Petugas

di

KPP

Gubeng

mampu

memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada anda 3

Karyawan KPP Gubeng mampu memproses data dengan benar

4

Karyawan KPP Gubeng selalu memberikan informasi yang mudah dimengerti.

5

Karyawan KPP selalu bersikap professional dalam memberikan pelayanan

Daya Tanggap No

Pertanyaan

Menurut

pemahaman

STS

TS

R

S

SS

Bapak/Ibu/Saudara,


(Tidak usah di isi)

Surabaya bila dilihat dari aspek Daya Tanggap 1

Karyawan KPP Gubeng selalu proaktif dalam menanggapi kebutuhan Wajib Pajak

2

Karyawan

KPP

Gubeng

cepat

dalam

memberikan pelayanan kepada saya 3

Karyawan KPP Gubeng mampu dalam memberikan solusi yang tepat atas masalah perpajakan yang saya hadapi.

3 Skripsi


Raymond Hagana S.


4

Karyawan KPP Gubeng selalu siap sedia dalam membantu Wajib Pajak

5

Karyawan KPP selalu ada ditempat untuk mengarahkan

wajib

pajak

dalam

penyelesaian permasalahan perpajakan saya kepada Karyawan yang tepat

Jaminan No

Pertanyaan

Menurut

pemahaman

STS

TS

R

S

SS

Bapak/Ibu/Saudara,


(Tidak usah di isi)

Surabaya bila dilihat dari aspek Jaminan 1

Karyawan KPP Gubeng mampu dalam menjaga kerahasian informasi wajib pajak

2

Petugas di KPP Gubeng memberikan rasa aman kepada saya pada saat melaksanakan kewajiban perpajakan

3

Karyawan KPP Gubeng selalu bersikap sopan santun kepada Wajib Pajak

4

Petugas

di

KPP

jaminan

atas

Gubeng

tidak

memberikan

adanya

pungutan

mengenai masalah perpajakan saya. 5

Karyawan KPP Gubeng mampu menangani pernyelesaian

masalah

anda

tentang

pelayanan 6

Karyawan KPP Gubeng selalu mampu dalam menjunjung kode etik Karyawan Perpajakan dalam memecahkan masalahmasalah yang saya hadapi

4 Skripsi


Raymond Hagana S.


Empati

No

Pertanyaan

Menurut

pemahaman

STS

TS

R

S

SS

Bapak/Ibu/Saudara,


(Tidak usah di isi)

Surabaya bila dilihat dari aspek Empati 1

Petugas di KPP Gubeng tidak membedakan saya

dengan wajib

pajak

lain

dalam

pemberian layanan 2

Petugas

di

KPP

Gubeng

sangat

mengutamakan kepentingan anda. 3

Saya

selalu

masalah

mendapatkan

yang

simpati atas

berhubungan

dengan

perpajakan dari karyawan di KPP Gubeng

Perilaku Patuh Wajib Pajak No

Pertanyaan

Apakah

Bapak/Ibu/Saudara

STS

memahami

R

S

SS

dan

melakukan tindakan-tindakan dibawah ini 1

TS

(Tidak usah di isi)

Pajak merupakan iuran wajib kepada Negara yang harus saya penuhi setiap kewajiban pajak tersebut akan jatuh tempo

2

Menjadi wajib pajak yang patuh merupakan suatu kebangaan dan bentuk kewajiban saya sebagai warga Negara.

3

Wajib pajak patuh adalah wajib pajak yang telah membayar pajak tepat waktu

4

Wajib pajak patuh adalah wajib pajak yang telah melaporkan SPTnya tepat waktu

5 Skripsi


Raymond Hagana S.


5

SPT yang telah dilaporkan sudah sesuai dengan keadaan keuangan saya / sudah sesuai dengan laporan keuangan yang dibuat

6

Kesediaan saya dalam memberikan data sehubungan dengan pemeriksaan merupakan bagian dari kesadaran saya sebagai wajib pajak patuh.

7

Saya selalu melaksanakan pembukuan / pencatatan taat asas

8

Saya

menyimpan

dokumen-dokumen

perpajakan selama waktu yang ditetapkan (10 tahun) sebagai bentuk perilaku patuh 9

Saya selalu menyertakan lampiran yang wajib dalam penyampaian SPT merupakan bagian dari perilaku wajib pajak patuh

10

Tidak terlibatnya saya dalam masalah pidana perpajakan merupakan bentuk salah satu bentuk perilaku nyata saya menjadi wajib pajak patuh.

Terima Kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara dalam mengisi kuesioner peneliti

6 Skripsi


Raymond Hagana S.


LOGO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN TERHADAP PERILAKU PATUH WAJIB PAJAK BADAN DI KPP PRATAMA SURABAYA GUBENG

Raymond Hagana S

040811418

Skripsi


Raymond Hagana S.

LOGO Latar Belakang


Peningkatan Penerimaan Perpajakan

Pemberian Pelayanan Perpajakan

KPP Pratama Surabaya Gubeng

Skripsi


Raymond Hagana S.


Rumusan Masalah

LOGO

 Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan

perpajakan yang terdiri dari aspek: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng

Skripsi


Raymond Hagana S.


LOGO Tujuan Penelitian

1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan perpajakan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsivenss (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Gubeng Surabaya

2. Mengetahui mana di antara variabel kualitas pelayanan perpajakan yang berpengaruh dominan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Gubeng Surabaya Skripsi


Raymond Hagana S.


LOGO

TINJAUAN PUSTAKA

 Teori yang dipakai:  Service Quality (Parasuraman, dkk)  Perilaku Patuh Wajib Pajak (PMK No. 192 Tahun 2007)

Skripsi


Raymond Hagana S.


HipotesisLOGO

DIDUGA

Skripsi

H1 :

Kualitas pelayanan perpajakan terdiri dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di Kantor KPP Gubeng Surabaya

H2 :

Dimensi tangibles berpengaruh positif terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di Kantor KPP Gubeng Surabaya

H3 :

Dimensi reliability berpengaruh positif terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di Kantor KPP Gubeng Surabaya

H4 :

Dimensi responsiveness berpengaruh positif terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di Kantor KPP Gubeng Surabaya

H5 :

Dimensi assurance berpengaruh positif terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di Kantor KPP Gubeng Surabaya

H6 :

Dimensi emphaty berpengaruh positif terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di Kantor KPP Gubeng Surabaya Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpajakan Terhadap Perilaku Patuh Wajib Pajak Badan Di Kpp Pratama Surabaya Gubeng

Raymond Hagana S.


LOGO Model Analisis

Tangibles (X1) Perilaku Patuh

Reliability (X2)

Wajib Pajak Badan

Responsiveness (X3)

di KPP Pratama Surabaya Gubeng

Assurance (X4)

(Y)

Emphaty (X5) Pengaruh Parsial

Pengaruh Simultan Skripsi


Raymond Hagana S.


LOGO Metode Penelitian

Jenis Penelitian • Kuantitatif dengan pendekatan eksplanatori

Data • Primer hasil penyebaran kuesioner

Sampel • Wajib pajak badan di KPP Gubeng Surabaya yang menyetor SPT tepat waktu dan telah menjadi wajib pajak badan minimal enam bulan ⇨ 356 responden

Teknik Pengujian Hipotesis • Analisis Regresi Linier Berganda (Program SPSS) Skripsi


Raymond Hagana S.


LOGO Hasil Analisis

Uji Asumsi Klasik - Normalitas Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual


Expected Cum Prob

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

Titik-titik terkumpul di sekitar garis lurus ⇨ residual model regresi mengikuti distribusi normal Skripsi


Raymond Hagana S.


LOGO Hasil Analisis

Uji Asumsi Klasik - Multikolinieritas Variabel Bebas

Tolerance

VIF

Tangibles (X1)

0.719

1.390

Reliability (X2)

0.462

2.165

Responsiveness (X3)

0.444

2.252

Assurance (X4)

0.414

2.414

Emphaty (X5)

0.583

1.716

Nilai tolerance > 0.10 & nilai VIF <10 ⇨ model regresi bebas dari multikolinieritas Skripsi


Raymond Hagana S.


LOGO Hasil Analisis

Uji Asumsi Klasik - Heteroskedastisitas Scatterplot


4


2

0

-2

-4

-4

-2

0

2


Skripsi

Titik-titik tersebar acak diatas dan dibawah angka nol sumbu Y, sehingga tidak ada heteroskedastisitas


Raymond Hagana S.


LOGO Hasil Analisis

Analisis Model

Y = 1.750 + 0.086 X1 + 0.014 X2 + 0.001 X3 + 0.392 X4 + 0.120 X5

R 0.583

R Square 0.340 Hubungan X dengan Y ⇛ Cukup Kuat Pengaruh X terhadap Y ⇛ 34%

Skripsi


Raymond Hagana S.


LOGO Hasil Analisis

Pembuktian Hipotesis Pengaruh Simultan

F hitung 36.097

F tabel 2.240

F hitung > F tabel X1, X2, X3, X4, X5 ⇛ secara simultan berpengaruh signifikan H1 terbukti

Skripsi


Raymond Hagana S.


LOGO Hasil Analisis

Pembuktian Hipotesis Pengaruh Parsial

Tangibles (X1)

Koefisien Regresi 0.086

Reliability (X2)

0.014

0.273

1.649

0.017

Responsiveness (X3)

0.001

0.022

1.649

0.001

Assurance (X4)

0.392

6.047

1.649

0.408

Emphaty (X5)

0.120

2.767

1.649

0.157

Variabel

t hitung

t tabel

Beta

1.847

1.649

0.095

t hitung X1, X4, X5 > t tabel X1, X4, X5 berpengaruh signifikan (positif) terhadap Y H2, H5, H6 terbukti t hitung X2, X3 < t tabel X2, X3 tidak berpengaruh signifikan (positif) terhadap Y H3, H4 tidak terbukti Skripsi

Beta X4 terbesar ⇨ X4 Perpajakan berpengaruh dominan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Patuh Wajib Pajak Badan Di Kpp Pratama Surabaya Gubeng

Raymond Hagana S.


LOGO Kesimpulan

Secara simultan kualitas pelayanan perpajakan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsivenss, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Gubeng Surabaya Secara parsial tangibles, assurance dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Gubeng Surabaya, sedangkan reliability dan responsivenss tidak berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Gubeng Surabaya

Kualitas pelayanan perpajakan yang berpengaruh dominan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Gubeng Surabaya adalah assurance Skripsi


Raymond Hagana S.


LOGO

RAYMOND HAGANA S

Skripsi


Raymond Hagana S.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN TERHADAP PERILAKU PATUH WAJIB PAJAK BADAN DI KPP PRATAMA SURABAYA GUBENG

Recommend Documents