ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK YANG BERDAMPAK PADA KEPATUHAN WAJIB PAJAK DI KPP PRATAMA JAKARTA TAMANSARI DUA BETHANIA KRISMANTO Universitas Bina Nusantara, Jl. Palem II No. 7 Jakarta Selatan, Telp : 08176540899 Email :
[email protected] Dosen Pembimbing : Murtedjo, S.E. Ak. M.M.
ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak, untuk mengetahui apakah kepuasan Wajib Pajak memiliki pengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak, dan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Objek penelitian yaitu Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Jakarta Tamansari Dua. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif menggunakan analisis jalur, dengan bantuan program aplikasi SPSS versi 16 sebagai alat bantu analisis. Data tersebut diperoleh dari kuesioner yang didistribusikan kepada 100 Wajib Pajak yang terdaftar di KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Hasil yang dicapai dari penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Wajib Pajak sebesar 54,46%. Kepuasan Wajib Pajak memiliki pengaruh terhadap Kepatuhan Wajib Pajak sebesar 5,62%. Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh terhadap Kepatuhan Wajib Pajak sebesar 38,81%. Simpulan dari penelitian ini adalah bahwa Kualitas Pelayanan mempengaruhi tingkat Kepuasan Wajib Pajak yang akan berdampak pada peningkatan Kepatuhan Wajib Pajak di KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. (BK) Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Wajib Pajak, Kepatuhan Wajib Pajak
PENDAHULUAN Kemandirian suatu negara tidak terlepas dari tingkat pendapatannya yang baik. Pendapatan negara bersumber dari dana eksternal maupun internal. Dana eksternal diperoleh dari pinjaman luar negeri namun hanya bersifat sementara, sedangkan dana internal diperoleh dari sumber pendapatan negara dalam negeri, salah satunya berasal dari penerimaan pajak. Pajak merupakan sumber utama penerimaan negara yang digunakan untuk membiayai pengeluaran pemerintah dan pembangunan negara. Pajak memiliki peranan yang sangat penting bagi suatu negara, khususnya dalam hal pembangunan. Karena pajak merupakan sumber pendapatan negara yang digunakan untuk membiayai semua kegiatan yang diselenggarakan demi tercapainya kesejahteraan serta kemakmuran rakyat. Semakin besar pengeluaran pemerintah, menuntut kenaikan penerimaan negara yang salah satunya adalah berasal dari penerimaan pajak. Roda pemerintahan dan pembangunan tidak akan berjalan tanpa dukungan dana, terutama yang berasal dari penerimaan dalam negeri. Oleh karena itu, penerimaan dalam negeri terutama dari pajak senantiasa diupayakan terus meningkat di setiap tahunnya. Tentu hal ini sangat erat kaitannya dengan upaya meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak dalam melaksanakan hak dan kewajibannya di bidang perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan yang berlaku. Penerimaan dari sektor perpajakan nantinya akan digunakan sebagai pembiayaan pengeluaran pemerintah serta pembangunan negara. Hal tersebut dapat dilihat dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) tahun 2013 yang menyatakan bahwa pendapatan negara yang berasal dari sektor perpajakan menyumbang 78%, sedangkan 22% lainnya berasal dari pendapatan non pajak. Penerimaan dari sektor perpajakan menyumbang penghasilan lebih besar dibandingkan dengan penerimaan dari bukan pajak. Hal ini mengakibatkan pemerintah selalu berusaha untuk memperbaiki segala aspek yang berhubungan dengan perpajakan dan menetapkan kebijakankebijakan terkait usaha dalam meningkatkan pendapatan melalui sektor perpajakan dari tahun ke tahun. Namun pada kenyataannya penerimaan pajak setiap tahunnya terkadang meleset dari apa yang sudah diperkirakan oleh pemerintah. Pemerintah melihat hal ini sebagai masalah serius yang harus segera ditangani. Dibuktikan dengan dilakukannya reformasi perundang-undangan dan sistem administrasi perpajakan (tax administration reform). Selain itu timbul permasalahan perpajakan lainnya, yaitu banyak masyarakat yang menolak untuk membayar pajak dan mengeluh karena merasa kurang puas atas pengenaan pajak yang kurang adil dan kurang mencerminkan ketentuan dalam Undang-Undang. Ketidakpuasan serta kekecewaan masyarakat dikarenakan pelayanan kantor pajak dan mekanisme pajak yang dianggap kurang memuaskan (Safrezi Fitra:2010). Maka dari itu, jika dilihat dari permasalahan yang ada perlu dilakukannya pengoptimalan berbagai upaya yang diharapkan mampu meningkatkan jumlah pendapatan dari sektor perpajakan, salah satunya adalah dengan meningkatkan kepuasan Wajib Pajak melalui pemberian pelayanan yang berkualitas. Peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan akan berdampak pada peningkatan kepuasan Wajib Pajak, sehingga diharapkan akan berdampak juga pada kepatuhan Wajib Pajak dalam memenuhi hak dan kewajiban perpajakannya. Tentu dalam hal ini Kantor Pelayanan Pajak (KPP) memiliki peranan yang sangat penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Apabila Wajib Pajak merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, diharapkan Wajib Pajak dapat memenuhi kewajiban perpajakannya secara baik dan benar, dengan kata lain Wajib Pajak dapat dikatakan patuh. Dalam bukunya Mohammad Zain (2008:30) mengatakan bahwa kesadaran dan kepatuhan pemenuhan kewajiban perpajakan tidak hanya tergantung kepada masalah-masalah teknis saja yang menyangkut metode pemungutan, teknis pemeriksaan penyidikan, penerapan sanksi sebagai perwujudan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan, akan tetapi tergantung pada kemauan (willingness) Wajib Pajak, sampai sejauh mana Wajib Pajak tersebut akan memenuhi ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan. Pengukuran kepatuhan Wajib Pajak (tax compliance) dapat diidentifikasi dari kepatuhan Wajib Pajak dalam mendaftarkan diri, kepatuhan untuk menyetorkan kembali Surat Pemberitahuan (SPT), kepatuhan dalam penghitungan dan pembayaran pajak terutang, dan kepatuhan dalam pembayaran tunggakan. Salah satu sasaran strategis Direktorat Jenderal Pajak (DJP) dalam perspektif pemangku kepentingan adalah kepercayaan masyarakat yang tinggi. Untuk mencapai sasaran strategis tersebut maka DJP harus mengupayakan agar kondisi kepuasan masyarakat atas pelayanan perpajakan juga pada level yang tinggi. Kualitas prima dari pelayanan perpajakan juga harus dicapai melalui upayaupaya perbaikan dan peningkatan mutu layanan secara terus menerus. Di bidang pelayanan, evaluasi dilakukan terutama melalui kegiatan monitoring dan evaluasi layanan, serta kegiatan survei nasional. Beberapa penelitian tentang kualitas pelayanan dan kepatuhan wajib Pajak telah dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya, Sonya (2010) melakukan penelitian untuk mengukur pengaruh
kualitas pelayanan teradap kepuasan pelanggan PLN Semarang Barat. Teknik analisis data yang digunakan adalah regeresi berganda. Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan PLN Semarang Barat. Firman (2012) meneliti tentang hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Blitar. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi logistik. Hasil dari penelitian menyimpulkan bahwa dari dimensi kualitas pelayanan hanya variabel Tangible, Reliability, dan Emphaty yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Dan sisanya yaitu variabel Responsiveness dan Assurance tidak berpengaruh secara siignifikan terhadap variabel kepatuhan Wajib Pajak. Patar Simamora (2006) melakukan penelitian tentang pengaruh kepuasan Wajib Pajak terhadap kepatuhan Wajib Pajak di KPP Kota Bogor. Variabel kepuasan Wajib Pajak diukur berdasarkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan, untuk mengidentifikasi pengaruhnya terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Jenis penelitian yang dilakukan adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil analisis menunjukkan bahwa, kepuasan Wajib Pajak secara keseluruhan mempunyai pengaruh yang sangat signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Penjelasan yang diberikan di atas, menunjukkan bahwa penelitian-penelitian yang dilakukan sebelumnya terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan kepatuhan Wajib Pajak masih belum konsisten. Hal ini dapat dibuktikan bahwa masih perlunya penelitian-penelitian selanjutnya terutama untuk variabel-variabel yang mempengaruhi kepatuhan Wajib Pajak. Wajib Pajak yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah Wajib Pajak Orang Pribadi yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Tamansari Dua. Alasan penulis memilih Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Tamansari Dua ini karena penulis ingin mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang telah diberikan. Apakah kualitas pelayanan yang baik memiliki dampak terhadap kepuasan Wajib Pajak, dan apakah juga berdampak pada peningkatan kepatuhan Wajib Pajaknya. Untuk itulah penulis melakukan penelitian mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak yang Berdampak Pada Kepatuhan Wajib Pajak di KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua”.
Identifikasi Masalah Dalam melakukan penelitian ini, maka penulis akan bertumpu pada rumusan masalah sebagai berikut : 1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua? 2. Seberapa besar pengaruh kepuasan Wajib Pajak terhadap kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua?
Tujuan Penelitian 1. 2. 3.
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan Wajib Pajak terhadap kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua.
METODE PENELITIAN Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner dan studi kepustakaan. Kuesioner disebarkan kepada Wajib Pajak Orang Pribadi yang terpilih menjadi responden dalam penelitian ini. Populasi menurut Haryadi dan Winda (2011:21), merupakan seluruh karakteristik yang menjadi objek penelitian, di mana karakteristik tersebut berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa, atau benda yang menjadi pusat perhatian bagi peneliti. Populasi dalam penelitian ini adalah Wajib Pajak Orang Pribadi yang terdaftar di KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua sampai dengan tahun pajak 2013 yang berjumlah 25.892 orang. Sedangkan sampel menurut Haryadi dan Winda (2011:21) adalah bagian dari populasi yang dipercaya dapat mewakili karakteristik
populasi secara keseluruhan. Dalam menentukan jumlah sampel penulis menggunakan rumus menurut slovin, sehingga didapatkan 100 orang. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis). Menurut Ridwan dan Kuncoro dalam Haryadi dan Winda (2011:117) analisis jalur digunakan untuk menganalisa pola hubungan antar variabel, dengan tujuan untuk menelusuri mekanisme jalur serta untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan program aplikasi SPSS versi 16 untuk mengolah data yang telah didapatkan. Analisis jalur terbagi menjadi 2 (dua) persamaan yaitu persamaan sub-struktur 1 dan substruktur 2, yakni sebagai berikut : a.
Tujuan 1 (Sub-struktur 1) Persamaan sub-struktur 1 adalah sebagai berikut : Y = ρyxX + ρyε1 Di mana : ρ = koefisien jalur, yang menunjukkan pengaruh langsung variabel bebas terhadap variabel terikat. ε = faktor residual, yang menunjukkan pengaruh variabel lain yang tidak diteliti atau kesalahan pengukuran variabel. Pengujian hipotesis : a. Uji korelasi antara variabel X dengan variabel Y b. Keseluruhan pengujian
ε1 ρy ρyx X
Y
Gambar 1 Sub-struktur 1
b.
Tujuan 2 (Sub-struktur 2) Persamaan sub-struktur 2 adalah sebagai berikut : Z = ρzxX + ρzyY + ρzε2 Di mana : ρ = koefisien jalur, yang menunjukkan pengaruh langsung variabel bebas terhadap variabel terikat. ε = faktor residual, yang menunjukkan pengaruh variabel lain yang tidak diteliti atau kesalahan pengukuran variabel. Pengujian hipotesis : 1. Uji korelasi antara variabel X dengan variabel Z 2. Uji korelasi antara variabel Y dengan variabel Z 3. Keseluruhan pengujian
ε2 ρz ρzy X
Y ρzx Gambar 2 Sub-struktur 2
Z
HASIL DAN BAHASAN Setelah dilakukannya pengujian seperti uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, serta uji korelasi Pearson menunjukkan bahwa data-data yang telah diolah tidak menimbulkan penyimpangan pengujian asumsi klasik, serta variabel bebas memiliki hubungan yang kuat, searah dan signifikan terhadap variabel terikat. Selanjutnya dapat dilakukan analisis jalur untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X) dan kepuasan Wajib Pajak (Y) secara keseluruhan apakah berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu kepatuhan Wajib Pajak (Z). Dalam penelitian ini menggunakan tingkat kepercayaan 90% atau tingkat kesalahan sebesar 10%, di mana degree of freedom (df) = n – 2. Nilai n dalam penelitian ini yaitu 100, sehingga nilai df = 98. Analisis Jalur Sub-struktur 1 Pada bagian ini akan dianalisa sub-struktur 1 dengan menggunakan analisis jalur. Berikut ini hasil pengujian pengaruh antara Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y) baik secara simultan maupun individual dengan menggunakan program aplikasi SPSS yang menghasilkan output sebagai berikut (Tabel 4.18 – 4.20) :
Tabel 1 Anova Sub-struktur 1
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Tabel 2 Coefficients Sub-struktur 1
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Tabel 3 Model Summary Sub-struktur 1
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner
a.
Dari hasil pengujian di atas maka dapat disimpulkan sebagai berikut : Pengujian secara simultan antara Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y) Hipotesis : Ho : Kualitas Pelayanan (X) tidak berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y) pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Ha : Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y) pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Kesimpulan :
Nilai Sig. = 0,000 < 0,10, maka Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y) pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y) dapat diketahui dengan melihat nilai R-square pada Tabel 4.20 (model summary) di mana nilai R2 = 0,545 = 54,5%. Angka tersebut memiliki arti bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak secara simultan adalah 54,5%. Sementara, sisanya sebesar 45,5% (100% – 54,5%) disebabkan oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut : ρyε1 = 1 − R 2 = 1− 0,545 = 0,675 Masih mengacu pada Tabel 4.20 (model summary), nilai R (koefisien korelasi) diketahui sebesar 0,738. Hal ini berarti hubungan antara variabel bebas Kualitas Pelayanan (X) terhadap variabel terikat Kepuasan Wajib Pajak (Y) bersifat kuat (karena nilai R > 0,5) dan searah (karena nilai R positif). b.
Pengujian secara individual antara Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y) Ho : Kualitas Pelayanan (X) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y) pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Ha : Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y) pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Kesimpulan : Nilai Sig. = 0,000 < 0,10, maka Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y).
Analisis Jalur Sub-struktur 2 Pada bagian ini akan dianalisa sub-struktur 2 dengan menggunakan analisis jalur. Berikut ini hasil pengujian pengaruh antara Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Wajib Pajak (Y) terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Z) baik secara simultan maupun individual dengan menggunakan program aplikasi SPSS yang menghasilkan output sebagai berikut (Tabel 4.24 – 4.26) :
Tabel 4 Anova Sub-struktur 2
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Tabel 5 Coefficients Sub-struktur 2
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner
Tabel 6 Model Summary Sub-struktur 2
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner
a.
Dari hasil pengujian di atas maka dapat disimpulkan sebagai berikut : Pengujian secara simultan antara Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Wajib Pajak (Y) terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Z) Hipotesis : Ho : Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Wajib Pajak (Y) tidak berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Z) pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Ha : Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Wajib Pajak (Y) berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Z) pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Kesimpulan : Nilai Sig. = 0,000 < 0,10, maka Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Wajib Pajak (Y) berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Z) pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Wajib Pajak (Y) terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Z) dapat diketahui dengan melihat nilai R-square pada Tabel 4.26 (model summary) di mana nilai R2 = 0,663 = 66,3%. Angka tersebut memiliki arti bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kepatuhan Wajib Pajak secara simultan adalah 66,3%. Sementara, sisanya sebesar 33,7% (100% – 66,3%) disebabkan oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung dengan rumus yaitu sebagai berikut : ρzε2 = 1 − R 2 = 1− 0,663 = 0,581 Masih mengacu pada Tabel 4.26 (model summary), nilai R (koefisien korelasi) diketahui sebesar 0,814. Hal ini berarti hubungan antara variabel bebas Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Wajib Pajak (Y) terhadap variabel terikat Kepatuhan Wajib Pajak (Z) bersifat kuat (karena nilai R > 0,5) dan searah (karena nilai R positif).
b.
Pengujian secara individual antara Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Z) Hipotesis : Ho : Kualitas Pelayanan (X) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Z) pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Ha : Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Z) pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Kesimpulan : Nilai Sig. = 0,000 < 0,10, maka Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Z) pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua.
c.
Pengujian secara individual antara Kepuasan Wajib Pajak (Y) terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Z) Hipotesis : Ho : Kepuasan Wajib Pajak (Y) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Z) pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Ha : Kepuasan Wajib Pajak (Y) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Z) pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Kesimpulan : Nilai Sig. = 0,008 < 0,10, maka Kepuasan Wajib Pajak (Y) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Z) pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua.
Dengan ini analisa Sub-stuktural 1 dan Sub-struktural 2 telah selesai, maka dapat digambarkan struktur hubungan secara lengkap, yakni hubungan antara variabel X, Y, dan Z yang memiliki persamaan struktural. Persamaan Sub-Struktural 1 Y = 0,738X+ 0,675ε1 Persamaan Sub-Struktural 2 Z = 0,623X + 0,237Y + 0,581ε2
ε2 = 0,581 ρzx = 0,623 X
Z
ε1 = 0,675 ρyx = 0,738
ρzy = 0,237 Y
Gambar 4.13 Struktur Pengaruh X dan Y terhadap Z beserta Koefisien Jalur
Maka atas analisis yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan sehingga memberikan informasi secara objektif sebagai berikut : 1. Kualitas Pelayanan (X) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y) pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak yaitu sebesar 0,7382 x 100% = 54,46% dan sisanya sebesar 45,54% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini. 2. Kepuasan Wajib Pajak (Y) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Z) pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Besarnya pengaruh Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kepatuhan Wajib Pajak yaitu sebesar 0,2372 x 100% = 5,62% dan sisanya sebesar 94,38% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini. 3. Kualitas Pelayanan (X) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Z) pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak yaitu sebesar 0,6232 x 100% = 38,81% dan sisanya sebesar 61,19% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini. 4. Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Wajib Pajak (Y) memiliki pengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Z) pada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kepatuhan Wajib Pajak yaitu sebesar 0,663 x 100% = 66,30% dan sisanya sebesar 33,70% dipengaruhi oleh faktorfaktor lain di luar penelitian ini.
Pembahasan 1.
Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y) Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Wajib Pajak di KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua, dan memiliki pengaruh yang kuat. Hal ini mengartikan bahwa semakin baik Kualitas Pelayanan yang diberikan maka akan menghasilkan Kepuasan Wajib Pajak yang lebih tinggi. Hal ini sesuai dengan pernyataan Anantha dan Abdul (2013), yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan penentu kepuasan pelanggan. Berdasarkan nilai rata-rata terendah dari kelima dimensi, dimensi keandalan memiliki nilai terendah. Pernyataan dengan nilai terendah adalah nomor 5, tentang kesalahan proses perpajakan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja petugas pajak menjadi hal terpenting bagi Wajib Pajak, karena kinerja yang baik tentu akan menghasilkan pekerjaan yang baik. Sebagai hasilnya, pernyataan nomor 28 pada variabel Kepuasan Wajib Pajak tentang pelayanan sesuai harapan mendapat nilai rata-rata terendah. Hal ini membuktikan bahwa ketika petugas pajak melakukan kesalahan atau lalai dalam pekerjaan yang dapat menimbulkan kerugian bagi Wajib Pajak, akan berdampak pada ketidakpuasan Wajib Pajak. Wajib Pajak akan berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan tidak memuaskan bahkan tidak sesuai dengan yang Wajib Pajak harapkan. Oleh karena itu, menjadi kewajiban bagi KPP Pratama Tamansari Dua untuk memperhatikan kinerja setiap pegawainya untuk menghindari terjadinya kesalahan dalam setiap proses perpajakan agar dapat memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada Wajib Pajak. Sementara itu, dimensi jaminan mendapat nilai rata-rata tertinggi dalam pernyataan nomor 13
tentang keamanan data Wajib Pajak. Hal ini membuktikan bahwa Wajib Pajak menaruh kepercayaan tinggi kepada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Sebagai hasilnya, pernyataan nomor 26 pada variabel Kepuasan Wajib Pajak tentang tanggap kebutuhan mendapat nilai ratarata tertinggi. Ketika petugas pajak tanggap akan kebutuhan Wajib Pajak seperti menjamin kerahasiaan data pibadi, maka Wajib Pajak akan percaya dan yakin saat melaporkan pajaknya di KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua, pada akhirnya akan menghasilkan kepuasan bagi Wajib Pajak atas pelayanan yang telah diberikan. Maka dari itu, memaksimalkan kualitas pelayanan perlu dilakukan agar kepuasan Wajib Pajak semakin meningkat.
2.
Kepuasan Wajib Pajak (Y) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Z) Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa Kepuasan Wajib Pajak memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak di KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua, dengan daya pengaruh sedang. Hal ini mengartikan bahwa semakin tinggi tingkat Kepuasan Wajib Pajak maka akan menghasilkan Kepatuhan Wajib Pajak yang lebih tinggi. Hal ini sesuai dengan pernyataan Marziana et al. (2010), yang menyatakan bahwa kepuasan Wajib Pajak akan mempengaruhi kesediaan Wajib Pajak untuk memenuhi persyaratan pajak. Nilai rata-rata terendah kedua dalam dimensi kepuasan, yaitu pernyataan nomor 30 tentang merekomendasikan pelayanan. Hal ini menujukkan bahwa ketika Wajib Pajak merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, maka akan sulit bagi Wajib Pajak untuk merekomendasikan pelayanan yang telah diterimanya kepada Wajib Pajak lain. Penyebabnya bisa saja karena pelayanan yang buruk, pelayanan tidak sesuai dengan yang dijanjikan, ataupun rasa kecewa atas sikap atau perilaku petugas pajak. Sebagai hasilnya, pernyataan nomor 35 pada variabel Kepatuhan Wajib Pajak mendapat nilai rata-rata terendah yaitu tentang perilaku petugas pajak dapat membuat Wajib Pajak mematuhi kewajiban perpajakan. Sementara itu, nilai rata-rata tertinggi variabel Kepuasan Wajib Pajak adalah penyataan nomor 26 tentang tanggap kebutuhan, yaitu petugas pajak memberikan informasi yang dibutuhkan. Hal ini sesuai dengan pernyataan nomor 33 pada variabel Kepatuhan Wajib Pajak tentang menghitung dan membayar pajak terhutang dengan benar mendapat nilai rata-rata tertinggi. Hal ini menunjukkan bahwa Wajib Pajak di KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua sangat menyadari pentingnya menghitung, membayar, serta melaporkan pajak terhutangnya dengan benar dan tepat waktu agar terhindar dari sanksi perpajakan. Hal tersebut merupakan salah satu bukti bahwa petugas pajak selalu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh Wajib Pajak, seperti tanggal-tanggal penting perpajakan sehingga Wajib Pajak dapat mematuhi kewajiban perpajakannya. Secara keseluruhan kepuasan Wajib Pajak memang berpengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak, namun pada dasarnya kepatuhan timbul karena adanya tekanan. Seperti dibuatnya Undang-Undang perpajakan dengan tujuan mengatur agar kegiatan perpajakan dapat berjalan dengan baik. Dengan adanya tekanan seperti denda atau sanksi, Wajib Pajak mau tidak mau harus mematuhi segala peraturan yang berlaku. Ketika Wajib Pajak telah mematuhi kewajiban perpajakannya maka dapat dikatakan sebagai Wajib Pajak patuh. Oleh karena itu, campur tangan dan wewenang pemerintah memiliki peranan penting dalam menciptakan kepatuhan Wajib Pajak.
3.
Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Z) Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak di KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua, dan memiliki pengaruh yang kuat. Hal ini mengartikan bahwa semakin baik Kualitas Pelayanan yang diberikan maka akan menghasilkan Kepatuhan Wajib Pajak yang lebih tinggi. Hal ini sesuai dengan pernyataan Siti Kurnia Rahayu (2010), menyatakan bahwa kepatuhan Wajib Pajak dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu kondisi sistem administrasi suatu negara, pelayanan pada Wajib Pajak, penegakan hukum perpajakan, pemeriksaan pajak, dan tarif pajak. Hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dengan kepatuhan Wajib Pajak dibuktikan oleh kelima dimensi dalam Kualitas Pelayanan masuk pada kategori baik. Diperkuat lagi dengan pernyataan nomor 32 pada variabel Kepatuhan Wajib Pajak tentang melaporkan SPT tepat waktu memiliki nilai yang tinggi. Hal tersebut membuktikan, ketika kualitas pelayanan yang diberikan sudah baik maka akan diikuti oleh kepatuhan setiap Wajib Pajaknya. Dengan demikian, menjadi kewajiban bagi KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua untuk terus melakukan pengawasan dan selalu mengevaluasi terhadap jalannya kegiatan pelayanan, sehingga dapat mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada menjadi lebih baik lagi. Maka dari itu, kualitas pelayanan perlu dimaksimalkan untuk menciptakan kepatuhan Wajib Pajak.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Simpulan yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah :
1. Kualitas Pelayanan di KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua dalam kategori baik, dengan nilai
2.
3.
4. 5. 6.
rata-rata 3,7234. Dimensi jaminan dengan kategori baik dan memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu 3,86. Kemudian disusul oleh dimensi bukti fisik dengan kategori baik dan memiliki nilai rata-rata 3,73. Selanjutnya, dimensi empati dengan kategori baik dan memiliki nilai rata-rata 3,72. Kemudian, dimensi daya tanggap dengan kategori baik dan memiliki nilai rata-rata 3,72. Dan terakhir, dimensi keandalan dengan kategori baik namun memiliki nilai rata-rata terendah yaitu 3,58, di mana indikator terendah adalah tentang kesalahan proses perpajakan. Hal ini membuktikan, bahwa pegawai KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua masih melakukan kesalahan pada saat memberikan pelayanan kepada Wajib Pajak. Kepuasan Wajib Pajak di KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua dalam kategori baik, dengan nilai rata-rata 3,9622. Indikator terendah dari dimensi kepuasan adalah tentang pelayanan sesuai dengan harapan. Hal ini membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua harus dimaksimalkan agar sesuai dengan harapan Wajib Pajak. Kepatuhan Wajib Pajak di KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua dalam kategori baik, dengan nilai rata-rata 3,7403. Indikator terendah dari dimensi kepatuhan adalah tentang perilaku petugas pajak dapat membuat Wajib Pajak mematuhi kewajiban perpajakan. Hal ini membuktikan bahwa kepatuhan tidak hanya timbul dari sikap atau perilaku petugas pajak, namun juga karena adanya campur tangan serta tekanan dari pemerintah. Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Wajib Pajak di KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua sebesar 54,46%. Kualitas Pelayanan memiliki hubungan yang kuat dengan Kepuasan Wajib Pajak yaitu sebesar 0,738. Kepuasan Wajib Pajak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak di KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua sebesar 5,62%. Kepuasan Wajib Pajak memiliki hubungan yang kuat dengan Kepatuhan Wajib Pajak yaitu sebesar 0,697. Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak di KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua sebesar 38,81%. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang kuat dengan Kepatuhan Wajib Pajak yaitu sebesar 0,798.
Saran Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan di atas, maka saran-saran yang dapat diberikan kepada KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua dan peneliti selanjutnya adalah sebagai berikut : 1. Bagi KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua a. Dimensi keandalan di KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua perlu mendapatkan perhatian lebih karena mendapat nilai rata-rata terendah dari kelima dimensi yang ada, khususnya pada indikator tentang kesalahan proses perpajakan. Hal ini membuktikan bahwa kinerja petugas pajak menjadi hal terpenting bagi Wajib Pajak. KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua dapat meningkatkan kinerja pegawai dengan cara melakukan evaluasi setiap harinya untuk mengetahui apakah pekerjaan sudah terlaksana dengan baik. Hal lain yang dapat dilakukan adalah memberikan training secara berkala sesuai dengan kebutuhan masing-masing pegawai agar hasilnya lebih maksimal dan tepat sasaran. Selanjutnya, memberikan penghargaan kepada pegawai yang berprestasi dapat memacu petugas pajak untuk bekerja lebih baik sehingga dengan sendirinya mereka akan berhati-hati dalam bekerja. Hal-hal tersebut dapat dilakukan agar petugas pajak lebih berhati-hati dalam bekerja, sehingga dapat menghindari terjadinya kesalahan pada saat memberikan pelayanan. b. Pada dimensi kepuasan di KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua, indikator terendah adalah tentang pelayanan sesuai dengan harapan. Hal ini membuktikan bahwa pelayanan yang diterima oleh Wajib Pajak belum sesuai dengan harapan mereka. KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua perlu memahami pelayanan seperti apa yang diharapkan oleh Wajib Pajak. Cara yang dapat dilakukan adalah dengan menyediakan sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran, kartu komentar, websites, email, surat ataupun saluran telepon khusus bebas pulsa. Petugas pajak dapat mengarahkan Wajib Pajak untuk memberikan penilaian atas pelayanan yang diterima setelah selesai melakukan proses perpajakan agar hasilnya lebih efektif. Dengan demikian tingkat kepuasan Wajib Pajak dapat diketahui, termasuk pelayanan
2.
3.
seperti apa yang diharapkan oleh Wajib Pajak juga dapat diketahui. Oleh sebab itu, KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua perlu memaksimalkan pelayanan sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan dan tercapailah kepuasan Wajib Pajak. c. Pada dimensi kepatuhan di KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua, indikator terendah adalah tentang perilaku petugas pajak dapat membuat Wajib Pajak mematuhi kewajiban perpajakan. Hal ini membuktikan bahwa perilaku petugas pajak memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Undang-Undang perpajakan menjadi dasar bagi kepatuhan. Kepatuhan ditimbulkan karena adanya campur tangan atau wewenang dari pemerintah, karena adanya tekanan seperti denda dan sanksi maka Wajib Pajak mau tidak mau harus mematuhi peraturan yang berlaku sehingga kewajiban perpajakannya terpenuhi. Oleh karena itu, KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua perlu menjalankan prosedur sesuai Undang-Undang yang berlaku agar Wajib Pajak mematuhi kewajiban perpajakannya. Bagi Wajib Pajak KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua a. Memberikan saran, kritik, ataupun keluhan atas pelayanan yang telah diberikan untuk membantu KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua memperbaiki kualitas pelayanan yang ada, sehingga dapat meningkatkan kepuasan Wajib Pajak. b. Memahami peraturan-peraturan perpajakan yang berlaku agar dapat memenuhi hak dan kewajiban perpajakannya, sehingga dapat dikatakan sebagai Wajib Pajak patuh. Bagi peneliti selanjutnya a. Untuk pengembangan penelitian selanjutnya, disarankan agar peneliti berikutnya dapat menambah variabel lainnya yang berhubungan dengan cara meningkatkan kepuasan dan kepatuhan Wajib Pajak. b. Untuk pengembangan penelitian selanjutnya, disarankan untuk menggunakan alat analisis lainnya agar dapat diketahui variasi hasil lain, sehingga dapat ditemukan hasil penelitian yang berbeda dan selalu baru.
REFERENSI , Pajak Menyumbang 78% Pendapatan Negara dan 22% Lainnya Pendapatan Non Pajak. Diakses 21 Desember 2013 dari www.anggaran.depkeu.go.id. Abimanyu, A. (2004). Reformasi Perpajakan Perlu Dukungan Masyarakat. Diakses 21 Desember 2013 dari www.fiskal.depkeu.go.id. Arokiasamy, A. R. A. & Abdullah, A. G. K. (2013). Service Quality and Customer Satisfaction in The Cellular Telecommunication Service Provider in Malaysia. Journal of Arts, Science and Commerce. 4 (2) : 1-10. Direktorat Jenderal Pajak. (2010). Reformasi Pajak: Silent Revolution. Jakarta: Kementerian Keuangan Republik Indonesia Direktorat Jenderal Pajak. Fitra, S. (2010). Ini Dia Alasan Masyarakat Tolak Bayar Pajak. Diakses 14 Maret 2014 dari www.okezone.com. Gunadi.
(2011).
Ditjen
Pajak
Diminta
Bekerja
Keras.
Diakses
19
Maret
2014
dari
www.pajakonline.com. Hutasoit, C.S. (2011). Pelayanan Publik: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Magna Script Publishing. Ilyas, W. B. & Burton, R. (2010). Hukum Pajak (Edisi 5). Jakarta: Salemba Empat. Lielisvionita, W. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Reformasi Administrasi Perpajakan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak di KPP Pratama Jakarta Tamansari Dua. Skripsi. Jakarta: Program Sarjana Universitas Bina Nusantara. Mahanani, S. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Pembayaran Rekening Listrik (Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat). Skripsi. Semarang: Program Sarjana Universitas Diponegoro.
Mardiasmo. (2013). Perpajakan (Edisi Revisi). Yogyakarta: Andi. Marziana, N. & Sakarnor, M. (2010). The Relationship Between Perceptions and Level of Compliance Under Self Assessment System – A Study in The East Coast Region. Journal of Global Business and Economics. 1 (1) : 1-17. Misbahuddin & Hasan, I. (2013). Analisis Data Penelitian dengan Statistik (Edisi ke-2). Jakarta: Bumi Aksara. Napitupulu, P. (2007). Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung: PT. Alumni. Nilawati, H. C. (2012). Pengaruh Kepuasan atas Pelayanan Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak UMKM di Kota Malang Jawa Timur. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB. 1 (2) : 1-11. Peraturan Menteri Keuangan Nomor 192/PMK.03/2007 tentang Kriteria Kepatuhan Wajib Pajak. Prasetyo, A. D. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative (AR) Terhadap Kepuasan dan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi Kasus Pada KPP Pratama Malang Utara). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB. 1 (2) : 1-27. Putra, F. W. K. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar. Skripsi. Malang: Program Sarjana Universitas Muhamadiyah Malang. Rahayu, S. K. (2010). Perpajakan Indonesia: Konsep dan Aspek Formal. Yogyakarta: Graha Ilmu. Ridwan, J. & Sudrajat, M. H. A. S. (2009). Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung: Nuansa. Sarjono, H. & Julianita, W. (2011). SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat. Sedarmayanti & Hidayat, S. (2011). Metodologi Penelitian. Bandung: CV. Mandar Maju. Setiawan, B. (2013). Menganalisa Statistik Bisnis dan Ekonomi dengan SPSS 21. Yogyakarta: Andi. Shanaki, M., Ranjbar, V., & Shakhsian, F. (2012). Investigation on Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction (Case-study in Iranian ShahidRajayi Port). Indian Journal of Science and Technology. 5 (12) : 1-11. Simamora, P. (2006). Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Tesis. Jakarta: Program Pascasarjana Universitas Indonesia. Sukandarrumidi. (2012). Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis untuk Peneliti Pemula. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Tjiptono, F. & Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction (Edisi 3). Yogyakarta: Andi. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2007 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan. Waluyo. (2011). Perpajakan Indonesia (Edisi 10 Buku 1). Jakarta: Salemba Empat. Widodo, W. (2010). Moralitas, Budaya, dan Kepatuhan Pajak. Bandung: Alfabeta. Zain, M. (2008). Manajemen Perpajakan (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.
RIWAYAT PENULIS Bethania Krismanto, lahir di kota Jakarta pada 5 Mei 1992. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Akuntansi pada tahun 2014.
