PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK (Studi Kasus pada KPP Pratama Surakarta)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK (Studi Kasus pada KPP Pratama Surakarta)

NASKAH PUBLIKASI Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen

Agus Novianto Dr. Triyono, M.Si Drs. Ahmad Mardalis, MBA

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2014

2

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK (Studi Kasus pada KPP Pratama Surakarta) Agus Novianto Dr. Triyono, M.Si Drs. Ahmad Mardalis, MBA Sekolah Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. Ahmad Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta 57102

ABSTRACT The Purpose of the research is to know effect of service quality on satisfaction of tax payer in Small Tax Office of Surakarta. It is expected that results of the research will be able to reveal problems regarding to services performed by Small Tax Office of Surakarta, especially effects of tangible (physical appearance), reliability, responsiveness, assurance, and empathy dimensions of the service on satisfaction level of tax payers in Small Tax Office of Surakarta. The research uses primary data collected by distributing questionnaire to tax payers visiting the Small Tax Office of Surakarta amounting to 105 individuals. Analysis method of the research is multiple linear regression. Significant results of F-test mean that tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy variables were collectively affecting significantly on satisfaction of tax payers. Results of t-test indicated that variables affecting significantly on satisfaction of tax payers of Small Tax Office were responsiveness, assurance, reliability and empathy. Tangible was not significantly affecting satisfaction of tax payers, but it is not meant that the variable can be ignored in servicing tax payers. Otherwise, the dimension still needs to be paid attention in order to support other dimensions.

Key words: satisfaction, satisfaction of tax payer, service quality

3

PENDAHULUAN Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara adalah rencana keuangan tahunan pemerintahan negara yang disetujui oleh Dewan Perwakilan Rakyat. APBN memuat Rencana Penerimaan dan Rencana Belanja Negara dalam satu tahun anggaran. Penerimaan perpajakan merupakan salah satu dari unsur peneriman negara dan Hibah dalam APBN. Trend 5 tahun terakhir, penerimaan perpajakan selalu menopang lebih dari 60 persen total penerimaan negara dan hibah, dan cenderung selalu meningkat dari tahun ke tahun. Berdasarkan gambaran diatas, maka tidak bisa tidak penerimaan negara dari sektor perpajakan harus diamankan. Apabila penerimaan dari sektor perpajakan terganggu, maka berpotensi untuk mengganggu pembiayaan program -program pemerintah yang telah direncanakan. Tantangan tersebut membuat Direktorat Jenderal Pajak harus selalu meningkatkan kinerjanya guna memberikan pelayanan yang lebih optimal kepada masyarakat pembayar pajak. Upaya tersebut, diharapkan dapat meningkatkan kepuasan wajib pajak yang akan berimbas pada kesadaran dan kepatuhan wajib pajak dalam hal kewajiban perpajakan. Kepuasan wajib pajak diharapkan dapat berpengaruh terhadap peningkatan tingkat kesadaran dan kepatuhan wajib pajak. Tingkat kesad aran dan kepatuhan masyarakat terutama dalam membayar pajak pada akhirnya akan mengamankan penerimaan negara.

4

Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini akan menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak di KPP Pratama Surakarta. KAJIAN PUSTAKA Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2001) kualitas pelayanan adalah tingkt keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut parasuraman & kawan -kawan (tjiptono, 2004: 70) terdapat lima kriteria/dimensi penentu kualitas jasa/pelayanan yaitu: 1. Tangible (fasilitas fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan. Dimensi in meliputi fasilitas gedung, peralatan, perlengkapan dan pegawainya. 2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. 5

3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negative dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Dimensi ini terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 5. Empathy (empati) memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan para pelanggan. Perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut Parasuraman, Zeitaml dan Berry (2001:133), hubungan konsumen dengan perusahaan diperku at ketika konsumen mendapatkan hasil yang memadai tentang kualitas layanan dan menjadi lemah ketika konsumen mendapatkan hasil negatif tentang kualitas layanan. Kualitas layanan secara positif terkait dengan kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang, kecenderungan memberi rekomendasi, loyalitas dan profitabilitas. Jadi dapat

6

disimpulkan bahwa kualitas layanan dapat meningkatkan kemungkinan pembelian ulang. Menurut Tjiptono (2007:33), kualitas layanan mendorong kearah peningkatan kepuasan konsumen, kualitas layanan memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan, kualitas layanan yang tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula, begitu pula sebaliknya. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. METODE PENELITIAN 1. Populasi Dalam melakukan suatu kegiatan penelitian, maka tidaklah dapat diteliti semua individu atau jumlah total dari obyek penelitian. Menurut Sujono (1998:66), populasi adalah Jumlah obyek total yang diteliti. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh wajib pajak yang terdaftar di KPP Pratama Surakarta sampai dengan akhir tahun 2013 yaitu sebesar 83.859 wajib pajak. 2. Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang diteliti. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini men ggunakan rumus slovin (sekaran:1992). Populasi (N) sebanyak 83.859 wajib pajak, dengan asumsi tingkat kesalahan (e) sebesar 10 persen maka jumlah sampel adalah 100 orang wajib pajak. 3. Metode pengambilan sampel Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah convenience sampling. convenience sampling adalah teknik pemilihan 7

sampel dimana peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan pertimbangan kemudahan saja. Seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan orang tersebut ada disitu atau karena kebetulan peneliti mengenal orang tersebut. 4. Pengumpulan data Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan survai terhadap wajib pajak yang datang ke KPP Pratama Surakarta. Ada tiga jenis metode pengumpulan data yang penulis lakukan yaitu wawancara, kuesioner dan studi pustaka. 5. Metode analisa Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kuantitatif. Hubungan personal antara satu variabel dependen dengan lebih dari satu variable independen dapat digunakan teknik analisis regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS. Persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : Kep = a + ß1 Tan + ß 2Rel + ß 3Res + ß4Ass+ ß 5Emp + e Keterangan : a

= Konstanta

ß

= Koefisien regresi

e

= Kesalahan estimasi

Kep = Kepuasan wajib pajak Tan = Penampilanfisik (tangible) Rel = Kehandalan (reliability)

8

Res = Tanggapan ( responsiveness) Ass = Kepastian(assurance) Emp = Empati (emphaty) 6. Pengujian Ketepatan Model Pengujian ketepatan model dalam penelitian ini digunakan Uji F dan Uji R2. Uji F untuk menguji apakah keseluruhan variabel bebas secara simultan berpengaruh terhadap variabel tak terikat, sedangkan Uji R2 untuk menguji seberapa besar persentase variasi variabel bebas dapat menjelaskan variabel terikat 7. Uji Hipotesis Uji hipotesis menguji apakah hasil yang dicapai sudah sesuai dengan metode statistik yang ada, masing-masing variabel bisa ditolak atau tidak dapat ditolak berdasarkan signifikansi dan koefisien regresi parsial yang menunjukan hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Taraf signifikansi untuk menolak hipotesis adalah 5 persen. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Uji t atau Uji koefisien regresi parsial . Uji t menguji tingkat signifikansi parameter masingmasing variabel yang diukur terhadap variabel terikat, apakah dapat diterima secara statistik dengan membandingkan antara t hitung dengan t tabel (Gujarati, 1995). Apabila hasil analisa menunjukkan nilai t- statistik lebih besar daripada ttabel berarti variasi variabel bebas mampu mempengaruhi variabel terikat, begitu pula sebaliknya. 9

HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Response Rate Berdasarkan angket yang terkumpul, 105 angket dapat digunakan sebagai data penelitian dari 150 yang disebarkan, berarti response rate sebesar 70%. Deskripsi statistik indikator variabel penelitian Variabel Penampilan fisik Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4 Kehandalan Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4 Tanggapan Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4 Kepastian Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4 Empati Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4 Kepuasan WP Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4

Jumlah data 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105

Nilai Minimum 10,00 2,00 2,00 2,00 1,00 9,00 1,00 1,00 1,00 1,00 9,00 2,00 1,00 1,00 2,00 10,00 2,00 2,00 2,00 1,00 6,00 1,00 1,00 1,00 1,00 8,00 1,00 1,00 2,00 1,00

Sumber : Data Primer, diolah

10

Nilai Maksimum 19,00 5,00 5,00 5,00 5,00 18,00 5,00 5,00 5,00 5,00 20,00 5,00 5,00 5,00 5,00 19,00 5,00 5,00 5,00 4,00 19,00 5,00 5,00 5,00 5,00 19,00 5,00 5,00 5,00 5,00

Rata-rata 15,0095 3,8857 3,7524 3,6476 3,7239 13,5429 3,4381 3,3238 3,4952 3,2857 13,8762 3,5333 3,7238 3,3619 3,2571 14,2667 3,2381 3,7714 3,6952 3,5619 14,2381 3,7429 3,8000 3,4095 3,2857 13,3619 3,5714 3,3048 3,2286 3,2571

Standar Deviasi 2,27653 0,88050 0,78178 0,84331 0,86040 2,44960 0,97983 0,90400 0,85624 0,85163 2,54080 0,99099 0,92503 0,87841 0,96105 2,18063 0,94588 0,76280 0,84494 0,64932 2,25544 0,69377 0,78935 0,97759 0,85163 2,66791 0,94256 0,86740 0,98310 1,13535

Rata–rata jawaban responden untuk variabel penampilan fisik adalah 15,0095, variabel kehandalan 13,5429, variabel tanggapan 13,8762, variabel kepastian 14,2667, variabel empati 14,2381 dan variabel kepuasan 13,3619. Hasil analisa regresi linier berganda Berdasarkan perhitungan melalui komputer dengan menggunakan program SPSS d iperoleh nilai koefisien regresi sebagai berikut: Koefisien Regresi Variabel Tampilan Fisik Kehandalan Tanggapan Kepastian Empaty F = 37,433 Sig = 0,000

Koefisien 0,108 0,220 0,293 0,301 0,220

t Sig. 1,065 0,289 2,127 0,036 2,203 0,030 2,198 0,030 2,881 0,005 2 R = 0,654 2 Adj. R = 0,637

Keterangan H 1 Tidak didukung H 1 Diterima H 1 Diterima H 1 Diterima H 1 Diterima DW = 1,969

Sumber : Data Primer, diolah

Dari tabel 4.14 diatas, dapat diketahui bahwa persamaan regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut: Kep = -2.746 + 0,108 Tan + 0,220 Rel + 0,293 Res + 0,301 Ass + 0.220 Emp

2. Hasil uji ketepatan model Dari hasil perhitungan regresi diperoleh nilai F hitung sebesar 37.433. Nilai F-hitung lebih besar dari F tabel sebesar 2,45 dengan tingkat signifikansi 0,000 jauh lebih kecil dari tingkat signifikansi a = 0,05 dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti bahwa variabel penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance), dan

11

empati (emphaty) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan Wajib pajak. Berdasarkan

hasil

perhitungan

regresi

linear

berganda

dengan

menggunakan bantuan program komputer SPSS, diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,654 dan nilai koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R square) sebesar 0,637. Hal ini berarti bahwa variasi dari semua variabel bebas yaitu penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance), dan empati (emphaty) dapat menerangkan variabel tak bebas yakni kepuasan wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surakarta sebesar 65,4 persen, sedangkan sisanya sebesar 34,6 persen diterangkan oleh variabel-variabel lain di luar model yang tidak diajukan dalam penelitian ini. 3. Hasil pengujian hipotesis Berdasarkan hasil analisa regresi linier berganda, didapat nilai t hitung untuk variabel penampilan fisik adalah sebesar 1.065 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,289. Apabila dilihat pada t tabel dengan tingkat Alpha = 5 persen didapat t tabel sebesar 1,9840. Hal ini berarti bahwa t hitung < t tabel dengan demikian H1ditolak dan H0diterima, yang berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan penampilan fisik (tangible) terhadap kepuasan. Nilai t hitung untuk variabel kehandalan adalah sebesar 2.127 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,036. Dibandingkan dengan nilai t tabel sebesar

12

1,9840 berarti ada pengaruh yang signifikan variabel kehandalan terhadap kepuasan Wajib pajak. Nilai t hitung untuk variabel tanggapan adalah sebesar 2.203 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,030. Dibandingkan dengan nilai t tabel sebesar 1,9840 berarti ada pengaruh

yang signifikan variabel tanggapan terhadap

kepuasan Wajib pajak. Nilai t hitung untuk variabel kepastian adal ah sebesar 2.198 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,030. Dibandingkan dengan nilai t tabel sebesar 1,9840 berarti ada pengaruh signifikan variabel kepastian terhadap kepuasan Wajib pajak. Nilai t hitung untuk variabel empati adalah sebesar 2.881 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,005. Dibandingkan dengan nilai t tabel sebesar 1,9840 berarti ada pengaruh signifikan variabel empati terhadap kepuasan Wajib pajak. 4. Hasil analisa variabel dominan Berdasarkan analisis regresi linier berganda diketahui nilai standardized coefficient untuk masing-masing Variabel bebas adalah sebagai berikut : Nilai standardized coefficient Variabel Bebas Penampilan fisik (tangible) Kehandalan ( reliability) Tanggapan (responsiveness), Kepastian (assurance), Empaty ( emphaty)

standardized coefficient 0,092 0,202 0,279 0,246 0,186

Sumber : Data Primer, diolah

13

t

Sig.

1,065 2,127 2,203 2,198 2,881

0,289 0,036 0,030 0,030 0,005

Berdasarkan hasil analisa tersebut diketahui bahwa variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan wajib pajak KPP Pratama Surakarta adalah variable tanggapan (responsiveness) dengan koefisien sebesar 0,279. Selanjutnya, variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak adalah variabel kepastian (assurance) dengan nilai koefisien sebesar 0,246. Variabel kehandalan (reliability) menjadi variabel urutan ketiga paling berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak dengan nilai koefisien sebesar 0,202, kemudian variabel empati (emphaty) dengan nilai koefisien 0,186. Variable penampilan fisik (tangible) menjadi variabel dengan pengaruh terkecil dan tidak signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan wajib pajak di KPP Pratama Surakarta dengan nilai koefisien 0,092. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Simpulan Berdasarkan hasil analisis, maka kesimpulan yang dapat diperoleh adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan analisis regresi linier berganda, variabel Penampilan fisik tidak terbukti signifikan terhadap kepuasan wajib pajak di KPP Pratama Surakarta, terlihat dari hasil uji t yang menghasilkan t hitung (1,065) lebih kecil dari t tabel. 2. Variabel kehandalan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak di KPP Pratama Surakarta, terlihat dari hasil uji t yang menghasilkan t hitung ( 0,220) lebih besar dari t tabel. 14

3. Variabel tanggapan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak di KPP Pratama Surakart a, terlihat dari hasil uji t yang menghasilkan t hitung (0,293) lebih besar dari t tabel. 4. Variabel kepastian terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak di KPP Pratama Surakart a, terlihat dari hasil uji t yang menghasilkan t hitung (0,301) lebih besar dari t tabel. 5. Variabel empati terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak di KPP Pratama Surakarta, terlihat dari hasil uji t yang menghasilkan t hitung (0,220) lebih besar t tabel. 6. Berdasarkan nilai standardized coefficient dari hasil analisis regresi linier berganda diketahui bahwa variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan wajib Pajak KPP Pratama Surakarta adalah variable Tanggapan dengan koefisien sebesar 0,279. Selanjutnya, secara berurutan variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak adalah variabel Kepastian, Kehandalan dan Empati. Pengaruh penampilan fisik terhadap kepuasan wajib pajak di KPP Pratama Surakarta paling kecil bahkan tidak signifikan. 2. Saran Berdasarkan hasil analisis, dapat diberikan saran sebagai berikut: a) Nilai koefisien determinasi (R2) menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak hanya sebesar 65, 4 persen, berarti masih ada 34,6 persen yan g diterangkan oleh faktor lain di luar model yang belum 15

ditampilkan dalam penelitian ini, oleh karena itu disarankan untuk ditampilkan pada penelitian selanjutnya, misalnya variabel budaya organisasi. b) Variabel tanggapan terbukti berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan wajib pajak di KPP Pratama Surakarta, untuk itu disarankan kepada KPP Pratama Surakarta agar lebih memperhatikan dimensi tanggapan dalam pelayanan kepada wajib pajak. c) Variabel penampilan fisik tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak di KPP Pratama Surakarta, tetapi hal ini tidak berarti dimensi ini bisa diabaikan dalam pelayanan kepada wajib pajak, sebaliknya dimensi ini tetap perlu diperhatikan untuk mendukung dimensi yang lain.

DAFTAR PUSTAKA Algifari, 2000, Analisis Regresi, Teori, Kasus dan Solusi, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Yogyakarta: BPFE Atmawati, Rustika, M wahyudin, 2004, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Department Store di Solo Grand Mall (Tesis), Surakarta : Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Basu Swastha DH, dan Irawan, 1990, Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta: Liberty Engel, James F, Blackwell, Roger D and Miniard, Paul W, 1994, Perilaku Konsumen Jilid I, Jakarta: Binarupa A ksara Fahmi, Fikri Nor, Syarifah Hudayah, 2006, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuascan konsumen pada toko buku gramedia lembuswana di Samarinda (tesis), Samarinda : Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman Gerson, Richard, Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta Pusat: PPM. 2001.

16

Imam Ghozali, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Gujarati, Damodar, 1997, Ekonometrika Dasar, Jakarta: Erlangga. Terjemahan Sumarno Zain Hermawan Kartajaya, 2002, on MARKET-ing, Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka Utama, J. Stanton, William, 1998, Prinsip Pemasaran, Surabaya: Erlangga Kottler, Philip and Susanto, AB, 1995, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian Buku I, Jakarta: Salemba Empat Manullang, Ida, 2008, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airline di Bandara Polonia Medan, Medan: USU e-repository Poerwadarminta, WJS dan Wojowasito S. 1980. Kamus Lengkap InggerisIndonesia Indonesia-Inggeris dengan EYD. Bandung: Hasta Suhendra, Susy, Ferry Yudhi, 2006, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit pada BPR Arthaguna Sejahtera (Tesis), Semarang : Program Pascasarjana Universitas Gunadarma Tjiptono, Fandy, Chandra, Yanto, Diana, Anastasia, 1997, Marketing Scales, Yogyakarta: Penerbit Andi

17