PENGARUH KUALITAS, MEREK, HARGA, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK BANK SYARIAH PADA PT BANK SYARIAH MANDIRI
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy)
Disusun Oleh: BELANINGTIAS PRIHARIENTA SARASWATI NIM. 109046100067
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1435 H/2014 M
v
KATA PENGANTAR Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji dan syukur tak hentinya penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, Zat yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang yang telah melimpahkan segala nikmat dan anugerah, sehingga skripsi yang berjudul ”Pengaruh Kualitas, Merek, Harga, dan Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Bank Syariah Pada PT Bank Syariah Mandiri” ini dapat terselesaikan. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW. Penulisan karya ilmiah dalam bentuk skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi jenjang strata satu (S1) guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy) di Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Merupakan suatu kehormatan bagi penulis dapat mempersembahkan yang terbaik kepada orangtua, seluruh keluarga penulis, almamater, dan pihak-pihak yang telah ikut andil dalam penyelesaian karya ilmiah ini. Sebagai bentuk penghargaan, penulis sampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada:
vi
1. Bapak J.M. Muslimin, MA, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Ibu Dr. Euis Amalia, M.Ag, selaku Ketua Program Studi Muamalat dan Bapak Mu’min Rauf, M.Ag, selaku Sekretaris Program Studi Muamalat. 3. Ibu Ir. Ela Patriana, MM, AAAIJ, selaku dosen pembimbing yang telah berjasa meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis. 4. Dosen dan karyawan Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan pengetahuan dan bantuan kepada penulis. 5. Ayahanda tercinta Bapak Ading Abdul Kadir Sadji dan Ibunda Jamilah yang telah memberikan dukungan baik secara moril, materil, serta doa yang selalu dipanjatkan sehingga penulis diberi kemudahan dalam menyelesaikan skripsi ini, 6. Adikku tersayang, Jihanningtias Hafidzati Inarah yang juga terus memberikan motivasi dan dukungan baik dalam bentuk moril dan materil serta kasih sayangnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 7. Keluarga besar penulis yang telah memberikan support dan doa. 8. PT Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat yang telah bersedia memberikan ijin kepada penulis untuk melaksanakan penelitian
vii
9. Semua Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan banyak ilmu bermanfaat kepada penulis. Jasa-jasa Bapak dan Ibu sangatlah berarti sebagai bekal penulis kelak di kemudian hari. 10. Petugas pengawas perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah yang membantu penulis dalam memberikan fasilitas penyediaan literatur untuk penulisan skripsi ini. 11. Untuk sahabat-sahabat seperjuangan di kelas PS B 09, angkatan 2009 yang tidak bisa
disebutkan
satu-persatu
yang
selalu
menghadirkan
kehangatan,
kebersamaan, kekompakan, dan keceriaan selama kita kuliah bersama. Hal ini tak akan pernah terlupakan. Semoga kebersamaan kita tetap terjaga. 12. Dan semua pihak yang tidak mampu penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberi dukungan moril, materil, dan juga doa hingga selesainya karya ilmiah ini. Penulis hanya mempu mendoakan, semoga amal baik yang telah kalian berikan dibalas dengan balasan yang berlipat dari Allah SWT. Pada akhirnya penulis menyadari apa yang penulis tuangkan dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saran dan masukan dari berbagai pihak
viii
sangatlah berarti demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga apa yang ada dalam skripsi ini dapat membawa manfaat bagi penulis khususnya dan semua pihak umumnya. Jakarta, 21 April 2014
Penulis
ix
ABSTRAK Nama Program Studi Judul
: Belaningtias Priharienta Saraswati : Muamalat – Perbankan Syariah : Pengaruh Kualitas, Merek, Harga, dan Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Bank Syariah Pada PT Bank Syariah Mandiri
Penelitian ini dilatarbelakangi minat akan keputusan pembelian produk bank syariah masih rendah, hal ini dapat dilihat melalui market share perbankan syariah di Indonesia yang masih lebih rendah dibandingkan dengan bank konvensional. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian nasabah diantaranya kualitas, merek, harga, dan pelayanan dari PT Bank Syariah Mandiri itu sendiri. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar faktor kualitas, merek, harga, dan pelayanan mempengaruhi keputusan pembelian nasabah terhadap produk bank syariah, khususnya produk bank syariah dari PT Bank Syariah Mandiri. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif dan penilaian dari hasil penelitian ini berdasarkan jawaban pada kuesioner yang diberikan kepada responden menggunakan skala likert. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat yang menggunakan produk penghimpunan dana seperti tabungan, giro, dan deposito dan sampel pada penelitian ini berjumlah 100 (seratus) responden. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisa regresi linear berganda. Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa hanya variabel merek dan pelayanan yang mempunyai pengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian. Sedangkan variabel kualitas dan harga mempunyai pengaruh yang sangat lemah. Implikasi dari penelitian ini dikarenakan ada pengaruh dari faktor lain selain variabel-variabel tersebut yang tidak termasuk dalam model penelitian.
Kata kunci: Kualitas, Merek, Harga, Pelayanan, Keputusan Pembelian
x
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ……………………………………………………….
i
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ………………………………
ii
PENGESAHAN PANITIA UJIAN ...............................................................
iii
LEMBAR PERNYATAAN ………………………………………………...
iv
KATA PENGANTAR ………………………………………………………
v
ABSTRAK …………………………………………………………………..
ix
DAFTAR ISI ………………………………………………………………...
x
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………
xiv
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………...
xv
PENDAHULUAN …………………………………………..
1
A. Latar Belakang ……………………………………………
1
B. Identifikasi Masalah ………………………………………
3
C. Pembatasan dan Perumusan Masalah ……………………..
4
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ……………………………
5
E. Review Studi Terdahulu …………………………………..
7
F. Kerangka Pemikiran ……………………………………….
10
G. Hipotesis …………………………………………………...
11
H. Sistematika Penulisan ………………………………….......
12
BAB I
xi
BAB II
LANDASAN TEORI …………………………………………
15
A. Pemasaran …………………………………………………..
15
B. Manajemen Pemasaran ……………………………………..
17
C. Produk ……………………………………………………...
18
1. Definisi Produk ……………………………………. ….
18
2. Tingkatan Produk ………………………………………
19
3. Elemen Produk …………………………………………
20
4. Strategi Produk ………………………………………...
22
D. Kualitas …………………………………………………......
22
1. Definisi Kualitas ……………………………………......
22
2. Dimensi Kualitas ……………………………………….
24
3. Hubungan antara Variabel Kualitas dengan Keputusan Pembelian …………………………………..
25
E. Merek ……………………………………………………….
26
1. Definisi Merek ………………………………………….
26
2. Syarat-syarat Merek …………………………………….
26
3. Dimensi Merek ………………………………………….
27
4. Fungsi dan Kegunaan Merek ……………………………
27
5. Hubungan antara Variabel Merek dengan Keputusan Pembelian …………………………………...
28
F. Harga ………………………………………………………..
29
1. Definisi Harga …………………………………………..
29
2. Tujuan Harga ……………………………………………
30
3. Strategi Penetapan Harga ……………………………….
31
4. Hubungan antara Variabel Harga dengan Keputusan Pembelian …………………………………… 32 G. Pelayanan …………………………………………………….
33
1. Definisi Pelayanan ………………………………………. 33
xii
2. Dimensi Kualitas Pelayanan …………………………….. 35 3. Hubungan antara Variabel Pelayanan dengan Keputusan Pembelian ………………………………........ 38 H. Keputusan Pembelian ………………………………………... 39 1. Definisi Keputusan Pembelian ………………………....... 39 2. Dimensi Keputusan Pembelian ………………………….. 40 I. Operasionalisasi Konsep ……………………………….......... 44 BAB III
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN ………………………………
47
A. Ruang Lingkup Penelitian …………………………………...
47
B. Pendekatan Penelitian ……………………………………….
47
C. Jenis Penulisan ………………………………………………
48
D. Jenis dan Sumber Data ………………………………….......
49
E. Teknik Pengumpulan Data ………………………………….
49
F. Populasi dan Sampel ………………………………………..
51
G. Teknik Analisis Data ……………………………………….
51
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ……………………….
52
2. Uji Asumsi Klasik ……………………………………….
54
3. Uji Regresi Linear Berganda …………………………....
55
4. Uji Hipotesis …………………………………………….
57
HASIL DAN PEMBAHASAN ……………….........................
61
A. Gambaran Umum Objek Penelitian …………………………
61
1. Sejarah Bank Syariah Mandiri …………………………..
61
2. Visi dan Misi ………………….........................................
62
3. Produk PT Bank Syariah Mandiri ………………………
63
B. Pembahasan Hasil Pre-Test ………………………………….
64
1. Uji Validitas ……………………………………………... 64 2. Uji Reliabilitas …………………………………………… 69 C. Uji Asumsi Klasik …………………………………………… 70
xiii
1. Uji Normalitas …………………………………………… 70 2. Uji Heterokedastisitas …………………………………… 72 3. Uji Multikolinearitas …………………………………….. 73 D. Analisis Hasil Regresi Linear Berganda …………………….. 74 1. Hasil Regresi Linear Berganda ………………………….. 75 2. Uji Koefesien Korelasi …………………………………... 76 3. Uji Determinasi ………………………………………….. 77
BAB V
E. Uji Hipotesis …………………………………………………
78
1. Uji t (Parsial) …………………………………………….
78
2. Uji F (Simultan) …………………………………………
84
PENUTUP ……………………………………………………...
87
A. Kesimpulan …………………………………………………... 87 B. Saran …………………………………………………………
90
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….
91
LAMPIRAN …………………………………………………………………….
92
xiv
DAFTAR TABEL Table 2.1
Definisi Operasional Variabel …………………………………… 44
Table 3.1
Ukuran Validitas ………………………………………………… 53
Table 4.1
Jenis Produk PT Bank Syariah Mandiri …………………………. 63
Table 4.2
Hasil Pengukuran Uji Validitas Variabel ………………………..
65
Table 4.3
Hasil Pengukuran Uji Validitas Pertanyaan ……………………..
66
Table 4.4
Hasil Pengukuran Cronbach’s Alpha ……………………………
69
Tabel 4.5
Hasil Pengukuran Uji Normalitas ……………………………….
71
Tabel 4.6
Hasil Pengukuran Uji Multikolinearitas ………………………...
74
Tabel 4.7
Hasil Pengukuran Uji Regresi Linear Berganda ………………...
75
Tabel 4.8
Hasil Pengukuran Koefesien Korelasi …………………………..
76
Tabel 4.9
Hasil Pengukuran Koefesien Determinasi (R2) ………………….
77
Tabel 4.10
Hasil Pengukuran Uji t (Parsial) ………………………………… 78
Tabel 4.11
Hasil Pengukuran Uji F ………………………………………….
84
xv
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1
Kerangka Pemikiran .....................................................................
10
Gambar 2.1
Tiga Tingkatan Produk .................................................................
21
Gambar 2.2
Tahapan Keputusan Pembelian .....................................................
50
Gambar 4.1
Grafik Plot Uji Normalitas ............................................................ 149
Gambar 4.2
Grafik Plot Uji Heterokedastisitas ................................................ 150
1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dunia perbankan berkembang semakin kompleks baik dari jumlah usaha, kantor, penghimpunan dan pembiayaan, maupun ragam produknya dengan segala bentuk penyempurnaan kebijakan yang mengikuti perubahan undang-undang yang berlaku. Semenjak tahun 1992, perbankan syariah mulai beroperasi dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia (BMI). Perbankan konvensional yang menerapkan bunga berjalan berdampingan dengan perbankan syariah yang mendasarkan kepada sistem bagi hasil. Kegiatan perbankan menjadi salah satu kegiatan usaha yang memegang peranan dalam perekonomian di negara ini. Bank juga merupakan salah satu produk jasa yang digunakan oleh orang banyak. Penghimpunan dana dalam dunia perbankan merupakan kegiatan pokok bank. Keberhasilan bank dalam melakukan penghimpunan atau mobilisasi dana ini sangat dipengaruhi oleh kepercayaan masyarakat terhadap suatu bank. Seiring
berjalannya
waktu
arus
persaingan
bisnis
perbankan
baik
konvensional ataupun syariah yang tidak lagi hanya dikuasai oleh bank-bank pemerintah seperti BNI, BRI, BTN, dan Bank Mandiri juga merupakan bentuk nyata kompleksitas dunia perbankan saat ini. Bank-bank swasta dan asing lainnya seperti Bank Danamon, BCA, Bank Permata, HSBC, OCBC NISP, CIMB Niaga dan lain sebagainya juga semakin menyemarakkan persaingan di antara lembaga
2
keuangan bank dalam usaha menjaring nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama. Semakin ketatnya persaingan bisnis tersebut ditambah pengambilan keputusan untuk menjadi nasabah suatu bank, mutlak di tangan masing-masing konsumen. Hal ini membuat para pemain dalam dunia perbankan perlu kerja keras dalam melakukan ekspansi pasar. Penawaran produk dan jasa inovatif yang semakin mempermudah mobilitas nasabah; pemberian pelayanan yang cepat, tepat dan tanggap dari Human Resources profesional; penggunaan teknologi canggih yang modern; hingga pembangunan image positif perusahaan di mata konsumen melalui relationship yang baik, tidak menjamin suatu lembaga keuangan bank langsung dilirik calon nasabah sebagai tempat menyimpan uang mereka. Menjamurnya bank-bank lain yang menawarkan hal serupa merupakan kendala utama. Pemikiran strategis melalui pelaksanaan kegiatan pemasaran yang tepat sangat dibutuhkan dalam upaya menonjolkan kehadiran produk dan jasa yang dimiliki hingga tercipta kesadaran konsumen akan keberadaan produk dan jasa tersebut di pasar atau bahkan berujung pada pengambilan keputusan untuk menjadi nasabah bank bersangkutan. PT Bank Syariah Mandiri Tbk merupakan hasil dari kerja keras Tim Pengembangan Perbankan Syariah yang dibentuk oleh PT Bank Mandiri Tbk. Bank Syariah Mandiri memposisikan segala aktivitas bisnisnya di seluruh wilayah Indonesia. Begitu banyaknya perusahaan yang berkompetisi, membuat PT Bank Syariah Mandiri perlu memperhitungkan berbagai langkah strategis yang harus diambilnya agar mampu mensejajarkan diri atau bahkan mengungguli para
3
pesaingnya di mata masyarakat. Beberapa produk unggulan dari PT Bank Syariah Mandiri baik dari sisi produk penghimpunan ataupun pembiayaan dengan segala kemudahan yang ditawarkan dapat memberikan fasilitas kepada masyarakat baik yang membutuhkan ataupun yang kelebihan. Dalam analisanya nanti akan membahas proses dari pengaruh kualitas, merek, harga, dan pelayanan, apakah dapat mempengaruhi keputusan pembelian terhadap produk bank syariah atau tidak. Dengan meningkatkan performa terhadap atribut suatu produk diharapkan kalangan masyarakat umum dapat merespon lebih baik dan tertarik untuk menggunakan produk bank syariah. Sehingga hal ini menjadi acuan utama dalam penulisan karya tulis ini. Karena skripsi ini mengambil tema permasalahan: “PENGARUH
KUALITAS,
MEREK,
HARGA,
DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK BANK SYARIAH PADA PT BANK SYARIAH MANDIRI” B. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis mengidentifikasi permasalahan yang terjadi adalah bahwa berkembangnya perbankan syariah saat ini belum diimbangi dengan peningkatan keputusan pembelian pada produk bank syariah tersebut. Hal ini dikarenakan masih banyaknya masyarakat yang belum mengenal apa saja produk dari bank syariah itu sendiri, dari sisi manfaat dan kegunaannya. Di sisi lain, masyarakat juga belum mengerti sistem operasional bank syariah
4
tersebut.
Kurangnya
pengetahuan
mereka
akan
produk
bank
syariah
mengakibatkan belum maksimalnya keputusan pembelian akan produk tersebut. Besarnya potensi di kalangan masyarakat di Indonesia ini menjadi potensi tersendiri bagi BSM untuk mencari keuntungan. Produk bank syariah telah berkembang namun banyak produk dari bank syariah tersebut yang belum diketahui oleh masyarakat umum. Dalam analisis pengaruh kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syriah pada PT Bank Syariah Mandiri yang akan coba dibahas dalam penulisan skripsi kali ini secara garis besar penulis ingin meneliti bagaimana BSM mengimplementasikan dan mengembangkan atribut produk yang mempengaruhi keputusan pembelian tersebut. C. Pembatasan dan Perumusan Masalah Dalam penulisan karya tulis ini, agar tidak meluas dan mencapai fokus yang diharapkan, maka penulis perlu membuat batasan. Batasan dari karya tulis ini adalah: 1. Penulisan ini mengutamakan pembahasan mengenai kualitas, merek, harga, dan pelayanan mempengaruhi keputusan pembelian produk bank syariah. 2. Penulisan ini akan dilakukan di Kantor Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat. 3. Nasabah yang akan diambil sebagai sampel adalah nasabah yang sudah memiliki rekening tabungan di Bank Syariah Mandiri.
5
Dalam analisisnya nanti, secara garis besar penulis ingin meneliti bagaimana BSM mengimplementasikan strateginya dalam hal kualitas, merek, harga, dan pelayanan yang mempengaruhi keputusan pembelian masyarakat terhadap produknya dan juga sejauh mana strategi tersebut dikembangkan. Namun secara khusus dalam penulisan skripsi kali ini akan mencoba membahas beberapa point sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas terhadap keputusan pembelian produk bank syariah? 2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara merek terhadap keputusan pembelian produk bank syariah? 3. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara harga terhadap keputusan pembelian produk bank syariah? 4. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah? 5. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah? D. Tujuan dan Manfaat Penelitian Dari penulisan ini penulis ingin mengetahui secara garis besar persoalanpersoalan utama yang menjadi masalah mengapa produk bank syariah memiliki
6
market share yang masih rendah. Namun secara khusus tujuan dari penulisan ini akan mencoba menjawab pertanyaan sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara faktor-faktor seperti kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah. 2. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan antara faktor-faktor seperti kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah. Mengingat penulisan ini akan ditemukan beberapa perubahan yang diharapkan dapat menjadi masukan bagi: 1. Manfaat bagi penulis Bagi penulis penulisan ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan pemahaman yang lebih luas tentang pengaruh dari atribut produk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dan bagaimana lembaga keuangan perbankan mengatur strateginya agar suatu produknya dapat diterima oleh masyarakat. 2. Manfaat bagi akademis Bagi kalangan akademis penulisan ini dapat bermanfaat sebagai acuan studi dan literatur bagaimana menganalisa pengaruh atribut produk dari sisi kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian masyarakat dan juga bermanfaat sebagai salah satu bahan perkuliahan yang dikembangkan dari teori
7
Product Mix dan Perilaku Konsumen dengan pendekatan dari produk-produk bank syariah. 3. Manfaat bagi praktisi/perusahaan Penulisan skripsi kali ini diharapkan mampu memberikan kontribusi dalam hal mengenal secara jauh lagi bagaimana pengaruh atribut produk dari sisi kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian suatu produk agar lembaga perbankan dapat mengembangkan market share-nya di segala lapisan masyarakat dan mempertahankan loyalitas nasabahnya, dan juga mengkaji bagaimana kalangan mayarakat merespon dari atribut produk yang dikembangkan dari produk bank syariah, dan sejauh mana pemahaman masyarakat tersebut dapat menjadi pertimbangan nanti untuk strategi komunikasi pemasaran produk bank syariah. E. Review Studi Terdahulu Berdasarkan telaah yang sudah dilakukan terhadap beberapa sumber kepustakaan, penulis melihat bahwa apa yang menjadi masalah pokok penulisan ini tampaknya sangat penting dan prospektif. Dalam penulisan ini penulis sudah menemukan bentuk penulisan yang sama, tetapi setidaknya terdapat beberapa penulisan yang sedikit berbeda namun berkenaan dengan topik yang dipilih penulis dalam penulisan ini. Ada beberapa tinjauan literatur dalam kerangka teori penulisan ini, yang akan disajikan dalam tabel berikut ini:
8
1. Tri Rahayu yang berjudul “Pengaruh Atribut Produk Terhadap Minat Beli Produk Majalah Annida”. Skripsi ini membahas tentang dimensi atribut produk yang meliputi mutu/kualitas, kemasan, merek, harga dan pelayanan produk.1 2. Yohanes Parningotan Rusdianto yang berjudul “Pengaruh Citra Merek, Pengetahuan Produk, dan Keterlibatan Produk terhadap Repurchase Intention (Studi pada motor Bajaj, Honda, Kanzen dan Kymco)”. Skripsi ini membahas tentang citra merek, pengetahuan produk, keterlibatan produk dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan repurchase intention.2 3. Dewanto Triaji yang berjudul “Pengaruh Daya Tarik Point of Purchase Terhadap Keputusan Pembelian Impuls Produk Minuman Berkarbonasi (Studi pada pengunjung Carrefour MT. Haryono). Skripsi ini membahas tentang daya tarik point of purchase terhadap keputusan pembelian, namun di sisi lain juga melihat pengaruh ketersediaan produk, desain kemasan barang dan faktor emosi konsumen terhadap keputusan pembelian. 3 4. Edi Suswardji, Sungkono, Lutfi Alfajri, (Jurnal Managemen Vol. 10 No. 1 Oktober 2012) yang berjudul Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki Satria FU (Studi kasus pada Dealer Suzuki
1
Tri Rahayu, “Pengaruh Atribut Produk Terhadap Minat Beli Produk Majalah Annida”. (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, 2007) h. 10 2 Yohanes Parningotan Rusdianto, “Pengaruh Citra Merek, Pengetahuan Produk dan Keterlibatan Produk terhadap Repurchase Intention (Studi pada motor Bajaj, Honda, Kanzen, dan Kymco), (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, 2008) h. 8 3 Dewanto Triaji, “Pengaruh Daya Tarik Point of Purchase Terhadap Keputusan Pembelian Impuls Produk Minuman Berkarbonasi (Studi pada pengunjung Carrefour MT. Haryono), (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, 2012) h. 15
9
Sanggar Mas Jaya Karawang). Jurnal ini membahas tentang hubungan antara atribut produk terhadap keputusan pembelian adalah rendah, yang terlihat dari hasil uji korelasi menunjukkan nilai 0.245. Sedangkan faktor yang sangat mempengaruhi keputusan pembelian motor adalah indikator waktu yang tidak indent untuk membeli motor jenis Satria FU. 4 5.
Arianis Chan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjajaran (Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 6 No. 1 2010) yang berjudul “Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap proses Keputusan Pembelian Konsumen (Studi kasus pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Bandung). Jurnal ini membahas tentang ekuitas merek mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap keputusan pembelian di Bank Muamalat Indonesia Cabang Bandung, sehingga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan. 5 Alasan menggunakan tinjauan literatur diatas sebagai penulisan skripsi yang
penulis buat adalah penulisan diatas membahas bagaimana konsep dari atribut produk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Hal ini terkait dengan fokus masalah yang akan penulis bahas, yaitu pengaruh kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen. Di sisi lain penulis ingin menulis suatu analisa dengan sudut pandang dan obyek yang berbeda. Memakai contoh produk bank syariah sebagai contoh kasus yang akan diteliti.
4
Edi Suswardji, dkk, “Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki Satria FU (Studi kasus pada Dealer Suzuki Sanggar Mas Jaya Karawang), Jurnal Managemen Vol. 10 No. 1 (Oktober, 2012) h. 12 5 Ariansi Chan, “Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen (Studi kasus pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Bandung), Vol. 6 No. 1 2010 h. 43-58
10
F. Kerangka Pemikiran Gambar 1.1 Kualitas (X1)
Merek (X2)
Harga (X3)
Pelayanan (X4)
Keputusan Pembelian Produk Bank Syariah (Y)
Uji Validitas & Uji Reliabilitas
1. 2. 3.
1. 2.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Heterokedastisitas Uji Multikolinearitas
Uji Regresi Linear Berganda Uji Koefesien Korelasi Uji Koefesien Determinasi
1. 2.
Uji Hipotesis Uji t Uji F
Interpretasi
Salah satu faktor yang diduga dapat mempengaruhi rendahnya market share perbankan syariah di Indonesia adalah kurangnya pengetahuan tentang perbankan syariah itu sendiri, baik dari sisi sistem operasionalnya ataupun dari sisi keanekaragaman produknya. Khusus dari sisi keanekaragaman produk, dapat
11
dilihat melalui atribut produk, salah satunya berasal dari kualitas, merek, harga, dan pelayanan. Konsep dari penulisan ini menitik beratkan kepada pilihan masyarakat untuk menggunakan produk bank syariah. Konsep tersebut untuk melihat apakah variabel-variabel dari kualitas, merek, harga, dan pelayanan dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen atau tidak. Sehingga hal ini akan menjadi strategi bagi bank syariah untuk meingkatkan market share-nya. G. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penulisan.6 Rumusan hipotesis yang akan diuji dalam penulisan ini adalah: 1.
Kualitas H0 : β1 = 0
tidak terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
Ha : β1 ≠ 0
terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
2.
Merek H0 : β2 = 0
tidak terdapat pengaruh secara parsial antara merek terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
Ha : β2 ≠ 0
terdapat pengaruh secara parsial antara merek terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
6
Sugiyono. Metode Penulisan Administrasi. (Bandung: Alfabeta, 2002) h. 39
12
3.
Harga H0 : β3 = 0
tidak terdapat pengaruh secara parsial antara harga terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
Ha : β3 ≠ 0
terdapat pengaruh secara parsial antara harga terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
4.
Pelayanan H0 : β4 = 0
tidak terdapat pengaruh secara parsial antara pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
Ha : β4 ≠ 0
terdapat pengaruh secara parsial antara pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
5.
Kualitas, Merek, Harga, dan Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian H0 : β1 β2 β3 β4 = 0
tidak terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
Ha : β1 β2 β3 β4 ≠ 0
terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
H. SISTEMATIKA PENULISAN Penulisan skripsi ini disusun kedalam lima Bab, dimana dalan tiap-tiap bab dilengkapi dengan sub-sub bab masing-masing, yaitu sebagai berikut:
13
BAB I
PENDAHULUAN Pada bab ini penulis menjelaskan mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penulisan, review studi terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis, dan sistematika penulisan.
BAB II
LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan mengenai beberapa teori tentang pemasaran, produk, dan teori-teori yang terkait dengan variabel yang akan penulis bahas, yaitu kualitas, merek, harga dan pelayanan serta teori mengenai keputusan pembelian. Dibagian akhir Bab ini juga akan dibahas mengenai definisi operasional variabel
BAB III
METODOLOGI PENULISAN Bab ini akan memberikan penjelasan mengenai metode penulisan berupa lokasi penulisan, objek penulisan, jenis dan pendekatannya, data dan sumber data, teknik pengumpulan data, pedoman penulisan skripsi, populasi dan sampel, teknik pengolahan dan analisis data, uji regresi linear berganda, uji hipotesis serta uji asumsi klasik.
BAB IV
ANALISIS HASIL PENULISAN Bab ini menjelaskan tentang gambaran umum PT Bank Syariah Mandiri dan berbagai macam produknya dan seberapa besar pengaruh kualitas, merek, harga dan pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah berdasarkan hasil yang sudah penulis dapatkan melalui kuisioner.
14
BAB V
PENUTUP Bab ini merupakan interpretasi, implikasi, dan saran yang dapat diambil dari penulisan yang telah dilakukan sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan terutama pihak lembaga perbankan.
15
BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran Pemasaran secara umum diartikan sebagai kegiatan penjualan dan pembelian antara dua belah pihak yaitu penjual dan pembeli. Kegiatan pemasaran tidak hanya mencakup menjual dan membeli, namun juga meliputi bahan baku produk, penetapan harga, promosi, dan distribusi. Setiap perusahaan dipastikan memerlukan kegiatan pemasaran untuk meningkatkan hasil usahanya. Menurut William J. Stanton, pemasaran didefinisikan sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang dan jasa yang dapat memuaskan keinginan konsumen baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial. 7 Menurut Philip Kotler, pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. 8
7
William J Stanton. Fundamental of Marketing. Edisi 10. (Tokyo: Mc. Graw Hill Kogakusha, 1994) h.5 8 Philip Kotler. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. (Jakarta: Prenhallind, 2008) h. 12
16
Menurut Gary Armstrong dan Philip Kotler, pemasaran adalah sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. 9 Menurut Basu Swastha dan Irawan, pemasaran adalah merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba. 10 Menurut Husein Umar, pemasaran diartikan sebagai kegiatan yang meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan harga hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang actual maupun yang potensial. 11 Menurut Ali Hasan, pemasaran adalah sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stekholder (pelanggan, karyawan, dan pemegang saham). 12 Menurut Freddy Rangkuti, pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.13
9
Phillip Kotler dan Gary Armstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. (Jakarta: Erlangga, 2008) h. 6 10 Basu Swastha. Manajemen Pemasaran Modern. (Yogyakarta: Liberty Offset, 2008) 11 Husein Umar. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2010) h. 31 12 Ali Hasan. Marketing. Cetakan Ke-1. (Yogyakarta: Media Pressindo, 2008) h. 1
17
Menurut Kotler, pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
dengan
mengelola
hubungan
pelanggan
dengan
cara
yang
menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. 14 Pemasaran merupakan ilmu pengetahuan yang obyektif yang diperoleh dengan penggunaan instrumentinstrumen tertentu untuk mengukur kinerja dari aktivitas bisnis dalam membentuk,
mengembangkan,
mengarahkan
pertukaran
yang
saling
menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat dipahami bahwa pemasaran merupakan proses pertukaran barang dan jasa yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan serta kepuasan pelanggan melalui prinsip penetapan harga, promosi, dan kualitas produk kepada konsumen B. Manajemen Pemasaran Menurut Basu Swastha dan Irawan, manajemen pemasaran merupakan kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. 15 Pada pokoknya manajemen yang dimaksud terdiri atas perencanaan dan pelaksanaan rencana-rencana, tahap perencanaan khususnya merupakan tahap yang sangat menentukan terhadap kelangsungan dan suksesnya organisasi.
13
Freddy Rangkuti. Strategi Promosi Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2009) h. 22 14 Philip Kotler. Op.cit. h. 5 15 Basu Swastha & Irawan. Op.cit. h. 6
18
Sedangkan menurut Philip Kotler, manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang bertujuan untuk memuaskan individu dan organisasi. 16 Manajemen pemasaran merupakan suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, penyaluran gagasan, pengawasan kegiatan pemasaran oleh perusahaan untuk memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi. C. Produk 1. Definisi Produk a) Produk (product) adalah suatu perpaduan dari komponen-komponen, baik yang berwujud (tangible) ataupun yang tak berwujud (intangible) yang meliputi kemasan (packaging), warna (color), harga (price), mutu/kualitas (quality), merek (brand) dan juga pelayanan serta reputasi dari penjualnya. 17 b) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk membeli perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.18
16
Philip Kotler. op.cit. h. 34 Peter Rix & William J Stanton. Marketing: a Practical Approach. Edisi 3. (Australia: Mc. Graw Hill Book Company, 1999) h. 210 18 Phillip Kotler dan Gary Armstrong. Dasar-dasar Pemasaran. Alih bahasa oleh Drs. Alexander Sindoro dan Drs. Benyamin Molan. (Jakarta: Prenhallindo, 1997) h. 274 17
19
c) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasaran untuk diperhatikan, dibeli, digunakan atau dikonsumsikan. 19 Produk dapat diposisikan berdasarkan kedudukannya melalui posisi tahapan daur hidup produk. 2. Tingkatan Produk Produk memiliki 3 (tiga) tingkatan produk.20 Tingkatan yang paling dasar yaitu produk inti, yang ditujukan untuk menjawab pertanyaan: “Apakah pada hakikatnya yang dibeli oleh seorang pembeli?” produk itu hanyalah merupakan pengemasan suatu jasa yang memecahkan persoalan. Tugas seorang petugas pemasaran sesungguhnya adalah menjual “manfaat inti dari produk”. Manfaat inti terletak pada titik tengah dari gambar 2.1. Selanjutnya tingkatan kedua adalah produk aktual sekitar produk inti. Produk aktual mempunyai 5 (lima) macam karakteristik, yaitu mutu, sifat, desain, merek dan kemasan. Tingkatan produk yang terakhir adalah produk tambahan pelayanan dan manfaat bagi konsumen. Gambar 2.1 Tiga Tingkatan Produk
19
Phillip Kotler. Manajemen Pemasaran (Analisa Perencanaan dan Pengawasan). Edisi 4 Jilid 2. (Jakarta: Erlangga, 1983) h. 3 20 Phillip Kotler dan Gary Armstrong. loc.cit. h. 274
20
Sumber: Phillip Kotler. “Manajemen Pemasaran: Analisa Perencanaan dan Pengawasan”. Alih bahasa oleh Dra. Z.D. Enna Tarnimi & R.A. Rivai. Jilid 2 Edisi 4. (Jakarta: Erlangga) h. 4 3. Elemen Produk Produk terdiri dari elemen-elemen yang menunjukkan manfaat atau keuntungan yang bisa dinikmati oleh pembelinya. Elemen-elemen dalam suatu produk terdiri dari: 21 a) Brand merupakan nama, istilah, simbol, atau desain khusus yang sengaja diciptakan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari penjual baik itu perorangan ataupun bersama-sama. Brand digunakan oleh pemasar untuk memberikan identitas pada produknya dan untuk membedakan produknya dengan produk pesaing, sedangkan bagi konsumen brand dapat mempermudah mereka dalam mengenali suatu produk dan memberikan standar tertentu bagi mereka apabila ingin melakukan pembelian barang tersebut kembali. b) Packaging merupakan seluruh aktivitas mendesain dan memproduksi wadah atau pembungkus pada suatu produk. c) Labeling merupakan bagian dari sebuah produk yang menunjukkan informasi tentang produk atau penjual. Labeling dapat juga menyatu pada bungkus produk, atau berupa label yang dilekatkan secara langsung pada produk. 21
David A Aaker. Managing Brand Equity. (New York: The Free Press, 1999) h. 243
21
d) Design dari suatu produk dapat mempengaruhi pemasaran dari produk itu sendiri. Desain yang baik dapat meningkatkan minat konsumen untuk membeli. Desain/model erat kaitannya dengan standarisasi produk yang dihubungkan dengan unsur stylistic (bagaimana suatu produk dapat dibuat berbeda dari produk lainnya) dan fungsional (bagaimana suatu produk dapat dibuat lebih baik). e) Color, warna kadangkala menjadi penentu bagi konsumen untuk menerima atau menolak keberadaan suatu produk. Sebenarnya warna tidak mempunyai nilai jual karena banyak perusahaan menawarkan beragam pilihan warna pada produknya, namun akan menjadi lebih bagi pemasar dapat mengetahui perkembangan ataupun perubahan trend warna pada produknya. f) Product Quality merupakan hal yang tak kalah pentingnya dalam menentukan strategi produk. Produk yang memiliki kualitas yang lebih baik akan memiliki nilai jual yang tinggi dan nilai yang lebih di mata konsumen. g) Warranty and Product Liability, tujuan dari garansi adalah untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan pada konsumen apabila produk yang dihasilkan ternyata tidak memenuhi harapan dari konsumen. h) Product Servicing, pelayanan purna jual biasanya berkaitan dengan garansi yang meliputi pemeliharaan ataupun perbaikan terhadap produk. Pelayanan ini dirasakan penting seiring dengan perkembangan produk yang semakin kompleks
dan
adanya
kecenderungan
sikap
konsumen
seperti
22
ketidakpuasan akan suatu produk sehingga seringkali mereka complain. Oleh karena itu perusahaan harus menyiapkan fasilitas-fasilitas pelayanan yang mencakup suku cadang agar konsumen tidak beralih ke produk competitor. 4. Strategi Produk Strategi produk diantaranya meliputi: a) Positioning, menciptakan diferensiasi unik dalam benak pelanggan sasaran, sehingga terbentuk citra merek atau produk yang lebih unggul dibandingkan pesaing. b) New
Product,
mencakup
produk
yang
disempurnakan,
produk
domodifikasi, diversifikasi, diferensiasi produk, dan pengembangan produk baru. Tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan baru, serta memperkuat reputasi perusahaan dan daya saing terhadap competitor. D. Kualitas 1. Definisi Kualitas Kualitas adalah keseluruhan cirri serta sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.22 Sedangkan kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya. Kemampuan tersebut meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, 22
Philip kotler. Op.cit. h. 117
23
dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. 23 Kualitas dari setiap produk yang dihasilkan merupakan salah satu unsur yang harus mendapat perhatian yang sungguh-sungguh dari perusahaan kalau perusahaan ingin memenangkan suatu persaingan dalam industri tertentu. 24 Kualitas diukur bukan dari sudut kemasan, tetapi diukur dari segi persepsi konsumen. Seringkali konsumen menilai suatu produk dari berbagai informasi yang kemudian mereka asosiasikan dengan produk tersebut. Informasi tersebut berasal dari:25 a) Produk itu sendiri (intrinsik), yaitu informasi yang terkait dengan kriteria fisik produk, misalnya: ukuran, rasa, warna, dan aroma. Pada beberapa kasus, konsumen akan berusaha menggunakan karakter fisik ini untuk menilai kualitas produk. Hal ini dilakukan dengan penilaian yang rasional atau obyektif terhadap produk tersebut. b) Luar produk (ekstrinsik), faktor luar yang sering sekali mempengaruhi penilaian konsumen terhadap suatu produk antara lain harga, kemasan, dan iklan. Seringkali konsumen tidak dapat mengabaikan faktor ini dalam menilai produk. Meskipun konsumen seringkali mengatakan bahwa mereka membeli suatu produk karena rasanya enak, namun saat dilakukan tes perbandingan dengan produk lain yang sejenis tanpa merek, mereka tidak dapat membedakan produk yang mereka sukai.
23
Philip kotler & Gary Armstrong. op.cit. h. 354 Marius P Angiopora. Dasar-dasar Pemasaran. loc.cit. h 174 25 Schiffman, Leon G, dan Leslie Lazar Kanuk. op.cit. h. 146 24
24
2. Dimensi Kualitas Husein Umar mengatakan kualitas produk ditentukan melalui 8 (delapan) dimensi, yaitu: 26 a) Keistimewaan
(Performance),
yaitu
berkaitan
dengan
spesifikasi
fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. b) Kelebihan (Feature), berguna untuk menambahkan fungsi dasar. Berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. c) Kehandalan (Reabililty), berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode tertentu. d) Kesesuaian (Conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. e) Daya tahan (Durability), yaitu refleksi umur ekonomis berupa daya tahan atau masa pakai barang atau jasa, bisa juga diartikan suatu ukuran kemungkinan usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal. f) Daya guna (Serviceability), berkaitan dengan kecepatan, kompetisi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan perbaikan barang.
26
Husein umar. Op.cit. h. 37
25
g) Keindahan (Aesthetic), bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika berkaitan dengan pertimbangan pribadi atau refleksi dan preferensi individual. h) Respon (Fit and Finish), bersifat subyektif perbaikan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut. 3. Hubungan antara variabel Kualitas dengan Keputusan Pembelian Kualitas produk terhadap keputusan pembelian sangat erat kaitannya. Konsumen pasti ingin mendapatkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Produk yang berkualitas yaitu produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian produk tersebut. Kualitas dari sebuah produk merupakan salah satu pertimbangan penting konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Memberikan kualitas produk yang tinggi merupakan kewajiban perusahaan untuk mencapai tujuannya. Kualitas produk yang baik membuat konsumen cenderung melakukan keputusan pembelian, namun jika kualitas produk tersebut jelek maka kemungkinan konsumen tidak akan melakukan keputusan pembelian produk tersbut. Penjualan produk dengan kualitas yang bagus, orisinil, dan resmi akan meningkatkan kepercayaan konsumen dalam hal kehandalan produk. Dengan demikian konsumen akan melakukan keputusan pembelian bahkan akan melakukan pembelian ulang di waktu yang akan datang.
26
E. Merek 1. Definisi Merek Keahlian paling unik dari pemasaran adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Merek adalah suatu nama, tanda, simbol atau desain, atau kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau penjual produk atau jasa tertentu.27 Konsumen memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan pemberian merek dapat menambahkan nilai suatu produk. Pemberian merek membantu konsumen untuk mengidentifikasi produk yang mungkin menguntungkan mereka. Merek juga menyampaikan beberapa hal mengenai kualitas produk kepada pembeli. 28 2. Syarat-syarat Merek Agar
suatu merek dapat
mencerminkan makna-makna
yang ingin
disampaikan, Tjiptono mengemukakan beberapa persyaratan yang harus diperhatikan, yaitu: 29 a) Merek harus khas dan unik. b) Merek harus menggambarkan sesuatu tentang manfaat produk dan pemakainya. c) Merek harus menggambarkan manfaat produk d) Merek harus mudah dikenali, diucapkan, dan diingat. 27
Phillip Kotler dan Gary Armstrong. op.cit. h. 258 Ibid, h. 357 29 Tjiptono. Op.cit. h. 106 28
27
e) Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk di negara pencipta atau di negara dengan bahasa lain. 3. Dimensi Merek Menurut Phillip Kotler yang dikutip oleh Angiopora, ada 6 (enam) makna atau tingkatan pengertian yang bisa disampaikan kepada konsumen antara lain: 30 a) Atribut; suatu merek mengingatkan kita pada atribut-atribut tertentu. b) Manfaat; suatu merek lebih dari serangkaian atribut, karena yang dibeli oleh konsumen sesungguhnya adalah manfaat bukannya atribut. c) Nilai; merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. d) Budaya; merek juga mewakili budaya tertentu. e) Kepribadian; merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. f) Pemakai; merek juga menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. 4. Fungsi dan Kegunaan Merek Pentingnya merek bagi perusahaan, mencantumkan merek pada setiap produk yang dihasilkan akan memiliki fungsi dan kegunaan antara lain: 31 a) Untuk mempermudah konsumen dalam mengidentifikasi produk atau jasa yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan. 30 31
Marius P Angiopora. op.cit. h. 181 Ibid, h. 182
28
b) Merek juga dapat membantu dan membuat pembeli lebih yakin dan percaya akan memperoleh kualitas produk yang sama jika mereka membeli ulang. c) Bagi produsen dan penjual pada umumnya, pentingnya merek merupakan suatu yang dapat diiklankan dan akan dikenali bila sedang dan akan diperagakan. d) Merek secara tidak langsung membantu perusahaan mengendalikan pasar, karena pada dasarnya pembeli atau konsumen tidak mau dibandingkan oleh produk yang satu dengan produk yang lainnya. e) Merek mengurangi perbandingan harga dari dua macam barang dengan merek yang berbeda. f) Bagi para produsen dan penjual, merek dapat menambah prestise untuk dibedakan dengan komoditi lain. 5. Hubungan antara Variabel Merek dengan Keputusan Pembelian Merek berperan penting dalam memberikan kontribusi dalam mempengaruhi konsumen untuk melakukan keputusan pembelian. Merek merupakan identitas tersendiri bagi suatu produk. Penetapan merek yang baik akan menimbulkan citra merek yang kuat dibentuk konsumen. Karena merek yang sudah melekat di hati konsumen merupakan asset yang sangat berharga bagi perusahaan. Dengan mempertahankan keunggulan citra merek yang dimiliki sebenarnya perusahaan menginginkan terdapat
sikap konsumen yang selalu
menyukai
merek,
menunjukkan perilaku yang loyal terhadap merek tersebut sehingga menimbulkan
29
sikap puas akan merek tersebut dan juga berkomitmen terhadap merek tersebut. Hal ini merupakan aspek penting dalam keputusan pembelian. F. Harga 1. Definisi Harga Dalam arti yang sempit harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan atau jasa. Dalam arti yang lebih luas harga adalah jumlah semua nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa.32 Dari sudut pandang konsumen, harga biasanya didefinisikan sebagai apa yang harus diserahkan konsumen untuk membeli suatu produk atau jasa.33 Secara historis harga telah menjadi faktor utama yang mempengaruhi pilihan pembeli. Informasi tentang harga sering sekali menjadi perhatian dan dipahami, dan makna yang dihasilkan dapat mempengaruhi perilaku konsumen. Untuk beberapa pembelian tertentu konsumen dapat melakukan beberapa macam perbandingan harga antara merek-merek yang ada dan mempertimbangkan tawar menawar dari berbagai biaya yang harus dikeluarkan dan nilai yang diperoleh. Selama ini dipercaya bahwa konsumen memandang adanya hubungan yang kuat antara harga dan kualitas suatu produk atau jasa. Hal ini terjadi karena konsumen mendapat informasi tambahan tentang produk, hubungan harga-kualitas ternyata semakin menipis. 32
Phillip Kotler & Gary Armstrong. op.cit. h. 430 J Paul Peter, Jerry C Olson. Consumer Behaviour: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Alih bahasa oleh Damos Sihombing, Sumarti, dan Yati. (Jakarta: Erlangga, 1999) h. 220 33
30
Dalam pemrosesan informasi harga, konsumen dapat membuat perbandingan antara harga yang ditetapkan dengan sebuah harga atau rentang harga yang telah terbentuk dalam benak mereka untuk produk tersebut. Perbandingannya yaitu: 34 a) Harga referensi internal, yaitu merupakan harga yang dianggap konsumen sebagai harga yang pantas, harga selama ini memang ditetapkan untuk suatu produk, atau apa yang dianggap konsumen sebagai harga pasar yang rendah atau harga pasar yang tinggi. Pada dasarnya referensi harga internal bertindak sebagai penuntun dalam mengawasi apakah harga yang ditetapkan dapat diterima konsumen atau tidak. b) Harga referensi eksternal, yaitu perbandingan langsung dari harga yang ditetapkan dengan harga lain yang disebutkan dalam iklan, katalog harga, label harga atau display di toko, atau dalam sebuah presentasi penjualan. Harga referensi eksternal digunakan untuk memperkuat kemenarikan harga yang ditetapkan. 2. Tujuan Harga Tujuan penetapan harga yaitu: 35 a) Mendapatkan laba maksimal, sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, maka melalui penetapan harga atas setiap barang yang dihasilkan, perusahaan mengharapkan akan mendapatkan laba maksimal. Melalui
34 35
Ibid, h. 229 Marius P Angiopora. op.cit. h. 271-273
31
pendapatan laba maksimal, maka harapan-harapan yang ingin dicapai dalam jangka pendek atau jangka panjang akan terpenuhi. b) Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargerkan atau pengembalian pada penjualan bersih, berdasarkan pada tujuan yang ingin dicapai, maka perusahaan mengharapkan sedapat mungkin melalui penetapan harga dari setiap barang atau jasa yang dihasilkan mampu mendapatkan pengembalian atas seluruh nilai investasi yang dilakukan terhadap kegiatan yang telah dilakukan. c) Mencegah atau mengurangi persaingan, melalui tujuan ini perusahaan akan mengharapkan bahwa dengan tingkat harga yang ditetapkan pada setiap produk yang dihasilkan akan mencegah atau mengurangi tingkat persaingan dari industri yang dimasuki. d) Mempertahakankan atau memperbaiki market share, tujuan penetapan harga ini diharapkan setidak-tidaknya mampu mempertahankan atau memperbaiki market share yang dimiliki perusahaan dalam jajaran persaingan industri saat ini. 3. Strategi Penetapan Harga Strategi penetapan harga yaitu:36 a) Penetapan harga lini produk (product line pricing)
36
Philip kotler & Gary Armstrong. op.cit. h. 481-485
32
Menetapkan tingkatan-tingkatan harga antara berbagai produk dalam sebuah lini produk berdasarkan perbedaan biaya antara produk, evaluasi pelanggan terhadap sifat-sifat yang berbeda, dan harga pesaing. b) Penetapan harga produk pilihan (optional product pricing) Penetapan harga dari produk pilihan ataupun pelengkap bersama produk utama. c) Penetapan harga produk terikat (captive product pricing) Menetapkan suatu harga untuk produk-produk yang harus digunakan bersama dengan produk utama. d) Penetapan harga produk sampingan (by product pricing) Menetapkan harga untuk produk sampingan dengan maksud membuat harga produk utama lebih kompetitif. e) Penetapan harga paket produk (product bundle pricing) Menggabungkan beberapa produk dan menawarkan paket tersebut pada harga yang lebih rendah. 4. Hubungan antara Variabel Harga dengan Keputusan Pembelian Harga merupakan variabel yang dapat dikendalikan dan menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen. Harga semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan, tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan beberapa hal. Murah atau mahalnya harga suatu produk sangat relatif sifatnya. Untuk
33
mengatakan mahal atau murahnya harga suatu produk terlebih dahulu harus membandingkan harga produk yang satu dan harga produk lain yang serupa yang dijual di tempat lain. Perusahaan perlu memonitor harga yang ditetapkan oleh para pesaing agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tidak terlalu tinggi atau sebaliknya, sehingga harga yang ditawarkan dapat menimbulkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian. Harga akan mempengaruhi keputusan pembelian apabila harga suatu produk tersebut sesuai dengan kualitas, terjangkau, dan sesuai dengan manfaat. G. Pelayanan 1. Definisi Pelayanan Keberhasilan pemasaran sangat ditentukan pula oleh baik tidaknya pelayanan yang akan diberikan oleh suatu perusahaan dalam memasarkan produknya. Pelayanan yang diberikan dalam pemasaran suatu produk mencakup pelayanan sewaktu penawaran produk, pelayanan dalam pembelian/penjualan produk, pelayanan sewaktu penyerahan produk yang dijual, yang mencakup pelayanan dalam pengangkutan yang ditanggung oleh penjual, pemasangan (instalasi) produk itu dan asuransi atau jaminan resiko rusaknya barang dalam perjalanan atau pengangkutan, dan pelayanan seterlah/purna penjualan, yang mencakup
34
jaminan atas kerusakan produk dalam jangka waktu tertentu setelah produk dibeli oleh konsumen, perbaikan, pemeliharaan dari produk itu apabila rusak. 37 Pelayanan adalah sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dll) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Secara sederhana kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya. 38 Pelayanan yang dilihat didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas dari pelayanan. Harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut. Dengan semakin berkembangnya teknologi untuk menghasilkan barang dan jasa, sehingga semakin sulit bagi konsumen untuk bisa membedakan antara produk yang satu dengan produk yang lain yang dihasilkan oleh berbagai perusahaan, dan salah satu aspek yang mampu membedakannya adalah faktor pelayanan. Pelayanan yang mampu memuaskan konsumen adalah pelayanan yang dapat dilakukan dengan cepat, tepat, aman, ramah tamah dan nyaman oleh
37
Sofjan Assauri. loc.cit. h. 194 Parasuraman dalam Mts. Arief. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. (Malang: Bayumedia Publishing, 2007) h. 117 38
35
perusahaan dengan seluruh jajaran yang terkait didalamnya dan secara kontinu mampu melakukan perbaikan terus menerus. 39 Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri saat memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan. Menurut Kotler, harapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen saat membeli suatu produk di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan tersebut dan para pesaing.40 2. Dimensi kualitas pelayanan Dewasa ini konsep dan pengukuran kualitas pelayanan telah berkembang dengan pesat. Salah satu kontributor utama dalam mengembangkan pengukuran kualitas pelayanan adalah Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi yang perlu diperhatikan, yaitu: 41 a) Fasilitas fisik/yang berwujud (tangible) Yaitu kondisi fisik yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi fasilitas fisik, peralatan yang digunakan perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Dimensi ini umumnya digunakan perusahaan untuk menaikkan image dimata konsumen.
39
Marius P Angiopora. op.cit. h. 194-195 Philip Kotler. Marketing Management, International Edition. (New Jersey: Prentice Hall, Inc, 2003) h. 140 41 Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Arief. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. 2007, hal 129 40
36
b) Kehandalan (reliability) Yaitu kemampuan memberikan kinerja pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Kehandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal (right the first time). Selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janji, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. c) Daya tanggap (responsiveness) Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. d) Kompetensi (competency) Yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki kemampuan atau keterampilan dalam pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. e) Tata Krama (courtesy) Yaitu kesopanan yang meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personal (seperti: resepsionis, operator, dll).
37
f) Kredibilitas (credibility) Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personal, dan interaksi dengan pelanggan. g) Keamanan (security) Yaitu rasa aman yang diberikan perusahaan kepada konsumen dalam hal bahaya, risiko atau keragu-raguan. h) Akses (access) Yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak lama, saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi, dll. i) Komunikasi (communication) Yaitu kemampuan memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. j) Perhatian pada Pelanggan (understanding the customer) Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen.
38
3. Hubungan antara Pelayanan dengan Keputusan Pembelian Menurut Parasuraman, ada tiga hal penting yang harus diperhatikan dalam kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:42 a) Kualitas pelayanan sulit dievaluasi oleh pelanggan daripada kualitas barang. b) Persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan secara nyata. c) Evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah layanan, tetapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut. Dalam usaha menawarkan suatu produk jasa, kualitas pelayanan memainkan peranan yang penting terhadap keputusan pembelian. Dapat dikatakan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, setiap pelaku usaha harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya. Hal ini sangat penting agar pelanggan tidak mengurungkan niatnya ketika akan melakukan keputusan pembelian. walaupun kebutuhan utama pelanggan adalah mendapatkan produk yang diinginkan, tetapi mereka menginginkan hiburan dan suasana yang nyaman.
42
Ibid, 1985
39
H. Keputusan Pembelian 1. Definisi Keputusan Pembelian Keputusan adalah pilihan diantara alternatif tindakan yang ada. Keputusan adalah memilih satu atau dua alternatif untuk menyeleksi tindakan yang ada. Keputusan dan prediksi dalam membuat keputusan dapat dipengaruhi oleh banyak informasi yang diterima. 43 Konsumen merupakan pengambil keputusan dalam proses pembelian barang atau jasa. Dilihat dari perspektif tersebut, hasil berupa pembelian terjadisetelah melalui tahapan awal berupa munculnya kesadaran akan keberadaan permasalahan dari konsumen sampai
pada
problem-solving
(penyelesaian masalah) yang rasional. Perspektif decision-making (pembuat keputusan) menggambarkan bahwa konsumen melalui beberapa tahapan sebelum sampai pada tahap melakukan pembelian. Tahapan-tahapan tersebut termasuk kedalam identifikasi kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternative, perilaku pembelian, dan perlaku purna beli/pasca pembelian Pengambilan keputusan pembelian
yang
dilakukan oleh
konsumen
merupakan bagian consumer behavior, sebagai bagian dari perilaku konsumen dapat diartikan bahwa proses pengambilan keputusan pembelian berkaitan erat dengan sikap khalayak. Proses pengambilan keputusan membeli adalah suatu tatanan kejadian dimana konsumen berusaha mengatasi masalah yang dirasakan melalui tindakan pembelian. Konsumen akan melakukan antisipasi sebelum membeli dengan 43
Sandra E Moriarty. Creative Advertising. loc.cit. h. 76
40
melakukan perencanaan dan research, setelah itu konsumen akan membuat keputusan dan siap untuk melakukan pembelian. 2. Dimensi Keputusan Pembelian Gambar 2.2 Tahapan Keputusan Pembelian
Pengenalan masalah
Perilaku Pasca Pembelian
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Sumber: Philip Kotler. Manajemen Pemasaran. Edisi 11 Jilid 1. (Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia, 2005) h. 204 Proses keputusan pembelian konsumen akan melalui beberapa tahapan. Kelima tahapan tersebut terdiri dari pengenalan masalah/kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. 44 a)
Pengenalan Masalah/Kebutuhan (need recognition) Merupakan tahapan dimana individu menyadari akan adanya suatu
permasalahan yang sedang dihadapi. Dalam tahap ini terjadi suatu rentang antara adanya kebutuhan yang diinginkan dan kenyataan yang ada. Pengenalan masalah identik dengan keadaan dimana individu menyadari akan adanya suatu kebutuhan.
44
Philip Kotler. Manajemen Pemasaran. Edisi 11 Jilid 1. (Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia, 2005) h. 204
41
Kebutuhan tersebut akan dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Jika kebutuhan tersebut kuat, maka akan berlanjut ke tahap berikutnya. b) Pencarian Informasi (information research) Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.45 Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal). Proses pencarian informasi secara internal dari memori konsumen dilakukan dua langkah. Langkah pertama, konsumen akan berusaha mengingat semua produk dan merek. Langkah kedua, konsumen akan berfokus kepada produk dan merek yang sangat dikenalnya. Pencarian eksternal adalah proses pencarian informasi mengenai berbagai produk dan merek, pembelian maupun konsumsi kepada lingkungan konsumen. Misalnya melalui teman, iklan, kemasan, personil pemasaran, dll. Tahap pencarian informasi merupakan tahap dimana konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal). Menurut Kotler, sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam 4 (empat) kelompok, yaitu: 1) Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga dan kenalan. 45
U. Sumarwan. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. (Bogor: Ghalia Indonesia dan MMA-IPB, 2002) h. 57
42
2) Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan dan pajangan di toko. 3) Sumber publik: media massa dan organisasi penentu peringkat konsumen. 4) Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian dan pemakaian produk. c)
Evaluasi Alternatif (evaluation of alternatives) Tahap ketiga dari proses keputusan konsumen adalah evaluasi alternative (pre-
purchase alternative evaluation). Pada tahap ini konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan harga dan merek, dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya. 46 Dapat disimpulkan dalam tahapan ini terjadi pembentukan sikap dalam menghadapi alternatif yang ada di pasar. Jika dihubungkan dengan penulisan ini, disinilah keputusan pembelian terhadap merek memberikan kontribusinya dalam mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian konsumen. Menurut Kotler, terdapat beberapa konsep dasar yang akan membantu dalam memahami proses evaluasi konsumen. 47 Pertama, konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai 46
Ibid. h.59 Phillip Kotler & Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Edisi Ke-12 Jilid 1. (Jakarta: PT Index, 2004) h. 189 47
43
sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. d) Keputusan Pembelian (purchase decition) Pada tahap ini konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima (bila perlu). 48 Menurut Kotler, terdapat 2 (dua) faktor berbeda diantara niat pembelian dan keputusan pembelian.49 1) Sikap orang lain: Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal, yaitu (a) intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan (b) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. 2) Faktor situasi yang tidak terantisipasi: Dapat muncul dan mengubah niat pembelian. Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat 5 (lima) subkeputusan pembelian, seperti keputusan merek, keputusan pemasok, keputusan kuantitas, keputusan waktu dan keputusan metode pembayaran. e)
Perilaku Pasca Pembelian (post purchase behavior) Merupakan tahapan yang terjadi setelah pembelian. Konsumen mengevaluasi
apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Pada tahap ini konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu.
48 49
J.F Engel, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. op.cit. h. 81 Phillip Kotler & Kevin Lane Keller. op.cit. h. 190
44
I. Operasionalisasi Konsep Operasionalisasi konsep dibuat sebelum pengumpulan data lapangan sebagai bentuk definisi operasional dari konsep-konsep penulisan yang akan diukur. Operasionalisasi konsep ini merupakan suatu pedoman tersendiri bagi penulis untuk menyusun bentuk dan daftar pertanyaan kuesioner yang akan disebarkan kepada para responden. Konsep yang masih abstrak dalam penulisan ini selanjutnya dioperasionalisasikan sehingga dapat diukur dan dibedakan tinggi rendahnya. Masing-masing konsep ini memiliki variabel yang kemudian diturunkan dalam dimensi yang akan diukur indikator-indikatornya. Dimensi yang telah diturunkan kedalam indikator-indikator tersebut selanjutnya dijabarkan dalam bentuk pertanyaan tertutup. Dalam konsep ini responden diminta untuk memilih pertanyaan mana yang paling sesuai dengan sikap mereka berdasarkan kategori jawaban sesuai dengan skala Ordinal yang digunakan. Tabel 2.1 Definisi Operasional Variabel Konsep
Variabel
Dimensi
Variabel Independen
Kualitas (X1)
Kelebihan
(Husein Umar, 2003)
Indikator Memiliki fitur-fitur yang menarik Kemudahan syarat pengajuan Produk memberikan fungsi yang sesuai Produk memberikan manfaat kepada nasabah
Skala Likert
45
Merek (X2)
Logo BSM menarik Memiliki nama produk yang mudah diingat Mencerminkan sisi keislaman Inovatif menciptakan produk baru Mempunyai citra yang baik di mata nasabah Mampu merespon permintaan pasar Memberikan nilai prestise Mampu memenuhi kebutuhan nasabah Biaya administrasi pembukaan rekening yang ditawarkan Biaya administrasi bulanan yang dibebankan Memiliki setoran awal yang terjangkau Lokasi BSM yang strategis Kantor cabang BSM yang banyak Jaringan ATM yang banyak Fasilitas transaksi yang disediakan
Likert
Responsiveness SDM yang professional dalam pelayanan Kemudahan transaksi yang ditawarkan Kecepatan pelayanan yang ditawarkan Keramahan staff Kemudahan mendapatkan informasi Pengenalan Tingginya tingkat inflasi Masalah Kebutuhan akan produk bank syariah Meningkatnya biaya kebutuhan hidup
Likert
Atribut
(Marius P. Angiopora, 1999) Nilai
Harga (X3)
Referensi Internal
(J. Paul Peter dan Jerry C. Olson, 1999) Pelayanan (X4) (A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry, 1985)
Variabel Dependen
Keputusan Pembelian (Y) (Philip
Tangible
Likert
Likert
Likert
Likert
46
Kotler, 2005) Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Sumber: Diolah Penulis
Tertarik untuk mencari informasi Rekomendasi yang didapat BSM memberikan manfaat yang lebih banyak dibandingkan dengan bank lain BSM mampu memenuhi kebutuhan nasabah dibandingkan dengan bank lain BSM memberikan kemudahan syarat pengajuan dibandingkan dengan bank lain BSM memiliki biaya administrasi yang lebih ringan dibandingkan dengan bank lain BSM memberikan pelayanan yang memuaskan dibandingkan dengan bank lain Memberikan jenis produk yang variatif Produk memiliki nilai guna
Likert
Likert
Likert
47
BAB III METODOLOGI PENULISAN Secara umum metodologi penulisan adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.50 Metode penulisan dan teknik pengumpulan data yang tepat akan membantu penulis dalam menjelaskan dan menjawab permasalahan yang dikemukakan dengan baik. A. Ruang Lingkup Penulisan Penelitian ini dilakukan di PT Bank Syariah Mandiri Tbk. Cabang Pembantu Ciputat – Tangerang Selatan. Objek dari penulisan ini adalah nasabah PT Bank Syariah Mandiri yang memiliki rekening tabungan. Penulis memilih lokasi tersebut karena BSM Cabang Pembantu Ciputat ini terletak di kawasan padat penduduk dan memiliki nasabah yang banyak dan transaksi yang beragam daripada bank lainnya di daerah Ciputat. B. Pendekatan Penulisan Pendekatan penulisan yang digunakan dalam penulisan ini adalah pendekatan kuantitatif, dimana informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan perangkat kuesioner. Dalam pendekatan kuantitatif, penulis melakukan survey suatu rangkaian penulisan yang berawal dari sejumlah teori. Kemudian teori itu dideduksikan menjadi suatu hipotesis dan asumsi-asumsi suatu kerangka pemikiran yang tersaji dalam sebuah model analisis dan terdiri dari variabel-
50
2010) h. 3
Sugiyono. Metode Penulisan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. (Bandung: Alfabeta,
48
variabel yang mengarah kepada operasionalisasi konsep.51 Tujuannya adalah untuk menentukan apakah generalisasi prediksi dari teori-teori yang dikemukakan sebelumnya terbukti benar atau tidak.52 C. Jenis Penulisan 1. Penulisan Berdasarkan Manfaat Penulisan Berdasarkan manfaat penulisan, penulisan ini merupakan penulisan murni (dasar), karena penulisan ini memberikan dasar untuk pengetahuann dan pemahaman yang dapat dijadikan sumber metode, teori dan gagasan yang dapat diaplikasikan pada penulisan selanjutnya.53 2. Penulisan Berdasarkan Tujuan Penulisan Berdasarkan tujuannya, penulisan ini merupakan penulisan eksplanatif, yaitu penulisan yang dilakukan untuk menemukan penjelasan tentang mengapa suatu kejadian atau gejala terjadi, menghubungkan pola-pola yang berbeda namun memiliki keterkaitan dan menghasilkan pola hubungan sebab-akibat.54 3. Penulisan Berdasarkan Dimensi Waktu Berdasarkan dimensi waktu, penulisan ini merupakan penulisan cross sectional (satu waktu), yaitu penulisan yang dilakukan dalam satu waktu tertentu. Penulisan ini hanya digunakan dalam waktu tertentu, dan tidak akan dilakukan penulisan lain diwaktu yang berbeda untuk diperbandingkan. 55 51
WL Neuman. Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approaches. (New York: Allyn & Bacon, 2003) h. 126 52 JW Creswell. Research Design: Qualitative and Quantitative Approaches. (California: Sage Publications, 1994) h. 6 53 Jannah LM dan Bambang Prasetyo. Metode Penelitan Kuantitatif. (Jakarta: Rajawali Pers, 2005) h. 38 54 Ibid, h. 42 55 Ibid, h. 45
49
4. Penulisan Berdasarkan Teknik Pengumpulan Data Berdasarkan teknik pengumpulan data, penulisan ini merupakan penulisan survey, yaitu penulisan yang mengambil sample dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.56 D. Jenis dan Sumber Data Untuk mencapai maksud dan tujuan penulisan skripsi ini, sumber data yang dipergunakan adalah: 1.
Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber data untuk tujuan yang khusus. 57 Informasi yang diperoleh berdasarkan hasil pengisian kuesioner oleh nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.
2.
Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk jadi dan telah diolah oleh pihak lain, yang biasanya dalam bentuk publikasi. 58 Dalam penulisan ini data sekundernya berasal dari studi kepustakaan, internet, jurnal ilmiah, koran, dll.
E. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penulisan ini yaitu teknik pengumpulan data primer dan teknik pengunpulan data sekunder.
56
Ibid, h. 46 Surakhmad Winarno. Pengantar Penulisan Ilmiah Dasar Metode Teknik. (Bandung: Tarsito, 1985) h. 163 58 J Supranto. Statistik (Teori dan Aplikasi). Cet Ke-6. (Jakarta: Erlangga, 2000) h. 10 57
50
Teknik Pengumpulan Data Primer Teknik pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan memberikan kuesioner kepada responden, yaitu nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat yang memiliki rekening tabungan di bank tersebut. Penulis menggunakan 2 (dua) bagian pertanyaan dalam kuesioner ini, yaitu: 1.
Multiple choice questions Bentuk pertanyaan dalam bagian ini meliputi beberapa pilihan jawaban yang telah disediakan oleh penulis.
2.
5 point likert scale questions Pertanyaan dan jawaban dalam kuesioner akan diukur berdasarkan skala likert yang dapat mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang sebagai responden mengenai fenomena sosial. Kuesioner ini berisi pertanyaan dengan lima pilihan jawaban berskala 1, 2, 3, 4, dan 5 untuk menunjukkan kekuatan perasaan mengenai isu tertentu.
Teknik Pengumpulan Data Sekunder Teknik pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini adalah dengan mengacu pada beberapa literatur yang berkaitan dengan kualitas, merek, harga, dan pelayanan dengan keputusan pembelian serta dengan mengumpulkan informasi dari jejaring internasional yang dapat dibuktikan kebenarannya secara ilmiah agar hasil penulisan valid dan dapat diukur dengan program yang digunakan oleh penulis.
51
F. Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penulis untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.59 Dalam populasi penulisan skripsi ini, kriteria populasi yang digunakan oleh penulis adalah nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat. Sample yang akan diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Non-Probability Sampling yakni nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat yang memiliki rekening tabungan di bank tersebut. Sesuai dengan karakteristik sampel tertentu yang dibutuhkan, maka teknik pengambilan Non-Probability Sampling yang dipilih adalah teknik Accidental Sampling, yaitu dilakukan kepada responden yang kebetulan ada atau tersedia di suatu tempat sesuai dengan konteks penulisan.60 G. Teknik Analisis Data Analisa data dalam penulisan ini menggunakan analisa statistik deskriptif yang bertujuan mengubah kumpulan data mentah menjadi bentuk yang mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas. 61 Indikator diukur dengan menggunakan tingkat pengukuran dengan menggunakan skala likert. Instrumen
59
Ibid, h. 117 Soekidjo Notoatmodjo. Metodologi Penulisan Kesehatan. (Jakarta: PT. Rina Cipta, 2010) h. 125 60
61
h.158
Istijanto. Riset Sumber Daya Manusia. (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2005)
52
dalam penulisan ini adalah kuesioner. Untuk memperoleh hasil analisa, penulis akan menganalisis data yang terkumpul menggunakan program software SPSS (Statistical Product and Service Solution) for Windows versi 17.0. Beberapa pengujian yang akan dilakukan adalah: 1.
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas pada penulisan ini dilakukan dengan cara
menganalisis data awal hasil pre test yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden. Uji coba dilakukan pada 20 (dua puluh) responden yang berada di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Ciputat dan selanjutnya penulis menentukan validitas dari hasil yang didapat melalui Confirmatory Factor Analysis, sehingga penulis dapat mengetahui indikator-indikator mana yang relevan dengan variabel penulisan dan indikator-indikator mana yang tidak relevan dengan variabel penulisan. a)
Uji Validitas Nilai validitas masing-masing butir pertanyaan dapat dinilai berdasarkan nilai
Keiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequncy, Barlett’s Test of Sphericity, Anti Image Matrices, Total Variances Explained, dan Factor Loading of Component Matrix. Ukuran validitas dapat ditentukan berdasarkan tabel berikut:
53
Tabel 3.1 Ukuran Validitas No Ukuran Validitas 1 Kaiser-Meyer-Olkin Measure Sampling Adequncy
2
3
4
5
Nilai yang disyaratkan of Nilai KMO di atas 0,5 menunjukkan bahwa faktor analisis dapat digunakan. KMO MSA adalah variabel yang merupakan variansi umum (common variance), yakni variansi yang disebabkan oleh faktor-faktor dalam penulisan Nilai yang kurang dari 0,05 Barlett’s Test of Sphericity menunjukkan hubungan yang Hal ini mengindikasikan bahwa signifikan antar variabel, matriks korelasi adalah matriks merupakan nilai yang identitas, yang mengindikasikan diharapkan. bahwa variabel-variabel dalam faktor bersifat related atau unrelated. Nilai diagonal anti-image Anti Imaging Matrices correlation matriks di atas 0,5 Setiap nilai pada kolom diagonal menunjukkan variabel sesuai matriks korelasi anti-image dengan struktur variabel lainnya menunjukkan measure of sampling di dalam faktor tersebut. adequancy dari masing-masing indikator. Nilai “Cummulative %” harus Total Variances Explained lebih dari 60% Nilai pada kolom “Cummulative %” menunjukkan persentase variansi yang disebabkan oleh keseluruhan faktor. Factor Loading of Component Nilai Factor Loading lebih besar atau sama dengan 0,50 Matrix
Nilai Factor Loading dari variabelvariabel komponen faktor. Sumber: JF Hair, Anderson RE, Tatham RL, Black WC. Multivariate Data Analysis. 7th Ed. (New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2008) h. 102
54
b) Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya. 62 Pengukuran uji reabilitas instrument dilakukan menggunakan metode Cronbach Alpha yang diukur berdasarkan skala 0 sampai 1. Jika skala itu dikelompokkan kedalam lima kelas, maka ukuran kemantapan dapat diinterpretasikan sebagai berikut: Nilai Cronbach Alpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable Nilai Cronbach Alpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliabel Nilai Cronbach Alpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliabel Nilai Cronbach Alpha 0.61 – 0.80 berarti reliabel Nilai Cronbach Alpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable 2.
Uji Asumsi Klasik63 Uji asumsi klasik dilakukan untuk menguji apakah model persamaan yang
digunakan bersifat BLUE (Best Linear Unbiased Estimator) atau tidak. Oleh karena itu, maka dilakukan pengujian: a)
Uji Normalitas Uji normalitas yang dilakukan dalam data penulisan ini menggunakan uji
statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S dengan arti jika signifikansi < 0.05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal.
62 63
2009)
Ibid. 2009. h. 97 Imam Ghozali. “Aplikasi Analisis dengan Program SPSS”. (Jakarta: Salemba Empat,
55
b) Uji Heterokedastisitas Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Uji heterokedastisitas dapat dilihat dengan menggunakan grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residual (SRESID). Jika grafik plot menunjukkan suatu pola titik yang bergelombang atau melebar kemudian menyempit, maka dapat disimpulkan bahwa telah terjadi heterokedastisitas. Tetapi jika grafik plot tidak membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi heterokedastisitas. c)
Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Uji multikolinearitas dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflantion Factor (VIF). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinearitas. Suatu model regresi dapat dikatakan bebas multikolinearitas jika mempunyai nilai tolerance > 0.1 dan nilai VIF < 10. 3.
Uji Regresi Linear Berganda Pengujian selanjutnya adalah analisis regresi linear yang digunakan untuk
menganalisis hubungan sosiatif antara sebuah variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen. 64 Analisis regresi linear berganda memiliki persamaan: Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + e
64
M Nasir. op.cit. h. 169
56
dimana
Y a β1 s/d β4 x1 x2 x3 x4 e
: Keputusan Pembelian : Konstanta : Koefisien Regresi : Kualitas : Merek : Harga : Pelayanan : Standar Error
Uji Regresi Berganda dilakukan melalui: a)
Koefesien Korelasi Analisis koefesien korelasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar
tingkat keeratan atau kekuatan hubungan antar variabel. Nilai koefesien korelasi menurut Sugiyono berkisar antara -1 sampai dengan +1 yang kriteria pemanfaatannya dijelaskan sebagai berikut: Jika nilai r > 0, artinya telah terjadi hubugan yang linier positif, yaitu makin besar variabel X maka semakin besar variabel Y. Jika nilai r < 0, artinya telah terjadi hubungan yang linier negatif, yaitu semakin kecil nilai variabel X maka semakin besar variabel Y atau sebaliknya semakin besar variabel X maka semakin kecil variabel Y. Jika nilai r = 0, artinya tidak ada hubungan sama sekali antara variabel X dengan variabel Y. Jika nilai r = 1 atau r = -1, telah terjadi hubungan linier sempurna, yaitu berupa garis lurus, sedangkan bagi r yang mengarah kearah angka 0 maka garis semakin tidak lurus.
57
b) Koefesien Determinasi (R2) Uji koefesien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen yang dapat dilihat melalui Adjusted R square karena dalam penulisan ini variabel independennya lebih dari dua. Nilai R square dikatakan baik jika diatas 0,5 karena nilai koefesien determinasi adalah antara 0 (nol) dan 1 (satu). Nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati 1 (satu) bararti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. 4.
Uji Hipotesis Hipotesis dalam penulisan ini diuji dengan menggunakan model regresi
berganda, yang bertujuan untuk memprediksi besarnya variabel dependen mempengaruhi variabel indipenden. Pengujian hipotesis dilakukan melalui: a) Uji t (Parsial) Uji t dilakukan untuk melihat signifikansi dari pengaruh independen secara individu/parsial terhadap variabel dependen dengan menganggap variabel lain bersifat konstan atau digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh yang signifikan antara variabel X dan variabel Y. Untuk menguji hipotesa tersebut langkah-langkah yang akan digunakan adalah sebagai berikut:
58
1) Menentukan Ho dan Ha Ho : β1 = 0
berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen.
Ha : β1 ≠ 0
berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen.
Ho : β2 = 0
berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen.
Ha : β2 ≠ 0
berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen.
Ho : β3 = 0
berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen.
Ha : β3 ≠ 0
berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen.
Ho : β4 = 0
berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen.
Ha : β4 ≠ 0
berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen.
2) Menetukan Level of Significance Level of Significance yang digunakan sebesar 5% atau = 0,05
59
3) Menentukan nilai t (t hitung) Menentukan thitung (t-test) dapat menggunakan rumus berikut: b - Se thitung = Sb 4) Menentukan ttabel Ttabel dapat dilihat dengan nilai signifikansi 5% = 0.05 5) Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan Ho Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima Jika thitung < ttabel maka Ho diiterima dan Ha ditolak b) Uji F (Simultan) Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh variabel-variabel independen serta keseluruhan terhadap variabel dependen. Langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1) Menentukan Ho dan Ha Ho : β1, β2, β3, β4 = 0
tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen
Ho : β1, β2, β3, β4 ≠ 0
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel dependen
independen
dengan
variabel
60
2) Menentukan Level of Significance Level of Significance yang digunakan sebesat 5% atau = 0,05 3) Menentukan nilai Fhitung Rumus dari Fhitung adalah sebagai berikut: R2 / k Fhitung =
(1 –R2) / (n – k – 1)2
Dimana: R2
: Koefesien Determinasi
n
: Jumlah sampel
k-1
: Jumlah Variabel Independen
4) Menentukan Ftabel Ftabel dapat dilihat dengan nilai signifikansi 5% = 0.05 5) Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan Ho Jika Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima Jika Fhitung < Ftabel maka Ho diiterima dan Ha ditolak
61
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penulisan 1. Sejarah Bank Syariah Mandiri Bank Syariah Mandiri (BSM) berdiri sejak tahun 1999 karena krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia. Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing. Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menerapkan PT Bank Mandiri (Persero) sebagai pemilik mayoritas baru BSB. Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah. Tim Pengembangan Perbankan Syariah
62
memandang bahwa pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999. Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999. 2. Visi dan Misi Visi Memimpin pengembangan peradaban ekonomi yang mulia Misi a) Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri yang berkesinambungan; b) Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan pada segmen UMKM;
63
c) Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat; d) Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan; dan e) Mengembangkan nilai-nilai syariah universal. 3. Produk PT Bank Syariah Mandiri PT Bank Syariah Mandiri saat ini telah memiliki beragam produk baik dari sisi penghimpunan ataupun pembiayaan. PT Bank Syariah Mandiri membaginya kedalam dua kaegori, yaitu Consumer Banking dan Business Banking. Tabel 4.1 Jenis Produk PT Bank Syariah Mandiri Tabungan
Giro
Deposito
Consumer Banking Tabungan BSM BSM Tabungan Berencana BSM Tabungan Simpatik BSM Tabungan Investa Cendikia BSM Tabungan Dollar BSM Tabungan Kurban BSM Tabungan Pensiun BSM Tabunganku BSM Giro BSM Giro Valas BSM Giro Singapore Dollar BSM Giro Euro BSM Deposito BSM Deposito Vallas
Corporate
Pembiayaan Konsumer
Business Banking Pembiayaan Usaha Kecil KUR Linkage KUR Retail Pembiayaan Linkage
Treasury & International Pembiayaan Cash Management Pendanaan Sindikasi Pembiayaan Pembiayaan Khusus Produk Jasa Pendanaan Cash Management
Small Banking
Layanan BSM Priority BSM Implan Pembiayaan Peralatan Kedokteran Pembiayaan Edukasi BSM Pembiayaan Kepada Pensiunan Pembiayaan Kepada Koperasi Karyawan Pembiayaan Griya BSM Pembiayaan Griya BSM Bersubsidi Pembiayaan Kendaraan Bermotor
Commercial
64
Produk Jasa Emas
Haji dan Umrah
Jasa Produk Jasa Operasional Jasa Investasi BSM Gadai Emas BSM Cicil Emas Tabungan Mabrur Pembiayaan Umrah Pembiayaan Talangan Pendaftaran Haji Reguler dan Khusus Tabungan Mabrur Junior
Pembiayaan Warung Mikro KUR Mikro Micro Banking
B. Pembahasan Hasil Pre-Test Pre-Test perlu dilakukan dalam setiap penulisan agar penulis dapat mengetahui indikator-indikator yang relevan dengan variabel yang diteliti. Apabila ditemukan indikator yang tidak relevan dengan variabel yang diteliti, maka indikator tersebut akan dieliminasi. Penulis memberikan 20 (dua puluh) kuesioner dan beberapa cenderamata kepada responden yang bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner yang telah disiapkan. Bagi indikator yang memiliki nilai anti image dibawah 0,500, KMO dibawah 0,500, dan nilai signifikansi Barlett’s Test of Sphericity lebih besar dari 0,050, maka penulis akan melakukan revisi terhadap indikator-indikator tersebut agar diperoleh nilai yang diinginkan. 1. Uji Validitas Sebuah indikator dapat dikatakan valid apabila nilai KMO melebihi 0,500 dan nilai signifikansinya tidak melebihi 0,05. Setelah dilakukan pengukuran uji validitas, maka diperoleh nilai yang dapat dilihat pada tabel 4.1.
65
Tabel 4.2 Hasil Pengukuran Uji Validitas Variabel
Variabel Penelitian Kualitas
Dimensi
Kelebihan Atribut Merek Nilai Referensi Harga Internal Tangible Pelayanan Responsiveness Pengenalan Masalah Pencarian Informasi Keputusan Pembelian Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Sumber: Diolah Penulis
K-M-O Measure of Sampling Adequacy 0.849 0.738 0.653
Nilai signifikansi Barlett’s Test of Sphericity 0.000 0.002 0.034
0.660
0.20
63.271%
0.702 0.690
0.000 0.000
61.105% 73.940%
0.781
0.000
94.930%
0.654
0.029
61.929%
0.750
0.000
71.646%
0.735
0.000
79.285%
Total Variance Explained 73.539% 60.681% 52.480%
Berdasarkan hasil yang telah diperoleh melalui proses uji validitas, diketahui bahwa tidak ada variabel yang mempunyai nilai dibawah ambang batas validitas. Secara keseluruhan, hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa kecukupan variabel sudah baik. Selanjutnya, dalam uji nilai signifikansi Barlett’s Test of Sphericity, dalam keseluruhan variabel memperoleh nilai dibawah 0.050. Hal ini menunjukkan bahwa probabilitas keseluruhan variabel terdapat korelasi yang signifikan antar item di dalam variabelnya masing-masing. Setelah dilakukan uji validitas terhadap variabel-variabel tersebut, penulis melanjutkan uji validitas terhadap indikator-indikatornya dengan menggunakan uji anti-image correlation matrix. Nilai untuk indikator yang sesuai untuk
66
dijadikan instrument penulisan harus lebih besar dari 0,5. Pada tabel 4.2 dapat kita lihat angka validitas masing-masing indikator. Tabel 4.3 Hasil Pengukuran Uji Validitas Pertanyaan
No
Variabel
Dimensi
1
3 Kualitas
Kelebihan
2
4
5
6 7 Atribut
8
9 Merek
11 12 13
Nilai
10
Pertanyaan BSM memberikan fiturfitur yang menarik terhadap produk yang saya miliki BSM memberikan kemudahan syarat pengajuan kepada saya Produk BSM yang saya miliki memberikan fungsi yang sesuai dengan keinginan saya Produk BSM yang saya miliki memberikan manfaat tersendiri kepada saya BSM memberikan kecepatan pelayanan transaksi kepada saya Logo BSM menarik Nama produk yang saya miliki mudah diingat Nama produk mencerminkan sisi keislaman BSM selalu menciptakan produk baru yang dibutuhkan nasabah BSM mempunyai citra yang baik di mata nasabah BSM mampu merespon permintaan pasar BSM memberikan nilai prestise kepada saya BSM mampu
Anti-Image Component Correlation Matrix Matrix 0.867
0.797
0.875
0.875
0.899
0.850
0.818
0.847
0.803
0.915
0.702
0.823
0.844
0.731
0.809
0.684
0.684
0.865
0.630
0.838
0.739
0.687
0.651
0.788
0.607
0.551
67
15 Harga
16
Referensi Internal
14
17
Tangible
18 19 20 21 22
24 25
26 27
Pelayanan Responsiveness
23
menciptakan produk yang dibutuhkan masyarakat Biaya administrasi yang dibebankan kepada saya saat pembukaan rekening terjangkau Biaya administrasi bulanan yang dibebankan kepada saya terjangkau Setoran awal yang diwajibkan kepada saya terjangkau Lokasi BSM strategis BSM memiliki kantor cabang yang banyak BSM memiliki ruangan yang nyaman BSM memiliki jaringan ATM yang banyak BSM memiliki fasilitas transaksi yang banyak Pegawai BSM memiliki pengetahuan yang baik tentang produk yang ditawarkan BSM memiliki pegawai yang memiliki kemampuan dalam memberikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi nasabah BSM memberikan kemudahan transaksi Pelayanan yang diberikan BSM kepada saya cepat BSM memiliki staf yang ramah dan sopan BSM memberikan kejelasan mengenai produk yang ditawarkan
0.651
0.805
0.722
0.746
0.628
0.833
0.926
0.716
0.709
0.772
0.637
0.733
0.652
0.808
0.692
0.871
0.885
0.765
0.607
0.887
0.590
0.875
0.606
0.874
0.932
0.850
0.596
0.855
68
28
Pengenalan Masalah
29
30 31
Pencarian Informasi
32
33
34
35
Keputusan Pembelian
37
38
39
Evaluasi Alternatif
36
kepada saya dengan baik BSM memberikan keamanan kepada setiap transaksi nasabahnya Tingkat inflasi terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun Saya membutuhkan produk bank syariah Biaya kebutuhan hidup selalu mengalami peningkatan Saya tertarik untuk mencari informasi mengenai BSM Saya tertarik untuk mencari informasi mengenai produk bank syariah Saya mendapatkan rekomendasi untuk menggunakan produk bank syariah BSM memberikan manfaat yang lebih banyak dibandingkan dengan bank lain BSM mampu memenuhi kebutuhan nasabah dibandingkan dengan bank lain BSM memberikan kemudahan syarat pengajuan dibandingkan dengan bank lain BSM memiliki biaya administrasi yang lebih ringan dibandingkan dengan bank lain BSM memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dibandingkan dengan bank lain
0.858
0.906
0.754
0.977
0.842
0.968
0.754
0.977
0.633
0.812
0.726
0.729
0.630
0.817
0.704
0.964
0.620
0.580
0.827
0.839
0.742
0.942
0.836
0.851
69
Keputusan Pembelian
40 41
42
BSM memberikan jenis produk yang variatif Produk yang dimiliki oleh BSM memberikan nilai guna kepada saya Saya tertarik menggunakan produk BSM
0.705
0.905
0.740
0.888
0.766
0.878
Sumber: Diolah Penulis Berdasarkan hasil yang diperoleh pada tabel 4.2, semua nilai dari indikator yang dipilih mempunyai hasil yang memenuhi syarat untuk dijadikan instrumen penulisan. Dari hasil tersebut, dapat diambil keputusan bahwa indikator-indikator yang dipilih oleh penulis sudah sesuai untuk dijadikan instrumen penulisan sehingga tidak ada indikator yang harus dieliminasi. Setelah uji validitas menunjukkan hasil yang memuaskan, maka penulis melanjutkan proses uji reliabilitas terhadap variabel-variabel dalam penulisan. 2. Uji Reliabilitas Tabel 4.4 Hasil Pengukuran Cronbach’s Alpha Variabel Penulisan Kualitas Merek Harga Pelayanan Keputusan Pembelian Sumber: Diolah Penulis
Dimensi Kelebihan Atribut Nilai Referensi Internal Tangible Responsiveness Pengenalan Masalah Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian
Cronbach’s Alpha 0.909 0.781 0.691 0.702 0.832 0.938 0.973 0.655 0.886 0.869
70
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha keseluruhan variabel telah berada di atas ambang batas minimal yaitu 0.600 sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel dalam penulisan ini mempunyai reliabilitas yang baik sehingga layak untuk dijadikan instrumen penulisan. C. Uji Asumsi Klasik Dalam penulisan ini, penulis berusaha untuk menjelaskan bagaimana pengaruh dari kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah pada PT Bank Syariah Mandiri Tbk. Namun, penulis juga ingin menyajikan hasil dari uji asumsi klasik terhadap penulisan ini. Beberapa uji asumsi klasik yang akan dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Uji Normalitas Uji normalitas yang dilakukan dalam data penulisan ini menggunakan uji statistik. Uji statistik yang digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji normalitas ini bertujuan untuk melihat apakah data penyebaran bersifat normal atau tidak. Uji normalitas yang dilakukan adalah sebagai berikut:
71
Tabel 4.5 Hasil Pengukuran Uji Normalitas Descriptives
Mean 95% Confidence Interval for Mean
Keputusan Pembelian
Statistic
Std. Error
54.63
.750
Lower Bound
53.13
Upper Bound
56.12
5% Trimmed Mean
54.82
Median
57.00
Variance
44.997
Std. Deviation
6.708
Minimum
39
Maximum
67
Range
28
Interquartile Range
11
Skewness
-.530
.269
Kurtosis
-.584
.532
Sumber: Data Primer Berdasarkan tabel diatas, hasil dari uji normalitas dapat dilihat melalui nilai yang didapatkan dari rasio Skewness dan rasio Kurtosis. Rasio Skewness = - 0.530 : 0.269 = - 1.970 Rasio Kurtosis = - 0.584 : 0.532 = - 1.097 Dapat disimpulkan bahwa data yang didapatkan dalam penulisan ini adalah normal. Karena nilai dari rasio Skewness dan Kurtosis yang didapatkan masih berada di dalam standar nilai uji normalitas, yaitu berada pada -2 sampai +2.
72
Gambar 4.1 Grafik Plot Uji Normalitas
Pada gambar Q-Q Plot juga terlihat terdapat garis lurus dari kiri bawah ke kanan atas. Jika suatu distribusi data normal, maka data akan tersebar di sekeliling garis. Terlihat bahwa memang data tersebut tersebar di sekeliling garis lurus, sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi adalah normal. 2. Uji Heterokedastisitas Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Uji heterokedastisitas dapat dilihat dengan menggunakan grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residual (SRESID).
73
Gambar 4.2 Grafik Plot Uji Heterokedastisitas
Dalam penulisan ini, uji heterokedastisitas dapat dilihat melalui grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residual (SRESID). Berdasarkan gambar diatas, dapat dilihat bahwa dalam penulisan ini tidak terjadi heterokedastisitas, karena titik-titik yang ada di dalam grafik plot menyebar secara acak tanpa membentuk pola tertentu. 3. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Uji multikolinearitas dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflantion Factor (VIF). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinearitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen.
74
Tabel 4.6 Hasil Pengukuran Uji Multikolinearitas Coefficientsa Model
1
Unstandardized Coefficients B
Std. Error
(Constant)
20.619
3.228
Kualitas Produk
.140
.117
Merek Produk
.451
Harga Produk Pelayanan Produk
Standardized Coefficients
t
Sig.
Beta
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
6.387
.000
.097
1.203
.233
.753
1.328
.158
.318
2.857
.006
.396
2.523
.245
.306
.086
.799
.427
.424
2.360
.322
.075
.451
4.313
.000
.449
2.225
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Sumber: Data Primer Berdasarkan tabel diatas, dapat dikatakan tidak adanya korelasi antar variabel, artinya dalam penulisan ini tidak ditemukan adanya problem multikolinearitas. Karena angka-angka yang didapatkan pada kolom Tolerance masih > 0.1 dan nilai VIF < 10. D. Analisis Hasil Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda dilakukan karena penulisan ini terdiri dari 4 (empat) variabel independen dan 1 (satu) variabel dependen. Analisis regresi linear berganda dilakukan untuk mengukur kekuatan hubungan antara variabel kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian pada penulisan ini.
75
1. Hasil Regresi Linear Berganda Tabel 4.7 Hasil Pengukuran Uji Regresi Linear Berganda Coefficientsa
Model
1
Unstandardized Coefficients B
Std. Error
(Constant)
20.619
3.228
Kualitas Produk
.140
.117
Merek Produk
.451
Harga Produk Pelayanan Produk
Standardized Coefficients
t
Sig.
Beta
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
6.387
.000
.097
1.203
.233
.753
1.328
.158
.318
2.857
.006
.396
2.523
.245
.306
.086
.799
.427
.424
2.360
.322
.075
.451
4.313
.000
.449
2.225
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Sumber: Data Primer Dari output didapatkan model persamaan regresi: Y = 20.619 + 0.140 X1 + 0.451 X2 + 0.245 X3 + 0.322 X4 Dari model regresi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut: a) Konstanta sebesar 20.619 menyatakaan bahwa jika tidak ada nilai variabel kualitas, merek, harga, dan pelayanan atau sama dengan nol. Maka nilai variabel keputusan pembelian (Y) rata-rata bertambah nilai sebesar 20.619. b) Koefesien regresi X1 (variabel kualitas) sebesar 0.140 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 (karena positif) dari variabel kualitas, maka nilai Y akan bertambah sebesat 0.140.
76
c) Koefesien regresi X2 (variabel merek) sebesar 0.451 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 (karena positif) dari variabel kualitas, maka nilai Y akan bertambah sebesat 0.451 d) Koefesien regresi X3 (variabel harga) sebesar 0.245 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 (karena positif) dari variabel kualitas, maka nilai Y akan bertambah sebesat 0.245. e) Koefesien regresi X4 (variabel pelayanan) sebesar 0.322 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 (karena positif) dari variabel kualitas, maka nilai Y akan bertambah sebesat 0.322. Berdasarkan nilai koefisien regresi setiap variabel kualitas (X 1), merek (X2), harga (X3), dan pelayanan (X4). Maka nilai koefesien variabel kualitas, merek, harga, dan pelayanan menunjukkan pengaruh yang positif terhadap variabel keputusan pembelian. Namun, hal ini akan diujikan lebih lanjut dengan menggunakan uji hipotesis yang akan dibahas kedalam materi selanjutnya. 2. Koefesien Korelasi (R) Tabel 4.8 Hasil Pengukuran Koefesien Korelasi Model Summaryb Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
DurbinWatson
1
.794a
.631
.611
4.181
2.598
a. Predictors: (Constant), Pelayanan Produk, Kualitas Produk, Harga Produk, Merek Produk b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
77
Koefesien korelasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar nilai korelasi (hubungan) diantara variabel independen tersebut. Pada tabel diatas didapat nilai R sebesar 0,794. Nilai ini menunjukkan bahwa hubungan antara semua variabel independen dengan variabel dependen adalah kuat. 3. Koefesien determinasi (R2) Tabel 4.9 Hasil Pengukuran Koefesien Determinasi (R2) Model Summaryb Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
DurbinWatson
1
.794a
.631
.611
4.181
2.598
a. Predictors: (Constant), Pelayanan Produk, Kualitas Produk, Harga Produk, Merek Produk b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Koefesien Determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen (kualitas, merek, harga, dan pelayanan) menjelaskan
variabel
dependen
(keputusan
pembelian).
Penelitian
ini
menggunakan 4 (empat) variabel independen dan 1 (satu) variabel dependen, sehingga nilai R2 dapat dilihat melalui kolom Adjusted R Square, yaitu sebesar 0,611. Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen sebesar 61.1%. Atau dengan kata lain variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen sebesar 61.1%. Sedangkan sisanya 38.9% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam model penulisan ini.
78
E. Uji Hipotesis Uji hipotesis yang akan dilakukan dalam penulisan ini bertujuan untuk memberikan hasil terhadap hipotesis awal yang sudah penulis buat. Hal ini juga akan menjadi jawaban dari rumusan masalah atas penulisan yang penulis lakukan. Tahapan uji hipotesis yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Uji t (Parsial) Dalam hal ini, uji t dilakukan untuk melihat signifikansi dari pengaruh masing-masing variabel independen secara individu/parsial terhadap variabel dependen dengan menganggap variabel lain bersifat konstan atau tetap. Pengujian uji t dalam penulisan ini akan dilakukan melalui beberapa tahapan, yaitu: Tabel 4.10 Hasil Pengukuran Uji t (Parsial) Coefficientsa Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
20.619
3.228
Kualitas Produk
.140
.117
Merek Produk
.451
Harga Produk Pelayanan Produk
Standardized Coefficients
T
Sig.
Beta
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
6.387
.000
.097
1.203
.233
.753
1.328
.158
.318
2.857
.006
.396
2.523
.245
.306
.086
.799
.427
.424
2.360
.322
.075
.451
4.313
.000
.449
2.225
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Sumber: Data Primer Pengujian yang dilakukan adalah sebagai berikut:
79
a) Pengujian yang dilakukan untuk membuktikan adakah pengaruh antara Kualitas (X1) terhadap Keputusan Pembelian (Y) Langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1) Menentukan Hipotesis H0 : β1 = 0
tidak terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
Ha : β1 ≠ 0
terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
2) Membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima Jika thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak Dari perhitungan didapat nilai t hitung adalah 1.203 dan t tabel dengan berdasarkan taraf signifikansi sebesar α = 0.05. Karena digunakan hipotesis dua arah maka α dibagi dua sehingga nilainya menjadi α = 0.025 dan derajat kebebasan (df) dengan ketentuan df = n – k atau 80 – 5 = 75. Dengan ketentuan tersebut diperoleh angka ttabel sebesar 1.992 Maka, dari hasil perhitungan diatas dapat dibandingkan bahwa nilai t hitung 1.203 < ttabel 1.992. sehingga Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya, pilihan kualitas tidak bepengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian, dan besar pengaruhnya dapat dilihat pada nilai Beta yaitu 0.097 atau 9.7%.
80
Hal ini mungkin disebabkan karena dalam hal ini produk yang dijadikan sebagai objek adalah produk jasa, bukan produk yang dapat dikonsumsi sehingga kualitas dari suatu produk jasa tidak terlalu menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk melakukan suatu keputusan pembelian. Disamping itu, sebagian besar nasabah yang melakukan keputusan pembelian terhadap suatu produk jasa ataupun produk perbankan, bukan diprioritaskan berdasarkan kualitas dari suatu produk, melainkan karena kebutuhan pribadi yang harus dipenuhi oleh nasabah tersebut. b) Pengujian yang dilakukan untuk membuktikan adakah pengaruh antara Merek (X2) terhadap Keputusan Pembelian (Y) Langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1) Menentukan Hipotesis H0 : β2 = 0
tidak terdapat pengaruh secara parsial antara merek terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
Ha : β2 ≠ 0
terdapat pengaruh secara parsial antara merek terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
2) Membandingkan antara nilai t hitung dengan nilai ttabel: Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima Jika thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
81
Dari perhitungan didapat nilai t hitung adalah 2.857 dan ttabel dengan berdasarkan taraf signifikansi sebesar α = 0.05. Karena digunakan hipotesis dua arah maka α dibagi dua sehingga nilainya menjadi α = 0.025 dan derajat kebebasan (df) dengan ketentuan df = n – k atau 80 – 5 = 75. Dengan ketentuan tersebut diperoleh angka t tabel sebesar 1.992 Maka, dari hasil diatas dapat dibandingkan bahwa nilai t hitung 2.857 > ttabel 1.992. sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, pilihan merek bepengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian, dan besar pengaruhnya dapat dilihat pada nilai Beta yaitu 0.318 atau 31.8%. Hal ini mungkin disebabkan karena dalam melakukan keputusan pembelian produk jasa ataupun produk perbankan, konsumen cenderung menilai citra dari suatu perusahaan. Kredibilitas atau citra baik perusahaan yang menciptakan suatu produk akan menjadi pertimbangan nasabah dalam melakukan proses keputusan pembelian. Nasabah berharap apabila mereka melakukan pembelian atas produk yang diciptakan oleh perusahaan yang mempunyai citra baik dimata masyarakat akan memberikan pengaruh positif, yaitu produk yang mereka beli akan memberikan kepuasan tersendiri bagi mereka. c) Pengujian yang dilakukan untuk menguji adakah pengaruh antara Harga (X3) terhadap Keputusan Pembelian (Y) Langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1) Menentukan Hipotesis
82
H0 : β3 = 0
tidak terdapat pengaruh secara parsial antara harga terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
Ha : β3 ≠ 0
terdapat pengaruh secara parsial antara harga terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
2) Membandingkan antara nilai t hitung dengan nilai ttabel Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima Jika thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak Dari perhitungan didapat nilai t hitung adalah 0.799 dan t tabel dengan berdasarkan taraf signifikansi sebesar α = 0.05. Karena digunakan hipotesis dua arah maka α dibagi dua sehingga nilainya menjadi α = 0.025 dan derajat kebebasan (df) dengan ketentuan df = n – k atau 80 – 5 = 75. Dengan ketentuan tersebut diperoleh angka t tabel sebesar 1.992 Maka, dari hasil diatas dapat dibandingkan bahwa nilai t hitung 0.799 < ttabel 1.992. sehingga Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya, pilihan harga tidak bepengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian, dan besar pengaruhnya dapat dilihat pada nilai Beta yaitu 0.086 atau 8.6%. Hal ini mungkin disebabkan karena nasabah tidak terlalu menjadikan harga sebagai pertimbangan mereka dalam melakukan keputusan pembelian produk perbankan. Biaya-biaya yang ditimbulkan pada saat mereka menggunakan jasa perbankan tidak terlalu menjadi pertimbangan. Nasabah cenderung berani membayar biaya yang ditimbulkan oleh perusahaan dengan jaminan agar mereka
83
mendapat jaminan keamanan atas dana yang mereka simpan atau transaksi perbankan yang mereka lakukan. d) Pengujian yang dilakukan untuk menguji adakah pengaruh antara Pelayanan (X4) terhadap Keputusan Pembelian (Y) Langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1) Menentukan Hipotesis H0 : β4 = 0
tidak terdapat pengaruh secara parsial antara pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
Ha : β4 ≠ 0
terdapat pengaruh secara parsial antara pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
2) Membandingkan antara nilai t hitung dengan nilai ttabel: Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima Jika thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak Dari perhitungan didapat nilai t hitung adalah 4.313 dan t tabel dengan berdasarkan taraf signifikansi sebesar α = 0.05. Karena digunakan hipotesis dua arah maka α dibagi dua sehingga nilainya menjadi α = 0.025 dan derajat kebebasan (df) dengan ketentuan df = n – k atau 80 – 5 = 75. Dengan ketentuan tersebut diperoleh angka t tabel sebesar 1.992 Maka, dari hasil diatas dapat dibandingkan bahwa nilai t hitung 4.313 > ttabel 1.992. sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, pilihan pelayanan
84
bepengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian, dan besar pengaruhnya dapat dilihat pada nilai Beta yaitu 0.451 atau 45.1%. Hasil yang didapatkan pada pengujian hipotesis variabel pelayanan ternyata mempunyai hubungan dengan pengujian hipotesis antara variabel kualitas, merek, dan harga. Karena dalam melakukan keputusan pembelian, nasabah tidak terlalu menjadikan pertimbangan variabel kualitas dan harga. Karena untuk produk jasa ataupun perbankan nasabah cenderung memperhatikan kenyamanan yang didapatkan. Nasabah menjadikan merek sebagai pertimbangan karena mereka beranggapan bahwa apabila mereka menggunakan produk yang memiliki citra baik di mata masyarakat, mereka juga akan mendapatkan kepuasan atas produk yang digunakan. Sedangkan dari sisi lain, nasabah menjadikan pelayanan sebagai pertimbangan karena, mereka ingin kenyamanan dan pelayanan yang baik atas transaksi yang mereka lakukan secara langsung di kantor ataupun secara tidak langsung seperti melalui e-baning dan mobile banking. 2. Uji F (Simultan) Dalam penulisan ini uji F dilakuakan untuk melihat pengaruh variabelvariabel independen secara keseluruhan terhadap variabel dependen. Tabel 4.11 Hasil Pengukuran Uji F ANOVAb Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Regression
2243.596
4
560.899
32.084
.000a
Residual
1311.154
75
17.482
Total
3554.750
79
Model
1
85
a. Predictors: (Constant), Pelayanan Produk, Kualitas Produk, Harga Produk, Merek Produk b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Berdasarkan tabel diatas, langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1) Menentukan Hipotesis: H0 : β1 β2 β3 β4 = 0
tidak terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
H0 : β1 β2 β3 β4 ≠ 0
terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
2) Membandingkan antara nilai Fhitung dengan nilai Ftabel: Jika Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima Jika Fhitung < Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak Dari perhitungan didapat nilai Fhitung adalah 32.084 dan Ftabel dengan berdasarkan taraf signifikansi sebesar α = 0.05. Karena digunakan hipotesis dua arah maka α dibagi dua sehingga nilainya menjadi α = 0.025 dan derajat kebebasan (df) dengan ketentuan df1 = k - 1 atau 5 – 1 = 4 dan df2 = n – k atau 80 – 5 = 75 . Dengan ketentuan tersebut diperoleh angka t tabel sebesar 1.992
86
Maka, dari hasil diatas dapat dibandingkan bahwa nilai Fhitung 4.313 > Ftabel 2.50. sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, pilihan kualitas, merek, harga, dan pelayanan bepengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian. Secara simultan atau secara umum variabel-variabel independen yang dilakukan pada penulisan ini memang mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen, yaitu keputusan pembelian. Namun, secara khusus nasabah akan mempertimbangkan kembali pengaruh dari masing-masing variabel independen tersebut.
87
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh variabel pilihan kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah pada PT Bank Syariah Mandiri maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil pengujian regresi linear berganda diketahui bahwa variabel pilihan kualitas, merek, harga, dan pelayanan secara positif berpengaruh terhadap keputusan pembelian nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai R yang didapatkan sebesar 0.794 yang menunjukkan bahwa variabel kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian memiliki hubungan yang kuat. 2. Hasil uji t dalam penelitian ini menunjukkan bahwa hanya variabel merek dan pelayanan yang berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian produk bank syariah. Sedangkan variabel kualitas dan harga tidak berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian nasabah terhadap produk bank syariah. 3. Hasil uji F dalam penelitian ini menunjukkan bahwa, variabel pilihan kualitas, merek, harga, dan pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Dibuktikan dengan nilai Fhitung 4.313 > Ftabel 2.50.
88
4. Kualitas produk dalam hal ini kurang berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk bank syariah. Hal ini mungkin disebabkan karena dalam hal ini produk yang dijadikan sebagai objek adalah produk jasa, bukan produk yang dapat dikonsumsi sehingga kualitas dari suatu produk jasa tidak terlalu menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk melakukan suatu keputusan pembelian. Disamping itu, sebagian besar nasabah yang melakukan keputusan pembelian terhadap suatu produk jasa ataupun produk perbankan, bukan diprioritaskan berdasarkan kualitas dari suatu produk, melainkan karena kebutuhan pribadi yang harus dipenuhi oleh nasabah tersebut. 5. Merek dalam hal ini memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian produk bank syaraih. Nasabah melakukan pemilihan merek yang didasarkan pada faktor psikologis, seperti motivasi, persepsi, pembelajaran, dan sikap yang menjadi dorongan konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Perusahaan dalam hal ini lembaga perbankan harus lebih meningkatkan strategi pemasarannya seperti meningkatkan promosi pada iklan dan menyelenggarakan acara atau event-event tertentu sehingga memberikan dampak terhadap peningkatan jumlah keputusan pembelian nasabah terhadap produk dari lembaga perbankan. 6. Harga produk dalam hal ini kurang berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk bank syariah. Hal ini mungkin disebabkan karena nasabah tidak terlalu menjadikan harga sebagai pertimbangan mereka dalam melakukan keputusan pembelian produk perbankan. Biaya-biaya yang
89
ditimbulkan pada saat mereka menggunakan jasa perbankan tidak terlalu menjadi pertimbangan. Nasabah cenderung berani membayar biaya yang ditimbulkan oleh perusahaan dengan jaminan agar mereka mendapat jaminan keamanan atas dana yang mereka simpan atau transaksi perbankan yang mereka lakukan. 7. Pelayanan dalam hal ini memiliki pengaruh dengan keputusan pembelian terhadap produk bank syariah. Karena dalam melakukan keputusan pembelian, nasabah tidak terlalu menjadikan pertimbangan variabel kualitas dan harga. Karena
untuk
produk
jasa
ataupun
perbankan
nasabah
cenderung
memperhatikan kenyamanan yang didapatkan. Nasabah menjadikan merek sebagai pertimbangan karena mereka beranggapan bahwa apabila mereka menggunakan produk yang memiliki citra baik di mata masyarakat, mereka juga akan mendapatkan kepuasan atas produk yang digunakan. Sedangkan dari sisi lain, nasabah menjadikan pelayanan sebagai pertimbangan karena, mereka ingin kenyamanan dan pelayanan yang baik atas transaksi yang mereka lakukan secara langsung di kantor ataupun secara tidak langsung seperti melalui e-baning dan mobile banking. B. Saran Berdasarkan analisis data, penulis ingin memberikan saran bahwa diharapkan kepada peneliti selanjutnya dapat menambahkan variabel independen maupun dependen yang lebih banyak, seperti variabel promosi, brand image, dan sebagainya. Dan juga diharapkan peneliti berikutnya dapat menggunakan
90
metodologi penelitian dan alat uji yang lebih lengkap dan akurat sehingga diperoleh kesimpulan yang lebih valid. Dan diharapkan juga untuk lembaga perbankan akan lebih memperhatikan lagi promosi kepada target pemasarannya, strategi produk harus lebih dikembangkan agar masyarakat khususnya nasabah dapat mengambil kepuasan atas produk yang telah mereka gunakan.
91
DAFTAR PUSTAKA Buku Aaker, David A. Managing Brand Equity. New York: The Free Press, 1999 Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis dengan Program SPSS”. Jakarta: Salemba Empat, 2009 Hair, JF Anderson RE, Tatham RL, Black WC. Multivariate Data Analysis. 7th Ed. New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2008 Hasan, Ali. Marketing. Cetakan Ke-1. Yogyakarta: Media Pressindo, 2008 Istijanto. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran (Cara Praktis Meneliti Konsumen dan Pesaing). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2009 Istijanto. Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2005 Jannah LM dan Bambang Prasetyo. Metode Penelitan Kuantitatif. Jakarta: Rajawali Pers, 2005 JW Creswell. Research Design: Qualitative and Quantitative Approaches. California: Sage Publications, 1994 Kotler Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Edisi Ke-12 Jilid 1. Jakarta: PT Index, 2004 Kotler, Philip dan Gary Armstrong. Dasar-dasar Pemasaran. Alih bahasa oleh Drs. Alexander Sindoro dan Drs. Benyamin Molan. Jakarta: Prenhallindo, 1997 Kotler, Philip dan Gary Armstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: Erlangga, 2008
92
Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran: Analisa Perencanaan dan Pengawasan”. Alih bahasa oleh Dra. Z.D. Enna Tarnimi & R.A. Rivai. Jilid 2 Edisi 4. Jakarta: Erlangga Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran (Analisa Perencanaan dan Pengawasan). Edisi 4 Jilid 2. Jakarta: Erlangga, 1983 Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Prenhallind, 2008 Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Edisi 11 Jilid 1. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia, 2005 Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo, 2005 Kotler, Philip. Marketing Management, International Edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc, 2003 Nasir, M. Metode Penulisan. Jakarta; Ghalia Indonesia, 1998 Notoatmodjo, Soekidjo. Metodologi Penulisan Kesehatan. Jakarta: PT. Rina Cipta, 2010 Peter, J Paul dan Jerry C Olson. Consumer Behaviour: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Alih bahasa oleh Damos Sihombing, Sumarti, dan Yati. Jakarta: Erlangga, 1999 Rangkuti, Freddy. Strategi Promosi Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2009 Rix, Peter dan William J Stanton. Marketing: a Practical Approach. Edisi 3. Australia: Mc. Graw Hill Book Company, 1999
93
Stanton, William J. Fundamental of Marketing. Edisi 10. Tokyo: Mc. Graw Hill Kogakusha, 1994 Sugiyono. Metode Penulisan Administrasi. Bandung: Alfabeta, 2002 Sugiyono. Metode Penulisan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2010 Sumarwan, U. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia dan MMA-IPB, 2002 Supranto J, Limakrisna. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007 Supranto, J. Statistik (Teori dan Aplikasi). Cet Ke-6. Jakarta: Erlangga, 2000 Swastha, Basu. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Offset, 2008 Tjiptono F, Chandra G. Manajemen Kualitas Jasa. Yogyakarta: Andi, 2005 Tjiptono, F. Manajemen dan Strategi Merek. Yogyakarta: Andi, 2011 Tjiptono, F. Manajemen Jasa. Edisi Ke-4. Yogyakarta: Andi, 2006 Tjiptono, Fandy. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi, 2008 Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2010 Winarno, Surakhmad. Pengantar Penulisan Ilmiah Dasar Metode Teknik. Bandung: Tarsito, 1985 WL Neuman. Social Research Methods: Approaches. New York: Allyn & Bacon, 2003
Qualitative and Quantitative
94
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Arief. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing, 2007 Jurnal / Skripsi Chan, Ariansi. “Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen (Studi kasus pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Bandung). Jurnal Managemen Vol. 6 No. 1, 2010 Rahayu, Tri. “Pengaruh Atribut Produk Terhadap Minat Beli Produk Majalah Annida”. Skripsi S1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2007 Rusdianto, Yohanes Parningotan. “Pengaruh Citra Merek, Pengetahuan Produk dan Keterlibatan Produk terhadap Repurchase Intention (Studi pada motor Bajaj, Honda, Kanzen, dan Kymco). Skripsi S1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2008 Suswardji, Edi. “Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki Satria FU (Studi kasus pada Dealer Suzuki Sanggar Mas Jaya Karawang). Jurnal Managemen Vol. 10 No. 1. Oktober, 2012 Triaji, Dewanto. “Pengaruh Daya Tarik Point of Purchase Terhadap Keputusan Pembelian Impuls Produk Minuman Berkarbonasi (Studi pada pengunjung Carrefour MT. Haryono). Skripsi S1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2012
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Tbk. Di tempat
Dengan Hormat, Saya Mahasiswa Program Studi Muamalat Konsentrasi Perbankan Syariah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, sedang mengadakan penelitian dengan kepentingan penyusunan skripsi untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana (strata satu/S-1) dengan judul skripsi saya yaitu: “Pengaruh Kualitas, Merek, Harga, dan Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Bank Syariah pada PT. Bank Syariah Mandiri”. Maka dalam rangka pengumpulan data saya mohon Bapak/Ibu bersedia meluangkan waktunya untuk menjawab kuesioner ini. Semua jawaban Bapak/Ibu dijamin kerahasiaannya oleh kami. Terima Kasih. Peneliti
Belaningtias Priharienta Saraswati
KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS, MEREK, HARGA, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK BANK SYARIAH PADA PT BANK SYARIAH MANDIRI Lingkarilah jawaban yang telah disediakan sesuai dengan pilihan anda. A. Identitas Responden 1. Jenis Kelamin a.
Laki-laki
b. Perempuan 2. Usia a.
< 25 tahun
b. 26 – 35 tahun c.
36 – 45 tahun
d. 46 – 55 tahun e.
> 56 tahun
3. Pendidikan Terakhir a.
SD
b. SMP c.
SMA
d. Sarjana e.
Padcasarjana
4. Pekerjaan a.
Karyawan Swasta
b. Pelajar/Mahasiswa c.
Ibu Rumah Tangga
d. TNI/Polri/PNS e.
Wiraswasta
f.
Guru/Dosen
g. Lainnya, sebutkan: …………… 5. Jenis produk yang sedang digunakan a.
Tabungan
b. Deposito c.
Giro
6. Lama menggunakan produk PT. Bank Syariah Mandiri a.
< 1 tahun
b. 1 – 3 tahun c.
> 3 tahun
7. Pengeluaran setiap bulan a.
< Rp 5.000.000,00
b.
Rp 5.000.000,00 – Rp 10.000.000,00
c.
> Rp 10.000.000,00
B.
Petunjuk Pengisian Kuesioner 1. Bacalah dengan seksama setiap pertanyaan yang diajukan. 2. Perhatikan petunjuk pengisian kuesioner yang berlaku. 1 = STS = Sangat Tidak Setuju 2 = TS = Tidak Setuju 3 = N = Netral 4 = S = Setuju 5 = SS = Sangat Setuju 3. Berilah tanda checklist (√) pada kolom jawaban yang telah disediakan sesuai dengan pilihan Anda.
No
1
Pernyataan
BSM sesuai dengan ajaran syariah
1
2
3
4
5
STS
TS
N
S
SS
√
Variabel Kualitas Setujukah anda mengenai hal-hal berikut : Kelebihan 1. BSM memberikan fitur-fitur yang menarik terhadap produk yang saya miliki 2. BSM memberikan kemudahan syarat pengajuan kepada saya 3. Produk BSM yang saya miliki memberikan fungsi yang sesuai dengan keinginan saya 4. Produk BSM yang saya miliki memberikan manfaat tersendiri kepada saya 5. BSM memberikan kecepatan pelayanan transaksi kepada saya Variabel Merek Setujukah anda mengenai hal-hal berikut : Atribut 1. Logo BSM menarik 2. Nama produk yang saya miliki mudah diingat 3. Nama produk mencerminkan sisi keislaman 4. BSM selalu menciptakan produk baru yang dibutuhkan nasabah Setujukah anda mengenai hal-hal berikut : Nilai 1. BSM mempunyai citra yang baik di mata nasabah 2. BSM mampu merespon permintaan pasar 3. BSM memberikan nilai prestise kepada saya 4. BSM mampu menciptakan produk yang dibutuhkan masyarakat Variabel Harga Setujukah anda mengenai hal-hal berikut : Referensi Internal 1. Biaya administrasi yang dibebankan kepada saya saat pembukaan rekening terjangkau 2. Biaya administrasi bulanan yang dibebankan kepada saya terjangkau
1 STS
Alternatif Jawaban 2 3 4 5 TS N S SS
1 STS
Alternatif Jawaban 2 3 4 5 TS N S SS
1 STS
2 TS
3 N
4 S
5 SS
1 STS
2 TS
3 N
4 S
5 SS
3.
Setoran awal yang diwajibkan kepada saya terjangkau Variabel Pelayanan Setujukah anda mengenai hal-hal berikut : Tangible 1. Lokasi BSM strategis 2. BSM memiliki kantor cabang yang banyak 3. BSM memiliki ruangan yang nyaman 4. BSM memiliki jaringan ATM yang banyak 5. BSM memiliki fasilitas transaksi yang banyak Setujukah anda mengenai hal-hal berikut : Responsiveness 1. Pegawai BSM memiliki pengetahuan yang baik tentang produk yang ditawarkan 2. BSM memiliki pegawai yang memiliki kemampuan dalam memberikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi nasabah 3. BSM memberikan kemudahan transaksi 4. Pelayanan yang diberikan BSM kepada saya cepat 5. BSM memiliki staff yang ramah dan sopan 6. BSM memberikan kejelasan mengenai produk yang ditawarkan kepada saya dengan baik 7. BSM memberikan keamanan kepada setiap transaksi nasabahnya
1 STS
1 STS
Alternatif Jawaban 2 3 4 5 TS N S SS
2 TS
3 N
4 S
5 SS
Variabel Keputusan Pembelian Setujukah anda mengenai hal-hal berikut : Pengenalan Masalah 1. Tingkat inflasi terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun 2. Saya membutuhkan produk bank syariah 3. Biaya kebutuhan hidup selalu mengalami peningkatan Setujukah anda mengenai hal-hal berikut : Pencarian Informasi 1. Saya tertarik untuk mencari informasi mengenai BSM 2. Saya tertarik untuk mencari informasi mengenai produk bank syariah 3. Saya mendapatkan rekomendasi untuk menggunakan produk bank syariah Setujukah anda mengenai hal-hal berikut : Evaluasi Alternatif 1. BSM memberikan manfaat yang lebih banyak dibandingkan dengan bank lain 2. BSM mampu memenuhi kebutuhan nasabah dibandingkan dengan bank lain 3. BSM memberikan kemudahan syarat pengajuan dibandingkan dengan bank lain 4. BSM memiliki biaya administrasi yang lebih ringan dibandingkan dengan bank lain 5. BSM memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dibandingkan dengan bank lain Setujukah anda mengenai hal-hal berikut : Keputusan Pembelian 1. BSM memberikan jenis produk yang variatif 2. Produk yang dimiliki oleh BSM memberikan nilai guna kepada saya 3. Saya tertarik menggunakan produk BSM
1 STS
Alternatif Jawaban 2 3 4 TS N S
5 SS
1 STS
2 TS
3 N
4 S
5 SS
1 STS
2 TS
3 N
4 S
5 SS
1 STS
2 TS
3 N
4 S
5 SS
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square df Sig.
.849 57.134 10 .000
Anti-image Matrices Kemudahan
Fitur Menarik Anti-image Covariance
Fitur Menarik
Syarat
Fungsi Produk
Pengajuan
yang Sesuai
Kecepatan Manfaat Produk
Pelayanan
.469
-.163
-.063
.040
-.068
-.163
.356
-.074
-.081
-.039
-.063
-.074
.402
-.010
-.114
.040
-.081
-.010
.332
-.159
Kecepatan Pelayanan
-.068
-.039
-.114
-.159
.235
Fitur Menarik
.867a
-.398
-.145
.102
-.206
Kemudahan Syarat
-.398
.875a
-.195
-.236
-.134
-.145
-.195
.899a
-.028
-.370
.102
-.236
-.028
.818
a
-.568
-.206
-.134
-.370
-.568
.803a
Kemudahan Syarat Pengajuan Fungsi Produk yang Sesuai Manfaat Produk
Anti-image Correlation
Pengajuan Fungsi Produk yang Sesuai Manfaat Produk Kecepatan Pelayanan a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Component Matrix
a
Component 1 Fitur Menarik
.797
Kemudahan Syarat
.875
Pengajuan Fungsi Produk yang Sesuai
.850
Manfaat Produk
.847
Kecepatan Pelayanan
.915
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Total Variance Explained Compo nent 1
Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.677
% of Variance
Cumulative %
73.539
Extraction Method: Principal Component Analysis.
73.539
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.738
Approx. Chi-Square
20.335
df
6
Sig.
.002
Anti-image Matrices
Anti-image Covariance
Logo BSM Menarik
Nama Produk
Inovatif
Logo BSM
Nama Produk
Mencerminkan
menciptakan
Menarik
Mudah Diingat
Sisi Keislaman
Produk Baru
.519
-.134
-.018
-.266
Nama Produk Mudah Diingat
-.134
.715
-.109
-.110
Nama Produk Mencerminkan
-.018
-.109
.747
-.180
-.266
-.110
-.180
.465
Logo BSM Menarik
.702a
-.220
-.028
-.542
Nama Produk Mudah Diingat
-.220
.844a
-.149
-.190
Nama Produk Mencerminkan
-.028
-.149
.809a
-.305
-.542
-.190
-.305
.684a
Sisi Keislaman Inovatif menciptakan Produk Baru Anti-image Correlation
Sisi Keislaman Inovatif menciptakan Produk Baru a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Component Matrix
a
Component 1 Logo BSM Menarik
.823
Nama Produk Mudah Diingat
.731
Nama Produk Mencerminkan
.684
Sisi Keislaman Inovatif menciptakan Produk
.865
Baru Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Total Variance Explained Compo nent 1
Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.427
% of Variance
Cumulative %
60.681
Extraction Method: Principal Component Analysis.
60.681
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.653
Approx. Chi-Square
13.656
df
6
Sig.
.034
Anti-image Matrices
Anti-image Covariance
Nama Baik di Mata Nasabah
Mampu
Menciptakan
Merespon
Produk yang
Nama Baik di
Permintaan
Memberikan
Dibutuhkan
Mata Nasabah
Pasar
Nilai Prestise
Nasabah
.582
-.116
-.259
-.269
-.116
.767
-.222
.008
Memberikan Nilai Prestise
-.259
-.222
.638
.035
Menciptakan Produk yang
-.269
.008
.035
.813
Nama Baik di Mata Nasabah
.630a
-.173
-.425
-.391
Mampu Merespon
-.173
.739a
-.318
.010
Memberikan Nilai Prestise
-.425
-.318
.651a
.048
Menciptakan Produk yang
-.391
.010
.048
Mampu Merespon Permintaan Pasar
Dibutuhkan Nasabah Anti-image Correlation
Permintaan Pasar
Dibutuhkan Nasabah a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
a
.607
Component Matrix
a
Component 1 Nama Baik di Mata Nasabah
.838
Mampu Merespon
.687
Permintaan Pasar Memberikan Nilai Prestise
.788
Menciptakan Produk yang
.551
Dibutuhkan Nasabah Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Total Variance Explained Compo nent 1
Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.099
% of Variance
Cumulative %
52.480
Extraction Method: Principal Component Analysis.
52.480
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.660
Approx. Chi-Square
9.862
df
3
Sig.
.020
Anti-image Matrices Administrasi
Anti-image Covariance
Administrasi Pembukaan
Pembukaan
Administrasi
Rekening
Bulanan
Setoran Awal
.695
-.147
-.292
Administrasi Bulanan
-.147
.778
-.214
Setoran Awal
-.292
-.214
.659
Administrasi Pembukaan
.651a
-.200
-.432
Administrasi Bulanan
-.200
.722a
-.299
Setoran Awal
-.432
-.299
.628a
Rekening
Anti-image Correlation
Rekening
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Component Matrix
a
Component 1 Administrasi Pembukaan
.805
Rekening Administrasi Bulanan
.746
Setoran Awal
.833
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Total Variance Explained Compo nent 1
Extraction Sums of Squared Loadings Total 1.898
% of Variance
Cumulative %
63.271
Extraction Method: Principal Component Analysis.
63.271
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
.702 43.587
df
10
Sig.
.000
Anti-image Matrices Fasilitas
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
Lokasi BSM Strategis
Lokasi BSM
Kantor Cabang
Kenyamanan
Jaringan ATM
Transaksi
Strategis
Banyak
Ruangan
Banyak
Banyak
.658
-.022
-.056
-.077
-.070
Kantor Cabang Banyak
-.022
.430
-.276
-.068
.005
Kenyamanan Ruangan
-.056
-.276
.427
.089
-.097
Jaringan ATM Banyak
-.077
-.068
.089
.305
-.211
Fasilitas Transaksi Banyak
-.070
.005
-.097
-.211
.273
Lokasi BSM Strategis
.926a
-.040
-.105
-.171
-.166
Kantor Cabang Banyak
-.040
.709
a
-.645
-.189
.014
Kenyamanan Ruangan
-.105
-.645
.637
a
.247
-.285
Jaringan ATM Banyak
-.171
-.189
.247
.652a
-.732
Fasilitas Transaksi Banyak
-.166
.014
-.285
-.732
.692
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Component Matrix
a
Component 1 Lokasi BSM Strategis
.716
Kantor Cabang Banyak
.772
Kenyamanan Ruangan
.733
Jaringan ATM Banyak
.808
Fasilitas Transaksi Banyak
.871
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
a
Total Variance Explained Compo nent 1
Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.055
% of Variance
Cumulative %
61.105
Extraction Method: Principal Component Analysis.
61.105
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.690
Approx. Chi-Square
165.027
df
21
Sig.
.000
Anti-image Matrices Kemampuan
Anti-image
Pengetahuan Pegawai
Covariance
Mengenai Produk
Pengetahuan
SDM
Pegawai
Memberikan
Mengenai
Saran dan
Kemudahan
Produk
Pendapat
Transaksi
Staf BSM
Kejelasan
Kecepatan
Ramah dan
Produk yang
Keamanan
Pelayanan
Sopan
Ditawarkan
Transaksi
.456
-.013
.032
.009
.008
-.041
-.087
-.013
.017
-.017
-.018
-.018
.018
.012
Kemudahan Transaksi
.032
-.017
.032
.018
.007
-.033
-.033
Kecepatan Pelayanan
.009
-.018
.018
.020
.008
-.020
-.013
Staf BSM Ramah dan
.008
-.018
.007
.008
.260
-.004
-.073
-.041
.018
-.033
-.020
-.004
.040
.018
-.087
.012
-.033
-.013
-.073
.018
.175
.885a
-.149
.264
.097
.025
-.304
-.308
-.149
.607a
-.718
-.968
-.269
.704
.213
Kemudahan Transaksi
.264
-.718
.590a
.718
.081
-.935
-.443
Kecepatan Pelayanan
.097
-.968
.718
a
.114
-.714
-.217
Staf BSM Ramah dan
.025
-.269
.081
.114
.932
a
-.040
-.342
-.304
.704
-.935
-.714
-.040
.596a
.216
-.308
.213
-.443
-.217
-.342
.216
.858a
Kemampuan SDM Memberikan Saran dan Pendapat
Sopan Kejelasan Produk yang Ditawarkan Keamanan Transaksi Anti-image Correlation Pengetahuan Pegawai Mengenai Produk Kemampuan SDM Memberikan Saran dan Pendapat
.606
Sopan Kejelasan Produk yang Ditawarkan Keamanan Transaksi
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Component Matrixa Component 1 Pengetahuan Pegawai
.765
Mengenai Produk Kemampuan SDM
.887
Memberikan Saran dan Pendapat Kemudahan Transaksi
.875
Kecepatan Pelayanan
.874
Staf BSM Ramah dan Sopan
.850
Kejelasan Produk yang
.855
Ditawarkan Keamanan Transaksi
.906
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Total Variance Explained Compo nent 1
Extraction Sums of Squared Loadings Total 5.176
% of Variance
Cumulative %
73.940
Extraction Method: Principal Component Analysis.
73.940
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
.781 71.374
df
3
Sig.
.000
Anti-image Matrices Kebutuhan
Tingkat Inflasi Anti-image Covariance
Tingkat Inflasi
Produk Bank
Biaya Kebutuhan
Syariah
Hidup
.097
-.046
-.061
-.046
.137
-.046
Biaya Kebutuhan Hidup
-.061
-.046
.097
Tingkat Inflasi
.754a
-.396
-.636
Kebutuhan Produk Bank
-.396
.842a
-.396
-.636
-.396
.754a
Kebutuhan Produk Bank Syariah
Anti-image Correlation
Syariah Biaya Kebutuhan Hidup a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Component Matrix
a
Component 1 Tingkat Inflasi
.977
Kebutuhan Produk Bank
.968
Syariah Biaya Kebutuhan Hidup Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
.977
Total Variance Explained Compo nent 1
Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.848
% of Variance
Cumulative %
94.930
Extraction Method: Principal Component Analysis.
94.930
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.654
Approx. Chi-Square
8.987
df
3
Sig.
.029
Anti-image Matrices Tertarik Mencari Informasi
Anti-image Covariance
Tertarik Mencari Informasi
Tertarik Mencari
Mengenai
Informasi
Produk Bank
Rekomendasi
Mengenai BSM
Syariah
dari teman
.698
-.170
-.299
-.170
.805
-.183
Rekomendasi dari teman
-.299
-.183
.692
Tertarik Mencari Informasi
.633a
-.227
-.430
-.227
.726a
-.245
-.430
-.245
.630
Mengenai BSM Tertarik Mencari Informasi Mengenai Produk Bank Syariah
Anti-image Correlation
Mengenai BSM Tertarik Mencari Informasi Mengenai Produk Bank Syariah Rekomendasi dari teman a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
a
Component Matrix
a
Component 1 Tertarik Mencari Informasi
.812
Mengenai BSM Tertarik Mencari Informasi
.729
Mengenai Produk Bank Syariah Rekomendasi dari teman
.817
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Total Variance Explained Compo nent 1
Extraction Sums of Squared Loadings Total 1.858
% of Variance
Cumulative %
61.929
Extraction Method: Principal Component Analysis.
61.929
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
.750 92.157
df Sig.
10 .000
Anti-image Matrices Mampu
Anti-image Covariance
Manfaat Lebih Banyak Mampu Memenuhi
Memenuhi
Kemudahan
Biaya
Manfaat Lebih
Kebutuhan
Syarat
Administrasi
Pelayanan Lebih
Banyak
Nasabah
Pengajuan
Lebih Ringan
Memuaskan
.043
-.028
-.025
-.043
-.038
-.028
.488
-.217
.008
.138
-.025
-.217
.352
.014
-.046
-.043
.008
.014
.057
.000
-.038
.138
-.046
.000
.224
Kebutuhan Nasabah Kemudahan Syarat Pengajuan Biaya Administrasi Lebih Ringan Pelayanan Lebih Memuaskan Anti-image Correlation
Manfaat Lebih Banyak
.704
a
-.196
-.202
-.875
-.388
Mampu Memenuhi
-.196
.620a
-.523
.048
.416
-.202
-.523
.827a
.099
-.163
-.875
.048
.099
.742a
.002
-.388
.416
-.163
.002
Kebutuhan Nasabah Kemudahan Syarat Pengajuan Biaya Administrasi Lebih Ringan Pelayanan Lebih Memuaskan a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
a
.836
Component Matrix
a
Component 1 Manfaat Lebih Banyak
.964
Mampu Memenuhi
.580
Kebutuhan Nasabah Kemudahan Syarat
.839
Pengajuan Biaya Administrasi Lebih
.942
Ringan Pelayanan Lebih Memuaskan
.851
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Total Variance Explained Compo nent 1
Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.582
% of Variance
Cumulative %
71.646
Extraction Method: Principal Component Analysis.
71.646
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
.735 25.511
df
3
Sig.
.000
Anti-image Matrices Tertarik
Anti-image Covariance
Jenis Produk Variatif
Jenis Produk
Memberikan Nilai
Menggunakan
Variatif
Guna
Produk
.395
-.202
-.184
Memberikan Nilai Guna
-.202
.437
-.140
Tertarik Menggunakan
-.184
-.140
.468
Jenis Produk Variatif
.705a
-.486
-.427
Memberikan Nilai Guna
-.486
.740a
-.310
Tertarik Menggunakan
-.427
-.310
.766a
Produk Anti-image Correlation
Produk a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Component Matrix
a
Component 1 Jenis Produk Variatif
.905
Memberikan Nilai Guna
.888
Tertarik Menggunakan
.878
Produk Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Total Variance Explained Compo nent 1
Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.379
% of Variance
Cumulative %
79.285
Extraction Method: Principal Component Analysis.
79.285
