PENGARUH KUALITAS MAKANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI JUNIOR STEAK & RIBS RESTORAN PRICILIA ALEXANDRA KUSUMADEWI Binus University, Jalan Kebon Jeruk Raya No. 27. Kebon Jeruk Jakarta Barat, Fax : (+62 – 21) 535 – 0655,
[email protected]
DANI RAHADIAN M, SE., MM Binus University, Jalan Kebon Jeruk Raya No. 27. Kebon Jeruk Jakarta Barat, Fax : (+62 – 21) 535 – 0655, -
ABSTRACT
This study aims to determine whether there is a significant influence between food quality on customer satisfaction in Junior Steak & Ribs restaurant. Food quality assessed based on seven dimensions: flavor, consistency, texture/form/shape, nutritional content, visual appeal, aromatic appeal, and temperature. In this study, there were 100 respondents from customers of Junior Steak & Ribs restaurant in 2012. Analysis of the influence between variables by using simple regression analysis. From the analysis of the data, it was found that the food quality influence significantly by 38,1% on customer satisfaction in Junior Steak & Ribs restaurant. Keywords: Food Quality, Customer Satisfaction
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan di Junior Steak & Ribs restoran. Kualitas Makanan dinilai berdasarkan tujuh dimensi : rasa, kemantapan, susunan/bentuk/potongan, kandungan gizi, daya penarik lewat ketajaman mata, daya penarik lewat aroma, suhu. Dalam penelitian ini, terdapat 100 responden dari pelanggan Junior Steak & Ribs restoran di tahun 2012. Analisis data pengaruh antar variabel dengan mengunakan analisis regresi sederhana. Dari hasil analisis data, didapatkan bahwa kualitas makanan berpengaruh secara signifikan sebesar 38,1% terhadap kepuasan pelanggan di Junior Steak & Ribs restoran. (PA) Kata Kunci : Kualitas Makanan, Kepuasan Pelanggan
PENDAHULUAN Bidang usaha restoran merupakan salah satu bidang usaha yang masih bisa bertahan dan bahkan berkembang di dalam kondisi perekonomian Indonesia yang tidak menentu. Bisnis restoran merupakan pilihan yang tepat di tengah situasi perekonomian dan perkembangan jumlah penduduk. Alasan mendasar bagi pemilihan bisnis restoran adalah “orang perlu makan untuk hidup” sehingga hal tersebut menjadikan alasan mengapa harus mengembangkan bisnis restoran. Seiring dengan berkembangnya bisnis restoran, berkembang pula perilaku pembelian konsumen. Perubahan perilaku pembelian konsumen yang pada awalnya tidak terlalu kritis dan hanya harga yang digunakan sebagai tolak ukur sedangkan faktor lain cenderung diabaikan, sekarang timbul karakter baru dari pihak konsumen dimana menjadi sangat selektif dan kritis dalam menentukan pilihan pembelian bukan hanya dari segi pelayanan, nuansa tempat. Tetapi juga terdapat beberapa faktor yang pada saat ini mempengaruhi penentuan pilihan konsumen, antara lain dari kualitas makanan, dan inovasi produk yang akan didapat konsumen dari sebuah restoran. Kualitas makanan sendiri dipengaruhi oleh flavor (rasa), consistency(kemantapan/ketetapan), texture/form/shape(susunan/bentuk/potongan), nutritional content (kandungannutrisi), visual appeal(presentasi), aromatic appeal (aroma)dantemperature (suhumakanan). (Marsum,2005) Kepuasan pelanggan merupakan suatu isu yang sangat penting dan harus diperhatikan bagi semua pemasar. Karena kepuasan pelanggan dapat mengarah pada kesetiaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pentingnya kepuasan pelanggan sangat disadari bagi sebagian besar perusahaan. Untuk mencapai kepuasan pelanggan di dalam bisnis restoran, ada banyak cara yang bisa digunakan, antara lain : menjual makanan dan minuman yang berkualitas dan berinovasi, memberikan layanan yang terbaik, dan juga memperhatikan suasana restoran. Kepuasan Pelanggan adalah dilihat dari sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan cocok dengan harapan pembeli sehingga dapat menimbulkan perasaan senang atau kecewa pada seorang pembeli. Jika kinerja produk atau jasa kurang memenuhi harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja produk atau jasa memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan, pelanggan menjadi sangat puas atau senang. (Kotler& Armstrong,2010) Bisnis restoran yang sedang berkembang saat ini adalah Western Restaurant, salah satunya restoran Junior Steak & Ribs. Pilihan produk makanan yang disajikan membuat banyak orang tertarik pada produk makanan mereka. Junior Steak & Ribs bertempat di Rukan Cordoba, Blok F17, Jl. Marina Indah PIK Penjaringan, Pantai Indah Kapuk. Junior Steak & Ribs telah berdiri sejak tahun 2011, restoran ini menyediakan berbagai jenis steak & ribs, mulai dari Sirloin Steak (import dan local), Tenderloin Steak, Rib Eye, Baby Back, Dory, Croc Steak, dan lain sebagainya. Selain steak & ribs, restoran ini juga memiliki produk makanan yang sudah tidak asing lagi bagi masyarakat, yaitu soto kudus, ayam goreng dan es podeng dan restoran ini dapat menampung sekitar 60 tamu. Namun demikian sering kali produk makanan yang disediakan menjadi suatu permasalahan bagi para pelanggan karena produk makanan tersebut tidak dapat memuaskan harapan pelanggan. Keluhan pelanggan seringkali menjadi sumber yang belum optimal pemanfaatannya. Pelanggan memang harus dipuaskan, pelanggan yang tidak puas akan menjadi pelanggan perusahaan lain yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Ketidakpuasan pelanggan ini terjadi juga di Junior Steak& Ribs, dimana adanya keluhan dan penilaian yang kurang dalam kualitas produk makanandi Junior Steak & Ribs. Ketidakpuasan pelanggan juga memicu perpindahan pelanggan ke restoran lain. Ketidakpuasan pelanggan ini harus diperhatikan oleh pihak restoran, karena pelanggan merupakan aspek yang sangat penting dalam kinerja restoran. Dan pentingnya produk yang
berkualitas yang dibuat oleh pihak restoran sangat berdampak terhadap kepuasan pelanggan, permasalahan tersebut menjadi sebuah bahan masalah yang menarik bagi penulis untuk penelitian ini. Diharapkan pula penelitian ini dapat memberikan manfaat serta masukan bagi pihak restoran agar dapat lebih berkembang lagi di masa yang akan datang. Oleh karena itu, saya tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Makanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Junior Steak & Ribs restoran” Ruang Lingkup Berdasarkan perumusan masalah yang sudah ada, penulis akan membatasi ruang lingkup permasalahan pada pengaruh kualitas makanan di Junior Steak & Ribs dan kepuasan pelanggan di Junior Steak& Ribs pada tahun 2012. Rumusan Masalah Dari pembahasan latar belakang yang telah disampaikan di atas maka ada beberapa masalah yang akan diteliti, yaitu : 1. BagaimanaKualitas Makanan di Junior Steak& Ribs? 2. Bagaimana Kepuasan Pelanggan terhadap Junior Steak& Ribs? 3. Bagaimana Pengaruh Kualitas Makanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Junior Steak& Ribs? Tujuan dan Manfaat Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah : • Untuk mengetahui kualitas makanan di Junior Steak& Ribs. • Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pasca pembelian produk makanan di Junior Steak& Ribs. • Untuk mengetahui pengaruh kualitas makanan di Junior Steak& Ribs terhadap Kepuasan Pelanggan. Manfaat Penelitian Adapun tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah : Bagi Penulis : Penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis untuk menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan dan juga akan menjadi rujukan bagi penulis untuk mengetahui segala hal yang berhubungan dengan Kualitas Makanan dan Kepuasan Pelanggan. Bagi Perusahaan : Penelitian ini dapat bermanfaat bagi perusahaan untuk terus berinovasi pada peningkatan mutu produk yang dapat mencapai kepuasan pelanggan. Bagi Akademik : Penelitian ini dapat bermanfaat kepada pembaca untuk lebih mengetahui atau menambah wawasan seputar kualitas makanan dan penilaian kepuasan pelanggan. Lokasi Penelitian Junior Steak & Ribs restoran yang beralamat di RUKAN CORDOBA Blok F 17 Jl. Marina Raya BGM Pantai Indah Kapuk, Jakarta Utara.
Hipotesis 1. H0 : Tidak adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan pada Junior Steak & Ribs 2. H1 : Adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan pada Junior Steak & Ribs. .METODE PENELITIAN Desain penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif – asosiatif hubungan kausal. menurut Siregar (2013), Permasalahan deskriptif, yaitu permasalahan yang tidak membandingkan dan menghubungkan dengan variable lain, permasalahan yang dirumuskan untuk menjawab taksiran, sesuai dengan tujuan penulis yakni keinginan untuk menggunakan jenis penelitian deskriptif untuk menjelaskan bagaimana kualitas makanan dan kepuasan pelanggan pada Junior Steak & Ribs. permasalahan asosiatif menurut Siregar (2013), Permasalahan asosiatif adalah permasalahan yang dirumuskan untuk memberikan jawaban pada permasalahan yang bersifat hubungan dengan sifat hubungan yang berjenis sebab akibat ( kausal ), merupakan permasalahan yang menyatakan hubungan bersifat mempengaruhi antara dua variable atau lebih, sesuai dengan tujuan penulis yakni ingin mengetahui pengaruh antara kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan pada Junior Steak & Ribs. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, Sugiyono (2009). Penelitian ini akan mengambil sebagian dari seluruh pelanggan dari Junior Steak & Ribs sebagai respoden. Pengambilan tersebut akan mengunakan teknik sampling. Menurut Sugiyono ( 2009) , Teknik Sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Teknik sampling yang digunakan oleh penulis adalah Teknik Random Sampling menurut Sugiyono (2009) adalah teknik pengambilan data yang paling simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Menurut Siregar (2013), teknik menentukan ukuran sampel dari suatu populasi dapat mengunakan teknik Solvin yaitu sebagai berikut:
Keterangan : n : Ukuran Sampel N : Ukuran Populasi e : perkiraan tingkat kesalahan ( 1%, 5%, 10 % ) Dengan Menggunakan rumus Slovin berikut jumlah sampel yang dibutuhkan :
n=
____N____ 1 + Ne2 20.000
n=
1 + 20.000 (0.1)2 n=
20.000 1 + 200,18
n= 99,50 n = 99,50 atau dibulatkan n = 100 responden Jadi dalam penelitian ini jumlah sampel yang akan diambil dibulatkan menjadi 100 responden.
HASIL DAN BAHASAN Tabel 4.31 Model Summary Model Summary Model 1
R .617a
R Square .381
Adjusted R Square .374
Std. Error of the Estimate .63643
a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel model summary di atas, menunjukan bahwa hubungan (korelasi) antara kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan adalah 0,617. Untuk angka R square pada tabel 4.31 Model Summary variabel XY adalah 0,381. Hal ini berarti variabel y (kepuasan pelanggan) dipengaruhi oleh variabel x yaitu kualitas makanan sebesar 38.1% (0,381 x 100%). Sedangkan sisanya sebesar 61.9% (100% - 38.1%) dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. . Tabel 4.32 Coefficients Coefficientsa
Model 1
(Constant) Kualitas Produk
Unstandardized Coefficients B Std. Error 1.016 .306 .655 .084
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Standardized Coefficients Beta .617
t 3.324 7.761
Sig. .001 .000
Dari tabel 4.32 Coefficients diperoleh persamaan regresi : Y = 1.016 + 0,655 X Di mana Y = kepuasan pelanggan dan X = kualitas makanan Dari persaman regresi di atas dapat disimpulkan : 1. Konstanta sebesar 1,016 berarti jika tidak ada kenaikan nilai dari variabel kualitas makanan (X) yang artinya sama dengan 0, maka nilai variabel kepuasan pelanggan (Y) adalah 1.016. Sedangkan, apabila nilai kualitas makanan (X) ditingkatkan maka nilai variabel kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan juga. 2. Koefisien regresi kualitas produk (X) sebesar 0,655 yaitu positif; artinya jika variabel kualitas makanan mengalami kenaikan, kepuasan pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,655. Sehingga dapat dikatakan bahwa nilai koefisien X yang positif adalah apabila terjadi perubahan pada variabel X, yang menyebabkan perubahan secara searah pada variabel Y. 3. Nilai α, pada tabel coefficients di atas adalah 0,000. Nilai α, karena diuji dua sisi maka nilai α adalah 0,1. Sehingga kesimpulan dari nilai signifikan yaitu Sig = 0,000 < 0,1 ,maka H0 ditolak dan H1 diterima. Sehingga dapat ditarik kesimpulan, variabel kualitas makanan signifikan berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan di Junior Steak & Ribs Pantai Indah Kapuk, dengan pengaruh sebesar 38.1% dan 61.9% oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dalam hasil pengolahan data yang dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : Tabel 4.33 Ringkasan Hasil Olah Data Hubungan Variabel
Korelasi
Pengaruh
Persamaan Regresi
Uji Signifikan
XY
0,617
38.1%
Y’ = 1.016 + 0,655 X
Signifikan
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
SIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan analisis data yang berasal dari bab-bab sebelumnya adalah sebagai berikut : Pada variabel kualitas makanan, pernyataan dimana dimensi aromatic appeal merupakan pernyataan dengan jawaban setuju yang paling banyak. Ini membuktikan bahwa junior steak & ribs memiliki keistimewaan yang sangat baik dalam hal aroma dari makanan yang disajikan sesuai dengan keinginan pelanggan. Dari sisi responden, tentu saja ini menjadi daya tarik utama pelanggan memilih junior steak & ribs karena dalam hal aroma dari makanan, akan lebih membangkitkan hasrat pelanggan untuk menyantap makanan di junior steak & ribs. Namun demikian pernyataan mengenai texture/form/shape merupakan pernyataan dengan nilai yang paling rendah dibandingkan dengan pernyataan lainnya. Ini dikarenakan kurangnya keandalan dalam menciptakan porsi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Pada variabel kepuasan pelanggan, pernyataan untuk dimensi kesetiaan merupakan pernyataan dengan jawaban setuju yang paling banyak. Maka dari itu dapat dikatakan bahwa para responden akan melakukan kunjungan kembali di junior steak & ribs. Namun untuk dimensi merekomendasikan, yang didapatkan adalah nilai yang paling rendah. Dapat ditarik kesimpulan bahwa kurangnya minat dari pelanggan untuk membantu mepromosikan restoran tersebut setelah menyantap makanan di junior steak & ribs. Kualitas makanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di junior steak & ribs restoran. Dengan hasil pengaruh sebesar 38,1% dapat dikatakan bahwa kualitas makanan memiliki pengaruh dalam membantu memuaskan kebutuhan atau harapan pelanggan yang
datang ke junior steak & ribs. Adanya pengaruh tersebut dapat disebabkan oleh pengalaman dari pelanggan yang sudah banyak menikmati makanan jenis steak & ribs di berbagai restoran steak & ribs lainnya. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, adanya beberapa saran yang akan membantu berbagai pihak yang berkepentingan : 1. Walaupun junior steak & ribs masih terbilang restoran yang baru, namun restoran ini harus berani memberikan porsi makanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan tentunya dengan cita rasa dan aroma makanan yang lebih ditingkatkan lagi. Lokasi junior steak & ribs juga sangat strategis dan banyak kompetitor di sekelilingnya, maka dari itu junior steak & ribs harus bisa berkompetisi dengan rstoran steak & ribs lainnya. 2. Junior steak & ribs diharapkan lebih meningkatkan kembali kualitas, kuantitas serta hal-hal lain yang mampu membuat pelanggan merasa terpenuhi saat datang ke restoran tersebut. Apa yang menjadi keluhan dari pelanggan ditampung terlebih dahulu dan setelah itu mencari jalan keluar yang dimana dapat dimengerti keinginan mereka. 3. Junior steak & ribs disarankan untuk membuat program promosi untuk produk makanan yang ditawarkan agar produk makanan yang disajikan dapat lebih diminati oleh pelanggan. Hal tersebut dapat dilakukan misalnya dengan cara promosi melalui jejaring sosial media, penyebaran brosur, promo diskon dan lain sebagainya. 4. Junior steak & ribs disarankan membuat satu website yang dimana website ini digunakan untuk mempermudah pelanggan agar semakin cepat memperoleh informasi-informasi yang ada seputar junior steak & ribs. 5. Junior steak & ribs membuat program member card yang dimana di tiap kunjungan, pelanggan akan mendapatkan potongan harga atau keuntungan lainnya melalui member card tersebut.
REFERENSI Kotler, Philip (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 12, Jilid 1. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia. Kotler, Philip & Gary Armstrong (2010). Principles of Marketing, 14th Edition. New Jersey : Prentice Hall.
Marsum, WA. (2005). Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi. Prof. Dr. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Siregar, S. (2013). Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Jakarta: Bumi Aksara Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta: Penerbit ANDI Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. (2011). Service, Quality & Satisfaction, Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit ANDI Dayang Nailul Munna Abang Abdullah, and Rozario, F (2010). Influence of Service and Product Quality towards Customer Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry. 5 (7) : 454 – 459
RIWAYAT PENULIS Pricilia Alexandra Kusumadewi lahir di kota Jakarta pada tanggal 27 Agustus 1991. Penulis menamatkan pendidikan Diploma – 4 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Hotel Management pada tahun 2013.
