PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS TAMANSISWA PADANG Febri Adimar/NPM : 1010005530112 Pembimbing I : Febriani, SE, M.Si Pembimbing II : Hesti Mayasari, SE, MM Abstrak Penelitian ini untuk menganalisa dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang. Sampel penelitian berjumlah 83 orang yang merupakan mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi manajemen Universitas Tamansiswa Padang. Teknik analisis data yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi sederhana, uji t, dan analisis koefisien determinasi. Hasil uji reliabilitas yaitu nilai variabel kualitas layanan dan loyalitas mahasiswa dikategorikan reliable. Hal ini dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha yang dihasilkan untuk setiap variabel penelitian yaitu kualitas layanan dan loyalitas mahasiswa adalah lebih besar dari 0,600. Hasil analisis regresi sederhana yaitu Nilai konstanta adalah 0,050 artinya tanpa adanya pengaruh kualitas layanan, maka loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang sudah ada sebesar 0,050 atau 0,050%. Nilai koefisien regresi kualitas layanan adalah 0,964 artinya setiap peningkatan 1 satuan kualitas layanan maka loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang meningkat 0,964 atau 0,964% dengan asumsinya adalah selain variabel kualitas layanan dianggap tetap atau tidak mengalami perubahan. Hasil dari uji t menghasilkan nilai t hitung 9,150 > t tabel 1,990 dan nilai signifikansi 0,000 < level of significant 0,05. terdapat pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang, sehingga bentuk pengujian hipotesisnya adalah Ha diterima. Hasil dari nilai koefisien determinasi menghasilkan nilai 0,508 yang maksud nilai tersebut adalah besarnya hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang adalah 50,8% kemudian sisanya sebesar 49,2% dipengaruhi oleh selain variabel kualitas layanan, misalnya pengaruh dari harga, promosi, lokasi dan lainlain. Kata Kunci : Kualitas Layanan dan Loyalitas Mahasiswa.
1
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kualitas lulusan yang tidak sesuai dengan kebutuhan dunia kerja itulah yang kemudian menyebabkan penyerapan lulusan sarjana di dunia kerja mengalami
pelambatan.
Hal
ini
yang
menyebabkan
perguruan
tinggi
meningkatkan kualitas pelayanannya. Dengan tujuan lulusan dari perguruan tinggi bisa diterima didunia kerja atau berwiraswasta. Untuk mencapai tujuan layanan yang berkualitas, perguruan tinggi dituntut untuk memenuhi kebutuhan masyarakat penggunanya. Tidak saja terpenuhinya sumber-sumber informasi tetapi perlu juga diperhatikan fasilitas-fasilitas fisik, kualitas layanan, dan teknologi yang dapat membantu proses layanan sehingga tercapainya loyalitas mahasiswa terhadap perguruan tinggi. Berdasarkan buku 5 pedoman penilaian Akreditasi dari BAN-PT menunjukkan kriteria peringkat kualitas sebuah fakultas adalah : A (sangat baik) dengan nilai akreditasi 361-400, B (baik) dengan nilai akreditasi 301-360, C (cukup) dengan nilai akreditasi 200300, Tidak terakreditasi dengan nilai akreditasi kurang dari 200. Fakultas ekonomi program studi manajemen Universitas Tamansiswa Padang telah melakukan 47 kali wisuda. Dosen-dosen pengajarnya baik dosen tetap dan dosen tidak tetap mempunyai kualitas sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh dikti. Dapat kita lihat bagaimana penerimaan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Tamansiswa dari 5 tahun belakang sebagai berikut: Tabel 1.1 Jumlah penerimaan mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Tamansiswa Padang Tahun 2009-2013 Jumlah Mahasiswa No Tahun Jurusan Ekonomi Manajemen Unitas 1 2009 126 Orang 2 2010 192 Orang 3 2011 176 Orang 4 2012 124 Orang 5 2013 74 Orang Jumlah 692 Orang Sumber: fakultas ekonomi Universitas Tamansiswa Padang tahun 2014
2
Hal ini menunjukkan minimnya kualitas layanan yang ada pada fakultas ekonomi. Kualitas layanan fakultas ekonomi adalah salah satu variabel yang sangat menentukan untuk melihat tingkat loyalitas mahasiswa terhadap Universitas Tamansiswa tepatnya fakultas ekonomi program studi manajemen. Didalam konteks pemasaran, konsep loyalitas merupakan kajian yang sangat penting. Menurut Hannig-Thurau, Langer and Hansen (dalam Albari, 2009) seorang mahasiswa loyal kepada perguruan tingginya seharusnya tidak hanya memanfaatkan institusi, tetapi harus mempunyai perasaan dan kognisi sikap yang positif kepada institusi sebagai dasar motivasi untuk berprilaku. Dengan kata lain, loyalitas mahasiswa seharusnya tidak saja memberi manfaat atau keuntungan kepada perguruan tinggi pada waktu mahasiswa aktif kuliah didalam kampus, tetapi tentu saja keuntungan yang lebih besar adalah setelah mahasiswa lulus kuliah. Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Tamansiswa Padang sebagai salah satu bentuk usaha yang bergerak dibidang jasa dalam upaya meningkatkan loyalitas mahasiswa yang nantinya akan berpengaruh pada fakultas tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang.” 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian dari latar balakang yang telah dijelaskan dapat dikemukakan pertanyaan yang menjadi masalah yang dihadapi oleh Universitas Tamansiswa Padang, yaitu: Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang ? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah: Untuk menganalisa dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang.
3
1.4 Manfaat Penelitian Kegiatan penelitian ini hendaknya dapat memberikan manfaat sebagai berikut : a) Bagi Perusahaan 1. Dapat membantu Universitas dalam mengatasi permasalahan yang dihadapi jika terjadi hal yang sama di kemudian hari. 2. Menjadi masukan bagi Universitas untuk mengambil langkah-langkah dan kebijakan untuk masa yang akan datang. 3. Dapat dijadikan masukan dalam memperbaiki kekurangan-kekurangan yang dihadapai universitas pada saat ini. b) Bagi Penulis 1. Dapat
mengimplementasikan
teori-teori
yang
diperoleh
selama
perkuliahan. 2. Dapat menambah dan merobah pola pikir dalam menghadapi masalah yang dihadapi universitas tamansiswa padang sehingga bisa menarik banyak calon sarjana nantinya. c) Bagi Akademis 1. Mengetahui dan mengenal Universitas yang berkompetensi dan akreditasi bagus. Sehingga setelah menjadi sarjana, ijazah tersebut bisa diterima didunia kerja. 2. Agar masyarakat tidak tertipu oleh Universitas-universitas yang memberi janji dengan mengaku sudah terakreditasi atau yang masa akreditasinya sudah habis.
4
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pada dasarnya kegiatan pemasaran mencakup beberapa konsep menurut Kotler dan Keller (2008), yaitu: A. Konsep Produksi Konsep ini berorientasi pada proses produksi atau operasi. Produsen menyakini konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan mudah diperoleh. Para manajer mengansumsikan bahwa konsumen terutama tertarik pada ketersediaan produk dan harga yang rendah. Orientasi ini berguna ketika perusahaan ingin memperluas pasar. B. Konsep Produk Konsep ini pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki produkproduk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur atau penampilan superior. Para manager organisasi memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu ke waktu. C. Konsep Penjualan Konsep ini berorientasi pada tingkat penjualan, dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi agar penjualan dapat meningkat. Konsep ini mengansumsikan bahwa konsumen umumnya menunjukkan keengganan atau penolakan untuk membeli sehingga harus dibujuk untuk membeli. 2.2 Karakteristik dan Klasifikasi Jasa Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Menurut Griffin (2005) menyebutkan karakteristik jasa terbagi atas Intangibility
(tidak
berwujud),
Unstorabiliti
Customization (kustomisasi). 5
(tidak
dapat
disimpan),
Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar mirip antara yang satu dengan yang lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor ini, ada beberapa cara pengklasifikasian produk jasa menurut Griffin (2005) yaitu: A. Didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Berdasarkan kontak konsumen dapat dibedakan 2 kelompok yaitu: (a). Kontak Tinggi, (b). Kontak Rendah. B. Didasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur dapat dibedakan 3 kelompok yaitu: (a). Jasa Murni (pure service), (b). Jasa Semimanufaktur (quanimanufacturing service), (c). Jasa Campuran (mixed service). Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organization-WTO),
sesuai
dengan
GATS/WTO-Central
Product
Classification/MTN.GN/W/120 (dalam Lupiyoadi-Hamdani, 2006), ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi: (a). Jasa Bisnis, (b). Jasa Komunikasi, (c). Jasa Konstruksi dan Jasa Teknik, (d). Jasa Distribusi, (e). Jasa Pendidikan, (f). Jasa Lingkungan Hidup, (g). Jasa Keuangan, (h). Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial, (i). Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan, (j). Jasa Rekreasi, Budaya dan Olahraga, (k). Jasa Transportasi, (l). Jasa Lain-lain. 2.3 Konsep Kualitas Layanan Konsep kualitas layanan pada dasarnya adalah suatu standar kualitas yang harus dipahami didalam memberikan pelayanan yang sebenarnya tentang pemasaran dengan kualitas layanan. Konsep kualitas layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil dari pada pelayanan yang dirasakan (bermutu) menurut Parasuraman (dalam Susanto, dkk. 2004). Pelayanan yang diharapkan masyarakat menurut Moenir (2006) adalah sebagai berikut: a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tampa hambatan yang kadangkala dibuat-buat. b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau hal-hal yang bersifat tidak wajar. 6
c. Mendapat perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang samam, tertib dan tidak pandang bulu. d. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak jelas. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil dari pada pelayanan yang dirasakan (bermutu). Dikatakan konsep kualitas layanan menebuhi harapan, apabila pelayanan yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan (tidak bermutu). Gambar 2.1 Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan Komunikasi dari mulut ke mulut
Dimensi Kualitas Layanan
Pengalaman Masa Lalu
Kebutuhan Pribadi
Pelayanan yang Diharapkan (Ep)
Kualitas Layanan yang Dirasakan
Pelayanan yang Dirasakan (Pp)
1. Melebihi harapan Ep < PP (bermutu) 2. Memenuhi harapan Ep = Pp (memuaskan) 3. Tidak memenuhi harapan Ep > Pp (tidak bermutu)
Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Lansung
Komunikasi Eksternal
Sumber : Parasuraman (dalam Susanto, dkk. 2004)
Konsep kualitas layanan yang diharapkan ditentukan 4 faktor menurut Parasuraman (dalam Susanto, dkk. 2004) yaitu: pertama, Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication), faktor ini sangat menentukan dalam pembentukan harapan pelanggan atas suatu jasa/pelayanan. Kedua, Kebutuhan pribadi (personal need), yaitu harapan pelanggan bervariasi tergantung pada 7
karakteristik dan keadaan individu yang mempengaruhi kebutuhan pribadinya. Ketiga, Pengalaman masa lalu (past experience), yaitu pengalaman pelanggan merasakan suatu pelayanan jasa tertentu dimasa lalu mempengaruhi tingkat harapannya untuk memperoleh pelayanan jasa yang sama dimasa kini dan yang akan
datang.
Keempat,
Komunikasi
eksternal
(company’s
exsternal
communication), yaitu komunikasi eksternal yang digunakan oleh organisasi jasa sebagai pemberi pelayanan melalui berbagai bentuk upaya promosi juga memegang peranan dalam pembentukan harapan pelanggan. Faktor-faktor pendukung yang mempengaruhi pelayanan menurut Moenir (2006) adalah sebagai berikut: (a). Faktor kesadaran adalah adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak. (b). Faktor aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang lain. (c). Faktor organisasi. Organisasi pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak multikompleks. (d). Faktor pendapatan. Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga, dana, serta pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. (e). Faktor kemampuan dan ketrampilan. Kemampuan yang dimaksud disini adalah keadaan yang ditujukan pada sifat atau keadaan seseorang dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan atas ketentuan-ketentuan yang ada. Keterampilan adalah kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan pengetahuan kerja yang tersedia. (f). Faktor sarana pelayanan. Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis pelayanan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan itu antara lain:
8
2.4 Dimensi Kualitas Layanan Terdapat lima dimensi SERVQUAL menurut Parasuraman, dkk (dalam Lupiyoadi-Hamdani, 2006) sebagai berikut: Pertama, Bukti fisik (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. seperti apa terlihat fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi penyediaan jasa tersebut. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Identifikasi kualitas layanan fisik (tangibles) dapat tercermin dari aplikasi lingkungan kerja berupa: (a). Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan efektif. (b). Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam berbagai akses data dan inventarisasi otomasi kerja sesuai dengan dinamika dan perkembangan dunia kerja yang dihadapinya. (c). Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan penampilan yang menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja. Kedua, Kehandalan (reliability), apakah perusahaan dapat diandalkan dalam menyediakan jasa seperti yang dijanjikan, dari waktu ke waktu. Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Ada 2 aspek dari dimensi ini yaitu : (a). Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. (b). Seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error. Ketiga, Daya tanggap (responsiveness), apakah karyawan perusahaan tersebut senang membantu dan mampu memberikan jasa yang cepat. Responsiveness merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggunpersepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Pada prinsipnya, inti dari bentuk 9
pelayanan yang diterapkan dalam suatu instansi atau aktifitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat ketanggapan atas permasalahan pelayanan yang diberikan. Kurangnya ketanggapan tersebut dari orang yang menerima pelayanan, karena bentuk pelayanan tersebut baru dihadapi pertama kali, sehingga memerlukan banyak informasi mengenai syarat dan prosedur pelayanan yang cepat, mudah dan lancer, sehingga pihak pegawai atau pemberi pelayanan seyogyanya menuntun orang yang dilayani sesuai dengan penjelasan-penjelasan yang mendetail, singkat dan jelas yang tidak menimbulkan berbagai pertanyaan atau hal-hal yang menimbulkan keluh kesah dari orang yang mendapat pelayanan. Keempat,
Jaminan
(assurance),
apakah karyawan
jasa
memiliki
pengetahuan yang cukup, sopan, kompeten, dan dapat dipercaya. Assurance merupakan pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa aspek yaitu (a). Kredibilitas (credibility), (b). Keamanan (security), (c). Kompetensi (competence), (d). Sopan santun (courtesy), E. Empati (empathy), apakah perusahaan jasa tersebut memberikan perhatian yang besar dan khusus. Kelima, Emphaty merupakan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keingginan konsumen. Hal ini meliputi beberapa aspek yaitu (a). Komunikasi, (b). Akses, (c). Kemampuan memahami pelanggan. 2.5 Kesenjangan Kualitas Layanan Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai
kualitas
penyampaian
jasa/pelayanan
menurut
yang
Lupiyoadi-Hamdani
menyebabkan (2006)
kegagalan
sebagai
dalam
berikut:
(a).
Kesenjangan persepsi manajemen, (b). Kesenjangan spesifikasi kualitas, (c). Kesenjangan penyampaian jasa, (d). Kesenjangan komunikasi pemasaran, (e). Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan. 2.6 Loyalitas Konsumen
10
Loyalitas (loyalty) adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan menurut Oliver (dalam Kotler & Keller,2008) . Tingkat loyalitas terdiri dari empat tahap yaitu (a). Loyalitas Kognitif, (b). Loyalitas Afektif, (c). Loyalitas Konatif, (d). Loyalitas Tindakan. Indikator dari loyalitas menurut Tjiptono (2002) adalah (a). Repeat (kesetiaan terhadap pembelian produk) adalah pembelian kembali atas hasil produk barang yang dibeli dari perusahaan tertentu. (b). Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan) adalah sikap konsumen yang hanya percaya pada produk tertentu dan kebal terhadap produk perusahaan lain sehingga tidak tertarik membeli produk perusahaan lain. (c). Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan) adalah rekomendasi positif kepada orang lain tentang produk yang dipakai. 2.7 Kerangka Konseptual Adapun kerangka pemikiran/konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Loyalitas Mahasiswa Y
Kualitas Layanan X
2.8 Hipotesis Berdasarkan pada berbagai pengertian-pengertian yang dihubungkan dengan keadaan Universitas Tamansiswa, maka :
Diduga kualitas layanan
berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa fakultas ekonomi program studi manajemen. 11
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Identifikasi Variabel Penelitian Berdasarkan kerangka konseptual penelitian, maka variabel yang diteliti terdiri dari dua macam yaitu: 1. Variabel bebas (independent variable) yang disebut juga dengan variabel X yaitu Kualitas Layanan. 2. Variabel terikat (dependent variable) yang disebut juga dengan variabel Y yaitu Loyalitas Mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Tamansiswa Padang. 3.2 Teknik Pengumpulan Data Adapun teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan adalah: 3.2.1 Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Menurut Iskandar (2008) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. 3.2.2 Dokumentasi Menurut Arikunto (2006) dokumentasi adalah mencari dan mengumpulkan data mengenai hal-hal yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, rapot, agenda, dan lain sebagainya. Metode dokumentasi ini dimaksudkan untuk memperoleh data berdasarkan data yang ada. 3.3 Teknik Analisis Data Dalam penelitian ini analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif. Menurut Yamin. S-Kurniawan. H (2011) statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui: (a). Ukuran pemusatan data (mean), (b). Ukuran penyebaran data (standar deviasi, minimum, maksimum, dan range), (c). Distribusi data, yaitu skewness dan kurtosis. Selanjutnya data-data tersebut akan diolah untuk mengetahui hasilnya dengan menggunakan SPSS. Dapat disimpulkan bahwa statstik deskriptif adalah suatu cara untuk memudahkan pemahaman terhadap data-data yang telah diolah. 12
3.3.1 Instrumen Penelitian Untuk penganalisaan data dari jawaban kuesioner penelitian kualitas pelayanan dan loyalitas mahasiswa digunakan skala likert. Menurut Djaali (dalam habibah, 2013) skala likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu gejala atau fenomena pendidikan. Skala likert untuk kuesioner kualitas layanan dan loyalitas mahasiswa dikemukakan dalam tabel sebagai berikut: Tabel 3.1 Skala Likert Kuesioner Kualitas Layanan dan Loyalitas Mahasiswa Bentuk Jawaban
Simbol
Bobot/Skor
Sangat tidak Setuju
STS
1
Tidak Setuju
TS
2
Cukup Setuju
CS
3
Setuju
S
4
Sangat Setuju
SS
5
Menurut Arikunto (2002) total capaian responden merupakan suatu ukuran untuk menghitung masing-masing kategori jawaban dari deskriptif variabel, maka dapat dihiyung dengan menggunakan rumus: TCR = Rs x 100 n keterangan: TCR
: Tingkat Capaian Responden
Rs
: Rata-rata skor
n
: Nilai skor jawaban Untuk menghitung rata-rata skor total item dengan menggunakan rumus :
Rata-rata = 5.SS+4.S+3.CS+2.TS+1.STS SS+S+CS+TS+STS
13
Untuk menginterprestasikan jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan, sebagai acuan tabel kriteria pengklasifikasian rata-rata jawaban responden sebagai berikut: 80-100% : Tinggi 60-80% : Cukup 40-60% : Agak Rendah 20-40% : Rendah < 20% : Sangat Rendah 3.3.2 Uji Validitas Suatu dimensi atau indikator dikatakan valid apabila indikator tersebut mampu mencapai tujuan pengukuran dari konstrak amatan dengan tepat. Menurut Ghozali (2006) uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (corelated item total correlation) dengan nilai r tabel. Jika nilai r hitung > r tabel dan bernilai positif maka pertanyaan tersebut dikatakan valid. 3.3.3 Uji Reliabilitas Menurut Yamin dan Kurnaiawn (2011) reliabilitas dapat diartikan sebagai keterpercayaan, keterandalan, atau kosistensi. Hasil suatu pengukuran dapat dipercaya apabila pelaksanaan pengukuran dalam beberapa kali terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, artinya mempunyai konsistensi pengukuran yang baik. Sebaliknya, apabila diperoleh suatu hasil yang berbedabeda dengan subjek yang sama, maka dikatakan inkonsisten. Suatu alat ukur yang reliable adalah alat ukur yang mempunyai tingkat reliabilitas yang tinggi. Secara empirik, tinggi rendahnya reliabilitas ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Koefisien reliabilitas berkisar antara 0-1. Semakin tinggi koefisien reliabilitas (mendekati angka 1), maka semakin reliable alat ukur tersebut. Menurut Ghozali (2006) suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai (α)0,60. 3.3.4 Analisis Regresi Sederhana Analisis regresi ini digunakan untuk mengetahui bagaimana hubungan satu variabel independent (X) dan satu variabel dependent (Y). Hubungan matematis digunakan sebagai suatu model regresi yang digunakan untuk 14
meramalkan atau memprediksi nilai output (y) berdasarkan nilai input (x) tertentu. Dengan analisis regresi, akan diketahui besarnya kontribusi variabel X terhadap variabel Y yang ditunjukkan oleh hubungan yang dinyatakan dalam bentuk persamaan matematika yang mempunyai hubungan fungsional antara kedua variabel tersebur. Menurut Sugiyono (2008), persamaan umum regresi linier sederhana adalah sebagai berikut: Y = a + bX Dimana: a = constanta b = koefisien regresi x = variabel independen 3.3.5 Uji t Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. 3.3.6 Koefisien Determinasi (R²) Koefisien determinasi (R²) digunakan untuk menjelaskan proporsi variabel dependen yang mampu dijelaskan oleh variasi variabel independennya. Nilai koefisien determinasi adalah 0 < R² < 1. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel independen hampir memberikan semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel dependen yang dimasukkan terhadap model. Oleh karena itu, banyak peneliti menganjurkan nilai adjusted R² pada saat mana model regresi yang terbaik menurut Ghazali (2006). Koefisien determinasi dapat dirumuskan sebagai berikut : R² = (r)² x 100% Dimana : R² r
= Koefisien determinasi = Koefisien korelasi
15
BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1 Uji Reliabilitas Tabel 4.10. Hasil Uji Reliabilitas No. Variabel Cronbach’s Alpha 1. Kualitas layanan 0,783 2. Loyalitas mahasiswa 0,717 Sumber: Hasil pengolahan data, 2014 (Lampiran 3).
Keterangan Reliabel Reliabel
Dari tabel 4.10. dapat dilihat nilai variabel kualitas layanan dan loyalitas mahasiswa dikategorikan reliabel. Hal ini dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha yang dihasilkan untuk setiap variabel penelitian yaitu kualitas layanan dan loyalitas mahasiswa adalah lebih besar dari 0,600. Sehingga butir pernyataan untuk variabel kualitas layanan dan loyalitas mahasiswa dapat digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian. 4.2 Analisis Regresi Linier Sederhana Hasil output SPSS untuk pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang dapat dilihat pada tabel 4.11. berikut ini: Tabel 4.11. Hasil Regresi Linier Sederhana Coeffi ci entsa
Model 1
(Constant) Kualitas Lay anan
Unstandardized Coef f icients B St d. Error ,050 ,459 ,964 ,105
St andardized Coef f icients Beta ,713
t ,110 9,150
Sig. ,913 ,000
a. Dependent Variable: Loy alitas Mahasiswa
Sumber: Hasil pengolahan data, 2014 (Lampiran 4). Berdasarkan tabel 4.11. maka dapatlah dikemukakan bentuk model persamaan regresi linier sederhana untuk pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang adalah sebagai berikut: 16
Y = 0,050 + 0,964 X + e Interprestasi dari persamaan regresi linier sederhana yang dihasilkan ini adalah sebagai berikut: 1. Nilai konstanta adalah 0,050 artinya tanpa adanya pengaruh kualitas layanan, maka loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang sudah ada sebesar 0,050 atau 0,050%. 2. Nilai koefisien regresi kualitas layanan adalah 0,964 artinya setiap peningkatan 1 satuan kualitas layanan maka loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang meningkat 0,964 atau 0,964% dengan asumsinya adalah selain variabel kualitas layanan dianggap tetap atau tidak mengalami perubahan. 4.3 Uji t Untuk mengetahui kualitas layanan berpengaruh signifikan atau tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang maka dilakukanlah uji t. Hasil output SPSS untuk uji t dapat dilihat pada tabel 4.12. Tabel 4.12. Hasil Uji t Coeffi ci entsa
Model 1
(Constant) Kualitas Lay anan
Unstandardized Coef f icients B St d. Error ,050 ,459 ,964 ,105
St andardized Coef f icients Beta ,713
t ,110 9,150
Sig. ,913 ,000
a. Dependent Variable: Loy alitas Mahasiswa
Sumber: Hasil pengolahan data, 2014 (Lampiran 4). Dari hasil uji t yang dikemukakan di tabel 4.12. maka interprestasinya adalah kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang menghasilkan nilai t hitung 9,150 > t tabel 1,990 dan nilai signifikansi 0,000 < level of significant 0,05. Maksudnya adalah terdapat pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa
17
program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang, sehingga bentuk pengujian hipotesisnya adalah Ha diterima. 4.4 Koefisien Determinasi (R2) Hasil output SPSS analisis koefisien determinasi untuk pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang dapat dilihat pada tabel 4.13. berikut ini: Tabel 4.13. Hasil Koefisien Determinasi Model Summary Model 1
R ,713a
R Square ,508
Adjusted R Square ,502
St d. Error of the Estimate ,29102
a. Predictors: (Constant), Kualitas Lay anan
Sumber: Hasil pengolahan data, 2014 (Lampiran 4). Dari tabel 4.13. dapat dilihat nilai koefisien determinasi yang dihasilkan adalah 0,508. Maksud dari nilai koefisien determinasi 0,508 adalah besarnya hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang adalah 50,8% kemudian sisanya sebesar 49,2% dipengaruhi oleh selain variabel kualitas layanan, misalnya pengaruh dari harga, promosi, lokasi dan lain-lain. 4.5 Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan analisis data mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang, maka dapatlah dikemukakan pembahasan hasil penelitiannya mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang yaitu: Pertama, Bukti fisik sebagai indikator kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa. Pengaruh bukti fisik terhadap loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang adalah signifikan. Adanya pengaruh signifikan bukti fisik dalam kualitas layanan dapat dilihat dari nilai t hitung 9,150 > t tabel 1,990 dan nilai signifikansi 0,000 < level of significant 0,05 dengan bentuk pengaruhnya adalah 18
positif dikarenakan nilai koefisien regresi kualitas layanan bernilai positif yaitu 0,964. Hasil ini menjelaskan bahwa karyawan Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Tamansiswa Padang terlihat sangat ramah dan sopan baik dengan mahasiswa atau sesama karyawan. Serta penampilan karyawan Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Tamansiswa Padang yang terlihat rapi dengan keseragaman pakaian karyawan fakultas ekonomi yang menunjukkan kebersamaan, kecintaan, jati diri serta identitas dari masing-masing fakultas. Kedua, Kehandalan sebagai indikator kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa. Pengaruh kehandalan terhadap loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang adalah signifikan. Adanya pengaruh signifikan kehandalan dalam kualitas layanan dapat dilihat dari nilai t hitung
9,150 > t tabel 1,990 dan nilai signifikansi 0,000 < level of significant 0,05
dengan bentuk pengaruhnya adalah positif dikarenakan nilai koefisien regresi kualitas layanan bernilai positif yaitu 0,964. Hasil ini menunjukkan bahwa akses menuju kampus yang mudah dijangkau bisa dengan menggunakan transportasi umum atau pribadi. Karena letak atau lokasi dari Universitas Tamansiswa Padang yang terletak dipusat kota. Sedangkan pada prosedur penerimaan mahasiswa baru, karyawan fakultas dan BAAK memberikan informasi secara akurat dan terpercaya. Hal ini didukung dengan kinerja dari karyawan fakultas dan BAAK yang cepat juga turut mempengaruhi keinginan calon mahasiswa untuk kuliah di Universitas Tamansiswa Padang. Ketiga, Daya tanggap sebagai indikator kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa. Pengaruh daya tanggap terhadap loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang adalah signifikan. Adanya pengaruh signifikan daya tanggap dalam kualitas layanan dapat dilihat dari nilai t hitung
9,150 > t tabel 1,990 dan nilai signifikansi 0,000 < level of significant 0,05
dengan bentuk pengaruhnya adalah positif dikarenakan nilai koefisien regresi kualitas layanan bernilai positif yaitu 0,964. Hasil ini menjelaskan bahwa karyawan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti dengan menggunakan kata-kata yang sederhana, gaya penyampaian yang sederhana serta, 19
menjelaskana istilah yang kurang lazim dan memberikan penjelasan yang dibutuhkan oleh mahasiswa. Dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang jelas dan dimengerti agar selalu dipertahankan dan ditingkatkan. Keempat, Jaminan sebagai indikator kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa. Pengaruh jaminan terhadap loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang adalah signifikan. Adanya pengaruh signifikan jaminan dalam kualitas layanan dapat dilihat dari nilai t hitung 9,150 > t tabel 1,990 dan nilai signifikansi 0,000 < level of significant 0,05 dengan bentuk pengaruhnya adalah positif dikarenakan nilai koefisien regresi kualitas layanan bernilai positif yaitu 0,964. Hasil ini menjelaskan bahwa akreditasi merupakan faktor sangat penting untuk mahasiswa. Hal ini dapat dilihat pada penerimaan karyawan pada perusahaan atau instansi pemerintahan yang menjadi tolak ukur penilaian adalah akreditasi dari Universitas tempat mahasiswa tersebut kuliah. Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen dituntut untuk mempertahankan akreditasi B. Sehingga bisa meningkatkan loyalitas mahasiswa untuk tetap kuliah di Universitas Tamansiswa Padang. Kelima, Empati sebagai indikator kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa. Pengaruh empati terhadap loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang adalah signifikan. Adanya pengaruh signifikan empati dalam kualitas layanan dapat dilihat dari nilai t hitung 9,150 > t tabel 1,990 dan nilai signifikansi 0,000 < level of significant 0,05 dengan bentuk pengaruhnya adalah positif dikarenakan nilai koefisien regresi kualitas layanan bernilai positif yaitu 0,964. Hasil ini menjelaskan karyawan memberikan pelayanan kepada mahasiswa tanpa memandang status sosial atau diskriminasi. Baik mahasiswa tersebut pekerjaannya bagus, mempunyai jabatan yang tinggi, atau dekat dengan dosen, pelayanan yang diberikan tetap sama.
20
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Kesimpulan dari penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang adalah bisa dilihat dari mahasiswa yang kuliah di Universitas Tamansiswa Padang berasal dari berbagai kalangan atau aneka profesi pekerjaan. Hasil dari penelitian 83 sampel didapatkan sebanyak 32 orang atau 38,5%, 18 orang atau 21,7% pekerjaan sebagai PNS, 15 orang atau 18,1% sebagai mahasiswa murni, 14 orang atau 16,9% pekerjaan sebagai wiraswasta, dan 4 orang atau 4,8% lain-lain. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang karena t hitung 9,150 > t tabel 1,990 dan nilai signifikansi 0,000 < level of significant 0,05. Besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang adalah 50,8% kemudian sisanya sebesar 49,2% dipengaruhi oleh selain variabel kualitas layanan, misalnya pengaruh dari harga, promosi, lokasi dan lain-lain. Dari data penelitian menunjukkan bahwa indikator-indikator pada kualitas layanan memiliki peranan dalam meningkatkan loyalitas mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Tamansiswa Padang untuk tetap kuliah di Universitas Tamansiswa Padang. 5.2 Saran-Saran Saran-saran yang dapat dikemukakan untuk kualitas layanan dan loyalitas mahasiswa program studi manajemen pada Universitas Tamansiswa Padang adalah (a). Untuk kualitas layanan, disarankan agar pimpinan Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Tamansiswa Padang perlu memberikan training
dan
menerapkan
SOP
kepada
karyawan.
Kemudian
perlunya
mempertahankan akreditasi B serta meningkatkan sarana olah raga dan perlombaan yang bertujuan untuk meningkatkan hubungan antar mahasiswa dengan mahasiswa dan mahasiswa dengan jajaran fakultas ekonomi program studi manajemen. (b). Untuk loyalitas mahasiswa, disarankan agar pimpinan 21
Universitas Tamansiswa Padang perlu menjaga kredibilitas dan mempertahankan serta melakukan perbaikan pada faktor-faktor yang bisa menjadi kelemahan kualitas layanan kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Tamansiswa Padang.
22
DAFTAR PUSTAKA AB. Susanto, dkk. 2004. Value Marketing Paradigma Baru Pemasaran. Jakarta Selatan: PT. Mizan Pustaka. Albari. 2009. Pengaruh Kualitas Jasa Perguruan Tinggi Swasta Terhadap Loyalitas Mahasiswa. Jurnal Siasat Bisnis, 13 (3), 203-215 Alwi, Z. Iskandar. 2008. Pasar Modal Teori dan Aplikasi. Jakarta : Yayasan Pancur Siwah Arikunto, S. 2006. Metodelogi Penelitian. Yogyakarta : Bina Aksara Arikunto, S. 2002. Metodologi Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta : Rineka Cipta Cornelia, S, E, dkk. 2008. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5Asec Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 4 (2), 45-57 Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Undip. Griffin, J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Edisi Terjemahan Indonesia. Jakarta : Erlangga H. A. S. Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara. http://diktis.kemenag.go.id/index.php?artiket=lihat&jd=177 (dikutip tanggal 24 Juni 2014) http://www.unitas-pdg.ac.id (dikutip tanggal 31 Desember 2014) http://habibahfara.wordpress.com/skala-pengukuran-skala-likert (dikutip tanggal 1 Januari 2015) http://www.kopertis12.or.id (dikutip tanggal 30 Januari 2015) Hurriyanti, R. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta Ichsan Sahib. M. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Makassar Air Traffic Service Center Matsc PT Angkasa Pura I Makassar. Kotler, P. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi 11. Jakarta : PT. Indeks 23
Kotler,P dan Keller,K,L. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga Lupiyoadi,R dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat Rosmawati. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Bhakti Kartini. Sawitri.N. P, Kert Yasa. N. Y, Jawas. A. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accommodation di Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan, 7 (1) Setyanto, D A.2010 : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan dan Komplain (Studi Kasus Pada Nasabah Asuransi Jiwa di AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Magelang) Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Setyorini, W. 2011. Pengaruh Kualitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Mahkota di Pangkalan Bun. Jurnal Socioscientia Kopertis Wilayah XI Kalimantan. 3 (1). Sugiyono, 2005. Statistik Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : CV. Alfabeta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : PT. Rhineka Cipta Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Cetakan II. Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi ke dua. Yogyakarta: Andi Yamin, S dan Kurniawan, H. 2011. SPSS Complete Teknik Analisis Statistik Terlengkap Dengan Software SPSS Buku Aplikasi Statistik Seri 1. Jakarta Selatan: Salemba Infotek
24
