MANAJEMEN PENGETAHUAN BERBASIS WEB DALAM HUBUNGAN PELANGGAN. Elfianto Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa, Padang ABSTRACT

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 1, Januari 2011 ISSN : 2086 - 5031

MANAJEMEN PENGETAHUAN BERBASIS WEB DALAM HUBUNGAN PELANGGAN Elfianto Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa, Padang ABSTRACT Knowledge management was employed by integrating technology, organization structure and strategy-based cognition for resulting the knowledge behave and new one. Company used the knowledge of management infrastructure to manage interaction that it was directly related with customers, competitors, and other market powers such as supplier, distributor in pertaining the customers relationship to be successfully. Using web site had radically changed customers desire about the comfortable, speed, prices, services and the ability in comparing between product/services of a kind of producers through internet Web site should be more likely effective functionally, yet it must contribute in creating positive emotional reaction, and able to give the suitable experience, presenting to them that companies give more respective through their business, and make them become more comfortable in join venture with the company. Key Words: Knowledge Management, Web Site.

PENDAHULUAN Knowledge Management

lahir dari adanya dorongan factor

eksternal dan internal daiam organisasi untuk menjadikan Knowledge sebagai kekuatan untuk mempertahankan daya hidup sebuah organisasi. Faktor eksternal organisasi yang mendorong lahirnya knowledge management yakni globalisasi bisnis dan kompetisi bisnis (Widayana, 2005:4).

Berdasarkan

resource-based

view

(RBV),

kemampuan

pembelajaran melalui proses distingtif dapat disebut manfaat kompetisi yang mendukung organisasi dan menjadi isu strategi yang fundamental (Cantwell, 1993; Capron dan Hulland, 1999; Lei et al, 1996; Teece et al, 1997 daiam Liu dan Luo: 2003). Manfaat kemampuan organisasi daiam menciptakan

pengetahuan,

menghasilkan

nilai

komersial;

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

seperti

19


kemampuan pengetahuan yang sulit untuk diduplikasi. Dengan system tersebut perusahaan akan dapat semakin cepat menyusun strategi dan bertindak untuk menyikapi setiap perubahan dan dinamika yang terjadi di dalam maupun di luar organisasi yang selanjutnya dapat secara terns menerus meningkatkan nilai (value) bisnisnya sesuai dengan kompetensi inti yang dimiliki. Untuk penerapan knowledge management diperiukan kesiapan sumber daya manusia merupakan syarat sebelum sebuah teknologi digunakan dalam organisasi, karena teknologi dan strategi organisasi

memeriukan

pemahaman

yang

utuh

dari

keduanya.

Betapapun canggihnya teknologi yang dimiliki oleh suatu organisasi, kegunaannya sangat tergantung kepada sumber daya manusia yang berada di balik teknologi rtu (Widayana, 2005:11). Tinjauan perusahaan berbasis pengetahuan mengusulkan secara utama organisasi untuk memperoleh, mentransfer dan mengkombinasikan pengetahuan perusahaan yaitu pengetahuan tentang pelanggan, pasar, supplier, competitor, praktek-praktek industri (Notaka dan Takeuci, 1995 dalam. Liu dan Luo: 2003). Dalam era internet, organisasi wajib berubah karena kemajuan dan perubahan teknologi model bisnis. Secara bersama-sama telah tumbuh minat akan pengetahuan sebagai sumberdaya organisasi yang signifikan, yang dapat menopang pencapaian manfaat kompetitrf (Argote dan Ingram 2000; Grant 1991; Rulke et al., 2000; Teece et al., 1997 dalam Liu dan Luo: 2003). Secara historis, pengetahuan itu selaiu dimanajemani, minimal secara implisit, namun manajemen pengetahuan yang efektif dan aktif memeriukan perspektif dan teknik-teknik baru yang dapat menyentuh segala segi organisasi. Teknologi memungkinkan orang-orang dan organisasi untuk berkomunikasi dengan lebih mudah dengan orang lain di seluruh dunia dan dafam waktu yang nyata (real time). Regis Me Kenna dalam Barnes: 2003 menggunakan istilah ini untuk menunjuk pada cara kita menerima informasi sekarang ini tepat pada saat kejadiannya, seperti


20


real time yang ditemui ketika kita melihat siaran langsung liputan TV tentang suatu peristiwa, menarik uang tunai dari ATM, atau chatting di Internet. Pendekatan hubungan pelanggan dengan perusahaan meliputi bidang penjualan, telesales, web site, pusat layanan pelanggan, kelompok pendukung teknis, call center dan dukungan penjualan virtual, teknologi web memungkinkan berinteraksi dan menyebarkan sumber daya diantara titik

hubungan

dengan

cara

meningkatkan

kinerja

produksi

dan

meningkatkan profitabilitas (Liu dan Luo: 2003). Tingkat dan derajat fleksibilitas teknologi dimana perusahaan mengintegrasikan infrastruktur teknis yang berdampak pada kesuksesan mengintegrasikan

model

bisnis

konvensional

dengan

kemajuan

teknologi (Prahalad, Ramaswamy, dan Krishnan 2002; dalam Liu dan Luo: 2003). Pengetahuan dalam organisasi dapat dipahami melalui tiga perspektif,

Pertama,

pengetahuan

dipandang

sebagai

akumulasi

sumber daya yang mendasari kapabilitas. Pengetahuan dapat memberi kemungkinan bagi terbentuknya tipe kinerja tertentu dan akumulasi pengetahuan memungkinkan bagi tindakan ini disebut kompetensi. Kedua, pengetahuan dipandang sebagai suatu struktur yang mendorong aktivitas tersebut lebih efektif. Ketiga, pengetahuan dianggap sebagai produk. Sebagai produk, pengetahuan dapat mengubah desakan yang muncui untuk dilaksanakan sehingga mengarah pada pengembangan (Toumi, 1999:21 dalam Akib: 2003). MANAJEMEN PENGETAHUAN Manajemen pengetahuan adalah manajemen organisasi ke arah pembaruan basis pengetahuan secara terus menerus, yakni mencakup upaya kreasi struktur organisasi pendukung, pemberian fasilitas bagi anggota-anggota organisasi, penempatan instrument teknologi informasi yang menekankan pada tim kerja dan difusi pengetahuan pada tempat yang sesungguhnya (Thomas Bertels., 1998:4 dalam Akib: 2003).


21


Kegiatan manajemen pengetahuan dilaksanakan dengan memadukan teknologi, struktur organisasi dan kognisi yang berbasis strategi untuk meningkatkan

hasil

pengetahuan

yang

ada

dan

menghasilkan

pengetahuan yang baru. Masalah kritikal dalam upaya ini adalah perluasan sistem kognitif (organisasi, manusia, computer, atau perpaduan sistem manusia-komputer dalam organisasi) guna memperoleh, mengumpul,

menyimpan

dan

menggunakan

pengetahuan

dalam

pembelajaran, pemecahan masalah dan pembuatan keputusan. Secara konseptual, manajemen pengetahuan dapat didekati minimal dari tiga arah yang berbeda yartu menekankan pada intelijensi organisasi, pengembangan organisasi, dan proses pengolahan informasi (Toumi, 1999:21 dalam Akib: 2003). Pengetahuan berbasis web pendekatannya lebih mengarah kepada proses pengolahan informasi yang sebagian besar di antaranya diarahkan pada pelaksanaan tugas dengan menggunakan sistem informasi, kemudian difokuskan pada teknoiogi yang memungkinkan terjadinya interaksi antara anggota organisasi dan saling berbagi informasi melaiui komputer.


22


KNOWLEDGE MANAGEMENT TAXONOMY DISCIPLINE

FOCUS

RESEARCH TRADITION

Organizational Inteligence Perception

Organizational Development

Competitif Inteligence

Sensemaking

Organizational Cognition

Memory

Organizational memory

Leamig

-

Management Knowledge Assets

of -

Organizational Information Processing

Knowledgebased Competition Process Development

-

Organizational Communication

-

Information Sharing

Information Processing

-

-

-

Organization Learning Knowledge Creation Transfer of Expertise and Innovation Economies of Knowledge - Skill Management Creativity Innovation Development Work Research Business Strategy Organization Design Business Strategy Total Quality Management Information Flows Informal Communication Networks Workflow Automation Collaborative System Enterprise Modelling Data Representation Knowledge Representation Management Information System Excecutive Information System Decision Support System Information Refineries Data Mining

Sumber: Diadopsi dari Ilkka Tuomi, 199 : 25-33, dalam Muluk:2003.


23


Menurut (Dapenfort dan Prusak., 1998: 24, dalam Akib: 2003), prinsip manajemen pengetahuan terdiri dari: •

Pengetahuan berawal dan terletak di benak orang.

•

Kegiatan berbagi pengetahuan memeriukan kepercayaan.

•

Teknologi memungkinkan perilaku pengetahuan baru.

•

Berbagi pengetahuan periu dibangkrtkan dan dihargai.

•

Dukungan dan sumber daya manajemen sangat penting.

•

Inisiatif pengetahuan periu dimulai dan program percontohan.

•

Pengukuran kuantitatif dan kualitatif diperiukan untuk mengevaluasi inisiatif yang muncui.

•

Pengetahuan itu kreatif dan periu dorongan untuk dikembangkan dengan cara yang tidak disangka-sangka. Pada tingkatan perusahaan, pengetahuan organisasi mengacu

pada informasi dan pengetahuan yang ditangani oleh organisasi, sebagian atau bagian-bagian dan organisasi dan sering disimpan dalam

prosedur

Organisasi

pengoperasian

bertindak

sebagai

standar, institusi

rutinitas yang

atau

aturan.

mengintegrasikan

pengetahuan, mengintergrasikan pengetahuan dan banyak individu dan kelompok berbeda dalam proses memproduksii barang/jasa. Integrasi pengetahuan terjadi dalam organisasi melaiui rutinitas organisasi, terarah

atau

proses

organisasi

yang

melibatkan

pembagian

pengetahuan eksplisit atau implisit (Huber 1991; Grant 1996; Kogut dan Zander 1993; Nonaka 1994 dalam Liu dan Luo:2003). Manajemen pengetahuan membangun kompetensi pengetahuan lebih bergantung pada kemampuan teknologi dan sistem informasi (Alavi dan Leidner; Gold et al., 2001 dalam Liu dan Luo:2003). Di samping teknologi yang lazim diintegrasikan dalam operasi bisnis saat ini, beberapa studi telah menilai secara khusus hubungan antara kualrtas karyawan pada kapasttas mereka mengintegrasikan pengetahuan infrastruktur

manajemen

atau

dampak

teknologi

pada

hubungan

pelanggan dan karyawan. Pelanggan dan karyawan dapat berperan


24


untuk

meningkatkan

kepuasan

pelanggan

dengan

menggunakan

teknologi. Teknologi web memungkinkan berinteraksi dan menyebarkan sumber daya di antara titik hubungan dengan cara meningkatkan kinerja produksi dan meningkatkan prifrtabilrtas. HUBUNGAN BERBASIS TEKNOLOGI WEB SITE Dalam era informasi dewasa ini, maka perusahaan dituntut untuk segera mempersiapkan diri, khususnya dalam hal pembangunan system informasi yang sehat, tangguh dan dinamis. Perusahaan harus memiliki sebuah perencanaan untuk mempersiapkan sebuah system informasi yang tidak hanya untuk mengalirkan informasi secara internal. Apalagi bagi perusahaan yang ingin bergerak dalam bidang e-Business, harus mempersiapkan system informasi yang mampu untuk melayani transaksi melalui web site. Penggunaan web site telah secara radikal mengubah harapan pelanggan tentang kenyamanan, kecepatan, harga, servis, dan kemampuan membandingkan diantara produk/jasa terhadap beberapa produsen yang sejenis melalui media Internet. Banyak bisnis makin meningkat keberadaannya di Internet lebih dari yang kita bayangkan. Banyak bisnis lain hanya berlangsung di internet, yang disebut pure-play. Setelah internet mulai dikenal umum, internet telah merevolusi industri lama dan memperkenalkan pemain baru yang tidak memilik sejarah dalam industri tersebut tetapi yang pasti mewakili masa depan. internet menawarkan kesempatan potensial bagi komunikasi individuke-individu / kelompok-ke-kelompok daripada individu-ke-kelompok. Salah satu perbedaan internet dengan media pemasaran tradisional adalah internet menawarkan komunikasi satu lawan satu (dari perusahaan ke konsumen individual) yang lebih baik dibandingkan media pemasaran tradisonal seperti TV, majalah maupun surat kabar yang komunikasinya satu lawan banyak (dari perusahaan ke masyarakat). Intinya internet menawarkan komunikasi dua arah, sedangkan pemasaran tradisonal hanya satu arah dan konsumen cenderung pasif.


25


Berkembangnya

pelayanan

berbasis

teknologi,

dan

sistem

melayani diri sendiri seperti di internet dan meningkatnya aktivitas perdagangan di internet seharusnya berdampak terhadap peningkatkan kualitas dari pelayanan pelanggan. Melalui internet konsumen dapat dipengaruhi, perusahaan dapat membuktikan kepuasan konsumen, dan konsumen dapat membuktikan orientasi komersial yang berhubungan dengan media situs saat ini. Dalam hal ini, web site dianggap hampir sama fungsinya dengan iklan karena mampu memberikan informasi, bujukan, dan mengingatkan konsumen akan penawaran produk. Dengan kata lain, web site dianggap sebagai perpaduan antara periklanan dan penjualan langsung karena media ini juga dapat mengajak pengunjungnya dalam sebuah dialog/interaksi langsung (Berthon, 1996, dalam Susanto, 2004). Meskipun demikian, web site tidak sepenuhnya secara langsung dapat menjamin hubungan antara pengirim dan penerima informasi (Hoffman dan Novak., 1996 dalam Susanto, 2004), setidaknya ada tiga hal yang sangat menentukan efektivitas pemasaran melalui internet, yaitu: • Penulisan dengan sandi/kode (encoding); merupakan desain dan pengembangan e-mail, dengan orientasi untuk menyampaikan pesan perusahaan, dan tidak secara spesifik ditujukan pada pasar tertentu, jadi siapa saja bisa memanfaatkannya untuk memperoleh informasi. • Bunyi (noise); merupakan pengaruh iuar yang ikut memengaruhi kualitas pesan yang disampaikan melalui media internet. • Pembacaan sandi/kode (decoding); merupakan proses interpretasi pesan, dan sampai atau tidaknya pesan tersebut tentunya tergantung pada pemahaman rece/ve//penerima pesan. Selanjutnya

(.Barnes:

2003)

menyatakan

kelemahan

penggunaan internet adalah "berselancar" surfing yang memiliki implikasi bahwa medium tersebut digunakan untuk berpindah secara cepat dari


26


situs satu ke situs yang lain untuk mencari informasi atau mendapatkan tawaran terbaik. Tantangan bagi perusahaan yang berbisnis di internet adalah untuk menghentikan pelanggan berselancar dan mendorong mereka untuk menandai situs perusahaan tersebut dan menggunakannya secara teratur, untuk menjalin jenis hubungan yang membuat pelanggan kembali dan kembali lagi, dan hal ini tidak berbeda apa yang terjadi pada web site. Prinsip membangun hubungan adaiah sama; hanya jalannya yang berbeda. Kita hams menciptakan nilai bagi pelanggan jangka panjang, dan memberi mereka alasan untuk berbisnis secara teratur atau bahkan secara eksklusif. Banyak tinjauan tentang web site yang sangat baik mengevaluasi keberadaan dari berbagai situs perusahaan hampir secara ekiusif pada aspek fungsional mereka. Mereka mengatakan itu cukup. Tetapi menjadi fungsional saja tidaklah cukup. Hubungan bukanlah fungsional, mereka bersifat emosional. Pada umumnya, hal yang memacu kepuasan pelanggan, sediktt atau tidak ada hubungannya dengan aspek fungsional dari apa yang kita jual. Untuk berhasil di internet, perusahaan harus tidak sekedar dapat diterima secara fungsional (Barnes: 2003). Karena itu, salah satu tantangan untuk mendapatkan lebih banyak orang berbelanja di internet adalah mengatasi keengganan untuk menyelesaikan pembelian, mengunjungi sebuah situs tidaklah cukup. Perusahaan periu mampu membujuk pengunjung agar bertahan cukup lama di situs tersebut untuk melakukan pembelian. Konsep untuk menarik pengunjung ke web site adalah persamaan modern dari toko kelontong konvensional

yang

menarik

pengemudi untuk berhenti

(Barnes:2003). Selanjutnya (Barnes: 2003), memberikan sepuluh kontribusi pada pengembangan hubungan pelanggan sejati secara online: 1. Memberikan pelayanan yang hebat. 2. Mendapatkan kepercayaan pelanggan. 3. Memahami pelanggan online.


27


4. Berkomunikasi. 5. Menyesuaikan dengan kebutuhan pelangan dan menjalin hubungan yang bersifat pribadi. 6. Menjadi responsive. 7. Menciptakan perasaan sebagai satu komunitas. 8. Berintegrasi. 9. Menciptakan keteriibatan. 10. Menawarkan pilihan. Jika internet akan menjadi alat yang memberikan kontribusi pada penciptaaan dan pemeliharaan hubungan sejati dengan pelanggan, maka perusahaan

hams

keberadaan

web

menentukan

memberikan perhatian mereka

seberapa

dalam

efektif

yang

membangun

sebuah

web

lebih besar

pada

hubungan.

Untuk

dan

sejauh

mana

kontribusinya pada penciptaan hubungan pelanggan sejati, kita hams meneliti dampaknya pada pelanggan lebih dari sekadar level fungsional. Web site hams lebih dari sekadar efektif secara fungsional, namun hams memberikan kontribusi pada penciptaan reaksi emosional positif, web site hams mampu memberikan pengalaman yang tepat, yang menunjukan pada pelanggan bahwa pemsahaan memperhatikan dan peduli terhadap bisnis mereka, dan membuat mereka merasa nyaman dalam berhubungan dengan pemsahaan. Emosi negatif yang paling umum dijumpai yang terkait dengan pengunaan situs adalah rasa frustasi, dan pemsahaan hams berusaha sedapat mungkin mengurangi emosi negatif semacam itu dan menggantikannya dengan emosi seperti rasa senang, jika tidak dapat menciptakan kondisi ini maka pengunjung suatu situs tidak dapat diharapkan kembali ke situs tersebut untuk berbisnis. Pendeknya, situs tersebut harus mendukung usaha perusahaan untuk

menghantarkan

nilai

pada

serangkaian

level.

Web

site

perusahaan dapat digunakan untuk mengarahkan hubungan masyarakat.


28


Dengan menjadi pemilik web site, perusahaan dapat bertindak sebagai pemilik media karena dapat leluasa memberikan tampilan, gambaran, maupun informasi manfaat dan produknya. Di samping itu, kemampuan web site dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan untuk meneliti tentang kebutuhan, cita rasa dan keinginan konsumen. DESAIN WEB SITE Kunci sukses dalam mendesain web site untuk mencapai tujuan pemasaran dapat dirangkum menjadi 6C (Anny Nurbasari, 2004:145 daiam Susanto, 2004) yaitu: •

Capture (menangkap). Dengan estimasi ada satu milyar web site tentunya terpikir konsep probobalitas terhadap kunjungan pada satu situs yang spesifik. Di sini desainer dituntut kreatif agar dapat menangkap

pengunjung, dengan cara metode online, dengan

memastikan bahwa web site dapat dibuka saat user mengetikkan password yang cocok, ataupun mengusahakan tampilan iklan yang menarik untuk menangkap pengunjung. Kedua, dengan metode offline, yaitu mencantumkan alamat situs web dalam iklan-iklan di surat kabar, majalah, dan sebagainya. •

Content (isi). Isi merupakan kunci sukses bagi suatu web site. Ketika konsumen tertarik dan menangkap nilai dan apa yang terjadi dalam web site, inilah yang akan membawa mereka mengunjungi kembali situs tersebut.

•

Community

(komunitas).

Kemampuan

untuk

mengembangkan

kelompok kelompok spesifik dalam web site merupakan salah satu karakteristik khusus dan internet. Tentu akan memberikan nilai lebih jika desainer web site dapat memanfaatkan hal ini, yang berbuntut pada kunjungan berkelanjutan dari users. Contoh kelompok spesifik ini adalah forum diskusi online dengan focus bisnis. •

Commerce (perdagangan). Semua aktivitas di atas mempunyai orientasi untuk mengembangkan transaksi penjualan.


29


•

Customer orientation (orientasi konsumen). Intinya, tiap kegiatan pemasaran

yang

dilakukan

perusahaan

ditujukan

kepada

konsumen. Penting untuk menjaga kepuasan konsumen dari tiap segmen, karena ini juga merupakan salah satu kunci dalam desain web site yang efektif. Contohnya adaiah bagaimana menetapkan segmentasi konsumen. Ini dapat dilakukan dengan memberikan alternative pilihan dalam home page, yang ditujukan bagi para pengguna kelas small, medium-size businesses, dan large corporate customers. •

Credibility

(kredibilitas).

Bersaing

dengan

media

komunikasi

pemasaran lain, internet hams menawarkan keunggulan kompetitif agar memiliki nilai tambah di mata konsumen. Dalam hal ini, internet hams mampu diandalkan dan cukup bernilai untuk konsumen percayai. Ini dapat dicapai melalui identitas merek yang berkualitas tinggi

serta

informasi

yang

memadai

mengenai

perusahaan

produsen.

PENUTUP Berdasarkan pada pandangan resources-based, pengetahuan merupakan factor kunci dalam menempa kemampuan inti organisasi dalam menghadapi perubahan yang terus beriangsung dengan arah yang takterduga di masa depan. Pengenalan web site sebagai alat untuk menghantarkan komponen tertentu dari pelayanan seharusnya diangap sebagai bagian dari strategi perusahaan jangka panjang. Titik focus seharusnya pada penggunaan teknologi untuk merancang secara khusus kebutuhan bagi masyarakat, untuk memungkinkan efisiensi yang lebih besar, konsistensi, dan nilai, sembari membuat pelanggan merasa dikenai dan diperiakukan secara pribadi Hal ini seharusnya dikombinasikan dengan usaha untuk membagi pelanggan

dalam

segmen-segmen,

memampukan

mereka


untuk

30


memilih

bagaimana

atau

kapan

atau

apakah

mereka

akan

menggunakan teknologi dengan penekanan pada pengintegrasian penggunaan internet di semua aspek yang terkait dengan bagaimana perusahaan berintegrasi dengan pelanggannya.


31


DAFTAR PUSTAKA

Akib, Haidar, 2003, Merambah Belantara Manajemen Pengetahuan, Manajemen dan Usahawan, No. 04 TH XXXII, April Barnes, G James., 2003, Secrets of Management, (Rahasia Manajemen Penerbit Andi, Yogyakarta.

Customer Relationship Hubungan Pelanggan),

Liu, S Sandra dan Xuaming Luo, 2003, Exploratory Research on Integrated Web-Based Knowledge Management in a Customer Contact Context, Manuscript accepted to 2003 Academy of Marketing Science Annual Conference May 28 -31, Wyndam Wasington, D.C. Muluk, M.R Khairul., 2003, Manajemen Pengetahuan: Kebingungan Praktek dan Peta Kajian, Manajemen dan Usahawan, No. 04 TH XXXII, April Susanto, A.B, dkk Value Manketing Paradigma Baru Pemasaran, Penerbit Quantum Bisnis, Cetakan 1, September, Jakarta Nurbasari, Any, 2004, Internet Sebagai Media Pemasaran Baru, dalam Value Marketing Paradigma Baru Pemasaran, A.B. Susanto dkk, Penerbit Quantum Bisnis, cetakan 1, September, Jakarta Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra, Satisfaction, Penerbit Andi Yogyakarta

2005,

Service

Quality

Widayana, Lendy, 2005, Knowledge Management Meningkatkan Daya Saing, Penerbit Bayumedia Publishing Malang.


32

MANAJEMEN PENGETAHUAN BERBASIS WEB DALAM HUBUNGAN PELANGGAN. Elfianto Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa, Padang ABSTRACT

Recommend Documents