Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
ISSN 2302-0199 pp. 159- 166
8 Pages
PENGARUH INTERNAL SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PEGAWAI DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PEGAWAI BPS PROVINSI ACEH Akhmad Dardiri1, Dr. Said Musnadi, SE, M.Si2, Dr. Hafasnuddin, SE, M.B.A3 1)
Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
Abstract: Internal service quality provided by an internal service provider in this regard is expected to affect the office of employee satisfaction, the next employee satisfaction will have an impact on employee loyalty. This study took a sample of all employees of BPS Aceh province. The result of this research is an internal service quality directly affects employee satisfaction. Internal service quality also directly affects employee loyalty, but there was no effect of internal service quality to employee satisfaction and loyalty of employees. Internal service quality indirect effect on employee loyalty through employee satisfaction. Employee satisfaction variables play a role as a full mediating variable. Keywords : Internal service quality, employee satisfaction, employee loyalty, path analysis Abstrak: : Internal service quality yang diberikan oleh penyedia jasa internal dalam hal ini adalah kantor diharapkan berpengaruh terhadap kepuasan pegawai dalam bekerja, selanjutnya kepuasan pegawai akan berdampak terhadap loyalitas pegawai dalam bekerja. Penelitian ini mengambil sampel seluruh pegawai BPS Provinsi Aceh. Hasil penelitian ini adalah internal service quality berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pegawai. Internal service quality juga berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pegawai. Internal service quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pegawai melalui kepuasan pegawai. Variabel kepuasan pegawai berperan sebagai full mediating variable. Kata kunci : Internal service quality, kepuasan pegawai, loyalitas pegawai, analisis jalur
memahami kewajiban, hak dan kedudukannya
PENDAHULUAN PNS
dalam
melakukan
dari segi hukum kepegawaian. Seharusnya
pengabdiannya sebagai aparatur pemerintah,
dengan mengetahui hal tersebut diharapkan
yaitu
akan
menjadi
sebagaimana
pelayan
masyarakat
Undang-Undang
Pokok
lebih
mantap
tugas-tugasnya,
dalam
sehingga
melaksanakan dapat
tercipta
Kepegawaian No. 8 tahun 1974 pasal 3
aparatur pemerintah yang bersih, berwibawa,
yang
berkemampuan
berbunyi:
“Pegawai
negeri
adalah
tinggi,
berhasil guna
Masyarakat yang dengan penuh kesetiaan dan
tugas pembangunan termasuk di dalamnya
ketaatan kepada Pancasila, Undang-Undang
melayani masyarakat sebagai perwujudan dari
Dasar
abdi masyarakat.
Negara,
dan
Pemerintah
menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan”(1974:3). mengarahkan 159 -
seorang
Pasal PNS
untuk
melaksanakan
dan
Aparatur Negara, Abdi Negara dan Abdi
1945,
dalam
berdayaguna,
tugas-
Menurut Hesket (1990), pelayanan yang
tersebut
diberikan akan menjadi baik apabila loyalitas
selalu
pegawainya tinggi. Hal ini ditandai dengan
Volume 4, No. 4, November 2015
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala ketahanan pegawai (employee retention) dan
penting di samping sumber-sumber daya lain
produktivitas pegawai (employee productivity).
yang dimiliki organisasi. Dalam sebuah organisasi,
Oleh karena itu, peran PNS sebagai pelayan
sumber daya alam memegang peranan penting
masyarakat juga harus ditingkatkan dari sisi
untuk mencapai tujuan tersebut. Oleh karena itu
loyalitas kerjanya. Lebih lanjut lagi, Hesket dalam
perlu dilihat sejauh mana loyalitas pegawai,
teorinya tentang service profit chain menjelaskan
kepuasan pegawai, dan internal service quality
bahwa loyalitas pegawai dipengaruhi oleh kepuasan
yang diterima oleh pegawai. Berdasarkan hal
pegawai. Artinya adalah semakin puas seorang
tersebut, penulis merasa tertarik untuk meneliti
pegawai
tentang
bekerja,
maka
loyalitas
juga
menjadi
besar.
instansinya
terhadap Sedangkan
kepuasan pegawai ditentukan oleh internal service quality yang diterima oleh pegawai. Artinya
“Pengaruh
Internal
Service
Quality
Terhadap Kepuasan Pegawai dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pegawai BPS Provinsi Aceh”. Adapun permasalahan akan dirinci lebih
semakin baik pelayanan yang diberikan oleh
detail dalam beberapa pertanyaan berikut:
organisasi
1. Bagaimana pengaruh internal service quality
ataupun
perusahaan,
maka
akan
berdampak terhadap kepuasan pegawainya.
terhadap tingkat kepuasan pegawai BPS Provinsi
Badan Pusat Statistik (BPS) adalah
Aceh? 2. Bagaimana pengaruh internal service
lembaga non departemen yang mengurusi
quality terhadap loyalitas pegawai BPS Provinsi
tentang statistik dan data, dimana salah satu
Aceh? 3. Bagaimana pengaruh kepuasan pegawai
fungsi dalam statistik adalah menyajikan data
terhadap loyalitas pegawai Provinsi Aceh? 4.
yang telah dikumpulkan dan diolah kepada
Bagaimana pengaruh internal service quality
masyarakat
terhadap loyalitas pegawai melalui kepuasan
ataupun
pihak-pihak
yang
membutuhkan.
pegawai BPS Provinsi Aceh?
BPS Provinsi Aceh pun turut serta berperan
dalam
penyebarluasan
informasi
statistik kepada masyarakat melalui Pusat Pelayanan Terpadu (PST) dimana di dalamnya terdapat perpustakaan, website, dan konsultasi statistik. Selain PST masih banyak juga caracara yang diambil seperti sosialisasi kegiatan BPS, pembagian leaflet, maupun seminarseminar
statistik.
Hal
ini
dalam
rangka
pelayanan BPS kepada masyarakat untuk mendapatkan data yang berkualitas. Dalam pencapaian tujuannya, sumber daya manusia mempunyai peran yang sangat
KAJIAN KEPUSTAKAAN Loyalitas Loyalitas menurut Robbins (1996; 334) merupakan proses yang timbul sebagai akibat keinginan untuk setia dan berbakti baik itu pada pekerjaannya, kelompok, atasan maupun pada perusahaannya, hal ini menyebabkan seseorang rela berkorban demi memuaskan pihak lain atau masyarakat. Loyalitas yang berkaitan dengan tingkat kepercayaan adalah suatu keinginan untuk melindungi dan menyelamatkan wajah bagi orang lain. Bila seseorang memiliki loyalitas dan Volume 4, No. 4, November 2015
- 160
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala kepercayaan terhadap suatu hal, maka orang
umumnya apabila orang berbicara mengenai sikap
tersebut bersedia berkorban dan setia terhadap hal
karyawan, lebih sering mereka memaksudkan
yang
kepuasan kerja.
dipercayainya
memiliki
hubungan
tersebut. positif
Jadi,
loyalitas
terhadap
tingkat
kepercayaan, semakin tinggi tingkat kepercayaan
Kualitas Pelayanan Internal Internal service quality diartikan sebagai
karyawan terhadap perusahaan, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas karyawan tersebut
melalui penggunaan pilihan strategis ke dalam
terhadap perusahaan. Heskett (1994) dalam bukunya mengenai Service Profit Chain (SPC) atau rantai keuntungan pelayanan menjelaskan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas baik karyawan maupun konsumen. Dalam karyanya, kepuasan pelanggan dipandang sebagai fungsi dari nilai yang diciptakan pelanggan
melalui
diberikan
oleh
karyawannya.
kualitas
perusahaan Kepuasan
pelayanan
yang
dan
karyawan-
tersebut
dipandang
memberikan kontribusi besar bagi bertahannya pelanggan
dan
keputusan strategis dan kemampuan operasional
selanjutnya,
kemampuan
menghasilkan keuntungan. Model Heskett tentang rantai keuntungan pelayanan, terutama penting karena model tersebut mengakui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah sebuah fungsi dari tingkat kepuasan karyawan yang bertanggung jawab untuk menyediakan pelayanan.
serangkaian kegiatan pelayanan yang dilakukan di dalam institusi oleh pihak manajemen kepada pegawai atau unit institusi yang mampu, berdaya guna dan berhasil guna dalam memberikan pelayanan eksternal. Hallowell (1996) dalam risetnya mendefinisikan internal service quality sebagai kepuasan karyawan terhadap pelayanan yang diterima dari penyedia jasa internal. Walaupun masih sedikit literatur empiris tentang internal service quality, namun beberapa aspeknya sudah didiskusikan secara teoritis di masa lalu. internal service quality merupakan hal yang kompleks, karena
komposisinya
dapat
berbeda
untuk
organisasi yang berbeda pada waktu yang berbeda pula. Komponen internal service quality yang mana yang penting dan seberapa penting kualitasnya, sangat tergantung pada tugas organisasi dan karyawan. Walaupun varibilitasnya tinggi, namun diyakini bahwa internal service quality mempunyai
Kepuasan Pegawai Robbins (2003:91) berpendapat bahwa kepuasan kerja merujuk kepada sikap umum seorang
individu
terhadap
pekerjaan
organisasi.
yang
dilakukannya. Seseorang dengan tingkat kepuasan kerja tinggi menunjukkan sikap yang positif terhadap kerja itu. Seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang negatif terhadap pekerjaannya itu, karena pada 161 -
komponen dasar yang penting untuk banyak
Volume 4, No. 4, November 2015
Kerangka Teori Kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala hanya secara langsung tetapi juga secara tidak
Kepuasan Pegawai
langsung”. (Robert D. Retherford 1993). Sedangkan
Internal Service Quality
definisi
lain mengatakan:
“Analisis jalur merupakan pengembangan langsung
Loyalitas Pegawai
bentuk regresi berganda dengan tujuan untuk
Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah terdapat 4 hipotesis yang dapat direncanakan dalam penelitian
memberikan
estimasi
(magnitude)
dan
hubungan
signifikansi akibat
kepentingan (significance)
hipotetikal
dalam
seperangkat variabel.” (Paul Webley 1997).
ini masing-masing 3 hipotesis pengaruh langsung dan 1 hipotesis pengaruh tidak langsung.
sebab
tingkat
David Garson dari North Carolina State University mendefinisikan analisis jalur sebagai
Hipotesis pengaruh langsung (direct effect)
“Model perluasan regresi yang digunakan untuk
adalah:
menguji keselarasan matriks korelasi dengan dua
1. Internal service quality berpengaruh langsung
atau lebih model hubungan sebab akibat yang
terhadap kepuasan pegawai BPS Provinsi Aceh.
dibandingkan oleh peneliti. Modelnya digambarkan
2. Internal service quality berpengaruh langsung
dalam bentuk gambar lingkaran dan panah dimana
terhadap loyalitas pegawai BPS Provinsi Aceh. 3. Kepuasan
pegawai
berpengaruh
langsung
terhadap loyalitas pegawai BPS Provinsi Aceh.
anak
panah
tunggal
menunjukkan
sebagai
penyebab. Regresi dikenakan pada masing-masing variabel dalam suatu model sebagai variabel tergantung (pemberi respon) sedang yang lain
Sedangkan
hipotesis
pengaruh
tidak
langsung (indirect effect) adalah internal service quality berpengaruh terhadap loyalitas pegawai BPS Provinsi Aceh melalui kepuasan pegawai.
jalur
adalah
penyebab.
diprediksikan
dalam
Pembobotan suatu
model
regresi yang
dibandingkan dengan matriks korelasi yang diobservasi untuk semua variabel dan dilakukan juga penghitungan uji keselarasan statistik. (David
METODE PENELITIAN Analisis
sebagai
suatu
teknik
Garson, 2003). Untuk menguji hipotesis yang diajukan
pengembangan dari regresi linier ganda. Teknik ini digunakan untuk menguji besarnya sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X1 X2 dan X3 terhadap Y serta dampaknya terhadap Z. “Analisis jalur ialah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak
dalam penelitian ini digunakan analisis jalur (path analysis) yang diolah dengan menggunakan perangkat program computer SPSS. Analisis jalur merupakan suatu metode yang digunakan untuk melihat pengaruh langsung dan tidak langsung dari suatu
variabel
yang
dihipotesiskan
sebagai
penyebab terhadap variabel yang diperlakukan sebagai akibat. Koefisien jalur diperoleh dari Volume 4, No. 4, November 2015
- 162
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala koefisien regresi yang telah dibakukan atau disebut
dibandingkan dengan responden laki-laki tidak
standardized coefficients.
menunjukkan adanya pengaruh dalam hal kepuasan
Untuk melihat peran variabel intervening
kerja maupun kinerja pegawai, dikarenakan dalam
(Y) berperan secara penuh (full intervening
penelitian
ini
tidak
menjelaskan
perbedaan
variable) atau secara parsial (partial intervening
kepuasan kerja dan kinerja pegawai antara pegawai
variable) dapat dilakukan dengan merujuk pada
laki-laki dan perempuan.
pendapat Baron dan Kenny (1986) dalam Ma’ruf
Berdasarkan tingkat usia, pegawai BPS
(2005;`123), dalam melakukan ujian hubungan
Provinsi Aceh dengan usia 18-28 tahun sebanyak
tidak langsung (indirect relationship) di antara
25,76 persen, usia 29-38 tahun sebanyak 34,85
variabel dalam model telah digunakan regresi
persen, sedangkan usia 39-48 dan 49-58 tahun
berhierarki (hierarchical regression). Ujian efek
sebanyak 19,70 persen. Apabila dilihat lebih lanjut
mediating (mediating effect) dalam penelitian ini
terlihat bahwa pegawai dengan usia 18-38 sebanyak
digunakan seperti yang ditunjukkan dalam gambar
60,61 persen sedangkan usia 39-58 tahun sebanyak
berikut ini:
39,4 persen. Hal ini berarti bahwa lebih banyak pegawai usia muda (18-38 tahun) dibandingkan m β1
pegawai usia tua (39-58 tahun). Dengan lebih
x
banyaknya pegawai berusia muda diharapkan dapat
β4β
β β3
β
β2
β
meningkatkan semangat bekerja dan berdampak
y
terhadap kinerja pegawai.
Persamaan 1 : z = β1x β1 harus signifikan
Dilihat dari jenjang pendidikan, lebih dari
Persamaan 2 : y = β2x β2 harus signifikan
setengah pegawai BPS Provinsi Aceh memiliki
Persamaan 1 : y = β3x + β4x
β4 harus
pendidikan minimal sarjana, dengan rincian sarjana
signifikan, jika β3 tidak signifikan adalah mediating
pertama sebanyak 59,09 persen dan pasca sarjana
sepenuhnya (full mediating), jika β3 signifikan,
sebanyak 13,64 persen. Walaupun begitu masih ada
adalah mediating parsial (partially mediating).
pegawai yang memiliki pendidikan terakhir
Sementara m merupakan efek mediating (mediating
Sekolah Menengah Pertama (SMP) sebanyak 4,55
effect).
persen. Berdasarkan tingkat pendapatan, pegawai
HASIL PEMBAHASAN
BPS Provinsi Aceh memiliki pendapatan minimal
Karakteristik Responden Pegawai BPS Provinsi Aceh didominasi oleh perempuan. Pegawai perempuan sebanyak 58 persen,
sedangkan
pegawai
laki-laki
hanya
sebanyak 42 persen. Dalam hal ini walaupun jumlah antara responden perempuan lebih banyak 163 -
Volume 4, No. 4, November 2015
3.000.000 rupiah. Apabila dilihat dari komposisi pendapatan, terlihat bahwa pendapatan pegawai BPS Provinsi Aceh cukup merata. Hal ini terlihat dari jumlah pegawai yang memiliki pendapatan di bawah 6.000.000 juta rupiah cukup merata, yaitu lebih dari 20 persen. Sedangkan sisanya adalah
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala pegawai dengan pendapatan yang tinggi yang
Pengujian Hipotesis
biasanya adalah pejabat struktural atas. Tidak
Hipotesis pertama dalam penelitian ini
adanya kesenjangan pendapatan yang tinggi
adalah diduga terdapat pengaruh internal service
diharapkan mampu meningkatkan kerja sama antar
quality terhadap kepuasan pegawai BPS Provinsi
pegawai
Aceh. Hasil penelitian berdasarkan analisis jalur
yang
akan
meningkatkan
kinerja
organisasi.
menunjukkan bahwa hipotesis penelitian diterima, karena berdasarkan pengujian koefisien jalur
Uji Validitas dan Reliabilitas
struktur 1 nilai koefisien X signifikan secara
Pengujian validitas dan reliabilitas data dalam penelitian ini dilakukan secara statistik, yaitu dengan menggunakan analisis faktor. Tujuan digunakannya
analisis
faktor
adalah
untuk
mendapatkan indikator yang sesuai dengan variabel yang dikehendaki. Sebuah variabel yang memiliki beberapa indikator akan diuji sehingga akan mendapatkan
indikator
yang
tepat
untuk
menggambarkan variabel yang hendak diteliti. dijelaskan
menggunakan
17
indikator/pertanyaan. Setelah dianalisis lebih lanjut menggunakan analisis faktor, maka dari 17 indikator yang ada hanya 8 indikator yang dapat digunakan untuk membentuk satu variabel. Variabel berikutnya adalah kepuasan kerja, dimana terdapat 15
indikator yang digunakan.
Setelah dianalisis lebih lanjut menggunakan analisis faktor, maka dari 14 indikator yang ada hanya 8 indikator yang dapat digunakan untuk membentuk satu variabel. indikator yang digunakan.
Setelah dianalisis lebih lanjut menggunakan analisis faktor, maka dari 16 indikator yang ada hanya 10 indikator yang dapat digunakan untuk membentuk satu variabel.
quality (X) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pegawai (Y) BPS Provinsi Aceh. Besarnya pengaruh internal service quality (X) terhadap kepuasan pegawai (Y) adalah sebesar 0,392 atau 39,2 persen, sedangkan sisanya merupakan pengaruh dari variabel lain di luar demikian hasil temuan analisis ini memberikan informasi bahwa internal service quality (X) berpengaruh terhadap kepuasan pegawai (Y) BPS Provinsi Aceh. Hipotesis kedua dalam penelitian ini adalah diduga terdapat pengaruh internal service quality terhadap loyalitas pegawai BPS Provinsi Aceh. Hasil penelitian berdasarkan analisis jalur menunjukkan bahwa hipotesis penelitian diterima, karena berdasarkan pengujian koefisien jalur struktur 2 nilai koefisien X signifikan secara statistik. Dengan demikian, hasil temuan analisis
Variabel terakhir adalah loyalitas pegawai, dimana terdapat 16
memberikan informasi bahwa internal service
variabel internal service quality (X). Dengan
Variabel pertama yaitu kualitas pelayanan internal
statistik. Dengan demikian, hasil temuan analisis ini
ini memberikan informasi bahwa internal service quality (X) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pegawai (Z) BPS Provinsi Aceh. Besarnya pengaruh internal service quality (X) terhadap loyalitas pegawai (Z) adalah sebesar 0,224 atau 22,4 persen, sedangkan sisanya Volume 4, No. 4, November 2015
- 164
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala merupakan pengaruh dari variabel lain di luar
kepuasan pegawai BPS Provinsi Aceh. Hal
variabel internal service quality (X). Dengan
ini berarti bahwa semakin baik internal
demikian hasil temuan analisis ini memberikan
service quality yang diberikan oleh kantor
informasi bahwa internal service quality (X)
akan membuat kepuasan pegawai semakin
berpengaruh terhadap loyalitas pegawai (Z) BPS
tinggi.
Provinsi Aceh.
2.
Variabel
internal
service
quality
juga
Hipotesis ketiga dalam penelitian ini
berpengaruh secara positif dan signifikan
adalah diduga terdapat pengaruh internal service
terhadap loyalitas pegawai BPS Provinsi
quality terhadap loyalitas pegawai BPS Provinsi
Aceh. Hal ini berarti bahwa semakin baik
Aceh. Hasil pengujian ketiga menunjukkan bahwa
internal service quality yang diberikan oleh
Internal service quality berpengaruh terhadap
kantor akan membuat loyalitas pegawai
kepuasan pegawai serta loyalitas pegawai BPS
semakin tinggi.
Provinsi Aceh dengan error 5,7 persen, sehingga
3.
Variabel kepuasan pegawai berpengaruh
dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan menerima
secara signifikan terhadap variabel loyalitas
H1. hubungan antara internal service quality (X)
pegawai BPS Provinsi Aceh dengan error 5,7
dan loyalitas pegawai (Z) dengan nilai koefisien
persen. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi
βZX = 0,163 dengan nilai signifikansi α = 0,084.
kepuasan pegawai maka akan membuat
Artinya adalah dengan nilai α = 0,084 sehingga
loyalitas pegawai juga semakin tinggi.
tidak signifikan dengan error 5 persen. Dengan demikian
maka
variabel
kepuasan
4.
pegawai
Variabel kepuasan pegawai berperan sebagai full mediating variable (variabel mediating
berperan sebagai full mediating variable (variabel
penuh). Artinya adalah variabel
mediating penuh). Dari hasil tersebut dapat
service quality akan mempengaruhi variabel
disimpulkan bahwa dengan adanya internal service
loyalitas pegawai melalui variabel kepuasan
quality yang baik akan berpengaruh terhadap
pegawai.
semakin tinggi
internal
nya kepuasan pegawai, hasil
selanjutnya adalah akan berdampak terhadap loyalitas pegawai yang semakin tinggi.
Saran Berdasarkan penelitian dan pembahasan yang diperoleh dari hasil penelitian ini, saran yang
KESIMPULAN DAN SARAN
dapat penulis sampaikan adalah sebagai berikut:
Kesimpulan
1.
Berdasarkan
data,
Provinsi Aceh cukup dapat dilakukan dengan
kesimpulan dari penelitian ini dapat penulis
meningkatkan internal service quality. Contoh
sebutkan sebagai berikut:
nyata yang dapat dilakukan adalah dengan
1.
hasil
analisis
Untuk meningkatkan loyalitas pegawai BPS
Variabel internal service quality berpengaruh
memberikan fasilitas kerja yang memadai
secara positif dan signifikan terhadap variabel
kepada pegawai, membangun hubungan yang
165 -
Volume 4, No. 4, November 2015
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala baik sesama pegawai, dan melibatkan pegawai dalam setiap kegiatan kantor. 2.
Kantor sebaiknya memberikan tunjangan kerja sesuai dengan beban kerja yang didapatkan pegawai,
selain
itu
tunjangan
tersebut
hendaknya dibayar tepat waktu sehingga akan semakin meningkatkan kepuasan pegawai dalam bekerja.
DAFTAR KEPUSTAKAAN Buku Robbins, S. P. 2006. Perilaku Organisasi: Konsep, Kontraversi, Aplikasi. Jakarta: PT. Prihallindo. Robbins, S. 1994. Organization Theory, Structure, Design and Application, Alih Bahasa Yusuf Udara, Arean, Jakarta. Rutherford., Robert D dan M. K. Choe. 1993. Statistical Model For Causal Analysis. New York:John Wiley & Sons.Inc. Garson, D. 2003. Path Analysis. North Carolina State University. Jurnal Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E. Jr., & Schlesinger, L. A. 1994. Putting the Service Profit-Chain to Work. Harvard Business Review, March-April, pp.164-174, 1994. Hallowell, R. 1996. The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study. International Journal of Service Industry Management, 7 (4), 27-42.
Volume 4, No. 4, November 2015
- 166
