Pemberdayaan Puskesmas Menur dalam rangka Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Bidang Kesehatan

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

Pemberdayaan Puskesmas Menur dalam rangka Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Bidang Kesehatan Moses Eleazar Ferdinandus Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga

Abstract Phenomena that occur in the hospital related Dr.Soetomo fullest patients who can’t be controlled, the role of community health centers in preventing hospital for immediate treatment to Dr.Soetomo need to be reiterated. After receiving the data, researchers conducted research on a case study in the health center Menur. Menur health center is the Regional Technical Implementation Unit of Surabaya City Health Department who are experiencing Empowerment Organization. Empowerment is conducted by the health center Menur contains some elements that exist. The method used is descriptive research that illustrates how empowerment and the factors that support and hinder the health center in Menur. From the research that has been done can be seen that the responsibility for the good of the employees, a large enough confidence from the leader, the presence of the high confidence of the employees, lack of delegation granted to employees, communication is less active in the day-to-day between leaders with employees, and also the absence of reward or recognition for employee performance boost to spend his best. The latter also can be seen some of the factors that can support and inhibit Menur of Empowerment health center, the most highlighted is about the distribution of Surabaya City Health Office that does not comply with the demands and needs of the health center Menur. Key Word: Empowerment, Empowerment of Organizational, health center Menur – Surabaya

Pendahuluan Pelayanan Publik di Indonesia masih belum mampu menarik minat masyarakat Indonesia untuk dapat memaksimalkan peran dari setiap usaha dari Pemerintah untuk melayani masyarakat. Banyaknya pandangan miring terhadap kinerja atau kualitas pelayanan publik ini dapat menggambarkan bahwa belum maksimalnya kinerja dari pelayanan publik terhadap masyarakat, dimana penyelenggara pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Undang-undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga Negara demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Pelayanan publik sendiri sangatlah penting keberhasilannya dalam penerapan Good Governance, jelas memunculkan pertanyaan, mengapa pelayanan publik menjadi titik strategis dalam penerapan Good Governance. Good Governance dipandang sebagai paradigma baru dan menjadi ciri yang perlu ada dalam sistem administrasi publik. Secara umum, Governance diartikan sebagai kualitas hubungan antara pemerintah dan masyarakat yang dilayani dan dilindunginya, Governance mencakup 3 domain yaitu State (Negara/pemerintahan), private sectors (sektor swasta/dunia usaha), dan society (masyarakat). Oleh

sebab itu, Good Governance sektor publik diartikan sebagai suatu proses tata kelola pemerintahan yang baik, dengan melibatkan stakeholders, terhadap berbagai kegiatan perekonomian, sosial politik dan pemanfaatan beragam sumber daya seperti sumber daya alam, keuangan dan manusia bagi kepentingan rakyat yang dilaksanakan dengan menganut asas: keadilan, pemerataan, persamaan, efisiensi, transparansi dan akuntabilitas (World Conference on Governance, UNDP, 1999). Adapun beberapa pertimbangan mengapa pelayanan publik menjadi salah satu titik strategis untuk memulai pengembangan Good Governance di Indonesia :  Pertama, pelayanan publik selama ini menjadi ranah dimana Negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembagalembaga non pemerintah. Dalam ranah ini terjadi pergumulan yang sangat intensif antara pemerintah dengan warganya. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh warga dan masyarakat luas. Namun keberhasilan dalam mewujudkan praktik good governance dalam ranah pelayanan publik mampu membangkitkan dukungan dan kepercayaan dari masyarakat luas bahwa membangun good governance bukan hanya sebuah mitos tetapi dapt menjadi sebuah kenyataan.

1

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014





Kedua, berbagai aspek Good Governance dapat dapat diartikulasikan secara relatif lebih mudah dalam ranah pelayanan publik. Aspek kelembagaan yang selama ini sering dijadikan rujukan dalam menilai praktik Governance dapat dengan mudah dinilai dalam praktik penyelenggaraan pelayanan publik. Ketiga, pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur Governance. Pemerintah sebagai representasi Negara, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar memiliki kepentingan dan keterlibatan yang tinggi dalam ranah ini. Nasib sebuah pemerintah, baik di pusat maupun di daerah, akan sangat dipengaruhi oleh keberhasilan mereka dalam mewujudkan pelayanan publik yang baik. Keberhasilan sebuah rezim dan penguasa dalam membangun legitimasi kekuasaan sering dipengaruhi oleh kemampuan mereka dalam menyelenggarakan pelayanan publik yang baik dan dapat memuaskan warga.

Berbagai bidang telah disediakan oleh Pemerintah dalam penyediaan pelayanan publik. Namun juga tidak semua fungsi dan peran dari pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah tidak berfungsi dengan maksimal. Didalam bidang kesehatan, banyak sekali contoh yang seringkali terjadi kurang maksimalnya peran dan fungsi dari pelayanan publik. Contoh kasus yang dialami oleh masyarakat Indonesia bermacam-macam, dari yang terjadi didalam Rumah Sakit Daerah, Puskesmas maupun pendistribusian obat-obatan dan peralatan kesehatan. Yang terjadi di Surabaya dalam bidang kesehatan seperti contoh yang terjadi di RSUD Dr. Soetomo Surabaya. Rumah Sakit yang menjadi andalan warga Jawa Timur pada umumnya dan Surabaya pada khususnya ini adalah salah satu Rumah Sakit milik Pemerintah terbesar di Jawa Timur maupun Indonesia. Namun dengan kapasitas tempat tidur yang cukup besar tidak dapat yang menampung jumlah kunjungan pasien yang datang mengunjungi RSUD Dr. Soetomo. Pembludakan pasien yang terjadi didalam RSUD Dr. Soetomo sehari-hari ini diakibatkan karena masyarakat Jawa Timur pada umumnya maupun Surabaya pada khususnya terjadi Soetomo Minded yang mengakibatkan overload sehari-harinya. Namun letak kesalahan tidak terjadi pada RSUD Dr. Soetomo sepenuhnya. Meskipun pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Soetomo sudah maksimal, jika pandangan masyarakat tetap harus berobat pada Soetomo, maka tetap saja pembludakan akan terjadi pada RSUD Dr. Soetomo. Namun pandangan lain berbeda yang berasal dari Kepala Dinas Kesehatan Kota Surabaya pada tahun 2012, Esti Martiana Rachmi, yang mengatakan bahwa kurang kesadaran dari masyarakat dalam memanfaatkan Puskesmas sebagai tempat berobat yang telah disediakan oleh Pemerintah yang paling bisa

dijangkau oleh masyarakat. Bukan hanya masyarakat Jawa Timur saja yang banyak berobat pada RSUD Dr. Soetomo, namun masyarakat Surabaya sendiri juga masih banyak yang berobat langsung menuju ke RSUD Dr. Soetomo. Hal ini jelas menunjukkan bahwa kurangnya masyarakat Kota Surabaya khususnya yang memanfaatkan peran dan fungsi dari Puskesmas yang tersebar di Kota Surabaya. Puskesmas Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat dan menggunakan hasil pembangunan ilmu pengetahuan dan tekhnologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut menyelanggarakan dengan menitik beratkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa pengambilan mutu pelayanan kepada perorangan. Pengelolaan Puskesmas biasanya berada dibawah Dinas kesehatan kabupaten dan kota (Nadesul, 2008) Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya kecamatan sehat menuju terwujudnya Indonesia sehat 2010. Kecamatan sehat mencakup empat indikator utama yaitu lingkungan sehat, perilaku sehat, cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu dan derajat kesehatan penduduk. Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat 2010. Untuk mencapai visi tersebut, Puskesmas menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat (Depkes, 2003). Dengan melihat dari tujuan Pembangunan Kesehatan Menuju Indonesia Sehat 2010 adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat, bangsa dan negara Indonesia yang ditandai oleh penduduknya yang hidup dengan perilaku dan dalam lingkungan yang sehat, memiliki derajat kesehatan yang optimal diseluruh wilayah Republik Indonesia, dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, upaya kesehatan, upaya kesehatan dilaksanakan secara merata, dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat, sehubungan dengan itu puskesmas sebagai unit palayanan kesehatan terdepan dengan mutu yang lebih baik dan dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat (Depkes RI, 2002) Melihat dari fenomena kesehatan yang terjadi di Kota Surabaya, fungsi dan peran dari Puskesmas sendiri masih perlu diberdayakan. Hal ini jelas bertujuan untuk mengembalikan peran dan fungsi dari Puskesmas dan juga untuk menambah kepercayaan dari masyarakat untuk berpandangan bahwa Puskesmas juga dapat memberikan pelayanan yang baik seperti Rumah Sakit. Puskesmas di Kota Surabaya sendiri juga

2

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

telah mengalami banyak kemajuan, banyak inovasi maupun banyaknya dokter-dokter spesialis yang ada didalam pelayanan Puskesmas juga dapat menambah kualitas dari Puskemas yang bersangkutan. Berikut adalah contoh yang menunjukkan bahwa terjadinya pembludakan pasien di RSUD Dr. Soetomo meskipun persediaan tempat tidur cukup banyak : Tabel 1 Jumlah Tempat Tidur dan Bed Occupation Rate RSUD Dr. Soetomo tahun 2012 Jumlah Bed Tempat Occupation Unit Tidur Rate Irna Medik

473 buah

64,83%

Irna Bedah

407 buah

77,45%

Irna Anak

150 buah

101,55%

Irna Obgyn

140 buah

54,43%

Irna Jiwa

39 buah

41,44%

Intalasi Rawat Darurat (IRD)

97 buah

67,63%

Instalasi Rawat Intensip & Reanimasi (IRIR) /GBPT

29 buah

Gedung Rawat Inap Utama (GRIU) Graha Amerta

158 buah

82,90%

74,51%

Pada tabel 1 menunjukkan bagaimana banyaknya ketersediaan tempat tidur didalam RSUD Dr. Soetomo yang cukup banyak. Namun karena jumlah kunjungan pasien yang terlalu banyak sehariharinya sehingga membuat tempat tidur yang banyak tersebut tidak mampu menampung jumlah pasien yang datang. Berikut adalah jumlah kunjungan dan kasus yang ada didalam RSUD Dr. Soetomo pada tahun 2012: Tabel 2 Jumlah dan Jenis Kasus RSUD Dr. Soetomo tahun 2012 Jumlah Kasus

Jenis Kasus

Rawat Jalan

561.042

277.731

Rawat Inap

43.217

43.335

Gawat Darurat

71.721

75.574

Perawatan

One Day Care

18.601

-

Dari tabel 2 menunjukkan bahwa jumlah dan jenis kasus yang ada didalam RSUD Dr. soetomo cukup membludak. Melihat dari kasus tersebut, jelas selain pemerintah kewalahan dengan pasien yang membeludak, hal ini juga menimbulkan kurang efisiennya dari proses pelayanan publik. Hal ini jelas menunjukkan bahwa kurangnya kesadaran masyarakat dalam memanfaatkan Puskesmas sebagai tempat berobat yang disediakan oleh Pemerintah yang paling bisa dijangkau oleh masyarakat. Berikut adalah 10 Puskesmas yang jumalh kunjungan dalam tahun 2010 hingga 2012 terus menurun : Tabel 3 10 Puskesmas dengan jumlah penurunan pasien Persentase Puskesmas 2010 2011 2012 Penurunan Lidah Kulon

128.467

75.359

63.248

50,8%

Ketabang

75.318

58.594

58.097

22,9%

Dupak

153.324

126.478

103.944

32,3%

Menur

116.474

72.758

67.489

42,1%

Klampis Ngasem

82.170

35.785

33.023

59,8%

Mulyorejo

125.431

100.789

67.200

46,4%

Putat Jaya

131.255

103.128

96.250

26,7%

Wonokromo

84.288

62.557

61.008

27,6%

Gayungan

92.690

70.468

55.953

39,6%

Jemursari

99.120

54.641

39.391

60,3%

Namun pada tabel 3 belum dapat dengan jelas Puskesmas mana yang menunjukkan yang paling tidak berdaya. Maka dari itu juga dapat dilihat dari faktor Indeks Kepuasan Masyarakat dari 10 Puskesmas yang ditunjukkan pada tabel 3 tersebut. Berikut adalah daftar Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2011 dan 2012 dari 10 Puskesmas yang terjadi penurunan kunjungan pasien: Tabel 4 IKM 10 Puskesmas dengan jumlah kunjungan menurun dari tahun 2010-2012

3

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

No.

Puskesmas

2011

2012

1

Ketabang

76.18

82.32

2

Mulyorejo

84.36

81.04

3

Gayungan

78.81

78.84

4

Klampis Ngasem

80.52

78.82

5

Lidah Kulon

74.37

77.37

6

Putat Jaya

81.57

77.25

7

Dupak

85.08

76.12

8

Wonokromo

78.39

75.97

9

Menur

77.57

75.63

10

Jemursari

78.98

74.74

Dari tabel 3 dan 4 dapat ditunjukkan bahwa Puskesmas Jemursari adalah Puskesmas yang berada pada urutan paling bawah pada daftar jumlah kunjungan maupun pada daftar Indeks Kepuasan Masyarakat. Namun penelitian yang akan dimaksudkan kepada Puskesmas Jemursari tidak dapat dilakukan dikarenakan terjadinya penolakan terhadap data-data yang telah dipaparkan, maka penelitian dialihkan kepada Puskesmas Menur yang tepat berada diatas Puskesmas Jemursari dalam daftar Indeks Kepuasan Masyarakat yang telah dipaparkan pada tabel 4. Penelitian ini ditujukan untuk menggambarkan bagaimana Pemberdayaan yang dilakukan oleh Puskesmas Menur untuk meningkatkan kualitas Pelayanan Publik bidang kesehatan, dan juga untuk mengetahui faktor-faktor yang menghambat dan menunjang dari Pemberdayaan yang dilakukan oleh Puskesmas Menur. Dan hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi terbaru tentang bagaimana besarnya peranan Puskesmas Menur Kota Surabaya dalam menjadi sebuah instansi yang berperan sebagai tempat pertama yang dituju oleh masyarakat dan bermanfaat bagi perkembangan Ilmu Administrasi Negara dalam bidang Pelayanan Publik, khususnya tentang pemberdayaan sebuah instansi pelayanan publik. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai bagaimana cara Dinas Kesehatan Kota Surabaya dalam menangani masalah kurang berpartisipasinya masyarakat Kota Surabaya dalam memanfaatkan Puskesmas yang telah disediakan oleh Pemerintah, sehingga Dinas Kesehatan Kota Surabaya dapat menjadi salah satu contoh dalam pemberdayaan sebuah instansi Pemerintah yaitu Puskesmas. Kerangka Konseptual

Dalam kerangka konseptual pada penelitian ini diawali dengan Pemberdayaan Organisasi. Menurut Cook and Steve beberapa definisi tentang pemberdayaan organisasi meliputi: memindahkan tanggungjawab kepada staf garis depan; diperhitungkan di dalam keputusan; empowerment merupakan kondisi pikiran, hal ini memberikan anda kesempatan untuk menjadi seorang individu; semuanya adalah mengenai perataan di dalam organisasi; empowerment adalah kata lain dari pendelegasian. Pemberdayaan murni memerlukan waktu yang tidak sedikit tetapi akan mengalir ke seluruh organisasi dan menyebabkan perubahan di seluruh bagian organisasi. Permulaan untuk melakukan proses pemberdayaan, harus berdasarkan penilaian jujur tentang budaya dalam organisasi pada saat terakhir. Penilaian tersebut akan mengarah kepada suatu kesadaran yang mendalam tentang apa yang perlu diubah, mengapa perlu diubah, dan apa hambatan utamanya. Konsep pemberian kekuasaan atau pemberdayaan (empowerment) memiliki beberapa dimensi. Conger dan Canungo menyatakan bahwa pemberdayaan dapat ditinjau dari arti relational dan motivasional. 1. Aspek relational menegaskan kepada masalah pembagian kekuasaan antara manager dan bawahan. Ada usaha untuk melonggarkan hirarki dan menekankan pemecahan masalah bersama-sama. 2. Aspek motivasional menegaskan pada kebutuhan hakikipada suatu keyakinan dan kemampuan pribadi. Melalui teknik ini, pegawai merasa memiliki kekuasaan. Jadi pemberdayaan dalam arti motivasional adalah mempercai kemampuan seseorang yang mencakup kebutuhan dan hak setiap orang untuk merasakan bahwa dirinya mampu berprestasi dan efektif. Menurut Nasrul (2009), pemberdayaan organisasi adalah memberikan kesempatan kepada para pegawai yang memungkinkan kepada pegawai untuk menggunakan kemampuannya, disamping itu iklim komunikasi yang aman, terbuka dan masuk akal harus diciptakan. Kondisi yang memungkinkan manusia untuk mengetahui peran mereka apakah pentingnya peranan tersebut bagi organisasi secara keseluruhan serta memungkinkan keterlibatan bersama terhadap hasil merupakan cerminan lingkungan yang menerapkan pemberdayaan. Unsur-unsur yang ada di dalam Pemberdayaan Organisasi Untuk dapat merealisasikan pemberdayaan organisasi, Devrye memberikan tujuh cara yang perlu ditempuh oleh manajemen. Konsep Devrye (1994:159) yang terkenal dengan Seven Key Points of

Pemberdayaan Organisasi

4

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

Empowerment ini terdiri dari langkah-langkah sebagai berikut: 1. Mengurangi hambatan-hambatan birokrasi yang tidak perlu untuk membuat karyawan lebih bertanggung jawab dan memiliki daya tanggap. 2. Membiasakan karyawan untuk menanggapi permasalahan pelanggan dengan berkata “ya” daripada menolaknya. 3. Memberikan keberanian kepada karyawan untuk mengambil resiko dan belajar dari kesalahan. 4. Memberikan dukungan kepada karyawan untuk bekerja dengan benar. 5. Memperkenalkan teknik bekerja dan memberikan penghargaan terhadap karyawan yang bekerja dengan baik. 6. Menciptakan kondisi atau perasaan dibutuhkan diantara karyawan, baik dalam pelayanan intern maupun pelayanan kepada masyarakat luar. 7. Dalam organisasi saya sendiri, akan ditempuh peningkatan pelayanan. Sharafat Khan menjelaskan langkah dari sebuah model pemberdayaan organisasi yang dapat dikembangkan tersebut yaitu: 1. Desire adalah dimana manajemen untuk melibatkan pegawai dalam permasalahan organisasi. 2. Trust (membangun kepercayaan antara manajemen dengan karyawan), hal ini terjadi setelah ada keinginan dari manajemen untuk melakukan pemberdayaan. Dengan adanya saling percaya diantara manajemen dan karyawan akan tercipta kondisi yang baik untuk pertukaran informasi dan saran tanpa rasa takut. 3. Confident adalah tahap menimbulkan rasa percaya diri karyawan dengan menghargai kemampuan yang dimiliki oleh karyawan. 4. Credibility adalah menjaga kredibilitas (credibility) dengan mengembangkan lingkungan kerja yang mendorong terciptanya kompetisi yang sehat. 5. Accountability (pertanggung jawaban karyawan terhadap wewenang yang diberikan). Dengan menetapkan secara konsisten dan jelas tentang peran, standard, dan tujuan tentang penilaian terhadap kinerja karyawan dalam penyelesaian dan tanggung jawab terhadap wewenang yang diberikan. 6. Communication adalah tersedianya komunikasi yang terbuka untuk menciptakan saling memahami antara karyawan dan manajemen. Keterbukaan ini dapat diwujudkan dengan adanya kritik, saran terhadap hasil dan prestasi yang dilakukan pekerja.

Nisjar juga mengemukakan bahwa pemberdayaan organisasi dapat dilakukan melalui pendelegasian wewenang. Pemberian wewenang tersebut diharapkan dapat memunculkan beberapa indikator-indikator yang ada di dalamnya, yaitu organisasi lebih fleksibel, efektif, inovatif, kreatif, etos kerja tinggi, yang pada akhirnya produktivitas organisasi menjadi meningkat. Faktor-faktor yang mempengaruhi pemberdayaan organisasi Dorongan untuk memulai proses pemberdayaan kemungkinan dapat datang dari luar perusahaan, misalnya: naiknya tekanan untuk menaikkan jasa pelayanan prima kepada pelanggan, atau dari dalam organisasi. Langkah pertama untuk menghadapinya adalah menilai di mana posisi organisasi saat ini, dilihat dari sudut berdayanya dan cara bagaimana semuanya dilakukan dalam perusahaan. Dengan demikian akan diperoleh gambaran jelas tentang apa saja yang perlu dirubah dan derajat perubahan bagaimana yang diinginkan sebagai suatu organisasi. Pemberdayaan mewakili perubahan fundamental bagi banyak organisasi. Derajat dan kecepatan perubahan tergantung kepada beberapa faktor antara lain: 1. Sejarah organisasi di masa lalu 2. Industry atau sektor di mana anda berada 3. Teknologi yang digunakan 4. Kompetisi 5. Kecepatan langkah perubahan. Pelayanan Publik Menurut Sedarmayanti (2000) Pelayanan Publik yang menjadi fokus studi disiplin ilmu Administrasi Publik di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian yang komperehensif. Harus diakui bahwa pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaharuan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintahan itu sendiri. Meskipun demikian pembaruan dilihat dari dua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan tidak termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan. Pelayanan yang diberikan pihak birokrat terhadap masyarakat ini menyerupai pelayanan barang dan/atau jasa. Pelayanan barang dan jasa ini seringkali bersifat komplementer atau saling melengkapi sehingga sulit dipisahkan. Suatu produk yang berupa pelayanan barang seringkali disertai dengan pelayanan jasa. Begitu juga sebaliknya, pelayanan jasa juga seringkali disertai dengan pelayanan barang. Kualitas Pelayanan Publik Menurut Lenvine (1990) Di dalam lingkungan masyarakat, peran masyarakat sangatlah besar untuk menentukan siapa saja aparatur Negara yang akan

5

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

dipilihnya, hal ini dapat terlihat melalui proses pemilihan kepala daerah maupun masyarakat juga dapat memilih Presiden sekaligus. Maka dengan itu peran masyarakat sangatlah besar dalam menentukan nasib dari aparatur Negara. Dengan hal tersebut, para aparatur Negara dapat menggunakan pelayanan publik untuk ajang mencari dukungan dan kepercayaan dari masyarakat luas. Jika kualitas yang diberikan oleh para penyelenggara pelayanan publik buruk, maka masyarakat juga tidak akan percaya terhadap kinerja aparatur tersebut. Namun jika kualitas pelayanan publik baik, maka masyarakat akan tertarik dan mendukung kinerja dari aparatur Negara tersebut. Untuk menilai kualitas pelayanan publik itu sendiri, terdapat sejumlah indikator yang dapat digunakan. Produk pelayanan publik di Negara demokrasi setidaknya harus memenuhi tiga indikator, yaitu Responsiveness, Responbility, dan Acountability. Di bawah ini dapat kita lihat penjelasannya :  Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.  Responbility atau responbilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan addministrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan.  Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders dan normanorma yang berkembang dalam masyarakat. Metodologi Penelitian Tipe penelitian pada penelitian kali ini menggunakan penelitian deskriptif kualitatif. Menurut Bogdan dan Taylor hal ini dikarenakan sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Dengan deskriptif kualitatif, peneliti menggambarkan dan menjelaskan realita pelaksanaan pelayanan kesehatan yang sesungguhnya dan peneliti menggambarkan dan mendalami subjek penelitian untuk memperoleh informasi dan mendeskripsikan bagaimana strategi pemberdayaan yang dilakukan oleh Puskesmas Menur dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi strategi pemberdayaan Puskesmas Menur dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang ada di kota Surabaya. Penelitian kali ini dilakukan di Kota Surabaya, Jawa Timur. Penentuan lokasi penelitian ini dikarenakan letak penelitian yaitu Puskesmas Menur yang berada di Surabaya, dan juga menyangkut Dinas terkait yaitu Dinas Kesehatan Kota Surabaya yang terfokus terhadap studi kasus yang akan diteliti di Surabaya.

Teknik menentukan informan pada penelitian kali ini adalah menggunakan teknik Pusposive, yaitu teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan tertentu ini, misalnya orang tersebut yang dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan, atau mungkin dia sebagai penguasa sehingga akan memudahkan peneliti menjelajahi objek/situasi sosial yang akan diteliti. Menurut Lincoln dan Guba (1985), dalam penelitian naturalistik (kualitatif) spesifikasi sampel tidak dapat ditentukan sebelumnya. Ciri-ciri teknik purposive, yaitu :  Emergent sampling design/ sementara  Serial selection of sampel units/ menggelinding seperti bola salju (snowball).  Selection to the point of redundancy/ dipilih sampai jenuh. Sedangkan teknis analisis data Miles and Huberman mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus-menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data, yaitu data reduction, data display, dan conclution drawing/verification. Dan teknik pengumpulan data adalah dengan observasi, wawancara, dokumentasi dan triangulasi. Hasil dan Pembahasan Berhubungan dengan latar belakang yang menjelaskan bahwa Puskesmas Menur telah mengalami penurunan kunjungan pasien dan hasil dari Indeks Kepuasan Masyarakat yang menurun dalam kurun 3 (tiga) tahun terakhir yang telah dipaparkan dari datadata yang telah diberikan oleh Dinas Kesehatan Kota Surabaya, diperlukan beberapa unsur yang perlu ditingkatkan dari dalam Pemberdayaan dari Puskesmas Menur, hal ini dikarenakan untuk menunjang tuntutan masyarakat yang semakin hari semakin meningkat harapan yang digantungkan terhadap Puskesmas yang sebagai garis depan yang paliong dekat dalam mengatasi kesehatan di dalam masyarakat. Tanggung Jawab para Staff atau Karyawan terhadap wewenang yang diberikan oleh Organisasi Tabel 5 Tanggung wewenang No. Nama

jawab Jabatan

karyawan

terhadap

Pendapat

1.

Dr. Setyo

Koor. Poli Umum

Wewenang yang diberikan sudah dilaksanakan.

2.

Ari

Bidan Poli KIA

Semua tanggung jawab sendiri sesuai dengan job desc yang diberikan.

6

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

3.

Juddi

Koor. Pustu

Tanggung jawab sudah bagus, baik pelayanan bagi pasien maupun pelayanan diluar.

4.

Loediono

Kapus

Sudah baik karena sudah ada sertifikasi ISO serta adanya tanggung jawab sesuai dengan tupoksinya

Berdasarkan tabel 6, bahwa Kepala Puskesmas Menur selaku pimpinan organisasi tersebut sudah memberikan kepercayaan penuh terhadap para staff atau karyawan yang ada didalam Puskesmas Menur. Hal ini dikarenakan para karyawan dianggap telah dewasa dan sudah sadar akan setiap tanggung jawab dan kepercayaan yang diberikan oleh pemimpin untuk dapat diselesaikan.

Berdasarkan tabel 5, dapat dijelaskan bahwa karyawan sudah mempunyai tanggung jawab yang baik dalam menjalankan tugas dan wewenang yang diberikan oleh organisasi. Semua lini mempunyai job desc masing-masing sehingga sistem kerja berjalan dengan terarah sesuai dengan tugas masing-masing, wewenang yang diberikan oleh atasan juga sudah dijalankan dengan cukup baik. Dalam pelaksanaan tanggung jawab ini, hambatan kecil yang bisa muncul hanya sebatas miss comunication antara petugas kesehatan dengan penderita, selebihnya tidak ditemukan hambatan yang sifatnya sangat mengganggu.

Rasa Percaya Diri para Staff atau Karyawan dan Keberanian dalam mengambil resiko

Kepercayaan yang diberikan terhadap Staff atau Karyawan

oleh

sangat memberikan kepercayaan penuh

Wardani

Tabel 7 Rasa Percaya Diri Karyawan dalam mengambil sebuah keputusan atau resiko No. Nama Jabatan Pendapat 1.

dr. Loediono

Kepala Puskesmas Menur

Rasa percaya diri masing-masing sudah ada, sesuai dengan kompetensi.

2.

Rizna Sukma Wardani

Apoteker

Rasa percaya diri harus, supaya pasien juga percaya terhadap Puskesmas Menur.

3.

Juddi

Koor. Poli Gigi Pustu

Percaya diri sudah bagus, sehingga pasien percaya meskipun bukan dokter yang menangani.

4.

Novinda

Koor. Promkes

Semua percaya diri, kalau tidak percaya diri tidak bisa bekerja.

Pimpinan

Tabel 6 Kepercayaan yang diberikan oleh Pemimpin terhadap Karyawan No. Nama Jabatan Pendapat 1.

Dr. Loediono

Kepala Puskesmas

Memberikan kepercayaan, semua sudah dewasa tidak perlu diawasi seperti anak kecil lagi.

2.

Barkah Waluyo Adi

Kasubag Tata Usaha

Masalah kepercayaan sudah ada antara atasan dengan karyawan disini

3.

Juddi

Koor. Poli Gigi Pustu

Kepala Puskesmas memberikan kepercayaan yang cukup besar

4.

Rizna Sukma

Apoteker

Kepala Puskesmas

Berdasarkan tabel 7, bahwa karyawan didalam Puskesmas Menur sudah mempunyai rasa percaya diri yang bagus, meskipun setiap karyawan mempunyai kemampuan atau kompetensi masing-masing. Rasa percaya diri itu juga sangat menyangkut dengan rasa kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Puskesmas Menur. Sehingga semakin baik rasa percaya diri para karyawan dalam memberikan pelayanan, pasien juga semakin percaya terhadap kinerja dari para karyawan Puskesmas Jemursari, begitu pula sebaliknya.

7

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

2.

Novinda

Koordinato r Promkes

Komunikasi baik, namun Kapus yang terlalu diam, sehingga karyawan yang harus aktif.

3.

Rizna Sukma Wardani

Apoteker

Komunikasi masih pasif, masih kurang. Dikarenakan pimpinan yang diam dan cuek, namun selalu mau mendengarkan dan menerima masukan.

4.

Juddi

Koor. Poli Gigi Pustu

Komunikasi dari atas ke bawah kurang. Hal ini kembali lagi karena pimpinan yang diam dan TU yang kurang cepat dalam menyampaikan informasi ke karyawan lain.

Pendelegasian Staff atau Karyawan dalam setiap masalah Tabel 8 Pendelegasian atau Pelibatan Karyawan oleh Pimpinan dalam setiap masalah No. Nama Jabatan Pendapat 1.

dr. Loediono

Kepala Puskesmas Menur

Pendelegasian ada.

2.

Sulis Setyawati

Koordinator Pendaftaran

Jarang ada pendelegasian, kecuali jika benar-benar diperlukan.

3.

Rizna Sukma Wardani

Apoteker

Tidak terlalu sering ada pendelegasian, tapi pernah.

4.

Barkah Waluyo Adi

Kasubag Tata Usaha

Tidak selalu melibatkan karyawan.

Berdasarkan tabel 8, menjelaskan bahwa pendelegasian atau pelibatan karyawan oleh Kepala Puskesmas sudah pernah terjadi dalam setiap menghadapi suatu masalah atau kondisi tertentu, namun tingkat pendelegasian karyawan juga tidak terlalu sering, namun pernah terjadi didalam kinerja sehari-hari. Jadi tergantung pada kondisi Kepala Puskesmas, jika benar-benar kondisi yang memaksakan untuk Kepala Puskesmas tidak bisa melakukan tugas atau wewenang, maka pendelegasian karyawan dilakukan oleh dr. Loediono selaku pimpinan Puskesmas Menur. Komunikasi antara Pemimpin dengan para Staff atau Karyawan Tabel 9 Komunikasi antara Pemimpin dengan para Staff atau Karyawan No. Nama Jabatan Pendapat 1.

Dr. Setyo

Koor. Poli Umum

Kurang komunikasi, karena pemimpin yang diam dan terlalu sabar sekali. Namun mau menerima masukan dan tidak marah.

Berdasarkan tabel 9, dapat dilihat bahwa komunikasi yang terjadi sehari-hari didalam Puskesmas Menur antara Kepala Puskesmas selaku pimpinan organisasi dengan para karyawan selaku bawahan masih kurang aktif yang ditimbulkan dari Kepala Puskesmas terhadap para karyawan. Hal ini dikarenakan sifat dasar dari Kepala Puskesmas yang cenderung diam terhadap orang di sekitar, sehingga terkesan cuek terhadap para karyawan yang ada didalam Puskesmas Menur. Melihat dari sifat dasar Kepala Puskesmas Menur yang cenderung diam ini, terkadang dapat berdampak pada keterlambatan berbagai informasi yang diterima oleh para karyawan dari Dinas Kesehatan Kota Surabaya yang sebagai Induk dari Puskesmas Menur itu sendiri. Sehingga juga terkadang para karyawan yang harus aktif bertanya atau memberitahu berbagai informasi kepada Kepala Puskesmas, bahkan juga terkadang para karyawan terpaksa mengambil sebuah tindakan atau keputusan jika tidak terjadi komunikasi dengan pemimpin. Reward atau Penghargaan untuk para Staff atau Karyawan Tabel 10 Reward atau penghargaan dari Pemimpin kepada Karyawan yang berprestasi No. Nama Jabatan Pendapat

8

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

1.

drg. Juddi Indriary

Staff dan Koor. Poli Gigi Pustu

Belum pernah melihat reward untuk karyawan yang berprestasi, namun diberikan kepada karyawan yang akan pensiun. Dari Dinas juga belum pernah melihat reward untuk individu karyawan.

2.

dr. Loediono

Kepala Puskesmas

Sementara intern Puskesmas belum ada, namun dari Dinas rutin setiap tahun ada untuk setiap karyawan teladan.

3.

Sulis Setyawati

Koordinator Pendaftaran

Dari Dinas ada untuk 25 tahun masa kerja. Dari Kapus belum ada.

4.

Barkah Waluyo Adi

Kasubag Tata Usaha

Belum ada reward atau penghargaan, rata-rata belum ada.

Berdasarkan tabel 10, dapat dilihat bahwa sebuah penghargaan atau reward yang ada didalam organisasi pemerintah masih belum ada, hal ini dikarenakan penghargaan yang dimaksud bukan ditujukan kepada karyawan yang berprestasi, namun lebih kepada karyawan yang akan pensiun dan dalam masa kerja 25 tahun. Hal itu juga diberlakukan oleh Dinas Kesehatan Kota Surabaya yang memberikan penghargaan kepada karyawan teladan. Namun banyak karyawan yang tidak mengetahui terkait penghargaan yang diadakan oleh Dinas Kesehatan Kota Surabaya terhadap setiap karyawan Puskesmas yang berprestasi. Faktor-faktor yang menunjang dan yang menghambat Pemberdayaan Puskesmas Menur A. Faktor Penghambat a) Tenaga Kerja yang kurang Yang terjadi didalam Puskesmas Menur ini adalah ketidakseimbangan antara Tenaga Kerja yang minim dengan jumlah beban kerja yang ada. Hal ini dikarenakan beberapa karyawan yang merangkap tugas dan tanggung jawab. b) Distribusi Obat dan Alat-alat yang kurang bagus Yang terjadi didalam Puskesmas Menur yaitu keterlambatan atau ketidaksesuain tingginya permintaan obat-obatan dengan rendahnya penerimaan distribusi obat-obatan dari Dinas Kesehatan Kota

Surabaya. Dan juga para karyawan merasa alat-alat pelayanan yang seharusnya mendukung kinerja pelayanan juga belum lengkap. c) Teknologi yang terhambat Yang ada didalam Puskesmas Menur masih kurangnya unit Komputer yang belum merata pada setiap ruangan. Dan juga jaringan Internet yang sering atau bahkan tidak dapat digunakan dengan maksimal yang pada saat ini sangat dibutuhkan terutama untuk mendata ulang proses penggunaan BPJS yang dibutuhkan masyarakat. B. Faktor Penunjang  Faktor Internal a) Inovasi yang Unggul Puskesmas menur cukup tanggap dalam setiap perubahan atau inovasi yang ada, yang terpenting inovasi mengarahkan ke arah yang lebih baik lagi. Inovasi berupa perubahan fisik Puskesmas maupun program kerja Puskesmas. b) Tanggung Jawab yang baik dari Karyawan Tanggung jawab dari para karyawan sudah sangat bagus. Tanggung jawab yang besar dari para karyawan dalam kinerja pelayanan ini dapat menarik minat para pasien untuk memilih berobat di Puskesmas Menur.  Faktor Eksternal a) Kepercayaan dari Masyarakat Kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat ini pada umumnya dikarenakan Puskesmas Menur yang lebih lama tahun berdirinya jika dibandingkan dengan Puskesmas yang ada disekitar dekat Puskesmas Menur dan juga ada beberapa masyarakat yang hanya memang benar-benar cocok dengan pelayanan dari dokter tertentu yang ada didalam Puskesmas Menur. Kesimpulan Pemberdayaan yang dilakukan oleh Puskesmas Menur dalam rangka peningkatan kualitas Pelayanan Publik sudah baik dalam beberapa indikator yang melekat kepada para karyawan, namun beberapa indikator dan faktor-faktor yang tidak melekat dari para karyawan justru tidak dapat mendukung Pemberdayaan yang dilakukan oleh Puskesmas Menur dengan baik, khususnya dari distribusi yang dilakukan Dinas Kesehatan Kota Surabaya kepada Puskesmas Menur yang kurang maksimal. Saran Saran yang akan dipaparkan oleh peneliti ditujukan untuk Puskesmas Menur sebagai lokasi penelitian dan juga Dinas Kesehatan Kota Surabaya sebagai Induk dari Puskesmas Menur. Saran dari peneliti sebagai berikut : 1. Untuk Kepala Puskesmas agar lebih aktif lagi dalam berkomunikasi sehari-hari dengan para karyawan, baik dalam memberikan informasi pada umumnya didalam rapat maupun secara khusus sehari-harinya. Hal ini ditujukan agar para karyawan tidak pernah terlambat dalam

9

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

2.

3.

4.

5.

memperoleh berbagai macam informasi pekerjaan. Untuk Puskesmas Menur dan Kepala Puskesmas Menur disarankan agar merencanakan untuk pengadaan sebuah reward atau penghargaan kepada setiap karyawan yang berprestasi dalam jangka waktu tertentu. Hal ini bertujuan untuk menambah motivasi kerja dari para karyawan untuk berkompetisi mengeluarkan kemampuan terbaiknya dalam kinerja pelayanan didalam ataupun diluar Puskesmas Menur. Untuk Dinas Kesehatan Kota Surabaya agar menambah jumlah tenaga kerja untuk Puskesmas Menur, hal ini ditujukan agar tidak terjadi rangkap tugas para karyawan yang semakin besar beban tugasnya. Untuk Dinas Kesehatan Kota Surabaya agar meningkatkan kinerja distribusi obat-obatan dan alat-alat pelayanan kesehatan. Hal ini dikarenakan obat-obatan merupakan faktor yang sangat penting dalam pelayanan kesehatan. Untuk Dinas Kesehatan Kota Surabaya agar meningkatkan kualitas distribusi tekhnologi berupa Komputer agar lebih merata dan juga kualitas Internet agar lebih bagus lagi. Hal ini ditujukan untuk mendukung kecepatan kinerja pelayanan dari Puskesmas Menur yang khususnya sangat membutuhkan kualitas Internet yang baik.

DAFTAR PUSTAKA Abidin, Zaenal. Problem Struktural Pembangunan Kesehatan Indonesia http://nasional.sindonews.com/read/2013/11/1 2/18/804585/problem-strukturalpembangunan-kesehatan-indonesia Afifah, Imroatul. Surabaya e-health, 12 Maret 2012 http://www.surabayaehealth.org/berita/evaluasi-keunggulan-danjuga-kelemahan-praktek-spesialis-dipuskesmas Ariesman, Windhi. Surabaya centroone, 08 Jan 2012 http://www.centroone.com/news/2012/01/1r/masyaraka t-remehkan-pelayanan-puskesmas/ Bakri. 25 Puskesmas tak Gunakan Air Steril http://aceh.tribunnews.com/2013/04/11/25puskesmas-tak-gunakan-air-steril

Nasrul (2009). Jurnal Kekuasaan, Komunikasi dan Pemberdayaan dalam Organisasi (Volume 3) Rukminto Adi, Isbandi (2008). Intervensi Komunitas Pengembangan Masyarakat Sebagai Upaya dalam Pemberdayaan Masyarakat. Rajawali Pers: Jakarta Saragih, Rosita. Gambaran Perilaku Masyarakat tentang Pelayanan Puskesmas di Desa Sukaraya Kecamatan Pancur Batu Kabupaten Deli Serdang http://uda.ac.id/jurnal/files/Jurnal%209%20%20Rosita%20Saragih1.pdf Sedarmayanti. (2000). Restrukturisasi dan Pemberdayaan Organisasi Untuk Menghadapi Dinamika Perubahan Lingkungan. Mandar Maju : Bandung Sedarmayanti. (2009), Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan, Refika Aditama : Bandung Siger. Pelayanan kesehatan masih buruk http://haluanlampung.com/index.php/siger/496 -pelayanan-kesehatan-masih-buruk Sinambela, Lijan Poltak, dkk. Cetakan ketiga (2008). Reformasi Pelayanan Publik. Bumi Aksara: Jakarta Sugiyono. Cetakan ke-17 (2012), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, Alfabeta: Bandung Surjadi. (2009),Pengambangan Kinerja Pelayanan Publik, Refika Aditama : Bandung Yustiono, Eris (2006). Korelasi Pemberdayaan dengan Kepemimpinan dalam Organisasi Publik (Volume 3) Zubaidah, Neneng. Pemerintah akui Pelayanan Publik masih buruk http://nasional.sindonews.com/read/2013/11/0 7/15/803044/pemerintah-akui-pelayananpublik-masih-buruk

Dwiyanto, Agus. Cetakan Ketiga (2008), Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik, Gajah Mada Uneversity Press : Yogyakarta Hendayady, Agus (2011). Pemberdayaan Aparatur Daerah (Volume 1) Moleong, Lexy J. Cetakan kedua puluh dua (2006), Metodologi Penelitian Kualitatif (Edisi Revisi), Remaja Rosdakarya: Bandung

10