bank yang memiliki website tetapi tidak dapat digunakan untuk bertransaksi tidak termasuk dalam internet banking. Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, dan produktifitas sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem penjualan yang jauh lebih efektif daripada bank konvensional. Tanpa adanya aplikasi teknologi informasi dalam internet banking, maka internet banking tidak akan jalan dan dimanfaatkan oleh industri perbankan. Secara umum, dalam penyediaan layanan internet banking, bank memberikan informasi mengenai produk dan jasanya via portal di internet, memberikan akses kepada para nasabah untuk bertransaksi dan meng-update data pribadinya. Adapun persyaratan bisnis dari internet banking antara lain: a). aplikasi mudah digunakan; b).layanan dapat dijangkau dari mana saja; c). murah; d). dapat dipercaya; dan e). dapat diandalkan (reliable). Di Indonesia, internet banking telah diperkenalkan pada konsumen perbankan sejak beberapa tahun lalu. Beberapa bank besar baik BUMN atau swasta Indonesia yang menyediakan layanan tersebut antara lain BCA, Bank Mandiri, BNI, BII, Lippo Bank, Permata Bank dan sebagainya. Internet banking telah memberikan keuntungan kepada pihak bank . Internet-bankingdapat didefinisikan sebagai jasa dan produk bank secara langsung kepada nasabah melalui elektronik, saluran komunikasi interaktif. Meliputi sistem yang memungkinkan nasabah bank, baik individu ataupun bisnis, untuk mengakses rekening, melakukan transaksi bisnis, atau mendapatkan informasi produk dan jasa bank melalui jaringan pribadi atau publik, termasuk internet. Nasabah dapat mengakses e-banking melalui piranti pintar elektronik seperti komputer/PC, laptop, PDA, ATM, atau telepon. Dalam Tong et al. (2011) disebutkan bahwa bank yang menggunakan internet banking menyediakan layanan yang rendah biaya untuk nasabah. Internet banking memangkas biaya operasi, memperbaiki efisiensi, mengurangi biaya kertas untuk keperluan transaksi serta memberikan kesempatan pada bank untuk menjaga
hubungannya dengan nasabah dan mencari nasabah baru. Internet banking berkembang menjadi “one stop service and information unit” yang menjanjikan keuntungan sekaligus untuk bank dan nasabahnya . PT. Bank Central Asia, Tbk boleh dikatakan sudah mengimplementasikan hampir seluruh fasilitas E-Banking yang ada pada saat ini.Baru pada tahun 2000, implementasi ebanking dan mobile banking mulai dilakukan oleh beberapa Bank di Indonesia. Bank di Indonesia mulai memasuki dunia maya. Pada tahun 2001, Bank Central Asia, Tbk merupakan Bank di Indonesia yang berani mengoperasikan E-Banking secara masif di Indonesia melalui situs https://ibank.klikbca.com/. Yang diamankan dengan enkripsi SSL 2048 bit dan fasilitas firewall pada situsnya. Selain itu E-Banking milik BCA dilengkapi juga dengan automatis logout yang akan berfungsi jika tidak ada transaksi selama 10 menit, notifikasi melalui e-mail dan KeyBCA yang merupakan alat pengaman tambahan yang dapat menghasilkan password yang berubah-ubah sehingga dapat memberikan rasa aman pada saat akan melakukan berbagai transaksi melalui fasilitas E-Banking/Internet Banking BCA.Situs KlikBCA sendiri relatif sukar di bobol, maka serang lebih banyak di arahkan ke nasabah BCA. Serangan pembobolan yang sering dilakukan kebanyakan menggunakan teknik social engineering. Tidak mengherankan, KlikBCA belakangan menggunakan teknologi One Time Password (OTP) melalui KeyBCA dalam mengauthentikasi nasabah yang ingin melakukan transaksi. 2.1.2. Pemasaran (Marketing) Kotler (2009:10) mengatakan pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Stanton (2001:70), definisi pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Menurut Swastha dan Irawan (2005:10) mendefinisikan konsep pemasaran sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Menurut Peter Ducker dalam Kotler dan Keller (2006) bahwa setiap penjualan pasti membutuhkan sesuatu. Pemasaran sering digambarkan sebagai “seni menjual produk”. Sehingga tujuan utama dari pemasaran bukanlah penjualan, akan tetapi tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memenuhi keinginan serta kebutuhan konsumen dan membangun hubungan jangka panjang, dan bukan untuk hanya sekedar melakukan penjualan saja. Dari beberapa definisi diatas dapat disampaikan bahwa pemasaran (marketing) merupakan suatu proses, aktivitas atau kegiatan yang dilakukan dengan tujuan membangun hubungan jangka panjang yang baik serta memenuhi kebutuhan konsumen. Dimulai dari perencanaan, penciptaan produk atau jasa, penetapan harga, promosi kepada konsumen dengan tujuan memuaskan individu atau organisasi, dan pengevaluasian hasil dari produk dan juga promosi yang dilakukan oleh perusahaan kepada konsumen.
2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pemasaran membutuhkan suatu program atau rencana pemasaran dalam melaksanakan
kegiatannya
guna
mencapai
tujuan
yang
diinginkan
oleh
perusahaan.Program pemasaran tersebut terdiri dari sejumlah keputusan tentang bauran alat pemasaran disebut bauran pemasaran yang lebih dikenal dengan marketing mix. Bauran pemasaran juga merupakan kebijakan yang digunakan pada perusahaan untuk mampu memasarkan produknya dan mencapai keuntungan. Hal ini seperti yang disampaikan oleh Kotler (2003:15) adalah : “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue it’s marketing objectives in the target market”. Bauran pemasaran merupakan sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) tersebut digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Sedangkan menurut Mc Carthy dalam Kotler (2007:17) mengklarifikasi alat pemasaran itu menjadi 4 kelompok yang disebut dengan 4P dalam pemasaran yaitu: produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Adapun bauran pemasaran menurut Zeithaml dan Bitner (2001:18) sebagai berikut: “Marketing mix defined as the elemens an organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer. These elements appear as core decisions variables in any marketing text or marketing plan”. Dari uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa bauran
pemasaran
adalah elemen pada organisasi perusahan yang mengkontrol dalam
melakukan komunikasi dengan konsumen atau dipakai untuk mencapai kepuasan konsumen. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan unsur dalam pemasaran yang saling berhubungan dan digunakan oleh perusahaan dalam mencapai tujuan pemasaran yang efektif baik dalam memuaskan kebutuhan maupun keinginan konsumen. Bauran pemasaran tersebut menggambarkan pandangan penjual tentang alat pemasaran yang digunakan untuk member pengaruh kepada pembeli. Dari sudut pandang pembeli, masing-masing alat pemasaran harus dirancang untuk memberikan suatu manfaat bagi nasabah dan harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan.
2.1.4.Service Quality Bagi perusahaan yang memberikan pelayanan kepada konsumennya perlu diperhatikan pelayanan yang bagaimanakah yang akan diberikan perusahaan untuk konsumennya agar konsumen menerima kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Menurut Lovelock dalam Laksana (2008), “Kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.” Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:110), kualitas merupakan suatu hal yang dinamis dan berkaitan erat dengan berbagai unsur seperti produk, jasa, sumber daya manusia proses, serta lingkungan untuk memenuhi harapan. Sedangkan menurut David Hoyle (2007:178), kualitas merupakan suatu kesatuan yang memiliki kemampuan secara total untuk memuaskan kebutuhan nasabah. Menurut Garvin dalam Stefan Wagner (2013:6) terdapat beberapa ragam pandangan mengenai klasifikasi kualitas, dan ragam pandangan tersebutlah yang nanti dapat menjelaskan mengapa kualitas memiliki pandangan yang berbeda-beda dari setiap individu. Beberapa ragam mengenai pandangan kualitas dijelaskan secara spesifik melalui beberapa pendekatan berikut ini: 1. Pendekatan Transedental (Transcendental Approach)
Merupakan suatu pandangan kualitas yang dianggap memiliki suatu keunggulan yang alami (innate excellence), dimana kualitas bisa dirasakan serta dilihat, akan tetapi sulit untuk dijelaskan. Pandangan ini biasanya muncul melalui kesenian, misalnya seni drama, seni musik, seni tari, dan juga seni rupa. Meski demikian, beberapa organisasi pemasaran dapat memanfaatkan kriteria-kriteria dari pendekatan transedental di dalam menyampaikan kegiatan pemasarannya seperti halnya “kualitas nomor satu” (tekstil), “praktis, aman, dan cepat (jasa pengiriman barang), “jangkauan luas” (penyedia layanan telepon selular), “wangi dalam sekejap” (pengharum ruangan), dan lain sebagainya. 2. Pendekatan Berdasarkan Produk (Product-based Approach) Pendekatan ini menjelaskan bahwa kualitas merupakan suatu objek yang berkarakter dan dapat diukur. Didalam kualitas juga mencerminkan suatu unsur atau atribut yang berbeda dari tiap-tiap produk. Misalnya telepon selular, merek, kualitas, harga, model, tipe, keguanaan, warna, dan sebagainya. Melalui pendekatan ini pandangan terhadap kualitas sangat objektif, karena sulit untuk menjelaskan perbedaan selera, keinginan, manfaat, dari masing-masing individu. 3. Pendekatan Berdasarkan Pengguna (User-based Approach) Pendekatan ini memiliki asumsi bahwa kualitas sangat dipengaruhi oleh individu yang menilai individu lainnya. Biasa juga disebut dengan sudut pandang atau perspektif masing-masing individu. Sehingga suatu produk yang dikenakan oleh individu dan mampu memuaskan individu lain, maka produk itulah yang dianggap memiliki nilai dan kualitas yang tinggi. 4. Pendekatan Berdasarkan Manufaktur (Manufacturing-based Approach) Suatu pendekatan yang menjelaskan bahwa kualitas bersifat supply-based dan cenderung memperhatikan praktik manufaktur, serta kualitas sebagai kecocokan dengan suatu persyaratan (conformance to requirements). Pendekatan seperti ini seringkali menekankan pada spesifikasi produksi dan operasi internal, yang sering dipengaruhi oleh keinginan untuk meningkatkan produktivitas serta menekan biaya operasional. 5. Pendekatan Berdasarkan Nilai (Value-based Approach)
Suatu pendekatan yang mengasumsikan kualitas dari sisi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan
kinerja
serta
harga,
kualitas
didefiniskan
sebagai
affordableexcellence. Kualitas bersifat relatif, sehingga produk yang berkualitas belum tentu paling bernilai. Namun produk yang bernilai merupakan suatu barang dan jasa yang paling tepat untuk dibeli. Dari beberapa pendapat para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas merupakan suatu kesatuan dari produk, pelayanan, teknis, performa, dan lain sebagainya di dalam pemasaran yang dikemas secara baik, menarik, rapi, konsisten dan maksimal yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. Konsep kualitas layanan dari harapan yang diharapkan seperti dikemukakan di atas, ditentukan oleh empat faktor, yang saling terkait dalam memberikan suatu persepsi yang jelas dari harapan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. Keempat faktor tersebut adalah: 1. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication), faktor ini sangat menentukan dalam pembentukan harapan pelanggan atas suatu jasa/pelayanan. Pemilihan untuk mengkonsumsi suatu jasa/pelayanan yang bermutu dalam banyak kasus dipengaruhi oleh informasi dari mulut ke mulut yang diperoleh dari pelanggan yang telah mengkonsumsi jasa tersebut sebelumnya. 2. Kebutuhan pribadi (personal need), yaitu harapan pelanggan bervariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan individu yang memengaruhi kebutuhan pribadinya. 3. Pengalaman masa lalu (past experience), yaitu pengalaman pelanggan merasakan suatu pelayanan jasa tertentu di masa lalu memengaruhi tingkat harapannya untuk memperoleh pelayanan jasa yang sama di masa kini dan yang akan datang. 4. Komunikasi eksternal (company’s external communication) yaitu komunikasi eksternal yang digunakan oleh organisasi jasa sebagai pemberi pelayanan melalui berbagai bentuk upaya promosi juga memegang peranan dalam pembentukan harapan pelanggan.
Produk yang paling bernilai di mata pelanggan adalah produk yang paling tepat dibeli. Dari definisi tentang kualitas layanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Dimensi Service Quality berdasarkan perspektif kualitas, Garvin dalam Yamit (2004;p10), mengembangkan dimesi kualitas ke dalam 8 (delapan) dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan yang strategis terutama bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang . Ke delapan dimensi tersebut adalah sebagai berikut : 1) Performance( Kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk inti. Misalnya Kecepatan pelayanan, jam layanan, kemudahan dan kenyamanan dan lain sebagainya. 2) Features , yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan . Misalnya; kelengkapan interior dan eksteriornya. 3) Reliability( kehandalan), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4) Conformance(kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5) Durability( daya tahan), yaitu berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. 6) Serviceability,
yaitu
meliputi
kecepatan,
kompetensi,
kenyamanan,
dan
kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan secara memuaskan. 7) Aestetics, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. Misalnya bentuk fisik produk yang menarik, warna serta desainnya. 8) Percivedquality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.5. Kepercayaan Nasabah (Trust) Dasar utama bisnis perbankan adalah kepercayaan (trust), baik dalam hal penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Menurut Barnes dan Kusmayadi (2007)
bahwa “Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya”. Selanjutnya Barnes menjelaskan beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah: 1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di masa lalu watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalkan 2. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko 3. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra Menurut Doney dan Cannon (dikutip oleh Kusmayadi 2007) bahwa terdapat empat indikator dalam variable kepercayaan yaitu: 1. Kehandalan 2. Kejujuran 3. Kepedulian 4. Kredibilitas
2.1.6. Kepuasan Nasabah Kotler dan keller (2009:138) mengemukakan bahwa, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan konsumen berkaitan dengan sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan cocok dengan harapan pembeli. Jika kinerja suatu produk turun, maka pembeli akan merasa kecewa. Jika kinerja suatu produk cocok dengan harapan pembeli, maka pembeli tersebut akan merasa puas. Dan apabila kinerja produk melebihi harapan pembeli, maka pembeli tersebut akan merasa sangat puas. Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012:59), arti kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin. “Satis” yang artinya adalah cukup baik atau memadai, sedangkan “facio” artinya adalah membuat atau melakukan. Sehingga kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu secara memadai.
Dari beberapa pengertian kepuasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan suatu kondisi dimana individu telah merasakan senang dan puas akan keputusan yang diambilnya. Karena telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan yang diharapkannya. Dalam memasarkan suatu produk atau jasa, pemasar harus memperhatikan suatu kualitas yang lebih, sehingga dapat memberikan suatu nilai yang maksimal bagi konsumen serta dapat melebihi ekspektasi dari konsumen akan kualitas pelayanan yang ditawarkan. Ekspektasi nasabah berfungsi sebagai standar perbandingan. Kinerja atau pelayanan jasa dibandingkan dengan ekspektasi. Perbandingan tersebut akan menghasilkan reaksi konsumen terhadap produk atau jasa dalam bentuk kepuasan atau persepsi kualitas. Sekarang ini perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan/ nasabah telah semakin tinggi, karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas kepada para nasabah. Semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena nasabah akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa nasabah tersebut akan pindah ke produk pesaing. Menurut Lupiyoadi & Hamdani (2006;p56) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon nasabah terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa kualitas produk, harga dan faktor – faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Dari berbagai pendapat dari para ahli dapat disimpulkan bahwa definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah atau tidak sesuai harapan, maka nasabah akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan makan nasabah akan sangat puas. Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah adanya hubungan antara perusahaan dan nasabah menjadi harmonis,
saling memberikan dasar yang baik bagi pembelian jasa berulang dan terciptanya loyalitas nasabah dan akan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata nasabah, dan laba yang diperoleh akan semakin meningkat.
2.1.6.1. Mengukur Kepuasan Nasabah Untukmengukur Kepuasan Nasabah, menurut Tjiptono & Chandra, (2005;p.137) ada empat macam metode pengukuran Kepuasan Nasabah, yaitu : 1) Sistem Keluhan dan Saran. Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi nasabahnya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented). 2) Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai nasabah di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. 3) Lost Customer Analisis metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali nasabahnya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan alasan berpindahnya nasabah tersebut ke perusahaan pesaing. 4) Survei Kepuasan Nasabah Perusahaan perlu melakukan survei kepuasan nasabah terhadap kualitas jasa atau produk yang telah diberikan kepada nasabah. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan kepada para nasabah dan perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada sesuatu yang dianggap kurang oleh nasabah. Alasan utama mengapa perlu melakukan pengukuran Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) yaitu: 1. Untuk mempelajari persepsi konsumen.
2. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyataran dan harapan konsumen. 3. Untuk menutup kesejahteraan. 4. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu layanan dan kepuasan nasabah sesuai dengan harapan anda atau tidak. 5. Kenapa peningkatan kinerja membawa peningkatan laba. 6. Untuk mempelajari bagaimana melakukannya dan apa yang harus dilakukan. 7. Untuk menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan.
2.1.6.2. Dimensi Kepuasan Nasabah Kepuasan Nasabah adalah tingkat perasaan seseorang yang dihasilkan dari perbandingan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Ada faktor-faktor pendorong Kepuasan Nasabah menurut Irawan (2004;p.46 ), meliputi: •
Kualitas Jasa
Kualitas jasa yaitu suatu penilaian konsumen terhadap ciri atau atribut jasa, baik atau buruknya kualitas suatu jasa dapat diukur melalui pendapat yang diberikan nasabah terhadap kualitas dari atribut produk tersebut.Suatu jasa dikatakan berkualitas jika memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli. •
Faktor Emosional
Faktor ini relatif penting karena kepuasan nasabah timbul pada saat produk tersebut sudah dimiliki oleh setiap nasabah, hal ini biasanya karena adanya reputasi perusahaan yang baik tercipta di daya pikir nasabah, baik dari segi kualitas, maupun harga yang rendah ataupun tinggi. •
Kemudahan Akses Komunikasi Layanan
Faktor ini menjadi salah satu dimensi yang penting, karena apabila nasabah sulit untuk melakukan komunikasi dengan perusahaan untuk mendapatkan produk atau jasa, perusahaan tersebut sulit untuk mencapai tingkat kepuasan seorang nasabah. Berbagai riset kepuasan pelanggan selama ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan berdampak siginifikan pada sejumlah aspek sebagai berikut: •
Niat beli ulang
Pelanggan yang puas cenderung berminat melakukan pembelian ulang produk/jasa yang sama, berbelanja di tempat yang sama, dan/atau menggunakan penyedia jasa yang sama lagi dikemudian hari. •
Loyalitas pelanggan Sudah banyak riset yang menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berdampak positif bagi terciptanya loyalitas pelanggan.
•
Perilaku komplain. Pelanggan yang puas kecil kemungkinannya melakukan komplain. Sebaliknya, jika konsumen tidak puas, ada kemungkinan ia bakal melakukan komplain, terlebih jika ia menganggap penyebab ketidakpuasan tersebut telah melampaui ambang batas toleransinya.
•
Tular positif Kepuasan
pelanggan
berdampak
positif
pada
kesediaan
konsumen
untuk
merekomendasikan produk atau perusahaan kepada orang lain. 2.1.7. Loyalitas Nasabah Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya. Pelanggan adalah orang atau instansi/kantor yang membeli barang maupun jasa secara berulang. Pelanggan dapat berupa individu (perorangan) maupun kolektif (organisasi).Secara umum pelanggan dibagi menjadi 2 jenis, yaitu : 1)
Pelanggan Internal (Internal Customer), yaitu pelanggan yang berasal dari dalam
perusahaan itu sendiri, meskipun unit kerja atau bagian berbeda, tetapi jika masih dilingkungan perusahaan maka dapat dikategorikan sebagai pelanggan internal. 2)
Pelanggan eksternal (External Customer), yaitu pelanggan yang berasal dari luar
perusahaan, yang membeli barang atau jasa yang diproduksi oleh suatu perusahaan atau
mereka yang terkena dampak dari produk, tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk tersebut. Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini, pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan. Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Sekelompok peneliti melihat kegiatan membangun retensi dengan menambah manfaat keuangan, manfaat sosial , atau ikatan struktural . Empat jenis kegiatan pemasaran penting yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas dan retensi (Kotler dan Keller, 2008), yaitu: 1) Berinteraksi dengan pelanggan. Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. PT . Bank Central Asia, Tbk menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajemen dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan dari lini depan. 2) Mengembangkan Program Loyalitas. Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub. Program frekuensi (FPFrequency program) dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering bertransaksi dalam jumlah besar. Program keanggotaan klub (club membership program) bisa terbuka bagi semua orang yang membeli produk atau jasa, atau hanya bagi kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar iuran. 3) Mempersonalisasikan Pemasaran.
Personel pemasaran dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya perusahan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien. 4) Menciptakan Ikatan Institusional. Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola kebutuhannya.
Menurut Oliver loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : “Customer Loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in the future, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”. Kalimat diatas memiliki arti: Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku untuk berpindah. Berdasarkan hal tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial di mana dia berada. Namun perilaku konsumen yang diharapkan tetap terus ada bagi perusahaan adalah loyalitas. Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala. Faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah terhadap suatu produk yaitu : 1) Kepuasan Pelanggan, Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan.
2) Kualitas Pelayanan, Kualitas pelayanan adalah tingkat keunngulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dalam memenuhi keinginan pelanggan. Adapun ciri-ciri Pelanggan yang memiliki rasa loyal sebagai berikut: 1) Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur). 2) Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda) 3) Refers others; and (memberikan referensi pada orang lain) 4) Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing) 5) Manfaat loyalitas pelanggan Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom (dalam Buchari Alma 2002:275) ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya: 1) Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk memberikan keuntungan kepada perusahaan. 2) Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru. 3) Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain. 4) Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. Pelanggan lama sudah barang tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk melayani mereka bisa digunakan karyawankaryawan baru dalam rangka melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah 5) Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positif yang berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi.
6) Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya. 2.2.Kerangka Pemikiran Teoritis Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya penggunaan internet sebagai channel jasa perbankan. Salah satu aplikasi penggunaan internet pada layanan perbankan adalah internet banking. Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh Service Quality, kepercayaan nasabah , dan kepuasan nasabahterhadap loyalitas nasabah
untuk menggunakan
Klik-BCA. Gambar 2.1
menyajikan kerangka pemikiran teoritis untuk pengembangan hipotesis pada penelitian ini. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel independen yaituService Quality dan kepercayaan nasabah. Sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan nasabah dan Loyalitas nasabah untuk menggunakan klik BCA.
Service Quality (X1)
H4
H1
H2
Kepercayaan Nasabah (X2)
Kepuasan Nasabah (Y)
H3
H5
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Sumber: Peneliti, 2015
Loyalitas Nasabah (Z)
2.3. Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya secara jelas, masuk akal, dapat diuji dan mampu menjelaskan hubungan diantara variabel. Menurut Sekaran (2006, hlm.135), Hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis di antara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji. Hubungan tersebut dapat diperkirakan berdasarkan jaringan asosiasi yang ditetapkan dalam kerangka teoritis yang dirumuskan untuk studi penelitian. Dengan menguji hipotesis dan menegaskan perkiraan hubungan, diharapkan bahwa solusi dapat ditemukan untuk mengatasi masalah yang dihadapi . Fokus dari hasil penelitian tersebut adalah mengenai hubungan antara service qualitydan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah di mana atribut
kepuasan
melayani nasabah sebagai mediasi variabel. Penelitian sebelumnya ada hubungan antara service quality atribut pada nilai, kepuasan, dan kesetiaan, loyalitas pelanggan yang membangun perlu dikembangkan . Berdasarkan gambar kerangka pemikiran teoritis dan hasil beberapa penelitian diatas , maka dapat dikembangkan hipotesis sebagai berikut : 1. Pengaruh Service Quality terhadap kepuasan nasabah. 2. Pengaruh Kepercayaan terhadap kepuasan nasabah 3. Pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas nasabah 4. Pengaruh Service Quality terhadap loyalitas nasabah 5. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah
2.4. Pengajuan Hipotesis Penelitian Berdasarkan tinjauan pustaka dan kerangka pemikiran teoritis diatas serta hubungan antar variabel dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai berikut : 1. Hipotesis 1 Service Quality berpengaruh terhadap kepuasan nasabah . 2. Hipotesis 2 Kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
