Spirit Publik Volume 2, Nomor 2 Halaman: 67 - 74
ISSN. 1907 - 0489 Oktober 2006
PELAYANAN SATU ATAP SEBAGAI STRATEGI PELAYANAN PRIMA DI ERA OTONOMI DAERAH One Stop Service As Prima Strategy Service In Local Autonomy Era Oleh: Agung Priyono Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UNS (Diterima tanggal 27 Februari 2006, disetujui tanggal 15 Maret 2006) ABSTRACT Process of reformation in Indonesia created change in the governmental system. Decentralization process made the local government have otonom. The goal of decentralization policy is optimalization of the local government functions, it’s have relevance with public need. Optimalization include, regulation, public service and community empowering. The reality of the result of decentralization policy implementation not yet create significant change on the local government functions. It’s specialy on public service. Increasing quality on public service not yet equal with increasing on local government income and public burden. Application of the one stop service on document service presented stay on integrated public area service only, not yet like public expected. Procedure and mechanism of public service not yet well socialized. Key word: burden, public service, and quality.
PENDAHULUAN
sistemik antisipatif meminimalkan resiko dan mengoptimalkan
Proses perubahan
reformasi paradigma
telah
membawa
daya
potensial
(Propenko & Pavlin, 1991). Dengan demikian
dari
otonomi daerah harus diartikan sebagai upaya
governance. Revitalisasi
menciptakan kemampuan mandiri dari mas-
dan reposisi kelembagaan pemerintah daerah
yarakat daerah, bukan hanya pemerintah daerah.
telah dilakukan mengawali proses desentralisasi
Oleh sebab itu otonomi bermakna pemanfaatan
(otonomi daerah) sebagai bagian dari proses
sumber daya daerah dengan memperhatikan
menuju governance. Desentralisasi untuk meng-
kepentingan masyarakat untuk mencapai ke-
optimalkan
fungsi
sejahteraan dengan kearifan lokal (Joe Fernandes,
pelayanan,
pengaturan
government menjadi
pemerintahan
sumber
pemerintahan, dan
meliputi:
pemberdayaan
diformulasikan dalam kebijakan publik, serta berorientasi Optimalisasi
pada fungsi
kebutuhan
masyarakat.
pemerintahan
dkk, 2002). Penerapan desentralisasi masih sebatas sebagai upaya meningkatkan PAD. Komitmen
dapat
untuk memperbaiki kondisi masyarakat lokal
diwujudkan jika para pejabat sensititif dan
secara nyata dan sistemik melalui perbaikan
responsif terhadap peluang dan tantangan baru,
kinerja organisasi dan layanan publik relatif
mampu melakukan terobosan, pemikiran kreatif
masih rendah. Tidak sedikit fakta yang di-
dan inovatif, memiliki wawasan futuristik dan
aplikasikan media menunjukan bahwa kualitas
67
Spirit Publik Vol. 2, No. 2, Oktober 2006 Hal. 67 - 74
layanan publik belum mengalami peningkatan
Upaya peningkatan kualitas layanan publik
yang signifikan dengan peningkatan belanja
melalui pelayanan prima mengandung makna
daerah, peningkatan beban masyarakat yang
menutup kesenjangan antara persepsi pemberi
berupa kenaikan pajak dan biaya layanan
layanan dan pengguna layanan akan proses dan
(Wahyudi Kumorotomo, 2005). Realitas tersebut
hasil
menunjukan, bahwa layanan publik sebagai
layanan kriteria kualitas layanan meliputi, murah,
bagian yang sangat penting dari peran negara
mudah dan baik. Oleh sebab itu pemerintah
dalam tatanan demokrasi belum dapat di-
daerah sebagai pemberi layanan senantiasa
optimalkan. Pada hal layanan publik menjadi
mengupayakan
indikator utama sejauh mana suatu pemerintahan
(dekat), tepat dan cepat (Riswanda Imawan,
telah menjalankan mandat yang diberikan rakyat
2005).
layanan.
Dalam
perspektif
pelayanan
yang
pengguna
terjangkau
kepada penyelenggara negara. Layanan publik
Salah satu pola pelayanan prima yang
merupakan suatu arena transaksi paling nyata dan
telah diterapkan oleh pemerintah daerah adalah
intensif
pemerintah,
pelayanan satu atap, yaitu: pola pelayanan publik
interaksi aktif antara pemberi dan penerima
yang dilakukan secara terpadu pada suatu tempat
layanan merupakan bagian penting dari proses
oleh
membangun partisipasi dan akuntabilitas publik.
bersangkutan
antara
Pemerintah
rakyat
daerah
dengan
sebagai
beberapa
instansi sesuai
pemerintah
dengan
yang
kewenangan
penyedia
masing-masing (LAN, 1998). Permasalahannya
layanan publik senantiasa dituntut kemampuan-
bagaimana mekanisme pelayanan satu atap
nya meningkatkan kualitas layanan, mampu
dibangun untuk mewujudkan pelayanan prima
menetapkan standar layanan yang berdimensi
yang efektif?
menjaga kualitas hidup, melindungi keselamatan
Jawaban atas pertanyaan itu, adalah
dan kesejahteraan rakyat. Kualitas layanan juga
senantiasa
aparat
dimaksudkan agar semua masyarakat dapat
kelanjutan
melakukan
menikmati layanan, sehingga menjaga kualitas
bahwa
layanan publik juga berarti menjamin hak-hak
komitmen yang tinggi bagi penciptaan kualitas
asasi warga negara (Joe Fernandes, dkk, 2002).
pelayanan publik yang lebih baik. Betapapun
aparat
pemerintah upaya
pemerintah
secara
ber-
membuktikan
daerah
memiliki
Konsep layanan prima menjadi model yang
demokrasi akan kehilangan makna jika aparat
diterapkan guna meningkatkan kualitas layanan
pemerintah daerah tidak mampu memperbaiki
publik. Pelayanan prima merupakan strategi
citra pelayanan publik di daerah yang kini lebih
mewujudkan budaya kualitas dalam pelayanan
otonom.
publik. Orientasi dari pelayanan prima adalah kepuasan
masyarakat
pengguna
layanan.
PEMBAHASAN
Membangun pelayanan prima harus dimulai dari mewujudkan atau meningkatkan profesionalisme SDM untuk dapat memberi pelayanan yang terbaik,
mendekati
atau
melebihi
standar
pelayanan yang ada (Sedaryanti, 2004).
Kriteria Pelayanan Publik Pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat,
Kendala terbatasnya SDM yang ber-
di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik
kompeten harus menjadi tantangan bagaimana
negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa,
kompetensi SDM yang ada dapat ditingkatkan.
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
2
2
PRIYONO – Pelayanan Satu Atap Sebagai Pelayanan Prima
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
departemen
ketentuan peraturan perundang-undangan (LAN,
pelayanan umum. Kedelapan sendi tersebut
1998).
adalah : Pelayanan publik dilaksanakan dalam
yang
berfungsi
sebagai
unit
1. Kesederhanaan
suatu rangkaian kegiatan yang bersifat sederhana,
2. Kejelasan dan kepastian
terbuka, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau
3. Keamanan
(Sedaryanti, 2004). Dalam Keputusan Menpan
4. Keterbukaan
No. 81 Tahun 1993 ditegaskan, bahwa penye-
5. Efisiensi
lenggaraan layanan publik harus mengandung
6. Ekonomis
unsur unsur :
7. Keadilan yang merata
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi layanan
8. Ketepatan waktu.
maupun penerima layanan umum harus jelas
Sedaryanti (2004) lebih lanjut menegaskan,
dan diketahui secara pasti oleh masing-
bahwa hakekat dari pelayanan publik adalah :
masing.
1. Meningkatkan
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum
pelaksanaan
harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk memundangan
pelayanan
dengan
dan
produktifitas
fungsi
instansi
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan
berlaku
tugas
dan
pemerintah di bidang pelayanan umum.
bayar, berdasarkan ketentuan perundangyang
mutu
tetap
berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
tatalaksana umum
pelayanan, dapat
sehingga
diselenggarakan
secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa
harus diupayakan agar memberi keamanan,
dan peran serta masyarakat dalam pem-
kenyamanan,
bangunan serta meningkatkan kesejahteraan
kelancaran
dan
kepastian
hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
masyarakat luas.
4. Apabila pelayanan umum yang diseleng-
Pelayanan publik itu hasil dari proses
garakan oleh instansi pemerintah terpaksa
politik
harus mahal, maka instansi peme-rintah yang
pemerintah. Layanan publik memiliki karak-
bersangkutan berkewajiban memberi peluang
teristik yang berbeda dari kebijakan lainnya.
kepada masyarakat untuk ikut menyeleng-
Fokus utama transaksi dalam layanan publik
garakannya
adalah terkaitnya barang dan atau jasa yang
sesuai
dengan
peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
yang
ditindaklanjuti
oleh
birokrasi
diserahkan kepada masyarakat pengguna. Hal
Dalam Keputusan Menpan tersebut juga
yang khas dalam layanan publik adalah barang
ditegaskan, bahwa pemberian layanan umum
dan atau jasa yang diserahkan selalu bersifat
kepada masyarakat merupakan perwujudan dari
milik
fungsi aparatur negara sebagai abdi negara dan
produksinya sering kali kurang atau bahkan tidak
abdi masyarakat, sehingga penyelenggaraannya
efisien secara finansial, bahkan barang dan atau
perlu ditingkatkan secara terus menerus sesuai
jasa
dengan
Keputusan
(intangible). Oleh sebab itu, keuntungan dan
Menpan No. 81 Tahun 1993 tersebut menetapkan
kerugian dari layanan publik pada umumnya
delapan sendi yang harus dapat dilaksanakan oleh
diukur dalam dimensi sosial, ekonomi, politik,
instansi
bahkan kultural (Joe Fernandes, 2002).
sasaran
atau
pembangunan.
satuan
kerja
dalam
suatu
umum
yang
(common
good)
ditransaksikan
yang
sukar
biaya
diukur
3
Spirit Publik Vol. 2, No. 2, Oktober 2006 Hal. 67 - 74
Dalam banyak kasus manfaat layanan
publik) yang terbentuk dari proses agenda media
publik hanya dapat dilihat dari keluarannya yang
dan
mungkin bisa dihitung setelah beberapa tahun
diwacanakan di ruang publik. Dalam kontek
berselang, misalnya pelestarian alam dan sumber
proses pembuatan kebijakan daerah, opini publik
daya air. Itulah sebabnya bagian terbesar dari
yang merepresentasikan kehendak publik dalam
layanan
tanggungjawab
hal layanan publik menjadi masukan penting
pemerintah berdaulat yang diberikan kepada
untuk diapresiasi oleh anggota DPRD dalam
masyarakat sebagai imbalan legitimasi dari
rangka menjalankan fungsinya, yaitu fungsi
rakyat, baik melalui pemilihan umum maupun
legislasi, anggaran dan pengawasan. Kemampuan
pembayaran
dan
publik
merupakan
pajak
(Wahyudi
Kumorotomo,
kelompok
strategis
kearifan
anggota
DPRD
dalam
mengapresiasi
publik merupakan bagian dari akuntabilitas
publik representatif menjadi salah satu indikator
politik para pejabat yang dipilih secara absah dan
penting bagi upaya peningkatan kualitas layanan
digaji oleh hasil pajak dan pendapatan negara
publik. Dinas/instansi
mengartikulasikan
yang
2005). Di samping itu jaminan mutu layanan
lainnya. (Joko Widodo, 2001).
dan
representatif
(unit
pelaksana
opini
teknis)
Sebagai hasil proses politik dan hubungan
daerah sebagai pelaksana kebijakan layanan
antara hak rakyat dan tanggung jawab peme-
publik senantiasa berupaya untuk memenuhi
rintah, maka layanan publik memiliki tiga unsur
standar layanan publik yang sesuai dengan
penting, yakni: lembaga perwakilan sebagai
harapan masyarakat, yaitu: transparan, tidak
pengambil keputusan, lembaga eksekutif (dinas
diskriminatif, terjangkau, proses mudah dan
pemerintahan) sebagai pemberi layanan, dan
mempunyai akuntabilitas publik tinggi. Keluhan
masyarakat sebagai pengguna layanan. Ketiganya
masyarakat penting untuk dicermati sebagai
mempunyai hubungan yang setara dan saling
masukan untuk meningkatkan kinerja sistem dan
mempengaruhi agar kualitas layanan publik tetap
standar layanan publik.
terjaga. Kelemahan pada salah satu unsur akan berdampak pula pada tingkat kepuasan atas
Strategi Pelayanan Prima Pola Layanan Satu
layanan publik secara keseluruhan. Dengan de-
Atap
mikian jelas bahwa layanan publik memiliki dua
Pelayanan prima merupakan terjemahan
dimensi, yakni: dimensi politik berupa peng-
dari excellent service
ambilan keputusan dan penetapan kebijakan, dan
terbaik. Pelayanan prima sebagai strategi adalah
dimensi administratif penyelenggaraan fungsi
suatu
pemerintahan berupa kegiatan-kegiatan pem-
menjadikan kualitas pelayanan yang diterima
berian layanan dengan standar minimal yang
pengguna
dibakukan (Joe Fernandes, dkk, 2002).
pencapaian tujuan organisasi (Lovelok, 1992).
pendekatan jasa
yang artinya pelayanan organisasi
sebagai
total
penggerak
yang utama
Peran masyarakat sebagai pengguna
Arti pelayanan prima berorientasi pada kepuasan
layanan publik dalam transaksi layanan publik
pengguna layanan. Penanganan layanan secara
adalah kemampuannya menunjukkan kehendak,
profesional menjadi kunci keberhasilan. Oleh
tuntutan, harapan, serta penilaian kepuasan
sebab itu perlu SDM yang memiliki kompetensi
terhadap layanan publik. Bentuk-bentuk tuntutan
yang relevan dengan bidang-bidang layanan yang
dan
dikelola.
harapan
masyarakat
pada
umumnya
diartikulasikan melalui opini publik (agenda
4
2
Hal tersebut agaknya tidak mungkin dapat
PRIYONO – Pelayanan Satu Atap Sebagai Pelayanan Prima
dipenuhi oleh dinas/instansi di daerah dalam
diterapkan pada layanan pembayaran pajak
kurun waktu yang pendek. Karena sistem
kendaraan bermotor yang melibatkan beberapa
penerimaan pegawai (PNS) yang masih uniform,
instansi daerah, antara lain Dipenda, Kepolisian,
selain dari pada itu pola pengembangan pegawai
dan Jasa Raharja. Penerapan layanan satu atap
yang cenderung lebih menekankan pada aspek
pada dasarnya untuk meningkatkan efisiensi dan
struktural dari pada aspek fungsional. Akibatnya
efektifitas melalui peminimalan jarak geografis
SDM
kariernya
antar fungsi terkait, dengan demikian dapat
cenderung untuk menggapai jabatan, bukan untuk
diperpendek waktu yang diperlukan untuk proses
berprestasi di fungsi tertentu. Dengan demikian
layanan, pengguna layanan juga menjadi lebih
jika dinas/instansi daerah ingin menerapkan
mudah
layanan prima, maka yang paling mendasar harus
senantiasa harus dicermati dalam penerapan pola
dilakukan adalah mengupayakan peningkatan
layanan satu atap adalah koordinasi diantara
kompetensi SDM yang ada di lini depan, karena
beberapa instansi yang terkait.
di
daerah
dalam
meniti
untuk
memperoleh
layanan.
Yang
pada banyak organisasi kualitas layanan sangat
Keberhasilan penerapan layanan terpadu
dipengaruhi secara signifikan oleh SDM yang
untuk pembayaran pajak kendaraan bermotor ini
ada di lini depan.
kemudian mendorong pemerintah daerah untuk
Semakin tinggi relevansi
kompetensi SDM dengan bidang-bidang yang
menerapkan
dikelola. Maka akan semakin tinggi pula
layanan dokumen, seperti layanan KTP, KK, akta
efektifitas layanan. Namun perlu dukungan keter-
kelahiran dan perijinan yang dulunya dilakukan
sediaan
fasilitas dan peralatan fisik yang
pada tempat yang terpisah kemudian disatu
memadahi serta sistem insentif dan program yang
atapkan di satu tempat. Persoalan yang muncul
dirancang
dalam
berdasarkan
evaluasi
dan
kajian
hal
layanan
ini
terpadu
adalah
pada
bagaimana
bidang
meng-
terhadap dinamika faktor internal dan eksternal,
integrasikan berbagai bentuk layanan yang
termasuk keluhan masyarakat pengguna layanan.
berbeda proses penanganannya.
Hal ini penting diupayakan karena pelayanan
Evaluasi terhadap fungsi-fungsi pelayanan
prima juga harus ditopang terbentuknya budaya
yang
kualitas sebagai bagian dari etos kerja dan sistem
Barangkali yang paling mudah dilakukan dalam
kualitas untuk kinerja yang hendak dicapai oleh
penyelenggaraan layanan satu atap bagi bidang-
organisasi. Jika hal tersebut dapat diwujudkan,
bidang yang berbeda, hanya sebatas pada layanan
maka aparat di semua lini mampu melaksanakan
lini pertama, yaitu tempat penerimaan berkas
tugasnya dengan baik, secara operasional mereka
ajuan
melakukan empati, menyelesaikan pekerjaan
penyelesaiannya tetap pada instansi masing-
tepat
mampu
masing. Penempatan personal yang andal sangat
mencapai kinerja sesuai dengan tugas yang
menentukan efektifitas penyelenggaraan. Selain
diberikan.
petugas lini depan, maka perlu ditempatkan
waktu,
bekerja
secara
tim,
akan
disatuatapkan
layanan,
tindakan
perlu
dilakukan.
selanjutnya
untuk
Strategi pelayanan prima pola layanan satu
seorang kurir untuk masing-masing instansi guna
atap atau sering disebut sebagai layanan terpadu
memperlancar alur layanan dan penyelesaian
pada suatu tempat oleh beberapa instansi daerah
pekerjaan layanan. Kemudian, untuk mem-
yang bersangkutan sesuai dengan kewenangan
permudah masyarakat pengguna layanan mem-
masing-masing, sebenarnya bukan merupakan
peroleh layanan, maka desain layanan harus
sesuatu hal yang baru, strategi ini telah berhasil
dikomunikasikan sejelas-jelasnya.
5
Spirit Publik Vol. 2, No. 2, Oktober 2006 Hal. 67 - 74
Fasilitas
kerja
dan
sarana
penunjang
yang kurang berkualitas.
kelancaran pelaksanaan pekerjaan layanan perlu
Belum meningkatnya kualitas pelayanan
disediakan pada tingkat yang memadai. Oleh
publik di era otonomi daerah juga dikemukakan
sebab itu, analisis terhadap kebutuhan fasilitas
oleh Ratminto dan Winarsih (2005) yang
kerja dan pendukung perlu dilakukan secara
didasarkan atas penelitian yang dilakukan di
cermat dengan mempertimbangkan ketersediaan
Propinsi Daerah Istimewa Jogjakarta dan Jawa
sumber dana.
Tengah, disimpulkan bahwa kesadaran akan
Menurut Joe Fernandes (2002) ada dua hal
otonomi daerah masih belum secara optimal
yang penting untuk dicermati dalam kaitannya
meningkatkan kualitas layanan publik. Karena
dengan layanan publik, yaitu: Pertama, dimensi
otonomi daerah belum berhasil mewujudkan
pemberi layanan dan kedua masyarakat pengguna
sistem administrasi yang diletakan atas dasar
layanan. Berdasarkan dimensi pemberi layanan
kesetaraan posisi tawar antara pemerintah sebagai
perlu diperhatikan tingkat pencapaian kinerja
penyedia layanan publik dengan masyarakat
yang meliputi layanan yang adil, kesiapan
sebagai pengguna layanan publik, masih terdapat
petugas dan mekanisme kerja, harga terjangkau,
kecenderungan
prosedur sederhana dan waktu penyelesaian yang
pengguna layanan publik dalam posisi yang yang
dapat
kurang diuntungkan dengan adanya otonomi
dipastikan.
Sedangkan
dari
dimensi
masyarakat pengguna layanan publik harus memiliki
pemahaman
dan
reaktif
bahwa
masyarakat
sebagai
daerah
terhadap
penyimpangan yang muncul dalam praktek
KESIMPULAN
penyelenggaraan layanan publik. Keterlibatan masyarakat terutama stakeholder representatif
Dengan
kenyataan
bahwa
kualitas
baik dalam mengawasi dan menyampaikan
pelayanan publik di era otonomi daerah belum
aspirasi atau keluhan terhadap praktik penyeleng-
dapat ditingkatkan secara signifikan dengan
garaan layanan publik menjadi faktor penting
peningkatan
sebagai umpan balik bagi perbaikan kualitas
masyarakat, maka upaya peningkatan kualitas
layanan publik dan memenuhi standar yang telah
secara terprogram harus terus dilakukan oleh
ditetapkan.
Pemerintah Daerah. Untuk hal itu, peran DPRD
Pemberian layanan publik dengan pola
pendapatan
daerah
dan
beban
melalui perangkat kelembagaan yang ada mem-
layanan satu atap yang memenuhi standar
fasilitasi
minimal seperti yang telah diterapkan memang
kebijakan
menjadi bagian yang perlu dicermati. Dewasa ini
berkualitas,
masih sering dirasakan, bahwa kualitas layanan
instansi terkait, dan secara aktif menghimpun
minimum sekalipun belum memenuhi harapan
masukan dari stakeholder representatif, baik
sebagian besar masyarakat pengguna layanan.
untuk
Yang lebih memprihatinkan lagi sebagian besar
anggaran maupun pengawasan. Kesediaan aparat
masyarakat pengguna layanan publik belum
untuk berkomunikasi secara interaktif akan
memahami secara pasti tentang standar layanan
sangat membantu untuk kepentingan evaluasi
yang seharusnya diterima dan sesuai dengan
kebijakan.
prosedur layanan yang dibakukan. Masyarakat pun enggan mengadukan jika menerima layanan
6
2
kelancaran
proses
penyelenggaraan melakukan
kepentingan
legislasi
bagi
layanan
yang
koordinasi
fungsi
legislasi,
dengan
fungsi
PRIYONO – Pelayanan Satu Atap Sebagai Pelayanan Prima
Governance, Surakarta FISIP UNS
DAFTAR PUSTAKA Joe Fernandes, dkk, 2002, Otonomi Daerah di Indonesia Masa Reformasi: Antara Ilusi dan Fakta, Jakarta: IPOS dan Ford Fondation. Joko Widodo, 2001, Good Governance, Telaah Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi di Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Surabaya: Insan Cendekia. Propenko, Yoseph dan Pavlin Igor, 1991, Enterpreneurship Development in Public Enterprice, London: Englewood. Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Chapter dan Standar Pelayanan Minimal, Jogjakarta: Putaka Pelajar. Sedaryanti, 2004, Good Governance: Membangun Sistem Manajemen Kinerja Guna Meningkatkan Produktivitas. Bandung: Mandar Maju. Wahyudi Kumorotomo, 2005, Akuntabilitas Birokrasi Publik: Sketsa Pada Masa Transisi, Jogjakarta: MAP-UGM dan Pustaka Pelajar. Sumber lain : Riswanda Imawan, 2005, ”Aspek Demokrasi Dalam UU No 32 Th 2004 Tinjauan Terhadap Masa Depan Politik Loka”, Makalah Seminar UndangUndang No. 32 dan Upaya Mewujudkan Good
7
Spirit Publik Vol. 2, No. 2, Oktober 2006 Hal. 67 - 74
8
2
