110
EFEKTIVITAS PELAYANAN PRIMA DENGAN PELAYANAN SATU ATAP Oleh: DEDEN SUHENDAR Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Al-Ghifari Email:
[email protected] Abstrak Proses reformasi di Indonesia menciptakan perubahan dalam sistem pemerintahan. Proses desentralisasi membuat pemerintah daerah memiliki otonomi. Tujuan dari kebijakan desentralisasi adalah optimalisasi fungsi pemerintah daerah. Hal itu memiliki relevansi dengan kebutuhan masyarakat. Optimalisasi meliputi regulasi, pelayanan publik, dan pemberdayaan masyarakat. Realitas hasil implementasi kebijakan desentralisasi belum menciptakan perubahan yang signifikan terhadap fungsi pemerintah daerah, khususnya pada pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik belum setara dengan peningkatan pada pendapatan pemerintah daerah. Penerapan pelayanan satu atap yang dilaksanakan pada sektor layanan kebutuhan publik belum seperti yang diharapkan oleh masyarakat. Prosedur dan mekanisme pelayanan publik juga belum disosialisasikan dengan baik. Kata Kunci: Desentralisasi, kualitas pelayanan publik.
Abstract The reform process in Indonesia to create change in the government system. The process of decentralization, local governments have autonomy. The goal of the decentralization policy is to optimize the function of local government. It has no relevance to the needs of the community. Optimization includes regulation, public services, and community empowerment. The reality of the results of the implementation of the decentralization policy has not created significant changes in the functions of local government, especially in the public service. Improving the quality of public services is not equivalent to an increase in local government revenues. The implementation of one-stop service that is implemented in the public service sector needs were not as expected by the public. Procedures and mechanisms for public services has not been socialized properly. Keywords: Decentralization, the quality of public services.
Pendahuluan
daerah) sebagai bagian dui proses menuju
Proses reformasi telah membawa
governance. Desentralisasi untuk meng-
perubahan paradigma pemerintahan dari
optimalkan fungsi pemerintahan, meliputi:
government
governance.
pelayanan, pengaturan dan pemberdayaan
kelembagaan
diformulasikan dalam kebijakan publik, serta
dilakukan
berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Revitalisasi pemerintah
menjadi dan
reposisi
daerah
telah
mengawali proses desentralisasi (otonomi
Optimalisasi
fungsi
pemerintahan
Jurnal Ilmiah “Politea” FISIP Universitas Al-Ghifari Volume 14 Nomor 7, Januari 2015 ISSN: 873-3741-1
dapat
111
diwujudkan jika para pejabat sensititif dan
layanan
(Wahyudi
Kumorotomo,
2005).
responsif terhadap peluang dan tantangan
Realitas
tersebut
menunjukkan,
bahwa
baru,
layanan publik sebagai bagian yang sangat
mampu
pemikiran
melakukan
kreatif
dan
terobosan,
inovatif,
memiliki
penting dan peran negara dalam tatanan
wawasan futuristik dan sistemik antisipatif
demokrasi
meminimalkan resiko dan mengoptimalkan
Padahal layanan publik menjadi indikator
sumber daya potensial (Propenko & Pavlin,
utama sejauh mana suatu pemerintahan
1991). Dengan demikian otonomi daerah
telah menjalankan mandat yang diberikan
harus diartikan sebagai upaya menciptakan
rakyat
kemampuan
masyarakat
Layanan publik merupakan suatu arena
daerah, bukan hanya pemerintah daerah.
transaksi paling nyata dan intensif antara
Oleh
rakyat dengan pemerintah, interaksi aktif
mandiri
sebab
itu
dari
otonomi
bermakna
belum
kepada
antara
memperhatikan
merupakan bagian penting
untuk
mencapai
masyarakat
kesejahteraan
dengan
kearifan lokal (Joe Fernandes, dkk, 2002). Penerapan
desentralisasi
dioptimalkan.
penyelenggara
pemanfaatan sumber daya daerah dengan kepentingan
pemberi
dapat
dan
negara.
penerima
layanan
dari proses
membangun partisipasi dan akuntabilitas publik.
masih
Pemerintah
daerah
sebagai
sebatas sebagai upaya meningkatkan PAD.
penyedia layanan publik senantiasa dituntut
Komitmen
kemampuannya
untuk
memperbaiki
kondisi
meningkatkan
masyarakat lokal secara nyata dan sistemik
layanan,
melalui perbaikan kinerja organisasi dan
layanan yang berdimensi menjaga kualitas
layanan publik relatif masih rendah. Tidak
hidup,
sedikit
media
kesejahteraan rakyat. Kualitas layanan juga
menunjukan bahwa kualitas layanan publik
dimaksudkan agar semua masyarakat dapat
belum
menikmati
fakta
yang
mengalami
signifikan daerah,
dengan peningkatan
diaplikasikan
peningkatan peningkatan beban
yang belanja
masyarakat
yang berupa kenaikan pajak dan biaya
mampu
kualitas
menetapkan
melindungi
layanan,
standar
keselamatan
sehingga
dan
menjaga
kualitas layanan publik juga berarti menjamin hak-hak
asasi
warga
negara
Fernandes, dkk, 2002).
Jurnal Ilmiah “Politea” FISIP Universitas Al-Ghifari Volume 14 Nomor 7, Januari 2015 ISSN: 873-3741-1
(Joe
112
Konsep
layanan
prima
menjadi
Salah satu pola pelayanan prima
model yang diterapkan guna meningkatkan
yang
kualitas layanan publik. Pelayanan prima
daerah adalah pelayanan satu atap, yaitu:
merupakan strategi mewujudkan budaya
pola pelayanan publik yang dilakukan secara
kualitas dalam pelayanan publik. Orientasi
terpadu pada suatu tempat oleh beberapa
dan pelayanan prima adalah kepuasan
instansi
masyarakat pengguna layanan. Membangun
sesuai dengan kewenangan masing-masing
pelayanan
dan
(LAN, 1998). Permasalahannya bagaimana
meningkatkan
mekanisme pelayanan satu atap dibangun
profesionalisme SDM untuk dapat memberi
untuk mewujudkan pelayanan prima yang
pelayanan yang terbaik, mendekati atau
efektif? Jawaban atas pertanyaan itu, adalah
melebihi
senantiasa aparat pemerintah secara her-
prima
mewujudkan
harus atau
standar
dimulai
pelayanan
yang
ada
(Sedaryanti, 2004).
harus
diterapkan oleh
pemerintah
yang
pemerintah
bersangkutan
kelanjutan melakukan upaya membuktikan
Kendala terbatasnya SDM yang berkompeten
telah
menjadi
tantangan
bahwa aparat pemerintah daerah memiliki komitmen
yang
tinggi
bagi
penciptaan
bagaimana kompetensi SDM yang ada
kualitas pelayanan publik yang lebih baik.
dapat
Betapapun
ditingkatkan.
Upaya
peningkatan
demokrasi
akan
kehilangan
kualitas layanan publik melalui pelayanan
makna jika aparat pemerintah daerah tidak
prima
mengandung
kesenjangan
antara
makna
menutup
mampu memperbaiki citra pelayanan publik
persepsi
pemberi
di daerah yang kini lebih otonom.
layanan dan pengguna layanan akan proses
Pembahasan
dan
Kriteria Pelayanan Publik
hasil
layanan.
Dalam
perspektif
pengguna layanan kriteria kualitas layanan meliputi,
mudah dan baik. Oleh sebab itu
Pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum
pemerintah daerah sebagai pemberi layanan
yang
senantiasa mengupayakan pelayanan yang
pemerintahan di pusat, di daerah, dan di
terjangkau
lingkungan
(dekat),
tepat
(Riswanda Imawan, 2005).
dan
cepat
dilaksanakan
badan
oleh
usaha
instansi
milik
Negara/daerah dalam bentuk barang dan
Jurnal Ilmiah “Politea” FISIP Universitas Al-Ghifari Volume 14 Nomor 7, Januari 2015 ISSN: 873-3741-1
113
atau
jasa,
baik
dalam
rangka
upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka
pelaksanaan
ketentuan
dipertanggungjawabkan. 4.
Apabila
pelayanan
diselenggarakan
umum oleh
yang instansi
peraturan perundang-undangan AN, 1998).
pemerintah terpaksa harus mahal, maka
Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu
instansi pemerintah yang bersangkutan
rangkaian kegiatan yang bersifat sederhana,
berkewajiban memberi peluang kepada
terbuka, tepat, lengkap, waj ar dan terj
masyarakat
angkau
garakannya sesuai dengan peraturan
(Sedaryanti,
2004).
Dalam
Keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993 ditegaskan,
ikut
menyeleng-
perundang-undangan yang berlaku.
penyelenggaraan
Dalam Keputusan Menpan tersebut
layanan publik harus mengandung unsur-
juga ditegaskan, bahwa pemberian layanan
unsur:
umum
1.
Hak
dan
layanan
2.
3.
bahwa
untuk
kewajiban
maupun
kepada
masyarakat
mempakan
bagi
pemberi
perwujudan dan fungsi aparatur negara
penerima
layanan
sebagai abdi negara dan abdi masyarakat,
umum harus jelas dan diketahui secara
sehingga
pasti oleh masing-masing.
ditingkatkan secara terns menems sesuai
Pengaturan setiap bentuk pelayanan
dengan sasaran pembangunan. Keputusan
umum
harus
Menpan No.
kondisi
kebutuhan
disesuaikan dan
dengan
penyelenggaraannya
perlu
81 Tahun 1993 tersebut
kemampuan
menetapkan delapan sendi yang harus dapat dilaksanakan oleh instansi atau satuan
masyarakat
untuk
membayar,
berdasarkan
ketentuan
perundang--
kerja
dalam
suatu
departemen
yang
undangan yang berlaku dengan tetap
berfungsi sebagai unit pelayanan umum.
berpegang
Kedelapan sendi tersebut adalah:
pada
efisiensi
dan
efektivitas.
1.
Kesederhanaan
Mutu proses dan hasil pelayanan umum
2.
Kejelasan dan kepastian
harus
memberi
3.
Keamanan
kelancaran
4.
Keterbukaan
5.
Efisiensi
diupayakan
keamanan, dan
agar
kenyamanan,
kepastian
hukum
yang
dapat
Jurnal Ilmiah “Politea” FISIP Universitas Al-Ghifari Volume 14 Nomor 7, Januari 2015 ISSN: 873-3741-1
114
1.
2.
6.
Ekonomis
dan atau jasa yang diserahkan selalu
7.
Keadilan yang merata
bersifat milik umum (common good) yang
8.
Ketepatan waktu.
biaya produksinya sering kali kurang atau
Sedarmayanti (2004) lebih lanjut
bahkan tidak efisien secara finansial, bahkan
menegaskan, bahwa hakekat dari
barang dan atau jasa yang ditransaksikan
pelayanan publik adalah:
sukar diukur (intangible). Oleh sebab itu,
Meningkatkan mutu dan produktivitas
keuntungan dan kerugian dan layanan publik
pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pada umumnya diukur dalam dimensi sosial,
pemerintah di bidang pelayanan umum.
ekonomi,
Mendorong
upaya
Fernandes, 2002).
system
tatalaksana
dan
sehingga
3.
mengefektifkan
pelayanan
pelayanan,
Dalam
bahkan
banyak
kultural
kasus
(Joe
manfaat
dapat
layanan publik hanya dapat dilihat dari
diselenggarakan secara lebih berdaya
keluarannya yang mungkin bisa dihitung
guna dan berhasil guns.
setelah beberapa tahun berselang, misalnya
Mendorong
umum
politik,
tumbuhnya
kreativitas,
pelestarian alam dan sumber daya air. Itulah
prakarsa dan perm serta masyarakat
sebabnya bagian terbesar dan layanan
dalam
publik
pembangunan
meningkatkan
serta
kesejahteraan
masyarakat luas.
proses birokrasi
masyarakat sebagai imbalan legitimasi dan rakyat,
politik
maupun
pemerintah.
tanggungjawab
pemerintah berdaulat yang diberikan kepada
Pelayanan publik itu hasil dari yang
merupakan
ditindaklanjuti Layanan
oleh
baik
melalui
pembayaran
pemilihan pajak
umum
(Wahyudi
publik
Kumorotomo, 2005). Di samping itu jaminan
memiliki karakteristik yang berbeda dari
mutu layanan publik merupakan bagian dan
kebijakan lainnya. Fokus utama transaksi
akuntabilitas politik para pejabat yang dipilih
dalam layanan publik adalah terkaitnya
secara absah dan digaji oleh hasil pajak dan
barang dan atau jasa yang diserahkan
pendapatan negara lainnya. (Joko Widodo,
kepada masyarakat pengguna. Hal yang
2001).
khas dalam layanan publik adalah barang
Sebagai hasil proses politik dan
Jurnal Ilmiah “Politea” FISIP Universitas Al-Ghifari Volume 14 Nomor 7, Januari 2015 ISSN: 873-3741-1
115
hubungan antara hak rakyat dan tanggung
publik (agenda publik) yang terbentuk dan
jawab pemerintah, maka layanan publik
proses
memiliki tiga unsur penting, yakni: lembaga
strategis representatif yang diwacanakan di
perwakilan sebagai pengambil keputusan,
ruang
lembaga eksekutif
(dinas pemerintahan)
pembuatan kebijakan daerah, opini publik
sebagai pemberi layanan, dan masyarakat
yang merepresentasikan kehendak publik
sebagai
Ketiganya
dalam hal layanan publik menjadi masukan
serasi dan
penting untuk diapresiasi oleh anggota
saling mempengaruhi agar kualitas layanan
DPRD dalam rangka menjalankan fungsinya,
publik tetap terjaga. Kelemahan pada salah
yaitu
satu unsur akan berdampak pula pada
pengawasan.
tingkat kepuasan atas layanan publik secara
anggota DPRD dalam mengapresiasi dan
keseluruhan. Dengan demikian jelas bahwa
mengartikulasikan opini publik representatif
layanan publik memiliki dua dimensi, yakni:
menjadi salah satu indikator penting bagi
dimensi
upaya peningkatan kualitas layanan publik.
pengguna
layanan.
mempunyai hubungan yang
politik
berupa
pengambilan
agenda
publik.
fungsi
keputusan dan penetapan kebijakan, dan dimensi fungsi
administratif pemerintahan
penyelenggaraan
Dalam
dan
kelompok
konteks
legislasi,
proses
anggaran
Kemampuan
dan
dan
kearifan
Dinas/instansi (unit pelaksan teknis) daerah
sebagai
pelaksana
kebijakan
kegiatan-
layanan publik senantiasa berupaya untuk
kegiatan pemberian layanan dengan standar
memenuhi standar layanan publik yang
minimal yang dibakukan (Joe Fernandes,
sesuai dengan harapan masyarakat, yaitu:
dkk, 2002).
transparan, tidak diskriminatif, terjangkau,
Masyarakat
berupa
media
sebagai
pengguna
proses mudah dan mempunyai akuntabilitas
layanan publik dalam transaksi layanan
publik tinggi. Keluhan masyarakat penting
publik adalah kemampuannya menunjukkan
untuk dicermati sebagai masukan untuk
kehendak, tuntutan, harapan, serta penilaian
meningkatkan kinerja sistem dan standar
kepuasan terhadap layanan publik. Bentuk-
layanan publik.
bentuk tuntutan dan harapan masyarakat pada umumnya diartikulasikan melalui opini
Strategi
Pelayanan
Prima dengan
Jurnal Ilmiah “Politea” FISIP Universitas Al-Ghifari Volume 14 Nomor 7, Januari 2015 ISSN: 873-3741-1
116
Pelayanan Satu Atap Pelayanan
menerapkan layanan prima, maka yang prima
merupakan
paling mendasar harus dilakukan adalah
terjemahan dan excellent service yang
mengupayakan
artinya pelayanan terbaik. Pelayanan prima
SDM yang ada di lini depan, karena pada
sebagai strategi adalah suatu pendekatan
banyak organisasi kualitas layanan sangat
organisasi total yang menjadikan kualitas
dipengaruhi secara signifikan oleh SDM
pelayanan yang diterima pengguna jasa
yang ada di lini depan. Semakin tinggi
sebagai
pencapaian
relevansi kompetensi SDM dengan bidang-
1992).
Arti
bidang yang dikelola. Maka akan semakin
pada
tinggi pula efektivitas layanan. Namun perlu
tujuan
penggerak organisasi
pelayanan
utama
(Lovelok,
prima
berorientasi
peningkatan
kepuasan pengguna layanan. Penanganan
dukungan
layanan secara profesional menjadi kunci
peralatan fisik yang memadai serta sistem
keberhasilan. Oleh sebab itu, perlu SDM
insentif
yang memiliki kompetensi yang relevan
berdasarkan evaluasi dan kajian terhadap
dengan
dinamika
bidang-bidang
layanan
yang
dikelola.
ketersediaan
kompetensi
dan
fasilitas
program
faktor
yang
internal
dan
dan
dirancang
eksternal,
termasuk keluhan masyarakat pengguna Hal tersebut agaknya tidak mungkin
layanan. Hal ini penting diupayakan karena
dapat dipenuhi oleh dinas/instansi di daerah
pelayanan
dalam kurun waktu yang pendek. Karena
terbentuknya
sistem penerimaan pegawai (PNS) yang
bagian dan etos kerja dan sistem kualitas
masih
untuk kinerja yang hendak dicapai oleh
uniform,
selain
dari
itu
pola
prima
juga
budaya
kualitas
sebagai
organisasi.
lebih menekankan pada aspek stuktural dari
diwujudkan, maka aparat di semua lini
pada aspek fungsional. Akibatnya SDM di
mampu melaksanakan tugasnya dengan
daerah dalam meniti kariernya cenderung
baik, secara operasional mereka melakukan
untuk
empati,
berprestasi
di
jabatan,
fungsi
bukan
tertentu.
untuk
Dengan
demikian jika dinas/instansi daerah ingin
hal
ditopang
pengembangan pegawai yang cenderung
menggapai
Jika
harus
menyelesaikan
tersebut
pekerjaan
dapat
tepat
waktu, bekerja secara tim, mampu mencapai kinerja sesuai dengan tugas yang diberikan.
Jurnal Ilmiah “Politea” FISIP Universitas Al-Ghifari Volume 14 Nomor 7, Januari 2015 ISSN: 873-3741-1
117
Strategi
pelayanan
pola
kelahiran
dan
layanan satu atap atau sering disebut
dilakukan
pada
sebagai layanan terpadu pada suatu tempat
kemudian disatuatapkan di satu tempat.
oleh
Persoalan yang muncul dalam hal ini adalah
beberapa
instansi
prima
daerah
yang
bersangkutan sesuai dengan kewenangan
bagaimana
masing-masing,
bentuk
sebenarnya
bukan
perizinan
yang
dulunya
tempat
yang
terpisah
mengintegrasikan
layanan
merupakan sesuatu hal yang baru, strategi
penanganannya.
ini telah berhasil diterapkan pada layanan
Evaluasi
yang
berbagai
berbeda
terhadap
proses
fungsi-fungsi
pembayaran pajak kendaraan bermotor yang
pelayanan yang akan disatuatapkan perlu
melibatkan beberapa instansi daerah, antara
dilakukan. Barangkali yang paling mudah
lain Dipenda, Kepolisian, dan Jasa Raharja.
dilakukan dalam penyelenggaraan layanan
Penerapan layanan satu atap pada dasarnya
satu atap bagi bidang-bidang yang berbeda,
untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas
hanya sebatas pada layanan lini pertama,
melalui peminimalan jarak geografis antar
yaitu
fungsi
layanan,
terkait,
dengan
demikian
dapat
tempat
penerimaan
tindakan
berkas
selanjutnya
penyelesaiannya
proses layanan, pengguna layanan juga
masing-masing. Penempatan personal yang
menjadi lebih mudah untuk memperoleh
andal
layanan. Yang senantiasa harus dicermati
penyelenggaraan. Selain petugas lini depan,
dalam penerapan pola layanan satu atap
maka perlu ditempatkan seorang kurir untuk
adalah
masing-masing instansi guna memperlancar
koordinasi
di
antara
beberapa
instansi yang terkait.
pada
untuk
diperpendek waktu yang diperlukan untuk
sangat
tetap
ajuan
menentukan
instansi
efektivitas
alur layanan dan penyelesaian pekerjaan
Keberhasilan penerapan layanan
layanan. Kemudian, untuk mempermudah
terpadu untuk pembayaran pajak kendaraan
masyarakat pengguna layanan memperoleh
bermotor
layanan,
ini
pemerintah layanan
kemudian
daerah
terpadu
untuk
pada
mendorong menerapkan
bidang
layanan
dokumen, seperti layanan KTP, KK, akta
maka
desain
layanan
harus
dikomunikasikan sejelas-jelasnya. Fasilitas penunjang
kerja
kelancaran
dan
sarana
pelaksanaan
Jurnal Ilmiah “Politea” FISIP Universitas Al-Ghifari Volume 14 Nomor 7, Januari 2015 ISSN: 873-3741-1
118
pekerjaan layanan perlu disediakan pada
telah ditetapkan. Pemberian layanan publik
tingkat yang memadai. Oleh sebab itu,
dengan
analisis terhadap kebutuhan fasilitas kerja
memenuhi standar minimal seperti yang
dan pendukung perlu dilakukan secara
telah diterapkan memang menjadi bagian
cermat
mempertimbangkan
yang perlu dicermati. Dewasa ini masih
ketersediaan sumber dana. Menurut Joe
sering dirasakan, bahwa kualitas layanan
Fernandes (2002) ada dua hal yang penting
minimum
sekalipun
untuk dicermati dalam kaitannya dengan
harapan
sebagian
layanan publik, yaitu: Pertama, dimensi
pengguna
pemberi layanan dan kedua masyarakat
memprihatinkan
pengguna layanan. Berdasarkan dimensi
masyarakat pengguna layanan publik belum
pemberi layanan perlu diperhatikan tingkat
memahami secara pasti tentang standar
pencapaian kinerja yang meliputi layanan
layanan yang seharusnya diterima dan
yang adil, kesiapan petugas dan mekanisme
sesuai
kerja, harga terjangkau, prosedur sederhana
dibakukan.
dan
mengadukan jika menerima layanan yang
dengan
waktu
dipastikan.
penyelesaian Sedangkan
yang dari
dapat dimensi
masyarakat pengguna layanan publik harus
pola
layanan
satu
belum besar
layanan.
dengan
atap
lagi
Masyarakat
memenuhi masyarakat
Yang
lebih
sebagian
prosedur
yang
besar
layanan pun
yang
enggan
kurang berkualitas. Belum
meningkatnya
kualitas
memiliki pemahaman dan reaktif terhadap
pelayanan publik di era otonomi daerah juga
penyimpangan yang muncul dalam praktek
dikemukakan oleh Ratminto dan Winarsih
penyelenggaraan
(2005) yang didasarkan atas penelitian yang
Keterlibatan stakeholder
layanan masyarakat
representatif
publik. terutama
baik
dilakukan
di
Propinsi
Daerah
Istimewa
dalam
Jogjakarta dan Jawa Tengah, disimpulkan
mengawasi dan menyampaikan aspirasi
bahwa kesadaran akan otonomi daerah
atau keluhan terhadap praktik penyeleng-
masih belum secara optimal meningkatkan
garaan layanan publik menjadi faktor penting
kualitas layanan publik. Karena otonomi
sebagai umpan balik bagi perbaikan kualitas
daerah belum berhasil mewujudkan sistem
layanan publik dan memenuhi standar yang
administrasi yang diletakkan atas dasar
Jurnal Ilmiah “Politea” FISIP Universitas Al-Ghifari Volume 14 Nomor 7, Januari 2015 ISSN: 873-3741-1
119
kesetaraan posisi tawar antara pemerintah
evaluasi kebijakan.
sebagai penyedia layanan publik dengan masyarakat
sebagai
publik,
masih
bahwa
masyarakat
pengguna
terdapat
layanan
kecenderungan
sebagai
pengguna
Daftar Pustaka Joe Fernandes, dkk, 2002, Otonomi Daerah di Indonesia Masa Reformasi: Antara Ilusi dan Fakta, Jakarta: IPOS dan Ford Fondation.
layanan publik dalam posisi yang yang kurang diuntungkan dengan adanya otonomi daerah.
Joko Widodo, 2001, Good Governance, Telaah Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi di Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Surabaya: Insan Cendekia. Priyono,
Simpulan Dengan kenyataan bahwa kualitas
Agung, Pelayanan Satu Atap sebagai Strategi Pelayanan Prima di Era Otonomi Daerah (Dimuat dalam Jurnal Spirit Publik Vol 2 No. 2, Oktober 2006)
pelayanan publik di era otonomi daerah belum dapat ditingkatkan secara signifikan dengan peningkatan pendapatan daerah dan beban masyarakat, maka upaya peningkatan kualitas secara terprogram harus terus dilakukan oleh Pemerintah Daerah. Untuk
Propenko, Yoseph dan Pavlin Igor, 1991, Enterpreneurship Development in Public Enterprice, London: Englewood. Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen's Chapter dan Standar Pelayanan Minimal, Jogjakarta: Putaka Pelajar.
hal itu, peran DPRD melalui perangkat kelembagaan
yang
ada
memfasilitasi
kelancaran proses legislasi bagi kebijakan
Sedaryanti, 2004, Good Governance: Membangun Sistem Manajemen Kinerja Guna Meningkatkan Produktivitas. Bandung: Mandar Maju.
penyelenggaraan layanan yang berkualitas, melakukan terkait,
dan
koordinasi secara
dengan aktif
instansi
menghimpun
Wahyudi Kumorotomo, 2005, Akuntabilitas Birokrasi Publik: Sketsa Pada Masa Transisi, Jogjakarta: MAP-UGM dan Pustaka Pelajar.
masukan dari stakeholder representatif, baik untuk kepentingan fungsi legislasi, fungsi anggaran maupun pengawasan. Kesediaan aparat untuk berkomunikasi secara interaktif akan sangat membantu untuk kepentingan Jurnal Ilmiah “Politea” FISIP Universitas Al-Ghifari Volume 14 Nomor 7, Januari 2015 ISSN: 873-3741-1
