PELAYANAN DAN PENANGANAN PENUMPANG KHUSUS DI RUANG TUNGGU (BOARDING GATE) PT. GAPURA ANGKASA BANDAR UDARA INTERNASIONAL SOEKARNO-HATTA CENGKARENG Yuniar Istiyani STTKD Yogyakarta ABSTRAK Perusahaan Ground Handling mempunyai strategi khusus yang berbeda dari perusahaan lain dalam upaya peningkatan pelayanan salah satunya pelayanan yang diberikan kepada penumpang. Tidak sedikit perusahaan penerbangan yang memberikan pelayanan dalam mengurus pelayanan di bandar udara dan Aircraft Ground Handling kepada suatu perusahaan, khusus salah satunya Garuda Indonesia Airlines yang mempercayakan kepada PT Gapura Angkasa, agar perusahaan
tetap bertahan
memenangkan pasar dan berkembang secara wajar, perusahaan harus memberikan pelayanan yang prima terhadap konsumen. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan konsumen. Metode ini dilakukan untuk mendapatkan data yang diperlukan secara langsung terhadap objek yang diteliti, yaitu dengan cara Pengamatan (Observasi), Yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan rnelihat atau mengamati secara langsung terhadap perusahaan , dalam hal ini PT Gapura Angkasa di Jakarta. Para petugas boarding gate harus bisa melayani para penumpang dengan sabar apabila terjadi delay pada penerbangan. Karena apabila kabar yang diberikan oleh airlines masih simpang siur maka, petugas boarding gate lah yang akan menghadapi para penumpang.Petugas boarding gate juga harus teliti dan cekatan. Intinya dibutuhkan ketelitian semua pihak agar permasalahan-permasalahan yang terjadi di boarding gate dapat diminimalisasi.
Kata Kunci: penumpang khusus, boarding gate, PT. Gapura Angkasa Cengkareng Jakarta
PENDAHULUAN Salah satu cara penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bemutu, sehingga memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih membeli jasa berdasarkan tingkat kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut begitu juga sebaliknya. Dalam mengantisipasi keadaan perusahaan jasa harus meningkatkan kemampuan bersaingnya dan meningkatkan kinerja untuk dapat meraih laba. Salah satu sektor jasa yang perlu melakukan pembenahan adalah sektor jasa transportasi udara, yang paling dominan adalah Ground Handling, yaitu pelayanan darat terhadap pesawat udara, penumpang, bagasi, kargo dan pos. PT Gapura Angkasa merupakan salah satu perusahaan Ground Handling yang menangani jasa transportasi udara yang bekerja sama dengan perusahaanperusahaan penerbangan nasional maupun internasional Perusahaan Ground Handling mempunyai strategi khusus yang berbeda dari perusahaan lain dalam upaya peningkatan pelayanan salah satunya pelayanan yang diberikan kepada penumpang. Tidak sedikit perusahaan penerbangan yang memberikan pelayanan dalam mengurus pelayanan di bandar udara dan Aircraft Ground Handling kepada suatu perusahaan, khusus salah satunya Garuda Indonesia Airlines yang mempercayakan kepada PT Gapura Angkasa, agar perusahaan
tetap bertahan
memenangkan pasar dan berkembang secara wajar, perusahaan harus memberikan pelayanan yang prima terhadap konsumen.
Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan konsumen.
TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan Bisnis PT. Gapura Angkasa Kegiatan bisnis utama pada PT. Gapura Angkasa adalah menawarkan berbagai pelayanan penerbangan kepada para pelanggan, seperti : penyediaan cargo, penanganan penumpang dan bagasi, serta operasi penerbangan pesawat dengan kualitas yang tinggi. Di dalam perusahaan terdapat beberapa unit kerja yang masing-masing mempunyai tugas dan tanggung jawab yang berbeda, sehingga dibentuklah sebuah struktur organisasi. Struktur organisasi merupakan hal yang sangat penting dalam suatu perusahaan, karena dengan mempelajari struktur organisasi, maka dapat diperoleh gambaran mengenai bagian-bagian yang ada di dalam perusahaan tersebut, beserta tugas, wewenang, dan tanggung jawab serta koordinasi antar bagian-bagian yang bersangkutan
Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab 1. General Manager Tugas dan tanggung jawab General Manager yaitu melaksanakan kebijakan umum dan teknik perusahaan dalam hal cargo, bagasi, pos, pelayanan terhadap pesawat udara, fasilitas dan medium operate, keamanan dan juga administrasi umum dan keuangan dalam branch level. Mengobservasi, mengontrol, mengevaluasi pelaksanaan konstruksi. Mengkoordinasikan pendelegasian perusahaan. Melakukan koordinasi dengan institusi di dalam dan di luar lingkungan PT Gapura Angkasa demi kelancaran kerja. Meningkatkan saran dan pertimbangan kepada dewan direktur tentang pelaksanaan tugas bawahan. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh dewan direktur. Mengatur dan mengawasi semua divisi. Bertanggung jawab penuh atas seluruh aktivitas perusahaan. Mengawasi jalannya perusahaan dan mengadakan pemeriksaan laporan secara berkala. 2. Senior Manager Operation Area Tugas dan tanggung jawab Senior Manager Operation Area yaitu Mengatur kegiatan penerbangan dan mengatur kegiatan operasional baik MPA ( Maskapai Penerbangan Asing) maupun Garuda. 3. Head Section Safety & Security Tugas dan tanggung jawab Head Section Safety & Security diantaranya mengatur keamanan dari kegiatan yang sedang berlangsung. Memastikan bahwa standar mutu di bidang keamanan dapat dijalankan. Mengontrol proses administrasi keamanan agar dapat berjalan secara transparan dan benar. Melakukan pembinaan secara terstruktur terhadap bawahannya. Melakukan monitoring dan evaluasi secara berkala terhadaptim yang dipimpin. 4. Division Manager Non GA Services Tugas dan tanggung jawab Division Manager Non GA Services adalah mengatur kegiatan operasional yang berada di luar penerbangan Garuda.
5. Division Manager GA Services Tugas dan tanggung jawab Division Manager GA Services adalah mengatur kegiatan operasional penerbangan Garuda. 6. Division Manager FLT. Operation Tugas
dan
tanggung
jawab
Division
Manager
FLT.
Operation
adalah
mengkoordinasi seluruh kegiatan operasional yang terdiri dari load control, ramp handling, loading master, DEPCO ( Deperature Control ) 7. Division Manager GSE. Operation Tugas dan tanggung jawab Division Manager GSE. Operation adalah menyediakan dan mempersiapkan peralatan–peralatan penerbangan yang dibutuhkan. 8. Division Manager Customer Services Tugas dan tanggung jawab Division Manager Customer Services adalah memberi pelayanan dan informasi. 9. Division Manager Technic Tugas dan tanggung jawab Division Manager Technic adalah bertanggung jawab terhadap perawatan semua perlatan kantor. 10. Division Manager Intern Services Tugas dan tanggung jawab Division Manager Intern Services : a. Mengelola layanan internal, seperti bagian personalia dan tata usaha. b. Mensortir CV yang masuk. c. Merencanakan sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien.
d. Menyusun Job Description, Specification, dan Evaluation bagi seluruh jabatan sesuai susunan organisasi dan merevisi ulang sesuai perkembangan kebutuhan perusahaan. e. Memonitor dan mengevaluasi hasil kerja karyawan. f. Membantu memecahkan masalah karyawan yang dipandang dapat mempengaruhi prestasi kerjanya. 11. Division Manager Finance Tugas dan tanggung jawab Division Manager Finance adalah mengatur dan menyelesaikan sistem pembukuan keuangan. 12. Liasion Officer Non GA Tugas dan tanggung jawab Liasion Officer Non GA adalah mengatur dan bertanggung jawab terhadap MPA ( Maskapai Penerbangan Asing ). 13. Assistant / Duty Manager GA. Services Tugas dan tanggung jawab Assistant/Duty Manager GA.Services adalah membantu Division Manager GA Services dalam mengatur kegiatan operasional penerbangan Garuda. 14. Assistant / Duty Manager FLT. Operation Tugas dan tanggung jawab Assistant/Duty Manager FLT. Operation adalah membantu Division Manager FLT. Operation dalam mengkoordinasi seluruh kegiatan operasional. 15. Assistant / Duty Manager GSE. Operation Tugas dan tanggung jawab Assistant/Duty Manager GSE. Operation adalah membantu Division Manager GSE. Operation dalam menyediakan dan mempersiapkan peralatan–peralatan. 16. Assistant Manager GSE. Maintanance
Tugas dan tanggung jawab Assistant Manager GSE. Maintanance adalah merawat serta memelihara peralatan dan bertanggung jawab terhadap Division Manager Technic.
17. Assistant Manager HRD, MPWR SCHD & GA Tugas dan tanggung jawab Assistant Manager HRD, MPWR SCHD & GA : a. mengatur penjadwalan setiap karyawan. b. Pengurusan perencanaan kebutuhan karyawan ( Man Power Planning ) untuk keperluan dan perkembangan organisasi perusahaan. c. Memasang iklan untuk penerimaan karyawan baru. d. Pengangkatan, pengembangan, pemberhentian dan kesejahteraan pegawai serta dokumentasi tata naskah pegawai pelaksana persuratan dinas dan kearsipan. e. Pelaksanaan administrasi anggaran dan perbendaharaan serta akuntansi, penyiapan sarana dan prasarana kerja, keamanan, kebersihan, keselamatan kerja dan keprotokolan. f. Evaluasi pelaksanaan urusan kepegawaian, keuangan, rumah tangga dan ketatausahaan Pusat. 18. Assistant Manager Treasury & Budgeting Tugas dan tanggung jawab Assistant Manager Treasury &Budgeting adalah mengatur dan merencanakan total biaya ( cost ) yang dapat dipakai oleh perusahaan serta mencatat setiap pengeluaran dan pendapatan dari perusahaan. 19. Liasion Officer Garuda Tugas dan tanggung jawab Liasion Officer Garuda adalah mengontrol dan mengevaluasi kinerja karyawan Garuda.
20. Assistant Manager GSE. Maintance Support Tugas dan tanggung jawab Assistant Manager GSE. Maintance Support adalah bertanggung jawab terhadap perawatan peralatan yang mendukung kinerja perusahaan. 21. Assistant Manager Perf. Analys & Management Reports Tugas dan tanggung jawab Assistant Manager Perf. Analys &Management adalah menganalisis perfomance dan mengatur laporan yang masuk dalam perusahaan. 22. Assistant Manager Accounting Tugas dan tanggung jawab Assistant Manager Accounting adalah a. Melakukan Audit Internal. b. Mengontrol data transaksi dari proyek. c. Melakukan amortisasi biaya. 23. Assistant Manager Facility Maintanance Tugas dan tanggung jawab Assistant Manager Facility Maintanance adalah merawat semua fasilitas, baik sarana ataupun prasarana yang ada dalam perusahaan. 1) Melaksanakan kebijakan umum dan teknik perusahaan dalam hal kargo, bagasi, pos, pelayanan terhadap pesawat udara, fasilitas dan medium operate, keamanan dan juga administrasi umum dan keuangan dalam branch level. 2) Mengobservasi, mengontrol, mengevaluasi pelaksanaan konstruksi. 3) Passing on construction of administration all aspect in branch area. 4) Compiling arrangement work dan perencanaan kerja konstruksi di lapangan dari bagasi, kargo, pos, pelayanan pesawat udara, fasilitas dan medium operate, keamanan, dan juga administrasi keuangan dan umum di level bawah. 5) Mengkoordinasikan pendelegasian perusahaan.
6) Melakukan koordinasi dengan institusi di dalam dan di luar lingkungan PT Gapura Angkasa demi kelancaran kerja. 7) Meningkatkan saran dan pertimbangan kepada dewan direktur tentang pelaksanaan tugas bawahan. 8) Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh dewan direktur.
METODOLOGI Metode ini dilakukan untuk mendapatkan data yang diperlukan secara langsung terhadap objek yang diteliti, yaitu dengan cara Pengamatan (Observasi), Yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan rnelihat atau mengamati secara langsung terhadap perusahaan , dalam hal ini PT Gapura Angkasa di Jakarta. HASIL DAN PEMBAHASAN Penulis mengambil judul tentang Pelayanan dan Penanganan Penumpang khusus di Boarding Gate. Penulis akan membahas tentang pengertian penumpang dan boarding gate, perlengkapan dan peralatan yang harus dipersiapkan oleh petugas boarding gate,tugas boarding gate dan permasalan yang berada di area boarding gate. Sebelum penumpang berada di boading gate, penumpang harus terlebih dahulu menuju ke check-in counter dengan membawa tiket, bagasi, dan hand carry ( kalau ada ). Setelah memeriksa tiket, petugas check – in counter akan menimbang bagasi untuk melihat apakah ada kelebihan berat atau tidak. Bila lebih, dan petugas akan memberikan excess baggage ticket sebagai tanda bukti pembayaran kelebihan itu. Setelah proses ini selesai, ia akan memberikan boarding pass dan potongan baggage claim tag, serta mengembalikan sisa tiket ( cover tiket ). Dari check – in counter dimana penumpang dibantu untuk membayar airport tax dan fiscal, penumpang menuju ke pemeriksaan imigrasi, lalu ke boarding gate untuk menunggu boarding time.
Boarding adalah proses menaikan penumpang kedalam pesawat. Sebelum boarding para penumpang dapat menuggu di ruang tunggu khusus penumpang yang akan naik ke pesawat yang disebut gate/lounge. Penumpang yang akan masuk ke dalam Boarding Gate diberikan Boarding Pass yang berisi nama penumpang, tujuan, tanggal penerbangan, nomor ruang tunggu (gate), dan nomor tempat duduk yang sesuai dengan seat yang telah dipilih oleh penumpang tersebut.
A. Pengertian penumpang dan boarding gate Penumpang (Pax) adalah seorang atau sekumpulan orang yang mengunakan jasa penerbangan untuk membawa ke tempat tujuannya pada waktu tertentu Boarding gate adalah petugas yang bertanggung jawab atas penghimpunan penumpang sebelum masuk ke pesawat setelah penumpang melakukan check-in.
B. Perlengkapan dan peralatan di boarding gate 1.
Radio Hand Talky
2.
Hand Counter
3.
Payung
4.
Boarding Gate Check List
5.
Formulir dan Surat Pernyataan (WCHR,UM,No Meals,APB,dll)
6.
Amplop Security Item
7.
Papan Petunjuk arah tujuan
8.
Petunjuk urutan tempat duduk
9.
Papan petunjuk pemeriksaan paspor
10. Test unit cabin baggage 11. Label limited release 12. Sticker Boarding Priority 13. Kertas manifest 14. Seating plan manual
15. Tas perlengkapan Boarding Gate / AT 16. TV Monitor 17. Solary Board 18. Lampu 19. Sticker PSC 20. Kebersihan Boarding Gate
C. Tugas Boarding Gate 1. Memeriksa dan memastikan kesesuaian identitas penumpang identitas ktp dengan identitas di boarding pass dengan tujuan tidak adanya kekeliruan atau kesalahan data pada penumpang. 2. Memeriksa boarding pass penumpang untuk melihat rute dan registrasi pesawat serta jam penerbangan dan ruang tunggu agar tidak terjadi kesalahan dalam memasuki ruang tunggu ( boarding gate ). 3. Perhatikan Cabin Baggage penumpang ; Class
Jumlah
Ukuran
Berat
F/C Class
01 pieces
40cmx30cmx2cm
10kg
Y Class
01 pieces
40cmx30cmx2cm
7kg
4. Jika ada Cabin Baggage dari penumpang melebihi ukuran yang ditentukan,maka bagasi tersebutharus diserahkan kepada staff untuk dimasukkan kedalam compartement dengan dipasang label LIMITED RELEASE TAG,dan pastikan/checkdengan pemiliknya bahwa bagasi tersebut tidak berisi barang berharga (uang,perhiasan-surat berharga lainnya ). 5. Catat No-Tag Bagasi tersebut dan kirim email ke station tujuan. 6. Apabila pada saat pesawat sudah mau flight, tetapi penumpang boarding tidak sesuai atau masih ada kekurangan, maka petugas boarding gate harus melakukan
pemberitahuan panggilan terakhir ( last minute called ) kepada penumpang yang bersangkutan, agar segera menuju pesawat. 7. Apabila pesawat tidak menggunakan avio bridge maka petugas boarding gate akan menyiapkan anak tangga. 8. Terakhir petugas boarding gate menyerahkan flight document pada awak kabin.
D. Permasalahan di Boarding Gate 1. Keterlambatan/delay Keterlambatan disebabkan oleh 2 faktor : a. Faktor operasional ( Technic dan crew ) b. Faktor alam 2. Sistem yang bekerja tidak sesuai dengan kenyataan ( display information ) 3. Pesawat pindah gate lain. 4. Petugas salah sobek boarding pass. 5. Penumpang membawa bagasi berlebihan. 6. Penerbangan yang di cancel. KESIMPULAN Para petugas boarding gate harus bisa melayani para penumpang dengan sabar apabila terjadi delay pada penerbangan. Karena apabila kabar yang diberikan oleh airlines masih simpang siur maka, petugas boarding gate lah yang akan menghadapi para penumpang.Petugas boarding gate juga harus teliti dan cekatan. Intinya dibutuhkan ketelitian semua pihak agar permasalahan-permasalahan yang terjadi di boarding gate dapat diminimalisasi.
DAFTAR PUSTAKA Kotler. 1997. kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Kainama. 2011. Perbandingan Rata-Rata Kerusakan Dengan Kehilangan Bagasi Pada Divisi Lost And Found Di Bandara Internasional Soekarno-Hatta Jakarta. Tugas Akhir. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan, Jogyakarta. Natul, Ajhah. (2011). Pengaruh Jumlah Bagasi Terhadap Keterlambatan Bagasi Penumpang Pada Pesawat Garuda Indonesia Di PT. Gapura Angkasa Bandar Udara Internasional Ngurah Rai Bali. Tugas Akhir. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan, Yogyakarta. Oliver. 1998.Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang yang telah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Purwanti. 2012. Hubungan antara jumlah penumpang dengan berat bagasiPT.Gapura Angkasa pada maskapai Garuda Indonesia B737-400 Rute Cengkareng-UjungPandang Periode Bulan Febuari sampai dengan bulan April 2012Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta Jakarta. Tugas Akhir. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan, Yogyakarta. http://tugasperkelompok.blogspot.com/2010/02/bab-iii-gambaran-umum-pt-gapuraangkasa.html http://laporankphuseinsastranegara.blogspot.com/2011/05/laporan-kegiatan-praktikkerja-lapangan.html http://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=bagan%20struktur%20organisasi%20pt. %20gapura%20angkasa&source=web&cd=1&cad=rja&sqi=2&ved=0CB0Q FjAA&url
