PROSEDUR PENANGANAN PENUMPANG DENGAN PERHATIAN KHUSUS (SPECIAL PASSENGER) DI PT. GAPURA ANGKASA BANDARA INTERNASIONAL ADISOETJIPTO YOGYAKARTA Prasetyowati STTKD Yogyakarta ABSTRAK
Bandar udara merupakan tempat moda pemrosesan penumpang dan bagasi, untuk pertemuan dengan pesawat dan moda transportasi darat. Dalam penanganan penumpang ( passenger service) biasanya setiap airlines akan mengalihkan wewenangnya kepada perusahaan jasa ground handling, karena dalam hal ini airlines hanya bertindak sebagai operasional saja. Salah satunya adalah penanganan terhadap penumpang yang membutuhkan perhatian khusus atau sering di sebut sebagai special passenger, dimana penanganan terhadap penumpang yang termasuk dalam kategori ini di butuhkan ketelitian antara lain dalam pengurusan dokumen perjalanan, sarana yang di butuhkan serta prosedur penanganan manual yang di tetapkan berdasarkan standar oprasional. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif. Prosedur atau pemecahan masalah penelitian dilakukan dengan cara memaparkan obyek yang diselidiki sebagaimana adanya berdasarkan fakta-fakta aktual. Data-data yang telah terkumpul dianalisis menggunakan interpretasi kemudian ditarik kesimpulan untuk menjawab permasalahan yang ada. Dari hasil analisis diketahui bahwa penanganan yang profesional sesuai dengan prosedur perlu di lakukan untuk meminimalisasi kesalahan-kesalahan yang terjadi di lapangan.Penanganan terhadap penumpang yang memerlukan perhatian khusus (special passenger) meliputi : penumpang VVIP, VIP/CIP, Unaccompanied Minor (UM), penumpang lemah (Inacapacitated Passenger), penumpang hamil, penumpang yang di tolak untuk memasuki suatu Negara (Inadimissible Passenger), penumpang yang di kembalikan kenegara asal (Deportee), dan Assylum Seeker. Kata Kunci: Prosedur penanganan penumpang, special passenger, PT. Gapura Angkasa bandara Adisoetjipto Yogyakarta
PENDAHULUAN Negara Indonesia merupakan negara kepulauan yang terbesar di dunia. Dengn wilayah yang sangat luas Indonesia merupakan bangsa yang sangat potensial bila di garap secara profesional serta menghasilkan devisa yang sangat besar. Untuk menghubungkan
pulau satu dengan pulau yang lainnya di perlukan sarana angkutan transportasi yang dapat menjangkau daerah terpencil sekalipun. Sarana angkutan yang di maksud adalah angkutan udara yang dewasa ini tidak dapat di pungkiri lagi keberadaannya. Jasa angkutan udara selain menjembatani komunikasi daerah-daerah terpencil, yang berarti sebagai alat mobilisasi modern mengangkut penumpang dan barang secara cepat dan aman, serta ikut mempercepat proses pembangunan. Bandar udara merupakan tempat moda pemrosesan penumpang dan bagasi, untuk pertemuan dengan pesawat dan moda transportasi darat. Dalam penanganan penumpang ( passenger service) biasanya setiap airlines akan mengalihkan wewenangnya kepada perusahaan jasa ground handling, karena dalam hal ini airlines hanya bertindak sebagai operasional saja. Salah satunya adalah penanganan terhadap penumpang yang membutuhkan perhatian khusus atau sering di sebut sebagai special passenger, dimana penanganan terhadap penumpang yang termasuk dalam kategori ini di butuhkan ketelitian antara lain dalam pengurusan dokumen perjalanan, sarana yang di butuhkan serta prosedur penanganan manual yang di tetapkan berdasarkan standar oprasional. Jasa angkutan udara harus di dukung juga dengan jasa pelayanan darat atau ground handling yang baik. Jika jasa pelayanan darat atau ground handlingnya buruk maka citra dari perusahaan penerbangan dan perusahaan jasa pelayanan darat tersebut menjadi kurang baik terutama di dalam pelayanan penumpang dengan perhatian khusus yang bersifat internasional. Jasa pelayanan darat atau ground handling merupakan suatu bagian dari operasi penerbangan yang makin terus di jelajahi perkembangan teknologinya, persaingan yang ketat dan berusaha terus agar tetap survive di era seperti sekarang ini.
LANDASAN TEORI Penanganan Penumpang (Passenger Handling) Passenger Handling (penanganan penumpang) adalah proses penanganan penumpang yang menggunakan alat transportasi udara yaitu mulai dari stasiun awal/keberangkatan sampai tiba di stasiun tujuan mulai dari proses check-in, proses masuknya penumpang ke ruang tunggu/gate, dan boarding ke dalam pesawat dan sampai penumpang tersebut tiba di tempat tujuan.
1.
Standard Check-in a.
Prosedur Dilaksanakan dengan baik dan teratur : 1) Beri salam kepada penumpang yang check-in 2) Meminta tiket dan dokumen-dokumen lain yang di perlukan dengan sopan 3) Mempersilahkan penumpang meletakkan bagasinya di atas timbangan (termasuk bagasi kabin) 4) Check nama penumpang yang tertera pada tiket dengan manifest penumpang atau pada sistem serta check tarif penumpang 5) Periksa
apakah
penumpang
yang
bersangkutan
telah
membukukan
(melanjutkan penerbangan) ke stasiun tujuan akhir, beri label pada bagasi sesuai dengan stasiun yang bersangkutan 6) Untuk penerbangan lintas Negara di wajibkan petugas stasiun untuk meneliti passport penumpang, apakah sudah memiliki visa dan dokumen kesehatan atau belum, serta tiket PP atau keberangkatan lanjutan menuju Negara lain 7) Periksalah apakah bagasi telah di berikan label yang benar, tiap bagasi kabin harus di beri label kabin yang telah di isi seperlunya, sematkan clime tag pada ticket cover yang bersangkutan 8) Isilah kolom pada tiket flight coupon, data-data bagasi yang bersangkutan, jangan menarik flight coupon tersebut sebelum lengkap data-datanya 9) Apabila ada kelebihan bagasi, beritahu pada penumpang bersangkutan dengan sopan dan dimana/kemana dia harus menyelesaikannya 10) Berikan boarding pass beserta tiket dan dokumennya 11) Beritahu kepada penumpang dimana/kemana/bilamana dia harus melaporkan kepada instansi lainnya (pabean, imigrasi, pembayaran airport tax, asuransi dll) 12) Mengucapkan selamat jalan kepada penumpang tersebut.
b.
First/Executif Class Pelayanan yang lebih Excellence bagi penumpang kelas utama/bisnis di bandingkan dengan penumpang kelas ekonomi. Bagi penumpang pemegang tiket kelas utama/bisnis. 1) Check-in counter di lakukan di konter khusus bagi penumpng Executif class 2) Label serta kabinnya mempunyai warna yang berbeda dengan penumpang ekonomi 3) Ruang tunggu keberangkatan di tempatkan di ruang executife lounge di Bandara dengan fasilitas, yakni : Minum soft drink, tea, coffe/milk dan snack Transportasinya dengan kendaraan khusus executif Boarding di pandu oleh stasiun manager/distrik manager
2.
Boarding Gate Setelah melewati beberapa proedur check-in maka penumpang di persilahkan melakukan boarding gate. Boarding gate adalah tempat untuk menunggu keberangkatan pesawat. Sebelum memasuki boarding gate penumpang di wajibkan untuk membayar airport tax, kecuali penumpang transit pada airline yang sama.
3.
Pelayanan Boarding ke pesawat Hal-hal yang perlu di perhatikan pada waktu pemberangkatan penumpang dari gedung stasiun ke pesawat : a. Sebelum meninggalkan gedung stasiun, kepada para penumpang hendaknya di beritahukan tentang : Larangan merokok di area apron Larangan memotret (jika ada larangan demikian) b. Jika penumpang harus berjalan kaki menuju pesawat hal-hal yang di kira akan membahayakan penumpang harus di hindari, misalnya : Bekas-bekas minyak Mesin pesawat yang masih di hidupkan Wing tip (ujung pesawat)
Alat-alat di area apron Lalu lintas di area apron c. Penumpang yang sakit atau cacat, penumpang yang membawa bayi di naikkan terlebih dahulu dengan bantuan sebaik-baiknya d. Transit card/boarding pass harus di tarik/di robek pada waktu penumpang keluar dari pintu (gate) atau pada waktu akan naik tangga pesawat sesuai peraturan atau keadaan setempat. Pelayanan Terhadap Penumpang, Barang dan CIQ (Custom, Imigration, Quarantine) a. Penumpang Penumpang yang akan menggunakan jasa angkutan udara akan mendapatkan pelayanan tertentu, bagi penumpang Domestik dan Internasional yang akan berangkat di sediakan pelayanan, yakni :
1) Porter 2) Lobi keberangkatan 3) Tempat penukaran mata uang asing 4) Ruang untuk melapor 5) Ruang tunggu untuk keberangkatan yang di lengkapi pula dengan toko-toko bebas bea (duty free shops). Bagi penumpang yang transit /transfer di sediakan ruang tunggu untuk penerbangan selanjutnya, baik secara individual maupun bersama-sama dengan penumpang lainnya. Pelayanan dari terminal ke pesawat udara dan sebaliknya akan di berikan apabila cuaca buruk, atau tempat parkir pesawat udara jauh dari terminal. b. Barang Ketentuan pelabuhan udara tentang barang, meliputi sebagai berikut : 1) Bagasi penumpang baik datang maupun berangkat di salurkan melalui terminal 2) Barang yang tidak bersama pemiliknya di salurkan melalui gudang 3) Barang kiriman yang memerlukan penanganan khusus karena lekas rusak, busuk, berbahaya dan hal-hal lain di atur sendiri penyalurnya.
c. CIQ (Custom, Imigration, Quarantine) Beberapa ketentuan pelabuhan udara yang berkaitan dengan Bea cukai , Imigrasi, dan Karantina meliputi sebagai berikut : 1) Semua barang bawaan/kiriman dengan penerbangan Internasional, baik berupa barang bawaan maupun kargo harus melalui pemeriksaan Bea cukai. Penyelesaian barang/kargo harus melalui pintu-pintu/counter-counter Bea Cukai yang telah di tetapkan 2) Semua penumpang penerbangan Internasional baik yang tiba maupun berangkat harus melalui pemeriksaan Imigrasi dan Karantina kesehatan 3) Semua binatang hidup maupun mati, tumbuh-tumbuhan, buah-buahan yang di angkut dengan penerbangan Internasional harus di periksa di Karantina hewan dan tumbuhan yang telah tersedia 4) Para penumpang VIP yang berangkat dan datang dengan penerbangan Internasional harus melalui pemeriksaan CIQ pada counter-counter yang telah di sediakan.
METODOLOGI Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif. Prosedur atau pemecahan masalah penelitian dilakukan dengan cara memaparkan obyek yang diselidiki sebagaimana adanya berdasarkan fakta-fakta aktual. Data-data yang telah terkumpul dianalisis menggunakan interpretasi kemudian ditarik kesimpulan untuk menjawab permasalahan yang ada. HASIL DAN PEMBAHASAN Pelayanan penumpang merupakan salah satu hal yang sangat menentukan tingkat kepuasan terhadap suatu operasi penerbangan terutama kepuasan peanggan. Dalam beberapa penerbangan perusahaan ground handling selalu berupaya memberikan pelayanan dan penanganan yang maksimal demi menciptakan kepuasan, keamanan, dan keselamatan
sebuah operasi penerbangan, salah satunya adalah di dalam penanganan penumpang yang perlu mendapatkan perhatian khusus (Special Passenger). Berkaitan dengan hal tersebut di butuhkan prosedur-prosedur penanganan yang perlu di lakukan oleh perusahaan ground handling, ada beberapa kategori penumpang yang perlu mendapatkan penanganan dan perhatian khusus antara lain : penumpang VVIP, VIP / CIP, Unaccompanied Minor (UM), penumpang lemah (Incapacitated Passenger), penumpang hamil, penumpang yang di tolak untuk memasuki suatu negara (Inadimissible Passenger), penumpang yang di kembalikan kenegara asal (Deportee) dan Assylum seeker.
Penumpang VVIP, VIP/CIP Sejumlah penumpang tertentu yang mempunyai fungsi dan kedudukan tinggi di kategorikan dan di perlukan sebagai Very Very Important Person (VVIP), Very Important Person (VIP) dan Commercial Important Person (CIP). a. Kategori 1) Kategori VVIP antara lain Presiden, pemimpin negara asing, dan Wakil Presiden 2) Kategori VIP antara lain Ketua MPR/DPR/DPA, Menteri-menteri, Gubernur dan pejabat Tinggi lainnya, Duta Besar, Panglima TNI, Ketua MA, Jaksa Agung, Lastaf TNI 3) Kategori CIP antara lain Direktur/Sekjen dari Departemen Pemerintah, Presiden Direktur suatu perusahaan yang mempunyai hubungan komersial dengan airline, eksekutif perusahaan yang mempunyai hubungan komersial dengan airlines. b. Prosedur Standar Penanganan Penumpang VVIP, VIP / CIP 1) Distrik
Manager
atau
Station
Manager
menemani
selama
embarkasi/disembarkasi 2) Bagasi harus di isi tag/label VVIP, VIP/CIP dan label doorside serta pada F/C Container
3) Pilot in command dan purser harus di beri informasi melalui formulir APB (Actual Passenger on Board), formulir PIS (Passenger information Sheet) dan secara lisan 4) Stasiun disembarkasi juga harus di beri informasi dengan PSM (Passenger Service Message). Unaccompanied Minor (UM) Seorang anak di golongkan UM jika anak tersebut tidak di temani oleh penumpang lain yang minimal berusia 12 Tahun (penerbangan Internasional) dan 10 Tahun (penerbangan Domestik) yang sepenuhnya mampu mengurus anak yang bersangkutan sepanjang perjalanan. UM yang di terima harus memiliki kondisi kesehatan yang baik. Pengangkutan UM hanya berlaku dari Bandara ke Bandara (tidak sampai kesuatu alamat tertentu).
a. Penanganan Unaccompanied Minor (UM) Reservasi untuk UM harus di kompirmasikan oleh semua airline yang terlibat dalam rute penerbangan tersebut. UM harus di serahkan oleh orang tua / wali kepada escort di cheek-in counter setelah mendatangani Handling Advice Form. Selanjutnya menemani UM untuk urusan bea cukai, imigrasi, security check, dan menuju keruangan tunggu keberangkatan dan dia juga bertanggung jawab membawa UM tersebut kepada orang yang menjemputnya pada waktu kedatangan di Bandara. Penjemput harus menunjukkan kartu identitas pada saat menjemput di bandara tujuan. Jika UM tanpa pendamping penumpang dewasa, maka petugas Check-in akan menggantikan pekerjaan sampai UM di ruang keberangkatan. b. Dokumentasi 1. Tiket UM harus mempunyai tiket yang sah Dalam kolom nama pada tiket di tulis UM di ikuti dengan umur Harga tiket UM adalah 50% dari harga dewasa
2. UM Handling advice form formulir ini harus di lengkapi oleh kantor tempat tiket di keluarkan untuk anak yang bepergian : Tanpa di temani. Di temani oleh orang dewasa. Di temani oleh penumpang lain yang berusia 12 – 18 Tahun. 3. Manifest Penumpang Dalam manifest penumpang di sebutkan dengan jelas nama, umur, dan pendampingnya jika ada. c. Identifikasi Unaccompannied Minor (UM) Unaccompannied Minor (UM) harus memakai lencana khusus UM demikian pula untuk bagasinya baik Checked maupun Unchecked di isi idetitas tambahan berupa label khusus UM.
Penumpang Lemah (Incapacitated Passenger) Penumpang yang di golongkan dalam kategori ini jika kondisi pisik maupun kesehatannya membutuhkan perhatian secara individu baik pada saat naik pesawat, turun, selama penerbangan, atau pada waktu evakuasi darurat. a. Kategori Penumpang yang di kategorikan Incapacitated Passenger antara lain Medical Case (MEDA) termasuk yang perlu usungan, Wheel Chairs Case yang memerlukan kursi roda, termasuk : 1) WCHR (Wheel Chair R=Ramp) Penumpang mampu naik atau turun tangga dan mampu berjalan ke atau dari tempat duduk di kabin, kursi roda di perlukan untuk menempuh jarak yang menuju atau dari pesawat seperti pada waktu melintasi jalan yang landai. 2) WCHS (Wheel Chair S=Step)
Penumpang tidak mampu naik atau turun tangga tetapi mampu berjalan sendiri ke atau dari tempat duduk di kabin, kursi roda di perlukan untuk ke atau dari pesawat dan harus di gotong naik dan turun tangga. 3) WCHC (Wheel Chair C=Cabin) Penumpang sama sekali tidak mampu berjalan. Kursi roda di perlukan untuk ke dan dari pesawat dan harus di gotong naik/turun tangga maupun pada waktu ke/dari tempat duduk ke kabin. b. Prosedur Penerimaan Sebagai Penumpang Jika seseorang yang memiliki kondisi pisik tidak normal/lemah dan ingin berpergian melalui udara, umumnya akan melalui langkah : 1. Penumpang menghubungi kantor penjualan tiket 2. Kantor penjualan tiket menentukan informasi apa yang di perlukan dan mengambil tindakan : - Dengan menentukan pengaturan penanganan khusus yang di perlukan berdasarkan MEDIF bagian 1 - Dengan mendapatkan informasi medis jika di perlukan dengan memakai MEDIF bagian 2 atau FREMEC 3. Jika hanya pengaturan penanganan khusus saja yang di perlukan atau penumpang membawa FREMEC. Kantor penjualan tiket memberikan rincian kepada kantor reservasi 4. Jika MEDIF bagian 1 dan MEDIF bagian 2 yang di perlukan formulirnya di serahkan kepada dokternya penumpang, dan informasi medis di serahkan kepada kantor penjualan tiket atau langsung ke kantor reservasi 5. Jika perlu di mintakan surat ijin kesehatan dari bagian medis milik airline. c. Penolakan Sebagai Penumpang Seorang calon penumpang kategori ini tidak di perbolehkan bepergian dengan pesawat udara jika : 1. Dapat menimbulkan resiko bagi dirinya, bagi penumpang lainnya atau perusahaan 2. Tidak mampu mengurus diri sendiri selama perjalanan
3. Bisa merupakan sumber infeksi atau ketidaknyamanan bagi penumpang lain 4. Tidak bisa memakai tempat duduk pesawat yang standar d. Dokumentasi Dokumentasi yang di butuhkan untuk keperluan penanganan penumpang lemah tersebut antara lain : 1. MEDIF (Medical Information Card) bagian 1 Kartu ini berisi rincian Itinerary yang ingin di pesan penumpang, dan penjelasan pengaturan khusus yang di pertimbangkan oleh penumpang dan kantor penjualan tiket. Kartu ini di isi oleh kantor penjualan/agen tiket. 2. MEDIF (Medical Information Card) bagian 2 Kartu ini berisi data medis khusus dari penumpang dan pengaturan khusus yang di sarankan oleh dokter yang bersangkutan. Kartu ini bertujuan memberikan informasi pribadi untuk memudahkan bagian medis dari airline mengukur kesegaran penumpang untuk bepergian yang di nyatakan dalam MEDIF bagian 1. Kartu ini di tulis oleh dokter yang bertugas. 3. IATA Fitness For Air Travel Pengangkutan penumpang yang sakit harus di sertai dengan kartu IATA Fitness For Air Travel yang di dapat dari dokter milik airline atau dokter yang di tunjuk. 4. PREMEC (Frequent Travellers Medical Card) Kartu yang di keluarkan untuk penumpang yang fisiknya tidak normal (Inacapacitated) yang melakukan perjalanan secara reguler. Gunanya adalah untuk menghindari keharusan mencari surat ijin medis untuk setiap perjalanan. Kartu ini berisi penjelasan gangguan fisik penumpang dan penanganan khusus yang di perlukan. Kartu ini tidak dapat di pindah tangankan, pemegang kartu bertanggung jawab melaporkan semua perubahan tentang keadaan gangguannya yang terakhir kepada airline atau agen yang di hubungi. e.
Penanganan 1. Penumpang di minta mengkomfirmasikan penerimaan, pengaturan khusus dan kondisinya 2. Stasiun-stasiun yang di lalui di beri informasi oleh kantor-kantor reservasi airline
3. Melengkapi rincian pengaturan penanganan khusus yang di buat oleh stasiun yang di lalui harus termasuk PNR (Passenger Name Record) 4. Penumpang harus menandatangani formulir ganti rugi form of idemnity 5. Penumpang ini dan yang menyertai biasanya akan naik sebelum dan sesuadah penumpang lain 6. Mereka harus tidak di tempatkan di tempat duduk deretan dekat pintu darurat dan toilet. Penumpang Buta dan Tuli (Blind and Deaf) Semua formalitas/persyaratan berlaku sama dengan penumpang yang normal, akan tetapi proses check-in akan di lakukan oleh pembantunya dan salah satu petugas membantu penumpang selama boarding dalam pesawat atau di bandar udara tujuan. Penanganan terhadap penumpang dengan perhatian khusus sangat rawan terhadap penyimpanganpenyimpangan yang nantinya dapat mengurangi tingkat kepuasan pelanggan. a. Anjing Penuntun Orang Buta dan Tuli Anjing yang di latih untuk menuntut orang buta dan tuli bisa di terima pengangkutannya jika penumpang memang sungguh-sungguh sangat banyak tergantung padanya. Karena biasanya airline tidak menerima bintang di kabin penumpang, sehingga anjing penuntun orang buta dan tuli harus juga di masukkan kedalam cargo compartment. Anjing harus di tempatkan dalam sebuah kandang yang cocok untuk perjalanan udara. Kandangnya harus mempunyai konstruksi yang kuat, sehingga anjing tidak dapat melepaskan diri dan cairan tidak bisa tembus keluar kandang, kandang juga harus cukup lebar agar anjing dapat berdiri dan bisa berputar. b. Ketentuan Ada beberapa ketentuan yang perlu di perhatikan jika mengangkut anjing penentuan orang buta dan tuli antara lain : 1. Sebelumnya harus mendapatkan formulir Shipper’s Certification on Live Animal dan Health Certificate 2. Ijin bagi anjing untuk memasuki atau tempat di suatu negara harus di sediakan, jika hal ini di perlukan
3. Pemberitahuan kepada kapten penerbangan dengan menggunakan NOTOC (Notification to Captain) sehingga temperatur dapat di sesuaikan. Penumpang yang di tolak memasuki suatu Negara (Inadmissible Passenger) Inadmissible Passenger (INAD) adalah orang yang di tolak untuk masuk kesuatu negara oleh petugas yang berwenang dari negara yang bersangkutan, di sebabkan oleh kekurangan dokumen-dokumen perjalanan.
Pembuatan Tiket Jika penumpang mempunyai tiket, maka harus di pakai segera untuk penerbangan outbound. Jika tiketnya dengan persyaratan minimum stay, fare validity, atau bepergian bersama maka persyaratan ini di abaikan. Kode INAD harus di tulis pada kolom endorsement untuk semua sisa flight coupon yang belum terpakai dan passenger couponnya. Jika penumpang tidak mempunyai tiket, airline membuatkan tiket untuk pengangkutan kembali ke tempat keberangkatan atau ke tempat lain jika kehadirannya di suatu tempat mendapatkan penolakan. Airline juga bisa membuatkan tiket untuk ke tempat tujuan lain yang akhirnya di anggap lebih sesuai. Setelah itu nama penumpang di isi kode PI pada kolom FORM OF PAYMENT di isi “nonref” (non-refundable). Jika airline pengangkutannya tidak bisa mengeluarkan tiket untuk penerbangan balik, anggota airline yang lain bisa mengeluarkan tiketnya dan airline pengangkut dalam penerbangan inbound harus bertangung jawab terhadap pembayaran pengangkutan secara penuh. Dalam hal ini airline yang mengeluarkan tiket akan mengkomfirmasikan kepada airline pengangkut inbound tentang tindakan yang telah di ambil.
Pembayaran Airline pengangkut dalam penerbangan inbound akan bertanggung jawab menagih jumlah harga atau jika ada perbedaan harga antara tiket yang di keluarkan dengan tiket penumpang. Perhitungan untuk mendapatkan balance di tulis pada kolom endorsement.
Contoh : Fare
: USD 479
Flight Coupon yang tidak di pakai
: USD 357
Balance
: USD 122
Jika penumpang ingin membayar tetapi tidak mempunyai uang yang cukup, penumpang harus menandatangani surat jaminan untuk menagih pembayaran di tempat kediaman INAD. Pengeluaran selama proses penolakan seperti makanan, hotel, dan transportasi darat adalah di tanggung sendiri oleh penumpang. Penanganan Inadmissible Passenger 1. Kapten dan purser harus di beri informasi terhadap pengangkutan tersebut 2. Bandar udara tujuan harus di beritahu jika ada pembayaran yang harus di tagih 3. Pemberitahuan dengan menggunakan PIS (Passenger Information Sheet). Penumpang yang di kembalikan ke Negara asalnya (Deportee) Deportee atau deportasi adalah orang yang telah memasuki suatu negara secara ilegal, dan secara resmi di perintahkan oleh petugas penguasa untuk di paksa keluar dari negara bersangkutan. Penanganan 1. Airline yang mengangkut mempunyai hak untuk di beritahu alasan deportasi 2. Kapten dan purser harus di beritahu terhadap pengangkutan deportasi 3. Pada PIS (Passenger Information Sheet) di isi DEPA atau DEPU di sebelah nama deportee 4. Station manager menerima deportasi menuju pesawat dan menyerahkan kepada purser 5. Pemberitahuan ke bandar udara tujuan. Pelaporan Setiap kasus yang terjadi harus di laporkan oleh bandar udara kepada kantor pusat secara tertulis, yang mentebutkan : 1. Nama dan alamat tetap penumpang 2. Kebangsaan penumpang 3. Nomor dan tanggal penerbangan inbound
4. Bandar udara keberangkatan dan tempat tujuan akhir 5. Nomor dan harga tiket yang baru 6. Alamat perusahaan tempat invoice harus di kirim jika berlaku. Assylum Seeker Assylum Seeker adalah penumpang yang bermaksud mendapatkan suatu atau menjadi imigran pada suatu negara tertentu secara ilegal. Ciri-ciri Assylum Seeker : 1. Penumpang yang bepergian jauh tetapi tidak membawa bagasi 2. Penumpang hanya memiliki tiket sekali jalan (one way) dan tidak di beli/di siapkan dari negara asal atau kota asalnya 3. Tujuan dan urutan perjalanan tidk sesuai dengan maksud bepergian 4. Menggunakan rute yang sangat menyimpang atau berganti airline, padahal akan lebih ekonomis jika mereka melakukan perjalanan/penerbangan langsung 5. Tiket di beli di tempat keberangkatan dan biasanya di bayar secara tunai 6. Penumpang tampak miskin tetapi melakukan perjalanan dengan ongkos yang mahal tanpa alasan yang jelas 7. Sengaja melakukan check-in waktu petugas sangat sibuk atau menjelang closing time (last minute) 8. Penumpang tidak dapat menunjukkan surat atau dokumen lainnya yang menguatkan data dalam paspornya 9. Penumpang/paspor,
penumpang
mempunyai
ciri-ciri
yang
sudah
di
informasikan oleh station, airline, kedutaan dan instansi lain 10. Penumpang pria atau wanita dewasa bepergian tanpa keluarga 11. Bahasa, dialeg, aksen, atau ciri-ciri penumpang tidak cocok dengan kebangsaan di paspor 12. Penumpang tidak dapat berbicara sesuai dengan kebangsaan di pasposrnya, tidak dapat berbahasa inggris, atau bahasa internasional lainnya 13. Tidak membawa pakaian dingin padahal menuju ke daerah yang berhawa dingin 14. Penumpang kadang-kadang melakukan check-in melalui age, di siapkan pada group agent
15. Ada kecurigaan penumpang menggunakan modus operasi mengelabuhi petugas seperti yang pernah di ketahui atau di informasikan 16. Sesuai dengan data yang ada menunjukkan penumpang bermasalah (assylum seeker) berasal dari negara-negara tertentu seperti Afrika, Afganistan, Pakistan, Banglades, India, dan Cina daratan. Adapun prosedur penanganan yang di lakukan pada Assylum Seeker adalah sebagai berikut : 1. Gunakan pendekatan yang baik, sopan, dan tersamar tetapi konsisten 2. Terhadap penumpang yang di duga kuat bermasalah, gunakan urutan pemeriksaan berlapis (multi leveled checking) sesuai kebutuhan 3. Karena negara asal tujuan penumpang hanya beberapa, maka fokus pemeriksaan dan pengawasan dapat di persempit pada penerbangan dan ciri-ciri penumpang tertentu 4. Kecurigaan terhadap etnis tertentu hati-hati jangan sampai berkaitan tersinggungnya perasaan penumpang atau timbulnya tuntutan hukum 5. Apabila di perlukan, buatlah copy dokumen atau menitipakan paspor penumpang kepada crew atau mengambil tindakan pencegahan yang lain yang di perlukan pada saat itu (based on situation).
KESIMPULAN Dari pembahasan di atas dapat di ambil beberapa kesimpulan, antara lain : 1. Penanganan yang profesional sesuai dengan prosedur perlu di lakukan untuk meminimalisasi kesalahan-kesalahan yang terjadi di lapangan. 2. Penanganan terhadap penumpang yang memerlukan perhatian khusus (special passenger) meliputi : penumpang VVIP, VIP/CIP, Unaccompanied Minor (UM), penumpang lemah (Inacapacitated Passenger), penumpang hamil, penumpang yang di tolak untuk memasuki suatu Negara (Inadimissible Passenger), penumpang yang di kembalikan kenegara asal (Deportee), dan Assylum Seeker.
DAFTAR PUSTAKA Gapura Angkasa, PT. 1991. Passenger Handling, Jakarta.
Gapura Angkasa, PT. 1998. Ground Handling Operation, Divisi Pelayanan Penumpang dan Bagasi, Jakarta.
Kuntoro, Ahmad. 2010. Perbandingan Rata-rata Jumlah Penumpang pada Hari Libur dan Hari Kerja Maskapai Garuda Indonesia di PT. Gapura Angkasa Bandar Udara Internasional Ngurah Rai Denpasar, Program Studi Manajemen Transportasi Udara; Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan.
Sugiono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alvabeta CV; Bandung.
Suarno, Widadi A. 2001. Tata Operasi Darat. PT. Gramedia Widiasarana Indonesia; Jakarta.
Suhulata, Z.S.A. 1994. Tarif Dokumen Pasasi. Gramedia, Jakarta.
Wisjnoe, Soetomo. 2010. Passenger & Baggage Handling. Yogyakarta.
