ANALISIS DESKRIPSI MENGENAI KENDALA PELAYANAN DI BOARDING GATE PT. GAPURA ANGKASA BANDARA AHMAD YANI SEMARANG
Indro Lukito STTKD Yogyakarta
ABSTRAK Transportasi selalu berkembang seiring berkembangnya zaman dan perkembangan cara berpikir manusia. Perkembangan transportasi terutama transportasi udara di Indonesia semakin lama semakin berkembang, hal ini terbukti dengan semakin banyaknya armada pesawat udara maupun rute yang terbagi. Dengan adanya perkembangan yang begitu pesat tersebut, ,akan dibutuhkan pelayanan yang baik kepada penumpang. Pelayanan dan penangan penumpang ini termasuk bagaimana petugas menghandle penumpang setelah melakukan check in di check in counter yaitu di boarding gate. Menyediakan fasilitas dan pelayanan yang sebaik mungkin, sangat diperlukan untuk mendukung operasionalnya. Diperlukan juga fasilitas serta sumber daya manusia untuk menciptakan mutu dan kualitas pelayanan petugas kepada penumpang. Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini. Prosedur dan pemecahan masalah penelitian dilakukan dengan cara memaparkan objek yeng diteliti berdasarkan fakta-fakta yang ada. Data-data yang telah terkumpul dianalisis menggunakan interpretasi kemudian ditarik kesimpulan untuk menjawab permasalahan yang ada. Sumber data dalam penelitian ini menggunakan data sekunder. Data diperoleh dengan menggunakan studi pustaka, baik berupa buku, majalah dan data-data atau dokumen yang diambil dari internet. Tugas seorang ground handling untuk melayani penumpang sesuai dengan peosedur perusahaan merupakan tanggung jawab yang sangat besar. Prosedur penanganan dan pelayanan ini harus sukarela melayani penumpang tersebut dengan memuaskan agar citra perusahaan semakin tinggi dimata masyarakat.Terpenuhnya fasilitas kerja juga menjadi pemicu keberhasilan pencapaian tujuan kerja. Kerja sama atau team work merupakan hal yang penting dalam pekerjaan, oleh karena itu apabila terdapat keterbatasan individu dapat ditutupi oleh individu lain atau saling melengkapi sehingga proses pekerjaan terus berjalan dengan baik.
Kata Kunci: Boarding gate,analisis deskripsi, PT. Gapura Angkasa Bandara Ahmad Yani Semarang
PENDAHULUAN Transportasi selalu berkembang seiring berkembangnya zaman dan perkembangan cara berpikir manusia. Perkembangan transportasi terutama transportasi udara di Indonesia semakin lama semakin berkembang, hal ini terbukti dengan semakin banyaknya armada pesawat udara maupun rute yang terbagi. Dengan adanya perkembangan yang begitu pesat tersebut, ,akan dibutuhkan pelayanan yang baik kepada penumpang. Pelayanan dan penangan penumpang ini termasuk bagaimana petugas menghandle penumpang setelah melakukan check in di check in counter yaitu di boarding gate. Pada saat inilah petugas boarding gate mengecheck ID penumpang dengan boarding passnya. Masalah yang timbul biasanya nama penumpang yang tertera dalam boarding pass tidak sama dengan ID Card. Untuk permasalahan seperti itu penumpang agar diarahkan untuk klarifikasi di check in counter. Atau ada kasus lagi pada saat check ID penumpang tidak mau menunjukan ID Cardnya. Oleh karena itu petugas check in counter harus mengecheck ulang dan membuatkan boarding pass penumpang yang baru, setelah itupenumpang
diperbolehkan
melanjutkan
proses
boarding
melalui
pintu
gate.
Menyediakan fasilitas dan pelayanan yang sebaik mungkin, sangat diperlukan untuk mendukung operasionalnya. Diperlukan juga fasilitas serta sumber daya manusia untuk menciptakan mutu dan kualitas pelayanan petugas kepada penumpang.
LANDASAN TEORI Kegiatan di Boarding Gate Boarding gate adalah tempat pintu keluar menuju ke pesawat dan sebagai filter terakhir dari keberangkatan penumpang. Greeting passanger yaitu kegiatan menyapa penumpang dan selalu tersenyum. Sebelum penumpang akan naik ke pesawat dan akan bording melalui pintu gate yang telah disediakan ada beberapa prosedur yang harus diikuti oleh penumpang. Check ID penumpang dengan boarding pass 1.
Setelah penumpang melakukan check-in mereka akan masuk diruang tunggu dan disitulah petugas boarding mengecek ulang ID Card penumpang dengan bording pass.
2.
Untuk penumpang asing dapat menunjukan passport.
3.
Apabila terdapat kesalahan nama atau kesamaan code seat segera melapor ke check-in counter.
4.
Saat penumpang boarding dipintu gate dapat menunjukan boarding pass dan petugas akan mencatat code seat penumpang.
5.
Untuk penumpang group agar diperkenankan selalu berdampingan agar dalam pengecekan tidak ada kesalahan.
6.
Penumpang anak-anak harus selalu bersama orang tuanya.
Penanganan Penumpang Dalam Sweeping Bagasi Penanganan ini harus dilakukan oleh petugas-petugas yang telah terlatih, karena pada saat ini sangat membutuhkan ketelitian, keje;ian, dan kesabaran. Hal-hal yang harus diperhatikan saat sweeping bagasi : 1. Apabila saat melakuan sweeping petugas menemukan oversize cabin baggage, disarankan untuk terlebih dahulu menanyakan apa isi dari cabin baggage tersebut terlebih dahulu. Jika ada barang berharga diambil dan dibawa sendiri oleh penumpang yang bersangkutan untuk menghindari terjadinya kehilangan. 2. Berikan pengarahan mengenai prosedur-prosedur yang harus diikuti semua penumpang. 3. Jika terjadi kelalaian diluar ketentuan yang telah ditetapkan mohon dikoordinasikan kepada pihak airlines. 4. Menginformasikan kepada petugas RAM Handling tentang sweepingoversize tersebut.
Penanganan Penumpang Sebelum Boarding hingga Selesai Boarding. Dalam melakukan sebuah perjalanan dengan menggunakan transportasi udara tentunya ada beberapa prosedur penanganan penumpang yang berbeda dari yang lain, diantaranya adalah : 1. Memberi sapaan kepada penumpang yang dilayaninya.
2. Memeriksa boarding pass (nama penumpang, code seat, flight code, jam keberangkatan). 3. Petugas harus mengetahui posisi parker pesawat. 4. Memberitahukan kepada penumpang jam boarding. 5. Memprioritaskan penumpang terkhusus seperti VIP, ibu hamil, infant, dan UM. 6. Boarding call memberitahukan kepada petugas announcement untuk boarding time. 7. Mengantar penumpang sampai pintu pesawat dan menunggu sampai penumpang terakhir naik pesawat sambil menyobek boarding passnya. 8. Petugas gate menghitung/mencocokan dengan jumlah keseluruhan penumpang yang sudah check-in. 9. Menunggu pesawat block off dan memperhatikan proses boarding selesai sebelum pesawat block off. Klasifikasi Bagasi 1. Checked baggage Adalah bagasi yang trdaftar dan dimuat ditempat pesawat yang dimuat di tempat kusus disebut cargo compartment. 2. Unchecked baggage Adalah bagasi yang dibawa penumpang itu sendiri kedalam pesawat dan menjadi tanggung jawab penumpang yang bersangkutan. 3. Unaccompanied baggage Adalah bagasi penumpang yang dikirimatau diangkut sebagai cargo. Kegiatan Boarding Pengertian Boarding Boarding adalah proses naiknya penumpang kedalam pesawat mulai dari boarding gate sampai ke cabin pesawat. Berikut kegiatan-kegiatan saat boarding Menempatkan staf pada boarding gate yang telah ditentukan
Mempersiapkan perlengkapan peralatan boarding gate antara lain : Sigh board, Radio HT, Hand count, Handling label, Kertas print, Anouncement Board, Prepare Activity Check list Memastikan letak pesawat a. Menginformasikan ke unit transport tentang parker pesawat bila diperlukan b. Menginformasikan ke unit Ramp Handling tentang special passenger c. Menginformasikan ke unit yang terkait antara lain security airport, information service perihal proses passenger masuk ruangan tunggu keberangkatan d. Memeriksa dan memastikan kesesuaian identitas penumpang antara identitas KTP dengan identitas di boarding pass dengan tujuan tidak adanya kekeliruan atau kesalahan data pada penumpang e. Memeriksa boarding pass penumpang untuk melihat rute dan registrasi pesawat serta jam penerbangan dan ruang tunggu agar tidak terjadi kesalahan dalam memasuki ruang tunggu ( boarding gate ) f. Memastikan antara seat numer yang ada di boarding pass atau transit card penumpang dengan information sheet g. Apabila pada saat pesawat sudah akan flight, tetapi penumpang boarding tidak sesuai atau masih ada kekurangan, maka petugas boarding gate harus melakukan pemberitahuan panggilan terakhir ( last minute called ) kepada penumpang yang bersangkutan, agar segera menuju pesawat h. Apabila pesawat tidak menggunakan avio bridge maka petugas boarding gate akan menyiapkan anak tangga i. Terakhir petugas boarding gate menyerahkan flight document pada awak kabin.
Penanganan Spesial Passenger di Boarding Gate Penumpang adalah setiap orang yang diangkut atau penumpang yang harus diangkut di dalam pesawat udara ataupun alat-alat pengangkut lainnya, atas dasar persetujuan dari perusahaan ataupun badan yang menyelenggarakan angkutan tersebut
(perusahaan penerbangan, perkapalan dan lainnya). Tidak termasuk penumpang adalahpara awak pesawat atau crew. Pada umumnya penumpang dibagi menjadi 2 yaitu : 1. Penumpang domestik adalah penumpang yang melakukan penerbangan/perjalanan dari suatu kota ke kota yang lain dalam satu wilayah/negara tertentu. 2. Penumpang
internasional
adalah
penumpang
yang
melakukan
penerbangan/perjalanan dari satu negara ke negara lainnya
UM (Unaccompanied Minor) Yaitu penumpang anak-anak usia 7-12 tahun yang berpergian sendiri tanpa didampingi orang tuanya. Petugas harus memberikan surat pernyataan UM untuk diberikan dan harus
mengantar UM sampai bertemu dengan penjemputnya. Perusahaan hanya
bertanggung jawab pada UM dari bandara berangkat sampai bandara tujuan. WCHR Adalah penumpang yang tidak bisa jalan agak jauh seperti di ramp, tetapi bisa naik atau turun tangga. WCHC Penumpang yang menggunakan kursi roda. WCHC harus disertai surat pernyataan sebagai laporan. Penumpang akan didampingi oleh petugas sehingga dipastikan penumpang nyaman. Penumpang ini tidak bisa naik atau turun dari pesawat. WCHS Penumpang yang tidak bisa naik atau turun tangga namun bisa berjalan di kabin. Wanita Hamil Seorang wanita di ijinkan naik ke pesawat apabila dalam keadaan sehat dan usia kandungan sampai 35 minggu, dengan syarat ada surat keterangan dari dokter, yang menyatakan diperkirakan akan melahirkan 5minggu kemudian, dalam keadaan sehat dan kuat melakukan penerbangan.
Security Item Semua benda penumpang yang ada kaitannya dengan keamanan penerbangan.Untuk menjaga keselamatan penumpang dan keamanan penerbangan maka semua benda yang termasuk dalam security item tersebut harus di letakan ditempat khusus. Beberapa hal yang perlu di perhatikan dalam penerimaan security item, diantaranya: 1. Penumpang security item harus dilakukan paling awal sebelum penumpang turun diawasi oleh bagian security. 2. Petugas security dan penurunan security item menyerahkan kepada petugas lost and font dengan menggunakan formulir serah terima yang ditandatangani oleh pihak yang menyerahkan dan menerima. 3. Petugas lost and font menyerahkan barang kepada penumpang yang sudah ditandatangani oleh pemilik security item tersebut sebagai bukti. 4. Petugas lost and font dan petugas security harus menandatangani formulir serah terima saat security item akan dikembalikan ke pemiliknya.
METODOLOGI Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini. Prosedur dan pemecahan masalah penelitian dilakukan dengan cara memaparkan objek yeng diteliti berdasarkan fakta-fakta yang ada. Data-data yang telah terkumpul dianalisis menggunakan interpretasi kemudian ditarik kesimpulan untuk menjawab permasalahan yang ada. Sumber data dalam penelitian ini menggunakan data sekunder. Data diperoleh dengan menggunakan studi pustaka, baik berupa buku, majalah dan data-data atau dokumen yang diambil dari internet. HASIL DAN PEMBAHASAN Kendala penanganan penumpang di boarding gate Check id penumpang Check ID penumpang merupakan suatu prosedur yang harus di ikuti oleh penumpang setelah penumpang melakukan check-in mereka akan masuk diruang tunggu dan disitulah petugas boarding mengecek ulang ID
Card penumpang dengan bording pass. Untuk penumpang asing dapat menunjukan passport. Apabila terdapat kesalahan nama atau kesamaan code seat segera melapor ke check-in counter.Saat penumpang boarding dipintu gate dapat menunjukan boarding pass dan petugas akan mencatat code seat penumpang. Namun sering terjadi kesalahan yaitu nama pada boarding pass penumpang tidak sama dengan ID Cardnya. Untuk itu petugas harus mengecheck ulang dan klarifikasi boarding pass tersebut. Biasanya petugas meminta kartu identitas dan mencetakkan ulang boarding pass .setelah itu penumbang diperbolehkan untuk naik ke pesawat.
Salah Boarding Pada saat boarding dipintu gate petugas akan mengecheck nama penumpan, fight code, dan code seat penumpang. Saat pada hari tertentu terjadi pelonjakan jumlah penumpang, hal seperti inilah yang memicu terjadinya kesalahan pada kinerja petugas.Terbatasnya jumlah petugas yang tidak sepadan dengan jumlah penumpang menjadikan ketelitian menurun. Terjadilah masalah yaitu seorang penumpang GA 233 salah pesawat dan ikut boarding dengan pesawat GA 231. Penumpang dengan code seat 15D itu sudah boarding dan naik ke pesawat melalui pintu depan. Petugas saat itu belum menyadari bahwa terlah terjadi kesalahan, hingga pd akhirnya salah seorang petugas mengetahui dan menyuruh penumpang itu turun dari pesawat. Terjadilah adu mulut antara penumpang dan petugas saat itu. Setelah diberi penjelasan dan petugas meminta maaf akhirnya penumpang tersebut bisa memberi pengertian.
Penemuan dangerous good (barang berbahaya) X-RAY adalah alat yang dipergunakan untuk mendeteksi atau melihat isi didalam tas bawaan penumpang tanpa harus membuka tas
tersebut dengan cara melihat melalui monitor. Orang yang bertugas dibagian X-Ray adalah Avsec (aviation security). Suatu ketika seorang penumpang yang membawa sebuah gunting, maka penumpang itu ditahan dan petugas avsec lapor kepada petugas boarding untuk membikinkan security item. Security Item adalah Semua benda penumpang yang ada kaitannya dengan keamanan penerbangan.Untuk menjaga keselamatan penumpang dan keamanan penerbangan maka semua benda yang termasuk dalam security item tersebut harus di letakan ditempat khusus. Setelah itu penumpang diberi ducumen untuk nantinya mengambil barang yang diamankan oleh petugas di lost and fond bandara tujuan. Untuk mengabil barang tersebut tentunya ada beberapa syarat yaitu penumpang harus melihatkan bukti surat lampiran security item kepada petugas lost and fond , setelah mendapat tanda tangan barang baru boleh diberikan penumpang.
KESIMPULAN Tugas seorang ground handling untuk melayani penumpang sesuai dengan peosedur perusahaan merupakan tanggung jawab yang sangat besar. Prosedur penanganan dan pelayanan ini harus sukarela melayani penumpang tersebut dengan memuaskan agar citra perusahaan semakin tinggi dimata masyarakat.Terpenuhnya fasilitas kerja juga menjadi pemicu keberhasilan pencapaian tujuan kerja. Kerja sama atau team work merupakan hal yang penting dalam pekerjaan, oleh karena itu apabila terdapat keterbatasan individu dapat ditutupi oleh individu lain atau saling melengkapi sehingga proses pekerjaan terus berjalan dengan baik. Berdasarkan bahasan pada bab-bab diatas dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: a.
Mendapat wawasan baru terutama terjun langsung didunia kerja sangatlah bermanfaat.
b.
Dengan bermodalkan kedisiplinan, kecermatan, dan ketelitian merupakan tiga hal penting pendamping kerja.
c.
Mempertahankan citra baik perusahaan dan memegang tanggung jawab yang besar.
d.
Kerja sama dalam pekerjaan sangatlah penting.
DAFTAR PUSTAKA
Diasri. 2009. Kepadatan Parkir Pesawat Udara di Bandar Udara Internasional Adisutjipto. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan. Herdianto, Febri. 2011. Rata-Rata Penggunaan Parking Stand di Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan. Faruq, Muhammad. 2012, Tingkat Penggunaan Parking Stand Pesawat Udara di Bandar Udara Internasional Ahmad Yani Semarang. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan. -------Ground Handling (Tata Operasi Darat), PT.Gramedia pustaka utama, Jakarta
