ANALISIS DESKRIPTIF PELAYANAN DAN SISTEM INFORMASI PEMESANAN TIKET Nur Makkie Perdana Kusuma STTKD Yogyakarta ABSTRAK Seiring dengan perkembangan jaman, maka maskapai penerbangan juga dituntut untuk menyesuaikan perkembangan tersebut. Maraknya penggunaai sistem online, memakasa para pekerja maskapai terutama di bidang ticketing and reservation untuk memelajari sistem online tersebut. Para konsumen menghendaki pelayanan dalam pemesanan tiket lebih ditingkatkan lagi dan lebih memudahkan bagi para konsumen untuk memesan tiket. Oleh karena itu maskapai penerbangan harus terus meng up date sistem dalam pemasanan tiket tersebut. Hal ini ditujukan untuk memenuhi tuntutan para konsumen yang menghendaki sistem pemesanan tiket yang lebih mudah dan dapat diakses menggunakan via online/internet. Pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara melakukan observasi (pengamatan) dan wawancara. Selain itu untuk mendukung hasil penelitian yang akurat, maka penulis menggunakan metode untuk mendapatkan data sekunder. Diantaranya studi pustaka yang mempelajari/mencari informasi yang berkaitan dengan judul penelitian. Penelitan lapangan yaitu pengumpulan data dengan cara mewawancarai responden penelitian. Dari hasil penelitian ini diketahui di sebuah maskapai tentunya hanya perlu menguasai satu system reservasi dan ticketing. Namun jika dibidang jasa tour and travel, harus dapat menguasai semua system maskapai yang menjadi mitra perusahaan tersebut. Karena setiap system reservasi dan tiketing dari satu maskapai akan berbeda dengan maskapai lainnya.
Kata Kunci: Pemesanan tiket, sistem informasi, analisis deskriptif PENDAHULUAN Di era deregulasi transportasi udara dan era globalisasi telah menimbulkan pertumbuhan perusahaan transportasi udara di Indonesia tumbuh dengan sangat pesat. Perkembangan transportasi udara dewasa ini, terutama di Indonesia semakin pesat. Hal ini terbukti dengan adanya penambahan maskapai maupun armada pesawat udara sebagai sarana transportasi yang paling cepat apabila dibandingkan dengan transportasi lainnya.
Seiring dengan perkembangan jaman, maka maskapai penerbangan juga dituntut untuk menyesuaikan perkembangan tersebut. Maraknya penggunaai sistem online, memakasa para pekerja maskapai terutama di bidang ticketing and reservation untuk memelajari sistem online tersebut. Para konsumen menghendaki pelayanan dalam pemesanan tiket lebih ditingkatkan lagi dan lebih memudahkan bagi para konsumen untuk memesan tiket. Oleh karena itu maskapai penerbangan harus terus meng up date sistem dalam pemasanan tiket tersebut. Hal ini ditujukan untuk memenuhi tuntutan para konsumen yang menghendaki sistem pemesanan tiket yang lebih mudah dan dapat diakses menggunakan via online/internet. Tiketing adalah proses pengeluaran dokumen berharga yang yang diissued atas para penumpang dan didalamnya terdapat syarat-syarat pengangkutan, dokumen ini dicetak atau dikeluarkan oleh maskapai penerbangan setelah selesainya proses reservasi. Menguasai system reservasi dan tiketing dengan baik. Di sebuah maskapai tentunya hanya perlu menguasai satu system reservasi dan ticketing. Namun jika dibidang jasa tour and travel, harus dapat menguasai semua system maskapai yang menjadi mitra perusahaan tersebut. Karena setiap system reservasi dan tiketing dari satu maskapai akan berbeda dengan maskapai lainnya. LANDASAN TEORI Reservasi Reservasi adalah perjanjian pemesanan atau penyediaan pembukaan pada suatu tempat dan pada periode waktu tertentu bagi calon pelanggan berikut dengan produk jasa. Tiketing Tiketing adalah proses pengeluarandokumen berharga yang yang diissued atas para penumpang dan didalamnya terdapat syarat-syarat pengangkutan, dokumen ini dicetak atau dikeluarkan oleh maskapai penerbangan setelah selesainya proses reservasi. Tugas seorang petugas Reservasi & Tiketing yaitu: 1. Memberikan info secara lengkap tentang apa yang dibutuhkan oleh customers, seperti jadwal penerbangan, harga tiket, jenis pesawat, dll. 2. Meyakini customer terhadap produk/ jasa yang kita tawarkan. 3. Memberikan kepuasan pelayanan maupun produk terhadap costumer. 4. Melayani dengan sebaik mungkin segala jenis kebutuhan perjalanan sehingga Membuat Customer akan datang kembali. Berikut beberapa standart prosedur dalam melayani customer: • Greeting (Selamat pagi/selamat siang/selamat sore/selamat malam) ada yang bisa dibantu kepada customer. • Memberikan salam terlebih dulu kepada penumpang, jangan sampai penumpang dulu yang memberi salam terlebih dulu kepada kita.
• Mendengarkan betul-betul permintaan/keluhan penumpang apa dan bagaimana. • Tetap tersenyum apabila menerima masukan atau complaint dari penumpang. Jenis Ticket Terdapat tiga jenis tiket yang diberikan maskapai kepada calon penumpang yaitu: a. Tiket oneway : Tiket dengan satu flight coupon, dipergunakan untuk perjalanan tunggal. b. Tiket Return : Tiket dengan 2 flight coupon, dipergunakan untuk perjalanan ganda. c. Miscellanous Charge Orde (MCO) : Bukti transaksi seseorang ditempat lain (perorangan/travel agent) apabila ingin mengambil ticket harus mengajukan KTP atau kode booking.
METODOLOGI Pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara melakukan observasi (pengamatan) dan wawancara. Selain itu untuk mendukung hasil penelitian yang akurat, maka penulis menggunakan metode untuk mendapatkan data sekunder. Diantaranya studi pustaka yang mempelajari/mencari informasi yang berkaitan dengan judul penelitian. Penelitan lapangan yaitu pengumpulan data dengan cara mewawancarai responden penelitian.
HASIL DAN PEMBAHASAN Sistem reservasi dan tiketing Menguasai system reservasi dan tiketing dengan baik. Di sebuah maskapai tentunya hanya perlu menguasai satu system reservasi dan ticketing. Namun jika dibidang jasa tour and travel, harus dapat menguasai semua system maskapai yang menjadi mitra perusahaan tersebut. Karena setiap system reservasi dan tiketing dari satu maskapai akan berbeda dengan maskapai lainnya. Reservasi dan tiketing penumpang khusus (special passanger) Untuk penumpang dengan kebutuhan khusus, harus di berikan remark (keterangan) dalam system reservasi kepada maskapai yang bersangkutan. Agar dalam proses keberangkatannya dapat diberikan pelayanan extra. Beberapa penumpang yang dikategorikan special passanger: 1. Infant (bayi) yang ikut dalam penerbangan. 2. Ibu hamil 3. Orang sakit 4. UM (Uncompanion minor) anak dibawah 12 tahun yang berpergian sendiri.
Peraturan rebook dan refund Rebook adalah proses pembukuan ulang. Sebagai contoh, jika ada penumpang Anda telah membeli tiket, namun bermaksud hendak memajukan atau memundurkan tanggal keberangkatan, inilah yang dinamakan rebook. Prosesnya mudah sesuai ketentuan yang berlaku, biasanya tedapat penambahan biaya dan tergantung dari available seat. Refund dalam bahasa Indonesia dapat berarti pembayaran kembali, hal ini dimaksudkan jika penumpang yang telah membeli tiket hendak membatalkan perjalanannya. Syarat dan ketentuan refund tergantung dari setiap maskapai yang ada. Rebook dan refund seluruhnya tergantung syarat dan ketentuan setiap maskapai, baiknya Anda mempelajari hal ini dengan teliti. Factor yang mempengaruhi rebook antara lain: class tiket, tanggal keberangkatan, dan available seat. Sedangkan untuk refund : class tiket, tanggal keberangkatan, masa berlaku tiket. Ketelitian dalam bekerja Teliti dalam bekerja memang seharusnya Anda lakukan, apapun profesi Anda. Dalam profesi reservation and ticketing hal ini harus lebih Anda tingkatkan. Misalnya jika Anda salah dalam mencetak tiket, dengan nama sesuai KTP penumpang, atau salah rute tujuan, maka Anda yang harus menganti kerugian dari kesalahan Anda tersebut. Dalam hal ini, focus dengan apa yang Anda kerjakan sangatlah bermanfaat. Void dan Refund Dalam usaha penjualan jasa perjalanan udara pembatalan keberangkatan sering kali terjadi yang mengakibatkan tiket – tiket calon penumpang tidak digunakan, sehingga calon penumpang tersebut mengembalikan tiketnya untuk diuangkan kembali, yang kemudian pihak travel akan memprosesnya sesuai dengan ketentuan masing – masing Airlies. Tetapi tidak semua tiket dapat dikembalikan atau diuangkan disamping itu uang tidak sepenuhnya dikembalikan melainkan dikenakan beberapa potongan. Biaya Void Biaya Void, dikenakan jika pembatalan dilakukan sebelum pihak Travel melakukan pelaporan penjualan tiket kepada Airlines. Batas waktu selambat-lambatnya adalah 24 jam setelah tiket diissued dan dikenakan biaya sesuai dengan ketentuan masing – masing pihak Airlines. Biaya Refund Biaya Refund, merupakan pembayaran kembali atas jasa pembayaran penerbangan kembali yang tidak jadi dipergunakan oleh penumpang. Tiket Void Merupakan tiket yang tidak terpakai atau rusak dikarenakan beberapa hal.
Tiket Refund Merupakan tiket yang dikembalikan untuk diuangkan atau tiket tidak digunakan dikarenakan alasan – alasan tertentu, misalnya penumpang tidak jadi berangkat. Refund itu bisa terjadi karena beberapa hal seperti: Tidak dipakainya tiket penerbangan; Tidak dipakainya Exchange Order; Tidak dipakainya tiket PTA (Prepaid Ticket Advice). Voluntary Refund. Yaitu pengembalian/pembayaran kembali, yang disebabkan oleh permintaan penumpang atas jasa(tiket) yang tidak digunakan. Involuntary Refund. Yaitu pengembalian/pembayaran kembali yang diberikan oleh maskapai penerbangan, karena penumpang tidak menggunakan tiketnya yang disebabkan oleh kesalahan maskapai itu sendiri. Kalkulasi Harga Tiket (Tarif) Kalkulasi harga tiket merupakan cara mencari total harga tiket apabila yang diketahui hanya harga dasar atau farenya saja, caranya adalah harga fare ditambah PPN 10% kemudian ditambah IWJR (Asuransi) dan terakhir ditambahkan dengan Fuel Surcharge (FS), maka total dari keseluruhan adalah harga tiket yang sebenarnya diluar daripada pemberian potongan (diskon). FARE + PPN 10% + IWJR + FS = TOTAL HARGA TIKET Adapun penjelasannya sebagai berikut : • Tarif dasar (Fare Basis), yaitu harga resmi yang ditetapkan untuk diterimakan kepada masing – masing Maskapai. • Pajak Pertambahan Nilai (PPN), yaitu pajak yang dikenakan kepada penumpang atas pemanfaatan jasa penerbangan.Besarnya 10 % dari Fare. • Iuran Wajib (IWJR), yaitu biaya yang dikenakan pada setiap penumpang pesawat sebagai premi asuransi kecelakaan.Besarnya ditentukan oleh pemerintah • Fuell Surcharge, yaitu biaya yang dikenakan pada setiap penumpang sebagai tambahan biaya bahan bakar pesawat. Jenis tarif pesawat yang ada di Industry ada 2 macam yaitu : • Tarif Normal, yaitu tarif yang dipublikasikan dan berlaku untuk umum, masa berlaku tiket 6 bulan setelah penerbitan. • Tarif Khusus(Promo), yaitu tarif yang merupakan bagian daripada promo yang kebanyakan harganya murah.Biasanya lama berlakunya ditetapkan oleh masing – masing Maskapai Penerbangan.
Pelayanan Di PT. Wijaya Tour Dan Travel Menerima Telepon. Dalam keadaan apapun kita harus senantiasa ramah dalam menjawab telepon.Menerima telepon dengan baik sudah menjadi kebijakan pada setiap perusahaan, diangkat pada deringan pertama atau kedua dan terlebih dahulu mengucapkan nama perusahaan, salam dan langsung menawarkan bantuan.
Reservasi dan Booking. PT. Wijaya Tour & Travel telah menerapkan sistim online pada keseluruhan Airlines sehingga mempermudah melakukan reservasi atau membooking, tinggal memasukkan kode entry setiap Airlines pada komputer, seperti: mengecek tanggal dan rute penerbangan, menarik seat, memasukkan nama, nomor telepon travel dan penumpang, memasukkan received from, dan mengecek time limit (batas pembookingan tiket), setelah itu muncullah kode booking atau kode reservasi, dengan kode ini kita bisa mengecek reservasi setiap saat. Pax Handling. Menghandle penumpang bukanlah suatu pekerjaan yang mudah dilakukan karena setiap penumpang memiliki karakter/tipikal yang berbeda – beda, ada yang rumit untuk dihandle dan adapun sebaliknya, maka kita harus lebih cermat dalam memberikan pelayanan agar customer dapat merasa puas akan pelayanan yang diberikan. Adapun tata caranya yaitu: • Bersikap ramah • Sopan • senyum • Supel • Kreatif • Tidak tegang(santai) Mengissued Tiket Ada beberapa jenis tiket yang biasa digunakan dalam Tiketing, seperti: • Tiket One Way, dimana tiket ini digunakan untuk satu kali penerbangan, terdiri atas 5 lembaran yaitu audit, control, agent, flight, dan passenger coupon masing – masing satu lembar. • Tiket Roundtrip (Return), tiket ini digunakan untuk dua kali penerbangan (2 Rute), terdiri atas 6 lembar dimana terdapat 2 lembar flight coupon. Membuat Invoice. Invoice atau nota dibuat pada saat transaksi pembayaran tiket sebagai suatu tanda bukti, dalam memberikan diskon tergantung dari kebijakan perusahaan yang terpenting tidak boleh melebihi harga tiket yang diberikan oleh Airlines.
Membuat LG (Letter of Guarantee). Letter of Guarantee (LG) merupakan suatu cara yang diberikan oleh Airlines untuk mempermudah proses transaksi yang selama ini dilakukan oleh Travel Agent, pemesanan tiket yang dapat diambil di kota lain meskipun pemesanannya dilakukan di tempat yang berbeda dan pembayarannya pun dilakukan di PT. Wijaya Tour & Travel, meskipun ada cara yang seperti ini tapi tidak semua pihak dapat diberikan LG kecuali pihak – pihak yang telah mendapat kepercayaan penuh dari perusahaan. Proses pemesanan tiket ini disebut dengan Proses PTA (Prepaid Ticket Advice) yang pengambilan tiketnya dapat dilakukan di masing – masing Airlines, batas pengambilan tiket PTA itu sendiri paling lambat 7 hari setelah proses PTA dilakukan tetapi sekarang Proses pengambilannya disarankan 2 atau 1 hari setelah proses PTA dilakukan. LPP (Laporan Penjualan Pasasi). LPP merupakan salah satu kegiatan yang sangat menunjang kelancaran bahkan bisa menjadi tolak ukur seberapa besar jumlah penjualan tiket suatu Travel karena disinilah semua tiket yang masuk dan keluar dicatat.Tiket yang telah diissued/dibuat wajib dilaporkan kepada masing – masing Airlines lewat proses LPP.Pelaporan masing – masing Airlines pun berbeda – beda seperti Merpati Airways yang proses pelaporannya memiliki periode, sedangkan untuk pelaporan E-Tiket biasanya menggunakan deposito untuk dapat melakukan ticketing kembali. Pada PT. Wijaya Tour & Travel bagian LPP tidak hanya melakukan pelaporan penjualan tapi juga melakukan pencatatan jika ada Agent News yang diberikan oleh Airlines baik itu berupa Revisi harga ataupun yang lain, Agent News itupun segera dicopy dan dibagikan kepada staff ticketing agar tidak terjadi kesalahan dalam pemberian informasi kepada pelanggan.Tetapi, PT.wijaya Tour & Travel sekarang ini telah menggunakan sistem yang dimana dalam sistem ini sudah termuat seluruh isi dari agent news yang ada, sehingga pemberian informasi dapat dilakukan lebih cepat.Sistem itu disebut dengan nama “INTRANET”.
KESIMPULAN Menguasai system reservasi dan tiketing dengan baik. Di sebuah maskapai tentunya hanya perlu menguasai satu system reservasi dan ticketing. Namun jika dibidang jasa tour and travel, harus dapat menguasai semua system maskapai yang menjadi mitra perusahaan tersebut. Karena setiap system reservasi dan tiketing dari satu maskapai akan berbeda dengan maskapai lainnya.
DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip. Alih Bahasa : Benyamin Molan. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 1. PT. Intan Sejati Klaten. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Mairohaningsih. 2011. Rata-Rata Kehilangan Bagasi Dan Kerusakan Bagasi Penumpang Pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di Bandara Ngurah Rai Bali. Tugas Akhir . Program Studi Manajemen Transportasi Udara. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan. Yogyakarta. Nurhidayati. 2006. Analisa Hubungan Gaya Kepemimpinan Terhadap Prestasi Kerja di Kantor Cabang PT. (Persero) angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo-Solo. Manajemen Ekonomi. Universitas Mercubuana. Yogyakarta. Soetomo, Fx. W, 2011. Modul Passenger and Baggage Handling. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta. Yogyakarta.
