Cíl setkání – debata nad významem kalkulátorů z pohledu jednotlivých pojišťoven – představení rozdílných přístupů pojišťoven k formě kalkulátorů a distribuci pojištění online – snaha o větší přehlednost a srozumitelnost pojišťovacích kalkulátorů – navržení „best practice“ (ideální kalkulátor)
Odborná diskuse se uskutečnila v rámci srovnávacího výzkumu retailových pojišťoven Nejlepší pojišťovna 2012 a ve spolupráci s agenturou datan, , která výzkum zpracovala.
2
Přehlednost a funkčnost webových kalkulátorů pojišťoven Výsledky skupinové diskuse Praha, 6. 6. 2012
HLAVNÍ SLEDOVANÉ ASPEKTY V analýze pojišťovacích kalkulátorů a následném kvalitativním výzkumu (focus group) jsme se zaměřili na tyto aspekty:
►Umístění kalkulátoru na webových stránkách ►Forma kalkulátoru - samostatný kalkulátor vs. kalkulace v rámci online sjednání ►Přehlednost a funkčnost kalkulátoru ► podrobnost a délka výpočtu ► charakter požadovaných údajů ► přítomnost nápovědy ► srozumitelnost (zjednodušení pomocí ikon a grafů) ► doplňkové služby (uložení, zaslání kalkulace klientovi, tisk) ►Grafické zpracování kalkulátoru
4
UMÍSTĚNÍ a FORMA KALKULÁTORU NASAZEBNÍKU WEBU UMÍSTĚNÍ
5
UMÍSTĚNÍ A FORMA KALKULÁTORU NA WEBU ► kalkulátor by měl být umístěn jednak samostatně na homepage (viditelně, bez nutnosti rolovat), ale i u konkrétní nabídky produktu ► pro rychlejší orientaci je užitečné graficky (barevně) kalkulátor odlišit od zbylého textu ► účastníci diskuse by uvítali kalkulátor spíše jako samostatnou aplikaci, nikoliv v rámci procesu online sjednání produktu – to vnímají jako závaznější a časově náročnější proces ► označení kalkulátoru by mělo být srozumitelné a jednoduché („výpočet“, „kalkulátor“…), ve spojení s marketingovými názvy produktů je označení matoucí a těžko dohledatelné
6
UMÍSTĚNÍ A FORMA KALKULÁTORU
7
UMÍSTĚNÍ A FORMA KALKULÁTORU
8
UMÍSTĚNÍ A FORMA KALKULÁTORU
9
UMÍSTĚNÍ A FORMA KALKULÁTORU
10
PŘEHLEDNOST A FUNKČNOST KALKULÁTORU UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU podrobnost a délka kalkulátoru
11
PODROBNOST A DÉLKA
12
PODROBNOST A DÉLKA
13
PŘEHLEDNOST A FUNKČNOST KALKULÁTORU UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU charakter požadovaných informací
14
CHARAKTER POŽADOVANÝCH INFORMACÍ
15
CHARAKTER POŽADOVANÝCH INFORMACÍ
16
PŘEHLEDNOST A FUNKČNOST KALKULÁTORU UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU přítomnost nápovědy
17
PŘÍTOMNOST NÁPOVĚDY
18
PŘÍTOMNOST NÁPOVĚDY
19
PŘEHLEDNOST A FUNKČNOST KALKULÁTORU UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU srozumitelnost (ikony, grafy)
20
SROZUMITELNOST KALKULÁTORU
21
SROZUMITELNOST KALKULÁTORU
22
PŘEHLEDNOST A FUNKČNOST KALKULÁTORU UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU doplňkové služby (uložení, zaslání na mail…)
23
DOPLŇKOVÉ SLUŽBY
24
DOPLŇKOVÉ SLUŽBY
25
PŘEHLEDNOST A FUNKČNOST ► dlouhý a podrobný kalkulátor je obtěžuje, příliš stručný kalkulátor a málo požadovaných informací na ně působí nedůvěryhodně ► lidé chtějí „zlatou střední cestu“ – tzn. ani příliš dlouhý ani příliš krátký kalkulátor ► požadované údaje chtějí znát (mít v paměti), ne je dohledávat ► pro pouhou kalkulaci nechtějí sdělovat své osobní údaje – zejména rodné číslo, ale ani jméno, příjmení či telefon (to jsou ochotni udělat až při online sjednání produktu) ► při kalkulaci požadují možnost větší volby (zejména u živ. poj.) –zadat do výpočtu více číselných údajů, ne jen vybírat z navolených variant ► nápovědu v kalkulátorech oceňují, pomáhá snadnějšímu výpočtu ► doplňující operace (uložení, zaslání na mail) hodnotí také velmi pozitivně
26
GRAFICKÉ ZPRACOVÁNÍ
UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU
27
GRAFICKÉ ZPRACOVÁNÍ ► požadavek na výraznější zobrazení kalkulátoru – měl by být rozpoznatelný na první pohled (homepage/u nabídky produktu) ► stejně tak by měly být jednoznačně vyznačeny pole pro vyplnění údajů ► „tabulkový“ styl formuláře působil na účastníky nepřehledně a nesrozumitelně ► použití grafických ikon a symbolů při zadávání údajů je účastníky hodnoceno pozitivně – přispívá ke srozumitelnosti ► doplnění číselného výsledku grafem (s vývojem pojištění) nijak zvlášť nevyžadují
28
GRAFICKÉ ZPRACOVÁNÍ
29
GRAFICKÉ ZPRACOVÁNÍ
30
IDEÁLNÍ KALKULÁTOR
UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU
31
IDEÁLNÍ KALKULÁTOR
► umístěný viditelně (graficky zvýrazněn) na homepage ale i u nabídky konkrétních produktů ► kalkulátor jako samostatný výpočet nikoliv jen součást online sjednání pojištění ► přiměřená délka kalkulátoru a množství požadovaných informací ► kalkulátor neobsahuje citlivé osobní údaje (rodné číslo, jméno, telefon apod.) ► pole pro vyplnění jsou doplněna nápovědou (grafická či slovní) ► možnost zvolit konkrétní číselné parametry (např. výši pojistky, měsíční pojistné), nikoliv jen výběr z pevně daných variant (zejména u živ. pojištění) ► po výpočtu možnost uložit kalkulaci, zaslat na e-mail či vytisknout
32
METODOLOGIE Výzkum byl realizován metodou skupinové diskuse dne 4.6.2012 v Praze. Zúčastnilo se ho 6 respondentů.
Účastníci: Účastníci:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
žena
muž
muž
muž
žena
žena
věk
53
52
31
22
21
28
vzdělání
SŠ
SPŠ
VŠ
VŠ
SŠ
VŠ
zaměstnaná
zaměstnaný
zaměstnaný
student
student
zaměstnaná
pohlaví
zaměstnání
33
SCÉNÁŘ 1. ÚKOL: Na webových stránkách vybraných pojišťoven najděte kalkulátory pojištění ČP – živ. poj., ČPP – poj. domácnosti, TRIGLAV – povinné ručení, KOOP – živ. poj. 2. „K diskuzi“ – Mít kalkulátor samostatně (jen výpočet) nebo jako součást celého procesu online sjednání produktů? Je v tom rozdíl? Co je pro vás lepší? – srovnejte ALLIANZ, ČPP 3. PŘEHLEDNOST a FUNKČNOST kalkulátorů – ÚKOLY: Zjistěte roční cenu pojištění domácnosti (dle zadaných parametrů) u vybraných pojišťoven. ČPP, DIRECT, SLAVIA Zjistěte měsíční cenu životního pojištění (dle zadaných parametrů) u vybraných pojišťoven a srovnejte srozumitelnost a funkčnost jednotlivých kalkulátorů. ČP (Diamant), KOOP (Perspektiva), KP(Vital Invest), PČS (Flexi) Zjistěte roční cenu pojištění povinného ručení (dle zadaných parametrů) u vybraných pojišťoven. ČP, UNIQA, GENERALI 4. „K diskusi“ - CELKOVÉ ZHODNOCENÍ PŘEHLEDNOSTI (na základě předchozích 3 úkolů) kalkulátorů pojištění budeme sledovat tyto aspekty: podrobnost a vyhovující délka kalkulátoru SLAVIA – poj.dom., DIRECT – poj.dom. charakter požadovaných informací (osobní údaje, jsou nutné?) ČP – pov.ruč., GENERALI i WÜSTENROT – pov.ruč. přítomnost nápovědy / ČP – pov.ruč., UNIQA – pov.ruč., KOOP – živ.poj., KP – živ.poj. možnost uložení kalkulace, zaslání na e-mail / PČS – živ.poj., Wüstenrot – pov.ruč. 5. „K diskusi“ - Jak hodnotíte úroveň grafického zpracování kalkulátorů těchto pojišťoven? ČP – živ. poj., KOOP – živ. poj., ČPP – pov.ruč., TRIGLAV – poj. dom., UNIQA – pov.ruč.
34
KONTAKTY
UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU
35
KONTAKTY
Pavel Richter Partner Datank, s.r.o. Ovenecká 9, 170 00 Praha 7 – Letná e-mail:
[email protected] tel.: +420 233 014 028 mobil: 777 755 602
IČ: 24743631, DIČ: CZ24743631. Společnost je zapsána v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze oddíl C, vložka 170658.
Datank je agentura pro analýzy a informace. Specializuje se na analýzy podnikatelského prostředí, veřejné a státní správy či bankovního a pojišťovacího sektoru. Tým agentury Datank efektivně vyhledává a oslovuje cílové skupiny ve všech hospodářských odvětvích, pozicích i regionech. Díky dlouholetým zkušenostem v získávání a vyhodnocování informací z veřejných i soukromých databází a zdrojů dokáže najít relevantní a komplexní informace.
36
37
