Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra bankovnictví a pojišťovnictví
Péče o klienty banky jako konkurenční výhoda Podtitul práce Diplomová práce
Autor:
Bc. Petra Sedláčková Finance, Finance a hospodaření územní samosprávy
Vedoucí práce:
PhDr. František Jirásek, CSc.
Odborný konzultant:
Praha
Duben, 2012
Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.
V Liberci, dne 12. 4. 2012
Petra Sedláčková
Poděkování Ráda bych poděkovala panu PhDr. Františkovi Jiráskovi CSc.za spolupráci a pomoc při tvorbě mé diplomové práce.
Anotace: Cílem diplomové práce „Péče o klienty banky jako konkurenční výhoda“ je zmapování současného bankovního trhu, porovnání a vývoj bank v přístupu a péči o klienta, analýza dŧvodŧ mobility klientŧ mezi bankami a navrţení moţných opatření prevence odchodu. V praktické části je proveden prŧzkum bank pomocí mystery mailingu a mystery callingu. Na základě získaných dat jsou výsledky porovnány s vlastním očekáváním a následně analyzována zjištění. Klíčová slova: banka, bankovní trh, péče, poplatky, prevence odchodu
Annotation: The target of thesis "Care for the Bank Clients as a Competetive Advantage" is charting of a current bank market, comparasion and development of banks in approach and care of a client, analyse of client´s reasons for mobility between banks and proposition of possible precaution of client´s leaving. In the practical part banks are researched using mystery mailing and mystery calling. Based on the received data are compared results with my expectation and afterwards analised the findings. Key words: bank, bank market, care, fees, precaution of leaving
Obsah práce: Úvod 1. TEORETICKÁ ČÁST ............................................................................................................ 8 1.1 Současný bankovní trh ......................................................................................................... 8 1.2 Struktura a stabilita bankovního sektoru ............................................................................ 12 1.3 Čtyři největší banky ............................................................................................................ 15 1.3.1 Česká spořitelna, a.s. ....................................................................................................... 15 1.3.2 Československá obchodní banka, a. s.............................................................................. 15 1.3.3 UniCredit Bank Czech Republic, a.s ............................................................................... 16 1.3.4 Komerční banka, a.s. ....................................................................................................... 17 1.4 Nízkonákladové banky ....................................................................................................... 18 1.5. Vstup nových bank na český bankovní sektor .................................................................. 19 1.6 Přínos vstupu nových bank na trh ...................................................................................... 21 2. PÉČE O KLIENTY BANKY ............................................................................................... 22 2.1 Základní principy péče o klienty ........................................................................................ 23 2.2 Očekávání klienta ............................................................................................................... 24 2.3 Reakce klientŧ .................................................................................................................... 24 2.4 Prŧzkumy spokojenosti ...................................................................................................... 25 2.5 Přístup versus poplatky....................................................................................................... 25 3. DŦVODY MOBILITY MEZI BANKAMI ......................................................................... 28 3.1 Kodex mobility klientŧ ....................................................................................................... 29 3.2 Dŧvody odchodu z banky ................................................................................................... 31 3.3 Poplatky .............................................................................................................................. 33 3.4 Poskytnutí úvěru/hypotéky ................................................................................................ 34 3.5 Vyšší zhodnocení............................................................................................................... 35 3.6 Péče.................................................................................................................................... 35 4. PREVENCE ODCHODU .................................................................................................... 36 4.1 Customer relationship management (CRM nebo řízení vztahŧ se zákazníky) ................... 38 4.2 Sluţba, produkt banky jako konkurenční výhoda .............................................................. 40 4.3 Prevence odchodu ............................................................................................................... 41 4.4 Strategie pro udrţení klienta na odchodu ........................................................................... 42 4.5 Akvizice .............................................................................................................................. 43
5
5.PRAKTICKÁ ČÁST ............................................................................................................. 44 5.1 Metodika ............................................................................................................................. 44 5.2 Mystery mailing.................................................................................................................. 46 5.3 Výsledky mystery mailing .................................................................................................. 47 5.4 Mystery call ........................................................................................................................ 61 Závěry a doporučení
6
Úvod Cílem mé diplomové práce je zmapování současného bankovního trhu, porovnání a vývoj bank v přístupu a péči o klienta, analyzovat dŧvody mobility mezi bankami a navrhnout moţná opatření prevence odchodu. Vyuţívám osobních zkušeností s klienty, konzultací s kolegy z útvaru péče o zákazníka a prodejcŧ, absolvovaných školení a odborných konzultací. V teoretické části zmapuji současný bankovní trh. Popsala jsem čtyři největší banky, uvedla nízko nákladové banky a celkově zhodnotila vstup a přínos nových bank na český bankovní trh. V dalších kapitolách se zabývám péčí o klienta a analyzuji, co je dŧleţitější pro současného klienta v českém bankovním sektoru, jsou to především poplatky nebo přístup banky v podobě zájmu o klienta. Popisuji nejčastější dŧvody mobility klientŧ mezi bankami a navrhuji moţná opatření v prevenci odchodu. Praktická část je věnována prŧzkumu čtyř bank. Na základě vlastní zvolené metodiky srovnávám výsledky záměrně vybraných bank. Pro prŧzkum jsem zvolila mystery calling a mystery mailing na dvou dlouhodobých lídrech a dvou nováčcích na bankovním trhu. Tyto metody jsem zvolila, abych získala aktuální a reálné odpovědi přímo od pracovníkŧ banky. Banka se vţdy na svých webových stránkách prezentuje v pozitivním obraze, články na internetu nebo v literatuře mohou vycházet ze zkušeností někoho jiného, proto jsem zvolila tento zpŧsob prŧzkumu, abych si sama porovnala výsledky s vlastním očekáváním. V závěru shrnuji a porovnávám veškeré výsledky z prŧzkumu.
7
1. Teoretická část V teoretické části zmapuji současný bankovní trh a to popisem čtyř největších bankovních lídrŧ a představením nových bank. Zabývám se, jakým přínosem jsou právě nové banky a to nejen v oblasti bez poplatkové politiky za vedení účtu, ale také vyššího zhodnocení u spořicích účtŧ a celkového vlivu na poplatky konkurenčních bank V další kapitole péče o klienty banky hodnotím, jací jsou vŧbec klienti v ČR, co očekávají od své banky a jak reagují? Zabývám se myšlenkou, jestli jsou nulové nebo nízké poplatky opravdu tím nejdŧleţitějším. Chceme mít účet zdarma nebo mít kvalitní servis? To jestli dŧvodem pro odchod klienta ze své banky jsou opravdu jen vysoké poplatky popisuji v kapitole Dŧvody mobility klientŧ mezi bankami. Následná opatření v podobě prevence odchodu, která jsou nezbytná pro udrţení stávajících klientŧ, analyzuji v poslední teoretické části.
1.1 Současný bankovní trh Pro základní charakteristiku finančního a především pak bankovního sektoru v České republice jsou typické následující body: - finanční sektor v ČR výrazně dominován bankami; - z pohledu vlastnické struktury je bankovní sektor v ČR výrazně internacionalisován; - významnou měrou koncentrován a dominován velkými bankovními domy; - navzdory vysoké míře koncentrace přetrvává dosti významná míra vzájemné kompetitivity mezi jednotlivými bankami, přestoţe lze vnímat odlišnosti mezi jednotlivými segmenty bankovního trhu; - banky střední velikosti neustále posilují svou aktivitu a představují jednu z hybných sil zaměřených na neustálý přísun trţních inovací a to i tím, ţe pro velké bankovní domy v některých vybraných segmentech bankovního trhu představují reálnou konkurenci; - banky jsou leadery téměř všech finančních skupin pŧsobících v České republice, takţe lze hovořit o finančním trhu, kde hrají hlavní úlohy bankami vedené finanční konglomeráty;
8
- finanční sektor v ČR je dohlíţen a regulován Českou národní bankou (ČNB), která od dubna 2006 představuje instituci, ve které jsou koncentrovány dozorové aktivity nad celým finančním trhem a všemi jeho subsegmenty, tj. kromě bank samotných i: druţstevní záloţny, pojišťovny, penzijní fondy, investiční společnosti a investiční a podílové fondy, leasingové společnosti, etc. v posledních letech věnují banky velkou pozornost rozvíjení retailového bankovnictví, kam spadají úvěry domácnostem a to jak spotřebitelské, tak na spokojení potřeby vlastního bydlení. Retailové úvěrování je dosti dynamickým segmentem bankovního trhu.1 Kaţdý, kdo chce spořit, investovat nebo právě vyuţít úvěru, by měl mít na paměti zejména Kdo chce spořit, investovat nebo pŧjčovat si peníze, by měl mít na paměti zejména šest základních P: Přemýšlet, Ptát se, Porovnávat, Poradit se, Propočítávat a aţ poté Podepsat. To radí na svých stránkách ČNB a uvádí desatero pro všechny, kteří chtějí vyuţívat finančních sluţeb bankovního sektoru. 1. Nic není zadarmo Prodejci finančních sluţeb jsou soukromí podnikatelé a podnikání je činnost zaměřená na zisk. Jestliţe je některá sluţba zdarma, zaplatíte za ni jiným zpŧsobem, aniţ byste si to někdy uvědomili. 2. Mějte jasno Víte-li, jaký produkt chcete, jaké by měl mít parametry a co od něj očekáváte, mŧţete si předem porovnat dostupné nabídky. Zvláště u sloţitějších a dlouhodobých produktŧ, jako jsou hypotéky či dlouhodobější investice, se poraďte nejen s prodejcem či zprostředkovatelem, ale i se třetí nezávislou zkušenou osobou. Ověřte si především všechny klíčové informace o vybraném produktu, nedŧvěřujte 1
ČESKÁ BANKOVNÍ ASOCIACE: Bankovní sektor [online]. [cit. 2012 -03-20] Dostupný z www. < http://www.czech-ba.cz/bankovnisektor - >.
9
slepě informacím od prodejce. I ten se mŧţe mýlit. Sníţíte tak pravděpodobnost, ţe přistoupíte na nabídku, která se později ukáţe jako nevýhodná. 3. S kým jednáte? Vţdy musíte vědět, s jakým typem smluvního partnera jednáte. Zda musel doloţit svoje kvality, aby získal povolení k dané činnosti, zda ho kontroluje veřejný orgán, například ČNB či Česká obchodní inspekce, a jaké jsou pravomoci tohoto orgánu. Kdyţ se vyskytne nějaký problém, neváhejte předkládat stíţnosti a usilovat o nápravu. Nikdy se nebojte ozvat, kdyţ se vám něco nelíbí nebo něčemu nerozumíte. 4. Váš finanční plán Vţdycky musíte mít finanční rezervu na nepředvídané situace, jako jsou nečekané vyšší výdaje, nemoc, ztráta zaměstnání, změna rodinné situace. Není rozumné veškeré volné peníze vloţit do dlouhodobých investic, které bez značného poplatku nelze předčasně zrušit. Nepřistupujte na splátky úvěru, které jsou pro váš měsíční rozpočet na pokraji únosnosti. 5. Čtěte všechno Nenechte se odradit nedostatkem času, ani přesvědčit tím, ţe vám vše potřebné jiţ prodejce řekl, a tedy smlouvu nemusíte číst. Raději si ji vezměte domŧ a poraďte se o ní. Stejně tak čtěte všeobecné obchodní či pojistné podmínky a nechte si je dŧkladně vysvětlit prodejcem. Ztratíte tím určitě méně času neţ řešením případných problémŧ. Pokud vám někdo odmítne zapŧjčit návrh smlouvy k podrobnému prostudování, mělo by vás to varovat. Jsou-li ve smlouvě nebo všeobecných podmínkách odkazy na další dokumenty nebo zákony, seznamte se s nimi podrobněji. Ohlídejte si včasné splnění povinností sjednaných ve smlouvě nebo ve všeobecných obchodních podmínkách, a to i druhou stranou. 6. Nejasné smlouvy Čím je podstata nabízeného obchodu pochybnější, tím delší je smlouva, včetně všech prohlášení klienta o podpisu bez nátlaku po dŧkladném seznámení se se všemi podmínkami a o tom, ţe smlouva není jednostranně nevýhodná. Slova jako „neplatí“ či „nepouţije se“ povaţujte za dŧvod ke zvýšení pozornosti.
10
Jestli souhlasíte s rozhodováním sporŧ rozhodcem jmenovaným poskytovatelem sluţby, vzdáváte se jakékoli moţnosti obrátit se na nezávislý soud. 7. Vysoký výnos V nabídkách, které neodpovídají běţné situaci na trhu, je většinou nějaký zádrhel. Trvejte na vysvětlení a pochopení, proč jste nabídku dostali právě Vy a jaké výhody a zisk přinese prodejci. Většinou platí, čím je produkt nebo sluţba sloţitější, tím je pro vás riskantnější. 8. Investování Rozhodnete-li se investovat na kapitálovém trhu, podepisujete investiční dotazník, který s vámi vyplňuje obchodník či investiční zprostředkovatel. Nenechte se vmanipulovat do odpovědí, kterým nerozumíte či se kterými nesouhlasíte, jen proto, ţe máte za to, ţe vám přinesou výnosné obchody a zisky. 9. Životní pojistka Pojistka vás zajišťuje proti nějaké nepředvídané události, a proto vţdy část vámi placeného pojistného jde na krytí rizika takové události a není součástí vašeho spoření. Tuto část při zrušení pojistky nikdy nemŧţete v odkupném či odbytném dostat. 10. Chraňte svá data Nemějte PIN u platební karty, ani hesla a kódy na elektronický přístup k účtu v bance či ke komunikaci s obchodníkem s cennými papíry ve volně přístupném počítači či mobilu. Vţdy trvejte na předání kopií dokumentŧ, které podepisujete. Máte na to právo. Dŧleţité údaje o produktu i informace podstatné pro jednání ţádejte vţdy v písemné podobě. Pouze ústně poskytnuté údaje se dokazují jen obtíţně.2
2
ČNB: Desatero spotřebitele [online]. http://www.cnbprovsechny.cnb.cz/cs/osobni_finance/desatero.html) >.
11
[cit.
2012
-02-20]
Dostupný
z www.
<
V tabulce je uveden seznam bank a zahraničních poboček na současném bankovním trhu. Air Bank a. s. AXA Bank Europe, organizační složka Bank Gutmann Aktiengesellschaft, pobočka Česká republika Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ (Holland) N.V. Prague Branch, organizační složka BRE Bank S.A., organizační složka podniku Citibank Europe plc, organizační složka COMMERZBANK Aktiengesellschaft, pobočka Praha Crédit Agricole Corporate and Investment Bank S.A. Prague, organizační složka Česká exportní banka, a.s. Česká spořitelna, a.s. Českomoravská stavební spořitelna, a.s. Českomoravská záruční a rozvojová banka, a.s. Československá obchodní banka, a. s. Deutsche Bank Aktiengesellschaft Filiale Prag, organizační složka Equa bank a. s. Evropsko-ruská banka, a.s. Fio banka, a.s. Fortis Bank SA/NV, pobočka Česká republika GE Money Bank, a.s. HSBC Bank plc - pobočka Praha Hypoteční banka, a.s. ING Bank N.V. J & T BANKA, a.s. Komerční banka, a.s. LBBW Bank CZ a.s. Modrá pyramida stavební spořitelna, a.s. Oberbank AG pobočka Česká republika Poštová banka, a.s., pobočka Česká republika PPF banka a.s. PRIVAT BANK AG der Raiffeisenlandesbank Oberösterreich, pobočka Česká republika Raiffeisen stavební spořitelna a.s. Raiffeisenbank a.s. Raiffeisenbank im Stiftland eG pobočka Cheb, odštěpný závod Saxo Bank A/S, organizační složka Stavební spořitelna České spořitelny, a.s. The Royal Bank of Scotland N.V. UniCredit Bank Czech Republic, a.s. Volksbank CZ, a.s. Volksbank Löbau-Zittau eG, pobočka Všeobecná úverová banka a.s., pobočka Praha; zkráceně: VUB, a.s., pobočka Praha Waldviertler Sparkasse von 1842 AG Wüstenrot - stavební spořitelna a.s. Wüstenrot hypoteční banka a.s. ZUNO BANK AG, organizační složka
Tabulka č. 1: Banky a pobočky zahraničních bank Zdroj: ČNB http://www.cnb.cz/miranda2/export/sites/www.cnb.cz/cs/statistika/menova_bankovni_stat/sez namy_mbs/seznam_mfi/CZ_MFI_CZ_verze.xls
12
1.2 Struktura a stabilita bankovního sektoru Jak uvádí tisková zpráva ČBA do roku 2011 z hlediska struktury nedochází v českém bankovním sektoru k výrazným posunŧm. Na trh vstupují noví hráči přilákáni rŧstovým potenciálem české ekonomiky a stabilitou bankovní industrie, struktura je však dlouhodobě spíše stabilizována. Velké banky (nad 200 mld. Kč aktiv) ovládají přibliţně 58 % aktiv, ale jejich trţní podíl se postupně mírně sniţuje především ve prospěch středních bank (necelých 16 % aktiv). Vedle velice příznivé struktury bilance popsané výše tvoří další ze základŧ stability bankovního sektoru v ČR výborná a zvyšující se kapitalizace. Na rozdíl od některých západoevropských bankovních systémŧ mají banky v ČR vysoce nadprŧměrný kapitálový polštář (k 31.3.2011 dosáhla kapitálová přiměřenost 15,6 % oproti 14,3 % k 31.3.2010) a z hlediska kapitálových poţadavkŧ splňují tuzemské banky regulaci Basel III jiţ nyní. Většina kapitálu bank je navíc tvořena vysoce kvalitním Tier 1 kapitálem (Tier 1 kapitálová přiměřenost 14,1 % ke konci března 2011), jehoţ objem meziročně vzrostl o 23 mld. Kč aţ na více neţ 266 mld. Kč. Stabilitu bankovního sektoru dále podporuje i schopnost bank udrţovat ziskovost i v období zvýšených nákladŧ na riziko. Ke konci prvního kvartálu r. 2011 tak činila anualizovaná návratnost prŧměrných aktiv 1,40 % (oproti 1,34 % k 31.3.2010) a výrazně tak převyšuje hodnoty většiny zemí eurozóny (zde se pohybovala v prŧběhu r. 2010 na úrovni do 0,5 %). Tuzemský bankovní sektor je pravidelně (naposledy v červnu 2011) ze strany ČNB podrobován sériím velmi konzervativních a aţ extrémních zátěţových testŧ (simulované propady ekonomiky jsou značně rozsáhlejší neţ v případě evropských zátěţových testŧ). Všechny výsledky potvrzují stabilitu a odolnost bankovního systému. V souvislosti s pokračující dluhovou krizí v eurozóně je podstatné, ţe expozice českých bank vŧči dluhopisŧm problémových zemí EMU je dle dostupných údajŧ ČNB nízká a nehrozí tedy váţnější přímý otřes ani v případě poklesu hodnoty některých těchto dluhopisŧ. To ostatně potvrzují i poslední červnové zátěţové testy České národní banky, kdy byl testován i velmi nepravděpodobný krizový scénář, zahrnující ztráty u expozic bankovního sektoru vŧči široce pojatému okruhu „zadluţených zemí“. Výsledky znovu potvrdily odolnost českého bankovního sektoru i vŧči takovému extrémnímu šoku.3 3
ĆESKÁ BANKOVNÍ ASOCIACE: Výroční zpráva 2010-2011 [online]. [cit. 2012 -03-20] Dostupný z www. < http://www.czechba.cz/data/articles/down_34607.pdf >.
13
Podle názoru České národní banky je bankovní sektor stabilní a ziskový. Bankám poskytuje dostatečnou rezervu hotovosti a současně rezervu přebytek celkových vkladŧ nad úvěry. Domácí bankovní systém tak není závislý na financování ze zahraničí. V českém bankovním sektoru se poměr úvěrŧ ke vkladŧm pohybuje okolo 80 %, je to jedna z nejniţších hodnot v EU. České banky jsou převáţně čistými věřiteli evropských bankovních skupin, které jsou vlastníky většiny českých bank. Český bankovní systém je dobře kapitalizovaný ve srovnání s ostatními státy. Výsledky zátěţových testŧ České národní banky ukazují, ţe český bankovní systém je schopen přestát i velmi nepříznivý ekonomický vývoj. Klienti se nemusí bát o své vklady. Případné problémy v evropském finančním systému mŧţe mít určitý dopad na české bankovnictví, ale Česká národní banka od počátku krize v roce 2008 ostraţitě hlídá celkové zdraví bankovního sektoru, tok peněz z českých bank k jejich zahraničním mateřským bankám. Především monitoring dodrţování limitu angaţovanosti vŧči skupině, která mŧţe dosáhnout maximálně 25 % regulatorního kapitálu tuzemské banky. České banky i v době finanční krize tento regulatorní limit s velkou rezervou dodrţovaly a dodrţují i v současné době. Česká národní banka monitoruje také výplatu dividend jako další formu finančního transferu z českých dcer k zahraničním mateřským bankám. Vyhodnocuje společně s bankami moţné dopady výplaty dividend na jejich kapitálovou přiměřenost s pouţitím zátěţových scénářŧ vývoje ekonomiky. ČNB spolupracuje i se zahraničními institucemi, které mají dohled nad mateřskými bankami českých bank. Z dostupnosti těchto informací je zřejmé, ţe české banky jsou v současné době schopny odolat nepříznivé ekonomické situaci v zahraničí i doma a to i za předpokladu extrémního vývoje, kterým je odpis častí expozic vŧči svým mateřským skupinám, kdyby jejich kapitálová přiměřenost neklesla výrazně pod regulatorní limit 8 %.4
4
ČNB: Jak jsou na tom banky? [online]. [cit. 2012 -02-30] Dostupný z www. < http://www.cnb.cz/cs/faq/jak_jsou_na_tom_banky.html >.
14
1.3 Čtyři největší banky 1.3.1 Česká spořitelna, a.s. Kořeny České spořitelny sahají aţ do roku 1825, kdy zahájila činnost Spořitelna česká, nejstarší právní předchŧdce České spořitelny. Na tradici českého a později československého spořitelnictví navázala v roce 1992 Česká spořitelna jako akciová společnost. 5,3 milionu klientŧ, které dnes Česká spořitelna má, hovoří zcela jasně o jejím pevném postavení na českém trhu. Od roku 2000 je Česká spořitelna členem Erste Group, jednoho z předních poskytovatelŧ finančních sluţeb ve střední a východní Evropě se 17 miliony klientŧ v osmi zemích, z nichţ většina je členy Evropské unie. V červenci roku 2001 Česká spořitelna úspěšně dokončila svou transformaci, která se zaměřila na zlepšení všech klíčových součásti banky. Česká spořitelna je moderní banka orientovaná na drobné klienty, malé a střední firmy a na města a obce. Nezastupitelnou roli hraje také ve financování velkých korporací a v poskytování sluţeb v oblasti finančních trhŧ. Finanční skupina České spořitelny je počtem přes 5 milionu klientŧ největší bankou na trhu. Česká spořitelna jiţ vydala více neţ 3,2 mil. platebních karet, disponuje sítí 653 poboček a provozuje více neţ 1392 bankomatŧ a transakčních terminálŧ. Česká spořitelna se stala v jubilejním desátém ročníku soutěţe Fincentrum Banka roku 2011, Bankou desetiletí a jiţ po osmé se stala Nejdŧvěryhodnější bankou roku. Titul Nejdŧvěryhodnější banka roku je udělována
na základě hlasování
veřejnosti. Odborná porota rozhoduje o ostatních titulech. Cílem soutěţe Fincentrum Banka roku 2011 je ocenění sluţeb a produktŧ bank pŧsobících v České republice. Základní kritérium je zaměření bank na drobnou klientelu.
1.3.2 Československá obchodní banka, a. s. ČSOB pŧsobí jako univerzální banka v České republice. ČSOB byla zaloţena státem v roce 1964 jako banka pro poskytování sluţeb v oblasti financování zahraničního obchodu a volnoměnových operací. V červnu 1999 byla privatizována – jejím majoritním vlastníkem se stala belgická KBC Bank, která je součástí skupiny KBC. V červnu 2000 ČSOB převzala Investiční a poštovní banku (IPB). Po odkoupení minoritních podílŧ se v červnu 2007 stala
15
KBC Bank jediným akcionářem ČSOB. Do konce roku 2007 pŧsobila ČSOB na českém i slovenském trhu; slovenská pobočka ČSOB byla oddělena k 1. lednu 2008. V retailovém bankovnictví v ČR společnost pŧsobí pod dvěma základními obchodními značkami – ČSOB a Poštovní spořitelna. Poskytuje své sluţby všem klientským segmentŧm, tj. fyzickým osobám, malým a středním podnikŧm a korporátním a institucionálním klientŧm. Klienti jsou obsluhováni prostřednictvím poboček ČSOB, Finančních center Poštovní spořitelny a obchodních míst České pošty. ČSOB nabízí současně se svými produkty a sluţbami i ucelenou nabídku produktŧ a sluţeb celé skupiny ČSOB. Sluţby pod značkou ČSOB i Poštovní spořitelna jsou dále poskytovány prostřednictvím distribučních kanálŧ v rámci skupiny ČSOB a rŧzných distribučních kanálŧ přímého bankovnictví. ČSOB obhájila v jubilejním desátém ročníku soutěţe Fincentrum Nejdŧvěryhodnější banka roku 2011třetí místo. Jako Banka roku 2011 se neumístila mezi prvními třemi oceněnými. První místo získala jako Banka bez bariér 2011.5
1.3.3 UniCredit Bank Czech Republic, a.s UniCredit Bank Czech Republic a.s. zahájila svoji činnost na českém trhu 5. listopadu 2007. Vznikla integrací dvou dosud samostatně pŧsobících úspěšných bankovních domŧ HVB Bank a Ţivnostenské banky. UniCredit Bank Czech Republic a.s. je silnou a rychle se rozvíjející bankou, která nabízí širokou škálu kvalitních produktŧ pro firemní zákazníky i privátní klientelu. Je jednou z nejsilnějších bank na trhu v oblasti projektového, strukturovaného a syndikovaného financování Corporate Finance. Zákazníci UniCredit Bank mají, mimo jiné, moţnost vyuţívat nabídku sluţeb pro financování projektŧ ze strukturálních fondŧ EU nabízených prostřednictvím Evropského kompetenčního centra UniCredit Bank.V oblasti sluţeb pro privátní klientelu je UniCredit Bank významným hráčem na trhu privátního bankovnictví, cenných papírŧ, kreditních karet a hypoték a velmi dobře si vede také v oblasti sluţeb pro zákazníky pŧsobících v oborech svobodných povolání (lékaři, soudci, advokáti, notáři apod.) Klientŧm těchto profesí se věnuje Kompetenční centrum pro svobodná povolání. UniCredit disponuje sítí 86 poboček a provozuje 102 bankomatŧ . Nabízí svým klientŧm IQ bankomaty, které umoţňují vkládat hotovost na své korunové účty. Odpadají tak návštěvy
5
ČSOB:
O
společnosti
ČSOB[online].
[cit.
2012
-03-20]
CSOB/Stranky/default.aspx >.
16
Dostupný
z www.
poboček v omezenou dobu. Klienti si vloţí peníze na svŧj korunový účet v jakoukoliv dobu a jsou okamţitě připsány. UniCredit obhájila třetí místo v jubilejním desátém ročníku soutěţe Fincentrum Banka roku 2011 a druhé místo za nejdynamičtější banku roku 2011. Nejlepší ocenění získala za hypotéku roku 2011.6
1.3.4 Komerční banka, a.s. Komerční banka byla zaloţena v roce 1990 jako státní instituce a v roce 1992 byla transformována na akciovou společnost. Akcie KB jsou kótovány na Burze cenných papírŧ Praha i v RM-Systému jiţ od jejich vzniku. Globální depozitní certifikáty (GDR) zastupující akcie KB se obchodují na Burze cenných papírŧ v Londýně (London Stock Exchange) od roku 1995. V roce 2001 koupila státní 60 % podíl v Komerční bance Société Générale. Po této privatizaci začala KB kromě své tradičně silné pozice na trhu podnikŧ a municipalit výrazně rozvíjet aktivity také pro individuální zákazníky a podnikatele. Součástí rozvoje retailových aktivit byl i nákup zbývajícího 60 % podílu v Modré pyramidě v roce 2006, kterým Komerční banka získala plnou kontrolu nad třetí největší stavební spořitelnou v České republice. Dne 31. 12. 2010 nabyla účinnosti přeshraniční fúze sloučením mezi Komerční bankou a Komerční bankou Bratislava s tím, ţe nástupnickou společností se stala Komerční banka, která pokračuje v aktivitách na Slovensku prostřednictvím pobočky. Komerční banka, a.s. je mateřskou společností Skupiny KB a je součástí mezinárodní skupiny Société Générale. Komerční banka patří mezi přední bankovní instituce v České republice a v regionu střední a východní Evropy. KB je univerzální bankou se širokou nabídkou sluţeb v oblasti retailového, podnikového a investičního bankovnictví. Společnosti Skupiny Komerční banky nabízejí další specializované sluţby, mezi které patří penzijní připojištění, stavební spoření, faktoring, spotřebitelské úvěry a pojištění, dostupné prostřednictvím sítě poboček KB, přímého bankovnictví a vlastní distribuční sítě. KB v jubilejním desátém ročníku soutěţe Fitcentrum získala titul Banka roku 2011 a stala se druhou nejdŧvěryhodnější bankou roku 2011.7
6
UNICREDITBANK: O bance [online]. [cit. 2012 -03-20] Dostupný z www.
.
7
KB: O bance [online]. [cit. 2012 -03-20] Dostupný z www. < http://www.kb.cz/cs/o-bance/o-nas/zakladni-informace.shtml>.
17
1.4 Nízkonákladové banky V závěru roku 2007 spustila období nízkonákladových bank v Česku polská mBank. Jako první banka začala nabízet základní bankovní sluţby jako je běţný osobní účet bez poplatkŧ. Bez poplatku je k tomuto účtu uţ od začátku nabízena také platební karta s třemi výběry z jakéhokoliv tuzemského bankomatu zdarma. Zřízení produktŧ mBank od začátku umoţňuje přes internetové bankovnictví, mKiosky v obchodních centrech a doručování smluv k bankovním produktŧm přímo domŧ ke klientovi prostřednictvím kurýrní sluţby. S mKontem od mBank mŧţe klient provádět přes internetové bankovnictví prakticky veškeré základní finanční operace. Zpoplatněné jsou u tohoto účtu pouze sluţby telefonického call centra, papírové výpisy zasílané na korespondenční adresu klienta, speciálně vydávaná papírová potvrzení z banky na ţádost klienta a upomínky. 8 O čtyři roky později následuje mBank vstupem na trh další
klasická nízkonákladová
instituce, která v Česku uţ delší dobu nabízí základní finanční sluţby a to druţstevní záloţna Fio, která se postupně mění na banku. Po několika letech totiţ získala finanční skupina Fio bankovní licenci od České národní banky. A právě Fio kdysi pro změnu zahájila nástup elektronického bankovnictví do tuzemského finančního světa, kdyţ v roce 1998 zřídila první internet banking v Česku. Teprve za nějakou dobu po ní následovaly s tímto komunikačním kanálem přímého bankovnictví banky. Dnes Fio druţstevní záloţna umoţňuje téměř stejné bankovní sluţby jako velké banky. V portfoliu sluţeb pro běţnou klientelu ji zatím chybí klasické spotřebitelské úvěry. Fio nicméně rozšířila nabídku o kontokorenty a hypoteční úvěr a nabízí prostřednictvím dceřiné společnosti moţnosti investování.9 „Úplným bankovním nováčkem na trhu a dalším kandidátem na nízkonákladovou banku je tuzemská Axa Bank Ta prozatím poskytuje z bankovních sluţeb pouze spořící účet s platební debetní kartou a internetové bankovnictví. Další bankovní produkty bude Axa Bank mít v nabídce zřejmě aţ v příštím roce. Z ostatních bank v Česku, které mají v nabídce běţných osobních účtŧ také nějaký produkt bez dalších speciálních podmínek zdarma či s minimálními poplatky, je třeba zmínit LBBW
8
mBANK: mKONTO [online]. [cit. 2012 -03-20] Dostupný z www.
.
9
FIO banka: O společnosti mKONTO [online]. [cit. 2012 -03-20] Dostupný z www. fio-bance/o-spolecnosti>.
18
< http://www.fio.cz/spolecnost-fio/o-
Bank s IQ Kontem zdarma . Tento účet také poskytuje s internetovým bankovnictvím a platební kartou k účtu zdarma. Další transakce z účtu jsou však zpoplatněné dle sazebníku. Do budoucna je v Česku pro nízkonákladové bankovnictví prostoru dost. Zatím pouze menší část českých bankovních klientŧ dokáţe dŧkladně porovnávat výhodnost a nízkonákladovost finančních produktŧ a nedělá jim problém rychle a snadno změnit svou hlavní banku. A jak se zvyšuje finanční gramotnost mezi mladými lidmi, je pravděpodobné, ţe i tito budoucí klienti bank budou více zvaţovat, kde je pro ně nejlepší vyuţívat bankovní produkty. To je šance pro banky, které základní sluţby budou nabízet bez poplatkŧ.“10
1.5. Vstup nových bank na český bankovní sektor Dlouhou dobu v ČR dominovalo na finančním trhu několik bank. Tuzemští klienti tak dlouhou dobu vybírali jen z těchto „silných věrohodných“ bank. Zlomovým rokem byl především rok 2007, kdy zahájila v České republice činnost mBank, internetová banka spadající pod polskou BRE Bank, která je součástí skupiny Commerzbank. mBank byla první bankou přinášející účet zdarma a tak zahájila novou generaci českého bankovnictví. Dalším zlomovým rokem byl především rok 2011, kdy na český bankovní trh vstoupily tři nové banky. Zhruba v polovině roku 2011 vstoupila na trh internetová Zuno Bank. Nové klienty láká na základní účet zdarma, spoření úročené denně nebo na vyšší úročení terminovaných vkladŧ. Nová banka slibuje, ţe bude některé věci dělat úplně jinak, neţ je v ČR zvykem. Zuno Bank se nechce zviditelňovat tak, ţe investují stamilióny do reklamy. Na podzim 2011 zahájila činnost v tuzemsku Air Bank ze skupiny PPF, která má i standardní pobočkovou síť a nabízí běţné a spořicí účty včetně transakcí a elektronického bankovnictví. V první polovině příštího roku pak nabídne úvěrové produkty a v roce 2013 i hypotéky nebo investiční produkty.
10
PENÍZE.cz: TŦMOVÁ, Věra. Nízkonákladových bank v Česku přibývá. Co od nich mŧţete čekat? [cit. 2012 -03-20] Dostupný z www. < http://www.penize.cz/osobni-ucty/80782-nizkonakladovych-bank-v-cesku-pribyva-co-od-nich-muzete-cekat>.
19
Během prvního roku činnosti chce Air Bank získat 70 tisíc klientŧ a do pěti let činnosti plánuje aţ pětiprocentní podíl na trhu, coţ je zhruba 250 tisíc aktivních klientŧ. Pobočky navrhli tak, aby připomínaly spíše oblíbené obchody neţ standardní bankovní pobočky. Equa bank, která vznikla z bývalé Banco Popolare ČR vstupuje na trh jako třetí nováček po Air bank a Zuno Bank. Klientŧm nabízí dva typy účtŧ - jeden běţný a druhý spořící. Zřízení obou je zdarma moţné prostřednictvím internetu nebo na pobočce. Český bankovní trh je podle Marka Hatlapatky, ekonoma a finančního analytika, jiţ obecně velmi nasycený a na rozdíl například od polského trhu zde jiţ není téměř ţádný prostor pro akvizici nových klientŧ. Zároveň ale očekává, ţe s postupným odstraňováním poplatkŧ u základních bankovních sluţeb, se bude i zvyšovat tendence mít více bank a v kaţdé z nich vyuţívat jiné sluţby. Je to šance pro menší či nové banky, a některé z nich jdou právě tímto směrem. Příkladem mŧţe být Zuno bank. Podle Petra Nachera, majitele serveru bankovnipoplatky.com, se očekává největší ztráta klientŧ u velkých bank kvŧli nástupu nových bank, protoţe je odkud brát a velké banky reagují nejméně pruţně. To je v dnešní době také významná hodnota. Podle jeho mínění je trh bankovních sluţeb v Česku téměř zasycen a penetrace bankovních sluţeb je na tom podobně jako rozmach mobilŧ. Podle šéfredaktora serveru Investujeme.cz Petra Zámečníka je Česko navíc specifické v loajalitě bankovních klientŧ. Souhlasím s jeho názorem, ţe lidé si sice velmi často stěţují na kvalitu bankovních sluţeb nebo na jejich vysokou cenu, ale uţ nejsou ochotni vyvinout pro změnu banku větší úsilí. Také podle Zámečníka není jednoznačné, ţe by klienti volili banku především podle ceny nebo podle kvality sluţeb, ale častěji vybírají podle zvyku. Klienti tak často zŧstávají v bance, kterou si jednou z nějakého dŧvodu zvolil.11
11
E15.cz: Analytici: Bankovní trh je nasycený, nové banky z něj ale mohou ukrojit [cit. 2012 -01-28] Dostupný z www. http://zpravy.e15.cz/byznys/finance-a-bankovnictvi/analytici-bankovni-trh-je-nasyceny-nove-banky-z-nej-ale-mohou-ukrojit-689140>.
20
<
1.6 Přínos vstupu nových bank na trh S kaţdou z těchto bank je moţné spojit několik inovací, které nenechaly konkurenci bez povšimnutí a oceňují je i klienti. Např. ZUNO bank a její koncept zaloţený na denním úročení, který klientŧm umoţňuje neplatit sráţkovou daň z úroku. Podle zákona musí banky strhnout 15% daň z úrokŧ vţdy při jejich připsání, ale kdyţ klient naspořil na svém spořícím účtu méně neţ 127 500 korun, činí denní úrok maximálně 6,99 korun, zaokrouhleno na 6 korun podle daňových předpisŧ. Stejně tak se mŧţe zaokrouhlit samotná daň, kterou mají banky z tohoto základu strhnout (15 %). A protoţe v uvedeném případě činí maximálně 90 haléřŧ, po zaokrouhlení dolŧ je nulová. Kaţdý klient mŧţe ušetřit na dani a mít na spořícím účtu vyšší výnosy. V ZUNO mŧţe tak klient dostat o 2 500 Kč ročně více neţ v jiné bance. I Air Bank zavedla několik novinek. Jednou z nich je moţnost klienta odmítnout poplatek v případě, ţe s ním nesouhlasí. S vrácením poplatku nesouvisí ţádné zdlouhavé procesy, do 9 vteřin jen zpětná vazba pro odstranění problému a následná spokojenost kaţdého klienta Air bank. V zahraničí bývá běţné, v ČR přináší revoluci Air bank a to navolením nominální hodnoty poţadované bankovky při výběru z bankomatu nebo garance TOP3 úrokŧ.12 A jaká jsou pravidla srovnání spořicích účtŧ a stanovení sazby TOP 3 garance? Air bank sazbu pravidelně porovnává se sazbami spořicích účtŧ ostatních bank. Do srovnání nezahrnuje termínované účty. Srovnává jen oficiální úrokové sazby spořicích účtŧ vyhlášené konkrétní bankou a dostupné minimálně na internetových stránkách banky. Spořicí účet dané banky musí být bez výpovědní doby a úroková sazba spořicího účtu není podmíněna tím, aby vám peníze na účtu „leţely“ (banky často pouţívají výrazy jako věrnostní bonus nebo fixace). Úrokové sazby, které zahrnuje do TOP3 garance, aktualizuje minimálně jednou měsíčně. Úroková sazba spořicího účtu se vztahuje k zŧstatku ve výši 130 000 Kč. Na webových stránkách mŧţe klient vyuţít srovnávače bank, které nabízí spořící účet a porovnat, tak jejich úrokové sazby.13 Pracovní doba poboček je v pracovní dny otevřena do 19 hodin.
12
10. BANKOVNI POPLATKY.com: Nové banky se na českém trhu zabydlely [cit. 2012 -01-28] Dostupný z www. http://www.bankovnipoplatky.com/nove-banky-se-na-ceskem-trhu-zabydlely-16464.html >. 13
AIR BANK: Spořící účet garance/html >.
[cit. 2012 -04-07] Dostupný z www.
21
< http://www.airbank.cz/cs/sporici-ucet/top-3-
<
Několik novinek nabídla i EQUA bank. Zejména výběry z bankomatu za jednotnou cenu 9 Kč po celém světě a internetové bankovnictví, které umoţňuje klientovi povolovat a blokovat placení nebo limity platební kartou podle aktuálních potřeb klienta. Bankovní trh je nasycený, nové banky z něj ale mohou ukrojit. Podle odborníkŧ mají šanci získat klienty především od největších finančních ústavŧ. S ohledem na jejich velikost se mŧţe zdát úbytek klientŧ velkých bank zanedbatelný. Nováček na trhu Fio banka okamţitě získala v jubilejním desátém ročníku soutěţe Fincentrum první místo Nejdynamičtější banka roku a druhé místo 2011, stejně jako mBank v roce 2008.14 Ať uţ je to úspora na daních, vrácení poplatku nebo TOP3 úrokŧ nejedná se na bankovním trhu o úplnou novinku. Jen nové banky zvolily správnou propagaci, jak se představit klientŧ.
2. Péče o klienty banky Klienti českých bank jsou s bankovními sluţbami spokojenější neţ v předchozích letech. I přesto je však spokojenost v porovnání s Evropou stále podprŧměrná. Z mnoha prŧzkumŧ vyplývá, ţe dŧvěru klientŧ si získaly především nové malé banky. Díky jejím vstupŧm na trh začínají být české banky vstřícnější. Čísla z předešlého roku ohledně spokojenosti klientŧ jsou nejlepší za posledních pět let a to právě zásluhou nově vzniklých bank. Velké banky stále nedokáţí reagovat rychleji a dynamicky oproti menším bankám. Některé velké banky si ale polepšily také. Mezi nimi je letos podle čísel Epsi nejúspěšnější Komerční banka. V souhrnu jsou pak podle studie nejspokojenější klienti GE Money bank. Naopak výhodou velkých bank je, ţe dokáţí obslouţit všechny segmenty klientŧ, od občana po korporace. Malé banky se musí zaměřit pouze na určitý segment klientŧ. I kdyţ vstupem nových bank mŧţeme doufat ke zlepšení celkového servisu a spokojenosti klientŧ, přesto dlouhodobě je spokojenost se sluţbami bank pŧsobících v Česku spíše podprŧměrná. A v porovnání s Evropou se nacházíme stále ve spodní třetině. Naproti tomu hospodářské výsledky českých bank patří v Evropě k těm nejlepším.
14
Bankovní poplatky.com: Nové banky se na českém trhu zabydlely [cit. 2012 -01-28] Dostupný z www. http://www.bankovnipoplatky.com/nove-banky-se-na-ceskem-trhu-zabydlely-16464.html >.
22
<
2.1 Základní principy péče o klienty „Zapomeňte na to, že zákazník je pán. Nový zákazník je náročný diktátor“ Jonas Ridderstrale
JUDr. Spáčil vytvořil několik principŧ, které bychom měli nalézt tehdy, mluvíme-li o dobré péči o klienty v prostředí, které směřuje k modelu Servuction, takto je popisuje ve své knize Péče o zákazníky: Otevřenost – klient se na banku obrací jako na nejlepšího poskytovatele sluţeb. Čím otevřeněji vás zpraví o svých potřebách, tím snadněji budete vy schopni vyhovět této potřebě. Protoţe se lidé chovají recipročně, zákazník začne být otevřený, pokud vy jej otevřeně zpravíte o situaci. Tato otevřenost je základním kamenem dlouhodobého partnerství, které se pak prakticky mŧţe projevovat ve sdílení obchodních informací o třetích stranách, společné dohodě nad nákladovými cenami, dočasnými výpomocemi v období krizí apod. Existují pochopitelně informace, které nesdělujeme, ale spíše zavedeme pravidlo vyjmenovaných utajených skutečností neţ pravidlo vyjmenovaných otevřeně sdělovaných informací. Proaktivita – pro banky je pochopitelně daleko snazší „jen“ reagovat na podněty od klienta. Opačný přístup, tedy předvídavost schopnou odhalit předem, co klienta mŧţe trápit, co od nás mŧţe očekávat, však zákazník ocení několikanásobně více. Součást zásady proaktivity je pravidlo prvního kontaktu banky – tedy pravidlo, ţe vyskytne-li se jakákoli na objektivní věci mezi bankou a klientem, obrací se banka na klienta jako první. Bohuţel i při návštěvě pobočky se stále tradiční bankéři domnívají, ţe za ním klient přijde sám. Naopak schopný a novodobý bankéř ví, ţe klienta by měl oslovit sám a první, protoţe doba se mění a v současné době je boj o klienty obrovský. A právě třeba proaktivita je cestou k úspěchu.
Férovost – ve vztahu mezi klientem a bankou mŧţe dojít k situaci, z které banka bude moci vytěţit, pokud si informace nechá sama pro sebe nebo vyuţije kličky v obchodních podmínkách či dočasné krize u zákazníka. Vyuţití takové výhody klient vnímá nefér a je třeba se tomu vţdy vyhnout. Výhoda pŧsobí krátkodobě, klient si to velmi dobře zapamatuje a ve vhodnou chvíli to poznáme hodně trpce. Porušení této zásady jde proti vzniku partnerství
23
mezi klientem a bankou. Dodrţení této zásady většinou naopak přinese to, ţe klient nezneuţije našeho právě nevýhodného postavení. Znalost zákazníka – je nesmírně dŧleţité znát toho, kdo je vaším klientem.15
2.2 Očekávání klienta Od vstupu nových bank na trh, které hlásají nejen nulové náklady na účet a maximální péči o klienta se i český klient stal náročnějším. Je obecně platné, ţe čím vyspělejší ekonomika trţní prostředí daného státu, tím náročnější jsou klienti. Klient očekává především profesionalitu, kvalitu, flexibilitu, řešení problémŧ a případnou omluvu. To vše mŧţeme shrnout do klientského přístupu. Z české praxe všichni víme, ţe klientský přístup je bohuţel více přáním neţ realitou. Banky díky současné větší konkurenci a moţnosti klienta vybrat si mezi spoustou bank začínají uvědomovat, ţe péčí o klienty mohou získat mnohem větší konkurenční výhodu. Bez spokojených zákazníkŧ nemŧţe být dlouhodobě úspěšné ţádné podnikání. Kromě toho je pozorná péče o klienty podstatně výhodnější investicí neţ nákladný marketing.
2.3 Reakce klientů Očekávání klienta, které bylo naplněno standardním zpŧsobem nebude banku pravděpodobně příliš chválit, ani pomlouvat. Kdyţ banka klientovo očekávání výrazně předčí, bude se do banky rád vracet a navíc se o svou pozitivní zkušenost podělí s dalšími lidmi. Naopak nespokojení klienti se do banky nevrátí a také se podělí se svou negativní zkušeností ve svém okolí. Navíc velmi aktivní a nespokojený klient se mŧţe bránit přes média a internet.
15
SPÁČIL, Aleš. Péče o zákazníky : co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011. ISBN 80-247-0514-1.str.18
24
2.4 Průzkumy spokojenosti Má smysl pokud banka provádí u klientŧ prŧzkum spokojenosti a jak jsou výstupy z těchto prŧzkumŧ objektivní a pravdivé? Na základě zkušeností z praxe se domnívám, ţe smysl určitě mají. Klientŧm se líbí a jsou pozitivně překvapeni, ţe se banka zajímá o jejich názor a cítí se být dŧleţitým klientem. Co se týče pravdivosti, tak zde bych výsledky ne vţdy hodnotila jako objektivní, především u telefonického nebo face to face dotazování spokojenosti. I kdyţ v posledních několika letech uţ se klienti naučili být více otevření, dělit se o své negativní i pozitivní zkušenosti, nebát se říct svŧj názor a „vyhroţovat“odchodem, stejně stále převládá větší počet klientŧ, kteří zkreslují svými odpověďmi právě výsledky podobných prŧzkumŧ spokojenosti. Hodnotí rŧzné otázky vyšším skóre a to jen proto, ţe zkrátka pociťují jakýsi strach vyjádřit svou nespokojenost. Banky se poté na základě skvělých výsledkŧ domnívají, ţe jejich klienti jsou vlastně naprosto spokojeni. Ukázkovým příkladem, který jsem jiţ několikrát slyšela byl telefonát ze strany Call centra, kdy po ukončení telefonátu ještě operátor nezavěsil (zpravidla by měl úplně ukončit telefonát klient, poté aţ operátor) a vyslechl si negativní komentáře, které nebyly pro banku rozhodně lichotivé, ačkoli předtím klient hodnotil v nejvyšších číslech hodnotící stupnice a neměl k bance téměř výhrad.
2.5 Přístup versus poplatky Nejoblíbenější bankou v hodnocení veřejnosti a registrovaných uţivatelŧ projektu hodnocení bank OVB Vstřícná banka se za rok 2011 stala Fio banka, která se také stala absolutně nejvstřícnější bankou loňského roku. OVB Vstřícná banka je projekt ratingu bank v ČR. Pravidelné čtvrtletní ratingy a hodnocení bank mají poskytnout kvalitní a objektivní informace o českých bankách.
Odbornost a profesionalitu hodnocení zajišťují nezávislí
odborníci ze světa médií, finančnictví a vzdělávání. Pohled veřejnosti, pŧsobení image jednotlivých bank i cítění vztahu ke klientŧm zajišťuje hlasování veřejnosti, která mŧţe rating bank rovněţ ovlivnit. Právě hlasování veřejnosti pomŧţe zjistit jaké je aktuální vnímání bank a jejich image ze strany klientŧ i ostatních občanŧ. Základní tri kritéria pro hodnocení jsou bankovní poplatky, produkty a sluţby banky v podobě kvalitních sluţeb a škále nabídky produktŧ a poslední kritérium je image banky, do které spadá i komunikace s klienty.
25
U občanŧ jednoznačně vyhrávají nízké poplatky a minimální náklady. Dosvědčují to vítězné banky, které se umístily i na ţebříčku nejlepších v oblasti poplatkové politiky. V rámci klientského ratingu OVB Vstřícná banka se podle hodnocení veřejnosti na prvním místě umístila Fio banka, na druhém místě mBanka a na třetím místě UniCredit bank. Výsledky nejsou nijak překvapivé, dopadly totiţ stejně, jako při posledním veřejností hodnoceném čtvrtletí. Hodnocení bank ze strany veřejnosti je jedním z pilířŧ celkového ratingu tuzemských bank. Pohled veřejnosti zobrazuje reálně image, pověst i vstřícnost bank ve vztahu ke klientovi banky. Není ţádným překvapením, ţe pro veřejnost je jednoznačně nejvstřícnější Fio banka. Všechna poslední čtvrtletí, ve kterých se v hodnocení veřejnosti umístila Fio banka na prvním místě, nekompromisně směřovala i k celkovému vítězství za rok 2011. Lidé ji udělili rating ve výši 86,2075 procent a banka se tak u registrovaných i neregistrovaných uţivatelŧ s velkým předstihem oproti ostatním bankám stává opět nejlépe hodnocenou bankou. Potvrzuje tak nejen své postavení Nejvstřícnější banky v celkovém hodnocení klientského ratingu bank OVB Vstřícná banka za rok 2011, ale i postavení Nejlevnější banky za rok 2011. Hodnotící uţivatelé komentují Fio banku jako nejlepší banku, právě kvŧli poplatkŧm, také ochotnému a vstřícnému personálu na pobočce a skrze FIO servisu, rychlému řešení problémŧ a nejlepšímu internet bankingu. Velmi dobrého výsledku dosáhla u veřejnosti i mBanka. Získala sice niţší rating neţ Fio banka a však v porovnání s výslednými čísly ostatních bank pořád úspěšný: 64,2075 procent. Jejím největším plusem je to, ţe je nízkonákladová. Hodnotící uţivatelé také velmi pozitivně hodnotili nízké poplatky, ţádné poplatky za vedení účtu a platby provedené přes internet, inkaso, SIPO, trvalé příkazy a platební kartu. Z hodnocení je zřejmé, ţe klienti si nejvíce cení nízkých poplatkŧ, které je velmi ovlivňují při hodnocení banky. Já sama bych také Fio banku a mBank příznivě hodnotila za nízké poplatky, ale nevybrala bych si jí jako svoji hlavní banku. Jak bude patrné v mém prŧzkumu v praktické části právě u Fio banky vstřícný přístup a rychlé řešení problémŧ v mém případě nepatřilo mezi očekávané, aby se za mě stala Fio banka nejvstřícnější bankou komplexně. Jiným zpŧsobem hodnotí uţivatelé UniCredit banku, která se stala třetí nejlépe hodnocenou bankou u veřejnosti. V celkovém hodnocení získala 57,9 procent. Oblibou u hodnotící veřejnosti tak tato banka potvrdila své vítězství Nejvstřícnější banky ve IV. čtvrtletí 2011. Zde
26
hodnotící uvádí, ţe neřeší pouze cenu, ale také image, stabilitu, nabídku a přístup zaměstnancŧ. 16 Odborná porota Fincentra určila Fio banku a UniCredit Bank nejdynamičtějšími bankami za rok 2011. mBank nezískala za předchozí rok ţádné ocenění.
Banka
I. II. III. čtvrtletí čtvrtletí čtvrtletí
IV. čtvrtletí
Hodnocení celkem
Pořadí
Citibank
43,57
28
38,33
37,78
36,92
12.
Česká spořitelna
49,09
41,88
37,27
36,36
41,15
11.
ČSOB
56,43
68
61,11
45
57,635
4.
Fio banka
87,14
97,69
80
80
86,2075
1.
GE Money Bank
49,23
62,86
66
30
52,0225
7.
Komerční banka
66,88
37
62
58
55,97
5.
LBBW Bank
58
50
28,33
36,25
43,145
mBank
65
68,33
54
69,5
64,2075
2.
Poštovní spořitelna
57,27
26
36,67
46,92
41,715
10.
Raiffeisenbank
57,27
52,5
57,14
50
54,2275
6.
UniCredit Bank
55,56
68,33
45,71
62
57,9
3.
52
72
30
42,22
49,055
8.
Volksbank
9.
Tabulka č. 2: Srovnání čtvrtletních výsledkŧ a celkové hodnocení veřejnosti za rok 2011 Zdroj: www.vstricnabanka.cz
16
VSTRICNA BANKA.cz: Redakce: Miroslav Zeman: Nejoblíbenější bankou veřejnosti se stává Fio banka [cit. 2012 -03-12] Dostupný z www. .
27
3. Důvody mobility mezi bankami Na konci roku 2011 provedla LBBW Bank kontinuální výzkum ve spolupráci se společností OMD. Výzkum byl měřen na reprezentativním vzorku 537 respondentŧ a sběr dat probíhal mezi 22. a 27. listopadem 2011.Výsledkem výzkumu byla zejména spokojenost lidí se svou stávající bankou a to 84% klientŧ. Pouze 15% klientŧ všech respondentŧ plánuje svou banku změnit. Výzkum také ukázal dŧvody, proč klienti svou banku nemění. Většina (54 %) uvedla jako argument svou spokojenost se stávající bankou. Další velké skupině (37 %) se změna banky prostě nechce řešit a dalším dŧvodem je také domněnka časové náročnosti související se změnou (18 %). Ovšem téměř polovina dotazovaných ví o moţnosti pomoci nové banky s převodem od pŧvodní banky. Jako nejdŧleţitější kritérium při výběru hypotéky povaţují respondenti stále výši úrokové sazby a významná je i měsíční splátka a výše poplatkŧ za zřízení či refinancování hypotéky. Oproti loňskému roku, kdy atribut dŧvěryhodnosti finanční instituce nepatřil mezi nejdŧleţitější. V současnosti je pro 94 % respondentŧ, kteří mají zřízenu hypotéku (31 % ze vzorku),
dŧvěryhodnost
finanční
instituce
druhým
nejdŧleţitějším
faktorem
při
rozhodování.17 Z prŧzkumu tedy vyplývá, ţe klienti jsou převáţně spokojeni se svou bankou a zbývající části, která je spíše nespokojená, se nechce přestup k jiné bance řešit. Opravdu si stále myslíme, ţe přechod k nové bance je zdlouhavá náročná činnost, i kdyţ víme, ţe nová banka za nás téměř vše zařídí. Dŧvodem mŧţe být i naše loajalita a zvyk na svou pŧvodní banku nebo změna účtu je pro nás jako další starost navíc v dnešní hektické době? A moţná jen prostě vyčkáváme do doby neţ opravdu od své banky budeme potřebovat řešit nějakou zásadní situaci, která nás donutí přejít k bance, která vyhoví naším potřebám.
17
LBBW: Tisková zpráva LBBW 2012 [online]. [cit. z www..
28
2012
-04-02]
Dostupný
3.1 Kodex mobility klientů I bankovní kritici tvrdí, ţe kaţdý čtvrtý Čech přemýšlí o tom, ţe změní svoji banku, k realizaci odchodu ze své banky se uţ ale odhodlá kaţdý dvacátý. Dŧvodem jsou obtíţe spojené s převodem účtu. Česká bankovní asociace má opačný názor, jsou to sami lidé, kdo o změny nestojí. Zjednodušení přechodu z jedné banky do druhé měl přinést kodex mobility klientŧ. Co je vŧbec kodex mobility klientŧ? Základem dokumentu „Mobilita klientŧ – postup při změně banky“ jsou společné principy EBIC (European Banking Industry Commitee), které byly vyvinuty bankami, spořitelnami a dalšími poskytovateli platebních sluţeb na základě výzvy Evropské komise v roce 2008. V ČR jej zpracovala Česká bankovní asociace (ČBA). Klient mŧţe o Změnu banky poţádat v „nové“ bance nebo ve své „stávající (pŧvodní)“ bance. Proces změny banky mŧţe proběhnout pouze mezi bankami, které přistoupily ke Kodexu a tím se zavázaly dodrţovat pravidla a postupy Kodexem stanovené. Kodex se vztahuje pouze na fyzické osoby a běţné účty. Proces změny banky je velmi jednoduchý. Stačí vyplnit ţádost o změnu banky a tu odevzdat na pobočce nové banky. Po předloţení dokladu totoţnosti vyplníte vzory dopisŧ, kterými o změně své banky informujete dodavatele sluţeb či zboţí (tedy inkasující společnosti) a další strany, které vám běţně posílají peníze na účet. V pŧvodní bance odevzdáte platební karty a nová banka předá nové karty. Pokud vlastníte účet v pŧvodní bance více neţ 12 měsícŧ, nesmí si podle zákona o platebním styku banka za zrušení a převod účtovat ţádné poplatky. Celý proces přitom nesmí trvat déle neţ 15 pracovních dnŧ. Tuzemské banky, které nepřistoupily ke kodexu byly například Fio a mBank. To bylo velmi překvapivé, protoţe, právě tyto banky patří mezi „nízkonákladové“ banky a mají vedení účtu zdarma a tím i přízeň klientŧ. Fio banka nakonec začala jednat o vstupu do ČBA a přistoupení do Kodexu mobility, protoţe ho pouvaţuje za uţitečný pro klienty a opravdu 1. 4. 2011 se stala další bankou přistupující ke Kodexu. Naopak mBank, i kdyţ pŧsobí na českém trhu uţ od konce roku 2007 a je členem ČBA, zŧstává mimo Kodex mobility. Kodex pouze ulehčuje přestup klientovi mezi bankami, ovšem kdyţ chce klient změnit banku, mŧţe tak kdykoliv učinit i bez kodexu. A tak se opět dostáváme k tomu, ţe nakonec jsou to sami klienti, kteří odmítají změny.
29
V tabulce je seznam bank, které vedou běžné účty klientům a podepsaly Kodex. BANKA
TERMÍN PŘISTOUPENÍ
Air Bank a.s.
10.10.2011
Equa bank a.s (od Banco Popolare ČR, a.s.
27.
6.
2011) 1.11.2009
Citibank Europe plc, organizač. Složka
1.11.2009
Česká spořitelna, a.s.
1.11.2009
Českomoravská banka, a.s.
záruční
Československá obchodní (včetně Poštovní spořitelny)
a
rozvojová 1.11.2009
banka,
a.s. 1.11.2009
Fio Banka, a.s.
1.4.2011
GE Money Bank, a.s.
1.12.2009
ING Bank N.V., pobočka Praha
1.11.2009
J & T Banka, a.s.
1.11.2009
Komerční banka, a.s.
1.11.2009
LBBW Bank CZ, a.s.
1.1.2010
Oberbank AG, pobočka ČR
1.1.2010
PPF banka, a.s.
1.11.2009
Raiffeisen bank, a.s.
1.2.2010
The Royal Bank of Scotland (dříve ABN AMRO Bank)
N.V. 1.11.2009
UniCredit Bank Czech Republic, a.s.
1.11.2009
Volksbank CZ, a.s.
1.11.2009
Waldviertler Sparkasse von 1842
1.11.2009
Tabulka č. 3: Přehled přistupujících bank ke Kodexu Zdroj: Česká bankovní asociace http://www.czechba.cz/data/articles/down_7110.pdf
30
3.2 Důvody odchodu z banky K mé náplni práci patří z velké části péče o klienty, proto jsem sestavila graf z vlastních zkušeností při komunikaci s klienty a na základě reálných podkladŧ. Výsledky nemusí korespondovat s výsledky ostatních bank, především těch novějších, které právě přišly s novým trendem bankovní generace účtu bez poplatkŧ.
Důvody odchodu z banky 58,1%
Doplatil jsem úvěr u současné banky
27,4%
Ta druhá banka je levnější
15,5%
Současná banka není pro lidi jako jsem já Nespokojenost s bankovním poradcem
14,8%
Nespokojenost se službami
14,4% 10,5%
Požadoval to zaměstnavatel
9,0%
Nepříjemné prostředí v bance
5,8%
horší dostupnost pobočky Hypotéka v jiné bance
4,7%
Sloučení účtů s manželem / manželkou či partnerem / partnerkou
4,3%
Jiný úvěr než hypotéka
2,5%
neodpověděl(a), netýká se
2,2%
Současná banka odmítla půjčku
2,2%
Jiné
0,4%
Graf č. 1: Dŧvody odchodu z banky Zdroj: Autor Dlouhodobě nejhŧře hodnocený faktor téměř u všech bank je nespokojenost s cenou. Nejlépe hodnocená je mBank, nejhŧře je na tom Česká spořitelna. Z grafu je zřejmé, ze nejčastějším dŧvodem pro odchod ze současné banky je doplacení úvěru. Znamená to, ţe klient je vázaný úvěrem a čeká aţ ho splatí. I kdyţ je zpravidla moţné úvěr refinancovat u jiné banky, tzn. nemusí být omezen změnit banku kdykoliv, přesto klient čeká na jeho splacení. Proč je, ale právě doplacení úvěru u současné banky dŧvodem odchodu, odpovědí nám mŧţe být 27% reakce, ţe jiná banka je levnější a 15% reakce, ţe současná banka není pro lidi jako jsem já, kterou si mŧţeme přeloţit nemám dost peněz na kvalitní banku. Tento graf nám opět potvrzuje, ţe pro klienty jsou dŧleţité především poplatky. Zajímavé ovšem je, ţe ihned pod poplatky jsou časté reakce na nespokojenost
31
s bankovním poradcem a sluţbami. Opravdu by klienti odcházeli kvŧli poplatkŧm, kdyby se banka o klienty „starala“, nabízela jim sluţby podle současných potřeb a bankovní poradce by pro ně byl příjemným partnerem v oblasti jejich financí? Uţ jen vstřícnost a aktivita bankovních poradcŧ je pro mnoho lidí dŧvodem zŧstat v bance, kde ví, ţe se mŧţe kdykoliv spolehnout na okamţité vyřešení problému a zájem vstříc jeho poţadavkŧm.
Reakce klienta na kontakt banky při odchodu 0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Potěšilo mě to, ale nenabídli mi
45%
26,8%
Potěšilo mě to
12,2%
Spíše mě to obtěžovalo
Naštvalo mě to
40%
42,1%
nic atraktivního
Neodpověděl(a), netýká se
35%
9,8%
9,1%
Graf č. 2: Reakce klienta na kontakt banky při odchodu Zdroj: Autor V současnosti nejen banky, ale i jiné společnosti se snaţí udrţet si současného klienta, to je stále daleko méně nákladnější neţ akvizice nového klienta. Graf nám poukazuje, ţe smysl to určitě má, ale pouze v případě, kdyby banka nabídla něco atraktivního. Vedení běţného účtu na určité období, zpravidla rok opravdu není nic význačného, kdyţ si chce zřídit účet v bance, která mu nabízí vedení účtu zdarma bez omezení. Téměř 30% klientŧ potěší, ţe není své bance lhostejná, přesto to neřeší situaci jeho odchodu. Zbývající klienti uţ byli ve fázi, kdy právě odchod teprve vzbudil zájem jeho banky se o něj zajímat. A to uţ je většinou pozdě, jak vyjadřuje poslední graf, kdy 67, 5% klientŧ uţ je pevně rozhodnutých odejít od své současné banky. Jak vychází z předchozích kapitol lidé spíše nechtějí měnit banku, ale kdyţ uţ jsou ve fázi, kdy se rozhodnou udělat změnu a navíc zjistí, ţe za ně banka podstatnou část vyřídí, uţ odmítají udělat krok zpátky.
32
Mohla banka ještě nějak zvrátit rozhodnutí klienta odejít, jakým způsobem 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
67,5%
Nemohla, byl/a jsem již rozhodnutý/á
16,6%
Nabídnout lepší podmínky, než ty které vedly k odchodu Vylepšit dostupnost pobočky (blízkost pob., ATM, otevírací
3,6%
doba)
7,3%
Naléhavější zájem o klienta a hlavně včasný
4,0%
Poskytnutí hypotéky a úvěru
Jiné
80%
1,0%
Graf č. 3: Mohla banka ještě nějak zvrátit rozhodnutí klienta odejít, jakým zpŧsobem Zdroj: Autor
3.3 Poplatky Klient je dnes náročnější a aktivnější, proto jedním z hlavních dŧvodŧ odchodu z banky budou poplatky. Co si představíme přesně pod poplatky. Je to velmi obecné. Spoustu klientŧ řekne, odcházím kvŧli poplatkŧm. Právě pracovníci banky by měli zjistit přesně jaké poplatky klientovi vadí – vedení účtu, poplatek za zahraniční platby, ověření zŧstatku v ATM, vklady hotovosti na účet, papírový výpis atd. Vše má své řešení, banky dnes nabízí alternativní řešení, které je i zdarma. Navíc hodnota pro zákazníka ovlivňuje zákazníkovu loajalitu, postoje i nákupní chování, zvyšuje se s rostoucí hodnotou pro zákazníka i jeho ziskovost pro podnik. Webster uvádí, ţe u loajálního zákazníka je moţné očekávat vyšší zisk, neboť je pravděpodobné, ţe bude nákupy opakovat. Loajální zákazníci jsou rovněţ ochotni zaplatit více neţ ti, kteří se se společností setkávají poprvé, a někteří dokonce neváhají se o společnosti zmínit svým známým, a dělají tak podniku vlastně ústní reklamu.18 18
WEBSTER, Frederick E. Market-driven management : how to define, develop, and deliver customer value. 2. vyd. Cornellská univerzita:
Wiley, 2002. 0471236934, 9780471236931str. 141.
33
Znalost úrovně hodnoty pro zákazníka, kterou společnost vytváří, umoţňuje srovnání s konkurencí. Cílem je pak nabídnout zákazníkŧm takový produkt, který přináší vyšší hodnotu neţ konkurence.19 Přesto výzkum agentury Stem/Mark na otázku, jak si klienti vlastně vybírají svou banku, odpověděli, ţe jedno z nejdŧleţitějších kritérií je výše bankovních poplatkŧ. Pro 80 % klientŧ je dŧleţitá výše poplatkŧ, ale pouze necelá polovina uvedla, ţe toto kritérium zohledňuje při výběru konkrétní banky.20 Ale jen nízké poplatky stačit nebudou. Před čtyřmi a pŧl lety vstupovala mBank na český trh, tvrdila, ţe do Česka dorazila bankovní revoluce. Nulové poplatky za účet a příchozí i odchozí platby, tři výběry z bankomatŧ zdarma kdekoliv na světě a 3,5% úrok na vkladu. To vše přineslo 80 tisíc klientŧ, kteří si za prvních sto dnŧ otevřelo účet u mBank. Nakonec i mBank kvŧli krizi musela bez poplatkový koncept s vysokým úrokem na vkladech opustit. Dŧleţitý je ovšem zájem, který dokázala vzbudit při svém startu a vytvořit pŧdu pro další nové hráče. Velké zavedené banky se proto nováčkŧm na trhu snaţí čelit novými technologiemi i sniţováním poplatkŧ. Běţné sluţby u nich uţ nejsou zadarmo, celkově jsou ale levnější neţ ve velkých bankách. Přesto stále klienti mají novou banku aţ jako druhou, velkou banku si nechávají jako hlavní a čekají, jak se situace vyvine. To je dŧvod, proč zatím významnější rušení účtŧ není na trhu vidět.21
3.4 Poskytnutí úvěru/hypotéky Dalším zásadním dŧvodem pro změnu banky je poskytnutí úvěru nebo hypotéky u jiné banky za výhodnějších podmínek nebo neposkytnutí vŧbec. I kdyby byl klient spokojený se sluţbami, poradcem i servisem, jeho aktuální potřebu v podobě úvěru nedokázala současná banka vyřešit. Proč, ale nebudou stačit jen nízké poplatky, které zatím nabízejí pouze nové banky? Protoţe teprve nyní začíná Zuno Bank nabízet úvěry a kontokorenty. Air Bank zatím ještě spuštění prvních pŧjček chystá. A jediná Equa bank uţ začala s hypotékami, které ostatní
19
LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 2009. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s. 2009 ISBN: 978-80-2473155-1 str. 83 20
IDNES.cz: [cit. 2012 -04-02] Dostupný z www. fks-/bank.aspx?c=A040422_124931_fi_osobni_jlo>.
<.http://finance.idnes.cz/duvod-pro-zmenu-banky-urcite-vyse-poplatku-
SKALKOVÁ, Olga. Nové banky v Česku přilákaly 70 tisíc klientŧ. Jen nízké poplatky ale stačit nebudou. Hospodářské noviny, 17. 4.2012. 21
34
nováčci plánují nejdřív na příští rok. Široká nabídka úvěrŧ a hypoték velkých bank se tedy ještě nedá srovnávat s nabídkou nových bank.
3.5 Vyšší zhodnocení Stále častějším dŧvodem pro výměnu banky a to především s nástupem nových bank v roce 2011 je vyšší zhodnocení u konkurence. Otázkou je, jak dlouho toto vyšší zhodnocení budou nové banky nabízet. I mBank přišla s nabídkou 3,5% zhodnocení na spořícím účtu a byla to jasná konkurenční výhoda oproti ostatním bankám. Dnes m Bank nabízí 2%. To je niţší zhodnocení neţ u UniCredit, která v současné době nabízí 2,5%.
3.6 Péče Mezi nejčastější negativní reakce patří fronty na pobočce, nedostatek individuálního přístupu, sloţitá administrativa, nesprávné informace. To vše ve spojení s vyššími náklady na bankovní sluţby je předzvěstí pro změnu banky. Naopak mezi nejčastější pozitivní reakce klienti uvádějí spokojenost s bankovním poradcem, zejména s jeho ochotou, rychlostí obsluhy, s internetovým bankovnictvím a spokojenost s parametry některých produktŧ. To vše znovu poukazuje, ţe pokud je klient správně informován, jeho účet a sluţby nastaveny dle jeho potřeb a vţdy má k dispozici servis v podobě vstřícného poradce, operátora nebo kvalitního internetového bankovnictví nemá dŧvod ke změně banky. Péče o klienta je opravdu dŧleţitá, kaţdý klient to ocení. V prŧzkumu měření spokojenosti v oblasti „spokojenost s bankovním poradcem“ získala nejvyšší skóre Komerční banka, naopak nejniţší měla Poštovní spořitelna a mBank. O kvalitní péči se musí postarat především bankovní poradci, kteří jsou zpravidla první, se kterými se klient setkává. Vyšší management kaţdé banky by měl vědět, ţe základem pro úspěšnost firmy jsou především schopní bankovní poradci, které kvŧli sílící konkurenci musí změnit zpŧsob jejich uvaţování, styl komunikace i prodeje. Sebelepší produkt a nákladná reklama nezaručí úspěch u klientŧ, opět bude záleţet jen na bankovním poradci, jak produkt klientovi nabídne. A protoţe současný klient má dnes na výběr z několika bank bude stále těţší si ho získat a udrţet. Stále zaznamenávám trend pro bankovní poradce, čím více prodáš klientovi produktŧ, tím lépe budeš od svého zaměstnavatele odměněn. Je správné uzavírat obchody s cílem získání maximálního zisku pro banky, ale prodat klientovi i to, co nepotřebuje, nebude vést v delším
35
časovém horizontu k pozitivnímu přínosu. Bankovní poradce musí především v klientovi vzbudit dŧvěru, ţe jakýkoliv produkt, který mu nabídne bude korespondovat s jeho potřebami. Opět se dostávám k problému, ţe bankám chybí individuální péče. Pro zjištění skutečných potřeb klienta je potřeba opustit od klasického prodejního tlaku. Dnešní klient je přehlcen současnými nabídkami ze všech stran, od rŧzných společností a zpravidla ponaučen zadluţením nebo produktu, kterého vŧbec nevyuţil nebo mu nepřináší ţádné výhody. Základem pro úspěšný prodej je správně se ptát, poskytnout klientovi odborné poradenství a zajistit péči. Tento zpŧsob vzbudí v klientovi zájem a zajistí, ţe se bude rád vracet za svým bankovním poradcem, ve kterého bude mít dŧvěru. Bance to zaručí dlouhodobou spolupráci a vyuţívání jejich produktŧ a sluţeb.
4. Prevence odchodu Hlavní dŧvody mobility klientŧ analyzuji v předchozí kapitole a týkají se především poplatkŧ a spokojenosti, které spolu úzce souvisí. I kdyţ jsou lidé nespokojeni, přesto to ještě neznamená, ţe se rozhodnou banku změnit, přesto, ţe jim k jednoduchému převodu k jiné bance má pomoci Kodex mobility. Poplatky jsou věčné téma, ale je to opravdu dŧvod ke změně banky nebo je to pouze nečinnost a nezájem bank naslouchat potřebám klienta. Souhlasím, ţe v minulých letech byly poplatky v bankách opravdu velmi vysoké ve srovnání s evropskými bankami. Oči nám otevřel především vstup nových bank, počínaje mBank. To klienty přimělo se zamyslet, jak je moţné, ţe v jiné bance je moţné mít účet bez poplatkŧ a u té jejich současné to nejde. Celkově jsou klienti nespokojeni s poplatky, které souvisí i s poskytnutím dalších produktŧ jako úvěry, hypotéky a samozřejmě zhodnocení na spořících účtech. Běţný klient si začíná uvědomovat, proč platí, nedostává se mu toho, co potřebuje a necítí ze strany své banky ţádný zájem a péči. Také chce nízké poplatky a klientský přístup, který začala propagovat Air bank. Teprve konkurence podnítila velké banky ke změně konceptu a strategie. Kdyţ jsem si zmapovala poplatky a sluţby nových bank, které uvedu níţe, tak nové banky pouze propagují to, co lidé uţ chtěli slyšet dávno. „Jsme tu pro Vás a váţíme si Vás“ hlásí banky, ne banka pro klienty. A jak je to u nových bank? Kdyţ pomineme mediální bublinu, jak nové banky mají vše zdarma, klient by měl brát v potaz i další náleţitosti servisu. Je to například síť poboček, bankomatŧ, prestiţ platebních
36
karet a další nabídka produktŧ. Proto jsem se blíţe zaměřila na poplatky nových bank. A právě i tyto doplňující informace mi následně pomohou učinit závěr. FIO banka má 58 poboček a 150 bankomatŧ. Zdarma pouze výběry z bankomatŧ FIO banky, z jiných bankomatŧ za 30 Kč. V nabídce FIO je zdarma platební karta Fio Maestro, v případě embosované platební karty je uţ poplatek za 25 Kč měsíčně s cestovním pojištěním od 300 Kč ročně a vydáním do 15 pracovních dnŧ. Pro srovnání například Komerční banka nabízí v rámci účtu embosovanou platební kartu s cestovním pojištěním zdarma a vydáním do 6 pracovních dnŧ. Internetové bankovnictví FIO banky také nepatří mezi uţivatelský komfortní, nezobrazují se blokace ani nezaúčtované platby. Pobočky ZUNO nenajdeme, má pouze dvě zóny v Praze. Zdarma poskytuje výběry ze 127 bankomatŧ Raiffeisenbank vyšší neţ 1000Kč a s měsíčním poplatkem 68 Kč za vedení účtu.. U účtu, který je veden zdarma, je zase zpoplatněn výběr z bankomatu za 18 Kč. ZUNO nabízí běţný účet a spořící nebo termínovaný účet. Úroková sazba u spořících účtŧ mŧţe být změněna ze dne na den. I Air bank má velmi malý počet poboček 14 a bankomatŧ 15 v ČR. Na pobočkách nejsou pokladny, klienti musí vkládat a vybírat přes bankomat. To by nebylo nic nepohodlného pro klienta, pouze v případě rozsáhlé sítě bankomatŧ. U účtu, který je veden zdarma, je poplatek za výběr z bankomatu jiné banky 25 Kč. I Air bank nabízí limitovanou nabídku produktŧ, v současné době běţný a spořící účet. Toto detailnější porovnání poplatkŧ a sluţeb navíc uţ by mé rozhodování přejít k některé z nové bank ovlivnilo. Ovšem to stále nemění fakt, ţe tyto banky přišly na trh s účtem zdarma, vyšším zhodnocením spořících účtŧ a tím si dostaly klienty na svou stranu a „donutily“ velké banky se začít přizpŧsobovat konkurenci a změnit svoji poplatkovou politiku. Velké banky na druhou stranu mohou vyuţít svého kvalitního servisu od rozsáhlé sítě bankomatŧ po call centra k dispozici 24 hodin denně jako konkurenční výhody oproti novým bankám. V této kapitole navrhnu moţná řešení, které mohou bance pomoci se ubírat směrem ke klientovi a získat tak jeho respekt Jen banka váţená a respektovaná má konkurenční výhodu oproti ostatním.
37
4.1 Customer relationship management (CRM nebo řízení vztahů se zákazníky) Je databázovou technologií podporovaný proces shromaţďování, zpracování a vyuţití informací o klientech banky. Umoţňuje tak poznat, pochopit a předvídat potřeby, přání a nákupní zvyklosti zákazníkŧ a podporuje oboustrannou komunikaci mezi bankou a jejími klienty. Umoţní bance podporovat řízení celého cyklu kontaktu s klientem, efektivní koordinace vazeb a péči o klienta. V dnešní době je téměř jisté, ţe je třeba změnit orientaci z produktŧ na klienty. Je to právě klient, který přináší zisk. Kontaktování klienta je stále ještě u spoustu bank orientované především produktově, proto někteří klienti, kteří jsou vhodní pro více produktŧ, jsou oslovováni více, neţ jiní. Na jedné straně získá banka zisk v podobě úrokŧ z prodaného úvěru, na druhé straně ztratí klienta, který nebyl kontaktován. Právě z dŧvodu, ţe nebyl vhodný pro daný produkt, na který je kampaň cílená a banka tak neověřila jeho potřeby více neţ rok. Není pro banku výnosnější cílit kampaně ne na konkrétní produkt, ale na klienty podle poslední doby oslovení? Určitě ano. Kaţdý klient má jiné potřeby a poţadavky. Mŧţeme od klienta zjistit jeho potřeby, vybrat vhodný produkt, změnit, přidat sluţbu. Výsledkem je spokojený klient a moţný zisk pro banku. Kaţdá banka by se měla zabývat především těmito problémy: 1. Udrţení stávajících zákazníkŧ 2. Porozumění zákazníkŧm 3. Schopnost jim naslouchat 4. Identifikace klíčových procesŧ 5. Zvyšování spokojenosti zákazníkŧ při zlepšování klíčových procesŧ 6. Tvorba marketingové strategie k udrţení stávajících zákazníkŧ a získání zákazníkŧ nových 7. Schopnost oslovit nové zákazníky Dnešní organizace musí řídit interakce se zákazníky napříč mnoţstvím komunikačních kanálŧ - zahrnujících web, call centra, bankovní poradce nebo partnerské prodejní sítě. Mnoho bank
38
má také několik dceřiných společností se sdílením stejných zákazníkŧ. Výzvou je zajistit zákazníkŧm snadný zpŧsob jak obchodovat s organizací, libovolným zpŧsobem, v kterýkoliv čas, prostřednictvím vybraného komunikačního kanálu, kterýmkoliv jazykem a v libovolné měně. Je třeba udrţet v klientovi pocit, ţe je partnerem jedné unifikované organizace, která jej v kaţdém okamţiku a místě rozpozná. Přínos CRM je zřejmý: zefektivnění procesŧ a poskytnutí obchodníkŧm, marketingu a vedení společnosti lepší, podrobnější informace o zákaznících. CRM pomáhá firmám vytvořit více profitabilní vztah se zákazníkem a sníţit operativní náklady. Základem pro udrţení stávajících klientŧ je klienta minimálně 1-2x za rok oslovit. Klient by měl být v kontaktu s bankou a přinejmenším získat informace o novinkách. Doby, kdy právě klient byl ten, který musel vyvíjet iniciativu a doufal, ţe mu moţná banka nabídne něco lepšího jsou dávno pryč. Současný klient je náročný, očekává, ţe za peníze, které svěřil do své banky bude mít péči, servis a bankovního poradce, který ho bude informovat o všem, co by konkrétně jeho mohlo oslovit. V případě, ţe klient nenavštěvuje pobočku měl by být osloven jeho bankovním poradcem nebo z Call centra. Veškerý kontakt a výsledek z komunikace s klientem by měl být zaznamenán do sloţky klienta. Tyto data o skutečném chování (provedené transakce, pouţívání sluţeb apod.) jsou dŧleţitá pro znalost klienta. Tato data lze analyzovat a z výsledkŧ navrhovat nové produkty, hledat příčiny odchodu klientŧ a řešit mnoho dalších problémŧ a moţných změn. Stále je běţné, ţe klienti vyuţívají staré nevýhodné typy účtŧ, nepodařilo se jim zaktivovat internetové bankovnictví, neví o výhodách placení platební kartou, neví jakým zpŧsobem investovat své peníze, nechodí na pobočku, protoţe jsou nespokojeni se svým bankovním poradcem. Všechny tyto dŧvody vedou k nespokojenosti, ať uţ placení vysokých nákladŧ na účet nebo nechuť cokoliv se svoji bankou řešit. Je jen otázkou času, kdy takového klienta osloví jiná banka, nabídne mu výhodný účet, který je zdarma nebo s minimálními náklady. Pozve si ho na pobočku, kde mu příjemný profesionál vysvětlí a sestaví účet podle jeho potřeb, vysvětlí fungování jednotlivých sluţeb a za tři měsíce mu zavolá, jak je s účtem spokojen. 22
22
WIKIPEDIA: Customer relationship <.http://cs.wikipedia.org/wiki/Datab%C3%A1ze>.
management
39
[cit.
2012
-01-28]
Dostupný
z www.
4.2 Služba, produkt banky jako konkurenční výhoda Banka by měla být něčím výjimečná. Kdyţ má nejvyšší úrok na spořícím účtu, účet zdarma nebo nejlepší internetové bankovnictví to vše pro ni znamená konkurenční výhodu před ostatními bankami. A jaká by měla být taková idealní banka a její produkty, který zaručí konkurenční výhodu? A existuje vŧbec taková banka, která by fungovala přesně dle našich představ, nebo vţdy musíme volit tu o něco lepší? Na českém retailovém bankovním trhu je přes 30 institucí, které nabízejí rŧzně široká portfolia produktŧ. Od úzce specializovaných bank nabízející pouze spořicí účty či hypoteční úvěry aţ po banky s kompletním portfoliem, kde nechybí ani jistotní účty pro bezpečné vypořádání
transakcí.
Některé
banky
zatěţují
neúměrně
vysokými
poplatky,
překombinovanými sazebníky a jiné nikoliv. U některé banky vyřídíte všechny záleţitosti online přes internetbanking, jiná upřednostňuje osobní schŧzku na pobočce s bankovním poradcem, ke kterému je moţné se objednat na určitou dobu. Je třeba volat po regulaci bankovních poplatkŧ zákonem nebo jen nemáme dostatečný přehled o celém trhu? Banka by určitě měla dávat moţnost volby, vše vyřídit přes internet banking z pohodlí domova tzn. včetně změny adresy, limitŧ k platebním kartám, sjednání účtu, zaloţení účtu atd. a zároveň moţnost sjednat schŧzku s bankovním poradcem na přesný datum a čas pro odstranění zbytečného čekání na pobočce. Internet bankingem klient spoří čas a banka provozní náklady. 23 Banka by měla mít kvalitní, inovativní a přizpŧsobené moderním trendŧm mobilní bankovnictví. Trh „chytrých“ telefonŧ a tabletŧ výrazně roste a v roce 2012 by měl prodej počítačŧ právě předstihnout prodej „chytrých telefonŧ“. V dnešní době klienti obměňují své mobilní telefony oproti PC ve 2x kratší prŧměrné době. V následujících letech by mělo mít 80% všech mobilních telefonŧ na světě připojení na internet..V letech 2013-14 budou více lidí přistupovat na internet přes svŧj mobil nebo tablet neţ přes PC. Ideální banka by měla klientovi nabídnout variabilní účet sestavený podle jeho potřeb s vedením a základními operacemi zdarma. Přehledný a srozumitelný sazebník. 23
BANKY.cz: JERMÁŘ, Petr, Ideální banka <.http://www.banky.cz/idealni-banka-a-jeji-produkty>.
a
její
40
produkty:
[cit.
2012
-03-18]
Dostupný
z www.
Spotřebitelský úvěr, povolený debet a kreditní kartu s moţností sjednání přes internet. Bez poplatkŧ za zpracování, vedení úvěrového účtu a moţností kdykoliv splatit bez poplatku. Nabídnout klientovi moţnost přes internetové bankovnictví při uvedení příkladu např. potřebuji peníze na překlenutí doby mezi výplatami, na cestování, na rezervu pro nečekané výdaje by se zobrazila automaticky nabídka povoleného debetu nebo kreditní karty. Naopak u příkladu potřebuji peníze na nákup ledničky, vybavení by se nabídl spotřebitelský úvěr. Nechci podceňovat znalost bankovních produktŧ českých klientŧ, ale podle statistik stále patříme mezi nejméně znalé v oblasti financí. Odpadlo by tak nesmyslné zadluţování statisícem kreditní kartou na rekonstrukci koupelny. Klient je pak zatíţen nesmyslnými splátkami, velkým úrokem, v nejhorším případě nemá na zaplacení splátek a banka vynakládá další náklady na vymáhání pohledávek.
4.3 Prevence odchodu Kaţdá banka by měla mít útvar péče o klienta, který řeší nespokojenost klienta s pravděpodobností zrušení účtu. Právě nespokojenost klienta, kterou vyjádřil přes jakýkoliv distribuční kanál nebo bankovního poradce a chce ji řešit odchodem. Opět se dostáváme k procesu, kdy veškeré tyto informace by měly být zadány na sloţce klienta a následně předány speciálně vyškoleným zaměstnancŧm banky s kompetencemi nabídnout klientovi takové moţnosti a řešení, aby klient od banky neodešel. Na základě vlastní zkušenosti vím, ţe existence takového útvaru, rychlé a efektivní předání informací napříč celou bankou a zkušení pracovníci z útvaru péče o zákazníka nám zaručí, ţe úspěšnost udrţení klienta po jejich rozhovoru je okolo 80 %. 99 % klientŧ, kteří byli kontaktování a banka jim nabídla jiné moţnosti, řešení v následujících minimálně pěti letech zŧstalo stále klienty. Zbylé 1% jsou klienti, kteří jsou věční stěţovatelé nebo bohuţel klienti, kterým byla slíbena náprava a banka opět zklamala. Jejich případ nebyl dořešen. Horší situací je tzv. switching service. Jedna sadu krokŧ ze strany pŧvodní banky i nové banky, zajišťující pro klienta převod účtu i všech k němu náleţících platebních operací na základě Kodexu mobility klientŧ. Pŧvodní banka zjistí odchod klienta k nové bance právě aţ na základě ţádosti z nové banky pro zrušení účtu a převodu peněz klienta do nové banky.
41
Klienta, který uţ má zaloţený účet v nové bance je velmi obtíţné přesvědčit, aby zŧstal v pŧvodní bance, to potvrzuji na základě vlastních zkušeností. Úspěšnost přesto bývá okolo 20 %. Zajímavým poznatkem je, ţe pokud se jedná o přestup z jedné ze čtyř největších bank, tak klientovou novou bankou není nová banka na trhu, ale přechází k jiné bance ze čtyř největších. U 70% klientŧ by se samozřejmě jejich nespokojenost dala řešit daleko dříve, kdyby se o ně současná banka starala. Většina klientŧ uvádí, ţe si nevzpomíná na poslední kontakt od své banky a na pobočku nechodí.
4.4 Strategie pro udržení klienta na odchodu Jedním z principŧ péče o klienta je jeho dobrá znalost, kterou vyuţijeme nejen během doby, kdy je u banky klientem, ale zejména při přípravě strategie pro jeho udrţení. Jaké informace jsou relevantní popisuje JUDr. Spáčil: Očekávání klienta – očekávání vytváří marketingový obraz a podstatným zpŧsobem ho vyuţívají bankovní poradci, kteří by měli vědět, ţe pro uzavření obchodu je nutné postavit nabízenou vnímanou hodnotu proti ceně, za níţ je produkt nabízen. Stíţnosti – zdrojem těchto informací by měl být informační systém (CRM), který by měl být schopen podat informace o stíţnostech, ať uţ oprávněných či nikoli, o jejich časovém rozloţení, jejich vyřízení a spokojenosti s vyřízením. Stejně tak by banka měla být schopna zjistit věcnou stránku, tedy újmy, které klient utrpěl, a to bez ohledu na to, jestli si na ně stěţoval nebo ne. Stejně jako u všeho je tedy dŧleţité všechny informace zapisovat do systému. Kdyţ nejsou data zaznamenána, nikdo je nemŧţe vyhodnotit. V opačném případě si informace vyhledáme a díky nim si mŧţeme připravit argumentaci a nabídku pro případ odchodu klienta. Informace o konkurenci – pracovníci banky by se měli zajímat nebo být pravidelně informováni o nabídce konkurence. Kdyţ znají jejich cenovou politiku, nové produkty, které připravují, i to, jak moc stojí o to, přetáhnout klienta do jiné banky. Tato znalost a včasné zareagování na klienta podobnou nabídkou, optimalizací nákladŧ a celkově ověřením potřeb, utvrdí klienta o zájmu banky o něj. Bankovní poradce má zpravidla vţdy moţnost nabídnout určitý produkt, zajistit slevu nebo i utvrdit klienta vhodnou argumentací o výhodnosti zŧstat u současné banky. Opět připomínám, ţe udrţení klienta je daleko méně nákladné neţ získat nového.
42
Jako základní kameny strategie pro udrţení klienta jsou podle Spáčila programy loajality, tím, ţe klient dostane skutečnou slevu, kříţové nabídky, kdy pomocí kříţových nabídek více produktŧ lze efektivně omezit pravděpodobnost odchodu. Banka například nabídne svému klientovi, který má v bance účet, takové úvěrové produkty za výhodnějších podmínek, neţ by dostal nový klient. Čím více produktŧ za výhodnějších podmínek klient u banky má, tím více klesá pravděpodobnost, ţe klient odejde za stejným produktem ke konkurenci. Ztratil by tak výhodu, která pro něj plyne ze všech produktŧ a sluţeb, které u banky vyuţívá. Další strategii vidí Spáčil ve vytváření aliancí, klient získává výhodu u dceřiných nebo co-brandových společností banky a vytváření bariér. Vytváření bariér je přístup, kterým mŧţe banka klienta nutit k tomu, aby odchod zvaţoval déle. Mohou to být dlouhodobé výpovědní procedury nebo poplatky při ukončení dlouhodobější smlouvy.24 Tato strategie mi ovšem nepřijde úplně nejlepší, je to pouze prodluţování odchodu klienta a zpravidla vytváří ještě větší nespokojenost. Banka má tak zaručeno, ţe klient poté bude šířit negativní reklamu na účet banky, která ho drţela jako rukojmí a pŧsobila mu nepříjemnosti, kdyţ chtěl odejít.
4.5 Akvizice Dŧleţitým ukazatelem pro většinu bank je akvizice nových klientŧ a nízká míra odchodu klientŧ. Vysoká míra odchodu je často řešena zvýšenými náklady na akvizici. Stále platí, ţe akvizice nového klienta je daleko více nákladnější neţ udrţení stávajícího klienta. Navíc si banka mŧţe vybrat, kteří klienti jsou pro ni dŧleţití, a ty je zpravidla ochotná si udrţet i za cenu zvýšených nákladŧ. Čím více bude mít banka loajálních a spokojených klientŧ, tím jednodušeji jí pŧjdou obchody. Nejméně nákladná akvizice je ta, kdy klient jiné banky sám učiní první krok a osloví potencionální banku sám. Uţ pouze telefonát na Infolinku s dotazem na poplatek za účet by měl být pro operátora banky prodejním signálem, kterého by měl maximálně vyuţít. Je dŧleţité si uvědomit, ţe klient učinil zásadní krok k tomu, ţe si například na základě webových stránek několika bank vybral účet, který by mu vyhovoval, vyhledal si telefonní číslo nebo e-mailový kontakt a zavolal nebo napsal. Klient takto zavolá do několika bank a ta která projeví zájem, řekne mu poţadované informace a nabídne schŧzku, tou se stane klientem. 24
SPÁČIL, Aleš. Péče o zákazníky : co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011. ISBN 80-247-0514-1.str.98-102
43
Jak bude zřejmé z prŧzkumu, jehoţ výsledky budou detailně popsány v praktické části, obchodní příleţitost se snaţila vyuţít pouze jedna banka ze čtyř oslovených. A to právě s jasným prodejních signálem a zájmem o produkt ze strany klienta. Kdyby se banka snaţila tuto obchodní příleţitost vyuţít stala bych se aktivním klientem s účtem, hypotékou, coţ uţ zpravidla předem značí dlouhodobou spolupráci. Pokud by mě banka pravidelně informovala a kontaktovala, vyuţila bych samozřejmě i dalších sluţeb a přesvědčila bych i členy mé rodiny o přestup do této banky. A právě takový přístup by měl být samozřejmostí, ne nadstandardem. Jak uţ jsem uváděla, cílem by mělo být takovou bankou, která je respektovaná, váţená a všemi doporučovaná.
5. Praktická část V praktické části provedu test čtyř bank. Výběr čtyř bank je záměrný, dvě banky, které jsem zvolila patří mezi dlouhodobé lídry s nejvyšším počtem klientŧ a předpokládám, ţe v ČR není nikdo, kdo by je neznal. Jsou to Česká spořitelna, a.s. a Československá obchodní banka, a.s.. Zbývající dvě banky jsou „nováčkami“ na českém bankovním trhu a to Fio banka, a.s. a Equa bank, a.s.. Prŧzkum bude mít dvě části, ve kterých provedu mystery calling a mystery mailing jako stávající a potencionální klient.
5.1 Metodika Testovatel: Petra Sedláčková Testované banky: Česká spořitelna, ČSOB, Fio banka, Equa bank Metody testování: Mystery calling: telemarketingový nástroj, který slouţí k testování chování pracovníkŧ. Ověřuje reálný stav kvality obsluhu klientŧ. V tomto prŧzkumu provádím utajené telefonické volání na linku call centra vybrané banky, abych ověřila kvalitu obsluhy operátorŧ.. Mystery mailing: slouţí stejně jako mystery calling k testování kvality odpovědi pracovníkŧ banky pomocí on-line dotazu s vyuţitím e-mailové schránky vybrané banky. Datování: e-mail – o víkendu během dne, Infolinka – pracovní den ve večerních hodinách
44
Zpŧsob hodnocení: % čas pro rychlost, kvalita, informace, péči a srozumitelnost pro laika Kontakty: ČS: [email protected] , 800 207 207 ČSOB: [email protected] , 800 300 300 Fio: [email protected], 800 100 339 Equa: [email protected] , 222 010 222
Kritéria hodnocení: Pro hodnocení jsem zvolila čtyři kriteria a to rychlost odpovědi, kvalita, informace a péče. Jsou to právě tyto čtyři ukazatele, které klienti očekávají a měly by být samozřejmostí pro kaţdou banku. Rychlost odpovědi E-mail: doba od zaslání dotazu do obdrţení dotazu/zaslání potvrzovacího e-mailu o obdrţení. Infolinka: doba od zavolání po zvednutí operátorem/orientace v případném hlasovém systému Kvalita E-mail: oslovení, pozdrav, přehlednost, chyby, překlepy, poděkování, rozloučení Infolinka: pozdrav, rozloučení, oslovování, ochota, vstřícnost, příjemný projev Informace E-mail: přehlednost, kompletnost informací, srozumitelnost, odkazy Infolinka: srozumitelnost Péče Pod péčí si představuji něco navíc, co klient neřekne, ale souvisí to s počátečním dotazem. Operátor zjistí potřeby klienta a aktivně sdělí kompletní informace, které jsou dŧleţité a především uţitečné pro klienta. Zajistí, aby klient pochopil všechny informace, získal pocit dŧleţitosti a s odpovědí byl spokojen. E-mail: doplňující informace, které úzce souvisí s dotazem a mohou být pro klienta uţitečné, odkazy na konkrétní linky, pracovníky, bankovní poradce Infolinka: doplňující informace, které úzce souvisí s dotazem a mohou být pro klienta uţitečné
45
5.2 Mystery mailing Dotaz – stávající klient Dobrý den, v noci jsem ztratila peněţenku s platební kartou, jak prosím dostanu novou. Potřebuji si ještě o víkendu vybrat peníze. Děkuji Petra Šálková
Co očekávám: Rychlost (max. do 2 hodin – dŧvodem je bezpečnost) Kvalita (úprava, stylistika, celkový náhled na zpracování e-mailu) Informace (upozornění na bezpečnost, informaci o stoplistaci, o vydání nové platební karty (PK), o moţnosti výběru, kompletní informace jak postupovat) Péče: (celkový pocit z e-mailu, doplňující údaje, jak postupovat, pokud došlo ke ztrátě i dokladŧ, tel. čísla pro další informace) Hodnocení: 100% (Rychlost – 30%, Kvalita – 15%, Informace – 30%, Péče – 25%. Kaţdá oblast hodnocena jiným skóre podle dŧleţitosti jednotlivých oblastí tohoto dotazu) Dotaz – potencionální klient Dobrý den, Měl bych zájem o úvěr. Chceme koupit byt ve výši 1,5. mil. a následně ještě potřebujeme peníze na vybavení domácnosti cca 100 tis. Máme na splácení max. 10 tis. měsíčně. Kolik by činily měsíční splátky, kolik bychom přeplatili a vadí, pokud nemáme u Vás účet? Děkuji Sedláček Co očekávám: Rychlost: (do 24 hodin) Kvalita: (poděkování za zájem, oslovení, rozloučení, stylistika a celkový dojem z e-mailu) Informace: (kompletní informace k dotazu – konkrétní nabídka produktŧ, výpočet splátek, ú.s. a informace k účtu, odpovědi na konkrétní dotazy)
46
Využití obchodní příležitosti/zájmu o klienta: (nabídka projednání s bankovním poradcem, nabídka seznamu poboček, zájem o pokračování komunikace s klientem, tak aby vedlo k obchodní příleţitosti) Péče: (doplňující informace, jednoduchost převodu účtu ze současné banky, celkový dojem, ţe má banka o klienta zájem) Hodnocení: 100% (Rychlost - 15%, Kvalita – 15%, Informace – 20%, Vyuţití obchodní příleţitosti -30%, Péče – 20%oblasti. Kaţdá oblast hodnocena jiným skóre podle dŧleţitosti jednotlivých oblastí tohoto dotazu))
5.3 Výsledky mystery mailing Níţe jsou odpovědi na dotazy, které byly zaslány v rámci mystery mailingu. Nejprve je dotaz stávajícího klienta, následné potencionálního klienta s odpovědi bank v tomto pořádí: ČS, ČSOB, Equa, Fio Kvŧli obsáhlosti jednotlivých e-mailŧ jsou uvedeny pouze odpovědi bank.
Odpověď ČS – dotaz stávajícího klienta Dobrý den, paní Šálková, děkujeme Vám za dŧvěru, se kterou jste se na nás obrátila. Pokud jste ztratila platební kartu, je nutné z bezpečnostních dŧvodŧ zadat na informační lince ČS, tel.č. 800 207 207, její blokaci. O novou kartu si mŧţete poţádat na pobočce ČS, popř. prostřednictvím sluţby SERVIS 24, pokud jste její uţivatelkou. Novou kartu budete mít k dispozici do jednoho týdne. Neţ Vám bude nová karta vyrobena, mŧţete výběr hotovosti provést na pobočce ČS. Seznam víkendových poboček naleznete na internetových stránkách ČS, na přiloţeném odkaze: https://www.csas.cz/banka/appmanager/portal/banka?_nfpb=true&_pageLabel=branch_new_subporta l01&fromMini=true&search_type=business_places&bpTypes=5110_51
11 při zvolení moţnosti víkendový provoz.
47
Věřím, ţe Vám tyto informace budou nápomocny. V případě dalších otázek se na nás mŧţete kdykoli obrátit, popř. mŧţete kontaktovat naši informační linku 800 207 207, na které jsou Vám nepřetrţitě k dispozici telefonní bankéři. S přáním pěkného dne Ing. Marta Koukalová Klientské centrum České spořitelny Infolinka: 800 207 207 e-mail: [email protected] http://www.csas.cz
Odpověď ČSOB – dotaz stávajícího klienta Váţená paní Šálková, těší nás Váš zájem o produkty a sluţby ČSOB. V případě ztráty nebo krádeţe platební karty ČSOB je třeba neprodleně tuto situaci nahlásit na Helpdesku pro platební karty ČSOB na telefonním čísle +420 495 800 111 (provozní doba je non-stop). V tomto telefonním čísle si také mŧţete rovnou poţádat o znovuvydání nové platební karty na Vaší domovskou pobočku ČSOB. Další případné dotazy Vám rádi zodpovíme na bezplatné infolince ČSOB 800 300 300.
S pozdravem Pavlína Kloučková Československá obchodní banka, a. s. Klientské centrum Infolinka: 800 300 300 (0 - 24 h) (ze zahr.: +420 495 800 137) e-mail: [email protected] http://www.csob.cz/
48
Odpověď FIO – dotaz stávajícího klienta Váţená paní Šálková, děkujeme Vám za dotaz. V případě, ţe jste platební kartu jiţ zablokovala, je nutné o znovuvydání PK poţádat na pobočce Fio banky. Vydání platební karty trvá přibliţně 3 týdny. V případě, ţe jste platební kartu ještě nezablokovala, učiňte tak na tel. čísle: +420 495 800 111. S pozdravem Jakub Horáček klientský pracovník Fio banka, a.s.
Odpověď EQUA – dotaz stávajícího klienta Váţená paní Šálková, při ztrátě platební karty doporučujeme její zablokování na telefonním čísle 495 800 111. Hotovost lze vybrat ve všední dny na pobočce a také si tam mŧţete zaţádat o novou platební kartu. S pozdravem, Kateřina Zindulková Customer Service Operator Equa bank a.s. Sokolovská 394/17 180 00 Praha 8 T +420 222 010 222
49
Shrnutí jednotlivých e-mailŧ hodnocených podle vybraných sekcí jsem zaznamenala do tabulek.
10.12.2011
ČS
ČSOB
Fio
Equa
40 minut
33 minut
2 dny, 44 minut
22 minut
E-mail velmi přehledný, stylisticky i gramaticky správný.
Není vhodné na tento typ e-mailu odpovídat úvodní větou: těší nás Váš zájem o produkty a služby.. E-mail stručný, gramatický správný.
E-mail stručný, E-mail stručný, stylisticky i gramaticky gramaticky správný. správný.
Informace jsou sděleny kompletně a naprosto srozumitelně.
Informace sděleny důrazně a kompletně ohledně bezpečnosti. Chybí reakce na požadavek, že potřebuji peníze ještě o víkendu.
Nesděleny kompletní informace, nevím, jak si mám vybrat peníze, když nemám PK. Nevím, proč mám PK zablokovat.
Rychlost
Kvalita
Informace sděleny. Chybí mi odkaz na pobočky s otevírací dobou.
Informace Opět mám pocit z Vím všechny Není zdůrazněna kopírované informace a bezpečnost, místo odpovědi, zvláště Odpověď až za 2 možnosti. Jsem doporučujeme bych kvůli úvodu. Vím, že dny? PK dostanu až spokojená. Navíc volila určitě je nutné musím zavolat, ale za 3 týdny. na mě e-mail díky apod. Žádný klientský nevím, jestli si můžu Odpověď je pro mě klientským obratům přístup, pochopení, ještě někde vybrat. naprostým odbytím. působí velmi potřebuju si vybrat Chybí klientský Žádná reakce na "starostlivě". Žádná peníze a nemůžu. přístup. Žádná peněženku? reakce na Žádná reakce na reakce na peněženku? peněženku? peněženku? Péče Hodnocení celkem
90%
60%
20%
Tabulka č. 4: Vyhodnocení mystery mailing – stávající klient Zdroj: Autor
50
60%
Vyhodnocení rychlost Protoţe se jedná o bezpečnost, měla by banka reagovat téměř okamţitě. Nejrychleji reagovala Equa a několik minut po ní také ČSOB a ČS. Odpověď Fio banky po 2 dnech mi přijde nejen neklientská, ale mŧţe zpŧsobit řadu nepříjemnosti klientovi a následně i samotné bance.
Vyhodnocení kvalita Velmi přehledně a uceleně na mě pŧsobí e-mail od ČS. Stejně tak e-maily od ostatních bank jsou stručné a stylisticky i gramaticky správné. E-mail od ČSOB u mě opět vzbuzuje dojem kopírovaných odpovědí, protoţe úvodní „těší nás Váš zájem o produkty a sluţby“ nevidím jako vhodný pro dotaz na ztrátu platební karty.
Vyhodnocení informace Jako nejvíce srozumitelné a kompletní informace shledávám od ČS. Dŧraz na bezpečnost podtrhuje ČSOB, ale vŧbec nereaguje na mŧj poţadavek, ţe si potřebuji peníze vybrat ještě o víkendu, stejně jako Fio..
Vyhodnocení péče Ţádná banka nereagovala na ztrátu peněţenky, mám v ní doklady a kreditní kartu? Stejný email v podobných situacích bych chtěla dostat od ČS, naopak jako odbytí pociťuju u odpovědi z Fio. Vyjma ČS postrádám u ostatních bank klientský přístup a celkovou péči. Ztratila jsem peněţenku a potřebuji pomoc. Předpokládám, ţe mi ji především v těchto situacích „moje“ banka poskytne.
51
MYSTERY MAILING stávající klient
EQUA; 60% ČS; 90% FIO; 20% ČSOB; 60%
Graf č. 4: Mystery mailing – stávající klient Zdroj: Autor
Odpověď ČS – dotaz potencionálního klienta Dobrý den, pane Sedláčku, děkujeme Vám za dotaz do naší klientské schránky. Česká spořitelna nabízí úvěry, kterými mŧţete řešit nákup nemovitosti, jedná se o Hypoteční úvěr
http://www.csas.cz/banka/nav/osobni-finance/hypoteka-ceske-sporitelny/o-produktu-
d00013352, případě Úvěr ze stavebního spoření http://www.burinka.cz/cs/uvery/preklenovaci_uver_hypo_trend/index.shtml. vybavení
Vaší
domácnosti
je
moţné
vyuţít
Na
další
neúčelový
úvěr
http://www.csas.cz/banka/nav/osobni-finance/pujcka/o-produktu-d00013288. V přiloţených odkazech máte moţnost orientačně ověřit měsíční splátky u nabízených úvěrŧ http://www.csas.cz/banka/appmanager/portal/banka?_nfpb=true&_pageLabel=idealhypo_pro duct
52
ahttp://www.burinka.cz/cs/online_sluzby/vypocet_sporeni/index.shtml. Konkrétní vyhodnocení se provádí vţdy na pobočkách ČS, kam je potřeba osobně zajít s platným občanským prŧkazem a předloţit nám potvrzení o výši Vašeho pracovního příjmu. Formulář je moţné vyzvednout na všech pobočkách a je i součástí tohoto e-mailu. V případě, ţe jste podnikatel, bude potřeba doloţit poslední dvě daňová přiznání a doklad o zaplacení daně. Pro získání úvěru, není nutné mít u ČS vedený Osobní účet. Pří splácení úvěru z Osobního účtu u ČS, ale mŧţete získat slevu na úrokové sazbě. Bliţší informace Vám poskytne Váš úvěrový poradce na pobočce ČS. Rádi Vám pro vyřízení dohodneme schŧzku na Vámi vybrané pobočce spořitelny v čase, který Vám vyhovuje (dle otvírací doby pobočky). V případě Vašeho zájmu vyplňte, prosím, níţe uvedené údaje a odešlete zpět. Sdělené informace ihned předám poradci ve vybrané lokalitě, který Vás bude nejpozději do dvou dnŧ kontaktovat. Jméno: Příjmení: Rodné číslo nebo datum narození: Bydliště: Telefon (domŧ nebo mobilní telefon): Doba moţného telefonického kontaktu: Město (popř. část města), kde si přejete produkt projednat: Poţadovaná výše úvěru: Budete-li mít další dotazy, mŧţete se s dŧvěrou obrátit opět na naši klientskou schránku, obecné informace Vám také poskytnou jak pracovníci na kterékoliv z našich poboček, tak i telefonní bankéři na naší bezplatné informační lince 800 207 207.
S přáním příjemného dne Andrea Kratochvilová Klientské centrum České spořitelny Infolinka: 800 207 207 e-mail: [email protected] http://www.csas.cz
53
ODPOVĚĎ ČSOB – dotaz potencionální klient Potvrzovací e-mail o doručení. Dobrý den, děkujeme za Váš e-mail, byl úspěšně doručen ke zpracování. Odpověď zašleme v nejkratším moţném termínu. Československá obchodní banka, a. s. Klientské centrum Infolinka: 800 300 300 (0-24h) (ze zahr.: +420 495 800 137) e-mail: [email protected] http://www.csob.cz/ Vazeny pane Sedlacku, tesi nas Vas zajem o produkty a sluzby CSOB. CSOB Hypotecni uver je poskytovan fyzickym osobam, starsim 18 let, opravnenym k pravnim ukonum, ktere: a) maji trvaly pobyt na uzemi CR, nebo obcanum CR, nebo obcanum statu Evropske unie, Evrop. hospodarskeho prostoru s povolenim k prechodnemu pobytu, b) jsou v produktivnim veku po celou dobu splaceni uveru, tj. az do 70 let pri splatnosti, c) prokazi duveryhodnost a schopnost splacet uver z prijmu zadatele, resp. # spoluzadatele, d) prokazi schopnost zajistit uver zastavnim pravem k vhodne nemovitosti, e) vlastni nebo nabudou vlastnicke pravo k nemovitosti, ktera je objektem uveru, f)musi mit nejpozdeji k datu podpisu uverove smlouvy veden bezny ucet v CSOB (pokud ma klient ucet vedeny u Postovni sporitelny, tak bude akceptovan pouze pokud jej klient prevede na pobocku). Zajisteni CSOB Hypoteky musi byt vzdy zastavnim pravem k nemovitosti lezici na uzemi CR. Tato nemovitost nemusi byt sama objektem financovani danym uverem. Na nemovitosti nesmi vaznout jine zastavni pravo, vyjimkou je soubeh hypotecniho uveru a uveru ze stavebniho sporeni nebo pripad, kdy zastavni pravo zanikne v dusledku poskytnuti
54
hypotecniho uveru. Na nemovitosti nesmi vaznout vecne bremeno branici jeji uzivani, jina vecna prava (vecna bremena, predkupni prava) nejsou zakonnou prekazkou pro poskytnuti hypotecniho uveru, ale mohou mit vliv na vysi jistici hodnoty. Splatnost CSOB Hypoteky je od 5 do 30 let (v pripade hypoteky do 70 % je to max. 40 let). Urokova sazbaje pevna na obdobi 1, 3, 5, 10, 15, 20, 25 nebo 30 let (podle vyberu klienta). Vyse urokove sazby se stanovuje individualne na zaklade posouzeni navratnosti a hodnoty zajisteni uveru nemovitosti. Behem obdobi platnosti je smluvne stanovena urokova sazba pevna a nemeni se. Po uplynuti teto doby jsou sjednany urokove podminky na dalsi obdobi. V tomto okamziku klient muze splatit uver nebo jeho cast bez sankci a poplatku, oznami-li bance tuto skutecnost nejmene 2 mesice pred terminem zmeny. Minimalni vyse CSOB Hypotecniho uveru je 200 000,- Kc. Cerpani CSOB Hypoteky se provadi zasadne bezhotovostne, a to bud na ucet prodavajiciho uvedeny v kupni smlouve, na ucet stavebni firmy uvedeny ve smlouve o dilo, na ucty prijemcu plateb uvedenych na predlozenych fakturach, na ucet veritele uvedeny ve smlouve o uveru, pujcce. Obecne pozadovane dokumenty pri zadosti CSOB Hypotecni uver:a) identifikace zadatele, pripadne spoluzadatelu, puvod a vyse prijmu, b) objekt a ucel uveru (kupni smlouva, smlouva o dilo, stavebni povoleni, smlouva o pujcce aj.), c) predmet zajisteni (doklady vlastnickych prav, znalecky odhad ceny nemovitosti, pojistne smlouvy...), d) dalsi nebo dodatecne doklady potrebne k posouzeni uveroveho obchodu. Standardni doba posouzeni zadosti o hypotecni uver je v soucasne dobe 5 - 10 pracovnich dnu. Dalsi informace k CSOB Hypotece naleznete na nasich webovych strankach www.csob.cz (vyhledat zakladni informace o Hypotecnim uveru muzete jednoduse primo na uvodni strance CSOB v zalozce LIDE (nahore) pak zvolte "Bydleni" a dale vyberte "Hypoteka"). Mate-li o CSOB Hypoteku zajem, doporucujeme nejprve zkontaktovat nasi bezplatnou infolinku CSOB na telefonnim cisle 800 300 300, kde s Vami domluvime setkani k uverovemu specialistovi na vybranou pobocku CSOB. Na bezplatne infolince je mozny i propocet orientacni kalkulace, kde bychom Vam sdelili vysi mesicni splatky. Bohuzel takto Vam nemuzeme zaslat udaje o mesicni splatce, ktere pozadujete, protoze je nutne znat udaje jako napriklad doba splatnosti a fixace urokove sazby. Urokove sazby jsou k dispozici na nasich
55
webovych strankach www.csob.cz (vyhledat urokove sazby k Hypotecnim uverum muzete jednoduse na uvodni strance CSOB v zalozce CSOB (nahore) pak zvolite "Urokove sazby" a dale vyberete "Hypotecni uvery"). Seznam vsech pobocek CSOB spolecne s jejich kontakty naleznete na nasich webovych strankach www.csob.cz (vyhledat kontakt muzete jednoduse primo na uvodni strance CSOB vlevo dole, kde je mapa CR; prehled pobocek naleznete v zalozce CSOB (nahore) pak zvolite „Kontakty, pobocky, bankomaty“ a dale vyberete „Pobocky“). Dalsi pripadne dotazy Vam radi zodpovime na bezplatne infolince CSOB 800 300 300. S pozdravem Monika Charvatova Ceskoslovenska obchodni banka, a. s. Klientske centrum Infolinka: 800 300 300 (0 - 24 h) (ze zahr.: +420 495 800 137)e-mail: [email protected] http://www.csob.cz/
ODPOVĚĎ FIO – dotaz potencionální klient Ţádná odpověď nebyla zaslána. E-mail byl poslán viz. hlavička e-mailu. -----Original Message----From: [email protected] Sent: Wednesday, November 30, 2011 7:47 PM To: [email protected] Subject: Uver
56
ODPOVĚĎ EQUA – dotaz potencionálního klienta Dobrý den pane Sedláčku, pro získání hypotečního úvěru u nás není problém pokud u nás nemáte účet, ale při schválení je automaticky zaloţen a je zdarma. Potřebovala bych trochu více informací, abych Vám mohla udělat kalkulaci. Naše banka poskytuje hypoteční úvěry pouze do 90% LTV (ceny nemovitosti). Splátka a úrok se odvíjí ne jen od výše hypotéky, ale také dobou splatnosti a fixace. Prosila bych o zaslání informací na jak dlouho by jste ji chtěl a dobu fixace. Máte nějaké vlastní zdroje? S pozdravem Olga Zikmundová Personal banker Equa bank a.s. Lazarská 1718/3 110 00 Praha 1 T +420 224 422 402 M +420 774 701 476
57
30.11.2011
ČS
ČSOB
Fio
Rychlost
13 hodin - není zaslán žádný potvrzovací email o doručení
3 minuty - potvrzovací email o doručení 50 minut - odpověď
BEZ ODPOVĚDI
Kvalita
E-mail je krátký, stručný, s odkazy. Stylisticky přehledný, s drobnými gramatickými chybami. Zasílám dotaz bez diakritiky, odpověď je odeslána s diakritikou
Informace
Odpověď na všechny dotazy
Využití OP
Nabídka domluvení schůzky, chybí mi odkaz na seznam poboček.
Odkaz na Infolinku, cítím zájem ze strany banky navázat další spolupráci. Připojeno potvrzení o příjmu jako příloha.
Péče Hodnocení celkem
90%
Equa 1 den, 13 hodin - není zaslán žádný potvrzovací e-mail o doručení
E-mail je nepřehledný a E-mail je krátký, stručný, dlouhý. Odpověď odeslána bez internetových bez diakritiky. Gramaticky BEZ odkazů. Odpověď správné. Na začátku e- ODPOVĚDI odeslána bez diakritiky. mailu poděkování za Gramaticky ani zájem. stylisticky není správné. E-mail obsahuje informace, které nejsou důležité. Ztrácím se ve shluku informací. E-mail je plný E-mail neobsahuje podmínek a parametrů, téměř žádné informace, působí na mě jako přesto vím, že účet odpověď, která se kopíruje budu mít zdarma a že BEZ pro všechny, kdo napíší se mi vypočítají splátku po ODPOVĚDI zájmem o hypotéku. zaslání dalších Omluva, že není možné informací. Odesílatelka vypočítat splátku - píšu používá bankovní kolik mohu maximálně výrazy (LTV, fixace). splácet měsíčně. Chybí informace o (ne)nutnosti vedení účtu. Není nabídnuta Není nabídka schůzky na schůzka, přesto pobočce. Doporučení BEZ odesílatelka navazuje zavolat na Infolinku, kde mi ODPOVĚDI další spolupráci, tím že schůzku domluví. se ptá na doplňující informace. Není použita úřednická Jsem nadšena velmi mluva, e-mail je psán rychlou odpovědí. Po "přirozeně". I když není otevření e-mailu necítím Když mi úplně nejlépe napsaný žádný individuální přístup, banka po stránce stylistické a jsem jedna z mnoha, která neodepíše, gramatické, působí na má zájem o hypotéku a proč bych mě dobře. Můžu si psát musí splňovat x podmínek, měla žádat s někým z banky, který aby úvěr dostala. Nebaví o úvěru u mi řekne potřebné mě po prvních řádcích číst nich informace, navíc můžu i další informace dlouhého etéto pracovnici zavolat mailu. na mobil a vyřešit vše po telefonu. 30%
0%
Tabulka č. 5: Vyhodnocení mystery mailing – potencionální klient Zdroj: Autor
58
50%
Vyhodnocení rychlost Nejrychleji reagovala ČSOB. Jako jediná zaslala téměř okamţitě i potvrzující e-mail o obdrţení mého poţadavku. Kritérium rychlosti, které jsem stanovila do 24 hodin splnily pouze ČSOB a Česká spořitelna. Fio banka neodpověděla vŧbec.
Vyhodnocení kvalita V prŧzkumu jsem hodnotila nejen rychlost bank, ale také obsah odpovědi. Dŧleţitá byla stručnost, stylistická přehlednost bez překlepŧ a chyb. Všechny banky oslovovali v úvodu jménem tazatele a všechny banky se rozloučily. Kdyţ píšu do „banky“ předpokládám, ţe email bude gramaticky správný a bez překlepŧ. To splnila pouze ČS a ČSOB. Banky by měli počítat s pokrokem doby také v e-mailové korespondenci, proto kdyţ klient píše bez diakritiky je vhodné odpovědět také bez diakritiky. Klient, který čte e-mail na mobilním telefonu a zobrazí se mu velké mnoţství nepřehledného textu jako v e-mailu od ČSOB určitě nezíská dobrý první dojem a bude vŧbec zázrakem, kdyţ e-mail celý přečte. E-mail od Equa banky není úplně správný po gramatické i stylistické stránce, přesto na mě pŧsobil osobně. Ne jako unifikovaná odpověď z banky.
Vyhodnocení informace Přesto, ţe dotaz byl konkrétní a obsahoval dostatek informací pro jasnou odpověď, poskytla mi ji pouze ČS. Naopak e-mail od ČSOB byl shluk informací plny podmínek, parametrŧ a mám pocit, ţe se jedná o univerzální odpověď, která je zaslána kaţdému, kdo napíše se zájmem o hypotéku. Poţadované informace neobsahuje ani e-mail od Equa banky, přesto získávám dŧleţitou informaci, ţe budu mít účet zdarma a kdyţ znovu odepíšu budu vědět i výši splátky. Není vhodné pouţívat bankovní výrazy, ne všichni klienti se orientují v bankovních výrazech.
59
Vyhodnocení využití obchodní příležitosti Získat klienta pro další jednání se kromě ČS nesnaţili pracovníci ostatních bank. ČSOB odkazovala na Infolinku, Fio evidentně o nové klienty ani nemá zájem. Equa sice nenabídla schŧzku, přesto pracovnice banky navazuje další spolupráci, tím, ţe se ptá na doplňující informace.
Vyhodnocení péče V péči očekávám „něco“ navíc oproti ostatním bankám. Tím navíc mě jako první ohromila ČSOB rychlostí odpovědi, v dnešní době velmi dŧleţité. Ovšem obsah e-mailu v mobilním telefonu uţ mě nebaví číst po prvních řádcích a zhrozím se tím, jak je e-mail dlouhý. Zájem o spolupráci cítím ze strany ČS, potěší mě i připojení přílohy – Potvrzení o příjmu.. Tím, ţe mi Fio banka neodepsala, nevidím dŧvod, proč i nadále bych se měla ozývat bance, která uţ od začátku o mě nejeví zájem. E-mail od Equa je jiný. Není tolik distinguovaný a úřednický. Získávám pocit, ţe si mŧţu začít psát s někým z banky nebo mu i zavolat. Uţ od začátku se mi věnuje jedna pracovnice, na kterou mám i mobil, takţe pokud volím rychlejší variantu vyřízení po telefonu, zavolám ji.
60
Celkové hodnocení – graf
MYSTERY MAILING potencionální klient
EQUA; 50%
ČS; 90%
FIO; 0% ČSOB; 30%
Graf č. 5: Mystery mailing – potencionální klient Zdroj: Autor
5.4 Mystery call Dotaz Infolinka – stávající klient Od kolika do kolika má otevřeno pobočka v …..(město dle výběru nabídky poboček testovaných bank). Důvod telefonátu: Klient neví dokdy má platnou PK, odjíţdí do zahraničí (Infolinka by měla tyto informace poskytnout – uvedeno na PK, aniţ bych chodil na pobočku, ovšem záleţí, zda se operátor zeptá).
61
Co očekávám: Rychlost: doba od zavolání po zvednutí operátorem, orientace v hlasovém systému a případné přepojení na operátora Kvalita: příjemný projev, aktivita, vstřícnost Informace: informace o otevírací době pobočky Péče: informace navíc - o polední pauze, ověření, co budu chtít řešit na pobočce, nabídka sdělení tel. čísla na bankovního poradce nebo pobočky, celkový dojem zájmu o klienta. Hodnocení: 100% (Rychlost - 15%, Kvalita – 20%, Informace –15%, Vyuţití obchodní příleţitosti – 25%, Péče –25 %). Kaţdá oblast hodnocena jiným skóre podle dŧleţitosti jednotlivých oblastí tohoto dotazu. Dotaz Infolinka – potencionální klient: Kolik u Vás stojí založení účtu a lze čerpat do mínusu? Popis klienta: Klient vyuţívající internet, pouţívá PK (ATM daleko od domova), chce čerpat max. 10 tis. do mínusu, platí 2 platby sloţenkou, mateřská sloţenkou, manţel výplatu v hotovosti, je moţné posílat na účet. Chce účet nejlépe zdarma, je na mateřské dovolené. Co očekávám: Rychlost: doba od zavolání po zvednutí operátorem, orientace v hlasovém systému a případné přepojení na operátora Kvalita: příjemný projev, aktivita, vstřícnost Informace: srozumitelné odpovědi na dotazy Využití obchodní příležitosti/zájem o klienta:
ověření potřeb klienta, nabídka
nejvhodnějšího účtu, vyuţití obchodní příleţitosti, nabídka schŧzky Péče: celkový dojem zájmu o klienta Hodnocení: 100% (Rychlost - 15%, Kvalita – 15%, Informace –20%, Vyuţití obchodní příleţitosti – 30%, Péče –20%). Kaţdá oblast hodnocena jiným skóre podle dŧleţitosti jednotlivých oblastí tohoto dotazu.
62
6.1.2012
Rychlost Hlasový systém Rychlost Čas a délka hovoru Rychlost Ring time
ČS
ČSOB Hlasový systém nabízí volbu Informace o pobočkách. Zazněla hláška o PF reformě.
Fio
11:07/2:47
11:15/1:34
11:20/00:59
11:29/1:56
3s
4s
3s
5s
Hlasový systém nenabízí volbu Pobočky. Dlouhé proklikávání, hledám volbu ostatní
Ne
Equa Hlasový systém vyzývá k zadání ID, když není ID zadáno jsem přepojena na operátora
Příjemné slyšet Otázka od děkuji, že voláte operátora: Jaký je do Equa bank. to kraj? Působí Operátor měl Velmi příjemná. změteně, ale velmi příjemný příjemně. projev. Na závěr Operátor sděluje - se ujistil, jestli teď mají oběd. ještě potřebuji s něčím pomoci. Pobočka Jablonec n/N. Pobočka Semily 8:30 - 12:00 Pobočka Liberec Pobočka Liberec 10:00 8:00 - 12:30 13:30 12:30 - 17:00 8:00 -18:00 bez - 14:00 15:00 - 20:00 15:00 Pokladní hodiny polední pauzy 9:00 - 12:,, 13:00 – 16:00 ANO - žádost o NE NE NE identifikaci Žádný dotaz, proč chci na pobočku. Musela jsem se Vyhledání pobočky a znovu zeptat na informace o polední otevírací dobu pauze. Operátorka složitější na Žádný dotaz, Žádný dotaz, proč příjemná, ochotná zapamatování. proč chci na chci na pobočku. vyhledejte si Rozhodně lepší pobočku. identifikaci a zavolejte se zeptat, z znovu, ověříme Vám. jakého důvodu chci na pobočku něco vyřídit nebo využít pokladnu. Otázka, co potřebuji řešit na pobočce a následné ujištění, že nemusím chodit na pobočku. Informace, že splatnost mám také na PK nesdělena.
Kvalita
Informace Využití OP
Péče
Celkový dojem Hodnocení celkem
splnil očekávání
příjemný projev, ale nic navíc
lehce zmatený projev, nic navíc
příjemný projev, ale nic navíc
95%
50%
40%
50%
Tabulka č. 6: Vyhodnocení mystery calling – stávající klient
Zdroj: Autor
63
Vyhodnocení rychlost – stávající klient Hlasové systémy tří bank nenabízí volbu Pobočky. Hlasový systém Equa banky vyzývá k zadání ID, kdyţ ID nezadám jsem přepojena na operátora. Fio banka hlasový systém nemá a jediná ČSOB nabízí volbu Informace o pobočkách. Navíc zazněla hláška o chystané reformě penzijního připojištění. Délka spojení s operátorem byla opět velmi rychlá u všech čtyř bank. Maximálně do 10 s.
Vyhodnocení kvalita – stávající klient Velmi překvapivé a příjemné bylo představení operátora Equa banky s následným sdělením „děkuji, ţe voláte do Equa bank a na závěr ujištění, jestli ještě potřebuji s něčím pomoci.“ Všichni operátoři byli velmi příjemní, ovšem jediná operátorka z ČS se zeptala, co potřebuji řešit na pobočce, zodpoví mi případně dotaz po telefonu. Naopak zmateně pŧsobil operátor Fio banky.
Vyhodnocení využití obchodní příležitosti – stávající klient Jediná operátorka z ČS mě poţádala o bliţší identifikaci a ověřila mŧj poţadavek. Ostatní operátoři nepředpokládali ţádný zájem o produkt jejich banky, proto se ani na nic nezeptali.
Vyhodnocení péče – stávající klient Kromě operátorky z ČS, která mi řekla, ať si vyhledám identifikaci a zavolám znovu, abych nemusela na pobočku, se mě ţádný operátor nezeptal, proč chci na pobočku.. Znovu se shledávám s modelem otázka-odpověď. Ţádná aktivita navíc. Otevírací doba Fio banky byla velmi těţká na zapamatování, operátor mi zopakoval, přitom se stačilo zeptat, co potřebuji na pobočce. Navíc mi mohlo být sděleno, ţe informace banky mají na internetových stránkách.
64
Celkové hodnocení – graf
MYSTERY CALLING stávající klient
100% 80% 60% 40% 20% 0% Hodnocení celkem
ČS
ČSOB
FIO
EQUA
95%
50%
40%
50%
Graf č. 6: Mystery calling – stávající klient Zdroj: Autor
65
8.12.2011
Rychlost Hlasový systém
ČS přehledný, stručný, srozumitelný hlasový systém, příjemná hudba, spojení po minutě
ČSOB
Fio
Equa
zdlouhavý (dlouhé popisy voleb), zajímavá volba sdělení námětu na zlepšení, hudba, hlasový systém už hůře přehledný
bez hlasového systému
jednoduchý hlasový systém, ale dlouhá odezva od For AJ press 2
11:50/2:50
Rychlost Čas a délka hovoru
11:06/ 3:10
11:09/2:46
16:53:00, voláno i v 11:37 - telefon nevyzváněl a spojení bylo přerušeno, 16:52 voláno z pevné linky - obsazovací tón, 1 minuta, 18:21 (Infolinka od 09:0017:30 - velice nepříjemný hlas v systému)
Rychlost Ring time
12s - hláška o zaneprázdnění operátorů
5s
3s
2s
Příjemný projev,žádný mute či hudba při ověřování info 1 min., je slyšet ostatní kolegy.
Ze začátku strohá, když zjistila, že hovor nebude dlouhý zpříjemnila, odpověděla na položené otázky.
Velice příjemná, oslovila v průběhu hovoru příjmením hezky znělo, na otázku následovala odpověď nic víc, proběhla konkrétní otázka.
Až po 2-3 měsíční historii - doložíme příjmy - zopakovala až po 2-3 měsíční historii, neptala se na potřeby, nenabídnut nejvhodnější účet, neproběhla kontrolní otázka.
Omluvila se, že budou mít v provozu až příští rok.
NE
NE
Žádný zájem o klienta.
Příjemný pocit z hovoru - až je úplně škoda, že nenabízejí schůzky.
Mám pocit, že obtěžuju.
Banka mě zaujala vstřícným přístupem. Musela bych sama projevit zájem.
10%
75%
Kvalita
Informac e
Využití OP
Péče
Celkový dojem
Nevím jaký účet, příjemný projev, ale žádná extra aktivita.
Min. vklad 100,-, Pokud projdu zažádat min. částka schvalovacím procesem, 1000,- po posouzení tak ano. Slyšela jsem o POB - nejistá odpověď, startovacím balíčku po 3 měs. čerpat vyšší otázka - jste zaměstnaná? částku, nevím jaký Ověření info - lze na účet, příjemná, ale mateřské dovolené. žádná extra aktivita. Nelze, další přání. ANO, žádný velký tlak
NE, žádný zájem o klienta.
Chybí mi počáteční uklidnění,uvolnění ihned chrlení informací, Chybí mi počáteční chybí mi promo, větší uklidnění, uvolnění. tlak na schůzku, proč bych si měla vybrat právě je? Vím informace, ale nezapamatuji si je Nevím, proč bych si měla všechny, operátorka vybrat tuto banku. Necítím příjemná, schůzku zájem. bych si rozmyslela.
Hodnoce ní celkem
60%
25%
Tabulka č. 7: Vyhodnocení mystery calling – potencionální klient Zdroj: Autor
66
Vyhodnocení rychlost – potencionální klient Rychlost zvednutí operátorem bylo u všech bank vcelku velmi rychlé, spojení s operátorem trvalo maximálne 12 s u ČS, kde zazněla hláška o zaneprázdnění operátorŧ. Operátor Equa banky zvedl telefon téměř okamţitě za 2 s. Stejně tak orientace v hlasovém systému byla přehledná. Hlasový systém ČSOB je zbytečně zdlouhavý, ale zajímavá byla volba s námětem na zlepšení. Fio ţádný hlasový systém nemá.
Vyhodnocení kvalita – potencionální klient U všech operátorŧ postrádám jakoukoli aktivitu navíc. Příjemný projev je samozřejmost. U Equa banky operátorka byla velmi milá, oslovovala příjmením, ale na otázku následovala odpověď jako u ostatních operátorŧ. Operátorka Fio byla ze začátku strohá, kdyţ zjistila, ţe hovor nebude příliš dlouhý uţ byla příjemnější. U všech operátorek chyběla jakákoliv přidaná hodnota, být aktivní.
Vyhodnocení využití obchodní příležitosti – potencionální klient Jediná operátorka ČS nabídla schŧzku na pobočce a vyuţila tak obchodní příleţitost. Přesto ţádný větší prodejní tlak a zájem o klienta nebyl projeven. Operátoři ostatních bank ţádný zájem o nového klienta neprojevili.
Vyhodnocení péče – potencionální klient Volala jsem do čtyř bank a těţko se rozhodnout. Na Infolince ČS jsem získala informace, které si stejně nepamatuji, pro schŧzku bych se ale během hovoru nerozhodla. Přemýšlela bych. Nevím, proč bych si měla vybrat ČSOB, necítím ţádný zájem, stejně tak u FIO banky, kde mám pocit, ţe obtěţuji. Equa banka mě zaujala vstřícným přístupem, ale sama bych musela projevit zájem a být aktivní ve sjednání schŧzky pro zaloţení účtu.
67
MYSTERY CALLING stávající klient
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Hodnocení celkem
ČS
ČSOB
FIO
EQUA
60%
25%
10%
75%
Graf č. 7: Mystery calling – stávající klient Zdroj: Autor
68
Závěry a doporučení Cílem této diplomové práce je zmapovat současný bankovní trh. Zajímalo mě, jaký přínos mají nové banky vstupem na bankovní trh. Při detailnějším zkoumání jsem zjistila jaké dopady měl vstup nových bank na klienty. Nové banky slibují, ţe budou některé věci dělat úplně jinak, neţ je v ČR zvykem a klientŧm se to pochopitelně líbí. Banky se začaly propagovat správně a to útokem na poplatky, především pak nabídkou účtu zdarma. Lidé začali přemýšlet, proč oni nemají u svých bank také účet zdarma. Jsou to, ale opravdu jen poplatky, které trápí české klienty? Touto otázkou se zabývám v prŧběhu celé diplomové práce. Je pravda, ţe poplatky jsou pro spoustu lidí dŧleţité, ale velmi úzce souvisí s péčí o klienta. Nové banky přispěly k tomu, aby ty velké změnily strategii a koncept, přesto z mé analýzy vychází, ţe i u velkých bank klienti mohou platit nízké poplatky. Odchod klientŧ je zapříčiněn současnou neaktivitou a ţádnou péčí a zájmem o klienta. Z mého porovnání plyne, ţe nové banky přišly konečně s výbornou strategií - jsme tu pro Vás a to propagováním tím, co klienti opravdu chtějí - ţádnými nebo nízkými poplatky jako FIO a klientským přístupem jako Air bank. Jaká je, ale realita a co je rozhodující pro výběr banky. To jsem zjišťovala ve svém prŧzkumu. Uţ předem jsem měla stanovena očekávání, která se týkala především rychlosti, kvality, péče a vyuţití obchodní příleţitosti. Do prŧzkumu jsem si záměrně vybrala dvě velké a dvě nové banky, abych porovnala, jestli se liší i v přístupu k současnému nebo potencionálnímu klientovi. K mému prŧzkumu jsem vyuţila mystery calling a mystery mailing. Výsledky byly velmi překvapivé. Bankou s nejlepším servisem se pro mě stává Česká spořitelna a to především svým zájmem o klienta, vyuţitím obchodní příleţitosti, individuální péčí a rychlou reakcí. V rámci prŧzkumu projevila přidanou hodnotu naslouchat svému klientovi a naopak zachytit prodejní signál a vyuţít zájmu potencionálního klienta pro obchodní příleţitost. ČSOB zŧstává ve svých zaţitých postupech, které jsou správné, ale ţádnou přidanou hodnotu pro klienta nepřináší. Reagují rychle, ale bez individuální péče a zájmu o klienta. Odpovědi jsou naučené a pro všechny klienty stejné. Je doba, kdy klienti komunikují přes e-mail pomocí telefonu a taková odpověď od ČSOB se v telefonu naprosto ztrácí v mnoţství informací. Zde je ten zásadní problém, je potřeba se přizpŧsobovat nejen době, současným poţadavkŧm klienta, ale je i nutné kaţdému klientovi nabídnout jinou individuální péči, ne strojené odpovědi, které se učili zaměstnanci před 5 lety v rámci školení.
69
Největším překvapením pro mě byla FIO banka. A to na základě srovnání mého prŧzkumu a výsledkŧ Nejoblíbenější banka v hodnocení veřejnosti a registrovaných uţivatelŧ projektu hodnocení bank OVB Vstřícná banka za rok 2011, kde jasně vítězí Fio banka a to především v oblasti poplatkŧ respektive účtu bez poplatkŧ. Z mého prŧzkumu je mi naprosto jasné, ţe Fio banka by pro mě nebyla volbou nové banky. Neprojevila o mě zájem, na Infolinku jsem se dovolala aţ na potřetí v omezeném čase od 9 – 17:30. Na první dotaz se zájmem jsem nedostala ţádnou odpověď, na dŧleţitý dotaz ohledně ztráty platební karty aţ po 2 dnech.. Znamená to tedy, ţe jestli chci mít účet bez poplatkŧ, ať nepočítám s dalším servisem a péčí? To jsou zásadní informace, které ovlivnily mŧj pohled na banku nabízející účet zdarma. Equa reagovala e-mailem rychleji a odpověď byla jiná v dobrém slova smyslu. Nepŧsobila úřednicky. I operátoři byli velmi příjemní a vstřícní, aţ byla škoda, ţe jsem opět postrádala jakoukoliv aktivitu a zájem o klienta rozvinout další spolupráci. Myslím si, ţe přístup pracovníkŧ Equa banky má nakročeno správným směrem, ovšem aby se udrţela v konkurenčním boji je třeba výrazně posílit vyuţívání obchodní příleţitosti nejen u potencionálních klientŧ. Velké banky bojují, aby neztrácely tolik klientŧ, nové banky naopak bojují o přízeň klientŧ z velkých bank. Banky investují do reklam a akvizic, ale nevyuţívají toho nejjednoduššího samotného kontaktu klienta prostřednictvím e-mailu nebo telefonu. Pouze ČS vyuţila prodejní signál a snaţila se mně sjednat schŧzku na pobočce pro dokončení prodeje. Další zaměstnanci bank byli většinou velmi příjemní, ale ţádnou aktivitu a zájem o nového klienta neprojevili. Z mého prŧzkumu mi vyplývá, ţe poplatky opravdu nejsou vším. Chci, aby se o mě moje banka starala. Nové banky mají výhodu před konkurencí ohledně poplatkŧ, ale i velké banky dokáţou pro svého klienta zajistit podmínky vyhovujícím jeho potřebám. Současný klient, ale nechce platit vysoké poplatky a ještě k tomu necítit ţádný zájem a péči. Velké banky mají v současné době konkurenční výhodu oproti novým bankám v servisu, který nabízí, široké škále produktŧ a tu mŧţe zviditelnit ještě péčí o klienty. Pochopitelně při rozhodování, kterou banku pro svŧj produkt nakonec zvolím, hrají roli i jiné faktory, ne jen její reakce na mŧj e-mailový dotaz a zkušenost z Infolinky. Mŧj první krok by rozhodně vedl do banky, která měla snahu mi při rozhodování pomoci a pro sebe tak získat nového klienta.
70
V současné době přišla se zajímavou strategií právě Air bank, která hlásí nejen nízké poplatky, ale i klientský přístup. To je to, co klienti stále hledají. Nedokáţu posoudit, jestli Air bank v praxi funguje, tak jak se propaguje, ale jisté je, ţe zvolila správnou komunikaci směrem ke klientŧm. A to je velmi příznivý začátek. Především péčí o klienty mŧţe banka mít konkurenční výhodu oproti ostatním bankám. Stane se tak referenční bankou, která nemá ve strategii pouze nízké poplatky, ale je váţená, respektovaná a kaţdý klient chce mít u takové banky účet.
71
Seznam použité literatury Bibliografie 1. DVOŘÁK, Petr. Bankovnictví pro bankéře a klienty. 1. vyd. Praha : Linde, 1999. ISBN 80-7201-141-3. 2. LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1.vyd. Praha:Grada Publishing, a.s., 2009. ISBN: 978-80-247-3155-1 3. REVENDA, Z.: Peněžní ekonomie a bankovnictví, 4. vyd. doplněné Praha: Management Press, 2008. ISBN 978-80-7261-132-4 4. SPÁČIL, Aleš. Péče o zákazníky : co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011. ISBN 80-247-0514-1 5. WEBSTER, Frederick E. Market-driven management :how to define, develop, and deliver customer value. 2nd ed. Chichester : John Wiley & Sons, 1994. xiii, 320. ISBN 0-47123693-4
Periodika 6. SKALKOVÁ, Olga. Nové banky v Česku přilákaly 70 tisíc klientŧ. Jen nízké poplatky ale stačit nebudou. Hospodářské noviny, 10. 4.2012.
Elektronické zdroje: 7. AIR BANK: Spořící účet [cit. 2012 -04-07] Dostupný z www. < http://www.airbank.cz/cs/sporici-ucet/top-3-garance/html >. 8. BANKY.cz: JERMÁŘ, Petr, Ideální banka a její produkty: [cit. 2012 -03-18] Dostupný z www. <.http://www.banky.cz/idealni-banka-a-jeji-produkty> 9. BANKOVNI POPLATKY.com: Nové banky se na českém trhu zabydlely [cit. 2012 -0128] Dostupný z www. < http://www.bankovnipoplatky.com/nove-banky-sena-ceskem-trhu-zabydlely-16464.html >. 10. BANKOVNI POPLATKY.com: Nové banky se na českém trhu zabydlely [cit. 2012 -0128] Dostupný z www. < http://www.bankovnipoplatky.com/nove-banky-sena-ceskem-trhu-zabydlely-16464.html >. 11. ĆESKÁ BANKOVNÍ ASOCIACE: Bankovní sektor [online]. [cit. 2012 -03-20] Dostupný z www. < http://www.czech-ba.cz/bankovni-sektor - >. 12. ĆESKÁ BANKOVNÍ ASOCIACE: Výroční zpráva 2010-2011 [online]. [cit. 2012 -0320] Dostupný z www. < http://www.czech-ba.cz/data/articles/down_34607.pdf 13. ČNB: Desatero spotřebitele [online]. [cit. 2012 -02-20] Dostupný z www. < http://www.cnbprovsechny.cnb.cz/cs/osobni_finance/desatero.html) >. 14. ČNB: Jak jsou na tom banky? [online]. [cit. 2012 -02-30] Dostupný z www. < http://www.cnb.cz/cs/faq/jak_jsou_na_tom_banky.html >. 15. ČSOB: O společnosti ČSOB[online]. [cit. 2012 -03-20] Dostupný z www. . 16. E15.cz: Analytici: Bankovní trh je nasycený, nové banky z něj ale mohou ukrojit [cit. 2012 -01-28] Dostupný z www. < http://zpravy.e15.cz/byznys/finance-abankovnictvi/analytici-bankovni-trh-je-nasyceny-nove-banky-z-nej-ale-mohou-ukrojit689140>. 17. FIO banka: O společnosti mKONTO [online]. [cit. 2012 -03-20] Dostupný z www. < http://www.fio.cz/spolecnost-fio/o-fio-bance/o-spolecnosti>.
72
18. IDNES.cz: [cit. 2012 -04-02] Dostupný z www. <.http://finance.idnes.cz/duvod-pro-zmenu-banky-urcite-vyse-poplatku-fks/bank.aspx?c=A040422_124931_fi_osobni_jlo> 19. KB: O bance [online]. [cit. 2012 -03-20] Dostupný z www. < http://www.kb.cz/cs/obance/o-nas/zakladni-informace.shtml>. 20. LBBW: Tisková zpráva LBBW 2012 [online]. [cit. 2012 -04-02] Dostupný z www.. 21. mBANK: mKONTO [online]. [cit. 2012 -03-20] Dostupný z www. . 22. PENÍZE.cz: TŦMOVÁ, Věra. Nízkonákladových bank v Česku přibývá. Co od nich mŧţete čekat? [cit. 2012 -03-20] Dostupný z www. < http://www.penize.cz/osobni-ucty/80782-nizkonakladovych-bank-v-cesku-pribyva-co-odnich-muzete-cekat>. 23. UNICREDITBANK: O bance [online]. [cit. 2012 -03-20] Dostupný z www. . 24. VSTRICNA BANKA.cz: Redakce: Miroslav Zeman: Nejoblíbenější bankou veřejnosti se stává Fio banka [cit. 2012 -03-12] Dostupný z www. . 25. WIKIPEDIA: Customer relationship management [cit. 2012 -01-28] Dostupný z www. <.http://cs.wikipedia.org/wiki/Datab%C3%A1ze>. 26. ČNB:Tabulka č. 1: Banky a pobočky zahraničních bank Dostupný z www.cnb.cz 27. VSTŘÍCNÁ BANKA.cz: Tabulka č. 2: Srovnání čtvrtletních výsledkŧ a celkové hodnocení veřejnosti za rok 2011 Dostupný z www.vstricnabanka.cz 28. ČESKÁ BANKOVNÍ ASOCIACE: Tabulka č. 3: Přehled přistupujících bank ke Kodexu: Dostupný z www.cba.cz
73
Seznam tabulek a grafů Tabulka č. 1: Banky a pobočky zahraničních bank .................................................................. 12 Tabulka č. 2: Srovnání čtvrtletních výsledkŧ a celkové hodnocení veřejnosti za rok 2011..... 27 Tabulka č. 3: Přehled přistupujících bank ke Kodexu .............................................................. 30 Tabulka č. 4: Vyhodnocení mystery mailing – stávající klient ................................................ 50 Tabulka č. 5: Vyhodnocení mystery mailing – potencionální klient........................................ 58 Tabulka č. 6: Vyhodnocení mystery calling – stávající klient ................................................. 63 Tabulka č. 7: Vyhodnocení mystery calling – potencionální klient ......................................... 66 Graf č. 1: Dŧvody odchodu z banky ......................................................................................... 31 Graf č. 2: Reakce klienta na kontakt banky při odchodu.......................................................... 32 Graf č. 3: Mohla banka ještě nějak zvrátit rozhodnutí klienta odejít, jakým zpŧsobem .......... 33 Graf č. 4: Mystery mailing – stávající klient ............................................................................ 52 Graf č. 5: Mystery mailing – potencionální klient ................................................................... 61 Graf č. 6: Mystery calling – stávající klient ............................................................................. 65 Graf č. 7: Mystery calling – stávající klient ............................................................................. 68
74
