Zdroje informací o klientech jako součást přípravy na jednání s klienty

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra finančnictví a ekonomických disciplín

Zdroje informací o klientech jako součást přípravy na jednání s klienty Bakalářská práce

Autor:

Renčová Jitka Bankovní management

Vedoucí práce:

Praha

doc. Ing. Eduard Mazák CSc.

Duben, 2013

Prohlášení:

Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Praze dne 20. 4. 2013

Jitka Renčová

Poděkování: Touto cestou bych ráda poděkovala doc. Eduardu Mazákovi, mému vedoucímu bakalářské práce za odbornou pomoc a konzultace při jejím zpracování, dále Mgr. Petru Václavíkovi ze společnosti Bemett, a.s., Ing. Iljovi Benešovi ze společnosti ČEKIA, a.s., Vladimíru Kristofovičovi za ochotu spolupráce a všem respondentům za vyplnění dotazníku.

Anotace Slovo „informace“ je v současné moderní společnosti chápáno jako běţná součást hovorové mluvy kaţdého z nás. Informace a zdroje informací, které máme k dispozici, se na kaţdého z nás hrnou z několika moţných kanálů, ať uţ jsou to veřejná média, tištěná média, on-line zpravodajství nebo internet, který je nejrozšířenější veřejnou formou pro vyhledávání informací. V této bakalářské práci jsem se zaměřila na dostupné informační zdroje, popis těchto zdrojů a přínos, který nám můţe napomoci pro navázání vztahu s budoucím potenciálním obchodním partnerem. V dnešní době je práce s informacemi naprostou součástí a nezbytnou nutností pro kaţdého z nás. Klíčová slova: informace, zdroje informací, registr klientů, obchodní vztah, jednání s klienty.

Annotation The word information is at present time modern society understood as an ordinary part of an informal language of each of us. Information and sources of information, which we have at our disposal, are surging at us from several possible channels, let them be public media, printed media, on-line news services or internet - which is the most widespread public form for searching for information. In this bachelor thesis, I have focused on accessible information sources, description of these sources and a benefit that can help us to establish a relationship with a potential business partner. At present time, working with information is an absolute part and a indispensable necessity for each of us. Key words: information, sources of data, client´s registr, business relationship, meetings with customers.

Obsah Úvod ............................................................................................................................... 6 Dosaţený stupeň poznání ............................................................................................... 7 Zvolené metody zpracování............................................................................................ 8 1. Využití informací v obchodním styku..................................................................... 9 2. Zdroje informací na trhu ....................................................................................... 13 2.1. Druhy informačních zdrojů ................................................................................ 16 2.1.1. Interní zdroje informací ............................................................................... 16 2.1.2. Externí zdroje informací.............................................................................. 19 2.2. Produkty poskytovatelů informací ..................................................................... 20 2.3. Druhy registrů klientských informací ................................................................ 23 3. Příprava na jednání s retailovými klienty z praxe .............................................. 32 3.1. Jednání s klientem – FOP – fyzickou osobou podnikatelem ............................. 32 3.2. Jednání s klientem – fyzickou osobou, statutárním orgánem v a.s. ................... 35 4. Vliv informací ve vztahu k soukromé a firemní klientele ................................... 37 4.1 Dotazníkový průzkum......................................................................................... 39 4.2. Metodika ............................................................................................................ 47 4.3. Výsledky dotazníkového průzkumu .................................................................. 48 Závěr ............................................................................................................................ 49 Seznam použitých zdrojů ........................................................................................... 51 Seznam grafů, obrázků a tabulek ............................................................................. 55 Seznam použitých zkratek ......................................................................................... 56 Přílohy ........................................................................................................................... 1

5

Úvod Kaţdý z nás vyuţívá rozlišné zdroje informací na denní bázi, ať uţ pro naši vlastní osobní potřebu nebo v obchodním styku. Zároveň se staly nedílnou součástí kaţdého z nás. V dnešní době, nazvěme jí třeba „informační explozí“, a neustálého rozvoje moderních informačních technologií lze snadněji neţ kdykoliv v minulosti získat různé druhy informací z různě dostupných informačních zdrojů. Důleţitým faktorem a předpokladem pro vyhledávání informací a orientaci v informačních systémech je jejich dostupnost, přístup k nim, znalost v nich vyhledávat, schopnost jich vyuţívat a v neposlední řadě identifikovat jejich relevantnost. Bakalářská práce je rozdělena na teoretické a praktické kapitoly. V teoretických kapitolách zmapujeme dostupné zdroje informací. Příkladem jsou veřejná média – rozhlas a televize, média tištěná – denní tisk, odborné časopisy a v neposlední řadě média elektronická internet, sociální sítě, která jsou v současnosti nejčastěji vyuţívaná a těší se velké popularitě. V praktických kapitolách popíšeme přípravu na jednání s potenciálními obchodními partnery. V dotazníkovém průzkumu zjistíme, které informační zdroje jsou vybrané skupiny respondentů nejvíce vyuţívány a jaké druhy informací nejvíce vyhledávány. Cílem této bakalářské práce je zmapovat dostupné zdroje informací na trhu, jejich vliv ve vztahu k soukromé a firemní klientele a jejich dopad v obchodním styku. Bakalářská práce je rozdělena do čtyř částí. První kapitola je zaměřena na Využití informací v obchodním styku. Popíšeme si informační „produkty“ a komu jsou určeny. Zmapujeme jednotlivá odvětví, která se zdroji informací zabývají, která je poskytují a která je vyuţívají v praxi. Zdroje informací na trhu v České republice popisuje kapitola druhá, v níţ si jednotlivé zdroje představíme. V podkapitolách se zaměříme na veřejně dostupné informační kanály (například obchodní rejstřík, insolvenční rejstřík), ale i na poskytovatele ekonomických informací, kteří nabízejí komplexní placené sluţby. Seznámíme se zde s druhy klientských registrů, komu jsou určeny, jaké informace obsahují a kdo má přístup s nimi pracovat. Třetí kapitola je věnována praktické části „Přípravě na jednání s retailovým klientem z praxe“. V této kapitole si názorně popíšeme fáze zjišťování informací z dostupných informačních zdrojů. Tyto informace nám mohou před samotným jednáním napomoci udělat si představu o budoucím obchodním partnerovi. Tato kapitola je doplněna o praktický 6

průzkum formou dotazníku, kde jsou respondenti z různých profesních oborů dotazováni, které zdroje informací ke své práci vyuţívají. Tato část je doplněna o výstup z dotazníkového průzkumu formou grafů a vyhodnocením jednotlivých otázek. Čtvrtá kapitola je věnována „Vlivu informací ve vztahu k soukromé a firemní klientele“. V této kapitole se budeme věnovat provázanosti informací z dostupných informačních zdrojů a jejich vlivu na uzavření obchodního vztahu. Pohledem pracovníka banky si zhodnotíme, co by nám zjištěné informace z obchodního hlediska mohly přinést a zda nalezené informace pro navázání vztahu s klientem jsou dostačující. Tato kapitola je doplněna o grafy a výstupy z dotazníkového průzkumu.

Dosažený stupeň poznání V bankovnictví se pohybuji od roku 1994, kdy jsem nastoupila do Československé obchodní banky, a.s. (dále jen ČSOB, a.s.) na pozici klientského pracovníka pro zahraniční klientelu. Pracovní náplní byla obsluha fyzických osob nerezidentů, kteří měli v bance vedeny osobní účty, obsluha diplomatických sborů a soukromých účtů zaměstnanců velvyslanectví. Zdrojem informací o těchto klientech byly v té době osobní doklady – pasy, identifikační karty, povolení k pobytu a diplomatické průkazy. Na počátku devadesátých let neexistoval ţádný jednotný zdroj informací fyzických osob ani podnikatelů. Například běţné účty se v bankách zakládaly na základě předloţení dokladu totoţnosti a okamţitého sloţení základního vkladu na právě zaloţený otevřený účet. Pro zahraniční klientelu v té době bylo velmi časté vyuţívání soukromých, firemních nebo bankovních šeků. Proplácení těchto šeků se provádělo na základě ověření krytí šeku dotazem u vystavující zahraniční banky, které trvalo od několika dnů, aţ po několik týdnů. Po tomto ověření byl šek vyplacen v hotovosti nebo připsán na bankovní účet. Další kontrolou před jeho výplatou byl tak zvaný Stop list, coţ byl seznam odcizených, falešných nebo majitelem pozastavených šeků k proplacení. Budeme-li hovořit o úvěrových produktech typu spotřebitelský úvěr, kreditní karta, hypotéční úvěr, úvěr pro podnikatele, které jsou v dnešní době standardní nabídkou všech finančních institucí, na počátku devadesátých let bychom, ať uţ my jako klientští pracovníci nebo klienti, tyto produkty v nabídce bank hledali marně. Obecně můţeme konstatovat, ţe na počátku devadesátých let neexistoval jakýkoliv veřejně dostupný centrální zdroj, který by 7

umoţňoval systémové prověření obchodních partnerů z informačních zdrojů o solventnosti, bonitě nebo historii platební morálky klienta. Ve srovnání se současnou širokou škálou moţností dostupných on-line komunikačních prostředků, kde předání informací trvá několik vteřin, získáme poţadované informace v poţadovaném čase a poţadované kvalitě. V současné době je mnoţství zdrojů pro čerpání informací z informačních zdrojů od sociálních sítí, volně dostupných registrů, portálů, aţ po placené sluţby za poţadované informace opravdu dostatečné. „Hlad“ po informacích je nedílnou a nezbytnou součástí dnešní moderní populace. Zároveň nám informace napomáhají nejen jít s dobou, ale současně se lépe orientovat, ověřovat a prověřovat naše rozhodnutí, která chceme učinit v osobní, pracovní nebo obchodní rovině.

Zvolené metody zpracování V bakalářské práci jsem vyuţila dlouholetou praxi v bankovnictví. Od roku 1994 do současné chvíle pracuji v ČSOB, a.s., kdy jsem postupně prošla několika obchodními pozicemi od klientského pracovníka, investičního poradce, osobního bankéře, aţ po manaţera týmu osobních bankéřů. U těchto pozic jsem vţdy vyuţívala a pracovala se zdroji informací o klientech a vyuţívala je pro kaţdodenní obchodní činnost. V současné době pracuji na pozici ředitelky střední pobočky, jejíţ nedílnou součástí je vyhledávání nových obchodních partnerů a akviziční činnost. Metoda zpracování v teoretických kapitolách práce spočívá v popisu jednotlivých dostupných zdrojů informací v České republice, ale i v rámci Evropské unie. Popíšeme si interní a externí informační zdroje. Představíme si jednotlivé druhy klientských registrů a poskytovatele obchodních informací, kde je hlavním cílem shromaţďování ekonomických, finančních marketingových informací a kdo takovéto sluţby vyuţívá. Tato část je doplněna o výstupy z dotazníkového průzkumu. Praktické kapitoly se věnují přípravě na jednání s potenciálními obchodními partnery z praxe. Ukáţeme si na příkladech reálných klientů, které informace lze o jejich osobě najít v dostupných zdrojích, a vyhodnotíme si, proč právě tento klient můţe být z obchodního hlediska v budoucnosti zajímavých obchodním partnerem. 8

V kapitole dotazníkového průzkumu jsem oslovila celkem 30 respondentů z řad zaměstnanců i podnikatelů. Cílem bylo zjistit, zda vyhledávání informací o svých obchodních partnerech je součástí jejich pracovní činnosti, které zdroje informačních zdrojů vyuţívají, jaké druhy informací vyhledávají a jakou hodnotu nalezeným informacím přikládají pro navázání budoucího obchodního vztahu.

1. Využití informací v obchodním styku Poloţme si otázku „Komu jsou zdroje informací určeny a co obsahují?“ Informační zdroje jsou určeny všem, pro koho jsou důleţité a potřebné, poţadují nestranný a co nejvíce komplexní soubor informací pro svůj budoucí investiční a finanční záměr, ale zároveň také pro svou kaţdodenní obchodní nebo podnikatelskou činnost. Informační zdroje jsou tvořeny produktovými zdroji. Tyto produktové zdroje jsou tvořeny databázemi, jakými jsou například on-line databáze a databáze firemních a ekonomických informací. Mezi informační produktové zdroje mohou například patřit: Databázový informační systém, který je tvořen komplexními daty o ţivnostnících a firmách1 Analýza vazeb a vztahů mezi jednotlivými subjekty na trhu (například personální, obchodní, majetkové) a také analýza mezi jednotlivými ekonomickými subjekty Sektorové analýzy z jednotlivých odvětví české ekonomiky, jejich vývoj a trendy, finanční analýzy a jejich poměrové analýzy v rámci konkrétního odvětví Datové zdroje on-line s informacemi z médií, článků, ekonomických zpravodajství Negativní informace Zdroje informací o klientech ať v bankách nebo jiných společnostech nejsou otázkou jen jedné aplikace nebo centrální databáze klientů. Souvisejí s infomačními technologiemi, správou dat a jejich kvalitou. Správně nastavený systém pro jednotné zadávání dat o klientech následně zlepšuje řízení, vyhledávání, spolupráci v rámci společnosti a potenciální obchodní příleţitosti. V neposlední řadě sniţuje provozní náklady na další nutné implementace

1

http://www.obchodnirejstrik.cz/

9

informačních zdrojů o klientech dané společnosti, které v době ekonomické stagnace jsou pro kaţdou společnost nutností. Jednotný zdroj informací umoţnuje sdílení znalosti o klientovi mezi distribučními a servisními kanály, napomáhá ke sniţování klientských, operačních rizik a zabraňuje vzniku duplicit klientských dat. Důleţitým faktorem je také schopnost dané společnosti dostát regulatorním a zákonným poţadavkům na správu a poskytování informací dalším subjektům. Informace uloţené v interních databázích společností jsou zároveň silnou konkurenční výhodou. Znalost, průběţná aktualizace a ochrana dat o svých stávajících nebo budoucích obchodních partnerech dokáţe zabránit před moţným budoucím rizikem ztrát. Důleţitou rolí je loajalita zaměstnanců, ochrana interních zdrojů a právní vymahatelnost společnosti před případným zneuţitím interních dat (jako příklad můţeme uvést kopírování interních databází klientů, úniku informací a jejich vyuţití u konkurenčních subjektů) Uveďme si některé subjekty a odvětví, pro které jsou zdroje informací nedílnou součástí jejich podnikatelské činnosti. Oblast finančního sektoru: Banky Pojišťovny Penzijní fondy Stavební spořitelny Leasingové společnosti a faktoringové společnosti Hypotéční banky Oblast nefinančního sektoru: Podnikatelské subjekty Ministerstvo práce a sociálních věcí Ministerstvo spravedlnosti Poradenské společnosti Média

10

Pro svůj dotazníkový průzkum [příloha č. 1] na téma „ Zdroje informací o klientech jako součást přípravy na jednání“ jsem dotazovala respondenty z rozlišných oborů činnosti.

Tabulka č. 1: Počet respondentů dle oboru činnosti

Bankovnictví Stavebnictví Reality Právní sluţby Logistika Lektorská činnost

14 5 4 2 3 2

Zdroj č. 1: Vlastní tvorba autora

Tabulka č. 2: Počet respondentů dle zaměstnaneckého poměru

Zaměstnanec Podnikatel

18 12


V této souvislosti zmíníme Obchodní zákoník2 „Zákon č. 513/1991 Sb. - obchodní zákoník - definuje postavení podnikatelů, obchodní vztahy se závazky, některé jiné vztahy související s podnikáním a začleňuje konkrétní předpisy Evropského společenství. Zákon tvoří celkově čtyři části, jež jsou mimo obecná ustanovení věnovány primárně ustanovením týkajících se obchodních společností a družstev, obchodním závazkovým vztahům a zejména všelijakým druhům smluv a ujednání“ Obchodní zákoník nám definuje: Co je podnikání, kdo je podnikatel, co je neoprávněné podnikání Určuje základní podmínky pro podnikání zahraničních osob v České republice Postavení podnikatelů (např. otázky obchodní společnosti, firmy, jednání podnikatele) Obchodní závazkové vztahy (obchodní smlouvy, odpovědnost za škodu)

2

http://www.obchodnizakonik.cz/

11

Ostatní vztahy s podnikáním související (obchodní rejstřík) „Podnikání se rozumí soustavná činnost prováděná samostatně podnikatelem vlastním jménem a na vlastní odpovědnost za účelem dosažení zisku“3 Podnikatelem podle zákona je: osoba zapsaná v obchodním rejstříku osoba, která podniká na základě ţivnostenského oprávnění osoba, která podniká na základě jiného neţ ţivnostenského oprávnění podle zvláštních předpisů osoba, která provozuje zemědělskou výrobu a je zapsána do evidence podle zvláštních předpisů

Obchodní rejstřík4 Obchodní rejstřík provozuje Ministerstvo spravedlnosti České Republiky. Jedná se o databázi všech obchodních subjektů, kde lze nalézt údaje o identifikačním čísle subjektu, předmětu jeho činnosti podnikání, statutárních orgánech. Tyto informace jsou k dispozici komukoliv, kdo hledá některou z výše uvedených informací. Obchodní rejstřík dále nabízí sluţby, které jsou placené. Mezi placené sluţby patří například vyhledání provázanosti jednatelů podnikatelských subjektů, dohledání, kdo danou společnost právně nebo fakticky vlastní, ale i změny ve vedení společnosti. Tyto sluţby si lze zakoupit paušálně nebo jednorázově. Databáze je veřejně přístupná. Velkou výhodou jsou informace na jednom místě, kde můţeme přehledně vyhledávat v obchodním, ţivnostenském a insolvenčním rejstříku. Vyhledávání informací je velmi jednoduché, přehledné a rychlé coţ ocení kaţdý, kdo potřebuje informace v krátkém čase. Tuto teorii potvrzují i respondenti dotazníkového průzkumu [příloha č. 1], kteří nejvíce ocení „veškeré“ informace o obchodním partnerovi na jednom místě.

3

http://business.center.cz/business/pravo/zakony/obchzak/cast1.aspx

4

http://obchodnirejstrik.cz/

12

2. Zdroje informací na trhu Cílem této kapitoly je popis dostupných zdrojů informací na trhu a přístupu k nim. Informační zdroj můţeme definovat jako systém, který je reálným nebo potenciálním nositelem, zprostředkovatelem nebo šiřitelem informací. V současné moderní době je k dispozici mnoho zdrojů informací, ze kterých máme moţnost čerpat a které nám umoţní si utvořit první „dojem“ o našem budoucím obchodním partnerovi. Zdroje informací, které máme k dispozici: Veřejnoprávní média - televize, rozhlas Tištěná média - denní tisk, odborné časopisy, výroční zprávy, odborné příručky Elektronická média – internet, dluţnické databáze, rejstříky Sociální sítě Kolegové v práci, přátele Průzkumy, ankety Ostatní otevřené zdroje - zpravodajské sluţby, třetí strany, různé instituce Podívejme se krátce do historie. Z časového hlediska se můţeme na zdroje informací podívat z několika časových úseků: Přístup k informacím před rokem 1980 - informace byly čerpány převáţně z tištěných medií, televize, rozhlasu, konferencí, výročních zpráv Polovina 80. let 20. století - nazvěme ji „počítačová generace“. S nástupem a postupným vývojem internetu se začalo vyuţívat pro přenos informací internetových vyhledávačů, databází a e-mailů Počátek 90. let 20 století začala druhá etapa rozvoje internetu a s tím neustále se zvyšující počet uţivatelů Historie Internetu5 „První vizi počítačové sítě nalezneme v povídce z roku 1946. V únoru 1958 byla založena agentura ARPA (později DARPA, v podstatě grantová agentura pro řešení

5

http://cs.wikipedia.org/wiki/Internet#Historie

13

krátkodobých projektů v malých týmech), která měla po úspěšném vypuštění Sputniku v SSSR zajistit v období studené války obnovení vedoucího technologického postavení USA. Dne 29. října 1969 byla zprovozněna síť ARPANET se 4 uzly, které představovaly univerzitní počítače v různých částech USA. Síť byla decentralizovaná, takže neměla žádné snadno zničitelné centrum a používala pro přenos dat přepojováním paketů (data putují v síti po malých samostatných částech, které jsou směrovány do cíle jednotlivými uzly sítě). Od té doby počet připojených počítačů i uživatelů exponenciálně roste“

Obrázek č. 1: Počet uživatelů internetu na 100 obyvatel v roce 1997-2011

Zdroj č. 3: Wikipedie

□ rozvinuté země □ světový průměr □ rozvojové státy

14

Současní uţivatelé a především „mladá generace“ jsou v pouţívání internetu velice zběhlí a zkušení. Internet se stal kaţdodenní součástí našeho ţivota. Bez komunikace formou emailů, webů, internetových vyhledávačů jako je Google.com, sociálních sítí jako jsou Facebook.com, Twitter.com, LinkedIn.com, Lidé.cz, nebo Spoluţáci.cz. si nedokáţí mnozí z nás vůbec ţivot představit. Internet je vyuţíván pro obchodní činnosti, soukromé účely, vzdělávání, ale i rozvoj. Podívejme se na statistiku uţivatelů internetu v České republice od roku 2008 dle Českého statistického úřadu.6 Obrázek č. 2: Uživatelé internetu podle věkových skupin

Zdroj č. 4: ČSÚ Na základě uvedených údajů můţeme konstatovat, ţe v průběhu období 2008 aţ 2012 nejčastěji vyuţívala internet věková skupina mezi 25-34 roky. Vzrůstající trend má neustále věková skupina mezi 35-44 lety. Podíváme-li se na rok 2012, vidíme, ţe poměrně výrazný klesající trend ve vyuţívání

internetu

nastal

u

věkové

skupiny

16-24

let.

6

http://vdb.czso.cz/vdbvo/grafdetail.jsp?vo=tabulka&childsel0=2&cislotab=ICT0060UU&kapitola_id=420&null

15

2.1. Druhy informačních zdrojů Informační zdroje můţeme rozdělit dle druhu na interní a externí a z hlediska dostupnosti na volně dostupné a placené. Interní zdroje jsou takové, které se vztahují k dané firmě, podniku, společnosti. Pod interními informačními zdroji rozumíme databázi klientů a obchodních partnerů, údaje o zákaznících, statistiky prodejů, obratů, účetnictví nebo průzkumy. Zároveň se tyto informace shromaţďují a ukládají do interních databází, které pro své podnikání dané subjekty v jejich oboru činnosti potřebují.

2.1.1. Interní zdroje informací Budeme-li hovořit o bankovním sektoru, kaţdá finanční instituce vyuţívá svou vlastní interní databázi, do které vkládá předem poţadované údaje o klientech a obchodních partnerech. Důleţitou součástí kaţdé databáze je její průběţná aktualizace a doplňování nových dat. Vkládání informací do interních databází se u kaţdé instituce odlišuje. V následujícím příkladu si popíšeme, jaké údaje zadává klientský pracovník do interní klientské databáze při otevření běţného účtu pro nového klienta banky. Zdrojem informací pro klientského pracovníka budou údaje z občanského průkazu a informace od samotného klienta. Tabulka č. 3: Údaje vkládané do interního bankovního systému dle zdroje informací:

Požadovaný údaj

Zdroj informací

Jméno a příjmení Rodné číslo Datum narození Rodné příjmení Státní příslušnost Trvalý pobyt Korespondenční adresa Číslo průkazu Platnost průkazu Kontaktní údaje telefon/email

Občanský průkaz Občanský průkaz Občanský průkaz Občanský průkaz Občanský průkaz Občanský průkaz Klient Občanský průkaz Občanský průkaz Klient


Tyto zadané údaje se uloţí do interního bankovního systému, zároveň je vygenerováno specifické klientské identifikační číslo, pod kterým bude v klientské databázi 16

po celou dobu trvání obchodního vztahu tento subjekt veden. Pokud by nastala situace, ţe po vloţení rodného čísla, klientský pracovník zjistí, ţe klient jiţ v minulosti účet u banky měl otevřen, aktualizuje s ním pouze potřebné údaje. Negeneruje se nové klientské identifikační číslo, klientovi zůstává to z minulosti. Takto zadané údaje jsou dostupné pracovníkům v celé pobočkové síti banky. Zároveň nesmíme opomenout, ţe některé finanční instituce, obchodní společnosti a instituce nabízejí sluţby v rámci skupiny a vyuţívají stejné klientské databáze nebo jen částečné informace z nich.

Příkladem si uveďme Československou obchodní banku a.s. (dále jen ČSOB a.s.)7, která je jednou z největších finančních skupin v České republice. Mezi sluţby a produkty, které v rámci celé Skupiny ČSOB a.s., nabízí, patří: pojistné a penzijní produkty, které zajišťují ČSOB pojišťovna a penzijní fond Stabilita financování bydlení u Hypotéční banky a Českomoravské stavební spořitelny kolektivní investování a správu majetku u ČSOB Asset management, a.s. investiční společnosti specializované sluţby u ČSOB Leasing a ČSOB Factoring sluţby spojené s obchodováním na finančních trzích, které, poskytuje Patria, sesterská společnost ČSOB

sluţby Poštovní spořitelny Hovoříme-li o takto velkých finančních skupinách, jsou data a klientské informace nesmírně cennou devizou. Vybudování klientské základny je časově i finančně náročné a je na ni kladen velký důraz. Pro jakoukoliv obchodní společnost je základním pilířem a hraje jednu

z nejdůleţitějších

7

rolí

pro

její

budoucí

http://www.csob.cz/cz/Csob/O-CSOB/Profil-CSOB/Stranky/default.aspx

17

obchodní

růst.

Ochrana osobních údajů Důleţitou zmínkou je také Zákon č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů8. Hlava I.: Úvodní ustanovení § 1 Předmět úpravy „Tento zákon v souladu s právem Evropských společenství, mezinárodními smlouvami, kterými je Česká republika vázána, a k naplnění práva každého na ochranu před neoprávněným zasahováním do soukromí upravuje práva a povinnosti při zpracování osobních údajů a stanoví podmínky, za nichž se uskutečňuje předání osobních údajů do jiných států.“ § 3 Působnost zákona „Tento zákon se vztahuje na osobní údaje, které zpracovávají státní orgány, orgány územní samosprávy, jiné orgány veřejné moci, jakož i fyzické a právnické osoby“ „Tento zákon se vztahuje na veškeré zpracovávání osobních údajů, ať k němu dochází automatizovaně nebo jinými prostředky“ §4 Vymezení pojmů „Osobním údajem se rozumí jakýkoliv údaj týkající se určeného nebo určitelného subjektu údajů. Subjekt údajů se považuje za určený nebo určitelný, jestliže lze subjekt údajů přímo či nepřímo identifikovat zejména na základě čísla, kódu nebo jednoho či více prvků, specifických pro jeho fyzickou, fyziologickou, psychickou, ekonomickou, kulturní nebo sociální“

8

http://business. center.cz/business/pravo/zakony/oou/cast1h1.aspx

18

V souvislosti s tímto zákonem jsou instituce povinné pří uzavření smluvního vztahu poţádat o písemný souhlas se zpracováním osobních údajů, který přímo s uzavřením budoucího smluvního vztahu souvisí. Klient bere na vědomí, ţe subjekt jako je „Banka“ se řídí zákonem ve smyslu zák. č.21/1992 Sb., o bankách9 a v rámci poskytovaných sluţeb shromaţďuje, zpracovává a uchovává údaje o svých klientech. Banka také s ohledem na zákonnou povinnost je povinna postupovat při výkonu své činnosti obezřetně. Poskytnutí povinných údajů je dobrovolné, bývá však podmínkou pro uzavření poţadovaného obchodu nebo poskytnutí sluţby. Poskytování osobních údajů třetí osobě Banka poskytuje osobní údaje klientů v rámci plnění zákonných povinností dle zvláštních předpisů (zák. č.21/1992 Sb., o bankách, zák. č.253/2008 Sb., o některých opatřeních proti legalizaci výnosů z trestné činnosti a financování terorismu) orgánům státní správy, soudům, orgánům činným v trestním řízení, soudním exekutorům, organům bankovního dohledu. Klient při uzavření obchodního vztahu uděluje souhlas se zpracováním osobních údajů. Pokud však se zpracováním osobních údajů klient nesouhlasí, je nutné vyjádřit svůj nesouhlas písemnou formou.

2.1.2. Externí zdroje informací Mezi externí zdroje informací patří tištěná média, jako jsou časopisy nebo denní tisk, ve kterých lze nalézt aktuální informace o svých stávajících nebo budoucích partnerech, se kterými bychom měli zájem navázat obchodní vztah. V denním tisku, který je zaměřený na ekonomické informace, lze najít v jednotlivých rubrikách analytické komentáře, ekonomické zpravodajství z české a světové ekonomiky. V rubrikách nazvaných „Byznys“ nalezneme informace věnované podnikatelské sféře. Nalezneme zde personální informace o managementu vedení firem nebo rozhovory s podnikateli z různých podnikatelských oborů činnosti. Denní tisk v tištěné podobě stále zůstává v oblibě i přesto, ţe je stále více vytlačován jeho elektronickou podobou. Ze zkušenosti mohu potvrdit, ţe při návštěvách u svých klientů v jejich sídle společnosti je k dispozici na recepcích i několik druhů denního tisku. Pro mne je to i vizitkou dobré firemní kultury dané společnosti.

9

http://portal.gov.cz/app/zakony/zakonPar.jsp?idBiblio=39677&nr=21~2F1992&rpp=15#local-content

19

Mezi další externí zdroje informací patří registry ekonomických subjektů, klientské dluţnické databáze, internet, průzkumy, zpravodajství ČTK, ČSÚ. Tyto externí informační zdroje jsou dostupné široké veřejnosti a přístup k nim je neomezený. Otázkou ovšem zůstává jejich důvěryhodnost, kvalita a rozsah informací.

2.2. Produkty poskytovatelů informací Podnikání s informacemi patří mezi velmi se rozvíjející odvětví „elektronického podnikání“ u nás i ve světě. To sebou přináší široké konkurenční prostředí. Úspěšní ovšem mohou být jen ti nejlepší. Nejzákladnějším poţadavkem a podmínkou je kvalita obsahu informací a také jejich mnoţství. Nyní si blíţe představíme dva české poskytovatele ekonomických informací. Tyto dvě agentury nabízejí své sluţby o podnikatelských subjektech, podnikům, finančním skupinám, státní správě, médiím a poradenským společnostem. Evropská databanka, a.s. Mezi nejstarší soukromou informační agenturu patří Evropská databanka, (dále jen „EDB“)10 zaloţená v roce 1991. Hlavní činností je zpracování a prezentace informací o českých firmách v České republice a v zahraničí. Hlavní příjmy společnosti plynou z prodeje sluţeb, jako je vyhledávání a ověřování informací o firmách, z prodeje záznamů v databázi EDB a ve vyhledávání obchodních příleţitostí z celého světa.

Česká kapitálová informační agentura a.s. Dalším kdo se tímto oborem podnikání zabývá je Česká kapitálová informační agentura a.s., (dále jen „ČEKIA“)11 , která prodává informace s vysoce ţádanou přidanou hodnotou. Tato společnost je vedoucím poskytovatelem ekonomických (finančních, obchodních, kreditních a marketingových) informací o firmách prostřednictvím velmi široké nabídky databázových produktů a sluţeb. Zaměřuje se především na informace z České a Slovenské republiky. Společnost ČEKIA je součástí zahraniční skupiny poskytovatelů

10 11

http://www.edb.cz/Sluzby-Evropske-databanky.aspx http://www.cekia.cz/

20

ekonomických informací a díky silnému zahraničnímu vlastníkovi poskytuje informace z celé Evropy. Základem činnosti nabízených sluţeb je tvorba a denní aktualizace velmi rozsáhlé a udrţované databáze informací a vztahů mezi ekonomickými subjekty. Databáze společnosti obsahuje rozsáhlý datový archív ekonomických informací, který je tvořen a denně aktualizován z dostupných veřejných zdrojů od roku 1995. Společnost ČEKIA a.s., nabízí širokou nabídku údajů a dat, týkajících se: všech firem i ţivnostníků registrovaných v České Republice a Slovenské republice fyzických osob v orgánech či majetkových vztazích k jednotlivým společnostem hospodaření společnosti bonity společnosti majetkových a personálních vazeb ekonomických událostí a zpráv

Databáze této společnosti uchovává všechny zaznamenané informace, proto disponuje rozsáhlými historickými záznamy aţ několika let zpět. Sluţby této agentury vyuţívají banky, pojišťovny, státní správa, podniky poradenské společnosti, mezi které například patří:

21

22

2.3. Druhy registrů klientských informací Nyní si detailně představíme bankovní a nebankovní registry klientských informací, které jsou nedílnou součástí pro vyhodnocení bonity klienta a jsou pro nás indikátorem pro navázání budoucího obchodního vztahu s obchodním partnerem. Sdílení informací, ať uţ například o závazcích nebo platební morálce klientů, napomáhá k řízení úvěrového rizika a rozšiřuje tak okruh nástrojů vyuţívaných v této oblasti. Od roku 2006 se uskutečňuje vzájemná výměna údajů vypovídajících o důvěryhodnosti, bonitě a platební morálce klientů mezi bankami, kteří jsou účastníky projektu BRKI – Bankovního registru klientských informací (dále jen „BRKI“) a nebankovními věřitelskými subjekty, které se účastní projektu NRKI – Nebankovního registru klientských informací (dále jen „NRKI“). Hlavním předpokladem fungování vzájemné výměny informací mezi bankami a věřitelskými subjekty je existence souhlasu klientů bank a věřitelských subjektů s touto výměnou informací. Obě databáze BRKI i NRKI jsou samostatně fungující databáze s určitými shodnými prvky. Bankovní registr BRKI12 BRKI - Bankovní registr klientských informací, který vznikl v roce 2002 a je provozován společností CBCB – Czech Banking Credit Bureau a.s. Uţivateli jsou banky, stavební spořitelny a organizační sloţky zahraničních bank, které uzavřely s CBCB platnou smlouvu o zpracování údajů v BRKI. Základním účelem BRKI je v souladu se zákonem o bankách vzájemné informování bank o důvěryhodnosti a bonitě jejich klientů. Registr shromaţďuje informace o platební morálce klientů (občanů i ţivnostníků), zpracovává a uchovává identifikační údaje o klientech, údaje o závazcích, o včasnosti jejich plnění, o jejich zajištění (ručení). Dále eviduje uzavření, případně neuzavření smluvního vztahu s finanční institucí (jako jsou úvěr, kontokorent, kreditní karta). Poskytnutí souhlasu se zpracováním osobních údajů v BRKI není podle zákona o bankách podmíněno souhlasem klienta. Informace v BRKI jsou aktualizovány pravidelně na

12

http://www.cbcb.cz/cz/klientske-centrum-brki-1404041406.html

23

měsíční bázi, jsou uchovávány po dobu trvání smluvního vztahu mezi bankou a klientem a dále pak čtyři roky po jeho ukončení. Co je obsahem BRKI: Identifikační osobní údaje klienta (jméno, příjmení, rodné příjmení, datum narození, místo a země narození, adresa bydliště) Rodné číslo klienta Osobní údaje o tom, zda mezi klientem došlo nebo nedošlo k uzavření nějakého smluvního vztahu Osobní údaje vypovídající o finančních závazcích klienta Osobní údaje vypovídající o zajištění závazků Osobní údaje o tom, zda ohledně klienta došlo k postoupení pohledávky ze smluvního vztahu Další osobní údaje vypovídající o bonitě a důvěryhodnosti klienta Na základě uzavřené smlouvy s CBCB o zpracování dat v BRKI bylo k datu 1. 2. 2013 celkem registrováno 21 uţivatelů z řad bank, organizačních sloţek zahraničních bank a stavebních spořitelen. Mezi členy BRKI patří například: Komerční banka, a.s., Citibank Europe plc, organizační sloţka, Česká Spořitelna, a.s., Hypotéční banka, a.s., ZUNO BANK AG., organizační sloţka, Československá obchodní banka a.s., Modrá pyramida stavební spořitelna. Banky, organizační sloţky zahraničních bank a stavební spořitelny, které jsou účastníky projektu Bankovního registru klientských informací v České republice, mají za účelem sníţení rizik a zvýšení kvality nabízených produktů zájem získávat pravidelně údaje vypovídající o důvěryhodnosti a bonitě svých klientů i z Nebankovního registru klientských informací v České republice, který je tvořen společnou databází údajů na základě informací, které si navzájem poskytují nebankovní věřitelské subjekty.

24

Nebankovní registr NRKI13 Provozovatelem NRKI je LLBC, z. s. p. o., LEASING & LOAN CREDIT BUREAU (dále jen „LLCB“). Jedná se o zájmové sdruţení právnických osob, zaloţené v roce 2004. NRKI – Nebankovní registr klientských informací slouţí věřitelským společnostem k výměně údajů o klientech, tak aby předešly moţným rizikům před podvody a chránily se před nesolventností klientů. Základním účelem NRKI je vzájemné informování věřitelských subjektů o záleţitostech týkajících se důvěryhodnosti, bonitě a platební morálce jejich klientů. Se zpracováním údajů v NRKI je v případě klientů – fyzických osob nutné poskytnutí souhlasu. Uţivateli nebankovního registru jsou věřitelské subjekty, které mají uzavřenou s LLCB smlouvu o zpracování údajů v registru NRKI. K datu 1. 2. 2013 bylo celkem 27 registrovaných uţivatelů. Patří mezi ně splátkové, leasingové a factoringové společnosti. Účast společností není povinná a je na dobrovolné bázi. Mezi členy NRKI patří například: GE Money Auto, s.r.o., UniCredit Leasing CZ, a.s., Home Credit, a.s., Factoring České spořitelny, a.s., Toyota Fiancial Services Czech s.r.o. Společné prvky BRKI a NRKI: Údaje jsou zpracovávány v rozsahu vhodného pro posouzení: Bonity Důvěryhodnosti Platební morálky klienta Obsahem jsou základní identifikační údaje o klientech, zahrnující: Závazky Zajištění Včasnosti splácení závazků V obou registrech nejsou zpracovány u fyzických osob citlivé osobní údaje ve smyslu zákona o ochraně osobních údajů (např. údaje o zdravotním stavu). Údaje jsou pravidelně měsíčně aktualizovány, jsou uchovávány po dobu smluvního vztahu a po dobu dalších čtyřech let po jeho ukončení.

13

http://www.cncb.cz/

25

CRIF S. p. A 14 (dále jen „CRIF“) je společností, která se účastní na zpracování údajů v BRKI a NRKI. Hlavní činností této italské společnost je zajišťovat finální automatizované technické zpracování informací o klientech, které jí na základě příslušné smluvní dokumentace, poskytují banky a věřitelské subjekty. „CRIF je momentálně v kontinentální Evropě jedničkou na trhu bankovních úvěrových informací a jedním z hlavních mezinárodních hráčů v oblasti hospodářských a obchodních informací a poskytování služeb v oblasti řízení úvěrů a marketingu. Řešení CRIF používá každý den na celém světě více než 2 400 bank a finančních institucí.“15 SOLUS16 SOLUS - Sdruţení na Ochranu Leasingu a Úvěrů Spotřebitelů (dále jen „SOLUS“) zahájilo svou činnost v roce 1999. Jedná se o registr, který sdruţuje finanční instituce a firmy poskytující sluţby. Cílem tohoto sdruţení právnických osob je prevence proti předluţování klientů, navyšování počtu dluţníků v prodlení, sníţení potenciální finanční ztráty věřitelů a růstu vymahatelnosti stávajících dluţných částek po splatnosti. SOLUS je tvořen negativním registrem fyzických osob shromaţďující informace o klientech, kteří si neplní smluvní závazky nebo mají problém se splácením svých závazků u členů sdruţení SOLUS. Druhým registrem v rámci SOLUS u je registr IČ, ve kterém jsou shromaţďovány informace o ţivnostnících a právnických osobách. Členy sdruţení jsou například: ČSOB a.s., CETELEM ČR a.s., MAKRO Cash & Carry ČR s.r.o., T-Mobile Czech Republic a.s., ESSOX s.r.o. Do této chvíle jsme se setkali zatím s registry shromaţďující negativní informace o klientech, jejich nesolventnosti a pro nás obchodníky upozorňující „červený semafor“ s moţným rizikem pro nenavázání obchodního vztahu s daným klientem. Sdruţení SOLUS přináší novinku v podobě pozitivního registru – Registr POR17 shromaţďující kladné informace o klientech, kteří si plní své závazky vţdy řádně a včas.

14

http://www.crif.cz/Pages/default.aspx

15

http://www.crif.cz/O-n%C3%A1s/Pages/Vas-globalni-partner.aspx

16

https://www.solus.cz/

26

Klient nacházející se v pozitivním registru je pro další spolupráci vyhodnocen kladně a je zde předpoklad, ţe je schopen nést další finanční zatíţení. Tato sluţba Registru POR je poměrně nová a členy sdruţení velmi kladně hodnocena. Insolvenční rejstřík18 Insolvenční rejstřík – je veřejný seznam, kde jsou zapsány zákonem stanovené údaje o subjektech, které se jsou v insolvenčním řízení (probíhá soudní řízení, jehoţ předmětem je projednání úpadku). Insolvenční rejstřík vede příslušný rejstříkový soud. V seznamu se nacházejí subjekty dluţníků, proti kterým bylo zahájeno insolvenční řízení od roku 2008 včetně. Rejstřík je volně přístupný všem a lze v něm vyhledávat fyzické osoby dle jména a příjmení, rodného čísla nebo datum narození u právnické osoby dle názvu nebo IČO. V praxi to poté znamená, ţe po zadání některého z výše uvedených údajů a potvrzení tlačítka „Hledej“ se objeví hláška „Na váš dotaz nebylo nic nalezeno“ a to v případě, ţe proti danému subjektu není vedeno insolvenční řízení. V opačném případě, pokud proti vyhledanému subjektu insolvenční řízení vedeno je objeví se následující informace: Tabulka č. 4: Subjekt vedený v insolvenčním rejstříku

Název subjektu: Spisová značka: Datum zahájení řízení: Stav řízení: IČO: Sídlo organizace: Stav řízení:

SAZKA, a.s. → Hlídej insolvenci INS 628/2011 - Městského soudu v Praze 17.01.2011 - 10:51 prohlášený konkurs 47116307 Praha 9, K Ţiţkovu 851, PSČ 190 93 prohlášený konkurs

Zdroj č. 6: Vlastní úprava autora, podle Insolvenčního rejstříku

Obchodní rejstřík a Sbírka listin – jedná se o veřejně dostupný seznam, do kterého se zapisují zákonem stanovené údaje o podnikatelích. V seznamu vyhledáváme pomocí některého nám známého kritéria například: název firmy, jména a příjmení, dle IČO – identifikačního čísla, data narození nebo rodného čísla.

17

https://www.solus.cz/cs/solus-registr/pozitivni-registr-registr-por

18

http://insolvencni-rejstrik.cz/

27

Centrální registr úvěrů (CRÚ) – je informační systém, který shromaţďuje informace o úvěrových závazcích fyzických osob podnikatelů a právnických osob. Výměna těchto informací mezi jednotlivými účastníky registru probíhá okamţitě. V tomto registru nejsou evidovány spotřebitelské úvěry, hypotéční úvěry ani ručitelské závazky fyzických osob. Účastníky centrálního registru úvěrů jsou všechny banky a pobočky zahraničních bank působící v České republice. Registr eviduje úvěrové závazky právnických osob vůči věřitelům v zemích EU. V registru nalezneme informace o aktuálním stavu hledaného subjektu a zpětnou aţ 10- letou historii dluţných závazků klienta. Účastník registru má za povinnost provádět na měsíční bázi aktualizaci dat v databázi CRÚ. Přístup k informacím je umoţněn jednotlivým účastníkům a České národní bance v rozsahu potřebném pro zajištění provozu tohoto registru. V následujících tabulkách si udělejme přehled popsaných klientských registrů a dalších informačních zdrojů a přístupu k nim. Tabulka č. 5: Souhrn klientských registrů

Název registru BRKI NRKI SOLUS CRÚ

veřejně přístupný ne ne ne ano

obsahuje údaje o: přístup fyzické pouze pro osobě právnické registrované fyzické osobě podnikateli osobě účastníky ano ano ano ne ano ano ano ano ano ano ano ano ano ne ano ano

počet účastníků registru 21 27 41


Z výše uvedeného můţeme konstatovat, ţe klientské registry jsou přístupné pouze pro jejich registrované účastníky, kterými jsou ve většině případů banky, pojišťovny, leasingové společnosti atd. Hlavním důvodem, je dotazování se na solventnost subjektů, se kterými chtějí navázat a následně uzavřít obchodní případ.

28

Tabulka č. 6: Souhrn dalších informačních zdrojů

obsahuje údaje o:

Název zdroje informací Insolvenční rejstřík Obchodní rejstřík Sociální sítě

veřejně přístupný ano ano ano

fyzické přístup pro osobě právnické registrované fyzické osobě podnikateli osobě účastníky ano ano ano ano ano ne ano ano ano ano ano ano


U dalších informačních zdrojů rejstříků a sociálních sítí je moţnost zjišťování informací veřejně nebo opět po zaregistrování. Veřejně dostupné informace se týkají obecných informací, zda například hledaný subjekt podniká nebo nemá nějaké dluţné částky. V případě, ţe bychom chtěli zjistit například majetkové a personální vazby na podnikatelský subjekt, tam uţ je nutná registrace a ve většině případů jde o placenou sluţbu.

29

Z výše uvedených a popsaných zdrojů informací, které jsme vybrali, jsou to takové, které z pohledu navázaní obchodního vztahu pro nás budou hrát důleţitou při rozhodování o navázání obchodního vztahu s obchodním partnerem. Obecně můţeme konstatovat, ţe počty informačních zdrojů (jako jsou klientské databáze, registry, rejstříky poskytující informace o poţadovaných subjektech) jsou dostačující. Jejich počet se od 90. let 20. století neustále zvyšuje, zdokonaluje, informace se stále rozšiřují. Zároveň dochází k jejich pravidelné aktualizaci a v některých případech jde o provazbou údajů jednotlivých registrů si navzájem. V krátkosti si ještě obecně popíšeme další elektronické informační zdroje (tzn. uchovávané v elektronické podobě v prostředí počítačových sítí).

Google Google - jedná se o nejpouţívanější veřejný světový internetový vyhledávač, který vyhledává webové stránky, obrázky, soubory na internetu. Výsledky vyhledávání jsou velice rychlé, trvají jen několik sekund a dají se získat ve vysoké kvalitě. Uţivatel má zároveň moţnost čerpat z několika desítek nabídnutých moţností odkazů webových stránek. Společnost Google byla zaloţena 4. září 1998 v USA v Kalifornii.

Seznam.cz Seznam - první český internetový portál, vyhledávač a jeden z prvních internetových katalogů. Byl zaloţen v roce 1996 a postupně doplňován dalšími sluţbami. Následně se připojovali další značky jako Email.cz, Firmy.cz, S reality a Mapy.cz. V roce 2010 byla návštěvnost přes 4,5 milionu unikátních návštěvníků měsíčně.19

19

http://cs.wikipedia.org/wiki/Seznam.cz

30

Sociální síť Sociální síť - takzvaná společenská síť, anglicky „Sociál Network“, propojující skupiny lidí na internetu. Zaregistrovaným uţivatelům umoţnuje vytvářet, ať uţ osobní nebo firemní profil, který můţe být částečné nebo úplně veřejný všem návštěvníkům internetu. Sociální sítě si podmanily milióny lidí na celém světě, dle statistik se nejvíce těší oblibě v Evropě. Hlavní charakteristikou sociálních sítí je sdílení informací, videa, fotografií, společná komunikace formou chatu. Výhodou je vzájemná komunikace, která probíhá soukromě mezi dvěma uţivateli nebo společně se skupinou uţivatelů. Na druhou stranu nesmíme zapomenout, ţe informace, které uţivatelé na těchto sítích zveřejňují, s sebou nesou i negativní stránku věci. Zveřejňované informace jsou mnohdy nepravdivé, smyšlené a jejich důvěryhodnost je opravdu nízká. Sociální sítě jsou vyuţívány také k dotazování a získání informací, a proto se staly místem intenzivního firemního marketingu. Za zmínku také stojí, ţe tyto formy komunikace jsou pouţívány jako diskusní fóra, kde si uţivatelé navzájem vyměňují své názory. Největší a nejpouţívanější sociální síti na světě je v současné době Facebook.com20 s počtem registrovaných uţivatelů přes 800 miliónu (data k lednu 2012). Mezi neelektronické zdroje informací můţeme zařadit dotazníky, průzkumy, ankety, tištěná

média,

časopisy,

účasti

na

konferencích,

schůzích,

valných

hromadách.

Neodmyslitelným zdrojem informací jsou také naši kolegové v práci, známí a rodina.

20

http://cs.wikipedia.org/wiki/Facebook

31

3. Příprava na jednání s retailovými klienty z praxe V předcházejících kapitolách jsme si představili zdroje informací, jejich dostupnost, přístup k nim a jejich význam. V této kapitole se budeme zabývat teoretické části samotné přípravy na jednání s potenciálním obchodním partnerem. Pro tuto praktickou část byli vybráni dva podnikatelské subjekty – FOP fyzická osoba podnikatel (ţivnostník) a fyzická osoba, která je zároveň statutárním orgánem v akciové společnosti. Oba vybrané subjekty působí v oboru podnikání jiţ několik let a souhlasí s pouţitím jejich jmen v této bakalářské práci. Cílem bude zjištění, které informace o daném subjektu nalezneme v jiţ uvedených zdrojích dostupných informací. Zaměříme se na internetové vyhledávače, registry ekonomických informací, obchodní rejstřík a v neposlední řadě sociální sítě. Popíšeme si, co je o vybraných subjektech ve zmiňovaných zdrojích moţné nalézt.

3.1.

Jednání

s klientem

–

FOP

–

fyzickou

osobou

podnikatelem Představme si situaci, ţe jsme dostali referenci od svého kolegy z banky na potenciálního klienta. Od kolegy jsme získali pouze jméno osoby a ţádné další informace. Prvním krokem bude kontrola v interní klientské databázi banky, zda jiţ tato osoba není nebo v minulosti nebyla klientem. Po zadání jména klienta toto systém vyhodnotí. V případě, ţe osoba pod tímto jménem není v systému vedena, podíváme se postupně do veřejně dostupných zdrojů informací. Jméno: Vladimír Krištofovi Nejdříve jsme zadali jméno osoby do internetového vyhledávače Google.com., který nás odkazuje na webové stránky živnostníků21, kde nalezneme tyto údaje: jméno podnikatele – Vladimír Krištofovi IČ (identifikační číslo) - 15906922, finanční úřad - Praha 6

21

http://www.firmy-lide.cz/vladimir-kristofovic-52225.html

32

občanství: Česká Republika místo podnikání: Mařákova 271/1, 160 00 Praha 6 - Dejvice První zjištěná informace je, ţe se jedná o ţivnostníka, který má daňový domicil na finančním úřadu Praha 6. Následující informace získáme z odkazu na statistický úřad22, kde nacházíme další rozšiřující údaje: právní forma: Fyzická osoba podnikající dle ţivnostenského zákona nezapsaná v obchodním rejstříku datum vzniku: 14. 4. 1992 počet zaměstnanců: Bez zaměstnanců předmět

podnikání:

Reklamní

činnost,

Sportovní

činnost,

Zprostředkování

velkoobchodu, Výroba kakaa, čokolády a cukrovinek, Výroba pekařských a cukrářských

výrobků,

vyjma

trvanlivých,

Maloobchod

v nespecializovaných

prodejnách Další informací je, ţe daná osoba podniká od roku 1992, má za sebou podnikatelskou historii a nemá ţádné zaměstnance. Předmět podnikání je poměrně rozmanitý, tudíţ nás bude zajímat jaký je jeho hlavní obor. Dalším zdrojem informací je Živnostenský rejstřík23, ve kterém nacházíme mimo výše uvedených údajů ještě následující: doba platnosti oprávnění: Na dobu neurčitou druh ţivnosti: Ohlašovací volná

Určité odlišnosti v informacích ve výše uvedených odkazech byly nalezeny. V ţivnostenském rejstříku v předmětu podnikání jsme nalezli jeden obor činnosti navíc: zprostředkovatelská činnost v oblasti stavebnictví Jako další rozšiřující informace jsme nalezli: adresa provozovny: 252 64, Okoř 14

22

http://rejstrik-firem.kurzy.cz/15906922/vladimir-kristofovic/statisticky-urad/

23

http://zivnostensky-rejstrik.cz/vladimir-kristofovic-15906922/

33

datum zahájení provozovny: 04. 05. 2009 Mezi posledními zdroji informací o tomto subjektu zmíním webové stránky Ministerstva průmyslu a obchodu24, kde nalezneme mimo výše uvedených údajů ještě následující: -

datum narození podnikatele: 30. 11. 1961

-

identifikační číslo provozovny: 1005799601

Veřejně dostupná informace z Insolvenčního rejstříku nám říká, ţe proti této osobě není vedeno ţádné insolvenční řízení. A jaké mimo podnikatelské informace jsme našli dále? Pan Vladimír Krištofovič je aktivním golfistou, který se účastní golfových turnajů, jeho handicap (HCP) 25 byl v roce 2010 po ukončení turnaje na Konopišti 15,9. Udělejme si shrnutí těchto nalezených informací o tomto potenciálním klientovi, se kterým bychom chtěli v budoucnosti navázat obchodní vztah.

Shrnutí: Podle zjištěných informací se jedná o podnikatele, který má dlouholeté zkušenosti s podnikáním v několika oborech. V současné době, dle místa provozovny, provozuje cukrárnu a vyrábí cukrářské výrobky, které distribuuje do restaurací a jiných provozoven. Tato osoba nebyla nalezena v ţádných dostupných dluţnických registrech. Potenciál pro navázání vztahu vidím v moţnosti nabídky otevření podnikatelského účtu za účelem vedení platebního styku se svými odběrateli a dodavateli, nabídky finanční rezervy formou nastavení kontokorentu nebo nabídky kreditní karty pro podnikatele. Zatím neznáme budoucí investiční záměry klienta. Nicméně je tu moţnost v případě zjištění, ţe by klient uvaţoval o rozšíření jeho provozovny, nabídky úvěru pro podnikatele. Dle nalezených informací nemá tento podnikatel ţádné zaměstnance. Tuto informaci bychom si ověřili při samotné schůzce s klientem. Jedná se o podnikatele středního věku, který se ve svém volném čase věnuje golfovým aktivitám. Vzhledem k jeho věku se dá přepokládat, ţe bude mít rodinu a děti. V tomto směru je další potenciál pro získání, členů jeho rodiny s nabídkou produktů

24

http://www.rzp.cz/

http://www.cgf.cz/TournResultGolfer.aspx?IDTournament=310806966&IDTournCategory=312253168 &IDGolfer=64496984

34

pro správu osobních financí v rámci finanční skupiny jedné banky. Nabídka by zahrnovala produkty typu běţný účet, ţivotní pojištění, investiční fondy pro zhodnocení osobních financí, dětské konto, financování bydlení a jiné.

3.2. Jednání s klientem – fyzickou osobou, statutárním orgánem v a.s. Jako druhý příklad byla vybrána fyzická osoba Mgr. Petr Vaclavík, o kterém máme informaci, ţe pracuje ve společnosti Bemett, a.s. Na tomto příkladu si opět popíšeme nalezené informace o subjektu v dostupných informačních zdrojích. Jméno: Mgr. Petr Vaclavík Protoţe opět vycházíme pouze z reference na tuto osobu, postupujeme stejně jako u fyzické osoby v předcházejícím případě. Proto v interním klientském systému zkontrolujeme, zda tato osoba v tomto případě i společnost Bemett, a.s. byli v minulosti klientem banky. Vycházíme ze skutečnosti, ţe ani jeden subjekt nejsou klienti banky. V tomto případě víme, ţe nalezneme společnost Bemett, a.s. v obchodním rejstříku, protoţe se jedná o akciovou společnost. Druhou moţností je opět zadání jména osoby nebo názvu společnosti do internetového vyhledávače Google.com., který nám nalezne příslušné webové odkazy, kde se jméno nebo společnost s tímto názvem nachází. Jako první nám vyhledávač nalezl odkaz na webové stránky obchodního rejstříku

26

v souvislosti s vazbou na společnost Bemett, a.s.27 Zároveň zjišťujeme, ţe tato osoba působí jako statutární orgán a je místopředsedou představenstva této společnosti. V krátkosti si představíme nalezené informace v obchodním rejstříku: akciová společnost, zapsaná u městského soudu v Praze IČ (identifikační číslo) 26186284 datum zápisu do obchodního rejstříku: 29. 6. 2000 předmět podnikání: Provádění staveb, jejich změn a odstraňování základní splacený kapitál: 49 000 000,- Kč 26

http://obchodnirejstrik.cz/osoby/5/?sg=1&q=PETR%20V%C3%81CLAV%C3%8DK

27

http://obchodnirejstrik.cz/?page_dph=0&sg=1&q=Bemett&podrobne_hledani=0&q2=&si=&sc=&ss=& sf=-1&st=1&sa=1

35

akcie: Kmenové akcie na jméno v listinné podobě statutární orgán – představenstvo tvoří: David Tisoň – místopředseda, Petr Vaclavík – místopředseda a Petr Šimoník – člen Z obchodního rejstříku můţeme dále vyčíst, ţe jsou tyto osoby jednateli v několika dalších společnostech. Všechny tyto společnosti mají stejný předmět podnikání jako společnost Bemett, a.s. Jaké informace nalezneme o společnosti na jejich webových stránkách? „Společnost BEMETT a.s., jeden z předních developerů, specializujících se na výstavbu NEJLEVNĚJŠÍCH NOVÝCH BYTŮ a NÍZKOENERGETICKÝCH ŘADOVÝCH RODINNÝCH DOMŮ, působí na realitním trhu již dvanáctým rokem.“28 Na webových stránkách společnosti můţeme nalézt několik odkazů na rozhovory do tištěných médií s Mgr. Petrem Vaclavíkem. Pojďme si zrekapitulovat zjištěné informace a shrnout, co by nám tento budoucí obchodní partner přinesl a naopak co bychom mohli nabídnout jako banka tomuto klientovi.

Shrnutí: Z nalezených informací opět můţeme konstatovat, ţe jde o podnikatele s dlouholetou zkušeností v daném oboru s provazbou na několik společností, kde je členem představenstva, obchodním ředitelem nebo jednatelem. Podle akademického titulu jde o vysokoškolsky vzdělanou osobu. V elektronických odkazech jsme pod jménem podnikatele a společnosti Bemett, a.s., ještě nalezli informaci o sponzorském daru ve výši 1,5 milionu kandidátovi na prezidenta K. Schwarzenbergovi29 a sponzorování SK Slavia Drahelčice.30 Na sociálních sítích jsme nenašli ţádný profil pod jeho jménem. Co se týká informací pouze o fyzické osobě, nebyl nalezen ţádný záznam v dostupných klientských registrech nebo v insolvenčním rejstříku. Je pro nás tato osoba jako budoucí obchodní partner zajímavá? Jednoznačně. Náš zájem o navázání obchodního vztahu můţeme rozdělit do dvou rovin. Z pohledu potenciálu

28

http://www.vasebyty.cz/

http://zpravy.idnes.cz/kandidat-na-prezidenta-karel-schwarzenberg-fk4/domaci.aspx?c=A121126_111900_domaci_jw 30

http://www.sk-drahelcice.cz/aktuality/volebni-valna-hromada/

36

jako klienta fyzické osoby nám říká, ţe se jedná o osobu s vysokou manaţerskou pozicí ve vlastní firmě. Na valné hromadě akcionářů je rozhodováno o výplatě dividendy a rozhoduje se o rozdělení zisku. Jelikoţ se jedná o dlouholetého podnikatele, potenciál, tohoto budoucího partnera z pohledu banky, vidím v individuálním přístupu a aktivní správě jeho osobních financí například v privátní bance. Tento klient jistě ocení diskrétnost a nabídku produktů „šitou na míru“. Pokud se podíváme na tohoto partnera jako na právnickou osobu, bude pro nás tento potenciální obchodní partner zajímavý z pohledu financování jeho dalších developerských projektů. Jak jsme zjistili z informací o této společnosti, zaměřuje se, a coţ je její konkurenční výhodou, na výstavbu levných startovacích bytů a cenově dostupných rodinných řadových domů. Dle webových stránek má tato společnost několik projektů právě ve výstavbě. Na společném jednání pro nás bude důleţité zjistit, jaké další projekty v budoucnu chystají, v jakých lokalitách, zda mají dostatek pozemků pro budoucí výstavbu a zaměříme se na jejich politiku financování projektů. Otázky, které vyvstávají v souvislosti s financováním projektů, jsou: Preferují a do jaké míry financování z vlastních zdrojů? Vyuţívají nabídek finančních institucí? Nebo volí kombinaci obou dvou variant? Při tomto jednání pro nás také můţe být důleţitá informace, kolik má celkem společnost zaměstnanců a není zde prostor i pro nabídku Motivačního programu (jedná se o balíček zaměstnaneckých benefitů) pro zaměstnance, které většina bankovních ústavů obchodním partnerům nabízí.

4. Vliv informací ve vztahu k soukromé a firemní klientele V přecházejících kapitolách jsme se seznámili, jaké jsou zdroje, jaké druhy informací z těchto zdrojů můţeme čerpat a nyní si řekneme, jaký vliv mají získané informace na uzavření obchodního vztahu. Uvedeme si následující praktický příklad z praxe, kdy do pobočky banky přichází klient, který má zájem o hypotéční úvěr. Prvotní informace čerpáme z dokladu totoţnosti a formou dotazů, jako je příjem, výdaje domácnosti a závazky, nám klient sděluje ústně. Tyto 37

informace vkládáme do interního systému, který nám na základě zadaných dat vytvoří „návrh“ pro poţadovaný úvěr klienta. Druhá fáze nastává, kdy klient podepíše ţádost o hypotéční úvěr s prohlášením, ţe souhlasí se zpracováním osobních údajů potřebných pro prověření v registrech klientských informací, jako jsou BRKI a NRKI. Na základě dotazu do klientských registrů a jejich odpovědí se dozvíme, zda má klient závazky nebo negativní informace v registrech. Tyto informace jsou podstatné pro další jednání nebo také důvodem, kdy s klientem nemůţeme navázat obchodní vztah. Tuto informaci jsme schopni klientovi říci ihned na této první schůzce. Ve vztahu k firemní klientele můţeme konstatovat, ţe jednání bude rozděleno na několik fází a bude dlouhodobé. U firemní klientely je situace pro navázání obchodního vztahu o něco komplikovanější. Banka mapuje firmu z několika pohledů jako je historie firmy, její profitabilita, majetkové vztahy, předchozí zdroje financování, konkurence schopnost v daném odvětví podnikání. Názorným příkladem byl popis developerské společnosti Bemett, a.s. Závěrem můţeme konstatovat, ţe vliv informací k soukromé a firemní klientele můţe být pozitivní nebo negativní, jak ze strany banky, tak ze strany obchodního partnera. Pozitivní ve smyslu, ţe klient splňuje podmínky pro uzavření obchodního vztahu dané instituce, je solventní (nemá ţádné negativní záznamy v registrech) nebo negativní, a to v případě, kdy poţadované podmínky nejsou splněny nebo jsou na klienta kladeny takové poţadavky, které není schopen dostát. V některých případech můţe být faktorem časová nebo administrativní náročnost. Obecně mohu konstatovat ze své praxe, ţe klient je pro mne vţdy na prvním místě. Konkurence bankovního sektoru je den ode dne dravější, proto získání nového obchodního partnera vyţaduje ochotu, jak mu pomoci a nalézt pro něho to nejlepší řešení za cenu vyhovující oběma stranám. Poţadavky na kvalitní obsluhu, ochotu, odbornost, poradenství, skvělý servis jsou v dnešní době ze strany klientů brány jako samozřejmost.

38

4.1 Dotazníkový průzkum K průzkumu byla pouţita forma dotazníku. Dotazník byl vytvořen na téma „Zdroje informací o klientech jako součást přípravy na jednání s klienty“ a zaslán elektronickou formou s ţádostí o jeho vyplnění. Otázky byly v dotazníku rozdělené na základní údaje o respondentech (pohlaví, věk, vzdělání, pracovní zařazení) a na otázky týkající se vyuţívání informačních zdrojů a činností s tím spojených. Cílem výzkumu bylo zjistit, zda pro dotazované, kteří pracují v různých oborech činností, je součástí jejich práce vyhledávání informací o klientech nebo obchodních partnerech. Dále, které zdroje informací pro svou práci vyuţívají, jaké druhy informací vyhledávání, jak často a jakou hodnotu vyhledaným informacím přikládají. V dotazníku bylo celkem 13 otázek a osloveno bylo 30 respondentů.

Otázka č. 1: V jakém oboru pracujete / podnikáte? Graf č. 1: Obor činnosti


Respondenti byli náhodně vybráni z oborů, pro které je komunikace, spolupráce a vyhledávání

klientů

nebo

obchodních

partnerů

39

součástí

jejich

denní

činnosti.

Otázka č. 2: Jste zaměstnanec nebo podnikatel? Graf č. 2: Zaměstnanecký poměr


Z dotazovaných respondentů tvořila více jak polovina osoby v zaměstnaneckém poměru (60%) ostatních (40%) tvořili podnikatelé.

Otázka

č.

3:

Je

součástí

Vaší

práce

vyhledávání

informací

o

klientech/obchodních partnerech u každého obchodního případu? Graf č. 3: Vyhledávání informací


Většina dotázaných odpověděla, ţe součástí jejich práce je vyhledávání informací u kaţdého obchodního případu (77%). V praxi to tedy znamená, ţe vyhledávané informace se týkají stávajících, ale i budoucích klientů / obchodních partnerů.

40

Otázka č. 4: Jak dlouho v daném oboru pracujete /podnikáte? Graf č. 4: Délka pracovního poměru


Většina respondentů jsou osoby, které mají ve svém oboru činnosti dlouholetou praxi.

Otázka č. 5: Které zdroje využíváte pro získání informací? Graf č. 5: Druhy informačních zdrojů


Kaţdý

z respondentů

vyuţívá

několik

informačních

zdrojů

k vyhledávání

poţadovaných informací potřebných ke své práci. Můţeme vidět různorodost zdrojů. Nejvíce 41

respondentů jednoznačně vyuţívá internet (23%), poté veřejně přístupné registry (16%), média – tv, rozhlas (10%), sociální sítě (9%), placené poskytovatele (7%), konference a schůze jen (3%). Zároveň, bylo překvapující zjištění, ţe, důleţitým zdrojem k získání informací jsou kolegové, přátele (21%) a tištěná média (11%) „Virtuální technologie“ však zůstává tím zdrojem hlavním.

Otázka č. 6: Jak často navštěvujete internet pro vyhledávání informací o klientech / obchodních partnerech? Graf č. 6: Frekvence návštěvnosti internetu


Jak uţ jsme uvedli, internet je nejvíce vyuţívaným informačním zdrojem. Zároveň v něm informace respondenti vyhledávají nejčastěji na denní nebo týdenní bázi.

42

Otázka č. 7: Jaké druhy informací vyhledáváte? Graf č. 7: Druhy vyhledávaných informací


Protoţe se většina respondentů pohybuje v obchodu, finančnictví, sluţbách nebo sluţby poskytuje, jsou pro ně nejdůleţitější informace obchodní (25%). V dnešní době širokého konkurenčního prostředí zajímá (19%) respondentů právě informace o jejich konkurenci. Mezi důleţité patří i provazby osob na různé společnosti, jejich majetkové (16%) a personální vztahy (9%). Mezi další patří informace o bonitě subjektu (13%) a marketingu (13%). Kreditní informace o subjektu zajímá (4%) respondentů.

43

Otázka č. 8: Jakou hodnotu přikládáte jednotlivým informacím na internetu? Graf č. 8: Důvěryhodnost informací na internetu


Lze konstatovat, ţe není jednoznačná shoda v důvěryhodnosti nalezených informací na internetu. Určitě záleţí, na jakých odkazech a webových stánkách jsou informace vyhledávány. Z dotazníku vyplývá, ţe většina dotazovaných plně informacím nedůvěřuje a přikládá jim pouze 50%-74% hodnotu. Můţeme tedy usoudit, ţe si nalezené informace dále ještě ověřují a prověřují na dalších místech.

Otázka č. 9: Kdo potřebné informace ve zdrojích vyhledává Graf č. 9: Vyhledávání informací


44

Informace si respondenti vyhledávají (49%) sami. Pokud se jedná o zaměstnance ve velkých společnostech nebo podnikatele, ti vyuţívají oddělení k tomu určené (22%) nebo vyuţijí přímo poskytovatele informací (15%), delegování této činnosti na kolegu vyuţívá (14%) respondentů.

Otázka č. 10: Co by Vám osobně pomohlo pro získání informací o klientech / obchodních partnerech před jednáním? Odpovědi pro mne byly velice zajímavé a uţitečné. Je vidět, ţe přes veškeré mnoţství i dostupnost k informacím v dnešní moderní době, stále „něco“ chybí a mohlo by být námětem k zamyšlení: veškeré informace na jednom místě nástroj, ve kterém nadefinuji šablonu informací, které hledám reference 3. stran a mít moţnost o hledané osobě, firmě s touto 3. stranou hovořit odkaz na předchozí obchodní partnery hledaného subjektu povinnost zveřejňovat informace o platební morálce vůči svým dodavatelům, obchodním partnerům, zaměstnancům povinnost zveřejňovat informace o bezdluţnosti vůči státu, České správě sociálního zabezpečení, zdravotním pojišťovnám oborový registr nebo věstník chybí mi jasnější manuál pro vyhledávání na serverech či nějaké typy, triky pro efektivnější vyhledávání informací krátká, stručná prezentace o hledané společnosti detailnější informace o firmách (počet zaměstnanců, sociální sféra) detailnější znalost klienta, ze strany klientských pracovníků banky rekapitulace obchodních výsledků na internetu

45

Otázka č. 11: Pohlaví Graf č. 10: Pohlaví respondentů


Celkové mnoţství respondentů bylo celkem 30, z nichţ bylo 18 muţů a 12 ţen.

Otázka č. 12: Věková kategorie Graf č. 11: Věková kategorie respondentů


Skoro polovina respondentů celkem (47%) je produktivního věku - věková kategorie 31-40 let. Nejmladší věková kategorie 20-30 let je zastoupená 20%, kategorie od 4150 let (23%) a po 10% je zastoupená kategorie nad 50 let.

46

Otázka č. 13: Nejvyšší dosažené vzdělání? Graf č. 12: Dosažené vzdělání respondentů


Mezi poslední otázku patřilo dosaţené vzdělání. Nejvíce (47%) byla zastoupena skupina vysokoškolsky vzdělaných respondentů, (30%) středoškoláků, (13%) s vyšším odborným vzděláním a (10%) mělo zastoupení vzdělání vysokoškolské – bakalářské.

4.2. Metodika Dotazník, který celkem obsahoval 13 otázek, byl rozeslán elektronickou cestou na náhodně vybrané respondenty z různých oborů činnosti. Záměrně byly osloveny osoby různé věkové kategorie, s krátkodobými, ale i dlouhodobými zkušenostmi ve svém oboru. Velice mile mne překvapilo, ţe návratnost vyplněných dotazníků byl 100% a v relativně krátkém časovém úseku od 1 do 3 dnů. Proto i výstupy jsou skutečně vypovídající a nikterak zkreslené.

47

4.3. Výsledky dotazníkového průzkumu Z dotazníkového průzkumu vyplývá, ţe pro kaţdý dotazovaný obor jsou zdroje informací nedílnou součástí jejich pracovních činností. Nejvyuţívanějším zdrojem je internet, který je vyuţíván nejvíce na denní a týdenní frekvenci. Nejvíce respondentů jsou zaměstnanci pracující v oboru bankovnictví, osoby poskytují sluţby a podnikatelé. Pro kaţdé jedno odvětví jsou zdroje informací vyuţívány. Hlavní rozdíly jsou především ve druhu vyuţívaného informačního zdroje, druhu hledané informace a frekvenci vyhledávaných informací dle činnosti podnikatelského subjektu. Dotazované segmenty nejvíce vyhledávají obchodní informace o svých stávajících, ale i potenciálních partnerech, informace o konkurenci a zajímají se o majetkové vztahy. Zajímavý pohled je na váhu přikládanou informacím vyhledaných na internetu (50% aţ 74%). Znamená to, ţe vyhledané informace jsou pro respondenty dostačující, nicméně nepřikládají jim takovou důvěru, aby si je dále a na jiných místech nebo jiným způsobem neověřily.

48

Závěr Zamysleme se tedy nad otázkou „Proč je důleţité získání dostupných informací o subjektu ještě před uzavřením obchodního vztahu?“ Pokud má být navázán kvalitní a dlouhodobý vztah prospěšný oběma stranám, je důleţité vytvořit si představu o svém budoucím obchodním partnerovi. Nejlépe ještě před osobním setkáním. O tom, co je předmětem jeho činnosti, jeho aktivit, znát spolupracující obchodní partnery, platební morálku. V dnešním „věku internetu“ a společnosti „přecitlivělé“ na informace, existuje mnoţství variant informačních zdrojů, od volně dostupných vyhledávačů po ty placené, kde nalezneme mnoho střípků informací. Právě ty nám mohou být napomáhající vytvořit si předběţný ucelený pohled na činnost a rozvoj našeho potenciálního obchodního partnera. Důleţité je přesně si stanovit cíl, čeho chceme v našem obchodním vztahu dosáhnout a co má být stěţejním výsledkem obchodního jednání. Na základě těchto identifikátorů můţeme přesněji vyhledat poţadovanou informaci o potenciálním obchodním partnerovi a při osobním setkání vést jednání k předem danému cíli. Proč tedy využít informace z dostupných informačních zdrojů o klientech a získat tak informační výhodu? 1) Dokážeme si vytvořit předběžnou představu o tom, kdo bude partnerem sedící na společné obchodní schůzce. Budeme znát jakou má za sebou historii podnikání, jak dlouho působí v daném oboru, kolik má daná společnost zaměstnanců, dokáţeme identifikovat majetkové, personální a obchodní vztahy. Můţeme, také jiţ předem identifikovat budoucí potřeby obchodního partnera např. získali jsme dostupnou informaci, ţe chce tento subjekt rozšiřovat své působení podnikatelské činnosti po celé České republice. Toto můţe být signálem k tomu, abychom jiţ předem připravili nabídku vhodného financování a tak mu pomůţeme rychleji dosáhnout kýţeného podnikatelského záměru. 2) V informacích je síla. Náš potenciální obchodní partner většinou nepředpokládá, ţe jsme jiţ obeznámeni s jeho činností, obzvlášť v bankovním sektoru. Zároveň si musíme uvědomit, ţe prvotní informace podané potenciálním obchodním partnerem mohou být zkreslené. To, ţe pátráme po informacích i z jiných informačních zdrojů, neţ jen od obchodního partnera, nám jen napomůţe vyhodnotit i moţnou kvalitu obchodního vztahu.

49

3) Úspora času. V návaznosti na informace, které získáme, vyhodnotíme uzavření obchodního vztahu jako oboustranně neprospěšné. Můţeme si tím ušetřit několik osobních jednání, která by v důsledku stejně nevedla k uzavření obchodního vztahu. S tímto jednáním se běţně setkáváme u klientů bank. V dnešní době je také běţné, ţe neţ si potenciální klient otevře účet u některé z bank, sbírá informace. První fáze je sběr informací z médií – reklamních spotů. Následuje detailnější seznámení s hledanou informací na internetu a teprve poté dochází k osobní návštěvě vybraných bank (potenciálních obchodních partnerů klienta). Dá se tedy konstatovat, ţe čím více informací získáme předem, tím více se přiblíţíme ideálnímu obchodnímu vztahu. Dokáţeme si vybrat kvalitního obchodního partnera (z pohledu klienta), který dokáţe naplnit naše potřeby. Případně dokáţeme cíleně oslovit vybranou skupinu subjektů (z pohledu banky, firmy). V souvislosti s výše uvedeným povaţuji zdroje informací za nezbytnou součást jakéhokoliv podnikání, kterým je i uzavření obchodního vztahu. Je skvělé vykonávat svou práci s pocitem, ţe v dnešní době je moţné získat velké mnoţství informací ve vysoké kvalitě v relativně krátkém čase.

50

Seznam použitých zdrojů Literatura [1] HÖFLEROVÁ, E.; HRAZDILOVÁ, A. Informační zdroje. Vyd. 1. Ostrava. Ostravská univerzita. Pedagogická fakulta. 2003. 91s. ISBN 80-7042-274-2. [2] KALABIS, Z. Základy bankovnictví: bankovní obchody, služby, operace a rizika. 1. vydání. Brno. BizBooks, 2012. 168 s. ISBN 978-80-265-0001-8. [3] PEREIRA, T.; KALABIS, Z. Jednání s klientem. 3.vyd. Praha: Bankovní institut vysoká škola. 2008. 200s. ISBN 978-80-7265-111-5. [4] UHROVÁ, D.; PRÁZOVÁ, I.; VAŇKÁT, J. Informační zdroje. Praha. Univerzita Karlova. Fakulta sociálních věd. 2008. 28 s. ISBN 978-80-87404-02-7. [5] VANĚK, J.; JAROLÍMEK, J.; ŠIMEK, P. Informační gramotnost – základ dalšího rozvoje. Vyd. 1. Klatovy: Úhlava. 2007. 212s. ISBN 978-80-903851-1-5. [6] VYMĚTAL, JAN. Informační zdroje v odborné literatuře. Vyd.1. Praha. Wolters Kluwer Česká republika. 2010. 433 s. ISBN 978-80-7357-520-5.

Tištěné seriály [7] Bankovnictví. Vydavatelství Economia. 2010, roč. XX (46), č.2/2013. K dispozici také na WWW. ISSN 1212-4273.

Zákony a jiná legislativní úprava [8] ČESKO. Zákon č.513/1991 Sb., Obchodní zákoník, §2 Podnikání, internetové stránky [online].

©

1998-2013

[cit.

2013-03-30].

Dostupný

z

www:

http://business.center.cz/business/pravo/zakony/obchzak/cast1.aspx [9] ČESKO. Zákon č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, §1 Předmět úpravy. §3 Působnost zákona, oddíl 1,2, internetové stránky [online]. © 2013 [cit. 2013-03-30]. Dostupný z www: http://business.center.cz/business/pravo/zakony/oou/cast1h1.aspx6 [10] ČESKO. Zákon č.21/1992 Sb., o bankách, internetové stránky [online]. © 2013 [cit. 2013-03-30]. Dostupný z www : http ://portal.gov.cz/app/zakony/zakonPar.jsp?idBiblio=39677&nr=21~2F1992&rpp=15#localcontent 51

Internetové zdroje [11] Bemett, a.s., internetové stránky [online]. © 2013 [cit. 2013-04-28 ] Dostupný z WWW: http://www.vasebyty.cz/o-nas [12] CBCB, Informační memorandum bankovního registru klientských informací a nebankovního registru klientských informací (pro klienty bank) [online] © 2013 [2013-04-28] Dostupný z WWW: http://www.cbcb.cz/cz/ke-stazeni-1404041405.html [13] Centrální registr dluţníků České republiky. [online]. © 2008 [cit. 2013-04-28 ] Dostupný z WWW: http://www.centralniregistrdluzniku.cz/ [14] Czech Banking Credit Bureau, internetové stránky [online] ©2013 [cit. 2013-03-30]. Dostupný z WWW:http://www.cbcb.cz/cz/klientske-centrum-brki-1404041406.html [15] Czech Non-Banking Credit Bureau, internetové stránky [online]. ©2013 [cit. 2013-0330]. Dostupný z WWW: http://www.cncb.cz/ [16] CRIF, internetové stránky [online]. ©2013 [cit. 2013-03-30]. Dostupný z WWW: http://www.crif.cz/Pages/default.aspx [17] CRIF, internetové stránky [online]. ©2013 [cit. 2013-03-30]. Dostupný z WWW: http://www.crif.cz/O-n%C3%A1s/Pages/Vas-globalni-partner.aspx [18] Česká golfová federace, internetové stránky [online]. © ČGF 2008 [cit. 2013-03-30]. Dostupný

z WWW:

http://www.cgf.cz/TournResultGolfer.aspx?IDTournament=310806966&IDTournCategory=3 12253168&IDGolfer=64496984 [19] Česká kapitálová informační agentura, internetové stránky [online]. ©2001-2011 [cit. 2013-03-30]. Dostupný z WWW: http://www.cekia.cz/ [20] Český statistický úřad, 9-Sluţby / 96 – Informační společnost, internetové stránky [online].

©

Český

statistický

úřad

[cit.

2013-04-24].

Dostupný

z WWW:

http://vdb.czso.cz/vdbvo/grafdetail.jsp?vo=tabulka&childsel0=2&cislotab=ICT0060UU&kapi tola_id=420&null [21] Československá obchodní banka, internetové stránky [online] © 2013 [cit. 2013-04-24] Dostupný z WWW: http://www.csob.cz/cz/Csob/O-CSOB/Profil-CSOB/Stranky/default.aspx 52

[22] Evropská databanka, internetové stránky [online]. ©2013 [cit. 2013-03-30]. Dostupný z WWW: http://www.edb.cz/Sluzby-Evropske-databanky.aspx [23] iDnes, internetové stránky [online]. © 1999-2013 MAFRA a.s., [cit. 2013-03-30]. Dostupný z WWW: http://zpravy.idnes.cz/kandidat-na-prezidenta-karel-schwarzenberg-fk4/domaci.aspx?c=A121126_111900_domaci_jw [24] Insolvenční rejstřík, internetové stránky [online]. ©2000-2013 [cit. 2013-04-28]. Dostupný z WWW: http://insolvencni-rejstrik.cz/ [25] Justice, Ministerstvo spravedlnosti, internetové stránky [online]. © 2013 [cit. 2013-0428]. Dostupný z WWW: http://portal.justice.cz/Justice2/Uvod/uvod.aspx [26] Ministerstvo průmyslu a obchodu, internetové stránky [online]. © Vyvinuto ICZ a.s.[cit. 2013-03-30].

Dostupný

z WWW:

http://www.rzp.cz/cgi-

bin/aps_cacheWEB.sh?VSS_SERV=ZVWSBJFND&OKRES=&CASTOBCE=&OBEC=&U LICE=&CDOM=&COR=&COZ=&ICO=&OBCHJM=&OBCHJMATD=0&JMENO=Vladi m%EDr&PRIJMENI=Kristofovi%E8&NAROZENI=&ROLE=&VYPIS=1&PODLE=osoba &Action=List&IDOSOBY=a48feed55777251121 [27] Obchodní rejstřík, internetové stránky [online]. © 2000-2013 [cit. 2013-03-30]. Dostupný z WWW: http://www.obchodnirejstrik.cz/ [28] Obchodní rejstřík, internetové stránky [online]. © 2000-2013 [cit. 2013-03-30] Dostupný z www: http://obchodnirejstrik.cz/osoby/5/?sg=1&q=PETR%20V%C3%81CLAV%C3%8DK [29] Obchodní rejstřík, internetové stránky [online]. © 2000-2013 [cit. 2013-03-30]. Dostupný

z WWW:

http://obchodnirejstrik.cz/?page_dph=0&sg=1&q=Bemett&podrobne_hledani=0&q2=&si=&s c=&ss=&sf=-1&st=1&sa=1 [30] Rejstřík firem, internetové stránky [online]. ©2000-2013 Kurzy.CZ [cit. 2013-04-28]. Dostupný z WWW: http://www.firmy-lide.cz/vladimir-kristofovic-52225.html8 [31] SOLUS , registr POR, internetové stránky [online]. ©C2011 [cit. 2013-03-30]. Dostupný z WWW: https://www.solus.cz/cs/solus-registr/pozitivni-registr-registr-por [32] Wikipedie, otevřená encyklopedie, internetové stránky [online]. © CC

BY – SA

3.0.licence Creative Commons, licence 3.0 Unported [cit. 2013-03-30]. Dostupný z WWW: http://cs.wikipedia.org/wiki/Internet#Historie 53

[33] Wikipedie, otevřená encyklopedie, internetové stránky [online]. © CC BY – SA 3 .0. licence Creative Commons, licence 3.0 Unported [cit. 2013-03-30]. Dostupný z WWW: http://cs.wikipedia.org/wiki/Seznam.cz [34] Wikipedie, otevřená encyklopedie, internetové stránky [online]. © CC BY – SA 3. 0. licence Creative Commons, licence 3.0 Unported [cit. 2013-03-30]. Dostupný z WWW: http://cs.wikipedia.org/wiki/Facebook [35] Ţivnostenský rejstřík, internetové stránky [online] © 2000-2013

[cit. 2013-03-30].

Dostupný z WWW: http://zivnostensky-rejstrik.cz/vladimir-kristofovic-15906922/

54

Seznam grafů, obrázků a tabulek Graf č. 1: Obor činnosti Graf č. 2: Zaměstnanecký poměr Graf č. 3: Vyhledávání informací Graf č. 4: Délka pracovního poměru Graf č. 5: Druhy informačních zdrojů Graf č. 6: Frekvence návštěvnosti internetu Graf č. 7: Druhy vyhledávaných informací Graf č. 8: Důvěryhodnost informací na internetu Graf č. 9: Vyhledávání informací Graf č. 10: Pohlaví respondentů Graf č. 11: Věková kategorie respondentů Graf č. 12: Dosaţené vzdělání respondentů

Obrázek č. 1: Počet uţivatelů internetu na 100 obyvatel v roce 1997-2011 Obrázek č. 2: Uţivatelé internetu podle věkových skupin

Tabulka č. 1: Počet respondentů dle oboru činnosti Tabulka č. 2: Počet respondentů dle zaměstnaneckého poměru Tabulka č. 3: Údaje vkládané do interního bankovního systému dle zdroje informací: Tabulka č. 4: Subjekt vedený v insolvenčním rejstříku Tabulka č. 5: Souhrn klientských registrů Tabulka č. 6: Souhrn dalších informačních zdrojů

55

Seznam použitých zkratek A.S.: Akciová společnost CBCB: Czech Banking Cedit Bureau BRKI: Bankovní registr klientských informací ČEKIA: Česká kapitálová informační agentura ČSOB: Československá obchodní banka CRÚ: Centrální registr úvěrů ČSÚ: Český statistický úřad ČTK: Česká tisková kancelář EDB: Evropská databanka EU: Evropská unie FOP: Fyzická osoba podnikatel HCP: Handicap IČO: Identifikační číslo NRKI: Nebankovní registr klientských informací SOLUS: Sdruţení na Ochranu Leasingu a Úvěrů Spotřebitelů

56

Přílohy Příloha č. 1

Dotazník Váţení kolegové, přátelé, ráda bych Vás touto cestou poţádala o vyplnění tohoto dotazníku, který je součástí mé bakalářské práce, bakalářského studia oboru Bankovní management na Bankovním Institutu Vysoké škole v Praze. Cílem dotazníku na téma „Zdroje informací o klientech jako součást přípravy na jednání s klienty“ je zjistit, které zdroje informací vyuţíváte, jaké druhy informací vyhledáváte, jakou váhu těmto informacím přikládáte… Všechny Vaše odpovědi budu povaţovat za důvěrné a vyuţiji je pouze pro potřeby bakalářské práce. Anonymita všech respondentů bude plně zachována. Kaţdou otázku si prosím přečtěte a označte nebo uveďte odpověď, se kterou se ztotoţňujete. Předem děkuji za ochotu a váţím si Vašeho času, který vyplnění dotazníku věnujete. Jitka Renčová

1. V jakém oboru pracujete/podnikáte?

2. Jste zaměstnanec nebo podnikatel?

3. Je součástí Vaší práce vyhledávání informací o klientech/obchodních partnerech u kaţdého obchodního případu? Ano Ne 4. Jak dlouho v daném oboru pracujete/podnikáte? Do 3 let 3 – 5 let 5 let a více

1

5. Které zdroje informací vyuţíváte pro získání informací? Internet Veřejně přístupné registry Placené poskytovatele ekonomických informací (finančních, kreditních, obchodních…) Média (televize, rozhlas) Tištěná média (denní tisk, časopisy, výroční zprávy) Kolegy, přátele Konference, schůze, valné hromady Sociální sítě (Facebook , Twitter, LinkedIn…) 6. Jak často navštěvujete internet pro hledání informací o klientech/obchodních partnerech? Denně Týdně Měsíčně Kvartálně Občas Vůbec 7. Jaké druhy informací vyhledáváte? Obchodní Kreditní Marketingové O konkurenci O bonitě Majetkové vztahy Personální vztahy Jiné (jaké?)

2

8. Jakou hodnotu přikládáte jednotlivým informacím na internetu? 0-24% 25%-49% 50%-74% 75%-100% 9. Kdo potřebné informace ve zdrojích vyhledává? Sám/Sama Deleguji na někoho jiného (kolega, podřízený …) Oddělení k tomu určené Poskytovatelé informací (placené sluţby) Jiné formy (jaké)

10. Co by Vám osobně pomohlo pro získávání informací o klientech/obchodních partnerech před jednáním? 11. Pohlaví? Ţena Muţ 12. Věková kategorie? 20 - 30 let 31 - 40 let 41 - 50 let Nad 50 let 13. Nejvyšší dosaţené vzdělání? Středoškolské Vyšší odborné Vysokoškolské – bakalářské Vysokoškolské – magisterské / inţenýrské

3

Zdroje informací o klientech jako součást přípravy na jednání s klienty

Recommend Documents