Patiënten-, gehandicaptenen ouderenorganisaties in Nederland. Brancherapport

Patiënten-, gehandicaptenen ouderenorganisaties in Nederland Brancherapport

Zorgbelangorganisaties in 2008

Patiënten-, gehandicaptenin Nederland Brancherapport

Zorgbelangorganisaties in 2008

Brancherapport 2008

Inleiding 0 Hoofdstuk

en ouderenorganisaties

1

Voorwoord

In Nederland werken 13 regionale zorgbelang-

In dit rapport vindt u uitgebreide informatie

organisaties aan het bereiken van een zo hoog

over zorgbelangorganisaties. U kunt lezen wat

mogelijke kwaliteit van leven voor mensen met

zorgbelangorganisaties allemaal met en voor

een zorgbehoefte. Zij behartigen de belangen

zorgvragers in Nederland doen. Ook kunt u

van zorgvragers in de regio.

lezen hoe zorgbelangorganisaties functioneren

De activiteiten die het gezicht van de Zorg-

en welke activiteiten zij ontplooien.

belangorganisaties bepalen liggen op het terrein van kwaliteit van zorg en dienstverlening.

Dit rapport over de zorgbelangorganisaties is

Zij formuleren, normeren en beïnvloeden de

er één in een reeks van vier rapporten die de

zorginkoop, meten concrete resultaten en parti-

de wereld van patiënten-, gehandicaptenen

ciperen in de verbetering van de zorg. Daarnaast

ouderenorganisaties in beeld brengt. De an-

leggen zij zich toe op het toerusten van burgers

dere rapporten gaan over zelforganisaties van

door het bevorderen van eigen regie en zelfma-

patiënten en gehandicapten, de prestaties van

nagement en op de versterking van cliëntenor-

cliëntenraden en de budgethoudersvereniging

ganisaties door netwerkvorming en samenwer-

Per Saldo.

king op het lokale/regionale niveau. Ik hoop dat het lezen van dit brancherapport u Zorgbelangorganisaties zijn regionale (kennis)

meer concreet inzicht geeft in de activiteiten van

netwerken, die uitdrukkelijk positie kiezen aan

zorgbelangorganisaties.

de zijde van de gebruiker van voorzieningen van zorg en welzijn, zich mede baseren op ervaringsdeskundigheid en ervaringsdeskundigen

Peter van der Loo,

en/of patiëntenorganisaties betrekken bij het

directeur Zorgbelang Nederland

uitvoeren van hun activiteiten. Zorgbelang Nederland is de brancheorganisatie van de regionale zorgbelangorganisaties. Ze ondersteunt hen bij belangenbehartiging en dienstverlening, stimuleert vernieuwing en bevordert onderlinge samenwerking en samenhang. Binnen de ontwikkelingen in de zorg van de afgelopen jaren hebben de zorgbelangorganisaties zich tot doel gesteld zich te ontwikkelen tot een krachtige partij in het krachtenveld van zorgaanbieders, zorgverzekeraars en overheden. Steeds meer wordt onze stem gehoord in voor zorgvragers belangrijke dossiers als de Zorgverzekeringswet, AWBZ en Wmo. Op het gebied van de AWBZ en de curatieve zorg zijn afspraken gemaakt over het zorginkoopbeleid. Wat betreft belangenbehartiging rondom de Wmo is vanaf 2008 ingezet op versterking van de cliëntenparticipatie in gemeenten. Op het terrein van de GGZ waren initiatieven rond kleinschalige woonvormen.

2

Brancherapport 2008

1.

Samenvatting en conclusie

6

2.

Inleiding

12

6.2.2

Thema’s collectieve belangenbehartiging

6.2.3

Gebruikte instrumenten om ervaringen te bundelen

49 50

2.1

Historie en toekomst Zorgbelangorganisaties

12

6.2.4

2.2

Het Brancherapport en het doel van de Monitor

13

De wijze waarop collectieve

2.3

Verdiepingsthema

13

6.2.5

2.4

Leeswijzer

14

Zorgbelangorganisatie

16

3.1

Deelnemende organisaties

16

7

3.2

Bestuursvorm

17

7.1

3.3

Werkdoelen

17

7.2

Samenwerking tussen Zorgbelangorganisaties

57

3.4

Taken

17

7.3

Internationale contacten

57

3.5

Doelgroep van de Zorgbelangorganisaties

18

3.6

Aangesloten organisaties

20

8

Beschikbare menskracht

60

3.6.1

Betrokkenheid van aangesloten organisaties

22

8.1

Betaalde krachten

60

3.6.2

Verantwoording naar lidorganisaties

22

8.2

Aantal beschikbare FTE per taak

62

Tevredenheidmeting

23

8.3

Vertrouwenspersonen jeugdzorg

62

8.4

CAO

63

belangenbehartiging is vormgegeven Effecten en invloed van collectieve belangenbehartiging

51

Contact met zorgverzekeraars

53

Samenwerking

56

Samenwerking met categorale organisaties

56

6.2.6 3.

3.7 4.

50

Informatie/voorlichting en communicatie

26

8.5

Ziekteverzuim

63

Werkdoelen Zorgbelangorganisaties

26

8.6

Bestuur

64

4.2

Informeren individuele burgers

26

8.7

Vrijwilligers

65

4.3

Informeren van leden, kaderleden,

4.1

belangstellenden

28

9

Financiën Zorgbelangorganisaties

70

Informatie in andere talen

28

9.1

Herkomst financiële middelen

70

4.4

Thema’s voorlichting/informatie

28

9.2

Opbrengsten en uitgaven

74

4.5

Boekjes, brochures en folders

29

9.3

Financiële resultaten

75

10

Behaalde resultaten

78

Good practices

82

4.3.1

4.6

Persberichten en -contacten

30

4.7

Informatie- en voorlichtingsbijeenkomsten

31

4.8

Nieuwsbrief

31

4.9

Website

32

11

Benaderen van de achterban

32

11.1

Resultaten good practices

82

11.2

Verdieping good practices

82

Bijlage 1

Resultaten

96

Bijlage 2

Good practices 2008

98

Bijlage 3

Good practices 2007

102

4.10 5. 5.1

Klachtenopvang en vragen

36

Klachtenopvang

36

5.1.1

Jeugdzorg

38

5.1.2

Ondersteuning bij klachtenopvang

39

5.2

Vragen

40

Ondersteuning bij informatievragen

42

5.3

Knelpunten

42

5.4

Meldacties

43

Individuele en collectieve belangenbehartiging

46

6.1

Individuele belangenbehartiging

46

6.2

Collectieve belangenbehartiging

47

Doelen collectieve belangenbehartiging

48

5.2.1

6.

6.2.1

Brancherapport 2008

Colofon

Inleiding Inhoudsopgave

Inhoudsopgave

108

3

4

Brancherapport 2008

1

Samenvatting en conclusie

1 Samenvatting en conclusie Zorgbelang Nederland is de brancheorganisatie van dertien provinciale Zorgbelangorganisaties. In iedere provincie in Nederland is één Zorgbelangorganisatie actief, met uitzondering van Noord-Holland. Daar is behalve een provinciale ook een grootstedelijke Zorgbelangorganisatie actief (Amsterdam en Diemen). Tien Zorgbelangorganisaties hebben de Monitor 2009 ingevuld. Het betreft gegevens over het jaar 2008. Organisatie Een ruime meerderheid (acht) van de Zorgbelangorganisaties is een stichting, de overige twee Zorgbelangorganisaties zijn een vereniging. Gemiddeld tellen Zorgbelangorganisaties (peildatum 31 december 2008) 218 lidorganisaties. De meeste lokale en regionale patiënten- en consumentenorganisaties zijn per provincie aangesloten bij een Zorgbelangorganisatie. Om goed op de hoogte te zijn van de wensen, vragen en klachten van burgers onderhouden Zorgbelangorganisaties intensief contact met deze lidorganisaties. Daarnaast richten zij zich sinds enkele jaren rechtstreeks tot regionale gebruikers van zorg en welzijn. De taken van Zorgbelangorganisaties zijn grotendeels hetzelfde. Alle organisaties houden zich bezig met ‘belangenbehartiging’, ‘informatievoorziening’, ‘het ondersteunen van patiënten- en consumentenorganisaties’, ‘het verbeteren van de toegankelijkheid’ en ‘kwaliteit van Zorg en Welzijn en klachtenopvang’. De Zorgbelangorganisaties richten zich op een brede doelgroep. Daarbij ligt de focus met name op ‘patiëntenorganisaties,’ ‘zorgconsumenten’, ‘gehandicapten’ en ‘GGZ-cliënten’. Organisaties die deze doelgroepen vertegenwoordigen zijn niet noodzakelijkerwijs aangesloten bij een Zorgbelangorganisatie. Overige belangrijke doelgroepen zijn ‘direct betrokkenen’, ‘ouderen’, ‘jeugd/ jongeren’, ‘allochtone zorgvragers’ en ‘mantelzorgers’. In vergelijking met 2007 valt met name op dat de groep ‘allochtone zorgvragers’ niet meer als doelgroep wordt gezien en dat meer Zorgbelangorganisaties zich zijn gaan richten op ‘jeugd/jongeren’. Informatie/voorlichting en communicatie Eén van de kerntaken van Zorgbelangorganisaties is het geven van voorlichting en informatie aan (lid)organisaties. Achterliggende doelstellingen van voorlichting en informatie zijn voor alle Zorgbelangorganisaties: deskundigheidsbevordering van patiënten- en consumentenorganisaties, informatievoorziening aan patiënten- en consumentenorganisaties, informatie over patiëntenrechten, versterking van de positie van mensen met een aandoening en bevordering van de toegankelijkheid van informatie. Daarnaast onderhouden verschillende Zorgbelangorganisaties nog enkele andere werkdoelen. De thema’s van voorlichting en informatie betreffen voornamelijk: patiëntenrechten, belangenbehartiging, weten regelgeving en ondersteuning Wmo. De minst behandelde thema’s zijn ‘zorg in het buitenland’, ‘vertrouwenspersoon jeugdzorg’ en ‘cursussen’. Vragen en klachtenopvang Zorgbelangorganisaties hebben een afdeling voor informatie en klachtopvang. Bij deze afdeling kunnen zorgconsumenten (individuen), organisaties en groepen terecht met vragen en klachten over de gezondheidszorg. De afdeling informatie en klachtopvang helpt bij het indienen van een klacht door te ondersteunen en te adviseren. Vragen en klachten kunnen bij alle Zorgbelangorganisaties zowel telefonisch als per e-mail worden ingediend en bij de meeste Zorgbelangorgani-

6

Brancherapport 2008

Gemiddeld werden in 2008 885 klachten ontvangen. Dit is een lichte stijging ten opzichte van 2007. Veruit de meerderheid van de klachten in 2008 hadden betrekking op Zorgaanbieders (603 klachten), overige belangrijke categorieën zijn de gemeente (Wmo) (84 klachten) en zorgverzekeraars (38 klachten). De belangrijkste onderwerpen van de klachten zijn ‘behandeling/zorgaanbod’ (336 klachten), ‘patiëntenrechten’ (233 klachten) en de ‘organisatie van de gezondheidszorg’ (195). Het aantal klachten dat door Zorgbelangorganisaties is afgehandeld ten opzichte van 2007 is sterk gestegen. In totaal zijn in 2008 846 klachten door de Zorgbelangorganisaties afgehandeld. Dit is 96% van het totale aantal binnengekomen klachten, in 2007 was dit nog 74%.

Inleiding 1 Samenvatting en conclusie

saties ook met behulp van een klachtenformulier op de website en bij een enkele Zorgbelangorganisatie via een spreekuur. Tevens heeft Zorgbelang Nederland gedurende het gehele jaar samen met de Zorgbelangorganisaties een digitaal meldpunt gehad ‘herindicatie Wmo’ waarbij eveneens vragen en klachten binnenkomen.

In 2008 zijn er per Zorgbelangorganisatie gemiddeld 315 vragen binnen gekomen. Dit is vergelijkbaar met het aantal vragen in 2007. Veruit de meerderheid van de vragen in 2008 hadden betrekking op Zorgaanbieders (176 vragen). Verder zijn vrij veel vragen binnengekomen over de gemeente (Wmo) (35 vragen) en klachtenvoorzieningen (32 vragen). De belangrijkste onderwerpen van de vragen zijn: behandeling/zorgaanbod (119 vragen), patiëntenrechten (51 vragen), wet en regelgeving (50 vragen) de organisatie van de gezondheidszorg (47 vragen). Zorgbelangorganisaties bieden individuele patiënten advies en ondersteuning bij het beantwoorden van vragen. Het aantal vragen dat door Zorgbelangorganisaties in 2008 is afgehandeld bedraagt gemiddeld 282 (80%). In 2007 was dit 83%. Individuele en collectieve belangenbehartiging Een andere kerntaak van Zorgbelangorganisaties is de individuele en collectieve belangenbehartiging (versterken van de positie van cliënten en cliëntenorganisaties, het stimuleren van participatie en medezeggenschap). De Zorgbelangorganisaties hebben deze speerpunten vertaald in eigen beleidsspeerpunten voor 2012. De agenda voor 2012 schetst de programmalijnen waarlangs de Zorgbelangorganisaties in Nederland werken. Inhoudelijk ligt de komende jaren de aandacht bij activiteiten die gericht zijn op het versterken van de positie van patiënten/ consumenten in het kader van een goede werking van het zorgstelsel. Bij individuele belangenbehartiging/dienstverlening gaat het met name om informatie en advies, gevolgd door juridische dienstverlening, bijstand en aanbod uitvoering enquête-recht. De collectieve belangenbehartiging is vooral gericht op zorgaanbieders, zorgverzekeraars, lokale en provinciale overheden. Het gaat hierbij om een verscheidenheid aan doelen en thema’s. De belangrijkste thema’s zijn: Wmo, Zorgverzekeringswet, Persoonsgebonden budget, mantelzorg, ziekenhuiszorg, huisartsenzorg, lichamelijke/psychische/verstandelijke beperking en patiëntenrechten. Vergeleken met 2007 is er in 2008 minder aandacht voor de AWBZ. Om ervaringen te bundelen worden vooral cliënten-panels, telefonische meldacties, patiëntenervaringsonderzoek, websiteraadpleging, klachtensignalering en signaleringsoverleg gebruikt. Voor ruim de helft van de Zorgbelangorganisaties vormen vragen en klachten, alsook de uitkomsten van meldacties, een belangrijke input voor collectieve belangenbehartiging. De meeste Zorgbelangorganisaties geven aan dat zij geen inzicht hebben of de collectieve belangenbehartiging tot de gewenste resultaten en de gestelde doelstellingen leidt.

Brancherapport 2008

7

De Zorgbelangorganisaties ervaren de meeste invloed van zorgaanbieders en zorgverzekeraars bij collectieve belangenbehartiging. Dit verklaart ook het feit dat alle Zorgbelangorganisaties contacten onderhouden met (meerdere) zorgverzekeraars. Het gaat met name om contacten met Agis, Achmea, Unive en CZ. De grote (leidende) zorgverzekeraars lijken zich te richten op de regio’s waar zij als zorgverzekeraar de meeste verzekerden hebben. De invloed die Zorgbelangorganisaties ervaren van zorgverzekeraars aangaande collectieve belangenbehartiging kan zich hiermee met name richten op deze zorgverzekeraars, waardoor een landelijke dekking van beïnvloeding wordt bereikt. Samenwerking Goede samenwerking is voor Zorgbelangorganisaties van grote betekenis. Alle Zorgbelangorganisaties werken samen met categorale patiëntenorganisaties en de Wmo-raden. De meesten werken daarnaast samen met cliëntenraden en gehandicaptenorganisaties. Samenwerking tussen Zorgbelangorganisaties vindt vooral plaats binnen Zorgbelang Nederland. Naast georganiseerde vormen van samenwerking vindt ook collegiale consultatie plaats. De samenwerking is gericht op uitwisseling van informatie, een gemeenschappelijk aanbod van informatieverstrekking en voorlichting, belangenbehartiging, kwaliteitsverbetering en vernieuwing van zorg. Ruim de helft van de Zorgbelangorganisaties onderhoudt daarnaast internationale contacten. Dit betreft voornamelijk Europese samenwerkingsverbanden door Zorgbelangorganisaties in de grensstreek. Als toelichting bij geslaagde samenwerking wordt aangegeven dat gezamenlijk optrekken een groter effect heeft richting zorgaanbieders en plaatselijke overheid. Samenwerking leidt tot concrete verbeteracties rondom projecten als zorginkoop. Samenwerking met categorale organisaties is belangrijk vanwege de aandoeningspecifieke kennis bij deze organisaties. Goede categorale verbanden vormen de basis voor het werk van Zorgbelangorganisaties. Ze leiden tot goede samenwerking binnen sectoren en in themagroepen en verbeteringen in zorg en welzijn. Doelen van Zorgbelangorganisaties en categorale organisaties zijn door samenwerking beter op elkaar afgestemd. Het realiseren van goede samenwerking vraagt extra tijd. Daar moet rekening mee worden gehouden bij het plannen van activiteiten. Beschikbare menskracht Gemiddeld werken er bij een Zorgbelangorganisatie 35 betaalde krachten, wat vergelijkbaar is met 2007. De meesten hebben een parttime aanstelling: het gemiddelde beschikbare aantal FTE is 23. De meeste uren zijn beschikbaar voor uitvoerende taken, zoals administratie, secretariaat, dienstverlening, het beantwoorden van vragen en het afhandelen van klachten. Daarnaast zijn de meeste uren beschikbaar voor ondersteunende functies, zoals beleidsmedewerkers en administratie. Vier van de tien Zorgbelangorganisaties hebben een vertrouwenspersoon Jeugdzorg, waarvoor gemiddeld 1,5 FTE beschikbaar is. Het ziekteverzuim (exclusief langdurig zieken) is gemiddeld 4,4%, een procentpunt hoger dan in 2007. Zorgbelangorganisaties geven op verschillende manieren invulling aan hun dagelijkse bestuur. Gemiddeld telt het bestuur vijf bestuursleden. Zorgbelangorganisaties tellen veel vrijwilligers. Gemiddeld zijn er per organisatie 116 vrijwilligers. De meeste vrijwilligers worden ingezet als ervaringsdeskundige/adviseur.

8

Brancherapport 2008

Zorgbelangorganisaties zijn moeilijk in staat om nieuwe financiële bronnen aan te boren en bestaande financiële bronnen te behouden. Dit komt overeen met de resultaten van het onderzoek naar provinciaal zorgvragersbeleid dat in opdracht van Zorgbelang Nederland is uitgevoerd; inventarisatie van het zorgvragersbeleid en de positie van Zorgbelangorganisaties’ (mei 2009) ‘Op dit moment bestaat er onduidelijkheid over de taken van het Rijk, de provincie en de gemeente wat betreft het zorgvragersbeleid. De manier waarop de provincie haar zorgvragersbeleid afbakent van de rijksoverheid en de lokale overheid is in veel gevallen onduidelijk. Provincies hebben veel vrijheid in het vormgeven van het zorgvragersbeleid, wat leidt tot veel verschillen tussen provincies’.

Inleiding 1 Samenvatting en conclusie

Financiën Zorgbelangorganisaties De grootste subsidieverstrekkers zijn de provinciale overheden. De inkomsten bedragen gemiddeld ruim twee miljoen euro, dit is een stijging van 13% ten opzichte van 2007. Hierbij moet worden aangetekend dat er tussen Zorgbelangorganisaties grote verschillen bestaan. Een groot percentage van de inkomsten is afkomstig uit subsidies. De jaarlijkse uitgaven zijn ongeveer gelijk aan de inkomsten. De balans vertoont een gemiddelde overschot van € 21.867,-. Het gemiddelde totale bedrijfsresultaat is met € 41.251,- in 2008 positief afgesloten.

Behaalde resultaten De Zorgbelangorganisaties hebben in 2008 diverse resultaten behaald. Wat betreft belangenbehartiging rondom de Wmo is ingezet op versterking en ondersteuning van Wmo-raden. Met betrekking tot de AWBZ en ook op het terrein van de curatieve zorg worden afspraken gemaakt over het inkoopbeleid. Vermeldenswaard is de mantelzorgprijs en de voorbereidingen voor een TV serie ‘Take care’. Op het gebied van de GGZ waren initiatieven op het terrein van kleinschalige woonvormen. Voor een volledig overzicht van de behaalde resultaten per Zorgbelangorganisatie verwijzen wij u naar bijlage 1. Good practices De vermelde Good practices zijn grotendeels gericht op patiënten/cliënten. Voorbeelden zijn het verbeteren van de patiëntveiligheid in ziekenhuizen, het informeren van zorgge-bruikers en het vergroten van hun mondigheid en betrokkenheid. Voor een volledig over-zicht van good practices kunt u bijlage 2 raadplegen.

Brancherapport 2008

9

10

Brancherapport 2008

2

Inleiding

2.0 Inleiding 2.1 Historie en toekomst Zorgbelangorganisaties Eind jaren ‘80 ontstonden, uit initiatieven van lokale en regionale patiëntengroepen om voorlichting, klachtenopvang en belangenbehartiging te verbeteren, Regionale Patiënten/Consumenten Platforms (RPCP’s). De landelijke overheid stelde vanaf 1 juli 1990 subsidie beschikbaar om dergelijke platforms in alle WZV-regio’s (WZV=Wet Ziekenhuisvoorzieningen) op te zetten. In deze tijdelijke stimuleringsregeling (TSR) werd een duidelijke omschrijving van de organisatiestructuur en het takenpakket van de RPCP’s opgenomen. Voor de uitvoering van de klachtenopvang stelde het ministerie een aparte subsidieregeling in. Enkele jaren later namen de provincies deze taak en de daarbij horende gelden van het Rijk over. De RPCP’s ontwikkelden zich als samenwerkingsver¬banden van regionale patiënten/ consumen¬tenorganisaties en werden zo hét aanspreekpunt van patiënten/consumenten¬belangen voor zorgaanbieders, zorgverzekeraars, de lokale en provinciale overheid. Door de ontwikkelingen in de patiëntenwetgeving werd het takenpakket van de RPCP’s midden jaren ’90 verzwaard. De Klachtwet, de Kwaliteitswet, de Wet op de Geneeskundige Behandelings-overeenkomst (WGBO) en de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) brachten extra werk en nieuwe taken. De Meerjarenafspraken Zorg (MJAZ) en Versterking positie patiënten in de regio (VPR) over de aanpak van problemen in de zorg die de veldpartijen in care en cure in 1999 met het rijk maakten, gaven een impuls aan de rol van de RPCP’s op regionaal en lokaal niveau en leidden tot aanvullende financiering. Nieuwe projecten volgden. Er werd gewerkt aan het verbeteren van de kwaliteit van de eerste lijn, huisartsenposten en ziekenhuizen, het beïnvloeden van zorgkantoren en het voorbereiden van clëntenparticipatie in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De meerjarenafspraken gaven ook een impuls aan de onderlinge samenwerking van de RPCP’s en de presentatie en herkenbaarheid van de organisaties. In 2004 besloten de RPCP’s, in navolging van Zorgbelang Gelderland, hun naam te veranderen in ‘Zorgbelang’. In de daarop volgende jaren hebben de Zorgbelangorganisaties zich verder versterkt door te fuseren en te reorganiseren. Nu zijn er in totaal 13 Zorgbelangorganisaties: in elke provincie is een Zorgbelangorganisatie actief, en daarnaast is er een aparte organisatie in Amsterdam en Diemen. Met het programma ‘Lokaal Centraal’ hebben de Zorgbelangorganisaties zich vanaf 2006 ingezet voor het versterken van de lokale cliëntenparticipatie. Onder invloed van dit programma zijn in veel gemeenten Wmo-raden tot stand gekomen en zijn veel methoden ontwikkeld om moeilijk bereikbare groepen te betrekken bij het Wmo-beleid. Voor de komende jaren hebben de Zorgbelangorganisaties hun speerpunten bij de samenwerking neergelegd in Agenda 2012. In deze agenda schetsen de Zorgbelangorganisaties de gezamenlijke beleidslijnen waarlangs zij de komende jaren willen werken. Inhoudelijk ligt de aandacht bij activiteiten die gericht zijn op het versterken van de positie van patiënten/ consumenten in het kader van goede werking van het zorgstelsel, zoals het verbeteren van kwaliteit van zorg, het toerusten van burgers en het versterken van patiëntenorganisaties. De Zorgbelangorganisaties werken samen in Zorgbelang Nederland. Deze organisatie beschikt over een eigen bureau in Utrecht.

12

Brancherapport 2008

Het Brancherapport en het doel van de Monitor Voor u ligt het brancherapport 2009 van Zorgbelang Nederland dat jaarlijks, sinds 2007, wordt uitgebracht door Prismant en het Verwey-Jonker instituut. Dit is het derde Brancherapport over Zorgbelangorganisaties. De eerste twee publicaties werden in opdracht van Fonds PGO geproduceerd. In 2009 hebben de gezamenlijke koepels van het CIBG/VWS subsidie verworven voor de uitvoering van de monitor. Het brancherapport 2009 is in opdracht van de gezamenlijke koepels voor patiënten- en consumentenorganisaties uitgevoerd. In dit samenwerkingsverband zitten de volgende partijen: CG-Raad, CSO, LOC, LPGGz, LSR, NPCF, PerSaldo, Platform VG en Zorgbelang Nederland. De CG-Raad is als budgethouder toegewezen.

Inleiding 2 Inleiding

2.2

De gegevens die in dit brancherapport Zorgbelangorganisaties worden gepresenteerd hebben betrekking op de resultaten van het bestuursjaar 2008 (peildatum 31 december). De nadruk van de Monitor ligt op kwantitatieve gegevens. Dat maakt het mogelijk om organisaties met elkaar te vergelijken en van jaar tot jaar ontwikkelingen te volgen. Om inzicht te krijgen in de resultaten van de Zorgbelangorganisaties zijn onder meer vragen opgenomen over: informatie/voorlichting en communicatie, individuele en collectieve belangen, klachtenopvang en vragen, financiën, samenwerking en andere organisatiekenmerken. Naast kwantitatieve gegevens zijn er ook enkele open vragen uitgewerkt in het brancherapport. De Monitor is uitgevoerd om zowel externe als interne redenen: 1. De externe functie betreft een betere maatschappelijke verantwoording en profilering. Patiënten/consumentenorganisaties laten zien welke resultaten zij boeken, welk bereik zij hebben en wat de effectiviteit is van de door de overheid ingezette (subsidie)middelen. Met objectieve gegevens over aanbod, bereik en inzet van burgers op het terrein van preventie en voorlichting, lotgenotencontact en belangenbehartiging treden de organisaties als een krachtige beweging naar buiten. Deze gegevens stellen hen ook in staat zich beter te profileren naar andere partijen, zoals zorgaanbieders, zorgverzekeraars, overheden en fondsen. 2. De interne functie betreft verdere interne professionalisering en een betere functievervulling. In 2009 zullen patiënten/consumentenorganisaties toegang krijgen tot een interactieve benchmark zodat zij zich in resultaten van beleid en bedrijfsvoering kunnen vergelijken met andere, soortgelijke organisaties. Dit versterkt het realiseren en optimaliseren van doelen, zoals ondersteuning en belangenbehartiging. Gegevens van eerdere jaren kunnen ook worden gebruikt om trendanalyses te maken. Naast dit brancherapport voor Zorgbelangorganisaties (met resultaten van de Monitor bij twaalf provinciale Zorgbelangorganisaties en een Zorgbelangorganisatie in Amsterdam) verschijnt dit jaar het brancherapport patiënten/consumentenbeweging (180 categorale organisaties), kankerpatiëntenorganisaties (28 organisaties), brancherapport cliëntenraden (Thuiszorgsector, Revalidatiesector, Ziekenhuissector en GGZ-sector) en het brancherapport Per Saldo.

2.3

Verdiepingsthema In ieder jaar wordt een thema gekozen voor verdere verdieping. Dit jaar is er extra aandacht voor het thema ‘Good Practices’. In dit brancherapport presenteren wij in hoofdstuk 11 de ‘good practices’ (één of meerdere successen van

Brancherapport 2008

13

Zorgbelangorganisaties). Hierbij wordt gebruik gemaakt van analyse op zowel de data van dit jaar (2008) als het voorgaande jaar (2007). Dit wordt aangevuld met interviews met directeuren en beleidsmedewerkers van Zorgbelangorganisaties. ‘Good practice’ gaat er van uit dat er een techniek, methode, proces, activiteit of beloningmethodiek is, die effectiever is om een bepaald resultaat te halen dan enige andere techniek of methode. Bij het concept ‘good practice’ staat praktijkervaring centraal. We presenteren enkele relevante resultaten die aantoonbaar effectief en overdraagbaar zijn, opdat andere organisaties kunnen leren van de ervaringen van de desbetreffende Zorgbelangorganisatie. Een kritische noot: een ‘good practice’ van een organisatie is niet noodzakelijk een ‘good practice’ voor een andere organisatie. Een goed begrip van de context, de randvoorwaarden en de ‘Kritieke Succes Factoren’ is essentieel.

2.4 Leeswijzer Het ‘Brancherapport Zorgbelangorganisaties 2009’ presenteert gegevens en resultaten van tien Zorgbelangorganisaties. De belangrijkste conclusies en tevens samenvatting van het brancherapport worden weergegeven in hoofdstuk 2. In hoofdstuk 3 worden de Zorgbelangorganisaties geïntroduceerd. In de daarop volgende hoofdstukken belichten wij de kerntaken van Zorgbelang: informatie/voorlichting en communicatie (hoofdstuk 4), klachtenopvang en vragen (hoofdstuk 5), individuele en collectieve belangenbehartiging (hoofdstuk 6) en samenwerking (hoofdstuk 7). Hoofdstuk 8 beschrijft feiten en gegevens rondom betaalde krachten, bestuur en vrijwilligers. In hoofdstuk 9 volgen de financiën van Zorgbelangorganisaties en in hoofdstuk 10 de behaalde resultaten. Tot slot gaat hoofdstuk 11 over het verdiepingsthema Good Practices.

14

Brancherapport 2008

3


3 Zorgbelangorganisatie Er zijn in Nederland 13 Zorgbelangorganisaties, die elk in hun eigen regio actief zijn. Zij behartigen de belangen van zorgvragers in de regio, geven informatie en zetten zich in voor de kwaliteit van de zorg. Zorgbelang Nederland (voorheen LOREP) is de brancheorganisatie van de regionale Zorgbelangorganisaties. Na verschillende fusies in 2006 en 2007 is nu in iedere provincie één Zorgbelangorganisatie actief. In Noord-Holland is er naast de provinciale organisatie een aparte Zorgbelangorganisatie voor de stad Amsterdam en Diemen. Gemiddeld tellen Zorgbelangorganisaties (peildatum 31 december 2008) 218 lidorganisaties. De meeste lokale en regionale patiënten- en consumentenorganisaties zijn per provincie aangesloten bij een Zorgbelangorganisatie. Om goed op de hoogte te zijn van de wensen, vragen en klachten van burgers onderhouden Zorgbelangorganisaties intensief contact met lidorganisaties. Daarnaast richten zij zich sinds enkele jaren rechtstreeks tot regionale gebruikers van zorg en welzijn. Het takenpakket van een Zorgbelangorganisatie bestaat uit de volgende onderdelen: • belangenbehartiging en beïnvloeding van zorgen welzijnsbeleid; • informatie en voorlichting aan burgers over zorg en zorgaanbod in de regio; • de opvang van klachten van gebruikers van zorg en welzijn, informatie over patiënten-rechten en het signaleren van knelpunten door middel van klachtenregistratie en meldacties; • bevordering van de kwaliteit van zorg vanuit patiëntenperspectief door onderzoek, het maken van verbeterafspraken en het participeren in verbetertrajecten; • ondersteuning van lidorganisaties bij activiteiten, zoals het organiseren van bijeenkomsten en cursussen en het ondersteunen van patiëntenorganisaties bij participatie in zorginstellingen, bij zorgverzekeraars en lokale overheden. Dit hoofdstuk biedt inzicht in enkele algemene kenmerken van de deelnemende Zorgbelangorganisaties aan de Monitor. Concreet wordt daarbij ingegaan op enkele organisatiekenmerken als werkdoelen, taken, doelgroep, bereik en achterban.

3.1 Deelnemende organisaties Fusies in 2006 en 2007 hebben het aantal organisaties teruggebracht van 21 naar dertien. Zorgbelang Nederland heeft in iedere provincie een provinciale Zorgbelangorganisaties, alleen in Noord-Holland zijn er twee Zorgbelangorganisaties. In 2009 hebben tien Zorgbelangorganisaties de vragenlijst ingevuld, wat resulteert in een respons van 77%. Zorgbelang Fryslân, Zorgbelang Brabant en Zorgbelang Flevoland hebben niet deelgenomen aan de Monitor 2009. Het Amsterdams Patiënten Consumenten Platform is per 1 juli 2009 gefuseerd met enkele andere organisaties en heet nu Cliënten-belang Amsterdam. Deze nieuwe organisatie is lid van Zorgbelang Nederland.

16

Brancherapport 2008

3.2

Overzicht deelnemende Zorgbelangorganisaties aan de Monitor


Provincie

Zorgbelang Groningen

Groningen

Zorgbelang Drenthe

Drenthe

Zorgbelang Overijssel

Overijssel

Zorgbelang Noord-Holland

Noord-Holland

Amsterdams Patiënten Consumenten Platform

Noord-Holland

CliëntenBelang Utrecht

Utrecht

Zorgbelang Gelderland

Gelderland

Zorgbelang Zuid-Holland

Zuid-Holland

Klaverblad Zeeland

Zeeland

Huis voor de Zorg

Limburg

Inleiding 3 Zorgbelangorganisatie

Tabel 3.1

Bestuursvorm Alle Zorgbelangorganisaties zijn rechtspersonen. Acht organisaties hebben een stichtingsvorm, twee een verenigingsvorm. Dit is onveranderd gebleven vergeleken met 2007. Eén Zorgbelangorganisatie maakt de opmerking dat in 2008 de oude verenigingsvorm is opgeheven en een Raad van Advies is gevormd. Het bestuur is omgevormd tot Raad van Toezicht.

3.3

Werkdoelen De werkdoelen van de verschillende Zorgbelangorganisaties in 2008 komen grotendeels overeen. Alle organisaties houden zich bezig met ‘belangenbehartiging’, ‘informatievoorziening’, ‘het ondersteunen van patiënten- en consumentenorganisaties’, ‘het verbeteren van de toegankelijkheid’ en ‘kwaliteit van Zorg en Welzijn en klachtenopvang’. De helft van de organisaties heeft daarnaast een ‘platform jeugdzorg’. Deze werkdoelen zijn onveranderd gebleven ten opzichte van 2007. Een organisatie noemt daarnaast nog een extra werkdoel, namelijk ‘uitvoering vertrouwensfuncties’.

3.4

Taken Alle Zorgbelangorganisaties houden zich in 2008 bezig met ‘individuele dienstverlening’, ‘bevordering van de kwaliteit van zorg’ en ‘ondersteuning van de lidorganisaties op provinciaal en regionaal niveau’. Daarnaast houden de meesten zich ook bezig met ‘beleidsvoorbereiding en –uitvoering’, ‘voorlichting en advies’, ‘belangenbehartiging’ en ‘werkgeverstaken’. Drie organisaties houden zich daarnaast bezig met ‘verenigingswerk’ en twee organisaties hebben tevens een ‘ombudsfunctie jeugdzorg’. Daarnaast hebben drie organisaties aangegeven ook andere taken te vervullen, namelijk: ‘uitvoering vertrouwensfunctie jeugdzorg’ (onderdeel van ombudsfunctie), ‘ondersteuning welzijnsparticipatie’, ‘onderzoek’, en ‘Wmo community’ (netwerken en onderdeel van belangenbehartiging). Vergeleken met 2007 valt op dat een aantal activiteiten door één of twee organisaties niet meer worden uitgevoerd.

Brancherapport 2008

17

Figuur 3.1

Provinciale/regionale activiteiten Zorgbelangorganisaties

Figuur 3.1

Provinciale/regionale activiteiten Zorgbelangorganisaties

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Individuele dienstverlening

2008

2007

2008

2007

Bevorderen kwaliteit van zorg Ondersteunen van lidorganisties Beleidsvoorbereiding en uitvoering Voorlichting en advies Belangenbehartiging Werkgeverstaken Verenigingswerk Anders Ombudsfunctie jeugdzorg (verwijsfunctie)

Figuur 3.2

Doelgroepen van Zorgbelangorganisaties

Figuur 3.2

Doelgroepen van Zorgbelangorganisaties

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Patientenorganisaties Ongeorganiseerde zorggebruikers Gehandicapten GGZ cliënten Direct betrokkenen (familie, vrienden, kennissen) Ouderen Jeugd/jongeren Allochtone zorgvragers Mantelzorgers Dak- en thuislozen Gebruikers welzijnsvoorzieningen Anders

3.5 Doelgroep van de Zorgbelangorganisaties De Zorgbelangorganisaties richten zich op een brede doelgroep: ‘patiëntenorganisaties,’ ‘zorgconsumenten’, ‘gehandicapten’ en ‘GGZ-cliënten’. Organisaties die deze doelgroepen vertegenwoordigen zijn niet noodzakelijkerwijs aangesloten bij een Zorgbelangorganisatie. Bijna alle Zorgbelangorganisaties (9) richten zich ook op ‘direct betrokkenen’ en ‘ouderen’. Daarnaast richt een groot deel (8) zich op ‘jeugd/jongeren’, ‘allochtone zorgvragers’ en ‘mantelzorgers’. Zeven Zorgbelangorganisaties richten zich ook op ‘dak- en thuislozen’ en ‘gebruikers van welzijnsvoorzieningen’. Bij de categorie ‘anders’ wordt genoemd: burgers van de provincie.

18

Brancherapport 2008

Vertegenwoordigen groepen en (koepel)organisaties Zorgbelangorganisaties vertegenwoordigen diverse groepen en organisaties. Met vertegenwoordigen wordt bedoeld dat de Zorgbelangorganisatie de doelen en belangen bewaakt voor lidorganisaties en het netwerk van de Zorgbelangorganisatie, waarmee een samenwerkingsverband bestaat. Alle Zorgbelangorganisaties behartigen de belangen van ‘cliëntenorganisaties in de GGZ’, ‘cliëntenraden’ en ‘algemene patiënten/consumenten-organisaties’. Bijna alle Zorgbelangorganisaties (9) vertegenwoordigen daarnaast ‘ouderenorganisaties’, ‘lokale gehandicaptenorganisaties’, ‘ouderverenigingen van verstandelijke gehandicapten’ en ‘categorale verenigingen’. Tevens behartigen acht Zorgbelangorganisaties de belangen van ‘ouderverenigingen in de GGZ’, ‘organisaties van verslaafden/cliënten van maatschappelijke opvang’ en ‘ouderenorganisaties. Het minst vertegenwoordigd worden belangenorganisaties in de ‘jeugdzorg’: vier Zorgbelangorganisaties vertegenwoordigen deze groep. Tot slot wordt onder ‘anders’ genoemd ‘burgerparticipatie organisaties welzijn’1. Organisaties waarvan belangen worden behartigd door Zorgbelang Figuur 3.3


In vergelijking met 2007 valt op dat voor verschillende doelgroepen door meerdere Zorgbelangorganisaties in 2008 geen specifieke activiteiten zijn georganiseerd. Het grootste verschil is te zien bij de doelgroep ‘allochtone zorgvragers’. Daarentegen is er in 2008 één organisatie extra zich op ‘jeugd/jongeren’ gaan richten.

Organisaties waarvan belangen worden behartigd door Zorgbelang

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Cliëntenorganisaties in de GGZ

2008

2007

Cliëntenraden Algemene patienten-/consumentenorganisaties Ouderenorganisaties Lokale gehandicaptenorganisaties Ouderverenigingen Verstandelijk Gehandicapten Categoriale verenigingen Ouderverenigingen in de GGZ Organisaties van mantelzorgers Organisaties verslaafden/maatschappelijke opvang Ouderenbonden Ouderverenigingen lichamelijk en zintuigelijk gehandicapten Thematische organisaties Provinciale koepels Koepels voor medezeggenschap clientenraden Organisaties van allochtonen Organisaties van uitkeringsgerechtigden Belangenorganisaties in de jeugdzorg Anders

1

In de Monitor over 2007 zijn de categorieën ‘ouderenbonden’, ‘provinciale koepels’ en ‘koepels voor medezeggenschap cliëntenraden’ niet opgenomen en daarom zijn hier geen gegevens over van 2007.

Brancherapport 2008

19

Bijlage 4 geeft een overzicht van de (aantallen) groepen /(koepel)organisaties waarvoor de belangen worden behartigd door de Zorgbelangorganisaties. Hierbij moet worden opgemerkt dat niet iedere Zorgbelangorganisatie hierin even volledig is. Op basis van deze lijst valt op dat de Zorgbelangorganisaties zich, wat betreft belangenbehartiging, zowel richten op landelijke patiëntenorganisaties, koepelorganisaties als op regionale organisaties, -raden en -organen. Met name regionale organisaties, raden en organen lijken op het gebied van belangenbehartiging goed vertegenwoordigd te worden door de Zorgbelangorganisaties. Vertegenwoordigen en bereik van doelgroepen Eerder is in tabel 3.2 weergegeven wat de doelgroepen zijn van de Zorgbelangorganisaties. In tabel 3.4 is weergegeven welke doelgroepen daadwerkelijk worden vertegenwoordigd door Zorgbelangorganisaties. Ondanks het feit dat Zorgbelangorganisaties aangeven zich op een brede doelgroep te richten, wordt niet iedere aangegeven doelgroep daadwerkelijk vertegenwoordigd door de betreffende Zorgbelangorganisatie. Dit geldt met name voor de doelgroepen ‘allochtone zorgvragers’ en ‘jeugd/jongeren’. In mindere mate geldt dit eveneens voor de doelgroepen ‘gebruikers welzijnsvoorzieningen’, ‘zorgconsumenten (potentiële zorggebruikers)’ en ‘dak- en thuislozen’. Bij de categorie ‘anders’ wordt ook genoemd: ‘uitkeringsgerechtigden’. Vergeleken met de gegevens van 2007 valt met name op dat meer Zorgbelangorganisaties in 2008 de doelgroep ‘dak- en thuislozen’ vertegenwoordigen. Uit schattingen van acht Zorgbelangorganisaties blijkt dat gemiddeld 74% van een doelgroep wordt vertegenwoordigd door organisaties die bij een Zorgbelangorganisatie zijn aangesloten. In 2007 werd dit percentage geschat op 58% (door 10 Zorgbelangorganisaties). Deze procentuele vooruitgang is in figuur 3.4 niet duidelijk terug te zien. Figuur 3.4 Doelgroepen daadwerkelijk vertegenwoordigd door Zorgbelangorganisaties Figuur 3.4

Doelgroepen daadwerkelijk vertegenwoordigd door Zorgbelangorganisaties

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Patientenorganisaties Gehandicapten GGZ cliënten Ouderen Direct betrokkenen (f amilie, vrienden, kennissen) Mantelzorgers Ongeorganiseerde zorggebruikers Dak- en thuislozen Gebruikers w elzijnsvoorzieningen Jeugd/jongeren A llochtone zorgvragers A nders

3.6 Aangesloten organisaties Het aantal aangesloten organisaties per Zorgbelangorganisatie verschilt aanzienlijk: van minimaal vijf tot maximaal vijfhonderd. Gemiddeld tellen Zorgbelangorganisaties (peildatum 31 december 2008) 218

20

Brancherapport 2008

2008

2007

Bij vier Zorgbelangorganisaties zijn in 2008 nieuwe lidorganisaties aangesloten. Deze groei bestaat uit minimaal één tot maximaal tien organisaties. Er zijn echter ook organisaties die hun lidmaatschap hebben opgezegd: in totaal vijf lidorganisaties verspreid over vier Zorgbelangorganisaties. Gemiddeld is er sprake van een groei van twee lidorganisaties (0,8%) per Zorgbelangorganisatie. In 2007 zijn bij vijf Zorgbelangorganisaties nieuwe lidorganisaties aangesloten. Dit was een gemiddelde groei van vijf lidorganisaties (3,8%) per Zorgbelangorganisatie. Deze resultaten zijn samengevat in onderstaande tabel. Hieruit blijkt dat het aantal aangesloten organisaties sinds 2006 sterk is toegenomen. Dit is in grote mate te verklaren door de fusies van de RPCP’s en het ontstaan van de dertien Zorgbelangorganisaties. De percentuele groei is echter afgenomen.


lidorganisaties2. Zes Zorgbelangorganisaties hebben meer dan 200 lidorganisaties, twee Zorgbelangorganisaties omvatten 50 tot 150 lidorganisaties, en bij twee Zorgbelangorganisaties zijn minder dan tien organisaties aangesloten. Hierbij moet wel een onderscheid worden gemaakt tussen categorale en koepelorganisaties. Zo zijn bij de twee Zorgbelangorganisaties met het minste aantal aangesloten organisaties alleen koepelorganisaties aangesloten. Bij deze Zorgbelangorganisaties zijn lidorganisaties vervolgens weer aangesloten bij de koepelorganisaties. Bij de overige Zorgbelangorganisaties is 3% van de aangesloten organisaties een koepelorganisatie. Verder is 77% van de aangesloten organisaties lid van een koepelorganisatie.

Tabel 3.2 Aantal aangesloten (koepel)organisaties, nieuw en opgezegd lidmaatschap en percentuele groei

2008**

Aantal aangesloten (koepel)organisaties

2007** 2006*

218

125

89

Nieuw aangesloten (koepel)organisaties (gemiddeld per Zorgbelangorganisatie)

2,4

5,4

14,2

Lidmaatschap opgezegd (gemiddeld per Zorgbelangorganisatie)

0,6

0,5

--

Gemiddelde groei Zorgbelangorganisaties

0,8%

3,8%

15,9%

* in 2006 waren er nog 19 Zorgbelangorganisaties (RPCP’s) ** in 2007 en 2008 zijn er 13 Zorgbelangorganisatie

Figuur 3.4a Gemiddelde groei Zorgbelangorganisaties Gemiddelde groei Zorgbelangorganisaties

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

2008** 2007** 2006*

2

Brancherapport 2008

Vergelijking met 2007 is niet mogelijk aangezien de vraagstelling is gewijzigd.

21

Enkele Zorgbelangorganisaties geven aan dat de gegevens rond achterbanorganisaties niet heel actief worden geregistreerd. Er wordt door enkele organisaties geen of beperkte registratie bijgehouden van het aantal aangesloten organisaties in het netwerk. 3.6.1 Betrokkenheid van aangesloten organisaties

Alle Zorgbelangorganisaties geven aan dat zij de lidorganisaties betrekken bij het vormgeven van beleid en activiteiten, net als in 2007. De manier waarop dit gebeurt verschilt. Bij enkele Zorgbelangorganisaties maken lidorganisaties deel uit van het Algemeen Bestuur, Raad van Advies, Raad van deelnemers, regioraden of werkgroepen. Zij leveren op die manier hun bijdrage aan het beleid. Een andere Zorgbelangorganisatie geeft aan dat de Raad van Advies is gekozen door de aangesloten organisaties. Volgens de meeste Zorgbelangorganisaties leveren de lidorganisaties input voor de werkplannen. In een aantal gevallen nemen lidorganisaties deel aan achterbanraadplegingen, bestuursvergaderingen, klankbordgroepen, penningmeesteroverleggen, voorzittersoverleggen en trendconferenties/discussies. Ook via regionale en provinciale zorgvragersraden wordt input geleverd door de lidorganisaties. Eén Zorgbelangorganisatie geeft aan een Algemene Ledenvergadering te houden. Een andere Zorgbelangorganisatie organiseert daarnaast twee netwerkdagen per jaar met 100 deelnemers per keer. Verder geeft een Zorgbelangorganisatie aan dat lidorganisaties hun bijdrage leveren door middel van een Commissie Inhoudelijke Advisering en diverse doelgroepgerichte adviesgroepen. Er wordt aangegeven dat de signalen vanuit de achterban worden gebruikt bij het opzetten van het beleid en activiteiten. Tot slot wordt aangegeven dat mensen uit de organisaties worden betrokken bij de opzet en uitvoering van projecten en activiteiten. Zorgbelangorganisaties oordelen matig tot goed over de betrokkenheid van lidorganisaties bij het vormgeven van activiteiten en beleid. 40% vindt de betrokkenheid ruim voldoende tot goed en 30% beoordeelt de betrokkenheid als slechts redelijk of matig. Vergeleken met 2007 is het oordeel van de betrokkenheid gemiddeld hetzelfde gebleven. Figuur 3.5

Figuur 3.5

Beoordeling van betrokkenheid van lidorganisaties bij vormgegeven beleid

Beoordeling van betrokkenheid van lidorganisaties bij vormgegeven beleid

0%

10%

20%

30% 2008

Goed Ruim voldoende Voldoende Redelijk Matig Slecht

3.6.2

Verantwoording naar lidorganisaties

Er wordt op verschillende wijzen verantwoording afgelegd aan de aangesloten lidorganisaties. 30% van de Zorgbelangorganisaties legt verantwoording af via een jaarverslag, 20% doet dat ook nog via de Algemene

22

Brancherapport 2008

20

2007

3.7

Tevredenheidmeting Een tevredenheidmeting dient om de waardering van lidorganisaties te toetsen. Een Zorgbelangorganisatie kan daarvan leren en zichzelf verbeteren. In 2008 hebben vier van de 10 Zorgbelangorganisaties een tevredenheidmeting uitgevoerd onder haar leden. Dit is een duidelijke stijging ten opzichte van de voorgaande jaren, respectievelijk 5% (2006) en 10% (2007). Eén Zorgbelangorganisatie geeft aan dat dit een tevredenheidmeting over de informatievoorziening betrof.

Figuur 3.6


Ledenvergadering. Dit is vergelijkbaar met de resultaten van 2007. Een groot deel van de Zorgbelangorganisaties heeft aangegeven dat verantwoording naar de lidorganisaties tevens in de vorm van rapportages plaatsvindt (kwartaalrapportages of voortgangsrapportage). Eén Zorgbelangorganisatie merkt op dat deze verantwoording zowel inhoudelijk als financieel is. Verder wordt genoemd dat verantwoording wordt afgelegd in conferenties (trendanalyse en toekomstverkenning) of in werkgroepen in raad van deelnemers. Tot slot wordt aangegeven dat verantwoording plaatsvindt via de nieuwsbrief.

Percentage van Zorgbelangorganisaties dat een tevredenheidmeting uitvoerde.

Tevredenheidmeting uitgevoerd 0%

10%

20%

30%

40%

2008

2007

2006

Brancherapport 2008

23

24

Brancherapport 2008

4

Informatie / voorlichting en communicatie

4 Informatie/voorlichting en communicatie Eén van de kerntaken van Zorgbelangorganisaties is het geven van voorlichting en informatie aan (lid) organisaties. In dit hoofdstuk wordt nader ingegaan op de werkdoelen van informatie/voorlichting en communicatie, op welke onderwerpen/thema’s aan bod komen en welke middelen worden ingezet voor communicatie met diverse groepen/ (lid)organisaties.

4.1 Werkdoelen Zorgbelangorganisaties De werkdoelen van de Zorgbelangorganisaties op het gebied van informatieverstrekking en voorlichting zijn divers. Onderstaande tabel laat zien dat alle Zorgbelangorganisaties zich bezig houden met deskundigheidsbevordering van patiënten- en consumentenorganisaties, informatievoorziening aan patiënten- en consumentenorganisaties, informatie over patiëntenrechten, versterking van de positie van mensen met een aandoening en bevordering van de toegankelijkheid van informatie. Ook de overige werkdoelen worden door bijna alle Zorgbelangorganisaties uitgevoerd. Ten opzichte van 2007 zijn er slechts kleine verschillen in werkdoelen. Tabel 4.1 Werkdoelen van de Zorgbelangorganisaties op het gebied van informatieverstrekking en voorlichting (percentage Zorgbelangorganisaties)

% 2008 % 2007

Deskundigheidsbevordering patiënten- en cliëntenorganisaties

100%

90%

Informatievoorziening aan patiënten- en/of cliëntenorganisaties over bepaalde thema’s

100%

100%

Informeren over patiëntenrechten

100%

100%

Versterking van de positie van mensen met een aandoening

100%

100%

Bevorderen dat informatie voor iedereen beschikbaar komt

100%

100%

organisaties

90%

100%

Informeren over aanbod van zorg en welzijn

90%

100%

Verbeteren van de informatievoorziening over zorg en welzijn in het algemeen

90%

100%

binnen de zorg

90%

90%

Verbeteren van de communicatie tussen patiënten en behandelaars

90%

90%

Informeren over taken en doelen van Zorgbelang

90%

90%

Bijdragen aan de zelfstandigheid van mensen met een aandoening

80%

90%

Informatie over zorgverzekering

90%

90%

Anders

0%

30%

Informeren over patiënten- en/of cliëntenorganisaties en doorverwijzen naar relevante

Informatie over nieuwe ontwikkelingen in de zorg en de keuzemogelijkheden

4.2 Informeren individuele burgers Zorgbelangorganisaties gebruiken diverse communicatiemiddelen om individuele burgers, (toekomstige) zorgconsumenten, te bereiken. Alle Zorgbelangorganisaties gebruiken folders/ brochures, een website en perscontacten/lokale media voor dit doeleinde. Daarnaast maakt een groot aantal organisaties gebruik van publicaties, een telefonische informatielijn en informatiebijeenkomsten.

26

Brancherapport 2008

4 Informatie / voorlichting en Inleiding communicatie

Vergeleken met 2007 is er een geringe terugloop van deze laatste drie categorieën. Veder geven enkele Zorgbelangorganisaties aan dat zij ook de volgende informatiekanalen inzetten: elektronische nieuwsbrieven (website), e-panel, audio-visueel materiaal en een eigen radioprogramma. Figuur 4.1

Figuur 4.1

Informatiekanalen individuele burgers

Informatiekanalen individuele burgers 2008 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

2007

90%

100%

Folders/brochures Website Perscontacten/lokale media Publicaties Telefonische informatielijn Informatiebijeenkomsten Anders

Figuur 4.2 4.2 Informatiekanalen naar leden, belangstellenden, zorgverleners en gemeentenen Figuur Informatiekanalen naarkaderleden, leden, kaderleden, belangstellenden, zorgverleners

meenten

2008 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

ge-

2007

90%

100%

Website Persoonlijke contacten Informatiebijeenkomsten Nieuwsbrief/tijdschrift Elektronische nieuw sbrieven E-mail Publicaties Cursussen Anders Bibliotheek

Brancherapport 2008

27

4.3 Informeren van leden, kaderleden, belangstellenden Alle Zorgbelangorganisaties maken gebruik van een website, persoonlijk contact en informatiebijeenkomsten om leden, kaderleden, belangstellenden, zorgverleners en gemeenten te informeren. Andere, veelgebruikte manieren om deze doelgroepen te informeren zijn (elektronische) nieuwsbrieven, e-mail en publicaties. Vier Zorgbelangorganisaties gebruiken ook cursussen voor het informeren van doelgroepen. Vergeleken met 2007 is dit aanzienlijk minder: in 2007 maakten nog acht Zorgbelangorganisaties gebruik van cursussen om hun leden te informeren. Verder valt op dat in tegenstelling tot 2007 (twee Zorgbelang-organisaties), in 2008 geen enkele Zorgbelangorganisatie gebruik maakt van een bibliotheek (hier is geen onderscheid gemaakt tussen een fysieke bibliotheek en een digitale bibliotheek). De meeste Zorgbelangorganisaties hebben op de website een bibliotheek-module waarin eigen en externe producten zijn opgenomen. Deze module is voor iedere bezoeker van de website toegankelijk. 4.3.1 Informatie in andere talen

Vijf Zorgbelangorganisaties informeren individuele burgers in andere talen. De meest gebruikte taal is het Turks en Arabisch. Daarnaast zijn Marokkaans en Engels gangbaar. Informatie in het Frans of Duits wordt minder vaak verstrekt. Er zijn geen grote verschillen met 2007. Bij de categorie ‘anders’ wordt nog genoemd: Spaans, Papiamento, Antilliaans, Chinees-Kantonees, Creools en Hindostaans. Eén Zorgbelangorganisatie maakt nog de opmerking dat de informatie in het Duits en Engels zeer beperkt is. Een andere organisatie geeft aan dat sommige producten in nog meer talen worden uitgebracht. Vijf Zorgbelangorganisaties geven aan dat zij geen informatieproducten uitgeven in andere talen (hieronder weergegeven als niet van toepassing (N.V.T.). Figuur 4.3

Talen waarin Zorgbelangorganisaties individuele burgers informeren

Figuur 4.3

0%

Talen waarin Zorgbelangorganisaties individuele burgers informeren

10%

20%

30%

N.V.T.

40%

50%

60% 2008

2007

Turks Arabisch Anders Marokkaans Engels Frans Duits

4.4 Thema’s voorlichting/informatie Alle Zorgbelangorganisaties verzorgen voorlichting en informatie over de thema’s: patiëntenrechten, belangenbehartiging, weten regelgeving en ondersteuning Wmo. Minst behandelde thema’s zijn ‘zorg in het buitenland’, ‘vertrouwenspersoon jeugdzorg’ en ‘cursussen’. Geen van de Zorgbelangorganisaties

28

Brancherapport 2008

Figuur 4.4

Thema’s waarover Zorgbelangorganisaties voorlichting/informatie verzorgen

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Patientenrechten Belangenbehartiging Wet- en regelgeving Ondersteuning WMO Kwaliteit


besteedt aandacht aan mediation/bemiddeling. In vergelijking met 2007 is in 2008 de grootste terugloop te zien bij de thema’s patiëntenorganisaties en cursussen. Opvallend is dat het thema persoonsgebonden budget door meer Zorgbelangorganisaties wordt behandeld. Eén organisatie geeft aan ook informatie/voorlichting te verzorgen op het gebied van de AWBZ. Figuur 4.4 Thema’s waarover Zorgbelangorganisaties voorlichting/informatie verzorgen

Klachtenmogelijkheden Inf ormatiebijeenkomsten Panels/discussiebijeenkomst Patientenorganisaties Persoonsgebonden budget Zorgverzekering Zorgaanbieders Publicaties Onderzoek Cursussen V ertrouw enspersoon jeugdzorg Zorg in het buitenland A nders Mediation

4.5

2008

2007

Boekjes, brochures en folders Het gemiddeld aantal titels (boekjes, brochures en folders) dat door Zorgbelangorganisaties is uitgegeven bedroeg in 2008 16. In 2007 werden nog gemiddeld 24 titels uitgegeven, terwijl dit aantal in 2006 veel lager was. Het aantal uitgegeven titels verschilt sterk per Zorgbelangorganisatie. Tabel 4.2

Aantal titels

Gemiddeld

aantal titels

2008**

16

3

40

2007**

24

10

49

2006*

11

0

33

Minimum

Maximum

* in 2006 waren er nog 19 Zorgbelangorganisaties (RPCP’s) ** in 2007 en 2008 zijn er 13 Zorgbelangorganisaties

Brancherapport 2008

29

4.6 Persberichten en -contacten In 2008 werden er gemiddeld 26 persberichten uitgebracht. In de periode 2006-2008 is er een stijgende lijn te zien in het aantal persberichten. Het aantal verschilde sterk per Zorgbelangorganisatie; het minimum was tien, het maximum 81 in 2008. Voorbeelden voor persberichten zijn: • Ken uw rechten in de zorg. Weten wat uw rechten zijn kan helpen om de juiste zorg te krijgen. En u kunt er vervelende situaties mee voorkomen. • Medische missers altijd compenseren. Patiënten die slachtoffer worden van medische fouten hebben altijd recht op compensatie. Dat vindt een meerderheid van de deelnemers aan een landelijke meldactie patiëntenrechten en een debattenreeks van Zorgbelang Nederland. • Elke dag opnieuw het wiel uitvinden. Wat heeft dertig jaar actievoeren tegen dwang en lobbyen voor alternatieven opgeleverd? Steeds nieuwe plannen en toezeggingen, maar de praktijk bleek weerbarstig. Toch is er nu voortgang te bespeuren. • Onderzoek naar verschil in Wmo-beleid in de gemeenten in de eigen provincie. • Een bericht over een meldweek over de telefonische bereikbaarheid van huisartsen. • Deelname aan ‘De week bekeken’ over het thema thuiszorg n.a.v. spotje op TV van de SP. • Reactie in de pers n.a.v. financiële tekorten bij een Thuiszorgorganisatie. • PR en voorlichting • Verspreiding van een pamflet over klachten met daarin onze visie op klagen en klachtrecht. • Gezamenlijke meldactie medicijnen in de week van de chronisch zieken. • Gezamenlijke meldactie indicatiestelling. • Standpunt over het EPD opgesteld en gepubliceerd op de website. • Standpunt uitgedragen (VWS en vaste kamercommissie) over financiering/ beschikbaarheidstoeslag kleinere ziekenhuizen. • Standpunt uitgedragen over preferentiebeleid en gepubliceerd op onze website. • Standpunt uitgedragen richting apotheekhoudende huisartsen en VWS ten behoeve van aansluiting op het Elektronisch Medicatie Dossier. Onderstaande tabel laat zien dat het gemiddelde aantal perscontacten dat Zorgbelangorganisaties hadden in 2008 sterk is gestegen ten opzichte van 2007: van 37 naar 61 perscontacten. De frequentie varieerde sterk per Zorgbelangorganisatie: het minimum was vijf, het maximum 200 contacten.

Tabel 4.3

Aantal persberichten en perscontacten

Gemiddeld

aantal

Minimum

Persberichten 2008**

26

10

81

Persberichten 2007**

21

8

60

Persberichten 2006*

16

5

38

Perscontacten 2008**

61

5

200

Perscontacten 2007**

37

5

120

* in 2006 waren er nog 19 Zorgbelangorganisaties (RPCP’s). * In 2006 waren er geen gegevens over perscontacten. ** in 2007 en 2008 zijn er 13 Zorgbelangorganisaties.

30

Brancherapport 2008

Maximum

Figuur 4.5


Figuur 4.5

Aantal persberichten en perscontacten per Zorgbelangorganisatie

Aantal persberichten en perscontacten per Zorgbelangorganisatie persberichten

perscontacten

250 200 150 100 50 0 1

4.7

2

3

4

5

6

7

8

9

Informatie- en voorlichtingsbijeenkomsten Het aantal informatie- en voorlichtingsbijeenkomsten nam af in het afgelopen jaar. In 2008 zijn gemiddeld 33 bijeenkomsten georganiseerd, terwijl dit in 2007 nog 53 bijeenkomsten waren. Het aantal bijeenkomsten in 2008 is wel vergelijkbaar met 2006. Opvallend is dat de verschillen tussen de Zorgbelangorganisaties in aantallen bijeenkomsten zijn afgenomen. Mogelijk is de gemiddelde afname te verklaren door een afname van de hoge uitschieters. Tabel 4.4

Aantal informatie- en voorlichtingsbijeenkomsten

Gemiddeld aantal informatie-

en voorlichtings-bijeenkomsten

Minimum

2008**

33

17

75

2007**

53

5

182

2006*

36

4

180

Maximum


4.8

Nieuwsbrief Negen van de tien Zorgbelangorganisaties hebben een eigen papieren nieuwsbrief. De meeste Zorgbelangorganisaties geven elk kwartaal een nieuwsbrief uit, het gemiddelde is vijf keer per jaar. De oplage (aantal gedrukte exemplaren per keer dat de nieuwsbrief is uitgegeven) was gemiddeld 1.240 exemplaren. De kleinste oplage bedroeg 150 exemplaren, de grootste telde 5.000 exemplaren.

Brancherapport 2008

31

Het Huis voor de Zorg geeft als enige Zorgbelangorganisatie een huis-aan-huisblad uit en heeft een oplage van 500.000 exemplaren. Omdat de manier van verspreiden verschilt met de andere organisaties is deze niet opgenomen in dit gemiddelde.

Tabel 4.5

Aantal schriftelijke en elektronische nieuwsbrieven

Gemiddeld aantal nieuwsbrieven

Minimum

Maximum

Schriftelijk 2008**

51.116

0

500.000

Schriftelijk 2007**

224.794

700

2.000.000

Schriftelijk 2006*

15.063

0

220.000

Elektronisch 2008**

827

0

3.000

Elektronisch 2007**

1.107

46

3.000

* in 2006 waren er nog 19 Zorgbelangorganisaties (RPCP’s), bovendien was vraagstelling iets anders. Gevraagd werd naar oplage nieuwsbrief/tijdschrift. ** in 2007 en 2008 zijn er 13 Zorgbelangorganisaties

Acht van de tien Zorgbelangorganisaties hebben ook een elektronische nieuwsbrief (6 keer per jaar). Hier wordt minder gebruik van gemaakt in vergelijking met de schriftelijke nieuwsbrief. Een verklaring voor de kleinere ‘oplage’ van de elektronische nieuwsbrief is dat deze persoonsgericht is en ook vrij nieuw. Gemiddeld waren er 827 lezers, dat zijn er 280 minder dan in 2007.

4.9 Website De eigen websites van Zorgbelangorganisaties worden veel bezocht. Zes van de tien Zorgbelangorganisaties registreren het aantal bezoekers3. Gemiddeld waren er in 2008 110.353 unieke bezoekers . Vergelijking met voorgaande jaren is niet goed mogelijk aangezien in de Monitor 2009 een andere definitie is geven de term ‘unieke bezoeker’.

Tabel 4.6

Aantal bezoekers website

Gemiddeld aantal

bezoekers website

Minimum

Maximum

110.353

14.028

189.820

2008

4.10 Benaderen van de achterban Alle Zorgbelangorganisaties benaderen op actieve wijze lidorganisaties en hun achterban. In 2007 gaven zeven van de tien Zorgbelangorganisaties aan de achterban actief te benaderen.

3

Een unieke bezoeker is een persoon die een website bezoekt en waarvan het bezoek per dag dat de website bezocht wordt eenmaal wordt geregistreerd.

32

Brancherapport 2008

Figuur 4.6

Figuur 4.5

Wijze van actieve benadering met moderne multimediatechnieken

Aantal persberichten en perscontacten per Zorgbelangorganisatie persberichten

perscontacten


De meest gebruikte moderne multimediale techniek4 is het online melden van klachten. Alle tien Zorgbelangorganisaties maken hier gebruik van, terwijl dit in 2007 nog maar ruim de helft was. Daarnaast maakt (ruim) de helft gebruik van elektronische discussiepanels, online ‘vraag en antwoord’ en elektronische enquêtes. Van een chatbox of forum maakt slechts 30% van de Zorgbelangorganisaties gebruik en slechts 10% maakt gebruik van videoboodschappen. In de vergelijking met 2007 valt verder op dat het gebruik van elektronische discussiepanels sterk is toegenomen. Verder geven Zorgbelangorganisaties aan de volgende communicatiemiddelen in te zetten: film, RSSfeed, Besloten community voor Wmo-raden en de lokale radio.

250 200 150 100 50 0 1

4

Brancherapport 2008

2

3

4

5

6

7

8

9

De focus ligt hier op moderne communicatiemiddelen als website, videoboodschappen, elektronische-panels etc.

33

Alle Zorgbelangorganisaties maken in hun benadering van lidorganisaties gebruik van klassieke communicatietechnieken, zoals ‘panelbijeenkomsten (discussie)’ en ‘themabijeenkomsten’. In figuur 4.7 is te zien dat ‘schriftelijke enquêtes’ en ‘cursussen’ ook veel gebruikt worden om de achterban te bereiken. Er zijn weinig verschillen met 2007 te constateren, al lijken de cursussen wat afgenomen. Onder de categorie ‘anders’ wordt genoemd: Zorgvragersraadvergaderingen, regioraden, werkgroepen, achterbanbijeenkomsten, Algemene Ledenvergaderingen en raad van deelnemers.

Figuur 4.7

Figuur 4.7

Wijze van actieve benadering met klassieke communicatietechnieken

Wijze van actieve benadering met klassieke communicatietechnieken 2008 0%

Panelbijeenkoms ten

Themabijeenkoms ten

Sc hrif telijke enquete

Netw erkdagen

Curs us s en

A nders

34

Brancherapport 2008

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

2007 100%

5

Klachtenopvang en vragen

5 Klachtenopvang en vragen Alle Zorgbelangorganisaties hebben een afdeling voor informatie en klachtopvang. Bij deze afdeling kunnen zorgconsumenten (individuen), organisaties en groepen terecht met vragen en klachten over de gezondheidszorg. De afdeling informatie en klachtopvang helpt bij het indienen van een klacht door te ondersteunen en te adviseren. Vragen en klachten kunnen bij alle Zorgbelangorganisaties zowel telefonisch als per e-mail worden ingediend. Bij negen Zorgbelangorganisaties kan dit ook met behulp van een klachtenformulier op de website en bij vier Zorgbelangorganisaties kan dit via een spreekuur. In vergelijking tot 2007 zijn de mogelijkheden voor indienen van vragen en klachten vrijwel gelijk gebleven. Opvallend is dat het schriftelijk indienen van een vraag of klacht in 2007 mogelijk was bij zes Zorgbelangorganisaties, in 2008 is dat nog maar bij slechts twee Zorgbelangorganisaties mogelijk. Binnengekomen vragen en klachten worden door alle Zorgbelangorganisaties geregistreerd in het programma Regipro. Eén organisatie geeft daarbij aan dat bij de registratie en afhandeling geen onderscheid wordt gemaakt tussen vragen en klachten.

5.1 Klachtenopvang Gemiddeld werden in 2008 885 klachten ontvangen. De aantallen ontvangen klachten verschillen aanzienlijk bij de Zorgbelangorganisaties, met een minimum van 258 en een maximum van 1.821 klachten. Twee Zorgbelangorganisaties registreerden minder dan 500 klachten en vier meer dan 1.000. Vergeleken met 2007 is het gemiddelde aantal ontvangen klachten in 2008 licht gestegen en zijn de verschillen tussen de Zorgbelangorganisaties afgenomen (zie tabel 5.1). Tabel 5.1

Aantal ontvangen klachten.

Gemiddeld aantal

ontvangen klachten

Minimum

Maximum

2008

885

258

1.821

2007

880

263

2.514

In de onderstaande tabel en figuur zijn de klachten uitgesplitst naar klacht per instantie. Tabel 5.2 Klachten uitgesplitst naar instantie

Gemiddeld 2008

Minimum

Maximum

Zorgaanbieders

603

164

1436

Centraal indicatieorgaan

10

1

45

Zorgverzekeraars

38

1

91

3

0

21

Zorgkantoor Zorgbelang (interne klacht) De gemeente (WMO) Klachtenvoorzieningen

0

0

1

84

1

294

7

0

50

Anders

117

1

256

Totaal

862*

* Het gemiddelde wijkt af van het totaal ontvangen klachten (885).

36

Brancherapport 2008

Inleiding 5 Klachtenopvang en vragen

Op basis van de uitsplitsing naar aantal ontvangen klachten per instantie, valt op dat de een ruime meerderheid van de klachten in 2008 betrekking hadden op Zorgaanbieders. Verder werd regelmatig geklaagd over de gemeente (Wmo) en de zorgverzekeraars. Vergeleken met 2007 is het aantal ontvangen klachten voor bijna alle instanties afgenomen. Bij Zorgaanbieders is er juist een toename waar te nemen van maar liefst 16% (82 klachten). Figuur 5.1

Figuur 5.1

Klachten uitgesplitst naar instantie. Klachten uitgesplitst naar instantie.

0

100

200

300

400

500

600

700

Zorgaanbieders Centraal indicatieorgaan Zorgverzekeraars Zorgkantoor Zorgbelang (interne klacht) De gemeente (WMO) Klachtenvoorzieningen Anders

2008

2007

Overige instanties waarover klachten zijn ontvangen (categorie ‘anders’) zijn onder meer instanties als UWV, SCB, GGD, CAK, Arbo-Unie, politiek en bedrijven/leveranciers. In onderstaande tabel en figuur zijn de klachten uitgesplitst naar thema waarover de klacht betrekking had. Tabel 5.3

Gemiddeld aantal klachten uitgesplitst naar thema.

Gemiddeld 2008

Minimum

Maximum

Behandeling/zorgaanbod

336

0

817

Patiëntenrechten

233

25

639

40

1

77

Wet- en regelgeving Organisatie gezondheidszorg

195

28

442

Relatie zorgverlener

64

1

178

Rekening

74

1

144

beroepschriftprocedures

13

0

31

Overig

21

0

57

Klachten-/bezwaar-/

Totaal

976*


Brancherapport 2008

37

Uitsplitsing naar thema laat zien dat de meeste klachten in 2008 gaan over behandeling/zorgaanbod (336 klachten), patiëntenrechten (233 klachten) en over de ‘organisatie van de gezondheidszorg’ (195). In vergelijking tot 2007 valt op dat het gemiddelde aantal klachten over patiëntenrechten aanzienlijk is geslonken (afname van 52%). Ook het aantal klachten over behandeling/ zorgaanbod is iets afgenomen. Het gemiddelde aantal klachten over de ‘organisaties van de gezondheidszorg’ is in 2008 ten opzichte van 2007 daarentegen toegenomen. Figuur 5.2

Figuur 5.2

Verdeling gemiddeld aantal klachten per thema

Verdeling gemiddeld aantal klachten per thema 2008 0

50

100

150

200

250

300

350

400

2007

450

500

Behandeling/zorgaanbod Patiëntenrechten Organisatie gezondheidszorg Rekening Relatie zorgverlener Wet- en regelgeving Overig Klachten-/bezwaar-/beroepsschriftprocedures

Overige thema’s waarover klachten zijn ontvangen (categorie ‘overig’) zijn onder meer thema’s als het zorgdossier (inzage, kopie, vernietigen van dossier), organisatie (wachttijden, afspraken en procedures), medisch inhoudelijke vragen, vrije keuze zorgaanbieder, second opinion en bejegening. 5.1.1 Jeugdzorg

Vier van de tien Zorgbelangorganisaties hebben vertrouwenspersonen op het gebied van jeugdzorg (vijf van de tien Zorgbelangorganisaties rekenen jeugdzorg tot haar werkdoel). Bij vier Zorgbelangorganisaties zijn in 2008 klachten binnengekomen over jeugdzorg. Hieronder is het aantal klachten uitgesplitst naar onderwerp. Tabel 5.4

Klachten jeugdzorg naar onderwerp.

Bejegening

12

Ondertoezichtstelling

0

Communicatie

5

Betrokkenheid bij behandelplan

7

Wachtlijsten

9

Beschikbaarheid gezinsvoogd

38

2008

0

Overig

40

Totaal

73

Brancherapport 2008


Toelichting: slechts één Zorgbelangorganisatie heeft het aantal klachten uitgesplitst naar onderwerp. De overige drie Zorgbelangorganisaties geven aan dat de aantallen klachten niet bekend zijn of op andere wijze worden gecategoriseerd. Bij deze Zorgbelangorganisaties zijn klachten binnengekomen ondermeer over uitvoering van de hulpverlening en de wijze waarop beslissingen zijn genomen. 5.1.2 Ondersteuning bij klachtenopvang

Zorgbelangorganisaties bieden individuele patiënten advies en ondersteuning bij klachten over geboden zorg. Het gemiddelde aantal verzoeken tot ondersteuning bij het indienen van klachten was in 2008 379 (minimaal 0, maximaal 1.118). In 2007 waren dit 369 verzoeken. Het aantal klachten dat door Zorgbelangorganisaties is afgehandeld ten opzichte van 2007 is sterk gestegen. In totaal zijn in 2008 846 klachten door de Zorgbelangorganisaties afgehandeld. Dit is 96% van het totale aantal binnengekomen klachten. In 2007 zijn 913 klachten afgehandeld (74% van het totale aantal klachten). De ontvangen klachten werden door alle Zorgbelangorganisaties afgehandeld door ‘advies’ en ‘verwijzing naar klachtencommissie instelling’. Ongeveer de helft van de Zorgbelangorganisaties handelde klachten af met ‘bemiddeling’, ‘spreekuur’ en ‘verwijzing naar Nationale Ombudsman’. Ten opzichte van 2007 is opvallend dat in 2008 meer Zorgbelangorganisaties klachten afhandelen door middel van bemiddeling en doorsturen naar Nationale Ombudsman. De categorie ‘spreekuur’ was in 2007 geen antwoordmogelijkheid. Andere mogelijkheden voor klachtenafhandeling (categorie ‘anders’) is ondersteuning bij opstellen van een klachtbrief en wijzen op klachtenregeling. Eén Zorgbelangorganisatie gaf ook aan dat monitoren van het proces van klachtenafhandeling een belangrijke mogelijkheid is om ondersteuning te bieden bij klachtenafhandeling. Figuur 5.3 Wijze afhandeling klachten Figuur 5.3 Wijze afhandeling klachten

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Advies Verwijzing naar klachtencommissie instelling Bemiddeling Spreekuur Doorgestuurd naar Nationale Ombudsman Anders

Brancherapport 2008

2008

2007

39

Vergeleken met 2007 valt op dat Zorgbelangorganisaties in 2008 meer mogelijkheden gebruiken om klachten af te handelen. Voornamelijk het doorverwijzen naar klachtencommissie van de instelling is sterk gestegen. Vijf van de tien Zorgbelangorganisaties bieden juridisch advies en/of juridische begeleiding bij behandeling van klachten.

5.2 Vragen In 2008 zijn er per Zorgbelangorganisatie gemiddeld 315 vragen binnengekomen (minimaal 0 vragen en maximaal 1.199 vragen). Dit is vergelijkbaar met het aantal vragen in 2007, namelijk 311 vragen (zie tabel 5.5).

Tabel 5.5

Aantal ontvangen vragen.

Gemiddeld aantal

ontvangen vragen

Minimum

Maximum

2008

315

0

1.199

2007

311

57

1.166

In de onderstaande tabel en figuur zijn de vragen uitgesplitst naar vraag per instantie/instelling.

Tabel 5.6 Vragen uitgesplitst naar instantie

Gemiddeld 2008

Minimum

Maximum

176

55

677

Centraal indicatieorgaan

10

0

24

Zorgverzekeraars

13

5

40

Zorgkantoor

10

0

51

Zorgbelang

2

0

9

De gemeente (Wmo)

32

12

70

Klachtenvoorzieningen

35

1

74

Anders

112

21

Totaal

390**

Zorgaanbieders

337

* Het gemiddelde wijkt af van het totaal ontvangen vragen (315).

Op basis van de uitsplitsing naar ontvangen vragen per instantie, valt op dat een ruime meerderheid van de vragen in 2008 betrekking hadden op Zorgaanbieders. Verder zijn vrij veel vragen binnengekomen over ‘de gemeente (Wmo)’, ‘klachtenvoorzieningen’ en categorie ‘anders’. Vergeleken met 2007 is het aantal ontvangen vragen over bijna alle instanties toegenomen. De grootste toename is te zien bij klachtenvoorzieningen (vier keer zo veel). Het aantal vragen over zorgaanbieders en Zorgbelang is daarentegen afgenomen.

40

Brancherapport 2008

Figuur 5.4

Vragen uitgesplitst naar instantie

Vragen uitgesplitst naar instantie 2008 0

20

40

60

80

100

120

140

160

2007 180

Zorgaanbieders Klachtenvoorzieningen De gemeente (Wmo) Zorgverzekeraars Zorgkantoor Centraal indicatieorgaan Zorgbelang Anders


Figuur 5.4

Overige instanties waarover klachten zijn ontvangen (categorie ‘anders’) zijn onder meer instanties als UWV, GGD, GAK en politiek. In onderstaande tabel en figuur zijn de vragen uitgesplitst naar thema/onderwerp waarop de vraag betrekking had.

Tabel 5.7

Gemiddeld aantal vragen uitgesplitst naar thema.

Gemiddeld 2008

Minimum

Maximum

119

9

632

Patiëntenrechten

51

11

137

Wet- en regelgeving

50

10

197

Organisatie gezondheidszorg

47

6

123

6

0

15

26

2

91

beroepschriftprocedures

20

0

74

Overig

33

4

141

Behandeling/zorgaanbod

Relatie zorgverlener Rekening Klachten-/bezwaar-/

Totaal

352*


Uitgesplitst per thema is opvallend dat de meeste vragen in 2008 gaan over behandeling/ zorgaanbod (119 vragen). Verder zijn relatief veel vragen binnengekomen over patiëntenrechten (51 vragen), weten regelgeving (50 vragen) en over de ‘organisatie van de gezondheidszorg’ (47 vragen). In vergelijking tot 2007 (figuur 5.5) valt op dat het gemiddelde aantal vragen over behandeling/zorgaanbod en wet en regelgeving aanzienlijk is geslonken (afname respectievelijk van 24% en 33%). Het aantal vragen over de organisatie van de gezondheidszorg is daarentegen twee keer groot geworden. Ook de andere categorieën vertonen een lichte stijging.

Brancherapport 2008

41

Figuur 5.5

Figuur 5.5

Verdeling gemiddeld aantal vragen per thema

Verdeling gemiddeld aantal vragen per thema 2008 0

20

40

60

80

100

120

2007

140

160

Behandeling/zorgaanbod Patiëntenrechten Wet- en regelgeving Organisatie gezondheidszorg Rekening Klachten-/bezwaar-/beroepsschriftprocedures Relatie Overig

Overige thema’s waarover vragen zijn ontvangen (categorie ‘overig’) zijn onder meer thema’s als sociale zekerheid (herbeoordeling, vakantie, WULBZ/ZW, bijverdienste, hoogte uitkering, reintegratie, ontslag, bezwaar/beroep), vervoer en PGB. 5.2.1 Ondersteuning bij informatievragen

Zorgbelangorganisaties bieden individuele patiënten advies en ondersteuning bij het beantwoorden van vragen. Het aantal vragen dat door Zorgbelangorganisaties in 2008 is afgehandeld bedraagt gemiddeld 282 (minimaal 99 en maximaal 975). In 2007 zijn gemiddeld 310 verzoeken afgehandeld. Het aantal vragen dat door Zorgbelangorganisaties in 2008 is afgehandeld (80%) is licht gedaald ten opzichte van 2007 (83%). Zorgbelangorganisaties geven zelf antwoord op de gestelde vragen. In gevallen dat het niet mogelijk was om een antwoord te geven, werd de vraag door bijna alle Zorgbelangorganisaties doorverwezen naar een andere organisatie. Doorverwijzing naar website of spreekuur behoorde voor vijf van de tien Zorgbelangorganisaties eveneens tot de mogelijkheden. Vijf van de tien Zorgbelangorganisaties bieden juridisch advies en/of juridische begeleiding bij behandeling van vragen over bijvoorbeeld wat een cliënt moet doen indien privacy door zorginstelling is geschonden.

5.3

Knelpunten

Naar aanleiding van binnengekomen klachten en vragen worden de belangrijkste knelpunten in kaart gebracht.

42

Brancherapport 2008

Knelpunten naar aanleiding van vragen en klachten

Knelpunten

Aantal Zorgbelangorganisaties

Wet- en regelgeving (AWBZ/Wmo)

4

Onvoldoende/onzorgvuldige behandeling (kwaliteit verbeteren)

3

Recht op zorg, ondersteuning bij uitoefening van rechten

2

Bejegening

2

Vrije keuze huisarts

1

Thuiszorg vervoer

1

Indicatiestelling

1

Bereikbaarheid huisartsen

1

Hiaten in de ketenzorg

1

Klachtenbemiddeling bij huisartsen

1

Continuïteit thuiszorg

1

Informatie over zorgaanbod

1

5.4


Tabel 5.8

Meldacties

In 2008 is gemiddeld per Zorgbelangorganisatie één regionale meldactie georganiseerd (in 2007 waren dit gemiddeld twee regionale meldacties). Onder een meldactie wordt verstaan: ‘de mogelijkheid voor een zorggebruiker om telefonisch, via internet of op andere wijze problemen/knelpunten in de zorg aan te duiden’. De thema’s van de meldacties staan in de onderstaande tabel. In 2008 heeft Zorgbelang Nederland gedurende het gehele jaar samen met de Zorgbelangorganisaties een digitaal meldpunt ‘herindicatie Wmo’ gehad. Via de website van Zorgbelang Nederland was het meldpunt bereikbaar. Vanaf de website van de Zorgbelangorganisaties kon deze meldactie eveneens worden bereikt. Naar aanleiding van deze meldacties zijn knelpunten in de regio’s in kaart gebracht: • Vervoer van de regiotaxi • Herindicatie Wmo (indicatiestelling) • Tekort aan alpha-hulpen (Wmo) • Telefonisch indiceren Wmo, leidt tot een te lage indicatie. • Uitgangspunt ziekte t.o.v. beperking (Wmo) • Vertrouwde hulpverlener kwijtraken (Wmo) • Kwaliteitsachteruitgang (Wmo) • Werkgelegenheid door handicap of (chronische) ziekte. • Zorgverzekering: Informatie over vergoeding onvoldoende, onverwacht geen vergoeding van rekening van het afgelopen jaar, vergoeding GGZ, polisvoorwaarden, toestemmingsbeleid, contracteren van zorgverleners, onenigheid over vergoedingen tussen zorgverzekeraars en hulpverleners • Medicatie: invloed van medicijnen op het dagelijks leven, controle op veilig gebruik medicijnen en zelfhulpmiddelen, informatie over medicijnen bij arts en apotheek, informatie bijwerkingen, kosten medicijnen en preferentiebeleid. • Informatie voor chronisch zieken • Medezeggenschap van cliënten.

Brancherapport 2008

43

Tabel 5.9

Thema’s meldacties

Thema’s meldacties Herindicatie Wmo

44

Aantal Zorgbelangorganisaties 10

Medicatie (medicijnlevering, medicijngebruik)

4

Zorgverzekering (vergoedingen en polisvoorwaarden)

3

Vervoer (o.a. aanvullend openbaar vervoer)

2

Hulpmiddelen

1

Huisartsenposten

1

Patiëntveiligheid ziekenhuizen

1

Kwaliteit van de Tandartsenzorg

1

Patiëntenrechten

1

Kosten in de zorg

1

Toegankelijkheid van de zorg

1

Klantervaringen instellingen

1

Ondersteuningsaanbod

1

Klantvriendelijkheid CIZ-kantoren

1

Brancherapport 2008

6

Individuele en collectieve belangenbehartiging

6 Individuele en collectieve belangenbehartiging Het ingezette landelijke beleid naar meer marktwerking in de gezondheidszorg wordt de komende jaren voorgezet. Dit betekent dat er aandacht is voor transparantie in de zorg, kwaliteitsontwikkeling en het versterken van de positie van cliënten en cliëntenorganisaties (het stimuleren van participatie en medezeggenschap). De Zorgbelangorganisaties hebben deze speerpunten in 2008 vertaald in eigen beleidsspeerpunten tot en met 20125. De agenda voor 2012 schetst de programmalijnen waarlangs de Zorgbelangorganisaties in Nederland werken. Inhoudelijk ligt de komende jaren de aandacht bij activiteiten die gericht zijn op het versterken van de positie van patiënten/ consumenten in het kader van een goede werking van het zorgstelsel. Het overheidsdoel daarbij is: zorg van goede kwaliteit die toegankelijk is voor iedereen tegen een betaalbare prijs. Dit leidt tot kansen op de volgende gebieden: - bevorderen van transparantie op het gebied van prijs en kwaliteit - het maken en publiceren van keuzeondersteunende informatie - bevorderen van patiëntgerichte zorginkoop - ondersteunen van patiënten/consumenten bij regie en zelfmanagement - bevorderen van burgerparticipatie - vergroten van invloed van patiëntenorganisaties. Op de volgende terreinen zijn gezamenlijke activiteiten van Zorgbelangorganisaties tot stand gekomen: • Kwaliteit van zorg en dienstverlening door normeren, inkopen en meten en verbeteren. • Toerusten van burgers door het bevorderen van regie, zelfmanagement. • Empowerment van cliëntenorganisaties door netwerkvorming en samenwerking op het lokale/ regionale niveau. In navolging van het realiseren van de bovenstaande beleidsspeerpunten is adequate belangenbehartiging door Zorgbelangorganisaties van essentieel belang. In dit hoofdstuk wordt weergegeven op welke wijze Zorgbelangorganisaties vorm geven aan individuele en collectieve belangenbehartiging en welke resultaten zij in 2008 hebben behaald.

6.1 Individuele belangenbehartiging Individuele belangenbehartiging betreft de zichtbare en concrete hulp via producten en diensten aan individuen die gebruik maken van zorg en welzijn. Negen van de tien Zorgbelangorganisaties bieden deze vorm van individuele dienstverlening aan. Gemiddeld werden in 2008 1.273 individuen geholpen (vraag slechts beantwoord door zes Zorgbelangorganisaties), tegen 832 individuen in 2007. Dit is een toename van 50% ten opzichte van 2007. Het valt hiermee op dat de trend zich voortzet dat ieder jaar meer individuele dienstverlening wordt verleend. De meeste Zorgbelangorganisaties richten zich op ‘informatie en advies’, gevolgd door ‘juridische dienstverlening’, ‘signaleringsacties’, ‘bijstand’ en ‘aanbod uitvoering enquêterecht’. Het aantal dienstverleningscontacten is het hoogst bij ‘vertrouwenspersoon jeugdzorg’, ‘informatie en advies’ en ‘externe klachtenopvang’.

Zorgbelang Nederland, Agend 2012, programmalijnen Zorgbelangorganisaties in Nederland;

5

www.zorgbelang-nederland.nl

46

Brancherapport 2008

Tabel 6.1

Aantal contacten individuele dienstverlening

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

2008

2007

2006*

6 Individuele en collectieve Inleiding belangenbehartiging

Aantal individuele dienstverlening Figuur 6.1a Aantal contacten individuele dienstverlening


De meeste Zorgbelangorganisaties richten zich op ‘informatie en advies’, gevolgd door ‘juridische dienstverlening’, ‘signaleringsacties’, ‘bijstand’ en ‘aanbod uitvoering enquêterecht’. Het aantal dienstverleningscontacten is het hoogst bij ‘vertrouwenspersoon jeugdzorg’, ‘informatie en advies’ en ‘externe klachtenopvang’.

6.2

Collectieve belangenbehartiging Collectieve belangenbehartiging omvat het beïnvloeden van het beleid van overheden, zorgverzekeraars en andere financiers, zorgaanbieders, bedrijven, en dienstverleners, namens de lidorganisaties en individuen, om het zorgen welzijnsaanbod voor iedereen die (incidenteel) gebruik maakt van zorg en welzijn te verbeteren. Het mandaat waarmee Zorgbelangorganisaties kunnen spreken en handelen namens de achterban verschilt. Voor vier Zorgbelangorganisaties geldt dat ze spreken en handelen namens de achterban op basis van taakstelling met vrije invulling. Eveneens vier Zorgbelangorganisaties geven aan dat het mandaat niet formeel is vastgelegd. Eén Zorgbelangorganisatie heeft een volledig mandaat en één Zorgbelangorganisaties heeft een mandaat met restricties. Vergeleken met 2007 is er in 2008 vooral toename (van nul naar vier) te zien in het aantal Zorgbelangorganisaties dat aangeeft dat het mandaat niet formeel is vastgelegd en een afname (van vier naar één) in het aantal Zorgbelangorganisaties dat volledig mandaat heeft.

Brancherapport 2008

47

In onderstaande tabel zijn de doelgroepen weergegeven waarop de collectieve belangenbehartiging is gericht. Dat wil zeggen dat op deze partijen invloed wordt uitgeoefend om doelstellingen van Zorgbelang te realiseren. Hieruit blijkt dat de meeste Zorgbelangorganisaties zich in 2008, evenals in 2007 en 2006, richten op zorgaanbieders, zorgverzekeraars, lokale en provinciale overheden. Vergeleken met 2007 zijn de doelgroepen vrijwel constant gebleven. De grootste verschillen zijn waar te nemen ten opzichte van 2006. Onder ‘anders’ wordt weergegeven: uitvoeringsorganisaties. Figuur 6.1b Doelgroepen collectieve belangenbehartiging

Figuur 6.1

Doelgroepen collectieve belangenbehartiging 2008 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

2007

2006*

90%

100%

Zorgaanbieders Zorgverzekeraars Lokale overheden Provinciale overheid V ervoersbedrijven Wooncorporaties Landelijke overheid Universiteiten/Hogescholen A nders

* in 2006 waren er nog 19 Zorgbelangorganisaties (RPCP’s). In 2007 en 2008 zijn er 13 Zorgbelangorganisaties

6.2.1 Doelen collectieve belangenbehartiging

Er wordt met collectieve belangenbehartiging in 2008 een grote verscheidenheid aan doelen nagestreefd. Alle Zorgbelangorganisaties zetten zich in voor: - vergroting van de invloed van gebruikers van zorg en welzijn - opzetten en verbeteren cliëntenvertegenwoordiger - verwezenlijken patiëntenrechten - verbetering informatievoorziening over zorg en welzijn - reageren op politieke en andere actuele zaken met betrekking tot zorg en welzijn - verbetering maatschappelijke participatie kwetsbare burgers - invloed uitoefenen op de zorginkoop, zorgverzekeringsmarkt. Negen Zorgbelangorganisaties richten zich daarnaast ook op: - kwaliteitsverbetering en innovatie van de zorg - toegang op voorzieningen verbeteren.

48

Brancherapport 2008

Overige doelen zijn: - Vergroten aanbod van zorg en welzijn (70%) - Verbeteren inkomenspositie van leden (40%) - inbreng in internationale netwerken (30%) - bevordering van wetenschappelijk onderzoek (10%) - het bewerkstelligen van een gezonde leer- en/of werkomgeving (10%). Vergeleken met 2007 is het vergroten van het aanbod zorg en welzijn, het bewerkstelligen van een gezonde leer- en/of werkomgeving en keuze ondersteuning zorgaanbieder in 2008 minder vaak een doelstelling voor Zorgbelangorganisaties.


Acht Zorgbelangorganisaties richten zich tevens op: - Ondersteuning organisaties bij collectieve belangenbehartiging - Keuze ondersteuning (zorgaanbieder).

Geheel in lijn van de doelstellingen die hiervoor zijn vermeld, stimuleert één Zorgbelangorganisatie regelmatig wetenschappelijk onderzoek. Bijna driekwart geeft aan dat dit soms gebeurt. Desalniettemin werd in 2008 door gemiddeld één Zorgbelangorganisatie deelgenomen als (mede)opdrachtgever, als lid van begeleidingscommissie/stuurgroep of anderzijds aan (wetenschappelijk) onderzoek. Eén organisatie nam deel aan vijf projecten. 6.2.2 Thema’s collectieve belangenbehartiging

Zorgbelangorganisaties richten zich inzake collectieve belangenbehartiging op de volgende gezondheidsthema’s. Alle Zorgbelangorganisaties richten zich op: - Wmo - Zorgverzekeringswet - Persoonsgebondenbudget - mantelzorg - ziekenhuiszorg - huisartsenzorg - lichamelijke beperking - psychische beperking - verstandelijke beperking - patiëntenrechten. De Zorgbelangorganisaties houden zich daarnaast ook bezig met: - huisartsenzorg (90%) - Jeugdzorg (90%) - ouderenzorg (80%) - spoedeisende hulp (70%) - AWBZ (40%). Eén Zorgbelangorganisatie gaf aan zich ook op gezondheidspreventie en inkomenspositie te richten.

Brancherapport 2008

49

Vergeleken met 2007 zijn de gezondheidsthema’s voor de Zorgbelangorganisaties grotendeels gelijk. Het meest opvallende verschil is dat in 2008 beduidend meer Zorgbelangorganisaties zich richten op ‘jeugdzorg’. Daarentegen hebben ‘spoedeisende hulp’ en ‘AWBZ’ beduidend minder aandacht. 6.2.3 Gebruikte instrumenten om ervaringen te bundelen

Zorgbelangorganisaties gebruiken verschillende instrumenten om ervaringskennis te bundelen. Alle Zorgbelangorganisaties maken gebruik van onderstaande instrumenten: - cliëntenpanels - telefonische meldacties De meerderheid van Zorgbelangorganisaties gebruikt daarnaast de volgende instrumenten: - patiënten ervaringsonderzoek (90%) - websiteraadpleging (90%). - klachtensignalering (90%) - signaleringsoverleg (90%) - werkgroepen gericht op thema’s (80%) - congressen (70%) - zorgvraagonderzoek (60%). Verder wordt door de minderheid van de Zorgbelangorganisaties ook ‘lotgenotencontact’ (40%), ‘online discussieforum’ en ‘medewerkertevredenheid onderzoek’ ingezet. Vergeleken met 2007 is er in 2008 weinig veranderd. In de mate waarin ‘ontvangen en geregistreerde vragen en klachten’ worden ingezet voor collectieve belangenbehartiging is een sterke verdeling tussen de Zorgbelangorganisaties te constateren. De meerderheid (60%) van de Zorgbelangorganisaties geeft aan dat vragen en klachten meestal/ altijd worden ingezet. De mate waarin ‘meldacties’ worden ingezet voor collectieve belangenbehartiging is eveneens sterk verdeeld. Ruim de helft (60%) van de Zorgbelangorganisaties zet meldacties meestal/altijd in voor collectieve belangenbehartiging. 6.2.4 De wijze waarop collectieve belangenbehartiging is vormgegeven

De wijze waarop collectieve belangenbehartiging door Zorgbelangorganisaties wordt vormgegeven is zeer divers. Hieronder is een breed palet weergegeven van de wijze waarop collectieve belangenbehartiging plaatsvindt. Voor alle Zorgbelangorganisaties zijn dit vergelijkbare activiteiten. De activiteiten zijn veelal een onderdeel van specifieke projecten (bijvoorbeeld het betrekken van allochtonen bij de Wmo). • Beleidsbeïnvloeding: proactief benaderen van beleidsmakers • Vergelijk – benchmarking • Advisering bij inkoop van zorg • Participatie in overlegstructuur zorgberaden en regionale commissies gezondheidszorg • Participatie in overlegstructuur RAS (Regionale Agenda Samenleving) • Ondersteuning (inhoudelijke, tactische en strategische advisering) Wmo-adviesraden • Adviesgesprekken met gemeenten • Participatie in overlegstructuur zorgkantoren • Participatie in overlegstructuren zorgverzekeraars (bijvoorbeeld zorginkoop) • Samenwerkingsovereenkomsten met zorgaanbieders en zorgverzekeraars

50

Brancherapport 2008


• Ondersteuning (inhoudelijke, tactische en strategische advisering) cliëntenraden • Overleg met (koepels van) afzonderlijke zorgaanbieders • Netwerk onderhouden en opbouwen met onder andere politici • Trainingsprogramma’s/ cursussen voor gemeenten, zorgaanbieders, patiëntenorganisaties • Relevante netwerkpartners informeren over publicaties, projecten, etc. • Vrijwilligers inzetten om beleidsprogramma’s uit te rollen en contacten met netwerkpartners te onderhouden • Versterking van achterban • Ontwikkelen van gezamenlijke initiatieven • Organisatie van contacten tussen uitvoerders en klantgroepen • Unieke patiëntenervaringen worden (na toestemming) via het IKG door de organisatie gebruikt bij belangenbehartiging. Unieke patiëntenkennis wordt ook gebundeld via de verschillende overleggen etc. met de achterban. 6.2.5 Effecten en invloed van collectieve belangenbehartiging

Drie van de tien Zorgbelangorganisaties geven aan dat de investeringen in collectieve belangenbehartiging leiden tot gewenste resultaten en gestelde doelstellingen. De meerderheid (60%) heeft geen inzicht of de gewenste wordenresultaten behaald. Eén organisatie geeft aan dat debelangenbehartiging Figuur resultaten 6.2 Behaalde en doelstellingen collectieve gewenste resultaten en doelstellingen soms worden behaald. Vergeleken met 2007 geven in 2008 minder Zorgbelangorganisaties aan dat de gewenste resultaten en gestelde doelstellingen aangaande collectieve belangenbehartiging worden behaald. Figuur 6.2

Behaalde resultaten en doelstellingen collectieve belangenbehartiging

10%

0%

30%

Altijd Meestal Neutraal Soms Nooit

60%

Verder hebben zes Zorgbelangorganisaties aangegeven welke invloed zij ervaren op externe partijen bij collectieve belangenbehartiging. Dit is weergegeven op een schaal van 0 tot 100, waarbij 0 weinig invloed is en 100 veel invloed. Hieronder is weergegeven dat de ervaren invloed van Zorgbelangorganisaties sterk uiteen ligt. Gemiddeld ligt de ervaren invloed op een score van 53. Drie Zorgbelangorganisaties ervaren beduidend meer invloed van hun beleid inzake collectieve belangenbehartiging dan het gemiddelde. Figuur 6.3

Invloed op externe partijen betreffende collectieve belangenbehartiging

Brancherapport 2008

6

75

51

Figuur 6.3


Figuur 6.3


6

75

5

70

4

65

3

50

2

38

1

21 0

20

Zorgbelangorganisatie 40

60

Weinig invloed

80

100

Veel invloed

Omgekeerd ervaren Zorgbelangorganisatie invloed van externe partijen in het behalen van doelstellingen (beleid zorg en welzijn). Dit is weergegeven op een schaal van 0 tot 100, waarbij 0 weinig invloed is en 100 veel invloed. Bij elke partij is weergegeven welke invloed gemiddeld door de Zorgbelangorganisaties wordt ervaren. In het kader van belangenbehartiging kan opgemaakt worden dat de meeste invloed wordt ervaren van zorgaanbieders en zorgverzekeraars. Op een kleine afstand volgen lokale overheden, provinciale overheid en landelijke overheid. Gesteld kan worden dat zorgaanbieders en zorgverzekeraars de belangrijkste partijen zijn waarop collectieve belangenbehartiging wordt uitgeoefend.

Weinig invloed ➞ Veel invloed

Figuur 6.4

Invloed van externe partijen bij behalen van doelstellingen

Invloed van externe partijen bij behalen van doelstellingen

100 80 61

53

60 40

44

43

50 38 13

20 0

10

5

) d n n s d c. ei le ie ei ve et at rh rh ho rij r e s e c d o e ov ov es rp be nt ze le rs co og ke ee j a er i e i n l H v c o e em oo rg n/ rv vin nd (g W te Zo Ve ro n ei La t P e i d rs he ive er n v U o e al k Lo

rs

de

e bi

an

ga

r Zo

52

Figuur 6.4

r ke

aa

rs

Brancherapport 2008

d An

er

s


Aanvullend wordt door de Zorgbelangorganisaties aangegeven dat de invloed op externe partijen met de jaren toeneemt. Vanwege (beperkte) menskracht en middelen blijft deze invloed klein. 6.2.6 Contact met zorgverzekeraars

Alle Zorgbelangorganisaties onderhouden contacten met meerdere zorgverzekeraars. Zij hebben het meeste contact met Agis, Achmea, CZ en Univé. Met Fortis en ONVZ worden geen contacten onderhouden. Vergeleken met 2007 is het aantal zorgverzekeraars waarmee contact wordt onderhouden in 2008 afgenomen, met OZ en Delta Lloyd wordt geen contact meer onderhouden. Het aantal Zorgbelangorganisaties dat contact onderhoud met Achmea, Univé en VGZ is toegenomen. Het aantal Zorgbelangorganisaties dat contact onderhoud met Menzis, DSW en Trias is daarentegen afgenomen, voor de overige zorgverzekeraars is dit contact gebleven. De grote (leidende) zorgverzekeraars lijken zich te richten op de regio’s waar zij als zorgverzekeraar de meeste verzekerden hebben. De invloed die Zorgbelangorganisaties ervaren van zorgverzekeraars aangaande collectieve belangenbehartiging kan zich hiermee met name richten op deze zorgverzekeraars, waardoor een landelijke dekking van beïnvloeding wordt bereikt. Figuur 6.5

Figuur 6.5

Contact met zorgverzekeraars

Contact met zorgverzekeraars 2008 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

2007 45%

A gis A c hmea Univ e CZ Menz is Zorg en Zekerheid V GZ DSW Trias A z iv o De Fries land Salland OZ Delta Lloy d Fortis ONVZ A nders

Het contact met zorgverzekeraars levert verschillende resultaten op. Zorgbelangorganisaties vinden dat ze meer invloed hebben op het beleid van zorgverzekeraars, onder meer op de zorginkoop en inbreng van het patiëntenperspectief.

Brancherapport 2008

53

Een belangrijk resultaat van Zorgbelangorganisaties is dat zij gericht invloed kunnen uitoefenen op zorginkoop criteria6 en de uitvoering van zorginkoop. Zorgbelangorganisaties zorgen ervoor dat het perspectief van de cliënten duidelijker wordt weerspiegeld in de doelstellingen van zorgverzekeraars. Een illustratie hiervan is dat het perspectief van cliënten wordt weerspiegeld in diverse projecten van zorgverzekeraars door inbreng van gebruikerservaringen, zoals kwaliteit verbeterprojecten, onderzoek GGZ Eerstelijn, advies aan zorgverzekeraar en advisering over de zorgverlening. Een andere Zorgbelangorganisatie noemt als belangrijk resultaat dat zij een bijdrage heeft geleverd aan nieuwe producten en diensten van zorgverzekeraars. Verder wordt genoemd dat met enkele zorgverzekeraars een convenant is afgesloten, waarin afspraken zijn gemaakt over gezamenlijke projecten en activiteiten. Bij ontwikkeling van zorginkoopcriteria wordt naast samenwerking met zorgverzekeraar/zorgkantoor ook samengewerkt met andere partijen. Hieronder wordt weergegeven met welke overige partijen samenwerking plaatsvindt. De mate van samenwerking verschilt tussen de Zorgbelangorganisaties: • Zorgbelangorganisaties (collega’s en Zorgbelang Nederland) • Koepelorganisaties (bijvoorbeeld NPCF, NFK, LOC, ect.) • Categorale en andere aangesloten organisaties. Zeven Zorgbelangorganisaties hebben meegewerkt aan projecten voor Zorginkoopcriteria. Gemiddeld waren dit vier projecten. Het minimum aan projecten waaraan een bijdrage is geleverd bedraagt één en het maximum aantal projecten bedraagt acht.

Zorginkoop criteria: afspraken over onder meer kwaliteit, toegankelijkheid, bereikbaarheid, vergoeding, in-

6

formatie en voorlichting, verbetertrajecten, betrokkenheid patiëntenorganisaties, geïntegreerde 1e lijnszorg, huisartsenzorg, fysiotherapie etc.

54

Brancherapport 2008

7

Samenwerking

7 Samenwerking Dit hoofdstuk gaat over samenwerking van Zorgbelangorganisaties met categorale patiëntenorganisaties, samenwerking tussen Zorgbelangorganisaties en internationale samenwerking. Concreet wordt weergegeven hoe wordt samengewerkt en welke resultaten behaald worden met de samenwerking.

7.1 Samenwerking met categorale organisaties Alle Zorgbelangorganisaties geven aan samen te werken met categorale patiëntenorganisaties en gemeentelijke Wmo-raden. Negen Zorgbelangorganisaties werken ook samen met cliëntenraden en gehandicaptenorganisaties en acht Zorgbelangorganisaties werken samen met familieorganisaties. De helft werkt samen met de vereniging van budgethouders Per Saldo. Vergeleken met 2007 wordt er minder samengewerkt met familieorganisaties en gehandicaptenorganisaties. Samenwerking met cliëntenraden en Per Saldo is licht toegenomen. Deze samenwerking is op verschillende manieren georganiseerd: structureel en/of ad hoc, via projectsamenwerking of gezamenlijke activiteiten (zoals informatie en voorlichting, congressen, meldacties etc.). Samenwerking gebeurt ook vaak in overlegstructuren, bijvoorbeeld tijdens gezamenlijk overleg met aanbieders, de plaatselijke overheid, Wmo platform, themagroepen, adviesgroepen, koepeloverleg, regioraden, cliëntenpanels en achterbanbijeenkomsten. Daarnaast is er ondersteuning. Een voorbeeld vormt de ondersteuning van activiteiten van Wmo-raden. Vier Zorgbelangorganisaties geven aan dat deze samenwerking met categorale organisaties vaak plaatsvindt. Volgens overige Zorgbelangorganisaties gebeurt dit regelmatig. Vier Zorgbelangorganisaties zijn positief over de uitkomsten, zij geven aan dat de samenwerking leidt tot de gewenste/beoogde resultaten. Vijf Zorgbelangorganisaties zijn daar kritischer over en één Zorgbelangorganisatie geeft aan dat het nog moet blijken of de samenwerking leidt tot gewenste resultaten. Figuur 7.1

Figuur 7.1

Behaalde resultaten

Behaalde resultaten 2008

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

2007

100%

Ja Deels Moet nog blijken Nee

Als toelichting bij geslaagde samenwerking wordt aangegeven dat gezamenlijk optrekken een groter effect heeft richting zorgaanbieders en plaatselijke overheid. Samenwerking leidt tot concrete verbeteracties

56

Brancherapport 2008

Inleiding 7 Samenwerking

rondom projecten als zorginkoop. Samenwerking met categorale organisaties is belangrijk vanwege de aandoeningspecifieke kennis bij deze organisaties. Goede categorale verbanden vormen de basis voor het werk van Zorgbelangorganisaties. Ze leiden tot goede samenwerking binnen sectoren en in themagroepen en verbeteringen in zorg en welzijn. Doelen van Zorgbelangorganisaties en categorale organisaties zijn door samenwerking beter op elkaar afgestemd. Het realiseren van goede samenwerking vraagt extra tijd waar rekening mee moet worden gehouden bij het plannen van activiteiten.

7.2 Samenwerking tussen Zorgbelangorganisaties Alle Zorgbelangorganisaties vermelden dat zij samenwerken met andere Zorgbelangorganisaties. Deze samenwerking is zowel incidenteel als structureel georganiseerd. Uiteraard vindt er samenwerking plaats via Zorgbelang Nederland: door middel van gezamenlijke projecten (zorgverzekeraar, Wmo, meldacties), regionale en grootstedelijke thematische samenwerkingsactiviteiten (bijeenkomsten, publicaties en symposia), directieoverleg (gezamenlijke beleidsbepaling) en werkgroepen/overleggen waarin uitwisseling plaatsvindt van ervaringen/informatie/producten. Naast deze georganiseerde vormen van samenwerking vindt ook collegiale consultatie plaats. Tevens zijn er onderlinge samenwerkingsafspraken in verband met EPECS (European Patients Empowerment for Customised Solutions). Daarnaast hebben verschillende Zorgbelangorganisaties gezamenlijk convenanten afgesloten met zorgverzekeraars op het gebied van zorginkoop. De samenwerking tussen Zorgbelangorganisaties vindt plaats op verschillende gebieden, met name: uitwisseling van informatie; gemeenschappelijk aanbod van informatieverstrekking en voorlichting; belangenbehartiging, kwaliteitsverbetering en vernieuwing van zorg. Opvallend is dat op de gebieden van het organiseren van lotgenotencontact, het stimuleren van wetenschappelijk onderzoek door Zorgbelangorganisaties niet wordt samengewerkt. In vergelijking tot 2007 zijn de gebieden waarop wordt samengewerkt redelijk constant gebleven. Onder de categorie ‘anders’ wordt verstaan: samenwerking rondom invloed van patiënten bij zorginkoop en gebruik maken van elkaars inhoudelijke deskundigheid. Twee Zorgbelangorganisaties geven aan dat samenwerking vaak plaatsvindt. De overige acht Zorgbelangorganisaties spreken van regelmatige samenwerking. De meeste Zorgbelangorganisaties vinden dat samenwerking in de meeste gevallen tot gewenste resultaten leidt, één organisatie is daar neutraal in. Vergeleken met 2007 is er in 2008 geen enkele Zorgbelangorganisatie die helemaal tevreden is.

7.3

Internationale contacten Zes van de tien Zorgbelangorganisaties onderhouden contacten met organisaties in het buitenland. Zo worden er contacten onderhouden met: • EPECS (European Patients Empowerment for Customised Solutions): een samenwerkingsverband van (regionale) patiëntenorganisaties die hun achterban een krachtige stem willen geven in de steeds verder ontwikkelende grensoverschrijdende en Europese gezondheidszorg • MHE: Mental Health Europe: een internationale organisatie die zich inzet voor mensen met een mentale stoornis • Westkans: West-Vlaams Bureau voor Gelijke Kansen en Toegankelijkheid

Brancherapport 2008

57

• ATO (Vlaanderen): Adviesbureau Toegankelijke Omgeving • Der Paritätische Gesamtverband: vereniging van sociale bewegingen die streeft naar gelijke kansen, waardigheid en vrijheid • ACN: Active Citizens Network • WFMH: World Federation for Mental Health • Self-help EMR: samenwerkingsverband van zelfhulpgroepen en patiëntenorganisaties en hun vertegenwoordigers en ondersteuners, die in de Euregio Maas-Rijn in België, Duitsland en Nederland actief zijn • Europsy: een Europese standaard voor Psychologen. Europsy omvat een veertigtal psychiatrische voorzieningen in Europa die rehabilitatie tot doel hebben • National assembly of people with disabilities • Surinaamse, Marokkaanse en Turkse organisaties • Overige organisaties als: Belgisch Limburg, Vivre Parijs, Pamplona Psychiatrisch Ziekenhuis, Pro Menthe, AIGS (gehandicaptenorganisatie Belgie) etc. De achterliggende doelen van deze internationale contacten zijn: informatie- kennis- en ervaringsuitwisseling met Europese belangenbehartigers van patiënten; grensoverschrijdend samenwerken op basis van specifieke thema’s (zoals toegankelijkheid en reintegratie) en toegankelijkheid van zorg over de grens; versterking van de belangenbehartigingpositie in Nederland en bevorderen van (activiteiten op het terrein van) toegankelijkheid in de grensregio.

Figuur 7.2

Figuur 7.2

Gebieden waarop wordt samengewerkt met andere Zorgbelangorganisaties

Gebieden waarop wordt samengewerkt met andere Zorgbelangorganisaties 2008 0% Uitwisselen v an inf ormatie Inf ormatiev ers trekking en v oorlichting Belangenbehartiging

Kwaliteitsverbetering en v ernieuwing v an z org Delen v an faciliteiten Anders Onderhouden v an internationale c ontac ten Stimuleren v an wetens c happelijk onderz oek Organis eren v an lotgenotenc ontac t

58

Brancherapport 2008

20%

40%

60%

80%

2007 100%

8

Beschikbare menskracht Inleiding

8 Beschikbare menskracht Dit hoofdstuk gaat over betaalde arbeidskrachten en vrijwilligers die voor de Zorgbelangorganisaties werkzaamheden verrichten om de organisatie draaiende te houden. Concreet wordt weergegeven hoeveel betaalde arbeidskrachten en vrijwilligers werkzaam zijn, welke taken zij uitvoeren, hoe hoog het ziekteverzuim is en hoe vorm wordt gegeven aan ondermeer vrijwilligersbeleid.

8.1 Betaalde krachten Alle Zorgbelangorganisaties hebben betaalde krachten in dienst. In totaal zijn er in 2008 gemiddeld 35 betaalde krachten. In 2007 waren dat gemiddeld 37 betaalde krachten en in 2006 22 betaalde krachten. Het minimum en maximum aantal betaalde krachten is eveneens vergelijkbaar met 2007. Wel is er een belangrijke toename te zien in betaalde krachten tussen 2006 en 2007, 2008. Een verklaring voor de toename ligt in het feit dat in 2007 19 Zorgbelangorganisaties (RPCP’s) zijn gefuseerd tot 13 Zorgbelangorganisaties. Hierdoor gaat het gemiddelde van de betaalde krachten omhoog. Het aantal betaalde krachten lijkt zich in 2008 redelijk te stabiliseren. 78% van de betaalde krachten is 2008 vrouw. Dit percentage is vergelijkbaar met 2007 (77%). Het verlooppercentage7 was in 2008 gemiddeld 16%. Dit percentage is in vergelijking tot 2007 toegenomen met 5%. Drie Zorgbelangorganisaties hebben in vergelijking tot andere Zorgbelangorganisaties een zeer hoog verlooppercentage, tussen de 26% en 39%. De overige Zorgbelangorganisatie hebben een verlooppercentage tussen de 4% en 12%. In 2007 liepen deze extremen minder uiteen. Deze hoge verlooppercentages hebben te maken met het feit dat eind 2007 19 Zorgbelangorganisaties zijn gefuseerd tot 13 Zorgbelang-organisaties. Veel functies zijn boventallig geworden, waardoor er veel verloop is ontstaan in 2008.

Tabel 8.1

Aantal betaalde krachten

Aantal betaalde krachten

gemiddelde

minimum

maximum

2008*

35

15

65

2007*

37

14

75

2006*

22

8

45

* In 2008 beantwoord door 9 Zorgbelangorganisaties, in 2007 door 10 Zorgbelangorganisaties, in 2006 waren dat 19 Zorgbelangorganisaties (RPCP’s)

Verlooppercentage: Het verlooppercentage geeft weer welke hoeveelheid betaalde krachten de organisatie

7

verlaat ten opzichte van het totale aantal betaalde krachten ((aantal betaalde krachten dat de organisatie verlaat/ aantal betaalde krachten in 2008) X 100%).

60

Brancherapport 2008

Tabel 8.2 Aantal FTE Aantal FTE

gemiddelde

minimum

maximum

2008*

23

11

43

2007*

22

9

44

2006*

14

5

34

* In 2008 beantwoord door 9 Zorgbelangorganisaties, in 2007 door 12 Zorgbelangorganisaties, in 2006 waren

Inleiding menskracht 8 Beschikbare

Het totale aantal FTE8 in 2008 bedroeg gemiddeld 23. Het aantal FTE is in vergelijking tot 2007 licht toegenomen. In 2006 hadden de Zorgbelangorganisaties gemiddeld 14 FTE. Dit verschil is te verklaren door de fusies van Zorgbelangorganisaties die in 2007 heeft plaatsgevonden. Het minimum en maximum aan FTE is vergelijkbaar met 2007. Ten opzichte van 2006 is het minimum en maximum aan FTE licht gestegen.

dat 19 Zorgbelangorganisaties (RPCP’s)

Uit onderstaande figuur blijkt het verschil in FTE’s tussen Zorgbelangorganisaties in 2008 en 2007 klein is. Er zijn enkele kleine toe- en afnames waar te nemen. Het nummer van de Zorgbelangorganisatie correspondeert met dezelfde Zorgbelangorganisatie in 2007 en 2008. Vergelijking met 2006 is niet mogelijk, aangezien de Zorgbelangorganisaties in 2006 nog niet gefuseerd waren. Figuur 8.1

Figuur 8.1

Aantal FTE’s per Zorgbelangorganisatie

Aantal FTE's per Zorgbelangorganisatie 2008

2007

50 45 40 Aantal FTE

35 30 25 20 15 10 5 0 1*

2

3

4

5*

6

7*

8

9

10

11

12

Zorgbelangorganisaties

* Zorgbelangorganisatie 1, 5 en 7 hebben voor 2008 geen gegevens ingevuld.

FTE staat voor fulltime-equivalent. Het is een rekeneenheid waarmee de omvang van een functie of perso-

8

neelssterkte kan worden uitgedrukt. Eén FTE is een volledige werkweek van 36 uur.

Brancherapport 2008

61

8.2 Aantal beschikbare FTE per taak Het gemiddelde beschikbare FTE’s voor de verschillende taken van Zorgbelangorganisaties is hieronder weergegeven. De FTE’s zijn voornamelijk toebedeeld aan ‘primaire taken’ (uitvoering direct gericht op of voor de achterban, zoals dienstverlening, het beantwoorden van vragen, Informatie en Klachtenopvang (I&K) en aan ‘ondersteunende functies’ (beleidsmedewerkers, administratie, etc.). Het aantal FTE voor ‘bestuursfuncties’ (bestuursleden en directie), ‘informatie, communicatie en PR’ en ‘overige functies’ is in verhouding een stuk lager. Vergeleken met 2007 is er in 2008 een toename waar te nemen van het aantal beschikbare FTE voor ‘primaire taken’ (+50%) en een daling van het aantal beschikbare FTE voor ‘ondersteunende functies’ (-29%) en ‘overige functies’ (-81%). Figuur 8.2

Figuur 8.2

Verdeling aantal FTE’s per taakgebied

Verdeling aantal FTE’s per taakgebied 2008

2007

Aantal FTE*

15,0 10,0 5,0 0,0

Pri

m

e air

tak

en

On

d

te ers

un

e

un ef nd

cti

es Be

stu

u

un rsf

Inf

cti

es

a orm

tie

,c

m om

un

ica

en tie

PR Ov

eri

g

un ef

c t ie

s

* Totaal aantal FTE’s (25 FTE in 2008) van alle taakgebieden komt niet overeen met het gemiddelde van totaal beschikbare FTE’s van alle Zorgbelangorganisaties (23 FTE in 2008).

8.3 Vertrouwenspersonen jeugdzorg Jeugdzorg is landelijk een belangrijk thema van het huidige Kabinet. Op basis van het Landelijk Beleidskader Jeugdzorg van het programmaministerie voor Jeugd en Gezin en het ministerie van Justitie, maken de provincies en grootstedelijke regio’s een eigen beleidskader. Een belangrijk onderdeel van dit beleid is de beschikbaarheid van vertrouwenspersonen. Een vertrouwenspersoon is er voor cliënten die gebruik maken van jeugd-zorg bij vragen, onvrede of klachten over ondermeer: de Raad voor de Kinderbescherming, Bureau Jeugdzorg en Jeugdzorginstellingen. De Vertrouwenspersoon biedt hiertoe op verzoek van cliënten individuele oplossingsgerichte ondersteuning. Van de tien Zorgbelangorganisaties die aan de Monitor hebben deelgenomen, geven vier Zorgbelangorganisaties aan dat zij een vertrouwenspersoon jeugdzorg hebben. Deze vier Zorgbelangorganisaties

62

Brancherapport 2008

8.4 CAO Alle Zorgbelangorganisaties volgen de CAO Welzijn en Maatschappelijke dienstverlening. Ten opzichte van 2007 is hierin in 2008 niets veranderd.

8.5

Ziekteverzuim


hebben gemiddeld 1,5 FTE beschikbaar voor deze functie. Het minimum is 1 FTE en het maximum is 2 FTE. Gemiddeld zijn de vertrouwenspersonen het meest gericht op jeugdigen (35%), ouders/wettelijke vertegenwoordigers (35%) en het minst op spreekuren in jeugdinstellingen (18%).

Gemiddeld is het ziekteverzuim (inclusief langdurig zieken) voor Zorgbelangorganisaties in 2008, 8.2% ziekteverzuim. Dit is beduidend hoger dan de 5,8% van 2007. Het hoogste ziekteverzuim ligt in 2008 op 12,3%. Het gemiddelde ziekteverzuim voor Zorgbelangorganisaties (exclusief langdurige zieken) is in 2008, 4,4%. Vergeleken met 2007 is deze één procentpunt hoger. Het aandeel langdurig zieken is daarmee toegenomen. In 2007 bedroeg dit nog 41% van het totale ziekteverzuim. In 2008 bedraagt dit 46% van het totale ziekteverzuim. Tabel 8.3

Ziekteverzuim inclusief langdurige zieken

% ziekteverzuim

gemiddelde

minimum

maximum

2008*

8,2%

2,0%

12,3%

2007*

5,8%

0,0%

9,5%

* In 2008 beantwoord door 8 Zorgbelangorganisaties, in 2007 door 10 Zorgbelangorganisaties.

Tabel 8.4

Ziekteverzuim exclusief langdurige zieken gemiddelde

minimum

maximum

2008*

% ziekteverzuim

4,4%

2,0%

6,0%

2007*

3,4%

0,0%

5,7%

2006*

3,1%

0,0%

10,0%

* In 2008 beantwoord door 7 Zorgbelangorganisaties, in 2007 door 9 Zorgbelangorganisaties, in 2006 waren dat 19 Zorgbelangorganisaties (RPCP’s).

Brancherapport 2008

63

8.6 Bestuur Zorgbelangorganisaties geven op verschillende wijze invulling aan hun dagelijkse bestuur. Van de tien Zorgbelangorganisaties die hebben deelgenomen aan de Monitor hebben acht Zorgbelangorganisaties in 2008 een directeur, de overige twee Zorgbelangorganisaties hebben een voorzitter als hoofd van het bestuur. Gemiddeld hebben de Zorgbelangorganisaties in 2008 vijf bestuursleden. In 2007 waren dit gemiddeld 5,5 bestuursleden. De functie van adjunct directeur komt het minst vaak voor. De helft van de besturen heeft daarnaast ook een penningmeester, een voorzitter, een bestuurslid en een secretaris. Enkele Zorgbelangorganisaties hebben een bestuur met meerdere bestuursleden. Vergeleken met 2007 hebben er in 2008 enkele kleine wijzigingen plaatsgevonden. Opvallend is dat er in 2008 minder directeuren zijn en dat de functie van directeur is overgenomen door de voorzitter, dan wel dat de functie vacant was.

Tabel 8.5

Samenstelling bestuur Zorgbelangorganisaties 2008

Zorgbelangorganisaties 2008

1

2 3

4 5 6 7 8 x

9 10 11 12

Secretaris

x x

Directeur

x

x x

x

x x x

Penningmeester

x

x x

x

x x x

x x

x

x x x

Voorzitter

x

x

x x x x

Adjunct direcreur

x

x x x x

Bestuurslid

x

x x

x

x x x x

7 8

4

7 5 6 5

Overig Totaal aantal bestuursleden 6

Tabel 8.6

1

Samenstelling bestuur Zorgbelangorganisaties 2007

Zorgbelangorganisaties 2008 1

2 3 4 5 6 7

8 9 10 11 12

Secretaris

x x

Directeur

x

x x x x x x

Penningmeester

x

x x

x

x

x x

Voorzitter

x

x x

x x

x

x

Adjunct direcreur

x

Bestuurslid

x

Overig

x

Totaal aantal bestuursleden 8

64

1

Brancherapport 2008

x x

x

x

x x

x x

x

x x

x x

8 8 1 2 5 8

x

x

x

x

1 7

9 2

Vrijwilligers Alle Zorgbelangorganisaties hebben actieve vrijwilligers9. Gemiddeld hebben Zorgbelangorganisaties in 2008 116 vrijwilligers10. De verschillen in aantallen vrijwilligers tussen Zorg-belangorganisaties zijn groot. Eén Zorgbelangorganisatie telt slechts vier vrijwilligers. Een verklaring hiervoor is dat een aantal Zorgbelangorganisaties bestaan uit koepelorganisaties. In dat geval geldt dat er veel vrijwilligers niet rechtstreeks onder de Zorgbelangorganisatie vallen, maar werkzaam zijn voor de koepels. Het maximum van het aantal vrijwilligers van de overige Zorgbelangorganisaties ligt tussen de 260-280 vrijwilligers. In totaal hebben zes Zorgbelangorganisaties minder dan 80 vrijwilligers. Vergeleken met 2007 en 2006 is het aantal vrijwilligers in 2008 afgenomen met respectievelijk 7% en 2%. Deze afname is niet evenredig voor alle Zorgbelangorganisaties. Zes Zorgbelangorganisaties hebben juist een toename aan vrijwilligers, terwijl enkele Zorgbelangorganisaties te maken hebben met een forse afname.


8.7

Driekwart van de Zorgbelangorganisaties geeft aan dat zij net als in voorgaande jaren er voldoende in slagen om vrijwilligers te werven die taken kunnen uitvoeren voor de Zorgbelangorganisatie. De gemiddelde leeftijd van vrijwilligers in 2008 is 58 jaar, in 2007 was dit gemiddeld 54 jaar. Het aantal vrouwen en mannen onder de vrijwilligers is respectievelijk 52% en 48%. Deze verhouding is nagenoeg hetzelfde als in 2007. Figuur 8.3

Aantal vrijwilligers per organisatie Figuur 8.3

Aantal vrijwilligers per organisatie

2008

2007

2006 Aantal actieve vrijw illigers 110

115

120

125

130

Definitie vrijwilliger: iemand die onverplicht en onbetaald werk verricht voor uw Zorgbelangorganisatie. Het

9

gaat om vrijwilligers die een vertegenwoordigende functie hebben, intern werkzaam zijn voor uw Zorgbelangorganisatie en vrijwilligers die langer dan 3 maanden werkzaam zijn in werkgroepen en of projecten. 10

Enkele Zorgbelangorganisaties geven aan dat zij geen of een beperkte registratie van vrijwilligers bijhouden. Hierdoor kunnen deze organisaties geen exacte aantallen weergeven.

Brancherapport 2008

65

In figuur 8.4 is te zien dat de meeste vrijwilligers worden ingezet als ervaringsdeskundige/adviseur. In het uitvoerend werk zoals de administratie zijn weinig vrijwilligers werkzaam. Een aantal vrijwilligers heeft meerdere taken. Verder is opvallend dat ‘overige activiteiten’ een forse afname laat zien ten opzichte van 2008.

Figuur 8.4

8.4

Aandachtsgebieden vrijwilligers

Aandachtsgebieden vrijwilligers

2007

2008

overige activiteiten

bestuursf uncties

ervaringsdeskundige/adviseur

uitvoerend w erk (administratie)

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

Acht van de tien Zorgbelangorganisaties geven aan een eigen vrijwilligersbeleid te hebben. Eén Zorgbelangorganisatie geeft aan dat het vrijwilligersbeleid in ontwikkeling is. Bij de meeste Zorgbelangorganisaties uit het vrijwilligersbeleid zich in een onkostenvergoeding, de mogelijkheid van begeleiding door beroepskrachten, eindejaarsattentie en aanbod van training en scholing (figuur 8.5). 0%

20%

40%

60%

80%

Meer dan de helft van de Zorgbelangorganisaties hanteert een duidelijke taakomschrijving en biedt de mogelijkheid van bepaalde juridische regelingen (zoals verzekeringen). Tevens biedt Begeleiding door beroepskrachten (prof essionals) meer dan de helft van de Zorgbelangorganisaties de mogelijkheid voor inspraak in het vrijwilligersbeleid. Onkostenvergoedingsregeling voor vrijwilligers

100%

Vergeleken met 2007 is Eindejaarsattentie over het algemeen op te merken dat meer Zorgbelangorganisaties hun voor vrijw illigers vrijwilligersbeleid uitbreiden met diverse mogelijkheden. A anbod van scholing en training

Organiseren van teambuilding (bijvoorbeeld etentje)

Taakomschrijving vrijwilliger

Gebruik maken van juridische regelingen (zoals verzekeringen)

Inspraak voor vrijw illiger bij ontw ikkeling van vrijw illigersbeleid

Competentieprof iel voor vrijw illigers

Organiseren van jaarlijkse vrijw illigersdag

Organiseren van intervisiebijeenkomsten

66

Brancherapport 2008

A nders

2008

2007

0

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85


Figuur 8.5

5

Vrijwilligersbeleid Zorgbelangorganisatie

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Begeleiding door beroepskrachten (prof essionals)

Onkostenvergoedingsregeling voor vrijwilligers

Eindejaarsattentie voor vrijw illigers

A anbod van scholing en training

Organiseren van teambuilding (bijvoorbeeld etentje)

Taakomschrijving vrijwilliger

Gebruik maken van juridische regelingen (zoals verzekeringen)

Inspraak voor vrijw illiger bij ontw ikkeling van vrijw illigersbeleid

Competentieprof iel voor vrijw illigers

Organiseren van jaarlijkse vrijw illigersdag

Organiseren van intervisiebijeenkomsten

A nders

Brancherapport 2008

2008

2007

67

• ATO (Vlaanderen): Adviesbureau Toegankelijke Omgeving • Der Paritätische Gesamtverband: vereniging van sociale bewegingen die streeft naar gelijke kansen, waardigheid en vrijheid • ACN: Active Citizens Network • WFMH: World Federation for Mental Health • Self-help EMR: samenwerkingsverband van zelfhulpgroepen en patiëntenorganisaties en hun vertegenwoordigers en ondersteuners, die in de Euregio Maas-Rijn in België, Duitsland en Nederland actief zijn • Europsy: een Europese standaard voor Psychologen. Europsy omvat een veertigtal psychiatrische voorzieningen in Europa die rehabilitatie tot doel hebben • National assembly of people with disabilities • Surinaamse, Marokkaanse en Turkse organisaties • Overige organisaties als: Belgisch Limburg, Vivre Parijs, Pamplona Psychiatrisch Ziekenhuis, Pro Menthe, AIGS (gehandicaptenorganisatie Belgie) etc. De achterliggende doelen van deze internationale contacten zijn: informatie- kennis- en ervaringsuitwisseling met Europese belangenbehartigers van patiënten; grensoverschrijdend samenwerken op basis van specifieke thema’s (zoals toegankelijkheid en reintegratie) en toegankelijkheid van zorg over de grens; versterking van de belangenbehartigingpositie in Nederland en bevorderen van (activiteiten op het terrein van) toegankelijkheid in de grensregio.

Figuur 7.2

Figuur 7.2

Gebieden waarop wordt samengewerkt met andere Zorgbelangorganisaties

Gebieden waarop wordt samengewerkt met andere Zorgbelangorganisaties 2008 0% Uitwisselen v an inf ormatie Inf ormatiev ers trekking en v oorlichting Belangenbehartiging

Kwaliteitsverbetering en v ernieuwing v an z org Delen v an faciliteiten Anders Onderhouden v an internationale c ontac ten Stimuleren v an wetens c happelijk onderz oek Organis eren v an lotgenotenc ontac t

68

Brancherapport 2008

20%

40%

60%

80%

2007 100%

9

Financiën Zorgbelangorganisaties Inleiding

9 Financiën Zorgbelangorganisaties Dit hoofdstuk gaat over de financiën van Zorgbelangorganisaties. Concreet wordt weergegeven welke financiële middelen Zorgbelangorganisaties tot hun beschikking hebben, wat de uitgaven zijn en het financiële bedrijfsresultaat.

9.1 Herkomst financiële middelen Zorgbelangorganisaties ontvangen vanuit verschillende bronnen financiële middelen voor de uitvoering van hun activiteiten (zie onderstaande figuur).

Figuur 9.1

Figuur 9.1

Herkomst financiële middelen

Herkomst financiële middelen 2008 0%

Provinciale structurele subsidie

Subsidies Fonds PGO

Provinciale projectsubsidies

Gemeentelijke subsidies

Uitgevoerde opdrachten en samenw erkingsprojecten

Bijdragen vanuit zorgverzekeraars

Subsidie vanuit andere f ondsen

Bijdragen van zorgverleners

Bijdragen lidorganisaties

A nders, namelijk

Bijdrage van individuele leden

Donaties

Legaten en erf stellingen

70

Brancherapport 2008

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

2007 100%

Figuur 9.2

Figuur 9.2

Hoogte financiële middelen € 1.000.000,- tot €1.500.000,Hoogte financiële middelen 1.000.000,- tot 1.500.000,-

1.000.000

1.050.000

1.100.000

1.150.000

1.200.000

1.250.000

1.300.000

1.350.000

1.400.000

1.450.000

1.500.000

Gem 2008

Gem 2007

Prov inc iale s truc turele s ubs idie

Gem 2008

Figuur 9.3

Figuur 9.3

Gem 2007

Hoogte financiële middelen € 25.000,- tot €200.000,-

Hoogte financiële middelen

25.000

9 Financiën Inleiding Zorgbelangorganisaties

In de onderstaande tabellen is weergegeven hoe hoog de inkomsten gemiddeld zijn voor de Zorgbelangorganisaties, ingedeeld naar de herkomst van de financiële middelen.

45.000

25.000,- tot 200.000,-

65.000

85.000

105.000

125.000

145.000

165.000

185.000

Prov inc iale projec ts ubs idies

Gemeentelijke s ubs idies

Subs idies Fonds PGO

A nders , namelijk

Alle Zorgbelangorganisaties ontvangen in 2008 financiële middelen uit provinciale structurele subsidies, provinciale projectsubsidie en subsidie van Fonds PGO11. Op basis van de voorgaande figuren is op te maken dat provinciale structurele subsidies, provinciale projectsubsidies, gemeentelijke subsidies, subsidie fonds PGO en categorie ‘anders’12 de belangrijkste inkomstenbronnen zijn voor Zorgbelangorganisaties. Echter uit figuur 9.1 is op te maken dat minder Zorgbelangorganisaties financiële middelen ontvangen uit gemeentelijke subsidies en van uitgevoerde opdrachten en samenwerkingsprojecten, terwijl de gemiddelde inkomsten hiervan zijn gestegen. Het lijkt erop dat het voor Zorgbelangorganisaties moeilijk is om nieuwe financiële bronnen aan te boren. Daarnaast blijkt het lastig om bestaande financiële bronnen te behouden. Opvallend is dat inkomsten als provinciale structurele subsidies, bijdragen zorgverzekeraars, subsidie uit andere fondsen, bijdragen lidorganisaties en categorie ‘anders’ in 2008 fors is toegenomen ten opzichte van 2007. Daarentegen is er een afname te zien bij provinciale projectsubsidies en bijdragen van zorgaanbieders. 11

Fonds PGO is per 1 januari 2009 opgehouden te bestaan. Fonds PGO is opgegaan in CIBG,

onderdeel van Ministerie van VWS. 12

Brancherapport 2008

Anders’ is nagekomen baten, vrijgevallen posten etc.

71

Figuur 9.4

Figuur 9.4

Hoogte financiële middelen € 0,- tot €100.000,-

Hoogte financiële middelen

0,- tot 100.000,Gem 2008

-

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

Gem 2007

90.000

100.000

Bijdragen lidorganis aties Bijdrage v an indiv iduele leden

Donaties

Legaten en erf s tellingen Bijdragen v anuit z orgv erz ekeraars

Subs idie v anuit andere f onds en

Bijdragen v an z orgv erleners Uitgev oerde opdrac hten en s amenw erkings projec ten

Tabel 9.1

Ontvangen financiële middelen

Provinciale structurele subsidie

Gem. 2008

Gem. 2007

Min 2008

Max 2008

€ 1.307.522

€ 1.091.067

€ 230.000

€ 2.855.928


€ 136.306

€ 149.397

€ 60

€ 457.097


€ 142.080

€ 124.039

€ 19.366

€ 384.639

Bijdragen lidorganisaties

€ 16.600

€0

€0

€ 71.000

Bijdrage van individuele leden

€ 3.500

€0

€0

€ 14.000

€ 186.675

€ 179.050

€ 51.638

€ 365.259

Donaties

€0

€ 333

€0

€0

Legaten en erfstellingen

€0

€0

€0

Bijdragen vanuit zorgverzekeraars

€ 75.937

€ 40.291

€0

€ 179.419

Subsidie vanuit andere fondsen

€ 72.521

€ 45.185

€0

€ 190.201

Bijdragen van zorgverleners

€ 19.440

€ 46.185

€0

€ 36.000

€ 84.927

€ 75.768

€0

€ 181.000

€ 136.409

€ 26.318

€ 28.000

€ 273.000

Subsidies Fonds PGO

Uitgevoerde opdrachten en samenwerkingsprojecten Anders

In figuur 9.5 is weergegeven hoe de belangrijkste subsidies van alle Zorgbelangorganisaties verdeeld zijn. Op basis hiervan is op te maken dat de hoogte van de inkomsten zeer divers is en dat een enkele Zorgbelangorganisatie (nummer 4) op de post ‘provinciale structurele subsidie’ er flink op achteruit is gegaan en dat een enkele Zorgbelangorganisatie (nummer 8) er flink op vooruit is gegaan. De overige Zorgbelangorganisaties zijn op de belangrijkste inkomstenbronnen redelijk stabiel gebleven. Per provincie is het verschillend welk belang wordt gehecht aan patiëntempowerment en per provincie verschilt de taakopvatting en daarmee het budget voor subsidie.

72

Brancherapport 2008


De resultaten komen overeen met de resultaten van onderzoek van Research voor beleid in opdracht van Zorgbelang Nederland13. Hierin staat vermeld: ‘Op dit moment bestaat er onduidelijkheid over de taken van het Rijk, de provincie en de gemeente wat betreft het zorgvragersbeleid. De manier waarop de provincie haar zorgvragersbeleid afbakent van de rijksoverheid en de lokale overheid is in veel gevallen onduidelijk. Provincies hebben veel vrijheid in het vormgeven van het zorgvragersbeleid, wat leidt tot veel verschillen tussen provincies’. Figuur 9.5

Figuur 9.5

Verdeling provinciale structurele en provinciale projectsubsidies 2007

Verdeling provinciale structurele en provinciale projectsubsidies 2007 Provinciale structurele subsidie



Subsidies Fonds PGO

2.000.000

1.500.000

1.000.000

500.000

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12


Figuur 9.6

Figuur 9.6

Verdeling provinciale structurele en provinciale projectsubsidies 2008

Verdeling provinciale structurele en provinciale projectsubsidies 2008 Provinciale structurele subsidie



Subsidies Fonds PGO

9

11

2.000.000

1.500.000

1.000.000

500.000

1

2

3

4

5

6

7

8

10

12


Zorgbelang Nederland, Provinciaal zorgvragersbeleid ‘inventarisatie van het zorgvragersbeleid en de positie

13

van Zorgbelangorganisaties. Mei 2009: www.zorgbelang-nederland.nl

Brancherapport 2008

73

9.2 Opbrengsten en uitgaven De totale gemiddelde inkomsten per Zorgbelangorganisatie in 2008 bedragen €2.008.473,-. In 2007 was dat gemiddeld €1.777.633,-. Dat is een stijging van maar liefst 13%. De gemiddelde totale uitgaven per Zorgbelangorganisatie bedragen in 2008 €1.986.606,-; in 2007 was dat gemiddeld €1.899.570,-. Dat is een stijging van 5%.

Figuur 9.7

Figuur 9.7

Verhouding uitkomsten en uitgaven Zorgbelangorganisaties

Verhouding uitkomsten en uitgaven Zorgbelangorganisaties

totale opbrengsten

totale uitgaven

2.000.000 1.500.000 1.000.000 500.000 2006

2007

2008

Uit figuur 9.7 is op te maken dat zowel de jaarlijkse uitgaven als de jaarlijkse inkomsten evenredig zijn gestegen vanaf 2006. Per saldo laat figuur 9.8 zien dat de inkomsten in 2008 nagenoeg gelijk is aan de uitgaven. Er is een klein overschot van € 21.867,- In 2006 was er nog een budgetoverschot waar te nemen, terwijl in 2007 juist een budgettekort is. Figuur 9.8

Figuur 9.8

Balans (inkomsten min uitgaven) van de Zorgbelangorganisaties

Balans (inkomsten min uitgaven) van de Zorgbelangorganisaties

Balans 150.000 100.000 50.000 0 - 50.000 - 100.000 - 150.000

74

Brancherapport 2008

2006

2007

2008

Van de inkomsten van Zorgbelangorganisaties is gemiddeld 65% ‘vast’. Het gaat daarbij voornamelijk om structurele provinciale subsidie. De variatie van dit vaste deel schommelt tussen 30% en 84%. In 2006 droeg 5% van alle Zorgbelangorganisaties BTW af over de inkomsten. In 2007 was dat 20% en in 2008 is dat gestegen naar 30%. Het ging in 2008 om gemiddeld € 144.056,-. Opgemerkt moet worden dat dit een forse toename is en daarmee heeft dat ook een forse impact op de financiële middelen die Zorgbelangorganisaties ter beschikking hebben. Figuur 9.9

Figuur 9.9


Omgerekend naar het totale aantal inwoners bedroeg het budget in 2008 gemiddeld €1,50 per inwoner van de provincie. In 2007 was dit nog €2,-. Hierbij moet worden opgemerkt dat de verwachting is dat het budget in 2008 hoger zou zijn, aangezien de totale opbrengsten in 2008 hoger zijn dan in 2007.

Aantal Zorgbelangorganisatie dat BTW afdraagt over inkomsten

Aantal Zorgbelangorganisatie dat BTW afdraagt over inkomsten

Afdragen BTW over inkom en

35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 2006

2007

2008

9.3 Financiële resultaten In onderstaande tabel staan de bedrijfsresultaten van de Zorgbelangorganisaties van 2003 tot en met 2008. Het gemiddelde, minimale en maximale bedrijfsresultaat zijn weergegeven.

Tabel 9.2 Jaar

Jaarlijkse bedrijfsresultaten van Zorgbelangorganisaties Gemiddelde

Minimum

Maximum

2006*

€ 103.713

-€ 30.477

€ 300.000

2007

-€ 26.698

-€ 350.000

€ 99.000

2008

€ 41.251

-€ 25.789

€ 135.655

Gemiddelde

€ 39.422

-€ 135.422

€ 178.218

* in 2006 waren er nog 19 Zorgbelangorganisaties (RPCP’s). In 2007 en 2008 zijn er 13 Zorgbelangorganisaties

Brancherapport 2008

75

In figuur 9.10 zijn de gemiddelde bedrijfsresultaten van de Zorgbelangorganisaties visueel weergegeven.

Figuur 9.10 Gemiddelde jaarlijkse bedrijfsresultaten van Zorgbelangorganisaties Figuur 9.10 Gemiddelde jaarlijkse bedrijfsresultaten van Zorgbelangorganisaties

Gemiddelde bedrijfsresultaat

90.000 60.000 30.000 2003

2004

30.000-

76

Brancherapport 2008

2005

2006

2007

2008

10

Behaalde resultaten Inleiding

10 Behaalde resultaten In de Monitor werd gevraagd de behaalde resultaten in 2008 in enkele zinnen weer te geven. Vijf van de tien Zorgbelangorganisaties hebben behaalde resultaten ingevuld. Het betreft de volgende gebieden: - curatieve zorg - belangenbehartiging (Wmo) - wonen, welzijn en zorg - AWBZ - jeugdzorg - mantelzorg - GGZ. Wat betreft de curatieve zorg worden verschillende resultaten benoemd door vijf Zorgbelangorganisaties. Zo geeft één Zorgbelangorganisatie aan betere zorg bij aanbieders te hebben bewerkstelligd. Ook heeft innovatie inzake patiëntveiligheid plaatsgevonden. Daarnaast heeft een Zorgbelangorganisatie een netwerk van cliëntenraden opgezet. Verder is er een visie op de eerste lijn en acute zorg uitgebracht. Tot slot heeft een Zorgbelangorganisatie een standpuntennotitie verwoord en voorlichtingsbijeenkomsten over het EPD verzorgd. De Zorgbelangorganisaties hebben zich tevens ingezet voor belangenbehartiging rondom de Wmo. Het ging daarbij onder andere om het versterken en ondersteunen van Wmo-raden. Versterking van Wmoraden is in de jaren 2006 - 2008 een belangrijke speerpunt geweest. Zo geeft een Zorgbelangorganisatie aan training te hebben geboden aan Wmo-raadsleden. Een andere organisatie heeft ingezet op deskundigheidsbevordering. Twee Zorgbelangorganisaties geven aan sterke Wmo-raden in bijna alle gemeenten te hebben bewerkstelligd. Daarnaast is een organisatie gestart met een ‘Wmo community’ (Een community is een afgeschermd deel van de site, waar alleen leden van Wmo-raden toegang toe hebben. Documenten en berichten kunnen worden uitgewisseld. Vragen kunnen worden gesteld en ervaringen kunnen gedeeld worden). Op het gebied van wonen, welzijn en zorg worden verschillende initiatieven genoemd door vijf Zorgbelangorganisaties. Zo participeert een organisatie in reizigerspanels en zijn er lokale initiatieven geweest in de week van de Psychiatrie. Een andere organisatie heeft een onderzoek naar de kwaliteit van de OV-taxi uitgevoerd. Daarnaast zijn bijeenkomsten voor mantelzorgers en een congres voor moeilijk bereikbare kwetsbare groepen georganiseerd. Met betrekking tot de AWBZ vormen Zorgbelangorganisaties een belangrijke gesprekspartner voor verzekeraars, zorgverleners en overheden. Zo maken zij afspraken met betrekking tot het inkoopbeleid. Volgens een organisatie is deze inkoop steeds meer op maat. Een andere organisatie geeft aan een cliëntenpanel zorginkoop te hebben. Een Zorgbelangorganisatie noemt specifiek de continuering van de thuiszorg in de provincie. Tevens leveren de organisaties informatie aan de achterban met betrekking tot de AWBZ. Op het terrein van Jeugdzorg heeft een Zorgbelangorganisatie een cliëntenplatform jeugdzorg opgezet en gestart. Daarnaast heeft overleg met aanbieders van jeugdzorg in de provincie plaatsgevonden. Een andere Zorgbelangorganisatie geeft aan een goede belangenbehartiging te hebben opgezet. Tot slot is samenwerking met bureau Jeugdzorg tot stand gekomen en zijn er gezamenlijke projecten en activiteiten opgestart. Wat betreft mantelzorg zijn naast de reguliere activiteiten ook enkele specifieke activiteiten gerealiseerd.

78

Brancherapport 2008

Op het gebied van de GGZ zijn in 2008 de volgende resultaten behaald. Er zijn initiatieven genomen op het terrein van kleinschalige woonvormen. Daarnaast is specifieke ervaringsdeskundigheid ingezet in projectgroepen. Verder wordt aangegeven dat er een betere participatie is van de doelgroep in gemeenten. Als specifieke voorbeelden hierbij worden genoemd: Veur Mekander. Veur Mekander is een bureau voor vriendschap en contacten, met nadruk op leuke activiteiten. Het bureau is bedoeld voor mensen in de provincie Groningen met een psychiatrische achtergrond, die graag contacten en/of vriendschappen willen aangaan en hierbij ondersteuning wensen.

Inleiding 10 Behaalde resultaten

Er zijn verschillende bijeenkomsten voor mantelzorgers georganiseerd. Verder is er een cliëntenpanel mantelzorg en een provinciaal platform voor belangenbehartiging mantelzorg. Deze zijn in 2007 opgestart en in 2008 verder gecontinueerd. Tevens is een mantelzorgprijs uitgereikt en is gewerkt aan een TV serie ‘Take care’, waarbij een basis is gelegd voor 24 uitzendingen in 2009. Een andere organisatie heeft een onderzoek naar de aanpak van het prestatieveld 4 door gemeenten uitgevoerd.

Tot slot worden een aantal resultaten genoemd die niet onder bovenstaande zeven categorieën vallen. Zo heeft een Zorgbelangorganisatie het project ‘Senioren voor...uw gemeente’ en in de Verstandelijk Gehandicapten (VG) sector het project ‘Ouders ontmoeten ouders’ uitgevoerd. Verder zijn diverse columns en artikelen over het EPD uitgebracht. Tot slot zijn inkoopcriteria voor ziekenhuizen opgesteld. Een volledig overzicht van behaalde resultaten per Zorgbelangorganisatie vindt u in bijlage 1.

14

De Wet maatschappelijke ondersteuning is de eerste wet die opkomt voor de mantelzorgers en vrijwilligers. Zo gaan gemeenten mantelzorgers ondersteunen in hun zorg voor familieleden. Dat kan bijvoorbeeld door het aanbieden van informatie en advies, maar ook door te zorgen dat een professionele kracht tijdelijk de hulp bij het huishouden kan overnemen als de mantelzorger een weekendje weg wil. Ook kan de gemeente helpen met het regelen van respijtzorg. (Respijtzorg is de tijdelijke vervanging van de zorg die de mantelzorger levert, zodat die even vrij heeft of op vakantie kan.)

Brancherapport 2008

79

80

Brancherapport 2008

11

In figuur 9.10 zijn de gemiddelde bedrijfsresultaten van de Zorgbelangorganisaties visueel weergegeven.

Good practices

Inleiding

Figuur 9.10 Gemiddelde jaarlijkse bedrijfsresultaten van Zorgbelangorganisaties

11 Good practices In dit hoofdstuk presenteren wij de ‘good practices’ van Zorgbelangorganisaties in 2008. Good practices zijn één of meerdere successen van Zorgbelangorganisaties. Ze kunnen als bijzonder voorbeeld dienen voor andere organisaties. Zes Zorgbelangorganisaties hebben een aantal good practices beschreven. Naast de weergave van good practices vindt er een extra verdieping plaats op de good practices van Zorgbelangorganisaties. Hierbij wordt gebruik gemaakt van secundaire analyse op zowel de data van 2007 als 2008. Indien nodig is dit aangevuld met enkele interviews met directeuren en beleidsmedewerkers van Zorgbelangorganisaties. Good practice gaat er van uit dat er een techniek, methode, proces, activiteit of beloningmethodiek is, die effectiever is om een bepaald resultaat te halen dan enige andere techniek, methode, etc. Bij het concept good practices staat praktijkervaring centraal. We presenteren enkele relevante resultaten die aantoonbaar effectief en overdraagbaar zijn, opdat andere organisaties kunnen leren van de ervaringen van de desbetreffende Zorgbelangorganisatie. Een kritische noot: de ‘good practice’ van een organisatie is niet noodzakelijk de ‘good practice’ voor een andere organisatie. Een goed begrip van de context, de randvoorwaarden en de ‘Kritieke Succes Factoren’ is essentieel. 11.1 Resultaten good practices

De meeste good practices zijn gericht op patiënten/cliënten, daarnaast ook op zorgverleners en gemeenten. Het gaat om zaken als het gericht verbeteren van de kwaliteit van zorg en het verbeteren van de patiëntveiligheid in ziekenhuizen. Daarnaast zijn er projecten gericht op het informeren van zorggebruikers, het vergroten van hun mondigheid en betrokkenheid en het vergroten van hun invloed op de zorginkoop. Een ander voorbeeld is de ondersteuning van Wmo raden. Een volledig overzicht van good practices per Zorgbelangorganisatie vindt u in bijlage 2. 11.2 Verdieping good practices

Op basis van interviews met Zorgbelangorganisaties zijn in deze paragraaf de good practices weergegeven van de verschillende Zorgbelangorganisaties. Aan de hand van de interviews is extra verdieping aangebracht aan de good practices, tevens hebben de Zorgbelangorganisaties niet eerder genoemde good practices aangegeven. De good practices worden beknopt beschreven, tevens geven wij enkele knelpunten aan van de betreffende good practices, de behaalde resultaten en op welke wijze de good practices geborgd kan worden. Voor een volledige omschrijving en methodiek van de good practices kunt u contact opnemen met de desbetreffende Zorgbelangorganisatie. Burger-/patiëntenparticipatie Volgens de weten regelgeving zou de patiënt/burger centraal moeten staan in de zorgverlening. Deze weten regelgeving schijft ook voor dat maatschappelijke participatie gestimuleerd moet worden om daadwerkelijk invloed te krijgen. De patiënt/burger zou in de ideale situatie een rol van derde partij op zich moeten nemen en een belangrijke stempel moeten kunnen drukken op gezondheidszorgbeleid. In het verlengde daarvan stimuleren alle Zorg-belangorganisaties burger-

82

Brancherapport 2008

Patiënten- en consumentenorganisaties moeten niet meer vanaf de ‘zijlijn’ meepraten, maar daadwerkelijk ‘in het veld’ hun stem en invloed laten gelden. Zorgbelangorganisaties zijn continu zoekende hoe burger-/patiëntenparticipatie geoperationaliseerd moet worden. Zorgbelangorganisaties hebben regionaal een leidende rol om o.a. gemeenten, provincies en zorginstellingen bewust te maken van het belang van burger-/patiëntenparticipatie en bieden op dat gebied ondersteuning. Tot nu toe staan gemeenten, provincies en zorginstellingen echter in beperkte mate open voor burger-/ patiëntenparticipatie. Ook ervaren Zorg-belangorganisaties een gebrek aan financiële middelen en tijd voor patiënten- en consumentenorganisaties, om hun rol als derde partij waar te kunnen maken. Er zijn nog veel hobbels te nemen voordat de patiënt daadwerkelijk een stem heeft, dan wel de regie kan nemen.

Inleiding 11 Good practices

en patiëntenparticipatie, maar ondervinden ondanks alle inspanningen dat burger- en patiëntenparticipatie nog onvoldoende tot stand is gekomen en geborgd wordt. De patiënt/burger is volgens de Zorgbelangorganisaties nog lang geen gelijkwaardige partij ten opzicht van zorgverleners en zorgverzekeraars.

Naast deze kritische geluiden tonen de ‘good practices’ in deze paragraaf aan dat Zorgbelangorganisaties veel bereiken en successen halen om burger-/patiëntenparticipatie te bevorderen. Lokaal Centraal (Wmo) - cliëntenparticipatie De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) geeft gemeenten belangrijke verantwoordelijkheden om haar inwoners en georganiseerde groepen voluit te laten meedoen aan de samenleving en hen te betrekken bij het opstellen van het nieuwe beleid. Patiëntenorganisaties en andere maatschappelijke organisaties vormen de Wmo-raden van de gemeenten. Deze Wmo-raden vertalen de belangen en wensen van hun achterban en burgers in adviezen aan de gemeente over het te ontwikkelen Wmobeleid. Dat meedoen en meedenken is niet voor iedereen even vanzelfsprekend en onder andere leeftijdsgebonden (voornamelijk ouderen) en afhankelijk van sociaaleconomische klasse. De gemeenten moeten beleid ontwikkelen zodat burgers die niet volledig zelfredzaam zijn en/of niet kunnen participeren hierin ondersteund worden. Om te zorgen dat de Wmo op lokaal niveau zo goed mogelijk kan worden uitgevoerd, heeft de rijksoverheid geld ter beschikking gesteld, onder andere voor het programma Lokaal Centraal, het stimuleringsprogramma lokale cliëntenparticipatie. Zorgbelang Nederland en haar leden, de provinciale Zorgbelangorganisaties, vulden dit programma in en voerden het ook uit. Het programma had een looptijd van drie jaar (2006, 2007 en 2008). Het programma ‘lokaal centraal’ heeft tot doel dat lokale cliëntenparticipatie wordt versterkt door middel van activiteiten gericht op deskundigheidsbevordering, informatievoorziening voor burgers, ondersteuning en advisering van lokale (patiënten)organisaties en burgers bij de invulling van rol van de Wmo-raden, een vraag- en adviesfunctie voor burgers. In het merendeel van de gemeenten in Nederland zijn door het programma vormen van lokale cliëntenparticipatie van de grond gekomen. Vaak in een formele vorm, zoals een Wmo-Raad. Deze formele vormen van participatie vindt Zorgbelang Nederland echter te beperkt om een brede uitwisseling tussen cliënten, maatschappelijk organisaties en overheid tot stand te brengen. Er is daarom lokaal een toenemende belangstelling voor andere, informele vormen van participatie.

Brancherapport 2008

83

Deze informele vormen van cliëntenparticipatie zijn door de Zorgbelangorganisaties uitgewerkt in diverse projecten, waaruit diverse activiteiten, instrumenten en producten zijn voortgevloeid. Resultaten

Het programma ‘lokaal centraal’ heeft een flinke impuls gegeven aan de cliëntenparticipatie. Vanuit Zorgbelangorganisaties is veel energie gestoken in het versterken van de lokale structuur en in het kennisniveau van cliëntenorganisaties. Hieronder is een selectie weergegeven van resultaten (activiteiten en producten) die Zorgbelangorganisaties hebben behaald. Een aantal resultaten zijn concreter uitgewerkt en kunnen dienen als een ‘good practices’ voor de andere Zorgbelangorganisaties. Sterrengids Foar Elkoar en Zorgbelang Fryslân hebben een sterrengids ontwikkeld waarmee de kwaliteit van Wmo-loketten kan worden beoordeeld. De sterrengids is volgens de ontwikkelaars een goed uitgangspunt om de dialoog over de kwaliteit van het loket aan te gaan. Met de sterrengids kunnen gemeenten samen met burgers aan de slag om de toegang tot voorzieningen voor zorg, wonen en welzijn te verbeteren. De kwaliteitsnormen in de sterrengids zijn vanuit cliënten en Wmoadviesraden in Friesland tot stand gekomen. De normen staan in een boekje met aanbevelingen voor het loket, zodat gemeenten kunnen nagaan of zij de kwaliteit kunnen leveren die cliënten verwachten. De gids is verspreid onder de betrokken gemeenteambtenaren van de gemeentes in Friesland, hun wethouders en de Wmo-adviesraden. Klanttevredenheidsonderzoek Een gemeente heeft diverse manieren om het Wmo-beleid te evalueren. Het klanttevredenheidsonderzoek is er één van, maar ook het publiceren van de prestaties of het deelnemen aan een landelijke benchmark geeft inzicht in de vorderingen. Welke rol de Wmo-raad hierbij kan spelen is beschreven in de brochure ‘Evaluatie-instrumenten in de Wmo’ van het Limburgse Huis voor de Zorg. Handboek Wmo Het handboek Wmo is een basisboek en naslagwerk van Zorgbelang Groningen voor lokale belangenbehartigers van de Wmo. Dit handboek bevat de basisinformatie die nodig is voor het werk als lid van de initiatiefgroep of adviesraad Wmo. Het handboek kan worden gebruikt als naslagwerk. Dit is handig voor nieuwe leden van een Wmo-raad om zich snel en goed in te lezen. Het handboek bevat tabbladen met informatie over de Wmo, de gemeente, burgerparticipatie en activiteiten die lokale belangenbehartigers Wmo regelmatig ondernemen. Mantelzorgkoffer Zorgbeland Fryslan heeft de mantelzorgkoffer ontwikkeld om het ondersteuningsaanbod in de gemeente duidelijk in kaart te brengen. Sinds kort bieden verpleegkundigen zelf deze mantelzorgkoffer. Het aanbieden door het ziekenhuis zelf blijkt beter te werken. Op deze manier zijn ziekenhuizen niet alleen met zorg voor de patiënt bezig, maar ook betrokken bij de omgeving. Het resultaat is dat er meer bewustwording ontstaat voor de mantelzorg binnen ziekenhuizen. Het ziekenhuis vormt hierdoor geen eiland, maar is een onderdeel van de samenleving. 15

Een volledige weergave van producten en activiteitenaanbod en verdieping is te vinden op de website van

Zorgbelang Nederland (www.zorgbelang-nederland.nl) en op de sites van de afzonderlijke Zorgbelangorganisaties.

84

Brancherapport 2008


Workmate De workmate is een handleiding voor effectieve cliëntenparticipatie in de Wmo. Om lokale belangenbehartigers te voorzien van aandachtspunten vanuit cliëntenperspectief heeft Zorgbelang Brabant de Workmate ontwikkeld. De Workmate is een handleiding voor Effectieve cliëntenparticipatie in de Wmo’. Het bevat aandachtspunten en standpunten voor de vormgeving van gemeentelijk Wmo-beleid. De handleiding is een hulpmiddel voor lokale cliëntenorganisaties en belangenbehartigers. Zo ontstaat steeds meer duidelijkheid over de inhoud en de grenzen van de wet, over de beschikbare financiële middelen en de manier waarop gemeenten de wet gaan invullen. Dit geldt ook voor ideeën en standpunten vanuit cliëntenperspectief. Moeilijk bereikbare doelgroepen Aandacht voor de moeilijk bereikbare en vaak onzichtbare doelgroepen is een belangrijk aandachtspunt. Aan diverse specifieke doelgroepen besteden Zorgbelangorganisaties extra aandacht, te weten Jeugd, NAH en allochtonen. Bij de eerste twee doelgroepen gaat het nadrukkelijk om het betrekken van de doelgroepen bij het gemeentelijk beleid en het in beeld brengen van de specifieke belangen. Aanvullingen in de workmate zijn hierbij een hulpmiddel. Voor de doelgroep allochtonen gaat het om het geven van voorlichtingsbijeenkomsten door mensen uit de doelgroep zelf over de Wmo. De DVD ‘Wmo Ooh’ is hierbij een belangrijk hulpmiddel. Deze voorlichtingsfilm over de Wmo bevat acht taalversies op één dvd: Nederlands, Marokkaans-Arabisch, Turks, Sranang Tongo, Sarnami, Chinees, Papiamento en Engels. De dvd is gemaakt door het APCP, samen met allochtone zelforganisaties. Zorgbelang Noord-Holland geeft aan dat bijeenkomsten met de allochtone doelgroep zeer goed werd ontvangen en dat er grote behoefte is aan dergelijke bijeenkomsten. De doelgroep bleek bijvoorbeeld weinig kennis te hebben van de Wmo. Werken aan Wensen (allochtonen/migranten) Werken aan Wensen is een methode van Zorgbelang Groningen waarmee de ervaringen van allerlei gebruikers van voorzieningen (patiënten, cliënten) worden omgezet in concrete wensen en actiepunten. Op basis daarvan ontstaat een helder beeld van de ervaren kwaliteit van de (zorg) voorziening en kunnen afspraken over verbeteringen worden gemaakt. Dit project is voortvloeiend op het project DVD Wmo, zoals uitgebracht door Zorgbelang Nederland. Dit heeft geleid tot een verbeterprikkel om kennis over en ervaringen met Wmo te versterken, met name bij allochtonen/migranten. Het doel is om de wensen van allochtonen/migranten t.a.v. gezondheidzorg en voorzieningen (Wmo) in kaart te brengen, allochtonen/migranten te informeren over de Wmo en verbeteringen te realiseren op het gebied van (zorg)voorzieningen (kwaliteit/beschikbaarheid etc.) door en/of met deze groep (empowerment). De participatie aan het project is hoog en deelnemers zijn enthousiast. Het resultaat is dat veel goede ideeën worden vergaard in weinig tijd. Dit draagt bij aan goede kennismanagement. De samenwerking met gemeenten is dit project bevorderd. Ook zorg-instellingen maken gebruik van de methodiek. Dit is een sterke werkwijze voor Zorgbelang-organisaties om burgerparticipatie te versterken en kennis te vergaren.

Mystery guest Zorgbelang Noord-Holland heeft een methode ontwikkeld om de kwaliteit van Wmo-loketten te toetsen. Een ‘mysterie guest’ benadert een loket met een casus. Per casus worden diverse vragen gesteld. Op deze manier krijgt een Wmo-loket een rapportcijfer voor bereikbaarheid, kennis, deskundigheid en bejegening.

Brancherapport 2008

85

De ‘mysterie guest’ wordt inmiddels ook door andere Zorgbelangorganisaties geïnitieerd en daarmee zijn inmiddels belangrijke en succesvolle verbeteringen gerealiseerd bij vele Wmo-loketten in de provincie. Zorgbelang Overijssel zet de mystery guest in onder het motto ‘meedoen aan kwaliteitsverbetering’, ook voor mensen met lichamelijke, verstandelijke of psychische beperkingen, senioren en mantelzorgers. Zorgbelang Overijssel gaat dan ook een stapje verder. Hoe betrek je de achterban bij het realiseren van verbeteringen bij zorgloketten? Immers wordt hierdoor pas echt het heft in handen genomen door burgers en belangenorganisaties. Zorgbelang Overijssel geeft aan dat dan pas sprake van burgerparticipatie. Vrijwilligers ervaren het positief om zo concreet betrokken te zijn bij het realiseren van verbeteringen. Door het enthousiasme en het zien van concrete verbeteringen willen vrijwilligers betrokken blijven bij het project. Participatiewerkplaats jongeren en peerraadpleging Zorgbelang Brabant heeft een methodiek ontwikkeld om de belangen van jongeren in kaart te brengen. Dat gebeurt via peerraadpleging: jongeren bevragen jongeren. Door het bieden van een maatschappelijke stage worden jongeren uitgenodigd om leeftijdsgenoten te interviewen. Tevens is er een werkplaats voor jongeren, waarin de jeugd zijn/haar stem beter kan laten horen. De bijeenkomsten vinden plaats in een ‘clubhuis situatie’ waar jongeren zich op hun plaats voelen. Veel actieve jongeren participeren en kunnen hier hun stem laten horen. In samenwerking met de jongeren zijn een paar DVD’s gemaakt waarin bepaalde maatschappelijk situaties in beeld zijn gebracht. Deze DVD’s dienen als voorlichtingsmateriaal voor jongeren. Wmo-koffer Het APCP heeft een reiskoffer op wieltjes gemaakt, met producten die de Wmo-cliëntenparticipatie bevorderen. De producten zijn vooral handig voor Wmo-raden en gemeenten. De koffer bevat dvd’s, modellen, handleidingen, folders en conferentieverslagen. Samen met Zorgbelang NoordHolland zijn ook vijf gouden regels voor Wmo-participatie opgesteld. Dit is een korte lijst punten hoe Wmo-participatie tot succes kan leiden. Het is een handzaam instrument dat veelvuldig gebruikt wordt door Wmo-raden en gemeenten. Wmo in de praktijk In de brochure ‘Aandacht voor de Wmo, berichten uit de praktijk’ van Klaverblad Zeeland vertellen betrokkenen hoe de invoering van de Wmo is verlopen. Alle partijen komen aan bod - van mantelzorger tot wethouder – en dat levert goed leesbare en interessante verhalen op. De brochure biedt tevens een stappenplan om burgerparticipatie op te zetten en een plan om een Eigen Kracht conferentie te organiseren. Handreiking opzet Wmo-adviesraad De ‘Handreiking opzet Wmo-adviesraad’ van Zorgbelang Fryslan is een praktische handreiking voor de opzet van een Wmo-raad. Stap voor stap wordt toegewerkt naar een formele, goed functionerende raad. Van samenstelling tot financiën, van taakverdeling tot het huishoudelijk reglement. In naam der wet ‘In naam der wet’ is een handreiking en toetsinstrument van Zorgbelang Zuid-Holland voor het gemeentelijk Wmo-beleidsplan. In vier hoofdstukken wordt beschreven wat cliënten belangrijk vinden in het Wmo-beleidsplan. Tevens worden per prestatieveld aandachtspunten voor het Wmobeleid gegeven.

86

Brancherapport 2008

Inclusief beleid ‘Inclusief beleid’ beïnvloedt de manier van denken van gemeenten. Cliëntenbelang Utrecht heeft een relatie gelegd tussen ‘inclusief beleid’ en uitgangspunten van de Wmo, waardoor niet meer alleen de compensatie van de beperkingen van de persoon centraal staat, maar dat ook aandacht besteed wordt aan de belemmeringen die de maatschappij opwerpt. Onder inclusief beleid wordt verstaan: beleid, waarbij in alle fasen van de beleidscyclus rekening wordt gehouden met verschillen tussen mensen en dan met name verschillen tussen mensen met en zonder beperkingen. Ook Klaverblad Zeeland heeft een ‘inclusief beleid’ en toetst in hoeverre een gemeente meer toegankelijk is voor mensen met een beperking.


Participatiemodel Cliëntenbelang Utrecht heeft een participatiemodel ontwikkeld en provinciebreed geïntroduceerd bij cliëntenorganisaties, Wmo-raden en gemeenten. Het participatiemodel heeft drie onderdelen: 1) een Wmo-raad dat de gemeente adviseert, 2) een breed overleg van consumentenorganisaties, actiegroepen en kerkelijke erkgroepen dat de Wmo-raad voedt en als klankbord fungeert en 3) raadpleging van groepen klanten door de Wmo-raad.

Signaleringsinstrument Het Huis voor de Zorg heeft een instrument ontwikkeld aan de hand waarvan Wmo-raden op een gemakkelijke en duidelijke manier signalen kunnen oppakken, analyseren, opnemen in adviezen en evalueren. Het instrument bevat een stappenplan voor signalering, aangevuld met een overzicht van methoden om aanvullende signalen te krijgen. Het instrument is in de praktijk een succes geworden. Het doel van het signaleringsinstrument is dat de Wmo-raden bewust worden van ervaringen en standpunten van de ‘burger’, en deze ervaringen en standpunten gebruiken bij formulering van beleid en uitwisseling met de wethouder. Wmo community Een Wmo community is speciaal voor Wmo leden, maar kan ook voor burgers en doel-groepen worden ingezet. Binnen een gesloten Wmo community kunnen mensen online ervaringen uitwisselen, advies inwinnen, vragen stellen en kennis overdragen. Zowel Zorg-belang Noord-Holland als Zorgbelang Brabant hebben hier al goede resultaten mee behaald. Knelpunten ‘Lokaal Centraal’ (Wmo) en borging

Een belangrijk knelpunt voor het programma ‘lokaal centraal’ is het feit dat het porgamma eind 2008 is beëindigd en daarmee ook de landelijke financiering. Hierdoor bestaat het gevaar dat ingezette activiteiten en producten langzaam wegebben. Voor het instant houden van de instrumenten en activiteiten zijn Zorgbelangorganisaties in belangrijke mate aangewezen op subsidies van de provincie en de gemeenten. Echter gemeenten zijn niet snel bereid om projecten te financieren evenals de provincies. In een aantal gevallen geven de provincies zelfs aan dat de financiering de verantwoordelijkheid is van de gemeente. Een ander knelpunt is dat burgerparticipatie nog niet in iedere gemeente/provincie volledig en in de gewenste vorm is gerealiseerd. Burgerparticipatie strandt veelal in uitwisseling van ervaringen en kennis, maar leidt niet overal tot concrete effecten. De Zorgbelangorganisaties moeten burgerparticipatie blijven stimuleren en methoden vinden en committent vinden bij o.a. gemeenten en zorginstellingen zodat burgers daadwerkelijk invloed krijgen.

Brancherapport 2008

87

Aangezien het programma Lokaal Centraal eind 2008 is beëindigd, is het belangrijk dat de investering in de daaruit voortvloeiende activiteiten en instrumenten worden geborgd en de mogelijkheid aanwezig is om kennis, producten en diensten te ontwikkelen die in de toekomst van grote waarde zullen zijn. Om hierin te voorzien hebben meerdere Zorgbelangorganisaties, waaronder Zorgbelang Brabant een strategie ontwikkeld om in de markt te blijven. Deze strategie bevat ondermeer een abonnement voor Wmo-raden voor gerichte ondersteuning, dan wel een op maat pakket met cursus, training en ondersteuning. Ondersteunen van Wmo-raden

Zorgbelang Noord-Holland heeft bij vijf gemeentes contracten voor het ondersteunen van Wmo raden. De ondersteuning bestaan onder andere uit het inhoudelijk opstellen van een advies, ondersteuning in achterbanraadpleging, ondersteuning bij het opstellen van de agenda en secretariële ondersteuning. Uniek aan dit concept is dat hier structurele afspraken over zijn en er tevens een subsidierelatie bestaat. Bij sommige gemeentes bestaat deze constructie al twee jaar, andere gemeentes zijn dit jaar begonnen. Dit traject is ontstaan in het verlengde van lokaal centraal. De eerste opdracht was om Wmo raden op te zetten. Gemeenten hebben daarna aangegeven dat ondersteuning nodig is. Sommige gemeenten hebben een ambtenaar hiervoor vrij gemaakt of een ander zelfstandige persoon op gezet. Het budget verschilt sterk per gemeente en niet elke gemeente heeft het budget om Zorgbelang hiervoor in te schakelen. Een eigen ambtenaar wordt door Zorgbelang wel afgeraden, omdat deze niet onafhankelijk is. Knelpunten in dit traject zijn dan ook geweest dat gemeenten er weinig geld en faciliteiten voor beschikbaar stellen. Zij nemen participatie onvoldoende serieus om er middelen voor beschikbaar te stellen. Ander knelpunt is dat de agenda van de Wmo-raad niet altijd wordt afgestemd op die van de gemeente. Algemene knelpunten zijn het op tijd krijgen van de stukken, raadsleden worden overladen met adviezen. Een resultaat van deze ondersteuning is dat de kwaliteit van de adviesstukken sterk verbeterd is en daarnaast de agendering verbeterd is. Hierdoor wordt de invloed van de Wmo raad tevens groter. Ook in het Wmo overleg en contacten met gemeenten komt deze ondersteuning aan de orde, waardoor knelpunten en wensen inzichtelijk worden. Het doel is om deze ondersteuning voort te zetten en uit te breiden naar meerdere gemeenten, maar de gemeente moet voldoende budget hebben om de ondersteuning in te kunnen kopen bij Zorgbelang. Zorgvragersraad

Zorgbelang Zuid-Holland werkt met een provinciale Zorgvragersraad en regionale Zorgvragersraden (regioraden). Deze worden gevormd door vertegenwoordigers van de doelgroepen uit de achterban. De provinciale Zorgvragersraad levert bouwstenen voor het beleid, geeft gevraagd en ongevraagd advies aan de directeur en heeft een beslissende stem in het strategische inhoudelijke beleid. De regionale Zorgvragersraden dragen bij aan de regionale plannen en regiospecifieke uitwerkingen en zijn het aanspreekpunt voor de vier regiomanagers. Regiomanager en Regioraad zorgen voor de regionale accenten van het beleid en hebben een belangrijke taak bij de uitvoering van het beleid. De manier waarop dit gebeurt zal samen met de achterbanorganisaties worden ingevuld en kan, binnen de provinciale kaders, per regio verschillen.

88

Brancherapport 2008

Het Huis voor de Zorg biedt actuele informatie op het gebied van de (gezondheids)zorg. Zorgbelang is een kwartaalmagazine, met een oplage van 500.000 exemplaren, voor zorgvragers en door zorgvragers vormgegeven. De redactie bestaat uit vertegenwoordigers van de koepelorganisaties die samen het Huis voor de Zorg vormen. Zorgbelang is het gratis magazine van het Huis voor de Zorg: het informatieve blad voor en door zorgvragers. Elk kwartaal biedt actuele informatie en tips betreffende ontwikkelingen in de zorg. Zorgbelang wordt huis-aan-huis verspreid in de provincie Limburg.


Blad Zorgbelang

In het Huis voor de Zorg hebben acht Limburgse koepelorganisaties van zorgvragers hun krachten gebundeld. Samen maken zij zich sterk voor het verbeteren van de dienstverlening in de gezondheidszorg. Daarnaast geven zij samen vorm aan het magazine Zorgbelang. Het Huis voor de Zorg ondersteunt deze koepels. Het doel is om burgers mondiger te maken en meer zeggenschap te geven. De voordelen van het blad is dat het objectief en onafhankelijk is, bijdraagt aan mening vorming bij burger en dat men op deze manier op de hoogte is van actualiteiten op het gebied van de gezondheidszorg. Een knelpunt in dit echter de bereikbaarheid van alle burgers, waardoor de verspreiding van het blad nog niet optimaal is. Cliëntenpanel en E-panel

Een cliëntenpanel en of E-panel (cliëntenpanel via internet) is een panel van burgers en/of patiëntengroepen die op een relatief snelle wijze hun opinie kunnen geven over bepaalde onderwerpen, zoals actualiteiten. Cliëntenpanels/e-panels worden gezien als een succesvol instrument. Het levert belangrijke input op voor Zorgbelangorganisaties in bijvoorbeeld gesprekken met gemeenten, zorginstellingen en zorgverzekeraars. Er wordt gewerkt aan referentiegroepen en bredere inzet van het medium. Hieronder wordt de inzet van het E-panel door Zorgbelang Brabant en Zorgbelang Gelderland nader toegelicht. Zorgbelangorganisaties vinden het belangrijk dat de belangen, wensen en meningen van burgers die geen lid zijn van een patiëntenorganisatie aan bod komen. Het E-panel is ontwikkeld door Zorgbelang Brabant en wordt momenteel ook ingezet bij Zorgbelang Gelderland, Klaverblad Zeeland, Zorgbelang Groningen, Zorgbelang Overijssel en Zorgbelang Noord-Holland. Iedere burger kan zich aanmelden via de website en ontvangt een aantal keer per jaar een uitnodiging om deel te nemen aan een enquête. De enquête gaat over gezondheidszorgthema’s waarvoor ervaringen van de ‘gewone’ burger worden gepeild. Deze ervaringen dienen als input voor Zorgbelang Brabant in overleg met onder andere zorgverleners, provincie, gemeenten en zorgverzekeraars. De uitkomsten van de enquêtes worden tevens altijd teruggekoppeld aan de leden van het E-panel. De thema’s worden vastgesteld door een interne werkgroep. Onderwerpen voor thema’s vloeien voort uit bijvoorbeeld meldacties, regulier spreekuren, vragen en klachten. Hiervan worden signaleringsrapporten gemaakt, waarin knelpunten van de gezondheidszorg staan vermeld. Het E-panel bestaat variërend uit ongeveer 1.000 burgers met een leeftijd van voornamelijk 50+. Jongeren zijn door het E-panel moeilijker te bereiken, omdat jongeren zich minder bezighouden met maatschappelijke participatie en kwaliteit van de gezondheidszorg. Ook het behoud van leden en werven van nieuwe leden is een moeilijke taak. De representativiteit van het E-panel is beperkt. Het is vooralsnog onvoldoende inzichtelijk of het E-panel een representatieve afvaardiging is van de gehele provincie. Het E-panel zal ook op landelijk niveau worden opgezet, zodat ook landelijke thema’s middels een E-panel kunnen worden onderzocht.

Brancherapport 2008

89

Zorgbelang Brabant zal in de toekomst patiëntenorganisaties gaan ondersteunen bij het opzetten van een eigen E-panel. Ontwikkelen zorginkoopcriteria

Zorgbelang Drenthe heeft zich in 2008 bezig gehouden met het ontwikkelen van zorginkoopcriteria voor de eerstelijnszorg. Dit project was een vervolg op het project Zekere Zorg inkoop eerstelijnszorg, waar Zorgbelang Drenthe ook bij betrokken is geweest. In dit project werd verder geborduurd op de inkoopcriteria op basis van de Benchmark en de CQ-index huisartsenzorg. In dit project waren ook Zorgbelang Zuid Holland en NPCF betrokken. Er zijn rondetafelgesprekken gehouden met huisartsen, zorgverzekeraars en ondersteunings-organisaties huisartsen. Daarnaast zijn er in totaal 9 cliëntenpanels georganiseerd in 17 huisartsenpraktijken. Bij deze panels waren zowel patiënten als huisartsen aanwezig en is besproken wat de knelpunten in de zorg zijn en wat patiënten belangrijk vinden. Uiteindelijk zijn er 24 zorginkoopcriteria ontwikkeld. Hierover is gesproken met Achmea wat heeft geleid tot een convenant dat in maart 2009 is afgesloten. Hierin nemen naast Zorgbelang Drenthe en Zorgbelang Zuid Holland ook Zorgbelang Flevoland en Zorgbelang Overijssel deel. Door middel van dit convenant is vastgelegd dat rekening gehouden wordt met deze zorginkoopcriteria. Het resultaat is dat Zorgbelang een goede gesprekspartner is voor huisartsen en de zorgverzekeraar en ook serieus genomen wordt. Echter blijken de inkoopcriteria in de praktijk nog niet goed meegenomen te worden. Een belangrijk knelpunt is dat het hele proces traag verloopt. De opstart van het traject heeft lang geduurd. Huisartsen zijn druk met de dagelijkse zorg voor patiënten en scholing en zijn minder bezig met overstijgende zaken. In het project Zekere Zorg was er financiering, maar buiten dit soort projecten om is het moeilijk te realiseren. Er is nog niet de goede structuur voor, zowel financieel als organisatorisch. Het wordt door zorgverleners nog niet genoeg als zinvol gezien om met patiënten te praten, op een ander niveau als de patiënt. Wat betreft kennisoverdracht is Zorgbelang Drenthe bezig om tevens met andere Zorgbelangorganisaties cliëntenpanels te organiseren. Binnen Zorgbelang Drenthe worden meer medewerkers in de organisatie geschoold in het voeren van panelgesprekken. De doorontwikkeling is het verdere overleg met Achmea en het verder uitdiepen van de inbreng van cliënten. EPD congres en flyers

Zorgbelang Noord Holland heeft een belangrijke rol gespeeld in het traject Elektronisch Patiënten Dossier. Het ging hierbij met name om de rol van patiënten en hun belangen. In 2008 is een groot congres gehouden voor zorgaanbieders, patiënten en ontwikkelaars. Het doel was om deze verschillende partijen met elkaar in contact te brengen, zodat zij van elkaar te weten komen wat belangrijk is. Het congres was een succes met meer dan 200 deelnemers. Ook zijn twee flyers voor patiënten en zorgverlener ontwikkeld, met informatie waar zij op moeten letten als het EPD komt. Deze zijn beschikbaar op de website en zijn breed in de gemeente verspreid. Het resultaat is dat Zorgbelang Noord Holland ziet dat veel zorgaanbieders de rol van voorlichting aan patiënten serieuzer zijn gaan nemen. Op dit moment wordt het niet verder doorontwikkeld omdat er geen financiering meer voor is. Binnen de reguliere contacten met ziekenhuizen en huisartsen is wel aandacht voor voorlichting aan patiënten en veiligheid. Zorgbelang blijft op deze punten alert en verkondigt dit. Regelgeving klachten thuiszorgorganisaties

Zorgbelang Drenthe heeft in 2008 in kaart gebracht of alle thuiszorgorganisaties wat betreft

90

Brancherapport 2008


huishoudelijke hulp voldoen aan de wet en de gemeentelijke eisen omtrent klachten. Hieruit bleek dat dit vaak niet in orde is. Deze conclusie is door de gemeenten serieus genomen en het wordt meegenomen in de aanbesteding Huishoudelijke Hulp. Aanleiding om dit in kaart te brengen is dat er signalen waren vanuit cliënten dat het niet klopte. In dit traject was het knelpunt dat het lang duurt voordat de informatie boven tafel komt. Het merendeel is uiteindelijk wel inzichtelijk geworden. Er wordt een gesprek gehouden met gemeenten voor een commerciële opdracht. Zorgbelang Drenthe heeft het idee dat het een gat in de markt is. Inrichting van informatie & klachtenopvang

Zorgbelang Zuid Holland heeft een unieke manier van het inrichten van de informatie en klachtenopvang. Vanuit een landelijk nummer komen de telefoontjes provinciaal binnen. Hierdoor is de frontoffice provinciaal, maar de afhandeling door de backoffice is regionaal verdeeld. Op deze manier vindt de afhandeling van klachten op het regionale gebied plaats. Dit is van belang vanwege regionale verschillen. Zorgbelang Zuid-Holland heeft een regionale binding en kan daarom beter de vragen en klachten vanuit de eigen regio afhandelen. Bevorderen cliëntenparticipatie jeugdzorg

De Zorgbelang Groningen behartigt de gezamenlijke belangen van alle cliënten van de jeugdzorg en jeugdwelzijnsvoorzieningen. Het doel is participatie bevorderen, kennis uitwisselen tussen zorggebruikers, zorgverleners en Provincie en contact met Bureau Jeugdzorg en andere jeugdzorgaanbieders verstevigen. De volgende mogelijkheden worden geboden: • ondersteuning, informatie en advies over jeugdvoorzieningen en jeugdzorg; • een signaleringsplatform. Via dit platform kan anoniem knelpunten worden aangegeven over de jeugdzorg. Deze knelpunten dienen als input voor overleg met ondermeer Bureau Jeugdzorg en de Provincie. • het meerjarenproject ‘Noordelijke cliëntenparticipatie jeugdzorg’. Dit project is gericht op de ontwikkeling van activiteiten voor en door cliënten, een ondersteuningsstructuur voor cliëntenraden en een digitale nieuwsbrief over cliëntenzaken en jongerenzaken; • contacten met instanties op het gebied van cliëntenbeleid, cliëntenraden, medezeggenschap en klachtrecht, ontwikkelingen in de jeugdzorg; • een brainstormteam jeugdzorg. Dit team bestaat uit jongeren tussen de 12 en 23 jaar die gebruik maken van een vorm van jeugdzorg. Het idee is dat op een positieve manier advies gegeven wordt aan de provincie en jeugdzorginstellingen over wat er nog verbeterd kan worden in de jeugdzorg. • Dialoog jeugdreclassering. De Zorgbelangorganisatie organiseert en begeleid de dialoog tussen Bureau Jeugdzorg (afd. jeugdreclassering) en ouders. Hier wordt ondermeer besproken wat bureaujeugdzorg doet en wat de ervaringen zijn van ouders om met elkaar beleid te bespreken en knelpunten op te lossen.. Deze dialoog gaat ook plaatsvinden op andere afdelingen binnen de jeugdzorg. Zorgbelang Groningen behartigt ook individuele belangen van jeugdzorgcliënten. Onafhankelijke vertrouwenspersonen geven informatie over rechten en plichten, helpen bij het oplossen van problemen en/of klachten over de hulpverlening en bieden een luisterend oor. ‘De patiënt’ beïnvloedt kwaliteit van zorg

Zorgbelang Frŷslan gebruikt verschillende methoden voor direct contact met de patiënt om hun stem te horen: focusgroepen, spiegelgesprekken, panelgroepen, interviews en ‘werken aan wensen’.

Brancherapport 2008

91

Het gaat erom signalen uit de maatschappij naar boven te halen door zoveel mogelijk mensen persoonlijk te spreken. Op deze manier wordt inzichtelijk hoe mensen de zorg ervaren en welke knelpunten er zijn. Met deze methoden probeert Zorgbelang hier een beeld uit halen wat naar buiten gebracht wordt. De opdrachten worden voornamelijk voor zorginstellingen uitgevoerd, en worden tevens betaald. Elke Zorgbelangorganisatie maakt gebruik van deze verschillende methoden, in een eigen vorm. Zorgbelang Frŷslan denkt mee over op welke manier borging plaatsvindt, wat deze good practice uniek maakt. Essentieel onderdeel is namelijk dat verbetervoorstellen geborgd moeten zijn in de werkwijze van de organisatie. Aanleiding was dat er gat bleek te bestaan tussen de beleving van patiënten en de manier waarop instelling is georganiseerd. Er bleek een vertaalslag nodig te zijn om de beleving van de patiënt goed over te dragen op de hulpverlener zodat de mening van de patiënt serieus genomen wordt. Zorgbelang Frŷslan levert de verbeterpunten zo aan dat de organisatie het accepteert. Een knelpunt in dit traject is dat er vaak een lange tijdspanne is tussen dat de patiënt een klacht kenbaar maakt en het moment dat er daadwerkelijk iets verandert in de organisatie. Hiervoor is weinig acceptatie bij de patiënt. Belangrijk is dat je goed duidelijk maakt wat je als organisatie hebt gedaan en wat het heeft opgeleverd voor burgers. Het resultaat van dit traject is dat de patiënt meer partner is geworden in de verbetering van de kwaliteit van zorg. Ook worden zorgverleners steeds enthousiaster om de mening van de patiënt te horen en hier ook aan tegemoet te komen. Daarnaast zijn er concrete verbeteringen op verschillende afdelingen geweest. Zorgbelang Frŷslan heeft hier weinig zicht op, ook vanwege de lange tijdspanne. Ze hebben wel het idee dat verbetervoorstellen doorgevoerd worden. Er is meer succes bij de implementatie en inbedding. Concrete voorbeelden zijn het verkorten van wachttijden, afspraken zoveel mogelijk op één dag inplannen, informatie gedoseerd aanbieden en de steeds grotere inzet van nurse practitioners. De kennisoverdracht vindt plaats binnen een systeem (Repro) van Zorgbelang Frŷslan waarbinnen zij activiteiten rubriceren en gespreksverslagen vastleggen. Eens in de zoveel tijd overleg en wordt besproken hoe het voortgezet wordt. Belangrijke punten worden ook naar buiten gebracht via de website en krant. Er vindt voortdurend doorontwikkeling plaats wat betreft de vervolgstappen. Als een bepaald verbetertraject succesvol is geweest bij de ene zorginstelling wordt het ook bij een volgende toegepast. Een andere manier van invulling van de stem van de patiënt is de inbreng van patiënten en patiëntenorganisaties op de manier waarop het ziekenhuis de zorg biedt. Dit traject heet ‘olievlek’. Dit betreft onderwerpen als planning, informatievoorziening, website en de manier waarop de zorg is georganiseerd: het ‘hoe’ en ‘waarom’. Eens in de zoveel weken is er een sessie in het ziekenhuis met de betreffende hulpverlener. Zorgbelang Frŷslan is hierin de spil. Daarnaast zijn er vaak ook andere medewerkers van het ziekenhuis aanwezig, zoals een kwaliteitsfunctionaris of een staflid. Patiënten, vaak van een patiëntenvereniging, denken en praten mee over hoe de zorg is ingericht, vanuit de eigen ervaring. Alle ziekenhuizen doen aan dit traject mee, elk met een eigen gekozen aandoening: het ziekenhuis geeft zelf aan waar zij het meest behoefte aan hebben. Dit traject is vorig jaar begonnen en loopt waarschijnlijk nog tot half 2010. De ziekenhuizen zijn heel enthousiast over manier waarop het loopt. Ze vinden het goed om aan de buitenwereld te laten zien dat ze bezig zijn met patiënten en zien het zelf ook als een kwaliteitsslag. Het wordt tevens gebruik door de zorgverzekeraar, voor het ontwikkelen van betere inkoopcriteria. In dit traject zijn weinig knelpunten geweest. Het is wel belangrijk om geschikte patiënten vinden. Verder moet er voldoende voortgang in zitten, het kan lang duren voordat het rond is. Doorontwikkeling is dat het in een voortdurende cyclus plaats moet gaan vinden, en niet alleen

92

Brancherapport 2008

Zorgbelang profileert zich als gesprekpartner

Een sterke eigenschap van Zorgbelang groningen is dat zij bij koepels, gemeenten/provincie, zorginstellingen en zorgverzekeraars bekend staat als een gesprekspartner voor de gezondheidszorg. Deze Zorgbelangorganisatie wordt erkend als een gesprek en samenwerkingspartner op gebieden als verbetering kwaliteit van zorg, zorginkoop etc. Door deze Zorgbelang Groningen wordt sterk ingezet op een selectief netwerk dat bijdraagt aan structurele samenwerking, betere informatie naar mensen en concrete resultaten voor de achterban.


op projectbasis. Verder wil Zorgbelang Frŷslan het in één pakket aanbieden met focusgroepen, die zowel aan het begin en aan het einde van het traject gehouden worden. Op deze manier kan goed in kaart worden gebracht wat het heeft opgeleverd.

Zorgbelang Groningen participeert op bestuurlijk niveau (visie, beleid, strategie) en uitvoerend niveau (projecten). • Regionaal Overleg Acute Zorg wordt gezien als een belangrijk overleg, waaraan in principe alle Zorgbelangorganisaties zouden moeten deelnemen. De Zorgbelang Groningen behaalt veel belangrijke resultaten zoals, bereikbaarheid van ambulances, spoedeisende hulp, apotheken en huisartsen in een dunbevolkt gebied met een tekort aan huisartsen. • Zorgbelang Groningen participeert in het Zorginnovatieplatform (partners in zorgvernieuwing en kwaliteit). Zorgbelang Groningen wil met het programma ‘Partner in zorgvernieuwing’ de kwaliteit van wonen, welzijn en zorg behouden en verhogen. Daarnaast wil zij de positie van patiënten en consumenten verstevigen. Patiënten en consumenten moeten structureel invloed hebben op zorgvernieuwing en op de kwaliteit van voorzieningen op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Door dit structurele meedenken en meewerken, kunnen deze voorzieningen zoveel mogelijk aansluiten bij de wensen en behoeften van patiënten en consumenten. Van belang daarbij zijn de beschikbaarheid, toegankelijkheid, prijs en kwaliteit van voorzieningen. Met dit programma worden de volgende activiteiten geboden: o kwaliteitstoetsing; o ontwikkeling van kwaliteitscriteria voor voorzieningen op het gebied van wonen, welzijn en zorg; o onderzoek naar wensen en ervaringen van zorgvragers; o innovatie: nieuwe projecten, methodieken etc. om effectief en efficiënt in te kunnen spelen op nieuwe ontwikkelingen op het gebied van wonen, welzijn en zorg o vanuit patiëntenperspectief meedenken over nieuwe ontwikkelingen als sensor- en robottechnologie, healthy aging, zorg op afstand etc.

Brancherapport 2008

93

94

Brancherapport 2008

Bijlagen

Bijlage 1

Resultaten

Huis voor de Zorg

Gerealiseerde doelen

Curatieve zorg Belangenbehartiging

Krachtig Wmo netwerk in Limburg.

Heldere brochures.

Wonen, welzijn en zorg AWBZ Jeugdzorg Mantelzorg Mantelzorgprijs Provinciaal platform Provinciale beleidsnota informele zorg Tv serie Take Care, basis gelegd voor 24 uitzendingen in 2009. GGZ Anders, namelijk ClientenBelang Utrecht


Curatieve zorg Een film over complexe zorg is vertoond op 4 congressen. Netwerk cliëntenraden is opgezet. Belangenbehartiging

Training van Wmo-raadsleden.

Standpunten zijn bepaald.

Wonen, welzijn en zorg

Participatie in reizigerspanels.

Lokale initiatieven in de week van de Psychiatrie.

AWBZ

Informatie aan de achterban.

Betrokken bij zorginkoop.

Jeugdzorg

N.v.t.

Mantelzorg

Bijeenkomst steunpuntmedewerkers.

Onderzoek naar aanpak prestatieveld 4 door gemeenten.

GGZ

Initiatieven op terrein van kleinschalige woonvormen.

Inzetten van ervaringsdeskundigheid in projectgroepen.

Anders, namelijk

Project ‘Senioren voor...uw gemeente’.

Ouders ontmoeten ouders (VG sector).



Curatieve zorg

Innovatie inzake patiëntveiligheid.

Betere zorg bij aanbieders.

Belangenbehartiging

Sterke Wmo-raden in bijna alle gemeenten.


Meer integraal aanbod.

AWBZ

Inkoop steeds meer op maat.

Jeugdzorg Mantelzorg GGZ Anders, namelijk

96

Brancherapport 2008

Steeds meer begrip voor en invloed van mantelzorgers.

Gerealiseerde doelen Standpuntennotitie en voorlichtingsbijeenkomsten over het EPD.

Belangenbehartiging

Organisatie Wmo voorzittersoverleggen.

Start Wmo community.

Deskundigheidsbevordering.

Versterken en ondersteunen Wmo raden.

Gouden regels Wmo participatie.


Onderzoek kwaliteit OV-taxi.

Bijeenkomsten mantelzorgers.

Congres moeilijk bereikbare kwetsbare groepen.

AWBZ

Structureel overleg zorgkantoren.

Ondersteunen voorgedragen leden raden van advies.

Cliëntenpanel zorginkoop.

Jeugdzorg

Opzetten en start cliëntenplatform jeugdzorg.

Overleg aanbieders jeugdzorg in de provincie.

Reacties op provinciaal beleid.

Mantelzorg

Bijeenkomsten mantelzorgers.

Mantelzorg cliëntenpanel.

Inleiding BIjlagen 1 Resultaten


Curatieve zorg Visie en invloed op de eerste lijn en acute zorg.

GGZ Anders, namelijk

Diverse columns en artikelen over het EPD.

Inkoopcriteria voor een ziekenhuis.



Curatieve zorg

Ondersteuning cliëntenraden en visienotities basisziekenhuiszorg.

Belangenbehartiging

In elke gemeente een Wmo raad die wordt ondersteund.


Gesprekspartner voor diverse organisaties en instellingen.

AWBZ

Continuering thuiszorg in de provincie Groningen.

Jeugdzorg Opzetten goede belangenbehartiging en samenwerking bureau Jeugdzorg (projecten en activiteiten). Mantelzorg

Koepelorganisatie werkt nauw samen met Zorgbelang Groningen.

GGZ

Betere participatie van doelgroep in gemeenten (Veur Mekander en via

initiatiefgroepen GGz bij Wmo).

Anders, namelijk

Brancherapport 2008

97

Bijlage 2

Good practices 2008

Huis voor de Zorg

Voorbeeld 1

Soort activiteit

NPO deelname.

Op wie gericht

Ouderen met multimorbiditeit.

Lokaal of regionaal

Regionaal, Parkstad, Westelijke mijnstreek, Maastricht en Heuvelland.

Doel

Verbeteren van de zorg aan ouderen in een kwetsbare positie.

Samenwerking met

30 samenwerkingspartners die binnen ACZIO georganiseerd zijn.

Status van activiteit Van de 10 miljoen euro die beschikbaar is nu door ZONmw 3 miljoen toegekend, 3 miljoen in de pijplijn voor een tweede transitieproject en ongeveer 2 miljoen aangevraagd voor onderzoeks- en implementatieprojecten. Resultaat

Verbeterde zorg aan ouderen in een kwetsbare positie.


Voorbeeld 1

Soort activiteit

Senioren voor...uw gemeente.

Op wie gericht

Vroeg gepensioneerden.

Lokaal of regionaal

Lokaal.

Doel

62-jarigen uitdagen om vrijwilligerswerk te doen.

Samenwerking met Stichtingen Welzijn Ouderen Vrijwilligerscentrales.

98

Status van activiteit

Gerealiseerd.

Resultaat

Goed.


Voorbeeld 2

Soort activiteit

Film complexe zorg.

Op wie gericht

Mensen met meerdere aandoeningen.

Lokaal of regionaal

Provinciaal.

Doel

Ervaringen in beeld brengen.

Samenwerking met

Filmer.


Gerealiseerd.

Resultaat

Goed.


Voorbeeld 3

Soort activiteit

Agenda 22.

Op wie gericht

Gemeenten.

Lokaal of regionaal

Lokaal.

Doel

Gemeenten voeren Agenda 22 uit in beleid.

Samenwerking met

Gemeenten.


5 gemeenten denken er over na en onderzoeken de mogelijkheid.

Resultaat

Loopt nog..


Voorbeeld 1

Soort activiteit

Belangenbehartiging.

Op wie gericht

Ziekenhuizen.

Lokaal of regionaal

Lokaal.

Doel

Betere patiëntveiligheid in ziekenhuizen gezien vanuit het patiëntenperspectief.

Samenwerking met

Centrum Patiëntveiligheid.

Brancherapport 2008

Loopt nog.

Resultaat

Actieve patiëntenparticipatie in ziekenhuizen.


Voorbeeld 2

Soort activiteit

Kwaliteitsverbetering door middel van mystery guests uit alle doelgroepen.

Op wie gericht

Wmo-loketten.

Lokaal of regionaal

Alle gemeenten.

Doel

Verbetering bij loketten initiëren.

Samenwerking met

Achterban en gemeenten.


Afgerond.

Resultaat

Verbeteringen bij loketten.


Voorbeeld 3

Soort activiteit

Signaleren.

Op wie gericht

Zorgbreed.

Lokaal of regionaal

Provinciaal.

Doel Door middel van signalen van zorgvragers, echte verbeteringen in de zorg en maatschappelijke ondersteuning bewerkstelligen. Samenwerking met

Inleiding BIjlagen 2 Good practisces 2008


Achterban.


Structureel.

Resultaat

Tientallen verbeteringen in Overijssel.


Voorbeeld 1

Soort activiteit

5 Gouden regels Wmo participatie.

Op wie gericht

Wmo raden en gemeenten.

Lokaal of regionaal

Regionaal gemaakt, kan lokaal toegepast worden.

Doel Handvat voor gemeenten en Wmo raden om een goede structuur neer te zetten. Samenwerking met

APCP.


Afgerond.

Resultaat

Goed


Voorbeeld 2

Soort activiteit

EPD, congres en 2 flyers: een voor zorgverleners en een voor

zorgvragers.

Op wie gericht

Zorgvragers en zorgverleners.

Lokaal of regionaal

Regionaal.

Doel Zorgverleners en zorgvragers informeren over de invoering van het EPD. Zorgverleners informeren over wat zorgvragers belangrijk vinden bij de invoering van het EPD. Samenwerking met Status van activiteit

Afgerond.

Resultaat

Goed.


Voorbeeld 3

Soort activiteit

Ondersteunen Wmo raden.

Op wie gericht

Wmo raadsleden.

Lokaal of regionaal

Lokaal.

Brancherapport 2008

99

Doel Het ondersteunen van Wmo raden in gemeenten zodat de Wmo raad in staat wordt gesteld vanuit een onafhankelijke positie de gemeente ongevraagd en gevraagd te adviseren over beleid. Samenwerking met

Lokale gemeenten, Wmo raad.


Continue.

Resultaat

Goed.


Voorbeeld 1

Soort activiteit

Zorginkoop.

Op wie gericht

Patiënten en consumenten.

Lokaal of regionaal

Regionaal.

Doel Invloed vergroten van patiënten/consumenten op de zorginkoop en de kwaliteit van de ziekenhuiszorg. Samenwerking met Ziekenhuizen, categorale organisaties, verzekeraar en landelijke organisaties. Status van activiteit

Project wordt verder uitgerold naar andere aandoeningen.

Resultaat

Verbetertrajecten.


Voorbeeld 2

Soort activiteit

Zorgmarkt.

Op wie gericht

Breed publiek.

Lokaal of regionaal

Regionaal.

Doel Via de Zorgmarkt geven we alle patiëntenorganisaties een podium om zichzelf te presenteren en werken we nauw samen met aanbieders, overheid en verzekeraar. Samenwerking met

Patiëntenorganisaties (regionaal), aanbieders, overheid en verzekeraar.

Status van activiteit Eenmaal per jaar organiseren we een Zorgmarkt en kiezen we een thema. Resultaat Zorgbelang Groningen

Voorbeeld 3

Soort activiteit

Bevorderen cliëntenparticipatie jeugdzorg..

Op wie gericht

Cliënten/betrokkenen van jeugdzorg.

Lokaal of regionaal

Regionaal.

Doel Jeugdzorgcliënten praten mee over ontwikkeling en uitvoering van verschillende vormen van jeugdzorg. Samenwerking met Bureau jeugdzorg, Zorgbelang Drenthe en Friesland en cliënten jeugdzorg. Status van activiteit

In uitvoering.

Resultaat APCP

Voorbeeld 1

Soort activiteit

Radio Signaal, een radioprogramma door en voor (potentiële) patiënten.

Op wie gericht

Burgers van Amsterdam en Diemen, maar via internet ook landelijk.

Lokaal of regionaal

Regionaal.

Doel Informeren en mondigheid en betrokkenheid (potentiële) zorggebruikers verhogen.

100

Samenwerking met

MEE Amstel en Zaan, Informentaal GGz-informatiepunt.


Doorlopend, wekelijks een radioprogramma van een uur.

Resultaat

Genomineerd voor de Salto Award.

Brancherapport 2008

Voorbeeld 2

Soort activiteit

Multiculturele voorlichtingsfilm voor en door jonge mantelzorgers.

Op wie gericht Jonge mantelzorgers en hun familie en omgeving, beleidsmakers en politici. Lokaal of regionaal

Regionaal en landelijk.

Doel Aandacht besteden aan wat het betekent om op jonge leeftijd geconfronteerd te worden met de zorg voor een familielid. Samenwerking met

Platform Mantelzorg Amsterdam.

Status van activiteit Dvd is klaar en wordt verspreid door heel Nederland, een werkgroep van jonge mantelzorgers zet zich in voor het project. Resultaat

Dvd ‘Mag ik het in uw oor fluisteren’.

APCP

Voorbeeld 3

Soort activiteit Onderzoek met als doel vanuit het perspectief van cliënten verkrijgen van gegevens aan de hand waarvan met gemeente en overheid overlegd kan worden over het ontwikkelen van het Maatschappelijke Steun Systeem en het basispakket. Op wie gericht

(O)GGZ-cliënten en cliënten uit de maatschappelijke opvang.

Lokaal of regionaal

Lokaal.

Inleiding BIjlagen 2 Good practisces 2008

APCP

Doel Antwoord verkrijgen op vragen als ‘aan welke vormen van ondersteuning hebben cliënten behoefte’ als het gaat om het basispakket’ en ‘op welke wijze willen cliënten dat de elementen uit het pakket aangeboden worden’. Samenwerking met Personen en instellingen waar cliënten afspraken mee willen maken en/ of die cliënten kunnen verwijzen (GGZ-instellingen, psychiaters, behandelaars, politie, huisartsen etc.). Status van activiteit

Afgerond.

Resultaat

Basispakket GGZ/MO vanuit cliëntenperspectief (onderzoeksverslag).

Brancherapport 2008

101

Bijlage 3

(Koepel)organisaties

(Koepel)organisaties waarvoor de belangen worden behartigd Zorgbelangorganisatie

(Koepel)organisaties waarvan belangen worden behartigd

Zorgbelang Groningen Provinciale Chronisch zieken en Gehandicaptenraad (PCG) Provinciaal GGz-cliëntenplatform Groningen VG-belangenplatform Groningen

Organisatie Samenwerkende Ouderenbonden (OSO)

Zorgbelang Drenthe

SBO- regionaal

Cluster GGZ-regionaal

VSD-regionaal

Zowel-regionaal

LOC-regionaal

(VG belangenpatform-regionaal)


134 participerende organisaties

zie www.zorgbelang-overijssel.nl

Zorgbelang Noord-Holland Lidorganisaties: AA- anonieme alcoholisten Afasie vereniging Nederland Alzheimer Nederland afd. NHN ANGO, West-Friesland oost Astma Patiëntenvereniging Vhha/LCP Belangengroep Gehandicapten Haarlemmermeer Borstkankervereniging Nederland BOSK Afdeling Gooi/Flevoland BOSK, afd. Amsterdam, Kennemerland e.o. BPV Beverwijk e.o. BPV Regio Hoorn Centrale medezeggenschapsraad Odion Cliënten Platform Castricum Cliëntenbond in de Geestelijke Gezondheidszorg, Afd. Gooi- en Vechtstreek Cliëntenbond KAM i.d. GGZ Clientenraad centrum voor Wonen, Zorg en Welzijn- Leger des HeilsNoord-Holland Clientenraad gemeente Langedijk Clientenraad Rode Kruis Ziekenhuis CLIFA (Evean Oostergouw) Club 2RP Commissie OCG CVA-vereniging Samen Verder regio Noord-Holland DAC De Keerkring Diabetesvereniging Nederland Diabetesvereniging Nederland afdeling ‘t Gooi e.o. Diabetesvereniging Nederland, Amstelveen Diabetesvereniging Nederland, Zaanstreek Epilepsie Vereniging Nederland-Gewest Noordwest

102

Brancherapport 2008

Europese Stichting voor angst en depressie bestrijding

Gehandicaptenberaad Velsen

Gehandicaptenraad Heerhugowaard

GGZ Dijk en Duin Clientenraad ZW

Hartezorg, Amsterdam e.o.

Hartezorg, regio NHN

Hoofdpijnpatientenvereniging

Informatiesteunpunt.nl

Invalidenbond St. Liduina

Kahler-Waldenstrom Patiënten Vereniging

Krommenie actief centrum

LFB Onderling Sterk

LOC Gooi en Vechtstreek

LOC Kennermerland/Amstelland en de Meerlanden

LOC Noord-Holland Noord

LOC Zaanstreek Waterland

LSOVD afd. Noord-Holland

MS Vereniging Amsterdam en omstreden

MS vereniging, afdeling Haarlem

MSVN, Afd. Noord-Holland-Noord

Ned. Vereniging van Hoofdpijnpatienten

Nederlandse vereniging Slaap Apneu patiënten

Nederlandse Vereniging voor Slechthorenden Haarlem e.o.

NVLP

BijlageInleiding 3 (Koepel)organisaties

NVvHP (Nederlandse vereniging van Hoofdpijnpatienten)-Noord Holland Noord Parkinson patiëntenvereniging Zaanstreek Waterland Parkinson patiëntenvereniging, Haarlemmermeer Parkinson patiëntenvereniging, West-Friesland Parkinsonpatientenvereniging, Gooi en Vechtstreek Patiëntenplatform Kop van Noord-Holland Patiëntenvereniging Alternatieve Geneeskunde PhiladelphiaSupport Platform Cliëntenparticipatie gehandicaptenbeleid Heiloo RCO De Hoofdzaak, West-Friesland Regionale Federatie van Ouderverenigingen Amstelland en de Meerlanden Reuma Patiënten Vereniging Amstelland Reumapatiëntenvereniging Alkmaar Reumapatiëntenvereniging Amstelland e.o. Reumapatiëntenvereniging Haarlem e.o. Reumapatiëntenvereniging Hilversum e.o. Reumapatiëntenvereniging Zaanstad e.o. RSBO Amstelland en de Meerlanden RSBO Gooi- en Vechtstreek RSBO- kop van Noord-Holland

Brancherapport 2008

103

RSBO Midden Kennemerland RSBO Noord-Kennemerland RSBO West-Friesland RSBO Zaanstreek-Waterland RSBO Zuid-Kennemerland Steunpunt Mantelzorg (Amstelring) Steunpunt Mantelzorg Gooi en Vechtstreek Stichting Alzheimer Nederland, afdeling Amstelland en de Meerlanden Stichting Labyrint/ In perspectief G&V Stichting OLGA Stichting Pijn Hoop Stichting W.L.G. Stichting WEB Vereniging Cerebraal Noord Holland Vereniging Kind en Ziekenhuis Vereniging O.P.S. Vereniging van mensen met constitutioneel eczeem Vereniging Verantwoord Bewegen Kennemerland (VBK) VG Platform Zaanstreek/Waterland VOGG Zaanstreek Wmo-raad Zeevang WPCP Ypsilon afdeling Zaanstreek/Waterland Ypsilon Gooi en Vechtstreek Ypsilon Midden-Kennemerland Ypsilon Noord Holland Noord Ypsilon regio Zuid Kennemerland Zaans Praatcafe

Overig:

Wmo raden in Noord-Holland (+/-50, gemeentelijk)

Clientenraden ziekenhuizen (=/- 10)

wel actieve maar niet aangesloten organisaties (=/- 50)

Amsterdams Patiënten

104

Consumenten Platform

--


Alle lidorganisaties

PP/CP Utrecht

SBO

Platform GGz

PGU

PFvO

PUWB

Platform Mantelzorg Provincie Utrecht

Zorgbelang Gelderland

Meer dan 435 organisaties

zie website www.zorgbelanggelderland.nl

Zorgbelang Zuid-Holland

-

Klaverblad Zeeland

Regionale organisaties:

LOC

Provinciaal Overlegorgaan Samenwerkende Ouderenbonden

Brancherapport 2008

LFB Onderling Sterk

Zeeuwse Stichting Gehandicaptenbeleid

Federatie van Ouderverenigingen Zeeland

WAO Platform Zeeland

Patientenbelang Zeeland

Zeeuws Platform

Huis voor de Zorg

Sol

FGL

federatie van gehandicaptenplatforms in Limburg

PAZ

GGZplatform Limburg

LOC Limburg

voormalig PCL met achterban van 80 lidorganisaties

KBO

ANBO

PCOB

Brancherapport 2008

BijlageInleiding 3 (Koepel)organisaties

105

106

Brancherapport 2008

Colofon

Colofon

PGO organisaties in Nederland

Opdrachtgevers

Chronisch zieken en Gehandicaptenraad, Cen-

CG-Raad, CSO, LOC, LSR, LPGGz, NPCF, Per

trale Samenwerkende Ouderenorganisaties,

Saldo, Platform VG en Zorgbelang Nederland

LOC Zeggenschap in de zorg, LSR landelijk steunpunt medezeggenschap, Landelijk Plat-

Uitgave

form GGz, Nederlandse Patiënten Consu-

Zorgbelang Nederland

menten Federatie, Per Saldo, Platform VG en Zorgbelang Nederland brengen jaarlijks het

Auteurs

‘brancherapport patiënten-, gehandicapten-

Prismant:

en ouderenorganisaties in Nederland’ uit. Aan

D.J. (Jeroen) Homberg Msc.

de hand van een monitor, wordt informatie

K.D. (Karin) Hekkert MSc

verzameld over patiënten-, gehandicaptenen

Dr. H.C.M. (Helen) Kamphuis

GGz-organisaties, zorgbelangorganisaties, cliëntenraden en de vereniging van budgethou-

Vormgeving

ders Per Saldo. Er wordt per deelsector een

Design Delicious Vormgeving

rapport uitgebracht. De onderzoeksbureau’s Prismant en Verwey-Jonker Instituut verza-

Druk

melen de gegevens en bereiden het branche-

Okay Color Graphics B.V.

rapport voor. Prismant

Prismant is partner van CC Zorgadviseurs en Walvis ConsultingGroep. Samen bieden wij organisaties en professionals in de zorgsector deskundig advies, onderzoek, opleidingen en informatiebeheer. De drie organisaties zijn al jarenlang actief op het gebied van zorg en welzijn. Met deze samenwerking breiden wij onze specialistische kennis en expertise sterk uit. Zo kunnen wij onze diensten nog beter toespitsen op elke specifieke vraag. Verwey-Jonker Instituut

Het Verwey-Jonker Instituut is een onafhankelijke, landelijk werkende instelling te Utrecht en speelt een toonaangevende rol met onderzoek, advies en innovatie op sociaalmaatschappelijk terrein. Het Verwey-Jonker Instituut doet zowel adviserend als evaluatief onderzoek en heeft daarbij oog voor dilemma’s in beleid en uitvoering. Onderzoek van het Verwey-Jonker Instituut geeft bruikbare en wetenschappelijk onderbouwde antwoorden op sociaal-maatschappelijke vragen. Met het onderzoek wil het instituut bijdragen aan de participatie van burgers en het vinden van duurzame oplossingen voor actuele kwesties.

108

Brancherapport 2008

Opdrachtgevers samenwerkingsverband van patiënten-, gehandicaptenen ouderenorganisaties: CG-Raad, CSO, LOC, LSR, LPGGz, NPCF Per Saldo, Platform VG en Zorgbelang Nederland

Zorgbelang Nederland Zorgbelang Nederland is de brancheorganisatie van de 13 regionale Zorgbelang-organisaties die elk actief zijn in hun eigen regio. Zij werken aan optimale zorgen welzijnsvoorzieningen. Ze laten de stem van burgers in de regio horen. Zorgbelang Nederland zorgt dat haar leden optimaal invulling kunnen geven aan hun belangenbehartiging en dienstverlening, stimuleert innovatie en bevordert samenwerking en samenhang. Daarnaast ondersteunt Zorgbelang Nederland haar leden door belangenbehartiging richting bijvoorbeeld het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), koepels van zorgaanbieders, verzekeraars en patiëntenen consumentenorganisaties op landelijk niveau.

Postbus 2250 • 3500 GG Utrecht Telefoon 030 299 1970 • Fax 030 293 7193 E-mail [email protected] www.zorgbelang-nederland.nl

Patiënten-, gehandicaptenen ouderenorganisaties in Nederland. Brancherapport

Recommend Documents