Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011
Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011
De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Research voor Beleid. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van Research voor Beleid. Research voor Beleid aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden.
2
Inhoudsopgave
Samenvatting en conclusie
5
1
Onderzoeksverantwoording
11
2
Bereikbaarheid MEE
15
3
Kwaliteitsaspecten
19
4
Kernwaarden
21
5
Bekendheid regelingen en procedures
23
6
Resultaat en tevredenheid
25
7
Vergelijking 2011-2008
31
Bijlage 1 Kenmerken van respondenten
37
Bijlage 2 Verschillen tussen cliënten
39
Bijlage 3 Verschillen tussen MEE-organisaties
47
Bijlage 4 Vragenlijst
59
3
4
Samenvatting en conclusie S1 Samenvatting In 2011 is een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder cliënten van MEE. Per MEEorganisatie zijn schriftelijke vragenlijsten verzonden naar een aselecte steekproef van cliënten. Hieronder treft u een samenvatting aan van de resultaten op brancheniveau. Respons In totaal zijn 19.000 vragenlijsten verstuurd naar cliënten van MEE. Hiervan zijn er 5.703 geretourneerd. Het responspercentage bedraagt daarmee 30% en is goed te noemen voor een schriftelijke enquête. Bereikbaarheid MEE Vrijwel alle respondenten vinden dat het kantoor van hun MEE-organistie met het eigen vervoer goed te bereiken is. Eveneens een ruime meerderheid van 88% vindt dat het kantoor met het openbaar vervoer goed bereikbaar is. Contact met MEE De helft van de cliënten (49%) geeft er de voorkeur aan dat het eerste contact persoonlijk van aard is. De meeste overige cliënten geven de voorkeur aan telefonisch contact. Een kleine groep van 8% heeft het eerste contact het liefst via e-mail. Ruim de helft van de cliënten heeft wel eens contact met MEE via e-mail. Een ruime meerderheid van 84% van de cliënten die contact hebben via e-mail is daar altijd of vaak tevreden over. Cliënten hebben nauwelijks contact met MEE via chatten, slechts 1% van de cliënten geeft aan soms dit contact te hebben. Bij de cliënten die dit contact hebben is dit niet altijd tot tevredenheid, 40% van hen geeft aan nooit tevreden te zijn over dit contact. Negen van de tien cliënten (91%) melden in het eerste contact met MEE de informatie te hebben gekregen waar men om vroeg. Kwaliteitsaspecten Aan de respondenten is gevraagd een oordeel te geven over diverse kwaliteitsaspecten. De kwaliteitsaspecten zijn gemeten op een 4-puntsschaal, waarbij 1=nooit, 2=soms, 3=vaak en 4=altijd. De scores die MEE behaalt op de kwaliteitsaspecten omtrent beantwoorden van vragen en informatieverstrekking variëren van 3,0 tot 3,4, waarbij duidelijkheid van de informatie van de website van MEE (dit kan de website van de eigen MEE-organisatie zijn of de algemene website van MEE) de laagste score krijgt, en duidelijkheid van de informatie van MEE (waarmee informatie in het algemeen bedoeld wordt) de hoogste. Het gebruik van de website krijgt een gemiddelde score van 1,5, een score die tussen ‘nooit’ en ‘soms’ in zit. De gemiddelde scores voor verschillende aspecten van dienstverlening door de consulent variëren tussen de 3 (vaak) en 4 (altijd), met uitzondering van de vraag of er een vervanger is bij afwezigheid van de consulent. Die vraag krijgt een gemiddelde score van 2,9. De
5
hoogste scores voor dienstverlening door de consulent worden gegeven aan de vragen of men prettig te woord is gestaan door de consulent (3,8) en of men vindt dat de consulent hen serieus neemt (3,7). Ook vinden relatief veel cliënten dat de consulent hen begrijpt en dat de consulent genoeg tijd voor hen heeft (3,5). Cliënten ervaren vaak of altijd dat afspraken worden nagekomen, duidelijk zijn en dat hierbij rekening wordt gehouden met hun wensen. Vragen die gaan over de afspraken met de consulent krijgen hoge gemiddelde scores van 3,6 en 3,7. Kernwaarden Een kernwaarde is een cluster van kwaliteitsaspecten waar door MEE veel waarde aan wordt gehecht. Deze zijn gemeten op een 4-puntsschaal, waarbij 1=nooit, 2=soms, 3=vaak en 4=altijd. MEE wordt het best beoordeeld op de kernwaarden Betrouwbaar (3,7), Vakkundig (3,6) en Vraaggestuurd (3,5). De Transparantie (3,3) en Beschikbaarheid (3,2) krijgen iets lagere scores. Verschillen tussen cliënten Indien de respondent ondersteuning aan MEE heeft gevraagd vanwege een beperking van een ander, zoals een familielid of kind, blijken de scores op de kernwaarden toe te nemen naarmate de respondent ouder is. Vooral de Vakkundigheid en Betrouwbaarheid worden beter beoordeeld door oudere respondenten. Dit geldt niet voor respondenten die ondersteuning hebben gevraagd vanwege een beperking van henzelf. Verschillen tussen MEE-organisaties Er zijn geen grote verschillen tussen MEE-organisaties in gemiddelde scores op de kernwaarden. De grootste verschillen zien we bij de kernwaarde Beschikbaar, deze varieert van 3,0 tot 3,4. Betrouwbaar varieert van 3,5 tot 3,8. Bij de overige kernwaarden is het verschil maximaal 0,2. Bekendheid regelingen en procedures Een ruime meerderheid van 71% van de cliënten weet dat MEE een privacy reglement heeft. De bekendheid met de cliëntenraad is beduidend lager. Slechts de helft van de cliënten (49%) is hiermee bekend. Resultaat van de dienstverlening Vier van de vijf cliënten (80%) hebben antwoorden gekregen van MEE waar ze iets aan hebben. Een even grote groep cliënten zegt dat MEE voldaan heeft aan de verwachtingen. Vrijwel alle cliënten denken in de toekomst weer met hun vragen naar MEE te gaan (92%) en zouden anderen aanraden met hun vragen naar MEE te gaan (95%). Een iets kleinere groep, maar nog steeds een ruime meerderheid van 79% denkt, dankzij MEE, in de toekomst makkelijker oplossingen te kunnen vinden. Verschillen tussen cliënten Over het geheel genomen worden vragen omtrent het resultaat van de dienstverlening vaker positief beantwoord als de respondenten ondersteuning hebben gevraagd vanwege een beperking van henzelf en jonger zijn dan 20. Opvallend genoeg zien we het omgekeerde bij respondenten die jonger zijn dan 20 en ondersteuning hebben gevraagd vanwege een beperking van een ander. Het lijkt er op dat met name de jongere en oudere mantelzorgers
6
(respondenten die niet zelf een beperking hebben), en de oudere cliënten die zelf een beperking hebben, minder vaak een positief resultaat van de dienstverlening ervaren en bijvoorbeeld vaker verwachten in de toekomst moeite te hebben met het vinden van oplossingen. Verder is te zien dat cliënten met een verstandelijke beperking of ontwikkelingsstoornis in het algemeen meer resultaat van de dienstverlening ervaren dan cliënten met een lichamelijke of somatische aandoening of NAH. Verschillen tussen MEE-organisaties Wat betreft de vragen omtrent het resultaat van de dienstverlening zien we de grootste verschillen tussen de MEE-organisaties bij de vraag of MEE voldaan heeft aan de verwachtingen (percentages ‘ja’ variëren van 63% tot 84%) en bij de vraag of men verwacht dat men in toekomst makkelijker zelf oplossingen kan vinden (percentages ‘ja’ variëren van 71% tot 84%). Bij de overige vragen zijn de verschillen tussen organisaties maximaal 10%. Tevredenheid Gemiddeld krijgt MEE het rapportcijfer 8,0. Eén op de drie cliënten geeft MEE een 8. Van 40% van de cliënten krijgt MEE zelfs een 9 of een 10. Van 7% van de cliënten krijgt MEE een onvoldoende. Ongeveer een kwart van de cliënten (23%) is wel eens ontevreden over de dienstverlening. De ontevreden cliënten zijn vooral ontevreden over het resultaat van de dienstverlening (36%). Verder is men ontevreden over de manier waarop de consulent met hen omging (27%), onduidelijke of onvoldoende informatie van MEE (25%) of de inzet van de consulent (22%). Van de cliënten die ontevreden zijn meldt slechts de helft deze ontevredenheid aan MEE. De belangrijkste redenen om de ontevredenheid niet te melden, zijn dat men denkt dat dit geen zin heeft (38%) of omdat men niet weet waar dit kan (23%). Van de cliënten die hun ontevredenheid wel gemeld hebben is een ruime meerderheid van 64% tevreden over hoe MEE met hun opmerking is omgegaan. Verschillen tussen cliënten Indien cliënten jonger dan 20 of ouder dan 59 zijn, wordt er een iets hoger gemiddeld rapportcijfer gegeven (8,1 en 8,2) dan als de cliënt tussen de 20 en 60 jaar is (7,9). Ook hier zien we weer dat indien de respondent ondersteuning heeft gevraagd vanwege een beperking van een ander en jonger is dan 20, de tevredenheid juist lager is (gemiddeld 7,6). Vrouwen geven gemiddeld een wat hoger cijfer (8,1) dan mannen (7,8). Verder geven cliënten met een zintuiglijke beperking of somatische aandoening een wat lager cijfer (7,9) dan de rest. Verschillen tussen MEE-organisaties De gemiddelde rapportcijfers variëren per MEE-organistie van 7,6 tot 8,3. Vergelijking 2011-2008 De vergelijking tussen 2011 en 2008 laat het volgende beeld zien: De bereikbaarheid van MEE is in de afgelopen 3 jaar duidelijk verbeterd. De bereikbaarheid met het eigen vervoer is met 4% toegenomen tot 97%, de bereikbaarheid met het openbaar vervoer maar liefst met 9% tot 88%.
7
Verder is het contact met MEE via e-mail de afgelopen jaren toegenomen. Ruim de helft (52%) van de cliënten heeft soms, altijd of vaak contact met MEE via e-mail, in 2008 was dat nog maar 39%. De aspecten omtrent dienstverlening door de consulent zijn in de afgelopen 3 jaar hetzelfde gebleven of licht verbeterd. Eén aspect, de beschikbaarheid van een vervanger als de consulent langere tijd afwezig is, is verbeterd met 0,2 punt. Dit aspect was en is het minst goed beoordeelde aspect van dienstverlening, maar is wel duidelijk verbeterd in de afgelopen jaren. De kwaliteitsaspecten rondom vragen en antwoorden, informatie en afspraken met de consulent zijn de afgelopen jaren hetzelfde gebleven of licht verbeterd (namelijk de snelheid waarmee men wordt geholpen en het nakomen van afspraken door de consulent). Opvallend is dat het gebruik van de website (dit kan de website van de eigen MEEorganisatie zijn of de algemene website van MEE) licht is gedaald. De bekendheid met regelingen en procedures is duidelijk verbeterd. De bekendheid met het privacy reglement is toegenomen met 14% tot 71%; de bekendheid met de cliëntenraad is toegenomen met 12% tot 49%. Het gemiddelde rapportcijfer is nagenoeg hetzelfde gebleven, zij het licht gedaald van 8,1 naar 8,0. Ten opzichte van 2008 zijn er in 2011 vooral wat meer extreme cijfers gegeven: meer onvoldoendes en meer 10-en; en minder 8-en.
S2 Conclusie: sterke punten en aandachtspunten Uit de resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek komen de volgende sterke punten naar voren: De bereikbaarheid van MEE is goed en is verbeterd ten opzichte van 2008. Het contact met MEE via e-mail neemt toe en is naar tevredenheid van de cliënten. De diverse kwaliteitsaspecten worden onverminderd goed beoordeeld; een aantal is licht verbeterd. MEE wordt het best beoordeeld op de kernwaarden Betrouwbaar (3,7), Vakkundig (3,6) en Vraaggestuurd (3,5). Bijna alle cliënten zouden in de toekomst weer met hun vragen naar MEE gaan en anderen aanraden dit ook te doen. Het gemiddeld rapportcijfer voor MEE blijft hoog: 8,0. De volgende aandachtspunten komen naar voren: Chatten met MEE komt nauwelijks voor, een aanzienlijk deel van de cliënten die hier wel ervaring mee hebben zijn hier niet tevreden over. Het aantal cliënten dat hier ervaring mee heeft is licht afgenomen. De beschikbaarheid van een vervanger van de consulent is weliswaar toegenomen, maar wordt nog steeds het minst goed beoordeeld. Het gebruik van de website (dit kan de website van de eigen MEE-organisatie zijn of de algemene website van MEE) is relatief laag en is ook licht gedaald ten opzichte van 2008. De kernwaarden Transparantie (3,3) en Beschikbaarheid (3,2) scoren lager dan de overige kernwaarden. De bekendheid met regelingen en procedures is sterk verbeterd, maar nog steeds is de helft van de cliënten er niet van op de hoogte dat er een cliëntenraad is.
8
Bijna een kwart van de cliënten is wel eens ontevreden over MEE. Men is vooral ontevreden over het resultaat van de dienstverlening. De helft van de ontevreden cliënten meldt dit niet aan MEE, vooral omdat men denkt dat dit geen zin heeft.
9
10
1
Onderzoeksverantwoording
Opzet Dit rapport presenteert de resultaten van het tevredenheidsonderzoek dat in 2011 onder cliënten van MEE is uitgevoerd. Voor het onderzoek zijn per MEE-organisatie schriftelijke vragenlijsten verzonden naar een aselecte steekproef van cliënten. De vragenlijsten zijn door de cliënten geretourneerd naar Research voor Beleid, waar ze zijn ingevoerd en geanalyseerd. Vergelijkbaarheid 2011-2008 Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van een vragenlijst die is aangepast en ingekort ten opzichte van de vragenlijst die bij het tevredenheidsonderzoek in 2008 is gebruikt. Een vergelijking met de resultaten van 2008 is echter bij een aantal vragen wel mogelijk. Daar waar vragen hetzelfde zijn gebleven, of de formulering is aangepast maar we de vergelijkbaarheid nog wel verantwoord achten, zijn de antwoorden vergeleken met de resultaten van 2008 1. Respons Tabel 1.1 geeft de respons weer. Tabel 1.1
Respons Landelijk
Aantal uitgezette vragenlijsten Aantal geretourneerde vragenlijsten Responspercentage
19.000 5.703 30,0%
Het responspercentage van 30,0% is goed te noemen voor een schriftelijke enquête. Dit percentage is vergelijkbaar met het tevredenheidsonderzoek uit 2008, toen werd een responspercentage van 31,8% behaald. Kenmerken van respondenten Bijlage 1 van dit rapport geeft inzicht in de achtergrondkenmerken van de respondenten. Deze laten zich als volgt samenvatten: 45% van de respondenten heeft ondersteuning gevraagd aan MEE vanwege een beperking van henzelf, 55% vanwege een beperking van een ander. De grootste groep respondenten die ondersteuning hebben gevraagd vanwege een beperking van henzelf, is in de leeftijd 20 t/m 59 (46%); een vrijwel even grote groep is jonger dan 20 (45%). Een kleine groep van 9% is 60-plus.
1
Een aandachtspunt hierbij is het rapportcijfer over de algemene tevredenheid. In de huidige vragenlijst is gekozen voor het cijfer 1 als minimum. In 2008 konden respondenten ook het cijfer 0 geven. Om toch een betrouwbare vergelijking over beide jaren te kunnen maken zijn de cijfers 0 die in 2008 zijn gegeven nu omgezet naar 1.
11
De respondenten die ondersteuning hebben gevraagd vanwege een beperking van een ander (bijvoorbeeld een familielid), zijn in de regel 20 t/m 59 jaar (87%). Verder is 11% 60-plus, en 2% jonger dan 20. De respondenten zijn voor het merendeel (70%) vrouw. De grootste groep cliënten (42%) heeft een verstandelijke beperking, gevolgd door ontwikkelingsstoornissen zoals ADHD en autisme (31%), en lichamelijke beperkingen (27%). Een redelijk grote groep van 20% heeft ingevuld een andere of GGZ-aandoening te hebben. Verder komen bij de respondenten ook somatische aandoeningen (9%), NAH (8%) en zintuiglijke beperkingen (ZG) voor1. Weergave van de resultaten in dit rapport In dit rapport zijn de antwoorden van respondenten weergegeven in figuren door middel van percentages en gemiddelde scores. De aantallen respondenten per vraag zijn hierbij niet weergegeven. Hier hebben we voor gekozen omdat het in alle gevallen om dusdanig hoge aantallen gaat dat het percentage of de gemiddelde score op zich voldoende informatie geeft over hoe de vraag beantwoord is (dit in tegenstelling tot een situatie waarbij een vraag maar door een klein aantal respondenten is beantwoord waardoor de antwoorden minder veelzeggend zijn). Toch is het goed om voor ogen te houden dat het aantal respondenten op wiens antwoorden de hier gepresenteerde figuren betrekking hebben, veelal lager is dan het totaal aantal geretourneerde vragenlijsten uit tabel 1.1. Dit komt omdat de cliënten die op een vraag ‘weet niet’ hebben geantwoord of een vraag niet hebben ingevuld, niet meegenomen zijn in de figuren in dit rapport. De in de figuren weergegeven percentages zijn afgerond, waardoor het mogelijk is dat ze niet exact tot 100% optellen. Inhoud rapport Dit rapport bestaat uit de volgende onderdelen: Hoofdstuk 2: Bereikbaarheid MEE Hoofdstuk 3: Kwaliteitsaspecten Hoofdstuk 4: Kernwaarden Hoofdstuk 5: Bekendheid regelingen en procedures Hoofdstuk 6: Resultaat en tevredenheid Hoofdstuk 7: Vergelijking 2011-2008 Bijlage 1: Kenmerken van respondenten Bijlage 2: Verschillen tussen cliënten Bijlage 3: Verschillen tussen MEE-organisaties Bijlage 4: Vragenlijst Elk hoofdstuk bevat figuren waarin de resultaten van alle MEE-organisaties tezamen zijn weergegeven. In hoofdstuk 7 zijn de resultaten van 2011 afgezet tegen de resultaten op vergelijkbare vragen van 2008. In bijlage 1 zijn de achtergrondkenmerken van de respondenten in figuren weergegeven. In bijlage 2 zijn kruistabellen te vinden waar de antwoorden op belangrijke vragen over resultaat van de dienstverlening en tevredenheid, en scores op de kernwaarden, zijn uitgesplitst naar achtergrondkenmerken leeftijd, geslacht en aard
1
Bij deze vraag mochten respondenten meerdere antwoorden aankruisen, daarom tellen de percentages op tot boven de 100%.
12
van de beperking. In bijlage 3 zijn de resultaten van de verschillende MEE-organisaties op diezelfde aspecten in rangordening weergegeven, waarbij de drie best scorende organisaties zijn genoemd. Bijlage 4 tenslotte bevat de vragenlijst.
13
14
2
Bereikbaarheid MEE
Figuur 2.1
Is het kantoor van MEE met eigen vervoer goed te bereiken?
Ja
97%
Nee
3% 0%
20%
Figuur 2.2
40%
60%
80%
100%
Is het kantoor van MEE met openbaar vervoer goed te bereiken?
Ja
88%
Nee
12% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Vrijwel alle respondenten vinden dat het kantoor van hun MEE-organistie met het eigen vervoer goed te bereiken is. Eveneens een ruime meerderheid van 88% vindt dat het kantoor met het openbaar vervoer goed bereikbaar is. Een groep van 12% ervaart echter dat de bereikbaarheid met het openbaar vervoer niet goed is. Figuur 2.3
U kunt op verschillende manieren contact hebben met MEE. Op welke manier heeft u bij voorkeur uw eerste contact met MEE?
Persoonlijk contact
49%
E-mail
8%
Telefoon Chat
43%
0% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
De helft van de cliënten (49%) geeft er de voorkeur aan dat het eerste contact persoonlijk van aard is. De meeste overige cliënten geven de voorkeur aan telefonisch contact. Een kleine groep van 8% heeft het eerste contact het liefst via e-mail. Vrijwel geen enkele client (afgerond 0%) heeft een voorkeur voor chat.
15
Figuur 2.4 Altijd
Heeft u contact (gehad) met MEE via e-mail?
2%
Vaak
18%
Soms
32%
Nooit
47% 0%
20%
Figuur 2.5
40%
60%
80%
100%
Bent u tevreden over het contact met MEE via e-mail?
Altijd
55%
Vaak
31%
Soms
12%
Nooit
2% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ruim de helft van de cliënten heeft wel eens contact met MEE via e-mail. Een ruime meerderheid van 84% van de cliënten die contact hebben via e-mail is daar altijd of vaak tevreden over. Figuur 2.6 Altijd
0%
Vaak
0%
Soms
1%
Heeft u contact met MEE (gehad) via chatten?
Nooit
99% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Cliënten hebben nauwelijks contact met MEE via chatten, slechts 1% van de cliënten geeft aan soms dit contact te hebben. Het gaat hier om 64 respondenten.
16
Figuur 2.7
Bent u tevreden over het contact met MEE via chatten?
Altijd
41%
Vaak
12%
Soms
7%
Nooit
40% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Bij de kleine groep cliënten die contact via chatten heeft, is dit niet altijd tot tevredenheid, 40% van hen geeft aan nooit tevreden te zijn over dit contact (dit zijn in totaal 23 cliënten). Figuur 2.8
Kreeg u in het eerste contact met MEE de informatie waar u om vroeg?
Ja
91%
Nee
9% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Negen van de tien cliënten (91%) melden in het eerste contact met MEE de informatie te hebben gekregen waar men om vroeg.
17
18
3
Kwaliteitsaspecten
Aan de respondenten is gevraagd een oordeel te geven over diverse kwaliteitsaspecten. Onderstaande kwaliteitsaspecten zijn gemeten op een 4-puntsschaal, waarbij 1 is nooit, 2 is soms, 3 is vaak en 4 is altijd. De hieronder weergegeven scores zijn gemiddelden en hebben een maximum van 4 (altijd) en een minimum van 1 (nooit). Figuur 3.2
Vragen en antwoorden nooit
soms
vaak
Wordt u bij MEE snel geholpen?
3,3
Krijgt u bij MEE antwoord op al uw vragen?
Figuur 3.3
altijd
3,3
Informatie
soms
nooit
vaak
Is de informatie van MEE duidelijk?
3,4
Is de informatie van de MEE-website duidelijk? Maakt u ook gebruik van informatie van de MEE-website?
altijd
3,0
1,5
De scores die MEE behaalt op de kwaliteitsaspecten omtrent beantwoorden van vragen en informatieverstrekking variëren van 3,0 tot 3,4, waarbij duidelijkheid van de informatie van de website de laagste score krijgt en duidelijkheid van de informatie van MEE (waarmee informatie in het algemeen bedoeld wordt) de hoogste. Het gebruik van de website krijgt een gemiddelde score van 1,5, een score die tussen ‘nooit’ en ‘soms’ in zit.
19
Figuur 3.4
Dienstverlening door de consulent nooit
soms
vaak
Is het voor u duidelijk wanneer uw consulent bereikbaar is?
altijd
3,2
Bent u door de consulent prettig te woord gestaan?
3,8
Heeft u het gevoel dat de consulent u begrijpt?
3,5
Is het duidelijk wat de consulent voor u kan doen?
3,4
Is het duidelijk wat de consulent niet kan doen? Vindt u dat de medewerker genoeg kennis heeft om uw vragen te kunnen beantwoorden? Vindt u dat de consulent genoeg tijd voor u heeft?
3,2 3,4 3,5
Vindt u dat de consulent u serieus neemt?
3,7
Is er een vervanger als uw vaste consulent langere tijd afwezig is (bijvoorbeeld bij ziekte of vakantie)?
2,9
De gemiddelde scores voor verschillende aspecten van dienstverlening door de consulent variëren tussen de 3 (vaak) en 4 (altijd), met uitzondering van de vraag of er een vervanger is bij afwezigheid van de consulent. Die vraag krijgt een gemiddelde score van 2,9. De hoogste scores voor dienstverlening door de consulent worden gegeven aan de vragen of men prettig te woord is gestaan door de consulent (3,8) en of men vindt dat de consulent hen serieus neemt (3,7). Ook vinden relatief veel cliënten dat de consulent hen begrijpt en dat de consulent genoeg tijd voor hen heeft (3,5). Figuur 3.4
Afspraken met de consulent nooit
soms
vaak
altijd
Is er bij het maken van een afspraak voor een gesprek met de consulent rekening gehouden met uw wensen?
3,6
Zijn de afspraken tussen u en de consulent duidelijk?
3,6
Komt de consulent de gemaakte afspraken na?
3,7
Cliënten ervaren vaak of altijd dat afspraken worden nagekomen, duidelijk zijn en dat hierbij rekening wordt gehouden met hun wensen. Vragen die gaan over de afspraken met de consulent krijgen hoge gemiddelde scores van 3,6 en 3,7.
20
4
Kernwaarden
Een kernwaarde is een cluster van kwaliteitsaspecten waar door MEE veel waarde aan wordt gehecht. Er zijn in deze meting vijf kernwaarden onderscheiden. De kernwaarden en bijbehorende kwaliteitsaspecten zijn weergegeven in tabel 4.1. Tabel 4.1
Kernwaarden en kwaliteitsaspecten
Beschikbaar
Vraaggestuurd
Vakkundig
Is het voor u duidelijk wanneer uw consulent bereikbaar is?
Wordt u bij MEE snel geholpen?
Is er een vervanger als uw vaste consulent langere tijd afwezig is?
Kreeg u in het eerste contact de informatie waar u om vroeg?
Krijgt u bij MEE antwoord op al uw vragen?
Vindt u dat de consulent genoeg tijd voor u heeft?
Bent u door de consulent prettig te woord gestaan?
Heeft u het gevoel dat de consulent u begrijpt?
Vindt u dat de medewerker genoeg kennis heeft om uw vragen te kunnen beantwoorden?
Transparant
Betrouwbaar
Vindt u dat de consulent u serieus neemt?
Is de informatie van MEE duidelijk?
Is de informatie van de MEE-website duidelijk?
Is het duidelijk wat de consulent voor u kan doen?
Is het duidelijk wat de consulent niet kan doen?
Zijn de afspraken tussen u en de consulent duidelijk?
Komt de consulent de gemaakte afspraken na?
Figuur 4.1 geeft de gemiddelde scores per kernwaarde. Deze hebben een maximum van 4 en een minimum van 1. Figuur 4.1
Kernwaarden nooit
Beschikbaar
soms
vaak
altijd 3,2
Vraaggestuurd
3,5
Vakkundig
Transparant
Betrouwbaar
3,6
3,3
3,7
21
MEE wordt het best beoordeeld op de kernwaarden Betrouwbaar (3,7), Vakkundig (3,6) en Vraaggestuurd (3,5). De Transparantie (3,3) en Beschikbaarheid (3,2) krijgen iets lagere scores. Verschillen tussen cliënten Indien de cliënt 60 jaar of ouder is wordt de beschikbaarheid van MEE iets beter beoordeeld dan als de cliënt jonger dan 60 is (verschil is 3,4 versus 3,2). Bij de overige kernwaarden zijn weinig verschillen te zien afhankelijk van de leeftijd van de cliënt. Deze verschillen zijn er wel wat betreft de leeftijd van de respondent indien deze ondersteuning van MEE heeft gevraagd vanwege een beperking van een ander, zoals een kind of een familielid, en niet zelf een beperking heeft. We zien de scores op de verschillende kernwaarden toenemen naarmate deze respondenten ouder zijn, vooral de Vakkundigheid en Betrouwbaarheid worden beter beoordeeld door oudere respondenten. De scores op de kernwaarden verschillen nauwelijks tussen cliënten met verschillende beperkingen. Verschillen tussen MEE-organisaties Er zijn geen grote verschillen tussen MEE-organisaties in gemiddelde scores op de kernwaarden. De grootste verschillen zien we bij de kernwaarde Beschikbaar, deze varieert van 3,0 tot 3,4. Betrouwbaar varieert van 3,5 tot 3,8. Bij de overige kernwaarden is het verschil maximaal 0,2.
22
5
Bekendheid regelingen en procedures
Figuur 5.1
Weet u dat MEE een privacy reglement heeft, waarin staat hoe er met uw persoonlijke gegevens wordt omgegaan?
Ja, dat weet ik
71%
Nee, dat weet ik niet
29% 0%
Figuur 5.2
20%
40%
60%
80%
100%
Weet u dat MEE een cliëntenraad heeft die voor uw belangen opkomt?
Ja, dat weet ik
49%
Nee, dat weet ik niet
51% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Een ruime meerderheid van 71% van de cliënten weet dat MEE een privacy reglement heeft. De bekendheid met de cliëntenraad is beduidend lager. Slechts de helft van de cliënten (49%) is hiermee bekend.
23
24
6
Resultaat en tevredenheid
Figuur 6.1
Heeft u antwoorden van MEE gekregen waar u iets aan heeft?
Ja
80%
Een beetje
14%
Nee
6% 0%
Figuur 6.2
20%
40%
60%
80%
100%
Heeft MEE voldaan aan uw verwachtingen?
Ja
79%
Een beetje
14%
Nee
7% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Vier van de vijf cliënten (80%) hebben antwoorden gekregen van MEE waar ze iets aan hebben. Een even grote groep cliënten zegt dat MEE voldaan heeft aan de verwachtingen. Verschillen tussen cliënten Vooral als cliënten jonger dan 20 of ouder dan 60 zijn wordt gemeld dat men iets heeft gehad aan MEE en dat MEE voldaan heeft aan de verwachtingen. Voor de groep tussen de 20 en 59 is dit percentage zo’n 4% lager. Voor jonge respondenten die ondersteuning hebben gevraagd vanwege een beperking van een ander (en dus waarschijnlijk mantelzorger zijn) geldt juist dat zij deze vragen beduidend minder vaak bevestigend beantwoorden (verschil is 14-20%). Verder beoordelen vrouwen deze aspecten wat beter dan mannen (het verschil is 4%). Wat betreft de aard van de beperking zien we dat cliënten met een verstandelijke beperking of ontwikkelingsstoornis vaker ‘ja’ antwoorden op deze vragen (resp. 83% en 84%) dan cliënten met een somatische aandoening of andere/GGZ-problematiek (resp. 78% en 75%). Verschillen tussen MEE-organisaties Het aantal cliënten dat antwoorden heeft gekregen waar ze iets aan hebben varieert per MEE-organisatie van 75% tot 85%. Bij de vraag of MEE voldaan heeft aan de verwachtingen zijn de verschillen groter, variërend van 63% tot 84% van de cliënten die ‘ja’ antwoorden.
25
Figuur 6.3
Verwachtingen voor de toekomst
Denkt u dat u, dankzij de ondersteuning van MEE, in de toekomst makkelijker oplossingen unt vinden?
79%
Denkt u dat u in de toekomst weer met uw vragen naar MEE gaat?
92%
Zou u anderen aanraden om ook naar MEE te gaan met hun vragen?
0%
95%
20%
40%
60%
80%
100%
Vrijwel alle cliënten denken in de toekomst weer met hun vragen naar MEE te gaan (92%) en zouden anderen aanraden met hun vragen naar MEE te gaan (95%). Een iets kleinere groep maar nog steeds een ruime meerderheid van 79% denkt, dankzij MEE, in de toekomst makkelijker oplossingen te kunnen vinden. Verschillen tussen cliënten Vooral als cliënten jongeren onder de 20 zijn, wordt verwacht dat men in toekomst makkelijker zelf oplossingen kan vinden dankzij MEE (85%). Dit percentage neemt af naarmate cliënten ouder worden. Indien de respondent ondersteuning heeft gevraagd vanwege een beperking van een ander, zien we dat de jongere en oudere respondenten minder vaak denken in de toekomst zelf oplossingen te kunnen vinden dan de groep van 20-59 (het verschil is 8-12%). Te concluderen is daarom dat met name de jongere en oudere mantelzorgers, en de oudere respondenten die zelf een beperking hebben, verwachten moeite te zullen hebben met het vinden van oplossingen in de toekomst. Daarbij wordt vooral als de cliënten een verstandelijke beperking of ontwikkelingsstoornis hebben, gemeend dat men in de toekomst makkelijker oplossingen kan vinden. Op de vragen of men in de toekomst weer met vragen naar MEE gaat en of men anderen zou aanraden naar MEE te gaan wordt iets vaker positief geantwoord als de cliënt onder de 20 of ouder dan 60 is (het verschil is ongeveer 3%). Ook hier zien we weer dat respondenten onder de 20 die ondersteuning hebben gevraagd vanwege een beperking van een ander, deze vragen juist veel minder vaak bevestigend beantwoorden dan oudere respondenten (verschil is 8-15%). Er zijn bij deze vragen geen grote verschillen zichtbaar tussen antwoorden van cliënten met verschillende soorten aandoeningen. Verschillen tussen MEE-organisaties Het aantal cliënten dat verwacht in toekomst makkelijker zelf oplossingen te kunnen vinden dankzij MEE varieert per MEE-organisatie van 71% tot 84%. Bij de vraag of men in de toekomst weer met vragen naar MEE gaat varieert het percentage dat ‘ja’ antwoordt van 85%
26
tot 95%. Bij de vraag of men anderen zou aanraden naar MEE te gaan zijn de verschillen tussen organisaties klein (91%-98%). Figuur 6.4
Welk rapportcijfer geeft u MEE voor de ondersteuning die u heeft gekregen?
10
18%
9
22%
8
33%
7
15%
6
5%
5
3%
4
1%
3
1%
2
1%
1
1% 0%
20%
Tabel 6.1
40%
60%
80%
100%
Gemiddeld rapportcijfer
Gemiddeld rapportcijfer
8,0
Gemiddeld krijgt MEE het rapportcijfer 8,0. In figuur 6.4 is te zien dat één op de drie cliënten MEE een 8 geeft. Van 40% van de cliënten krijgt MEE zelfs een 9 of een 10. 7% van de cliënten geeft MEE een onvoldoende. Verschillen tussen cliënten Indien cliënten jonger dan 20 of ouder dan 59 zijn, wordt er een iets hoger gemiddeld rapportcijfer gegeven (8,1 en 8,2) dan als de cliënt tussen de 20 en 60 jaar is (7,9). Ook hier zien we weer dat indien de respondent ondersteuning heeft gevraagd vanwege een beperking van een ander, en jonger is dan 20, de tevredenheid juist lager is (gemiddeld 7,6). Vrouwen geven gemiddeld een wat hoger cijfer (8,1) dan mannen (7,8). Verder geven cliënten met een zintuiglijke beperking of somatische aandoening een wat lager cijfer (7,9) dan de rest. Verschillen tussen MEE-organisaties De gemiddelde rapportcijfers variëren per MEE-organistie van 7,6 tot 8,3.
27
Figuur 6.5
Was u wel eens ontevreden over de dienstverlening van MEE?
Ja
23%
Nee
77% 0%
20%
Figuur 6.6
40%
60%
80%
100%
Waar was u ontevreden over1?
Onduidelijke of onvoldoende informatie van MEE
25%
Het resultaat van de dienstverlening
36%
De manier waarop de consulent met mij omging
27%
De inzet van de consulent
22%
Anders
35%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ondanks dat slechts 7% MEE een onvoldoende geeft, is ongeveer een kwart van de cliënten (23%) wel eens ontevreden over de dienstverlening. De ontevreden cliënten zijn vooral ontevreden over het resultaat van de dienstverlening (36%). Verder is men ontevreden over de manier waarop de consulent met hen omging (27%), onduidelijke of onvoldoende informatie van MEE (25%) of de inzet van de consulent (22%). Een groep van 35% van de ontevreden cliënten zegt een andere reden te hebben voor hun ontevredenheid. Figuur 6.7
Heeft u deze ontevredenheid aan MEE gemeld?
Ja
51%
Nee
49% 0%
1
20%
40%
60%
80%
100%
Meerdere antwoorden zijn mogelijk, de percentages hebben betrekking op het aantal respondenten dat dit antwoord heeft gegeven.
28
Figuur 6.8
Waarom heeft u uw ontevredenheid niet aan MEE gemeld?
Ik wist niet waar ik mijn ontevredenheid kon melden
23%
Ik durfde mijn ontevredenheid niet te melden
15%
Ik denk niet dat het zin heeft om mijn ontevredenheid te melden
38%
Anders, nameljik:
24% 0%
Figuur 6.9
20%
40%
60%
80%
100%
Bent u tevreden over hoe MEE met uw opmerkingen is omgegaan?
Ja
64%
Nee
36% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Van de cliënten die ontevreden zijn meldt slechts de helft deze ontevredenheid aan MEE. De belangrijkste redenen om de ontevredenheid niet te melden, zijn dat men denkt dat dit geen zin heeft (38%) of omdat men niet weet waar dit kan (23%). Van de cliënten die hun ontevredenheid wel gemeld hebben is een ruime meerderheid van 64% tevreden over hoe MEE met hun opmerking is omgegaan.
29
30
7
Vergelijking 2011-2008
Figuur 7.1
Bereikbaarheid kantoor 93%
Ja, het kantoor van MEE is met eigen vervoer goed te bereiken
97%
79%
Ja, het kantoor van MEE is met het openbaar vervoer goed te bereiken
88% 0%
20%
40% 2008
60%
80%
100%
2011
De bereikbaarheid van MEE is in de afgelopen 3 jaar duidelijk verbeterd. De bereikbaarheid met het eigen vervoer is met 4% toegenomen tot 97%, de bereikbaarheid met het openbaar vervoer maar liefst met 9% tot 88%. Figuur 7.2
Heeft u contact (gehad) met MEE via e-mail?
5% 2%
Altijd
10% 18%
Vaak
24% 32%
Soms
60%
Nooit
47% 0%
20% 2008
40%
60%
80%
100%
2011
Zoals verwacht kan worden is het contact met MEE via e-mail de afgelopen jaren toegenomen. Ruim de helft (52%) van de cliënten heeft soms, altijd of vaak contact met MEE via e-mail, in 2008 was dat nog maar 39%.
31
Figuur 7.3
Altijd
Vaak
Soms
Heeft u contact met MEE (gehad) via chatten?
1% 0%
0% 0%
2% 1%
97%
Nooit
99%
0%
20% 2008
40%
60%
80%
100%
2011
Evenals in 2008, komt contact via chatten nauwelijks voor. Dit contact is zelfs licht afgenomen. Figuur 7.4
Dienstverlening door de consulent nooit
soms
vaak
altijd
3,2 3,2
Is het voor u duidelijk wanneer uw consulent bereikbaar is?
3,7 3,8
Bent u door de consulent prettig te woord gestaan? 3,4 3,5
Heeft u het gevoel dat de consulent u begrijpt?
3,3 3,4
Is het duidelijk wat de consulent voor u kan doen?
3,1 3,2
Is het duidelijk wat de consulent niet kan doen?
3,3 3,4
Vindt u dat de medewerker genoeg kennis heeft om uw vragen te kunnen beantwoorden?
3,5 3,5
Vindt u dat de consulent genoeg tijd voor u heeft?
3,6 3,7
Vindt u dat de consulent u serieus neemt?
2,7
Is er een vervanger als uw vaste consulent langere tijd afwezig is?
2,9 2008
32
2011
De meeste aspecten omtrent dienstverlening door de consulent zijn in de afgelopen 3 jaar licht (met 0,1 punt) verbeterd, andere zijn hetzelfde gebleven. Eén aspect, de beschikbaarheid van een vervanger als de consulent langere tijd afwezig is, is verbeterd met 0,2 punt. Dit aspect was en is het minst goed beoordeelde aspect van dienstverlening, maar is wel duidelijk verbeterd in de afgelopen jaren. Figuur 7.5
Vragen en antwoorden soms
nooit
3,2
Wordt u bij MEE snel geholpen?
3,3
Krijgt u bij MEE antwoord op al uw vragen?
3,3 3,3
2008
Figuur 7.6
altijd
vaak
2011
Informatie nooit
soms
vaak 3,4
Is de informatie van MEE duidelijk?
3,4
Maakt u ook gebruik van informatie van de MEE-website?
1,6 1,5
2008
Figuur 7.7
altijd
2011
Afspraken met de consulent soms
nooit
vaak
Zijn de afspraken tussen u en de consulent duidelijk?
altijd 3,6 3,6
Komt de consulent de gemaakte afspraken na?
3,6 3,7 2008
2011
De kwaliteitsaspecten rondom vragen en antwoorden, informatie en afspraken met de consulent zijn de afgelopen jaren hetzelfde gebleven of licht (met 0,1 punt) verbeterd (namelijk de snelheid waarmee men wordt geholpen en het nakomen van afspraken door de consulent). Opvallend is dat het gebruik van de website licht is gedaald.
33
Figuur 7.8
Bekendheid regelingen en procedures
Ja, ik weet dat MEE een privacy reglement heeft, waarin staat hoe er met mijn persoonlijke gegevens wordt omgegaan
57% 71%
Ja, ik weet dat MEE een cliëntenraad heeft die voor mijn belangen opkomt
37% 49% 0%
20%
40%
2008
60%
80%
100%
2011
De bekendheid met regelingen en procedures is duidelijk verbeterd. De bekendheid met het privacy reglement is toegenomen met 14% tot 71%; de bekendheid met de cliëntenraad is toegenomen met 12% tot 49%. Figuur 7.9
Heeft u antwoorden van MEE gekregen waar u iets aan hebt? 80%
Ja
80%
15%
Een beetje
14%
5%
Nee
6% 0%
20% 2008
40%
60%
80%
100%
2011
Het aandeel cliënten dat antwoorden heeft gekregen waar ze iets aan hebben is gelijk gebleven. Figuur 7.10
Verwachtingen voor de toekomst
Ja, ik denk dat ik in de toekomst weer met mijn vragen naar MEE ga
94% 92%
Ja, ik zou anderen aanraden om ook naar MEE te gaan met hun vragen
94% 95%
80%
100% 2008
2011
Het aandeel cliënten dat denkt in de toekomst weer met hun vragen naar MEE te gaan, of anderen zou aanraden dit te doen, is nagenoeg hetzelfde gebleven.
34
Figuur 7.11
1
1% 1%
2
0% 1%
3
0% 1%
4
1% 1%
5
2% 3%
Rapportcijfer voor ondersteuning
4% 5%
6
14% 15%
7
37% 33%
8
23% 22%
9
16% 18%
10 0%
20%
40%
2008
Tabel 7.1
60%
80%
100%
2011
Gemiddeld rapportcijfer
Gemiddeld rapportcijfer
2011
2008
8,0
8,1
Het gemiddelde rapportcijfer is nagenoeg hetzelfde gebleven, zij het licht gedaald van 8,1 naar 8,0. In figuur 7.11 is te zien dat er dit jaar vooral wat meer extreme cijfers worden gegeven: meer onvoldoendes en 10-en; en minder 8-en.
35
36
Bijlage 1 Kenmerken van respondenten Figuur B1.1
Heeft u ondersteuning van MEE gevraagd vanwege een beperking van uzelf of vanwege een beperking van een ander?
Vanwege een beperking van mijzelf
45%
Vanwege een beperking van een ander
55%
0%
Figuur B1.2
20%
40%
60%
80%
100%
Leeftijd respondent indien deze ondersteuning heeft gevraagd vanwege een eigen beperking
Jonger dan 20 jaar
45%
20 t/m 59 jaar
46%
60 jaar en ouder
9%
0%
Figuur B1.3
20%
40%
60%
80%
100%
Leeftijd respondent indien deze ondersteuning heeft gevraagd vanwege een beperking van een naaste
Jonger dan 20 jaar
2%
20 t/m 59 jaar
87%
60 jaar en ouder
11%
0%
Figuur B1.4
20%
40%
60%
80%
100%
Geslacht
Man
30%
Vrouw
70% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
37
Figuur B1.5
Vanwege welke aandoening of beperking (van uzelf of van een ander) heeft u ondersteuning gezocht? Een lichamelijke beperking
27%
Een verstandelijke beperking
42%
Een zintuiglijke beperking
5%
Een somatische aandoening
9%
Niet-aangeboren hersenletsel
8%
ADHD / autisme / PDD-NOS / asperger / etc.
31%
Anders / GGZ-problematiek
20%
Wil niet zeggen / weet ik niet
6% 0%
Figuur B1.6
Hoe heeft u deze vragenlijst ingevuld?
Alleen
81%
Met hulp van iemand anders
19% 0%
38
20%
20%
40%
60%
80%
100%
40%
60%
80%
100%
Bijlage 2 Verschillen tussen cliënten B2.1 Leeftijd respondent indien deze ondersteuning heeft gevraagd vanwege een eigen beperking Heeft u antwoorden van MEE gekregen waar u iets aan heeft? Jonger dan 20 jaar
Ja Een beetje Nee Totaal
20 t/m 59 jaar
60 jaar en ouder
Totaal
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
1929
83%
1842
77%
396
83%
4167
80%
302
13%
382
16%
50
10%
734
14%
91
4%
153
6%
32
7%
276
5%
2322
100%
2377
100%
478
100%
5177
100%
Heeft MEE voldaan aan uw verwachtingen? Jonger dan 20 jaar
20 t/m 59 jaar
60 jaar en ouder
Totaal
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
Kol %
1853
81%
1796
77%
387
82%
4036
79%
Een beetje
319
14%
351
15%
53
11%
723
14%
Nee
117
5%
189
8%
33
7%
339
7%
2289
100%
2336
100%
473
100%
5098
100%
Ja
Totaal
Denkt u dat u, dankzij de ondersteuning van MEE, in de toekomst makkelijker oplossingen kunt vinden? Jonger dan 20 jaar
Ja Nee Totaal
20 t/m 59 jaar
60 jaar en ouder
Totaal
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
Kol %
1341
85%
1203
76%
207
70%
2751
80%
241
15%
370
24%
87
30%
698
20%
1582
100%
1573
100%
294
100%
3449
100%
Denkt u dat u in de toekomst weer met uw vragen naar MEE gaat? Jonger dan 20 jaar
Ja Nee Totaal
20 t/m 59 jaar
60 jaar en ouder
Totaal
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
1864
94%
1754
90%
382
93%
4000
92%
127
6%
185
10%
27
7%
339
8%
1991
100%
1939
100%
409
100%
4339
100%
39
Zou u anderen aanraden om ook naar MEE te gaan met hun vragen? Jonger dan 20 jaar
Ja Nee Totaal
20 t/m 59 jaar
60 jaar en ouder
Totaal
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
2094
96%
2032
94%
434
98%
4560
95%
89
4%
132
6%
7
2%
228
5%
2183
100%
2164
100%
441
100%
4788
100%
Kernwaarden Jonger dan 20 jaar
20 t/m 59 jaar
60 jaar en ouder
Totaal
Beschikbaar
3,2
3,2
3,4
3,2
Vraaggestuurd
3,5
3,5
3,6
3,5
Vakkundig
3,6
3,6
3,7
3,6
Transparant
3,3
3,3
3,4
3,3
Betrouwbaar
3,7
3,6
3,7
3,7
Gemiddeld rapportcijfer
Jonger dan 20 jaar
20 t/m 59 jaar
60 jaar en ouder
Totaal
8,1
7,9
8,2
8,0
40
B2.2 Leeftijd respondent indien deze ondersteuning heeft gevraagd vanwege een beperking van een naaste Heeft u antwoorden van MEE gekregen waar u iets aan heeft? Jonger dan 20 jaar
20 t/m 59 jaar
60 jaar en ouder
Totaal
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
33
70%
2088
84%
253
84%
2374
84%
Een beetje
9
19%
304
12%
30
10%
343
12%
Nee
5
11%
102
4%
17
6%
124
4%
47
100%
2494
100%
300
100%
2841
100%
Ja
Totaal
Heeft MEE voldaan aan uw verwachtingen? Jonger dan 20 jaar
20 t/m 59 jaar
60 jaar en ouder
Totaal
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
Ja
26
62%
2016
82%
250
83%
2292
82%
Een beetje
11
26%
320
13%
32
11%
363
13%
5
12%
128
5%
19
6%
152
5%
42
100%
2464
100%
301
100%
2807
100%
Nee Totaal
Denkt u dat u, dankzij de ondersteuning van MEE, in de toekomst makkelijker oplossingen kunt vinden? Jonger dan 20 jaar
Ja Nee Totaal
20 t/m 59 jaar
60 jaar en ouder
Totaal
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
23
72%
1405
84%
138
76%
1566
83%
9
28%
266
16%
44
24%
319
17%
32
100%
1671
100%
182
100%
1885
100%
Denkt u dat u in de toekomst weer met uw vragen naar MEE gaat? Jonger dan 20 jaar
Ja Nee Totaal
20 t/m 59 jaar
60 jaar en ouder
Totaal
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
26
79%
2026
94%
261
94%
2313
94%
7
21%
122
6%
18
6%
147
6%
33
100%
2148
100%
279
100%
2460
100%
41
Zou u anderen aanraden om ook naar MEE te gaan met hun vragen? Jonger dan 20 jaar
Ja
60 jaar en ouder
Totaal
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
36
88%
2262
96%
285
98%
2583
96%
5
12%
93
4%
7
2%
105
4%
41
100%
2355
100%
292
100%
2688
100%
Nee Totaal
20 t/m 59 jaar
Kernwaarden Jonger dan 20 jaar
20 t/m 59 jaar
60 jaar en ouder
Totaal
Beschikbaar
3,1
3,2
3,3
3,2
Vraaggestuurd
3,5
3,5
3,6
3,5
Vakkundig
3,4
3,6
3,7
3,6
Transparant
3,3
3,3
3,4
3,3
Betrouwbaar
3,5
3,7
3,8
3,7
Gemiddeld rapportcijfer
Jonger dan 20 jaar
20 t/m 59 jaar
60 jaar en ouder
Totaal
7,6
8,1
8,2
8,1
42
B2.3 Geslacht Heeft u antwoorden van MEE gekregen waar u iets aan heeft? Man
Vrouw
Totaal
aantal
kol %
aantal
kol %
Aantal
kol %
1232
77%
3004
81%
4236
80%
Een beetje
264
17%
491
13%
755
14%
Nee
101
6%
191
5%
292
6%
1597
100%
3686
100%
5283
100%
Ja
Totaal
Heeft MEE voldaan aan uw verwachtingen? Man
Vrouw
Totaal
aantal
Kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
1175
76%
2930
80%
4105
79%
Een beetje
254
16%
482
13%
736
14%
Nee
122
8%
235
6%
357
7%
1551
100%
3647
100%
5198
100%
Ja
Totaal
Denkt u dat u, dankzij de ondersteuning van MEE, in de toekomst makkelijker oplossingen kunt vinden? Man
Vrouw
Totaal
aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
Ja
819
77%
1979
80%
2798
79%
Nee
240
23%
487
20%
727
21%
1059
100%
2466
100%
3525
100%
Totaal
Denkt u dat u in de toekomst weer met uw vragen naar MEE gaat? Man
Ja Nee Totaal
Vrouw
Totaal
Aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
1170
90%
2906
93%
4076
92%
128
10%
228
7%
356
8%
1298
100%
3134
100%
4432
100%
43
Zou u anderen aanraden om ook naar MEE te gaan met hun vragen? Man
Ja Nee Totaal
Vrouw
Totaal
Aantal
kol %
aantal
kol %
aantal
kol %
1327
94%
3308
96%
4635
95%
85
6%
153
4%
238
5%
1412
100%
3461
100%
4873
100%
Kernwaarden Man
Vrouw
Totaal
Beschikbaar
3,2
3,2
3,2
Vraaggestuurd
3,5
3,5
3,5
Vakkundig
3,6
3,6
3,6
Transparant
3,2
3,3
3,3
Betrouwbaar
3,6
3,7
3,7
Gemiddeld rapportcijfer
44
Man
Vrouw
Totaal
7,8
8,1
8,0
B2.4 Aard van de beperking Heeft u antwoorden van MEE gekregen waar u iets aan heeft? LG aantal Ja Een beetje Nee Totaal
VG kol %
aantal
ZG kol %
aantal
Som. kol %
aantal
NAH
kol %
aantal
Ontw.stoornis
kol %
aantal
kol %
Anders/GGZ aantal
kol %
Weet niet/wnz aantal
kol %
Totaal aantal
kol %
1170
81%
1853
83%
214
81%
374
78%
339
80%
1418
84%
812
75%
197
66%
4310
80%
173
12%
292
13%
33
13%
69
14%
51
12%
210
12%
197
18%
74
25%
767
14%
97
7%
96
4%
17
6%
38
8%
32
8%
60
4%
76
7%
27
9%
297
6%
1440
100%
2241
100%
264
100%
481
100%
422
100%
1688
100%
1085
100%
298
100%
5374
100%
Heeft MEE voldaan aan uw verwachtingen? LG aantal Ja
VG kol %
aantal
ZG kol %
aantal
Som. kol %
aantal
NAH
kol %
aantal
Ontw.stoornis
kol %
aantal
kol %
Anders/GGZ aantal
kol %
Weet niet/wnz aantal
kol %
Totaal aantal
kol %
1117
79%
1799
81%
209
80%
369
78%
320
78%
1348
81%
784
74%
198
68%
4171
79%
Een beetje
186
13%
300
14%
31
12%
58
12%
58
14%
221
13%
183
17%
62
21%
751
14%
Nee
116
8%
114
5%
22
8%
45
10%
30
7%
89
5%
93
9%
31
11%
367
7%
1419
100%
2213
100%
262
100%
472
100%
408
100%
1658
100%
1060
100%
291
100%
5289
100%
Totaal
Denkt u dat u, dankzij de ondersteuning van MEE, in de toekomst makkelijker oplossingen kunt vinden? LG aantal
VG kol %
aantal
ZG kol %
aantal
Som. kol %
aantal
NAH
kol %
aantal
Ontw.stoornis
kol %
aantal
kol %
Anders/GGZ aantal
kol %
Weet niet/wnz aantal
kol %
Totaal aantal
kol %
Ja
691
73%
1183
80%
121
72%
211
65%
206
77%
966
84%
545
77%
167
81%
2837
79%
Nee
258
27%
303
20%
47
28%
113
35%
63
23%
178
16%
164
23%
38
19%
742
21%
Totaal
949
100%
1486
100%
168
100%
324
100%
269
100%
1144
100%
709
100%
205
100%
3579
100%
45
Denkt u dat u in de toekomst weer met uw vragen naar MEE gaat? LG Aantal Ja Nee Totaal
VG kol %
aantal
ZG kol %
aantal
Som. kol %
aantal
NAH
kol %
aantal
Ontw.stoornis
kol %
aantal
kol %
Anders/GGZ aantal
kol %
Weet niet/wnz aantal
kol %
Totaal aantal
kol %
1168
93%
1813
93%
213
93%
377
92%
320
91%
1341
94%
791
90%
179
82%
4140
92%
90
7%
132
7%
16
7%
32
8%
30
9%
89
6%
86
10%
39
18%
360
8%
1258
100%
1945
100%
229
100%
409
100%
350
100%
1430
100%
877
100%
218
100%
4500
100%
Zou u anderen aanraden om ook naar MEE te gaan met hun vragen? LG aantal Ja Nee Totaal
VG kol %
aantal
ZG kol %
aantal
Som. kol %
aantal
NAH
kol %
Aantal
Ontw.stoornis
kol %
aantal
kol %
Anders/GGZ aantal
kol %
Weet niet/wnz aantal
kol %
Totaal aantal
kol %
1271
95%
2015
96%
231
96%
424
94%
375
96%
1527
96%
912
93%
223
88%
4712
95%
63
5%
82
4%
9
4%
29
6%
17
4%
61
4%
64
7%
29
12%
245
5%
1334
100%
2097
100%
240
100%
453
100%
392
100%
1588
100%
976
100%
252
100%
4957
100%
Kernwaarden LG
VG
ZG
Som.
NAH
Ontw.stoornis
Anders/GGZ
Weet niet/wnz
Totaal
Beschikbaar
3,2
3,2
3,2
3,2
3,3
3,2
3,2
3,1
3,2
Vraaggestuurd
3,5
3,5
3,5
3,5
3,6
3,5
3,5
3,4
3,5
Vakkundig
3,6
3,6
3,6
3,6
3,6
3,6
3,6
3,4
3,6
Transparant
3,3
3,3
3,3
3,3
3,3
3,3
3,2
3,1
3,3
Betrouwbaar
3,7
3,7
3,7
3,7
3,7
3,7
3,6
3,5
3,7
LG
VG
ZG
Som.
NAH
Ontw.stoornis
Anders/GGZ
Weet niet/wnz
Totaal
8,1
8,1
7,9
7,9
8,1
8,1
7,9
7,4
8,0
Gemiddeld rapportcijfer
46
Bijlage 3 Verschillen tussen MEE-organisaties In onderstaande figuren zijn de scores van de MEE-organisaties op vragen over resultaat van de dienstverlening en tevredenheid, en op de kernwaarden weergegeven. In de figuren zijn telkens de drie best scorende MEE-organisaties genoemd, evenals de landelijke score. De laatste figuur (B3.12) geeft de respons weer. Figuur B3.1
Ja, ik heb antwoorden van MEE gekregen waar ik iets aan heb
100% 90% 85% 84% 84% 83% 82% 80%
82% 82% 82% 81% 81% 81%
80% 80% 80% 80% 80% 79% 79%
78% 78% 77%
75% 75%
70% 60% 50% 40% 30% 20%
Landelijk
West-Brabant
Oost-Gelderland
0%
Noord en Midden Limburg
10%
47
Tabel B3.2
Ja, MEE heeft voldaan aan mijn verwachtingen
100% 90%
84% 83% 83%
80%
81% 81% 81% 80% 80%
79% 79% 79% 79% 78% 78% 78% 78%
70%
77%
75% 75% 75% 74% 67% 63%
60% 50% 40% 30% 20% 10%
48
Landelijk
Tilburg
West-Brabant
Oost-Gelderland
0%
Tabel B3.3
Ja, ik denkt dat ik, dankzij de ondersteuning van MEE, in de toekomst makkelijker zelf oplossingen kan vinden
100% 90%
84% 84% 83% 83% 83%
80%
82% 82% 82% 81% 81%
80% 80% 79% 79%
78% 77%
76% 75% 75%
74% 73%
72% 71%
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
Landelijk
Oost-Gelderland
Tilburg
Zuidoost Brabant
0%
49
Tabel B3.4
100%
Ja, ik denk dat ik in de toekomst weer met mijn vragen naar MEE ga
95% 95% 94% 94%
93% 93% 93% 93% 93% 92% 92% 92% 92% 91% 91% 91% 91%
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
50
Landelijk
West-Brabant
Tilburg
Zuid-Limburg
0%
90% 89%
88% 88% 87%
85%
Tabel B3.5
Ja, ik zou anderen aanraden om ook naar MEE te gaan met hun vragen
100% 98% 98% 97% 97% 97% 96% 96% 95% 95% 95% 95% 95% 95%
94% 94% 94% 93% 92% 92% 92% 92%
91% 91%
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Landelijk
Utrecht, Gooi & Vecht
Oost-Gelderland
Tilburg
0%
51
Tabel B3.6
Beschikbaar
4 3,4 3,4
3,5
3,3 3,3 3,3
3,3 3,3
3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2
3 2,5 2 1,5 1 0,5
52
Landelijk
West-Brabant
Gelderse Poort
Oost-Gelderland
0
3,1 3,1 3,1 3,1 3,1
3,0
Tabel B3.7
Vraaggestuurd
4 3,6 3,6 3,6
3,5
3,6 3,6
3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5
3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5
3,4 3,4 3,4 3,4
3 2,5 2 1,5 1 0,5
Landelijk
Zuid-Limburg
West-Brabant
Oost-Gelderland
0
53
Tabel B3.8
Vakkundig
4 3,7 3,7
3,7
3,6 3,6 3,6 3,6 3,6
3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6
3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5
54
Landelijk
Gelderse Poort
West-Brabant
Oost-Gelderland
0
3,6 3,6
3,5 3,5 3,5 3,5
3,5 3,5 3,5
Tabel B3.9
Transparant
4 3,5
3,4 3,4
3,4 3,4
3,3 3,3
3,3 3,3 3,3 3,3 3,3
3,3 3,3 3,3
3,2 3,2
3,2 3,2 3,2 3,2
3,2 3,2 3,2
3 2,5 2 1,5 1 0,5
Landelijk
West-Brabant
Oost-Gelderland
Zuid-Limburg
0
55
Tabel B3.10
4
3,8
Betrouwbaar
3,7 3,7 3,7 3,7
3,7 3,7 3,7 3,7
3,5 3 2,5 2 1,5 1
56
Landelijk
West-Brabant
Oost-Gelderland
0
Noord en Midden Limburg
0,5
3,7 3,7
3,6 3,6
3,6 3,6 3,6 3,6
3,6 3,6 3,6 3,6
3,6
3,5
Tabel B3.11
Gemiddeld rapportcijfer
10 9 8,3 8,3
8,3 8,2
8
8,1 8,1
8,1
8,1 8,1
8,0 8,0
7,9 7,9
7,9 7,9
7,9
7,9 7,8
7,8 7,8
7,8 7,7
7,6
7 6 5 4 3 2 1
Landelijk
West-Brabant
Tilburg
Oost-Gelderland
0
57
Tabel B3.12
Respons
50% 45% 40%
38%
37% 34% 34% 34%
35% 30%
33% 32%
31% 31% 30% 30% 30% 30% 29% 29% 29% 28%
25%
27% 27% 26% 23%
22% 20%
20% 15% 10% 5%
58
Landelijk
Drenthe
Noordoost Brabant
Oost-Gelderland
0%
Bijlage 4 Vragenlijst
59
60
Tevredenheid over MEE
UW MENING IS BELANGRIJK! MEE wil graag weten wat u vindt van de dienstverlening die u van hen krijgt. Uw mening is belangrijk om de dienstverlening van MEE te kunnen verbeteren. Daarom stuurt Research voor Beleid u, namens MEE, deze vragenlijst. We zouden het op prijs stellen als u deze wilt invullen. De vragen gaan over de dienstverlening van MEE. Het gaat hierbij om uw mening en uw ervaringen. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Als u alle vragen hebt ingevuld, stuurt u de vragenlijst direct naar Research voor Beleid. U kunt hiervoor de bijgevoegde envelop gebruiken. Een postzegel is niet nodig. Uw antwoorden worden anoniem verwerkt. De MEE organisatie of uw consulent krijgt niet te zien wat u heeft geantwoord. Als u dit prettig vindt, kunt u iemand anders vragen u te helpen bij het invullen van de vragenlijst. U kunt de vragenlijst terugsturen tot uiterlijk 30 september 2011. Alvast bedankt voor het invullen!
2
Op onderstaande vragen is telkens maar één antwoord mogelijk, tenzij er vermeld is dat er meerdere antwoorden mogelijk zijn.
BEREIKBAARHEID
1
U kunt op verschillende manieren contact hebben met MEE. Op welke manier heeft u bij voorkeur uw eerste contact met MEE? Het eerste contact met MEE heb ik bij voorkeur via... (1 antwoord mogelijk): persoonlijk contact e-mail telefoon chat
2
Is het kantoor van MEE met eigen vervoer goed te bereiken?
3
Is het kantoor van MEE met openbaar vervoer goed te bereiken?
4
Heeft u contact (gehad) met MEE via e-mail?
5
Bent u tevreden over het contact met MEE via e-mail? (Als u nooit via e-mail contact heeft gehad met MEE, hoeft u deze vraag niet in te vullen.)
6
Heeft u contact met MEE (gehad) via chatten?
7
Bent u tevreden over het contact met MEE via chatten? (Als u nooit via chatten contact heeft gehad met MEE, hoeft u deze vraag niet in te vullen.)
8
Is het voor u duidelijk wanneer uw consulent bereikbaar is?
Ja
Nee
Altijd
Vaak
Nooit geweest Weet ik niet
Soms
Nooit
Weet ik niet
z.o.z. 3
9
VRAGEN EN ANTWOORDEN
Ja
Nee
Weet ik niet
Altijd
Vaak
Soms
Nooit
Weet ik niet
Altijd
Vaak
Soms
Nooit
Weet ik niet
Kreeg u in het eerste contact met MEE de informatie waar u om vroeg?
10 Wordt u bij MEE snel geholpen? 11 Krijgt u bij MEE antwoord op al uw vragen?
INFORMATIE
12 Is de informatie van MEE duidelijk? 13 Maakt u ook gebruik van informatie van de MEE-website? 14 Is de informatie van de MEE-website duidelijk? (Als u nooit gebruik maakt van informatie van de MEE-website, hoeft u deze vraag niet in te vullen.)
4
CONSULENT (MEE MEDEWERKER)
Altijd
Vaak
Soms
Nooit
Weet ik niet
15 Bent u door de consulent prettig te woord gestaan? 16 Heeft u het gevoel dat de consulent u begrijpt? 17 Is het duidelijk wat de consulent voor u kan doen? 18 Is het duidelijk wat de consulent niet kan doen? 19 Vindt u dat de medewerker genoeg kennis heeft om uw vragen te kunnen beantwoorden? 20 Vindt u dat de consulent genoeg tijd voor u heeft? 21 Vindt u dat de consulent u serieus neemt? 22 Is er bij het maken van een afspraak voor een gesprek met de consulent rekening gehouden met uw wensen? 23 Is er een vervanger als uw vaste consulent langere tijd afwezig is (bijvoorbeeld bij ziekte of vakantie)?
z.o.z. 5
AFSPRAKEN
Altijd
Vaak
Soms
Nooit
24 Zijn de afspraken tussen u en de consulent duidelijk? 25 Komt de consulent de gemaakte afspraken na?
Ja, dat weet ik
26 Weet u dat MEE een privacy reglement heeft, waarin staat hoe er met uw persoonlijke gegevens wordt omgegaan? 27 Weet u dat MEE een cliëntenraad heeft die voor uw belangen opkomt?
6
Nee, dat weet ik niet
Weet ik niet
RESULTAAT VAN DE DIENSTVERLENING
Ja
Een beetje
Nee
Weet ik niet
Ja
Nee
Weet ik niet
28 Heeft u antwoorden van MEE gekregen waar u iets aan heeft? 29 Heeft MEE voldaan aan uw verwachtingen?
30 Denkt u dat u, dankzij de ondersteuning van MEE, in de toekomst makkelijker zelf oplossingen kunt vinden?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
31 Welk rapportcijfer geeft u MEE voor de ondersteuning die u heeft gekregen? (van een 1 voor 'heel slecht' tot een 10 voor 'heel goed')
Ja
Nee
Weet ik niet
32 Denkt u dat u in de toekomst weer met uw vragen naar MEE gaat? 33 Zou u anderen aanraden om ook naar MEE te gaan met hun vragen?
z.o.z. 7
ONTEVREDENHEID
34 Was u wel eens ontevreden over de dienstverlening van MEE? Ja
ga verder met vraag 35
Nee
ga verder met vraag 39
Weet ik niet
ga verder met vraag 39
35 Waar was u ontevreden over? (meerdere antwoorden mogelijk) Onduidelijke of onvoldoende informatie van MEE Het resultaat van de dienstverlening De manier waarop de consulent met u omging De inzet van de consulent
Anders, namelijk:
(schrijf uw antwoord a.u.b. binnen het vakje)
36 Heeft u deze ontevredenheid aan MEE gemeld? Ja
ga verder met vraag 38
Nee
ga verder met vraag 37
Weet ik niet
ga verder met vraag 39
Als u uw ontevredenheid niet aan MEE heeft gemeld: 37 Waarom heeft u uw ontevredenheid niet aan MEE gemeld ? Ik wist niet waar ik mijn ontevredenheid kon melden Ik durfde mijn ontevredenheid niet te melden Ik denk niet dat het zin heeft om mijn ontevredenheid te melden
Anders, namelijk:
(schrijf uw antwoord a.u.b. binnen het vakje) ga nu verder met vraag 39
Als u uw ontevredenheid wel aan MEE heeft gemeld: Ja
38 Bent u tevreden over hoe de MEE met uw opmerkingen is omgegaan?
8
Nee
Weet ik niet
ALGEMENE VRAGEN
39 Heeft u ondersteuning van MEE gevraagd vanwege een beperking van uzelf of vanwege een beperking van een ander, bijvoorbeeld uw kind? Vanwege een beperking van mijzelf
ga verder met vraag 41
Vanwege een beperking van een ander
ga verder met vraag 40
40 Wat is de leeftijd van de persoon voor wie u ondersteuning heeft gevraagd? Jonger dan 20 jaar 20 t/m 59 jaar 60 jaar of ouder (Let op: indien u bij vraag 39 heeft ingevuld dat u vanwege een beperking van een ander ondersteuning van MEE heeft gevraagd, vult u onderstaande vraag dan toch in over uzelf) 41 Wat is uw leeftijd? Jonger dan 20 jaar 20 t/m 59 jaar 60 jaar of ouder (Let op: indien u bij vraag 39 heeft ingevuld dat u vanwege een beperking van een ander ondersteuning van MEE heeft gevraagd, vult u onderstaande vraag dan toch in over uzelf) 42 Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw 43 Vanwege welke aandoening of beperking (van uzelf of van een ander) heeft u ondersteuning gezocht? (meerdere antwoorden zijn mogelijk) Een lichamelijke beperking Een verstandelijke beperking (óók licht verstandelijke beperking (LVG)) Een zintuiglijke beperking (slechtziend, slechthorend) Een somatische aandoening (lichamelijke klachten zoals longlijden, hartklachten, suikerziekte of een andere ziekte) Psychiatrische problematiek (GGZ) Niet-aangeboren hersenletsel ADHD/autisme/PDD-NOS/asperger/etc. Wil ik niet zeggen Anders Weet ik niet 44 Hoe heeft u deze vragenlijst ingevuld? Alleen
z.o.z.
Met hulp van iemand anders 9
OPMERKINGEN
45 Wat zou MEE naar uw mening kunnen verbeteren? (schrijf uw antwoord a.u.b. binnen het vakje)
46 Wat heeft u nu bereikt, wat u zonder MEE niet bereikt zou hebben? (schrijf uw antwoord a.u.b. binnen het vakje)
Hartelijk dank voor uw medewerking! U kunt deze vragenlijst tot 30 september terugsturen in de bijgeleverde envelop. Een postzegel is niet nodig. 10
11
12
Research voor Beleid Bredewater 26 Postbus 602 2700 MG ZOETERMEER tel: 079 3 222 222 fax: 079 3 222 212 e-mail:
[email protected] www.research.nl
61
