Partnerség tanulmány. Csenger Város Polgármesteri Hivatala számára. Dátum: január

Partnerség tanulmány

Csenger Város Polgármesteri Hivatala számára Dátum: 2010. január

1

Tartalomjegyzék

Tartalomjegyzék ......................................................................................................................... 2 I Bevezetés ............................................................................................................................ 4 I.1 A dokumentum célja, struktúrája ............................................................................... 4 I.2 Polgármesteri hivatali kommunikációs csatornák ...................................................... 8 I.3 Az e-önkormányzat - mint az önkormányzati szolgáltatásnyújtás előtt álló legnagyobb kihívás - definiálása .......................................................................................... 10 II A tanulmány célcsoportjainak bemutatása ....................................................................... 14 II.1 Szervezeti kontaktok jelentősége ............................................................................. 14 II.2 A szervezeti hálózatok típusai .................................................................................. 15 II.3 A partner és kontakt fogalma ................................................................................... 18 II.4 Kapcsolattartási eszközök ........................................................................................ 19 II.5 A fontosság értékelésének módjai ............................................................................ 20 II.6 Csenger Város Önkormányzatának potenciális partnerei ........................................ 21 III Az adatfelvétel eredményeinek bemutatása ................................................................. 29 III.1 A vállalati, illetve lakossági lekérdezés módszere ................................................... 29 III.2 A kapott adatok elemzése – vállalati szektor ........................................................... 29 III.2.1 Alapsokaság és minta ........................................................................................... 29 III.2.2 Internet-használat ................................................................................................. 31 III.2.3 Ügyfélkapu igénybevétele .................................................................................... 32 III.2.4 Városi honlap használata ...................................................................................... 33 III.2.5 Önkormányzati ügyintézés ................................................................................... 35 III.2.6 Média igénybevétele ............................................................................................ 36 III.3 A kapott adatok elemzése – lakosság ....................................................................... 37 III.3.1 Alapsokaság és minta ........................................................................................... 37 III.3.2 Internet-használat ................................................................................................. 38 III.3.3 Ügyfélkapu igénybevétele .................................................................................... 40 III.3.4 Városi honlap használata ...................................................................................... 41 III.3.5 Önkormányzati ügyintézés ................................................................................... 43 III.3.6 Média igénybevétele ............................................................................................ 44 IV Javaslatok ..................................................................................................................... 46 IV.1 Az ügyfelekkel (magánszemély, vállalkozás, egyéb szervezet) való egyéni ügyindításhoz és tájékoztatáshoz kapcsolódó kommunikációs javaslatok .......................... 46 IV.1.1 Ügyintézői kommunikáció fejlesztése.................................................................. 46 IV.1.2 Elektronikus ügyintézés fejlesztése ...................................................................... 47 IV.1.3 Rendszeres elégedettség mérés, eredmények legyenek publikusak ..................... 48 IV.2 Közösségi kommunikáció, amely során a Hivatal szélesebb rétegeket ér el ........... 49 IV.2.1 Kommunikációs felelős feladatkör fejlesztése ..................................................... 49 IV.2.2 Hirdető felületek kihasználása ............................................................................. 51 IV.2.3 Közös arculat a településen megjelenő médiumokban......................................... 52 IV.3 Egyén ügyindítást és közösségi kommunikációt is érintő kommunikációs javaslatok, honlapfejlesztés .................................................................................................................... 52 IV.3.1 A honlap javasolt szerkezete ................................................................................ 53 IV.3.2 A weboldal javasolt új tartalmi elemei ................................................................. 54 IV.3.3 A weboldal javasolt új funkcionális elemei ......................................................... 56 IV.3.4 Hirdetések megjelenítése a honlapon ................................................................... 58 V Kommunikációs és kapcsolattartási terv és eljárásrend ................................................... 59

2

V.1 Ügyfél-kapcsolattartás .............................................................................................. 59 V.1.1 Bevezetés .............................................................................................................. 59 V.1.2 Általános tájékoztatással kapcsolatos eljárásrend ................................................ 60 V.1.3 Konkrét ügyben tájékoztatás, ügyfélkiszolgálás .................................................. 61 V.2 Önkormányzati kommunikációs, illetve médiakezelési folyamatok ........................ 64 V.3 Belső, intézményi kapcsolattartás ............................................................................ 77 V.4 Partner kapcsolattartás .............................................................................................. 79 V.5 Döntéshozatal és a kommunikáció kapcsolata ......................................................... 80 1. sz. melléklet ...................................................................................................................... 88 2. sz melléklet ....................................................................................................................... 91

3

I I.1

Bevezetés A dokumentum célja, struktúrája

Jelen dokumentum a GKIeNET Kft terméke, és a Csenger Város Önkormányzatánál végrehajtásra kerülő „Csenger Város Polgármesteri Hivatalának Szervezetfejlesztése és Folyamatvizsgálata” c. projekt keretében készült. A dokumentum célja, hogy a Hivatal lakossággal, civil és a vállalkozói szférával történő kapcsolattartása, a lakossággal zajló információáramlás tekintetében működés-fejlesztési javaslatokat fogalmazzon meg, ezáltal egy kommunikációs és kapcsolattartási eljárásrendet fejlesszen ki Csenger Város Önkormányzata számára, amely iránymutatóként használható a lakossággal folytatott kommunikáció szabályozott működtetésére. A Hivatalban lefolytatott interjúkon keresztül betekintést nyerhettünk a lakossági kapcsolattartás rendjére, így a tanulmány elkészítésénél az alábbi input adatokra támaszkodtunk:
a város lakossága, illetve a csengeri székhellyel rendelkező cégei körében végrehajtott kérdőíves lekérdezés,
a hivatalban folytatott interjús lekérdezés,
ügyviteli dokumentumok feldolgozása. A kommunikációs eljárások alatt azon feladatokat, illetve munkafolyamatokat értjük, amelyek során a Hivatal a lakossági, a civil és a vállalkozói szférával cserél információkat, többnyire persze kétirányúan. A dokumentumban kiemelten kezeljük az önkormányzat partnereinek intézményesített bevonásának lehetőségét a döntéshozatalba. A dokumentum első fejezetében („Bevezetés”) definiálásra kerülnek a főbb alkalmazott fogalmak, bemutatásra kerülnek a polgármesteri hivatalok kommunikációs csatornái a lakosság, a civil és a vállalkozói szféra felé, illetve definiálására kerül az elektronikus csatorna fejlesztésével kapcsolatos jövőkép, az e-önkormányzat jelene, jövője, céljai, illetve jelentősége, haszna. A második fejezetben azonosítjuk Csenger Város Önkormányzatának partnerkapcsolatait. Az ezt követő fejezet („A kérdőíves adatfelvétel eredményeinek bemutatása”) a városban végrehajtott reprezentatív lekérdezés során kapott adatok elemzését tartalmazza. A leírást igyekeztünk olyan részletességgel kidolgozni, hogy az egyéb döntések, fejlesztési irányok kidolgozásához is használható legyen a csengeri önkormányzat számára, azaz túlmutasson a jelen dokumentum negyedik részében található javaslatok alátámasztásán. 4

A negyedik fejezetben („Működés-fejlesztési javaslatok”) kerülnek leírásra azon javaslatok, amelyek bevezetését javasoljuk a hivatal lakossági, civil és vállalkozói szférát érintő kommunikációs tevékenységének erősítése érdekében. Az ötödik fejezetben („Kommunikációs és kapcsolattartási terv és eljárásrend”) kerül leírásra Csenger Város Önkormányzatának kommunikációs és kapcsolattartási eljárásrendje, amely kiterjed a lakossággal, a civil és a vállalkozói szférával történő kapcsolattartásra, az önkormányzati szintű kommunikációs eszközök kezelésének eljárásainak folyamataira, továbbá a döntések előkészítése, illetve kihirdetése kapcsán követendő kommunikációs feladatokra. A tanulmányhoz kapcsolódó adatbázisban rögzítjük a felülvizsgált kapcsolattartási eljárások folyamatleírását, a folyamatok dokumentációjában meghatározzuk az egyes lépések felelőseit.

Megfeleltetés a pályázati adatlap 2. sz. mellékletének III./a, szervezeti megoldások bevezetése a lakosság tájékoztatásának javítására, a döntések nyilvánossá tételére;

naprakész

és

folyamatos

Mérnöki, szakértői díjak

Elvárt eredménytermékek:

Hivatkozás:

- Tanácsadók bevonásával felülvizsgált eljárásrend a publikációk menetéről, a feladatok, felelősök, határidők kibontásával – módosított Közzétételi szabályzat.

Közzétételi szabályzat

Adatbázisok, tanulmányok készítése

Elvárt eredménytermékek:

Hivatkozás:

- Tanulmány a publikálandó célcsoportonkénti információk köréről, hozzájuk kapcsolódó kommunikációs csatornákról.

2., 3., 4., 5. fejezet

III./b, a civil és a vállalkozói szférával kialakítható kapcsolatok megszervezésének mechanizmusa; Mérnöki, szakértői díjak

Elvárt eredménytermékek:

Hivatkozás:

5

- Szakértők bevonásával felülvizsgált eljárásrend a publikációk menetéről, a feladatok, felelősök, határidők kibontásával, valamint a Fórumok és vélemény nyilvánítási formák szabályozásával – módosított Közzétételi szabályzat.

Közzétételi szabályzat

Adatbázisok, tanulmányok készítése

Elvárt eredménytermékek:

Hivatkozás:

- Tanulmány a publikálandó célcsoportonkénti információk köréről, hozzájuk kapcsolódó kommunikációs csatornákról.

2., 3., 4., 5. fejezet

III./c, partnerek intézményesített bevonása a döntéshozatalba.

Mérnöki, szakértői díjak

Elvárt eredménytermékek: - Folyamat dokumentáció Döntési javaslatok.

Hivatkozás: Adatbázis_kapcsolattartási metódusok_Csenger.xls Tanulmány 4. fejezete

Adatbázisok, tanulmányok készítése

Elvárt eredménytermékek:

Hivatkozás:

- Tanulmány a publikálandó célcsoportonkénti információk köréről, hozzájuk kapcsolódó kommunikációs csatornákról. - Adatbázis A felülvizsgált eljárások során elkészített adatbázisban tárolt, folyamatleírások, folyamat dokumentációk, szervezetfejlesztési tervek.

2., 3., 4., 5. fejezet Adatbázis_kapcsolattartási metódusok_Csenger.xls

Mivel Csenger Város Önkormányzata pályázatában hasonló elvárt eredményterméket határozott meg Adatbázisok, tanulmányok készítése címén, ezért összevontan kezeltük a Partnerség III./a, III./b és III./c pontját az Adatbázisok, tanulmányok készítése kapcsán. Az elvárt eredménytermékek megjelennek a tanulmány 2., 3., 4. és 5. fejezetében. A III./c ponthoz kapcsolódó felülvizsgált eljárások során elkészítettük az adatbázist, amely tartalmazza a folyamatleírásokat, folyamatdokumentációt, Excel-adatbázisban nyújtjuk át. Az ehhez kapcsolódó szervezetfejlesztési tervek, javaslatok a tanulmány 4. fejezetében olvashatóak. A Mérnöki, szakértői díjakhoz kapcsolódó elvárt eredménytermékek egyrészt a tanulmány 4.

6

fejezetében kerülnek bemutatásra (Döntési javaslatok), valamint az Adatbázis_kapcsolattartási metódusok_Csenger.xls-ben találhatóak a folyamat dokumentációk. A pályázat III./a és III./b pontjait lefedendően egy közzétételi szabályzatot adunk át.

7

I.2

Polgármesteri hivatali kommunikációs csatornák

Csenger Város Önkormányzata a lakosság, a civil és a vállalkozói szféra felé irányuló kommunikációs tevékenységének általános céljai a következők:
Önkormányzati szolgáltatások nyújtása;
Az önkormányzat, illetve a polgármesteri hivatal működése és szolgáltatásai nyilvánosságának és átláthatóságának folyamatos biztosítása;
Az állampolgárok és vállalatok tájékoztatása az általuk igénybe vehető közigazgatási szolgáltatásokról;
A település értékeinek közvetítése;
A közvélemény tájékoztatása a település életét befolyásoló tervekről (rövid-, közép- és hosszú távú fejlesztéspolitikai elképzeléseiről, konkrét beruházásairól, és a különböző pályázati forrásokról), illetve helyi, vagy központi döntésekről, releváns rendeleti, vagy törvényi változásokról. A Csengeri Polgármesteri Hivatal működését az alábbi folyamattérkép szemlélteti: 1. ÁBRA POLGÁRMESTERI HIVATALI FOLYAMATTÉRKÉP

Menedzsment folyamatok Önkormányzati döntések implementálása

Vezetői ellenőrzés, teljesítmény értékelés

Alapfolyamatok Ügyfél bejelentések fogadása (Front Office)

Háttérműveletek (Back Office)

Építéshatósági ügyintézés

Városfejlesztés / Pályázatmenedzsment

Igazgatási és hatósági ügyintézés

Önkormányzati munka támogatás – rendelet előkészítés

Adóügyi ügyintézés

Intézmény fenntartás Szociális ügyintézés

Külső és belső (főként pénzügyi) jelentések (Kontrolling)

Oktatási, kulturális és sport ügyintézés

Költségvetés tervezés

Városüzemeltetési ügyintézés

Okmányiroda üzemeltetés

Kommunikációs folyamatok

Gyámhatósági iroda üzemeltetés

Bérszámfejtés Munkaügyi ügyintézés

Támogató folyamatok Számvitel, könyvelés

IT üzemeltetés

Iktatás

Infrastruktúra üzemeltetés Jogszabály követés

8

A hivatali munkavégzés során alapvetően két módon jelenik meg a kommunikáció: 1. Az első (a fenti folyamattérképen pirossal megjelölve) az ügyfelekkel (magánszemély, vállalkozás, egyéb szervezet) való egyéni ügyindításhoz és tájékoztatáshoz kapcsolódó kommunikáció, amely az alábbi főbb célokkal valósulhat meg:
Ügyindítás – adott ügy elindítása, vagy tovább görgetése érdekében történő kommunikáció;
Tájékoztatás – Információszolgáltatás futó ügyekkel, ügyintézéssel, illetve egyéb közérdekű információkkal kapcsolatban. Az egyéni kommunikáció alapvetően négy csatornán keresztül valósul meg:
Személyesen – az ügyfél személyesen kommunikál hivatali közalkalmazottal;
Telefonon – az ügyfél telefonon kommunikál hivatali közalkalmazottal;
Levélben – az ügyfél levélben fordul a Hivatalhoz;
Elektronikus (on-line, elektronikus levél) – az ügyfél elektronikus levélben fordul a Hivatalhoz. 2. A második a közösségi kommunikáció, amely során a Hivatal szélesebb rétegeket ér el, ez a kommunikáció főként egyirányú, hiszen a Hivatal tesz közzé az ügyfelek számára hasznos, illetve fontos információkat. Ennek főbb céljai az alábbiak lehetnek:
Kampányok;
Folyamatos tájékoztatás. A közösségi kommunikáció (a fenti folyamattérképen pirossal megjelölve) csatornái az alábbiak lehetnek:
Internet – elsősorban a csengeri honlap;
Városi televízió;
Csengeri Hírmondó;
Hirdetésre, hírközlésre alkalmas felületek.

9

I.3

Az e-önkormányzat - mint az önkormányzati szolgáltatásnyújtás előtt álló legnagyobb kihívás - definiálása

Az e-önkormányzat a definíció szerint az önkormányzati információk és szolgáltatások online módon történő eljuttatása Interneten vagy más digitális médián keresztül. Az e-önkormányzat kifejezésre a világban számos szinonímát is használnak: ezek pl. a digitális önkormányzat, online önkormányzat stb. Összefoglalva a nemzetközi tapasztalatokat megállapítható, hogy az e-önkormányzat mostanra széles körben elfogadottá vált, és egyre szélesedő irányzatnak látszik világszerte. Az ügyfelek a tapasztalatok szerint elégedettebbek az e-önkormányzati szolgáltatásokkal, mint a hagyományos önkormányzati szolgáltatásnyújtással, ugyanis az ügyfelek az e-önkormányzattól elvárják, hogy hatékony, idő- és költségtakarékos legyen. Az e-önkormányzat hatékonyságát négy kritikus mérőszámmal lehet meghatározni. Ezek az
elérhetővé vált alkalmazások és szolgáltatások fontossága;
állampolgárok és vállalkozások elégedettsége;
nyilvánosság bizalmának megőrzése
rendelkezésre állás. A legkritikusabb kérdés az e-önkormányzat elfogadásában a bizalom. Az önkormányzatnak a nyilvánosság bizalmát hosszú távon/hosszú távra kell elnyernie. Felmérések szerint az eönkormányzat bevezetésekor az állampolgárok legnagyobb előnynek az önkormányzat megnövekedett felelősségét látják (átláthatóság), ezt követi a nagyobb mértékű nyilvános hozzáférés az információkhoz, valamint a hatékonyabban működő/költséghatékonyabb önkormányzat.

A Gartner Group véleménye szerint az e-önkormányzatnak 4 fejlődési fázisa van: Az első fázisban a helyi önkormányzat nyilvános webhelyet állít fel, jó esetben azon információ található az önkormányzati szolgáltatásokról. A második fázisban a helyi önkormányzat e-mailen vagy egy véleménynyilvánító-oldalon keresztül kapcsolatban áll a felhasználókkal. Ezen kívül a webhelyen nagy mennyiségű kormányzati információt tesznek közzé, illetve legalább a gyakrabban igényelt űrlapok kérvények sablonjai letölthetőek. Az USA-ban például a webhelyek többsége ebben a fázisban van.

10

A harmadik fázisban a felhasználók már éjjel-nappal lebonyolíthatnak tranzakciókat a helyi önkormányzattal. A nyomtatványok online kitölthetőek, beküldhetőek, és az így beküldött nyomtatványok alapján elindul (bizonyos folyamatok esetén végigfut) az ügyintézés, de akad példa arra is, hogy a helyi lakosok befizethetik a vízszámlájukat online módon, az ide készülő látogatók megkereshetik a helyi kempingeket és online kérhetnek engedélyt. Az üzletemberek online tölthetik ki és küldhetik be az építési engedély kérelmüket. Az USA önkormányzatai közül eddig csak a nagyobbak jutottak el erre a szintre. Az utolsó, negyedik fázisban a helyi önkormányzatok átalakítják működési folyamataikat. Például a helyi önkormányzatok lecsökkenthetik a nyitvatartási idejüket, kevesebb alkalmazottat kell foglalkoztatniuk, viszont az ügyfeleiknek több szolgáltatást tudnak nyújtani, de csak online módon. Néhány helyi önkormányzat már elkezdte átalakítani a működési folyamatait.

Ezzel teljes összhangban az elektronikus közszolgáltatásokkal, ügyintézéssel kapcsolatos iránymutatások tekintetében a közszolgáltatások végzésére vonatkozó ajánlás a „Common List of Basic Public Services” a tagállamok számára elvárásokat határoz meg az állampolgároknak, illetve az üzleti élet szereplőinek az elektronikusan nyújtandó közszolgáltatások körére, és azok interneten keresztül történő igénybevételének szintjére vonatkozóan. Az ajánlás négy elektronikus szolgáltatási szintet különböztet meg:

1. szint

2. szint

3. szint

4. szint

Információ

On-line információk nyújtása a közigazgatási szolgáltatásokról („ügyleírások”).

Egyirányú interaktivitás

Az ügyleírások által nyújtott információkon túl az ügyintézéshez szükséges űrlapok, nyomtatványok is letölthetők, kinyomtathatók.

Kétirányú interaktivitás

Az ügyintézéshez szükséges űrlapok, nyomtatványok on-line kitölthetők, elektronikusan (elektronikus aláírás segítségével) hitelesíthetők, s ugyancsak on-line továbbíthatók.

Teljes körű ügyintézés

A teljes ügyintézés, ügymenet elektronikus; űrlap, nyomtatvány kitöltése, hitelesítése, továbbítása, a elektronikus döntés, a kézbesítés, az illeték lerovása (elektronikus aláírás felhasználásával) elektronikusan is lehetővé válik.

11

Az e-önkormányzat előnyei
az ügyfél az ügyintézésben nincs a hivatali órákhoz kötve;
az ügyfélnek nem kell az ügyintézőkkel érintkeznie;
a jól szervezett webhelyen könnyebb megtalálni az információt;
az ügyfelet interaktív eszközök segítik a döntések meghozatalában;
a megszerzett információ teljesebb, precízebb;
az információ nem minden esetben érhető el offline;
belső folyamatok fejleszthetősége: o Rendelkezésre áll a potenciális (regisztrált) ügyfelek adatbázisa, így lehetőség nyílik az ő megszólításukra pl. hírlevelek küldésével; o A Hivatal menedzsmentje számára az elektronikus csatornákon keletkezett ügyek követése kontrollálható, de az a tény, hogy az adott ügy belső munka nélkül, már digitalizált formában indul el, lehetőséget nyújt az adott ügymenet határidejének követésére az ügyintéző számára is; o Követhető, naplózható valamennyi ügyfél megkeresés. Az elektronikus átalakítás bevezetésével az ügyintézési idők csökkenthetők. A csökkentés főként a rutinfeladatokat érinti (pl. gépelés, ügyiratok hivatalon belüli átküldése), az érdemi (szakmai) munkára fordított időmennyiség csak kismértékben változik (pl. csökken az egyes ügyiratok megírására fordított idő, mivel egységes sablonokat vezetnek be). Ha az ügyekben külső szakhatóság bevonására van szükség, akkor a várakozási idők miatt a törvényben előírt ügyintézési határidőt nem lehet lerövidíteni. Az érdemi munka (kérelmek elbírálása, helyszíni szemlék elvégzése, határozat meghozatala stb.) nem váltható ki, az ügyintézők munkáját csak segíteni, támogatni lehet az elektronikus ügyintézés bevezetésével, helyettük elvégezni nem. Az elektronikus ügyintézés bevezetésével az ügyintézők hatékonyabban tudnak dolgozni. A munkafolyamatok elektronikus átalakításával az ügykezelői feladatok mennyisége jelentősen csökkenthető (pl. gondoljunk csak arra, amikor bevezetésre került, hogy az ügyiratokat a sablonok felhasználásával az ügyintézők készítik el, így nincs szükség gépelési fázisra, saját tervezet aláírására stb.)

12

Amire figyelni kell az e-önkormányzati projektek során Az elektronikus ügyintézés bevezetésekor az ügyintézőknek és az ügykezelőknek megfelelő szintű számítástechnikai ismeretekkel kell rendelkeznie, ellenkező esetben az ügyintézési folyamat hosszabbodni fog. Az elektronikus csatorna fejlesztésével elvész a személyes kapcsolat az ügyfelek és az ügyintézők között, amit az emberek egy része fontosnak tart. Gyakori hiba a portálok nem megfelelő strukturálása, nem áttekinthető szervezése. Az eönkormányzat fejlődése és elterjedtsége függ az emberek képzettségétől és tudatosságától. Az állampolgárok előnyben részesítik azokat a kezdeményezéseket, amelyek közelebb vannak az otthonukhoz állami, vagy helyi szinten. Egy e-önkormányzati portálnak mindezen igényeket egyszerre kell kielégítenie. A portálnak jól tagoltnak, világos szerkezetűnek kell lennie. Tapasztalatok szerint az e-önkormányzati rendszerek tervezésekor legfontosabb szempont, hogy szerkezetének kialakításakor ne a szerv valóságos felépítését kövessék, hanem a felhasználó gondolkodását és érdeklődését. Célszerű a jellemző látogatókat kategóriákba sorolni és különkülön megszólítani (helyi lakosok, üzletemberek, turisták, idősek, fiatalok stb.) A helyi lakosok ügyeit a legtöbb helyen élethelyzetek szerint, vagy az életút modell alapján csoportokba sorolják, így hamarabb meg lehet találni az elintézendő ügyet. Összefoglalás Összefoglalva elmondhatjuk, hogy amennyiben a magyarországi kistelepülések önkormányzatai már rendelkeznek webhellyel, akkor elérték a világ pillanatnyi fejlettségi szintjét. Elmaradást a nagyobb önkormányzatok esetében tapasztalhatunk, ahol nálunk még nagyon kevés interaktív szolgáltatás létezik és működik (pedig külföldi példák már szép számmal találhatók). Fontos lenne egy központi kormányzati kezdeményezés központi PKI rendszer (A PKI-alapú rendszerek funkcionálisan a nyilvános kulcson alapuló titkosítási, azonosítási és/vagy hitelesítési eljárások alkalmazását jelentik a különféle kialakítású adatvédelmi és azonosítási szituációkban, alkalmazásokban.) felállítására. E nélkül nem várható, hogy erős hitelesítést igénylő szolgáltatások indulnának el. Lendületet kellene kapnia a digitális aláírás törvény alkalmazásának is, törvényi változtatások nélkül az önkormányzatok beruházásai nem indulhatnak el. A projekt ideje alatt cégünk vállalja, hogy valamennyi elektronikus önkormányzatisághoz kapcsolódó társadalmi egyeztetés vagy kiírás alatt álló pályázatról tájékoztatja az önkormányzatot.

13

II A tanulmány célcsoportjainak bemutatása A tanulmányban érintett célcsoportok bemutatását a szervezeti kapcsolatok jelentőségének meghatározásával kezdjük, fontosnak tartjuk, hogy szót ejtsünk a kapcsolati hálózatok fontosságáról. A kapcsolatok azonosításánál különbséget kell tennünk a kontakt és a partner fogalma között, emellett meghatározzuk a jellemző kapcsolattartási eszközöket. Az utolsó alfejezetben kerülnek meghatározásra a Csenger Város Önkormányzatának partnerkapcsolatai.

II.1 Szervezeti kontaktok jelentősége A szervezeti kontaktok, kapcsolatok szerepe azért fontos egy szervezet számára, mert az informális hálózatok nem csak szervezetek között, hanem szervezeteken belül is jelen vannak, sőt talán ez tekinthető az elterjedtebb formának. Amikor a dolgozók a szervezeti kereteken túlnyúlva alakítanak ki együttműködéseket, ezáltal megteremtve egy árnyékszervezet képet, melyben az információ (a szervezet számára talán nemkívánatosan) informális csatornákon keresztül áramlik. Ezeken a hálózatokon keresztül jellemzően jóval több információ és tudás áramlik, mint a rendes szervezeti csatornákon, illetve struktúrán keresztül. Ebből következően a szervezeti struktúrák nem képesek leképezni azt, hogy hogyan is folyik igazából a munka a szervezeteknél. A vezetőknek nagyobb figyelmet kellene fordítania ezekre a hálózatokra, ugyanakkor kérdéses, hogy ha nagyobb vezetői figyelem lenne, akkor is ilyen hatékonyak lennének-e ezek a hálózatok. Ezek a kontakthálózatok (mint általában a szociális hálózatok) megkönnyítik azt, hogy a megfelelő tudással, szakértelemmel, tapasztalattal rendelkező embert megtaláljuk. Lefordítva: a szociális hálózatok mintegy tudástérképként működnek (olyan katalógusként, mely nem tartalmazza a tudást, de rámutat, mint pl. egy arany oldalak kiadvány). Ezeknek a hálózati kapcsolatoknak a karbantartása kommunikációt generál, mely nem feltétlenül kötődik az üzlethez: éppen ezért lenne jó formalizálni a hálózati kommunikációt. Az a maximális csoportméret, melyben az emberek még aktív kapcsolatot tudnak tartani (tartalmas kapcsolatot), nagyjából 150 főre tehető. Persze a technológiai megoldásokkal akár több embert is össze lehet fogni (intranet, wiki, blog, virtuális környezet), de az összefogás, orientálás, koordináció nem ugyanaz, mint egy működő személyes kapcsolat. Ennek tükrében érdemes lehet végiggondolni az internetes ismerősök, kapcsolatok számát, illetve azt is, hogy kivel milyen szoros kapcsolatban állunk. Mindenesetre ezek a megoldások segítenek valamelyest formalizálni, és nyilvántartani a kapcsolatokat.

14

II.2 A szervezeti hálózatok típusai Az információs forradalom velejárója, hogy átalakult a szervezeti struktúra, a 20. század a hálózatok kora. A szervezeti innováció olyan mértékével kell számolnunk, amely jelentőségét tekintve a hajdani üzleti vállalkozás megjelenésével vethető össze. Ma már célszerű lenne a közgazdasági elemzésekben a hálózatot, mint szervezetegyüttest vizsgálni. Míg a kezdet kezdetén csak a szervezeti hálózatok közötti formális hálózatokat tekintették fontosnak, napjainkban egyre inkább előtérbe kerül az informális hálózat is (rejtett tudás). Ebben a témakörben kell figyelmet fordítani a szervezeti magatartásra, a hierarchikus struktúrára, az erőviszonyok változására. A hálózati kapcsolatok tartalma:
kommunikációs tartalom (információáramlás a tagok között);
cseretartalom (egyének közötti tranzakciók);
normatív tartalom (egymástól elvárt követelmények). Hálózattipológiai rendezőelvek:
Milyen célokra irányul?
Milyen szervezeti adottságokból indul ki?
Milyen mértékben támaszkodik a virtuális infrastruktúrára?
Milyen típusú piaci struktúrához kíván alkalmazkodni?
Milyen mértékben kötődik a lokális környezethez? Egy hálózati topológia a hálózathoz tartozó csomópontok közötti kapcsolatokat határozza meg. Egy adott csomópont vagy egy másik csomóponthoz, vagy több másik csomóponthoz kapcsolódhat, különböző minták szerint. A legegyszerűbb kapcsolat két csomópont között az egyirányú kapcsolat, egy újabb kapcsolat hozzáadásával már kétirányú kapcsolat valósítható meg a csomópontok között. Centralizált hálózatok A busztopológia tulajdonképpen egy olyan csillagtopológia, amelyben nincsen központi csomópont.

15

A fatopológia (hierarchikus topológia) látszólag hierarchikusan rendezett csillag topológiák gyűjteménye. Minden fatopológiában létezhetnek egyedülálló, perifériális csomópontok, ezek az úgynevezett "levelek". Decentralizált hálózatok A legegyszerűbb topológia a lánctopológia, ahol a hálózati csomópontok között egy kapcsolat van csak. Ez a topológia egyszerű, viszont a hálózat egy kapcsolat kiesése miatt két önálló "szigetre" esik szét. Ha egy lánc hálózat első és utolsó csomópontját is összekötjük, akkor a gyűrűtopológiát kapjuk. Minkét eddig felsorolt hálózati topológiának van hurkolt változata is, a hurkolt lánc, illetve a hurkolt gyűrű: ekkor a csomópontok között két kapcsolat van. Hibrid hálózatok A hibrid hálózatok bármilyen két, vagy több hálózati típus összekapcsolásával kialakíthatók, ha azok egyik sztenderd formára sem hasonlítanak. Például fa hálózatok összekapcsolása újabb fa hálózathoz vezet, viszont két csillag hálózat összekapcsolása már hibrid hálózatot eredményez. Egy hibrid hálózat minden esetben előállítható két különböző típusú hálózat összekapcsolásával. Főbb hálózati topológiák

16

A hálózatokat sokféleképpen lehet ábrázolni, ezek közül a legfontosabbak:
gráf alapú megjelenítés,
a hálózati elemek hierarchikus struktúrában való színes ábrázolása,
kombinált módszerek. A projekt szempontjából a mi választásunk az alábbi ábrázolási módra esett, mert logikájában és áttekinthetőségében ez felel meg leginkább a céljainknak.

Projektmenedzsment szempontból a szervezeti háló és a szervezeti térkép nagyon gyakran szinonímaként jelenik meg, ezért fontos tisztázni a kettő közötti különbséget. Mindkét esetben meg kell vizsgálni, hogy kik azok, akik a projektre valamilyen hatással tudnak lenni, illetve akikre a

17

projekt lesz valamilyen hatással (tehát ők még nem tudnak róla). A szervezeti térkép annyival jelent többet a hálónál, hogy abban nem csak az érintettek és a közöttük lévő kapcsolatok gráfszerű ábrázolása történik, hanem vizuálisan is megjeleníti az egyes személyek és szervezetek programtól való távolságát, a velük való kapcsolattartás indokoltságát. Ez az ún. személyes tér különböző célcsoportokat foglal magában, melyek sajátos kommunikációs stratégiákat és technikákat igényelnek. A szervezeti térkép szereplői és kulcsszemélyei természetesen nem mások, mint a projekt célcsoportjainak, érdekeltjeinek, érintettjeinek köre, azaz a vállalatok, a lakosság, a különböző állami intézmények, a civil szervezetek, a felügyeleti szervek stb.

II.3 A partner és kontakt fogalma A partner (üzleti partner) fogalma olyan gazdasági entitást jelöl, amely egy másik gazdasági szervezettel áll valamilyen szövetség formájában. Ez a kapcsolat lehet egy szerződéssel rögzített, kizárólagos nexus, amelyben mindkét résztvevő elkötelezett aziránt, hogy harmadik féllel nem kötnek szövetséget. Alternatív esetben az üzleti partnerség egy laza, megegyezésre épülő kapcsolatot is takarhat, amelynek célja benyomás gyakorlása a többi gazdasági szereplőre a partnerség által létrejött gazdasági hálózat méretével. Az üzleti partnerség jelentése különbözik a tulajdonosi partnerségétől, amelynek lényege a szervezet üzleti nyereségének, illetve veszteségének megosztása. A két fogalom szétválasztása azért szükséges, mert a partnerség kifejezés széleskörű használata könnyen a jelentések keveredéséhez vezethet. Az üzleti partner lehet:
Beszállító;
Vevő (fogyasztó);
Közbülső szereplő (ügynök, viszonteladó, disztribútor);
Komplementer terméket, szolgáltatást előállító szervezet (pl. hardver + szoftver). Az üzleti szövetség az üzleti partnerség definíciójánál szorosabb együttműködést jelent. A partner a szervezeti kontakt erősebb megjelenési formája, amit az egyszerű kontakttól alapvetően két dolog különböztet meg:
A partnerrel rendszeres az interakció, míg a kontaktok jelentős részénél előfordul, hogy az elérhetőségének a megszerzésén kívül nem történik vele semmilyen egyéb interakció a

18

szervezet működése során.
A partner fontos szereplő a szervezet életében, amellyel a kapcsolatot folyamatosan ápolni kell, hiszen adott esetben komoly befolyással bírhat a szervezet fennmaradására és működésére, míg ezzel szemben a kontakt jellemzően csak potenciális partnerként jelenik meg a szervezetek életében.

II.4 Kapcsolattartási eszközök A kapcsolattartási eszközök fejlesztésének javaslatai a Javaslatok fejezetben, míg a kapcsolattartási eszközök részletes leírása a kapcsolattartási eljárásrendben találhatóak. A szervezeti háló résztvevői, illetve a szervezeti partnerek között sokféle eszköz használható a kapcsolattartásra, ezek közül a formális lehetőségek a következők:
telefon (vezetékes vagy mobil)
telefax (hagyományos)
postai levelezés
televízió (országos vagy helyi adók)
rádió (országos vagy helyi adók)
internet (blogok, fórumok, honlap, e-mail)
nyomtatott sajtó (újságok, magazinok, folyóiratok – országos és helyi lapok)
helyi információs felületek (hirdetőtáblák, plakátok)

Esetünkben a kapcsolati hálóban résztvevő csoportok jellemzőit figyelembe véve az alábbi kapcsolattartási formák jöhetnek szóba. A táblázatban X-szel jelöltük a biztos, vagy legalábbis erősen valószínűsíthető elérhetőséget, ?-lel a bizonytalan, az adott közvetítő használatától függő kapcsolattartási lehetőséget, - jellel pedig az adott csoport esetében nem alkalmazható eszközöket.

19

Telefon

Telefax

Postai levelezés

Televízió

Rádió

Internet

Nyomtatott sajtó

Helyi információs felületek

Nyugdíjasok

?

-

X

X

X

?

X

X

Munkanélküliek

?

-

X

X

X

?

X

X

Kisebbségek

?

-

X

X

X

?

X

X

Tanulók

X

-

X

X

X

X

X

X

Helyben működő cégek

X

?

X

X

X

?

X

X

Beszállítók

X

?

X

X

X

?

X

?

Felügyeleti szervek

X

X

X

X

X

X

X

?

Oktatási intézmények

X

X

X

X

X

X

X

X

Szociális intézmények

X

X

X

X

X

X

X

X

Egyéb intézmények

X

?

X

X

X

?

X

X

Civil szervezetek

X

?

X

X

X

?

X

X

Érintettek

Lakosság

Vállalatok

Intézmények

II.5 A fontosság értékelésének módjai A leggyakrabban alkalmazott módszer a fontossági skála, amely valamely tulajdonság fontosságának fokozatait tartalmazza. A fontossági skála az esetek többségében 5 fokozatú, az értékelés 1-től 5-ig való osztályozással történik. Árnyaltabb vélemények kifejezéséhez használható 10,

esetleg 20

fokozatú

skála

is,

bár utóbbi

gyakorlatban való

alkalmazhatósága

megkérdőjelezhető. A fontossági skála lehet szimmetrikus vagy aszimmetrikus. A fontossági skálán kívül használhatóak még az alábbi módszerek:
Szemantikai skála: a skála két szélsőértéket köt össze, a válaszadó megjelöli azt a pontot, amely kifejezi a véleményét.
Minősítő skála: a skála egy tulajdonságot minősít a gyengétől a kiválóig. Esetünkben az 5 fokozatú (1-től 5-ig terjedő) fontossági skála alkalmazása jelenti a legkönnyebben használható és legcélravezetőbb megoldást.

20

II.6 Csenger Város Önkormányzatának potenciális partnerei Az alábbi alfejezetben bemutatjuk Csenger Város Önkormányzatának lehetséges partnereit, amelyek közül külön kiemeljük a lakosságot, a civil szervezeteket és a helyi vállalkozásokat. Helyi vállalkozások Csenger Város Önkormányzata számára a lehetséges vállalati partnerek feltérképezéséhez megvizsgáltuk a csengeri székhellyel rendelkező társas vállalkozások körét, illetve a város vállalati struktúráját. A figyelembe vett ismérvek a cégek főállású alkalmazottainak száma, a gazdasági ágazat, a nettó árbevétel, a gazdálkodási forma és az alakulás éve voltak.

Összesen

300-499 fő

50-99 fő

20-49 fő

10-19 fő

5-9 fő

3-4 fő

2 fő

1 fő

0 fő

Ismeretlen

1. TÁBLÁZAT - A CSENGERI VÁLLALKOZÁSOK ÖSSZETÉTELE

Ágazat szerint Mezőgazdaság Feldolgozóipar Építőipar Kereskedelem Vendéglátás Logisztika Gazdasági szolgáltatások Oktatás, egészségügy, egyéb

5 1 1 2

2 9

1

5

4 3 1 9 1 2 7

2 1 6 1 1 1 1

1 2

1 1

2

3

2 1

1 1

1 4 4 1

1 1

1

1

14 13 9 34 2 3 17 3

Nettó árbevétel szerint Ismeretlen 0-20 millió Ft 21-50 millió Ft 51-300 millió Ft 301-500 millió Ft 701-1000 millió Ft 1001-2500 millió Ft 4001- millió Ft

5 20

23 3 1

1 7 3 1

1

4 1 2 1

1

1 3 1 1 1

1 1 5

1 1

2

1 1

1

6 56 11 11 3 5 2 1

Gazdálkodási forma szerint KFT RT Szövetkezet KKT BT JSZ nélküli egyéb vállalkozás

4

11

5

2

2 1 19

8

6

6

3

8

1 1

1 1

1

1 1 6

2

4

1

46 2 5 2 39 1

Alakulás éve szerint 1971-1980 1981-1990 1991-2000

1 1

11

19

1 7

1 6

4

5

1

2

1 2 56

21

2001-2005 2006-2009 Összesen

5 2

4 1

2

3

2 2

1

4

8 2

5

21

27

13

8

7

9

2

25 11 2

1

95

Az elsődleges elemzési szempontot a foglalkoztatottak száma jelentette. A csengeri vállalatok egyötöde nem foglalkoztat főállású munkavállalót, közel egyhuszadáról pedig nincsenek létszámmal kapcsolatos információink. A cégek több mint 25%-a 1 fővel, 14%-a 2 fővel működik, 3-4 alkalmazottat pedig a 8%-a foglalkoztat. Az 5-9 fős vállalkozások aránya 7% körüli, míg ennél több munkavállalóval a cégek 14%-a rendelkezik, 20-nál több alkalmazottja csak 5 vállalatnak van. A Csengerben bejelentett vállalatok több mint 85%-a a mikrovállalati kategóriába tartozik, kisvállalat 11 darab, középvállalat mindössze 2 darab, nagyvállalat pedig 1 db található a városban. A másodlagos elemzési faktor a cégek ágazati hovatartozása volt, ennek megfelelően egy nyolcas tagolást állítottunk elő, ami már jól elkülöníti egymástól a főbb ágazatokat, de nem aprózza fel nagyon a vállalati kört. A cégek közel egyötöde szakmai szolgáltatásokat nyújt, 14%-a a feldolgozóiparban, illetve 10%-a az építőiparban tevékenykedik, több mint egyharmada foglalkozik kereskedelemmel és járműjavítással, illetve 15%-a a mezőgazdaság területén működik. A fennmaradó vállalkozások egyéb szolgáltatásokat végeznek (10%), oktatás, egészségügy (3,5%), vendéglátás, szálláshely-szolgáltatás (3%), illetve szállítmányozás, logisztika (3,5%). A cégek ágazati besorolása kapcsán fontos megemlíteni az ilyen kategorizálások korlátait: a cégek nyilvántartása egy megjelölt főtevékenység szerint történik, de ez a megnevezés nem minden esetben fedi le a teljes tevékenységi kört. A tanulmányozott sokaságban a vállalatok közel 60%-a 20 millió forintnál kevesebb nettó árbevételt ért el az előző évben, 11%-a realizált 21-50 millió forint árbevételt, ugyancsak 11%-a pedig 51-300 millió forint közötti forgalmat bonyolított. A 300 millió forint feletti árbevétellel rendelkezők aránya szintén 11% volt 2008-ban, ebből 1 cég rendelkezett 4000 millió forint feletti árbevétellel, míg a cégek 5%-áról nincsenek érdemi információink. A csengeri vállalkozások majdnem 90%-a Kft. vagy Bt. formában működik, e két típus aránya nagyjából megegyezik. A fennmaradó cégek közül 5 szövetkezet, 2 Rt., 2 Kkt. és 1 jogi személyiség nélküli egyéb vállalkozás. Az alakulás dátumát tekintve megállapítható, hogy a vállalatok döntő hányada a rendszerváltás utáni időszakban jött létre, mindössze 3 olyan vállalkozás akad, amelyek már 1990 előtt is működtek. Az utóbbi 3 évben 11, az elmúlt 8 évben pedig 36 új cég alapult Csengerben.

22

Az alábbi ábra jól szemlélteti az árbevétel és a foglalkoztatottak létszáma közötti összefüggést. A létszám 10 fő feletti növekedésével erőteljesen emelkedik a legalább 50 millió forintos árbevétellel bíró cégek hányada, ugyanakkor drasztikusan csökken az 50 millió forint alatti bevétellel rendelkezők aránya. 1. ÁBRA - A VÁLLALATOK MEGOSZLÁSA ÁRBEVÉTEL-KATEGÓRIÁNKÉNT AZ ALKALMAZOTTAK SZÁMA SZERINT

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0 fő 0-20 millió Ft 701-1000 millió Ft

1 fő

2 fő

3-4 fő

21-50 millió Ft 1001-2500 millió Ft

5-9 fő

10-19 fő

20-49 fő 50 fő felett Összesen

51-300 millió Ft 4001- millió Ft

301-500 millió Ft

Az ágazatok árbevétellel való kapcsolatából azt állapíthatjuk meg, hogy Csengerben az árbevételt tekintve a legjelentősebb vállalkozások a feldolgozóiparban, a kereskedelemben és a mezőgazdaságban tevékenykednek, a becsült összes árbevétel túlnyomó hányadát ezek az ágazatok adják.

23

2. ÁBRA - A VÁLLALATOK ÁRBEVÉTELE GAZDASÁGI ÁGAZATOK SZERINT (M FT) Mezőgazdaság Feldolgozóipar Építőipar Kereskedelem Vendéglátás Logisztika Gazdasági szolgáltatás Oktatás, egészségügy, egyéb

0 0-20 M Ft

21-50 M Ft

200

400

600

51-300 M Ft

800

1000 1200 1400 1600 1800 2000 2200 2400

301-500 M Ft

701-1000 M Ft

1001-2500 M Ft

4001- M Ft

A különböző ágazatokban foglalkoztatottak becsült száma szintén azt mutatja, hogy a társas vállalkozások körét tekintve a település életében ezen három terület mellett még az építőipar bír nagyobb jelentőséggel a munkahelyteremtés szempontjából. 3. ÁBRA - A VÁLLALATOK ÁLTAL FOGLALKOZTATOTTAK LÉTSZÁMA GAZDASÁGI ÁGAZATOK SZERINT (FŐ) Mezőgazdaság Feldolgozóipar Építőipar Kereskedelem Vendéglátás Logisztika Gazdasági szolgáltatás Oktatás, egészségügy, egyéb

0 0 fő

1 fő

2 fő

20 3-4 fő

40

60 5-9 fő

80

100

10-19 fő

120 20-49 fő

140

160 50-99 fő

180

200

300-499 fő

A csengeri helyi vállalkozások pontos adatait egy csatolt adatbázis tartalmazza (Helyi vállalkozások_Csenger.xls).

24

A

következő

táblázatokban

meghatározzuk

Csenger

Város

Önkormányzata

partner-

kapcsolattartásának belső felelőseit, illetve a belső és külső kontakt-személyeket a csengeri civil szervezetek, a Csengeri Önkormányzat fenntartása alá tartozó intézmények, a Hivatalt ellenőrző felügyeleti szervek és a csengeri lakosság kapcsán.

Civil szervezetek Eddig kevés szó esett a civil szervezetekről, ebben az alpontban kifejtjük tevékenységük jelentőségét. A település civil szervezetei hatékonyan tudnak hozzájárulni Csenger jó hírnevének öregbítéséhez belföldön és külföldön egyaránt. Olyan feladatot vállalnak fel, amellyel a hátrányos helyzetű, idős, beteg, vagy lelkileg sérült emberek közérzetét, érdekeik hatékonyabb képviseletét, életminőségük javítását szolgálják. Ezen szervezetek részt vesznek az önkormányzati feladatvállalásokban is, amivel alulról, a társadalomból kiindulva erősítik a társadalmi megújulást. Ebben a tevékenységükben az önkormányzatnak kötelessége támogatást nyújtani. Az önkormányzat civil koncepciója irányt kell mutasson a civil szervezetekkel történő kommunikáció és információcsere, a döntés-előkészítési folyamat, a közös gondolkodás és a civil szervezetek támogatása kérdésköreiben. Az önkormányzat segítséget tud nyújtani a civil szervezeteknek a szükséges feltételek megteremtésében. Csenger Város Önkormányzatának kiemelten fontos feladatának kell, hogy legyen a civil szervezetekkel történő kapcsolattartás, amely segíti az önkormányzati feladatok ellátásában történő együttműködést, a partnerség elmélyítését és a folyamatos konzultációt. Ennek érdekében érdemes elkészíteni a csengeri civil szervezetekkel történő egyeztetés eredményeként a település Civil Koncepcióját. A civil koncepció célja a helyi civil társadalom erősítése, az önkormányzat és a város lakosságának önkéntesen alakított közösségei közötti harmonikus együttműködés és a civil szervezetek társadalmi szerepvállalásának elősegítése. A Civil Koncepcióban foglaltaknak szükséges kiterjedni azokra a civil szervezetekre, amelyeket Csengerben nyilvántartásba vettek, székhelyük Csengerben van, és tevékenységüket is ott fejtik ki. E bejegyzett szervezetek mellett jelentős partnerei lehetnek az önkormányzatnak a nem bejegyzett

25

klubok, baráti körök, asztaltársaságok és szellemi műhelyek is, melyek közérdekű tevékenységükkel jelentős szerepet töltenek be a helyi közéletben. Ezen szervezetek regisztrációs rendszerét is meg kell találni a formalizálható és nyomon követhető együttműködés érdekében. A civil koncepció időbeni hatálya a koncepció felülvizsgálatáig terjed ki, melyet célszerű ötévenként beütemezni. A 2. táblázatban a Csengerben jelenleg bejegyzett civil szervezetek láthatóak. Csenger városában 9 alapítvány és 20 egyesület működik. Megállapítható, hogy az alapítványok a szociális és oktatási területre koncentrálódtak. Az egyesületek túlnyomó része pedig a szabadidő (sport, kultúra) hasznos eltöltésére alakult, valamint, vallási, közösségépítő, szociális segítségnyújtás támogatására hoztak létre egyesületeket, így ezen tevékenységek a város életében fontos szerepet játszanak, ezért az önkormányzatnak érdemes ezen kezdeményezések működésének biztosítása.

2. TÁBLÁZAT - A CSENGERI CIVIL SZERVEZETEK Sorszá m

Név

Elérhetőség

Hivatali kontakt

Alapítványok 1.

Csenger Gyermekeiért Alapítvány

Szervezet képviselője: Kazamér Tibor, elnök cím: 4765 Csenger, Ady E. u. 14. Szervezet képviselője: Barcsay Istvánné, elnök cím: 4765 Csenger, Honvéd u. 22. levelezési cím: 4765 Csenger Honvéd u. 44. Szervezet képviselője: Osváth Elekné, elnök cím: 4765 Csenger, Honvéd u. 5. Szervezet képviselője: Dr. Arday András, főorvos elnök, Bartha Gyula, esperes cím: 4765 Csenger, Hősök tere 8. (Lelkészi Hivatal) Szervezet képviselője: Kazamér Tibor, elnök cím: 4765 Csenger, Ady E. u. 13-17.

Jegyzői kabinet

2.

Óvoda a Gyerekekért Alapítvány

Jegyzői kabinet

3.

Ifjú szívekben élek Alapítvány

4.

Karitász a Hármashatáron Alapítvány

5.

Közösség az iskoláért, iskola a közösségért Alapítvány

6.

Lélektől lélekig Közösségteremtő Alapítvány

Szervezet képviselője: Szimicsku Ferenc alelnök, Szabó László cím: 4765 Csenger, Jókai u. 14.

Jegyzői kabinet

7.

Molnár József Alapítvány

Szervezet képviselője: Fábián László, elnök cím: 4765 Csenger, Hősök tere 3.

Jegyzői kabinet

8.

Csenger Város Köztéri Képzőművészeti Alkotásaiért Alapítvány

Szervezet képviselője: Fábián László, elnök cím: 4765 Csenger, Ady E. u. 14.

Jegyzői kabinet

9.

ADY DITE

Szervezet képviselője: Szamosszegi Gyula, elnök cím: 4765 Csenger, Honvéd u 5.

Jegyzői kabinet

Jegyzői kabinet

Jegyzői kabinet

Jegyzői kabinet

Egyesületek

26

1.

Új időknek új dalaival Egyesület

Szervezet képviselője: Szamosszegi Gyula, elnök cím: 4765 Csenger, Honvéd u. 5.

Jegyzői kabinet

2.

Szatmár-Beregi Települések és Közösségek Szövetsége

Szervezet képviselője: Juhos Ferenc, titkár cím: 4765 Csenger, Ady E. u. 14.

Jegyzői kabinet

3.

Szamosmenti Táj- és Környezetvédelmi Egyesület

Szervezet képviselője: Forján Zsolt, elnök cím: 4765 Csenger, Ady E. u. 14.

Jegyzői kabinet

4.

Csengeri Gyermek és Ifjúsági Önkormányzati Kiemelkedően Közhasznú Egyesület

Szervezet képviselője: Forján Zsolt, elnök cím: 4765 Csenger, Ady E. u. 1

Jegyzői kabinet

5.

Csengeri „Szent Flórián” Tűzoltó- és Vízimentő Egyesület

Szervezet képviselője: Bokor László, elnök cím: 4765 Csenger, Ady E. u. 14.

Jegyzői kabinet

6.

„Orfeusz” Csenger Város Önkormányzat Ifjúsági Művészeti Kiemelkedően Közhasznú Egyesület

Szervezet képviselője: Jeles Antalné, elnök cím: 4765 Csenger, Ady E. u. 14.

Jegyzői kabinet

7.

Szatmári Zenei Napok Kulturális Egyesület

Szervezet képviselője: Vinczéné Szilágyi Melinda, elnök cím: 4765 Csenger, Ady E. u. 14.

Jegyzői kabinet

8.

Vallásos Családok Egyesülete

Szervezet képviselője: Bartha Gyula, esperes elnök cím: 4765 Csenger, Hősök tere 8.

Jegyzői kabinet

9.

„Csenger Nyugdíjas Szeretet” Egyesület

Szervezet képviselője: Juhász Istvánné, elnök Cím: 4765 Csenger, Ady E. u. 5.

Jegyzői kabinet

10.

Városi Polgárőrség Csenger

Szervezet képviselője: Debreceni József, elnök Cím: 4765 Csenger, Ady E. u. 14.

Jegyzői kabinet

11.

Csengeri Pedagógus Kamarakórus

Szervezet képviselője: Vinczéné Szilágyi Melinda, elnök cím: 4765 Csenger, Ady E. u. 14.

Jegyzői kabinet

12.

Csengeri Roma Nagycsaládosok Szervezete Közhasznú Egyesület

Szervezet képviselője: Farkas Arnold, elnök cím: 4765 Csenger, Tisza u. 74.

Jegyzői kabinet

13.

„Csengeri Roma Munkanélküliek Szervezete” Közhasznú Egyesület

Szervezet képviselője: Papp Ferenc, elnök cím: 4765 Csenger, Tisza u. 74.

Jegyzői kabinet

14.

Csenger Seibel SC

Szervezet képviselője: Mester Ferenc, elnök cím: 4765 Csenger, Ady E. u. 14.

Jegyzői kabinet

15.

Sakk-Aszatalitenisz Club 2000

Szervezet képviselője: Katona Mihály, elnök cím: Csenger, Arany J u. 1.

Jegyzői kabinet

16.

East-Side Tuning Team Egyesület

Szervezet képviselője: Halászné Nagy Brigitta cím: Csenger, Jókai u. 45.

Jegyzői kabinet

17.

Mozgáskorlátozottak Szabolcs-SzatmárBereg Megyei Egyesülete

Szervezet képviselője: Csernyi Bertalanné elnök cím: 4765 Csenger, Riskó I. u. 11.

Jegyzői kabinet

18.

Petőfi Diák- és Szabadidő Sportegyesület

Szervezet képviselője: Szilágyi Sándor Cím: 4765 Csenger, Béke u.

Jegyzői kabinet

19.

Csenger Városi Kézilabda Club

Szervezet képviselője: id. Székely Zoltán, elnök cím: 4765 Csenger, Béke u. 32.

Jegyzői kabinet

20.

Eastern Devils Motoros Egyesület

Szervezet képviselője: Molnár Miklós cím: Csenger, Határőr u. 24.

Jegyzői kabinet

Önkormányzat fenntartása alá tartozó intézmények 3. TÁBLÁZAT - A CSENGERI INTÉZMÉNYEK

27

Sorszám 1.

Intézmény Általános Művelődési Központ

Hivatalos intézményi kapcsolattartó Mesterné Juhász Beáta

Hivatali kapcsolattartó(k) Halászi Gáborné

Dr. Arday András

Halászi Gáborné

Ferenczi Julianna

Halászi Gáborné

Csenger Város Önkormányzat Népjóléti 2.

és Szociális Alapszolgáltatási Központ

Csengeri Önkormányzati Intézmények 3.

Gazdasági Ellátó Szervezete

Az önkormányzat felügyeleti szervei 4. TÁBLÁZAT- CSENGER VÁROS ÖNKORMÁNYZATÁNAK FELÜGYELETI SZERVEI Sorszá m

1.

2.

3.

4.

Név

Állami Számvevőszék

Önkormányzati minisztérium

Észak-alföldi Regionális Államigazgatási Hivatal

Észak-alföldi Regionális Államigazgatási Hivatal Nyíregyházi Kirendeltsége

Elérhetőség 1052 Budapest, Apáczai Cs. J. u. 10 Telefonszám: 06-1-484-9100 1051 Budapest, József Attila utca 2-4. Telefonszám: 06-1-441-1000 4024 Debrecen, Piac u. 54. Telefonszám: 06-52-504-100 Levelezési cím: 4002 Debrecen, Pf.: 83. 4400 Nyíregyháza, Hősök tere 5. Telefonszám: 06-42-599-300 Levelezési cím: 4401 Nyíregyháza, Pf.: 199.

Honlap

Hivatali kontakt személy

www.asz.hu

Dr. Simai Zoltán

www.bm.hu

Dr. Simai Zoltán

http://www.earkh.hu

Dr. Simai Zoltán

http://www.earkh.hu

Dr. Simai Zoltán

Csengeri lakosság A KSH 2009-es lakosságszámra vonatkozó adatbázisának adataira támaszkodva Csenger 4824 fős lélekszámmal rendelkezett 2009 elején, a lakások száma 1924 volt. 5. TÁBLÁZAT - A CSENGERI LAKOSSÁG Sorszá m

1.

Hivatali kontakt személy

Magyari Ferenc, aljegyző

28

III Az adatfelvétel eredményeinek bemutatása III.1 A vállalati, illetve lakossági lekérdezés módszere A lekérdezés a csengeri székhellyel rendelkező társas vállalkozások, illetve a polgármesteri hivatalban 2007-2009. során ügyet intézett csengeri felnőtt lakosok körében került végrehajtásra. Vállalkozások esetében a minta mérete 50 válaszadó volt, a lakossági lekérdezés során 100 olyan állampolgár került megkérdezésre, aki saját bevallása szerint az elmúlt 3 év során legalább egyszer intézett ügyet a Csengeri Polgármesteri Hivatalban. A lekérdezéshez használt kérdőívek jelen dokumentum 1. és 2. sz. mellékletében találhatóak.

III.2 A kapott adatok elemzése – vállalati szektor III.2.1 Alapsokaság és minta A kutatás során a csengeri társas vállalkozások körét vizsgáltuk egy olyan 50-es elemszámú minta segítségével, amely megbízhatóan reprezentálja az alapsokaságot ágazati szektor, valamint az alkalmazottak száma szerint. A mintát olyan módon alakítottuk ki, hogy az egyes szektorok, azaz a termelés (mezőgazdaság és ipar), a kereskedelem, valamint a szolgáltatások területe is megfelelő számú választ tartalmazzon, ami a kutatás eredményeinek a vállalatok fő ágazati hovatartozása szerinti elemezhetőségét biztosítja számunkra. Mindezek mellett ügyeltünk arra is, hogy a nagyobb létszámú vállalkozások az alapsokaságban megfigyelt arányukhoz képest a mintában nagyobb súlyt kapjanak, ezzel garantálva az egyes létszám-kategóriákban az elemezhetőséghez szükséges elemszámot. Az alapsokaság pontos létszám-kategória és ágazati szektor szerinti megoszlását pedig súlyozással állítottuk elő. 6. TÁBLÁZAT - A MINTA ÉS AZ ALAPSOKASÁG ÖSSZETÉTELE Minta db

Alapsokaság %

db

%

50 24 26

36 34 25

37,9 35,8 26,3

53 21 21

55,8 22,1 22,1

95

100,0

Ágazat szerint Termelés Kereskedelem Szolgáltatások 0-1 fő 2-9 fő 10 fő felett Összesen

25 12 13

Az alkalmazottak száma szerint 20 40 13 26 17 34 50

100,0

Az adott mintanagyság mellett a vizsgálatban nyert adatokról 90 százalékos biztonsággal állítható, hogy legfeljebb +/-9,1%-kal térnek el attól, amit az összes csengeri telephellyel rendelkező cég

29

megkérdezésével kaptunk volna. Ez a mintahiba meghaladhatja a fenti értéket azokban az esetekben, amikor egy megoszlást nem a kérdezett vállalkozások összességére, hanem egy kisebb alcsoportra adunk meg. A felmérés során az elsődleges elemzési szempontot a foglalkoztatottak száma jelentette. A csengeri vállalatok közel kétharmada nem foglalkoztat főállású munkavállalót vagy csak egy személy segítségét veszi igénybe a vállalkozásában. A vizsgált cégek ötöde 2-9 főt foglalkoztat, míg pontosan ilyen arányban szerepeltek a 10 munkatársnál többet alkalmazó vállalatok. A számok mutatják, hogy a Csengeren bejelentett vállalatok közel 80%-a a mikrovállalati kategóriába tartozik. A másodlagos elemzési szempontunk a cégek ágazati (szektoriális) hovatartozása volt, ennek megfelelően egy hármas tagolást állítottunk elő: termelés (mezőgazdaság és ipar), kereskedelem és szolgáltatások. A fenti táblázatból jól látható, hogy a minta megoszlása igen jól közelíti ebből a szempontból a sokasági megoszlást. Részletesebben vizsgálva az ágazati hovatartozást a cégek 16%-a szakmai szolgáltatásokat nyújt, 14%-a a feldolgozóiparban, 9%-a az építőiparban tevékenykedik, 36%-a foglalkozik kereskedelemmel és járműjavítással, illetve 3%.a végez valamilyen logisztikai, távközlési tevékenységet. A fennmaradó vállalkozások egyéb szolgáltatásokat végeznek (3%), a vendéglátásban (2%), illetve a mezőgazdaságban működnek (15%). A cégek ágazati besorolása kapcsán fontos megemlíteni az ilyen kategorizálások korlátait: a cégek nyilvántartása egy megjelölt főtevékenység szerint történik, de ez a megnevezés nem minden esetben fedi le a teljes tevékenységi kört. A tanulmányozott sokaságban a vállalatok több mint kétharmada 20 millió forintnál kevesebb nettó árbevételt ért el az előző évben, 15%-a realizált 21 és 100 millió forint közötti árbevételt, illetve ezzel megegyező arányban, 15%-uk nyilatkozott 100 millió forint feletti árbevételről 2008-ban. Az alábbi ábra jól szemlélteti az árbevétel és a foglalkoztatott létszám közepesnél valamivel erősebb kapcsolatát. A létszám 10 fő feletti növekedésével erőteljesen emelkedik a legalább 100 millió forintos árbevétellel bíró cégek hányada, ugyanakkor drasztikusan csökken a 20 millió forint alatti bevétellel rendelkezők aránya. Az ágazati bontás azt mutatja, hogy a legnagyobb cégek a termelés területén működnek, míg a szolgáltatási szektorban magasabb a kisebb vállalkozások részesedése. 4. ÁBRA - A VÁLLALATOK MEGOSZLÁSA ÁRBEVÉTEL-KATEGÓRIÁNKÉNT AZ ALKALMAZOTTAK SZÁMA, ILLETVE AZ ÁGAZATOK SZERINT

30

100%

100%

90%

90%

80%

80%

70%

70%

60%

60%

50%

50%

40%

40%

30%

30%

20%

20%

10%

10% 0%

0% 0-1 fő 20 M Ft alatt

2-9 fő 21-100 M Ft

10 fő+ 100 M Ft felett

Termelés KereskedelemSzolgáltatás 20 M Ft alatt

21-100 M Ft

100 M Ft felett

III.2.2 Internet-használat A csengeri társas vállalkozások 74%-a rendelkezik internet-előfizetéssel, ez 37 céget jelent az 50-ből. A 10 fő, illetve a 20 millió forint árbevétel feletti cégek mindegyikének van internetkapcsolata, az ágazatok közül a kereskedelem van némi lemaradásban (64%). Az internethozzáféréssel bírók között a leggyakoribb kapcsolattípus a DSL (51%), a lassú kapcsolatok (analóg modemes, ISDN) (25%), a kábeltelevíziós (kábelnetes) csatlakozás (20%), ezt a szélessávú mobilinternet (5%) követik. 5. - ÁBRA AZ INTERNET-ELŐFIZETÉSEK TÍPUSAI 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0-1 fő

DSL

2-9 fő

Szélessávú mobilinternet

10 fő+

Összesen

Kábelnet

Lassú kapcsolat

A cégek bevallása alapján összességében a vállalati alkalmazottak mintegy kétharmada rendelkezik internet-hozzáféréssel, a létszám növekedésével ez az arány fokozatosan csökken. Az ágazatok között ebből a szempontból nem tapasztalhatunk számottevő eltérést. Az internet-

31

előfizetéssel rendelkező cégek, illetve ezen vállalkozásoknál az internet-hozzáféréssel bíró alkalmazottak aránya (összességében a vállalatoknál foglalkoztatottak közel 70%-a is azt mutatja, hogy ebben a tekintetben nincs jelentős gátja az elektronikus ügyintézés használatának és terjedésének a csengeri vállalatok körében. 6. ÁBRA - AZ INTERNET-HOZZÁFÉRÉSSEL RENDELKEZŐ ALKALMAZOTTAK ARÁNYA 0-1 fő

2-9 fő

10 fő+

Összesen 0%

10%

76% felett

20%

30%

40%

51-75%

50%

60%

70%

26-50%

80%

90%

100%

0-25%

III.2.3 Ügyfélkapu igénybevétele A vállalatok több mint fele rendelkezik a www.magyarorszag.hu honlapon található Ügyfélkapu szolgáltatások igénybevételéhez szükséges okmányirodai regisztrációval, 29%-a már hallott az Ügyfélkapuról, de nincs regisztrációja, míg a cégek 14%-a még nem is hallott erről a lehetőségről. Az alkalmazottak számának emelkedésével az Ügyfélkapu ismertsége és használatának valószínűsége is növekszik, ez különösen a legalább 10 főt foglalkoztató vállalkozásoknál szembetűnő. Az ágazatok közül itt is a kereskedelem esetében tapasztalhatunk szignifikánsan átlag alatti használati gyakoriságot. A cégek többsége, közel háromnegyede az adóbevallások miatt veszi igénybe az Ügyfélkaput, mindössze 1%-a használja foglalkoztatási ügyek intézése érdekében, míg 26%-a egyéb célból regisztrált.

32

7. ÁBRA - RENDELKEZIK-E ÖN A WWW.MAGYARORSZAG.HU HONLAPON TALÁLHATÓ ÜGYFÉLKAPU SZOLGÁLTATÁSOK IGÉNYBE VÉTELÉHEZ SZÜKSÉGES OKMÁNYIRODAI REGISZTRÁCIÓVAL? 0-1 fő

2-9 fő

10 fő+

Összesen 0%

10%

20%

Igen

30%

40%

50%

Nem, de már hallottam róla

60%

70%

80%

90%

100%

Nem, nem is hallottam róla

III.2.4 Városi honlap használata A vállalatok 30%-a évente többször meglátogatja a www.csenger.hu honlapot, ezen cégek fele havi gyakorisággal keresi fel a weboldalt. A vállalkozások 1%-a csak évente legfeljebb egyszer nézi meg a website-ot, 5%-a azért nem látogatja, mert nem tud a létezéséről, majd 30%át viszont egyáltalán nem érdekli a honlap. Megállapítható, hogy a cégméret növekedésével a honlap látogatásának gyakorisága emelkedik. 8. ÁBRA - SZOKTA ÖN LÁTOGATNI A WWW.CSENGER.HU HONLAPOT? 1% 29%

5%

Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne 30%

Nem, mert nem érdekel Igen, legalább havi gyakorisággal

35%

Igen, évente többször Igen, évente egyszer

A városi honlapot látogató vállalatokat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek az önkormányzat honlapjának szolgáltatásaival, fejlettségével. A kapott válaszokat egy -100-tól +-100-ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. A vállalat mérete nem mutat összefüggést a vizsgált tényezővel, ugyanakkor ágazatok szerint azt láthatjuk, hogy a termelési tevékenységet végzők mindegyik szempontot átlag felettinek, a szolgáltató vállalkozások átlagosnak, míg a kereskedelemben dolgozók az átlagnál feltűnően negatívabb véleményt formáltak a honlapról, főleg annak információtartalmát és funkcionalitását illetően.

33

9. ÁBRA -AZ ÖNKORMÁNYZAT HONLAPJÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -30 Termelés

Kereskedelem

Honlap felépítése

Szolgáltatás

Összesen

Információk frissessége

Elérhető funkciók

Az önkormányzati honlapról való nyomtatványletöltés jelentheti az első lépést az elektronikus ügyintézés felé való elmozdulás útján, ennek megfelelően fontos kérdés, hogy a vállalatok miként viszonyulnak

ehhez

a

lehetőséghez.

A

csengeri

vállalkozások

36%-a

szokott

nyomtatványokat letölteni az önkormányzat weboldaláról, a fennmaradó 64% még mindig a személyes ügyintézést tartja megfelelőbbnek. 10. ÁBRA - SZOKOTT- E NYOMTATVÁNYT LETÖLTENI CSENGER VÁROS HONLAPJÁRÓL? 0-1 fő

2-9 fő

10 fő+

Összesen 0%

10%

20%

Igen

Az

alkalmazottak

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést

számának

növekedésével

párhuzamosan

fokozatosan

emelkedik

a

nyomtatványokat letöltők aránya, illetve csökken a személyes ügyintézést preferálók és a szolgáltatás szükségét nem érzők hányada. A kapott eredmények arra utalnak, hogy a nagyobb vállalatok már felismerték az elektronikus ügyintézésben rejlő lehetőségeket és előnyöket, míg a 01 fős cégek meglepő módon megelőzik a 2-9 fős vállalkozásokat a nyomtatványok elektronikus úton történő letöltését illetően. Az elektronikus ügyintézés következő szintjét a kérelmek, nyomtatványok online módon való benyújtása képezi, az eredmények alapján a vállalatok többsége nyitott ennek irányába. A cégek 34

96%-a szívesen venné, ha internetes úton nyújthatna be kérelmet a hivatal felé, illetve ilyen módon nyomon követhetné ügyének sorsát. A lehetőségtől ódzkodók többsége itt is azt hozta fel indokként, hogy jobban bízik a személyes ügyintézésben. III.2.5 Önkormányzati ügyintézés A csengeri telephellyel rendelkező vállalatok az elmúlt 3 évben átlagosan 16-szor intéztek ügyet személyesen a helyi polgármesteri hivatalban, 29-szer telefonon és több mint 3-szor interneten. A számok jól érzékeltetik, hogy még mindig a személyes eljárás a leggyakoribb, a cégek közel felénél l-5-ször, 26%-nál pedig legalább 15-ször került sor személyes ügyintézésre. A telefonos megoldás már jóval ritkább, ezt csak a vállalkozások alig kevesebb mint fele vette igénybe, míg az online ügyintézés csak a vállalatok 11%-ánál fordult elő. A rendelkezésre álló adatok nem alkalmasak mélyebb elemzés elvégzésére, az viszont megállapítható, hogy a cég méretének növekedésével fokozatosan előtérbe kerül a telefonos és az internetes ügyintézés, míg a legkisebb vállalkozások túlnyomó többségében a személyes kapcsolatfelvételt preferálják. Az is jól látható, hogy a termelési tevékenységet végző vállalatok jóval gyakrabban fordulnak a hivatalhoz, mint a kereskedelemben működő cégek. 11. ÁBRA - HÁNY ALKALOMMAL INTÉZETT ÖN ÜGYET TELEPÜLÉSE POLGÁRMESTERI HIVATALÁBAN AZ ELMÚLT 3 ÉVBEN? 14

Személyesen

Telefonon

28

Interneten

3

Összesen

16

0%

10%

15-nél többször

20%

30%

6-15 alkalommal

40%

50%

60%

1-5 alkalommal

70%

80%

Egyszer sem

90%

100%

Átlagosan

A vállalatokat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek a polgármesteri hivatalban való ügyintézéssel az alábbi szempontok szerint: tájékoztatás minősége, ügyintéző hozzáállása, határidők tartása, esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minősége. A kapott válaszokat a fentebb már bemutatott -100-tól +-100-ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. A cégek összességében mindegyik tényező alapján abszolút pozitív módon nyilatkoztak a hivatali ügyintézésről (65-73 közötti értékek), jelentős eltéréseket nem tapasztaltunk a különböző változók szerinti vizsgálat során az egyes kategóriák

35

között. 12. - ÁBRA A HIVATALI ÜGYINTÉZÉSSEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 20 M Ft alatt

21-100 M Ft

Kapott tájékoztatás minősége Határidők tartása

100 M Ft felett

Összesen

Ügyintéző hozzáállása Döntés megalapozottsága, intézkedés minősége

A hivatali ügyintézés fejlesztésével kapcsolatban a megkérdezettek több mint ötöde tett javaslatot, megjegyzést. Túlnyomó többségének azt volt a véleménye, hogy az ügyintézések során csökkenteni kellene a várakozási időt, sorszámkiadó rendszer fejlesztésével, mivel sokan feleslegesen veszik el mások helyét a sorban. Többen megjegyezték, hogy az ügyintézők szakmai felkészültségén, hozzáállásán is javítani kellene, néhányan a honlapon elérhető információk frissességét, részletességét, felhasználóbarát mivoltát hiányolták, illetve az internetes ügyintézési lehetőségek jelentős kibővítését tartanák fontosnak. III.2.6 Média igénybevétele A vállalatok 48%-a olvassa rendszeresen a Városi Újságot, 47%-a nézi a Városi TV-t, míg 6%-a egyáltalán nem foglalkozik ezekkel a médiumokkal. Megállapítható, hogy a cégméret növekedésével az újság olvasása válik gyakoribbá, illetve a termelési tevékenységet végzők mindkét közvetítőt átlag feletti arányban veszik igénybe. Az eredmények azt jelzik, hogy a cégek rendszeresen tájékozódnak a helyi média segítségével, a nyomtatott sajtó és a televízió nagyjából egyforma részarányt képvisel, így mindkettőben érdemes lehet az önkormányzattal kapcsolatos híreket, információkat megjelentetni.

36

13. ÁBRA - IGÉNYBE VESZI-E AZ ALÁBBI HELYI MÉDIUMOKAT INFORMÁCIÓSZERZÉSRE? 6%

Városi TV 48%

Városi Újság

46%

Egyiket sem

III.3 A kapott adatok elemzése – lakosság III.3.1 Alapsokaság és minta A csengeri lakhellyel rendelkező felnőtt lakosság lélekszáma 4150 körül alakult a felmérés időpontjában, ebből mintegy 1970 férfi és 2180 női lakos. Egy másik kutatásunk eredményei alapján a polgármesteri hivatalban ügyet intézők aránya a férfiak esetében 30%, a nők körében pedig 31% körül alakult 2008 végén. Ezen felmérés eredményeinek felhasználásával a kutatás során a továbbiakban a csengeri illetőségű, az elmúlt 3 évben a polgármesteri hivatalban ügyet intéző felnőtt lakosság körét vizsgáltuk egy olyan 100-as elemszámú minta segítségével, amely megbízhatóan reprezentálja az alapsokaságot nem és életkor szerint. A minta kialakításánál arra ügyeltünk, hogy az ügyintézéssel leginkább érintett 40-49 éves korosztály az alapsokaságban megfigyelt arányához képest a mintában nagyobb súlyt kapjon, ezzel garantálva az egyes életkor-kategóriákban az elemezhetőséghez szükséges elemszámot. Az alapsokaság pontos nem és életkor szerinti megoszlását pedig súlyozással állítottuk elő. 7. TÁBLÁZAT - A MINTA ÉS AZ ALAPSOKASÁG ÖSSZETÉTELE Minta db

Alapsokaság %

db

%

47 53

597 671

47 53

42 23 35 100

534 295 439 1268

44 19 37 100

Nem szerint Férfi Nő

47 53

18-39 éves 40-49 éves 50 év felett Összesen

42 23 35 100

Életkor szerint

Az adott mintanagyság mellett a vizsgálatban nyert adatokról 90 százalékos biztonsággal állítható, hogy legfeljebb +/-8,4%-kal térnek el attól, amit az összes csengeri lakhellyel rendelkező, az önkormányzati hivatalban az elmúlt 3 évben ügyet intéző lakos megkérdezésével kaptunk volna.

37

Ez a mintahiba meghaladhatja a fenti értéket azokban az esetekben, amikor egy megoszlást nem az érintett lakosság összességére, hanem egy kisebb alcsoportra adunk meg. Az önkormányzati hivatalban ügyet intéző csengeri felnőtt lakosok 47%-a férfi és 53%-a nő, ezek az arányok gyakorlatilag megegyeznek a teljes felnőtt lakosságban megfigyelhető hányadokkal. A vizsgált lakosság számát, megoszlását és teljes lakosságon belüli arányát korcsoportonként az alábbi táblázat mutatja be. 8. TÁBLÁZAT - A HIVATALBAN ÜGYET INTÉZŐ LAKOSOK SZÁMA ÉS ARÁNYA

18-29 éves 30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves 60 év felett Összesen

Teljes lakosság

Ügyet intéző lakosok aránya

Ügyet intéző lakosok száma

853 829 690 756 1016 4144

28% 36% 39% 34% 20% 31%

235 295 272 257 206 1265

Ügyet intéző lakosok megoszlása 19% 23% 21% 20% 16% 100%

Az alábbi két ábra jól szemlélteti, hogy a 30-39 éves korosztályban lényegesen magasabb az ügyet intéző női lakosok aránya, míg a többi korcsoportban teljesen kiegyenlített a két nem hányada. 14. ÁBRA - AZ ÜGYET INTÉZŐ LAKOSOK MEGOSZLÁSA NEM ÉS ÉLETKOR SZERINT 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Férfi 18-29 éves 50-59 éves

Nő 30-39 éves 60 év felett

40-49 éves

18-29 30-39 40-49 50-59 60 év éves éves éves éves felett Férfi

Nő

III.3.2 Internet-használat A csengeri illetőségű, a hivatalban ügyet intéző lakosok 49%-a rendelkezik internetelőfizetéssel, ez mintegy 570 lakost jelent az 1270-ből (a 3. táblázatban bemutatott, a lakosságnak az elmúlt 3 évben a hivatalban ügyet intézett része). A férfiak 58%-ának van internet-kapcsolata, ezzel szemben a nőknek csak alig több mint fele (38%-a) bír internetcsatlakozással. Az életkor növekedésével fokozatosan csökken az internet-előfizetéssel

38

rendelkezők aránya: amíg a 40 év alattiak közel 80%-ának van internet-hozzáférése, addig a 40-49 évesek körében 52%, az 50 éve felettiek esetében pedig 43% a megfelelő ellátottság. Az internethozzáféréssel bírók között a leggyakoribb kapcsolattípus a DSL (45%) és a kábeltelevíziós (kábelnet) csatlakozás (39%), ezeket lényegesen lemaradva követik az egyéb és a lassú (analóg modemes, ISDN) kapcsolatok, míg szélessávú mobilinternetet egyáltalán nem használnak a vizsgált alanyok. Az internet-előfizetés hiánya szűk keresztmetszetet jelenthet az elektronikus ügyintézés terjedését illetően, ugyanakkor az internet-ellátottság évek óta tartó növekedése bizakodásra adhat okot. 15. ÁBRA - AZ INTERNET-ELŐFIZETÉSEK TÍPUSAI 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% -10% 18-39 év

DSL

Kábelnet

40-49 év

Szélessávú mobilinternet

50 év felett

Összesen

Lassú kapcsolat

Egyéb

Az érintett lakosság kevesebb mint 10%-a tölt napi 3 óránál többet az internet böngészésével, ötöde napi 1-2 órát internetezik, 6%-a legfeljebb hetente 4-5 napon veszi igénybe a világhálót, 13%-a pedig ennél is ritkábban, míg több mint fele egyáltalán nem használja az internetet. Az életkor emelkedésével az internetezési gyakoriság fokozatosan csökken: amíg a legfiatalabb korcsoport 40%-a napi rendszerességgel böngészi a netet, addig az 50 év felettiek körében a megfelelő arány már csak 17%. A férfiak és a nők között is jelentős különbség tapasztalható, előbbiek közel 60%-a naponta internetezik, míg a nők körében ez a hányad 40% körül alakul.

39

164. ÁBRA - AZ INTERNET-HASZNÁLAT GYAKORISÁGA 18-39 év 40-49 év 50 év felett Összesen 0%

10%

20%

Naponta legalább 3 órát Hetente 2-3 nap Nem használom az internetet

30%

40%

50%

60%

70%

Naponta 1-2 órát Hetente egyszer

80%

90%

100%

Hetente 4-5 nap Ritkábban

Az internetező lakosok közel fele rendelkezik e-mail címmel, ez az arány a férfiak körében 56%, a nők esetében pedig 44%. Az elektronikus levelezés használata is összefügg az életkorral, a kapott eredmények azt mutatják, hogy a fiatalok és a férfiak körében várható legkorábban az elektronikus ügyintézés terjedése. III.3.3 Ügyfélkapu igénybevétele A vizsgált lakosságnak mindössze 12%-a rendelkezik a www.magyarorszag.hu honlapon található

Ügyfélkapu

szolgáltatások

igénybevételéhez

szükséges

okmányirodai

regisztrációval, 34%-a már hallott az Ügyfélkapuról, de nincs regisztrációja, míg a lakosok több mint fele még nem is hallott erről a lehetőségről. 17. ÁBRA - RENDELKEZIK-E ÖN A WWW.MAGYARORSZAG.HU HONLAPON TALÁLHATÓ ÜGYFÉLKAPU SZOLGÁLTATÁSOK IGÉNYBE VÉTELÉHEZ SZÜKSÉGES OKMÁNYIRODAI REGISZTRÁCIÓVAL? 18-39 év 40-49 év 50 év felett Összesen 0%

Igen

10%

20%

30%

40%

50%

Nem, de már hallottam róla

60%

70%

80%

90%

100%

Nem, nem is hallottam róla

A férfiak körében lényegesen magasabb a regisztrációval bírók hányada (23%), mint a nők esetében (12%). Korcsoportonként nem tapasztalhatunk számottevő különbséget az Ügyfélkapu használatában.

40

III.3.4 Városi honlap használata A vizsgált internetező lakosság fele legalább havonta többször meglátogatja a www.csenger.hu honlapot. A lakosok 4%-a csak évente legfeljebb többször nézi meg a website-ot, alig 1%-a azért nem látogatja, mert nem tud a létezéséről, 34%-át viszont egyáltalán nem érdekli a honlap. A rendelkezésre álló adatok nem elégségesek mélyebb elemzés elvégzésére, ugyanakkor az megállapítható, hogy az életkor növekedésével a honlap látogatásának gyakorisága valamelyest emelkedik. 185. ÁBRA - SZOKTA ÖN LÁTOGATNI A WWW.CSENGER.HU HONLAPOT? 1%

Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne

34%

Nem, mert nem érdekel

8%

Igen, legalább havi gyakorisággal 53% 4%

Igen, évente többször Igen, ritkábban, mint évente

A városi honlapot látogatókat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek az önkormányzat honlapjának szolgáltatásaival, fejlettségével. A kapott válaszokat egy -100-tól +-100-ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. 19. ÁBRA - AZ ÖNKORMÁNYZAT HONLAPJÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 18-39 év

Információk frissessége

40-49 év

50 év felett

Elérhető funkciók

Összesen

Honlap felépítése

Az emberek a honlap tulajdonságai közül nem emeltek ki egyet sem, így a weboldalon található információk frissességét, a felépítést és az elérhető funkciókat illetően is megfelelőnek ítélték a honlapot. Nemek szerint nem találhatók számottevő eltérések, ugyanakkor a 40-49

41

évesek láthatóan sokkal jobbra értékelték a honlapot, mint a másik két korcsoport. Az önkormányzati honlapról való nyomtatványletöltés fontos lépcsőfokot jelenthet az elektronikus ügyintézés elterjedése során, ennek megfelelően fontos kérdés, hogy a lakosok miként viszonyulnak ehhez a lehetőséghez. A honlapot látogató lakosok 40%-a szokott nyomtatványokat letölteni az önkormányzat weboldaláról, a fennmaradó honlap látogatók azért nem használják ezt a megoldást, mert a személyes ügyintézésben jobban bíznak. 20. ÁBRA - SZOKOTT- E NYOMTATVÁNYT LETÖLTENI CSENGER VÁROS HONLAPJÁRÓL? 18-39 év 40-49 év 50 év felett Összesen 0%

10%

Igen

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést

80%

90%

100%

Nem, egyéb okból

A nők és a legidősebb korcsoport esetében érezhetően alacsonyabb a nyomtatványokat letöltők aránya, ugyanakkor magasabb a személyes ügyintézést preferálók hányada. A kapott eredmények arra utalnak, hogy az emberek körében még igen magas a bizalmatlanság az elektronikus ügyintézéssel szemben, többségük egyértelműen a hagyományos, személyes kapcsolatfelvételt favorizálja, az elektronikus útra leginkább a fiatal férfiak nyitottak. 216. ÁBRA - HA LEHETNE, AKKOR NYÚJTANA-E BE KÉRELMET INTERNETES ÚTON, JÓNAK TARTANÁ-E, HA ÍGY NYOMON KÖVETHETŐ LENNE KÉRELMÉNEK SORSA? 18-39 év 40-49 év 50 év felett Összesen 0%

Igen

10%

20%

30%

Nem, mert személyesen intézi

40%

50%

60%

Nem, mert nem ért hozzá

70%

80%

90%

100%

Nem, mert nincs szüksége rá

Az elektronikus ügyintézés következő szintjét a kérelmek, nyomtatványok online módon való benyújtása képezi, az eredmények alapján a lakosok fele nyitott ennek irányába. A lakosok 57%-a szívesen venné, ha internetes úton nyújthatna be kérelmet a hivatal felé, illetve ilyen

42

módon nyomon követhetné ügyének sorsát. A lehetőségtől tartózkodók döntő hányada itt is azt hozta fel érvként, hogy jobban bízik a személyes ügyintézésben, kisebb arányuk állítása szerint nem ért az internethez vagy nincs szüksége erre a megoldásra. III.3.5 Önkormányzati ügyintézés A vizsgált lakosok az elmúlt 3 évben átlagosan közel 8-szor intéztek ügyet személyesen a helyi polgármesteri hivatalban, 2-szer telefonon és mintegy 1-szer interneten. A számok jól érzékeltetik, hogy még mindig messze a személyes eljárás a leggyakoribb, a lakosok egyharmadánál legalább 3-szor, 40%-ánál pedig legalább 5-ször került sor személyes ügyintézésre. A telefonos megoldás már jóval ritkább, ezt csak a lakosok alig több mint 34%-a vette igénybe, míg az online ügyintézés csak az emberek 19%-ánál fordult elő, akkor is jellemzően 1-2 alkalommal. A rendelkezésre álló adatok nem alkalmasak mélyebb elemzés elvégzésére, az viszont megállapítható, hogy az életkor csökkenésével fokozatosan előtérbe kerül a telefonos ügyintézés, az idősebbek túlnyomó többségében a személyes kapcsolatfelvételt preferálják, míg az online ügyintézés még nagyon ritkának mondható. Az is jól látható, hogy a férfiak inkább a személyes ügyintézést részesítik előnyben, míg a nők szívesen veszik fel a kapcsolatot a hivatallal telefonon keresztül. 22. ÁBRA - HÁNY ALKALOMMAL INTÉZETT ÖN ÜGYET TELEPÜLÉSE POLGÁRMESTERI HIVATALÁBAN AZ ELMÚLT 3 ÉVBEN? Személyesen

8

Telefonon

2

Interneten

1

Összesen

2

0%

5-nél többször

10%

20%

30%

40%

3-5 alkalommal

50%

60%

1-2 alkalommal

70%

80%

90%

Egyszer sem

100%

Átlagosan

Az ügyet intéző lakosokat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek a polgármesteri hivatalban való ügyintézéssel az alábbi szempontok szerint: tájékoztatás minősége, ügyintéző hozzáállása, határidők tartása, esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minősége. A kapott válaszokat a fentebb már bemutatott -100-tól +-100-ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett.

43

23. ÁBRA - A HIVATALI ÜGYINTÉZÉSSEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 18-39 év

40-49 év

Határidők tartása Döntés megalapozottsága, intézkedés minősége

50 év felett

Összesen

Kapott tájékoztatás minősége Ügyintéző hozzáállása

A hivatali ügyintézés fejlesztésével kapcsolatban a megkérdezettek közel ötöde tett javaslatot, megjegyzést. Egynegyedük mindennel elégedett volt, többen kifogásolták a hosszadalmas, bonyolult ügyintézést, a hivatali bürokráciát, a hosszú várakozási és rövid nyitvatartási időt. Néhányan megjegyezték, hogy az ügyintézők szakmai felkészültségén, illetve a tájékoztatás minőségén is javítani kellene, valamint volt olyan vélemény is, miszerint jobban oda kellene figyelni a környezet tisztaságára, útjavításra és akadálymentesítésre. III.3.6 Média igénybevétele A vizsgált lakosság mintegy 60%-a olvassa rendszeresen a Városi Újságot és nézi a Városi TV-t információszerzés céljából, 15%-a csak az újságot, 20%-a csak a televíziót követi figyelemmel, míg 5%-a egyáltalán nem foglalkozik ezekkel a médiumokkal. A nemek között nem találhatók számottevő különbségek ebben a tekintetben, ugyanakkor az életkor növekedésével jellemzően fontosabbá válik a helyi média információszerzésre való igénybe vétele. Az eredmények alapján a lakosok többsége rendszeresen tájékozódik a helyi források segítségével, a nyomtatott sajtó és a televízió nagyjából egyforma részarányt képvisel, így mindkettőben érdemes lehet az önkormányzattal kapcsolatos híreket, információkat megjelentetni.

44

24. ÁBRA - IGÉNYBE VESZI-E AZ ALÁBBI MÉDIUMOKAT INFORMÁCIÓSZERZÉSRE? 18-39 év 40-49 év 50 év felett Összesen 0%

Mindkettőt

10%

20%

30%

40%

Városi Újság

50%

60%

70%

Városi TV

80%

90%

100%

Egyiket sem

45

IV Javaslatok Csenger Város Polgármesteri Hivatala számára a kötelező, illetve szükséges kommunikációs feladatokat figyelembe véve egyre fontosabbá válik a kommunikációs tevékenység. Az egységes arculat, a település értékeinek közvetítése, a szolgáltató attitűd egyszerre kell, hogy jellemezze a kommunikációt. Jelen részben olyan működés-fejlesztési javaslatokat kívánunk vázolni, amelyeket véleményünk szerint a jelen (pénzügyi, emberi, illetve infrastrukturális) erőforrás struktúra mellett bevezethetőnek

tartunk.

A

javaslatokat az 1.

fejezetben

bemutatott önkormányzati

kommunikációs csatornák mentén ismertetjük.

IV.1 Az ügyfelekkel (magánszemély, vállalkozás, egyéb szervezet) való egyéni ügyindításhoz és tájékoztatáshoz kapcsolódó kommunikációs javaslatok IV.1.1 Ügyintézői kommunikáció fejlesztése Jelenlegi működés rövid leírása A hivatali folyamatok struktúrájából következik, de a 2. fejezetben részletezett kutatás eredményei is alátámasztják, hogy az ügyfelekkel való egyéni kommunikáció jórészt személyes, illetve telefonos közvetlen ügyfél-ügyintéző kommunikációs elemekből áll. Fejlesztési lehetőség Mint a leghangsúlyosabb kommunikációs elem, a közvetlen ügyintéző-ügyfélkommunikáció jelentős hatást gyakorol a hivatal munkájával való társadalmi elégedettségre. Jellemző, hogy mind a lakosság, mind a vállalatok válaszaiban – amellett, hogy összességében mindkét lekérdezésben elégedettek voltak a hivatal szolgáltatásaival a válaszadók – a fejleszthető területek között említésre került az ügyintézői magatartás, hozzáállás. Az ügyfélorientált kommunikáció amellett, hogy nagyban meghatározza az ügyintéző személyisége, tanulható, fejleszthető képesség. A tréning piacon számos megoldást kínálnak a cégek ennek kapcsán. Fejlesztés módja, menete, erőforrás igénye Javasoljuk, hogy a leggyakrabban ügyfelekkel érintkező ügyintézők részesüljenek ügyfélorientált kommunikációs képzésben.

46

IV.1.2 Elektronikus ügyintézés fejlesztése Jelenlegi működés rövid leírása Jelenleg 10-20 féle űrlap tölthető le a város honlapjáról –leginkább építéshatósági és gyámügyben -, pdf formátumban. A letölthető nyomtatványok frissítése 2007-re datálódik, így mindenképp szükség lenne az aktualizálásukra. Az űrlapok nem nyújthatóak be elektronikusan, illetve az ügymenetek státusza sem követhető a honlapon. Elmondható, hogy ezzel Csenger Város Polgármesteri Hivatalának e-ügyintézéssel kapcsolatos szolgáltatásai megfelelnek az országos átlagnak, ugyanakkor szem előtt kell tartani, hogy minél több nyomtatvány kerüljön fel az önkormányzati honlapra. Fejlesztési lehetőség A) A honlapról hiányoznak az ügymenetleírások. A legfontosabb ügytípusonkénti adatok (ügyindítási lehetőségek, benyújtandó dokumentumok, ügyintéző, döntéshozó, az ügymenet fontosabb lépései, vonatkozó jogszabályok stb.) közlése ezekben írásosan is megoldható volna, ami számos előnyt hordoz magában:
Precízebb, mint a szóbeli tájékoztatás;
Számos személyes és telefonos megkeresés előzhető meg azzal, ha az ügymenettel kapcsolatos főbb információk megtalálhatóak részletesen, írásos formában;
Fentiek következtében az ügyintézőknek több ideje marad a háttérmunkák elvégzésére, a korábban ügyfélmegkeresések kezelésére fordított idő további szolgáltatási-színvonal emelésre fordítható, így elmondható, hogy az elektronikus csatornába való tereléssel az ügyfél-kapcsolattartás jóval kisebb élőmunkaerőt igényel, egyben jelentősen olcsóbbá tehető. A lakosság körében csak a leggyakrabban előforduló ügytípusok dokumentációit érdemes elhelyezni a honlapon, de azokról részletes információt szükséges nyújtani. A lakosság elektronikus csatornába terelése várhatóan hosszabb folyamat lesz, abba jelentős erőforrásokat jelenleg nem érdemes beleölni. B) A vállalati szolgáltatások, ügymenetek (leírásai, illetve űrlapjai) minél nagyobb arányban kerüljenek fel a honlapra. A lekérdezés eredményeiből látható, a vállalkozások körében annak gyorsasága (ennél fogva költségtakarékos mivolta) miatt viszonylag elterjedt az elektronikus csatornák használata, de hosszú távon igény mindenképp mutatkozik a fejlesztésére. A lakosság körében csak a leggyakrabban előforduló ügytípusok dokumentációi kerülnek fel, de

47

azokról szükséges a részletes információ. A lekérdezés eredményeiből kiolvasható, hogy az ő elektronikus csatornába terelésük egy hosszabb folyamat lesz, abba jelentős erőforrásokat jelenleg nem érdemes beleölni. C) Javasoljuk, hogy a lakosság körében folyamatosan történjen a honlap, illetve az ügyfélkapu szolgáltatásainak népszerűsítése. A lekérdezés alapján megállapítható, hogy elsősorban a fiatal és közép korosztály terelhetőek az elektronikus csatornák használatának irányába, javasoljuk legfőképpen őket megcélozni. A lekérdezés eredményeiből az is látszik, hogy a csengeri lakosság internet lefedettsége átlagosnak mondható, az ügyfélkapu és a városi honlap használata mégis további növekedési potenciált rejt magában. Nagyon fontos, hogy a hivatal dolgozói is ismerjék a honlap és ügyfélkapu szolgáltatásait, sőt használják akár a munkavégzésükhöz is. A fenti, elektronikus csatornákkal kapcsolatos népszerűsítési munka elemei lehetnek a következők:
A honlap neve kerüljön fel valamennyi hivatalos dokumentum fejlécére, illetve nyomtatványra;
A honlap neve, illetve egy pár szavas ismertető az elérhető szolgáltatásokról kerüljön ki minden hivatali hirdetőtáblára;
Valamennyi hivatal által készített sajtóanyag (cikk, interjú, szórólap, stb.) kötelezően tartalmazzon a honlapra való hivatkozást;
Érdemes elgondolkozni a hírlevél funkció bevezetésén. Minden, a témakörben végrehajtott fejlesztési projekt zárásaként kerüljön végrehajtásra média kampány az állampolgárok számára elérhető fejlettebb színvonalú szolgáltatások népszerűsítése érdekében. Az ÁROP-1.A.2-es szervezetfejlesztési pályázat kapcsolódó nyilvánossági költségeit a pályázat fedezi. IV.1.3 Rendszeres elégedettség mérés, eredmények legyenek publikusak Jelenlegi működés rövid leírása A szervezetfejlesztési projekt keretében végrehajtott elégedettségi lekérdezés egyedi eset volt, a hivatalban nincs rendszeresített elégedettség mérés. Fejlesztési lehetőség Javasoljuk, hogy kerüljön végrehajtásra a Hivatal szolgáltatásaival kapcsolatos lakossági és vállalati elégedettségmérés legalább évente, amit alapul fel lehet használni a szolgáltatások fejlesztéséhez. 48

Továbbá javasoljuk a felmérés eredményeinek névtelen, összefoglaló formában történő nyilvánossá tételét, amely motiválóan hathat a hivatali dolgozókra, ugyanakkor jelentős átláthatóságot és profizmust mutat a közvélemény irányába. Javasoljuk, hogy már a jelen projekt keretében végrehajtott mérési eredmények jelenjenek meg a nyilvánosság előtt. Az elvégezett mérések eredményei visszacsatolhatóak az egyes szervezeti egységekhez, segítve őket munkamódszereik fejlesztésében. A projekt keretein belül végzett elégedettség mérésére szolgáló kérdőív megtalálható, az 1 és 2-es számú mellékletben. Az elkészített adatbázist a projekt keretein belül átadjuk a hozzá tartozó elemzés pedig fentebb megtalálható. Továbbá szakmai segítséget nyújtunk a jövőben végrehajtandó elégedettség mérés megszervezéséhez. Jó gyakorlat a témában Hajdúböszörmény Város Önkormányzata évente készít felmérést. Tapasztalataikat felhasználva javasoljuk, hogy a mérést független, az ügyintézésben részt nem vevő személy vagy szervezet (pl. külső cég, gyakornokok stb.) végezze, elkerülendő az elfogultságot.

IV.2 Közösségi kommunikáció, amely során a Hivatal szélesebb rétegeket ér el IV.2.1 Kommunikációs felelős feladatkör fejlesztése Jelenlegi működés rövid leírása A Csengeri Polgármesteri Hivatalban nincs kijelölt sajtóreferens, aki összefogná a kommunikációs tevékenységeket, így az közvetlenül jegyzői szinten történik. A kommunikációs tevékenységek összefogása közvetlenül jegyzői szinten történik. A honlapon történő változásokat elektronikusan küldi az aljegyző az üzemeltetőnek, aki karbantartja a honlapot. Fejlesztési lehetőség A médiával való jó kapcsolat kialakítása és az erre szánt (pl. munkaidő, pénzeszközök) erőforrások hatékony felhasználása érdekében külön felelős kijelölése szükséges. Javaslatunk szerint kerüljön kijelölésre kommunikációs és sajtófelelős a Polgármesteri Hivatal állományán belül annak érdekében, hogy a kommunikációs tevékenységek összefogása egy kézben történhessen. Javaslatunk, hogy a kolléga a Jegyzői kabinet szervezetében és a polgármester irányítása alatt kapjon helyet, tekintve, hogy ezek a szervezeti egységek vesznek

49

részt legnagyobb mértékben az önkormányzati munka szervezésében, illetve az intézményi kapcsolattartásban. Kiemelt, kezelendő médiaeszközök:
Sajtóközlemények – ezek kiadása az önkormányzatot, a polgármesteri hivatalt és a közszolgáltató intézményeket érintő valamennyi fontos esemény alkalmából, de különösen az ügyfeleket közvetlenül érintő szolgáltatás fejlesztések elindításáról;
Cikkek, szórólapok – a helyben elérhető újságokban publikációk készítése a sikeres fejlesztési projektekről és pályázatokról;
Plakátok, információs felületek kihelyezése a strukturális alapok által finanszírozott tevékenységek

megvalósításáról

annak

érdekében,

hogy

megtörténjen

a

kedvezményezettek és a társadalom értesítése az EU szerepéről;
Közvélemény-kutatások, felmérések, tanulmányok készíttetése;
A lakosság által sűrűn látogatott helyeken (pl. autóbusz-állomás) információs táblák kezelése;
Elektronikus hírlevél küldése a regisztrált felhasználóknak. Jó gyakorlat a témában Mezőkövesd önkormányzata rendelkezik sajtóreferenssel, akinek fő feladata a városi médiumok munkájának összefogása, koordinációja. Fejlesztés módja, menete, erőforrás igénye Az ÁROP projekt keretein belül szabályzat készítése, illetve a felelős munkaköri leírása, kiegészítése az alábbi feladatokkal:
Honlap menedzsment a honlap tartalmának felügyelete, frissességének rendszeres felülvizsgálata;
Sajtótájékoztatók szervezése;
Médiakampányok szervezése;
Arculat egységesítése, formai felügyelet a honlapon megjelenő tartalmak esetében;
Országos, illetve nemzetközi média megjelenési lehetőségek felkutatása (pl. internetes keresőken való – turisztikai jellegű keresések esetén történő – megjelenések számának

50

fejlesztése);
Médiafelületek (honlap) értékesítése. IV.2.2 Hirdető felületek kihasználása Jelenlegi működés rövid leírása Az önkormányzat rendelkezik információs felületekkel, amiket akár bevételszerzési céllal, akár közérdekű információk közlését célozva felhasználhat. A hivatali információs felületek kihasználtsága közepes, főként ügyintézői elérhetőségi információk találhatóak rajta. Az internetes felületek számos közérdekű információt tartalmaznak, de fizetett hirdetés jóval kevesebb van rajtuk. Fejlesztési lehetőség Javasoljuk, hogy a hivatal alakítson ki hirdetési felületeket az épületben az egyes szervezeti egységekhez rendelten. Ezeken a felületeken megjelenhetnek az e-ügyintézéssel kapcsolatos javaslatoknál említett ügyleírások. Az internetes felületek kihasználtsága jó, ugyanakkor a honlap fejlesztési javaslatok kidolgozásakor is felhívtuk a figyelmet, hogy a honlappal kapcsolatos bevételi lehetőségek kihasználása alacsony mértékű. A felületek értékesítése kapcsán két tényezőben látjuk az előrelépés módját:
Felelős kijelölése;
A lekérdezés tapasztalatainak felhasználása (jól látható például, hogy a helyi vállalatok piacán mozgó cégek – mondjuk könyvelő irodák – körében a honlap remek eszköz a hirdetésre, hiszen a cégek körében nagyon jó a látogatottsági arány). Jó gyakorlat a témában Hajdúböszörmény Város Polgármesteri Hivatalában minden ügyfélfogadással foglalkozó szervezeti egység bejárata mellett található egy hirdetőtábla, és azon kifüggesztve megtalálhatóak az alábbi fontos információk:
Nyitvatartás;
Ügyintézők neve, elérhetősége, felelősségi köre;
Az egyes ügymenetek főbb adatai (ügyindítás feltételei, döntéshozó, átfutás stb.). 51

Fejlesztés módja, menete, erőforrás igénye Javasoljuk ismertetők készítését és kifüggesztését, ezen ismertetőket vagy rövid kivonatukat ügyfélfogadási időn kívül is hozzáférhetővé kell tenni az ügyfelek számára. IV.2.3 Közös arculat a településen megjelenő médiumokban Jelenlegi működés rövid leírása Jelenleg nincs egy egységes városi arculat az egyes önkormányzati médiák vonatkozásában, habár a honlapfejlesztési műhelymunka során felmerült ennek kialakítása. Fejlesztési lehetőség, a fejlesztés végrehajtásának módja Javasoljuk, hogy a városi médiák bevonásával alakuljon egy projekt a közös arculat elkészítésére, illetve a projekt termékeként készüljön egy összefoglaló arculati kézikönyv, amit a testület is elfogad, és a városi médiumoknak alkalmaznia kell.

IV.3 Egyén ügyindítást és közösségi kommunikációt is érintő kommunikációs javaslatok, honlapfejlesztés A 4. fejezet eddigi alfejezeteiben már számos hivatkozással éltünk a honlapfejlesztést megemlítve (hirdetési felületek, ügymenetleírások stb.), most csokorba szedjük a tanulmányban érintett célcsoportokra tekintettel a honlapon történő tájékoztatásra valamint ügymenetindításra vonatkozó fejlesztési javaslatainkat. A honlapfejlesztéshez szorosan kapcsolódó karbantartási eljárásrendet, a honlap menedzsment témakörét az 5. fejezetben, a Kommunikációs és kapcsolattartási terv és eljárásrend c. fejezetben fejtjük ki. A település honlapja az az eszköz, amelynek segítségével a leghatékonyabban tudja felvenni, tartani, fejleszteni a kapcsolatokat az önkormányzat a tájékoztatni kívánt célcsoporttal. A honlapfejlesztés célja, hogy a Csengeri Polgármesteri Hivatal hatékonyan tudjon kommunikálni, információt megosztani a lakossággal, vállalkozói réteggel, civil szférával. A honlapfejlesztési javaslataink között csak azokat a javaslatokat jelenítjük meg, amelyek támogatják a releváns célcsoportokkal való kapcsolattartást (lakosság, vállalatok, civil szféra). A hivatal weboldalának stratégiai célrendszerében is a Polgármesteri Hivatal, mint szolgáltató jelenik meg, amelynek fő szempontja a közlendőik minél gyorsabb, egyszerűbb célba juttatása. Ezt a célt erősíti az online ügyintézés irányába való elmozdulás és a kitöltendő dokumentumok

52

minél egyszerűbb elérhetősége, amelynek első feltétele a dokumentumok folyamatos digitalizálása és feltöltése. A település honlapja hatékonyan támogatja a célcsoportok informálása, valamint kiemelt szerepet tölt be a közösségi élet szervezésében, ugyanis a leggyorsabb és legkényelmesebb információszerzési csatornának számít a községben a weboldal. A honlap annál sikeresebb, minél sokrétűbb és frissebb információkat tartalmaz, így helyet kell kapnia rajta az egészségügyi, kulturális, szolgáltató szervezeteknek, nem utolsó sorban a civileknek, akik rengeteg terhet képesek levenni a Hivatal válláról. A helyi közösségi életben a weboldal tovább tudja erősíteni központi szerepét, ugyanis az eseményekről, programokról itt értesülhetnének elsőként az emberek, illetve itt oszthatnák meg élményeiket egymással. A turizmus támogatása nem elhanyagolható tényező Csengerben, azonban jelen tanulmányban a helyi célcsoportokkal történő kapcsolattarásra fektetjük a hangsúlyt. A vállalkozások számára is komoly potenciált jelenthet a jól működő önkormányzati weboldal. Egyrészt adó és egyéb jogszabályok tekintetében első kézből kaphatnak információt az ide látogatók. Nyilvánosan fejthetik ki véleményüket ezekről a változásokról és építő jellegű kritikával élve segíthetik a település vezetésének munkáját. Egy másik lehetőség a városi honlap, hogy a lakosságot, a turistákat egy olcsó, ám nagyon hatékony reklámeszközön (az önkormányzati portálon keresztül) érjék el. IV.3.1 A honlap javasolt szerkezete A fenti sorokból kiolvasható, hogy a csengeri honlapnak egyszerre több elvárásnak is eleget kell tennie, ezt igazán jól csak akkor lehet megoldani, ha az egyes területeket szétválasztják egymástól és a weboldalukat úgy alakítjuk ki, hogy az adott oldalakon mindig csak az éppen szükséges információk, funkciók legyenek elérhetőek el, hogy ne vesszenek el a fontos információk a zsúfoltság miatt. Első lépésként a háromoszlopos menüszerkezet kialakítását javasoljuk a csengeri honlap megreformálására. A háromoszlopos szerkezet a célnak megfelelő tud lenni, a nyitóoldalon a Csengeri vagyok, Vállalkozó vagyok és Turista vagyok (lakosság – ezen belül civil szervezetek is, vállalkozások, turisták) elhatárolást javasoljuk megvalósítani, hogy minden célcsoport könnyen megtalálja az általa keresett alkalmazást. A weboldal megjelenése sokat elárul a város jellegéről, kultúrájáról, ezért érdemes lenne egy professzionális, dinamizmust sugárzó új megjelenést adni a csengeri honlapnak, amelyre az egységes arculatnál korábban hivatkoztunk.

53

IV.3.2 A weboldal javasolt új tartalmi elemei Az új tartalmi elemek között azokat a megoldásokat fogalmazzuk meg, amelyek segítik a Csengeri Polgármesteri Hivatal tanulmányban szereplő célcsoportjaival történő kommunikációját. Elérhetőségek A hivatali e-mail címeknél a funkcionális e-mailcímek létrehozása szükséges az azonosítóban a hivatal SZMSZ-ben meghatározott szervezeti egységek nevével, rövidítve, azonban a személyes (személynevet tartalmazó) azonosítóval rendelkező e-mailcímek a portálokon ne jelenjenek meg. Ügyleírások, űrlapok Az ügymenetleírások és formanyomtatványok honlapon történő megjelenítésének fontosságát fentebb már kiemeltük. Pályázatok Érdemesnek tartunk létrehozni egy pályázatok menüpontot is, amelyben javasoljuk bemutatni az aktuális

lakosságot,

civil

szervezeteket

és

vállalkozásokat

érintő

pályázatokat.

Pl.

vállalkozásfejlesztés, tanulmányi pályázatok diákoknak, turisztikai pályázatok stb., továbbá olyan linkeket, ahol a pályázatokat megtalálhatják (pl.: http://www.pafi.hu/). Adóbevallással kapcsolatos információk Adózással kapcsolatos információk magánszemélyeknek, cégeknek, adózással kapcsolatos hírek bemutatása. Jogszabálykeresők Egy olyan linkgyűjtemény összeállítását javasoljuk, amely segítséget nyújt a lakóknak a jogszabályok megtalálásához, de ezek a linkek ne legyenek fő menüpontokként kiemelve, csupán a jogszabálykereső menüpont tartalmaként jelenjenek meg egy-egy rövid leírással. Cégkereső Ez a menüpont egy direkt linket tartalmazhatna a hivatalos cégkeresési szolgáltatáshoz. Pl.: www.e-cegjegyzek.hu Ügyintéző szervek leírása E funkció segítségével az ügyet intéző előre megkeresheti, hogy mely szervekhez kell fordulni a problémájával. Határidők jegyzéke 54

Ezen opció alatt az érdeklődők ellenőrizhetik a rájuk vonatkozó bevallási vagy egyéb határidőket. Kisebbségek A Csengerben élő kisebbségek számára érdemes megjelenési felületet biztosítani az önkormányzati honlapon. Rendeletek Létre kell hozni az önkormányzati rendeletek publikálására biztosított felületet. Szervezeti felépítés A Polgármesteri Hivatalnak mint szervezetnek a szerkezeti felépítése. Az olvasó megtudhatja belőle a csoportok struktúráját, megismerheti a vezetőket. Segítségével gyorsulhat az ügyintézés, hiszen az ügyfelek utánajárhatnak, hogy kit kell keresniük a problémájukkal. Helyi, regionális médiumok megjelenítése A településen elérhető újságok, televíziók, rádiók elérhetőségét érdemes feltüntetni egy ilyen menüpontban. Komoly potenciált jelenthet az is, ha digitalizált változatuk elérhető az önkormányzat honlapjáról. Ezzel a közösség életéért és kultúrájáért is sokat tehet a Hivatal. Naptár Egy digitális naptár többféleképpen lenne alkalmazható a honlapon. Felvehetjük a naptárba az idegenforgalmi attrakciókat, programokat, de akár a lakosság bevallási határidőit vagy a polgármesteri hivatal évének főbb mérföldköveit is. Programajánló Szabadidős, kulturális és egyéb programok bemutatásával lehet népszerűsíteni a rendezvényeket helyieknek és vendégeknek egyaránt. Linktár Érdekes, hasznos weboldalak linkjét helyezhetjük el benne. Érdemes a linkelt oldallal megállapodni a kölcsönös link cseréről. Ez látogatókat hoz az oldalnak és a keresők is előbbre helyezik a sok külső oldalon megjelenő weblapokat. GYIK A leggyakrabban felmerülő kérdésekre adhatunk itt választ. Civil szervezetek

55

A civil szervezetek minden honlapon megjelennek, azonban legfeljebb a felsorolásuk erejéig. A civil szervezetekről szóló híreket lehetne szerepeltetni a honlapon, az aktuális programjaikat, Civil Jogtárat, civil szervezeteket érintő pályázatok elérhetőségét, civil fórum szervezésének lehetőségét, valamint a város civilekre vonatkozó koncepcióját.

IV.3.3 A weboldal javasolt új funkcionális elemei Online időpontfoglalás Az online időpontfoglalás már az elektronikus ügyintézés harmadik szintje felé mutat. Itt már kétirányú online kommunikáció jön létre az ügyfelek és a hivatalos szerv között. A felesleges sorbanállást és a hivatalok egyenlőtlen terhelését küszöbölhetjük ki használatával. Banner kezelő - rendszer Egy ingyenes hirdetéskezelő rendszer (adserver) használatba állítását javasoljuk. Egy ilyen rendszerrel nagyon gyorsan, technikai tudás nélkül lehet hirdetéseket kezelni. Ennek a vállalkozások, szolgáltatásaik reklámozásában fontos szerepe van. Egyrészt automatikusan nyomon tudja követni, hogy melyik hirdetést hova kell kitenni, melyik hirdetés legyen még meddig a weboldalon (hány nap van még hátra, vagy hány megjelenésük, kattintásuk van még hátra), lejárat után automatikusan le tudja venni a hirdetést, és helyette egy általános, a weboldal által biztosított reklámlehetőséget tud reklámozni. Google Analytics Elhelyezésével részletes képet kaphatunk a weboldal látogatottságáról. Ellenőrizhetjük a menüpontok látogatottságát, vizsgálhatjuk a látogatók viselkedését rengeteg szempont szerint, a megszerzett információkat a jövőben pedig az oldal fejlesztésénél kamatoztathatjuk. Skype-os elérhetőség Nagyon egyszerűen létrehozható lehetőség, amelynek segítségével két Skype-pal rendelkező felhasználó ingyen telefonálhat egymás között. A lakosok pénzt spórolhatnának, számítógépükről is felhívhatnák az önkormányzatot. Szavazógép Egy kérdéshez korlátlan válaszlehetőség tartozhat, a megjelenés és a lejárat dátumhoz kötött. Fórum

56

Jelenlegi formájában a fórum a weboldaltól függetlenül működik, ez azt eredményezi, hogy a fórumba való belépéskor mindig elhagyjuk a weboldal megszokott szerkezetét, ami sokak számára megtévesztő lehet (hiszen a fórumon belül pl. a Főoldal menüpontra vagy a logóra kattintva nem jutunk vissza a rendes főoldalra). Javasoljuk, hogy e funkciót integrálják a weboldalba. Küldje el ötleteit, észrevételét, kérdéseit! A kétirányú kommunikáció nagyon hasznos tud lenni mindkét félnek, (a település lakóinak, civil szervezeteknek, vállalkozásoknak és az önkormányzatnak is), hiszen egy szorosabb, emberközelibb viszonyba kerülnének egymással. Emellett a település lakói bármikor elmondhatják véleményüket, ötletüket, amivel egy kicsit úgy érzik, mintha ők is részt vennének a község irányításában, ráadásul számos esetben jó ötlet, meglátás érkezhet tőlük. A fentieken kívül el lehet kérni a látogatók telefonszámát is, és adott esetben vissza lehet hívni, ha olyan jellegű kérdése, véleménye volt, ami azonnali reakciót kíván. A Kommunikációs és kapcsolattartási terv és eljárásrendje fejezetben lehet olvasni ennek eljárásrendjéről. Hírlevélküldés Következő lépésként a hírlevélküldő rendszert javasoljuk feltelepíteni. Egy kisebb hírlevél lista esetén is, már látszik a kiküldés a statisztikákból, hírlevél kiküldésekor sokkal többen nézik meg az oldalt. Mivel ezen az eszközön keresztül bármikor lehet gyakorlatilag 0 Ft költséggel üzenni a község lakóinak, semmiképpen sem érdemes kihagyni ezt a lehetőséget. Ügyfélkapu Végezetül érdemes az Ügyfélkapuhoz való csatlakozásra kísérletet tenni, hiszen ez jelentős elmozdulást jelentene az E-önkormányzatiság felé. Magyarország.hu Link és rövid leírása a központi portálnak. Sokan nem tudják, hogy milyen sok online szolgáltatás érhető el már ma is az oldalon.

Összefoglalva közösségépítés szempontjából az emberek közötti kommunikáció minél szerteágazóbb formáit lehetővé kell tenni az oldalon. Emellett meg kell szerezni azoknak a véleményformáló embereknek a támogatottságát, akik a közösségeket tudják mozgatni, irányítani.

57

Úgy gondoljuk, hogy első lépésként a közösségi programokat szervező személyeknek, intézményeknek kell megadni a lehetőséget, hogy rendezvényeiket egyszerűen publikálhassák a honlapon. IV.3.4 Hirdetések megjelenítése a honlapon A következőben néhány megoldást mutatunk be, amelyek a reklámhelyek direkt értékesítésen kívül, viszonylag kis befektetéssel működni tudnak. Ráadásul ezek a lehetőségek nem zárják ki egymást, és egyszerre ki lehet előnyeiket használni. Webreklám A Webreklam.hu weboldal egy olyan piactér, ahová fel lehet tölteni az csengeri honlap hirdetési felületeit, amiket online megvásárolhatnak a hirdetők. Vásárlás esetén a Webreklám jutaléka 30%. Sales house A médiatulajdonosokat a hirdetőkkel szemben képviselő vállalkozásokat jelenti. Érdemes lenne a reklámfelületeket átnézetni egy ilyen sales house-szal, és ajánlatot kérni tőlük, hogy hány százalékos sikerdíj ellenében foglalkoznának a csengeri weboldalnak a hirdetési felületeinek az értékesítésével. Google Adsense A Google hirdetésmegjelenítő hálózatához lehet csatlakozni. Ebben a rendszerben a weboldalon megjelenő hirdetésekre való kattintás után fizet a Google jutalékot. Véleményünk szerint ez a csengeri honlap esetében nagyságrendileg havonta pár ezer forint lenne.

A fenti lehetőségeket kihasználva éves szinten akár a százezres nagyságrendet is el tudja a www.csenger.hu weboldal reklámbevétele érni, amit a weboldal továbbfejlesztésére vagy más célra lehet fordítani. Amennyiben ezt a rendszert csupán a vállalkozásaik támogatására használják, akkor is komoly haszna lehet belőle a településnek.

58

V Kommunikációs és kapcsolattartási terv és eljárásrend Jelen fejezetben kerül lefektetésre Csenger Város Önkormányzatának javasolt lakossággal, civil szférával és vállalkozásokkal történő kommunikációs és kapcsolattartási eljárásrendje az alábbi struktúrában:
Ügyfél kapcsolattartás – a hivatali ügyfélfogadás eljárásai, általános szabályai kerülnek leírásra ebben a részben;
Önkormányzati szintű kommunikáció, médiakezelés szabályai – eljárások és jogkörök kerülnek leírásra az önkormányzati szintű kommunikációs csatornák kezelése és a médiumok kezelése kapcsán;
Belső, intézményi kapcsolattartás – az önkormányzat szervezetei közti kapcsolattartás eljárásai, az „egyutas” kapcsolattartás felelősei kerülnek megjelölésre;
Kiemelt partnerekkel való kapcsolattartás – az önkormányzat kiemelt partner szervezeteivel való kapcsolattartás eljárásai;
A kommunikációs folyamatok, illetve a döntéshozatal kapcsolata – az önkormányzati döntés-előkészítés kommunikációs vonzataival, illetve az önkormányzati döntések kommunikációs feladataival kapcsolatos eljárások, felelősök. Az eljárások leírása kapcsán megjelölésre kerülnek a feladatok, azok felelősei, illetve a feladatok átfutásával, határidőivel kapcsolatos követelmények.

V.1 Ügyfél-kapcsolattartás V.1.1

Bevezetés

A Polgármesteri Hivatalnak át kell alakulni szolgáltató hivatallá, a Hivatal célja a magas színvonalú ügyfélkiszolgálás, még a hatósági ügyek esetén is. Az ügyfél akkor elégedett, ha korrekt pontos tájékoztatást kap az ügy menetéről, a jogszabályi háttérről. Miért fontos ez: Ügyfeleink elégedettségének egyik legfőbb összetevője az ügyintézés során kapott szolgáltatás minősége. Lehet, hogy az ügyfél nem kezdi el az eljárást, ha tudja, hogy a döntés elutasítás lesz. Például nem ad be építési engedélyt olyan területre, ahol jogszabály tiltja annak kiadását. Ha ezt előre tudja, nem csináltat tervet és nem adja be az építési engedély iránti kérelmét. Ezzel az ügyfél pénzt, időt spórol és elégedett lesz a Polgármesteri Hivatal tájékoztatásával. Mint tapasztaljuk, az ügyfél tájékoztatás nagyon fontos eleme a mai közigazgatásnak.

Ügyfélkiszolgálás rendjének csoportosítása:
Általános tájékoztatás;

59


Konkrét ügyben tájékoztatás, ügyfélkiszolgálás.

V.1.2 Általános tájékoztatással kapcsolatos eljárásrend Hirdetőtáblák kezelésével kapcsolatos eljárásrend A polgármesteri hivatal hirdetőtáblája folyamatosan a bejáratnál legyen, hogy a bejövő ügyfél lássa és ne keljen keresnie az információt. A tábla tartalmi aktualizálás kapcsán felelős személyek megnevezése, az alábbi táblázatban látható. Ennek a személynek kell tartania az osztályokkal a kapcsolatot, hogy mi kerüljön a hirdető táblára. A hirdetőtáblára csak olyan hirdetmény kerülhet, amit a jegyző vagy az általa megbízott személy engedélyezett. A hirdetőtáblát két részre kell osztani az egyik részén a nem kötelező jellegű hirdetmények legyenek, míg a másikon a jogszabályon alapuló hirdetményeket kell kirakni. Ugyanazon hirdetmény helyét megváltoztatni csak nagyon indokolt esetben lehet.
Felelős: Téma Képviselő-testület hírei Választással

kapcsolatos

Felelős Jegyzői kabinet vezetője Jegyző, aljegyző

hírek Szociális hírek Oktatással

Igazgatási osztály vezetője, aljegyző kapcsolatos

Intézményi referens

hírek Építésüggyel kapcsolatos

Építésügyi Hatóság, építéshatósági ügyintéző

hírek Pénzügyi,

kifizetésekkel

Városfejlesztési és Pénzügyi Osztály vezetője

támogatásokkal kapcsolatos hírek

60

Pályázatokkal kapcsolatos

Beruházási referens

hírek
Határidő: o Valamennyi aktualitást veszett hirdetménynek legkésőbb két napon belül le kell kerülnie a hirdetőtábláról; o Valamennyi friss hirdetménynek legkésőbb két napon belül ki kell kerülnie a hirdetőtáblára. Ügyfélvezetés Az irodák elhelyezkedését és az ügyek intézését ábrázoló táblát a bejárathoz kell tenni, hogy az ügyfél lássa, és ne kelljen az épületben keresgélnie az irodát. Az iroda ajtajára ki kell rakni, hogy milyen ügyben és kihez lehet fordulni. Ha egy ügyintéző adott napon nem tartózkodik bent az irodájában, azt ki kell írni az ajtó melletti hirdetőfelületre. Miért fontos ez: Lehet, hogy az ügyfél egy konkrét ügyintézőt keres és nem vár feleslegesen, ha látja, hogy a keresett személy nincs bent azon a napon.

Ügyfélszolgálat Az ügyfélszolgálatra a jegyző feladata képezett és nagy tapasztalattal rendelkező személyt kijelölni. Ennek oka, hogy ebben a pozícióban meglehetősen sok kérdést feltesznek az ügyfelek és minél több kérdés megválaszolható ezen a szinten annál inkább teher-mentesülnek az ügyintézők. Ezzel az ügyintézőket nem vonjuk el a konkrét feladatoktól. Az ügyfélszolgálaton levő személy felelős, azért, hogy a benyújtott iratok alakilag megfeleljenek. Legyen rajta név cím és aláírás, mert az iratok hiánypótlása ezek nélkül nem lehetséges. Az ügyfélszolgálaton postaládát kell elhelyezni, melynek napi ürítéséért az iktató személy felel. Amennyiben az ügyfélszolgálat az ügy bonyolultságára való tekintettel nem tud tájékoztatást adni akkor az ügyintézőhöz, osztályvezetőhöz, jegyzőhöz, az ügyben illetékes alpolgármesterhez vagy a polgármesterhez kell az ügyet vagy az ügyfelet továbbítani. A sorrendiség betartása kötelező. V.1.3 Konkrét ügyben tájékoztatás, ügyfélkiszolgálás Ügyfélfogadás Az ügyfélfogadás ideje:

61

Polgármesteri Hivatal, Városi Gyámhivatal, Kiemelt I. fokú Építésügyi Hatóság, Körzetközpont Okmányiroda: 

hétfő-szerda: 8 - 12 óráig,



csütörtök:



pénteken és ügyfélfogadási időn kívül a

8 - 16 óráig,

Hivatal nem fogad ügyfeleket. A polgármester fogadóórái:

szerda 8 – 12 óráig.

Alpolgármesterek fogadóórái:

előre meghirdetett időpontban.

Jegyző fogadóórái: 

kedd:

8 - 12 óráig,



csütörtök:

8 - 12 óráig.

Ügyfélfogadási időben valamennyi ügyintéző köteles a beérkező ügyfeleket fogadni és kiszolgálni. Ügyfélfogadási időben az ügyintézők hordjanak kitűzőt, melyen legyen rajta nevük, osztályuk, így az ügyfél mindig tudja, hogy kivel beszélt. Ügytípus szerinti bontásban a Polgármesteri Hivatalban az alábbiak szerint oszlanak meg az ügyfélfogadási feladatok: Ügytípus

Felelős terület

Szociális ügyek Pénzügyek,

Igazgatási Osztály be

és

Városfejlesztési és Pénzügyi Osztály

kifizetések Kiskorúakkal kapcsolatos

Városi Gyámhivatal

ügyek Gyámsági,

gondnoksági

Városi Gyámhivatal

ügyek Személyigazolvány, útlevél,

lakcím

Körzetközpont Okmányiroda kártya,

62

közlekedésigazgatás, egyéni vállalkozok Építésügy

Építésügyi Hatóság

Ügyfél-tájékoztatás/kiszolgálás általános szabályai Az ügyfelet csak az ügyintéző tájékoztathatja a konkrét ügyről. Az ügyfél köteles magát igazolni, melyről az ügyintéző köteles feljegyzést készíteni. Ha az ügyfél meghatalmazás útján jár el, akkor a meghatalmazás eredeti vagy másolati példányát köteles az ügyirathoz csatolni. Az eredeti maghatalmazást minden esetben köteles a meghatalmazott benyújtani és a másolatra köteles rávezetni ennek a tényét. A tájékoztatásnál nagy figyelmet kell fordítani a személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló 1992. évi LXIII. törvényre. A Ket. 28/C §. alapján az ügyfél, ha jogszabály nem tiltja, bármilyen formában kérhet tájékoztatást. A hivatal is köteles ugyanolyan formában az ügyfelet tájékozatni. Ha az ügyfél magát hitelt érdemlően azonosította, akkor a tájékoztatást nem lehet megtagadni. Az ügyféltől az ügyintéző kérdezze meg hogy akarja-e, hogy a határozatát faxon vagy e-mail-en is megkapja a posta mellett. Ehhez szükséges a hitelesített aláírás bevezetése a hivatalon belül. A posta egy levelet több napon keresztül visz ki és sürgős esetekben nem mindegy mikor értesül az ügyfél. Nagyon fontos, hogy amennyiben az ügyfél kéri elektronikus vagy telefon útján is tájékoztatást kérhessen a hivataltól. Ez által a postai kézbesítés előtt tudomást szerezhet például arról, hogy építési engedélye jogerős és elkezdheti a munkát. Államigazgatási ügyben amennyiben a konkrét ügyintéző nem tud segíteni akkor az ügyintéző köteles tájékoztatni a közvetlen felettesét a problémáról. Amennyiben az ügyet így sem tudják törvényesen megoldani a közvetlen felettes köteles a jegyzőt tájékozatni. A jegyző köteles az ügy elintézéséhez az állami szervek segítségét igénybe venni. Az ügyintézési idő meghosszabbítását csak a jegyző engedélyezheti. Amennyiben az ügyfél a jegyzővel vagy a polgármesterrel szeretne valamilyen ügyben személyesen találkozni az ügyintéző köteles az ügyfél elérhetőségét elkérni és a titkárság pedig időpont egyeztetés után az ügyfelet értesíteni az időpontról. Amennyiben az ügyfélnek a kért időpont nem felel meg, köteles újabb időpontot egyeztetni. A titkárság köteles három időpontot felajánlani az ügyfélnek, melyek közül választhat.

63


Felelős: Téma

Felelős

Önkormányzati ügy

Polgármester

Államigazgatási ügy

Jegyző, aljegyző, osztályvezető

Ügyfélfogadási időn kívüli halaszthatatlan ügyek kezelése Minden településen vannak rendkívüli halaszthatatlan ügyek, melyekkel nem lehet megvárni a következő napi ügyfélfogadási időt vagy a hónapban azt az egy napot, amelyen a jegyző és a polgármester fogadónapot tart. Azt sem engedheti meg egy szolgáltató hivatalnál, hogy a portás döntse el, hogy az ügy halaszthatatlan. Halaszthatatlan államigazgatási ügyek kezelése Ha az ügyintéző halaszthatatlan üggyé nyilvánítja és tud intézkedni, akkor nem kell jelenteni a közvetlen felettesének. Amennyiben úgy gondolja, hogy az nem halaszthatatlan, de az ügyfél szerint igen akkor köteles jelenteni a közvetlen felettesének. A felettes dönt arról, hogy jelenteni kell-e a jegyzőnek. Amennyiben kiskorú testi épsége vagy egészsége veszélyben van, az halaszthatatlan ügynek minősül, abban köteles az ügyintéző soron kívül intézkedni. Halaszthatatlan önkormányzati igazgatási ügyek kezelése Amennyiben az ügyintéző hatáskörében rendezni tudja az ügyet, nem kell jelenteni a közvetlen felettesének. Amennyiben nem tudja elintézni köteles jelenteni felettesének A felettes saját hatáskörében dönti el, hogy az elintézni nem tudó ügyet a jegyző vagy a polgármester felé továbbítja-e. Amennyiben az önkormányzatnak az intézkedés elmulasztása emberéleteket veszélyeztet, vagy súlyos károkat okozna, azt köteles minden ügyintéző a felettesének soron kívül jelenteni.

V.2 Önkormányzati kommunikációs, illetve médiakezelési folyamatok Médiahasználat szabályai

64

Nagyon fontos a mai világban az információáramlás, mert ha az ügyfél nem tud arról, hogy mi a joga, akkor nem tud élni vele. Másik szempont a nyilvánosság, amely alapjoga a demokratikus társadalmaknak. Általában az ügyfél nem személyesen a hivatalból szerzi be az információt, hanem a médiában hallja vagy olvassa. A legrosszabb az, ha fél-információkkal rendelkezik az ügyfél, mert az félreértésre ad okot. A kommunikációs cél az, hogy az ügyfél mindenről tájékoztatást kapjon, amely jogát vagy jogos érdekét érinti. Minden államigazgatási ügyben csak a jegyző vagy a sajtóreferens nyilatkozhat a médiának. Más csak a jegyző írásos engedélyével. A jegyző felel azért, hogy a konkrét ügyről olyan adat ne kerüljön ki, amely nem tartozik a nyilvánosságra. Jegyző felelős azért, hogy köztisztviselő politikai nyilatkozatot ne tegyen. Önkormányzati igazgatási ügyben csak a polgármester vagy a sajtóreferens nyilatkozhat a médiának. Az önkormányzat költségvetésével kapcsolatos nyilatkozatot csak a polgármester tehet. Célcsoportok tájékoztatása Meg kell találni minden korcsoportnak és iskolai végzetségnek a megfelelő kommunikációs csatornát, amelynek igénybe vételével tájékoztatást tud nyújtani a hivatal. Valamennyi hivatallal kapcsolatba kerülő személyt tájékozatni kell, hogy megadhatja e-mail címét, telefonszámát, amennyiben szeretne tájékoztatást kapni az aktuális általános ügyekről. A tájékoztatásnak valamennyi adatvédelemi szabálynak meg kell felelnie, betartatásának felelőse a sajtóreferens. Az az ügyfél, aki önként hozzájárult és tájékoztatást kér e-mailben vagy sms-ben, köteles a hivatal tájékozatni az általa kért témákban. Például aki kéri, hogy a hivatal tájékoztassa e-mailben vagy sms-ben arról, hogy a nyílt képviselő-testületi ülés mikor van annak a sajtóreferens köteles elküldeni, az ülés előtt minimum öt nappal.

Hirdetőtáblák A település több forgalmas pontján kell felállítani a hirdetőtáblákat, hogy minél több lakos láthassa. A hirdetőtáblák egyik oldalára a jogszabályok által kötelező hirdetményeket, míg a másik oldalára a közhíreket kell tenni. A titkárság felel a hirdetőtáblák aktualizálásáért. A sajtóreferens köteles az osztályvezetőktől összeszedni az aktualitásokat és államigazgatási ügyben a jegyző, míg önkormányzati ügyben a polgármester jóváhagyásával gondoskodni a hirdetőtáblára való kirakásról. A hirdetőtáblára nem szükséges mindent részletesen feltenni, csak tájékoztatni kell a lakost arról, hogy bővebben hol tájékozódhat az ügyfelet érdeklő ügyekben.

65


Határidő: o Valamennyi aktualitást veszett hirdetménynek legkésőbb két napon belül le kell kerülnie a hirdetőtábláról; o Valamennyi friss hirdetménynek legkésőbb két napon belül ki kell kerülnie a hirdetőtáblára. A hirdetőtáblán feltüntetendő:
Mit lehet és mit kell, milyen határidővel benyújtani;
A nyomtatványok hol szerezhetők be;
Milyen pályázati lehetőségek vannak és azok beadási határnapja. A Városi Televízió igénybevétele A jegyző és a sajtóreferens kötelessége az önkormányzati hírek összeállítása. A képújságra csak azok a hírek kerülhetnek fel, amelyeket államigazgatási ügyben a jegyző, míg önkormányzati igazgatás ügyben a polgármester jóváhagyott. Az önkormányzati hírek minden egész órában meg kell, hogy jelenjenek úgy, hogy tíz percnél hosszabb blokkot ne foglaljanak el. Az összeállításnál kerülni kell a pártok színeit. A hírek nem lehetnek politikai tartalmúak és nem sugallhatja senki pártbeli hovatartozását. A híreket hetente aktualizálni kell. A tájékoztatásnak minden esetben rövidnek kell lennie, és utalnia kell a részletesebb tájékoztatás lehetőségére. A Városi Televízió köteles a nyílt képviselő-testületi ülést vágatlanul legalább két alkalommal leadni, amennyiben lehetséges az egyiknek élő adásnak kel lennie. A képviselő-testületi ülés időpontjáról a sajtóreferens köteles a Városi Televízió vezetőjének is meghívót küldeni a nyílt testületi ülésre. A Városi Televíziónak önkormányzati és hivatali ügyben csak a polgármester és a jegyző vagy általuk írásban megbízott személy nyilatkozhat. Nyomtatványok A nyomtatványoknak beszerezhetőnek kell lennie a hivatal ügyfélszolgálatán és a honlapon. Az ügyfél kérelmére az ügyintéző köteles a nyomtatványt elküldeni faxon, e-mail-ben vagy postán.

66

Az időszakonként beadandó kérelmekhez (akikről biztosan tudja az ügyintéző, hogy jogosult) a nyomtatványokat köteles az ügyintéző kiküldeni az ügyfelek részére.
Határidő: o Kérelemre a nyomtatványt két munkanapon belül köteles az ügyintéző az ügyfél felé a kért formában továbbítani. o Azokat a kérelmeket, melyeket hivatalból küldenek ki a beadási határidő ellőt legalább 30 nappal az ügyfélnek meg kell kapnia. A honlap A honlap naprakész aktualizálásáért a jegyző felel. Az osztályvezetők és a titkárság feladata, hogy a honlapon a formanyomtatványok PDF és doc formátumban is megtalálhatóak legyenek. Az osztályvezetők feladata az ügyintézők és elérhetőségeik aktualizálása. A honlapnak teljeskörűen tájékoztatnia kell a lakosságot az aktualitásokról. Államigazgatási ügyekben a jegyző, míg önkormányzati ügyekben a polgármester jóváhagyásával feltenni bármit a honlapra. A folyamatban résztvevő Kulcsszereplők és felelősségi körük
Jegyző A szervezet első számú vezetőjeként felel a honlap törvényi megfelelőségéért; o Jóváhagyja és betartatja a honlap tartalommenedzselési szabályokat; o Kijelöli a honlap menedzselésében részt vevő kulcsszereplőket; o Felsővezetői támogatást nyújt a honlap felelősének munkája elvégzésének támogatására; o Időközönként, legalább hetente ellenőrzi a honlapot; o Elkülöníti és felügyeli a honlapra szánt költségvetési összeget; o Fogadja, értékeli és szükséges esetben intézkedéseket foganatosít a Honlap felelős jelentései alapján.
Honlap felelős [HF] A szerepkör definíciója: azon hivatali személy, aki a városi honlap tartalmáért felel. o Koordinálja a honlap tartalmának előállítását, frissen tartását; o Ellenőrzi a hozzá tartozó feladatok elvégzési határidejét; 67

o Rendszeresen ellenőrzi a honlap tartalmát; o Összegyűjti, konszolidálja és továbbítja az önkormányzaton belül megfogalmazódott, weboldallal kapcsolatos igényeket, kéréseket a Jegyző, illetve a honlap adminisztrátor felé; o Képviseli a Hivatalt a honlappal kapcsolatos kérdésekben a kapcsolódó szolgáltatók irányában; o Rendszeres jelentést készít a honlap tartalommenedzsment eseményeiről a Jegyző felé.
Honlap adminisztrátor [HA] A szerepkör definíciója: azon hivatali vagy külső személy, aki a tartalom módosításáért felelős, személye lehet azonos a Honlap felelőssel. o Csenger városban ezt a szerepet egy külső vállalkozó látja el. Javasoljuk, hogy a honlappal kapcsolatos feladatokat, továbbra is ez a cég végezze, amely feladatok a következők: o Feltölti a kapott tartalmakat; o Segítségnyújtás technikai problémák esetén, o Továbbá javasoljuk a feladatkör kibővítését, o Jelent a feltöltésről a HF-nek.
Tartalomfelelősök [TF] A szerepkör definíciója: azon hivatali, partner cég-, vagy intézményi személyek (főként vezetők), akik valamely a városi honlapon található tartalmakért felelősek. Amennyiben jelen folyamat bevezetésre kerül, javasoljuk a tartalomfelelősök jegyzői körlevélben való kijelölését. A tartalomfelelősök feladatai a következőkben foglalhatóak össze: o A felelősségi körébe rendelt tartalmak előállítása, frissen tartása és továbbítása a Honlap Felelősének; o A rendszeresen felkerülő tartalmak küldése; o A már fennlévő tartalmak ellenőrzése; o Tartalommenedzsment folyamat. 68

A Jegyző kijelöli a tartalmakhoz rendelt felelősöket és felkéri őket a tartalomfelelősi feladatok ellátására. Fontos, hogy a megbízás írásban történjen és tartalmazza a megbízással járó feladatokat, felelősségeket és határidőket is. Ezen felkérés hiányában a honlap frissen tartása nem fog megfelelően működni, mivel a kollégák nem fogják magukénak érezni a feladatot, vagy prioritásában azt hátrasorolják. Mivel a Honlap felelőse [HF] nem kerül munkajogi értelemben felettesi státuszba a Tartalomfelelősökhöz [TF] képest, így elengedhetetlen a hathatós felsővezetői (Jegyző, Aljegyző, Polgármester) támogatás. Ennek csak az egyik formája a megbízás. A tartalommenedzsment tevékenység során számos alkalommal szükség lehet vezetői ráhatásra, esetenként példamutatásra.

Tartalom időközönkénti ellenőrzése 0. Megbízás a tartalom rendszeres előállítására

Jegyző

6. Rendszeres jelentés a WEB tartalomról

5. Feltöltött tartalom ellenőrzése

Honlap 3. Tartalom feltöltése

4. Értesítés a tartalom feltöltéséről

1. Tartalom rendszeres előállítása

2. Tartalom továbbítása

Tartalomfelelősök [TF] Honlap felelős [HF]

Honlap adminisztrátor [HA]

A TF saját hatáskörükön belül naprakészen tartják a felelősségi körükbe rendelt adattartalmakat. Ezt a HF rendszeresen ellenőrzi. Amennyiben a HF adattartalommal kapcsolatban hiányosságokat észlel, felhívja arra a TF-k figyelmét és kéri az adattartalmak mielőbbi frissítését. A TF a létrehozott, kibővített, módosított adattartalmat a HF továbbítja, aki felel a honlap tartalmának megfelelősségéért, ezért a hozzá küldött dokumentumokat tartalmi és formai szinten is átvizsgálja, illetve az esetleges egyéb illetékesekkel átvizsgáltatja. A HF a [email protected] e-mail címet használja, hogy távollétében bárki át tudja venni feladatait és szükség esetén közös e-mail címként, akár többen is tudják használni. Átvizsgálás után a HF átadja a dokumentumot a HA-nak és egyeztet vele a honlapra történő felhelyezés határidejéről.

69

A HA feltölti a tartalmat a honlapra, és értesítést küldd erről a HF-nek. A HF az értesítést követően ellenőrzi a feltöltött tartalmat. Amennyiben a tartalom nem megfelelő formában vagy helyre került jelzi azt a HA-nak és egyeztet a kijavítás módjáról és határidejéről. A kijavítást követően a HA ismét jelzi azt a HF-nek, aki újfent ellenőrzi azt. A HF negyedévente jelentést küld a Jegyzőnek (igény szerint a Polgármesternek) a honlapon történt főbb változtatásokról, illetve az esetlegesen felmerült problémákról. Tartalomfrissítési szabályok tartalomtípusonként
Cikkek, hírek o Feltöltési határidő: 2 munkanap o A cikkek elkészítése során gondoskodni kell az alábbi tartalmi elemek meglétéről: 

Prioritás;



Kategória (pl.: oktatás, adózás, rendezvény);



Cím;



Bevezető;



Hír szövege;



Felkerülés napja;



Kulcsszavak;



Osztályok/intézmények tartalmai;



Felkerülési határidő: 2 munkanap.

Az egyes osztályok/intézmények havi rendszerességgel kötelesek a saját „területük” tartalmát áttekinteni, és minden hónap 10-ig jelentést küldeni a HF-nek. (pl. az összes tartalom naprakész vagy a honlapon található tartalom (rendelet, határozat stb.) már nem aktuális, ezért frissítésre szorul). A HF 1 munkanapon belül köteles írásban megírni a választ a TF-nek, hogy pontosan mikorra lesznek készen az osztály által kért módosítások.,majd a kért változtatások elkészülte után, a HF köteles e-mailben tájékoztatni az adott osztály TF-t, hogy készen van az általuk kért módosítás.
Események frissítése

70

o Felkerülési határidő: 1 munkanap o Az események összeállítása során gondoskodni kell az alábbi tartalmi elemek meglétéről: 

Prioritás;



Kategória;



Cím;



Esemény leírása;



Esemény helye, ideje;



Elvárt résztvevők (pl.: fiatalság, anyák, munkanélküliek…);



Felkerülés napja;



Kulcsszavak.


Rendeletek, határozatok, törvények közzététele o Felkerülési határidő: 1 munkanap o Rendeletek, határozatok, törvények közzététele során gondoskodni kell az alábbi tartalmi elemek meglétéről: 

Kategória (rendelet, határozat, stb);



Cím;



Dokumentum szövegtörzse;



Vonatkozó mellékletek;



Felkerülés napja;



Kulcsszavak;



Reklámok kezelése.

A hirdetéseknek minden esetben a megjelenés indulása előtt 3 munkanappal meg kell, hogy érkezzenek a [email protected] e-mail címre. A reklámok feltöltéséről részletes kimutatást kell vezetni, ami alapján el lehet számolni a hirdetőkkel.

71

A HF utasítására a HA tölti fel a hirdetéskezelő szoftverbe a bannereket, majd tesztelés után visszajelez a HF, aki értesíti a hirdetőt. A dokumentumban leírt honlap frissítési eljárás megvalósításához az alábbi táblázatban látható felelősök kijelölése szükséges:

Honlap felelős

Jegyzői kabinet

Honlap

Vállalkozó

adminisztrátor

Honlap tartalmi elemei

Tartalomfelelős

Főoldal

Jegyzői kabinet

Városunk

Jegyzői kabinet

Történet

Jegyzői kabinet

Térkép

Jegyzői kabinet

Hírek

Jegyzői kabinet

Közérdekű adatok

Jegyzői kabinet

Galéria

Jegyzői kabinet

Vendégkönyv

Jegyzői kabinet

Önkormányzat Polgármester Alpolgármesterek

Jegyzői kabinet Jegyzői kabinet

72

Szervezeti felépítés Tanácsnok Képviselők Bizottságok Kisebbségi testületek Határozatok Bizottsági ülések Rendeletek Pályázatok

Jegyzői kabinet Jegyzői kabinet Jegyzői kabinet Jegyzői kabinet Jegyzői kabinet Jegyzői kabinet Jegyzői kabinet Jegyzői kabinet Jegyzői kabinet

Ügyleírások Adóügyek

Adó csoport

Építéshatósági ügyek

Építésügyi Hatóság

Gyámügyek

Városi Gyámhivatal

Ingatlangazdálkodás

Igazgatási Osztály

Okmányügyintézés

Körzetközpont Okmányiroda

Sport ügyek

Jegyzői kabinet

Szociális ellátások

Igazgatási Osztály

Vállalkozói ügyek

Városfejlesztési és Pénzügyi Osztály

Városrendezési ügyek

Városfejlesztési és Pénzügyi Osztály

73

Városüzemeltetés

Városfejlesztési és Pénzügyi Osztály

Üvegzseb program

Jegyzői kabinet

Közbeszerzések

Jegyzői kabinet

Egészségügy

Intézményi referens

Oktatás, nevelés

Intézményi referens

Kulturális intézmények

Intézményi referens

Egyéb intézmények

Intézményi referens

Hírességeink

Jegyzői kabinet

Politikai szervezetek

Jegyzői kabinet

Egyházak, hitélet

Jegyzői kabinet

Civil szervezetek

Jegyzői kabinet

Testvérvárosaink

Jegyzői kabinet

Kitüntetett polgáraink

Jegyzői kabinet

Helyi média

Jegyzői kabinet

Intézmények

Közélet

Gazdaság Gazdasági hírek Cégek, vállalkozások

Jegyzői kabinet Jegyzői kabinet

74

Infrastruktúra

Jegyzői kabinet

Sport Labdarúgás

Jegyzői kabinet

Kispályás labdarúgás

Jegyzői kabinet

Kézilabda

Jegyzői kabinet

Sakk, asztalitenisz

Jegyzői kabinet

Egyéb sporthírek

Jegyzői kabinet

Sportolási lehetőségek

Jegyzői kabinet

Látnivalók

Jegyzői kabinet

Vendéglátás

Jegyzői kabinet

Múzeumok, galériák

Jegyzői kabinet

Kirándulóhelyek

Jegyzői kabinet

Kulturális programok

Jegyzői kabinet

Városi rendezvények

Jegyzői kabinet

Kistérségi programok

Jegyzői kabinet

Turizmus

Üvegzseb

Csengeri Hírmondó Mivel a képviselő-testület és a polgármester nem határozhatja meg, hogy miről legyen szó a helyi újságban, ezért itt is csak tényeket szabad közölni. A sajtóreferens feladata az újságban megjelenő

75

hírek összegyűjtése az osztályvezetőktől, melyet a jegyző és polgármester jóváhagyása után elküld a szerkesztőségnek. A szerkesztő az elküldött anyagot a jegyző, illetve a polgármester jóváhagyásával változtathatja meg. A tájékoztatás nem lehet politikai csak tényszerű.
Határidő: o Lapzárás előtt legalább 2 nappal a szerkesztőség megkapja. Téma

Felelős

Megjelenésért,

Polgármester

vezércikkért Szerkesztésért

Sajtóreferens (Jegyzői kabinet)

Önkormányzati hírekést

Jegyző

Szociális

és

egészségügyügyekért

Sajtóreferens (Jegyzői kabinet)

Pénzügyi hírekért

Sajtóreferens (Jegyzői kabinet)

Sporthírekért

Sajtóreferens (Jegyzői kabinet)

Kulturális hírekért

és

oktatási

Sajtóreferens (Jegyzői kabinet)

Szórólap Minden lakost érintő ügyben és amennyiben a képviselő-testület vagy a polgármester úgy dönt, minden lakosnak szórólapot kell a postázni. A szórólap tartalmáért és méretéért a polgármester, a sokszorosításért a titkárság felel. Ha valamilyen konkrét nap van a szórólapon megjelölve, legalább egy héttel a megjelölt nap előtt be kell dobni a lakos postaládájába. A szórólapot ki kell tenni még a hivatal hirdetőtáblájára és a többi hirdetőtáblára, továbbá a szórólapokból el kell helyezni minimum 10 db-ot a lakosok által sűrűn látogatott helyekre (bolt, szórakozóhely). Ezen feladatok végrehajtásáért a titkárság felel.

76

V.3 Belső, intézményi kapcsolattartás Meg kell különböztetni az önkormányzat által fenntartott intézményt és a településen működő nem önkormányzat által fenntartott intézményt. Önkormányzat áltál fenntartott intézmény kapcsolattartás menete Az intézmény nem pénzügyi működésével kapcsolatos dolgok a hatáskörrel rendelkező ügyintéző, vagy referens hatáskörébe tartozik. Az intézmény vezetője vagy annak helyettese köteles először vele felvenni a kapcsolatot. Amennyiben ő nem tudja a problémát 3 munkanapon belül megoldani köteles ezt a közvetlen felettesének jelenteni. Amennyiben a probléma 2 munkanapon belül így sem orvosolható, akkor jelenteni kell a jegyzőnek, aki 1 munkanapon belül továbbítja a polgármester felé. A polgármester saját hatáskörében dönti el, hogy testület elé viszi-e a probléma megoldását. Amennyiben az ügyintéző keresi fel az intézményt, a kapcsolatot csak az osztályvezetőn keresztül veheti fel az intézményvezetőjével vagy annak helyettesével. Ha az ügyet sajáthatáskörében 2 munkanapon belül nem tudja megoldani köteles a polgármesternek vagy a jegyzőnek jelenteni. Az intézmény gazdálkodásával kapcsolatos ügyekben az intézmény vezetője vagy annak helyettese először a pénzügyi osztályvezetővel köteles egyeztetni. Amennyiben a pénzügyi osztályvezető nem tudja a problémát 3 munkanapon belül megoldani, akkor köteles a polgármesternek és a jegyzőnek jelenteni két munkanapon belül. A polgármester saját hatáskörében dönti el, hogy testület elé viszi-e a problémát. Intézmény

Hivatalos

Hivatali kapcsolattartó(k)

intézményi kapcsolattartó Általános Művelődési Központ

Mesterné Juhász Beáta

Halászi Gáborné

Dr. Arday András

Halászi Gáborné

Ferenczi Julianna

Halászi Gáborné

Népjóléti Szociális és Alapszolgáltatási Intézmény Csengeri Önkormányzati

77

Intézmények Gazdasági

Ellátó

Szervezete

A nem az Önkormányzat áltál fenntartott szervezetekkel való kapcsolattartás menete A nem az önkormányzat által fenntartott szervezeteket tovább bonthatjuk az alábbi csoportokra kommunikációs szempontból:
Kötelező önkormányzat feladatot ellátó szervezetek;
Nem kötelező önkormányzat feladatot ellátó szervezetek. Ezeknek a vezetői nem pénzügyet érintő problémák esetén az alábbi táblázatban megjelölt személyekkel kötelesek a kapcsolatot tartani. Amennyiben az érintett nem tudja a problémát megoldani 3 munkanapon belül, köteles jelenteni a jegyzőnek és a polgármesternek. A polgármester saját hatáskörében dönti el, hogy testület elé viszi-e a problémát. A testületi elé vitel előtt a jegyző és polgármester köteles a fenntartóval (pl. kistérségi munkaszervezettel) egyeztetni. Ezeknek a vezetői pénzügyet érintő problémák esetén a munkaszervezet vezetőjén keresztül a pénzügyi osztályvezetővel kötelesek a kapcsolatot felvenni és tartani. Amennyiben nem tudja megoldani az osztályvezető, köteles jelenteni 3 munkanapon belül a jegyzőnek és a polgármesternek. A polgármester saját hatáskörében dönti el, hogy testület elé viszi-e a problémát. A testületi elé vitel előtt a jegyző és polgármester köteles a fenntartóval, (pl. kistérségi munkaszervezettel) egyeztetni. Hivatalos Intézmény

Hivatali kapcsolattartó(k)

intézményi kapcsolattartó

Ady Endre Gimnázium, Szakképző Iskola és Kollégium

Szamosszegi Gyula

Dr. Simai Zoltán

Nem önkormányzat fenntartásában és nem önkormányzati kötelező feladatot ellátó szervezetek fenntartóival a polgármester a vezetőivel a jegyző tartja a kapcsolatot.

78

V.4 Partner kapcsolattartás Az önkormányzat stratégiai partnerei azok a személyek, szervezetek, társaságok, akit a képviselőtestület, a polgármester vagy a jegyző annak nyilvánít. A stratégiai partnerekkel a polgármester a jegyző vagy az általa megbízott személy köteles a kapcsolatot tartani. A stratégiai partnerek nyilvántartása és aktualizálását a titkárság végzi. A titkárság felel azért, hogy a stratégiai partnerek a karácsonyi és újévi üdvözlő lapot megkapják. A polgármester dönti el, hogy a városi ünnepségre, mely stratégiai partnert kell meghívni. A meghívó eljuttatása a titkárság hatáskörébe tartozik. Stratégiai partner Önkormányzatok és azok polgármesterei Jegyzői kollégium

Kapcsolattartásért felelős

Polgármester

Jegyző

Intézmények vezetői

Polgármester

Egyházak helyi vezetői

Polgármester

A település vállalkozói, cégvezetői, tulajdonosai. Az

önkormányzat

közbeszerzési tanácsadója Könyvvizsgáló

Polgármester

Polgármester, Jegyző

Jegyző

Az önkormányzati ügyvéd

Polgármester, Jegyző

Számlavezető pénzintézet

Polgármester, Jegyző, Pénzügyi osztályvezető

Pályázatíró cégek Civilszervezetek, egyesületek

Polgármester

Polgármester

79

V.5 Döntéshozatal és a kommunikáció kapcsolata Nagyon

fontos,

hogy

az

önkormányzatok

kommunikációja

kétirányú

legyen.

Az

önkormányzatnak és a hivatalnak is tudni kell, hogy mit várnak el tőle az emberek. Tudjuk jól, hogy minden embernek nem lehet a kívánságát teljesíteni, de a többségét igen. Nagyon fontos, hogy ezek a folyamatok is szabályozva legyenek. A döntés-előkészítés egy nagyon fontos folyamat, mert a megválasztott képviselőknek olyan döntést kell hozni, amely a lakosság többsége érdekét szolgálja. A képviselő–testület a lakosság csekély részét teszi ki. Ez a néhány képviselő dönt olyan dolgokban, amely a lakosság száz százalékának az életét befolyásolja. Mivel nem kötött mandátummal rendelkezik egy képviselő, így döntéséért nem lehet felelősségre vonni. Jelenlegi jogszabályok szerint a képviselőt visszahívni sem lehet, így a következő választásokig ő dönt a többség helyett. Az Ötv. 46. §-a foglalkozik azzal, hogy kötelezően mire kell, mire lehet és mire nem lehet népszavazást kiírni. A (4) bekezdés c) pontja tiltja azt, hogy a képviselő-testületet népszavazással fel lehessen oszlatni. Döntés-előkészítéshez kapcsolódó kapcsolattartási eljárások szabályai A polgármester és a jegyző köteles minden hónap első hétfőjén fogadónapot tartani. A fogadónapra időpontot előre lehet kérni telefonon, személyesen, levélben és e-mailben. Az időpontok szervezéséért a titkárság felel. Egy személyre minimum 30 percet kell tervezni. A döntés-előkészítésbe a polgármesteri hivatal köteles bevonni a hatáskörrel rendelkező bizottságot, ezért a jegyző a felelős. A jegyző határozza a meg, hogy mely bizottság hatáskörébe tartozik a döntés-előkészítés. A döntés-előkészítésbe be kell vonni az ügyben érintett osztály vezetőjét. A bizottsági ülésen az osztályvezető részvétele kötelező. A képviselő-testület határozatában dönthet úgy, hogy a döntés-előkészítésbe bevonja településen tevékenykedő civil szervezeteket. A civil szervezetekkel a polgármester, a jegyző vagy az általuk megbízott személy tartja a kapcsolatot. A képviselő-testület határozatában dönthet úgy a döntése előtt, hogy döntésénél a lakosság véleményét is figyelembe veszi. A lakosság véleményét kérheti:
Írásban o népszavazáson

80

o levélben o e-mail-ben
Szóban o városgyűlés o közmeghallgatáson o lakossági fórum A képviselő-testület köteles népszavazást kiírni azokban az ügyekben, amelyről SZMSZ-ében így döntött. A népszavazás lebonyolítási költségeit köteles a képviselő-testület költségvetési rendeletében biztosítani. A népszavazás lebonyolításáért a jegyző felel. A népszavazási döntés a képviselő-testületre kötelező. A polgármester köteles a népszavazás eredményét a döntés-előkészítés folyamán figyelembe venni. A képviselő-testület dönthet úgy, hogy döntése előtt a lakosságtól levélben tájékozódik a lakosság véleményéről. A levelek lakossághoz való eljuttatásáért a titkárság felel. A levelek begyűjtése történhet a hivatalban és forgalmas helyeken, gyűjtőládákban vagy személyes megkereséssel összeszedve. A vélemények összeszedése és csoportosítása a titkárság feladata. A véleménykérés csak anonim lehet, ezért a jegyző felel. A többség véleményét köteles a képviselő-testület döntésénél figyelembe vinni. Amennyiben a képviselő-testület úgy határoz, döntése előtt e-mailben kérheti a lakosság véleményét. A képviselő-testület köteles a kérdést határozatban megfogalmazni. A jegyző felel azért, hogy a honlapra két munkanapon belül felkerüljön a kérdés. A honlap adminisztrátor felel azért, hogy a bejövő válaszok külön legyenek kezelve más válaszoktól és a fórumoktól. A válaszok rendszerezése a titkárság feladata. A válaszok alapján a döntés-előkészítés a polgármester feladata. A többség véleményét köteles a képviselő-testület figyelembe venni. A képviselő-testület köteles minden évben egyszer városgyűlést tartani. A városgyűlés időpontját a polgármester javaslatára a képviselő-testület határozza meg. A városgyűlésen a képviselőtestületi tagok a jegyző, aljegyző és az osztályvezetők megjelenése kötelező. A városgyűlésre a meghívott legalább 15 nappal korábban ki kell tenni a hirdetőtáblákra, melyért a titkárság felelős, valamint a honlapra, ami a honlapfelelős feladata. A városgyűlésen a lakos bármilyen közügyben

81

felvilágosítást kérhet. Amennyiben lehetséges a polgármester vagy az általa felkért személy köteles a kérdést a helyszínen szóban megválaszolni. Amennyiben az ügy bonyolultsága miatt a válaszadás szóban nem lehetséges köteles a kérdező személy nevét és címét a titkárság felírni és polgármester vagy a jegyző a feltett kérdésre 8 napon belül válaszolni. Amennyiben a kérdés válasza több személyt érint a jegyző a titkárságon keresztül köteles a választ legkésőbb a 8. napon a honlapra és a hirdetőtáblákra kitenni. Az képviselő-testület az Ötv. alapján köteles évente egyszer közmeghallgatást tartani. A közmeghallgatás időpontját a polgármester javaslata alapján a képviselő-testület határozza meg. A titkárság felelős azért, hogy legalább 8 nappal előtte a közmeghallgatás időpontja a honlapon és a hirdetőtáblákon megjelenjen. A képviselő-testület köteles a jogszabályokban meghatározott esetekben (például vízi közmű társulás alakítása) és olyan ügyekben, amely legalább egy utcát érint lakossági fórumot tartani. A lakossági fórumra minden érintett lakost köteles postaládán keresztül szórólapon legalább 8 nappal a fórum előtt meghívni a képviselő-testület. A meghívó tartalmáért a polgármester az eljuttatásért a titkárság felel. A lakossági fórumon csak abban az ügyben lehet felszólalni, amelyet a meghívó tartalmaz. A meghívók kiküldésével egy időben köteles a titkárság a meghívót a honlapra és a hirdetőtáblára feltetetni. Döntések kommunikációja A képviselő-testület dönthet úgy, hogy a nyílt ülés határozati javaslatát és rendelet tervezetét a honalapra és hivatal hirdetőtáblájára fel kell tenni, melyért a Jegyzői kabinet felel. A képviselő-testület által elfogadott határozatot és rendeletet 1 munkanapon belül a Jegyzői kabinet köteles feltenni a honlapra a módosításokat egységes szerkezetbe foglalva. Az elfogadott rendeletet és határozatot köteles a Jegyzői kabinet a hirdetőtáblákra felrakatni 2 munkanapon belül. A jegyző dönti el, hogy mennyi időre kell kitenni. A levételről a Jegyzői kabinet köteles intézkedni. A Jegyzői kabinet köteles intézkedni, hogy egy héten belül a Városi Televízióban is tájékoztatva legyen a lakosság a döntésről. Amennyiben a döntés konkrét intézményt vagy civil szervezetet érint a Jegyzői kabinet tértivevényes levélben köteles öt napon belül megküldeni számukra.

82

A stratégiai partnereket csak abban az esetben kell a döntésről értesíteni, amennyiben a döntés hatással lehet a feladatuk ellátására. A polgármester vagy a jegyző dönti el, hogy mely döntésről melyik stratégiai partnert kell tértivevényes levélben értesíteni. A levél kiküldése a Jegyzői kabinetnek feladata. Minden évben kétszer egy-egy hónapig a polgármesteri hivatal és az önkormányzat munkáját értékelni kell anonim módon, kérdőíven és a honlapon. Vigyázni kell, hogy a kérdőív ne legyen bonyolult és csak a legszükségesebb kérdéseket tartalmazza. A kérdőív tartalmát a képviselőtestület hagyja jóvá. Javasoljuk, hogy kerüljön végrehajtásra a Hivatal szolgáltatásaival kapcsolatos elégedettségmérés legalább évente. Szintén javasoljuk, hogy ez szolgáljon alapul a szolgáltatások fejlesztéséhez. Civil szervezetek kezelése A partnerek intézményesített bevonásának alapjait a civil szervezeteket tekintve a Civil Koncepció biztosíthatja. Az önkormányzatnak alapelvként kell elfogadnia, hogy az önkormányzati feladatok, szolgáltatások ellátásába és a döntés-előkészítési folyamatba bevonja a civil szférát, és az ehhez szükséges személyi, tárgyi feltételeket megteremti. A kapcsolat a közös értékeken és kölcsönös tiszteleten alapul. Ez meghatározza, hogy az önkormányzat hosszabb távon és folyamatosan számíthasson a nonprofit szféra által nyújtott szolgáltatásokra, és egyben vállalja, hogy a feladatok ellátásához szükséges pénzügyi, szakmai, infrastrukturális segítséget biztosítja a civil szervezetek számára. Az együttműködés a különböző kapcsolattartási fórumok működtetésén keresztül valósulhat meg (Civil Kerekasztal, civil fórum stb.). Az önkormányzatnak szorgalmaznia kell, hogy a civil szféra aktív tagjai és az általuk generált civil közösségek egymásra találjanak, közös célokat és stratégiákat dolgozzanak ki. A civil szervezetek kapcsolatrendszere bővítésének alapját képezi a Civil Szolgáltató Központ megyei nonprofit adatbázisa. A civil szervezetek és az önkormányzat között az önkormányzat és a civil szféra kapcsolatát az informális kapcsolatokon túl szerződések is szabályozhatják, melynek lehetséges formái:
szerződéskötés önkormányzati feladatok ellátására;
szerződéskötés önkormányzati támogatás igénybevételére;

83


együttműködési megállapodás. A két szféra közötti kapcsolat kialakítását segítheti elő, ha az önkormányzat a helyi adókról és az adózás rendjéről olyan rendeletet alkot, amely lehetőséget teremt a vállalkozónak, hogy helyi iparűzési adójának bizonyos %-át a városban működő civil szervezetek számára ajánlja fel. A kapcsolat feltételrendszere az SZMSZ döntési mechanizmust érintő részén alapulhat, amelyben az önkormányzat elismeri, hogy a városi szintű civil ügyekben deklaráltan együttműködő legitim civil partnere a Civil Kerekasztal, mely egyben a civil kontroll lehetőségét is megteremti a döntéshozatalok, a rendeletalkotások előtt, és önkormányzati döntések végrehajtásakor. A következők szerint:
az önkormányzat biztosíthatja a megszólalás, a javaslattételi és véleményezési jog gyakorlásának lehetőségeit a közgyűléseken és bizottsági üléseken a civil közösségek "delegáltjai" részére.
az önkormányzat vállalhatja, hogy a közgyűlési és hivatali meghívásokat, a bizottságok, közgyűlések napirendjét és a civil ügyek előterjesztéseit a Civil Szolgáltató Központon keresztül megküldi a legitim civil fórumoknak.
az önkormányzat eszközt biztosíthat a civil szervezeteknek arra vonatkozóan, hogy a hivatalban, vagy a bizottságokban ’’elhaló’’ ügyek esetében közvetlenül a közgyűléshez fordulhassanak, valamint javaslattételi lehetőséget teremt a közgyűlés napirendi pontjaira a Civil Kerekasztalon keresztül.
az önkormányzat lehetővé teheti a civil szervezetek részvételét a bizottságok munkájában, akár külső szakértőként is. A bizottságok a külső szakértői kör kialakításakor támaszkodhatnak a civil szervezetek véleményére, lehetővé tehetik lehetővé a bizottságokba való jelölés kezdeményezésének jogát. Az SZMSZ melléklete tartalmazhatja a kapcsolatrendszer és a részvétel lehetséges formáit. A civil szervezetek képviselői a következő alternatívák szerint dolgozhatnak:
külső szakértőként: állandó külső szakértőként, vagy esetenkénti szakértőként adott szakmai kérdések előkészítésekor;
bizottsági tagként (amennyiben megválasztott képviselő);
bizottsági külsős tagként. Szabályozható az SZMSZ-ben a fórumok működésének rendje, amelyben lefektetésre kerülhet

84


az önkormányzat által működtetett fórum esetében; o évente legalább egy civil fórumot hív össze, melynek témái között a civil szervezetek és az önkormányzat együttműködésének tapasztalatai és jövőbeni tervei szerepelnek, o a civil fórum hatáskörei a kölcsönös véleményalkotásra és tervmeghatározásra vonatkoznak, o az önkormányzat a civil fórumot a városban működő civil szervezetek felé a Civil Szolgáltató Központon és a helyi médián keresztül hirdeti meg,
a civil szervezetek fórumai esetében; o az önkormányzat saját civil döntései meghozatalát megelőző időszakban konzultációt kezdeményez az illetékes civil képviseletetekkel, illetve civil szervezetek képviselőivel. o aktuális ügyekben az érintett civil képviseletek, egyes szervezetek kérhetik az önkormányzattól, bizottságaitól, képviselőktől a meghallgatásukat, amelyet a megkeresettek kötelesek teljesíteni.

Az önkormányzat által nyújtott támogatás formája lehet
Pénzügyi támogatás,
Szakmai támogatás,
Infrastrukturális támogatás,
Nyilvánosság, tájékoztatás.

A pénzügyi támogatás formái lehetnek:
bizottsági alapok általi finanszírozás, mely lehet: o működési támogatás, o programtámogatás, o eseti támogatás;
Kedvezményezés (adókedvezmények, adóalapból leírható tételek stb.);

85


Önkormányzati feladatok kiszerződtetése;
Közvetlen támogatás a város költségvetéséből (pl.: Városi Örömünnep).

A szakmai támogatást illetően a nonprofit szféra speciális jogi és adózási feltételek mellett működik, széleskörű pályázati lehetőségekkel rendelkezik. Ezek ismerete, koordinálása, speciális tudást igényel. Ennek továbbadására ad lehetőséget a Civil Szolgáltató Központ program, valamint az intézmények tanácsadási és képzési rendszere, melyek működtetése az önkormányzattól jelentős terhet vesz át. A hivatalon belül a civil kapcsolattartó és az egyes osztályok munkatársai konkrét ügyekben nyújthatnak segítséget a civil szervezeteknek. A civil szervezetek működéséhez, kapcsolatrendszerük bővítéséhez szükséges infrastrukturális eszközök használatát, elhelyezésükhöz, programjaikhoz közösségi teret biztosíthat az önkormányzat. Az önkormányzatnak kommunikációs csatornáikon keresztül folyamatosan tovább kell adniuk a civil szférát érintő döntéseket, valamint vállalni a civil szervezetek közérdekű információinak nyilvánosságra hozását a meglévő eszközeik segítségével. Az önkormányzat és a civil szervezetek közötti kapcsolat továbbfejlesztéséhez, koordinálásához és a kétirányú kommunikáció megvalósításához alapvetően fontos a civil kapcsolattartó személye. A kapcsolattartói feladat- és hatáskör kialakításához, valamint a megfelelő személynek a kiválasztásához ki kell kérni a Civil Kerekasztal véleményét. A személyi feltételek megteremtése a partner oldalon a Civil Kerekasztal feladata, elnökségének és elnökének megválasztásával, feladatuk és hatáskörük kialakításával. A személyi feltételek meghatározásának harmadik eleme a kapcsolatrendszerben képviseletre jogosult kontaktszemélyek körének rögzítése és aktualizálása, amely a civil oldal hatásköre. Az anyagi háttér biztosítása évente, a költségvetési rendeletben célszerű nevesíteni a bizottsági alapokon elosztható pénzügyi keretekből a civil szervezetek számára nyújtandó támogatások minimális, %-os mértékét. Az önkormányzattal szorosan együttműködő feladatokat is átvállaló Civil Szolgáltató Központ program, valamint önkormányzati feladatot átvállaló más civil szervezetek támogatásának az éves költségvetésben elkülönítetten kell megjelennie. A koncepció sikeres megvalósításához szükséges
a városi civil térkép elkészítése, nyomon követése, aktualizálása a civil szervezetekről, civileket támogató szervezetekről, intézményekről,

86


a civil szervezetekkel történő egyeztetés útján a civil koncepció tényleges elfogadása,
a civil szervezetek igényeinek, szándékainak folyamatos megismerése (ehhez az önkormányzat a Civil Szolgáltató Központ közreműködésével évente legalább egyszer civil fórumot hív össze),
a szükséges jogi háttér megteremtése (az SZMSZ módosítása a koncepcióban szereplő alapelveknek megfelelően - rendeletek módosítása, harmonizálása a civil koncepcióval).
a Civil Kerekasztal feladatainak gondozására, koordinálásra felkéri a Civil Szolgáltató Központot: o a civil szervezetek maguk határozzák meg a Civil Kerekasztal feladatait és hatáskörét, az ülések rendszerességét. A civil szervezetek nevezik ki a Kerekasztal munkabizottságát, a soros elnökét. Maguk határozzák meg a munkatervet és az abban szereplő napirendi pontokat, valamint - a résztvevő civil szervezetek tevékenységi köre alapján - a Kerekasztal szekcióit, o a Civil Kerekasztal munkájához a Civil Szolgáltató Központ infrastrukturális és szakmai segítséget nyújt: helyet biztosít az üléseikre, meghívja az ülésekre a Kerekasztal tagjait és az adott ügyben a városi Önkormányzat, ill. a Polgármesteri Hivatal illetékes képviselőit, vezetőit és munkatársait. Az ülésekről jegyzőkönyvet készít, iratait a civil közösségi irodában elhelyezi.
a Civil Kerekasztallal való szerződéskötés (ezáltal az önkormányzat legitim partnerének ismeri el a Civil Kerekasztalt),
a civil részvétel előkészítése a szakmai bizottságok munkájában,
kiszerződtethető

önkormányzati

feladatok

áttekintése,

a

további

lehetőségek

feltérképezése,
a civil koncepció megvalósulásának nyomon követése, évenkénti értékelése.

87

1. sz. melléklet

SZŰRŐKÉRDÉS: Intézett-e Ön ügyet az elmúlt 3 évben a polgármesteri hivatalban? Válaszadó 1.

Válaszadó neme (a lekérdező rögzíti): 1. Férfi 2. Nő

2.

Kora ……………………

Alternatív csatornák 3. a) b) c) d) e) f)

Rendelkezik-e otthonában internet-előfizetéssel? (több válasz lehetséges) Nem Lassú kapcsolattal (pld. modem, ISDN) Gyors kapcsolattal ADSL hálózaton Gyors kapcsolattal kábeltelevíziós hálózaton Szélessávú mobilinternet-kapcsolattal Egyéb kapcsolattal

1 igen / 2 nem 1 igen / 2 nem 1 igen / 2 nem 1 igen / 2 nem 1 igen / 2 nem 1 igen / 2 nem

4.

Milyen gyakran szokott Ön internetezni? (Függetlenül a felhasználás helyétől) 1. Naponta legalább 3 órát 2. Naponta 1-2 órát 3. Hetente 4-5 nap 4. Hetente 2-3 nap 5. Hetente egyszer 6. Ritkábban 7. Nem használom az internetet

5.

Rendelkezik Ön e-mail címmel? 1. Igen 2. Nem

88

6.

Rendelkezik-e Ön a www.magyarorszag.hu honlapon található Ügyfélkapu szolgáltatások igénybevételéhez szükséges okmányirodai regisztrációval? 1 – igen

2 – Nem, de már hallottam róla 3 – Nem, nem is hallottam róla

7.

Miért igényelte Ön az Ügyfélkapus okmányirodai regisztrációt? (Ha a 6. kérdésre igennel válaszolt.) 1 – Magánszemélyként így döntött, vagy 2 – Céges kötelezettségei miatt kellett létrehozni 3 – mindkettő szerepet játszott? 4 – egyéb okból, éspedig …………………………………….. 9. – NT X-

8.

Szokta Ön látogatni Csenger Város Önkormányzatának (www.csenger.hu) honlapját? 1. Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne 2. Nem, mert nem érdekel 3. Igen, legalább havi gyakorisággal 4. Igen, évente többször 5. Igen, évente egyszer 6. Igen, ritkábban, mint évente a. Mire használja?

9.

Elégedett-e Csenger város honlapján található

Az értékeléshez használjon ötös skálát, amelyben az 1-es jelentése, hogy egyáltalán nem elégedett, az 5-ösé pedig, hogy teljes mértékben elégedett- a közbülső értékekkel árnyalhatja véleményét!

a. információk frissességével, b. az elérhető funkciókkal, c. felépítéssel? Szokott- e nyomtatványt letölteni Csenger Város honlapjáról? a. Igen b. Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést c. Nem, mert … 11. Ha lehetne, akkor nyújtana-e be kérelmet internetes úton, jónak tartaná-e, ha ilyen módon nyomon követhető lenne kérelmének sorsa? a. Igen b. Nem, mert ….. 10.

12.

Igénybe vesz-e egyéb helyi médiákat információ szerzésre? a) Nem. b)Igen, az alábbiakat: c) Városi TV d) Városi újság

89

Polgármesteri hivatali elégedettség 13. Hány alkalommal intézett Ön ügyet személyesen települése Polgármesteri

Hivatalában az elmúlt 3 évben? a. személyes b. telefon c. interneten 14. Jellemzően milyen ügyeket intézett?

15. Elégedett volt-e az alábbiakkal a Polgármesteri Hivatalban történő ügyintézései

kapcsán? Az értékeléshez használjon ötös skálát, amelyben az 1-es jelentése, hogy egyáltalán nem elégedett, az 5-ösé pedig, hogy teljes mértékben elégedett- a közbülső értékekkel árnyalhatja véleményét!

a. b. c. d.

kapott tájékoztatás minősége ügyintéző hozzáállása határidők tartása esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minősége

16. Vannak-e észrevételei, javaslatai a hivatal működésének fejlesztésével kapcsolatban?

…………………………….

90

2. sz melléklet Válaszadó 1.

Válaszadó árbevétel kategóriája (a lekérdező rögzíti):

3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 2.

0-20 millió Ft 21-50 millió Ft 51-100 millió Ft 101-200 millió Ft 201-300 millió Ft 301-500 millió Ft 500 millió Felett

Alkalmazottak száma a) 1-9 b) 10-49 c) 50-99 d) 100-250 e) 250 felett

Alternatív csatornák 3. g) h) i) j) k) l)

4.

Rendelkezik-e internet-előfizetéssel? (több válasz lehetséges) Nem Lassú kapcsolattal (pld. modem, ISDN) Gyors kapcsolattal ADSL hálózaton Gyors kapcsolattal kábeltelevíziós hálózaton Szélessávú mobilinternet-kapcsolattal Egyéb kapcsolattal

1 igen / 2 nem 1 igen / 2 nem 1 igen / 2 nem 1 igen / 2 nem 1 igen / 2 nem 1 igen / 2 nem

Alkalmazottak hány %-a rendelkezik vállalati internet hozzáféréssel? (Függetlenül a felhasználás helyétől) 8. 0-25% 9. 26-50% 10. 51-75% 11. 76% felett

91

5.

Rendelkezik-e az Ön cége a www.magyarorszag.hu honlapon található Ügyfélkapu szolgáltatások igénybevételéhez szükséges okmányirodai regisztrációval? 1 – igen

2 – Nem, de már hallottam róla 3 – Nem, nem is hallottam róla

6.

(Ha az előzős kérdés 1) Milyen célra használja az Ügyfélkaput az Ön cége? a) Adóbevallás b)Cégalapítás működtetés c) Egyéni vállalkozás d)Foglalkoztatás e) Egyéb …

7.

Szokta az Ön cége látogatni Csenger Város Önkormányzatának (www.csenger.hu) honlapját? 7. Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne 8. Nem, mert nem érdekel 9. Igen, legalább havi gyakorisággal 10. Igen, évente többször 11. Igen, évente egyszer 12. Igen, ritkábban, mint évente b. Mire használja?

8.

Elégedett-e Csenger város honlapján található

Az értékeléshez használjon ötös skálát, amelyben az 1-es jelentése, hogy egyáltalán nem elégedett, az 5-ösé pedig, hogy teljes mértékben elégedett- a közbülső értékekkel árnyalhatja véleményét!

a. információk frissességével, b. az elérhető funkciókkal, c. felépítéssel? 9.

Szokott- e nyomtatványt letölteni Csenger város honlapjáról? a. Igen b. Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést c. Nem, mert …

10.

Ha lehetne, akkor nyújtana-e be kérelmet internetes úton, jónak tartaná-e, ha ilyen módon nyomon követhető lenne kérelmének sorsa? a. Igen b. Nem, mert …..

11.

Igénybe vesz-e egyéb helyi médiákat információ szerzésre? a. Nem. b. Igen, az alábbiakat: c. Városi TV d. Városi újság

92

Polgármesteri hivatali elégedettség 12. Hány alkalommal intézett Ön ügyet személyesen települése Polgármesteri

Hivatalában az elmúlt 3 évben? d. személyes e. telefon f. interneten 13. Elégedett volt-e az alábbiakkal a Polgármesteri Hivatalban történő ügyintézései

kapcsán? Az értékeléshez használjon ötös skálát, amelyben az 1-es jelentése, hogy egyáltalán nem elégedett, az 5-ösé pedig, hogy teljes mértékben elégedett- a közbülső értékekkel árnyalhatja véleményét!

e. f. g. h.

kapott tájékoztatás minősége ügyintéző hozzáállása határidők tartása esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minősége

14. Vannak-e észrevételei, javaslatai a hivatal működésének fejlesztésével kapcsolatban?

…………………………….

93