Van account management naar account development
Partner in acquisitie
Masterclass BT Congres Tilburg, 14 oktober 2015
www.arcusplus.com
Inhoud 1. 2. 3. 4. 5.
Aftrap De praktijk Maak een plan en… Doen, doen, doen Afronding
2 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Introductie • Ontstaan in 2005 uit NFIA en NDL
Heldere strategie en krachtige instrumenten
• Kantoren in Den Haag en Austin, TX (USA)
ARCUSplus ondersteunt haar opdrachtgevers met een heldere strategie en krachtige instrumenten, meteen inzetbaar om nieuwe bedrijvigheid aan te trekken en bestaande vestigers te behouden
• Expert op het gebied van marketing, acquisitie en locatiekeuze • Opdrachtgevers in private en publieke sector in binnen- en buitenland • Bedrijfsleven, ministeries, provincies, ROM’s, gemeenten, werklocaties en campussen
3 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Referenties
4 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Account management?
5 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Account management? beheren…
We moeten af van de beheerder van klanten! 6 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Account management? bye, bye De term ‘Account Management’ impliceert re-activiteit of zelfs passiviteit! Daarom: introductie van een nieuwe term die pro-activiteit uitstraalt:
Account Development
7 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Account development wat? • Het op gestructureerde en professionele wijze aandacht schenken aan de ontwikkeling van binnen de gemeente of regio gevestigde bedrijven en organisaties. • Het doel van het account development is: • Het behoud/verankeren van reeds aanwezige activiteiten; • Het opsporen en begeleiden van (uitbreidings-)investeringen en innovaties; • Het genereren van nieuwe prospects en leads, bijvoorbeeld in gekozen speerpuntsectoren of clusters; • Het verkrijgen van een actueel beeld van de waardering van het vestigingsklimaat door bedrijven en hierop anticiperen.
• Account development = pro-actief!!!
8 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Account development waarom? “Make no mistake about it. The most important jobs in Kentucky are the ones we have.” Paul Patton, former Governor of Kentucky
9 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Account development 15-20% plus!!
Behouden is één, ontwikkeling is twee. Groei in projecten en banen van 15 à 20% te behalen! 10 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Account development samenspel met acquisitie!
Acquisitie
Promotie
Product
Accountdevelopment
11 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Account development samenspel met acquisitie Uitbreiden Vestigingsklimaat
Versterking clusters
Verhuizen
Account development Leads
Testimonials
Contacten/ netwerken
12 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Inhoud 1. 2. 3. 4. 5.
Aftrap De praktijk Maak een plan en… Doen, doen, doen Afronding
13 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
De praktijk context
14 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
De praktijk context Op papier gaat het goed: • Economie belangrijker dankzij crisis en leegstand; • Ronkende teksten in economische nota’s; • Meer belangstelling voor ondernemerschap (‘start-ups!’); • Meer belangstelling voor (eigen) topsectoren en clusters; • Meet inzet op marketing en acquisitie; • Dalende autonome reisdrang; • ….. En de bedrijfscontactfunctionaris sterft uit!
15 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
De praktijk wat verwacht de ‘account’? Meer….. • • • • • • • • • •
Klant zoekt een oplossing Klant denkt niet in bestuurlijke grenzen Klant wil duidelijkheid Klant wil betrouwbaarheid Klant wil snelheid Klant wil flexibiliteit Klant wil één aanspreekpunt Klant wil nazorg (‘aandacht’, service, interesse) Klant wil zich welkom voelen Kortom, de klant wil een echte rode loper
16 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
De praktijk valkuilen en misperen! ”Je wordt geleefd door de waan van de dag”
Sommige bedrijven worden overvraagd
‘t Is vooral brandjes blussen hier!
Geen bericht is goed bericht
Het niet delen van kennis en informatie
“We hebben slechts 0,2 FTE beschikbaar”
“We hebben gezellig een kop koffie gedronken”
De beleidsnota met oplegnotitie moet eerst af!
“Er wordt hier geen informatie vastgelegd”
De wethouder wilde weer eens op bedrijfsbezoek
17 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
Dit soort vragen lost het ondernemersloket maar op
www.arcusplus.com
De praktijk van wie is deze account?
18 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
De praktijk ‘regionale samenwerking’ • Iedere organisatie heeft een eigen strategie en een eigen aanpak; • De meeste organisaties hebben een eigen CRM systeem; • Informatie wordt niet structureel gedeeld, hooguit op ad-hoc basis; • Er is geen integraal accountmanagerschap; bedrijven worden daardoor benaderd door verschillende organisaties in de regio; • Onvoldoende besef dat bedrijf in buurgemeente ook goed kan zijn voor werkgelegenheid.
19 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
De praktijk good practices
20 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
De praktijk conclusies en observaties • • • • • • • •
Ad-hoc aanpak overheerst nog steeds Vaak is er een gebrek aan capaciteit en budget Kiezen voor structuur-oplossingen (1ste lijn, 2de lijn) Personen zijn veelal bepalend voor het succes Gebrek aan ‘sales skills and drive’ bij medewerkers Aanpak eerder re-actief dan pro-actief ‘Usual suspects’ zijn vaak wel in beeld, de rest minder Onvoldoende tools voor registratie en opvolging
21 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
De praktijk test!
22 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
De praktijk test!
Uw score?
23 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Inhoud 1. 2. 3. 4. 5.
Aftrap De praktijk Maak een plan en… Doen, doen, doen Afronding
24 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Maak een plan hellup..!
25 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Maak een plan veel organisaties Buitenlandse bedrijven
Start-ups & scaleups
Retail
Kennis en R&D
Zorg
Hoofdkantoren
26 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
Logistiek
Industrie
? www.arcusplus.com
Maak een plan keuzes maken • Criteria o o o o o o o o o
Omvang (omzet/werknemers) Groei(verwachting) Functie van vestiging Link met economisch beleid Link met acquisitieplan Land van herkomst Kwetsbare sectoren Informatie uit netwerk, pers, etc. Wat doen anderen al? (binnenstads-manager, MKB, parkmanagement)
o Capaciteit…
27 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Maak een plan let op bij het kiezen! • Ook hier valkuilen o o o o o
Focus op de groten Focus op recente vestigers Focus op bekende namen en sectoren Te lange lijsten …..
28 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Maak een plan suggestie Verdeling
Beschrijving
Voorbeeld
Strategisch – 1 (bijv. 25)
Nationaal/regionaal (met NFIA, ROM, regio)
Prominente en cruciale multinationals (ASML, Vodafone, Philips, Coca Cola, Akzo Nobel, KPN, etc.)
Strategisch – 2 (bijv. 50)
Eigen organisatie
Prominente bedrijven met mogelijk groei-potentieel, actief in regionale topsectoren, of recent gevestigd (Tesla, Abbott Labs, Lay’s, DocMorris, Inalfa) – ‘pareltjes’
Doorlopend (bijv. 100)
Eigen organisatie, minder urgent
Minder opvallende bedrijven, relatief onbekend of lang onbezocht, hernieuwde kennismaking, mogelijk actief in regionale topsectoren (Perfetti van Melle, Incotec, Würth)
‘Dug-out’ (overig)
Eigen organisatie, anders benaderen
Overige vestigers, te benaderen via mailings, nieuwsbrieven, evenementen
29 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Maak een plan het Umfeld
Accounts
• Bedrijven • Instellingen
Partners
• ROM • Verenigd bedrijfsleven • Provincie • Dienstverleners
Intern
• Bestuurders • Overig EZ/acquisitie • RO, milieu, verkeer etc.
30 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Maak een plan in acht stappen 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Afstemming met partners Opzetten bedrijvenlijst Kiezen accounts Definiëren targets Vastleggen rugzak Ontwikkelen activiteiten Vastleggen resultaten Evalueren plan/programma
31 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Maak een plan CRM • De voordelen! o o o o o
Registreren van informatie Delen van informatie SMART (‘meten is weten’) – queries Planning van opvolging Koppeling aan media/uitingen/mailings
• Mogelijke risico’s o niet passend (programma van eisen) o niet werkbaar (delen met andere afdelingen) o duur
32 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Maak een plan CRM? • Bestaat er een totaaloverzicht van bedrijven in de regio of gemeente (LISA, Kamer van Koophandel, Provincie)? • Criteria voor database: o o o o o o o o o
Omvang (omzet/werknemers) Groeiverwachting Bedrijfsfunctie Actief in welke sectoren Land van herkomst Contactinformatie vestigingsdirecteur Vestigingsjaar Acties Planning van opvolging
33 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Inhoud 1. 2. 3. 4. 5.
Aftrap De praktijk Maak een plan en… Doen, doen, doen Afronding
34 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Doen voorbereiding gesprek • Verzamel informatie over het bedrijf, de te bezoeken vestiging/ de gesprekspartner (websites, persberichten, oude gespreksverslagen, informatie acquisitiepartners, on-line databases, etc.). • Verdiep je in de betreffende sector en bedrijfsactiviteit • Lees over trends en ontwikkelingen in de branche • Verken het netwerk van de gesprekspartner/bedrijf (social media) • Probeer mogelijke uitdagingen/problemen vooraf te tackelen • Probeer het gesprek te sturen aan de hand van een vragenlijst (locatiefactoren, investeringsklimaat, waardeketen, etc.) • Ga iets brengen in plaats van (alleen) halen!
35 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Doen koffie, chit-chat en dan? • Zoek in de lobby naar aanknopingspunten of ijsbrekers. • Houd het gesprek ‘conversational’, laat het geen ondervraging worden. • Luister veel en praat weinig (‘KOE’). • Probeer het business model, de waardeketen, het product/ dienstverlening te doorgronden (voorbereiding!) • Sluit af met de gesprekspartner te vragen naar zijn/haar top 3 prioriteiten met betrekking tot vestiging/groei • Maak afspraken over de follow-up. • Beloof geen dingen die niet zijn waar te maken. • Vraag of klant testimonial wil zijn
36 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Doen uw succesverhalen?
Uw beste gesprek en waarom?
37 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Doen uw succesverhalen Thema
Voorbeeld (BOM)
Uw organisatie
Aansturing
Eén coördinator account development, heeft contact met partners en stuurt andere AD-ers aan
Eén aanspreekpunt/coördinator voor 2+ AD-ers binnen regio of gemeente
Accounts
150+ bedrijfsbezoeken per jaar door 8 à 10 AD-ers
In startfase pilot met 4 à 6 bedrijfsbezoeken per maand
Samenwerking
Goede afstemming met NFIA, NDL, steden en regio’s (REWIN, Brainport). Bedrijfsbezoeken vinden soms in gezamenlijkheid plaats (strategisch)
Goede afstemming met regio/provincie en eventueel andere gemeenten in regionaal netwerk ROM. Daarnaast met het verenigd bedrijfsleven en dienstverleners. Interne samenwerking uiteraard ook belangrijk: afstemming met bestuurders, overig EZ/acquisitie, ruimtelijke ordening, milieu, verkeer etc.
Instrumenten
Naast bedrijfsbezoeken ook evenementen (Brabant Investors’ Day, AmCham), mailings, nieuwsbrief, etc.
Nieuwsbrieven en locale evenementen voor huidige vestigers (bijv. thematisch, sectoraal, gebiedsgericht)
38 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
39 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Doen de nazorg • Maak een verslag voor het CRM en de acquisitiepartners. • Stuur een kort bedankje aan de gesprekspartner. • Indien nodig, stel partners op de hoogte van het gesprek en eventuele te nemen acties. • Zorg ervoor dat alle beloofde informatie wordt verzameld en binnen een redelijke termijn aan de gesprekspartner wordt toegestuurd. • Voer andere, afgesproken acties uit. • Plan een volgend contact.
40 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Doen cases • • • • • • • •
“Ik betaal teveel belasting, is dat te regelen?” “Waar vind ik op korte termijn 40 ICT-ers?” “Mijn baas wil deze vestiging naar Engeland verplaatsen” “De bouwvergunning voor onze uitbreiding blijft uit” “We willen subsidies, anders vertrekken we uit de regio” “Ik zoek een goede projectontwikkelaar en tax consultant” “Ons bedrijf wil uitbreiden, maar er is hier geen grond beschikbaar” “We zijn op zoek naar een toeleverancier/onderzoeksinstituut/ specifieke kennis/etc...”
41 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Doen randvoorwaarden • Ken je product – vestigingsfactoren, vestigingsklimaat (grond, vastgoed, arbeidsmarkt) • Houd focus – aansluiten bij werkzaamheden/uitdagingen bedrijf (sector, value chain) • Maak een script – voer het gesprek op basis van een rode draad (vragenlijst, praatpunten) • Regel rugdekking – leg vast in de organisatie hoe ver je kunt gaan met dienstverlening • Follow-up geven – doe wat je belooft (snel, flexibel, to-the-point) • Ruim tijd in – mag geen sluitpost in agenda zijn, wezenlijk onderdeel van de functie • Leg capaciteit vast – anderhalve man/paardenkop is te weinig • Borg interne medewerking – specialisten in de back-office moeten belang zien • Ontwikkel extern netwerk – voor specialistische kennis en informatie (belasting, kosteninformatie, bouwen) • Oefening baart kunst – niet alleen veel bedrijfsbezoeken afleggen, maar ook trainingen volgen op het gebied van commercie/sales/AD
42 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Inhoud 1. 2. 3. 4. 5.
Aftrap De praktijk Maak een plan en… Doen, doen, doen Afronding
43 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Afronding Q&A
44 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Afronding food for thought
Weten is Zweten “Meer resultaat door schatgraven in eigen straat!”
45 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Team ARCUSplus
Peije Bruil
Paul Kleijne
[email protected] +31 (0)6 3308 8656
[email protected] +31 (0)6 3839 3999
46 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
Partner in acquisitie
ARCUSplus Europe WTC The Hague Prinses Margrietplantsoen 33 2595 AM The Hague | The Netherlands
47 – Masterclass Nationaal Congres Bedrijventerreinen 2015
www.arcusplus.com
