GEHEIM VAN ACQUISITIE
Tips voor meer klanten, meer omzet Martin Eelderink
Plusmore Plusmore verbetert verkoopresultaat voor bedrijven. Met andere woorden meer klanten, meer omzet, meer marge en meer lange termijn relaties met klanten. Wie wil dat nu niet? De klanten van Plusmore variëren van zelfstandig professionals tot MKB bedrijven met verkoopteams.
Oprichter van Plusmore is Martin Eelderink. Martin Eelderink heeft meer dan 20 jaar commerciële ervaring in verschillende branches opgedaan. Zijn kennis, ervaring en passie om anderen te helpen met het verbeteren van hun verkoopresultaat, staat aan de basis van de programma's van Plusmore. Om meer te weten te komen de filosofie en de diensten van Plusmore, bezoekt u de website www.plusmore.nl
2
Inhoud Plusmore................................................................................... 1 Voorwoord ............................................................................... 4 Acquisitie in twee simpele stappen.......................................... 5 Prospect? Suspect? Weet het verschil! .................................... 8 De beste manier om prospects te vinden ..............................10 Jouw referentie strategie .......................................................11 Netwerken is GEEN acquisitie ................................................13 Creëer de beste opening! .......................................................15 Onderhandelen is GEEN acquisitie .........................................16 De relevantie van koude acquisitie ........................................19 14 tips voor succesvolle koude acquisitie ..............................20 Voice mail als acquisitie tool ..................................................21 E-mail in jouw acquisitie strategie .........................................22 De kracht van strategische vragen .........................................24 Wil je meer acquisitie technieken? ........................................26 Wil je meer informatie over verkoop? ...................................27
3
Voorwoord Koude acquisitie, cold calling, het ongevraagd bellen van prospects levert wel eens enige irritatie op voor zowel de beller als de prospect. Ik ben er ook geen voorstander van. Maar als verkoper of zelfstandig ondernemer ontkom je er niet aan om toch af en toe aan koude acquisitie te doen. Bijvoorbeeld wanneer je nieuwe markten wilt aanboren voor jouw dienst of product of wanneer je net begint en je nog geen netwerk hebt. Daarom schrijf ik dit e-book met tips voor koude acquisitie.
4
Acquisitie in twee simpele stappen
In dit E-book geef ik je twee simpele stappen. De belangrijkste in mijn ogen. Ze lijken simpel, maar in de praktijk gaan hier de meeste mensen de fout in. De stappen zijn: Plan acquisitietijd in jouw agenda Doen en verzorg de opvolging
Tijd inplannen
Opvolgen
Zoals hierboven al aangegeven zijn deze twee simpele stappen het grootste probleem wat verkopers hebben met acquisitie. Te vaak, doen ze het niet! Of, ze vergeten de opvolging.
5
Ik begrijp ook wel dat de meerderheid van de verkopers een veelheid van activiteiten hebben waarvoor ze verantwoordelijk zijn, en dat het vinden en beheren van nieuwe klanten maar één van deze activiteiten is. Maar wanneer het op acquisitie aankomt, zal de meerderheid van de verkopers liever iets anders doen. Dit betekent dat zij liever meer tijd spenderen aan activiteiten waarvan zij denken dat deze belangrijk zijn voor hun werk. Ze zeggen zelfs "ik heb geen tijd om acquisitie te doen om nieuwe klanten binnen te halen." Waarschijnlijk is het probleem van niet genoeg tijd hebben dan ook de reden waarom de tweede stap (opvolging) niet gedaan wordt. Opvolging is, in veel gevallen, zelfs belangrijker dan het maken van het eerste contact. Dit is de reden: Er worden maar weinig deals gesloten in het eerste contact. De meerderheid van de verkopen worden gesloten na het 4e, 5e of de 6e contact. Ben jij een verkoper die opgeeft na slechts één of twee contactmomenten? De makkelijkste manier om meer te verkopen is om opvolging te doen op de prospects met wie je al contact hebt gezocht.
6
Jouw huiswerk voor nu: 1. Blok jouw agenda om er zeker van te zijn dat je 100% commitment hebt om acquisitie te plegen op een dagelijkse of wekelijkse basis. Dit betekent dan ook echt contact opnemen met prospects en dus niet research doen op Google of Linkedin. 2. Stel een plan op hoe je de follow-up doet, die je nodig hebt om meer verkopen te sluiten.
7
Prospect? Suspect? Weet het verschil! Een volle verkooppijplijn is essentieel. De verkooppijplijn is de aanwas van nieuwe leads voor jouw verkoopproces. Toch kom ik regelmatig verkopers tegen die een 'verstopping' in hun pijplijn hebben. Sales leads in jouw pijplijn moeten jou een goede reden bieden om daar te blijven. Wanneer ze jou geen feedback, input of een indicatie van hun inkoopproces geven, dan is het waarschijnlijk tijd om deze leads uit de pijplijn te halen. Hier zijn 6 vragen om de prospects van de suspects te scheiden: Hoeveel tijd heeft u nodig om een beslissing te nemen? Hoe heeft u beslissingen als deze in het verleden genomen? Hoe wilt u hiervoor betalen? Wanneer wilt u geleverd hebben? Zijn er redenen waarom u vandaag niet tot aankoop overgaat? Wie zijn er nog meer betrokken bij het nemen van deze beslissing? Te vaak 'vergeten' verkopers rechtstreeks vragen te stellen om uit te vinden of de persoon met wie ze praten wel een
8
goede prospect is. De reden waarom ik ervan hou deze vragen te stellen is omdat ze simpel zijn en ze doen waarvoor ze zijn bedoeld. Een andere belangrijke mogelijkheid om de prospect van de suspect te onderscheiden is dat de prospect jou veel meer specifieke, gedetailleerde en 'vertrouwelijke' informatie zal geven. Terwijl suspects alleen oppervlakkige informatie zullen geven. Vraag de gesprekspartner om informatie welke niet publiek beschikbaar is. Vraag over zijn plannen met zijn bedrijf, of de gevolgen van de crisis, etc. Natuurlijk wel gerelateerd aan jouw expertise. Prospects zullen deze informatie met jou delen, omdat ze de waarde inzien van het delen van deze informatie voor het vervolg van het proces. Suspects zullen dit niet doen.
Ik sta verstelt over het aantal verkopers die tijd spenderen aan mensen van wie zij denken dat het prospects zijn, maar ze in een gesprek geen enkele vraag stellen om aan te tonen dat de gesprekspartner koopbereid is. Wanneer ze de informatie niet met jou delen of willen delen, zal je hen weer terug in de suspect categorie moeten plaatsen. Wellicht zelfs helemaal buiten jou pijplijn plaatsen.
9
De beste manier om prospects te vinden Welk percentage van jouw 'new business' komt naar jou als gevolg van referenties van jouw bestaande klanten? Jouw beste manier om prospects te vinden is via mensen die nu al actief zaken met jou doen. Je huidige klanten en relaties. Interessant genoeg, de meeste verkopers wachten op de klanten tot zij een referentie geven. Start vandaag om dit een onderdeel te maken van jouw follow-up proces met bestaande klanten. Vraag hen om de naam van tenminste één persoon of bedrijf dat ook baat zou kunnen hebben bij jouw dienst of product. Referenties krijg je wanneer je een superieure klanten beleving bied. Om jouw referentieproces te verfijnen, zoek je manieren om de relatie te ontwikkelen met personen die in een invloedrijke positie zijn. Simpel den duidelijk, je moet bereid zijn om REGELMATIG klanten te vragen voor namen van mensen die ook baat hebben bij jouw dienst of product.
10
Jouw referentie strategie Een lead generatie strategie die ik jou aanbeveel om te gebruiken met bestaande klanten is wat ik noem de referentie strategie. Hoe het werkt is: Je blokt 3 periodes elk jaar om jou klanten te vragen om referenties. Elke van de drie perioden heeft een eigen strategie: 1. In de maand februari of maart, contacteer al jouw klanten met een bericht als: "Hier bij ____, hebben wij een referentie actie en ik contacteer al mijn klanten om namen van anderen die baat kunnen hebben bij onze dienstverlening." Deze manier is recht voor zijn raap en werkt verrassend goed. Wanneer je klanten vooraf zegt wat je wil, zijn klanten vaak veel meer bereid je te helpen dan wanneer een verkoper zomaar ergens om vraagt. 2. De volgende ronde is in de zomer Wanneer je al jouw klanten belt in deze tijd van het jaar, leg je de focus op bedanken voor de zaken die ze met jou gedaan hebben tot nu toe. En hoe ze de customer service ervaren hebben. Jouw doel hier is om hen te laten realiseren welke kwaliteit en voordelen jij hen tot nu toe geboden 11
hebt. Laat hen erover vertellen. Direct daarna bedank je hen voor hun reactie en opmerkingen en vraag hen om de namen van anderen die ook baat kunnen hebben bij de zelfde service. 3. Jouw laatste ronde doe je in November/December. Weer benader je elke klant. Dit keer ligt de focus natuurlijk op het wensen van goede feestdagen. Vaak worden gesprekken tijdens deze periode van het jaar meer persoonlijk, aangezien mensen meer geneigd zijn te relaxen. In dit kader, zijn ze ook meer bereid jou te helpen en jou namen te geven waar jij om vraagt.
12
Netwerken is GEEN acquisitie Acquisitie is alles over het vinden van potentiële klanten. Te veel verkopers spenderen tijd aan zaken waarvan zij denken dat het hen nieuwe prospects brengt. Maar in werkelijkheid zijn zij hun tijd aan het verdoen. Wat ik bedoel is de tijd die verkopers spenderen met netwerken met personen met nul potentie. Mensen die nooit klant zullen worden. Wat is hier de ironie? Ze weten soms ook wanneer er een 'zero potential' tegenover hun staat, maar toch blijven ze netwerken met hen. Waarschijnlijk denkend dat deze personen ooit op magische wijze veranderen in een prospect of hen geweldige referenties gaan geven. Ik zeg niet dat je niet kan praten met vrienden of kennissen. Maar ik stel voor dat je met deze personen praat nadat je klaar bent met acquisitie. Een simpele regel is deze: Tenzij iemand jou een solide referentie heeft gegeven in de laatste twaalf maanden, denk dan niet dat ze nu ineens wel gaan doen wanneer je meer tijd aan hen besteed.
13
Acquisitie gaat over het bereiken van mensen die de potentie hebben om zaken met jou te doen of die jou kunnen aanbevelen bij mensen die dat kunnen. Al het andere is geen acquisitie. Dus niet op een netwerkbijeenkomst met dezelfde personen praten als de vorige bijeenkomsten. Of die prospect bellen die altijd zo gezellig is aan de telefoon, maar tot nu toe niets koopt. Netwerken is belangrijk, maar wanneer je snel nieuwe klanten nodig hebt, kan je die vier uur die ja aan deze bijeenkomst spendeert, beter op andere wijze doorbrengen.
14
Creëer de beste opening! Jouw potentiële klanten willen niet dat je hun tijd verspilt met jouw verhalen over hoe geweldig jij jouw bedrijf zijn. Wat hen interesseert is hun situatie. En dat is waar je hen zo snel mogelijk over moet laten nadenken. Neem de tijd om een opening te bedenken dat is ontworpen om te focussen op hun behoeften. De mensen moeten direct nieuwsgierig worden bij de eerste zin. Dat is niet makkelijk, dus bedenk er een paar en test ze uit. Al doende merk je wat voor jou de beste opening is.
15
Onderhandelen is GEEN acquisitie Hoe vaak komt het niet voor? De telefoon gaat en aan de andere kant van de lijn is een verkoper wie, nadat hij zichzelf heeft geïntroduceerd, snel afratelt wat hij verkoopt. Wanneer je hem dan onderbreekt en hem laat weten dat je geen interesse hebt in wat hij verkoopt. Als door een wesp gestoken, laat de verkoper weten dat wanneer je vandaag tot aankoop over gaat, je bijna 50% korting krijgt. Waar haalt deze verkoper het idee vandaan om een korting aan te bieden binnen 20 seconden van het telefoongesprek? Als je het mij vraagt, wat hij ook verkoopt zal om mee te beginnen te hoog geprijsd zijn geweest. Onderhandelen met de prospect of een korting aanbieden om een prospect tot aankoop te verleiden is absoluut zielig. Wanneer je al het gevoel van waarden van jouw product wil vernietigen en de transactie puur een financiële race tot de bodem wil maken, prima.... ga je gang en doe het. Je zal waarschijnlijk niet ver komen.
16
Elke verkoper zal moeten leren leven met deze simpele regel:
Daarna onderhandelen
Eerst verkopen
17
Wanneer je acquisitie pleegt, ben je in de fase van de relatie waar je probeert vast te stellen waar de klant naar op zoek is. Je probeert vast te stellen wat zijn behoeften, zijn gewenste voordelen en zijn bedenkingen zijn. Alleen nadat de klant deze punten met jou heeft gedeeld, kan je beginnen met het vaststellen van de waarden. Het is pas nadat de klant deze punten heeft gedeeld met jou, dat je weet of de klant enig vertrouwen in jou heeft.
Vertrouwen stuwt de prijs
Hoe meer vertrouwen de klant heeft in jou als verkoper, hoe meer hij bereid is om te besteden. De volgende keer als je ook maar denkt aan het geven van een korting van welk type dan ook, stop en vervang het geven van korting met een vraag om de klant nog meer vertrouwen te laten krijgen in jou. Onthoud >> meer vertrouwen = meer prijs Onderhandelen is geen onderdeel van het acquisitieproces, dus meng het nooit meer door elkaar. 18
De relevantie van koude acquisitie Wanneer je denkt dat koude acquisitie hetzelfde is als lukraak rondbellen, dan heb je elke reden om aan te nemen dat het koud is. Vandaag de dag er is geen reden om lukraak contact op te nemen met een prospect. Er is simpelweg teveel informatie beschikbaar wat je kan delen met jouw prospects. De sleutel is het brengen van voordeel of een belangrijke nieuwsupdate wat je kan delen met de prospect die je belt. Wanneer je het contact op deze manier gaat benaderen zal het geen "cold-call" zijn, maar een "information call" of een "warm call". Zoveel als mensen willen geloven, is er een geheime formule om succesvol te zijn in koude acquisitie. De enige valide formule is "wees gedisciplineerd genoeg om te het te doen". Wanneer mensen koude acquisitie vermijden, zeggen ze eigenlijk tegen zichzelf dat ze niet genoeg weten over hetgeen zij verkopen of ze geloven niet dat de uitkomst succesvol zal zijn. Het is noodzakelijk om vertrouwen te hebben in jezelf en wat je verkoopt Door oefenen en doorzetten, zullen jouw vaardigheden en vertouwen verbeteren Jezelf verantwoordelijk maken zal je helpen om excuses te veranderen in succesvolle verkoop. 19
14 tips voor succesvolle koude acquisitie 1. Zorg voor een vast moment per dag of per week voor koude acquisitie. 2. Bedenk vooraf de reden voor jouw telefoontje: Voordelen voor de klant, geen product kenmerken 3. Laat korte voice mail berichten achter. 4. Ga er vanuit dat voice mail berichten nooit worden beantwoord. 5. Bel altijd een persoon hoger in de organisatie dan jij denkt dat nodig is. 6. Wees vol vertrouwen en deskundig 7. Telefoontjes gepleegd voor 8.30 uur hebben de meeste kans te worden beantwoord door de persoon die je hebt gebeld. 8. Respecteer de 'poortwachter' door hen op dezelfde manier te behandelen als de prospect. 9. Koude acquisitie op maandagochtend en vrijdagmiddag zullen de slechtste resultaten hebben 10. Acquisitie op "semi-holidays" zoals de dag na hemelvaart of de dag na koninginnedag, zal leiden tot een hogere respons. 11. Maak het tot jouw doel om nogmaals met de klant te mogen spreken. 12. Geloof in wat jouw product en de voordelen voor de klant. 13. Geloof in jezelf en jouw professionalisme. 14. Elke tijd is goed om te bellen; wacht niet voor het 'perfecte' moment. Doe het gewoon! 20
Voice mail als acquisitie tool Aangezien de meeste telefoontjes door de voicemail worden beantwoord, zal je voicemail ook in jouw acquisitiestrategie moeten opnemen. Jouw voicemailbericht kan enorm belangrijk worden, wanneer het waarde voor de klant bevat. Je zal in één enkele zin moeten samenvatten wat de waarde (value statement) kan zijn voor de klant. Waar moet je op letten?
De totale lengte van de boodschap mag niet meer zijn dan 15 seconden. Laat het value statement, jouw naam, bedrijf en jouw telefoonnummer achter.
Zal de klant jou terugbellen wanneer je een bericht als dit achter laat? Nee, waarschijnlijk niet. Maar wat ze wel zullen doen is jou zien als iemand die anders is als het de meerderheid van andere verkopers. Gebruik de boodschap die je achterlaat als slechts een deel van het proces om de prospect te laten zien dat jij de professional bent die zijn of haar probleem helpt oplossen.
21
E-mail in jouw acquisitie strategie Gebaseerd op het aantal e-mails dat ik elke dag ontvang, zou het makkelijk zijn om te concluderen dat e-mail moet werken als acquisitie strategie. Het is of dat of heel veel mensen zijn hun tijd aan het verdoen. Ik ga niet in discussie over de verschillende manieren e-mail marketing. Maar wanneer je e-mail gebruikt in acquisitie, zorg dan dat het een onderdeel is van jouw strategie. Dus stuur niet zomaar een e-mail, over hoe goed jij bent en hoe goed je anderen hebt geholpen in het verleden. Hier kom je niet ver mee.
Heeft jouw e-mail een 'call to action'? Biedt de e-mail een voordeel voor de ontvanger? Heeft de e-mail enige persoonlijk connectie met de ontvanger? Is het tijd gerelateerd?
Helaas, denken teveel verkopers dat wanneer zij simpelweg veel e-mails versturen aan prospects of klanten, dat ze succesvol zullen zijn. Dit is als schieten met hagel, je zal altijd wel iets raken. Maar sorry, dit is geen strategie voor succes.
22
Wanneer je e-mail gebruikt als acquisitiestrategie, neem dan tijd om een e-mail ook als een verkoopbrief te zien. Gebruik de vragen die ik hierboven heb genoemd om jouw boodschap over te brengen. Het belangrijkste van alles, denk niet dat met alleen een bulk e-mails verzenden je succesvol gaat worden. Nee, de beste manier is om e-mail onderdeel te laten worden van een complete campagne inclusief telefonisch contact, aanwezigheid op het internet en social media. En lnatuurlijk ook persoonlijk contact. Voor je nog één acquisitie e-mail gaat versturen, neem de tijd om overal strategie te bepalen. Een Salescoach kan je hierbij helpen.
23
De kracht van strategische vragen Een lange termijn relatie bouwen met klanten en prospects vraagt om strategische vragen stellen. Strategische vragen zijn vragen waar geen standaard antwoorden op mogelijk zijn. Je wilt de andere persoon laten denken en praten. Enkele voorbeelden: 1. Wat voorziet u als de belangrijkste verandering in uw branche binnen de komende jaren? 2. Waar ligt u het meest wakker van op dit moment? Wat belemmert uw onderneming? 3. Welke technologische ontwikkelingen hebben volgens u de meeste impact op hoe u zaken doet? Dit zijn slechts drie voorbeelden. Ik weet zeker dat we andere strategische vragen kunnen bedenken. Ga er even voor zitten om enkele van dit soort vragen te bedenken die betrekking hebben op jouw branche. Simpel gezegd, jouw doel is het om de andere persoon hardop te laten denken over zijn branche, zijn ervaringen en wat invloed heeft op zijn business of carrière. De informatie die uit deze antwoorden te halen is, kan enorm belangrijk zijn voor jouw verkoopgesprek. Het kunne positieve of negatieve antwoorden zijn. Zo kan je de grote 24
dromen van de onderneming achterhalen of de grote struikelblokken. Waarom zijn strategische vragen zo waardevol?
Het helpt je vast te stellen welke personen strategische denkers zijn. Dit is belangrijk omdat strategische denkers de potentie hebben om jouw beste klant te zijn Zij zien en begrijpen 'the big picture' van de onderneming, en zijn bereid om te investeren in de diensten en producten die hen helpen om met hun bedrijf de grote doelen te halen. Door strategische vragen, bouw je aan een relatie Men zal zien dat je geen typische verkoper bent. Je bent niet op zoek om snel te 'scoren'. Maar je hebt het vermogen om naar de diepere behoeftes van de klant voor de toekomst te kijken.
25
Wil je meer acquisitie technieken? Ben je verkoopprofessional, zelfstandig ondernemer of Sales Manager? Check dan mijn trainingsprogramma's! Je krijgt dan meer technieken die direct werken en ook in de toekomst. Ga hiervoor naar de volgende link:
http://www.plusmore.nl/training-coaching/
26
Wil je meer informatie over verkoop? Je kan je nu makkelijk aanmelden voor de gratis verkooptips, artikelen over verkoop en verkoop tools op
www.plusmore.nl
http://nl.linkedin.com/in/martineelderink/
http://twitter.com/plusmore_nl
http://facebook.com/plusmorenl 27
28
