13-11-2012
Acquisitie met plezier!?
Prof. dr. Frank Kwakman
Hoogleraar Management van professionele dienstverlening aan de Nyenrode Business Universiteit
Bronnen:
1
13-11-2012
Profacq
FUN acquisitie ontwikkelmethode • Kaders en visie uit het beleids/jaarplan
• Bewustwordings workshop
Focus • Commerciële profiel • Persoonlijk Acquisitie Plan • Accountplan
• Coaching-on-the-job • Meten resultaten • CRM
Navigatie
Uitrol
• Vraaggerichte training • Afspreken doelen
2
13-11-2012
Leuk en leerzaam!
Vandaag • • •
Persoon Acquisitieproces Organisatie
Sessie 16.00 uur – 18.00 uur Handout digitaal
Associaties gevoed door ervaringen en media
3
13-11-2012
Acquisitie-Relatiebeheer …uw associatie? ++
Hoe vaker, hoe beter!
+
Relaties moet je managen. Leuk en goed om te doen.
0
Hoort erbij. Voor en nadelen.
--
Gaat over geld en resultaten…liever niet Bah... Laat me m’n werk doen…
Uw beeld over acquisitie bepaalt uw gedrag bij omgang met uw relaties
Voorstelling/Perceptie
Gedrag
Instelling/Attitude
Resultaat/Effect
Waarom verheugt u zich op het komende gesprek met uw relatie?
4
13-11-2012
Geen last van misverstanden 1. 2. 3. 4.
Sales/commercie/verkoop Jagen op nieuwe klanten Koude acquisitie Iedereen kan het!
U krijgt ‘meerdere petten’ op… Vakspecialist
Adviseur
Acquisitie: Relatiemanager
…in dialoog met de klant
5
13-11-2012
Acquisitie’waarde’ Persoon Ambities Talenten Competenties Rol
Markt Type bedrijf Type vraagstukken Marktsegment
Vak Vakinhoud Expertisegebieden
Vier acquisitiestrategieën Verwachtingen overtreffen bij ‘lopende’ opdrachten/ actieve klanten
Relatiemanagement richting alle klanten en relaties Acquireren: Het werven van nieuwe opdrachten
Ontwikkeling van dienstverlening en innovatieve projecten
Werven van nieuwe klanten
6
13-11-2012
Acquisitie Persoon Acquisitie Proces Organiseren
Drie elementen nodig om het ‘acquisitievuur’ te laten branden
Acquisitie en Relatiemanagement Persoon
Kerncompetenties Personal branding Content
Proces
Organiseren
7
13-11-2012
Kerncompetenties acquirerende professional
Weet zichzelf, het bedrijf en haar dienstverlening met meerwaarde te positioneren 1 minuut-presentatie Stelt duidelijke (commerciële) doelen en neemt gerichte actie Acquisitie en Account Plan Is in staat een vertrouwensrelatie op te bouwen Actieve Tevreden Relatie (ATR) Kan behoeftes bij relaties inventariseren en aanbod erop aanpassen Features, Advantages, Benefits (FAB)
Effectieve marktbewerking voor zakelijke dienstverleners Personal Branding Hoog Ambassadeurs
Ef f e c t i v i t e i t
Netwerken Seminars E-nieuwsbrieven Publiciteit Google
Laag
Telemarketing Massa mailing
Tijd
Adverteren
8
13-11-2012
Wat is Personal Branding?
Het proces waarin een professional zichtbaar maakt waarin hij/zij uniek en onderscheidend is in zijn/haar markt Authenticiteit Keuzes maken Doorzettingsvermogen
-Je bent een personal brand als anderen dat vinden -Kies en je zult gekozen worden
Wat levert personal branding je op? Focus Richt je verdere professionalisering Herkenbaarheid Vergroot je onderscheidend vermogen Plezier Personal brands zijn niet aan het werk, maar in ‘flow’ Marktaantrekkelijk Je wordt gevraagd waarbij tarief een minder grote rol speelt
9
13-11-2012
Niveau’s van Personal Branding Internationaal Nationaal
Lokaal Bij 1 klantgroep: branche Bij 1 klant -------------------------------------------------------------------Binnen je bedrijf Binnen je vakgroep Bij je directe collega’s
De 1-minuut presentatie
• Wie en wat is <jouw organisatie>? • Voor wie is <jouw organisatie> er? • Wat is jouw functie binnen <de organisatie> ? • Welke meerwaarde bieden jullie; • Wat brengen jullie teweeg?
10
13-11-2012
Plakfactor tips
Eerst de ander Spreek de taal van de ander Communiceer 1 heldere boodschap Maak het persoonlijk; waar ben je trots op? Spreek over meerwaarde
Oefening 1 minuut presentatie Groepeer in twee-tallen Collega 1 stelt zichzelf voor in 1 minuut Andere collega’s geven feedback op vorm en inhoud in 2 minuten Collega 2 stelt zichzelf voor etc Feedback op:
Enthousiasme: waar bleek dat uit? Concreetheid: duidelijke keuzes en formulering Beeldspraak/verhalend: houdt het je aandacht vast? Meerwaarde: was duidelijk wat teweeg gebracht wordt?
11
13-11-2012
Boren….. of Gaten
…waar worden mijn relaties gelukkig van….
Content • Vakinhoudelijke kennis – “disqualifier” • Hier ga je klanten niet mee over de streep trekken maar als het niet in orde is, zal je grandioos door het ijs
– We hebben het hier over • • • •
Standpunten Ideeën Ontwikkelingen Meningen
12
13-11-2012
Acquisitie en Relatiemanagement Persoon Kiezen voor relaties Doelen stellen Commercieel profiel
Acquisitie Proces Organiseren
Pareto: 20 % van je klanten = 80% van je omzet A
A
B
B
C
C
Aantal klanten
Bijdrage omzet
13
13-11-2012
Welke ABC criteria? Criterium
Beoorde ling*
Priori teit
Wegi ng
Zakelijke Criteria 1
Huidige omzet
2
Potentiele omzet (huidig+ mogelijk)
3
Winstbijdrage
4
Groei van de organisatie van de klant
5
Prijs-kwaliteitsgevoeligheid
6
Betalingsgedrag
7
Vakmatige uitdaging
8
Kwaliteit van de samenwerking
9
Leren van de ervaring bij de klant
10
Klanten met een zekere reputatie
Professionele criteria
A B
Strategische criteria
C
11
Mogelijkheid om samen nieuwe dingen te ontwikkelen
12
Klanten die imago versterken / als referent k
13
Behoefte en aanbod sluiten naadloos aan
14
Klant ziet voordelen in de vorm van een partnership
Commerciële doelen Investeren In relatie
13. Vaste adviseur 12. Voorkeursleverancier 11. Hogere adviesrol: bv regisseur ipv meewerkend voorman 10. Meer adviseurs naar binnen loodsen 9. Meer uren (deep selling) 8. Andere diensten aankaarten (cross selling) 7. Contract/opdrachtverlenging
Klant zegt ja
Relatie: Zegt JA tegen uw organisatie
Prospect
6. Een eerste analyse/vooronderzoek/pilot 5. Presentatie voor de Decision Making Unit 4. Schriftelijk voorstel 3. Vervolg afspraak met de beslisser 2. Introductie bij andere klant krijgen 1. 1e afspraak
14
13-11-2012
Het hoogst haalbare doel Actief Tevreden Relatie
Een relatie die zo enthousiast is over jouw expertise/dienstverlening of die van je bedrijf, dat deze reclame voor jullie gaat maken zonder dat je erbij aanwezig bent.
Voordelen ATR :
•
Hogere tevredenheid ( cijfer 9)
•
Bondgenoot bij klachten
•
Positieve uitstraling naar andere potentiële klanten: reclame
Pro-actief vragen naar tevredenheid 1.
Hoe tevreden bent u over onze samenwerking?
2.
Wat vindt u van de wijze waarop wij u geholpen hebben?
3.
Welk rapportcijfer geeft u ons als u kijkt naar de afhandeling van deze klacht?
4.
Hoe heeft u het eerste contact met ons ervaren?
5.
Wat is uw gevoel over onze dienstverlening?
6.
Hoe goed vindt u de informatievoorziening die ons bedrijf biedt?
7.
Wanneer kunnen we eens spreken over begeleiding op het gebied van….?
8.
Komt u de volgende keer weer bij ons met vragen over ….?
9.
Mogen wij u als referentie noemen in onze nieuwsbrief/ op onze website?
10. En de belangrijkste vraag…
15
13-11-2012
…de ultieme ATR klanttevredenheidsvraag: “Bij wie zou u mij/ons kunnen aanbevelen?”
Motiveer je vraag en verdubbel de trefkans!
Motivatie ervoor: “Ik wil graag ook andere bedrijven succesvol laten zijn met deze methode,vandaar mijn vraag: ATR-vraag> bij wie…”
Motivatie erachter: ATR-vraag> “bij wie…want het zou toch mooi zijn als er nog meer bedrijven zo succesvol ... “
Vertrouwenspyramide
+
IK Mijn Netwerk
Geloofwaardigheid
PR-Free publicity publicity
Marketing uitingen uitingen
_
Commerciële mensen
16
13-11-2012
Accountplan (Relatiegebonden)
• • • •
Situatieschets klant Ontwikkeling klant afgelopen 3 jaar Doelstellingen komende 3 jaren Activiteiten
Hoe meet je de effectiviteit van Relatiemanagement? • • • • • • • •
• • • •
Opdrachten/samenwerkingsovereenkomsten Introducties bij nieuwe contactpersonen of bij prospects Ambassadeurs Offertes/aanvragen CRM systeem output: Overzicht alle relaties met hun actuele relatiestatus Ingevulde rapportages/accountplannen Klantloyaliteit Tevredenheidmeting – vraag na elk project – evaluatie aan het einde van schooljaar Offerte conversie Prijsgevoeligheid opdrachtgever Innovatie samen met opdrachtgever …
17
13-11-2012
Vier strategieën/profielen Relatiemanager
Klantenbinder Verwachtingen overtreffen in resultaten bij bestaande relaties
€/u
Managen van alle relaties
€€/uu
Het werven van meer opdrachten
Ontwikkeling van nieuwe methoden en innovatieve projecten
Werven van nieuwe opdrachtgevers Marktontwikkelaar
Innovator
€€€/uuu
€€€€/uuuu
Commerciële profielen “Klantenbinder”
“Relatiemanager”
• • • •
• Heeft overzicht en brede kijk op het vak • Sterke focus op relatie, en ‘wel en wee’ van de klant • Brede contacten binnen de klant, ook buiten het eigen expertisegebied
Nuchter,logisch, concreet Sterke focus op uitvoering Sterk in proces en timing Vooral inhoudelijke relatie met opdrachtgever
Gemiddeld 30%
Gemiddeld 60%
“Innovator”
“Marktontwikkelaar”
• Durft professioneel kwetsbaar te zijn • Ziet eigen expertise als begin van iets nieuws. Heeft vele ideeën • Denkt buiten kaders en legt ook daarbuiten contacten • Kan waardevolle ideeën transformeren tot renderende diensten Gemiddeld 5%
• • • •
Neemt risico’s, kan tegen afwijzing Is competitief, initierend, flexibel Is netwerker, socializer Maakt gemakkelijk contact, past zich snel aan • Maakt gebruik van alle bureau expertises Gemiddeld 5%
18
13-11-2012
Acquisitieplan (persoonlijk) •Marktkeuze/Dienst •Expertisegebied/Vraagstukken • Je Profiel 1e en 2e instantie • Personal Brand
->ja, hoe?
• Persoonlijke doelstellingen
-> inhoud / vorm
Acquisitie en Relatiemanagement Persoon
Acquisitie Proces
Organiseren
(CRM) systeem Tijd L.E.S.
19
13-11-2012
Hoe goed kent u uw relaties? Beantwoord onderstaande tien vragen voor de beslisser bij je belangrijkste klant (hij/zij). Elke beantwoorde vraag is 1 punt 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Welke studie heeft hij gevolgd? Wie was zijn vorige werkgever cq vorige bedrijf? Burgerlijke staat? Partner/gezin/kinderen Waar is hij opgegroeid en waar woont hij nu? Wat is zijn belangrijkste hobby? Wanneer is hij jarig? Wat is zijn favoriete vakantiebestemming cq manier van vakantie vieren? Van welke zakelijke verenigingen/service club(s) is hij lid? Welke gebeurtenis ( + of - ) heeft veel indruk op hem gemaakt? Wat is zijn ambitie (wat wil hij bereiken over 5-10 jaar)?
Hoeveel tijd besteedt u aan relatiemanagement ? “Declarabele tijd bepaalt uw huidig inkomen, “Relatiemanagement-tijd uw toekomstig inkomen” Vrij vertaald naar D. Maister
20
13-11-2012
L.E.S
Leren Evalueren Stimuleren
…van elkaar in kennis en (klantgerichte) relatieteams
Inspelen op de behoefte FAB: Features Advantages Benefits “Dit product kenmerkt zich door………………., Het voordeel daarvan is……………………………………………, Dat betekent voor u ……………………………………………….!”
Spreek in meerwaarde voor de ander Probleemstelling en Vragen
21
13-11-2012
(Klant) Waarden Geluk Liefde Vrede Vrijheid Continuïteit Democratie Zekerheid Hygiëne Snelheid Vertrouwen
Rechten Veiligheid Gezondheid Orde Gelijkheid Verbondenheid Respect Borging Zelfvertrouwen Gemak
Zo sterk als de zwakste schakel
• Kerncompetenties • Personal branding • Content
Persoon
AcquisitieProces • Keuzes voor Relaties • Doelen stellen • Commercieel profiel
• CRM systeem • Tijd • L.E.S.
Organiseren
22
13-11-2012
Tenslotte Noteer voor uzelf Doepunt; hier ga ik morgen mee beginnen
Denkpunt; kan niet direct maar dit ga ik verder uitwerken Samenwerkingspunt; dit ga ik met meerdere personen oppakken
Bedankt voor uw aandacht en Veel acquisitie plezier!
23
