PANDUAN PELATIHAN. SURVEY Indeks Pengaduan. edisi 2016 !?! seri publikasi kemitraan Universitas - masyarakat

edisi 2016

PANDUAN PELATIHAN SURVEY Indeks Pengaduan Masyarakat

!?!

!

?

seri publikasi kemitraan Universitas - masyarakat

Panduan Pelatihan Survei Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM)

1


Hak Cipta ada pada Penerbit. Diterbitkan oleh Kementerian Agama Republik Indonesia. Penyusunan buku ini didukung oleh Proyek SILE/LLD 21 x 29,7 cm + 144 hlm. Penulis

Muh. Akil Rahman Herman Irvan Muliyadi Sri Mastuti

Editor

Iwan Buana Syamsuddin Alimsyah

Kontributor

Andi Suarda Muliadi Sabir Mahidin

ISBN

978-602-7774-48-3

Penerbit

Direktorat Jenderal Pendidikan Islam Kementerian Agama Republik Indonesia Jl. Lapangan Banteng No. 4 – 5, Jakarta Pusat Email: [email protected]

Cetakan 1

Juli 2016

Publikasi ini dapat diunduh dari laman Pusat Data Penelitian, Publikasi Ilmiah dan Pengabdian Masyarakat, Kementerian Agama: http://litapdimas.kemenag.go.id/home Buku ini dapat diperbanyak sebagian atau seluruhnya untuk kepentingan pendidikan dan non komersial lainnya dengan tetap mencantumkan nama penulis dan penerbit awal.

ii


Kata Pengantar SILE Penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas merupakan tanggung jawab dari penyedia layanan, baik pemerintah maupun pihak swasta. Pemerintah sebagai regulator telah menerbitkan Undang- Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Hal ini dilakukan pemerintah untuk menetapkan standar kualitas pelayanan. Permasalahannya kualitas pelayanan publik yang tersedia masih banyak yang berada di bawah standar. Di sinilah dibutuhkan peran serta masyarakat sebagai pengguna layanan untuk memberikan umpan balik bagi penyelenggara layanan. Ruang partisipasi masyarakat ini diatur dalam Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Peningkatan Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat. Teknis transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik kemudian diatur oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/ KEP/M. PAN/2/2004. Partisipasi masyarakat dalam memberikan umpan balik untuk peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan salah satu bentuk pelaksanaan tata kelola demokratis. Di sini masyarakat diberikan ruang partisipasi untuk memberikan masukan dengan mengedepankan Hak Asasi Manusia (HAM), cara-cara damai, kesetaraan dan non diskriminasi, serta semangat kemitraan. Salah satu metode yang bisa digunakan masyarakat untuk berpartisipasi dalam memberikan umpan balik terkait kualitas pelayanan publik adalah Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM). IPM merupakan salah satu bentuk community based research yang melibatkan warga sebagai pengguna layanan untuk melakukan pengaduan terkait dengan kualitas pelayanan publik yang disediakan oleh penyelenggara layanan. Berdasarkan pembelajaran

dari uji coba yang telah dilakukan melalui Program Kemitraan Universitas-Masyarakat (KUM) yang dilakukan UIN Alauddin Makassar dan KOPEL dengan dukungan proyek Supporting Islamic Leadership in Indonesia/Local Leadership for Development (SILE/LLD) di Desa Parak Kabupaten Selayar, Sulawesi Selatan diketahui bahwa IPM memiliki beberapa keunggulan dibandingkan metode lainnya. Selain tingkat validitas data yang relatif tinggi karena langsung diperoleh dari survei terhadap pengguna layanan, metode ini juga cepat, dan relatif murah, serta memberikan peluang perubahan kualitas layanan yang lebih baik. Hal ini dapat terjadi karena sejak awal dalam penentuan item yang disurvei dan juga mengembangkan instrumen survei, dilakukan dengan partisipatif dan dilandaskan kemitraan antara penyelenggara layanan, penerima layanan dan pemerintah. Hasil survei IPM menjadi landasan bagi penyusunan janji perbaikan layanan. Janji Perbaikan Layanan ini kemudian ditanda tangani oleh penyelenggara layanan dan perwakilan warga dimana Pemerintah di atasnya menjadi saksi. Janji perbaikan ini kemudian dimonitor dan dievaluasi oleh para pihak yang terkait. Oleh karenanya jika ada yang belum dilaksanakan maka dapat ditagihkan. Panduan Indeks Pengaduan Masyarakat yang ada di hadapan pembaca saat ini disusun oleh Tim Penulis dari UINAM dan KOPEL berdasarkan refleksi dan hasil pembelajaran dari pengalaman dalam pengimplementasian Survei terhadap Pelayanan Kantor Desa Parak Kabupaten Selayar. Panduan ini juga telah diujicobakan dalam Training of Trainer yang melibatkan para dosen dan aktivis Organisasi Masyarakat Sipil (OMS). Metode ini juga sangat terbuka untuk digunakan pada unit pelayanan kesehatan seperti Puskesmas, Unit pelayanan di Fakultas/Universitas, unit pelayanan pendidikan seperti Sekolah, dan lain sebagainya. Panduan ini dapat digunakan oleh para praktisi


iii

yang bergerak dalam pemberdayaan masyarakat, penyelenggara pelayanan publik baik pemerintah maupun non pemerintah, para penggiat KUM, dan para peneliti di perguruan tinggi (khususnya yang mengembangkan CBR) dan aktivis OMS. Oleh karenanya SILE/LLD mendukung dan memberikan bantuan teknis dalam penyusunan panduan ini. Panduan ini merupakan salah satu seri terbitan dari KUM sebagai pelengkap terbitan-terbitan sebelumnya, diantaranya Panduan Penyusunan Renstra KUM, Panduan Pelatihan Teknis Fasilitasi Forum Publik, Panduan Pelatihan Dakwah Inklusif untuk Mendorong Democratic Governance,

Democratic Governance Pegangan Bagi Para Praktisi KUM, dan lain sebagainya. Pada kesempatan ini kami sampaikan terimakasih kepada Rektor UINAM, Team Leader SILE/LLD, Knowledge Management Advisor SILE, para penulis, anggota kelompok kerja 7 UINAM yang bekerja di Desa Parak, Bapak Kepala Desa Parak, Bapak Ketua BPD Desa Parak, Warga Desa Parak dan rekan-rekan di KOPEL. Selamat membaca, semoga bermanfaat.

Jakarta, 12 Juni 2016

Sri Mastuti Democratic Governance Advisor SILE/LLD

iv


Kata Pengantar LP2M UIN Alauddin Makassar Alhamdulillah, Puji dan Syukur kami persembahkan kehadirat Allah SWT, karena hanya berkat dan rahmat-Nya jugalah sehingga Panduan Pelatihan Survei Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) dapat diselesaikan dengan baik. Panduan ini bertujuan selain sebagai tuntunan dan pedoman bagi para peneliti berbasis masyarakat juga dapat memperkaya publikasi UIN Alauddin Makassar tentang pengetahuan, manajemen dalam melaksanakan pengabdian pada masyarakat khususnya terkait dengan issu pelayanan publik. Pelayanan publik di Indonesia telah menjadi mainstream dalam mendorong tata kelola pemerintahan yang baik. Hal ini ditandai dengan adanya berbagai macam regulasi yang mengatur mekanisme men deleivery pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat, mulai dari Undang-Undang sampai pada Peraturan Menteri. Pelayanan publik ini tidak hanya berbicara bagaimana pelayanan publik sebagai servis tapi juga menyentuh adanya take and give dari masyarakat dalam bentuk indeks pengaduan masyarakat sebagai penerima manfaat dari layanan tersebut. Oleh karena itu, antara penyedia dan penerima ada hubungan yang konstruktif dalam mewujudkan pelayanan publik yang adil, berkualitas, tidak diskrimatif dan responsif gender.

Pada konteks itulah modul ini sangat relevan dalam mengatur dan menyediakan kanal-kanal bagi seluruh penyelenggara dan penerima manfaat dari pelayanan publik. Modul ini diharapkan bermanfaat bagi masyarakat luas, khususnya civitas akademika UIN Alauddin yang ingin melaksanakan pengembangan masyarakat atau penelitian berbasis masyarakat, dan terlibat dalam issu mewujdukan pelayanan publik yang adil, berkualitas, tidak diskriminatif dan responsif gender. Apalagi mengingat di UIN Alauddin Makassar untuk issu pelayanan publik belum begitu menjadi perhatian secara umum bagi kalangan civitas akademika. Kami selaku ketua LP2M UIN Alauddin Makassar menyampaikan rasa terimakasih kepada pihak SILE yang mendorong, memfasilitasi dan membiayai penyusunan Panduan ini, Pokja 7 yang telah melakukan pendampingan di Desa Parak, Kecamatan Bontomanai Kabupaten Selayar Kepulauan dan menjadi tim handal dalam penyusunan Panduan ini, dan pihak KOPEL Indonesia sebagai mitra pelaksana, serta pihak lain yang terlibat yang tidak sempat disebut namanya satu persatu. Semoga dengan kehadiran terbitan ini dapat memberikan panduan kepada semua pihak yang memerlukan baik internal UIN Alauddin, maupun eksternal UIN Alauddin Makassar. Amin.

Makassar, 1 Juli 2016

Prof. Dr. Muhammad Saleh Tajuddin, MA., Ph.D. Nip. 19681110 199303 1 006


v

Kata Pengantar KOPEL Pelayanan publik pada konteks Indonesia masih sementara terus didorong ke arah terwujudnya pelayanan publij yang berkualitas, adil, berkesetaraan dan tidak diskriminatif. Berbagai macam regulasi --mulai dari UU, Peraturan Pemerintah dan Peraturan Menteri telah ditetapkan oleh pemerintah agar pelayanan publick yang menjadi kewajiban pemerintah menjadi ujung tombak dalam mewujudkan kewajiban tersebut. Di sisi lain, masyarakat sipil dalam hal ini Organisasi Masyarakat Sipil (OMS) tetap juga bergerak melakukan advokasi agar pelayanan publik dapat dirasakan oleh seluruh lapisan warga. Kolaborasi antara pemerintah dan masyarakat yang diwakili oleh OMS menjadi sebuah pilihan strategi yang tepat dalam upaya men-delivery layanan publik yang berkualitas. Apalagi aspek partisipatif dari seluruh stakeholder menjadi suatu hal yang tidak dapat ditawar-tawar lagi ketika pelayanan publik yang berkualitas ingin dihadirkan. Oleh karena itu, upaya pendokumentasian terhadap model kolaborasi antara pemerintah dan warga menjadi hal yang sangat urgen untuk dilakukan, agar dapat direplikasi ke daerah lain atau menjadi bahan tambahan literatur dalam menyusun strategi pendekatan atau model dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, adil, berkesetaraan dan tidak diskriminatif.

Pendokumentasian kerja advokasi dalam bentuk buku kemudian dilakukan oleh KOPEL dimana ini juga berangkat dari alasan: pertama buku ini lahir dari hasil refleksi pengalaman kerja-kerja KOPEL selama ini di beberapa daerah seperti di Kabupaten Minahasa Utara, Kabupaten Wakatobi, Kabupaten Bulukumba dan Kota Makassar di Sulawesi Selatan dalam mengawal pelayanan publik di daerah melalui penerapan survei Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM). Kedua, KOPEL bangga menuliskannya dalam bentuk buku dengan maksud dapat menambah referensi publik sekaligus menjadi bagian misi KOPEL, menjaga tradisi lembaga untuk senantiasa menerbitkan produk dalam bentuk buku. Kami ingin mengucapkan terima kasih kepada SILE/LLD, UIN Alauddin Makassar, mitra daerah terutama core group Desa Parak Kecamatan Bonto Manai Kabupaten Kepulauan Selayar dan kepada penulis panduan ini. Kami mengharapkan agar karya ini dapat direplikasi dan menjadi inspirasi untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, adil, berkesetaraan dan tidak diskriminatif. Makassar, 13 Juni 2016

Syamsuddin Alimsyah Koordinator

vi


Daftar Isi

Kata Pengantar SILE

iii

LP2M UIN

v

KOPEL

vi

Daftar Isi

vii

Daftar Singkatan dan Istilah

1

Pendahuluan

2

POKOK BAHASAN I MENGAWALI PELATIHAN SURVEI IPM

8

Sesi 1 Membangun komitmen

8

Sesi 2 Bina suasana

11

Sesi 3 Orientasi forum dan kesepakatan aturan pelatihan

21

POKOK BAHASAN II URGENSI PELAYANAN PUBLIK

27

POKOK BAHASAN III IPM SEBAGAI ALAT SURVEI

33

POKOK BAHASAN IV LANGKAH-LANGKAH SURVEI IPM

37

POKOK BAHASAN V PENATAAN AWAL SURVEI IPM

47

POKOK BAHASAN VI PELAKSANAAN SURVEI IPM

54

Sesi 1 Penyusunan Instrumen

55

Sesi 2 Penentuan Responden

64

Sesi 3 Pengedaran Kuesioner

69


vii

POKOK BAHASAN VII PENGINPUTAN DAN PENGOLAHAN DATA SURVEI

74

Sesi 1 Penginputan data

74

Sesi 2 Pengolahan data

79

POKOK BAHASAN VIII ANALISIS PENYEBAB MASALAH PENGADUAN DAN RENCANA TINDAK NYATA

86

POKOK BAHASAN IX PERUMUSAN DAN PEMBACAAN JPPRPP (JANJI PERBAIKAN PELAYANAN DAN REKOMENDASI PERBAIKAN PELAYANAN)

91

Sesi 1 Perumusan JPPRPP (Janji Perbaikan Pelayanan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan)

92

Sesi 2 Pembacaan JPPRPP (Janji Perbaikan Pelayanan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan)

97

POKOK BAHASAN X MONITORING DAN EVALUASI SURVEI IPM

103

Sesi 1 Monitoring

104

Sesi 2 Evaluasi

112

POKOK BAHASAN XI PENUTUP

115

Daftra Pustaka

125

viii


Daftar Singkatan dan Istilah BPD

Badan Permusyawaratan Desa

CBR

Community Based Research

CRC

Citizen Report Card

CSO

Civil Society Organization

DG

Democratic Governance

DPRD

Dewan Perwakilan Rakyat Daerah

FGD

Focussed Group Discussion (Kelompok Diskusi Terfokus)

FMS

Forum Multi Stakeholder

HAM

Hak Asasi Manusia

IPM

Indeks Pengaduan Warga

ISBN

International Standard Book Number

ISO

International Standard Organization

JPP

Janji Perbaikan Pelayanan

JW

Jurnalisme Warga

KOPEL

Komite Pemantau Legislatif

KUM

Kemitraan Universitas–Masyarakat

LBB

Lembar Bahan Bacaan

LKK

Lembar Kertas Kerja

LP2M

Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat

LPF

Lembar Presentasi Fasilitator

LPM

Lembaga Permberdayaan Masyarakat

MC

Master of Ceremony

MONEV

Monitoring dan Evaluasi

NGO

Non Government Organization

OMS

Organisasi Masyarakat Sipil

PB

Pokok Bahasan

PKK

Pendidikan Kesejahteraan Keluarga

Puskesmas

Pusat Kesehatan Masyarakat

RKA

Rencana Kerja Anggaran

SILE

Supporting Islamic Leadership in Indonesia

SKPD

Satuan Kerja Perangkat Daerah

SOP

Standar Operational Procedure

SPM

Standar Pelayanan Minimal

ToR

Term of Reference

UBS

User Based Survey

UINAM

Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar


1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Dalam satu dekade terakhir, pemerintah sangat kuat mendorong upaya peningkatan kualitas layanan publik. Tuntutan terhadap pelayanan publik yang berkualitas dan transparan, sejalan dengan meningkatnya kesadaran partisipasi publik. Apalagi, dengan kemajuan teknologi komunikasi, dapat memicu para pihak penyedia layanan untuk berkompetisi menawarkan pelayanan yang terbaik. Untuk pencapaian pelayanan publik yang berkualitas, setiap penyelenggara harus menjamin ketersediaan berbagai komponen dalam setiap layanan yang memungkinkan penerima mendapatkan pelayanan dengan baik. Oleh karena itu tuntutan perbaikan pelayanan publik di Indonesia menjadi agenda prioritas yang secara terus menerus didorong oleh pemerintah. Sebagai dasar pijakan untuk perbaikan pelayanan publik dengan partisipasi penuh masyarakat, beberapa regulasi telah dibuat oleh pemerintah, antara lain: • Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; • Undang-Undang Nomor 37 tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia; • Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal; • Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat; • Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/20/M. PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik;

2

• Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; • Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M. PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; • Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M. PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Sejumlah regulasi tersebut di atas menjadi dasar bagi penyedia layanan publik dan masyarakat sebagai konsumen penerima agar dapat saling mendukung. Oleh karena itu, prinsip kesetaraan diperlukan untuk melihat apakah sebuah layanan publik telah memenuhi standar, di mana kontrol dari warga sebagai konsumen penerima juga sangat diperlukan. Dengan demikian untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik diperlukan adanya posisi tawar antara konsumen/klien dengan lembaga penyelenggara pelayanan publik. Cara yang dapat dilakukan untuk posisi tawar tersebut antara lain: • Memberdayakan klien/konsumen penerima layanan; • Mengontrol kewenangan/kekuasaan lembaga penyelenggara pelayanan publik. Dalam hubungannya dengan kinerja pelayanan publik, konsumen penerima layanan memerlukan kepastian bahwa pelayanan yang diterima dapat memenuhi keinginan konsumen. Pemenuhan


keinginan konsumen tersebut tentu saja sesuai dengan standar layanan pada layanan publik yang diterimanya. Jika ada masalah dalam layanan tersebut, maka konsumen penerima dapat melakukan mekanisme ‘exit’ dan ‘voice’. Menurut Albert Hirschman salah seorang pencetus teori “Exit dan Voice” bahwa kinerja pelayanan publik dapat ditingkatkan apabila ada mekanisme “Exit” dan “Voice”. Mekanisme “Exit” berarti jika pelayanan publik tidak berkualitas maka konsumen/pengguna harus memiliki kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara pelayanan publik yang lain. Sedangkan mekanisme “Voice” berarti kesempatan untuk mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara pelayanan publik (Salman Munthe, S.Pd.SE.M.Si, “Teori “Exit dan Voice” Menyikapi ”byar-pet” Listrik PLN”, Opini Waspada.com, 10 April 2013). Mekanisme ‘voice’ menekankan pada sikap pro aktif penerima layanan atas apa yang mereka rasakan terhadap layanan yang mereka terima. Kepuasan atas kualitas layanan publik tersebut menjadi indikator mereka untuk menilai apakah sebuah layanan memenuhi standar minimal atau tidak. Untuk menilai layanan tersebut membutuhkan justifikasi akademik yang terpercaya, tidak subyektif dan mengada-ngada. Seperti misalnya komplain atas ketidakpuasan tersebut disebabkan oleh ketidaksenangan pelanggan terhadap penyelenggara layanan. Oleh karena itu, obyektifitas dalam menilai pelayanan publik harus seobyektif mungkin, di mana penilaian bersandar dari hasil studi. Salah satu obyektifitas penilaian pelayanan publik dilakukan melalui survei. Survei dilakukan berangkat dari pengaduan pelanggan atau konsumen penerima layanan. Idealnya dalam survei ini pelibatan masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik untuk ikut dalam melakukan pengawasan dan penilaian terhadap kualitas pelayanan publik, menjadi hal yang mutlak untuk dihadirkan. Salah satu tools yang dapat digunakan

adalah Survei Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM). Berdasarkan dengan hasil survei ini, penyelenggara layanan dapat memperbaiki manajemen penyelenggaraan layanan. Dalam survei ini akan teridentifikasi sisi mana saja dari layanan tersebut menjadi fokus aduan masyarakat. Dengan demikian, penyelenggara layanan dapat memperbaiki manajemen layanan berdasarkan rekomendasi hasil survei. Survei IPM telah menjadi agenda pemerintah dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas, adil dan tidak diskriminatif sesuai dengan regulasi yang ada. Pada pengimplementasian survei IPM ada dua hal yang harus dipersiapkan secara serius, yakni pertama, kesiapan dan kemauan pemerintah sebagai penyedia layanan publik serta yang akan disurvei. Kedua, sumber daya masyarakat yang akan terlibat dalam pelaksanaan survei IPM. Komite Pemantau Legislatif (KOPEL) Indonesia telah melakukan survei IPM di beberapa tempat di antaranya di Kota Makassar, Kabupaten Bulukumba, Kabupaten Minahasa Utara, dan Kabupaten Wakatobi serta terakhir di Kabupaten Selayar Kepulauan. Dari survei yang telah dilaksanakan, dimana dalam setiap survei IPM yang dilakukan menghasilkan Janji Perbaikan Pelayanan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan, dan manfaatnya telah dirasakan oleh pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik maupun masyarakat sebagai pengguna. Berdasarkan dengan paparan kisah sukses tersebut, maka dipandang perlu dikembangkan di berbagai daerah lainnya, dan tentu saja akhirnya dibutuhkan kapasitas tertentu, baik kelompok masyarakat sipil maupun penyelenggara layanan dalam melakukan survei Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM). Nah, dalam konteks membantu penyelenggara pelatihan maupun pelatih atau fasilitator, maka dibutuhkan sebuah panduan. Panduan dalam bentuk panduan pelatihan ini diterbitkan sebagai pedoman penyelenggaraan pelatihan survei Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM).


3

B. Tujuan Penulisan Panduan Panduan ini dibuat dengan tujuan untuk memudahkan para fasilitator pelatihan dalam memberikan pemahamam dan keterampilan teknis bagi para penyedia layanan publik dalam melakukan survei atas layanan mereka. Demikian pula dengan pihak-pihak lain yang akan melakukan survei pelayanan publik tertentu yang dapat dijadikan sebagai pedoman untuk menilai sebuah pelayanan publik, apakah sudah memenuhi standar minimal yang telah ditentukan dalam layanan publik tersebut. Panduan ini secara khusus bertujuan untuk:  Membantu fasilitator dalam mengelola forum pelatihan survei Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM).  Mengembangkan metode bagi fasilitator pelatihan dalam memfasilitasi forum pelatihan dengan berpedoman pada panduan ini.  Menyelaraskan dan mengkoordinasikan materi pelatihan yang dapat digunakan untuk memberikan pemahaman dan keterampilan bagi para Surveyor dalam melakukan survei pelayanan publik melalui pengaduan masyarakat di mana masyarakat sebagai pengguna layanan.

C. Sasaran Pengguna Panduan pelatihan ini diperuntukkan bagi pelatih atau fasilitator yang akan memandu pelatihan survei Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM). Fasilitator menggunakan panduan ini dalam menyajikan materi, mendesain kegiatan agar peserta pelatihan dapat memahami materi yang disajikan dan dapat dengan mudah mengaplikasikan dalam praktik di lapangan. Namun demikian, panduan ini juga dapat digunakan oleh penyedia layanan publik yang berkepentingan untuk memberikan pembekalan terhadap staf yang ditugaskan menerima pengaduan masyarakat dengan menganalisa

4

apa penyebab pengaduan tersebut dilakukan dan disampaikan oleh warga dalam rangka perbaikan manajemen layanan.

D. Bagaimana Membuat Panduan Ini Panduan ini dibuat berdasarkan pengalaman mengimplementasikan Permenpan Nomor 13 tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat, dimana dalam pengimplementasiannya merupakan hasil kerjasama yang melibatkan KOPEL Indonesia dengan UIN Alauddin Makassar dengan dukungan program SILE. Panduan ini setelah disusun oleh penulis dalam bentuk draft kemudian di FGD kan sebanyak dua kali dengan menghadirkan peserta dari anggota pokja 7 dan internal UIN Alauddin Makassar yang dalam hal ini dihadiri oleh LP2M UIN Alauddin Makassar. Selain itu juga menghadirkan advisor Democratic Governance (DG) dari SILE yang turut serta terlibat dengan memberikan tanggapan terhadap penyusunan panduan. Adapun penulis dari panduan ini merupakan kolaborasi antara KOPEL Indonesia dan dosen UIN Alauddin Makassar yang sebelumnya sama-sama terlibat di Pokja 7 dengan daerah dampingan di Desa Parak, Kabupaten Selayar Kepulauan.

E. Kurikulum Pelatihan Kurikulum pelatihan survei Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) didesain berdasarkan tahapantahapan pelaksanaan survei mulai dari persiapan hingga monitoring dan evaluasinya. Kurikulum ini memuat pokok bahasan, tujuan pembelajaran setiap pokok bahasan dan sesi-sesinya, metode yang digunakan, waktu dan proses pembelajaran. Bagian-bagian tersebut secara lengkap dapat dilihat dalam masing-masing uraian pokok bahasan dan sesi-sesi yang ada di dalamnya pada bagian lanjutan isi panduan ini. Penggambaran secara ringkas pokok bahasan tersebut dan kisikisi materi yang diuraikan dalam setiap pokok bahasan tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut ini:


Tabel 1 Ruang Lingkup Pokok Bahasan No

Pokok bahasan

Deskripsi Materi

1

Mengawali pelatihan Survei IPM. • Sesi 1: Membangun Komitmen • Sesi 2: Bina Suasana • Sesi 3: Orientasi Kegiatan dan Kesepakatan Aturan Pelatihan

Membuka pelatihan dengan membangun komitmen, bina suasana, pre-test, orientasi kegiatan yang mencakup tujuan dan gambaran umum pelatihan hingga kesepakatan belajar/tata tertib pelatihan.

2

Urgensi survei pelayanan publik

Membahas tentang pengertian pelayanan publik, survei pelayanan publik, tujuan survei pelayanan publik, dan manfaat survei pelayanan publik.

3

IPM sebagai alat survei

Jenis-jenis survei, seputar survei IPM, regulasi yang mendukung IPM, prinsip-prinsip IPM, Prasyarat survei IPM, keunggulan dan kelemahan IPM.

4

Langkah-langkah melakukan survei IPM

6 (enam) langkah Survei IPM: • Perencanaan survei • Pelaksanaan survei • Penginputan dan Pengolahan data survei • Analisa hasil survei • Janji Perbaikan Layanan dan Rekomendasi • Monitoring dan Evaluasi

5

Penataan awal survei IPM

• •

Kunjungan kepada penyelenggara layanan Menghubungi orang-orang yang memiliki pengaruh, mendatangi masyarakat setempat untuk sosialisasi pelaksanaan surveiMelaksanakan FGD dan menentukan yang akan disurvei dengan peserta berdasarkan perwakilan unsur masyarakat. Contoh toga, tomas, BPD, PKK, LPM

6

Pelaksanaan survei IPM • Sesi 1: Teknik penyusunan dan uji coba instrumen • Sesi 2: Penentuan responden • Sesi 3: Pengedaran Kuesioner

•

Uji coba instrumen survei. Perbaikan dan finalisasi instrumen survei. Menggelar Workshop penyusunan instrumen survei. Intrumen survei hendaknya perlu dipastikan juga mengcover isu gender. Mengidentifikasikan perwakilan dari elemen-elemen masyarat pengguna layanan yang akan diundang dalam workshop penyusunan instrumen survei (80 % Masyarakat dan 20 % Penyedia layanan). Menentukan responden survei dari populasi dengan memastikan adanya keterwakilan laki-laki dan perempuan secara proporsional. Perbaikan dan finalisasi instrumen survei. Melaksanakan survei dengan menyebarkan wakil dari masyarakat yang menjadi renumerator untuk melaksanakan survei dengan berpedoman pada instrumen survei.

•

•


5

No

Pokok bahasan

Deskripsi Materi

7

Penginputan dan Pengolahan data survei • Sesi 1: Penginputan data • Sesi 2: Pengolahan data

Menyiapkan format untuk menginput data hasil survei. Data survei diinput berdasarkan data jenis kelamin, umur, pekerjaan dan tingkat pendidikan responden

8

Analisa penyebab masalah pengaduan dan rencana tindak nyata.

Menganalisis hasil pengolahan data survei dan mengkaji kecenderungan persepsi penilaian responden perempuan dan responden laki-laki. Melalui workshop atau FGD kemudian menelaah penyebab mengapa hasil survei demikian, dengan mendiskusikan serta merumuskan janji pelayanan dan rekomendasi perbaikan yang harus diberikan kepada penyedia layanan.

9

Perumusan dan Pembacaan Janji Perbaikan Pelayanan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan • Sesi 1: Perumusan janji perbaikan pelayanan dan rekomendasi. • Sesi 2: Pembacaan Janji Perbaikan Pelayanan dan Rekomendasi Perbaikan.

Menyampaikan hasil survei dan analisanya kepada penyedia layanan dan membacakan serta menandatangani janji perbaikan layanan yang dihadiri oleh para pihak yang terkait.

10

Monitoring dan Evaluasi

• •

• 11

Melakukan monitoring dan evaluasi: Monitoring: sejauh mana janji perbaikan layanan telah diimplementasikan. Dan apa yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kinerja pelaksanaan Janji Layanan. Evaluasi: sejauh mana pelaksanaan janji pelayanan memiliki dampak pada perbaikan layanan

Evaluasi Pelatihan dan review benang merah dari semua pokok bahasan

Penutup

F. Skema Pelatihan Pelatihan survei Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) ini dilaksanakan selama kurang lebih 4 (empat) hari. Keseluruhan waktu yang digunakan meliputi teori dan praktik, baik dilakukan di dalam ruangan maupun turun langsung ke lapangan melakukan praktik uji coba.

6

Agenda dalam pelatihan ini telah terstruktur yang mencerminkan tahap demi tahap pelaksanaan survei sehingga peserta dapat memahami kerangka pikir dalam survei ini dan dapat dipraktikkan dalam implementasinya di lapangan saat melakukan survei pelayanan publik. Berikut ini adalah agenda pelatihan yang ada dalam panduan ini. Fasilitator dapat menyesuaikan agendaagenda tersebut sesuai dengan sistematika pokok bahasan yang disajikan dalam panduan ini.


Tabel 2 Agenda Pelatihan WAKTU Hari 1

Hari 2

Hari 3

10.00 – 12.00 12.00 – 14.00 14.00 – 15.00 15.00 – 15.30 15.30 – 16.00 16.00 – 17.00 17.00 - --------

Persiapan Check-in peserta Upacara Pembukaan Pelatihan Bina Suasana Rehat Orientasi Kegiatan dan Kesepakatan Aturan Pelatihan Istirahat

09.00 – 09.15 09.15 – 10.00 10.00 – 10.15 10.15 – 11.00 11.00 – 12.00 12.00 – 14.00 14.00 – 15.30 15.30 – 16.00 16.00 – 17.00 17.00 - --------

Registrasi peserta Urgensi Survei Pelayanan Publik Rehat IPM sebagai alat survei Langkah-Langkah Survei IPM Ishoma Penataan Awal Survei IPM Rehat Lanjutan materi Istirahat

09.00 – 09.15 09.15 – 10.00

17.00 - --------

Registrasi peserta Pelaksanaan Survei IPM - Sesi 1: Lokakarya penyusunan dan uji coba instrumen - Sesi 2: Penentuan Responden - Sesi 3: Pengedaran kuesioner Rehat Penginputan dan pengolahan data survei - Sesi 1: Penginputan data - Sesi 2: Pengolahan data Lanjutan materi Ishoma Analisa Penyebab Pengaduan dan Rencana Tindak Nyata Rehat Perumusan dan pembacaan janji perbaikan pelayanan dan rekomendasi perbaikan pelayanan. Istirahat

09.00 – 09.15 09.15 – 10.00 10.00 – 10.15 10.15 – 11.00 11.00 – 12.00 12.00 – 14.00 14.00 – 14.30 14.30 – 15.00

Registrasi peserta Lanjutan materi Rehat Monitoring dan Evaluasi Lanjutan materi Ishoma Evaluasi Kegiatan Pelatihan Penutup

10.00 – 10.15 10.15 – 11.00

11.00 – 12.00 12.00 – 14.00 14.00 – 15.30 15.30 – 16.00 16.00 – 17.00

Hari 4

AGENDA


7

Pokok Bahasan I Mengawali Pelatihan Survei IPM Pengantar Kesan awal yang menentukan. Pepatah ini sepertinya menjadikan semangat bagi setiap orang yang hendak atau menjadi penyelenggara terhadap suatu kegiatan. Terlepas dari apa pun jenis dan bentuk kegiatan yang dilakukan, entah seminar, workshop atau bentuk pementasan lainnya, pihak penyelenggara selalu berupaya dengan maksimal agar proses awal pelaksanan berjalan lancar terutama momen pembukaan yang diharapkan sebagai kegiatan awal yang memberi kesan baik. Setiap penyelenggara tentu tidak berharap kegiatan awal memberikan kesan kurang memuaskan bagi hadirin atau peserta yang menjadi partisipan dalam kegiatan tersebut. Namun sebaliknya, pihak penyelenggara sejak awal berharap proses kegiatan dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada peserta. Pelayanan dalam banyak aspek, mulai dari fasilitas, keperluan dan kelengkapan peralatan bagi peserta. Tujuannya, untuk mendukung penyelenggara agar mampu meyakinkan peserta akan pentingnya terlibat secara maksimal selama kegiatan berlangsung. Bila perlu mengajak peserta menjadi bagian dari aktor penting yang menentukan suksesnya pelaksanaan pelatihan. Oleh karena itu untuk kelancaran pelatihan survei IPM, maka beberapa hal yang menjadi perhatian terutama saat mengawali sebuah pelatihan sebagaimana tertuang dalam beberapa sesi di bawah ini:

Sesi 1 Membangun Komitmen Buku yang berisikan panduan dan atau sejenis panduan untuk kegiatan pelatihan sudah banyak beredar di masyarakat. Bahkan jumlahnya mungkin sudah tidak terdata, kecuali bagi yang melalui proses terdaftar ISBN melalui lembaga perpustakaan nasional. Menarik, hampir semua panduan yang beredar umumnya tidak memasukkan kegiatan opening ceremony atau kegiatan pembukaan sebagai pokok bahasan. Boleh jadi karena menganggap kegiatan ini tidak penting atau hanya akan mengambil alokasi waktu. Namun dalam panduan ini, kegiatan opening ceremony dipertimbangkan untuk dimasukan sebagai sesi yang menjadi perhatian. Opening

8

ceremony diposisikan sebagai langkah awal bagi penyelenggara untuk memperkuat kolaborasi dan komitmen bersama antara masyarakat sipil dan pemerintah dalam mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik di tanah air. Bagi peserta, opening ceremony bisa menjadi langkah awal untuk mendapatkan informasi atas tujuan dan kegunaan kegiatan training termasuk siapa saja yang akan terlibat selama kegiatan berlangsung. Bahkan lebih jauh dalam kegiatan awal ini, peserta akan mendapatkan informasi yang lebih terkait urgensinya kegiatan tersebut serta respon yang kuat dari pemerintah sebagai penyedia sekaligus pelaksana layanan publik.


Oleh karena itu, sangat penting bagi pihak penyelenggara untuk mempertimbangkan siapa saja yang akan dilibatkan dalam tahapan ini, seperti dari unsur Pemerintah, sebagai pihak pengambil kebijakan, termasuk unsur legislatif yang akan memberikan dukungan politik. Pihak penyelenggara biasanya memberikan kesempatan kepada para pihak ini untuk memberikan sambutan. Hal mana dimaksudkan, sebagai langkah awal menggali komitmen pemerintah atas pentingnya membangun tradisi survei IPM.

Tujuan Pembelajaran

1. Untuk memperkenalkan lembaga penyelenggara kepada para pihak yang terlibat hadir dalam pembukaan 2. Untuk mendapatkan informasi awal terkait komitmen pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik yang berkualitas 3. Untuk memberi informasi gambaran umum tentang pentingnya kegiatan dilaksanakan 4. Untuk mendapatkan informasi tentang siapa saja yang terlibat dalam kegiatan

Metode

Ceramah

Alat dan Bahan

1. 2. 3. 4. 5.

Spanduk Sound system dan peralatan pendukung lainnya Podium Peralatan dokumentasi Media tayang (Profil lembaga penyelenggara dan Film Pelayanan Publik) 6. LCD 7. Laptop

Waktu

30 Menit

Proses

1. Pastikan semua peserta telah berada di dalam ruangan sesaat sebelum acara dimulai. 2. Untuk memancing fokus peserta dalam kegiatan pembukaan pelatihan, tayangkan film pendek yang bertemakan pelayanan publik. Jika waktu masih memungkinkan bisa dilanjutkan dengan profil lembaga penyelenggara pelatihan.


9

3. Sebelum memulai acara pembukaan, pastikan pihak-pihak yang akan memberikan sambutan dalam kegiatan tersebut hadir tepat waktu serta kesiapan yang bersangkutan untuk memberikan sambutan. Bila perlu ada sambutan secara tertulis yang harus dipersiapkan. 4. Persiapkan susunan acara pembukaan. Susunannya sedapat mungkin disesuaikan dengan tradisi acara setempat di mana kegiatan pelatihan tersebut dilakukan. 5. Persiapkan 1 orang MC yang akan mengatur jalannya acara pembukaan. 6. Dalam proses acara pembukaan, MC menjalankan tugasnya sesuai dengan susunan acara yang telah dipersiapkan, tahapan demi tahapan sejak dimulai hingga berakhir kegiatan upacara pembukaan selesai (lihat lampiran 1). 7. Setelah acara pembukaan selesai, sampaikan kepada peserta untuk istirahat sejenak sebelum memasuki materi demi materi yang akan disampaikan dalam pelatihan ini. LampiranLampiran

1. Susunan Acara Pembukaan

Lampiran 1: Susunan Acara Pembukaan Susunan Acara Pembukaan 1. 2. 3. 4.

Pembukaan oleh MC Pembacaan doa Laporan penyelenggara kegiatan Sambutan-sambutan: • Sambutan penyelenggara kegiatan • Sambutan Pimpinan unit layanan sekaligus membuka kegiatan 5. Penutup

10


Sesi 2 Bina Suasana Pengantar Dalam pelatihan yang menghadirkan peserta dengan berbagai macam latar belakang diperlukan metode agar proses pelaksanaan pelatihan bisa terlaksana dengan lancar. Oleh karena itu, sejak awal perlu dibangun kondisi yang nyaman bagi semua peserta untuk dapat berinteraksi dan berpartisipasi dalam pelatihan melalui bina suasana.

Tujuan Pembelajaran

1. Menjalin suasana saling berinteraksi dan terbuka antara sesama peserta, antara peserta dengan fasilitator yang dapat mendukung berlangsungnya kegiatan pelatihan secara partisipatif. 2. Terjalinnya proses persaudaraan dan persahabatan antarpeserta yang mungkin berasal dari latar belakang yang berbeda-beda (asal daerah, agama, tempat kerja dll.). 3. Menciptakan suasana belajar yang dapat membantu peserta untuk saling membuka diri, membantu sesama peserta agar mempermudah proses belajar selama pelatihan berlangsung.

Metode

1. Pre-test 2. Wawancara berpasangan.

Alat dan Bahan

1. 2. 3. 4.

Flipchart atau papan tulis dan spidol Kertas plano Note book dan alat tulis untuk peserta Lembar Kertas Kerja (LKK)

Waktu

30 Menit

Proses

1. Awali sesi ini dengan menyapa peserta dengan memberi apresiasi positif karena tidak semua orang bisa mengikuti pelatihan semacam ini. 2. Fasilitator meminta peserta pelatihan mengisi pre-test. (± 15 menit). (LKK 1 Sesi 2).


11

3. Fasilitator dibantu panitia mengedarkan kuesioner pre-test kepada masing-masing peserta. 4. Fasilitator memberikan penjelasan singkat tentang kuesioner yang akan diisi oleh peserta. 5. Peserta diminta mengisi dengan jujur dan dijamin tidak akan mengganggu kepesertaan dalam pelatihan. 6. Peserta diberi waktu 7 menit untuk mengisi kuesioner yang sudah diterima secara jujur 7. Setelah peserta mengisi kuesioner, fasilitator dibantu oleh panitia mengumpulkan kembali kuesioner yang telah diisi oleh masingmasing peserta. 8. Fasilitator menginput data hasil kuesioner (LKK 2 – Sesi 2) dan akan dijadikan masukan dalam pelatihan sesi berikutnya termasuk bahan evaluasi peserta yang akan diukur perkembangannya saat selesai training. 9. Jelaskan kepada peserta bahwa di awal pelatihan ini semua peserta dan fasilitator harus saling kenal agar dalam proses belajar selama pelatihan dapat terjalin interaksi dengan baik. 10. Setelah memberikan penjelasan singkat terkait dengan sesi ini, ajak peserta untuk saling berkenalan antara satu dengan yang lain (LKK 3 Sesi 2). 11. Minta kepada peserta untuk berdiri dan mencari pasangan yang sesui dengan keinginannya. 12. Setelah mereka memiliki pasangan masing-masing, minta kepada peserta untuk saling berhadapan. 13. Jelaskan kepada peserta bahwa masing-masing akan menggali informasi tentang pasangannya, minimal sesuai dengan yang tertuang dalam LKK 3 Sesi 2. 14. Masing-masing peserta diarahkan untuk melakukan wawancara secara bergantian sesuai dengan pasangan yang telah dipilihnya. Termasuk menggali satu contoh paling berkesan yang dialami dalam hidupnya berkaitan dengan pelayanan publik 15. Setelah semua peserta memperkenalkan pasangannya, minta mereka mengungkapkan kesan apa yang dapat mereka petik dari acara perkenalan tersebut. Lalu kemukakan pokok-pokok hasil wawancara yang anda catat dalam kertas plano sebelumnya.

12


16. Setelah semua peserta memperkenalkan pasangannya, minta mereka mengungkapkan kesan apa yang dapat mereka petik dari acara perkenalan tersebut. Lalu kemukakan pokok-pokok hasil wawancara yang anda catat dalam kertas plano sebelumnya. 17. Akhiri sesi ini dengan ucapan terima kasih dan tepuk tangan oleh seluruh peserta.

Ingat, fasilitator dan peserta agar memerhatikan aspek-aspek yang bisa memunculkan ketersinggungan peserta lain. LampiranLampiran

2. LKK – 1 Sesi 2; Soal pre-test 3. LKK – 2 Sesi 2: Form Penilaian Hasil Pre-Test Peserta 4. LKK – 3 Sesi 2: Perkenalan Peserta

Lampiran 2: LKK – 1 Sesi 2; Soal pre-test SOAL PRE/POST-TEST PELATIHAN SURVEI INDEKS PENGADUAN MASYARAKAT (IPM)

Instruksi Kerja: lingkari salah satu huruf di depan kalimat jawaban yang dianggap benar 1. Dasar hukum sebagai pedoman untuk peningkatan kualitas pelayanan publik melalui partisipasi masyarakat adalah: a. UU No. 37 tahun 2008, UU No. 25 tahun 2009, Permenpan No. 75 Tahun 2004 b. UU No. 37 tahun 2008, UU No. 27 tahun 2009, Permenpan No. 26 Tahun 2011 c. UU No. 42 tahun 2008, UU No. 25 tahun 2009, Permenpan No. 13 Tahun 2009 d. UU No. 37 tahun 2008, UU No. 25 tahun 2009, Permenpan No. 13 Tahun 2009 2. Penyelenggaraan pelayanan publik menurut UU No.25/2009 tentang Pelayanan Publik dikelompokkan dalam: a. Kelompok pelayanan administratif, barang dan jasa b. Kelompok pelayanan barang dan jasa c. Kelompok pelayanan administratif dan jasa d. Kelompok pelayanan administratif dan barang

3. Jenis-jenis pelayanan publik adalah: a. Pelayanan administrasi: akta kelahiran, KTP, SIM, PDAM b. Pelayanan jasa: kesehatan, pendidikan, transportasi, bank, pos c. Pelayanan barang: Listerik, air bersih, bank d. Pelayanan perkantoran: PDAM, pelayanan administrasi, pendidikan 4. Lembaga penyelenggara pelayanan publik adalah: a. Perusahaan swasta, Pemerintah Daerah, NGO, dan badan hukum yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik b. Perusahaan swasta, Ormas, NGO c. Institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik


13

d. Pemerintah, Pemerintah dan pihak swasta

Daerah

5. Survei pelayanan publik dilakukan dengan maksud untuk: a. Menilai kualitas layanan publik b. Mendorong partisipasi masyarakat dan hak hak mereka yang minimal harus mereka terima c. Sebagai dasar untuk perbaikan managemen layanan publik d. Butir a, b dan c semua benar. 6. Ada 4 langkah pokok pelaksanaan survei IPM yang dilakukan secara berurutan, yakni: a. Lokakarya Pengelolahan Pengaduan Survey Pengaduan Masyarakat - Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan Masyarakat & Rencana Tidak Nyata Pemantauan dan Evaluasi b. Lokakarya Pengelolahan Pengaduan Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan Masyarakat & Rencana Tidak Nyata - Survey Pengaduan Masyarakat Pemantauan dan Evaluasi c. Survey Pengaduan Masyarakat - Lokakarya Pengelolahan Pengaduan - Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan Masyarakat & Rencana Tidak Nyata Pemantauan dan Evaluasi d. Survey Pengaduan Masyarakat - Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan Masyarakat & Rencana Tidak Nyata Lokakarya Pengelolahan Pengaduan Pemantauan dan Evaluasi 7. Alasan digunakan ”Pengaduan” sebagai pintu masuk dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah: a. Mengikuti perkembangan b. Pengguna pelayanan sangat mudah menyampaikan pengaduan c. Mendapatkan dukungan masyarakat d. Ada peraturan yang harus memperhatikan pengaduan

14

8. Penataan awal survei, salah satunya adalah membangun komitmen dengan penyelenggara layanan yang akan disurvei. Hal ini dilakukan untuk: a. Memudahkan pelaksanaan survei dengan intervensi penyelenggara layanan atas pelaksanaan survei b. Pelayanan yang negatif bisa dikomunikasikan c. Perbaikan managemen layanan yang harus ditindaklanjuti oleh penyelenggara layanan d. Memudahkan koordinasi jika hasil survei tidak sesuai keinginan penyelenggara layanan 9. Yang dimaksud dengan data adalah: a. Dokumen tertulis yang mengungkapkan sebuah informasi b. Informasi lisan dari orang perorang yang didapatkan berdasarkan pengamatan di lapangan. c. Hasil wawancara dari lapangan. d. Bukti atau fakta tentang suatu kenyataan berupa angka-angka, lambang atau hasil pengamatan yang dapat diolah menjadi sebuah informasi. 10. Input data hasil survei dapat diolah dengan menggunakan: a. Software, Microsoft Word b. SPSS, Microsoft Excel, Microsoft PowerPoint c. Microsoft PowerPoint, SPSS, Microsoft Excel d. Microsoft Excel, SPSS 11. Sasaran kominukasi dalam kegiatan lokakarya pengelolaan pengaduan adalah: a. Aparatur penyedia layanan dan masyarakat pengguna layanan b. Masyarakat pengguna layanan c. Aparatur penyedia layanan d. Media massa


12. Bentuk publikasi dalam persiapkan survei pengaduan masyarakat adalah: a. Spanduk b. Talkshow di radio c. Iklan media massa d. Butir a, b, dan c semua benar 13. Alasan hasil survei pengaduan masyarakat dipublikasikan kepada masyarakat pengguna layanan adalah: a. Pertanggungjawaban moral kepada masyarakat pengguna layanan b. Adanya tindak lanjut hasil survei pengaduan masyarakat c. Pertanggungjawaban moral kepada masyarakat dan adanya tindak lanjut terhadap hasil survei d. Membuat masyarakat puas terhadap pelayanan yang diterimanya

14. Janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan yang ditandatangani oleh Kepala Unit Pelayanan sebaiknya: a. Disimpan sebagai arsip b. Dilaporkan kepada Pengambil Keputusan c. Dipublikan kepada masyarakat d. Butir a, b, dan c semua benar 15. Salah satu isi komunikasi dalam publikasi janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan kepada masyarakat pengguna layanan yang penting juga disampaikan kepada masyarakat adalah: a. Secara berkala janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan akan ada pemantauan dan evaluasi b. Pelaksanaan janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan menunggu adanya anggaran yang memadai c. Pelaksanaan janji dan rekomendasi menunggu tenaga aparatur yang profesional d. Pelaksanaan janji dan rekomendasi menunggu sarana dan prasarana yang memadai


15

Lampiran 3: LKK – 2 Sesi 2: Form Penilaian Hasil Pre-Test Peserta Kegiatan: Training IPM Tempat/tanggal:

NO

PESERTA

1

I

2

II

3

III

4

IV

5

V

6

VI

7

VII

8

VIII

9

IX

10

X

11

XI

12

XII

13

XIII

14

XIV

15

XV

16

XVI

1 (A) Pre Post

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI PARTISIPASI MASYARAKAT 2 (C) 3(A) 4 ( B) 5(D) 6 (C) 7 (C) 8 (B) Pre Post Pre Post Pre Post Pre Post Pre Post Pre Post Pre Post

9 (A) Pre Post

Jumlah nilai Nilai rata-rata Peningkatan

16



NO

KETERAMPILAN TEKNIK FASILITASI PESERTA

1

I

2

II

3

III

4

IV

5

V

6

VI

7

VII

8

VIII

9

IX

10

X

11

XI

12

XII

13

XIII

14

XIV

15

XV

16

XVI

1 (A)

2(B)

3(D)

4 ( C)

5(B)

6 ( C)

7 (B)

8 (D)

9 (C )

10(B)

Pre

Post

Pre

Post

Pre

Post

Pre

Post

Pre

Post

Pre

Post

Pre

Post

Pre

Post

Pre

Post

Pre

Post



17


KETERAMPILAN TEKNIK KOMUNIKASI NO

PESERTA

1(A) Pre

Post

2 ( C) Pre

Post

3 (B) Pre

Post

4(D) Pre

Post

5 (B) Pre

Post

6(D) Pre

Post

7(D) Pre

Post

8 ( C) Pre

Post

9(D) Pre

Post

10(A) Pre

Post

Jumlah Nilai Pre

Ket

Post

1

I

2

II

3

III

4

IV

5

V

6

VI

7

VII

8

VIII

9

IX

10

X

11

XI

12

XII

13

XIII

14

XIV

15

XV

16

XVI

JUMLAH NILAI

NILAI RATARATA

Peningkatan

18


Keterangan: Jawaban benar dengan nilai 1 dan jawaban yang salah dengan nilai 0 Hasil Tes: Uraian

Hasil Test Pre - test

Post - test

Skor Tertinggi

25

Skor Terendah

6

Rentang

19

19.06

-

Nilai Rata - Rata Peningkatan

(19.06)

ANALISA:


19

Lampiran 4: PB 1 Sesi 2 LKK 3 Pilihan 1: Wawancara berpasangan dengan menanyakan beberapa informasi pasangan wawancara • • • • • •

Nama Tempat tinggal Asal daerah Makanan kesukaan dan pantangan Asal lembaga/instansi/organisasi Pengalaman “Paling Berkesan” dialami saat menggunakan fasilitas layanan publik

Pilihan 2: 1. Peserta diminta berdiri membentuk lingkaran 2. Fasilitator memberikan instruksi tentang teknik perkenalan yaitu setiap peserta menyebutkan identitas dirinya. Disarankan maksimal 3 identitas diri peserta (misalnya nama, asal daerah dan institusi/ lembaga). Dikondisikan sesuai jumlah peserta dan alokasi waktu. 3. Fasilitator menunjuk peserta yang pertama kali menyebutkan identitas dirinya yang sudah disepakati disusul peserta selanjutnya dengan mengikuti arah jarum jam. 4. Peserta berikutnya menyebutkan identitas peserta sebelum dirinya secara berurutan. Contoh peserta ke 4 yang mendapatkan giliran harus menyebutkan 3 identitas peserta sebelumnya.

20


Sesi 3 Orientasi Kegiatan dan Kesepakatan Aturan Pelatihan Pengantar Orientasi forum menjadi sesi yang sangat urgen bagi peserta dalam setiap kegiatan pelatihan. Disadari pihak penyelenggara selama ini dalam mengedarkan undangan rencana kegiatan kepada peserta selalu dilengkapi administrasi berupa Term of Reference (TOR) yang memuat lengkap nama kegiatan, tujuan kegiatan, lokasi, waktu dan siapa saja yang akan terlibat. Namun demikian, kadang ada sebagian peserta yang tidak membaca keseluruhan. Sesi orientasi forum dimaksudkan sebagai penekanan ulang terhadap maksud dan tujuan pelaksanaan pelatihan, juga sekaligus bisa menjadi forum pemutakhiran informasi kepada peserta bila mana ada perubahan agenda atau pemateri dari desain awal yang ada dalam ToR. Sesi orientasi forum bisanya juga dilaksanakan setelah forum perkenalan antar peserta sehingga suasana forum sudah lebih santai. Antara sesama peserta sudah saling mengenal bahkan khusus bagi fasilitator sudah lebih awal mengenal latar belakang masing-masing peserta sehingga cara penyajian

orientasi forum bisa disesuaikan dengan kondisi forum. Fasilitator lebih awal memberi penjelasan bahwa metode dan prinsip pelatihan yang dianut adalah metode partisipatif dengan prinsip tidak diskriminatif. Kesepakatan aturan belajar dilakukan setelah sesi membangun komitmen pelatihan, bina suasana, dan orientasi forum. Kesepakatan yang dibangun selain mengatur aturan main dalam pelatihan, juga mencakup alur proses kegiatan yang terkait dengan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan selama kegiatan pelatihan berlangsung. Sesuai judulnya: kesepakatan, maka semua aturan yang diterapkan baik yang patut dan tidak patut dilakukan selama kegiatan berlangsung harus didasarkan atas kesepakatan bersama. Proses membangun kesepakatan kontrak belajar juga menjadi titik awal implementasi pendidikan bagi orang dewasa. Sebuah konsep yang menempatkan semua elemen dalam pelatihan memiliki kesetaraan meski dalam peran dan fungsi yang berbeda.


21

Tujuan Pembelajaran

22

1. Peserta kegiatan memahami alur kegiatan serta pokok-pokok materi dari awal hingga akhir pelatihan 2. Peserta mampu mengidentifikasi dan merumuskan kebutuhan dan harapan terhadap materi pelatihan 3. Peserta mampu mencapai kesamaan persepsi dengan fasilitator tentang arah tujuan serta ruang lingkup pelaksanaan kegiatan 4. Peserta memahami prinsip dasar pelatihan 5. Peserta mengetahui dan memahami beberapa aturan dan kesepakatan bersama dalam pelatihan untuk dijalankan agar pelatihan berjalan dengan baik dan tertib

Metode

1. Brainstorming 2. Ceramah 3. Presentasi

Alat dan Bahan

1. 2. 3. 4. 5.

LCD Laptop Slide presentasi Meta plan dan alat tulis Selotip, Lem atau alat perekat

Waktu

40 Menit

Proses

1. Fasilitator menyapa peserta dengan ramah sekaligus menginformasikan dimulainya materi tentang orientasi forum 2. Fasilitator membagikan tiga lembar kertas meta plan (berbeda warna) disertai dengan spidol kecil kepada peserta 3. Fasilitator mengundang peserta untuk menuliskan di kertas met plan hal-hal berikut: tujuan ikut pelatihan, harapannya terhadap pelatihan serta tantangan yang kemungkinan terjadi selama pelatihan 4. Hasil tulisan peserta ditempel di tempat yang disiapkan atau di dinding ruangan yang memungkinkan 5. Ajak peserta untuk mendiskusikan hal tersebut dan mengelompokkannya dalam 3 aspek: pengetahuan, keterampilan, dan sikap. Masukkan setiap tulisan tersebut ke dalam 3 kolom pengelompokan yang sebelumnya sudah disiapkan sesuai dengan kategori masing-masing 6. Sembari peserta memerhatikan hasil diskusinya, anda siapkan bahan presentasi. Tampilkan slide presentasi melalui LCD yang sudah tersedia. LPF 1 – Sesi 3 7. Alihkan perhatian peserta kepada slide presentasi yang sudah anda tampilkan


8. Jelaskan materi dalam slide presentasi tersebut, mulai dari alur materi pertama hingga terakhir. Tekankan setiap materi dan hubungkan dengan harapan dan kebutuhan peserta yang sudah ditempelkan di dinding 9. Setelah selesai presentasi, ajukan pertanyaan kepada peserta, “apakah harapan dan kebutuhan peserta yang sudah ditulis di meta plan dan ditempel di dinding tersebut sudah memenuhi harapan dengan pokok-pokok materi yang sudah disajikan tadi?” 10. Jika ada tanggapan dari peserta, tuliskan dalam meta plan dan diskusikan kembali dengan peserta. Minta tanggapan peserta lainnya terhadap apa yang diusulkan atau yang ditanggapi oleh temannya sesama peserta. Lakukan diskusi secara mendalam terhadap tanggapan tersebut hingga peserta pelatihan mengambil sebuah kesimpulan. Lalu tempelkan kembali usulan tersebut di dinding sebagai tambahkan sesuai dengan kategori 3 aspek pengetahuan, keterampilan dan sikap 11. Lanjutkan presentasi berikutnya tentang tujuan, hasil yang diharapkan dalam kegiatan ini 12. Minta kepada peserta untuk bertanya atau menanggapinya, apakah tujuan pelatihan ini sesuai dengan harapan mereka yang sudah mereka tuliskan dalam meta plan. Lakukan diskusi atas jawaban-jawaban mereka 13. Fasilitator melanjutkan ke sesi membangun kesepakatan aturan pelatihan, dengan menyampaikan kepada peserta bahwa apa yang mereka tulis dan tempel di dinding akan dibiarkan tetap tertempel sampai hari terakhir pelatihan sebagai alat kontrol bersama 14. Jelaskan secara singkat kepada peserta tentang materi pokok bahasan dalam sesi ini 15. Bagikan 5 lembar kertas meta plan kepada setiap peserta beserta dengan alat tulis berupa spidol bermacam-macam warna 16. Minta kepada peserta untuk menuliskan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan selama kegiatan pelatihan berlangsung


23

17. Tuliskan jawaban tersebut dalam meta plan yang sudah dibagikan. Setiap meta plan memuat satu jawaban yang tidak boleh lebih dari 5 kata. Tulis dengan huruf besar agar mudah di baca dari jauh 18. Peserta yang sudah menuliskan agar menempel hasil tulisannya di dinding 19. Ajak peserta untuk mendiskusikan hasil tulisan tersebut dan pilah tulisan yang sama dalam satu kelompok kategori 20. Akan banyak pengelompokan kategori. Diskusikan dengan peserta, pilih tulisan yang paling baik dari sekian banyak tulisan yang ada dalam kategori tersebut 21. Tuliskan hasil diskusi tersebut dalam kertas plano dan tempel di dinding. Nyatakan kepada peserta bahwa ini adalah rumusan kita bersama dan menjadi tata tertib forum selama kegiatan pelatihan berlangsung 22. Setelah merumuskan tata tertib bersama, ajak peserta untuk mendiskusikan alokasi waktu, acara kegiatan setiap harinya. Jika perlu, bentuk organisasi kelas dengan memilih seorang “kepala suku” dari peserta dan perangkat lain yang diperlukan untuk menegakkan aturan dan tata tertib yang sudah disepakati bersama 23. Tutup sesi ini dengan menekankan pentingnya menghargai kesepakatan bersama untuk kesuksesan pelatihan. LampiranLampiran

24

5. LPF 1 - Sesi 3: Orientasi Kegiatan 6. LPF 2 – Sesi 3: Kesepakatan Aturan Pelatihan


Lampiran 5: LPF 1 – Sesi 3: Orientasi Kegiatan

LPF 1 PB I

SELAMAT DATANG Peserta Pelatihan Survei IPM

1


25

Lampiran 6: LPF 2 – Sesi 3: Kesepakatan Aturan Pelatihan

LPF 2 PB I

26


Pokok Bahasan II Urgensi Survei Pelayanan Publik Pengantar Berdasarkan Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik dapat dilakukan oleh institusi penyelenggara negara dan lembaga independen/non pemerintah/swasta dan/ atau badan hukum yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Masyarakat sebagai penerima layanan membutuhkan pelayanan berdasarkan standar layanan minimal yang diatur dalam penyelenggara layanan yang bersangkutan. Standar pelayanan tersebut menjadi dasar bagi warga sebagai penerima layanan untuk dipenuhi hak-haknya. Oleh karena itu, pelayanan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan badan-badan publik lainnya perlu disurvei untuk mendapatkan gambaran keinginan warga atas layanan publik sekaligus untuk perbaikan managemen penyelenggara layanan.

Tujuan Pembelajaran

1. Peserta memahami definisi dan jenis pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh Pemerintah/Pemerintah Daerah maupun pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta 2. Peserta memahami pentingnya survei pelayanan publik, tujuan dan manfaat sebagai alat untuk menilai kepuasan pengguna dan penerima layanan serta perbaikan layanan oleh penyedia layanan.

Sub Pokok Bahasan

1. Teori, Dasar hukum dan Prinsip-prinsip pelayanan publik 2. Jenis pelayanan publik yang dijalankan oleh Pemerintah dan swasta 3. Manfaat dan pentingnya survey.

Metode

1. Brainstorming 2. Ceramah/presentasi 3. Diskusi


27

Alat dan Bahan

Waktu

Proses

28

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Flipchart atau papan tulis Kertas plano Spidol Laptop LCD Note book dan alat tulis untuk peserta

120 Menit

1. Cek dan pastikan lagi semua kebutuhan peralatan pelatihan sudah disiapkan, terutama kebutuhan dalam pokok bahasan ini 2. Pastikan alat bantu belajar tersedia dan berfungsi dengan baik, khususnya laptop, LCD, dan lembar kerja untuk peserta 3. Fasilitator membuka sesi pelatihan dengan menyapa peserta dengan apresiasi positif, misalnya “selamat datang pejuang pelayanan publik’’. Kenapa disebut pejuang? Karena mereka telah memperlihatkan keseriusannya dengan merumuskan sendiri hal-hal yang patut dan tidak patut dilakukan untuk menjamin pelatihan sukses dan memenuhi harapannya 4. Fasilitator memberikan game “energizer”. LKK 1 – PB 2 5. Fasilitator mulai menyajikan bahan presentasinya secara singkat, terutama terkait tujuan yang akan dicapai dalam sesi ini. LPF 1PB 2 6. Brainstorming. Undang 2-5 peserta untuk mengungkapkan pendapatnya, apa yang mereka ketahui tentang pelayanan publik. Fasilitator dapat memancing dengan sebuah pertanyaan kunci. “Apa itu pelayanan publik? Apakah semua lembaga disebut pelayanan publik? Bagaimana anda menilai pelayanan publik sekarang? Ajak peserta merekonstruksikan pemahamannya tentang pelayanan publik dengan kehidupannya sehari-hari, misalnya dengan sebuah pertanyaan: “Jika dalam keluarga anda ada yang mengalami sakit, ke mana anda membawanya? Ke Puskesmas? Rumah Sakit? Klinik swasta? Apa yang anda rasakan dengan layanan kesehatan tersebut? Bagaimana sikap petugas? Dokter? Dan fasilitas yang ada dalam layanan kesehatan tersebut?”. Usahakan peserta yang mengungkapkan pendapatnya dibuat bergilir dan berimbang antara peserta lakilaki dan peserta perempuan


7. Fasilitator menuliskan poin-poin penting dari pendapat peserta tentang pelayanan publik, namun tidak perlu direspon balik. Ingat….! Sekecil apapun pendapat peserta, Fasilitator harus menuliskannya pada kertas plano sebagai bentuk penghargaan mereka atas pendapat yang dikemukakan 8. Fasilitator dapat melanjutkan kembali bahan presentasinya melalui tayangan LCD 9. Fasilitator menjelaskan materi pokok bahasan tentang pentingnya survei pelayanan publik. Uraikan dan jelaskan materi tersebut hingga peserta memahami betul mengapa penting dilakukan survei terhadap layanan publik 10. Pastikan bahwa peserta bebas bertanya kapan pun termasuk disaat penyajian materi sedang berlangsung. Yang terpenting adalah pastikan pertanyaan peserta sesuai dengan materi sub pokok bahasan. Disadari, kadang ada satu dua orang keluar dari sub bahasan, namun jangan langsung ditolak atau dipatahkan pertanyaannya. Jawab saja dengan ramah bahwa pertanyaan itu akan dijawab dalam materi berikutnya 11. Fasilitator menutup sesi pertemuan. Sebelum ditutup, fasilitator berinistaif bertanya kembali kepada peserta kemungkinan masih ada yang kurang jelas atau butuh penjelasan lebih lanjut LampiranLampiran

7. LPF 1 - PB 2: Urgensi Survei Pelayanan Publik 8. LKK 1 – PB 2: Pemutaran film pelayanan publik 9. LBB1 - PB 2: Bahan Bacaan Peserta Kopel Sinjai Sosialisasikan Peningkatan Pelayanan Publik


29

Lampiran 7: LPF 1 - PB 2: Urgensi Survei Pelayanan Publik

LPF 1 PB II

Pelatihan Survei Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM)

30


Lampiran 8: LKK 1 – PB 2: Pemutaran film pelayanan publik

Pemutaran film pelayanan public Judul: Layanan Puskesmas: Kepedulian pada Warga Pengguna Sumber: JICA, Pemerintah Provinsi Sumatera Utara, dan Universitas Gajah Mada


31

Lampiran 9: LBB1 - PB 2: Bahan Bacaan Peserta “Kopel Sinjai Sosialisasikan Peningkatan Pelayanan Publik” BB 1-PB 2 Kopel Sinjai Sosialisasikan Peningkatan Pelayanan Publik

Kopel Sinjai Sosialisasikan Peningkatan Pelayanan Publik Rabu, 22 Mei 2013 Komite Pemantau Legislatif (Kopel) Sinjai menggelar sosialisasi peningkatan partisipatif masyarakat di bidang pelayanan publik bertempat di Pasar Sentral Sinjai, beberapa hari yang lalu. Menurut Anggota Kopel Sinjai, Awaluddin, tujuan sosalisasi ini untuk meningkatkan pemahaman tentang pelayanan publik kepada masyarakat. Pihaknya sengaja melakukan sosialisasi ditempat ini karena seluruh elemen masyarakat mulai dari kalangan atas hingga menengah kebawah berkumpul di Pasar Sentral Sinjai. Adapun bentuk kegiatan yang dilakukan yakni dengan membagikan sejumlah brosur tentang pelayanan publik kepada setiap pedagang dan pengunjung yang ada di pasar serta mendengarkan keinginan/aspirasi masyarakat terhadap pemerintah. "Kegiatan ini sebagai langkah untuk menyerap aspirasi masyarakat terutama di bidang pendidikan, kesehatan dan masalah kependudukan"'jelas Awaluddin. Selain Pasar Sentral Sinjai, hal yang sama juga dilakuan di Kampus Sekolah tinggi Agama islam Muhammadiyah (STAIM) Sinjai dan tempat-tempat strategis lainnya. Sedikitnya 500 jumlah pengaduan yang berhasil dikumpulkan dari masyarakat. (Haeran) Tautan: http://wartaonline.sinjaikab.go.id/2013/05/kopel-sinjai-sosialisasikanpeningkatan.html

32


Pokok Bahasan III IPM Sebagai Alat Survei Pengantar Survei pelayanan publik dapat dilakukan dengan mengggunakan beberapa metode. Metode digunakan sesuai dengan jenis survei yang akan dilakukan beserta target yang ingin dicapai dari pelaksanaan survei. Salah satu metode survei pelayanan publik yang dapat digunakan adalah Survei Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM). Survei IPM merupakan satu metode peningkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat. Dalam Permenpan Nomor 13 tahun

2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat, disebutkan bahwa metode ini merupakan rangkaian tindakan sistematis menuju perbaikan pelayanan publik yang dimulai dari pengelolaan pengaduan masyarakat pengguna pelayanan sebagai dasar awalan (orientasi), merumuskan tindakan nyata perbaikan pelayanan, memantau dan mengevaluasi keberhasilan dan mengkomunikasikannya kepada masyarakat pengguna pelayanan.

Tujuan Pembelajaran

1. Peserta memahami jenis-jenis survei yang dapat digunakan dalam menilai pelayanan publik baik dari sisi penyedia layanan maupun dari sisi pengguna 2. Peserta memahami konsep survei IPM, regulasi yang terkait dengan IPM, prinsip-prinsip IPM, prasyarat survei IPM dapat dilakukan.

Sub Pokok Bahasan

1. Jenis survei yang biasa digunakan dalam menilai pelayanan publik 2. Konsep dasar dan prinsip-prinsip survei IPM

Metode

1. 2. 3. 4.

Brainstorming Ceramah /presentasi Diskusi Simulasi

Alat dan Bahan

1. 2. 3. 4. 5. 6.



33

Waktu

Proses

LampiranLampiran

34

120 Menit

1. Siapkan alat dan bahan yang dibutuhkan selama sesi dari pokok bahasan materi pelatihan ini 2. Pastikan alat bantu belajar tersedia dan berfungsi dengan baik, khususnya laptop, LCD, dan lembar kerja untuk peserta. 3. Fasilitator membuka sesi pelatihan dengan menyapa peserta. Sampaikan dengan singkat materi pokok bahasan yang akan disampaikan pada sesi pelatihan ini. LPF - PB 3. 4. Brainstorming dengan minta kepada peserta 1-3 untuk mengungkapkan pendapatnya tentang jenis-jenis survei pelayanan publik yang selama ini mereka ketahui. 5. Fasilitator tidak perlu merespon balik pendapat peserta, cukup mencatat di kertas plano 6. Fasilitator mengarahkan peserta untuk berbagi dalam 4 (empat) kelompok kecil dengan mendiskusikan jenis-jenis survei pelayanan publik dan perbedaannya. LKK-PB 3. 7. Batasi waktu diskusi maksimal 15 menit. 8. Fasilitator mempersilahkan masing-masing perwakilan kelompok membacakan hasil diskusinya. Tidak perlu membuka sesi tanya jawab atau tanggapan dari kelompok lain. 9. Usai presentasi hasil diskusi kelompok, fasilitator melanjutkan paparan slidenya sesuai dengan yang ada dalam sub pokok bahasan, jenis-jenis survei, regulasi yang mengatur survei IPM, Prinsip Dasar Survei IPM, Keunggulan dan Kelemahan Survei IPM. 10. Uraikan dan jelaskan materi tersebut hingga peserta memahami betul IPM sebagai alat survei dan metode survei pelayanan publik yang lain. 11. Selama penyajian materi berlangsung, tidak perlu batasi peserta bertanya bilamana dianggap kurang jelas. Meski demikian di akhir sesi, Fasilitator harus memastikan peserta benar-benar sudah paham dengan kembali bertanya atau memberi kesempatan lagi bagi peserta untuk bertanya hal yang masih kurang jelas. 12. Fasilitator menutup sesi pertemuan 10. LPF-PB 3: IPM Sebagai Alat Survei 11. LKK-PB 3: Jenis-Jenis Metode Survei Pelayanan Publik


Lampiran 10: LPF-PB 3: IPM Sebagai Alat Survei

LPF – PB III


35

Lampiran 11: LKK-PB 3: Jenis-Jenis Metode Survei Pelayanan Publik Jenis-Jenis Metode Survei Pelayanan Publik No 1

Metode/ pendekatan Indeks Kepuasan Pelanggan (CRC dan UBS)

Syarat/sifat • Prakarsa datang dari penyedia layanan • Sering memerlukan bantuan pihak ketiga (konsultan) • Metodologi statistik keilmuan

Keterangan • Hasil survei dapat diperdebatkan • Kurangnya rasa memiliki baik di kalangan penyedia layanan maupun di kalangan pengguna

2

• Prakarsa dari pihak ketiga

Kartu Laporan

atau dari pengguna layanan • Sering memerlukan bantuan pihak ketiga (konsultan) sebagai narasumber bagi pengguna • Cenderung berorientasi kepada pengguna 3

ISO 9000 dan/atau 14000

• Prakarasa dari pihak ketiga (asosiasi standar nasional) • Mencakup seluruh aspek

• Potensi perdebatan sangat besar karena dilakukan secara sepihak • Kurangnya rasa memiliki di kalangan penyedia layanan • Diperlukan upaya lebih lanjut mendorong perbaikan nyata pelayanan • Cukup sulit dipahami oleh pengguna layanana • Penggunaan hasil untuk

pelayanan dan organisasi

perbaikan pelayanan

penyedia layanan

tergantung pada komitmen

• Memerlukan konsultan penilai independen • Mengandung nilai prestise

penyedia layanan • Penerapannya memerlukan biaya yang besar

penyedia layanan 4

Partisipasi masyarakat melalui survei pengaduan (Survei IPM)

• Prakarsa dari pihak

• Metode yang digunakan

penyelenggara atau pihak lain

mengakomodasi partisipasi

(pengguna)

pihak-pihak

• Dilakukan tahap demi tahap sampai unit pelayanan mampu merumuskan tindakan

• Teknik sederhana dan dijalankan tahap demi tahap • Penerapan dapat dilakukan

nyata perbaikan pelayanan

dengan biaya yang rendah

yang kemudian dirumuskan

• Komunikasi publik menjadi

ke dalam Janji Pelayanan

faktor pendorong pelaksanaan

Perbaikan dan Rekomendasi

tindakan nyata perbaikan

Perbaikan Pelayanan • Penggunaan untuk pertama kalinya memerlukan fasilitator • Mempersyaratkan komunikasi antara pihak dengan intensitas yang cukup tinggi

36


Pokok Bahasan IV Langkah-Langkah Survei IPM Pengantar Pelaksanaan survei Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) merupakan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat. Dalam pelaksanaan survei IPM ini, masyarakat diajak berperan aktif dalam melakukan perbaikan pelayanan, mulai dari saat menyusun instrumen, survei, analisis masalah dan rencana tindak nyata perbaikan pelayanan sampai monitoring dan evaluasi janji perbaikan dan rekomendasi perbaikan pelayanan publik. Sesi ini secara khusus akan fokus membahas langkah-langkah yang harus ditempuh dalam melakukan kegiatan survei IPM di lapangan. Setidaknya ada tiga kegiatan utama yang harus dilakukan oleh pelaksana pelayanan di unit-unit pelayanan dan fasilitator ketika menggunakan survei IPM. Tujuan Pembelajaran

Ketiga kegiatan utama tersebut adalah sebagai berikut: 1. Penataan awal atau persiapan, 2. Pelaksanaan teknis yang mencakup 4 (empat) langkah pokok: a. Lokakarya Pengelolahan Pengaduan b. Survei Pengaduan Masyarakat c. Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan Masyarakat dan Rencana Tidak Nyata d. Pemantauan dan Evaluasi 3. Tindakan nyata perbaikan pelayanan dan interaksi/komunikasi antara penyelenggara, dan 4. Pelaksana pelayanan publik dengan masyarakat pengguna pelayanan.

1. Peserta dapat memahami nilai dasar yang harus dimiliki seorang surveyor 2. Peserta paham tahapan siklus survei IPM sebagai upaya untuk peningkatan kualitas layanan publik dengan partisipasi masyarakat 3. Peserta dapat membedakan 5 tahapan siklus survei IPM sebagai upaya untuk peningkatan kualitas layanan publik dengan partisipasi masyarakat.

Sub Pokok Bahasan Metode

1. Prinsip Dasar Seorang Surveyor 2. Langkah-Langkah Survei 1. 2. 3. 4.

Brainstorming Ceramah /presentasi Diskusi Simulasi


37

Alat dan Bahan

Waktu

Proses

1. 2. 3. 4. 5. 6.


120 Menit

1. Siapkan alat dan bahan yang dibutuhkan selama sesi dari pokok bahasan materi pelatihan ini. 2. Pastikan alat bantu belajar tersedia dan berfungsi dengan baik, khususnya laptop, LCD, dan lembar kerja untuk peserta. 3. Fasilitator membuka sesi pelatihan dengan menyapa peserta dengan yel yel HI, HALO, HI sebanyak 3X.’ 4. Fasilitator memberikan energizer “BENAR, SALAH, BENAR SALAH, BENAR”. LKK 1 PB – 4. 5. Fasilitator memberikan bahan bacaan tentang langkah-langkah survei IPM kepada peserta pelatihan untuk dibaca cepat selama 5 menit. BB 1 - PB 4 dan BB 2-PB 4. 6. Selesai membaca, peserta lalu dibagi ke dalam 4 (empat) kelompok kecil oleh Fasilitator. 7. Bersama Kelompoknya mendiskusikan hasil bacaannya lalu mencatat inti sari dari hasil bacaannya ke kertas plano yang disiapkan. 8. Peserta lalu dipersilahkan menempel hasil tulisannya di tempat yang sudah disiapkan panitia atau dinding ruangan. 9. Tidak perlu ada pleno hasil diskusi. 10. Fasiitator mempresentasikan materi secara singkat terkait langkah-langkah Survei IPM. LPF-PB 4. 11. Fasilitator mengarahkan peserta kembali kepada kelompok masig-masing yang sudah ada sebelumnya, lalu mendiskusikan beberapa hal, di antaranya: Prinsip dasar yang harus dipegang oleh surveyor tahapan survey IPM termasuk hal-hal apa yang kemungkinan menjadi penghambat di lapangan serta solusi antisipasi yang ditawarkan.

38


12. Hasil diskusi tersebut lalu disimulasikan dalam bentuk tulisan melalui Lembar Kertas Kerja (LKK) yang sudah disiapkan. LKK - PB 4. 13. Fasilitator meminta perwakilan dari setiap kelompok untuk mempresentasikan hasil diskusinya dalam bentuk simulasi yang menggambarkan langkah-langkah survei IPM. 14. Fasilitator menyampaikan terima kasih kepada semua kelompok dan selanjutnya mempersiapkan PowerPoint yang akan dipresentasikan kepada peserta sebagai bentuk rekonfirmasi isi materi terhadap hasil bacaan setiap kelompok. 15. Fasilitator mempersilahkan peserta untuk bertanya terhadap hal-hal yang kurang jelas dan meminta peserta lain untuk menanggapinya sebelum memberikan penjelasan terhadap pertanyaan peserta. 16. Fasilitator meminta sukarelawan dari peserta untuk memberikan kesimpulan dari materi yang disampaikan untuk pokok bahasan langkah-langkah survei IPM. 17. Fasilitator menutup sesi pertemuan LampiranLampiran

12. BB 1 - PB 4: Langkah-Langkah Melakukan Survei IPM 13. BB 2 - PB 4: Kopel Gelar FGD Persiapan Monitoring Pelayanan Publik 14. LPF-PB 4: Langkah-Langkah Survei IPM 15. LKK 1 - PB 4: Game 16. LKK 2 - PB 4: Prinsip Dasar dan Hambatan Survei


39

Lampiran 12: BB 1 - PB 4: Langkah-Langkah Melakukan Survei IPM

Penataan Awal

Pengelolaan Pengaduan

Pemantauan dan Evaluasi

Analisis Masalah Penyebab Pengaduan dan Rencana Tindak

Penjelasan singkat dari setiap tahapan survei Indek Pengaduan Masyarakat adalah sebagai berikut: Tahap 1: Penataan awal, Tahapan penataan awal merupakan salah satu tahap yang sangat penting dan menentukan dalam pengelolan pengaduan masyarakat untuk perbaikan kualitas pelayanan publik. Dalam tahap ini para pelaksana memerlukan dukungan penuh dari semua stakeholders dan dari pengambil keputusan. Dalam penerapan pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik, ada hal– hal yang perlu dipersiapkan sehingga dalam pelaksanaannya tidak akan menemui kendala,

40

Survey Pengaduan Masyarakat

yaitu: • Peningkatan pemahaman tentang latar belakang, maksud dan teknis survei pengaduan, baik bagi penyedia maupun pengguna layanan • Pembentukan Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Tim ini dibentuk oleh pimpinan di mana layanan publik tersebut akan disurvei misalnya untuk layanan publik yang ada pemerintahan daerah maka Kepala Daerah yang menandatangani SK Tim tersebut, untuk layanan publik yang ada di dinas dibentuk oleh Kepala Dinas, dan untuk layanan yang di universitas dibentuk oleh Rektor, sedangkan layanan yang ada di Fakultas dibentuk oleh Dekan.


• • •

Mengkorfirmasikan tugas Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Persiapan logistik (tempat, alat dan bahan lokakarya). Pemilihan waktu lokakarya (sedapat mungkin sebelum waktu perencanaan pembangunan daerah tahun berjalan)

Tahap 2: Lokakarya pengaduan Lokakarya ini adalah kegiatan pertama dari pengelolaan pengaduan masyarakat untuk peningkatan pelayanan publik, dimana untuk pertama kalinya penyelenggara pelayanan publik bertemu dengan masyarakat yang biasanya dilaksanakan dalam bentuk FGD. Pengaduan di sini diartikan sebagai pernyataan ketidakpuasan apapun bentuknya (bahasa tubuh, lisan maupun tulisan) tentang pelayanan, tindakan dan atau kekurangan tindakan yang dilakukan oleh organisasi penyelenggara pelayanan atau para pelaksana pelayanan publik yang mempengaruhi atau dirasakan oleh masyarakat pengguna pelayanan. Oleh karena lokakarya pertama ini merupakan kunci menuju proses selanjutnya maka suasana kondusif dari lokakarya ini perlu diciptakan baik untuk pengguna layanan maupun untuk penyedia layanan. Suasana kondusif bagi pengguna layanan dapat tercipta apabila: • Masyarakat pengguna pelayanan dapat menyampaikan keluhan atau pernyataan ketidakpuasan tanpa ada rasa ketakutan, • Masyarakat pengguna pelayanan memiliki keyakinan bahwa keluhan (pengaduan) yang disampaikan berkontribusi positif dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, • Masyarakat pengguna pelayanan memahami haknya untuk memperoleh pelayanan yang baik serta berkualitas dan kepentingannya untuk menyampaikan keluhan (pengaduan) sebagai wujud nyata partisipasinya

dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Sementara suasana kondusif bagi penyedia layanan akan tercipta apabila: • Keterbukaan untuk menerima kritik sebagai masukan yang konstruktif bagi peningkatan kualitas pelayanan, • Pola pikir yang berorientasi kepada masyarakat pengguna pelayanan, • Komitmen untuk memberikan pelayanan prima sebagai kewajiban aparatur, • Pemahaman bahwa Lokakarya Pengelolaan Pengaduan merupakan amanat Undang- undang Pelayanan Publik Nomor: 25 Tahun 2009 yang mewajibkan penyelenggara pelayanan untuk mengelola pengaduan masyarakat. Selain itu hal ini juga merupakan salah satu indikator penilaian penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan Permenpan No.: 12 Tahun 2009. Hasil yang diharapkan pada lokakarya pengaduan ini adalah pengaduan-pengaduan dari pengguna layanan yang nantinya akan dijadikan sebagai kuesioner dalam melakukan survei IPM tersebut. Pengaduan tersebut haruslah diolah sebaik mungkin agar pernyataan-pernyataannya mudah dipahami oleh orang yang membacanya. Tahap 3: Survei Pengaduan Masyarakat Survei merupakan lanjutan dari Lokakarya Pengelolaan Pengaduan. Langkah ini merupakan sebuah kegiatan besar bagi masyarakat pengguna pelayanan untuk berpartisipasi dalam perbaikan pelayanan yang diselenggarakan oleh organisasi penyelenggara pelayanan yang bersangkutan. Tujuan dari survei adalah: untuk mengkonfirmasi pernyataan pengaduan yang ada di kuesioner kepada sebanyak mungkin responden. Terkait dengan persiapan survei, hal yang terpenting adalah bahwa petugas survei siap untuk melaksanakan survei dengan benar dan pengumuman tentang pelaksanaan survei telah sampai kepada seluruh pengguna pelayanan.


41

Ada beberapa point penting yang harus diperhatikan pada saat melakukan survei yaitu: • Jelaskan maksud dan tujuan yang ingin dicapai dari survei adalah dalam upaya untuk mengetahui prioritas layanan yang harus segera diperbaiki serta rekomendasi perbaikan pelayanan yang akan datang. • Yakinkan responden bahwa mereka tidak perlu takut akan ada tekanan. • Pastikan kerahasiaan dan kepercayaan selama survei. • Jelaskan pernyataan pengaduan menggunakan kata-kata sederhana atau menggunakan bahasa setempat.

prasyarat untuk nantinya dapat mencari alternatif solusi atas persoalan yang dialami Komposisi peserta lokakarya dengan perbandingan 70% dari jumlah peserta adalah aparatur penyedia layanan publik/unit layanan publik (sekolah/ puskesmas/perijinan terpadu satu pintu) dan organisasi/lembaga Pembina pelayanan publik (SKPD/Dinas/Badan) yang bersangkutan. 30 % dari jumlah peserta lokakarya berasal dari pengguna layanan, LSM, Forum Multi Stakeholder (FMS), akademisi, Organisasi Massa, Organisasi Profesi, Jurnalis Warga (JW), dan organisasi pemerintah lainnya. Tahap 5: Monitoring dan Evaluasi

Tahap 4: Analisis Masalah dan Penyebab Pengaduan dan Rencana Tindak Lanjut Hasil akhir survei pengaduan masyarakat berupa Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) menjadi dasar untuk analisa dan perumusan tindakan nyata perbaikan pelayanan. Penting disadari bahwa tujuan akhir penggunaan metode IPM ini bukanlah pada pelaksanaan hasil survei pengaduan masyarakat semata, tetapi pada rumusan tindak-tindak nyata perbaikan yang harus segera dilakukan oleh para penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik untuk memperbaiki layanan sebagai tanggapan atas pengaduan masyarakat. Dengan demikian sasaran akhir adalah tindakan nyata perbaikan pelayanan. Sebelum memutuskan tindakan perbaikan apa yang perlu dilakukan, analisis masalah penyebab pengaduan harus dilakukan dengan cermat dan dengan toleransi yang tinggi untuk mencapai kesepakatan dan komitmen bersama (masyarakat pengguna layanan dan aparatur penyelenggara pelayanan) untuk perbaikan pelayanan publik. Hal ini penting untuk dikondisikan di awal lokakarya karena ada faktor-faktor di luar kemampuan dan kewenangan unit layanan/penyelenggara layanan yang mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan. Sehingga penting bagi semua pihak untuk saling memahami kondisi ini sebagai

42

Monitoring dan evaluasi adalah kegiatan dalam bentuk pengawalan terhadap kerja-kerja nyata terhadap rencana perbaikan pelayanan publik sebagaimana yang telah dirumuskan dalam dokumen janji perbaikan layanan yang ditandatangani oleh penyedia layanan. Kegiatan monitoring lebih berfokus pada pengawalan suatu kebijakan agar proses implementasinya berjalan sesuai dengan yang telah ditetapkan atau direncanakan. Sedangkan evaluasi lebih berfokus pada penilaian atas hasil yang telah dicapai dari suatu kebijakan (seberapa besar manfaat dari impelementasi suatu kebijakan). Untuk itu diperlukan keseriusan dan koordinasi yang jelas antara aparatur penyediaan layanan (SKPD) dengan aparatur perencana dalam hal ini Badan Perencanaan Pembangunan Daerah untuk memasukkan kegiatan dan program perbaikan pelayanan publik yang telah menjadi komitmen bersama dalam sistem perencanaan pembangunan daerah masuk dalam RKA (Rencana Kegiatan dan Anggaran) SKPD yang bersangkutan ataupun tersebar di SKPD terkait. Hal ini menjadi sangat urgen dikarenakan janji dan rekomendasi layanan publik yang berimplikasi pada anggaran haruslah diupayakan untuk segera masuk dalam pembiayaan pembangunan tahun yang sama saat Method of Complaint Handling diterapkan.


Lampiran 13: BB 2 - PB 4: Kopel Gelar FGD Persiapan Monitoring Pelayanan Publik BB 2-PB 8 Kopel Gelar FGD Persiapan Monitoring Pelayanan Publik

Kopel Gelar FGD Persiapan Monitoring Pelayanan Publik Jun 14, 2013 Sinjai. Komite Pemantau Legislatif Sinjai(KOPEL) Wilayah Kabupaten Sinjai menggelar Focus Group Discussion (FGD) Terkait Dengan Persiapan Monitoring Pelayanan Pablik /Community Led Monitoring (CLeM) di AulaÂ Hotel Rofina, Kamis 13/6/13. Hadir dalam kegiatan ini Ketua DPRD Sinjai, H. Sultani,SH, Asisten II, Dr.Nikmat, B. Situru. Selain itu juga hadir dari Dinas Pendidikan, Muh. Safri Sehu dan Drs Akbar Akib, Bagian Organisasi, Sudirman, Hj.Nursaidah,SST,M.Kes dari RSUD Sinjai, dan Kristina Viri dari YAPPIKA Jakarta Serta perwakilan dari kelompok Dampingan dan PG Kopel Sinjai sebagai enumerator. Kegiatan ini sebagai tindak lanjut dari kegiatan Kopel melalui program SIAP2 atas kerjasama Kopel Indonesia dengan YAPPIKA Jakarta dan didukung oleh USAID. Kegiatan yang sedianya akan dibuka oleh Sekretaris Daerah Kab. Sinjai, namun karena beliau dalam kondisi kurang sehat ,maka pihak pemerintah daerah kab. Sinjai mengutus Asisten II Pemkab Sinjai untuk membuka acara tersebut. Dr. Nikmat B Situru selaku asisten II Pemkab Sinjai dalam sambutannya, menitipkan harapan kepada Kopel ketika nantinya melakukan Monitoring agar benar- benar menggali informasi yang valid dari masyarakat sebagai objek pelayanan public. Jika dalam melakukan monitoring nantinya, ditemukan petugas yang bersikap tertutupuntuk memberikan informasi,maka sekiranya hal tersebut disampaikan kepada atasan atau pimpinan unit layanan terkait terang Asisten II dalam sambutannya. Ditambahkan mantan kepala Dinas Kesehatan ini, Pemerintah Kab Sinjai sangat mengapresiasi kegiatan monitoring nantinya karena membantu pemerintah untuk mengetahui kondisi riil yang terjadi di masyarakat. / Amiruddin. Tautan: http://kopel-online.or.id/kopel-gelar-fgd-persiapan-monitoring-pelayanan-publik. kopel


43

Lampiran 14: LPF-PB 4: Langkah-Langkah Survei IPM

LPF PB IV

44


Lampiran 15: LKK 1 - PB 4: Game

GAME BENAR SALAH BENAR SALAH 1. Peserta diminta membentuk 3 – 5 kelompok (disesuaikan) 2. Fasilitator menjelaskan cara melakukan permainan ini sambil memberikan contoh dan uji coba 3. Peserta diminta untuk melompat berdasarkan aturan sebagai berikut: • Lompatan pertama ke kiri 1X • Lompatan ke-dua ke kanan 1X • Lompatan ke-tiga ke depan 1X • Lompatan ke-empat ke belakang 1X 4. Fasilitator menjelaskan bahwa jika mengatakan “BENAR” maka peserta harus mengikuti aturan (melompat sesuai aturan) sementara jika mengatakan “SALAH” maka peserta harus melakukan lompatan yang berlawanan dengan aturan. 5. Jadi jika fasilitator mengatakan “BENAR, SALAH, BENAR, SALAH” maka peserta seharusnya lompatan pertamanya ke kiri, lompatan keduanya ke kiri lagi, lompatan ketiganya ke depan dan lompatan ke empatnya ke depan lagi. 6. Fasilitator boleh melakukan perubahan pernyataan misalnya “BENAR, BENAR, SALAH, SALAH” tapi tidak diperbolehkan merubah aturan lompatan pertama, kedua dst.


45

Lampiran 16: LKK 2 - PB 4: Prinsip Dasar dan Hambatan Survei

Prinsip Dasar dan Hambatan Survei 1. Peserta diminta menuliskan beberapa prinsip dasar survei, dan 2. Peserta juga diminta menuliskan hambatan-hambatan survei yang dihadapi

No

46

Prinsip dasar survei

Hambatan survei


Pokok Bahasan V Penataan Awal Survei IPM Pengantar Bagian ini berisi tentang “Penataan Awal” dalam peningkatan kualitas pelayanan publik yang memuat beberapa sub-bagian yakni pentingnya komitmen organisasi, administrasi formal, jadwal kerangka waktu pelaksanaan, pihak-pihak yang berkepentingan, dan cara mendapatkan bantuan teknis. Sub-bagian komitmen organisasi membahas bagaimana melakukan promosi kepada pengambil keputusan, penentuan pelayanan pengguna peningkatan pelayanan publik dan penunjukan penghubung. Dalam sub-bagian administrasi formal membahas pembentukan Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik, Tim Pelaksana Peningkatan Kualitas Pelayanan di mana metode IPM ini akan

Tujuan Pembelajaran

Sub Pokok Bahasan

digunakan, serta membahas dukungan anggaran. Dalam sub-bagian jadwal/ atau kerangka waktu pelaksanaan diatur tentang kerangka waktu pelaksanaan kegiatan berdasarkan berbagai pengalaman-pengalaman dari unit layananan yang pernah menggunakan metode IPM ini. Dalam sub-bagian pihak yang terlibat diatur tentang para pelaku utama dalam aplikasi peningkatan kualitas pelayanan publik, antara lain pengambil keputusan, penghubung, Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik, Tim Pelaksana Peningkatan Kualitas Pelayanan dan fasilitator. Sementara Subbagian tentang cara mendapatkan bantuan teknis menjelaskan cara memperoleh fasilitasi untuk menggunakan metode IPM.

1. Peserta dapat menyebutkan 4 (empat) kegiatan utama yang harus dilaksanakan sebagai persiapan untuk melaksanakan survei IPM dengan sukses dan lancar 2. Peserta dapat menjelaskan cara membangun komitmen terhadap pemangku kepentingan suatu unit layanan 3. Peserta dapat menjelaskan bentuk administrasi formal yang harus dibuat sebagai bentuk persiapan dalam melaksanakan survei IPM 4. Peserta dapat membuat jadwal rencana pelaksanaan survei IPM dengan rinci. 1. Persiapan Pelaksanaan Survei IPM 2. Administrasi formal sebelum survei 3. Cara Efektif Membangun Komitmen Pemangku Kepentingan


47

Metode

1. 2. 3. 4.

Game Brainstorming Ceramah/presentasi Diskusi

Alat dan Bahan

1. 2. 3. 4. 5. 6.


Waktu

Proses

48

120 Menit

1. Siapkan alat dan bahan yang dibutuhkan selama sesi dari pokok bahasan materi pelatihan ini. 2. Pastikan alat bantu belajar tersedia dan berfungsi dengan baik, khususnya laptop, LCD, dan lembar kerja untuk peserta. 3. Fasilitator membuka sesi pelatihan dengan menyapa peserta HALO, HI, HI HALO, (Jika dianggap perlu, fasilitator meminta peserta untuk berdiri dan melakukan energizer “Permainan Rujak”), lalu menyampaikan dengan ringkas deskripsi topik yang akan dibahas pada sesi ini. LKK 1-PB 5. 4. Brainstorming dengan minta 2-5 orang peserta untuk menyebutkan apa-apa yang harus dipersiapkan sebelum melaksanakan survei IPM dan mencatatnya pada Flipchart untuk dirujuk kembali di akhir sesi. Contoh pertanyaan kunci: “Meningkatkan kualitas suatu layanan publik melalui kegiatan survei IPM adalah termasuk suatu langkah pekerjaaan. Menurut anda sebelum memulai pekerjaan ini, apa-apa yang harus dipersiapkan lebih awal?” 5. Fasilitator membuka slide “persiapan sebelum melaksanakan survei IPM”. 6. Fasilitator membagikan kertas meta plan kepada peserta dan meminta mereka menuliskan stakeholders pada suatu jenis layanan. (Pastikan memilih satu jenis atau unit layanan yang rencananya akan disurvei). LKK 2 – PB 5.


7. Fasilitator menjelaskan tata cara membangun komitmen dengan para stakeholders dalam rangka menyukseskan pelaksanaan survei IPM. 8. Fasilitator melanjutkan slide mengenai administrasi formal dan selanjutnya mempersilahkan peserta untuk berdiskusi mengenai siapa-siapa yang akan dijadikan sebagai Tim Peningkatan Kualitas Layanan dan Tim Pelaksana Peningkatan Kualitas Layanan. 9. Fasilitator melanjutkan slide mengenai pembuatan jadwal pelaksanaan survei IPM dan meminta peserta untuk membentuk kelompok sebagai representasi dari suatu unit layanan yang sama namun tempatnya berbeda. 10. Fasilitator meminta mereka merumuskan jadwal pada kertas karton manila atau flipchart lalu merekatkannya pada dinding dan meminta perwakilan untuk menyampaikan rencana jadwal survei IPM di suatu unit layanan yang telah mereka pilih. LKK 3-PB 5. 11. Fasilitator melanjutkan slide “cara mendapatkan bantuan teknis” dan mempersilahkan peserta untuk menyampaikan kira-kira ke mana mereka akan meminta bantuan teknis jika suatu saat mereka akan melaksanakan survei IPM. 12. Fasilitator memberi kesempatan kepada peserta untuk bertanya jika ada hal-hal yang mereka kurang paham mengenai topik yang dibahas pada kesempatan ini. 13. Fasilitator mengakhiri sesi ini dengan meminta peserta untuk membuat lingkaran kemudian menyebutkan satu kata kunci yang menjadi pembelajaran bagi mereka di sesi ini. (kata kunci yang mereka sebutkan tidak boleh berulang). 14. Selesai LampiranLampiran

17. LPF - PB 5: Penataan awal survei IPM 18. LKK 1 – PB 5: Game rujak 19. LKK 2 - PB 5: Menentukan jenis dan unit layanan 20. LKK 3 - PB 5: Rencana jadwal survei IPM


49

Lampiran 17: LPF - PB 5: Penataan awal survei IPM

LPF PB V

50


Lampiran 18: LKK 1 – PB 5: Game rujak

GAME PERMAINAN RUJAK CARA BERMAIN 1. Peserta untuk diminta untuk menyebutkan buah yang sering dibuat rujak (pepaya, nenas, bengkoang, timun dan mangga). Sebaiknya ditulis di whiteboard dan diberi nomor urut 2. Peserta diminta untuk menghitung 1, 2, 3, 4, 5, kemudian mulai lagi 1 sampai 5, dst (disesuaikan dengan jumlah buah yang disebutkan peserta) 3. Peserta diminta untuk mengingat nomor urutnya yang telah mereka sebut. Misalnya jika di nomor 1 pada whiteboard tertulis pepaya maka semua peserta yang nomor urutnya 1 disebut group pepaya, jika di whiteboard nomor urut 2 adalah nenas maka semua peserta yang nomor urut 2 tadi disebut group nenas, dst 4. Fasilitator memberikan penjelasan bahwa: jika fasilitator menyebutkan pepaya maka semua group pepaya berlomba untuk berganti tempat duduk/kursi, sedangkan group lain tetap di tempat masingmasing. Jika fasilitator menyebutkan nenas maka semua group nenas melakukan hal yang sama, dst 5. Fasilitator menyebutkan nama-nama buah yang tertulis di whiteboard secara bergantian. Fasilitator perlu merebut, menempati atau menduduki satu kursi setiap kali menyebutkan satu jenis buah, peserta yang tidak memiliki tempat duduk diberikan denda sesuai suara mayoritas peserta 6. Jika memungkinkan fasilitator boleh menyebutkan, 2, atau 3 jenis buah atau menyebut RUJAK, di mana semua peserta berlomba untuk mencari dan bergantian tempat duduk 7. Setelah peserta dianggap sudah cukup berenergi, maka fasilitator boleh memulai sesi materi pelatihan.


51

Lampiran 19: LKK 2 - PB 5: Menentukan jenis dan unit layanan

LKK 2-PB 5 Penataan Awal Survei IPM Menentukan Jenis atau Unit Layanan Jenis Layanan

Unit Layanan

Dinas Kesehatan

• •

Rumah Sakit Puskesmas

Dinas Pendidikan

• •

Sekolah Perpustakaan

Universitas

• • • • • •

Fakultas Jurusan/Prodi LP2M Perpustakaan Pusat bahasa Pusat Pelayanan Bisnis (P2B)

52


Lampiran 20: LKK 3 - PB 5: Rencana Jadwal Survei IPM

LKK 3 - PB 5 Rencana Jadwal Survei IPM Bulan No

Kegiatan

1 1

1

Penataan Awal

2


3

4

5

•

Persiapan lokakarya pengelolaan pengaduan

•

Pelaksanaan lokakarya pengelolaan pengaduan

2

2 3

4

1

2

3

4

Survei Pengaduan Masyarakat •

Persiapan pelaksanaan survei pengaduan

•

Pelaksanaan survei pengaduan

•

Input dan tabulasi hasil survei pengaduan

Analisis Masalah Penyebab Pengaduan dan Rencana Tindak Nyata •

Persiapan lokakarya analisis masalah penyebab pengaduan

•

Pelaksanaan lokakarya analisis masalah penyebab pengaduan

•

Penyusunan Janji Pelayanan Perbaikan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan

•

Persiapan pembacaan Janji Pelayanan Perbaikan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan

Pemantauan dan Evaluasi •

Pemantauan dilakukan secara berkala misalnya 6 bulan sekali

•

Evaluasi dilakukan secara berkala misalnya 1 tahun sekali


53

Pokok Bahasan VI Pelaksanaan Survei IPM Pengantar Pelaksanaan survei IPM dilaksanakan dalam (4) empat tahapan utama kegiatan. Tata urutan dari pelaksanaan survei ini tidak dapat dipertukarkan satu sama lain. Dalam melaksanakan survei ini diawali dengan lokakarya pengelolaan pengaduan dalam bentuk curah pendapat keluhan yang dialami oleh pengguna pelayanan publik. Kemudian dilanjutkan dengan curah pendapat penyusunan instrumen. Dalam penyusunan instrumen ada beberapa variabel instrumen keluhan yang menjadi perhatian dan pengelompokan daftar standar pelayanan. Termasuk isu yang diperhatikan dalam hal ini adalah isu gender pada penentuan peserta karena ini akan berdampak pada keluhan-keluhan yang muncul nantinya. Instrumen yang telah dihasilan diujicobakan dan kemudian dilakukan perbaikan pada instrumen tersebut. Setelah instrumen siap, selanjutnya disampaikan ke pimpinan untuk kemudian disebar ke responden.

54


Sesi 1 Penyusunan Instrumen Tujuan Pembelajaran

1. Peserta memahami penyusunan kuesioner dan kategorisasi keluhan terhadap penyelenggara pelayanan publik (layanan utama, layanan pendukung dan bukan layanan) beserta isu-isu keluhan yang masuk, misalnya isu gender 2. Peserta memahami uji coba pernyataan keluhan dan perbaikannya.

Metode

1. 2. 3. 4.

Brainstorming, Ceramah/presentasi, Diskusi, dan Simulasi/field visit.

Alat dan Bahan

1. 2. 3. 4. 5. 6.


Waktu

Proses

120 Menit

1. Siapkan alat dan bahan yang dibutuhkan selama sesi dari pokok bahasan materi pelatihan ini. 2. Pastikan alat bantu belajar tersedia dan berfungsi dengan baik, khususnya laptop, LCD, dan lembar kerja untuk peserta. 3. Fasilitator membuka sesi pelatihan dengan menyapa peserta. Sampaikan dengan singkat materi pokok bahasan yang akan disampaikan pada sesi pelatihan ini. 4. Fasilitator memastikan bahwa peserta yang hadir mewakili seluruh stakeholders dari jenis maupun unit pelayanan publik yang akan disurvei, serta keterwakilan peserta laki-laki dan perempuan terpenuhi. 5. Sebelum dilakukan brainstorming keluhan, peserta diberikan bahan bacaan yang bisa menstimulus peserta dalam menyusun instrumen di mana bahan bacaan tersebut berisikan kategori faktor-faktor penentu kepuasan masyarakat dan penjelasan layanan utama, layanan pendukung dan bukan layanan. BB 1 PB 6 Sesi 1 dan LPF PB 6 Sesi 1.1.


55

6. Melakukan brainstroming dengan minta kepada peserta untuk mengungkapkan keluhan atau pengaduan yang dirasakan maupun pengalaman yang dialami terhadap penyelenggara penyedia pelayanan publik. 7. Fasilitator memancing peserta dengan pertanyaan yang dapat menstimulus semua peserta untuk bisa mengungkapkan keluhannya terhadap penyelenggara pelayanan publik, termasuk keluhan-keluhan yang berkaitan dengan isu gender dalam layanan publik dan juga democratic governance atau pertanyaan terkait tata kelola pelayanan publik. Misalnya ‘Apa saja faktor-faktor penentu kepuasan pengguna layanan publik?’’ 8. Setiap peserta yang berpendapat, fasilitator menuliskan pendapat tersebut dengan spidol di atas kertas plano atau papan tulis yang telah disiapkan. Lakukan hal tersebut setiap ada pendapat baru dari peserta. 9. Usahakan peserta yang mengungkapkan pendapatnya dibuat bergilir ke seluruh peserta dan berimbang antara peserta laki-laki dan peserta perempuan. Ingat….! Sekecil apapun pendapat peserta, fasilitator harus menuliskannya pada kertas plano sebagai bentuk penghargaan mereka atas pendapat yang dikemukakan. 10. Fasilitator membagikan kertas meta plan kepada masing-masing peserta untuk menuliskan sebanyak mungkin keluhan atau pengaduan pengguna layanan yang biasa dialami selama ini. 11. Hasil keluhan dan pengaduan biasanya yang masuk cukup banyak. Ajak peserta untuk mengelompokkan keluhan tersebut dengan metode sederhana berdasarkan daftar standar pelayanan. Fasilitator memberikan bahan bacaan kepada peserta dan membuka slide presentasi. BB 1 PB 6 Sesi 1 dan LPF PB 6 Sesi 1-2. 12. Biasanya daftar keluhan yang masuk melebihi 100 keluhan, sehingga perlu disaring keluhan-keluhan tersebut. Sangat sering juga keluhan yang masuk memiliki maksud yang sama antara keluhan yang satu dengan keluhan yang lain. Misalnya peserta menyepakati tiga atau lima kriteria untuk memutuskan pengaduan itu: • tidak penting • penting • penting sekali (LKK PB 6 Sesi 1-1) 13. Setelah disepakati pengaduan-pengaduan yang masuk selanjutnya pengaduan tersebut dimasukkan dalam form kuesioner. LKK PB 6 Sesi 1-2 dan LKK PB 6 Sesi 1-3. LampiranLampiran

56

21. 22. 23. 24. 25. 26.

LBB 1 Sesi 1: Penyusunan Instrumen LPF 1 Sesi 1: Lokakarya Pengelolaan Pengaduan LPF 2 Sesi 1: Penyusunan Variabel Instrumen LKK 1 Sesi 1: Cara Membuat Kriteria LKK 2 Sesi 1: Form Instrumen LKK 3 Sesi 1: Contoh Instrumen


Lampiran 21: LBB 1 Sesi 1: Penyusunan Instrumen

Penyusunan Instrumen Pelaksanaan survei IPM dilaksanakan dalam (4) empat tahapan utama kegiatan. Tata urutan dari pelaksanaan survei ini tidak dapat dipertukarkan satu sama lain. Dalam melaksanakan survei ini diawali dengan lokakarya pengelolaan pengaduan dalam bentuk curah pendapat keluhan yang dialami oleh pengguna layanan publik.

Definisi pengaduan/ keluhan Pernyataan ketidakpuasan apapun bentuknya (bahasa tubuh, lisan maupun tulisan) tentang pelayanan, tindakan dan atau kekurangan tindakan yang dilakukan oleh organisasi penyelenggara pelayanan atau para pelaksana pelayanan publik yang mempengaruhi atau dirasakan oleh masyarakat pengguna pelayanan.

Kegiatan dimulai dari identifikasi perwakilan elemenelemen masyarakat pengguna pelayanan yang akan diundang dalam lokakarya penyusunan instrumen survei (komposisi peserta 20%-30% adalah pelaksana pelayanan dari organisasi penyelenggara pelayanan publik dan 70% - 80% adalah masyarakat pengguna pelayanan, tokoh masyarakat, lembaga swadaya masyarakat, akademisi, asosiasi yang terkait dengan pelayanan tersebut, ombudsman dan wartawan), serta memperhatikan komposisi keterwakilan laki-laki dan perempuan. Kemudian dilanjutkan dengan curah pendapat penyusunan instrumen. Dalam melakukan tahapan ini hendaknya peserta terlebih dahulu diberikan bacaan yang berkaitan dengan regulasi pelayanan publik. Selanjutnya pemahaman mengenai prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam menyusun instrumen, kategori faktor-faktor penentu kepuasan masyarakat dan penjelasan layanan utama, layanan pendukung dan bukan layanan. Pada curah pendapat ini, keluhan maupun pengaduan yang muncul dari peserta dapat dikelompokkan dalam daftar standar pelayanan layanan utama, layanan pendukung dan bukan layanan. Berdasarkan pengelompokan ini maka keluhan atau pengaduan yang muncul dapat disaring.

Dalam memberikan rangsangan kepada para peserta untuk mengemukakan keluhannya dan memudahkan fasilitator mengelompokkan keluhan yang masuk, fasilitator mengemukakan 14 faktor penentu kepuasan: Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan dalam Mendapatkan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Pelayanan Hal lain yang perlu diperhatikan adalah keluhan yang meliputi isu gender dalam layanan, juga democratic governancenya atau pertanyaan terkait tata kelola pelayanan publik. Pernyataan keluhan atau pengaduan yang muncul dalam curah pendapat dan telah melalui verifikasi 3 kategori layanan kemudian diujicobakan pada responden secara terbatas. Ini dimaksudkan untuk melihat bahwa maksud kalimat dalam pernyataan mudah dipahami oleh responden. Setelah itu dilakukan revisi terhadap pernyataan keluhan yang ada. Pernyataan keluhan yang telah final selanjutnya disampaikan ke pimpinan penyelenggara pelayanan publik Pernyataan keluhan atau instrumen pernyataan yang telah final selanjutnya disebar kepada responden dengan cara menginformasikan kepada masyarakat pengguna pelayanan publik media cetak dan elektronik, spanduk, brosur dll. Dalam menentukan jumlah responden, idealnya semakin banyak responden yang menggunakan pelayanan publik semakin bagus karena semakin lengkap keluhan yang diterima oleh penyelenggara pelayan publik. Adapun angka ideal jumlah responden dalam survei ini dapat menjangkau 80% dari jumlah pengguna pelayanan.


57

Lampiran 22: LPF 1 Sesi 1: Lokakarya Pengelolaan Pengaduan

LPF 1 Sesi 1 PB VI

58


Lampiran 23: LPF 2 Sesi 1: Penyusunan Variabel Instrumen

LPF 2 Sesi 1 PB VI


59

Lampiran 24: LKK 1 Sesi 1: Cara Membuat Kriteria

Cara Membuat Kriteria untuk Menentukan Tingkat Kepentingan atau Urutan Peringkat Pengaduan Masyarakat Pengguna Pelayanan Peserta harus menyepakati tiga atau lima kriteria untuk memutuskan apakah pengaduan itu: (1) tidak penting (2) penting (3) penting sekali Contoh kriteria tersebut: • Pencapaian tujuan pelayanan (contoh: tujuan dari Puskesmas adalah: kesehatan pasien) • Frekuensi kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan (setiap saat, setahun sekali, atau sekaliseumur hidup) • Masyarakat pengguna pelayanan tersebut (untuk setiap orang atau hanya untuk sekelompok kecil masyarakat) • Jarak dari tempat masyarakat pengguna pelayanan ke tempat pelayanan (dekat atau jauh) • Kecenderungan terjadinya korupsi pada pelayanan (rawan atau aman) • Organisasi penanggung jawab pelayanan (Departemen, Lembaga, atau Pemda) Tentu saja hal ini dapat digunakan di sektor pelayanan yang berbeda, sehingga dapat disesuaikan dengan substansi setiap jenis pelayanan. (Sumber: Permenpan Nomor 13 Tahun 2009)

60


Lampiran 25: LKK 2 Sesi 1: Form Instrumen

PEMERINTAH KABUPATEN KEPULAUAN SELAYAR KUESIONER PENGADUAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KANTOR DESA PARAK Kepada Yth: Bapak/Ibu Saudara (i) pengguna pelayanan di Desa Parak Berikan tanda contreng (√) pada kolom YA jika anda benar-benar mengetahui atau mengalaminya. Biarkan saja bila tidak tahu atau tidak pernah mengalaminya. No. Kuesioner Periode survei Nama Surveyor NO

PERNYATAAN PENGADUAN (KELUHAN)

YA

1. 2. 3. 4. 5. 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22


61

23 24 KELUHAN LAINNYA (JIKA ADA) 25 26 27 28 29 Tanggal diperiksa Nama dan paraf pemeriksa Nama dan Paraf Saksi • •

•

Dalam form kuesioner juga tetap disiapkan 3-5 baris untuk pengaduan yang tidak muncul dalam curah pendapat penyusunan kuesioner, namun muncul pada saat responden mengisi kuesioner Kemudian dilanjutkan simulasi atau field visit untuk uji coba kusioner yang telah dihasilkan. Tujuan dari kegiatan ini adalah agar tim yang turun ke lapangan dapat menguasai substansi dari kuesioner yang telah dihasilkan sehingga memudahkan responden memahami maksud dari pernyataan keluhan di kuesioner Melakukan perbaikan kalimat pernyataan keluhan yang masuk dalam kuesioner berdasarkan hasil uji coba kuesioner.

62


Lampiran 26: LKK 3 Sesi 1: Contoh Instrumen

PEMERINTAH DESA PARAK KUESIONER PENGADUAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KANTOR DESA PARAK Kepada Yth : Bapak/Ibu Saudara (i) pengguna pelayanan di KANTOR DESA PARAK Berikan tanda contreng (√) pada kolom YA jika anda benar-benar mengetahui atau mengalaminya. Biarkan saja bila tidak tahu atau tidak pernah mengalaminya. No. Kuesioner Periode survei Nama Surveyor NO PERNYATAAN PENGADUAN (KELUHAN) 1. Staf lambat merespon permintaan data dari masyarakat 2. Kantor yang kurang bersih 3. Kursi tamu tidak mencukupi 4. Tidak tersedia fasilitas WC 4. Kantor desa terlambat dibuka pada setiap hari kerja 5. Pengurusan surat keterangan atau surat pengantar kurang cepat karena terbatasnya sarana komputer 6. Berkas yang diserahkan kepada staf desa sering tercecer 7. Keharusan menunggu karena staf desa yang bisa mengoperasikan komputer tidak berada di tempat 8. Keharusan menunggu karena staf desa belum berada di kantor 10. Halaman yang tidak tertata 11. Penandatanganan surat keterangan atau surat pengantar sering terlambat karena kepala desa tidak ada di tempat 13. Pengurusan Kartu keluarga terlalu lama 14 Pengurusan KTP terlalu lama 15 Pengurusan akte kelahiran terlalu lama 16 Proses pendaftaran menikah terkesan lama 15. Staf desa minim salam, senyum, sapa 16. Ruang rapat kantor desa sempit 17. Peraturan penetapan biaya administrasi tidak tersedia secara tertulis 18. Luas wilayah dusun tidak jelas 19. Data penduduk yang tidak akurat KELUHAN LAINNYA (JIKA ADA) 20 21 22 23 24 25 Tanggal diperiksa Nama dan paraf pemeriksa Nama dan Paraf Saksi


YA

63

Sesi 2 Penentuan Responden

Tujuan Pembelajaran

64

1. Peserta mengetahui cara menentukan jumlah responden. 2. Peserta mengetahui cara menentukan komposisi dan kriteria responden yang akan dipilih.

Metode

1. Brainstorming, 2. Simulasi

Alat dan Bahan

1. 2. 3. 4. 5. 6.


Waktu

120 Menit

Proses

1. Siapkan alat dan bahan yang dibutuhkan selama sesi dari pokok bahasan materi pelatihan ini 2. Pastikan alat bantu belajar tersedia dan berfungsi dengan baik, khususnya laptop, LCD, dan lembar kerja untuk peserta 3. Fasilitator membuka sesi pelatihan dengan menyapa peserta 4. Fasilitator mengajak peserta untuk melihat slide presentasi yangditayangkan melalui LCD yang telah disiapkan. Sampaikan dengan singkat materi pokok bahasan yang akan disampaikan pada sesi pelatihan ini. LPF PB 6 Sesi 2 5. Fasilitator mengundang 2-4 peserta untuk memberi komentar awal dengan sebuah pertanyaan kunci. “Menurut yang saudara pahami, bagaimana cara menentukan jumlah responden dan cara menentukan kriteria responden?’’ 6. Pendapat peserta dicatat di kertas plano namun tidak perlu direspon balik oleh fasilitator


7. Bilamana dianggap sudah cukup peserta memberi pendapat, Fasilitator dibantu panitia langsung membagikan salinan bahan bacaan kepada peserta. BB PB 6 Sesi 2 8. Fasilitator memberi kesempatan kepada peserta membaca secara cepat bahan bacaan selama 5 (lima) menit 9. Peserta diajak melakukan simulasi menentukan jumlah responden dengan menggunakan rumus seperti dalam bahan bacaan. LKK PB 6 Sesi 2 10. Dalam memilih responden, harus juga mempertimbangkan kriteria sebagai responden misalnya sudah pernah menggunakan layanan publik puskesmas minimal 2 kali dalam 1 tahun terakhir. Selain itu juga pertimbangan keterwakilan perempuan, disabilitas dan kelompok marginal lainnya sebagai responden patut untuk dimasukkan sebagai kriteria dalam memilih responden 11. Fasilitator menutup sesi pertemuan dan persiapan ke sesi berikutnya. Selama proses simulasi input penentuan jumlah responden, fasilitator akan berkeliling ke meja peserta sambil melakukan asistensi langsung kepada peserta. Catatan Fasilitator akan memberikan ruang bagi peserta untuk bertanya atau berkonsultasi langsung atas hal-hal yang dianggap kurang jelas atau belum dipahami. LampiranLampiran

27. LPF 1 Sesi 1: Penentuan Kriteria Responden 28. LBB 1 Sesi 2: Penentuan Responden 29. LKK 4 Sesi 2: Penentuan Responden


65

Lampiran 27: LPF 1 Sesi 1: Penentuan Kriteria Responden

LPF 1 Sesi 2 PB VI

66


Lampiran 28: LBB 1 Sesi 2: Penentuan Kriteria Responden

Cara Menentukan Kriteria Responden Responden dalam pelaksanaan lokakarya penyusunan instrumen kuesioner terdiri dari penyelenggara pelayanan dan pengguna layanan, dimana komposisi dari unsur ini adalah penyelenggara sebanyak 20% dan pengguna sebanyak 80%. Dominannya persentase pengguna layanan yang dihadirkan bertujuan agar keluhan yang muncul di kalangan pengguna betul-betul mewakili seluruh keluhan masyarakat yang pernah menggunakan layanan tersebut. Sementara penyedia layanan dengan komposisi 20% diharapkan hanya memberikan klarifikasi atau konfirmasi terhadap keluhan tersebut, namun bukan dalam merangka menjawab langsung keluhan tersebut. Kemudian kriteria responden perlu juga dirumuskan meskipun dalam pedoman penggunaan peningkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat, jumlah responden tidak dibatasi. Bahkan semakin banyak respondennya semakin bagus. Namun, dalam kasus-kasus tertentu jumlah responden dapat dibatasi dengan berbagai pertimbangan misalnya persoalan anggaran. Kriteria responden yang dirumuskan seperti yang pernah dilakukan oleh KOPEL Indonesia ketika melaksanakan Survei IPM bersama dengan UIN Alauddin Makassar pada program SILE di Desa Parak Kabupaten Selayar Kepulauan di tahun 2014, adalah: • Berusia di atas 17 tahun • Pengguna pelayanan kantor desa 1 tahun terakhir • Telah menggunakan layanan tersebut minimal 2 kali Catatan: dalam merumuskan kriteria ressponden, sebaiknya mempertimbangkan komposisi jumlah responden pria dan perempuan.


67

Lampiran 29: BB - PB 6 Sesi 2: Penentuan Jumlah Responden

Cara Menentukan Jumlah Responden • Survei dilakukan selama 14 hari • Jumlah responden = 80% dari rata-rata kunjungan pasien X jumlah lama survei • Contoh Puskesmas Batua = rata-rata kunjungan 200 pasien • Jumlah responden = (80% X 200 pasien) X 14 hari = 2240 Berarti jumlah responden dalam survei ini sebanyak 2240 responden

68


Sesi 3 Pengedaran Kuesioner

Tujuan Pembelajaran

1. Peserta memahami cara mengedarkan kuesioner 2. Peserta memahami cara pengisian kuesioner oleh responden.

Metode

1. 2. 3. 4.

Brainstorming Ceramah Diskusi Simulasi

Alat dan Bahan

1. 2. 3. 4. 5. 6.


Waktu

Proses

60 Menit

1. Siapkan alat dan bahan yang dibutuhkan selama sesi dari pokok bahasan materi pelatihan ini. 2. Pastikan alat bantu belajar tersedia dan berfungsi dengan baik, khususnya laptop, LCD, dan lembar kerja untuk peserta. 3. Fasilitator membuka sesi pelatihan dengan menyapa peserta. Sampaikan dengan singkat materi pokok bahasan yang akan disampaikan pada sesi pelatihan ini. LPF PB 6 Sesi 3 4. Brainstorming dan undang peserta untuk mengungkapkan pengalaman mengedarkan kuesioner yang pernah dilakukan.


69

• Fasilitator memancing peserta dengan pertanyaan yang dapat merangsang peserta untuk bisa mengungkapkan pengalamannya dalam mengedarkan kuesioner, misalnya fasilitator akan mengajukan pertama kepada peserta, ‘’Bagaimana cara mengedarkan kuesioner?” • Dan hal-hal apa yang tidak patut dilakukan surveyor di lapangan. BB PB 6 Sesi 3. 5. Fasilitator akan mencatat pendapat peserta di atas kertas plano atau papan tulis yang telah disiapkan. 6. Fasilitator mengarahkan peserta untuk masing-masing mencari pasangan dan praktik simulasi untuk pengedaran kuesioner. Satu orang akan bertindak selaku enumerator (pewawancara) dan satunya akan bertindak selaku responden. Simulasi bisa dalam ruangan atau juga di luar ruangan. LKK PB 6 Sesi 3. 7. Undang peserta untuk mengungkapkan masing-masing pendapatnya terhadap apa yang dialaminya selama simulasi. • Pertanyaan kunci: Bagaimana pendapatnya dengan simulasi pengedaran kuesioner tadi, apa mudah saja atau ada kesulitan? • Usahakan peserta yang mengungkapkan pendapatnya dibuat bergilir dan berimbang antara peserta laki-laki dan peserta perempuan. 8. Arahkan peserta kembali fokus dengan mendengarkan penyajian materi melalui layar LCD. Fasilitator akan melanjutkan bahan presentasinya sekaligus menanggapi beberapa hal tanggapan peserta saat simulasi berlangsung. 9. Buka ruang diskusi dan tanya jawab kembali dengan peserta untuk memastikan semua peserta sudah memahami substansi materi termasuk skillnya dalam menjalankan survei. 10. Fasilitator menutup sesi pertemuan LampiranLampiran

70

30. LBB 1 Sesi 3: Pengedaran Kuesioner 31. LKK 1 Sesi 3: Pengedaran Kuesioner


Lampiran 30: LBB 1 Sesi 3: Pengedaran Kuesioner

Panduan Mengedarkan Kuesioner PETUNJUK UMUM

Panduan ini dimaksudkan untuk mengidentifikasi hal-hal apa saja yang menjadi keluhan pengguna layanan publik. A. PERSIAPAN SEBELUM KUNJUNGAN LAPANGAN 1. Setiap anggota Tim mengikuti workshop orientasi 2. Anggota tim menentukan pengambilan sampel berdasarkan sebaran desa 3. Menggandakan daftar pertanyaan tersebut sesuai dengan kebutuhan 4. Anggota tim dilengkapi kartu identitas atau surat tugas sebagai pegangan bagi tim jika mendapatkan pertanyaan dari lapangan B. ETIKA/SIKAP SAAT MELAKUKAN KUNJUNGAN LAPANGAN 1. Perkenalkan diri anda dan jelaskan tujuan kedatanganya. 2. Jangan menggunakan kata kata yang sulit dimengerti oleh responden 3. Pilih waktu yang tepat (sesuaikan dengan kebiasaan responden) 4. Tim harus menghormati kebiasaan dan norma sosial setempat 5. Jangan menceramahi responden tetapi biarkan responden mengisi kuesioner dengan nyaman 6. Pakailah baju yang sederhana jika di kampung karena akan mendekatkan tim dengan komunitas/masyarakat

7. Pada saat melakukan FGD atau indepth interview, tim harus menciptakan suasana yang kondusif (tidak tegang atau tidak ada kesan memaksa dll) 8. Peneliti menempatkan masyarakat (responden) sebagai subjek yaitu pihak yang paling memahami masalah yang terjadi di wilayahnya 9. Peneliti terbebas dari nilai dari luar dan betul-betul menjadi pihak yang netral serta independen, tidak memberi kesan memaksa, tidak emosi, tidak mengarahkan, jika bertanya tidak bertele-tele dan meminta maaf sebelumnya untuk pertanyaan yang sensitif 10. Setelah selesai mengedarkan kuesioner ucapkanlah terima kasih saat berpamitan. C. HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN SELAMA KUNJUNGAN LAPANGAN 1. Penampilan dan sikap • Berpakaian sopan dan sederhana • Bersikap rendah hati dan menghormati responden • Bersikap ramah dan sopan dalam setiap ucapan/pertanyaan • Sanggup menjadi pendengar/penyimak yang baik. 2. Kepribadian Tim • Membangun hubungan baik dengan warga setempat sehingga proses mengedarkan kuesioner dapat berjalan dengan lancar.


71

• Membuat kesan yang baik, memilih ucapan yang enak didengar sehingga responden merasa siap untuk mengisi kuesioner • Memulai pembicaraan dengan sikap sopan dan cair, memberi salam serta mulai memperkenalkan diri (tim) • Yakinkan responden terhadap tujuan baik dari proses survei ini agar mereka tidak ragu-ragu menjawab karena takut serta yakinkan bahwa informasi yang diberikan akan dijaga kerahasiaannya. D. PRINSIP KERJA 1. Mengutamakan yang terabaikan 2. Prosesnya berlangsung secara informal 3. Serius tapi santai 4. Berorientasi pada proses dan hasil 5. Bersifat pemberdayaan 6. Kesetaraan dan keadilan 7. Pelibatan semua pihak

72

E. KERJASAMA TIM 1. Tim harus bekerjasama dengan baik selama melaksanakan tugas di lapangan. Harus ada pembagian tugas secara proporsional 2. Setiap menfasilitasi FGD atau indepth interview sebaiknya dilakukan 2 orang, 1 orang berperan sebagai penanya dan 1 orang sebagai notulen. Jika ada pertanyaan yang terlupa, maka responden boleh menanyakannya sehingga ke-2 orang tersebut saling mengisi dan melengkapi 3. Setiap selesai FGD, maka hasil diskusi harus segera diinput agar informasi tidak tercecer atau untuk menghindari adanya informasi penting yang terlupakan 4. Menulis laporan setiap hari dan setiap malam merencanakan apa yang kurang dan bagaimana pembagian tugas 5. Cek setiap hari jika kalau ada yang belum dicermati atau ditanyakan.


Lampiran 31: LKK 1 Sesi 3: Pengedaran Kuesioner

PEMERINTAH DESA PARAK KUESIONER PENGADUAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KANTOR DESA PARAK Kepada Yth: Bapak/Ibu Saudara (i) pengguna pelayanan di KANTOR DESA PARAK Berikan tanda contreng (√) pada kolom YA jika anda benar-benar mengetahui atau mengalaminya. Biarkan saja bila tidak tahu atau tidak pernah mengalaminya. No. Kuesioner Periode survei Nama Surveyor NO PERNYATAAN PENGADUAN (KELUHAN) 1. Staf lambat merespon permintaan data dari masyarakat 2. Kantor yang kurang bersih 3. Kursi tamu tidak mencukupi 4. Tidak tersedia fasilitas WC 4. Kantor desa terlambat di buka pada setiap hari kerja 5. Pengurusan surat keterangan atau surat pengantar kurang cepat karena terbatasnya sarana komputer 6. Berkas yang diserahkan kepada staf desa sering tercecer 7. Keharusan menunggu karena staf desa yang bisa mengoperasikan komputer tidak berada di tempat 8. Keharusan menunggu karena staf desa belum berada di kantor 10. Halaman yang tidak tertata 11. Penandatanganan surat keterangan atau surat pengantar sering terlambat karena kepala desa tidak ada di tempat 13. Pengurusan Kartu keluarga terlalu lama 14 Pengurusan KTP terlalu lama 15 Pengurusan akte kelahiran terlalu lama 16 Proses pendaftaran menikah terkesan lama 15. Staf desa minim salam, senyum, sapa 16. Ruang rapat kantor desa sempit 17. Peraturan penetapan biaya administrasi tidak tersedia secara tertulis 18. Luas wilayah dusun tidak jelas 19. Data penduduk yang tidak akurat KELUHAN LAINNYA (JIKA ADA) 20 21 22 23 24 25 Tanggal diperiksa Nama dan paraf pemeriksa Nama dan Paraf Saksi


YA

73

Pokok Bahasan VII Penginputan dan Pengolahan Data Survei Pengantar Penginputan pengolahan data hasil survei dapat digunakan dengan berbagai cara, antara lain dengan menggunakan alat bantu analisis, baik berupa software maupun alat hitung lain yang dapat membantu dalam mengolah data yang telah didapatkan dari lapangan. Penginputan dan pengolahan data hasil survei sangat menentukan hasil akhir dari sebuah penelitian. Termasuk validasi data sebelum mengambil sebuah kesimpulan dari hasil olah data yang telah dilakukan. Dalam menginput dan mengolah data hasil survei IPM ini cukup sederhana dengan menggunakan program Microsoft excel sebagai alat bantu analisis. Baik menggunakan software maupun alat bantu lain, semuanya menekankan pada data yang valid dan cara mengolah data tersebut. Oleh karena itu, cara penginputan harus dilakukan dengan benar, lembar kuesioner dipastikan telah terverifikasi, proses transparan, dan dapat dipertanggungjawabkan.

Sesi 1 Penginputan Data Tujuan Pembelajaran

Metode

Alat dan Bahan

74

1. Peserta dapat memahami dan mengetahui form dan data-data lapangan hasil survey 2. Peserta terampil melakukan penginputan data-data hasil survei ke dalam form-form yang disediakan dengan menggunakan program Microsoft Excel 1. Ceramah 2. Simulasi

1. 2. 3. 4. 5. 6.



Waktu

180 Menit

Proses

1. Siapkan alat dan bahan yang dibutuhkan selama sesi dari pokok bahasan materi pelatihan ini 2. Pastikan alat bantu belajar tersedia dan berfungsi dengan baik, khususnya laptop, LCD, dan lembar kerja untuk peserta 3. Fasilitator membuka sesi pelatihan dengan menyapa peserta. Sampaikan dengan singkat materi pokok bahasan yang akan disampaikan pada sesi pelatihan ini 4. Setelah penjelasan singkat atas materi tersebut, fasilitator mulai menyiapkan bahan-bahan untuk simulasi 5. Bagikan kepada peserta contoh kuesioner yang sudah diisi. Anggaplah bahwa kuesioner tersebut telah diisi oleh responden dengan benar

6. Jelaskan kepada peserta bahwa kuesioner yang ada di hadapan peserta dengan data-data yang ditampilkan sudah final dan data tersebut siap untuk diinput masuk ke dalam komputer dengan menggunakan Microsoft Excel 7. Beri/tuliskan kode khusus untuk setiap responden pada lembar kuesioner yang sudah terisi. Buat kode tersebut secara berurutan misalnya lembar kuesioner No. 1 untuk responden pertama dengan tanda 1P jika responden perempuan dan 1L jika responden laki-laki. No. 2 untuk responden kedua juga dengan kode 2P untuk responden perempuan dan 2L untuk responden laki-laki. Demikian seterusnya hingga lembar kuesioner selesai diberi kode atau tanda


75

8. Minta kepada peserta untuk menghidupkan komputer dan membuka program Microsoft Excel seperti yang tanpak pada gambar berikut:

9. Fasilitator mengecek kepada setiap peserta untuk memastikan bahwa setiap peserta sudah menampilkan program Microsoft Excel di setiap layar komputer mereka masing-masing. Harus dingat, jangan lanjutkan materi jika masih ada peserta yang belum menampilkan program Microsoft Excel tersebut pada layar komputernya. 10. Setelah semua peserta siap untuk input data, terlebih dahulu yang diinput adalah profil setiap responden ke dalam Microsoft Excel. 11. Minta kepada seluruh peserta untuk menginput data profil responden yang disesuaikan dengan kuesioner yang terkumpul dan sudah diberi tanda/kode responden berdasarkan data pilah gender lakilaki dan perempuan seperti yang tampak pada gambar berikut: KODE RESPONDEN

NO

PROFIL RESPONDEN Nama

Jenis Kelamin

Usia

Pend. terakhir Pekerjaan

Alamat

1 2 3 4 5 Dst….

12. Setelah mengisi profil responden, peserta beralih kepada entri data hasil survei 13. Minta kepada seluruh peserta untuk menyusun data dalam bentuk matriks. Baris untuk responden dan kolom untuk semua item pernyataan pengaduan dalam kuesioner, seperti yang tanpak dalam gambar berikut:

Entri Data NO Pernyataan Pengaduan

76

1 2 3 4 5 6 7 8 13

Uraian

Jumah

Responden

1L

2L

3L

4L

5P

6P

dst

Pernyataan A Pernyataan B Pernyataan C Pernyataan D Pernyataan E Pernyataan F Pernyataan G Pernyataan H dst


L

P

Total

14. Minta kepada peserta untuk menulis pada kolom untuk setiap pernyataan pengaduan yang ada pada lembar kuesioner 15. Setelah seluruh pernyataan pengaduan sudah dituliskan pada kolom, peserta diminta untuk memulai entri data dari lembar kuesioner ke dalam computer Pastikan seluruh lembar kuesioner tersusun rapi dan berurutan sesuai dengan kode yang sudah dituliskan sebelumnya pada lembar kuesioner untuk setiap responden 16. Input data mulai dilakukan pada baris, mulai pada responden pertama sampai pada responden terakhir. Sedangkan pada kolom, entri data dilakukan berdasarkan jumlah item pernyataan pengaduan yang ada dalam kuesioner. 17. Input data dari lembar kuesioner ke dalam Microsoft Excel sudah harus data terpilah antara laki-laki dan perempuan. 18. Sambil peserta mengerjakan entri data, fasilitator mengecek satu persatu cara peserta melakukan entri data. Pastikan semua peserta melakukan entri data dengan benar. 19. Fasilitator harus memastikan pekerjaan entri data oleh semua peserta telah selesai sebelum melanjutkan sesi berikutnya, yakni olah data. 20. Jika semua peserta telah menyelesaikan entri data, fasilitator menutup sesi ini dan biarkan peserta istirahat sejenak sebelum melangkah pada sesi berikutnya.

LampiranLampiran

30. LPF - PB 7 Sesi 1: Penginputan Data


77

Lampiran 32: LPF - PB 7 Sesi 1: Penginputan Data

LPF 1 Sesi 1 PB VII


78


Sesi 2 Pengolahan Data Tujuan Pembelajaran

1. Peserta terampil mengolah data microsoft excel berdasarkan hasil input data lapangan hasil survei. 2. Peserta terampil menggunakan grafik dan dapat membaca serta memaknai data yang ditampilkan melalui Chart Layouts pada perogram microsoft excel

Metode

1. Ceramah 2. Diskusi 3. Simulasi

Alat dan Bahan

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Waktu

Proses


180 Menit

1. Siapkan alat dan bahan yang dibutuhkan selama sesi dari pokok bahasan materi pelatihan ini. 2. Pastikan alat bantu belajar tersedia dan berfungsi dengan baik, khususnya laptop, LCD, dan lembar kerja untuk peserta. 3. Fasilitator membuka sesi pelatihan dengan menyapa peserta. Sampaikan dengan singkat materi pokok bahasan yang akan disampaikan pada sesi pelatihan ini. 4. Fasilitator memastikan setiap peserta telah melakukan input data hasil survei dan penginputan dilakukan dengan benar. 5. Cek satu persatu hasil kerja peserta atas simulasi awal (input data) dengan cara saling menukar hasil kerja mereka di antara peserta secara bergiliran maksimal 3 kali putaran. 6. Setiap putaran, fasilitator meminta kepada setiap peserta untuk mengecek hasil kerja input data yang dilakukan oleh peserta lainnya. Tanyakan kepada mereka apakah ada kesalahan hasil input data atau tidak.


79

7. Jika terdapat kesalahan, maka minta kepada semua peserta untuk melihat kembali kuesioner dengan mencocokkan pernyataan pengaduan dan jawaban responden atas pernyataan tersebut. Dan, lakukan perbaikan hasil input data atas kesalahan yang terjadi. 8. Lakukan hingga semua data yang ditampilkan sudah benar dan tidak ada perbedaan data yang diinput antara satu peserta dengan peserta lainnya. 9. Jika sudah diyakini hasil input data oleh semua peserta sudah benar, Fasilitator meminta kepada peserta untuk mengembalikan hasil kerja mereka masing-masing kepada peserta awal sebelumnya. 10. Fasilitator menginstruksikan kepada peserta bahwa data hasil inputan sudah on the track dan siap untuk diolah. 11. Fasilitator menyampaikan kepada peserta bahwa kuesioner yang telah diinput sudah dikelompokkan berdasarkan jumlah hari yang digunakan dalam melakukan survei di lapangan. Sehingga hasil inputan tersebut dikelompokkan berdasarkan dengan jumlah kuesioner yang terkumpul setiap harinya. Oleh karena itu hasil input data akan direkapitulasi berdasarkan jawaban setiap responden. Rekapitulasi tersebut terdiri dari 2 (dua) yakni rekapitulasi harian dan rekapitulasi akhir. 12. Fasilitator siap untuk melakukan simulasi dengan meminta kepada peserta untuk mengambil dan menyiapkan bahan simulasi berupa hasil entri data hari pertama survei. 13. Tahap awal, Fasilitator meminta kepada seluruh peserta untuk menjumlahkan jawaban setiap responden, di awali responden pertama hingga responden terakhir atas setiap item pernyataan pengaduan. Sehingga akan nampak pada layar komputer program microsoft excel data pilah seperti contoh berikut:

80


14. Lakukan hal serupa untuk data-data hasil entri data survey hari kedua dan seterusnya, hingga seluruh hasil entri data selesai dijumlahkan sampai pada hari terakhir survei. 15. Jika seluruhnya sudah selesai dilakukan, Fasilitator meminta kepada semua peserta untuk melakukan rekapitulasi harian. Dengan demikian, akan muncul pada layar komputer hasil rekapitulasi harian sebagaimana pada contoh berikut:

16. Setelah rekapitulasi harian dilakukan oleh peserta, Fasilitator meminta kepada peserta untuk melakukan rekapitulasi akhir dengan menjumlahkan pengaduan responden mulai dari hari pertama survei hingga hari terakhir atas setiap pernyataan pengaduan. Dengan demikian, akan muncul pada layar komputer hasil rekapitulasi akhir sebagaimana tanpak pada contoh berikut:


81

1. Rekapitulasi hasil survei ini dilakukan dengan menghadirkan minimal perwakilan dari setiap unsur tim, artinya ada perwakilan dari penyelenggara pelayanan maupun masyarakat pengguna pelayanan (Ornop/tokoh masyarakat). Jadi setiap harinya, semua unsur yang terlibat dalam pelaksanaan survei perlu duduk bersama dan melakukan rekapitulasi secara bersama. Hal ini dimaksudkan untuk menjaga objektifitas, transparansi dan kepercayaan masyarakat (public trust) atas pengolahan data maupun hasil-hasil yang diperoleh dari pelaksanaan survei ini. 2. Berdasarkan jumlah total pada tabel rekapitulasi akhir tersebut di atas, selanjutnya Fasilitator meminta kepada peserta untuk menyusun Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM). 3. Pernyataan pengaduan diurutkan berdasarkan jumlah responden yang mengadu. Pernyataan pengaduan dengan jumlah responden yang mengadu tertinggi akan menjadi peringkat pertama (ranking 1). Pengaduan peringkat 1 ditempatkan paling atas, menyusul di bawahnya adalah pengaduan peringkat 2. Demikian seterusnyasecara berurut sesuai peringkatnya. 4. Untuk menyusun Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM), buat dalam bentuk diagram batang. Fasilitator memandu peserta untuk mengolah hasil rekapitulasi akhir menjadi Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) dengan menggunakan program Microsoft Excel. Beberapa langkah-langkah yang dapat dilakukan: • Langkah Pertama: Tempatkan kursor pada kolom pernyataan pengaduan dan jumlah pengaduan, baik laki-laki maupun perempuan dan total pengaduan. Blok dimulai pada pernyataan pengaduan dan jumlah pengaduan pada baris pertama hingga baris terakhir seperti yang tanpak pada gambar berikut:

82


•

Langkah Kedua: Klik Insert pada bagian atas layar komputer. Pilih grafik batang pada Bar Chart seperti pada gambar berikut:

•

Langkah Ketiga: Klik Bar Chart, maka akan muncul grafik batang seperti pada gambar di bawah ini. Silahkan pilih layout pada grafik batang yang menampilkan jumlah responden pada setiap pernyataan pengaduan, baik jumlah pernyataan responden laki-laki maupun pernyataan responden perempuan pada setiap item pernyataan pengaduan. Silahkan tulis judul pada pada Chart Title.

21. Hasil olah data telah selesai. Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) dapat berupa dua jenis, yaitu: • Indeks yang mengecil ke bawah secara gradual: Posisi pengaduan paling atas memiliki tingkat signifikansi yang cukup tinggi dibanding dengan pengaduan-pengaduan di bawahnya seperti yang tampak pada grafik tersebut diatas. • Indeks yang membentuk blok: Jika posisi seluruh pernyataan pengaduan hampir memiliki tingkat signifikansi yang sama.


83

22. Lakukan simulasi secara berulang-ulang sampai peserta mahir menginput dan mengolah data dengan menggunakan microsoft excel. 23. Fasilitator menutup sesi ini dengan harapan peserta pelatihan dapat menggunakan metode ini sebaik mungkin. Fasilitator dapat memberikan penugasan kepada peserta dengan bahan simulasi yang lain dan data-data yang berbeda untuk dapat memahami dan terampil mengolah data. LampiranLampiran

84

33. LPF - PB 7 Sesi 2: Pengolahan data


Lampiran 33: LPF - PB 7 Sesi 2: Pengolahan data

LPF 1 Sesi 2 PB VII



85

Pokok Bahasan VIII Analisis Penyebab Masalah Pengaduan dan Rencana Tindak Nyata Pengantar Survei IPM yang telah dilaksanakan akan menghasilkan pengaduan masyarakat dalam bentuk Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM). IPM inilah yang dijadikan dasar dalam menganalisis dan menyusun tindakan nyata perbaikan pelayanan. Analisis masalah penyebab pengaduan dilakukan setelah ada rekapitulasi akhir hasil survei. Analisis masalah dapat dilakukan dalam bentuk lokakarya di mana para peserta akan curah pendapat terkait dengan pengaduan atau keluhan yang masuk lewat kuesioner. Lokakarya ini menjadi media baik bagi penyelenggara pelayanan publik maupun pengguna untuk menganalisis masalah, penyebab dan solusinya secara sederhana, tepat serta metodologis. Tujuan Pembelajaran

Sub Pokok Bahasan

1. Analisis penyebab masalah pengaduan 2. Rencana tindak lanjut nyata

Metode

1. Curah pendapat 2. Ceramah 3. Diskusi

Alat dan Bahan

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Waktu

86

1. Peserta memahami cara menganalisis masalah pengaduan, penyebabnya dan solusinya 2. Peserta memahami pembagian solusi masalah ke dalam solusi internal dan solusi eksternal


120 Menit


Proses

LampiranLampiran

1. Siapkan alat dan bahan yang dibutuhkan selama sesi dari pokok bahasan materi pelatihan ini 2. Pastikan alat bantu belajar tersedia dan berfungsi dengan baik, khususnya laptop, LCD, dan lembar kerja untuk peserta 3. Fasilitator membuka sesi pelatihan dengan menyapa peserta. Sampaikan dengan singkat materi pokok bahasan yang akan disampaikan pada sesi pelatihan ini 4. Fasilitator mempersilahkan peserta untuk membaca kembali hasil inputan data/olah data survei pada sesi sebelumnya selama 5 (lima) menit. Terutama terkait dengan pengaduan, penyebab masalah dan solusi yang ditawarkan 5. Fasilitator mengajak peserta untuk mengungkapkan pendapatnya tentang pengaduan yang paling banyak ditemukan, penyebabnya serta solusi yang ditawarkan. LKK PB VIII 6. Setiap peserta yang berpendapat, fasilitator menuliskan pendapat tersebut dengan spidol di atas kertas plano atau papan tulis yang telah disiapkan. Lakukan hal tersebut setiap ada pendapat baru dari peserta 7. Usahakan peserta yang mengungkapkan pendapatnya dibuat bergilir dan berimbang antara peserta laki-laki dan peserta perempuan 8. Ingat….! Sekecil apapun pendapat peserta, fasilitator harus menuliskannya pada kertas plano sebagai bentuk penghargaan mereka atas pendapat yang dikemukakan. 9. Fasilitator menarik beberapa poin kesimpulan atas pendapat seluruh peserta, dan menjelaskan tentang kesimpulan tersebut dan meyakinkan para peserta bahwa mereka semua telah berkontribusi dalam sesi ini. Berikan kesan kepada peserta bahwa pendapat mereka dihargai dan mereka telah berpartisipasi aktif untuk sesi materi dalam pokok bahasan ini 10. Fasilitator menjelaskan materi pokok bahasan analisis masalah penyebab pengaduan sehingga peserta memahami cara melakukan curah pendapat analisis masalah penyebab. LPF PB VIII 11. Buka ruang diskusi dan tanya jawab dari hasil presentasi tersebut agar peserta benar memahami materi yang disajikan 12. Fasilitator menutup sesi pertemuan dan bersiap melangkah ke sesi selanjutnya.

30. LBB: Analisis Penyebab Masalah Pengaduan 31. LKK: Analisis Penyebab Masalah Pengaduan 32. LPF: Analisis Penyebab Masalah Pengaduan


87

Lampiran 34: LBB: Analisis Penyebab Masalah Pengaduan

Analisis Penyebab Masalah Pengaduan dan Rencana Tindak Nyata Dalam melakukan analisis masalah, diawali dengan menyampaikan kepada pimpinan dan penyelenggara pelayanan tentang hasil survei yang sudah dalam bentuk grafik, dan meminta dukungan dari pimpinan penyelenggara pelayanan. Selain itu juga diinformasikan tentang apa yang harus dilakukan dalam lokakarya analisis masalah penyebab pengaduan yang akan menjadi partisipan kunci di dalam lokakarya. Kemudian menentukan peserta yang akan hadir di dalam lokakarya dengan komposisi 70%-80% peserta berasal dari penyelenggara pelayanan publlik dan 20%-30% dari pengguna pelayanan publik. Peserta lokakarya diutamakan dari unit pelayanan yang mendapatkan sorotan dalam Indeks Pengaduan Masyarakat. Di samping itu tetap selalu memerhatikan komposisi perimbangan gender. Setelah itu menentukan tempat pelaksanaan lokakarya, maka sudah bisa dilakukan publikasi dan sosialisasi ke publik tentang pelaksanaan lokakarya melalui media cetak, elektronik, spanduk, brosur dan lain-lain. Lakukan dengan benar. Jujurlah mengungkapkan masalah yang sesungguhnya ada, sekalipun diri anda sendiri adalah bagian dari masalah itu. Buang jauh-jauh kecenderungan lebih dahulu menyalahkan orang lain dan kecenderungan meletakkan masalah pada kurangnya fasilitas dan anggaran. Hanya dengan demikian anda dapat bergeser menjadi bagian dari pemecahan masalah. Lokakarya analisis masalah penyebab pengaduan dalam bentuk curah pendapat, peserta dapat dibagi dalam kelompok-kelompok kecil guna mendapatkan analisis yang tepat dan solusi yang tepat terhadap masalah penyebab pengaduan. Curah pendapat dilakukan mulai dari pengaduan yang tertinggi hingga yang terendah. Pada tahapan ini dibutuhkan kesabaran dan kejujuran dalam menggali secara mendalam terhadap penyebab pengaduan dan mendapatkan solusi yang tepat dari pengaduan. Yang perlu menjadi perhatian pada tahapan ini adalah menghindari adanya solusi yang sama terhadap sebab yang sama, masalah yang sama atau substansi yang sama. Hal ini dilakukan untuk tidak terjadinya pengulangan solusi. Sehingga

88

kuesioner pengaduan masyarakat, indeks pengaduan masyarakat, tabulasi hasil analisis masalah menjadi dokumen penting yang dimunculkan dalam lokakarya analisis masalah penyebab pengaduan. Dalam melakukan analisis hasil input data perlu ada kajian secara dalam. Misalnya jika ada suatu masalah yang teridentifikasi maka penyebabnya perlu ditelaah apakah ada isu gender dan tata kelola yang buruk di sini. Contohnya apakah masalah ini terjadi karena ada kesenjangan akses antara laki-laki dan perempuan terhadap layanan? Atau terkait tata kelola misalnya ketiadaan transparansi tentang biaya yang harus dibayar untuk memperoleh suatu layanan. Bisa juga dilakukan dengan menelaah mengapa responden perempuan jawabannya berbeda dengan responden laki-laki. Setelah curah pendapat, dilanjutkan dengan mengelompokkan solusi yang telah dicatat atas setiap masalah penyebab pengaduan. Solusi yang sifatnya jangka pendek, tidak membutuhkan anggaran yang besar dan dapat ditangani oleh penyelenggara pelayanan publik dimasukkan ke dalam kelompok solusi internal. Sementara solusi yang sifatnya jangka panjang, membutuhkan anggaran yang besar dan tidak dapat ditangani oleh penyelenggara pelayanan (misalnya karena terkait regulasi atau kebijakan pimpinan yang lebih tinggi tingkatannya) dimasukkan ke dalam kelompok solusi eksternal. Setelah masalah penyebab pengaduan beserta solusinya dikategorisasi ke dalam solusi internal dan ekseternal, selanjutnya peserta merumuskan janji perbaikan pelayanan dan rekomendasi perbaikan pelayanan. Solusi yang sifatnya internal dimasukan sebagai janji pelayanan perbaikan dan solusi yang sifatnya eksternal dimasukan dalam Rekomendasi Perbaikan Pelayanan. Janji Pelayanan Perbaikan merupakan wujud komitmen dari penyelenggara pelayanan publik untuk memenuhi janji perbaikan pelayanan, meski tidak punya hukum yang mengikat.


Lampiran 35: LKK: Analisis Penyebab Masalah Pengaduan

Lembar Kertas Kerja (LKK PB 8) Matriks analisis masalah penyebab pengaduan: Pengaduan/Masalah

Solusi

Penyebab

Internal

Eksternal

1.

1.

1.

1.

2.

2.

2.

2.

3.

3.

3.

3.


89

Lampiran 36: LPF: Analisis Penyebab Masalah Pengaduan

LPF 1 PB VIII

Penataan Awal

Pemantau dan Evaluasi

Analisis Masalah Penyebab Pengaduan dan Rencana Tindak Lanjut

PENATAAN AWAL  Surat resmi minta diasistensi/ difasilitasi gunakan manual praktis  Menetapkan unit pelayanan  Menugaskan Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan & tim di unit pelayanan

LOKAKARYA MEKANISME PENGADUAN  Penyedia & pengguna berlokakarya mendaftar pengaduan berdasarkan pengalaman  Menyepakati pengaduan yg akan disurvei  Menyepakati Rencana pelaksanaan survei pengaduan

SURVEI PENGADUAN MASYARAKAT  “Menjemput bola” Pengaduan  Mengkonfirmasi kepada masyarakat “pengaduan mana yg penting”  Mengembalikan hasil survei kepada masyarakat.

LOKAKARYA ANALISIS PENYEBAB PENGADUAN  Menemu – kenali masalah penyebab pengaduan.  Menentukan solusi untuk mengatasi masalah.  Menentukan rencana tindak (janji & rekomendasi)

KOMUNIKASI PUBLIK

90

PENERBITAN & PELAKSANAAN JANJI & REKOMENDASI PERBAIKAN PELAYANAN PELAKSANAAN TINDAKAN NYATA PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN Masukkan janji kedalam RKA unit pelayanan Masukkan rekomendasi dalam APBD (RKA kab/Kota)


Survei Pengaduan Masyarakat

MONITORING & EVALUASI

 Verifikasi status janji dan rekomendasi perbaikan layanan.  Mengulangi survey pengaduan masyarakat dengan menggunakan kuesioner yang sama dengan yang digunakan pada survey sebelumnya dan bandingkan hasil (PM yang diperoleh dari kedua survey tersebut.







Dilakukan dalam bentuk lokakarya analisis masalah penyebab pengaduan dan rencana tindak lanjut Komposisi peserta yaitu 80% perwakilan penyedia layanan dan 20% perwakilan pengguna layanan.  Fungsi penyedia layanan adalah untuk merumuskan solusi penyelesaian masalah dalam bentuk janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan.  Fungsi pengguna layanan untuk membantu menganalisa penyebab munculnya keluhan. Output yang dihasilkan janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan (rencana tindak lanjut) yang ditandatangani kepala unit pelayanan dan dihadari oleh saksi-saksi serta masyarakat.


Pokok Bahasan IX Perumusan dan Pembacaan JPPRPP (Janji Perbaikan Pelayanan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan) Pengantar Berbagai rangkaian kegiatan peningkatan kualitas pelayanan publik melalui partisipasi masyarakat pada intinya adalah membangkitkan kesadaran dari aparatur penyelenggara layanan bahwasanya mereka mendengarkan keluhan, menganalisisnya kemudian membuat rencana nyata tindakan perbaikan pelayanan (dengan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan). Berdasarkan hasil lokakarya analisis masalah kita akan mengetahui keterbatasan-keterbatasan yang dimiliki oleh organisasi penyelenggara pelayanan yang membutuhkan support dan kebijakan dari pengambil keputusan. Nah, momentum terpenting untuk mendapatkan support dan kebijakan tersebut melalui apa yang disebut “Penandatanganan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan”. Pada momentum ini para pengambil keputusan (Kepala Daerah dan pimpinan DPRD) akan mengetahui hal-hal apa saja yang menjadi prioritas keluhan dari masyarakat atas layanan yang diberikan. Begitu pula, dengan rencana tindak nyata perbaikan pelayanan apa saja yang telah atau akan dilakukan oleh aparatur penyelenggara pelayanan dalam menanggapi survei pengaduan masyarakat yang telah dilakukan secara partisipatif.


91

Sesi 1 Perumusan JPPRPP (Janji Perbaikan Pelayanan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan) Tujuan Pembelajaran

92

1. Peserta memahami Cara Penyusunan JPPRP (Janji Perbaikan Pelayanan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan)

Metode

1. Brainstorming 2. Ceramah/presentasi 3. Diskusi

Alat dan Bahan

1. 2. 3. 4. 5. 6.


Waktu

120 Menit

Proses

1. Siapkan alat dan bahan yang dibutuhkan selama sesi dari pokok bahasan materi pelatihan ini 2. Pastikan alat bantu belajar tersedia dan berfungsi dengan baik, khususnya laptop, LCD, dan lembar kerja untuk peserta 3. Fasilitator membuka sesi pelatihan dengan menyapa peserta sambil mereview singkat materi sebelumnya. 4. Dalam proses mereview, fasilitator dapat mengundang 2 orang peserta untuk mengungkapkan pendapatnya tentang materi sebelumnya 5. Fasilitator melanjutkan materinya dengan menggunakan alat bantu LCD. LPF PB 9 6. Fasilitator membagi peserta dalam 4 (empat) kelompok untuk melakukan simulasi penyusunan JPPRPP berdasarkan hasil curah pendapat masalah, penyebab dan solusi pengaduan baik solusi internal maupun solusi ektsternal pada materi sebelumnya. LKK PB 9


7. Solusi internal dimasukkan ke dalam janji pelayanan perbaikan, solusi eksternal dimasukkan ke dalam rekomendasi perbaikan pelayanan (contoh terlampir) 8. Pada janji perbaikan pelayanan dimulai dari pengaduan yang tertinggi sampai ke yang terendah dan begitu pula di rekomendasi perbaikan pelayanan 9. Fasilitator menjelaskan kepada peserta tentang kesimpulan tersebut dan meyakinkan para peserta bahwa mereka semua telah berkontribusi dalam sesi ini. Bawa alam pikir peserta bahwa pendapat mereka dihargai dan mereka telah berpartisipasi aktif untuk sesi materi dalam pokok bahasan ini 10. Fasilitator menutup sesi pertemuan dan lanjut ke sesi berikutnya.

LampiranLampiran

30. LPF 1 Sesi 1: Janji Perbaikan Pelayanan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan 31. LKK 1 Sesi 1: Menyusun JPP dan RPP


93

Lampiran 37. LPF 1 Sesi 1: Janji Perbaikan Pelayanan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan

LPF 1 Sesi 1 PB IX 













 











94

Sebelum proses perencanaan pembangunan disahkan, kegiatan penandatangan ini sudah harus dilaksanakan. Bila sudahada sinkronisasi waktu antara Kepala Daerah dan Ketua DPRD atau antara pimpinan suatu lembaga yang bertindak sebagai pelaksana anggaran dengan bagian perencanaannya Sedapat mungkin tempat yang dipilih adalah tempat yang juga menjadi simbol-simbol pelayanan publik di daerah misalnya aula, pendopo dan semisalnya.







Memberikan informasi kepada pengambil keputusan (kepala daerah dan ketua DPR) tentang kondisi existing kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh penyelenggara pelayanan publik. Memberikan informasi tentang pengaduan / keluhan masyarakat atas pelayanan yang diterima baik dalam bentuk Indeks Pengaduan Masyarakat. Meminta komitmen dan dukungan baikkebijakan maupun anggaran dari parapengambil keputusan (kepala daerah danketua DPR) tentang perbaikan layanan yangakan diberikan oleh penyelenggara layananpublik berbasiskan survey pegaduan danl0kakarya analisis penyebab pengaduan dan rencana tindak nyata perbaikan pelayanan. Pelembagaan kebiasaan baik dikalanganaparatur penyedia layanan untuk mau mendengarkan pengaduan masyarakat danmenjadikannya entri point untuk perbaikankualitas pelayanan publik yang diberikan.

Fotocopy Indeks Pengaduan Masyarakat, dokumen Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan yang diberikan kepada seluruh peserta acara penandatanganan. Dokumen Janji Perbaikan Pelayanan Publik yang sudah siap ditanda-tangani Kepala Daerah dan Ketua DPRD. Dokumen Rekomendasi Perbaikan Pelayanan Publik yang sudah siap ditandatangani Kepala Daerah dan Ketua DPRD.

08.00 – 09.00 : Persiapan Acara Pembukaan 09.00 – 09.15 : Laporan / Sambutan Kepala SKPD tentang penerapan pengelolaan pengaduan sebagai Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. 09.15 – 09.30 : Presentasi Fasilitator atas seluruh rangkaian kegiatan, hasil yang dicapai, hambatan dan rekomendasi lanjutan dari penerapan pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik 09.30 – 10.30 : Penandatanganan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan Publik oleh unit Penyelenggara Pelayanan, Kepala SKPD, lembaga mitra/stakeholder, Kepala Daerah dan Ketua DPRD. 10:30 – 11:30 : Sambutan Kepala Daerah dan komitmen untuk supporting kebijakan dan anggaran untuk upaya peningkatan kualitas layanan publik. 11.30 – 12.00 : Sambutan Ketua DPRD dan komitmen untuk supporting kebijakan dan anggaran untuk upaya peningkatan kualitas layanan publik. 12.00 – 12.15 : Penutupan


Lampiran 38: LKK 1 Sesi 1: Menyusun JPP dan RPP

Menyusun JPP dan RPP NO

MASALAH

PENYEBAB

SOLUSI

JPP

1

Rapat tidak tepat waktu

• Undangan tidak sampai • Kepala desa ada tamu dan kegiatan lain yang sangat penting

• Menguatkan fungsi kontrol dalam distribusi undangan • Menguatkan fungsi kontrol dalam pelaksanaan rapat • Membuat mekanisme pelaksanaan rapat ( SOP )

• √

2

Ruangan pelayanan sempit

• Ruangan masih kurang • Berkas yang menumpuk karena tidak ada lemari

• Renovasi kantor sudah terealisasi • Lemari berkas sudah terealisasi

• OK

3

Staf desa sering terlambat

• Staf desa memiliki pekerjaan lain

• Membuat jadwal staf untuk datang tepat waktu. • Menegakkan disiplin kerja bagi staf secara tertulis

• √

4

Pengurusan berkas yang sering tertunda karena harus menunggu staf yang bersangkutan

• Setiap staf menguasai bidangya masing-masing

• Menyusun alur pelayanan yang tertulis • Merumuskan mekanisme pola kerja • Peningkatan kapasitas keterampilan komputer

• √

5

Pekerjaan tertunda karena kurangnya fasilitas komputer

• Kurangnya fasilitas komputer

• Sudah menganggarkan 1 laptop untuk tahun ini • Akan ada revisi anggaran untuk beli kalau merasa masih kurang

• √

6

Pelayanan kurang ramah

• Karakter orang berbeda • Pengetahuan dan kapasitas melayani pengguna yang kurang

• Menerapkan 3 S (sapa, senyum, salam) • Menyediakan resepsionis • Peningkatan kapasitas pelayanan prima dengan pelatihan (service excellent)

• √


Rekomendasi Perbaikan

95

NO

MASALAH

PENYEBAB

SOLUSI

JPP

1

Rapat tidak tepat waktu

• Undangan tidak sampai • Kepala desa ada tamu dan kegiatan lain yang sangat penting

• Menguatkan fungsi kontrol dalam distribusi undangan • Menguatkan fungsi kontrol dalam pelaksanaan rapat • Membuat mekanisme pelaksanaan rapat ( SOP )

• √

2

Ruangan pelayanan sempit

• Ruangan masih kurang • Berkas yang menumpuk karena tidak ada lemari

• Renovasi kantor sudah terealisasi • Lemari berkas sudah terealisasi

• OK

3

Staf desa sering terlambat

• Staf desa memiliki pekerjaan lain

• Membuat jadwal staf untuk datang tepat waktu. • Menegakkan disiplin kerja bagi staf secara tertulis

• √

4

Pengurusan berkas yang sering tertunda karena harus menunggu staf yang bersangkutan

• Setiap staf menguasai bidangya masing-masing

• Menyusun alur pelayanan yang tertulis • Merumuskan mekanisme pola kerja • Peningkatan kapasitas keterampilan komputer

• √

5

Pekerjaan tertunda karena kurangnya fasilitas komputer

• Kurangnya fasilitas komputer

• Sudah menganggarkan 1 laptop untuk tahun ini • Akan ada revisi anggaran untuk beli kalau merasa masih kurang

• √

6

Pelayanan kurang ramah

• Karakter orang berbeda • Pengetahuan dan kapasitas melayani pengguna yang kurang

• Menerapkan 3 S (sapa, senyum, salam) • Menyediakan resepsionis • Peningkatan kapasitas pelayanan prima dengan pelatihan (service excellent)

• √

96


Rekomendasi Perbaikan

Sesi 2 Pembacaan JPPRPP (Janji Pelayanan Perbaikan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan) Tujuan Pembelajaran

1. Peserta dapat menjelaskan maksud dan tujuan pembacaan janji perbaikan layanan 2. Peserta dapat menjelaskan kapan saatnya mempersiapkan pembacaan janji dan rekomendasi perbaikan layanan 3. Peserta dapat menjelaskan alat dan bahan yang harus dipersiapkan dalam pembacaan janji dan rekomendasi perbaikan layanan 4. Peserta dapat menyusun susunan acara pelaksanaan pembacaan janji dan rekomendasi perbaikan layanan

Metode

1. 2. 3. 4.

Pemberian tugas Tanya jawab Ceramah/presentasi Diskusi

Alat dan Bahan

1. 2. 3. 4. 5. 6.


Waktu

Proses

120 Menit

1. Siapkan alat dan bahan yang dibutuhkan selama sesi dari pokok bahasan materi pelatihan ini 2. Pastikan alat bantu belajar tersedia dan berfungsi dengan baik, khususnya laptop, LCD, dan lembar kerja untuk peserta. 3. Fasilitator membuka sesi pelatihan dengan menyapa peserta dengan yel-yel HI, HALO, HI sebanyak 3X. 4. Fasilitator memberikan GAME BOLA-BOLA. LKK PB IX. 5. Fasilitator memulai materi dengan menyampaikan topik tentang sesi saat ini. 6. Fasilitator membagi peserta menjadi 5 kelompok. Setiap kelompok akan mendapatkan tugas yang sama. Dan menempelkan hasil diskusi kelompok mereka satu persatu.


97

7. Fasilitator memberikan kertas kepada 5 kelompok tadi untuk mencatat minimal 5 maksud dan tujuan pembacaan janji dan rekomendasi perbaikan layanan dari hasil diskusi kelompok mereka. 8. Fasilitator meminta perwakilan dari setiap kelompok untuk membacakan hasil kerja kelompoknya dan memberi kesempatan kepada kelompok lain untuk bertanya jika ada hal-hal penting mereka belum jelas. 9. Fasilitator memberikan kertas plano kepada 5 kelompok lagi untuk mencatat moment yang pas untuk melakukan kegiatan pembacaan janji dan rekomendasi perbaikan layanan dari hasil diskusi mereka dengan teman kelompoknya. 10. Fasilitator meminta perwakilan dari setiap kelompok untuk membacakan hasil kerja kelompoknya dan memberi kesempatan kepada kelompok lain untuk bertanya jika ada hal-hal penting mereka belum jelas. 11. Fasilitator memberikan kertas plano kepada 5 kelompok lagi untuk mencatat moment yang pas untuk melakukan kegiatan pembacaan janji dan rekomendasi perbaikan layanan dari hasil diskusi mereka dengan teman kelompoknya 12. Fasilitator memberikan kertas plano kepada 5 kelompok lagi untuk mencatat alat dan bahan yang diperlukan untuk melakukan kegiatan pembacaan janji dan rekomendasi perbaikan layanan dari hasil diskusi mereka dengan teman kelompoknya. 13. Fasilitator meminta perwakilan dari setiap kelompok untuk membacakan hasil kerja kelompoknya dan memberi kesempatan kepada kelompok lain untuk bertanya jika ada hal-hal penting yang belum jelas. 14. Fasilitator memberikan kertas plano kepada 5 kelompok lagi untuk merumuskan susunan acara pembacaan dan penandatanganan janji dan rekomendasi perbaikan layanan dari hasil diskusi mereka dengan teman kelompoknya. 15. Fasilitator meminta perwakilan dari setiap kelompok untuk membacakan hasil kerja kelompoknya dan memberi kesempatan kepada kelompok lain untuk bertanya jika ada hal-hal penting yang belum jelas. 16. Fasilitator menampilkan PowerPoint secara keseluruhan mengenai topik dari sesi yang sedang berlangsung. 17. Fasilitator meminta setiap peserta untuk menyebutkan satu kata atau istilah yang berhubungan dengan materi yang telah dilakukan. 18. Fasilitator menutup sesi pertemuan LampiranLampiran

98

30. LKK 1 Sesi 2: Game Bola-bola 31. LBB 1 Sesi 2: Persiapan Penandatanganan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan Publik 32. LBB 2 Sesi 2: Contoh RTL Lokakarya Analisis Masalah Pengaduan dan Rencana Tindak Nyata Perbaikan Pelayanan


Lampiran 39: LKK 1 Sesi 2: Game Bola-bola

GAME BOLA-BOLA Aturan permainan; • Peserta dibagi menjadi 3-4 kelompok, dengan jumlah anggota per kelompok 5-10 orang. • Peserta diminta untuk berdiri melingkar sesuai dengan kelompoknya masing-masing. • Fasilitator memegang bola dan stopwatch (jam tangan), sambil menjelaskan kepada peserta bola ini harus mengenai semua peserta disertai dengan peragaan dengan melemparkan bola kepada satu peserta dan meminta peserta tersebut mengoper bola tersebut kepada teman kelompoknya. • Fasilitator mengajukan pertanyaan kepada peserta apakah mereka sudah paham cara bermain game bola? • Fasilitator menjelaskan bahwa kelompok yang paling cepat menyelesaikan game tersebut menjadi pemenangnya. • Fasilitator memberikan waktu 3 menit kepada semua kelompok untuk berdiskusi dengan anggotanya mengenai strategi mereka untuk menyelesaikan game tersebut secepat mungkin • Fasilitator mempersilahkan kepada semua kelompok untuk memulai game tersebut • Fasilitator mengajukan pertanyaan kepada tim stopwatch untuk menentukan pemenang dari game bola. • Fasilitator mengajukan pertanyaan kepada peserta mengenai makna dari game tersebut dan hubungannya dengan peningkatan kualitas layanan publik. • Fasilitator menjelaskan bahwa dalam game tersebut dibutuhkan kerjasama dan strategi untuk menyelesaikan game tersebut dalam waktu secepatnya. Ini berarti bahwa peningkatan kualitas layanan publik akan berhasil jika ada strategi dan kerjasama yang baik dari semua stakeholders • Selesai


99

Lampiran 40: LBB 1 Sesi 2: Persiapan Penandatanganan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan Publik

TIPS dan Bahan Bacaan Persiapan Penandatanganan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan Publik Sebelum kegiatan penandatanganan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan Publik dilakukan, ada beberapa hal yang harus disiapkan oleh tim peningkatan kualitas pelayanan publik di daerah, yaitu: Momentum perencanaan pembangunan daerah Kita sadari bahwasanya dengan keterbatasan anggaran yang dimiliki oleh daaerah maka menjadi penting untuk bisa memberikan justifikasi mengapa usulan peningkatan perbaikan pelayanan publik yang kita ajukan menjadi skala prioritas. Momentum waktu yang tepat adalah sebelum proses perencanaan pembangunan disahkan, kegiatan penandatanganan ini sudah harus dilaksanakan. Apabila hal ini terlewat maka besar kemungkinan usulan perbaikan pelayanan publik baru akan dianggarkan tahun berikutnya sehingga waktu yang dibutuhkan menjadi lebih lama dan masyarakat akan menilai bahwasanya kita tidak serius dalam mengupayakan pemenuhan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan yang telah ditandatangani baik oleh aparatur penyelenggara pelayanan maupun oleh para pengambil keputusan (Kepala Daerah dan Ketua DPRD). Sinkronisasi jadwal Kepala Daerah dan Ketua DPRD atau antara pimpinan suatu lembaga yang bertindak sebagai pelaksana anggaran dengan bagian perencanaannya

dukungan kebijakan dan anggaran kepada unitunit penyelenggara pelayanan publik di daerah. Namun Kepala Daerah juga membutuhkan DPRD untuk mencairkan anggaran belanja daerah, sehingga kedua belah pihak ini merupakan satu keping mata uang yang tidak bisa dipisahkan dalam proses pembangunan di daerah seperti yang tercantum dalam format Janji Perbaikan Pelayanan Publik. Apabila survei IPM ini dilaksanakan oleh suatu lembaga atau institusi, misalnya perguruan tinggi. maka pimpinan tertingginya hendaknya menghadirkan pula bagian perencanaan. Karena itulah diperlukan upaya yang cukup agar para pengambil keputusan ini dapat hadir secara bersama-sama saat proses penandatanganan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan Publik. Pemilihan tempat penandatanganan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan Publik Tempat adalah sejarah, frame ingatan masyarakat ini menjadi salah satu pertimbangan utama dalam memilih tempat berlangsungnya proses penandatanganan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan Publik. Sedapat mungkin tempat yang dipilih adalah tempat yang juga menjadi simbol-simbol pelayanan publik di daerah. Semisal, Aula Kantor Pemerintah Daerah, Pendopo (rumah dinas Kepala Daerah), Aula SKPD, Aula sekolah ataupun tempat lainnya asalkan masih cukup untuk menampung perwakilan masyarakat, organisasi penyelenggara pelayanan dan elemen lainnya dalam proses penandatanganan dokumen Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan Publik tersebut.

Sebagai penanggung jawab pelayanan publik di daerah, maka kepala daerah merupakan pihak yang paling menentukan dalam proses pemberian

100


Tujuan khusus penandatanganan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan Publik •

•

•

•

Memberikan informasi kepada pengambil keputusan (Kepala Daerah dan Ketua DPR) tentang kondisi termutakhir yang sedang berjalan terkait kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh penyelenggara pelayanan publik Memberikan informasi tentang pengaduan/keluhan masyarakat atas pelayanan yang diterima dalam bentuk Indeks Pengaduan Masyarakat Meminta komitmen dan dukungan baik kebijakan maupun anggaran dari para pengambil keputusan (Kepala Daerah dan Ketua DPR) tentang perbaikan layanan yang akan diberikan oleh penyelenggara layanan publik berbasis data survei pengaduan dan lokakarya analisis masalah penyebab pengaduan dan rencana tindak nyata perbaikan pelayanan Pelembagaan kebiasaan baik di kalangan aparatur penyedia layanan untuk mau mendengarkan pengaduan masyarakat dan menjadikannya sebagai entry point untuk perbaikan kualitas pelayanan publik yang diberikan.

Alat dan bahan yang diperlukan Dalam kegiatan Penandatanganan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan Publik, ada beberapa hal yang harus disiapkan sebelum kegiatan ini dilaksanakan yaitu: •

Fotocopy Indeks Pengaduan Masyarakat, dokumen Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan Publik yang diberikan kepada seluruh peserta acara penandatanganan

•

•

Dokumen Janji Perbaikan Pelayanan Publik yang sudah siap ditandatangani oleh Kepala Daerah dan Ketua DPRD Dokumen Rekomendasi Perbaikan Pelayanan Publik yang sudah siap ditandatangani Kepala Daerah dan Ketua DPRD.

Contoh Susunan Acara: 08.00 – 09.00 : Persiapan Acara Pembukaan 09.00 – 09.15 : Laporan/sambutan Kepala SKPD tentang penerapan pengelolaan pengaduan sebagai Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik 09.15 – 09.30 : Presentasi Fasilitator atas seluruh rangkaian kegiatan, hasil yang dicapai, hambatan dan rekomendasi lanjutan dari penerapan pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik 09.30 – 10.30 : Penandatanganan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan Publik oleh unit Penyelenggara Pelayanan, Kepala SKPD, lembaga mitra/stakeholders, Kepala Daerah dan Ketua DPRD 10.30 – 11.30 : Sambutan Kepala Daerah dan komitmen untuk mendukung kebijakan dan anggaran untuk upaya peningkatan kualitas layanan publik 11.30 – 12.00 : Sambutan Ketua DPRD dan komitmen untuk mendukung kebijakan dan anggaran untuk upaya peningkatan kualitas layanan publik 12.00 – 12.15 : Penutupan


101

Lampiran 41: Contoh Rencana Tindak Lanjut Lokakarya Analisis Masalah Pengaduan dan Rencana Tindak Nyata Perbaikan Pelayanan

Contoh Rencana tindak lanjut Lokakakarya Analisis Masalah Pengaduan dan Rencana Tindak Nyata Perbaikan Pelayanan NO

AKTIFITAS Memperbaiki redaksional draf janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan sesuai dengan ketentuan bahasa Indonesia yang baik dan benar a. Review oleh kepala unit layanan, fasiliator b. Diskusi pembahasan dan finalisasi di internal unit layanan c. … dst.

WAKTU Juni 20…

Melakukan assessment tentang kapasitas unit layanan dalam melaksanakan janji Juni 20… dan rekomendasi perbaikan layanan a. Unit layanan mendiskusikan secara internal b. Unit layanan mengkonsultasikan dengan Komite Sekolah/MSF-Tim pelaksana perbaikan pelayanan publik dan dinas terkait. c. … dst. Finalisasi draf janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan oleh sekolah/puskesmas Juli 20… mitra a. Diskusi di unit layanan b. Konsultasi dengan fasiliator, tim teknis, dsb. c. … dst. Penandatanganan janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan oleh kepala Agustus sekolah/puskesmas mitra 20.. a. Persiapan: penyusunan TOR, daftar undangan, pengaturan logistik, dll. b. Pelaksanaan penandatanganan c. Pelaporan d. … dst. Publikasi janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan yang sudah ditandatangani Agustus oleh kepala sekolah/puskesmas mitra 20… a. Menyusun draft press release b. Mengkonsultasikan draft press release dengan stakeholder kunci c. Mengundang wartawan atau mengirimkan press release ke media d. Memasang janji dan rekomendasi perbaikan layanan di papan pengumuman unit layanan, atau media lainnya e. Monitoring pemberitaan f. … dst.

102


Pokok Bahasan X Monitoring dan Evaluasi Pengantar Janji Perbaikan Pelayanan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan (JPPRPP) yang telah diterbitkan dan dipublikasi harus dapat dipastikan terpenuhi dan dilaksanakan. Pertama; pastikan isi JPPRPP masuk dalam agenda atau rencana kerja organisasi penyelenggara pelayanan publik. Kegiatan maupun anggaran pelaksanaannya tercantum dalam dokumen Rencana Kerja Anggaran (RKA) pada satuan kerja penyelenggara pelayanan publik sehingga mencerminkan pelaksanaannya mengikuti atau melekat pada siklus manajemen proyek yang dimulai dari perencanaan, persiapan anggaran, pelaksanaan dan sampai kepada pertanggungjawaban hasil. Kedua; agendakan pelaksanaan monitoring dan evaluasi (monev) secara terencana untuk memantau, memastikan dan menilai kualitas dampak pelaksanaan JPPRPP. Kegiatan monev ini juga dapat memberikan rekomendasi perbaikan ke depannya. Monitoring adalah kegiatan rutin yang dilakukan dengan mengumpulkan data-data yang berkaitan dengan masukan (input), keluaran (output), hasil (outcome), dan dampak (impact) suatu program kerjasama agar dapat memberi informasi awal tentang program kerjasama atau kebijakan pada suatu masa tertentu. Monitoring merupakan kegiatan untuk mengetahui apakah program yang dibuat, berjalan dengan baik sebagaimana semestinya sesuai dengan perencanaan dan indikator keluaran, adakah hambatan yang terjadi dan bagaimana para pelaksana program mampu mengatasi hambatan tersebut. Monitoring terhadap kegiatan yang sedang berlangsung menjadi langkah pengendalian yang baik dalam penentuan keberhasilan pelaksanaan suatu kegiatan.

Monitoring juga suatu proses pengumpulan dan analisis data informasi secara sistematis dan periodik bagi proses peningkatan kualitas pelayanan publik yang berkelanjutan (continues process improvement). Sedangkan Evaluasi adalah rangkaian kegiatan sistematis dalam rangka mendapatkan informasi tentang pencapaian hasil atas suatu program kerjasama dengan cara membandingkan input, aktivitas, output, outcome dan impact yang direncanakan dengan yang dilaksanakan. Evaluasi merupakan penilaian pencapaian tujuan dan penanganan masalah (gap) peningkatan pelayanan publik, dan memberikan umpan balik bagi tindakan koreksi. Evaluasi juga merupakan bagian tidak terpisahkan dari kegiatan monitoring karena informasi yang dihasilkan dari kegiatan monitoring dijadikan dasar untuk menilai pelaksanaan kegiatan. Evaluasi diarahkan untuk mengukur capaian dan mengontrol arah pelaksanaan kegiatan. Kegiatan monitoring dan evaluasi dapat dilaksanakan dalam berbagai bentuk. Bisa dalam bentuk pengamatan langsung atas pelaksanaan kegiatan, wawancara atau melalui Focus Group Discussion (FGD) dengan menghadirkan peserta yang terdiri dari penyelenggara pelayanan publik dan pengguna pelayanan publik terutama yang terlibat dalam survei sejak awal, dengan pertimbangan bahwa peserta tersebut mengikuti proses survei sejak awal. Perlu diperhatikan keterwakilan unsur peserta dan komposisi laki-laki dan perempuan.


103

Sesi 1 Monitoring

Tujuan Pembelajaran

104

1. Peserta memahami cara melakukan monitoring pelaksanaan Janji Pelayanan Perbaikan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan

Metode

1. 2. 3. 4.

Brainstorming Ceramah/presentasi Diskusi Kerja kelompok

Alat dan Bahan

1. 2. 3. 4. 5. 6.


Waktu

60 Menit

Proses

1. Siapkan alat dan bahan yang dibutuhkan selama sesi dari pokok bahasan materi pelatihan ini 2. Pastikan alat bantu belajar tersedia dan berfungsi dengan baik, khususnya laptop, LCD, dan lembar kerja untuk peserta 3. Fasilitator membuka sesi pelatihan dengan menyapa peserta sambil mereview pelajaran sebelumnya 4. Fasilitator mengundang 2 (dua) atau 3 (tiga) orang peserta untuk mengungkapkan materi apa saja yang diingatnya selama training berlangsung


5. Selesai peserta mengungkapkan pendapatnya, fasilitator langsung mengajukan pertanyaan lanjutan dengan mengundang dua lagi peserta yang berbeda untuk memberi pendapat, “Apakah model review yang dilakukan barusan, masuk kategori monitoring atau evaluasi?” Ingat, pertanyaan ini dimaksudkan sekedar untuk menggali pemahaman peserta terkait pengertian monitoring dan evaluasi, sehingga fasilitator tidak perlu menanggapi pendapat peserta lebih jauh apalagi untuk menjadi bahan perdebatan yang memakan waktu lebih lama. 6. Fasilitator memulai pemaparan singkat materinya sambil mengajak peserta lebih fokus 7. Fasilitator memberi kelonggaran bagi peserta untuk dapat langsung bertanya bila mana ada hal yang dianggap kurang jelas dalam penyajian materi. Meski demikian, akhir penyajian tetap dibuka kesempatan sesi tanya jawab lagi untuk mengakomodir peserta yang senang bertanya di saat akhir penyajian materi selesai 8. Fasilitator membagikan kepada peserta Janji Perbaikan Pelayanan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan yang sudah dibacakan dan ditandatangani oleh penyelenggara pelayanan publik 9. Fasilitator membagi peserta ke dalam beberapa kelompok dengan memerhatikan keterwakilan unsur peserta dan jenis kelamin laki-laki dan perempuan. Setiap kelompok diharap tidak lebih dari 5 (lima) orang 10. Setiap kelompok diminta melakukan simulasi monitoring pelaksanaan perbaikan layanan 11. Fasilitator mengundang perwakilan masing-masing kelompok untuk menjelaskan manfaat yang didapat selama proses simulasi berlangsung 12. Fasilitator memberi penegasan ulang kepada peserta, apa saja yang dimaksud kegiatan monitoring dan bagaimana melakukannya sehingga efektif sesuai tujuan 13. Fasilitator menutup sesi dan langsung melanjutkan untuk sesi sub pokok bahasan evaluasi. LampiranLampiran

42. LPF Sesi 1: Monitoring dan Evaluasi 43. LBB Sesi 1: Monitoring dan Evaluasi 44. LKK Sesi 1: Monitoring JPP dan RPP


105

Lampiran 42: LPF Sesi 1: Monitoring dan Evaluasi

LPF 1 PB X

106


Lampiran 43: LBB 1 Monitoring dan Evaluasi

MONITORING DAN EVALUASI Keberhasilan pelaksanaan suatu program atau kegiatan memang diawali oleh adanya perencanaan yang baik. Tetapi sebaik apapun perencanaan disusun, tidak akan banyak berhasil jika dalam pelaksanaannya tidak menggunakan perencanaan tersebut sebagai acuan. Disinilah poin penting adanya monitoring dan evaluasi. Monitoring membantu pelaksana agar proses yang dijalankan sesuai dengan yang seharusnya.

Evaluasi merupakan penilaian pencapaian tujuan dan penanganan masalah (gap) peningkatan pelayanan publik, dan memberikan umpanbalik bagi tindakan koreksi. Evaluasi juga meruapkan bagian tidak terpisahkan dari kegiatan monitoring karena informasi yang dihasilkan dari kegiatan monitoring dijadikan dasar untuk menilai pelaksanaan kegiatan. Evaluasi diarahkan untuk mengukur capaian dan mengontrol arah pelaksanaan kegiatan.

Monitoring adalah kegiatan rutin yang dilakukan dengan mengumpulkan data-data yang berkaitan dengan masukan (input), keluaran (output), hasil (outcome), dan dampak (impact) suatu program kerjasama agar dapat memberi informasi awal tentang program kerjasama atau kebijakan pada suatu masa tertentu.

Umpanbalik digunakan untuk keputusan selanjutnya: • Apakah suatu tindakan akan diteruskan, disempurnakan, atau dihentikan? • Apakah hal positif atau negatif sebagai hasil pembelajaran akan direplikasi atau dihindari dalam kegiatan selanjutnya?

Monitoring merupakan kegiatan untuk mengetahui apakah program yang dibuat berjalan dengan baik sebagaimana semestinya sesuai dengan perencanaan dan indikator keluaran, adakah hambatan yang terjadi dan bagaimana para pelaksana program mampu mengatasi hambatan tersebut. Monitoring terhadap kegiatan yang sedang berlangsung menjadi langkah pengendalian yang baik dalam penentuan keberhasilan pelaksanaan suatu kegiatan

1. Tujuan Monitoring dan Evaluasi

Monitoring juga suatu proses pengumpulan dan analisis data informasi secara sistematis dan periodik bagi proses peningkatan kualitas pelayanan publik yang berkelanjutan (continues process improvement). Evaluasi adalah rangkaian kegiatan sistematis dalam rangka mendapatkan informasi tentang pencapaian hasil atas suatu program kerja sama dengan cara membandingkan input, aktivitas, output, outcome dan impact yang direncanakan dengan yang dilaksanakan.

Monitoring dan evaluasi tengah program ini memiliki beberapa tujuan sebagai berikut: 1. Untuk mendapatkan informasi progres capaian pelaksanaan program di lapangan dari para pemangku kepentingan 2. Mengetahui konsistensi dan efektifitas annual work plan sebagai panduan pelaksanaan program di lapangan. 3. Mengetahui koordinasi yang dilakukan antarpihak terkait dalam implementasi program 4. Mengetahui partisipasi para pihak dalam pelaksanaan program 5. Mengetahui kemanfaatan program bagi masyarakat, stakeholders dan pihak lain yang terkait. 6. Mengetahui strategi keberlanjutan yang akan dijalankan oleh setiap kegiatan


107

7. Memberikan rekomendasi dan masukan kepada pelaksana program pemerintah dalam menyusun rumusan dalam keberlanjutan program 2. Metodologi 2.1.

Desain Pelaksanaan Monitoring dan Evaluasi Monitoring dan evaluasi ini dilakukan dengan pendekatan rapid assessment yakni suatu pendekatan yang digunakan untuk memahami suatu realitas dari perspektif informan secara cepat tanpa mengurangi kaidah-kaidah ilmiah. Dalam praktiknya pengumpulan data dilakukan dengan metode observasi langsung terhadap obyek-obyek yang terkait dengan pelaksanaan program; wawancara dengan informan kunci yang

terlibat secara langsung dan atau pernah mengikuti kegiatan program serta metode Diskusi Kelompok Terarah (Focus Group Discussion – FGD). 2.2. Indikator Monitoring dan Evaluasi Monitoring dan evaluasi program (Monev) dilakukan untuk melihat pelaksanaan dan perkembangan program di lapangan. Ada banyak indikator yang biasa digunakan dalam menilai capaian sebuah program. Semua itu dipengaruhi oleh kebutuhan yang akan dievaluasi. Bappenas (2012) sebagaimana dikutip dalam hasil evaluasi program-program USAID mengembangkan 7 indikator monev. Namun evaluasi kali ini menggunakan 8 indikator sebagaimana tergambar dalam bentuk tabel di bawah ini.

Tabel 1 Indikator Monev No

Indikator

Pengertian

1

Konteks dan Kebutuhan

Kondisi dan persoalan riil objektif (kultural, ekonomi dan politik) daerah sasaran sejalan dengan ide atau gagasan dirumuskan program

2

Koordinasi

Koordinasi kepada para pihak untuk menginformasikan ide dan program dengan membuka peluang kolaboratif program atau keterlibatan dalam bentuk lain yang lebih relevan dan proporsional

3

Sosialisasi dan publikasi

Upaya mengkomunikasikan secara terbuka ide, program dan hasil yang dicapai kepada sebanyak mungkin pihak, baik itu pemerintah (state actors) dan non pemerintah (non-state actors) yang memungkinkan adanya alternatif pandangan, kritik dan saran yang konstruktif sehingga dapat memperkaya hasil dan dampak program

4

Progress Program

Menggambarkan capaian program yang dicitakan sesuai dengan rencana awal dalam proposal • Bagaimana kondisi perempuan miskin dalam pembangunan? • Bagaimana kepedulian pemerintah terhadap perempuan miskin saat itu? • Bagaimana potret lomba desa dan manfaatnya dengan perempuan miskin? • Progress masing-masing desa piloting dalam memenuhi kriteria desa ramah perempuan (kriteria apa yang sudah ada, kriteria yang belum terlaksana, apa strategi Kades dan aparatnya untuk mencapai kriteria tersebut)

108


No

Indikator

Pengertian

5

Dampak Program

Sebuah kondisi dan kualitas tertentu yang positif, produktif dan relevan yang secara riildapat dirasakan langsung oleh individu, kelompok dan publik yang lebih luas

6

Inspirasi

Program ini menarik dan menginspirasi daerah

7

Keberlanjutan

Adanya kondisi yang memungkinkan sebuah kegiatan akan bisa berlangsung secara terus menerus dilakukan, di mana kualitas dan manfaat dari kegiatan tersebut dapat dirasakan oleh publik yang lebih luas di masa datang. Apa ide gagasan keberlanjutan dari sumber daya sendiri dan bantuan pihak lain? Apakah ada yang sudah dianggarkan? Jika kegiatan berakhir bulan Desember apa yang bisa dilihat? • Regulasi dan ketersediaan anggaran • Siapa yang akan melanjutkan? Unit apa di Pemda? Bentuknya apa? • NGO siapa?

8

Rekomendasi

Catatan perbaikan dan tindak lanjut

2.3

Penentuan Kriteria Informan Seperti dijelaskan di atas, inti dari pelaksanaan monitoring dan evaluasi ini sebenarnya adalah mendengarkan bagaimana aspirasi, komentar, penilaian secara obyektif para pihak terhadap keberadaan program atau kegiatan dan menyusun rekomendasi bagi perbaikan strategi intervensi guna percepatan pencapaian target program yang sudah ditetapkan. Oleh karenanya, penentuan informan atau pihak yang akan dimintai pendapatnya juga sangat menentukan kualitas hasil evaluasi. Itulah sebabnya, meski penentuan personal yang akan ditunjuk menjadi informan ditentukan oleh Fasilitator Daerah, namun tim monev tetap ikut memberikan masukan kriteria yang akan diusulkan untuk dimintai pendapatnya (baca: wawancara), atau akan dilibatkan dalam forum diskusi kelompok terfokus (baca; FGD). Kriteria untuk memilih informan dalam melakukan monev adalah sebagai berikut: 1. Yang bersangkutan paham dengan keberadaan program atau setidaknya telah mengikuti minimal 3 (tiga) kegiatan yang pernah dilaksanakan 2. Yang bersangkutan bisa dari kalangan

Pemerintah Kabupaten, DPRD, aparat desa, NGO, Media serta ada keterwakilan perempuan miskin 3. Bersedia untuk diwawancarai oleh tim Monev. 2.4. Konsolidasi Persiapan dan Pelaksanaan Sebelum tim ke lapangan, maka penting dilakukan konsolidasi untuk merumuskan langkah-langkah yang akan dilakukan dalam rangka memastikan kesuksesan proses monev di lapangan. Berikut ini adalah gambaran tahapan yang akan dilakukan selama proses pelaksanaan kegiatan monitoring dan evaluasi hingga pelaporan akhir. 1. Tahap persiapan dan koordinasi dengan manajemen program. Ini penting untuk membangun kesepahaman dengan manajemen project terkait dengan teknis pelaksanaan termasuk waktu pelaksanaan di lapangan. Hasil koordinasi tersebut sekaligus menjadi acuan dalam penyusunan TOR yang akan menjadi dasar sekaligus panduan pelaksanaan monitoring dan evaluasi di lapangan


109

2. Pengumpulan data. Untuk dokumen capaian pelaksanaan program dilakukan langsung di Kantor Pusat program serta mengakses pelaporan fasilitator daerah melalui email. Hal ini dilakukan mengingat alokasi waktu pelaksanaan yang sangat singkat. sedangkan dokumen lainnya seperti RPJMD dapat diakses saat kunjungan lapangan. 3. Penyusunan pertanyaan kunci. Sebelum kunjungan lapangan, lebih awal disiapkan pertanyaan kunci. Penyusunan pertanyaan kunci untuk mewawancarai para stakeholders dan saat diskusi kelompok (FGD) dianggap penting sebagai pedoman bagi tim monev saat pelaksanaan di lapangan 4. Kunjungan lapangan. Kunjungan lapangan dilakukan pada daerah sasaran project

5. Pengolahan dan analisa data. Pengolahan data dilakukan dengan metoda triangulasi yakni memperbandingkan data yang diperoleh dari penggunaan satu teknik (misalnya wawancara) dengan 2 teknik lainnya (misalnya FGD ataupun keterangan fasilitator daerah) guna mendapatkan obyektivitas. 6. Penulisan laporan. Sesuai dengan pendekatan dari monitoring dan evaluasi ini, penulisan laporan disajikan dengan penggambaran secara jelas dan bila diperlukan akan ditampilkan kutipan dari pernyataan langsung dari informan. Jadwal keseluruhan kegiatan monev dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2 Jadwal Pelaksanaan Monev No

Uraian Kegiatan

1

Tahap Persiapan

2

Pengumpulan Data

3

Penyusunan pertanyaan kunci

4

Koordinasi dengan Fasilitator Daerah untuk Penentuan Informan

5

Kunjungan lapangan (wawancara dan FGD dengan stakeholders)

6

Penyusunan draf hasil temuan kunjungan lapangan dan FGD

7

Workshop Internal Manajemen

8

Penyusunan Pelaporan

110

BULAN.... I

II

III

BULAN... IV

I

II

III


BULAN.... IV

I

II

III

IV

Lampiran 44: LKK Sesi 1: Monitoring JPP

INSTRUMEN MONEV JANJI PERBAIKAN MONITORING JANJI PERBAIKAN PELAYANAN Kabupaten/Kota Unit Pelayanan Nama Pemantau Tanggal Pengisian Formulir

No. 1

Status Realisasi Janji Pelayanan

Pernyataan Pengaduan

Janji Perbaikan Pelayanan

Sudah

2

3

4

Belum

Kegiatan yang sudah dilakukan

Tindak lanjut yang di perlukan

5

6

7

1 2 3

TABEL MONITORING PELAKSANAAN STTP

No.

Masukan (input) Dana

Orang

Sarana (alat)

Proses

Waktu

Keluaran

Hasil

Kegiatan

Y.1, Y.2, Y.3.... Yn

(Output)

(Outcome)

1. 2. 3.


111

Sesi 2 Evaluasi

Tujuan Pembelajaran

112

1. Peserta memahami cara melakukan evaluasi pelaksanaan Janji Pelayanan Perbaikan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan.

Metode

1. 2. 3. 4.

Brainstorming Ceramah/presentasi Diskusi Kerja kelompok

Alat dan Bahan

1. 2. 3. 4. 5. 6.


Waktu

60 Menit

Proses

1. Siapkan alat dan bahan yang dibutuhkan selama sesi dari pokok bahasan materi pelatihan ini 2. Pastikan alat bantu belajar tersedia dan berfungsi dengan baik, khususnya laptop, LCD, dan lembar kerja untuk peserta 3. Fasilitator membuka sesi pelatihan dengan menyapa peserta. Sampaikan dengan singkat materi pokok bahasan yang akan disampaikan pada sesi pelatihan ini 4. Fasilitator meminta peserta membuka kembali dokumen Janji Perbaikan Pelayanan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan yang sudah dibagikan sebelumnya 5. Fasilitator meminta peserta kembali bergabung dengan kelompoknya semula


6. Fasilitator mengarahkan peserta untuk melakukan simulasi kegiatan evaluasi atas perbaikan layanan. Ada yang bertindak sebagai pihak pengguna layanan, penyedia layanan, pemantau atau pihak yang peduli terhadap isu pelayanan publik dan ada yang bertindak selaku evaluator 7. Setiap kelompok diberi waktu melakukan simulasi secara efektif selama 10 menit 8. Setelah selesai simulasi, setiap peserta diminta menuliskan dalam kertas plano, hal-hal apa saja yang menurutnya kurang atau salah saat melakukan simulasi evaluasi. Dan mengapa hal tersebut dirasa kurang atau perlu diperbaiki 9. Fasilitator mengundang perwakilan kelompok selaku juru bicara untuk memaparkan hasil diskusinya 10. Fasilitator akan mengundang dua orang peserta mengungkapkan hal-hal mendasar yang dipahami secara ideal harus diperhatikan saat melakukan kegiatan evaluasi 11. Fasilitator akan memberi kesempatan peserta lain untuk memberi tanggapan. Bisa sependapat dan menambahkan gagasan atau sebaliknya ada gagasan yang dianggapnya tidak terlalu penting dalam melakukan evaluasi. 12. Bila mana sudah tidak ada peserta yang memberi pendapat atau sudah dirasa cukup, fasilitator akan memberikan penegasan kepada peserta terkait apa yang dimaksud evaluasi, bagaimana melaksanakannya LampiranLampiran

42. LKK 1 Sesi 2: Evaluasi JPP


113

Lampiran 45: LKK 1 Sesi 2: Evaluasi JPP

INSTRUMEN MONEV JANJI PERBAIKAN EVALUASI JANJI PERBAIKAN PELAYANAN Kabupaten/Kota Unit Pelayanan Nama Pemantau Tanggal Pengisian Formulir

TABEL EVALUASI UNIT LAYANAN.... No

Kondisi Yang

Masukan

Proses

Keluaran

Manfaat

Dampak

Faktor

ada

(Input)

Kegiatan

(Output)

(Outcome)

(Impact)

pendukung / penghambat

1 2 3

114


Pokok Bahasan XI Penutup Pengantar Upacara penutupan kegiatan biasanya dilaksanakan oleh penyelenggara biasanya berisi arahan atau harapan kepada para peserta usai mengikuti pelatihan termasuk juga komitmen penyelenggara untuk terus bersama-sama mengawal kualitas pelaksanaan pelayanan publik melalui survei IPM. Sebelum penutupan dilakukan, terlebih dahulu pihak Fasilitator melakukan tahapan evaluasi akhir pelaksanaan kegiatan pelatihan. Evaluasi dilakukan dalam bentuk pengedaran kuesioner yang sudah disiapkan lebih awal oleh pihak Fasilitator berupa post test. Isi kuesioner harus dipastikan sama dengan kuesioner yang diedarkan saat evaluasi awal peserta di sesi pembukaan kegiatan (pre test). Namun demikian, dalam kegiatan evaluasi akhir kegiatan ini dilakukan secara menyeluruh, terhadap teknis pelaksanaan. Mulai dari supporting dokumen atau bahan-bahan, teknis fasilitasi, penguasaan materi, penerimaan materi sampai pada hal-hal pendukung lain seperti kenyamanan lokasi pelatihan. Semua ini perlu dievaluasi untuk mengukur seberapa pengaruhnya terhadap kualitas pelaksanaan pelatihan dan berdampak kepada kualitas penerimaan peserta terhadap materi. Hasil evaluasi akan menjadi bahan masukan bagi penyelenggara untuk perbaikan berikutnya.

Tujuan Pembelajaran

1. Untuk mengukur apakah target pelaksanaan kegiatan tercapai sesuai dengan TOR 2. Untuk perbaikan pada pelatihan berikutnya

Metode

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Presentasi/pemaparan teknisk kerja evaluasi Mengedarkan kuesioner post test Mengisi kuesioner post test Input hasil kuesioner Pemaparan hasil evaluasi Sambutan penutupan oleh penyelenggara

Alat dan Bahan

1. 2. 3. 4.

Spidol Laptop LCD Note book dan alat tulis untuk peserta

Waktu

30 Menit


115

Proses

1. Pastikan bahan kuesioner post test sudah digandakan oleh panitia/penyelenggara 2. Kertas kuesioner dibagikan kepada masing-masing peserta 3. Berikan waktu peserta untuk membaca dan mengisi lembar kuesioner selama 10 menit 4. Buka ruang bagi peserta untuk bertanya bila mana ada yang kurang jelas 5. Ingatkan peserta untuk mengisi semua pertanyaan dengan jujur. Hasil isian tidak mempengaruhi hasil pelatihan hari ini, namun sangat bermanfaat untuk perbaikan pelatihan berikutnya 6. Selesai isian, kumpul semua lembar kuesioner dan segera input hasilnya di depan peserta 7. Paparkan hasil isian peserta untuk memperlihatkan hasilnya secara obyektif, apakah harapan peserta selama pelatihan tercapai atau belum 8. Fasilitator menyerahkan forum kepada penyelenggara untuk memberikan arahan penutupan kegiatan pelatihan.

LampiranLampiran

116

46. LKK 1: Soal Post Test 47. LKK 2: Kunci Jawaban Pre dan Post-Test 48. LKK 2: Form penilaian hasil Post Test


Lampiran 46: LKK 1: Soal Post Test

SOAL PRE/POST-TEST PELATIHAN SURVEI INDEKS PENGADUAN MASYARAKAT (IPM) Instruksi Kerja: lingkari salah satu huruf di depan kalimat jawaban yang dianggap benar 1. Dasar hukum sebagai pedoman untuk peningkatan kualitas pelayanan publik melalui partisipasi masyarakat adalah: a. UU No. 37 tahun 2008, UU No. 25 tahun 2009, Permenpan No. 75 Tahun 2004 b. UU No. 37 tahun 2008, UU No. 27 tahun 2009, Permenpan No. 26 Tahun 2011 c. UU No. 42 tahun 2008, UU No. 25 tahun 2009, Permenpan No. 13 Tahun 2009 d. UU No. 37 tahun 2008, UU No. 25 tahun 2009, Permenpan No. 13 Tahun 2009 2. Penyelenggaraan pelayanan publik menurut UU No.25/2009 tentang Pelayanan Publik dikelompokkan dalam: a. Kelompok pelayanan administratif, barang dan jasa b. Kelompok pelayanan barang dan jasa c. Kelompok pelayanan administratif dan jasa d. Kelompok pelayanan administratif dan barang 3. Jenis-jenis pelayanan publik adalah: a. Pelayanan administrasi: akta kelahiran, KTP, SIM, PDAM b. Pelayanan jasa: kesehatan, pendidikan, transportasi, bank, pos c. Pelayanan barang: Listerik, air bersih, bank d. Pelayanan perkantoran: PDAM, pelayanan administrasi, pendidikan

4. Lembaga penyelenggara pelayanan publik adalah: a. Perusahaan swasta, Pemerintah Daerah, NGO, dan badan hukum yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik b. Perusahaan swasta, Ormas, NGO c. Institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik d. Pemerintah, Pemerintah Daerah dan pihak swasta 5. Survei pelayanan publik dilakukan dengan maksud untuk: a. Menilai kualitas layanan publik b. Mendorong partisipasi masyarakat dan hak hak mereka yang minimal harus mereka terima c. Sebagai dasar untuk perbaikan managemen layanan publik d. Butir a, b dan c semua benar. 6. Ada 4 langkah pokok pelaksanaan survei IPM yang dilakukan secara berurutan, yakni: a. Lokakarya Pengelolahan Pengaduan Survey Pengaduan Masyarakat - Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan Masyarakat & Rencana Tidak Nyata Pemantauan dan Evaluasi


117

b. Lokakarya Pengelolahan Pengaduan Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan Masyarakat & Rencana Tidak Nyata - Survey Pengaduan Masyarakat Pemantauan dan Evaluasi c. Survey Pengaduan Masyarakat - Lokakarya Pengelolahan Pengaduan - Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan Masyarakat & Rencana Tidak Nyata Pemantauan dan Evaluasi d. Survey Pengaduan Masyarakat - Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan Masyarakat & Rencana Tidak Nyata Lokakarya Pengelolahan Pengaduan Pemantauan dan Evaluasi 7. Alasan digunakan ”Pengaduan” sebagai pintu masuk dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah: a. Mengikuti perkembangan b. Pengguna pelayanan sangat mudah menyampaikan pengaduan c. Mendapatkan dukungan masyarakat d. Ada peraturan yang harus memperhatikan pengaduan 8. Penataan awal survei, salah satunya adalah membangun komitmen dengan penyelenggara layanan yang akan disurvei. Hal ini dilakukan untuk: a. Memudahkan pelaksanaan survei dengan intervensi penyelenggara layanan atas pelaksanaan survei b. Pelayanan yang negatif bisa dikomunikasikan c. Perbaikan managemen layanan yang harus ditindaklanjuti oleh penyelenggara layanan d. Memudahkan koordinasi jika hasil survei tidak sesuai keinginan penyelenggara layanan

118

9. Yang dimaksud dengan data adalah: a. Dokumen tertulis yang mengungkapkan sebuah informasi b. Informasi lisan dari orang perorang yang didapatkan berdasarkan pengamatan di lapangan. c. Hasil wawancara dari lapangan. d. Bukti atau fakta tentang suatu kenyataan berupa angka-angka, lambang atau hasil pengamatan yang dapat diolah menjadi sebuah informasi. 10. Input data hasil survei dapat diolah dengan menggunakan: a. Software, Microsoft Word b. SPSS, Microsoft Excel, Microsoft PowerPoint c. Microsoft PowerPoint, SPSS, Microsoft Excel d. Microsoft Excel, SPSS 11. Sasaran kominukasi dalam kegiatan lokakarya pengelolaan pengaduan adalah: a. Aparatur penyedia layanan dan masyarakat pengguna layanan b. Masyarakat pengguna layanan c. Aparatur penyedia layanan d. Media massa 12. Bentuk publikasi dalam persiapkan survei pengaduan masyarakat adalah: a. Spanduk b. Talkshow di radio c. Iklan media massa d. Butir a, b, dan c semua benar 13. Alasan hasil survei pengaduan masyarakat dipublikasikan kepada masyarakat pengguna layanan adalah: a. Pertanggungjawaban moral kepada masyarakat pengguna layanan b. Adanya tindak lanjut hasil survei pengaduan masyarakat


c. Pertanggungjawaban moral kepada masyarakat dan adanya tindak lanjut terhadap hasil survei d. Membuat masyarakat puas terhadap pelayanan yang diterimanya 14. Janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan yang ditandatangani oleh Kepala Unit Pelayanan sebaiknya: a. Disimpan sebagai arsip b. Dilaporkan kepada Pengambil Keputusan c. Dipublikan kepada masyarakat d. Butir a, b, dan c semua benar

15. Salah satu isi komunikasi dalam publikasi janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan kepada masyarakat pengguna layanan yang penting juga disampaikan kepada masyarakat adalah: a. Secara berkala janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan akan ada pemantauan dan evaluasi b. Pelaksanaan janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan menunggu adanya anggaran yang memadai c. Pelaksanaan janji dan rekomendasi menunggu tenaga aparatur yang profesional d. Pelaksanaan janji dan rekomendasi menunggu sarana dan prasarana yang memadai


119

Lampiran 47: LKK 2: Kunci Jawaban Pre dan Post-Test

KUNCI JAWABAN TERHADAP SOAL PRE/POST-TEST PELATIHAN SURVEI INDEKS PENGADUAN MASYARAKAT (IPM)

120

NO

JAWABAN

NO

JAWABAN

NO

JAWABAN

1

A

6

A

11

A

2

B

7

B

12

D

3

C

8

C

13

C

4

D

9

D

14

D

5

A

10

D

15

D



NO

PESERTA

1

I

2

II

3

III

4

IV

5

V

6

VI

7

VII

8

VIII

9

IX

10

X

11

XI

12

XII

13

XIII

14

XIV

15

XV

16

XVI

1 (A) Pre Post

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI PARTISIPASI MASYARAKAT 2 (C) 3(A) 4 ( B) 5(D) 6 (C) 7 (C) 8 (B) Pre Post Pre Post Pre Post Pre Post Pre Post Pre Post Pre Post

9 (A) Pre Post



121


NO

KETERAMPILAN TEKNIK FASILITASI

PESERTA

1

I

2

II

3

III

4

IV

5

V

6

VI

7

VII

8

VIII

9

IX

10

X

11

XI

12

XII

13

XIII

14

XIV

15

XV

16

XVI

1 (A)

2(B)

3(D)

4 ( C)

5(B)

6 ( C)

7 (B)

8 (D)

9 (C )

10(B)

Pre

Post

Pre

Post

Pre

Post

Pre

Post

Pre

Post

Pre

Post

Pre

Post

Pre

Post

Pre

Post

Pre

Post


122



KETERAMPILAN TEKNIK KOMUNIKASI NO

PESERTA

1(A) Pre

Post

2 ( C) Pre

Post

3 (B) Pre

Post

4(D) Pre

Post

5 (B) Pre

Post

6(D) Pre

Post

7(D) Pre

Post

8 ( C) Pre

Post

9(D) Pre

Post

10(A) Pre

Post

Jumlah Nilai Pre

Ket

Post

1

I

2

II

3

III

4

IV

5

V

6

VI

7

VII

8

VIII

9

IX

10

X

11

XI

12

XII

13

XIII

14

XIV

15

XV

16

XVI

JUMLAH NILAI

NILAI RATARATA

Peningkatan

123


Keterangan: Jawaban benar dengan nilai 1 dan jawaban yang salah dengan nilai 0 Hasil Tes: Uraian

Hasil Test Pre - test

Post - test

Skor Tertinggi

25

Skor Terendah

6

Rentang

19

19.06

-

Nilai Rata - Rata Peningkatan

(19.06)

ANALISA:


124

DAFTAR PUSTAKA Dehardt Janet and Robert Denhardt. The New Public Service. Serving Not Steering. ME, Sharpe. 2007. Galib, Anita. Pelayanan Publik, Keluhan dan Partisipasi Masyarakat. Makalah pada Workshop Survei IPM KOPEL Indonesia-KINERJA-USAID. Makassar, 2013 Matuti, Sri. Mengawal Perkembangan Democratic Governance ; Pegangan para Praktisi Kemitraan Universitas-Masyarakat. Direktorat Jenderal Pendidikan Islam Kementerian Agama Republik Indonesia. Jakarta. 2016 Masyarakat Peduli Pelayanan Publik (MP3). Konsolidasi Gerakan Menuntut Tanggung Jawab Negara untuk Pemenuhan Hak Dasar Melalui Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang Adil dan Berkualitas. Jaringan Masyarakat Peduli Pelayanan Publik (MP3). Bandung. 2007 Rahman, Muh. Akil, Faktor-faktor yang Memengaruhi Konsumen dalam Memilih Rumah Sakit Umum Swasta Tipe C di Makassar. Tesis tidak diterbitkan. Program Pasca Sarjana Unhas. Makassar. 2006 Rahman, Muh. Akil, Anita Anggriany, Syamsuddin Alimsyah. Hak Dasar yang Terabaikan: Potret Pelayanan Publik di Sulawesi. KOPEL Sulawesi-NDI. Makassar. 2008 Rahman, Muh. Akil, Anwar Razak, Rasmiaty Yasin dkk. Mengapa Puas? Studi Kualitas Pelayanan di Kota Parepare Provinsi Sulawesi Selatan, Kota Kupang Provinsi Nusa Tenggara Timur dan Kabupaten Bantul Provinsi DI Yogyakarta. KOPEL Indonesia-Uni Eropa. Makassar. 2012. Yuwono, Godril D, Alimsyah Syamsuddin. Laporan Monitoring dan Evaluasi, Program Desa Ramah Perempuan di NTT. Konsorsium PT. Global Concern dan KOPEL Indonesia-MAMPU-AUSAID. Jakarta. 2015


125

126



127

128



129

130



131

Supporting Islamic Leadership in Indonesia/Local Leadership for Development (SILE/LLD) bertujuan untuk meningkatkan kapasitas Perguruan Tinggi Keagamaan Islam (PTKI) dalam melaksanakan program Kemitraan Universitas-Masyarakat (KUM) dengan menggunakan pendekatan Asset–based Community-driven Development (ABCD). (2011-2017) merupakan SILE/LLD (20 program Direktorat Jenderal Pendidikan Islam, Kementerian Agama, dengan dukungan finansial dan bantuan teknis dari Pemerintah Kanada cq Global Affairs Canada (GAC). Dukungan pemerintah Kanada disediakan melalui Cowater International.Inc kerja sama dengan World University Service of Canada (WUSC).

132


ISBN: 978-602-7774-48-3

PANDUAN PELATIHAN. SURVEY Indeks Pengaduan. edisi 2016 !?! seri publikasi kemitraan Universitas - masyarakat

Recommend Documents