PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT
Disampaikan pada: “Pertemuan Akbar Pengelolaan Pengaduan Nasional” Menjangkau Partisipasi Publik, Menghadirkan Negara, Membumikan Nawacita Jakarta 29 September 2015
Oleh: Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan Kementerian Sekretariat Negara
1
Latar Belakang Mekanisme pengaduan masyarakat yang sejatinya merupakan salah satu bentuk pengawasan (kontrol sosial) dengan menyampaikan apa yang diketahui dan dirasakan oleh dirinya atau kelompoknya atas suatu masalah yang dihadapi, dilihat atau diamati,sebagai reaksi atas ketidakpuasan terhadap suatu kebijakan, ketidakberesan atau penyimpangan dalam pelaksanaan oleh aparatur pemerintah
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik jo. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik mewajibkan setiap penyelenggara pelayanan publik menyediakan sarana pengaduan, menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan, dan menyusun mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik juga mengatur mengenai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) yang merupakan bagian dari sistem informasi pelayanan publik secara nasional yang dapat merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” dalam menjamin hak masyarakat untuk menyampaikan pengaduan atas kinerja pelayanan publik
Terbentuknya SP4N diharapkan dapat menjawab tantangan koordinasi dan sinkronisasi pengelolaan pengaduan di berbagai institusi di Indonesia, yang tidak hanya menyediakan sarana pengaduan, tetapi termasuk pengelolaan pengaduan serta tindakan korektif atas penanganan dan penyelesaian pengaduan 2
Alur Penanganan Berkas Pengaduan Masyarakat Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan Kementerian Sekretariat Negara
3
Mekanisme Penanganan Pengaduan Masyarakat Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan Kementerian Sekretariat Negara
4
Penanganan Pengaduan Masyarakat Desember 2005 s.d. Agustus 2015
5
SURAT TANGGAPAN DARI INSTANSI TERKAIT
6
Berdasarkan Jenis Permasalahan Tahun 2006s.d. Agustus 2015
2006
No
Jenis Permasalahan
1
Penyalahgunaan Wewenang
2
Pelayanan Masyarakat
3
Korupsi/Pungli
4
Kepegawaian/Ketenagakerjaan
1
5
Pertanahan/Perumahan
1
6
Hukum/Peradilan/HAM
7
Kewaspadaan Nasional
8
Tatalaksana/birokrasi
9
Lingkungan Hidup
10
Umum Jumlah
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
3
44
170
54
15
12
7
2
1
5
96
61
33
52
59
1
20
85
41
27
18 61
72
42
5
6
132
247
235
174
256
327
338
3
10
62
111
165
106
90
148
149
6
131
130
373
275
122
110
10
16
7
3
102 12
17
12
11
24
13
22
1
1
10
19
23
18
4 35
17
21
15 440
33 931
62 1034
20 693
16 606
13 776
36 770
1
2
3
10
3
30
29.362 surat/berkas
tindaklanjut
18%
5293 surat respon/jawaban
jawaban
Publikasi Penanganan Pengaduan Masyarakat Dalam Rangka Diseminasi Publik Penyusunan Buletin Penanganan Pengaduan Masyarakat Sejak Tahun 2011
Pemuktahiran/update data serta hasil penanganan pengaduan masyarakat pada website Kementerian Sekretariat Negara (www.setneg.go.id) Dialog interaktif dalam acara public corner di Metro TV, tanggal 8 Juni 2008, dengan tajuk “Rakyat Mengadu, Presiden Bertindak” Dialog interaktif di RRI Pro 2 FM Jakarta, tanggal 13 November 2008, dengan tema “Pengaduan Sebagai Bentuk Komunikasi Pemerintah Dengan Stakeholders: Anda Mengadu, Kami Menangani”
Program siaran langsung Chat Club di Metro TV, tanggal 26 November 2009 dengan tema “Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lembaga Kepresidenan”
7
Uapaya Peningkatan Kapasitas kelembagaan dan SDM Melalui Pelaksanaan Kegiatan Dalam Menangani Pengaduan Masyarakat Rapat Kerja Pengembangan Sistem Klasifikasi Pengaduan Masyarakat di Yogyakarta pada tanggal 14 s.d. 18 Maret 2007.
Diskusi Terbatas dengan tema “Optimalisasi Penanganan Pengaduan Masyarakat”, pada tanggal 11 Desember 2013 Bimtek Kerasipan mengenai “mManajemen Arsip Dinamis Aktif Terhadap Surat/Berkas Pengaduan Masyarakat
Pelaksanaan rapat kerja Standarisasi Pelayanan Publik di Bandung pada tanggal 28 s.d. 30 November 2007
Kegiatan Penanganan Pengaduan Masyarakat
Rapat Kerja Standar Operasional Prosedur dalam penanganan pengaduan masyarakat pada tanggal 13 s.d. 15 Desember 2007
Seminar "Peningkatan Nilai Ekonomis atas Tanah sebagai Upaya Penggerak Penyelesaian Masalah Pertanahan dan Koordinasi Pengaduan Masyarakat di Bidang Diskusi dengan Pertanahan", tema pada "Optimalisasi tanggal 28 Agustus Penanganan 2008.
Temu Karya dengan tema “Optimalisasi Peran Pengaduan Masyarakat Dalam Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Korupsi, pada tanggal 12 Juli 2012 Menyelenggarakan Temu Karya dengan Pengaduan Bimtek Pelaksanaan tema “Penanganan Masyarakat Di UU Nomor 25 Tahun Pengaduan 2009 tentang Lingkungan Masyarakat secara Pelayanan Publik, Efektif, Efisien, Akurat Sekretariat Lembaga pada tahun 2011 dan Terpadu, sebagai Kepresidenan", pada tanggal 7 Oktober upaya penggerak 2009 penyelesaian permasalahan HAM”, pada tanggal 11 November 2010
Sumber : RAB Biro Pengaduan Masyarakat 2006/2007/2008.
8
Kondisi Eksisting Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
Channels/interface lintas instansi belum terhubung satu dengan lainnya, sehingga para pengelola pengaduan dengan instansi yang berwenang menangani tidak dalam satu kesatuan system Delegasi business processes yang tidak tajam/tidak konsinten/tumpang tindihBerbagai aplikasi/database sifatnya masih berdiri sendiri Surat tanggapan/respon atas penanganan pengaduan masyarakat dari instansi terkait belum berbanding lurus dengan surat pengaduan yang diteruskan
Belum adanya regulasi/aturan yang mengikat instansi penerima penyaluran pengaduan untuk segera menanganai dan melaporkan hasil penanganannya kepada instansi yang menyalurkan 9
Belum sinkronnya beberapa aturan terkait penanganan pengaduan masyarakat.
Integrasi Sistem Aplikasi Dumas dengan LAPOR!
Akan mendorong dan memperkuat sistem penanganan pengaduan masyarakat pada di Lembaga Kepresidenan Dapat mengetahui secara cepat sejauhmana penanganan pengaduan masyarakat yang telah diteruskan ke instansi terkait maupun kendala/masalah yang perlu diatasi melalui komunikasi online dengan instansi terkait Mendorong instansi terkait untuk segera menangani pengaduan masyarakat yang diterima.
10
Menunjukan kepada masyarakat mengenai komitmen pemerintah dalam penanganan pengaduan masyarakat, sekaligus meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah, khususnya pada Lembaga Kepresidenan
Optimalisasi Penanganan Pengaduan Masyarakat pada Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan Dan Kemasyarakatan Kementerian Sekretariat Negara
11
Pengembangan Teknologi Informasi yang mendukung penanganan pengaduan melalui sinergisitas sistem informasi penanganan pengaduan masyarakat dan terintegrasinya Aplikasi Dumas dengan Sistem LAPOR!. Penyelenggaraan gelar pengaduan, focus group discussion dan konsultasi dengan melibatkan ahli/pakar dalam rangka pendalaman kasus/permasalahan pengaduan yang memerlukan perhatian khusus. Sosialisasi penanganan pengaduan masyarakat dalam rangka mengedukasi masyarakat mengenai mekanisme dan tata cara penanganan pengaduan. Mendorong penyelesaian penanganan pengaduan masyarakat melalui optimalisasi fungsi pengolahan data dan informasi, analisis, klarifikasi, penelitian, pemeriksaan penyampaian rekomendasi tindak lanjut, koordinasi dan pemantauan dengan institusi tingkat pusat dan daerah. Penyelenggaraan Forum Konsolidasi Pengelola Pengaduan Masyarakat secara periodik guna membangun jejaring dengan para pengelola pengaduan di pusat/daerah. Pelaksanaan penyerapan aspirasi publik untuk mendalami pengaduan yang substansinya sering disampaikan atau terkait kebijakan nasional yang mendapat reaksi publik maupun sorotan media massa. Publikasi penanganan pengaduan melalui siaran/program acara radio/televisi sebagai bahan diseminasi informasi kepada publik.
12
Tugas dan Fungsi
a.penyiapan dan penganalisisan data dan informasi dalam rangka mendukung penyelenggaraan hubungan antara Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga negara, lembaga non struktural, lembaga daerah,
lembaga daerah, organisasi kemasyarakatan, organisasi
organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik;
politik, dan penyelenggaraan hubungan masyarakat, serta
rangka mendukung penyelenggaraan hubungan antara
penanganan pengaduan masyarakat kepada Presiden, Wakil Presiden dan/atau Menteri.
b. penyampaian saran dan masukan kepada Menteri dalam
Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga negara, lembaga non struktural, lembaga daerah, organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik; c. pemantauan secara aktif dinamika kegiatan lembaga negara, lembaga non struktural, lembaga daerah, organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik dalam rangka pemberian dukungan hubungan kelembagaan kepada Presiden dan/atau Wakil Presiden;
Fungsi
menyelenggarakan pemberian dukungan teknis, administrasi, dan analisis dalam penyelenggaraan hubungan dengan lembaga negara, lembaga non struktural,
Fungsi
Tugas
Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan Kementerian Sekretariat Negara (Permensesneg 3/2015) d. pengoordinasian pelaksanaan hubungan kelembagaan antara Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga negara, lembaga non struktural, lembaga daerah, organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik;
e. penyiapan dan penganalisisan data dan informasi dalam rangka mendukung tugas Menteri selaku Anggota Dewan Pertimbangan Otonomi Daerah; f. penanganan pengaduan masyarakat yang disampaikan kepada Presiden, Wakil Presiden, dan/atau Menteri; g. penyelenggaraan hubungan masyarakat; dan h. pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri.
Tugas Pokok dan Fungsi Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat
(Permensesneg 3/2015 )
Menyelenggarakan penanganan pengaduan masyarakat yang disampaikan kepada Presiden, Wakil Presiden, dan Menteri Sekretaris Negara
Fungsi
Tugas
Pasal 786 s.d. 800
Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud dalam Pasal 727, Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat menyelenggarakan fungsi:
a. penerimaan, pencatatan, penelaahan, konfirmasi, klarifikasi, penelitian, pemeriksaan, penyampaian rekomendasi, evaluasi pelaporan, tindak lanjut, dan pengarsipan pengaduan masyarakat; b. pemantauan perkembangan pelaksanaan tindak lanjut pengaduan masyarakat; c. pengoordinasian penanganan pengaduan masyarakat dengan instansi terkait; d. pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan.
13
14
