Prosedur Operasional Standar Pelayanan Informasi & Penanganan Pengaduan Masyarakat

Prosedur Operasional Standar Pelayanan Informasi & Penanganan Pengaduan Masyarakat Bantuan Operasional Sekolah untuk SD dan SMP

EUROPEAN UNION

Prosedur Operasional Standar Pelayanan Informasi & Penanganan Pengaduan Masyarakat, Bantuan Operasional Sekolah untuk SD dan SMP ini difasilitasi oleh program Basic Education Capacity Trust Fund (BEC-TF) yang merupakan kemitraan antara Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, Kementerian Agama dan Bank Dunia dengan pendanaan dari Pemerintah Kerajaan Belanda dan Uni Eropa. Informasi lebih lanjut: http://www.wapikweb.org Dicetak Maret 2013

Prosedur Operasional Standar Pelayanan Informasi & Penanganan Pengaduan Masyarakat Bantuan Operasional Sekolah untuk SD dan SMP

Daftar Isi

Daftar Singkatan

4

Bab 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang 1.2 Tujuan 1.3 Ruang Lingkup 1.3.1 Batasan Pengertian 1.3.2 Sumber Informasi 1.3.3 Media 1.3.4 Tugas dan Fungsi

5 5 6 6 6 6 7 7

Bab 2 Proses Pencatatan 2.1 Alur Informasi dan Pelaporan 2.2 Proses Pencatatan Informasi 2.1.1 Registrasi/Pencatatan; 2.1.2 Klasifikasi; 2.1.3 Pemutakhiran (update) data 2.1.4 Pengelolaan Arsip

8 8 9 9 10 10 10

Bab 3 Proses Tindak Lanjut 3.1 Pertanyaan 3.2 Saran / Usulan / Masukan 3.3 Ketidaktaatan Peraturan dan Penyalahgunaan Dana 3.3.1 Konfirmasi dan Klarifikasi 3.2.2 Analisis 3.2.3 Rencana dan Tindak Penanganan 3.2.4 Pemantauan dan Evaluasi 3.2.5 Pemutakhiran Data dan Pelaporan 3.3 Pengaduan Dalam Proses Penegakan Hukum 3.4 Sosialisasi

11 13 13 13 13 14 14 15 15 15 15

Bab 4 Pembagian Tugas dan Fungsi Layanan 4.1 Manajemen BOS Pusat 4.2 Tim Manajemen BOS Provinsi 4.3 Tim Manajemen BOS Kabupaten/Kota

16 16 16 17

Prosedur Operasional Standar Pelayanan Informasi & Penanganan Pengaduan Masyarakat 2

Bab 5 Kode Etik P3M 5.1 Mudah Dihubungi 5.2 Pendengar yang Baik 5.3 Bersikap Adil dan Netral 5.4 Bersikap Obyektif 5.5 Menjaga Kerahasiaan 5.6 Responsif 5.7 Tidak Boleh Menerima Imbalan

18 18 18 18 18 18 18 18

Bab 6 Penutup Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6

19 19 20 21 22 23 24

DAFTAR BAGAN Bagan 1. Bagan Alur Informasi dan Pelaporan Bagan 2. Proses Pencatatan Informasi Bagan 3. Proses tindaklanjut Skema Kerja Pelayanan dan Penanganan Pengaduan Masyarakat – Program BOS

8 9 12 24

3

Daftar Singkatan

Singkatan

Arti/Kepanjangan

APK

Angka Partisipasi Kasar

BOS P3M

Bantuan Operasional Sekolah Pelayanan Informasi dan Penanganan Pengaduan Masyarakat

PPK

Pejabat Pemegang Komitmen

PSA

Penyelesaian Sengketa Alternatif

SD

Sekolah Dasar

SMP

Sekolah Menengah Pertama

POS

Prosedur Operasional Standar

UPTD

Unit Pelaksana Teknis Daerah

UUD

Undang-Undang Dasar


Pendahuluan

01

1.1 Latar Belakang Undang-undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional (Sisdiknas) mengamanatkan bahwa setiap warga Negara yang berusia 7-15 tahun wajib mengikuti pendidikan dasar. Pasal 34 ayat (3) menyebutkan bahwa wajib belajar merupakan tanggung jawab negara yang diselenggarakan oleh pemerintah, pemerintah daerah dan masyarakat. Konsekuensi dari undang-undang tersebut, maka pemerintah dan pemerintah daerah wajib memberikan layanan pendidikan bagi seluruh peserta didik pada tingkat pendidikan dasar (SD dan SMP) serta satuan pendidikan lain yang sederajat. Salah satu indikator penuntasan program wajib belajar 9 tahun diukur dengan Angka Partisipasi Kasar (APK) tingkat SMP. Program Bantuan Operasonal Sekolah (BOS) yang dimulai sejak Juli 2005 memiliki peran besar untuk mendorong pencapaian indikator tersebut. Bahkan mulai 2009, pemerintah telah melakukan berbagai perubahan tujuan, pendekatan dan orientasi program BOS tidak saja berperan dalam peningkatan APK tapi juga berkontribusi bagi peningkatan mutu pendidikan dasar. Peningkatan biaya BOS sejak tahun 2009 yang cukup signifikan merupakan salah satu bukti komitmen pemerintah dalam menyelenggarakan amanat undangundang dasar. Namun demkian, semakin besar biaya yang dianggarkan oleh pemerintah, maka semakin besar tanggung jawab yang diemban oleh program untuk memastikan capain target. Oleh sebab itu, guna menjamin adanya transparansi dan akuntabilitas publik, Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan menyiapkan sebuah ruang bagi publik untuk menyampaikan berbagai aspirasinya, baik berupa pertanyaan, usulan maupun keluhan yang ditujukan bagi peningkatan kualitas mutu pendidikan di Indonesia, khususnya pada program BOS.

5

1.2 Tujuan Program yang baik akan memastikan bahwa setiap pertanyaan, usulan dan keluhan mendapatkan respon oleh sebab itu disusunlah Prosedur Operasional Standar Pelayanan Informasi dan Penanganan Pengaduan Masyarakat yang ditujukan untuk: a. Mengatur alur pertanyaan, usulan, dan pengaduan agar dapat diterima oleh pihak yang tepat; b. Mengatur pengelolaan tindaklanjut setiap pengaduan yang masuk; c. Mendokumentasikan pengaduan; dan

proses

penanganan

pertanyaan,

usulan,

dan

d. Menyediakan informasi yang dapat diakses publik berdasarkan dokumentasi penanganan yang telah diselesaikan.

1.3 Ruang Lingkup 1.3.1 Batasan Pengertian Batasan tentang pengertian informasi dalam panduan ini meliputi: a. Pertanyaan, dimaksudkan untuk mendapatkan informasi atau penjelasan terkait dengan kebijakan dan pelaksanaan program. b. Masukan/Usulan, adalah ide atau gagasan yang ditujukan kepada manajemen program untuk peningkatan kualitas dan mutu pelaksanaan program. c. Pengaduan, adalah bentuk informasi terkait adanya dugaan penyimpangan terhadap pelaksanaan program, termasuk dalam hal ini ketidakpuasan atas hasil pelaksanaan kegiatan program, maupun adanya dugaan pelanggaran atas prinsip, prosedur, sasaran dan penyalahgunaan dana.

1.3.2 Sumber Informasi Informasi terkait dengan pertanyaan, masukkan, maupun pengaduan diterima oleh Unit melalui berbagai sumber antara lain: a. Siswa dan orang tua / wali siswa. b. Guru, tenaga kependidikan, Kepala Sekolah. c. Masyarakat, termasuk Komite Sekolah, Lembaga Swadaya Masyarakat atau pemerhati pendidikan lainnya. d. Hasil Monitoring dan Evaluasi Tim Manajemen BOS Pusat, Provinsi, Kabupaten/Kota. e. Hasil Audit BPK, BPKP, Inspektorat Pusat dan Inspektorat Daerah. f. Berita media massa, baik cetak maupun elektronik.


1.3.3 Media Informasi dapat disampaikan secara langsung, SMS, telepon, surat atau e-mail atau secara on-line melalui situs BOS. Pertanyaan, masukan/usulan/saran, dan pengaduan dapat disampaikan kepada Tim Manajemen BOS Pusat, Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan melalui : a. Alamat surat: Tim Manajemen BOS Pusat, Gedung E Lantai 15 dan 17, Kompleks Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan. Jl. Jenderal Sudirman, Senayan – Jakarta. b. Telephone pada nomor : 1) Pusat Layanan Kemdikbud: 177 2) Telepon Bebas Pulsa:

0-800-140-1299 (SD) dan 0-800-140-1299 (SMP)

3) Telepon Kantor:

021-5725632 (SD) dan 021-5725980 (SMP)

c. Faksimili pada nomor

021-5731070; 021-5725645 (SMP) dan 021-5725635 (SD)

d. Short Message System (SMS) pada nomor 1771 e. Email pada alamat : [email protected] f. Laman BOS : bos.kemdikbud.go.id

1.3.4 Tugas dan Fungsi a. Menerima dan mendokumentasikan pengaduan atau temuan masalah.

setiap

masukan,

pertanyaan,

b. Memberikan tanggapan terhadap setiap masukan, pertanyaan maupun pengaduan kepada pelapor termasuk info progres penanganan. c. Melakukan sosialisasi publik terhadap status pengaduan dan penanganan masalah. d. Melakukan tindaklanjut penanganan sampai dengan masalah selesai. Secara garis besar lingkup tugas dan fungsi layanan dibedakan menjadi dua tahap, yaitu: a. Tahap pencatatan b. Tahap tindaklanjut penanganan.

7

02

Proses Pencatatan

2.1 Alur Informasi dan Pelaporan Setiap informasi yang masuk ke Unit P3M akan dicatat dan didokumentasikan sesuai bagan alur berikut: Bagan 1. Bagan Alur Informasi dan Pelaporan 4 Pusat Informasi & Humas Kemdikbud

Unit P3M BOS Pusat

2 3

1 Unit P3M BOS Propinsi

5 2 3

Unit P3M BOS Kabupaten/Kota

1

1

1

Informasi: Siswa, Orang tua/Wali Siswa, Guru, Tenaga Kependidikan, Kepala sekolah, Masyarakat, Komite Sekolah, LSM, Hasil Monev dan Audit. Keterangan:

1 Informasi

2 Tindak lanjut

4 Info Perkembangan

3 Laporan 5 Akses publik

Penjelasan Bagan : 1. Informasi dapat disampaikan pada setiap tingkatan (Kabupaten/Kota, Provinsi, Pusat) melalui media yang telah disediakan dan atau diatur oleh program BOS dalam Prosedur Operasional Standar (POS) ini.


2. Informasi dapat berasal dari siswa, orang tua/wali siswa, guru, tenaga kependidikan, kepala sekolah, masyarakat, komite sekolah, lembaga swadaya masyarakat, hasil monitoring, evaluasi dan audit. 3. Setelah informasi diterima, selanjutnya Unit P3M melakukan proses tindak lanjut penanganan sesuai dengan tingkat dimana terjadinya masalah. 4. Jika informasi diterima di tingkat Provinsi/Pusat, maka Unit P3M Provinsi/ Pusat akan meneruskan informasi tersebut kepada Unit P3M tingkat dibawahnya. Jika diperlukan, Unit P3M Provinsi/Pusat dapat melakukan tindak-lanjut penanganan secara langsung. 5. Unit P3M melakukan pelaporan secara berkala sesuai mekanisme pelaporan Pelaporan.

2.2 Proses Pencatatan Informasi Yang dimaksud proses pencatatan dalam POS meliputi beberapa tahap berikut: Bagan 2. Proses Pencatatan Informasi Sumber Informasi

Data Tidak Lengkap

Tidak Dicatat

Data Lengkap Informasi

Pencatatan

Klasifikasi

Pemutakhiran Data

Pengelolaan Arsip

Publikasi

2.1.1 Registrasi/Pencatatan; Seluruh informasi yang memiliki kecukupan data akan dimasukkan kedalam data base Unit P3M. Sementara informasi yang tidak memiliki kecukupan data tidak akan dimasukkan dalam database. Untuk informasi berupa pertanyaan, memiliki kecukupan data apabila memuat inti pertanyaan dan menginformasikan identitas dan alamat penanya. Informasi berupa usulan, memiliki kecukupan data apabila

9

memuat inti usulan secara jelas. Sementara laporan pengaduan/masalah baik terkait dengan ketidaktaatan peraturan maupun penyimpangan dana dianggap memiliki kecukupan data apabila memuat : 1. materi pengaduan/masalah secara jelas, 2. lokasi dimana masalah muncul dan 3. pelaku yang diduga melakukan penyimpangan.

2.1.2 Klasifikasi; informasi diklasifikasi guna mempermudahkan proses pendokumentasian dan tindaklanjut. Adapun informasi yang masuk akan diklasifikasikan sebagai berikut: 1. Pertanyaan merupakan kebutuhan akan informasi berkenaan dengan pelaksanaan program BOS. 2. Saran, Usulan atau Masukkan adalah bentuk apresiasi publik yang ditujukan bagi perbaikan kinerja atau desain program dimasa yang akan datang. 3. Ketidaktaatan Peraturan yaitu kegiatan terkait dengan pelaksanaan program BOS namun tidak sesuai dengan aturan main yang telah ditetapkan. Ketidaktaatan peraturan dalam klasifikasi ini tidak sampai pada tahap merugikan keuangan program. 4. Penyalahgunaan Dana Program adalah penggunaan dana BOS di luar ketentuan program.

2.1.3 Pemutakhiran (update) data adalah proses pencatatan yang dilakukan atas perkembangan penanganan. Tata-cara pencatatan dan pemutakhiran data dengan aplikasi data berbasis web mengacu pada Petunjuk Teknis Pencatatan Pengaduan BOS.

2.1.4 Pengelolaan Arsip meliputi penyusunan berbagai dokumen terkait dengan informasi yang mudah disimpan dan mudah dicari, sehingga perlu memperhatikan hal-hal berikut ini: 1. Setiap informasi dikelompokkan berdasarkan: pertanyaan, usulan, dugaan ketidaktaatan peraturan dan dugaan penyimpangan dana BOS. 2. Setiap jenis klasifikasi selanjutnya disusun berdasarkan kode yang ada dalam database. 3. Dokumen pendukung atas setiap laporan selanjutnya disusun berdasarkan kronologi, atau disusun berdasarkan tanggal penerimaan informasi/ dokumen.


Proses Tindak Lanjut

03

Setelah informasi dicatat dan diregistrasi, maka tahap berikutnya adalah proses tindaklanjut. Tahap ini merupakan tahap terpenting dalam sistem Pelayanan dan Penanganan Pengaduan Masyarakat, karena pada tahap inilah pengelola program akan merespon informasi masyarakat yang telah disampaikan baik dalam bentuk pertanyaan, usulan maupun pengaduan. Tindak lanjut dalam POS ini mengedepankan pendekatan sengketa alternatif (Alternatif Dispute Resolution) seperti mediasi maupun negosiasi disamping pendekatan penyelesaian adiministrtaif. Apabila upaya-upaya penyelesaian gagal maka dimungkinkan penyelesaian melalui jalur hukum formal (proses litigasi) sebagai pilihan terakhir yang akan dipakai oleh Unit P3M. Mekanisme tindaklanjut akan melalui berbagai tahap sebagaimana tertuang pada bagan dan penjelasan berikut:

11

12

Prosedur Operasional Standar Pelayanan Informasi & Penanganan Pengaduan Masyarakat

Tannggga Ta gappa an L La ang ngssuung ng

Pert Pe rtan anyya aa ann & Sar ara ann

Peennggad P adua uan

Diseminasi Publik

Regi Re gisst tra rasi si--K Klla asi sifi fik ka asi si

Monniit Mo toori rinngg & Evval E alua uasi si Pro rogr greess

Analisa & Rencana Penanganan A

Sanksi, Peringatan, Reward

Klasifikasi & Investigasi

“ TAHAPAN PENANGANAN PENGADUAN ”

Bagan 3. Proses tindaklanjut

3.1 Pertanyaan Langkah tindak lanjut bagi informasi yang berupa pertanyaan adalah sebagai berikut: 1. Unit P3M segera memberikan jawaban dan status informasi dinyatakan selesai. 2. Pertanyaan harus dijawab oleh personil yang berkompeten dan/atau pejabat yang berwenang. 3. Unit P3M selanjutnya memutakhirkan status informasi dan melaporkannya sesuai dengan mekanisme pelaporan Program BOS.

3.2 Saran / Usulan / Masukan Langkah tindak lanjut untuk setiap saran/usulan/masukan adalah: 1. Unit P3M meneruskan kepada pihak berwenang untuk menjadi masukan bagi perbaikan pelaksanaan program, baik yang bersifat teknis maupun kebijakan. 2. Unit P3M memutakhirkan status informasi selanjutnya dilaporkan sesuai dengan mekanisme pelaporan Program BOS.

3.3 Ketidaktaatan Peraturan dan Penyalahgunaan Dana Proses tindak lanjut informasi dengan klasifikasi Ketidaktaatan Peraturan dan Penyalahgunaan Dana memiliki langkah penanganan yang sama yaitu:

3.3.1 Konfirmasi dan Klarifikasi KONFIRMASI adalah proses pencarian informasi terkait dengan materi pengaduan atau temuan masalah yang bertujuan untuk memastikan dan atau membuktikan apakah pengaduan atau temuan masalah tersebut benar. KLARIFIKASI adalah upaya sistematis untuk mendapatkan informasi, yang lebih dalam tentang suatu kejadian hingga mendapatkan gambaran yang jelas tentang substansi pengaduan/masalah. Tahap konfirmasi akan mengandalkan data awal yang telah diperoleh dari pengaduan/temuan masalah. Adapun informasi minimal yang harus ada agar pengaduan dapat ditindak-lanjuti apabila mencantumkan lokasi/nama sekolah dan materi pengaduan. Apabila hasil konfirmasi menunjukkan bahwa pengaduan/ temuan masalah tersebut tidak benar, maka masalah dapat dinyatakan selesai. Apabila hasil konfirmasi menunjukkan bahwa pengaduan/temuan masalah

13

tersebut benar dan data yang ada belum mencukupi maka langkah berikut adalah melakukan klarifikasi. Klarifikasi dilakukan dengan melakukan kajian lapangan maupun kajian dokumen. Adapun data/informasi yang harus diperoleh dalam klarifikasi adalah untuk menjawab pertanyaan berikut:  Apa pokok persoalan yang terjadi?  Siapa pelaku masalah dan siapa yang menjadi ‘korban’?  Mengapa hal tersebut terjadi, apa latar belakang kejadian?  Dimana kasus terjadi?  Kapan kejadiannya?  Bagaimana kejadiannya? Hasil klarifikasi perlu didukung dengan bukti-bukti antara lain: pengakuan, pernyataan, keterangan ahli/pihak yang berkompeten, risalah pertemuan/berita acara, kwitansi, buku rekening. Hasil dari perolehan informasi tersebut selanjutnya akan dirunut menjadi skema/kronologis masalah.

3.2.2 Analisis Analisis masalah adalah proses merumuskan akar masalah, kerugian yang diakibatkan dan dampak yang ditimbulkan/mungkin timbul. Akar masalah adalah penyebab terjadinya masalah yang akan digunakan sebagai dasar bagi penyusunan langkah penyelesaian. Analisis pemangku kepentingan merupakan bagian dari tahap analisis masalah yang lebih difokuskan pada para pihak terkait. Hasil analisis ini berupa peta pemangku kepentingan yang dapat dimanfaatkan sebagai sumberdaya dalam proses penyelesaian masalah.

3.2.3 Rencana dan Tindak Penanganan Setelah data dianalisis maka langkah berikutnya adalah menyusun rencana tindakan dengan memuat hal-hal berikut (sesuai Form Tindak Lanjut PenangananForm 5): 1. 2. 3.

Tahapan yang akan dilakukan. Penanggung-jawab pelaksana tahapan. Waktu pelaksanaan

Setelah rencana tindakan disusun maka langkah berikutnya adalah melaksanakan tahapan penanganan dan memastikan bahwa target waktu dan hasil tercapai. Apabila semua rencana telah dilaksanakan, namun masalah/pengaduan belum juga dapat diselesaikan, maka Unit P3M dapat meminta dukungan penanganan pada tingkat yang lebih tinggi.


3.2.4 Pemantauan dan Evaluasi Pemantauan dan evaluasi terhadap pelaksanaan rencana tindakan dilakukan untuk memastikan tercapainya target hasil dan waktu. Pemantauan dilakukan oleh Unit P3M terhadap para pihak yang disepakati akan menyelesaikan permasalahan tertentu. Berdasarkan hasil pemantauan tersebut Unit P3M akan melakukan evaluasi terhadap perkembangan penanganan pengaduan/masalah. Apabila berbagai tindakan telah dilaksanakan namun belum berhasil menyelesaikan masalah, maka Unit P3M dapat meminta dukungan penanganan pada tingkat yang lebih tinggi, termasuk meminta dukungan pihak eksternal yang berwenang.

3.2.5 Pemutakhiran Data dan Pelaporan Unit P3M secara berkesinambungan melakukan pemutakhiran data untuk menyusun laporan sesuai dengan panduan BOS sebagai berikut: 1. Laporan Triwulan: disampaikan setiap tiga bulan secara berjenjang oleh Tim Manajemen BOS. 2. Laporan Akhir Tahun: disampaikan setiap akhir tahun secara berjenjang oleh Tim Manajemen BOS.

3.3 Pengaduan Dalam Proses Penegakan Hukum Pengaduan yang telah diproses secara hukum maka tindak lanjut yang dilakukan Unit P3M adalah: 1. Tetap memasukkan dalam catatan pengaduan (seperti dijelaskan pada bab 2). 2. Melakukan proses pemantauan progres penanganan. 3. Memutakhirkan statusperkembangan penanganan..

3.4 Sosialisasi Sosialisasi adalah informasi kepada masyarakat mengenai status tindak lanjut permintaan layanan, dilakukan melalui laman BOS di http://bos.kemdikbud.go.id. Data yang akan ditampilkan di laman berupa rekapitulasi status informasi dan grafik berdasarkan deret waktu.

15

Pembagian Tugas dan Fungsi Layanan

04

4.1 Manajemen BOS Pusat Menetapkan petugas Unit P3M. Menerima dan mencatat semua informasi, termasuk hasil temuan audit BPK/BPKP/Irjen. Menjawab pertanyaan dan menindak-lanjuti usul/saran/masukan. Memonitor progres penanganan pengaduan yang ada di provinsi maupun kabupaten/kota. Menganalisa informasi sebagai bahan masukan bagi kebijakan manajemen BOS. Menyampaikan informasi kepada Inspektorat Jenderal dalam hal diperlukan tindak lanjut. Membuat laporan perkembangan penanganan pengaduan secara regular. Menyelenggarakan rapat koordinasi secara berkala dengan agenda menyampaikan status pengaduan untuk mendorong penyelesaiannya melibatkan pihak-pihak terkait. Menginformasikan status penanganan pengaduan BOS secara berkala kepada Provinsi, Kabupaten/Kota untuk ditindak-lanjuti. Melakukan koordinasikan dengan Bagian Hukum dan Kepegawaian Direktorat Jenderal Pendidikan Dasar terkait dengan publikasi informasi.

4.2 Tim Manajemen BOS Provinsi Menetapkan petugas Unit P3M. Menerima dan mencatat semua informasi, termasuk hasil temuan audit. Menjawab pertanyaan dan menindak-lanjuti usul/saran/masukan.


Melakukan penanganan penanganan pengaduan.

yang

diperlukan

dan

memonitor

progres

Membuat laporan perkembangan status pengaduan secara regular. Menyelenggarakan rapat koordinasi secara berkala dengan agenda menyampaikan status pengaduan untuk mendorong penyelesaiannya.

4.3 Tim Manajemen BOS Kabupaten/Kota Menetapkan petugas Unit P3M. Menerima dan mencatat semua informasi, termasuk hasil temuan audit. Menjawab pertanyaan dan menindak-lanjuti usul/saran/masukan. Melakukan penanganan penanganan pengaduan.

yang

diperlukan

dan

memonitor

progres

Membuat laporan perkembangan status pengaduan secara regular. Menyelenggarakan rapat koordinasi secara berkala dengan agenda menyampaikan status pengaduan untuk mendorong penyelesaiannya.

17

Kode Etik P3M

05

5.1 Mudah Dihubungi Unit P3M harus mudah dihubungi, untuk menjamin aksesibilitas pelapor, memperlancar arus informasi.

5.2 Pendengar yang Baik Unit P3M harus menjadi pendengar yang baik, empati, simpatik, tidak memotong pembicaraan sehingga menggangu kebebasan penyampaian informasi, dan wajib mengklarifikasi informasi.

5.3 Bersikap Adil dan Netral Unit P3M tidak boleh memihak, harus bersikap adil dan netral terhadap para pihak serta mengedepankan prinsip praduga tak bersalah.

5.4 Bersikap Obyektif Unit P3M harus mendudukkan informasi secara proporsional proposinya, tidak boleh terlibat dalam konflik kepentingan.

5.5 Menjaga Kerahasiaan Unit P3M wajib menjaga kerahasiaan identitas pelapor.

5.6 Responsif Unit P3M harus menindaklanjuti seluruh informasi secara cepat.

5.7 Tidak Boleh Menerima Imbalan Unit P3M tidak diperbolehkan menerima imbalan dalam bentuk apapun yang patut diduga akan menggangu obyektifitas pelaksanaan tugasnya.


Penutup

06

Prosedur Operasional Standar Pelayanan Informasi dan Penanganan Pengaduan Masyarakat ini merupakan aturan standar yang akan digunakan oleh Tim Manajemen BOS di Pusat, Provinsi dan Kabupaten/Kota. Agar POS ini berjalan baik maka diperlukan petugas yang memiliki komitmen, kompeten dan menjaga kode etik. Selain daripada itu dukungan berupa fasilitas komputer, jaringan internet, telepon dan dukungan biaya operasional. Untuk penyempurnaan pelaksanaan dimasa yang akan datang diharapkan adanya masukan-masukan dan kerjasama dari berbagai pihak.

Lampiran 1 Acuan Target Penyelesaian Dalam menyusun langkah-langkah dan target penyelesaian, maka Unit P3M harus mengacu pada hal-hal berikut: 1. Pertanyaan Informasi yang berbentuk pertanyaan SELESAI apabila pelapor telah diberi jawaban atas pertanyaan yang diajukannya. 2. Usulan dan Saran Informasi berupa usulan/masukan/saran SELESAI apabila telah diteruskan kepada pihak yang berwenang. 3. Ketidaktaatan peraturan Informasi berupa ketidaktaatan peraturan SELESAI apabila: a. Telah dilakukan upaya pemulihan dan pembinaan/sanksi terhadap pelaku, atau b. Telah dirujuk pada proses penanganan hukum 4. Penyalahgunaan dana Informasi yang terkait dengan penyalahgunaan dana SELESAI apabila: a. Telah dilakukan pemulihan pekerjaan atau pengembalian uang/barang. b. Pelaku dikenakan sanksi administrasi atau sanksi hukum Keseluruhan pilihan dapat digugurkan jika berdasarkan bukti yang kuat telah terjadi sebab kahar atau kejadian diluar batas kemampuan manusia (bencana alam dan bencana sosial).

19

Lampiran 2 Cara Perolehan Data A. Pemeriksaan Dokumen Metode untuk mendapatkan data tentang dengan cara melakukan pemeriksaan dokumen seperti berita acara, kontrak/perjanjian, pernyataan, catatan pembukuan keuangan, kwitansi dan lain-lain. B. Wawancara Metode untuk mendapatkan data berupa keterangan lisan melalui dengan memperhatikan hal-hal berikut: 1. Responden memiliki informasi yang dibutuhkan. 2. Pertanyaan disampaikan secara sederhana dan relevan. 3. Tidak menjadikan opini sebagai data. Opini dapat dimanfaatkan sebagai bukti hanya bila berasal dari seorang ahli yang disebut sebagai keterangan ahli. 4. Setiap jawaban harus ditegaskan kembali pada responden agar tidak terjadi salah pencatatan. 5. Manfaatkan data yang telah ada untuk menjaring informasi lebih banyak. 6. Tidak membuat kesimpulan sebelum memiliki data yang lengkap. C. Verifikasi Unit P3M harus memastikan bahwa data yang diperoleh benar dan akurat. Untuk itu harus dilakukan verifikasi. Untuk itu perlu diperhatikan hal-hal berikut: 1. Jika data berupa dokumen tertulis, maka perlu dilakukan uji keaslian dokumen bersangkutan. Misal; tanda tangan yang dibubuhkan dalam dokumen diakui oleh yang bersangkutan atau tidak. 2. Apabila berupa informasi lisan, maka informasi tersebut perlu di uji silang dengan informasi dari narasumber lain. 3. Terkait dengan pemberi informasi, Unit P3M perlu juga memperhatikan kredibilitas, kompetensi dan relasi pemberi iformasi terhadap terlapor


Lampiran 3 Bukti Secara umum pengertian tentang bukti adalah segala sesuatu yang dapat digunakan untuk meyakinkan para pihak pihak terkait dengan peristiwa tertentu. Adapun pengertian bukti yang dimaksud dalam POS ini terdiri dari 2 bentuk, yaitu bukti tertulis dan keterangan lisan termasuk yang berasal dari media elektronik, berupa: 1. Pengakuan adalah keterangan para pihak tentang suatu tindakan yang telah dilakukannya baik secara langsung maupun tidak mempengaruhi dan/ atau terkait dengan kejadian masalah. 2. Pernyataan/keterangan saksi adalah keterangan yang diberikan oleh seseorang tentang kejadian masalah yang dilihat dan/atau didengar dan/ atau dibacanya. 3. Keterangan Ahli adalah keterangan yang diberikan oleh seseorang yang memiliki keahlian khusus tentang hal yang diperlukan untuk membuat terang suatu masalah/perkara. 4. Risalah Pertemuan adalah berita acara sebuah pertemuan termasuk notulensi yang menunjukkan adanya kesepakatan dan/atau menunjukkan sebuah informasi terkait dengan kejadian masalah. 5. Kwitansi, Buku Rekening, Bukti transfer dan Bukti penarikan adalah dokumen yang dapat menunjukkan adanya suatu kegiatan penarikan atau penyerahan atas suatu dana yang terkait dengan kejadian masalah.

21

Lampiran 4 Form Pelayanan Informasi dan Penanganan Pengaduan Masyarakat Program BOS KITA Identitas Pemberi informasi Nama : ...............................................................................................(L/P) Alamat : ....................................................................................................... Desa : ....................................................................................................... Kecamatan : ....................................................................................................... Kabupaten/kota : ....................................................................................................... No Telp : ....................................................................................................... Substansi Pertanyaan/Usulan/Pengaduan: ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ .......................................................................................................... Pihak yang dilaporkan : ..................................................................................... Dugaan kerugian (jika ada).................................................................................... Lokasi Kejadian : Nama Sekolah : ........................................................................................................ Desa : ........................................................................................................ Kecamatan : ........................................................................................................ Kabupaten : ........................................................................................................ ......................., ...............(tempat, tanggal)

ttd


Lampiran 5 Form Rencana Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan Masyarakat Kode Informasi

:

Lokasi

Nama Sekolah: Desa/Kelurahan

Tanggal Kejadian

Kecamatan: Kabupaten/kota

Permasalahan

Target Penyelesaian* (Lihat acuan permasalahan dinyatakan selesai; lampiran 1 POS)

Target Waktu

PIC

Rencana Tindak

Output/progress

(Rencana A)

(Rencana B)

Keterangan: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………... (dapat diisi berupa keterangan terkait dengan pelaksanaan rencana, termasuk kendala yang ditemui manakala Plan A dan Plan B tidak menghasilkan target output)

23

Lampiran 6 Skema Kerja Pelayanan dan Penanganan Pengaduan Masyarakat – Program BOS Manajemen BOS PUSAT (SD-SMP) Pencatatan, Pelaporan, Monitoring, Pembinaan, Rekomendasi, Publikasi

Pelapor INFORMASI Masukan, Pertanyaan, Pengaduan

Manajemen BOS PROVINSI

Pencatatan, , Monitoring, Supervisi, Rekomendasi, Penanganan utk tingkat Provinsi

Pelapor Manajemen BOS KABUPATEN / KOTA Pencatatan, Penanganan


Tim Manajemen BOS Pusat Gedung E, Lantai 15 dan 17, Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Jl. Jenderal Sudirman, Senayan Jakarta 10270 Telp. (SD) 021-5725632; (SMP) 021-5725980 Email: [email protected] httip://bos.kemdikbud.go.id

Prosedur Operasional Standar Pelayanan Informasi & Penanganan Pengaduan Masyarakat

Recommend Documents