Panaszkezelés az MKB Bankban
Dr. Kraudi Adrienne Vezérigazgató-helyettes
Főbb mutatók – MKB Bank (IFRS, nem konszolidált, auditált, Mrd Ft)
2005
2006
Mérlegfőösszeg
1.644,8
1.997,2
Hitelek
1.205,5
1.447,6
Betétek
837,1
1.078,7
Saját tőke
128,5
193,1
19,3
23,5
Adózás előtti eredmény
(konszolidált) Vállalati és intézményi ügyfelek
37.500
57.000
472.000
789.000
43.700
76.650
ATM
61
276
Fiókok
52
166
1.725
3.465
Lakosság Elektronikus és internetbanki ügyfelek
Alkalmazottak
Fiókhálózat – MKB Bank ¾42 Branches countrywide ¾26 Branches in Budapest
Kazincbarcika
Salgótarján Balassagyarmat Esztergom
Mosonmagyaróvár
Miskolc (2) Eger
Kisvárda
Nyíregyháza
Vác Gyöngyös Szentendre Debrecen (2) Heves Komárom Tata Jászberény Hatvan Sopron Győr (2) Budapest Szolnok Tatabánya Szombathely Cegléd Székesfehérvár Herend Kecskemét Veszprém Keszthely Békéscsaba Siófok Kiskunhalas Zalaegerszeg Hódmező- Orosháza vásárhely
Nagykanizsa Kaposvár
Szekszárd Pécs
Szeged Baja
MKB Csoport régiós fiókhálózata
(MKB részesedése: 75.95%)
(MKB részesedése: 60%)
Panaszkezelés alapkérdései Panaszkezelési kötelezettség:
Fvt. 38. § (1), (3) A (…) pénzügyi (…) szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezetek a
fogyasztói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben ügyfélszolgálatot kötelesek működtetni. Az ügyfélszolgálat a panasz elutasítását köteles indokolással ellátva írásba foglalni és annak egy példányát a fogyasztónak átadni vagy tizenöt napon belül megküldeni.
PSZÁFtv. 11/R. § (1) A Felügyelet az (…) írásos fogyasztói bejelentést tizenöt napon belül megvizsgálja, és
ha az a Felügyelet közvetlen intézkedését nem igényli, az érintett pénzügyi szervezetnek észrevételezésre és kivizsgálásra továbbítja.
Pénzforgalmi KormR. 15. § (1) Az elektronikus fizetési eszköz kibocsátására kötött szerződésnek
tartalmaznia kell az ügyfél (birtokos) egyes műveletekkel kapcsolatos panasza esetén a panasz benyújtásának és elintézésének módját, határidejét, továbbá az ügyfél (birtokos) figyelmének felhívását a jogorvoslati lehetőségekre, azok felsorolásával,
Panaszkezelés célja:
I.
Panaszos célja, a panaszba foglalt probléma számára kedvező megoldása
II.
A panasszal érintett szervezet céljai: 1. A panaszok számának csökkentése = ügyfél-elégedettség növelése, lemorzsolódás csökkentése 2. Panaszt előidéző belső problémák (folyamatok, IT) kiszűrése 3. Szolgáltatás minőségének javítása 4. Következtetés működési kockázatokra vonatkozóan (op.risk adatbázis, Bázel II. AMA)
Panaszkezelés folyamata Panasz: ügyfelek kifogásai észrevételei és kérelmei, amelyek azonnal nem orvosolhatóak, aktív kezelést igényelnek és pénzügyi kötelezettséggel járhatnak. Csatornák Befogadás, regisztrálás
Panasz észlelése Iktatása Ügyfél tájékoztatása az eljárásról Elintézési határidő kitűzése
Azonosítás, delegálás
Panasz jellemzőinek, kezelés módjának meghatározása Felelős kiválasztása prioritások meghatározása
Megoldás
Panasz kivizsgálása Kártérítési igény alapjának és mértékének kivizsgálása
Lezárás
Döntés Ügyfél tájékoztatása / Felügyelet tájékoztatása Visszajelzés az érintett ügyfélreferensnek vagy fióknak Panaszügy bezárása
1 • Ügyfélszolgálat, személyesen
• Telefon
• E-mail
2
3
• Fax
4 • Levél
• Swift • Netbankár
5
Outputok
Vezetőség tájékoztatása (VIR) Panaszok értékelése Az értékelés alapján a szükséges intézkedések meghatározása Folyamatok és rendszerek kijavítása
Központi panaszkezelés szükségessége
Nincs Központi panaszkezelés
Van Központi panaszkezelés
Olcsó a fenntartása;
Drága a fenntartása;
Áttekinthetetlen, követhetetlen;
Az ügyintézés követhető;
A panaszkezelés szervezeti céljai nem
Egyértelmű felelősségi viszonyok;
valósulnak meg;
Jelentős és kezeletlen működési, jogi és felügyeleti kockázat;
Alkalmas a folyamatok és rendszerek hiányosságainak feltárására;
A panaszügyekből eredő kockázatok megfelelően kezeltek;
Panaszkezelés szereplői - Központi panaszkezelés Központi Panaszkezelés (KPK) feladatai Panasz jellemzőinek meghatározása
Felelős kiválasztása
Prioritások meghatározása
Panasz kivizsgálása
Kártérítési igény alapjának és mértékének kivizsgálása
Minőségbiztosítás
Jog (kiemelt ügyek)
Compliance (kiemelt ügyek)
Döntés
Folyamat esetleges résztvevői
KPK
Ügyfél tájékoztatása / Felügyelet tájékoztatása
Csalásmegelőzés
Bankbiztonság
Visszajelzés az érintett ügyfélreferensnek vagy fióknak
BackOffice
Panaszügy bezárása
Ügyvezetés
Fiók, ügyfélreferens
Panaszkezelés szervei az MKB-ban Panaszkezelés alapvető szereplői
KPK
Minőségbiztosítás
= =
Call Center Reklamációs Csoportja (6 fő)
=
Op.Risk Csoporton belül, Reklamációs Minőségbiztosítás (2 fő)
Bankkártya Reklamációs Csoport (4 fő)
Panaszkezelést támogató IT rendszer minden potenciálisan érintett területen kijelölt felelős
Valamennyi releváns szervezeti egység
Panaszkezelés szereplői - Minőségbiztosítás
Minőségbiztosítás feladatai
KPK
Ellenőrzi a határidők betartását
Értékeli a panaszokat
Definiálja a panaszt eredményező problémákat
Minőségbiztosítás
Intézkedési terveket fogalmaz meg a rendszerek és folyamatok hibáinak kijavítása érdekében
Megelőző intézkedésekre tesz javaslatot
Statisztikai adatgyűjtést végez a Működési kockázat mérésére (Bázel II. AMA)
Bankfejlesztés (folyamatok és rendszerek)
Kockázatkezelés (op. risk)
Ügyvezetés
Panaszkezelés outputjai
Bank számára lényeges outputok Azonosítható hibák a banki folyamatokban és rendszerekben
Célzott folyamat-átalakítások Felhasználóbarát elektronikus alkalmazások fejlesztése
Ügyfélvesztés megakadályozása
Elégedett ügyfelek
Outputok formái Időszakos jelentések (VIR) Rendszerspecifikációk Termékfejlesztés Belső és felügyeleti statisztikák
Ügyfélbarát panaszkezelés Mit várhat az ügyfél a hatékony panaszkezeléstől? I. Egyedi ügyben 1. Tájékoztatás a panasz érkeztetésekor Panasz érkeztetésének visszaigazolása Válaszadási határidő kitűzése Panaszleírás (ha a bejelentés nem írásban történt)
Bizonyosság arról, hogy az ügyét megfelelően fogják elintézni
2. Érdemi válasz (15 nap múlva)
Kivizsgált ügy Feltárt tényállás Érdemi ügyintézés, felelős döntés, Magyarázat az ügyfél által fölvetett problémára méltányos elbírálás Döntés a panasz elfogadásáról vagy elutasításról Döntés a kompenzációról Kompenzáció megfizetése
II. Általános ügyfélhaszon:
Ügyfélbarát bank
Új Kihívás - MiFID MiFID - Markets in Financial Instruments Directive és végrehajtási intézkedései Ügyféljogok és a szolgáltatók tájékoztatási kötelezettségének jelentős növekedése: Ügyfelek minősítése: lakossági, szakmai, elfogadható partner (vh. irányelv 28. cikk)
Lakossági ügyfelekkel szemben részletes tájékoztatási kötelezettségek (vh. irányelv 29. cikk)
Várható következmények: • Ügyfelek tudatosságának növekedése • Panaszok számának emelkedése • Fogyasztóvédelmi viták • Szolgáltatók kiszolgáltatottsága
Ügyfél
Legjobb végrehajtás kötelezettsége (vh. irányelv 44. cikk)
Jelentési kötelezettség a végrehajtásról (vh. irányelv 40. cikk)
Hatékony panaszkezelés kötelezettsége (vh. irányelv 10. cikk)
Szolgáltató
KÖSZÖNJÜK A FIGYELMET!
MKB Bank Nyrt. www.mkb.hu Dr. Kraudi Adrienne Vezérigazgató-helyettes
