P005 PROSEDUR KAWALAN KETAKAKURAN, TINDAKAN PEMBETULAN, DAN TINDAKAN PENCEGAHAN

PENGURUSAN

Halaman: 1/8 No. Semakan: 00

Kod Dokumen: UPM/ISO-EMS/P005 PROSEDUR KAWALAN KETAKAKURAN, TINDAKAN PEMBETULAN, DAN TINDAKAN PENCEGAHAN

1.0

No. Isu: 01 Tarikh: 15/07/2013

TUJUAN Prosedur ini menerangkan cara/proses untuk: 1.1 memastikanpelupusanyang betul bagiketakakuran yang dikesan untukaktivitiaktiviti,produk dan perkhidmatan; 1.2 mengambiltindakan yang sewajarnya ke atasketakakuranyang ditemui,untuk menghapuskanpuncaketakakuransupaya tidakberulang (maksud tindakan pembetulan dalam standard); 1.3 mengambil tindakan bagi mengelakkan ketakakuran yang mungkin timbul; 1.4 menentukantindakan yang sewajarnyauntuk menyiasat danmenganalisisinsiden; 1.5 mengkaji semulakeberkesanan semua tindakanpembetulandan tindakanpencegahan yang diambil; 1.6 peningkatan berterusan.

2.0

SKOP Prosedur ini merangkumi semua tindakan kawalan ketakakuran, tindakan pembetulan dan tindakan pencegahan dalam Sistem Pengurusan ISO UPM

3.0

TANGGUNGJAWAB Naib Canselor, Wakil Pengurusan dan Timbalan Wakil Pengurusan bertanggungjawab memastikan prosedur ini dilaksanakan.Sesiapa yang terlibat perlu mematuhi prosedur ini.

4.0

DOKUMEN RUJUKAN 4.1 Manual Sistem Pengurusan Alam Sekitar 4.2 Standard MS ISO 14001, klausa 4.5.3 (Kawalan ketakakuran, tindakan pembetulan dan tindakan pencegahan)

Dokumen yang dicetak adalah DOKUMEN TIDAK TERKAWAL’

PENGURUSAN

Halaman: 2/8 No. Semakan: 00

Kod Dokumen: UPM/ISO-EMS/P005 PROSEDUR KAWALAN KETAKAKURAN, TINDAKAN PEMBETULAN, DAN TINDAKAN PENCEGAHAN 5.0

No. Isu: 01 Tarikh: 15/07/2013

TERMINOLOGI DAN SINGKATAN JAD

:

Juruaudit Dalaman

PYB

:

Pegawai yang bertanggungjawab mengambil tindakan (contohnya: Ketua PTJ, TWP, PKPU, TPKP, Ketua Pentadbiran, Ketua Bahagian, Ketua Jabatan dan sebagainya).

PKPU

:

Penyelaras Kepuasan Pelanggan Universiti

PKD

:

Pegawai Kawalan Dokumen

TPKP

:

Timbalan Penyelaras Kepuasan Pelanggan

TPKD PP

:

Timbalan Pegawai Kawalan Dokumen Peneraju Proses

TWP

:

Timbalan Wakil Pengurusan

Urus Setia Induk

:

Pegawai yang menguruskan/merekodkan semua hal-hal berkaitan maklumbalas pelanggan, tindakan pembetulan, pencegahan , dan peluang penambahbaikan di peringkat Induk.

Urus Setia PTJ

:

Pegawai yang menguruskan/merekodkan semua hal-hal berkaitan maklumbalas pelanggan, tindakan pembetulan, pencegahan, dan peluang penambahbaikan di peringkat PTJ.

PTJ

:

Pusat Tanggungjawab.

WP

:

Wakil Pengurusan


Halaman: 3/8

PENGURUSAN

No. Semakan: 00

Kod Dokumen: UPM/ISO-EMS/P005 PROSEDUR KAWALAN KETAKAKURAN, TINDAKAN PEMBETULAN, DAN TINDAKAN PENCEGAHAN 6.0

No. Isu: 01 Tarikh: 15/07/2013

PROSES TERPERINCI A. Kawalan Ketakakuran

Tanggungjawab

Carta alir

Perincian

Rekod/ Dokumen Rujukan

6.1 Mula Peneraju Proses/Staf

Peneraju Proses/Staf

Peneraju Proses/Staf

6.2 Kesan Ketakakuran

6.3 Lengkapkan Kenyataan Ketakakuran

6.4 Laksanakan Kawalan

6.2

Kesan produk/perkhidmatan yang tak akur menerusi: (a) Aduan pelanggan yang sahih; (b) Kajian/maklumbalas kepuasan pelanggan (c) Proses semasa menyampaikan atau selepas menghasilkan produk/perkhidmatan (d) Audit dalaman dan luaran (e) Minit mesyuarat (f) Lain-lain sumber berkenaan

6.3

Lengkapkan penyataan/perincian ketakakuran yang ditemui ke dalam Borang Ketakakuran (PGR /BR03/KKP) atau Borang Maklumbalas Pelanggan, jika ketakakuran daripada aduan pelanggan yang sahih (rujuk Prosedur Pengendalian Maklumbalas Pelanggan)

6.4

Laksanakan kawalan ketakakuran produk/perkhidmatan menerusi satu atau lebih, kaedah di bawah:

Borang Ketakakuran (PGR /BR03/KKP) / Borang Maklumbalas Pelanggan

(a) Ambil tindakan dengan menghapuskan ketakakuran yang dikesan. (b) Beri kelulusan penggunaan produk/perkhidmatan dengan kebenaran pihak yang berkuasa dan/atau pelanggan (jika berkenaan). (c) Halang penggunaan produk/perkhidmatan tersebut. (d) Ambil tindakan terhadap kesan atau kesan yang mungkin timbul daripada sesuatu ketakakuran setelah produk/perkhidmatan tersebut disampaikan atau digunakan Peneraju Proses/Staf

6.5 Serah borang kepada Urus Setia

6.6Tamat

6.5

Serah borang yang mengandungi keterangan ketakakuran kepada Urus Setia Induk/Urus Setia PTJ masing-masing untuk tindakan selanjutnya. Seterusnya rujuk proses tindakan pembetulan.

6.6

Tamat


Borang Ketakakuran (PGR /BR03/KKP) / Borang Maklumbalas Pelanggan

Halaman: 4/8

PENGURUSAN

No. Semakan: 00


No. Isu: 01 Tarikh: 15/07/2013

B. Tindakan Pembetulan Tanggungjawab

Carta alir

Perincian


6.1 Mula 6.2

6.2 Terima Maklumat Untuk Tindakan Pembetulan PKPU / TPKP

Terima maklumat ketakakuran yang perlu diambil tindakan pembetulan, antaranya daripada: (a) Aduan pelanggan yang sahih melalui borang Maklum Balas Pelanggan (Rujuk Prosedur Pengendalian Maklum Balas Pelanggan);

PKPU / TPKP (b) Komen/cadangan negatif yang sahih dalam Kajian kepuasan pelanggan yang telah direkodkan melalui borang Ketakakuran (Rujuk Arahan Kerja Kajian Kepuasan Pelanggan);

PAD/TPAD

PAD/TPAD

(c) Audit dalaman melalui borang Ketakakuran (PGR/BR03/KKP). (Rujuk Prosedur Audit Dalaman);

TWP/Urus Setia PTJ

(d) Audit oleh pihak Ketiga (contoh: SIRIM) melalui borang Non-comformity Report (NCR);

TWP/Urus Setia PTJ

(e) Ketakakuran semasa menyampaikan atau selepas menghasilkan produk/perkhidmatan melalui Borang Ketakakuran (PGR/BR03/KKP) (Rujuk proses Kawalan ketakakuran); (f)

Urus Setia Induk/Urus Setia PTJ/ PKPU / TPKP

6.3

6.3 Rekodkan dan Ambil Tindakan

Urus Setia Induk/Urus Setia PTJ/ PAD/PKPU / TPAD/TPKP PYB

PYB

6.4 Laksanakan Pembetulan (jika berkenaan)

6.5 Tentukan Punca Penyebab Ketakakuran

B

Borang Maklum Balas Pelanggan, Borang Ketakakuran, Laporan NCR SIRIM Prosedur Pengendalian Maklum Balas Pelanggan, Prosedur Audit Dalaman,

lain-lain sumber berkenaan yang telah direkodkan pada Borang Ketakakuran (PGR/BR03/KKP).

(a) Rekodkan penerimaan laporan ketakakuran ke dalam Log Tindakan Pembetulan (PGR /BL05/LOG-LTB) kecuali laporan daripada audit dalaman dan audit badan pensijilan.

Log Tindakan Pembetulan

(b) Serahkan borang berkenaan kepada PYB untuk tindakan selanjutnya.

Borang Maklum Balas Pelanggan, Borang Ketakakuran, Laporan NCR SIRIM

6.4

Laksanakan/buat pembetulan kepada laporan ketakakuran yang diterima atau laporan aduan yang sahih.

6.5

Tentukan punca penyebab ketakakuran menerusi teknik yang bersesuaian dan laksanakan proses penentuan punca, sebaik-baiknya melibatkan pelaksana dan peneraju proses yang berkenaan

A


Halaman: 5/8

PENGURUSAN

No. Semakan: 00


Tanggungjawab

Carta alir

No. Isu: 01 Tarikh: 15/07/2013

Perincian


A

PYB

6.6

6.6 Laksanakan Tindakan Pembetulan

(a) Tentukan cadangan tindakan pembetulan yang berkesan berdasarkan punca yang telah dikenalpasti bagi mengelak ketakakuran daripada berulang.

PYB

(b) Laksanakan tindakan pembetulan dalam tempoh yang ditetapkan iaitu 21 hari bekerjaatau tempoh yang dipersetujuiatau dari tarikh pengenalpastian semula punca/tindakan pembetulan (jika tindakan tidak berkesan).

Peneraju Proses/ PKD/TPKD PP

(c) Tambahbaik proses menerusi pindaan prosedur, tatacara kerja dan sebagainya (jika berkenaan).

Ketua PTJ/ Penyelia kepada PYB

Ketua PTJ/ Penyelia kepada PYB/JAD

6.7 Buat Susulan Terhadap Pelaksanaan

6.8 Tindakan berkesan?

Tidak

6.7

Buat susulan terhadap pelaksanaan bagi pembetulan dan tindakan pembetulan yang dibuat oleh PYB untuk memastikan keberkesanan tindakan yang diambil. Sahkan keberkesanan tindakan pembetulan yang diambil.

Borang Maklum Balas Pelanggan, Borang Ketakakuran

6.8

Jika berkesan, ikut langkah 6.9. Jika tidak, ikut langkah 6.5.

6.9

(a) Serah borang berkaitan yang telah lengkap kepada Urus Setia Induk /Urus Setia PTJ / PKPU / TPKP

Borang Maklum Balas Pelanggan, Borang Ketakakuran

(b) Kemaskini Log Tindakan Pembetulan (PGR /BL05/LOG-LTB).

Log Tindakan Pembetulan

(a) Laporkan status tindakan pembetulan dan keberkesanan tindakan pada mana-mana mesyuarat berkenaan.

Laporan Status Tindakan Pembetulan

B

Ya Ketua PTJ/ Penyelia kepada PYB

6.9 Serah dan Kemaskini Laporan

Urus Setia Induk/Urus Setia PTJ / PKPU / TPKP TWP

6.10Lapor Status Tindakan

WP

6.10

(b) Bentangkan status tindakan pembetulan dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan atau mana-mana mesyuarat berkenaan. 6.6Tamat


Halaman: 6/8

PENGURUSAN

No. Semakan: 00


No. Isu: 01 Tarikh: 15/07/2013

C. Tindakan Pencegahan Tanggungjawab

Carta alir

Perincian


6.1 Mula WP/TWP/ PKPU/TPKP?PA D/TPAD

6.2

6.2 Terima Maklumat Untuk Tindakan Pencegahan

Terima maklumat yang perlu diambil tindakan pencegahan yang telah direkodkan pada borang Laporan Tindakan Pencegahan (PGR/BR06/LTC) melalui sumber-sumber berikut: (a) (b) (c) (d)

Laporan maklumbalas pelanggan; Laporan Audit dalaman; Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan; Tren/pola yang dikenalpasti semasa analisis data; (e) Audit luaran (contoh: SIRIM); dan (f) Semakan atau pemantauan proses produk/perkhidmatan. Urus Setia Induk/Urus Setia PTJ/ PKPU / TPKP

6.3

6.3 Rekodkan dan Ambil Tindakan

Urus Setia Induk/Urus Setia PTJ PYB

6.4

6.4 Laksanakan Tindakan Pencegahan

PYB Ketua PTJ/ Penyelia kepada PYB

Ketua PTJ/ Penyelia kepada PYB/JAD

Rekodkan maklumat yang perlu diambil tindakan pencegahan dalam Senarai Utama Status Tindakan Pencegahan (PGR /SU06/SU-LTC).

Senarai Utama Status Tindakan Pencegahan

(b) Serahkan borang berkenaan kepada PYB untuk tindakan selanjutnya.

Borang Laporan Tindakan Pencegahan

(a)

(a) Buat penilaian dan tentukan cadangan tindakan pencegahan yang berkesan berdasarkan punca yang telah dikenalpasti bagi mengelak ketakakuran mungkin timbul. (b) Laksanakan cadangan tindakan pencegahan dalam tempoh yang telah ditentukan.

6.5 Buat Susulan Terhadap Pelaksanaan

6.6Tindakan berkesan?

6.5

Buat susulan terhadap pelaksanaan bagi tindakan pencegahan yang dibuat oleh PYB untuk memastikan keberkesanan tindakan yang diambil. Sahkan keberkesanan tindakan pencegahan yang diambil.

6.6

Jika berkesan, ikut langkah 6.9. Jika tidak, ikut langkah 6.4.

6.7

Tambahbaik proses menerusi pindaan prosedur, tatacara kerja dan sebagainya (jika berkenaan).

Tidak

Ya Peneraju Proses/ PKD/TPKD PP

Laporan Maklum Balas, Laporan Audit Dalaman, Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan

6.7 Tambahbaik proses/prosedur (jika berkenaan)

A



Halaman: 7/8

PENGURUSAN

No. Semakan: 00


Tanggungjawab

Carta alir

No. Isu: 01 Tarikh: 15/07/2013

Perincian


(a) Serah borang berkaitan yang telah lengkap kepada Urus Setia Induk /Urus Setia PTJ / PKPU / TPKP


(b) Kemaskini laporan status tindakan pencegahan pada Senarai Utama Status Tindakan Pencegahan (PGR /SU06/SU-LTC)..

Senarai Utama Status Tindakan Pencegahan

(a) Laporkan status tindakan pencegahan dan keberkesanan tindakan pada mana-mana mesyuarat berkenaan.

Laporan Status Tindakan Pencegahan

A

Ketua PTJ/ Penyelia kepada PYB

6.8 6.8 Serah dan Kemaskini Laporan

Urus Setia Induk/Urus Setia PTJ / PKPU / TPKP TWP

6.9 Lapor Status Tindakan

WP

6.9

(b) Bentangkan status tindakan pencegahan dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan atau mana-mana mesyuarat berkenaan. 6.6Tamat


Halaman: 8/8

PENGURUSAN

No. Semakan: 00

Kod Dokumen: UPM/ISO-EMS/P005 PROSEDUR KAWALAN KETAKAKURAN, TINDAKAN PEMBETULAN, DAN TINDAKAN PENCEGAHAN 7.0 Bil

1.

No. Isu: 01 Tarikh: 15/07/2013

REKOD Kod Fail, Tajuk Fail dan Senarai Rekod

Tanggungjawab Mengumpul dan Memfail

Tanggungjawab Menyelenggara

Tempat dan Tempoh Simpanan

Kuasa Melupus

Rujuk rekod Sistem Pengurusan KualitiMS ISO 9001 PROSEDUR TINDAKAN PEMBETULAN (UPM/PGR/P005)

2.

Rujuk rekod Sistem Pengurusan KualitiMS ISO 9001 PROSEDUR TINDAKAN PENCEGAHAN (UPM/PGR/P006)

8.0

SEJARAH SEMAKAN

No. Isu

No. Semakan

No. CPD

Kelulusan Mesyuarat

Disedia dan Disemak

Dilulus/ diluluskan semula

Tarikh Kuatkuasa

01

00

-

Keluaran Pertama

Ketua Bahagian Jaminan Kualiti UPM

WP

15/7/2013


P005 PROSEDUR KAWALAN KETAKAKURAN, TINDAKAN PEMBETULAN, DAN TINDAKAN PENCEGAHAN

Recommend Documents