Oriëntatieverslag, Deliverables 1+2 Research for design || Hogeschool van Amsterdam
-
Naam: Vak: Docent: Opleiding: Klas: Datum inlevering:
Mike Wolffgramm, Ye jun Wu Research for design M.A. Riphagen CMDA V1CMD6 27 september 2011
Inhoudsopgave: Deliverables 1 Pagina: 3 - Opdracht 1, voormalige groep Ye jun Wu - Opdracht 1, voormalige groep Mike Wolffgramm Deliverables 2 Pagina: 18 - Plan van aanpak Pagina: 18 - Resultaat interviews Pagina: 19 - Onderbouwing modellen Pagina: 20 Mentale modellen | || ||| - Activitydiagram Pagina: 21 - Decisiontree Pagina: 22 - Mindmap Pagina: 23
2
Deliverables 1: Wij voegen als deliverable 1, de opdrachten die wij samen hebben gemaakt met de groep waarin wij voor de nieuwe groepsvorming zaten toe. Om te voorkomen dat er verkeerde een verkeerde teamindeling ontstond hebben wij er vrijwillig voor gekozen om samen een nieuw team te vormen. Aangezien de eerste opdracht van dit vak al gemaakt is door beide leden van dit team vinden wij het onlogisch om deze opdracht nogmaals te maken. Tenslotte gebruiken onze oude teams ook ons werk wat hebben geleverd voor die groep. Voormalige groep Ye jun Wu: - Ye Jun Wu - Peter Nagel - Johnny Nas - David Bout Voormalige groep Mike Wolffgramm: - Mike Wolffgramm - Mike Mourits - Ben Kooi - Evan Reurekas
Opdracht 1, Voormalige groep Ye jun wu:
3
Visueel Overzicht
Expert Review
4
Alle grote banken, zoals ING, ABN-‐AMRO, Rabobank, hebben tegenwoordig internetbankieren. Met behulp van internetbankieren kan je makkelijk je saldo bekijken en geldzaken regelen. Deze banken hebben ook allen een mobiele applicatie. Er zit hier echter wel een groot verschil tussen in kwaliteit van bijvoorbeeld de ING waarmee je geen geld kan overmaken en met de applicatie van ABN-‐AMRO kun je zonder gebruik van je computer je geldzaken regelen. Wij gaan de internetbankierensite van ING reviewen. Visibility of system status Bij feedback is het belangrijk dat er verteld wordt wat er fout is gegaan en welke oplossing ervoor is, waardoor de gebruiker toch succesvol zijn of haar taak kan afmaken. De ING doet dit bijvoorbeeld bij het overmaken van geld naar een andere rekeninghouder. Als de naam van de rekeninghouder niet overeenkomt met het rekeningnummer wordt deze naam automatisch aangepast naar de juiste naam. Er wordt dan bovenaan aangegeven wat er fout is en wat de oplossing ervoor is. De naam wordt alleen aangepast als de rekeninghouder een rekening heeft bij de ING. Match between system and the real world De navigatie van de ING is duidelijk. Alle mogelijke opties zijn verdeeld over hoofdkopjes waardoor de hiërarchie goed is verdeeld. Over één optie zijn er twijfels. Het gaat hierbij om “Tim Huishoudboekje” wat staat onder “Betalen”. Als je op deze optie klikt komt er een formulier tevoorschijn waarbij je je hiervoor kan registreren. Er wordt niet duidelijk omschreven wat je precies aan deze functie hebt. Users control and freedom Als de gebruiker per ongeluk op een verkeerde pagina komt kan de gebruiker gemakkelijk teruggaan door op de “Home-‐button” te klikken of voor de ervaren gebruiker door op het logo te klikken. Hierdoor wordt de gebruiker terug naar de hoofdpagina gebracht. Bij functies zoals registraties wordt er een nieuw tabblad geopend die je eenvoudig kan sluiten door op het kruisje van de browser te klikken. Als de gebruiker klaar is met internetbankieren kan de gebruiker gemakkelijk uitloggen door op de “Log uit” te klikken. Deze button is op elke pagina aanwezig. Consistency and standards Op de ING website houden ze rekening met patterns. Onderstreepte woorden of zinnen betekenen dat ze verwijzen naar een nieuwe pagina en dus links zijn. De dropdownmenu’s zijn standaard weergegeven. De gebruiker kan in één oogopslag ziet wat een bepaalde functie inhoudt. Error prevention Wat er hiervoor al genoemd werd bij “Visibility of system status” is een manier van error prevention. Als een naam fout wordt ingevoerd wordt deze naam automatisch verbeterd mits deze naam in het systeem staat bij ING. De naam wordt echter pas verbeterd als de gebruiker op “Verzenden” klikt in plaats van een directe verbetering zonder op “Verzenden” te klikken.
5
Recognition rather than recall Als de gebruiker geld wilt overmaken moet de gebruiker een rekeningnummer en een naam invoeren. De gebruiker krijgt hierbij de mogelijkheid om de naam en rekeningnummer op te slaan in het adresboek. Als de gebruiker nog een keer geld wil overmaken naar deze persoon hoeft de gebruiker niet meer de naam en rekeningnummer in te voeren maar kan deze simpelweg selecteren uit het adresboek. Flexibility and efficiency of use Het systeem is niet gericht op de ervaren gebruikers. Elke optie wordt duidelijk uitgelegd, waardoor elke gebruiker het begrijpt. Er zijn geen shortkeys voor de ervaren gebruiker waardoor je sneller bij de juiste functies komt. Aesthetic and minimalist design Op de ING site is geen overbodige informatie te vinden voor beginnende gebruikers. De gebruikers die willen beleggen via de ING site krijgen wel elke keer uitgebreide informatie te zien over hoe je kan beleggen, terwijl deze gebruikers daar geen behoefte aan hebben. Help users recognize, diagnose, and recover from errors Niet zoals is vermeld bij “Error prevention” wordt duidelijk aangegeven wat het probleem is en hoe het opgelost kan worden. De naam van de rekeninghouder wordt automatisch aangepast als de naam niet overeenkomt met het rekeningnummer. Er wordt dus feedback gegeven. Bij het feedback geven wordt er geen gebruik gemaakt van plaatjes maar van een rode tekst. Help and documentation Bij de moeilijkere functies is achter deze functie een “?-‐icoontje” geplaatst bijvoorbeeld bij “Betalen met IBAN en BIC in Nederland”. De gebruiker kan zijn muis dan op het icoontje houden waardoor er vlak met tekst tevoorschijn komt wat uitlegt wat deze functie precies inhoudt.
6
Aanbod VS Verwachting
7
Opdracht 1, voormalige groep Mike Wolffgramm: Vergelijking bestaande apps & websites Rabobank App
Met de Rabobank app kan het saldo gecheckt worden en bestaat de mogelijkheid geld over te maken. Daarnaast kunnen bij-‐ en afschrijvingen bekeken worden en het nieuws van de bank is te bekijken. Ook zijn er contactgegevens te vinden in de app. De app maakt gebruik van grote, duidelijke knoppen met de belangrijkste functies, zodat de gebruiker altijd de belangrijkste functies bij de hand heeft. Er wordt gebruik gemaakt van de typische iPhone interface, maar dan wel in de kleuren van de Rabobank.
8
Rabobank Website
Via de Rabobank website kan het saldo bekeken worden, ook bij-‐ en afschrijvingen kunnen worden ingezien. Voor overmaken is het gebruik van de Random reader vereist, die met behulp van de bankpas codes aanmaakt, die ingevoerd kunnen worden op de website. Op die manier probeert Rabobank fraude te voorkomen. Van de consumenten geldgids heeft deze website een 8,3 gegeven, het laagste cijfer van de door ons vergeleken banken.
9
ABN-‐AMRO App
De ABN-‐AMRO app heeft een aantal functies, hoewel deze niet allemaal te zien zijn in het onderste menu. Er kan met deze app geld overgeboekt worden naar betaal-‐/spaarrekeningen, het saldo kan bekeken worden en bij-‐ en afschrijvingen worden weergegeven. De app bevat een adresboek en heeft de mogelijkheid foto’s en namen toe te voegen aan rekeningnummers. Deze app maakt gebruik van de iPhone interface, zodat de gebruiker meteen weet hoe de app gebruikt moet worden. Wel is dit zodanig vormgegeven dat meteen zichtbaar is dat het gaat om de ABN-‐AMRO.
10
ABN-‐AMRO Website
Op de ABN-‐AMRO website kunnen transacties tot 10 jaar terug ingezien worden. Rekeningafschriften kunnen gedownload worden en digitale nota’s kunnen ontvangen en betaald worden. Er kan een vast bedrag worden ingesteld dat automatisch iedere maand moet worden overgeschreven en er kunnen betaal alerts ingesteld worden. Er kan op de website worden gezocht naar overschrijvingen op naam en op rekeningnummer. Deze website heeft van de consumenten geldgids een 9,4 gekregen, wat het hoogste cijfer is van de 3 banken die we hebben bekeken.
11
ING App
De ING app is de enige app waarmee niet kan worden betaald. Met deze app kunnen het saldo en af-‐ en bijschrijvingen bekeken worden. De app heeft een zoektfunctie voor automaten en ING-‐kantoren via google maps. Daarnaast zijn de contactgegevens te vinden en is de saldo informatie te beveiligen met een toegangscode. Dit is de enige app die geen gebruik maakt van de typische iPhone interface met de buttons onderin het scherm. De kleuren zijn wel die van de huisstijl van ING. Op het beginscherm zijn grote duidelijke buttons, maar verder in de app, zoals te zien op het rechterscherm, is verder nauwelijks navigatie aanwezig. Dit kan verwarring bij de gebruiker oproepen.
12
ING Website
Met de ING website kan het actuele saldo bekeken worden, net als de af-‐ en bijschrijvingen, teruggaand tot 2005. Daarnaast kan er altijd online betaald worden. Digitale rekeningen kunnen ontvangen en betaald worden en overboekingen gaan door middel van een tan-‐code, die via een sms naar de mobiele telefoon van de gebruiker wordt verzonden. Deze website heeft van de consumenten geldgids een 8,7 gekregen, waarmee het als middelste van de drie door ons onderzochte banken is beoordeeld.
13
Expert Review – ABN AMRO Internetbankieren
1. Visibility of system status. De ABN AMRO internetbankieren website toont op het gebied van zichtbare feedback weinig informatie. Overboekingen gebeuren direct en hier is dus geen zandloper of statusbalk voor nodig. Wanneer een overboeking geslaagd is komt de gebruiker weer terug in het zelfde scherm. 2. Match between system and the real world In tegenstelling tot de ABN AMRO applicatie wordt er op de website vrijwel geen gebruik gemaakt van metaforen. De enige metaforen die op de site voorkomen zijn een prullenbak voor het verwijderen van een opdracht en een potlood voor het aanpassen van een opdracht. 3. User control and freedom De gebruiker kan zelf door het menu navigeren. Aangezien er geen sprake is van een vast proces wat iedere gebruiker doorloopt is het ten alle tijden mogelijk om naar andere opties te gaan of om weer naar de homepagina terug te keren. Elk apart venster wat geladen wordt op de website (bijvoorbeeld Agenda) heeft een afsluit-‐icoon. Daarnaast kan de gebruiker op de pagina klikken waarna het geopende venster weer afsluit. 4. Consisteny and standards De website heeft een aantal opties die op iedere internetbankier-‐website te vinden zijn. Bij-‐ en afschrijvingen, geld overmaken, betalen, mijn overzicht. Dit zijn de meest gebruikte en voor de hand liggende opties. Daarnaast heeft de gebruiker de mogelijkheid om meer opties te krijgen (bijvoorbeeld, Betalen -‐> Opdracht opgeven -‐> acceptgiro / overboeking eigen rekening etc). 5. Error prevention Op het gebied van error prevention is niet heel veel aanwezig op de website. Wanneer een gebruiker zijn of haar afschriften wil downloaden zal de knop om verder te gaan (OK in dit geval) gedeactiveerd zijn tot de gebruiker een type afschrift geselecteerd heeft. Daarnaast is vooral het gebruik van input hints aanwezig, om de website zo duidelijk mogelijk te maken en fouten te voorkomen. 6. Recognition rather then recall Op de website van ABN AMRO internetbankieren is op het gebied van ‘memory’ weinig te vinden. Wanneer een gebruiker een overboeking wil doen kan hij of zij in het adresboek een naam zoeken. Zoekt men bijvoorbeeld op de naam Henk en en het adresboek vind inderdaad een Henk dan worden de gegevens van dit contact direct in de overboeking geplaatst. Dit is echter alleen het geval als er maar een zoekresultaat is, anders zal de gebruiker uit een aantal contacten moeten kiezen. 7. Flexibility and efficiency of use De site van ABN AMRO heeft in de menu’s een aantal veel gebruikte opties. Bij-‐
14
en afschrijvingen, geld overmaken zijn de opties die het meeste gebruikt worden. Men kan hier spreken over een zekere vorm van efficiency omdat mensen die snel een overboeking willen regelen niet eerst door vier menu’s heen moeten navigeren om hun doel te bereiken. Daarnaast heeft men bij een overboeking ook de mogelijkheid om de overboeking uit te voeren en vervolgens direct een nieuwe overboeking te starten. De site maakt verder geen gebruik van shortcuts of keybindings. 8. Aesthetic and minimalist design De website maakt gebruikt van het bekende ABN AMRO kleurenpalet. De website is voornamelijk wit met groene buttons en bars. Het design van de site is minimalistisch en daarnaast heeft de gebruiker de mogelijkheid om verschillende menu’s te verplaatsen of verwijderen (Op het home scherm is een overzicht te zien van de laatste af-‐ en bijschrijvingen, meldingen, bankmail etc). De gebruiker kan de website dus deels naar eigen smaak inrichten. Geselecteerde opties in het menu worden dikgedrukt en in een andere kleur groen aangegeven.. 9. Help users recognize, diagnose, and recover from errors Wanneer er een fout gemaakt wordt zal dit worden aangegeven met een gele melding. Een gele driehoek met een zwart uitroepteken staat naast beschrijving van de fout, bijvoorbeeld; U hebt geen rekeningnummer ingevuld. Daarnaast worden meldingen op de website weergeven met dezelfde gele driehoek aangevuld door rode tekst. Deze staan bovenaan de pagina zodat ze makkelijk gezien worden. Bij de meldingen staat extra uitleg als op de knop Lees Meer geklikt wordt. 10. Help and documentation Als er op de website hulp nodig is kan de gebruiker op de knop Help klikken. In een pop-‐up scherm staan de basics van de website uitgelegd. Geld overmaken naar een rekening van iemand anders, geld overmaken naar uw eigen rekening etc. Daarnaast zijn er de veelgestelde vragen die per onderdeel georganiseerd zijn. Bij alle verdere opties op de website staan kleine informatie-‐buttons. Wanneer er op een button geklikt wordt krijgt de gebruiker meer informatie te zien.
15
Aanbod VS. Verwachtingen
16
Deliverables: 2 Plan van aanpak || early interviews Wat gaan we doen? - We gaan in gesprek met 10, 50 plussers - De 50 plussers die wij gaan ondervragen bestaan uit; Familie, kennissen en buurtbewoners. - Deze interviews worden gehouden om de omgang met internetbankieren onder onze doelgroep in beeld te krijgen. - De informatie uit de early interviews zullen wij vergelijken om vervolgens de bevindingen te verwerken in onze mentale modellen. Verwachte resultaten? Wij verwachten dat 50 plussers goed weten wat internetbankieren is en inhoudt. Wij denken echter dat onze doelgroep nogal sceptisch is over het regelen van bank- & geldzaken via het internet. Daarnaast verwachten wij dat de traditionele manier van bankieren via de bank meer vertrouwen geniet onder 50 plussers. De vragen: Algemene vragen: - Wat is uw naam? - Wat is uw leeftijd? - Doet u aan internetbankieren? - Bent u in het bezit van een Smart Phone? Life Goals: - U bankiert via internet, bij welke bank doet u dit? - Waarom bankiert u via internet? - Via welk medium gebruikt u internetbankieren? ( Computer / Smart Phone ) - Waarom kiest u voor dit medium? ( Computer / Smart Phone ) Experience Goals: - Wat vindt u van de website van internetbankieren?
17
- Kunt u beschrijven wat voor gevoel deze website bij u oproept? - Hoe vindt u het proces wat u moet ondergaan om te internetbankieren? - Wat zijn voor u de voor- & nadelen van internetbankieren? End: Goals: - Waarom maakt u gebruik van internetbankieren? - Heeft u in het verleden gebruik gemaakt van internetbankieren van andere banken? - Zijn er voor u veel verschillen tussen de verschillende aanbieders? Resultaten, early interviews: Nadat wij de resultaten van onze 10 early interviews bij elkaar hadden gevoegd, hebben wij de overeenkomsten bekeken. Onderstaand vindt u de overeenkomsten die wij uit onze interviews hebben kunnen halen. Wij hebben10 personen geïnterviewd, de leeftijd van deze personen ligt tussen de 50 en 63. Van deze 10 personen waren er 6 mannen en 4 vrouwen. Resultaat: - 8 van de 10 ondervraagden gebruikt internetbankieren. - 2 van de 10 is gestopt met internetbankieren na een slechte ervaring. - Van de 10 ondervraagden zijn er 6 in bezit van een Smart Phone. - De Smart Phone gebruikers uit onze geïnterviewde gebruikt de Smart Phone nog niet voor internetbankieren, interesse is echter wel aanwezig. - Onze doelgroep gebruikt internetbankieren om: saldo te bekijken, geld over te maken, betalingen in beeld krijgen en om uitgaven en inkomsten te beheren. - Onze doelgroep gebruikt vooral de computer voor het internetbankieren, er is interesse in internetbankieren via de Smart Phone. Doelgroep geeft echter aan nog niet genoeg verstand van de Smart Phone te hebben om belangrijke
18
zaken als bank- & geldzaken te regelen via hun mobiele telefoon. - De websites van internetbankieren zien er netjes uit volgens de ondervraagden. De navigatie in deze websites vindt men af en toe wat onduidelijk en geeft hun het gevoel dat ze alles in 1 keer goed moeten doen. Er kan dus nog niet gesproken worden van een veilig en betrouwbaar gevoel wanneer onze doelgroep bankiert via het internet. Onderbouwing: mentale modellen | || ||| - Experience Goals, beleving Hoe de gebruiker zich wil voelen als hij het product gebruikt. Veiligheid en betrouwbaarheid zijn de sleutelwoorden die voortgekomen zijn uit de early interviews. De 50 plussers die wij hebben gesproken vinden deze twee aspecten het belangrijkst. Deze mensen zijn bankieren via het internet niet gewend, het is voor hun een nieuwe en soms enge bezigheid. Het veiligheidsgevoel wat zij ervaren in banken voelen zij niet tijdens het internetbankieren. Wanneer het om geld in combinatie gaat is deze doelgroep nogal huiverig. Zo worden ons tijdens de early interviews door de geïnterviewde diverse doemscenario’s geschetst. Een voorbeeld is hiervan is geld overmaken via internetbankieren. Tijdens dit proces moet de gebruiker het bankrekeningnummer van diegene invoeren waar het geld naartoe moet. Onze doelgroep heeft het idee dat op dit moment van alles mis kan gaan. Verkeerd rekeningnummer ingevoerd, verkeerde knop in gedrukt, fouten niet meer kunnen herstellen etc. Dit proces zorgt voor een slecht gevoel onder onze doelgroep, en leidt daarmee tot een verminderde interesse in internetbankieren - End Goals, motivatie van gebruiker De doelen die de gebruiker verwacht te behalen door het product te gebruiken.
19
Uit de early interviews komt vooral naar voren dat onze doelgroep wil dat hun bankzaken op een simpele, veilige en betrouwbare manier kunnen worden geregeld met behulp van internetbankieren. Wat wil onze doelgroep, 50 plusser doen met internetbankieren: Deze resultaten zijn voortgekomen uit de early interviews: - Saldo bekijken - Geld overmaken - Overzicht betalingen bekijken - Uitgaven en inkomsten in beeld brengen - Life Goals, persoonlijke ambities Het ‘waarom’ een gebruiker het product wil gebruiken. Uit onze gesprekken met 50 plussers zijn diverse persoonlijk ambities oftewel Life Goals gekomen. Er zijn twee verschillende meningen op dit vlak. Een groter deel, 8 van de 10 ondervraagde geeft aan graag te willen internetbankieren om zodoende met de tijd mee te gaan. Een kleiner deel 2 van de 10 geeft aan liever niet meer te bankieren via internet na diverse slechte ervaringen. Het deel van de ondervraagde dat aangeeft graag te willen internetbankieren, dit komt voort uit verschillende ambities. 1. Deze mensen willen gebruik maken van internetbankieren om zodoende bij de tijd te blijven. Zij zien de voordelen in van internetbankieren maar zijn er nog niet vertrouwd mee. Groot nadeel voor deze groep is dat de mensen in deze groep veelal digibeet is. De geïnterviewde geven aan dat zij om kunnen gaan met de computer maar zich niet goed genoeg geïnformeerd vinden om gebruik te maken van internetbankieren. Hieruit blijkt nogmaals dat onze doelgroep internetbankieren een riskante bezigheid vindt. 2. Een andere ambitie voor dit deel van de ondervraagde is dat zij zich gedwongen voelen om te gaan internetbankieren. Gedwongen omdat zij denken dat er in de toekomst veel meer bankzaken via het internet geregeld moeten worden.
20
Mentale Modellen: Model | Activitydiagram
21
Model || Decisiontree
22
Model ||| Mindmap
23
