OPLEIDING Communicatie voor organisaties voor personen met een beperking. Peer, 2 juni 2016

OPLEIDING Communicatie voor organisaties voor personen met een beperking Peer, 2 juni 2016

Programma van vandaag

Voormiddagsessie

 Context waarin voorzieningen werken en communiceren  Fundament van alles in communicatie = reputatie  Bouwen aan reputatie, een kwestie van identiteit en imago  Communicatie als middel om de strategie van een organisatie te helpen realiseren  Basiskenmerken van diensten

 Kwaliteit, perceptie en communicatie

Programma van vandaag

Namiddagsessie

 Communicatieplan maken  Hoe zorgen we ervoor dat onze boodschap overkomt bij onze doelgroepen?

 Hoe komt dat het ene verhaal beter beklijft dan het andere?  De kenmerken van een sterke boodschap  De conversatie-organisatie

Communicatieplan Sterke boodschap Conversatie-organisatie

 Per jaar, 3 of 5 jaar, gekoppeld aan het (strategisch) beleidsplan

 Campagnes: weken of jaren

 4 fasen

Analyse Strategie Uitvoering Evaluatie

Stappenplan

1. Analyse 2. Doelgroepen 3. Doelstellingen 4. Boodschap 5. Strategie 6. Basisconcept 7. Communicatiekanalen 8. Tijdsplanning 9. Budget 10. Evaluatie


1. Analyse 2. Doelgroepen 3. Doelstellingen 4. Boodschap 5. Strategie 6. Basisconcept 7. Communicatiekanalen 8. Tijdsplanning 9. Budget 10. Evaluatie Bron: Zorgcommunicatie.be, 2015, 1(2), p. 7

Profilering in context


1. Analyse 2. Doelgroepen 3. Doelstellingen 4. Boodschap 5. Strategie 6. Basisconcept 7. Communicatiekanalen 8. Tijdsplanning 9. Budget 10. Evaluatie Bron: Zorgcommunicatie.be, 2015, 1(1), p. 11


• • • •

Primair, extern Intermediairs Beïnvloeders/opinieleiders Intern



Inleving – Zelfreferentialiteit Informatiebehoefte – Informatiedrang Afstemmen en vertrouwen scheppen



Agenda zender: Need to know Nice to know

Agenda ontvanger: Have to know Would like to know



1. Analyse 2. Doelgroepen 3. Doelstellingen 4. Boodschap 5. Strategie 6. Basisconcept 7. Communicatiekanalen 8. Tijdsplanning 9. Budget 10. Evaluatie Kennis – mening – gedrag


A

Attention

Aandacht trekken

I

Interest

Interesse opwekken en vasthouden

D

Desire

Verlangens opwekken

A

Action

Tot actie aanzetten



Nog nooit aan gedacht…

Al aan gedacht.

Ik denk dat ik er werk van ga maken.

Ik maak er werk van.



Zes mogelijke communicatiedoelen (volgens Eric Goubin) 1.

Aandacht trekken

2.

Informeren/kennis verhogen

3.

Overtuigen en werven

4.

Ondersteunen

5.

Onderhouden

6.

Positief omgaan met interactiviteit



S Specifiek

Wat?

M Meetbaar

Welk resultaat?

A Acceptabel

Waarom?

R Realistisch

Hoe?

T Tijdsgebonden

Wanneer?



Agenda zender: Need to know Nice to know

Agenda ontvanger: Have to know Would like to know







A

Attention

Aandacht trekken

I

Interest

Interesse opwekken en vasthouden

D

Desire

Verlangens opwekken, goesting

A

Action

Tot actie aanzetten



Sessie 3 juni



 Structureel

 Projectmatig

 Volgorde

 Frequentie

 Effect op campagne



 Beperkt budget ≠ weinig mogelijkheden

 Onbeperkt budget ≠ geslaagde campagne

 Creativiteit

 Gratis tools



Pretesten en bijsturen

1. Analyse 2. Doelgroepen 3. Doelstellingen 4. Boodschap 5. Strategie 6. Basisconcept 7. Communicatiekanalen 8. Tijdsplanning 9. Budget 10.Evaluatie

Communicatieplan

Sterke boodschap Conversatie-organisatie

 Geen kant-en-klaarrecept

 Wel gemeenschappelijke principes

Communicatieplan


S

Simple

Eenvoudig

U

Unexpected

Onverwacht

C

Concrete

Concreet

C

Credible

Geloofwaardig

E

Emotional

Met gevoel

S

Story

Met een verhaal

“Vloek van de kennis”

Communicatieplan


"I believe that this nation should commit itself to achieving the goal, before this decade is out, of landing a man on the moon and returning him safely to the earth.” President John F. Kennedy, Address to Congress on Urgent National Needs, 1961

 Eenvoudig  Onverwacht  Concreet  Met gevoel  Met een verhaal

 Geloofwaardig

Communicatieplan


“Het is onze missie om internationaal leider te worden in de ruimtevaartsector, door maximale team gestuurde innovatie en strategische, gerichte lucht- en ruimtevaartinitiatieven.”

- Eenvoudig - Onverwacht - Concreet - Met gevoel - Met een verhaal

 Geloofwaardig

Communicatieplan


Eenvoud ≠ simplisme ≠ slogantaal

= kern van de zaak

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal

Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: website De Hoge Kouter, www.dehogekouter.be/nl-BE/content/dagbesteding/27/


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.


Bron: website Duinhelm, www.duinhelm.be/OverDuinhelm/MissieenVisie/tabid/588/language/nl-BE/Default.aspx

Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: website Mivalti, www.mivalti.be/over-ons/visie-en-waarden/


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: website Tevona, www.tevona.be/?q=ondersteuning


Communicatieplan


Onverwacht = AIDA = doorbreken van patroon = mysterie, hiaat in kennis → vragen stellen i.p.v. meedelen

1. 2. 3. 4. 5. 6.


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: Opdrachtsverklaring Dienstencentrum Ter Engelen


Communicatieplan


Concreet = register bij cliënten, familieleden <> vakjargon (“Abstractie is de luxe van de expert”) = geheugensteuntje = op maat van doelgroepen → leer doelpubliek kennen → luister naar doelpubliek

1. 2. 3. 4. 5. 6.


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: website Tanderuis, www.tanderuis.be/index.php/tanderuis/page/tanderuis/wat-is-autisme


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: website Wiric, www.wiric.be/index.php/pvf


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: website DVC ‘t Zwart Goor, www.zwartgoor.be/Nzh/Site-Root/Sites/Sites-NZ/ZwartGoor/Ondersteuning-gezocht/Voorwaarden--start-ondersteuning/Rechtstreeks-ToegankelijkeHulpverlening.html


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: website vzw KIDS, www.kids.be/algemeen/uitleg.html


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: Homepage DVC Zevenbergen, www.zevenbergen.be/


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: website Mariënstede, www.marienstede.be/mediatheek.html


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: Sint-Elisabeth, www.bc-elisabeth.be/aanbod/veelgestelde-vragen


Communicatieplan


Doelgroepen – ontvangers < Eigen ervaring

1. 2. 3. 4. 5. 6.


< Informele informatie (“word of mouth”) < Journalistieke bijdragen < Betaalde/eigen communicatie

Communicatieplan


Geloofwaardig = belang van brenger van boodschap = intrinsiek → kracht van details → goed gebruik van statistieken → “Sinatra-test”

1. 2. 3. 4. 5. 6.


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: website Zorgcentrum Maria ter Engelen, http://www.maria-ter-engelen.be/NL/brochures


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: website Heilig Hart, www.dvcheilighart.be/dvcheilighart/onsaanbod.php?pageID=2


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: website Rotonde vzw, www.rotonde.eu/rod


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: website Ter Heide, www.terheide.be/content/terheide-nieuws/maart-2016/#18


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: website Meander-Online, http://demeandervzw.be/meander-online/


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: website Intesa, http://intesa.klantenweb.be/nl/getuigenissen, http://intesa.klantenweb.be/nl/vrijwilligers


Communicatieplan


Met gevoel = interesse wekken = aanzetten tot actie = “What’s in it for me?”

= “Je voelt je veiliger” <> “Men voelt zich veiliger” = “Stel je voor dat je …”

1. 2. 3. 4. 5. 6.


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: website OC Sint-Ferdinand, www.sintferdinand.be/content.php?hmID=17&smID=18&ssmID=48&sssmID=30


Communicatieplan


“We kennen elkaar en leren u ook graag kennen, zodat u zich bij ons thuis voelt.”

Bron: Brochure Huize Sint-Jozef (NL), www.beweging3.nl/nl/nijkerk:-huize-sint-jozef/1567/

1. 2. 3. 4. 5. 6.


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.


Bron: website Mariënstede, www.marienstede.be/vrijwilliger.html

Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.


Bron: website Monsheide, http://monsheide.123website.be/322759920

Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.


Bron: website Tevona, http://www.tevona.be/

Communicatieplan


Met een verhaal = kennis, dicht bij het echte leven = activerend ≠ verzinsels

= uitdagingsplot, verbindingsplot, creativiteitsplot

1. 2. 3. 4. 5. 6.


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: website De Hoge Kouter, www.dehogekouter.be/nl-BE/content/rechtstreeks-toegankelijke-hulp/78/


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: website Hagewinde, www.mfcdehagewinde.be/doelgroep/


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bron: jaarverslag Tordale, www.youblisher.com/p/1407083-Tordale-jaarverslag-2015/


Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.


Bron: website Tevona, www.tevona.be/sites/default/files/blikopener/BLIKO PENER%202016-02.pdf

Communicatieplan


1. 2. 3. 4. 5. 6.


Bron: website vzw KIDS, www.kids.be/algemeen/pdf/kontakt/2016.2_maartapril.pdf

Communicatieplan


Een idee dat beklijft: het communicatiekader

Willen we dat een idee blijft hangen, dan moet het publiek er aandacht aan schenken

het begrijpen en onthouden het ermee eens zijn of erin geloven er iets om geven ernaar kunnen handelen

→ Is mijn boodschap onverwacht?

concreet en eenvoudig? geloofwaardig? met emotie geladen? in een verhaal verpakt?

Communicatieplan Sterke boodschap

Conversatie-organisatie

 Maatschappelijke en technologische

ontwikkelingen  Zenden → conversatie



Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie

Doelgroepen – ontvangers < Eigen ervaring < Informele informatie (“word of mouth”) < Journalistieke bijdragen < Betaalde/eigen communicatie



Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie  Geloofwaardig = belang van brenger van boodschap

 Steven Van Belleghem (De Conversation Manager, 2010):

“Indien een bedrijfsleider een bericht communiceert, is dat minder waardevol dan wanneer een medewerker of een klant van het bedrijf de boodschap verspreidt. Die laatsten zijn immers een objectieve, neutrale bron.”



Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie  Iedereen = medium

 Iedereen = verbonden

 Behoefte aan expressie stijgt

Belang mond-tot-mondreclame stijgt



Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie Rol van communicatieverantwoordelijk verandert: “Een Conversation Manager is iemand die kan luisteren én praten met consumenten. De Conversation Manager communiceert mét consumenten, niet náár consumenten. Een Conversation Manager leeft en beleeft de wereld van de nieuwe consument. Hij beheerst nieuwe communicatietechnieken. In tegenstelling tot een adverteerder (= iemand die alleen op ‘zenden’ is ingesteld, FD), vraagt hij zich niet af wat de boodschap van zijn campagne moet zijn. De Conversation Manager denkt na waarover consumenten moeten praten. Hij helpt de consument te praten over zijn merk.” Bron: Steven Van Belleghem, De Conversation Manager, 2010



Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie Zekerheden  Reputatie = centraal element

 “Alles staat of valt met een sterk merk. Alleen als consumenten een hoge mate van

merkidentificatie voelen tegenover uw merk, zijn ze bereid om zich te engageren. Merkidentificatie zorgt voor een hefboomeffect op alle vormen van communicatie.”



Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie

Betrachting van communicatie verandert  Activeren

= mensen bereiken = mensen onze boodschap mee laten verspreiden = merkidentificatie → hefboomeffect



Angst voor de conversatie?  Onwennigheid

 Controle

 Nieuwe realiteit

Actief mee sturen, voeden Conversatiepotentieel



Onderbenut conversatiepotentieel  Sociale media (als hefboom)

 Cultuur

 Attitude

 Waarden



Onderbenut conversatiepotentieel Twee doelgroepen 1.

Heel tevreden klanten (= cliënten, familie, netwerk…)

2.

Trotse medewerkers (ambassadeurs)



Onderbenut conversatiepotentieel

“Iedereen is het er allicht me eens dat tevreden klanten belangrijk zijn. Tevreden klanten die over uw bedrijf praten, zijn echter nog belangrijker. Net daar heeft elk bedrijf een groot onderbenut potentieel. Uit een Europese studie in diverse sectoren bleek immers dat gemiddeld 28% van de klanten heel tevreden is over een bedrijf, maar daar met niemand over praat. Bijna één derde van de klanten heeft een goede ervaring, maar vertelt dat aan niemand verder. Dat is een gigantisch onderbenut conversatiepotentieel. Hetzelfde geldt voor uw medewerkers. Elk bedrijf beschikt over ambassadeurs onder zijn mensen. Te vaak krijgen zij niet de kans om hun trotsheid uit de spreken. Als u erin slaagt om deze twee groepen te activeren, dan beschikt u over een potentiële goudmijn.” Bron: Steven Van Belleghem, De Conversation Company, 2012




Merkidentificatie = zich herkennen in waarden en cultuur = open, authentieke en positieve cultuur




Merkidentificatie Waarden en cultuur → Gedrag van medewerkers → Dichtst bij cliënten, familie, mantelzorgers → Bepalen “klantenervaring” → Sturen via waarden en cultuur



Vier C’s van de conversatie-organisatie

1. 2. 3. 4.

Consumer experience Conversaties managen Contentstrategie Collaboratie




1. 2. 3. 4.





1. 2. 3. 4.





1. 2. 3. 4.


Tot slot

Morgen  Topics: sociale media, instrumentarium, template, interne communicatie, crisiscommunicatie

 Vragen?

[email protected]

OPLEIDING Communicatie voor organisaties voor personen met een beperking Peer, 2 juni 2016

OPLEIDING Communicatie voor organisaties voor personen met een beperking. Peer, 2 juni 2016

Recommend Documents