Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft….

Service via het contactcenter

Een gesprek met een accountmanager op kantoor

Quick scan multi-channel experience Optimale service, optimaal bereik

Doorlopen van de bestelprocedure online


Via een app op Quick scan multi-channel experience haar mobiel Optimale service, optimaal bereik

door billboards en advertenties


Via social media

Of via een installatiehandleiding, geleverd modem of andere fysieke verschijningsvormen

8

…. de klant beleeft uw merk op consistente en coherente wijze: de juiste ervaring, op het juiste tijdstip met de juiste boodschap.

De uitdaging: klanten ervaren organisaties via steeds meer touchpoints.

Van awareness via TV reclames, via

oriëntatie

op de

website, naar preference via social media, naar actie via

een kantoor, naar beleving via product of dienst,

service

via het contact-center, naar loyaliteit door deelname aan een community

Kennis van je prospect/klant en zijn of haar behoefte tijdens al deze interacties is essentieel om klanten te werven, tevreden en loyaal te houden en daarmee verkoop en omzet te genereren.

Maar hoe doe je dat? Picture by Stefan Baudy

De aanpak: een multi-channel klantbeleving scan van alle touchpoints voor de meest waardevolle klanten van je organisatie.

De scan bestaat uit een inventarisatie van de meest relevante touchpoints (de combinatie van contactmomenten kanalen en verschijningsvormen) voor de meest waardevolle klanten en voor het merk. • Hieruit ontstaat het huidige multi-channel belevingspad voor je klant. • Vervolgens ontwerpen we samen met jullie en jullie klant het optimale multi-channel belevingspad voor klant en merk. De optimale beleving (Daniel Kahneman)? • Onthouden • Pieken en dalen • Pieken ‘on brand’ en op belangrijkste touchpoints voor de klant

Wat is klantbeleving (customer experience)?

Klantbeleving draait om de perceptie van de klant van alle interacties op alle touchpoints me de organisatie en het merk, gedurende de gehele levenscyclus.

“It is the sum-totality of how customers engage with your company and brand, not just in a snapshot in time, but throughout the entire arc o being a customer”. * Adam Richardson, Harvard Business Review

Waarom zou je je met klantbeleving bezig houden?

Positieve impact op loyaliteit “… we found that a 7 point increase in the net-promoter score correlated with a 1% increase in revenue growth (1 point increase = .147% more growth)” “…Similarly, every 2% reduction in negative word of mouth, correlated to just under 1% growth.”

Bron: Advocacy Drives Growth Customer Advocacy Drives UK Business Growth, Paul Marsden, 2005

En het resultaat? Het verhogen van de winstgevendheid van je organisatie.

Door verbeterde service; kansen voor cross- & upsell in kaart; toegespitst op behoefte en wensen van je (meest winstgevende) klanten; verbeterde marketing exposure gericht op de juiste klantsegmenten; meer loyale

klanten die de organisatie aanbevelen aan anderen.

Wat zou het jouw organisatie opleveren als… • Elke servicemedewerker, één upgrade van de dienst per dag extra zou verkopen? • Elke servicemedewerker één opzegging per week meer zou weten te voorkomen? • Alle promotors één extra klant per jaar aan zouden brengen? • …?

Strategie = keuzes maken

19

Aanpak klantbeleving scan 1 Inventariseren 6 Actieplan voor implementatie

2 Meten en ontdekken

Aanpak Klantbeleving scan 5 Ontwerpen ideale klantbeleving 4 Bepalen prioriteiten

3 Vaststellen huidige klantbeleving

Een voorbeeld: mobiele telecom provider

Missie: “Life is for sharing” Onze service: • In dienst van onze klanten • Wij luisteren dagelijks naar de mening van onze klanten en verbeteren onze dienstverlening

Stap 1: Inventariseren • Missie, visie, kernwaarden organisatie • Meest waardevolle klanten (segmenten) • Touchpoints: (kanalen, contactmomenten, verschijningsvormen) 1 Inventariseren 6 Actieplan voor implementatie


5 Ontwerpen ideale klantbeleving


4 Bepalen prioriteiten

Doelgroep: Starter Proces: Aanvragen mobiele telefoon met internet

SMS

Gebruik Herorientatie

17. Ik lees een artikel over mijn provider

16. Ik informeer naar de mogelikjheden

15. Ik realiseer me dat mijn toestel niet meer doet wat ik wil, ik wil een nieuw toestel

14. Ik ontvang een nieuwsbrief

13. Ik betaal mijn factuur

12.Ik ontvang een factuur

11. Ik bel, sms, ga online, update mijn profielen, show mijn mobiel aan mijn vrienden etc

10. Ik installeer mijn social media profielen en mijn email accounts

9. Ik geef mijn nieuwe nummer door aan mijn contacten

8. Ik importeer mijn contacten

Aankoop 7. Ik pak mijn toestel uit, stop de simkaart erin en activeer mijn abo

6. Ik ontvang mijn toestel en sim kaart

5. Ik ontvang een bevestiging van mijn aanvraag

Orientatie 4. Ik vraag een toestel en abo aan

3. Hoe kan ik bestellen? Hoe lang duurt het? Hoe moet ik betalen?

2.Info vragen: wat is er mogelijk? Welke telefoon? Welke abo’s? Wat kost het? Welke leveranciers?

1.Ik wil overal en altijd Online zijn en bellen en realiseer me dat het mogelijk is

Awareness

Stap 2: Meten en ontdekken • Waardering touchpoints (tevredenheid) • Belang touchpoints voor klant en merk (impact op loyaliteit)

• Wat verwachten klanten van de beste versie van jouw organisatie ? o Wat zijn de ‘critical user needs’? 1 Inventariseren o Wat zijn satisfiers en dissatisfiers? o Onverwachte mogelijkheden?

Stap 3: Vaststellen huidige klantbeleving •

Hoe ziet het klantbelevingspad er nu uit?

6 Actieplan voor implementatie




4 Bepalen prioriteiten 24


Aankoop Gebruik Herorientatie







11. Ik bel, sms, ga online, update mijn profielen, show mijn mobiel aan mijn vrienden etc




7. Ik pak mijn toestel uit, stop de simkaart erin en activeer mijn abo



Orientatie

4. Ik vraag een toestel en abo aan




Awareness

Stap 4: Bepalen prioriteiten Uit de vorige stappen kennen we de belangrijke touchpoints voor klant en merk in termen van invloed op loyaliteit. We weten hoe de klant de verschillende touchpoints waardeert. De vraag is nu: wat zijn de aandachtsgebieden, waarin moeten we 1 investeren en waar kunnen we besparen? Inventariseren




3 Vaststellen huidige klantbeleving 4 Bepalen prioriteiten 26


Aankoop Gebruik aan

Herorientatie







11. Ik bel, sms, ga online, update mijn profielen, show mijn mobiel mijn vrienden etc







Orientatie





Awareness

Stap 5: Ontwerpen ideale klantbeleving

Wat is het ideale klantbelevingspad? • Critical user needs • Procesverbeteringen • Onverwachte mogelijkheden

1 Inventariseren

Welke touchpoints zijn



essentieel om een onderscheidende beleving te creëren?




Hoe kan de mobiele provider een effectieve beleving ontwerpen? Originaliteit en consistentie in dienstverlening over alle touchpoints. Bewust zijn van de verwachtingen van de klant: manage ze en overtref ze op regelmatige basis. Bied een onderscheidende beleving die past bij het merk. Wanneer is een beleving onderscheidend? • Wanneer de beleving onthouden wordt • Pieken en dalen • Pieken ‘on brand’ Wees ambassadeur van de boodschap: ’onze klant is belangrijker dan de organisatie’ Picture by Stefan Baudy


Aankoop Gebruik aan

Herorientatie

16. 17. Ik informeer naar de mogelikjheden






11. Ik bel, sms, ga online, update mijn profielen, show mijn mobiel mijn vrienden etc







Orientatie





Awareness

Stap 6: Actieplan voor implementatie

Een actieplan om de multi-channel beleving te optimaliseren • Focus op die zaken die impact hebben op gedrag van de klant • Activiteiten en afdelingen versterken elkaar • Zicht op waar geïnvesteerd en bespaard kan worden

1 Inventariseren 6 Actieplan voor implementatie





Het resultaat van de scan: verhogen van de winstgevendheid van jouw organisatie.

Een gemeenschappelijke visie en aanpak. Inzicht in het mechanismes en aanpak van klantbeleving. Inzicht in wat belangrijk is voor klant en merk. Inzicht in beleving As Is en To Be. Grip op gedrag. Meer Promotors. Meer omzet bij lagere kosten. Wat als..?

Na de scan: Kennis van prospect/klant en zijn of haar behoefte tijdens alle touchpoints. Verbeteren belangrijkste touchpoints om meer/onderscheindende service te verlenen of cross-sell te realiseren.

Klanten werven, tevreden en loyaal houden en verkoop en omzet genereren; “wat als” uitgewerkt en ingevuld

Wie is Mindful Marketing? Mindful Marketing meet én verbetert de markt- en klantgerichtheid van organisaties. Profit en Non-profit Ervaren consultants Meetbaar resultaat Vaste tarieven

Wie staan er voor me?

Een greep uit onze klanten

Mindful Marketing Danzigerkade 9E 1013 AP Amsterdam 020-6365396 www.mindful.nl

Meer weten?

Uw contactpersoon: Irene de Ruijter [email protected]

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Recommend Documents