Beste Huub en Derk, Zoals beloofd reageren we graag op de vragen die jullie ons schriftelijk hebben toegestuurd. We hebben ons hierbij zoveel mogelijk gebaseerd op feiten die ons bekend zijn of die terug te vinden zijn in rapporten/onderzoeken van derden. In dit kader willen we jullie ook graag wijzen op de Gebruikersvereniging Centric. De GV telt op dit moment 220 leden en behartigt de belangen van de leden die gebruik maken van de door Centric ontwikkelde software en daarbij behorende diensten. Voorzitter van de GV Centric is Arjen Gerritsen, burgemeester van De Bilt. U kunt ook hem benaderen voor een reactie, hij is bereikbaar via (e-mailadres gedeeld met journalisten). Onze reactie bij de vragen is uitgebreid. Terug redenerend komt het steeds neer op vier uitgangspunten waar wij groot voorstander van zijn en waar we actief aan mee werken met klanten en andere betrokkenen: - Openheid en transparantie zijn belangrijk om succesvol te kunnen samenwerken. - We zijn voorstander van schaalvergroting, waarbij gemeenten meer samenwerken en zo ook kennis delen en borgen op het gebied van automatisering. Gemeentelijk automatisering is – zeker in het licht van de continu veranderende wet- en regelgeving – complexe materie. - We zijn voorstander van het vereenvoudigen van wet- en regelgeving, dit zou ICT-kosten verlagen. Nu gaat veel tijd en energie naar het vertalen van wet- en regelgeving naar inrichting en functionaliteit in geautomatiseerde systemen. - We zijn voorstander van open standaarden om het koppelen van applicaties en uitwisselen van gegevens te vereenvoudigen en de markt toegankelijk te houden voor nieuwe leveranciers. Ook schetsen we graag nog het profiel van onze organisatie en hoe wij te werk gaan: Centric investeert al meer dan 20 jaar voor eigen rekening en risico (we doen dit niet in de vorm van maatwerkprojecten of op basis van ‘uurtje factuurtje’) en in nauwe samenwerking met onze klanten in betrouwbare oplossingen die lokale overheden ondersteunen bij het uitvoeren van hun taken. Wij doen dit in de vorm van standaardsoftware op basis van een licentiemodel. Ondanks het soms weerbarstige klimaat rond nieuwe wet- en regelgeving of veranderingen in technologie en standaarden is het gelukt - in goed overleg met onze klanten en de Gebruikersvereniging Centric (GV Centric) - de vele veranderingen in deze periode van 20 jaar met succes door te voeren. Wij kiezen hierbij niet voor ‘korte termijn gewin’. Als niet-beursgenoteerd, 100% Nederlands en financieel gezond bedrijf is het voor ons belangrijk om langdurige samenwerkingsverbanden aan te gaan met onze klanten. Dit geeft ons de mogelijkheid om te investeren in oplossingen voor de lange termijn en om onze klanten - en medewerkers - zekerheid en stabiliteit te bieden. Door samen met de onafhankelijke GV Centric (die de belangen van onze klanten behartigt en zelfstandig is gefinancierd) vorm te geven aan ons productbeleid, bieden we oplossingen die nu en in de toekomst aansluiten bij de wensen van onze klanten. De samenwerking kenmerkt zich door openheid en betrokkenheid van beide kanten: dit geeft ook de ruimte om deze te evalueren. Onze reactie op de vragen 1) gemeenten voelen zich zeer vaak overgeleverd aan hun leverancier. Hoewel er in theorie sprake is van vrije markwerking, hebben zij in de praktijk het gevoel en de ervaring dat ze afhankelijk zijn van de leverancier, en ook bij onvrede over prestaties of kosten geen echt alternatief hebben. 2) veel gemeenten vinden ook dat deze feitelijke monopoliepositie van twee grote leveranciers (uw bedrijf en PinkRoccade) een (grote) negatieve invloed heeft op de prijs/kwaliteit verhouding van diensten en producten. 3) gemeenten vinden dat de applicatiestructuur van grote leveranciers (datadistributiesysteem /gegevensmakelaars etc.) en de manier waarop leveranciers die ontwerpen, de markt op slot houdt voor andere leveranciers. Veel gemeenten zien daarin ook een bewuste keuze van leveranciers Als grootste leverancier van kernapplicaties/backoffice applicaties willen wij graag uw reactie op de volgende punten.
Wat zijn uw gedachten over de drie algemene conclusies hierboven geformuleerd? We herkennen het gevoel dat u schetst en begrijpen ook waar dat gevoel vandaan komt: wij bieden voor ieder beleidsterrein softwareoplossingen. Dit betekent dat gemeenten ons in de praktijk bijna altijd tegenkomen als zij zich oriënteren op de aanschaf van een nieuwe applicatie voor hun processen. En ook is door het succes van de afgelopen jaren ons marktaandeel gestegen. Dit is gebeurd op basis van open en eerlijke concurrentie via aanbestedingen. Zoals gezegd: het gevoel dat leeft herkennen we, maar we vinden het belangrijk om er feiten tegenover te zetten om dit in het juiste perspectief te plaatsen. Want ondanks dat we lijstaanvoerder zijn in het aantal oplossingen dat wij bieden aan gemeenten, is er zeker sprake van concurrentie in deze open markt met verschillende aanbieders. En geen ‘feitelijke monopoliepositie’. Een betrouwbare en toegankelijke opgave van gemeentelijke leveranciers is te vinden op de GEMMA softwarecatalogus (zie: https://www.softwarecatalogus.nl/leveranciers ) van VNG / KING. Belangrijke kengetallen uit deze catalogus: - 176 leveranciers voor gemeentelijke ICT - 755 softwarepakketten (https://www.softwarecatalogus.nl/pakketten) - 20 beleidsterreinen, waarop uiteenlopend 8 (juridische zaken) tot meer dan 100 (decentralisaties) leveranciers per domein actief zijn. Zeker door de recente decentralisaties zijn er flink wat nieuwe leveranciers bijgekomen. Ook uit het aantal aanbestedingen ieder jaar blijkt dat er keuzevrijheid is en gemeenten niet gebonden zijn aan één leverancier. Prijs/ kwaliteit is uiteraard een belangrijk aspect bij de beoordeling van de bestekken door gemeenten. In vraag 6 gaat u in op de prijs/kwaliteit-ervaring bij onze eigen klanten, ik verwijs u hiervoor daarom graag naar ons antwoord op vraag 6 voor meer informatie over ons beleid. In reactie op punt drie: Wij willen ons ook hier graag weer beperken tot de feiten en aangeven wat wij doen om de markt open te houden. Wij nemen de uitwisseling van informatie en koppelmogelijkheden zeer serieus en investeren hier fors in. Dit is in het belang van informatie-uitwisseling in de netwerksamenleving en vergroot de keuzevrijheid van gemeenten. Graag lichten wij toe wat Centric hieraan doet: In dit kader zijn open standaarden heel belangrijk. Deze zijn een voorwaarde om applicaties van verschillende leveranciers eenvoudiger te kunnen koppelen. Centric is hier voorstander van en werkt ook actief mee met KING (Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten) voor het realiseren en implementeren van meerdere standaarden in Nederland. Centric is in dit kader al jarenlang lid van tal van expertgroepen om nieuwe standaarden mee te ontwikkelen en te ondersteunen. Dit alles draagt bij aan het eenvoudig uitwisselen van informatie en vergroot de keuzevrijheid van overheden. Een objectieve bron met betrekking tot de huidige stand van zaken is hierbij de compliancy monitor van KING gemeenten (belangrijkste conclusies in hoofdstuk 3.1 http://www.kinggemeenten.nl/secties/leveranciersmanagement/producten/compliancy-monitor). Hierin kunt u zien welke standaarden er zijn overeengekomen, welke addenda leveranciers hebben ondertekend en in hoeverre deze worden nagekomen. Centric scoort positief ten opzichte van andere leveranciers (zie in de monitor bijvoorbeeld de iWMO en iJW standaarden voor gemeenten). Dit neemt natuurlijk niet weg dat ook wij nog volop aan het werk zijn om de andere overeengekomen standaarden te ondersteunen. Naast de afgesproken landelijke standaarden zijn wij afgelopen jaar nog een stap verder gegaan om de interoperabiliteit voor overheden te vergroten. Wij hebben alle informatie over onze standaarden sinds april online gepubliceerd, zodat deze voor iedereen toegankelijk is. Ook voor onderwerpen waar geen standaarden landelijk voor zijn afgesproken. Zie hiervoor ons productbeleid https://www.centricpblo.nl/C312-Overzicht-koppelingen-en-koppelvlakken.html. Overigens vinden we dat onze marktpositie een grote verantwoordelijkheid geeft om continu te werken aan het verbeteren van de kwaliteit op vele terreinen. Dit zijn wij verplicht aan onze klanten. Dit doen we
niet alleen door actief te participeren in de ontwikkeling van open standaarden. Om onze kwaliteit te verbeteren hebben wij bijvoorbeeld vorig jaar het kwaliteitssysteem ISO9001 ingevoerd (ook dit jaar weer goedgekeurd door EY).
18% van uw klanten geeft aan tevreden te zijn met de prijs-kwaliteit verhouding. De rest is neutraal (39%) of (zeer) ontevreden (42 procent). 4) Wat is de oorzaak van deze score? Naar de oorzaak binnen uw onderzoek kunnen we slechts gissen. We zijn uiteraard wel benieuwd naar de achtergrond. Wel kunnen we putten uit eerdere ervaringen en het klanttevredenheidsonderzoek van de GV Centric. Op het punt prijs/kwaliteit verhouding scoren we hierin niet goed, alhoewel beter dan de percentages zoals u deze noemt: 27% is ontevreden, 29% is neutraal en 33% is tevreden. In het KTO is het als volgt omschreven: ‘Over de kosten en de prijs/kwaliteit verhouding zijn de minste beleidsmedewerkers tevreden. Over de kostenbeheersing is, na een stijging van 12%, een derde van de beleidsmedewerkers tevreden.’ Op basis van de aanbestedingen weten we dat we qua prijs niet sterk afwijken van wat er in de markt gangbaar is. Voor inzicht in de ICT-kosten van gemeenten verwijzen we graag naar de benchmark van M&I Partners. Mogelijke verklaringen voor de ontevredenheid en lage waardering van de prijs/kwaliteit verhouding, zijn volgens ons onder meer: Het automatiseren van wet- en regelgeving in kritische bedrijfsprocessen is complex Door de politieke ambities staan planningen (denk aan decentralisaties) met regelmaat onder sterke druk waardoor niet de gewenste kwaliteit kan worden geleverd. Met nieuwe ICT-oplossingen kunnen forse besparingen worden bereikt. Denk bijvoorbeeld aan het verbeteren van digitale dienstverlening. Hierdoor nemen investeringen in ICT toe. De besparingen die worden gerealiseerd met investeringen in ICT vallen elders in de organisatie. Iets wat op zichzelf een zeer verantwoorde investering is, kan aan de investeringskant fors zijn. De kosten vallen bij de afdeling ICT en de baten bij een andere afdeling binnen de gemeenten.
Wij merken dat open en transparante communicatie positief bijdraagt aan de prijs/kwaliteit beleving. We geven onze klanten daarom inzicht in wat wij doen, wat dit voor klanten oplevert, wat de bijbehorende investeringen zijn en wat de planning is. Zo publiceren wij ieder jaar ons volledige productbeleid online voor gemeenten, zie www.centricpblo.nl. De keuzes die we maken, maken we in samenspraak met onder andere de GV Centric, die onze klanten vertegenwoordigt. Overigens zien we dat de tevredenheid over onze dienstverlening toeneemt. Zowel applicatiebeheerders (score 7,1) als I&A-coördinatoren (score 6,8) geven ons een hoger cijfer dan voorgaande jaren. Ook op de individuele punten scoren we beduidend hoger.
5) Bent u tevreden met deze score? Nee, natuurlijk niet. Wij zijn hiermee niet tevreden en willen deze score zeker verbeteren. Hier werken we voortdurend aan (zie boven). Gemeenten hebben vaak het gevoel dat u zich goed bewust bent van uw marktmacht en daardoor (te) veel geld vraagt voor software en consultancydiensten. 6) Wat vindt u van deze kritiek?
Het is vervelend dat er gemeenten zijn die dit voelen, met gemeenten die dit aangeven gaan we graag in gesprek. Wij hebben niet de macht die deze gemeenten ons op dit punt toedichten. Zoals eerder aangegeven zijn er voor ieder domein concurrenten en we zouden hier op worden afgestraft. We proberen op allerlei manieren duidelijk te maken wat we voor onze klanten doen. Gezien de score uit het klanttevredenheidsonderzoek (een gemiddelde beoordeling van een 7,1, met een opgaande trend) slagen we daar steeds beter in. Ook blijkt uit de reacties dat klanten onze expertise en diensten waardevol vinden. Graag delen we het volgende citaat en onderstaande grafiek (gebaseerd op het KTO) over hoe onze klanten de deskundigheid en betrokkenheid van onze medewerkers waarderen: “Voor wat betreft de WMO wil ik nog aangeven dat wij zeer te spreken zijn over de kennis van jullie team WMO. Via
ontvangen wij veel meer info dan van onze eigen beleidsmedewerkers.”
Dit neemt niet weg dat het altijd beter moet en kan. Ook met de GV Centric, KING gemeenten en VNG zijn we hierover doorlopend in gesprek.
Veel gemeenten hebben kritiek op de manier waarop uw bedrijf omgaat met berichtenverkeer en datadistributie. Daardoor kunnen gemeenten geen applicaties van u aanschaffen zonder daarbij een Datadistributiesysteem (of servicebus) te kopen. Er wordt gezegd dat koppelingen creëren tussen uw datadistributiesysteem en applicaties van andere leveranciers erg lastig is en gepaard kan gaan met verlies aan functionaliteit van applicaties. Er wordt gesproken over koppelverkoop en gedwongen winkelnering en het zo monopoliseren van de markt. 7) Wat vindt u van deze kritiek? Zoals uit ons eerdere antwoord blijkt zetten wij ons op allerlei niveaus in om interoperabiliteit te verbeteren voor gemeenten door actief te sturen op standaarden en ook informatie over het koppelen met onze applicaties openbaar beschikbaar te stellen. Gemeentelijke / overheidsstandaarden en automatisering zijn echter niet eenvoudig. Je hebt goede kennis van de inhoudelijke wetten en regels nodig om de primaire processen goed te ondersteunen. Daarom kan niet iedere willekeurige partij een koppeling op basis van de standaarden maken, en niet iedere partij heeft voldoende kennis van de materie om succesvol te zijn. Wat betreft monopoliseren: we schetsten eerder in onze reactie dat er meerdere leveranciers actief zijn op de gemeentelijke markt. Ons datadistributiesysteem is gebaseerd op de landelijke standaarden en kan koppelen met meer dan 60 leveranciers, waaronder ook directe concurrenten. Maar ook waar wij geen datadistributiesysteem leveren koppelen onze applicaties met een datadistributiesysteem van andere leveranciers. Er is dan ook vanuit dit perspectief geen sprake van koppelverkoop, gedwongen winkelnering of het monopoliseren van de markt. 59% van gemeenten die u als hoofdleverancier zien, hebben de afgelopen 2 jaar (grote) problemen gehad met deze koppelingen. Dat leidt tot allerlei extra werk en kosten. Veel gemeenten zijn daar ontevreden over. 8) Wat vind u van de problemen met koppelingen in gemeenten waaraan u diensten levert?
Op basis van de door u verstrekte informatie is het voor ons niet inzichtelijk welke problemen dit waren, zodat het lastig is inhoudelijk te reageren. Zoals aangegeven: zodra er standaarden vastgesteld zijn, doen wij er alles aan om deze zo snel mogelijk te ondersteunen. We werken actief mee aan het uitbreiden van het aantal standaarden. Daarnaast hebben we alle informatie over koppelingen die niet landelijk zijn vastgesteld openbaar beschikbaar gesteld voor derden. Uit het KTO van de GV Centric blijkt dat de tevredenheid over de koppelingen toeneemt. Waar in 2013 54% van de applicatiebeheerders tevreden was over de Kwaliteit van de koppelingen tussen applicaties van Centric en die van derden, is dat in het onderzoek van 2015 65%. 10% van de applicatiebeheerders geeft aan ontevreden te zijn over de koppelingen tussen applicaties. Ook de tevredenheid onder beleidsmedewerkers nam toe, van 22% naar 37%. De ontevredenheid is bij deze groep nog wel hoog: 22% geeft aan ontevreden te zijn. De uitdaging is om met andere leveranciers en de overheid te komen tot meer sluitende landelijke standaarden. Ook zullen wij meer aandacht moeten besteden aan het beter communiceren van de beschikbare informatie over koppelingen die wij sinds april online hebben gepubliceerd. Wij denken dat dit gaat bijdragen aan een hogere tevredenheid. Veel ambtenaren die wij spraken (maar ook technisch deskundigen) zeggen dat door de overheersing van 2 bedrijven in de markt er niet alleen sprake is van een te hoge kosten. Zij zien dat leveranciers nieuwe software aan oude software vastplakken, waardoor innovatie en het efficiënt gebruiken van belastinggeld lastiger wordt. Om u een indruk te geven, hier een (van vele) quote(s) van een ambtenaar over dit onderwerp: de systemen zijn “stokoud, waardoor het onderhoud enorm duur wordt en dus ook de onderhoudsprijzen. In verhouding blijven de prijzen belachelijk hoog voor hetgeen de applicaties doen, het zijn ten slotte maar gewone administraties.” 9) wat vindt u van deze kritiek? Wij herkennen dit beeld niet. 75% van de applicatiebeheerders geeft in het KTO aan tevreden te zijn over het innoverend vermogen van Centric. Dit geldt voor 65% van de beleidsmedewerkers (I&Acoördinatoren).
Onze I&A-coördinatoren geven in het KTO aan:
Gemeenten geven aan het idee te hebben weinig invloed uit te kunnen oefenen op de manier waarop applicaties worden vormgegeven. Het gevoel bestaat dat Centric bepalend is in wat er geleverd wordt en dat de het veel tijd en moeite kost om eigen wensen gerealiseerd te krijgen, zelfs als die wensen gemeente breed zijn. 10) Wat vindt u van deze kritiek? We betreuren deze kritiek. Gemeenten vinden het – net als wij - belangrijk om te standaardiseren. Wij zien hier een spanningsveld. We hebben meer gemeenten en organisaties nodig om kosteneffectief te kunnen opereren. Gemeenten willen immers geen maatwerk waarbij iedere keer het wiel opnieuw moet worden uitgevonden. Dit houdt in dat er minder ruimte is voor individuele wensen. Wij bieden hiervoor een goede mix. We onderhouden met onze klanten een persoonlijke relatie om te sturen op individuele belangen van gemeenten. Tegelijkertijd bieden we een platform om met andere gebruikers / gemeenten samen te overleggen en te sturen. Hierin vervult de Gebruikersvereniging Centric een belangrijke rol. We kennen overleggen op meerdere niveaus bestuur en directie overleg, landelijke toetsgroepen en regio overleggen. Meerdere keren per jaar komen gebruikers bij elkaar. In de overleggen worden keuzes besproken, visies opgesteld en ervaringen uitgewisseld. Het is helaas onmogelijk om met gestandaardiseerde automatisering voor een gehele markt op alle individuele wensen in te spelen of het met ieder alles persoonlijk door te spreken. We vinden communicatie erg belangrijk en zetten nieuwe mogelijkheden in om het bereik en de betrokkenheid te vergroten. Uit het KTO blijkt dat dit lukt want we zien de tevredenheid op het punt van een persoonlijke benadering stijgen tot ruim boven de 80%. Tegelijkertijd weten we dat deze overleggen alleen niet genoeg zijn om te innoveren op actuele thema’s. Om die reden maken we gebruik van bijvoorbeeld expertgroepen of trekken met specifieke klanten heel nauw op. Zo werken we momenteel met een kopgroep voor het verbeteren van ‘slim heffen‘. In deze werkvorm kunnen we heel nauw afstemmen en samenwerken. We gebruiken hiervoor actuele methodes die het klantgericht werken versterken. Denk aan hulpmiddelen als Scrum, Agile, Customer Journeys en Service Design principes. Alphen aan den Rijn is bijvoorbeeld een mooi voorbeeld waarbij we samen optrekken om digitale dienstverlening aan inwoners te vergroten, en de wijkteams te versterken op het sociaal domein 50% van de gemeenten die u als hoofdleverancier van IT applicaties ziet, geeft aan dat het voorstelbaar is dat er problemen komen met het uitvoeren van gemeentelijke taken bij een overstap van hoofdleverancier. In veel gesprekken komt naar voren dat het aantal opleidingen dat medewerkers van gemeenten nodig hebben, de inrichting van datadistributie en de complexe koppelingen er voor zorgen dat overstappen te risicovol is.
11) Wat vindt u van deze kritiek? In de afgelopen jaren hebben wij veel gemeenten een succesvolle overstap zien maken van andere leveranciers naar onze oplossingen voor bijvoorbeeld datadistributie op basis van de standaarden op dit domein. Dit neemt niet weg dat het niet eenvoudig is om over te stappen. Dit heeft te maken met de gemeentelijke taken en bijbehorende wet- en regelgeving. Het gaat om wijzigingen van het primaire proces. Dit vergt een goede voorbereiding en aanpak.
