ONTWERP PROGRAMMA VAN EISEN Concessie Zaanstreek 2010

ONTWERP PROGRAMMA VAN EISEN Concessie Zaanstreek 2010

Ontwerp Programma van Eisen Concessie Zaanstreek 2010 Versie 19 maart 2009

1 van 58


2 van 58

INHOUD 1

INLEIDING ........................................................................................... 7 1.1

2

1.1.1

Ambities van de Stadsregio ........................................................... 7

1.1.2

Ambities van de gemeente Zaanstad .............................................. 7

1.1.3

Doelstelling aanbesteding Concessie Zaanstreek 2010 ...................... 8

1.2

Positie van de Stadsregio ......................................................................... 8

1.3

Opbouw PvE .......................................................................................... 9

1.4

Status document .................................................................................. 10

ONDERWERP VAN CONCESSIEVERLENING .................................................. 11 2.1

3

OV in de hoofdrol.................................................................................... 7

Concessiegebied Zaanstreek................................................................... 11 2.1.1

Geografische afbakening............................................................. 11

2.1.2

Gedoogplicht overig OV .............................................................. 12

2.2

Ingangsdatum en duur van de Concessie ................................................. 12

2.3

Globale afbakening activiteiten behorend tot de Concessie Zaanstreek ......... 12 2.3.1

Sociale Veiligheid....................................................................... 12

2.3.2

Beheer en onderhoud infrastructuur ............................................. 12

2.3.3

Beheer en onderhoud haltes........................................................ 13

VERVOERKUNDIGE EISEN EN WENSEN ....................................................... 14 3.1

3.2

3.3

Algemeen ............................................................................................ 14 3.1.1

Hiërarchie en opbouw van het lijnennet ........................................ 14

3.1.2

OV-knooppunten ....................................................................... 14

3.1.3

Te ontsluiten gebieden ............................................................... 14

3.1.4

Dekkingseisen ........................................................................... 15

3.1.5

Bedieningsperioden.................................................................... 15

3.1.6

Aansluitingen ............................................................................ 16

3.1.7

Basis- en Zomerdienst................................................................ 16

3.1.8

Feestdagen ............................................................................... 16

Bereikbaarheidslijnen ............................................................................ 17 3.2.1

Lijnvoering ............................................................................... 17

3.2.2

Bediening Amsterdam CS............................................................ 17

3.2.3

Bediening van Amsterdam Sloterdijk ............................................ 18

3.2.4

Wensen ten aanzien van de bereikbaarheidslijnen .......................... 18

Ontsluitende lijnen................................................................................ 18 3.3.1

Lijnvoering ............................................................................... 18

3.3.2

Bedieningsperioden en intervallen ................................................ 19

3.3.3

Inzet klein materieel .................................................................. 20

3.3.4

Wensen ten aanzien van de ontsluitende lijnen .............................. 20


3 van 58

3.4

3.5

4

5

3.4.1

Lijnvoering ............................................................................... 20

3.4.2

Bedieningsperiode en intervallen.................................................. 21

Ontwikkelmogelijkheden gedurende de Concessie...................................... 21 3.5.1

Dienstregelingwijziging ............................................................... 21

3.5.2

Dienstregelingprocedure ............................................................. 22

3.5.3

Uitzonderlijke situaties ............................................................... 22

GEBRUIK INFRASTRUCTUUR ................................................................... 23 4.1

Beschikbare infrastructuur ..................................................................... 23

4.2

Herinrichting van infrastructuur .............................................................. 24

4.3

Medegebruik vrije busbanen................................................................... 24

4.4

Haltes ................................................................................................. 24

4.5

Beschikbaarheid infrastructuur ............................................................... 24

UITVOERINGSKWALITEIT ....................................................................... 25 5.1

Algemeen ............................................................................................ 25

5.2

Vervoergarantie en zitplaatskans ............................................................ 25

5.3

5.4

6

Nachtnet ............................................................................................. 20

5.2.1

Eisen ....................................................................................... 25

5.2.2

Capaciteitsbepaling .................................................................... 25

5.2.3

Tijdelijk capaciteitstekort ............................................................ 26

5.2.4

Structureel capaciteitstekort........................................................ 26

Rituitval .............................................................................................. 26 5.3.1

Eisen ....................................................................................... 26

5.3.2

Controle naleving ...................................................................... 26

Punctualiteit......................................................................................... 27 5.4.1

Eisen ....................................................................................... 27

5.4.2

Controle naleving ...................................................................... 27

5.4.3

Betrouwbare rijtijden ................................................................. 27

5.5

Aansluitgarantie ................................................................................... 27

5.6

Uitvoeringskwaliteit bij evenementen....................................................... 28

SOCIALE VEILIGHEID ............................................................................ 29 6.1

Algemeen ............................................................................................ 29

6.2

Integrale aanpak .................................................................................. 29

6.3

6.2.1

Service, toezicht en handhaving .................................................. 29

6.2.2

Kaartcontrole ............................................................................ 30

6.2.3

Inrichting en onderhoud infrastructuur.......................................... 30

Meerjarenplan en actieplan Sociale Veiligheid ........................................... 30 6.3.1

Meerjarenplan Sociale Veiligheid .................................................. 30

6.3.2

Actieplan Sociale Veiligheid ......................................................... 31

6.3.3

Monitoring en rapportage............................................................ 31

6.3.4

Overige eisen ............................................................................ 31


4 van 58

7

MATERIEEL ......................................................................................... 32 7.1

Samenstelling wagenpark ...................................................................... 32

7.2

Duurzaamheid...................................................................................... 32

7.3

7.2.1

Groot materieel voor de bereikbaarheidslijnen ............................... 32

7.2.2

Groot materieel voor de overige lijnen .......................................... 32

7.2.3

Klein materieel voor ontsluitende lijnen......................................... 33

7.2.4

Uitzonderingen .......................................................................... 33

7.2.5

Cursus Het Nieuwe Rijden ........................................................... 33

Toegankelijkheid .................................................................................. 33 7.3.1

Reizigers met een mobiliteitsbeperking ......................................... 33

7.3.2

Kinderwagens, vouwfietsen, e.d................................................... 34

7.4

Comfort en netheid ............................................................................... 34

7.5

Communicatieapparatuur ....................................................................... 34

7.6

OV-Chipkaartapparatuur ........................................................................ 34

7.7

Reclame .............................................................................................. 34

8

PERSONEEL ......................................................................................... 35

9

INFORMATIE AAN DE REIZIGER ............................................................... 36 9.1

Algemeen ............................................................................................ 36

9.2

(gedrukte) Dienstregelinginformatie ........................................................ 36

9.3

Informatie op internet ........................................................................... 37

9.4

Informatie in en op het voertuig ............................................................. 37

9.5

9.4.1

Informatie in het voertuig ........................................................... 37

9.4.2

Informatie op het voertuig .......................................................... 38

Informatie op de halte........................................................................... 38 9.5.1

Statische informatie ................................................................... 38

9.5.2

Actuele reisinformatie................................................................. 39

9.5.3

Verkrijgbaarheid informatie bij loketten ........................................ 39

9.6

Wijziging van de dienstregeling............................................................... 40

9.7

Landelijk/regionaal reisinformatiesysteem ................................................ 40

10 CONSUMENTENBESCHERMING ................................................................. 41 10.1 Klachtenafhandeling.............................................................................. 41 10.2 Klachtenoverzicht ................................................................................. 41 10.3 Landelijke geschillencommissie ............................................................... 41

11 OVERLEG MET CONSUMENTENORGANISATIES EN INDIVIDUELE REIZIGERS ........ 42 11.1 Reizigers Advies Raad (RAR) .................................................................. 42 11.2 Consumentenpanel / Werkgroep RAR ...................................................... 43 11.3 Consultatie individuele reizigers en andere belanghebbenden ...................... 43

12 MARKETING ........................................................................................ 44


5 van 58

13 TARIEVEN EN VERKRIJGBAARHEID OV-CHIPKAART ..................................... 45 13.1 Algemeen ............................................................................................ 45 13.2 Tarieven.............................................................................................. 45 13.3 Verkrijgbaarheid (Distributie) ................................................................. 46

14 INFORMATIE EN MONITORING ................................................................. 48 14.1 Algemeen ............................................................................................ 48 14.2 Informatieverstrekking door de Concessiehouder aan de Stadsregio............. 48 14.2.1 Management rapportages ........................................................... 48 14.2.2 Realtime monitoring................................................................... 48 14.2.3 Gegevens OV-chipkaart .............................................................. 48 14.2.4 Vervoerkundig onderzoek ........................................................... 48 14.2.5 Controle gegevens ..................................................................... 48 14.3 Informatie uit eigen waarnemingen ......................................................... 49 14.3.1 Algemeen ................................................................................. 49 14.3.2 Klantenbarometer ...................................................................... 49 14.3.3 Mystery guests.......................................................................... 49

15 HANDHAVING ...................................................................................... 50 15.1 Algemeen ............................................................................................ 50 15.2 Boetes ................................................................................................ 50 15.3 Financiële sancties ................................................................................ 50 15.4 Overige sancties ................................................................................... 50

16 FINANCIËLE ASPECTEN .......................................................................... 51 16.1 Subsidie .............................................................................................. 51 16.2 Inkoop extra vervoer............................................................................. 51 16.3 Gratis of goedkoop openbaar vervoer ...................................................... 52

17 OVERIGE ONDERWERPEN ....................................................................... 53 17.1 Implementatie...................................................................................... 53 17.1.1 Implementatieplan..................................................................... 53 17.1.2 Innovaties ................................................................................ 53 17.2 Compensatie tijdens opstartperiode......................................................... 53

BIJLAGEN ................................................................................................ 54 Bijlage 1

Uitlopers van de Concessie.......................................................... 54

Bijlage 2

Te gedogen lijnen ...................................................................... 54

Bijlage 3

Overzicht buurten en werkgebieden in 2008 .................................. 55 Buurten.................................................................................... 55 Werkgebieden ........................................................................... 57

Bijlage 4

Overzicht Emissienormen voor dieselbussen .................................. 58

Bijlage 5

Samenstelling Reizigers Advies Raad ............................................ 58


6 van 58

1

INLEIDING

1.1

OV in de hoofdrol

Het openbaar vervoer in de Zaanstreek vervult een belangrijke rol in de bereikbaarheid van de regio en in de mobiliteit van mensen. Ook is goed openbaar vervoer één van de noodzakelijke voorwaarden voor een duurzaam economische en maatschappelijke ontwikkeling van de gemeenten in de Zaanstreek. Ter bevordering van de bereikbaarheid en leefbaarheid in de regio streven de Stadsregio en de gemeente Zaanstad naar een aantrekkelijk openbaar vervoer dat als alternatief voor de auto kan dienen.

1.1.1

Ambities van de Stadsregio1

Om de Metropoolregio Amsterdam te laten functioneren is een duurzaam, robuust en flexibel verkeer- en vervoersysteem van levensbelang. Het regionaal openbaar vervoer speelt daarbij een belangrijke rol omdat het: • Mensen flexibiliteit en keuze biedt om activiteiten te ontplooien; • De aantrekkingskracht van de Metropoolregio als vestigingsplaats voor bewoners, bedrijven en voorzieningen vergroot; • Vervoerstromen bundelt en structureert en zo ruimtelijke ontwikkelingen stuurt; • Een serieus alternatief biedt voor de auto op drukke tijden en zwaarbelaste verbindingen; • Zorgt voor een schoon en efficiënt alternatief voor de auto in intensieve verblijfsgebieden; en • Een basisbehoefte vervult voor mensen die geen auto kunnen, willen of mogen rijden. Vanuit het oogpunt van duurzaamheid is het daarbij niet de bedoeling dat het openbaar vervoer concurreert met de fiets. Om die reden streeft de Stadsregio naar een gezamenlijk spitsaandeel van fiets en openbaar vervoer in 2030 van 70% in hoogstedelijke gebieden, 50% in grote kernen en 30% in kleine kernen. Om deze ambitie te realiseren zal het openbaar vervoer in de Metropoolregio Amsterdam over de gehele linie verder verbeterd moeten worden. Doel daarbij is een betrouwbaar, samenhangend, snel en herkenbaar openbaar vervoersysteem te realiseren dat een visitekaartje voor de Metropoolregio Amsterdam vormt en de vergelijking kan doorstaan met het openbaar vervoer in andere Europese metropolen.

1.1.2

Ambities van de gemeente Zaanstad2

Het mobiliteitsbeleid van de gemeente Zaanstad zoals vastgelegd in het “ZVVP 2008: Verkeer in een goed milieu”, moet bijdragen aan het economisch en maatschappelijk functioneren van een schone stad. Speerpunten uit het ZVVP 2008 met betrekking tot het openbaar vervoer zijn: • Structuurversterkend openbaar vervoer, waaronder een hoogwaardige busverbinding tussen Zaanstad en Amsterdam die aantakt op de ringlijn in Amsterdam; • Aantrekkelijk openbaar vervoer voor het woon-werkverkeer en bezoekers van het stadscentrum;

1

Stadsregio Amsterdam (2008), OV-Visie 2010-2030 Stadsregio Amsterdam: Regionaal OV als impuls voor de Metropool Amsterdam.

2

Gemeente Zaanstad, ZVVP 2008: Verkeer in een goed milieu. Ontwerp Programma van Eisen Concessie Zaanstreek 2010 Versie 19 maart 2009

7 van 58

• • • • •

Goedkoop openbaar vervoer in de daluren voor specifieke doelgroepen die bijvoorbeeld speciale abonnementen kunnen aanschaffen Inzet van schone voertuigen ten behoeve van het openbaar vervoer Uitbreiding van het nachtelijk openbaar vervoer in Zaanstad Versterking van de onderlinge samenhang tussen stedelijke functies, fietsroutes en openbaar vervoer, onder andere gericht op een vergroting van de rol van de fiets in het natransport Uitbreiding van vervoer over water, onder andere door het Hembrugterrein te voorzien van een halteplaats ten behoeve van een openbaar vervoerverbinding over water richting Amsterdam.

1.1.3

Doelstelling aanbesteding Concessie Zaanstreek 2010

Op basis van de hiervoor beschreven ambities en speerpunten ten aanzien van het openbaar vervoer in de Zaanstreek zijn de volgende hoofddoelstellingen voor de aanbesteding van de Concessie Zaanstreek 2010 geformuleerd: • Het openbaar vervoer moet fungeren als “visitekaartje” voor de regio; • Op die tijden en plaatsen waar de autobereikbaarheid onder druk staat, dient het openbaar vervoer als alternatief voor de auto; en • Het openbaar vervoer dient ter ontsluiting van inwoners in de regio opdat zij kunnen deelnemen aan sociale en economische activiteiten. Hoe hoger de ontsluitingsgraad, hoe beter. Naast de drie hoofddoelstellingen streeft de Stadsregio met de aanbesteding ook de volgende doelstellingen na: • Betaalbaarheid: het openbaar vervoer in Zaanstreek is voor zoveel mogelijk mensen betaalbaar. Dit vereist een efficiënte besteding van de subsidie die de Stadsregio voor het openbaar vervoer in de Zaanstreek beschikbaar stelt. Hiervoor is het behalen van schaalvoordelen noodzakelijk. • Duurzaamheid: bij de exploitatie van het openbaar vervoer wordt het milieu zoveel mogelijk ontzien en wordt de leefbaarheid voor bewoners, bezoekers en verkeersdeelnemers zo min mogelijk negatief beïnvloed. • Toegankelijkheid: bussen, haltes en OV-gerelateerde voorzieningen zijn voor zoveel mogelijk mensen toegankelijk. • Sociale veiligheid: de sociale veiligheid in en rond het openbaar vervoer is minimaal gelijkwaardig aan de veiligheid in de gehele openbare ruimte. Bij dit alles wordt gestreefd naar een optimale verhouding tussen de kosten en opbrengsten van het openbaar vervoer, onder andere door het behalen van een zo gunstig mogelijk aanbestedingsresultaat en door het rendement van de Concessie afhankelijk te stellen van de reizigersopbrengsten die de Concessiehouder genereert.

1.2

Positie van de Stadsregio

De Wet personenvervoer 2000 (Wp2000) wijst het Dagelijks Bestuur van de Stadsregio Amsterdam aan als Concessieverlener voor het openbaar vervoer in de Amsterdamse regio. Deze regio is op dit moment ingedeeld in vier Concessiegebieden waarvan het Concessiegebied Zaanstreek er één is. De wet bepaalt ook dat Concessies voor openbaar vervoer in principe openbaar dienen te worden aanbesteed. Ter voorbereiding op de aanbesteding van de Concessie Zaanstreek 2010 dient de Stadsregio een Programma van Eisen (PvE) op te stellen.


8 van 58

1.3

Opbouw PvE

Voor u ligt het ontwerp PvE voor de Concessie Zaanstreek 2010. In het PvE staan de eisen die aan het openbaar vervoer worden gesteld evenals de eisen die aan de toekomstige Concessiehouder worden gesteld. Daarnaast moet de Concessiehouder zich aan alle wettelijke bepalingen en regelingen houden die relevant zijn bij de uitvoering van de Concessie Zaanstreek 2010. Het gaat in dit ontwerp PvE om minimumeisen waaraan de toekomstige Concessiehouder in ieder geval moet voldoen. Met de aanbesteding van de Concessie beoogt de Stadsregio een extra kwaliteitsslag te realiseren. Dat wil zeggen, vervoerders die meer openbaar vervoer van een hogere kwaliteit bieden kunnen extra punten verdienen bij de beoordeling van hun offerte en maken daardoor een grotere kans om het openbaar vervoer in het Concessiegebied Zaanstreek uit te mogen voeren. Het ontwerp PvE is als volgt opgebouwd: • Hoofdstuk 2 bakent het gebied en de periode af waarvoor de Concessie wordt verleend. Dit hoofdstuk beschrijft tevens op hoofdlijnen de verdeling van taken en verantwoordelijkheden tussen de Concessiehouder en andere partijen. • Hoofdstuk 3 bevat eisen en wensen ten aanzien van het openbaar vervoeraanbod in het Concessiegebied Zaanstreek. • Hoofdstuk 4 bevat bepalingen ten aanzien van de infrastructuur en de haltes waarvan de Concessiehouder gebruik kan maken. • Hoofdstuk 5 bevat eisen ten aanzien van de uitvoeringskwaliteit. Onderwerpen die in dat verband aan bod komen zijn onder andere vervoergarantie, zitplaatskans, rituitval, punctualiteit en aansluitgarantie. • Hoofdstuk 6 gaat in op de verantwoordelijkheden van de Concessiehouder op het gebied van sociale veiligheid. • Hoofdstuk 7 bevat eisen waaraan het materieel dat voor de Concessie Zaanstreek 2010 wordt ingezet, moet voldoen. Onderwerpen die in dat verband aan bod komen zijn onder andere duurzaamheid, toegankelijkheid, comfort en netheid. • Hoofdstuk 8 bevat eisen waaraan het personeel dat voor de Concessie Zaanstreek 2010 wordt ingezet, moet voldoen. • Hoofdstuk 9 beschrijft op welke momenten en via welke media de Concessiehouder reizigers van reisinformatie moet voorzien. • Hoofdstuk 10 beschrijft de wijze waarop reizigers eventueel verhaal bij de Concessiehouder kunnen halen. • Hoofdstuk 11 bevat eisen ten aanzien van de consultatie van consumentenorganisaties en reizigers door de Concessiehouder. • Hoofdstuk 12 behandelt de manier waarop er van de Concessiehouder verwacht wordt dat hij zich zal inzetten om het imago van het stads- en streekvervoer te verbeteren en meer mensen te verleiden om met het openbaar vervoer te reizen. • Hoofdstuk 13 bevat bepalingen ten aanzien van tarieven en de verkrijgbaarheid van de OV-Chipkaart. • Hoofdstuk 14 behandelt informatiebronnen aan de hand waarvan de Stadsregio de ontwikkelingen in het Concessiegebied Zaanstreek zal volgen. • Hoofdstuk 15 beschrijft de instrumenten waarmee de Stadsregio af kan dwingen dat de Concessiehouder alle eisen en toezeggingen die in de Concessie zijn vastgelegd daadwerkelijk nakomt. • Hoofdstuk 16 bevat een aantal financiële bepalingen met betrekking tot de Concessie Zaanstreek 2010. • Hoofdstuk 17 bevat een aantal bepalingen die ervoor moeten zorgen dat de overgang van de Concessie Zaanstreek naar de nieuwe Concessiehouder voor reizigers zo soepel mogelijk zal verlopen. Ontwerp Programma van Eisen Concessie Zaanstreek 2010 Versie 19 maart 2009

9 van 58

1.4

Status document

Dit ontwerp PvE is een document waarin de Stadsregio aangeeft welke doelstellingen zij nastreeft met de Concessie Zaanstreek 2010. Aan dit ontwerp PvE kunnen door derden geen rechten worden ontleend. Bij het opstellen van het ontwerp PvE is aan diverse organisaties gevraagd input te leveren met betrekking tot het openbaar vervoer in de Zaanstreek. Met aangrenzende Concessieverleners is overleg gevoerd over de afstemming van het openbaar vervoer in de Zaanstreek met dat in aangrenzende gebieden. Dit ontwerp PvE wordt ter advisering voorgelegd aan de Reizigers Advies Raad van de Stadsregio Amsterdam, de adviescommissies Amsterdam, Zaanstreek, Amstelland-Meerlanden en Waterland en aan de provincie Noord-Holland als aangrenzende Concessieverlener. Tevens wordt het ontwerp PvE conform de procedure van afdeling 3.4 Awb ter inzage gelegd om eenieder de gelegenheid te bieden een zienswijze in te dienen. De adviezen en zienswijzen op het ontwerp PvE Concessie Zaanstreek worden opgenomen in een Nota van Zienswijzen. In de Nota van Zienswijzen geeft de Stadsregio aan of en, zo ja, op welke wijze deze adviezen en zienswijzen in het definitieve PvE voor het openbaar vervoer in de Zaanstreek worden verwerkt. Na vaststelling van het definitieve PvE zal het PvE worden omgezet in een bestek. Het bestek is een technische en juridische uitwerking van het PvE. Het PvE maakt geen onderdeel van het bestek uit, maar alle eisen in het PvE worden omgezet in bepalingen in het bestek. Het bestek wordt te zijner tijd door het Dagelijks Bestuur van de Stadsregio vastgesteld en zal niet voor advies of zienswijze aan de hiervoor genoemde partijen worden voorgelegd. Na vaststelling van het bestek start de aanbestedingsprocedure. Binnen die procedure worden de Inschrijvingen van vervoerders getoetst en beoordeeld aan de hand van de criteria die in het bestek zijn vastgelegd.


10 van 58

2

ONDERWERP VAN CONCESSIEVERLENING

Dit hoofdstuk specificeert de inhoud van de Concessie Zaanstreek die op 12-122010 zal worden verleend. Onderwerpen die daarbij aan bod komen zijn (i) de afbakening van het Concessiegebied alsmede het binnen dit gebied door de Concessiehouder te gedogen vervoer en (ii) de ingangsdatum en duur van de Concessie.

2.1

Concessiegebied Zaanstreek

2.1.1

Geografische afbakening

De Concessie Zaanstreek betreft het recht om met uitsluiting van anderen openbaar vervoer per auto en bus te verrichten binnen het Concessiegebied Zaanstreek. Onderstaande kaart toont de grenzen van het Concessiegebied Zaanstreek.

De Concessie omvat tevens het recht, maar ook de plicht om grensoverschrijdend openbaar vervoer naar omliggende Concessiegebieden op de in bijlage 1 genoemde routes in omliggende Concessiegebieden te verrichten.


11 van 58

2.1.2

Gedoogplicht overig OV

2.2

Ingangsdatum en duur van de Concessie

Openbaar vervoer over water3, collectief vraagafhankelijk en ander aanvullend openbaar vervoer en tijdelijk openbaar vervoer maken geen deel uit van de concessie Zaanstreek en dienen door de Concessiehouder gedoogd te worden. Daarnaast dient de Concessiehouder grensoverschrijdend openbaar vervoer vanuit omliggende Concessiegebieden op de in bijlage 2 genoemde routes binnen het Concessiegebied Zaanstreek te gedogen.

De Concessie start op 12 december 2010 en eindigt uiterlijk op de wijzigingsdatum van de dienstregeling van het Hoofdrailnet (= trein) in december 2018 dan wel op de tweede zondag in december 2018 indien de dienstregeling van het Hoofdrailnet niet zou wijzigen.

2.3

Globale afbakening activiteiten behorend tot de Concessie Zaanstreek

Zoals in paragraaf 2.1 aangegeven behelst de Concessie het verrichten en ontwikkelen van openbaar vervoer per auto en bus in het Concessiegebied Zaanstreek. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de kwaliteit en uitvoering van alle activiteiten rond de ontwikkeling en uitvoering van het openbaar vervoer in de Zaanstreek.

2.3.1

Sociale Veiligheid

Sociale veiligheid is een belangrijk onderwerp voor het openbaar vervoer in de Zaanstreek. Bij het bevorderen van de sociale veiligheid speelt de Concessiehouder ook vanaf 2010 een belangrijke rol. De specifieke eisen die de Stadsregio in dat kader aan de Concessiehouder stelt, zijn in hoofdstuk 6 verder uitgewerkt. Omdat sociale onveiligheid een algemeen maatschappelijk probleem is dat zich niet tot het openbaar vervoer beperkt, voert het te ver de volledige verantwoordelijkheid voor de sociale veiligheid in en rond het openbaar vervoer in de Zaanstreek bij de Concessiehouder neer te leggen. De gemeente heeft een taak en verantwoordelijkheid op het gebied van sociale veiligheid rondom haltes; politie en justitie hebben een taak en verantwoordelijkheid op het gebied van snelle opvolging en snelle vervolging.

2.3.2

Beheer en onderhoud infrastructuur

De wegbeheerders stellen de infrastructuur beschikbaar aan de Concessiehouder en zorgen voor vervanging, vernieuwing en duurzame instandhouding van de infrastructuur. In de verdeling van de taken en verantwoordelijkheden zal in 2010 geen wijziging optreden. Het beheer en onderhoud van infrastructuur maakt derhalve geen deel uit van de nieuwe Concessie Zaanstreek.

3

Wanneer uit een haalbaarheidsonderzoek mocht blijken dat openbaar vervoerverbindingen over water tussen Amsterdam en de Zaanstreek, zoals de in het Zaans Verkeer- en Vervoerplan 2008 genoemde verbinding tussen het Hembrugterrein en Amsterdam, op efficiënte wijze bijdraagt aan de doelstellingen van de Stadsregio op het gebied van bereikbaarheid en leefbaarheid, zal de Stadsregio buiten de concessie om een exploitant voor deze verbinding contracteren. Ontwerp Programma van Eisen Concessie Zaanstreek 2010 Versie 19 maart 2009

12 van 58

2.3.3

Beheer en onderhoud haltes

Aanleg, beheer en onderhoud van haltes is de verantwoordelijkheid van de betreffende wegbeheerder. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het aanbrengen van de juiste informatie op alle haltes in het Concessiegebied. Voor het beheer en onderhoud van Abri’s en haltepalen is de gemeente Zaanstad voornemens een contract af te sluiten met een commerciële exploitant. Het contract, dat in 2009 moet ingaan, voorziet in de realisatie en het onderhoud van ongeveer 200 nieuwe Abri´s. Met de exploitant is afgesproken dat schade aan de Abri´s en haltepalen binnen 30 dagen hersteld wordt. Verder streeft de gemeente Zaanstad ernaar om in 2010 van tweederde van de haltes de toegankelijkheid verbeterd te hebben.


13 van 58

3

VERVOERKUNDIGE EISEN EN WENSEN

3.1

Algemeen

De Stadsregio wil de reiziger zoveel mogelijk zekerheid bieden wat betreft het openbaar vervoeraanbod gedurende de looptijd van de Concessie. Dit hoofdstuk beschrijft de algemene (minimum)eisen die de Stadsregio aan het openbaar vervoeraanbod in het Concessiegebied Zaanstreek stelt. In het bestek werkt de Stadsregio de eisen verder uit in de vorm van lijnfiches. In de lijnfiches legt de Stadsregio de contouren van het te bieden voorzieningenniveau vast in termen van te rijden routes, frequenties, bedieningsperioden, aansluitingen en te bedienen haltes.

3.1.1

Hiërarchie en opbouw van het lijnennet

Het openbaar vervoersysteem in het Concessiegebied Zaanstreek bestaat uit de volgende soorten lijnen: • Bereikbaarheidslijnen • Ontsluitende lijnen • Nachtlijnen Met de aanbesteding van de Concessie Zaanstreek 2010 beoogt de Stadsregio vooral op de bereikbaarheidslijnen een kwaliteitsverbetering te realiseren. In de OV-Visie 2010-2030 heeft de Stadsregio de HOV-verbinding4 Zaanstad OostAmsterdam Noord benoemd als een kansrijke OV corridor. Vooruitlopend op eventuele infrastructurele verbeteringen, stelt de Stadsregio in dit ontwerp PvE eisen voor een hoogwaardig busaanbod op deze verbinding. De ambitie van de Stadsregio daarbij is te komen tot hogere frequenties en kortere reistijden op de bereikbaarheidslijnen en een heldere structuur van het gehele lijnennet in het Concessiegebied Zaanstreek.

3.1.2

OV-knooppunten

3.1.3

Te ontsluiten gebieden

Binnen het Concessiegebied Zaanstreek fungeren de volgende locaties als OVknooppunt: • Krommenie-Assendelft NS • Zaandam NS

De volgende gebieden dienen in elk geval ontsloten te worden door buslijnen (zie ook bijlage 3): 1. Alle buurten die conform het CBS/BCR Buurtcode Register meer dan 1000 inwoners en een dichtheid van meer dan 20 inwoners per hectare hebben. 2. Werkgebieden met meer dan 2000 werknemers in een dichtheid van 40 werknemers per ha. 3. Zorginstellingen met gemiddeld meer dan 900 bezoekers per dag (Zaans Medisch Centrum). Naast bovengenoemde gebieden die ontsloten moeten worden, biedt de Concessiehouder een ontsluitende buslijn aan tussen Station Zaandam NS en Beverwijk NS en bedient de Concessiehouder ook de haltes Nieuweweg, Rouenweg en Zandweg in de kern Wormer.

4

HOV staat voor Hoogwaardig Openbaar Vervoer. Ontwerp Programma van Eisen Concessie Zaanstreek 2010 Versie 19 maart 2009

14 van 58

3.1.4

Dekkingseisen

De bereikbaarheids- en ontsluitende lijnen voorzien in een fijnmazige ontsluiting van de buurten in het Concessiegebied Zaanstreek. Dat wil zeggen, minimaal 95% van de woonadressen van de te ontsluiten buurten bevindt zich binnen een afstand van 400 meter (hemelsbreed) van een halte van een bereikbaarheids- en/of ontsluitende lijn. Dit alles onder het voorbehoud dat zinvolle lijnvoering mogelijk is via de voor het openbaar vervoer beschikbare infrastructuur en dat inwoners van de betreffende buurten met enige regelmaat gebruik maken van het openbaar vervoer. Om de rijtijden van bereikbaarheidslijnen fors te verminderen, is de Stadsregio voornemens een aantal haltes in delen van Zaandam Oost, Zaandam Centrum, Oostzaan en Amsterdam Noord met ingang van de Concessie Zaanstreek 2010 samen te voegen of te laten vervallen. In het laatste geval zijn reizigers op andere haltes aangewezen. Met de bediening van de resterende haltes voldoet de Concessiehouder nog steeds aan de hierboven gestelde dekkingseisen. Wel moet een aantal reizigers verder naar een bushalte lopen. Daar staat tegenover dat de reistijd voor reizigers verbetert omdat bussen frequenter en sneller rijden. Concreet is de Stadsregio voornemens de volgende haltes met ingang van de Concessie Zaanstreek 2010 samen te voegen tot één centrale halte: • De haltes Wateringbrug en Viaduct in Oostzaan; • De haltes Kolksloot en Zuideinde 239 in Oostzaan; en • De haltes PA van Heijningestraat en Lange Vonder in Amsterdam, stadsdeel Noord Daarnaast is de Stadsregio voornemens de volgende haltes te laten vervallen waarbij het alternatief voor reizigers is aangegeven: • Barndegat (Amsterdam, stadsdeel Noord) → Busstation De Vlinder/ Sluispolderweg (Zaandam) op 480 meter loopafstand • Oost Dorsch (Zaandam) → Busstation De Vlinder/ Sluispolderweg (Zaandam) op 200 meter loopafstand • Clusiusstraat (Zaandam) → Dodonaeustraat (Zaandam) op 200 meter loopafstand • Thijssestraat (Zaandam) → Galjoenstraat of De Weer (Zaandam) op 310 meter loopafstand • IJdoorn (Zaandam) → Noordwachter (Zaandam) op 300 meter loopafstand • Rustenburg (Zaandam) → Vinkenstraat (Zaandam op 180 meter loopafstand De halte Tjalkstraat (Zaandam) hoeft met ingang van de Concessie Zaanstreek 2010 alleen door een bereikbaarheidslijn met Amsterdam Sloterdijk verbonden te worden.

3.1.5

Bedieningsperioden

Voor de bereikbaarheids- en ontsluitende lijnen worden de bedieningsperioden onderscheiden zoals weergegeven in onderstaande tabel. Gedurende een periode van de dag volgen de bereikbaarheids- en ontsluitende lijnen dezelfde route.


15 van 58

Werkdagen Vroege ochtend: Begin exploitatie lijn – 07.00 uur Ochtendspits: 07.00 – 09.00 uur Overdag: 09.00 – 16.00 uur Avondspits: 16.00 – 19.00 uur Avond: 19.00 – einde exploitatie lijn

3.1.6

Zaterdag

Zondag

Overdag: Begin exploitatie lijn – 19.00 uur

Avond: 19.00 uur – einde exploitatie lijn

Aansluitingen

Er is sprake van een aansluiting van bus op bus wanneer bussen volgens de dienstregeling minimaal één minuut samen op de halte staan waar aansluiting wordt geboden. Er is sprake van een aansluiting van bus op trein wanneer een bus volgens dienstregeling minimaal 3 en maximaal 10 minuten voor het vertrek van de aansluitende trein bij een station arriveert. Er is sprake van een aansluiting van trein op bus wanneer een bus minimaal 3 en maximaal 10 minuten na aankomst van de trein waarop aansluiting wordt geboden vanaf een station vertrekt, waarbij de buschauffeur op overstappende reizigers wacht wanneer een vertraagde trein op het moment van vertrek bij het station binnenrijdt. De Concessiehouder biedt in ieder geval op de volgende stations aansluiting op de treinverbinding met Amsterdam CS: • Zaandam NS • Krommenie-Assendelft • Wormerveer In alle gevallen waarin sprake is van een aansluiting, is in ieder geval de laatste aansluiting die op een dag geboden wordt een gegarandeerde aansluiting. Wanneer reizigers als gevolg van vertraging of rituitval de gegarandeerde aansluiting op een laatste rit van een lijn die onder de verantwoordelijkheid van de Stadsregio valt missen, biedt de Concessiehouder vervangend vervoer.

3.1.7

Basis- en Zomerdienst

Per dienstregelingjaar mag de Concessiehouder maximaal 2 dienstregelingperioden onderscheiden, te weten een basisdienst en een zomerdienst. De zomerdienst duurt maximaal 7 aaneengesloten weken die samenvallen met de algemeen erkende zomervakanties van het voortgezet onderwijs. Zowel de basisdienst als de zomerdienst voldoen volledig aan dit Programma van Eisen en gaan uit van dezelfde lijnvoering en dezelfde bedieningsperioden. Eventuele aanvullende lijnen die de Concessiehouder ten behoeve van scholieren aanbiedt, hoeft de Concessiehouder gedurende algemeen erkende schoolvakanties niet te exploiteren.

3.1.8

Feestdagen

Op Koninginnedag biedt de Concessiehouder minimaal de zaterdagdienstregeling aan. In de nacht voorafgaand aan Koninginnedag geldt de dienstregeling voor de nacht van zaterdag op zondag. In de nacht volgend op Koninginnedag geldt dezelfde dienstregeling als wanneer er geen sprake van een feestdag zou zijn geweest. Op de overige algemeen erkende feestdagen geldt de zondagdienstregeling.


16 van 58

3.2

Bereikbaarheidslijnen

3.2.1

Lijnvoering

De bereikbaarheidslijnen bieden hoogfrequente, snelle en gestrekte verbindingen tussen buurten in het oostelijk deel van Zaanstreek en Amsterdam Centraal Station en, in een aantal gevallen, Amsterdam Sloterdijk (zie onderstaande tabel). De bereikbaarheidslijnen hebben een hoogwaardig karakter in termen van frequentie, bedieningstijden en uitstraling (duurzaam en herkenbaar). Buurten in het oostelijk deel van Zaanstreek

Bestemming

Peldersveld Poelenburg Hoornse Veld Kalf Boerejonkerbuurt Bomenbuurt Burgemeestersbuurt Rosmolenbuurt Peldersveld Poelenburg Hoornse Veld Kalf Oostzaan (via het Buikslotermeerplein)

Amsterdam Centraal Station

3.2.2

Amsterdam Sloterdijk

Amsterdam Centraal Station

Bediening Amsterdam CS

De bereikbaarheidslijnen van en naar Amsterdam CS rijden in ieder geval gedurende de volgende perioden van de week: • De eerste volledige rit komt op maandag tot en met vrijdag uiterlijk om 06:00 uur, op zaterdag uiterlijk om 07:00 uur en op zondag uiterlijk om 09:00 uur aan op Amsterdam Centraal Station. • De eerste volledige rit vertrekt op maandag tot en met vrijdag uiterlijk om 06:00 uur, op zaterdag uiterlijk om 07:00 uur en op zondag uiterlijk om 09:00 uur vanaf Amsterdam Centraal Station. • De laatste volledige rit komt op maandag tot en met zondag niet eerder dan om 24:00 uur aan op Amsterdam Centraal Station. • De laatste volledige rit vertrekt op maandag tot en met zondag niet eerder dan om 24:00 uur vanaf Amsterdam Centraal Station. Onderstaande tabel toont het maximale interval tussen opeenvolgende ritten van de bereikbaarheidslijnen gedurende deze bedieningsperioden. Daar waar meerdere bereikbaarheidslijnen dezelfde route rijden, gelden de getoonde intervallen voor iedere bereikbaarheidslijn afzonderlijk. Periode Vroege ochtend Ochtendspits Overdag Avondspits Avond

Werkdagen

Zaterdag + zondag

Zaterdag + zondag Zomerdienst

30

Werkdagen Zomerdienst 30

15 30 15 30

30 30 30 30

30

30

30

30


17 van 58

3.2.3

Bediening van Amsterdam Sloterdijk

De bereikbaarheidslijnen van en naar Amsterdam Sloterdijk rijden in ieder geval gedurende de volgende perioden van de week: • De eerste volledige rit komt op maandag tot en met vrijdag uiterlijk om 06:00 uur aan op Amsterdam Sloterdijk. • De eerste volledige rit vertrekt op maandag tot en met vrijdag uiterlijk om 06:00 uur, vanaf Amsterdam Sloterdijk. • De laatste volledige rit komt op maandag tot en met vrijdag niet eerder dan om 21:00 uur aan op Amsterdam Sloterdijk. • De laatste volledige rit vertrekt op maandag tot en met vrijdag niet eerder dan om 21:00 uur vanaf Amsterdam Sloterdijk. Onderstaande tabel toont het maximale interval tussen opeenvolgende ritten van de bereikbaarheidslijnen gedurende deze bedieningsperioden. Daar waar meerdere bereikbaarheidslijnen dezelfde route rijden, gelden de getoonde intervallen voor iedere bereikbaarheidslijn afzonderlijk. Periode

Werkdagen

Vroege ochtend Ochtendspits Overdag Avondspits Avond

30 15 30 15 30

Werkdagen Zomerdienst 30 30 30 30 30

3.2.4

Wensen ten aanzien van de bereikbaarheidslijnen

3.3

Ontsluitende lijnen

3.3.1

Lijnvoering

De Stadsregio streeft er naar om op de bereikbaarheidslijnen (vooral in de spits) snelle en hoogfrequente verbindingen richting Amsterdam te realiseren die kunnen concurreren met het autoverkeer. De bedieningsperioden en intervallen zoals genoemd in de vorige subparagrafen kunnen dan ook als minimumeisen worden beschouwd. Een uitgebreider aanbod op de bereikbaarheidslijnen is één van de belangrijke wensen die de Stadsregio met de aanbesteding van de Concessie Zaanstreek 2010 beoogt te realiseren.

Samen met de bereikbaarheidslijnen, voorzien de ontsluitende lijnen in een fijnmazige ontsluiting van het Concessiegebied Zaanstreek. Hierdoor kan vrijwel iedere inwoner van het Concessiegebied met het openbaar vervoer naar zijn/haar sociale, recreatieve en werkbestemming reizen. De bereikbaarheids- en/of ontsluitende lijnen bieden de inwoners van de te ontsluiten buurten een rechtstreekse verbinding met, in principe, het dichtstbijzijnde OV-knooppunt (zie subparagraaf 3.1.2) evenals een verbinding met maximaal één overstap met het Zaans Medisch Centrum. Daarnaast bieden de bereikbaarheids- en/of ontsluitende lijnen een rechtstreekse verbinding tussen de te ontsluiten werkgebieden en een OV-knooppunt en/of NS-station.


18 van 58

3.3.2

Bedieningsperioden en intervallen

De buslijnen die nodig zijn om de in subparagraaf 3.1.3 bedoelde buurten te ontsluiten rijden, evenals de ontsluitende lijn tussen Zaandam NS en Beverwijk NS, in ieder geval gedurende de volgende perioden van de week: • De eerste volledige rit komt op maandag tot en met vrijdag uiterlijk om 07:00 uur, op zaterdag uiterlijk om 08:00 uur en op zondag uiterlijk om 09:00 uur aan op een OV-knooppunt. • De eerste volledige rit vertrekt op maandag tot en met vrijdag uiterlijk om 07:00 uur, op zaterdag uiterlijk om 08:00 uur en op zondag uiterlijk om 09:00 uur vanaf een OV-knooppunt. • De laatste volledige rit komt op maandag tot en met zondag niet eerder dan om 23:00 uur aan op een OV-knooppunt. • De laatste volledige rit vertrekt op maandag tot en met zondag niet eerder dan om 23:00 uur vanaf een OV-knooppunt. De buslijnen die nodig zijn om de in subparagraaf 3.1.3 bedoelde werkgebieden te ontsluiten rijden in ieder geval van maandag tot en met vrijdag tijdens de spitsperioden: • De eerste rit naar een werkgebied vertrekt uiterlijk om 07:00 uur vanaf een OVknooppunt en/of NS-station. • De laatste rit vanaf een werkgebied vertrekt niet eerder dan om 19:00 uur naar een OV-knooppunt en/of NS-station. Onderstaande tabel toont het maximale interval tussen opeenvolgende ritten van de ontsluitende lijnen gedurende deze bedieningsperioden. Daar waar meerdere ontsluitende lijnen dezelfde route rijden, gelden de getoonde intervallen voor iedere ontsluitende lijn afzonderlijk. Periode Vroege ochtend Ochtendspits Overdag Avondspits Avond

Werkdagen 60

Werkdagen Zomerdienst 60

Zaterdag + zondag N.v.t.

Zaterdag + zondag Zomerdienst N.v.t.

30 60 30 60

30 60 30 60

N.v.t. 60 N.v.t. 60

N.v.t. 60 N.v.t. 60

Gelet op de beperkte vraag naar openbaar vervoer vanuit Westzaan Zuid, de westzijde van de Zaanoever en Wormer continueert de Stadsregio wat betreft de ontsluiting van deze buurten de huidige lagere eisen. Deze eisen luiden: • Het interval tussen twee opeenvolgende ritten van en naar deze buurten mag ook tijdens de ochtend- en avondspits maximaal 60 minuten bedragen. • Op maandag tot en met zondag vertrekt de laatste rit naar deze buurten niet eerder dan om 21:00 uur vanaf een OV-knooppunt en komt de laatste vanuit deze buurten niet eerder dan om 21:00 uur aan op een OV-knooppunt.


19 van 58

3.3.3

Inzet klein materieel

Met het oog op een efficiënte inzet van de voor de Concessie Zaanstreek 2010 beschikbare subsidie mag de Concessiehouder op ontsluitende lijnen naar de volgende buurten klein materieel inzetten: • Kogerveld • Westzaan Zuid • De westzijde van de Zaanoever • Assendelft (de buurten Lange Heit, Waterrijk en Centrum) • Saendelft • Wormer De voor het openbaar vervoer beschikbare infrastructuur staat de inzet van materieel dat langer dan 10 meter is niet toe op ontsluitende lijn(en) van en naar de wijk Saendelft en langs de westzijde van de Zaanoever. Voor de inzet van klein materieel gelden dezelfde of vergelijkbare eisen ten aanzien van bijvoorbeeld vervoergarantie en zitplaatskans, toegankelijkheid en herkenbaarheid als voor de inzet van (gelede) bussen.

3.3.4

Wensen ten aanzien van de ontsluitende lijnen

De Stadsregio heeft de wens om daar waar voldoende vraag bestaat ontsluitende lijnen op maandag tot en met zaterdag overdag frequenter te laten rijden. De Stadsregio daagt vervoerders daarbij uit om in hun Inschrijving voorstellen te doen voor een efficiënt en effectief aanbod aan ontsluitende lijnen. Daarnaast heeft de Stadsregio de wens om op koopavonden, en tijdens winkeltijden op zaterdagen en koopzondagen, op de (bereikbaarheids/ontsluitende) lijnen van en naar het centrum van Zaandam (omgeving Peperstraat) frequenter te laten rijden. Dit heeft tot doel om het autogebruik te verminderen en de bereikbaarheid van het centrum van Zaandam op deze momenten te waarborgen.

3.4

Nachtnet

3.4.1

Lijnvoering

Uitgangspunt voor de Concessie Zaanstreek 2010 is de huidige opzet van het nachtnet in het Concessiegebied Zaanstreek. Dit nachtnet omvat de volgende 4 lijnen: 1. Een nachtlijn tussen Amsterdam Leidseplein, via Amsterdam CS, Amsterdam Noord, Landsmeer, Oostzaan, Zaandam Oost, Zaandam Centrum naar Zaandam NS en vice versa. 2. Een nachtlijn tussen Amsterdam Leidseplein, via Zaandam Centrum, Zaandam NS, Wormer naar Krommenie-Assendelft NS. 3. Een nachtlijn tussen Zaandam NS, via Zaandam centrum, Heijermanstraat naar Kalf. 4. Een nachtlijn tussen Zaandam Centrum, Zaandam NS, Koog aan de Zaan, Westzaan, Assendelft en Krommenie Assendelft. De intentie van de Stadsregio daarbij is om de nachtlijnen zoveel mogelijk dezelfde routes te laten volgen en dezelfde haltes te laten bedienen als de bereikbaarheidslijnen. Zo wordt de route via het Buikslotermeerplein toegevoegd aan het nachtnet en is de Stadsregio voornemens om de nachtlijn naar Landsmeer met ingang van de dienstregeling 2012 over te hevelen naar de Concessie Waterland of de Concessie Amsterdam.


20 van 58

3.4.2

Bedieningsperiode en intervallen

3.5

Ontwikkelmogelijkheden gedurende de Concessie

3.5.1

Dienstregelingwijziging

De nachtlijnen in het Concessiegebied Zaanstreek rijden ieder tijdens verschillende nachten en met verschillende frequenties, waarbij het aanbod aan nachtvervoer is afgestemd op de vraag. In alle gevallen vertrekt de eerste rit van een nachtlijn binnen één uur nadat de laatste rit van de bereikbaarheids- en/of ontsluitende lijn op dezelfde verbinding op zijn eindpunt is gearriveerd. Voor het overige gelden de volgende eisen: • De nachtlijn Amsterdam Leidseplein - Zaandam NS rijdt in de nachten van donderdag op vrijdag en van vrijdag op zaterdag minimaal 3 keer met een interval van 60 minuten tussen twee opeenvolgende ritten, en in de nacht van zaterdag op zondag minimaal 9 keer met een interval van 30 minuten tussen twee opeenvolgende ritten. • De nachtlijn Amsterdam Leidseplein – Krommenie-Assendelft NS rijdt in de nachten van vrijdag op zaterdag en van zaterdag op zondag minimaal 5 keer met een interval van 60 minuten tussen twee opeenvolgende ritten. • De nachtlijnen Zaandam NS - Kalf en Zaandam Centrum – KrommenieAssendelft NS rijden in de nacht van zaterdag op zondag minimaal 4 keer met een interval van 60 minuten tussen twee opeenvolgende ritten.

Vervoerders voegen bij hun Inschrijving een voorstel voor de dienstregeling 2011 toe dat is gebaseerd op de in het bestek opgenomen lijnfiches. De Concessiehouder dient alle in zijn Inschrijving aangeboden ritten in ieder geval gedurende het eerste dienstregelingjaar uit te voeren. Het is de Concessiehouder vervolgens toegestaan de dienstregeling één maal per jaar te wijzigen (de eventuele overgangen van de basis- naar de zomerdienst en vice versa niet meegerekend). Extreme ontwikkelingen daargelaten, is de voorwaarde daarbij dat de Concessiehouder aan de eisen uit dit PvE blijft voldoen en een voorzieningenniveau aan blijft bieden dat qua omvang minimaal vergelijkbaar is met het voorzieningenniveau zoals opgenomen in zijn Inschrijving. De ingangsdatum van de gewijzigde dienstregeling valt samen met de ingangsdatum van de dienstregeling voor het Hoofdrailnet (trein), tenzij de Stadsregio en de Concessiehouder anders zijn overeengekomen. In bijzondere gevallen, bijvoorbeeld bij een ingrijpende wijziging van het wegennet, kan de Concessiehouder een verzoek bij de Stadsregio indienen voor een tussentijdse wijziging van de dienstregeling.


21 van 58

3.5.2

Dienstregelingprocedure

Om te komen tot een nieuwe dienstregeling volgt de Concessiehouder de volgende procedure: • Uiterlijk 34 weken voor de ingangsdatum van een nieuwe dienstregeling zendt de Concessiehouder een voorstel op hoofdlijnen aan de Reizigers Advies Raad (zie paragraaf 11.1) en de Adviescommissie van de Concessie Zaanstreek. Dit voorstel is in ieder geval gebaseerd op de resultaten van onderzoek van de Concessiehouder naar de wensen van reizigers, een analyse van de Concessiehouder van het openbaar vervoeraanbod en aanvullende eisen en wensen van de Stadsregio en eventuele derden ten aanzien van lijnvoering, bedieningstijden en frequenties. • Uiterlijk 3 weken nadat de Concessiehouder het voorstel op hoofdlijnen aan de Reizigers Advies Raad heeft verzonden organiseert de Concessiehouder een overleg met het Consumentenpanel dan wel met een door de Reizigers Advies Raad ingestelde werkgroep (zie paragraaf 11.2). Nadat dit overleg heeft plaatsgevonden, heeft de Reizigers Advies Raad nog twee weken de tijd om schriftelijk advies uit te brengen over het voorstel op hoofdlijnen. Uiterlijk 3 weken nadat de Concessiehouder het advies van de Reizigeradviesraad heeft ontvangen, stelt de Concessiehouder het Consumentenpanel dan wel de werkgroep in de gelegenheid om met hem overleg te voeren, tenzij de Concessiehouder de adviezen van de Reizigers Advies Raad onverkort zal overnemen in zijn voorstel voor de nieuwe dienstregeling. • De Concessiehouder stelt de Adviescommissie van de Concessie Zaanstreek in de gelegenheid om gedurende een termijn van 6 weken nadat de Concessiehouder het voorstel op hoofdlijnen aan de Adviescommissie heeft verzonden schriftelijk advies uit te brengen over deze conceptversie. • Uiterlijk 26 weken voor de ingangsdatum van een nieuwe dienstregeling dient de Concessiehouder zijn voorstel voor de nieuwe dienstregeling, in bij de Stadsregio en verzendt gelijktijdig een afschrift daarvan aan de Reizigers Advies Raad en aan de Adviescommissie van de Concessie Zaanstreek. De Concessiehouder geeft daarbij aan of, en zo ja, op welke wijze rekening is gehouden met de adviezen van de Reizigers Advies Raad en de Adviescommissie dan wel om welke redenen de Concessiehouder van onderdelen van deze adviezen is afgeweken. • Uiterlijk 6 weken na ontvangst van het voorstel voor de nieuwe dienstregeling geeft de Stadsregio aan of de nieuwe dienstregeling in overeenstemming is met de Concessievoorschriften. Indien dit niet het geval is, kan de Stadsregio aanwijzingen geven om het voorstel in overeenstemming te brengen met de Concessievoorschriften. Deze aanwijzingen zijn voor de Concessiehouder bindend. De Concessiehouder volgt deze procedure ook wanneer in bijzondere gevallen tot een tussentijdse wijziging van de dienstregeling besloten wordt.

3.5.3

Uitzonderlijke situaties

Bij het formuleren van de eisen ten aanzien van het openbaar vervoeraanbod en het uitwerken van deze eisen in lijnfiches houdt de Stadsregio zoveel mogelijk rekening met relevante infrastructurele, ruimtelijke en sociaal-demografische ontwikkelingen in het Concessiegebied Zaanstreek. De Stadsregio is zich er echter van bewust dat zich gedurende de Concessieperiode ontwikkelingen kunnen voordoen die ten tijde van het opstellen van het PvE niet (te) voorzien waren. Mochten zich gedurende de looptijd van de Concessie nieuwe ontwikkelingen voordoen die een grotere of juist een kleinere inspanning van de Concessiehouder vragen, dan treden de Stadsregio en de Concessiehouder hierover in overleg. De Stadsregio kan in een dergelijke situatie aanvullende respectievelijk minder middelen beschikbaar stellen voor het openbaar vervoer in het Concessiegebied Zaanstreek (zie ook paragraaf 16.2). Ontwerp Programma van Eisen Concessie Zaanstreek 2010 Versie 19 maart 2009

22 van 58

4

GEBRUIK INFRASTRUCTUUR

4.1

Beschikbare infrastructuur

Voor de exploitatie van het openbaar vervoer kan de Concessiehouder gebruik maken van de wegen die de wegbeheerders (gemeenten, de provincie NoordHolland en Rijkswaterstaat) hiervoor beschikbaar hebben gesteld (zie onderstaande kaart). De Concessiehouder wordt geacht zijn openbaar vervoeraanbod af te stemmen op de capaciteit van de beschikbaar gestelde infrastructuur en daarbij de beschikbare vrije busbanen maximaal te benutten, tenzij de Stadsregio hiervoor na een verzoek van de Concessiehouder ontheffing heeft verleend.

Wanneer (een deel van) een buurt, werkgebied of zorginstelling niet via voor het openbaar vervoer beschikbaar gestelde infrastructuur bereikbaar is, kan de Stadsregio ontheffing verlenen voor de verplichting tot ontsluiting van (dat deel van) de betreffende buurt, het werkgebied of de zorginstelling. Verder kan de Stadsregio ontheffing voor deze verplichting verlenen indien (een deel van) een buurt, werkgebied of zorginstelling alleen te bereiken is via infrastructuur die niet voldoet aan de volgende eisen (voor zover het hierbij niet gaat om routes waar volgens de huidige dienstregeling bussen rijden): • binnen de bebouwde kom een minimale maximumsnelheid van 50 km/u (met uitzondering van wegvakken ter hoogte van scholen en in winkelgebieden met een maximum lengte van 400 meter) en geen toepassing van snelheidsverlagende voorzieningen anders dan door het CROW geclassificeerd als geschikt voor openbaar vervoer routes; • buiten de bebouwde kom een minimale maximumsnelheid van 80 km/u en geen toepassing van snelheidsverlagende voorzieningen.


23 van 58

4.2

Herinrichting van infrastructuur

Indien wegbeheerders wijzigingen willen doorvoeren in de infrastructuur die beschikbaar is gesteld voor het openbaar vervoer, is de Concessiehouder verplicht om hierover op verzoek van de betreffende wegbeheerder advies af te geven. De Concessiehouder informeert de Stadsregio over de inhoud van zijn advies. Daarnaast kan de Concessiehouder op eigen initiatief voorstellen doen voor aanpassing van de infrastructuur.

4.3

Medegebruik vrije busbanen

De Concessiehouder dient er rekening mee te houden dat derden, waaronder hulpdiensten, dierenambulances en taxi’s, gebruik mogen maken van de vrije busbanen voor zover de betreffende wegbeheerder hiervoor toestemming heeft verleend. Uitgangspunt van de Stadsregio daarbij is dat de toegang van derden tot de vrije busbanen de exploitatie van het openbaar vervoer niet negatief mag beïnvloeden.

4.4

Haltes

De wegbeheerder is verantwoordelijk voor aanleg en onderhoud van haltevoorzieningen, inclusief bushokjes en fietsenstallingen. De Concessiehouder is als eigenaar verantwoordelijk voor de aanschaf, plaatsing (in overleg met de wegbeheerder) en het onderhoud van de haltepalen bij alle haltevoorzieningen. De Concessiehouder maakt in beginsel gebruik van alle door de wegbeheerder beschikbaar gestelde haltes. De Concessiehouder kan gedurende de Concessieperiode voorstellen doen om haltes aan te passen, te verplaatsen of op nieuwe plekken te realiseren. Criteria bij aanpassingen of verplaatsing van haltes zijn de doelstellingen van dit PvE, overwegingen met betrekking tot de verkeersveiligheid en eventueel beleid op het gebied van haltes door de wegbeheerders. De realisatiekosten voor aanpassingen en verplaatsingen zijn voor rekening van de wegbeheerder. De Concessieverlener kan de kosten voor haltes subsidiëren. Indien een wegbeheerder uit eigen beweging een wijziging aan wil brengen in de haltes, is de Concessiehouder verplicht om hierover op verzoek van de betreffende wegbeheerder advies af te geven. De Concessiehouder informeert de Stadsregio over de inhoud van zijn advies.

4.5

Beschikbaarheid infrastructuur

De verantwoordelijkheid voor de beschikbaarheid van infrastructuur ligt bij de betreffende wegbeheerder. De Stadsregio is voornemens met de wegbeheerders een convenant af te sluiten waarin afspraken worden vastgelegd met betrekking tot de beschikbaarheid van de infrastructuur en de verdeling van kosten op het moment dat de infrastructuur (tijdelijk) niet beschikbaar is. In het uiterste geval kan de Stadsregio een ontheffing op het PvE verlenen.


24 van 58

5

UITVOERINGSKWALITEIT

5.1

Algemeen

Voor de reiziger is naast een goede opzet van het openbaar vervoer ook een betrouwbare en veilige uitvoering van het openbaar vervoer van groot belang. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de uitvoeringskwaliteit. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de volgende uitvoeringsaspecten van het openbaar vervoer: • Vervoergarantie en zitplaatskans • Rituitval • Punctualiteit • Aansluitgarantie • Uitvoeringskwaliteit bij evenementen • Compensatie aan de reizigers Vervoerders worden uitgedaagd in een uitvoeringplan aan te geven hoe zij aan de eisen ten aanzien van de uitvoeringskwaliteit zullen gaan voldoen. Dit uitvoeringplan maakt deel uit van hun Inschrijving en zal meegenomen worden bij de beoordeling van de Inschrijvingen. De Concessiehouder wordt geacht gedurende de looptijd van de Concessie het uitvoeringplan periodiek bij te stellen op basis van de ervaringen die hij tijdens de uitvoering van het openbaar vervoer heeft opgedaan.

5.2

Vervoergarantie en zitplaatskans

Om te bewerkstelligen dat reizigers zo comfortabel mogelijk kunnen reizen stelt de Stadsregio hoge normen ten aanzien van de door de Concessiehouder in te zetten capaciteit. Het is de Concessiehouder niet toegestaan op dienstregelingritten minder capaciteit in te zetten dan nodig is om aan dit PvE te voldoen. Indien de Concessiehouder minder capaciteit biedt treedt een boeteclausule in werking.

5.2.1

Eisen

5.2.2

Capaciteitsbepaling

De volgende eisen gelden met betrekking tot de vervoergarantie en zitplaatskans: a. De Concessiehouder vervoert in principe iedereen die zich op de halte bevindt met de eerste rit. b. De Stadsregio accepteert dat in de spits- en nachtperioden reizigers incidenteel op drukke trajecten moeten staan, mits dit niet langer is dan 10 minuten. Tijdens andere perioden van de week kunnen reizigers, uitzonderlijke situaties daargelaten, altijd zitten. c. De Concessiehouder laat huisdieren in het voertuig toe voor zover deze geen gevaar, verontreiniging of overmatige hinder voor reizigers veroorzaken. Ten aanzien van de toelating van SOHO-/geleidehonden gelden de wettelijke bepalingen.

De Concessiehouder geeft jaarlijks bij zijn voorstel voor een nieuwe dienstregeling aan welke capaciteit hij op een lijn inzet om aan de in subparagraaf 5.2.1 genoemde eisen te kunnen voldoen. De Concessiehouder baseert zich daarbij op actuele bezettingscijfers voor de drukste maanden van het jaar. Het is de Concessiehouder niet toegestaan in de praktijk minder capaciteit aan te bieden dan hij heeft vastgelegd in zijn voorstel voor een nieuwe dienstregeling (zie Ontwerp Programma van Eisen Concessie Zaanstreek 2010 Versie 19 maart 2009

25 van 58

subparagraaf 3.5,2), tenzij de Stadsregio vooraf met deze neerwaartse aanpassing van de geboden capaciteit heeft ingestemd.

5.2.3

Tijdelijk capaciteitstekort

Bij een niet te voorzien extra aanbod van reizigers zorgt de Concessiehouder ervoor dat reizigers zo spoedig mogelijk na de geplande vertrektijd van de betreffende busrit vervoerd worden. Op momenten dat het interval tussen opeenvolgende ritten meer dan 30 minuten bedraagt of op de eerstvolgende rit onvoldoende capaciteit beschikbaar is, zet de Concessiehouder een extra bus in. Bij een te voorzien extra aanbod, dat wil zeggen een extra aanbod van reizigers dat minimaal 24 uur bij de Concessiehouder is aangekondigd of bekend mag worden verondersteld (bijvoorbeeld op feestdagen, bij evenementen en bij wegwerkzaamheden), zet de Concessiehouder op voorhand voor eigen rekening extra materieel in. Bij incidenten of calamiteiten zet de Concessiehouder binnen 1 uur vervangend vervoer in. De Inschrijvers geven in hun uitvoeringplan aan hoe zij aan deze verplichting zullen gaan voldoen.

5.2.4

Structureel capaciteitstekort

5.3

Rituitval

5.3.1

Eisen

Wanneer tijdens de uitvoering van de dienstregeling blijkt dat de capaciteit zoals vastgelegd in zijn voorstel voor een nieuwe dienstregeling structureel onvoldoende is, zet de Concessiehouder extra capaciteit in. De structurele kosten van deze capaciteitsuitbreiding komen voor rekening van de Concessiehouder. Wel is de Stadsregio voornemens tijdelijk aanvullend budget beschikbaar te stellen om aanloopverliezen van het extra aanbod af te dekken.

Reizigers moeten ervan uit kunnen gaan dat hun bus rijdt. De Concessiehouder wordt geacht zich maximaal in te spannen om de uitval van ritten te minimaliseren. Om te voorkomen dat de Concessiehouder een financieel voordeel behaalt door ritten uit te laten vallen, vergoedt de Stadsregio alleen de (delen van de) ritten die de Concessiehouder daadwerkelijk heeft gereden. Daarbovenop kan de Stadsregio een sanctie opleggen wanneer in een bepaalde periode meer dan 0,5% van alle ritten uitvalt. Wanneer een rit onverhoopt uitvalt, spant de Concessiehouder zich maximaal in om de overlast voor reizigers te minimaliseren. De Concessiehouder mag in dat geval de in de dienstregeling aangegeven vertrektijden van eerdere en latere ritten aanpassen om zo snel mogelijk tot een regelmatige uitvoering van de dienstregeling te komen (= regelmaatbeheersing). De Inschrijvers geven in hun uitvoeringplan aan hoe zij dit aspect van de uitvoering van de dienstregeling in zullen vullen.

5.3.2

Controle naleving

Voor de vaststelling van het aantal uitgevallen ritten zal de Stadsregio gebruik maken van gegevens uit een database die verzameld worden om reizigers van actuele reisinformatie te voorzien en de uitvoeringskwaliteit te beoordelen (zie subparagrafen 9.5.2 en 14.2.2) dan wel van gegevens die in opdracht van de Stadsregio zijn verzameld. Op basis van deze gegevens kan de Stadsregio bepalen of ritten (volledig) zijn gereden.


26 van 58

5.4

Punctualiteit

5.4.1

Eisen

5.4.2

Controle naleving

5.4.3

Betrouwbare rijtijden

5.5

Aansluitgarantie

Bussen moeten op tijd rijden. Hieronder verstaat de Stadsregio dat: • Bussen nooit eerder vanaf beginhaltes of OV-knooppunten vertrekken dan in de dienstregeling is aangegeven; • Bussen binnen 60 seconden na de in de dienstregeling aangegeven tijd van het beginpunt van een lijn vertrekken; • Bussen op OV-knooppunten of op haltes waar volgens de dienstregeling een aansluiting op een andere bus of de trein wordt geboden binnen 180 seconden na de in de dienstregeling aangegeven tijd vertrekken. Deze eis vervalt wanneer een bus als gevolg van een congestie of stremming gedurende dezelfde busrit te laat is gearriveerd op het betreffende knooppunt of moet wachten op een aansluiting.

Voor de vaststelling van het aantal ritten waarbij de Concessiehouder niet aan bovengenoemde punctualiteitseisen heeft voldaan zal de Stadsregio gebruik maken van gegevens uit een database die verzameld worden om reizigers van actuele reisinformatie te voorzien en de uitvoeringskwaliteit te beoordelen (zie subparagrafen 9.5.2 en 14.2.2) dan wel gegevens die in opdracht van de Stadsregio zijn verzameld. Op basis van deze gegevens kan de Stadsregio bepalen of ritten op tijd van een halte vertrokken. De in de dienstregeling aangegeven vertrektijden zijn daarbij in principe maatgevend, behalve wanneer de Concessiehouder de vertrektijden van ritten aanpast om de overlast voor reizigers bij eventuele rituitval zoveel mogelijk te beperken (zie subparagraaf 5.3.1). In dat geval zijn de aangepaste vertrektijden maatgevend voor zover de Concessiehouder deze controleerbaar heeft vastgelegd.

Om tot een betrouwbare uitvoering van de dienstregeling te komen is het belangrijk dat de dienstregeling op reële rijtijden is gebaseerd. De Concessiehouder stelt per lijn, per dagsoort en per dagdeel de rijtijd zodanig vast dat, grote calamiteiten en verstoringen daargelaten, ritten conform de dienstregeling kunnen worden uitgevoerd.

Het missen van een aansluiting kan tot grote vertragingen leiden. De Concessiehouder zorgt er daarom voor dat alle voorgeschreven en gegarandeerde aansluitingen gerealiseerd worden, ook in geval van (kleine) vertragingen. Bij vertragingen informeert de Concessiehouder reizigers over de eventuele gevolgen van de vertraging. De Concessiehouder stelt hiertoe een procedure voor informatieverstrekking en communicatie richting de reiziger bij onregelmatigheden op. In aanvulling op deze procedure geeft de Concessiehouder aan op welke wijze hij invulling zal geven aan de eisen die gelden ten aanzien van gegarandeerde aansluitingen (zie subparagraaf 3.1.6). De Concessiehouder biedt de procedure inclusief aanvulling voor advies aan de Reizigers Advies Raad aan. Vervolgens legt de Concessiehouder de procedure inclusief aanvulling samen met zijn reactie op voornoemde advies ter goedkeuring aan de Stadsregio voor.


27 van 58

5.6

Uitvoeringskwaliteit bij evenementen

In geval van grootschalige evenementen in Amsterdam en de Zaanstreek die gevolgen hebben voor de reguliere uitvoering van de dienstregeling, waaronder Koninginnedag, Bevrijdingsdag, Oudejaarsnacht, de Uitmarkt en de Van Dam tot Dam loop, verricht de Concessiehouder alle noodzakelijke activiteiten en verleent hij alle medewerking die noodzakelijk zijn om ook in deze gevallen een zo hoog mogelijke uitvoeringskwaliteit te bieden. De Concessiehouder treedt in overleg met de organisatie van het evenement over de vergoeding van eventuele meerkosten voor het openbaar vervoer. De Concessiehouder informeert de Stadsregio over de uitkomsten van dit overleg.


28 van 58

6

SOCIALE VEILIGHEID

6.1

Algemeen

Het is belangrijk dat reizigers zich veilig voelen wanneer ze met het openbaar vervoer reizen. En hetzelfde geldt voor het personeel dat in het openbaar vervoer werkzaam is. De Concessiehouder heeft daarom een dubbel belang bij het veilig maken en houden van het openbaar vervoer, namelijk als dienstverlener en als werkgever. De sociale veiligheid in en rond het openbaar vervoer in het Concessiegebied Zaanstreek is een gedeelde verantwoordelijkheid van de Concessiehouder, gemeenten, politie en justitie. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de veiligheid in de bussen; de gemeenten voor de veiligheid op de haltes en stations, de politie voor een snelle opvolging van meldingen en justitie voor een snelle vervolging van de daders.

6.2

Integrale aanpak

Om de sociale veiligheid in het openbaar vervoer structureel te verbeteren, wordt een integrale aanpak gevolgd bestaande uit drie componenten: 1. Service, toezicht en handhaving 2. Kaartcontrole 3. Inrichting en onderhoud infrastructuur

6.2.1

Service, toezicht en handhaving

Om hen een veilig gevoel te geven, is het belangrijk dat reizigers het gevoel hebben dat de Concessiehouder toezicht houdt en direct handhavend kan optreden wanneer zich een vervelende situatie voordoet. Service en toezicht behelzen: • Menselijk toezicht: De Concessiehouder zorgt in ieder geval op alle nachtritten voor toezichthouders. De toezichthouders zijn als zodanig herkenbaar, onder meer door het dragen van een uniform. Indien de situatie daar aanleiding toegeeft, treden de toezichthouders handhavend op. • Service aan reizigers: De toezichthouders stralen een serviceverlenende houding uit in de zin dat zij voor reizigers aanspreekbaar zijn en reguliere vragen van reizigers over het openbaar vervoer adequaat kunnen beantwoorden. • Cameratoezicht: Alle nieuwe bussen en alle bussen die in de avonduren (na 19.00 uur) worden ingezet zijn uitgerust met goed functionerende, registratieve camera’s. De Concessiehouder maakt vooraf afspraken met politie en justitie over het uitlezen van opnames in het geval zich een incident heeft voorgedaan. Jaarlijks stemt de Concessiehouder de inzet van de toezichthouders af op de behoefte aan service en toezicht bij reizigers. In zijn afweging neemt de Concessiehouder factoren mee als het aantal reizigers, incidenten en zwartrijders en het veiligheidsgevoel van reizigers. Handhaving behelst het repressief optreden bij overlastgevend en strafbaar gedrag, het verlenen van noodhulp aan reizigers en personeel en wederzijdse ondersteuning tussen politie en de Concessiehouder. Zolang in (delen van) Amsterdam het Veiligheidsteam OV actief is, maakt de Concessiehouder met het Veiligheidsteam OV afspraken over de onderlinge samenwerking ter bevordering van de sociale veiligheid. Ontwerp Programma van Eisen Concessie Zaanstreek 2010 Versie 19 maart 2009

29 van 58

6.2.2

Kaartcontrole

De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de controle van vervoerbewijzen. De Concessiehouder streeft er daarbij naar van alle reizigers de vervoerbewijzen bij het instappen te controleren. Omdat bij de start van de Concessie Zaanstreek 2010 de OV-chipkaart naar verwachting volledig operationeel zal zijn, kan de controle van vervoerbewijzen anders plaatsvinden dan op dit moment het geval is. Ook na invoering van de OV-chipkaart zullen repressieve kaartcontroles noodzakelijk blijven. De Concessiehouder houdt bij de controlekans van reizigers rekening met (i) de mogelijkheid voor reizigers om het voertuig te betreden zonder hun vervoerbewijs te ontwaarden en (ii) het percentage reizigers dat dit ook daadwerkelijk nalaat. Jaarlijks maakt de Concessiehouder met de Stadsregio afspraken over de feitelijke controlekans die met het daarvoor beschikbare personeel gerealiseerd kan worden.

6.2.3

Inrichting en onderhoud infrastructuur

6.3

Meerjarenplan en actieplan Sociale Veiligheid

6.3.1

Meerjarenplan Sociale Veiligheid

Naast bovenstaande maatregelen wordt de bevordering van sociale veiligheid ook bereikt door andere maatregelen zoals graffitiverwijdering en de inrichting van de haltes, zoals de gebruikte kleuren (licht), de overzichtelijkheid, de verlichting en de vormgeving van het straatmeubilair. De Stadsregio maakt hierover nadere afspraken met de wegbeheerders.

Vervoerders voegen aan hun Inschrijving een Meerjarenplan Sociale Veiligheid toe dat geldig is gedurende de looptijd van de Concessie. In dit Meerjarenplan stellen de Inschrijvers de kaders waaraan hun jaarlijkse Actieplan Sociale Veiligheid zal voldoen (zie subparagraaf 6.3.2) wanneer zij het openbaar vervoer in het Concessiegebied Zaanstreek mogen gaan uitvoeren. Dit Meerjarenplan bevat naast deze kaders een tweetal streefcijfers: • De ontwikkeling van het gevoel van veiligheid van de reizigers (op dit moment gebaseerd op de KPVV-Klantenbarometer) en • De ontwikkeling van het aantal geregistreerde incidenten per jaar in de Concessie onderverdeeld naar de aard van het incident (gebaseerd op de uitkomsten van de bedrijfseigen incidentenregistratie). Tijdens de periode tussen gunning en start van de Concessie vraagt de toekomstige Concessiehouder de Reizigers Advies Raad (zie paragraaf 11.2) om schriftelijk advies over zijn Meerjarenplan Sociale Veiligheid. De toekomstige Concessiehouder informeert de Stadsregio over de wijze waarop hij met dit advies denkt om te gaan. De Concessiehouder kan, na afstemming met de Stadsregio, met gemeenten, politie en justitie afspraken maken betreffende elementen uit het Meerjarenplan en/of het Actieplan Sociale Veiligheid.


30 van 58

6.3.2

Actieplan Sociale Veiligheid

6.3.3

Monitoring en rapportage

Ieder jaar legt de Concessiehouder een Actieplan Sociale Veiligheid ter goedkeuring voor aan de Stadsregio. De Stadsregio toetst de inhoud van het Actieplan aan de hand van de volgende criteria: • Het Actieplan moet aansluiten op het Beleidskader Sociale Veiligheid van de Stadsregio; • Het Actieplan moet minimaal op de volgende onderwerpen ingaan: o Rapportage Jaarcijfers sociale veiligheid o Inzet menselijk toezicht (onderscheid tussen eigen en ingehuurd personeel) o Materiële zaken (camera’s, aanpassingen materieel, etc) o Cursussen/opleiding personeel o Afstemming met OV politie o Afspraken met derden (politie, justitie, gemeente) o Overige uitgaven

Om de sociale veiligheid zo goed mogelijk te kunnen waarborgen houdt de Concessiehouder bij welke incidenten plaatsvinden. De Concessiehouder stuurt ieder kwartaal aan de Stadsregio een overzicht van de incidenten die hebben plaatsgevonden, uitgesplitst op halteniveau, per lijn en op het niveau van de gehele Concessie (op maandbasis). De Concessiehouder geeft daarbij tevens aan op welke dagen en tijdstippen de incidenten hebben plaatsgevonden. Een en ander conform een landelijk uniform registratiesysteem voor incidenten. De Concessiehouder verleent medewerking aan (i) de KPVV-Klantenbarometer waarbinnen sociale veiligheid één van de onderwerpen is en (ii) de landelijke monitor zwartrijden in opdracht van het ministerie van Verkeer en Waterstaat. Verder neemt de Concessiehouder deel aan de veiligheidmonitors van personeel en reizigers zoals die op dit moment in opdracht van het Platform Sociale Veiligheid OV worden opgesteld. De Concessiehouder en de Stadsregio wisselen op elkaars verzoek en op eigen initiatief informatie uit over sociale veiligheid. In overleg met de Stadsregio, informeert de Concessiehouder reizigers, personeel en publiek over de voortgang en effecten van maatregelen ter verbetering van de sociale veiligheid.

6.3.4

Overige eisen

De Concessiehouder werkt mee aan initiatieven van de Stadsregio om met derden afspraken te maken op het gebied van sociale veiligheid (bijvoorbeeld veiligheidsarrangementen, afspraken met wegbeheerders, etc.). De Concessiehouder is in ieder geval verplicht te participeren in het convenant sociale veiligheid Amsterdam CS van de gemeente Amsterdam. Indien de gemeente Zaanstad een soortgelijk convenant opstelt, is de Concessiehouder eveneens verplicht hieraan deel te nemen. De Concessiehouder draagt via gerichte voorlichting aan specifiek (reizigers)groepen op preventieve wijze bij aan de bevordering van de sociale veiligheid in en rond het openbaar vervoer in het Concessiegebied Zaanstreek.


31 van 58

7

MATERIEEL

7.1

Samenstelling wagenpark

De reiziger moet zich comfortabel, gemakkelijk en veilig per openbaar vervoer kunnen verplaatsen. De kwaliteit van het materieel speelt hierbij een belangrijke rol. Daarnaast bepaalt de kwaliteit van het materieel in belangrijke mate het imago van het openbaar vervoer. Vanuit dat oogpunt stelt de Stadsregio eisen ten aanzien van de volgende aspecten van het materieel dat voor de uitvoering van de Concessie Zaanstreek 2010 wordt ingezet: • Duurzaamheid • Toegankelijkheid • Comfort en netheid • Communicatieapparatuur • OV-chipkaartapparatuur • Reclame

7.2

Duurzaamheid

De Stadsregio wil komen tot duurzaam openbaar vervoer omdat verkeer een belangrijke bron van emissies is. Door eisen te stellen aan het type materieel en het gebruik van materieel kan de Stadsregio bijdragen aan een de leefbaarheid door vermindering van de uitstoot van CO2, NOx, fijnstof en andere schadelijke stoffen en beperking van de geluidshinder. Om deze doelstelling te verwezenlijken stelt de stadsregio eisen aan het voor de Concessie in te zetten materieel. De Stadsregio hanteert voor de Concessie Zaanstreek een gedifferentieerde duurzaamheiddoelstelling. Dat wil zeggen zo schoon mogelijk, zonder dat dit ten koste gaat van andere kwaliteiten van het stads- en streekvervoer. Voor de Concessie onderscheidt de Stadsregio drie typen materieel.

7.2.1

Groot materieel voor de bereikbaarheidslijnen

7.2.2

Groot materieel voor de overige lijnen

Op de bereikbaarheidslijnen zet de Concessiehouder nieuwe bussen van 12 meter of langer in die minimaal aan de EEV5 emissienorm voldoen (zie bijlage 4 voor een overzicht van de emissienormen). De Stadsregio heeft daarbij de wens dat de bereikbaarheidslijnen met bussen van 12 meter of langer worden uitgevoerd die middels een efficiënter brandstofgebruik een extra bijdrage leveren aan de leefbaarheid binnen de Stadsregio door een aanvullende reductie van de uitstoot van schadelijke stoffen en de geluidshinder.

De bussen van 12 meter en langer die de Concessiehouder op de overige lijnen inzet mogen maximaal 12 jaar oud en gemiddeld niet ouder dan 8 jaar zijn. Deze bussen dienen aan de Euro 3-norm te voldoen en van een goedwerkende roetfilter voorzien te zijn zodat deze bussen qua uitstoot van fijnstof aan de Euro 5-norm voldoen.

5

EEV staat voor Enhanced Environmentally friendly Vehicle (ofwel milieuvriendelijker gemaakt voertuig). Ontwerp Programma van Eisen Concessie Zaanstreek 2010 Versie 19 maart 2009

32 van 58

7.2.3

Klein materieel voor ontsluitende lijnen

7.2.4

Uitzonderingen

7.2.5

Cursus Het Nieuwe Rijden

7.3

Toegankelijkheid

Op een aantal ontsluitende lijnen biedt de Stadsregio de Concessiehouder de ruimte c.q. schrijft de Stadsregio de Concessiehouder voor om klein materieel in te zetten (zie subparagraaf 3.3.3). Onder klein materieel verstaat de Stadsregio (taxi)bussen korter dan 12 meter en met minimaal acht zitplaatsen, de zitplaats van de chauffeur niet meegerekend. Het klein materieel mag niet ouder zijn 8 jaar, moet minimaal aan de Euro-3 norm voldoen en voorzien zijn van een goedwerkende actief gesloten roetfilter. Verder moet het klein materieel herkenbaar zijn als openbaar vervoer; dat wil zeggen, dezelfde kleurstelling hebben als het groot materieel dat de Concessiehouder voor de uitvoering van de Concessie inzet.

De maximale leeftijd van groot materieel dat ingezet wordt voor eventuele scholierenritten of ritten die niet opgenomen zijn in de dienstregeling (geplande versterkingsritten of extra ritten die nodig zijn om aan de in hoofdstuk 5 geformuleerde eisen te voldoen) bedraagt 15 jaar. Voorwaarden daarbij zijn dat deze bussen voorzien zijn van een goedwerkende roetfilter en dat de Concessiehouder deze bussen zo min mogelijk inzet voor ritten van en naar knelpuntlocaties op het gebied van luchtkwaliteit.

De Concessiehouder zorgt ervoor dat alle (bus)chauffeurs bij de start van de Concessie een cursus Het Nieuwe Rijden hebben gevolgd en minimimaal iedere vijf jaar een opfriscursus volgen.

Uitgangspunt voor de Concessie Zaanstreek 2010 is dat voertuigen toegankelijk zijn voor reizigers met een auditieve, visuele of motorische beperking en voor reizigers met bagage, kinderwagens of rollators.

7.3.1

Reizigers met een mobiliteitsbeperking

Met het oog op de toegankelijk zet de Concessiehouder alleen (semi-) lagevloerbussen in voor de uitvoering van de Concessie. In deze bussen is plek voor minimaal één rolstoel, waarbij voorzieningen zijn getroffen om deze rolstoel vast te zetten. Het aanbrengen van klapstoeltjes op de rolstoelplaats(en) is toegestaan mits weten regelgeving dit toelaten. Alle nieuwe bussen van 12 meter en langer zijn voorzien van een automatische knielinstallatie die standaard in gebruik is (= zonder tussenkomst van de chauffeur) en een elektrisch bediende oprijplaat. Bij de inrichting van deze bussen worden contrasterende kleuren gebruikt zodat al het busmeubilair en de stangen en knoppen duidelijk zichtbaar en herkenbaar zijn. De stopknop ter hoogte van de rolstoelplaats(en) bevindt zich op een zodanige locatie dat deze voor mensen in een rolstoel makkelijk te bereiken is. Alle nieuwe (taxi-)bussen korter dan 12 meter zijn voorzien van een voorziening waarmee reizigers in een rolstoel of met een kinderwagen of rollator makkelijk het voertuig kunnen betreden. Binnen deze (taxi-)bussen is ruimte voor één rolstoel. Wat betreft de verdere inrichting van deze (taxi-)bussen gelden dezelfde bepalingen als voor de nieuwe bussen van 12 meter en langer.


33 van 58

7.3.2

Kinderwagens, vouwfietsen, e.d.

7.4

Comfort en netheid

De Concessiehouder geeft in alle bussen aan dat reizigers rolstoelplaats(en) ook mogen gebruiken voor het plaatsen van kinderwagens, vouwfietsen, rollators en bagage. Deze mogelijkheid vervalt op het moment dat een reiziger in een rolstoel de bus betreedt. Het personeel van de Concessiehouder ziet er indien nodig op toe dat een rolstoelplaats wordt vrijgemaakt.

Een belangrijk aspect van fijn reizen is comfort. De Concessiehouder maakt de reis zo comfortabel mogelijk. De Concessiehouder zorgt onder meer voor: • Voldoende beenruimte; • Goede vering; • Een laag geluidsniveau in de bus door gebruik van stille motoren en terughoudendheid met het spelen van muziek in de bus; • Een schone bus; • Ruimte voor bagage; • Voldoende mogelijkheden voor reizigers om zich vast te houden; • Een goed werkende klimaatbeheersing.

7.5

Communicatieapparatuur

Met het oog op een vlotte doorstroming zijn alle (taxi-)bussen voorzien van goedwerkende KAR- en Vecom/Vetag-apparatuur waarmee voorrang verkregen kan worden bij verkeersinstallaties langs busroutes. De Concessiehouder treedt met wegbeheerders in overleg over prioritering van de bussen bij de afhandeling van het verkeer. Alle (taxi-)bussen zijn verder voorzien van goedwerkende apparatuur waarmee buschauffeurs bijvoorbeeld in geval van vertragingen kunnen communiceren met de Centrale VerkeersLeiding (CVL).

7.6

OV-Chipkaartapparatuur

Alle (taxi-)bussen zijn voorzien van gecertificeerde en goedwerkende OVChipkaartapparatuur ten behoeve van het in- en uitchecken door reizigers en ten behoeve van het afhalen van reistegoed en producten die reizigers via Internet hebben besteld. Overige eisen ten aanzien van de OV-chipkaart zijn opgenomen in hoofdstuk 13.

7.7

Reclame

Het is de Concessiehouder niet toegestaan al dan niet doorzichtige reclame te plakken (i) op de ruiten van (taxi-)bussen, (ii) over lijnnummers of bestemmingsaanduidingen en/of (iii) en/of (iii) over displays in de (taxi-) bussen.Het aanbrengen van reclame-uitingen op andere plekken aan de binnen- en buitenzijde van de voertuigen is toegestaan mits deze reclame-uitingen voldoen aan de geldende zeden en normen en de locaties van de deuren van de (taxi-) bussen en van de eventuele knoppen om deze deuren te bedienen duidelijk herkenbaar blijven.


34 van 58

8

PERSONEEL

Net als voor elke vorm van dienstverlening geldt voor het openbaar vervoer dat de kwaliteit van het contact tussen reizigers en personeel van de Concessiehouder mede bepalend is voor de wijze waarop reizigers het openbaar vervoer ervaren. Om de reiziger optimaal van dienst te zijn verwacht de Stadsregio dat het personeel van de Concessiehouder: • Klantgericht, betrokken en correct is; • Herkenbaar en goed verzorgd gekleed is; • Ervoor zorgt dat een reis betrouwbaar en comfortabel verloopt • Bijdraagt aan de sociale veiligheid door de rust en orde in de bus en op haltes te bewaken; • Bekend is met het openbaar vervoeraanbod in de regio en met de tarieven en verkrijgbaarheid van vervoerbewijzen zodat het personeel de vragen van reizigers over deze onderwerpen (eventueel na consultatie van de Centrale Verkeersleiding) kan beantwoorden; en • De Nederlandse taal beheerst.


35 van 58

9

INFORMATIE AAN DE REIZIGER

9.1

Algemeen

Om hun reis te kunnen plannen en indien nodig aan te kunnen passen moeten reizigers op elk moment van hun reis over de juiste (actuele) informatie kunnen beschikken. Goede en actuele informatie leidt ook tot meer begrip bij reizigers bij eventuele verstoringen van de dienstregeling. De Concessiehouder is er verantwoordelijk voor dat reizigers over accurate en actuele informatie over reizen met de bus in het Concessiegebied Zaanstreek kunnen beschikken. De Concessiehouder maakt daarbij in ieder geval gebruik van de volgende kanalen: • Gedrukte dienstregelinginformatie; • Informatie op internet; • Informatie in en op het voertuig; • Informatie op de haltes; • Informatie op knooppunten; • Informatie op landelijk reisinformatiesysteem.

9.2

(gedrukte) Dienstregelinginformatie

De Concessiehouder zorgt ervoor dat dienstregelinginformatie algemeen verkrijgbaar is in de volgende vormen: • Gratis lijnfolders; • Gratis losse lijnennetkaart. • Bundel met dienstregelinginformatie van al het openbaar vervoer in het Concessiegebied Zaanstreek (maximumprijs 3,00 euro) De Concessiehouder stelt deze producten minimaal vier weken voor de inwerkingtreding tot en met het einde van de dienstregeling waarop de informatie betrekking heeft algemeen en altijd beschikbaar. Naast informatie over routes en vertrek- en aankomsttijden bevatten de lijnfolders en bundel in ieder geval ook de volgende informatie: • Een overzicht van alle diensten van alle Concessiehouders in het Concessiegebied; • Alle haltenamen van de buslijnen die in de lijnfolder of bundel zijn opgenomen (inclusief de zone waarin de halte valt, de tariefafstand tussen haltes en de mate van toegankelijkheid van de haltes); • Overzicht van aansluitingen die geboden worden zowel met eigen lijnen als met lijnen van andere Concessiehouders; • De tarieven (incl. zone-indeling/kilometertarief chipkaart; zie ook paragraaf 13.1); • Distributienetwerk OV chipkaart (zie ook paragraaf 13.2); • Toelichting op het gebruik van de OV chipkaart; • De haltes van de betreffende buslijn die toegankelijk zijn voor mensen met een mobiliteitsbeperking; • Eventuele ritten die niet toegankelijk zijn voor mensen met een mobiliteitsbeperking; • Informatie over de aanvraagprocedure van (eventueel) vraagafhankelijk vervoer; • De telefoonnummers en internetsites van het landelijke reisinformatiesysteem; Ontwerp Programma van Eisen Concessie Zaanstreek 2010 Versie 19 maart 2009

36 van 58

• • • •

Een eigen OV-service- en klachten telefoonnummer; Informatie over de wijze waarop de Concessiehouder reizigers en consumentenorganisaties consulteert (zie ook hoofdstuk 11); Adres en telefoonnummer van ROVER; Adres en telefoonnummer van de Geschillencommissie Openbaar Vervoer.

De gratis lijnennetkaart bevat in ieder geval: • Alle lijnen behorende tot de Concessie Zaanstreek 2010; • Alle lijnen vanuit en naar het Concessiegebied Zaanstreek die niet tot de Concessie Zaanstreek 2010 behoren.

9.3

Informatie op internet

De Concessiehouder stelt alle in paragraaf 9.2 genoemde informatie ook gratis via zijn website beschikbaar. Daarnaast stelt de Concessiehouder via zijn website in ieder geval ook actuele informatie over omleidingen, haltevertrekstaten en een (op termijn interactieve) lijnennetkaart beschikbaar. Informatie over wijzigingen in de dienstregeling is minimaal 4 weken voor de wijziging via de website van de Concessiehouder te raadplegen. De Concessiehouder zorgt ervoor dat alle informatie op zijn website toegankelijk is voor mensen die slecht(er) kunnen zien en kan worden uitgeprint in een handelbaar formaat.

9.4

Informatie in en op het voertuig

De Concessiehouder zorgt voor correcte en actuele reisinformatie in en op het voertuig. De informatie wordt door de Concessiehouder zoveel mogelijk visueel als mondeling aangeboden.

9.4.1

Informatie in het voertuig

Alle voertuigen die ingezet worden, zijn voorzien van een goedwerkend automatisch halteomroepsysteem. Indien het automatisch halteomroepsysteem tijdelijk niet functioneert roept de chauffeur op verzoek van reizigers de volgende halte om. In • • • • •

alle voertuigen is de volgende informatie beschikbaar: Gratis lijnfolders met in ieder geval de dienstregeling van de betreffende lijn; De telefoonnummers en internetsites van het landelijke reisinformatiesysteem; Basisinformatie over het gebruik van de OV chipkaart; Een tabel met de tariefafstanden tussen de haltes van de betreffende lijn; Een routebord, indien een (taxi-)bus niet met een display is uitgerust.

In nieuwe (taxi-)bussen zijn displays geplaatst waarop de volgende informatie wordt weergegeven: • Lijnnummer; • Actuele tijd; • Aanduiding van volgende haltes, inclusief de actuele verwachte aankomsttijd; • Aanduiding van de volgende overstaphalte inclusief de actuele verwachte aankomsttijd; • Aanduiding van de eindbestemming, inclusief de actuele verwachte aankomsttijd; • Actuele informatie over voorziene afwijkingen van de dienstregeling. Indien de Stadsregio tot afspraken met NS dan wel ProRail komt over het beschikbaar stellen van deze informatie, toont de Concessiehouder op de displays Ontwerp Programma van Eisen Concessie Zaanstreek 2010 Versie 19 maart 2009

37 van 58

tevens de actuele vertrektijden van de eerstvolgende treinen vanaf NS-stations binnen het Concessiegebied Zaanstreek waarop de betreffende bus aansluiting biedt. Het is de Concessiehouder niet toegestaan de displays voor reclamedoeleinden te benutten. De Concessiehouder zorgt ervoor dat tijdelijke afwijkingen van de route ten opzichte van de dienstregeling op adequate wijze aan de passagiers in het voertuig kenbaar gemaakt worden. Om het begrip bij reizigers te vergroten wordt hierbij ook de oorzaak van de afwijking gemeld. Bij een verstoring in de dienstuitvoering informeert de Concessiehouder de reiziger over de consequenties van deze verstoring voor hun reis.

9.4.2

Informatie op het voertuig

De Concessiehouder zorgt ervoor dat aan de voor- en rechterzijde van (taxi-) bussen de juiste eindbestemming van de betreffende (taxi-)bus getoond wordt. Daarnaast zorgt de Concessiehouder ervoor dat aan de voor-, rechter- en achterzijde van (taxi-)bussen het juiste lijnnummer van de betreffende (taxi-)bus getoond wordt. De Concessiehouder vermeldt verder het telefoonnummer en de internetsite van het landelijke en indien beschikbaar een regionaal reisinformatiesysteem (zie paragraaf 9.7) duidelijk leesbaar op de buitenkant van alle voertuigen.

9.5

Informatie op de halte

De Concessiehouder beheert de informatie op alle haltes in het Concessiegebied Zaanstreek voor alle lijnen van de Concessiehouder zelf en alle lijnen van andere Concessiehouders die de betreffende halte aandoen. Voor haltes waarvoor de Concessiehouder niet zelf verantwoordelijk is voor het informatiebeheer, verstrekt de Concessiehouder tijdig de vereiste informatie aan de beheerder van de betreffende halte.

9.5.1

De • • • • • • • • • •

Statische informatie

Concessiehouder brengt in ieder geval de volgende informatie op haltes aan: Het zonenummer; Vermelding van overstapmogelijkheden op tussen- en eindbestemming; Vermelding van haltes die niet toegankelijk zijn voor mensen met functiebeperking; Vermelding van eventuele ritten die niet met toegankelijk materieel wordt gereden; Een duidelijk leesbare lijnennetkaart inclusief een omgevingskaart en een kaart van het nachtnet; Het dichtstbijzijnde verkooppunt en oplaadpunt van OV-chipkaarten; Een toelichting op het gebruik van de OV chipkaart; Basisinformatie over OV tarieven; Het telefoonnummer en de internetsite van het landelijke en indien beschikbaar een regionaal reisinformatiesysteem; Het eigen OV-service- en klachten telefoonnummer en de eigen internetsite.

Voor iedere lijn die van een halte vertrekt brengt de Concessiehouder in ieder geval de volgende informatie op de betreffende halte aan: • Het lijnnummer; • De vertrektijden;


38 van 58

• • • •

De te volgen route met vermelding van tussenbestemmingen en eindbestemming; Vermelding van overstapmogelijkheden op tussen- en eindbestemming; Vermelding van haltes die niet toegankelijk zijn voor mensen met een mobiliteitsbeperking; Een tabel met de tariefafstanden tussen de haltes van de lijn (t.b.v. OV chipkaart).

De eisen tot het aanbrengen van een lijnennetkaart, informatie over het dichtstbijzijnde verkooppunt en oplaadpunt van de OV-chipkaart en basisinformatie over OV-tarieven zijn niet van toepassing wanneer een halte niet is uitgerust met een Abri en één of meer van de volgende zaken van toepassing zijn: • de halte ligt buiten het Concessiegebied Zaanstreek; • de halte wordt uitsluitend bediend door andere Concessiehouders én de halte is niet nodig om aan de vervoerkundige eisen uit het PvE te voldoen; • de halte wordt exclusief gebruikt voor nachtlijnen; • de halte is tijdelijk in gebruik (korter dan 1 maand). De Concessiehouder zorgt ervoor dat tijdelijke afwijkingen van de route adequaat kenbaar gemaakt worden aan de reizigers. Wanneer een halte tijdelijk vervalt of de (taxi-)bus tijdelijk bij een andere halte stopt, geeft de Concessiehouder op de halte in ieder geval aan hoe lang de halte niet beschikbaar is en, middels een kaartje en een routebeschrijving, hoe de reiziger bij de dichtstbijzijnde halte kan komen. Bij een dienstregelingwijziging zorgt de Concessiehouder ervoor dat alle haltes op de ingangsdatum van de nieuwe dienstregeling over de actuele informatie beschikken. De Concessiehouder mag vanaf drie dagen voorafgaand aan deze ingangsdatum de oude informatie vervangen.

9.5.2

Actuele reisinformatie

9.5.3

Verkrijgbaarheid informatie bij loketten

De Stadsregio heeft de ambitie om in 2012 95% van de reizigers binnen de Stadsregio via panelen op haltes te voorzien van actuele (conform de CROW normen toegankelijke) reisinformatie. Daarnaast is de Stadsregio voornemens op OV-knooppunten overzichtspanelen aan te brengen waarop actuele reisinformatie getoond wordt. In samenwerking met wegbeheerders wordt gewerkt aan het plaatsen van de benodigde panelen. De Concessiehouder levert de gegevens die nodig zijn om de actuele reisinformatie te kunnen tonen conform een door de Stadsregio voorgeschreven protocol.

De Concessiehouder richt bij het OV-knooppunt Zaandam NS een loket in waar reizigers dagelijks tussen 8.00 uur en 19.00 uur terecht kunnen met vragen over hun reis en in ieder geval de volgende informatie kunnen verkrijgen: • Actuele vertrektijden van de bussen die van het OV-knooppunt vertrekken; • Gratis lijnfolders en gratis lijnennetkaarten; • De bundel met dienstregelinginformatie; • Informatie over aansluitend openbaar vervoer dat niet tot de Concessie Zaanstreek 2010 behoort; • Basisinformatie en aanvullende informatie over de OV-chipkaart (o.a. tarieven, tabellen met tariefafstanden, verkrijgbaarheid en oplaadmogelijkheden); • De mogelijkheden om een eventuele klacht in te dienen.


39 van 58

9.6

Wijziging van de dienstregeling

De Concessiehouder maakt wijzigingen van de dienstregeling minimaal vier weken voorafgaand aan de ingangsdatum algemeen bekend. Dit doet hij via: • Publicaties in huis-aan-huisbladen (zodanig dat het hele Concessiegebied is afgedekt); • Posters/displays in de voertuigen; • Posters op de haltes waar een wijziging plaatsvindt • De website van de Concessiehouder; • Kabelkranten (zodanig dat het hele Concessiegebied is afgedekt); • Actuele reisinformatiesystemen. De Concessiehouder maakt tijdelijke en /of tussentijdse wijzigingen (omleidingen) waarbij een of meerdere haltes niet worden aangedaan ten gevolge van werkzaamheden of evenementen minimaal één week voorafgaande aan de wijziging via de hierboven beschreven kanalen bekend.

9.7

Landelijk/regionaal reisinformatiesysteem

De Concessiehouder stelt gratis gegevens over het openbaar vervoer behorend tot de Concessie beschikbaar aan een reisinformatiesysteem met een landelijk/regionaal bereik (momenteel: 9292/Openbaar Vervoer Reisinformatie en GOVI). De Concessiehouder levert hierbij in ieder geval: 1 Statische gegevens (onder meer dienstregeling, vervoerbewijzen, geografische positie van haltes, tarieven, zone-indeling en geldigheid, geplande afwijkingen van de dienstregeling zoals omleidingen en afwijkende haltes) 2 Actuele gegevens (ongeplande afwijkingen van de dienstregeling, zoals uitgevallen ritten door calamiteiten en extreme weersomstandigheden). De Concessiehouder levert deze gegevens digitaal aan conform een door de Stadsregio voorgeschreven protocol.


40 van 58

10 CONSUMENTENBESCHERMING 10.1

Klachtenafhandeling

Wanneer een reis onverhoopt niet verloopt zoals gepland kunnen reizigers zich in ieder geval op de volgende manieren tot de Concessiehouder wenden om zich hierover te beklagen: • Telefonisch, tegen lokaal tarief, ten minste bereikbaar op maandag t/m zaterdag van 09.00 tot 19.00 uur; • Via Internet; en/of • Schriftelijk Wanneer een reiziger een klacht indient ontvangt hij of zij binnen vijf werkdagen een bevestiging dat zijn klacht in behandeling is genomen. Uiterlijk vier weken na het indienen van de klacht ontvangt de reiziger een reactie. De reactie aan de reiziger omvat ten minste de volgende elementen: • Inhoudelijke reactie op de klacht; • Uitsluitsel over wat er met de klacht zal worden gedaan; • Dat er een Geschillencommissie Openbaar Vervoer bestaat waaraan de klachtindiener een geschil kan voorleggen (Geschillencommissie Openbaar Vervoer, Postbus 90600, 2509 LP te Den Haag) alsmede de voorwaarden die deze commissie hanteert voor het in behandeling nemen van klachten.

10.2

Klachtenoverzicht

Het aantal en de aard van de klachten geven een belangrijke indruk van de prestaties van het openbaar vervoer. De Concessiehouder zendt de Stadsregio en het Consumentenpanel (zie paragraaf 11.2) ieder kwartaal een overzicht van de binnengekomen klachten, de afhandelingtermijn en de manier waarop actie is ondernomen om herhaling van de klacht of soortgelijke klachten te voorkomen. In dit overzicht is aangegeven op welke rit deze klacht betrekking heeft. In principe is de klachtenafhandeling een zaak tussen de Concessiehouder en de reiziger. Om als Stadsregio een vinger aan de pols te houden en in geval van veelvoorkomende klachten in te kunnen grijpen, levert de Concessiehouder ieder kwartaal een overzicht aan de Stadsregio aan waarin is opgenomen: • De aard van de binnengekomen klachten; • Op welke rit (lijn, tijd) deze klachten betrekking hebben; • De snelheid van afhandeling; • De manier waarop actie is ondernomen om herhaling van de klacht of soortgelijke klachten te voorkomen.

10.3

Landelijke/Regionale geschillencommissie

De Concessiehouder is aangesloten bij de landelijke Geschillencommissie Openbaar Vervoer. Indien, bijvoorbeeld vanuit de Reizigers Advies Raad, in samenspraak met de Stadsregio een Regionale geschillencommissie wordt opgericht, sluit de Concessiehouder zich ook bij deze commissie aan.


41 van 58

11 OVERLEG MET CONSUMENTENORGANISATIES EN INDIVIDUELE REIZIGERS In de Wet personenvervoer 2000 (Wp2000) is bepaald dat zowel de Stadsregio als de Concessiehouder aan consumentenorganisaties periodiek advies moeten vragen en informatie moeten verschaffen. De wijze waarop deze verplichting wordt ingevuld is op 15 december 2005 door het DB vastgesteld en wordt voor zover het de Concessiehouder betreft hieronder toegelicht.

11.1

Reizigers Advies Raad (RAR)

De Reizigers Advies Raad (RAR) is een door de Stadsregio ingesteld advies- en overlegorgaan dat bestaat uit vertegenwoordigers van consumentenorganisaties uit de vier Concessiegebieden die maandelijks bijeenkomen (zie bijlage 5 voor de consumentenorganisaties die in de RAR vertegenwoordigd zijn). De RAR is bevoegd om aan de Stadsregio en de Concessiehouder gevraagd en ongevraagd advies uit te brengen over zaken die spelen rond het openbaar vervoer in de Stadsregio. De Concessiehouder vraagt de RAR in ieder geval advies ten aanzien van: • Voorgenomen wijzigingen van de dienstregeling; • Voorgenomen tariefswijzigingen; • (De voorgenomen aanschaf van nieuw materieel (inrichtings- en gebruikseisen); • De uitvoering van de dienstregeling; • De wijze waarop de Concessiehouder de reiziger informeert over de diensregeling en de tarieven; • De vervoervoorwaarden waartegen openbaar vervoer wordt verricht; • De modellen van vervoerbewijzen die de Concessiehouder uitgeeft; • De wijze waarop en de mate waarin vervoerbewijzen verkrijgbaar zijn gesteld; • De wijze waarop reizigers de prijs van het vervoerbewijs kunnen voldoen; • De voorzieningen die de Concessiehouder treft ten aanzien van de toegankelijkheid van het openbaar vervoer voor reizigers met een handicap; • De voorzieningen die de Concessiehouder treft ten behoeve van het waarborgen van een verantwoorde mate van veiligheid van reizigers en personeel; • De procedure voor de behandeling van klachten van de reiziger en de wijze waarop de Concessiehouder de reiziger hierover informeert; • De wijze waarop de sociale veiligheid door de Concessiehouder wordt uitgevoerd. De Concessiehouder levert onderwerpen voor advies en/of overleg inclusief de bijbehorende documenten uiterlijk twee weken voorafgaande aan de betreffende vergadering schriftelijk aan bij de secretaris van de RAR (voor een advies over het voorstel op hoofdlijnen voor een nieuwe dienstregeling gelden afwijkende termijen; zie ook subparagraaf 3.5.2). In de betreffende vergadering stelt de voorzitter in overleg met de leden vast of het advies direct kan worden afgegeven dan wel dat het onderwerp een nadere bestudering vergt. Een advies dat nadere bestudering vergt wordt in de eerstvolgende vergadering van de RAR ter vaststelling aan de leden voorgelegd. Het gaat daarbij om een ‘gekwalificeerd advies’. Wanneer de Concessiehouder een advies niet overneemt, zal hij dit moeten motiveren. De Stadsregio neemt de adviezen en de eventuele motivatie om adviezen niet over te nemen mee bij de beoordeling van voorstellen van de Concessiehouder en koppelt deze terug aan de RAR.


42 van 58

11.2

Consumentenpanel / Werkgroep RAR

De Concessiehouder stelt een Consumentenpanel in waarin de RAR-leden uit het Concessiegebied Zaanstreek zitting hebben. Minimaal twee keer per jaar organiseert de Concessiehouder een bijeenkomst met het Consumentenpanel. De Concessiehouder consulteert de leden van het Consumentenpanel dan wel een door de RAR ingestelde werkgroep in ieder geval over de inhoud van een adviesaanvraag voordat de Concessiehouder deze aanvraag bij de RAR indient. Daarnaast informeert de Concessiehouder de leden van het Consumentenpanel over de (resultaten van) maatregelen ten aanzien van: • Aan het publiek kenbaar gemaakte doelstellingen van de Concessiehouder over de kwaliteit van het door hem te verrichten openbaar vervoer • De gekozen communicatiestrategie om te komen tot reizigersgroei • Andere relevante onderwerpen die op dat moment spelen De Concessiehouder neemt de reactie van het Consumentenpanel mee in zijn adviesaanvraag, plannen en acties. Anders dan bij het advies van de RAR gaat het hierbij om een informele reactie.

11.3

Consultatie individuele reizigers en andere belanghebbenden

Naast de organisaties vertegenwoordigd in de RAR, biedt de Concessiehouder ook individuele reizigers en andere belanghebbenden de mogelijkheid om hun ideeën/ suggesties met betrekking tot de Concessie Zaanstreek bij hem in te dienen. De Concessiehouder wordt geacht op ieder idee adequaat te reageren. De Concessiehouder heeft een zekere vrijheid wat betreft de wijze waarop hij individuele reizigers en andere belanghebbenden actief bij de ontwikkeling en uitvoering van de Concessie zal gaan betrekken (bijvoorbeeld via periodiek gehouden klantenpanels of internet). Tijdens de implementatieperiode, dus nog voorafgaand aan de start van de Concessie dient de Concessiehouder een voorstel voor de organisatie van dit consultatietraject in bij de Stadsregio. Alvorens zijn voorstel bij de Stadsregio in te dienen, legt de Concessiehouder dit voorstel voor advies voor aan de RAR en verwerkt hij eventuele adviezen in zijn definitieve voorstel. Uiterlijk 6 maanden na de start van de Concessie dient het consultatietraject goed te functioneren. Minimaal twee keer per jaar stelt de Concessiehouder de RAR en het Consumentenpanel op de hoogte van de ingebrachte ideeën/suggesties en zijn reactie daarop. De Concessiehouder stemt de momenten waarop hij deze informatie beschikbaar stelt af op de bijeenkomsten van het Consumentenpanel. Dit om te waarborgen dat het Consumentenpanel en de RAR de informatie mee kunnen nemen in hun reactie op acties, plannen en adviesaanvragen van de Concessiehouder.


43 van 58

12 MARKETING Om tijdens de nieuwe Concessieperiode het gebruik van het stads- en streekvervoer in de Zaanstreek verder te laten toenemen zijn imagoverbetering van het openbaar vervoer en een actieve benadering van (potentiële) reizigers noodzakelijke voorwaarden. De Stadsregio verwacht van de Concessiehouder dat deze middels aantrekkelijke productformules en tariefacties en de juiste promotie en communicatie steeds meer mensen weet te overtuigen vaker met het stads- en streekvervoer in de Zaanstreek te reizen. De Concessiehouder wordt hiertoe ook geprikkeld doordat zijn inkomsten sterk afhangen van de ontwikkeling in het aantal betalende reizigers (zie ook paragraaf 16.1). Jaarlijks legt de Concessiehouder zijn marketingactiviteiten voor de komende periode vast in een marketingplan dat is gebaseerd op (i) een analyse van kansrijke doelgroepen en hun specifieke wensen en (ii) de resultaten die met eerdere marketingacties zijn bereikt. Het marketingplan bevat per doelgroep doelstellingen op het gebied van reizigers- en opbrengstengroei alsmede concrete marketingactiviteiten om deze doelstellingen te realiseren. De Concessiehouder wordt geacht alle in het marketingplan opgenomen marketingactiviteiten ook daadwerkelijk uit te voeren. Het marketingplan voor het eerste jaar van de Concessieperiode maakt onderdeel uit van de Inschrijving van vervoerders. De Stadsregio neemt de kwaliteit van het marketingplan mee bij de beoordeling van de Inschrijvingen. In het vervolg van de Concessieperiode biedt de toekomstige Concessiehouder jaarlijks tijdig een marketingplan ter informatie en advisering aan de Stadsregio aan. De omvang van de marketingactiviteiten in het tweede en latere jaren van de Concessieperiode is daarbij minimaal vergelijkbaar met de omvang van de marketingactiviteiten opgenomen in het marketingplan dat deel uitmaakt van de Inschrijving van de toekomstige Concessiehouder. Gelet op de samenhang van het stads- en streekvervoer in de Zaanstreek met het overige openbaar vervoer in de Stadsregio, stemt de Concessiehouder zijn marketingactiviteiten af met die van de andere Concessiehouders die in de regio actief zijn. Om dit proces te versoepelen zet de Stadsregio in 2009 een marketingbureau op dat in ieder geval ook in 2010 nog actief zal zijn. Met het marketingbureau beoogt de Stadsregio concessiegrensoverschrijdende marketingactiviteiten te stimuleren. Wanneer het marketingbureau, of diens eventuele opvolger, ook na 2010 nog actief is, wordt de Concessiehouder geacht zich hierbij aan te sluiten.


44 van 58

13 TARIEVEN EN VERKRIJGBAARHEID OVCHIPKAART 13.1

Algemeen

Uitgangspunt voor het Programma van Eisen is dat de landelijke OV-chipkaart op 12 december 2010 in alle Concessies die onder verantwoordelijkheid van de Stadsregio vallen is ingevoerd en dat het huidige systeem van nationale vervoerbewijzen (NVB), bestaande uit strippenkaarten en sterabonnementen zal zijn beëindigd. De Concessiehouder die de Concessie Zaanstreek 2010 gaat uitvoeren zal derhalve vanaf de start van deze Concessie over een goed en betrouwbaar werkend OV-chipkaartsysteem moeten beschikken dat is gecertificeerd door en aangesloten op de landelijke backoffice van TLS. Dit alles voor kosten en risico van de Concessiehouder. Dit hoofdstuk bevat de eisen met betrekking tot de tarieven (paragraaf 13.2) en verkrijgbaarheid (paragraaf 13.3) van de OV-chipkaart zoals die in principe gaan gelden voor de nieuwe Concessie Zaanstreek. Echter, ten tijde van het opstellen van dit ontwerp PvE was de invoering van de OV-chipkaart nog in volle gang. Het gevolg is dat de eerste ervaringen met de tarieven en de distributie van de OVchipkaart niet in dit ontwerp PvE konden worden meegenomen6. Te zijner tijd zullen deze ervaringen indien wenselijk alsnog in het definitieve PvE en/of het bestek worden verwerkt.

13.2

Tarieven

Op 16 december 2008 heeft de Regioraad van de Stadsregio Amsterdam de Tariefverordening Wp2000 Stadsregio Amsterdam vastgesteld. De tariefverordening biedt zowel reizigers als de Concessiehouder duidelijkheid over hoe de OVchipkaarttarieven gedurende de Concessieperiode zullen worden vastgesteld en kunnen worden gewijzigd. De voor de Concessie Zaanstreek 2010 relevante onderdelen van de tariefverordening zijn: • Basis voor de tariefverordening is het Landelijk Tarievenkader waaraan de Stadsregio zich heeft geconformeerd. Reizigers mogen er vanuit gaan dat de Concessiehouder het Landelijk Tarievenkader en eventuele wijzigingen daarop, voor zover door de Stadsregio geaccordeerd, respecteert en implementeert; • De prijs die voor een reis met de bus betaald moet worden bestaat uit een vast deel (= vaste voet) en een variabel deel dat afhankelijk is van de afstand die een reiziger heeft afgelegd (= tariefafstand x kilometertarief); • De vaste voet wordt landelijk vastgesteld en bedraagt in 2009 € 0,75; • Het kilometertarief wordt door de Stadsregio vastgesteld en bedraagt in 2009 € 0,10. Mensen die reizen met het openbaar vervoer dat onder verantwoordelijkheid van de Stadsregio valt, betalen in 2009 dus nooit meer dan € 0,10 per gereisde kilometer. Uitzondering is het nachtvervoer waarvoor de Concessiehouder een toeslag van maximaal 25% op het kilometertarief bij reizigers in rekening mag brengen. • Vanaf 2010 worden de vaste voet en het kilometertarief jaarlijks met een landelijk overeengekomen percentage verhoogd, tenzij de Stadsregio anders besluit; 6

Enkele jaren na invoering van de OV-chipkaart zijn evaluaties van de tariefverordening en het distributiebeleid voorzien. Ontwerp Programma van Eisen Concessie Zaanstreek 2010 Versie 19 maart 2009

45 van 58

• •

•

•

Tot één jaar na beëindiging van het huidige NVB-systeem kan het Dagelijks Bestuur van de Stadsregio het kilometertarief eenmalig zodanig aanpassen dat het kilometertarief op jaarbasis voor de reiziger kostenneutraal is; Bepalend voor de tariefafstand (= het aantal kilometers) is in beginsel de route van de bus tussen de in- en uitstaphalte van de reiziger. De tariefafstanden die de Concessiehouder in rekening brengt dienen voor advies aan de Reizigers Advies Raad te zijn voorgelegd en door de Stadsregio te zijn goedgekeurd; Bepaalde groepen reizigers kunnen met korting reizen. Het gaat dan om kinderen van 0 t/m 3 jaar mits voor hen geen afzonderlijke zitplaats wordt verlangd (-100%),kinderen (-34%), studenten (-34% of -100% afhankelijk van het type ov-studentenkaart en het moment van reizen), 65-plussers (-34%), begeleiders van een OV-Begeleiderkaarthouder (-100%) en honden (-100%); De Stadsregio houdt de mogelijkheid open om gedurende de Concessieperiode de Concessiehouder op te dragen de tarieven te differentiëren naar bijvoorbeeld plaats, tijd, product, reisfrequentie en/of doelgroep waaronder begrepen de doelgroepen genoemd onder het voorgaande punt.

De Concessiehouder houdt tariefvrijheid ten aanzien van aanvullende tarieven (bijvoorbeeld Eurokaartje, dagkaarten, nachttarieven, wagenverkoop, eigen abonnementsoorten). Waar nodig stemt de Concessiehouder de aanvullende tarieven af op de tarieven in andere Concessies van de Stadsregio. In alle gevallen moeten de aanvullende tarieven door de Stadsregio zijn goedgekeurd. Voorstellen voor aanvullende tarieven dienen voorzien te zijn van een advies van de Reizigers Advies Raad en een reactie van de Concessiehouder op dit advies (zie ook paragraaf 11.1). De Stadsregio stelt de aanvullende tarieven voor maximaal één kalenderjaar vast. Met betrekking tot de invulling van zijn tariefvrijheid wordt de Concessiehouder met name uitgedaagd om reizigers middels aantrekkelijke abonnementsvormen langdurig aan zich te binden (= vaste klanten). Een mogelijkheid daarbij is het (tijdelijk) continueren van de huidige sterabonnementen na beëindiging van het NVB-systeem. Een eventueel voorstel tot vervanging van de (regionale) sterabonnementen stelt de Concessiehouder in samenspraak met de andere Concessiehouders op. De Concessiehouder legt dit voorstel voor advies aan de Reizigers Advies Raad voor alvorens het voor goedkeuring aan de Stadsregio aan te bieden.

13.3

Verkrijgbaarheid (Distributie)

Uitgangspunt voor de Concessie Zaanstreek 2010 is dat de verkrijgbaarheid (distributie) van de OV-chipkaart geen drempel voor reizigers mag vormen om van het openbaar vervoer in de Zaanstreek gebruik te maken. De distributie omvat drie onderdelen, te weten: (i) De verkrijgbaarheid van persoonsgebonden, anonieme en wegwerpchipkaarten; (ii) De mogelijkheid om reistegoed (= saldo) en reisproducten (= proposities) op de chipkaart te laden; (iii) De dienstverlening, zoals het informeren van reizigers over de (on)mogelijkheden van de OV-chipkaart, het beschikbaar stellen van een overzicht van de gemaakte reizen of restitutie-/vervangingsmogelijkheden in geval van bijvoorbeeld diefstal of verlies.


46 van 58

De Stadsregio heeft in 2007 ervoor gekozen om de eerste twee jaar na invoering van de OV-chipkaart een relatief uitgebreid distributienetwerk in te richten. Voor de Concessiegebied Zaanstreek betekent dit dat reizigers: • Bij het loket van de Concessiehouder op het OV-knooppunt Zaandam NS alle soorten chipkaarten kunnen kopen, reistegoed en reisproducten kunnen opladen, een overzicht van de gemaakte reizen kunnen opvragen en op assistentie door personeel van de Concessiehouder kunnen rekenen; • Via de klantenservices van de Concessiehouder (internet/telefoon) informatie kunnen opvragen alsmede een aanvraagformulier voor een persoonlijke OVchipkaart kunnen opvragen die vervolgens naar het huisadres gestuurd wordt; • Via een automatische incasso reistegoed op hun persoonlijke OV-chipkaart kunnen laden; • Op elk OV-knooppunt bij een automaat anonieme en wegwerp-chipkaarten kunnen kopen en reistegoed en reisproducten kunnen opladen; • In principe binnen 600 meter van iedere woonadres binnen het Concessiegebied (hemelsbreed) een distributiepunt zullen kunnen vinden7, hetgeen vergelijkbaar is met de dekking van het huidige distributienetwerk. Om dit te realiseren zal het netwerk van automaten op OV-knooppunten worden aangevuld met een netwerk van winkel(keten)s waar reizigers in ieder geval anonieme en wegwerp-chipkaarten kunnen kopen en reistegoed en reisproducten kunnen opladen. De distributiepunten zullen duidelijk herkenbaar (uniforme vormgeving) en vindbaar zijn (bijv. overzichtskaarten op bushaltes); • Via internet reistegoed en reisproducten kunnen aanvragen die zij vervolgens bij een distributiepunt of in elk voertuig op de OV-chipkaart kunnen laden. De verwachting is dat, vergelijkbaar met de ontwikkelingen bij banken, reizigers in toenemende mate via geautomatiseerde kanalen (internet, opladen via een automatische incassso en kaartautomaten) hun producten en diensten af zullen gaan nemen en daarvoor steeds minder naar een fysiek distributiepunt zullen gaan. In hoeverre dit het geval is en wat de consequenties hiervan zijn voor het aantal winkel(keten)s waar OV-chipkaarten verkrijgbaar zijn zal uit evaluaties van het distributienetwerk moeten blijken.

7

Tenzij zich daar op dit moment geen distributiepunt bevindt (voor strippenkaarten en/of sterabonnementen); uitgangspunt is dat de dekking van het distributienetwerk voor de OVchipkaart niet wezenlijk afwijkt ten opzichte van de dekking van het huidige netwerk Ontwerp Programma van Eisen Concessie Zaanstreek 2010 Versie 19 maart 2009

47 van 58

14 INFORMATIE EN MONITORING 14.1

Algemeen

De Stadsregio ziet er nauw op toe dat de Concessiehouder de afspraken in de Concessie nakomt. Daarbij maakt de Stadsregio gebruik van informatie afkomstig uit verschillende bronnen.

14.2

Informatieverstrekking door de Concessiehouder aan de Stadsregio

14.2.1 Management rapportages

De Concessiehouder informeert de Stadsregio over de uitvoering van de Concessie door middel van managementrapportages. Elk kwartaal verschaft de Concessiehouder een managementsrapportage met daarin alle informatieelementen die deel uitmaken van het Model Informatieprofiel Openbaar Vervoer 2008 (MIPOV 2008) of diens opvolger.

14.2.2 Realtime monitoring

De Concessiehouder levert actuele gegevens over de uitvoering van de dienstregeling (= realtime data) conform een door de Stadsregio voorgeschreven protocol aan de Stadsregio. De Stadsregio gebruikt deze data onder meer voor het monitoren van de uitvoeringskwaliteit waaronder punctualiteit, rituitval en rijtijden (zie ook hoofdstuk 5).

14.2.3 Gegevens OV-chipkaart

De Concessiehouder stelt alle informatie die voortkomt uit het gebruik van de OVchipkaart beschikbaar aan de Stadsregio. De Stadsregio kan deze informatie naar eigen inzicht gebruiken. Vanzelfsprekend respecteert de Stadsregio daarbij de regels voortvloeiend uit de wet persoonsbescherming.

14.2.4 Vervoerkundig onderzoek

Om een actueel beeld te blijven houden van het reisgedrag van de reizigers houdt de Concessiehouder naast de kwartaal- en jaarrapporten in ieder geval in het tweede jaar van de Concessietermijn een uitgebreid onderzoek naar diverse kenmerken van het vervoer in het Concessiegebied. Dit uitgebreide onderzoek omvat in ieder geval: • het aantal in- en uitstappers bij een representatieve steekproef van haltes; • herkomst, bestemming en reismotief van de reizigers; • het gebruikte voor- en natransport.

14.2.5 Controle gegevens

De Stadsregio is bevoegd de juistheid van door de Concessiehouder geleverde gegevens (steekproefsgewijs) te controleren. De Concessiehouder is verplicht volledige medewerking aan dergelijke controles te verlenen, onder andere door op verzoek van de Stadsregio de betreffende (bron)gegevens ter beschikking te stellen.


48 van 58

14.3

Informatie uit eigen waarnemingen

14.3.1 Algemeen

De Stadsregio laat ook zelf onderzoek uitvoeren met betrekking tot het openbaar vervoer behorend tot de Concessie Zaanstreek 2010. Voorbeelden van dergelijke onderzoeken zijn een kwaliteitsthermometer en waarnemingen door mystery guests.

14.3.2 Klantenbarometer

Om een actueel beeld te houden van de wensen van de reizigers laat de Stadsregio ieder jaar een tevredenheidonderzoek uitvoeren (op dit moment is dat de KpVVKlantenbarometer). Daarbij wordt aan reizigers gevraagd in de vorm van rapportcijfers hun waardering te geven voor verschillende kwaliteitsaspecten van het openbaar vervoer. Afhankelijk van de hoogte van deze rapportcijfers komt de Concessiehouder in aanmerking voor een bonus of zal de Stadsregio een malus aan de Concessiehouder opleggen.

14.3.3 Mystery guests

De Stadsregio heeft de mogelijkheid naleving van afspraken vastgelegd in de Concessie Zaanstreek 2010 te controleren middels waarnemingen door mystery guests op haltes/stations en/of in de voertuigen. De Stadsregio kan de waarnemingen van de mystery guests ook gebruiken voor controle van de juistheid van de door de Concessiehouder geleverde gegevens (zie ook subparagraaf 14.2.5).


49 van 58

15 HANDHAVING 15.1

Algemeen

Op basis van de door de Concessiehouder verstrekte rapportages en in eigen opdracht verzamelde gegevens vormt de Stadsregio zich een beeld van de mate waarin de Concessiehouder de in de Concessie vastgelegde afspraken nakomt. Op het moment dat de Stadsregio constateert dat de Concessiehouder bepaalde afspraken niet nakomt, staan de Stadsregio verschillende middelen ter beschikking om naleving van de afspraken af te dwingen. Het gaat dan om de volgende middelen: • Boetes; • Financiële sancties; • Overige sancties.

15.2

Boetes

De Stadsregio kan de Concessiehouder onder meer boetes opleggen voor: • Het niet (goed) uitvoeren van (een deel van) de dienstregeling (bijvoorbeeld rituitval, punctualiteit en zitplaatskans); • Het te laat verstrekken van informatie over de dienstregeling; • Een slechte bereikbaarheid van de klachtenlijn; • Een te lange afhandelingtermijn van de klachten van reizigers; en • Het te laat of op onjuiste wijze verstrekken van informatie aan de Stadsregio.

15.3

Financiële sancties

Wanneer de Concessiehouder bepaalde overeengekomen activiteiten niet of niet geheel heeft uitgevoerd, kan de Stadsregio de verleende subsidie (deels) intrekken of verlagen (bijvoorbeeld in geval van rituitval). Daarbovenop kan de Stadsregio een last onder dwangsom opleggen, in welk geval de Stadsregio de Concessiehouder dwingend verzoekt de overtreding ongedaan te maken op straffe van een dwangsom.

15.4

Overige sancties

Naast bovengenoemde financiële handhavingsmiddelen kan de Stadsregio nog twee sancties treffen teneinde naleving van afspraken af te dwingen. De eerste sanctie is het toepassen van bestuursdwang op grond van de Algemene wet bestuursrecht. Hierbij wordt de overtreding door de Stadsregio zelf ongedaan gemaakt, waarna de kosten op de Concessiehouder worden verhaald. De tweede sanctie is het intrekken van de Concessie. Voor zowel het optreden door middel van bestuursdwang als het intrekken van de Concessie geldt dat deze middelen terughoudend en slechts als ultimum remedium worden toegepast.


50 van 58

16 FINANCIËLE ASPECTEN 16.1

Subsidie

De Stadsregio verstrekt jaarlijks, op aanvraag van de Concessiehouder, een subsidie voor de uitvoering van de Concessie. De Stadsregio stelt de subsidie op zodanige wijze vast dat de Concessiehouder gestimuleerd wordt maximaal bij te dragen aan de doelstellingen die de Stadsregio met de Concessie Zaanstreek 2010 nastreeft.

16.2

Inkoop extra vervoer

De Stadsregio kan, eventueel op verzoek van gemeenten en andere partijen, bij de Concessiehouder extra openbaar vervoer inkopen bovenop het voorzieningenniveau dat in de Concessie is vastgelegd (= meerwerk). Het kan dan gaan om een nieuwe lijn, een routewijziging, hogere frequenties en/of langere bedieningstijden. De Stadsregio kan de Concessiehouder opdragen tegen een in de Concessie vast te leggen tarief voor meerwerk extra openbaar vervoer aan te bieden tot een nader te bepalen maximum. De Concessiehouder mag deze opdracht niet weigeren en ontvangt voor dit meerwerk een aanvullende subsidie. Ook het omgekeerde is mogelijk. De Stadsregio kan de Concessiehouder opdragen het openbaar vervoeraanbod in het Concessiegebied tot een nader te bepalen maximum te verminderen, bijvoorbeeld in geval van nieuwe openbaar vervoerverbindingen die een alternatief vormen voor het openbaar vervoer behorend tot de Concessie Zaanstreek 2010 of een verlaging van de bijdrage die de Stadsregio jaarlijks van het Rijk ontvangt. Als gevolg van het minderwerk ontvangt de Concessiehouder een lagere subsidie; een en ander conform een in de Concessie vast te leggen tarief voor minderwerk. Wanneer een gemeente of andere partij de Stadsregio verzoekt extra openbaar vervoer in te kopen, brengt de Concessiehouder hierover advies uit aan de Stadsregio en de betreffende partij. Bij de beoordeling van het verzoek van de gemeente of andere partij en het daaropvolgende advies van de Concessiehouder hanteert de Stadsregio de volgende criteria: • Een nieuwe buslijn of een gewijzigde route/hogere frequentie/langere bedieningstijd van een bestaande buslijn mag in principe niet ten koste gaan van het aantal reizigers op andere buslijnen; • Een routewijziging van een buslijn mag niet leiden tot een verslechtering van een bestaande verbinding dan wel een verslechtering van de bereikbaarheid van een bepaalde locatie, tenzij de verwachting is dat de wijziging per saldo gunstig is voor de realisatie van de doelstellingen die de Stadsregio met de Concessie Zaanstreek 2010 nastreeft.


51 van 58

16.3

Gratis of goedkoop openbaar vervoer

De Stadsregio is bereid mee te werken aan plannen van gemeenten en andere partijen op het gebied van gratis of goedkoop openbaar vervoer voor doelgroepen. De Stadsregio is alleen bereid, via een tijdelijke bijdrage, mee te betalen aan plannen voor gratis of goedkoop openbaar vervoer als deze passen bij de doelen van de OV-Visie 2010-2030. In alle gevallen levert de Concessiehouder een actieve en constructieve bijdrage aan de realisatie van plannen op het gebied van gratis of goedkoop openbaar vervoer.


52 van 58

17 OVERIGE ONDERWERPEN 17.1

Implementatie

Een goed begin is het halve werk. Wanneer er met de toekomstige Concessiehouder nieuwe afspraken worden gemaakt over het openbaar vervoer, is het mogelijk dat er bij de implementatie kinderziektes om de hoek komen kijken. In het belang van de reiziger, die geen last mag hebben van de overgang van de oude afspraken naar de nieuwe afspraken, stelt de Stadsregio daarom ook eisen ten aanzien van de implementatie. Met deze eisen beoogt de Stadsregio twee dingen te bewerkstelligen: • De ongestoorde doorgang van de dagelijkse praktijk; • De soepele invoering van innovaties op basis van de nieuwe afspraken.

17.1.1 Implementatieplan

De reiziger is erbij gebaat dat het openbaar vervoer vanaf het eerste moment goed geregeld is. Daarom voegen vervoerders aan hun Inschrijving een implementatieplan toe waarin zij beschrijven op welke wijze zij procesmatig invulling zullen geven aan de periode tussen de gunning en de start van de Concessie (= implementatieperiode). Het implementatieplan heeft tot doel minimaal te garanderen dat er geen overgangsproblemen optreden bij de start van de nieuwe Concessie. De Stadsregio neemt de kwaliteit van het implementatieplan mee bij de beoordeling van de Inschrijvingen. Tijdens de implementatieperiode ziet de Stadsregio er nauwlettend op toe dat de toekomstige Concessiehouder zijn implementatieplan adequaat uitvoert.

17.1.2 Innovaties

Hoewel het enerzijds gewenst is dat de Concessiehouder innovaties doorvoert en meer vervoer aanbiedt, kan het anderzijds lastig zijn om bij de aanvang van de Concessie een groot aantal veranderingen tegelijk door te voeren. Vervoerders krijgen daarom de ruimte om in hun Inschrijving aan te geven welke onderdelen van hun aanbieding zij gefaseerd doch niet later dan zes maanden na de start van de Concessie zullen invoeren. Deze fasering zal geen invloed hebben op de beoordeling van de Inschrijvingen. De fasering ontslaat de Concessiehouder niet van zijn verplichting om tijdens deze eerste zes maanden te voldoen aan de eisen die de Stadsregio stelt aan de opzet en uitvoering van het openbaar vervoeraanbod.

17.2

Compensatie tijdens opstartperiode

Indien zich direct na de start van de Concessie problemen voor doen bij de uitvoering van de dienstregeling (in de eerste maand na de start is de rituitval meer dan 1% en vertrekt meer dan 25% van de bussen te vroeg of meer dan 1 minuut te laat van de beginhalte en/of 3 minuten te laat van OV-knooppunten), compenseert de Concessiehouder de hierdoor gedupeerde reizigers. Vervoerders voegen aan hun Inschrijving een voorstel voor een compensatieregeling toe.


53 van 58

BIJLAGEN Bijlage 1 • • • •

• •

•

Beverwijk NS over de N246 Kanaalweg – Wijkermeerweg – Parallelweg – Wijckermolen Wormer over de Nieuweweg - Mercuriusweg – Rouenweg - Noordweg Amsterdam Centraal Station over het Zuideinde – busbaan Lange Vonder/ Johannes J. Glasweg – Vorticellaweg – Ijdoornlaan– Waddenweg – Nieuwe Leeuwarderweg – Prins Hendrikade – Amsterdam Centraal Station Amsterdam Centraal Station over de Westerkolkdijk (Busbanen Coentunnelcircuit) – Cornelis Douwesweg – Klaprozenweg – Floraweg – Kamperfoelieweg – Johan van Hasseltweg – Nieuwe Leeuwarderweg – Prins Hendrikade – Amsterdam Centraal Station Amsterdam Sloterdijk NS over de Westerkolkdijk (Busbanen Coentunnelcircuit) – A10 West – Basisweg – Radarweg – Amsterdam Sloterdijk NS Amsterdam Riekerpolder over de Westerkolkdijk (Busbanen Coentunnelcircuit) – A10 West – Basisweg – Bos en Lommerweg – Hoofdweg – Jan Evertsenstraat – Jan Tooropstraat – Jan Voermanstraat – Derkinderenstraat – Pieter Calandlaan – Johan Huizingalaan – John M. Keynesplein Amsterdam Centraal via Leidseplein (alleen nachtlijn) over Westerkolkdijk (Busbanen Coentunnelcircuit) – A10 West – Bos en Lommerweg – Willem de Zwijgerlaan – Jan van Galenstraat – Marnixstraat – Leidseplein – Rozengracht – Nieuwe Zijdse Voorburgwal – Prins Hendrikade – Amsterdam Centraal Station

Bijlage 2 • •

Uitlopers van de Concessie

Te gedogen lijnen

Lijn 88: Purmerend Tramplein – Wormerveer NS Nachtlijn 69: Amsterdam – Alkmaar


54 van 58

Bijlage 3

Overzicht buurten en werkgebieden in 2008

Buurten Nummer Gemeentenaam Buurt naam 1 Oostzaan Zuideinde 2 Oostzaan Kerkstraat De Haal en De Heul en Noordeinde 3 Oostzaan 4 Oostzaan Kerkbuurt 5 Zaanstad Achtersluispolder 6 Zaanstad Poelenburg 7 Zaanstad Peldersveld 8 Zaanstad Hoornseveld 9 Zaanstad Bomenbuurt 10 Zaanstad Burgemeestersbuurt 11 Zaanstad Rosmolenbuurt 12 Zaanstad Boerejonkerbuurt 13 Zaanstad Kogerveld 14 Zaanstad Kalf 15 Zaanstad Havenbuurt 16 Zaanstad Het Eiland 17 Zaanstad Russische buurt 18 Zaanstad Oud West 19 Zaanstad Spoorbuurt 20 Zaanstad Schilders- en Waddenbuurt 21 Zaanstad Oud Koog 22 Zaanstad Kalverpolder 23 Zaanstad Oud Zaandijk 24 Zaanstad Rooswijk 25 Zaanstad Rooswijk Noord 26 Zaanstad Westerkoog 27 Zaanstad Westerwatering 28 Zaanstad Westerspoor 29 Zaanstad Zuiderhout 30 Zaanstad Westzanerpolder 31 Zaanstad Westzaan Zuid 32 Zaanstad J.J. Allanbuurt 33 Zaanstad Westzaan Noord 34 Zaanstad Middel 35 Zaanstad Guisveld 36 Zaanstad Wormerveer Zuid 37 Zaanstad Wormerveer Noord 38 Zaanstad Karnemelksepolder 39 Zaanstad Westknollendam 40 Zaanstad Industriebuurt 41 Zaanstad Krommeniedijk 42 Zaanstad Willis 43 Zaanstad Noorderhoofdbuurt 44 Zaanstad Rosariumbuurt 45 Zaanstad Noorderham


Aantal Ontsluiting inwoners geëist ja/ nee Nee 210 Nee 710 Nee 1.150 Ja 7.140 Nee 140 Ja 7.980 Ja 5.400 Ja 4.650 Ja 5.450 Ja 6.060 Ja 7.580 Ja 1.770 Ja 3.030 Ja 6.300 Nee 920 Nee 1.390 Ja 1.980 Ja 4.050 Nee 640 Ja 2.680 Ja 4.640 Nee 340 Ja 3.040 Ja 2.420 Ja 3.380 Ja 6.800 Ja 9.600 Ja 2.380 Nee 120 Nee 80 Ja 1.220 Nee 650 Ja 2.430 Nee 80 Nee 10 Ja 3.330 Ja 6.960 Nee 60 Nee 500 Nee 280 Nee 320 Ja 2.630 Ja 1.840 Ja 1.350 Ja 3.400

55 van 58

Nummer 46 47 48 49 50 51 52 53 54

Gemeentenaam Zaanstad Zaanstad Zaanstad Zaanstad Zaanstad Zaanstad Zaanstad Zaanstad Zaanstad

Buurt naam Zuiderham Snuiverbuurt Zuiderhoofdbuurt Langeheit Parkrijk Waterrijk Centrum Westerpolder De Zuid


Aantal Ontsluiting inwoners geëist ja/ nee Ja 3.190 Ja 2.500 Ja 1.950 Ja 1.200 Ja 3.130 Ja 5.270 Ja 6.240 Nee 120 Nee 1.380

56 van 58

Werkgebieden Nummer 5 15 29 28 en 30 40 38

Gemeentenaam Zaanstad Zaanstad Zaanstad Zaanstad Zaanstad Zaanstad

Werkgebied Achtersluispolder Hembrugterrein Zuiderhout Westerspoor Zuid Molletjesveer Noorderveld

Aantal Ontsluiting werknemers geëist ja/ nee Ja* 4.139 Nee 44 Nee 1.414 Nee 4.347 Nee 2.231 Ja* 2.444

* Bediening alleen tijdens spitsperioden vereist, eventueel met klein materieel


57 van 58

Bijlage 4

Overzicht Emissienormen

Emissienormen voor dieselbussen (g/kWh) op basis van testcycli op de rollenbank

Richtlijn Testcyclus M.i.v. PM10 NOX CO NMHC CH4

Euro 0 88/77 ESCa) 1988/1990 14,4 11,2 -

Euro 1 91/542 ESC 1/7/1992 0,36 8,0 4,5 -

Euro 2 91/542 ESC 1/10/1995 0,15 7,0 4,0 -

Euro 3 1999/96 ETCb) 1/10/2000 0,16 5,0 5,45 0,78 1,6

Euro 4 1999/96 ETC 1/10/2005 0,03 3,5 4,0 0,55 1,1

Euro 5 1999/96 ETC 1/10/2008 0,03 2,0 4,0 0,55 1,1

EEV 1999/96 ETC 0,02 2,0 3,0 0,40 0,65

Euro 6 1999/96 ETC 31/12/2013 0,01 0,4 4,0 0,16 0,5

a) European Stationary Cycle b) European Transient Cycle Bron: www.dieselnet.com

Bijlage 5 • • • • • • • •

Samenstelling Reizigers Advies Raad

Rover Vereniging Stadsvervoerbelang Stichting Samenwerkende Bonden van Ouderen NH SBO ANBO gewest Amsterdam Kamer van Koophandel Amsterdam en Noordwest Holland Stichting Gehandicapten Overleg Amsterdam SGOA Landelijk Studenten Vakbond (LSVb) Fietsersbond


58 van 58

ONTWERP PROGRAMMA VAN EISEN Concessie Zaanstreek 2010

Recommend Documents